第一篇：商場經營管理制度（定稿）

商場經營管理制度

為樹立商場良好的信譽和形象，規范經營戶的經營活動，爭創文明、規范商場，更好的為消費者服務，特制訂本制度：

1.商場經營戶在與商場簽訂《租賃合同》獲得商位使用權后，應按規定特有效證件及時向工商等部門申領營業執照等有關證照,經領取后方可開業經營；實行許可證制度銷售的商品，必須同時領取“特種行業許可證”。

2.商場經營戶要嚴格遵守國家法令、法規和商場各項管理制度，服從商場管理，接受商場檢查監督，落實違章整改；按規定依法納稅，及時交納商場各項費用。

3.按核定的經營范圍在約定的商位上經營，做到亮證經營，人證相符，不隨意設攤堆物，不占道經營，不場外交易。

4.確保銷售的商品符合質量要求。銷售的商品應符合商品規定；包裝產品的標識必須符合國家標準；商品的進貨索證要齊全，并接受商場管理人員核查和檢測；凡索證不全的商品一律不準在商場上銷售。禁止銷售假冒偽劣的商品及國家禁令的銷售商品。

5.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，遵守商業道德，以次充好；不強賣強買，欺行霸市；不得以任何手段欺騙消費者，自覺維護商場信譽，維護消費者的合法權益。

6.商場內不準打牌、賭博、偷竊、打架斗毆、酗酒鬧事，不準以任何形式擾亂商場的正常交易秩序。遇消費者投訴或糾紛，到商場管理辦公室協商調解或經政府職能部門依法處理，不得仗勢欺人、態度粗暴。

7.愛護商場設施。不準亂搭貨架、亂掛亂貼、亂接亂拉，有礙于商場環境行為的發生；不準擅自改變商場設施和水電管線。不隨意挪用商場或他人的經營設備用具，如造成損壞照價賠償。營業房裝修、廣告、空調設置及使用大功率電器，必須經商場申報批準。自有設施使用不得有礙商場外觀形象，不得危害毗鄰商位的利益及安全。

8.做好消防、治安安全防范工作，經營戶要保管好自己的錢物、單據和物品；商場內不得帶入有毒和易爆物品，不得動用明火及燃放煙花爆竹；每日營業結束，清除好應清理的物品，切斷電源，鎖好門窗，帶走現金和物品，經營人員不準在商場內過夜。

9.維護商場整潔，搞好商位“三包”工作，樣品上貨架或上商位臺面，要擺放整齊；車輛要在指定停放的位置停放。嚴禁亂堆商品，亂丟垃圾雜物，瓜皮果殼，嚴禁隨地吐痰。不準在商場內帶養寵物，以及做與本商場不適宜的其它行為。

10.不準出租、轉借和賣買商位。轉讓、搭拼商位應事前向商場管理辦公室提出報告，經商場管理辦公室批準，工商申辦證照后，方準經營。對簽訂租賃經營合同后超過1個月未開業經營的，租賃經營合同終止，由商場收回商位，并按工商規定繳銷營業執照等有關證照。

11.商場經營戶在合同期內終止經營，應提前一個月提出報告，經商場同意，交清各項費用，辦好設施歸還手續，并向商場工商辦繳銷營業執照等有關證照，手續齊全后方能終止合同，并在規定期限后清退商場消費者預賠保證金和商位保證金。對在經營中需要更換執照戶名或負責人的，須經商場同意，并報工商批準后方可繼續經營。

12.經營戶不準雇傭情況不明人員，必須按國家有關法規、制度用工；用工對象必須證件齊全，并由商位負責人向商場管理辦公室辦理相關登記手續。根據“誰用工，誰負責”的原則，做好聘用的進場工作人員的登記、管理、教育、并承擔各項用工責任，人員變動及時辦理登記變更手續，不辦理登記手續的人員不予進商位交易。

13.開展文明經商活動。經營戶之間應互助關愛，和睦相處，支持、配合商場開展各項服務管理工作，與商場簽訂規范經營的各項承諾《責任書》，交納保證金，以實行保證金預賠制度。

本管理制度望各經營戶遵照執行。違反制度的，視情節由商場予以處理；違法的則追究法律責任。

本管理制度自公布之日起實行。如需修改或補充，將以書面形式告知業戶。

梧州市歐亞美物業管理有限公司

第二篇：家具商場經營管理制度

“xxx”商場為家具、家居產品專業商場，所有人及經營管理人為xx市xx置業有限公司（以下簡稱管理公司）。“xxx”商場為入住經營業戶（以下簡稱業戶）提供經營場所。本經營管理辦法由xx市xx置業有限公司制定，管理公司擁有隨實際情況調整本管理辦法的權利。業戶與管理公司簽定入場經營合同的同時，視為雙方均認可并承諾遵守本管理制度的所有內容。

第一章經營場地管理

第一條、經營場地劃分權利歸管理公司所有

管理公司將“xxx”內可經營面積分區劃塊給業戶使用。區塊的劃分與分配的權利歸管理公司所有。業戶無權自行將所使用的場地另行劃分轉租、轉包給他人。

第二條、各項費用及收費方式

1、場地使用費按定價，雙方簽定入場經營合同的同時，業戶向管理公司一次性付清場地使用費用及管理押金3000元；

2、取暖費、物業費由業戶自行承擔，由管理公司在簽定入場經營合同的同時代收。

3、業戶自行承擔所使用的水、電費用，須自行及時交納。

4、業戶應自行負責依法交納經營中國家機關征收的稅、費。管理公司不承諾辦理相關稅、費的減免事宜。

第三條、關于續簽合同

業戶應在原合同期限截止前40日向管理公司提出續簽申請，經管理公司同意后，管理公司告知業戶續簽單價、續簽期限，方可續簽。業戶未按期提出續簽申請的，視為業戶自動放棄，原合同到期后自動終止，管理公司收回該場地使用權。

第四條、關于場內裝修

1、入場經營時，業戶必須對所持經營場所進行裝修，裝修方案須事先經管理公司審核認可后方可施工。業戶對場地內的裝潢、電器等設備，如需變更、整修維護、增設或移動時，應事先以書面通知管理公司，并附裝潢平面及施工配電圖等，取得管理公司同意后方可施工，其費用概由業戶承擔。正式施工期間，業戶應派人員監工，以維護商場安全，并由管理公司隨時檢查，裝修完工前須經管理公司驗收合格后，方可入場經營。

2、如業戶未按裝修方案裝修，或裝修中出現違規行為，管理公司有權拒絕業戶入場經營并責令業戶進行整改，超過10日未整改完畢的，管理公司有權終止雙方簽定的入場經營合同，所造成的損失由業戶自行承擔。

3、業戶的銘牌及標志的設置應符合甲方的整體布局。未經管理公司許可，業戶不得私設標牌及廣告。

4、管理公司有權對“xxx”商場內的，業戶所持經營場地以外的空間進行調整、改造、裝修，業戶無權以任何理由進行干涉。

*關于對品牌的要求：（略）

第五條、關于退場

1、如業戶入場經營合同到期，業戶須在合同終止前付清應付款項并將所持商品及裝修物撤離出場，將經營場地恢復原狀，管理公司驗收后返還應付管理押金。

合同到期之日起，經營場地內所有遺留物品、裝修物全部無償歸管理公司所有。合同到期的，管理公司不負責另行提供業戶用于清理庫存、甩貨的時間，因業戶合同到期所造成的任何損失，管理公司概不負責。

2、因業戶違反本管理規定內容，造成管理公司終止雙方所簽定的入場經營合同的，在管理公司通知業戶終止合同后5日內，業戶須撤離出場，場地使用權由管理公司收回，管理押金不予退還。超過5日起，該場內所有遺留物品、裝修物無償歸管理公司所有。

第二章經營秩序管理

第六條、管理押金由管理公司負責保管，但管理公司不承擔有關利息等連帶費用。如業戶在經營中發生違反本管理制度的行為，管理公司有權對其進行罰款處理并在管理押金中扣除。扣除押金的，管理公司采用認為合適的方式通知該業戶，業戶需在得到通知后5日內向管理公司交納所扣款額以補足管理押金數額，5日內未補足的，管理公司有權按扣款總額的0.05/每日計收滯納金。

第七條、所有入場參與經營的人員，須在xx市xx置業有限公司管理辦公室登記，由管理公司發放統一營業身份標識、統一服裝后方可入場經營。未經登記的、無營業身份標識的、未著裝的，管理方將按閑雜人員處理。業戶如更換入場經營人員，須重新登記并得到管理辦公室核準認可。

第八條、業戶應服從商場的統一規定；按照商場規定的時間上、下班。

第九條、業戶經營人員如有違反商場管理規定的行為，管理公司有權要求業戶在3日內撤換該人員，如情節嚴重須在24小時內撤換該人員；因業戶經營人員的行為影響信譽或損害商場合法權益時，業戶應負連帶責任。

第十條、顧客或其他人員如因業戶或其代理人、授權人、受雇人的行為，因非管理公司所能控制的原因而在場內受到傷害，業戶應承擔責任，并賠償管理公司因此產生的損失及其他費用。

第十一條、業戶經營人員或業戶來訪客戶、來訪親友發生下列任何一種行為，管理公司有權對業戶進行罰款處理（每人次50元），累計三次以上的，管理公司有權終止入場經營合同，管理公司終止合同的，所有損失由業戶自行承擔：

①在場內打麻將、玩撲克牌，或其它形式的娛樂行為，經勸阻無效的。

②在場內飲酒，經勸阻無效的。

③在場內吸煙，經勸阻無效的。

④在場內大聲喧嘩，經勸阻無效的。

⑤在場內與客戶爭吵，經勸阻無效的。

⑥擅自在營業時間停止營業，經勸阻無效的。

⑦在經營場所內使用明火、電加熱設備，經勸阻無效的。

第十二條、業戶銷售的商品必須符合《中華人民共和國商品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關法律法規的規定要求，并經相關行業質量檢驗部門檢驗合格后，方可在商場處銷售。

第十三條、業戶承諾在商場處銷售商品的種類、系列或式樣應多于當地其他商場，其商品實際銷售價與當地其他商場同期銷售價差價不超過5%。

第十四條、如入住商戶經銷假、冒、偽、劣商品，則商場對入住商戶按以下標準處罰：

①每發生一次，管理公司對業戶至少給予一千元罰款；累計三次的，管理公司有權解除經營合同。

②如因產品質量問題或糾紛產生對顧客的賠償由業戶承擔，管理公司有權在不必事先征得業戶同意的情況下，先行對顧客進行賠償，賠償金從管理押金中扣除。

③雙方合作的前提為正規的、高品質、享有聲譽的品牌商品，因此管理公司杜絕任何來路不明的商品進入經營場所，如業戶違反，經管理公司勸阻無效的，管理公司有權終止合同，因此所產生的一切損失由業戶自行承擔。

第十五條、業戶提供的商品或服務，經顧客使用后如有不良反應或使顧客其它合法權益受到損害，業戶應付賠償責任；因此所造成管理公司的信譽受損，業戶也要承擔賠償責任。

第十六條、在租賃期內，業戶連續五日或在一個月內累計七日不營業的，管理公司有權單方解除合同，合同解除的，業戶應在合同解除之日起七日內遷出場地，如業戶拒不遷出，視同業戶同意管理公司將其經營的商品在它處保管，同時管理公司有權將此場地另行出租給他人，因此造成的損失全部由業戶自行承擔。

第十七條、管理公司負責商場內的夜間巡邏、電視監控，如有需要，管理公司可提供相關影像資料；業戶存放于經營場所的商品、裝修物，由業戶自行負責管理，如發生丟失、人為損壞等案件，管理公司只承擔協助查找、偵破案件的責任，不承擔任何形式的賠償責任。

第十八條、關于促銷活動和廣告宣傳：

①管理公司負責組織、策劃、實施有關“xxx”商場整體形象的宣傳。業戶無權自行對“xxx”商場進行宣傳。

②管理公司有權對業戶經營場所內的宣傳物進行審核，管理公司有權拆除未通過審核的業戶宣傳物。

③業戶如需在“xxx”商場內對自己的商品、店鋪進行宣傳、舉辦促銷活動，須事先征得管理公司審核同意；業戶自行在“xxx”商場以外進行的宣傳活動，不能出現有損“xxx”商場形象的內容。

④“xxx”商場所有外墻、屋頂、通道梁柱、商場門內外上部、內側部、公用空間的使用權，歸管理公司所有。業戶無權在未經管理公司允許的情況下擅自張貼廣告或作他用。

⑤由管理公司發起舉辦的針對具體商品、具體品牌的宣傳促銷活動，以雙方協商、自愿參加為原則，如業戶自愿參加，需交納相應費用；管理公司在“xxx”商場內舉辦的宣傳促銷活動，業戶無權阻止。

⑥業戶的商品或服務在其他商場或專柜、商店、連鎖商店有折扣特賣活動時，應事先通知管理公司，并使其設置于“xxx”商場的商品享有同等的優惠處理。

第十九條、業戶因以下情況所受的損害，管理公司可以免賠償之責：

①商場為維持、保全工程的施工，必須暫停營業。

②火災、水災、地震、風災、爆炸、戰爭或者勞工糾紛。

③入住商戶因不遵守本管理規定或其他有關規定所致損害。

④緊急停電、停水或其他非商場人員故意或過失所發生的故障。

第三篇：商場經營方案

XXXXX商廈商戶管理辦法

XXXXXXX商廈屬出租式商場，入駐商戶是出租式商場的衣食父母。商戶管理是商場營銷體系的重要組成部分，是企業的重要資產之一。商戶管理的實質就是如何有效地運營商戶這項資產，對它進行開發、維護、運用并使其增值。

一、對商戶地位和特性的認識

1、真正尊重商戶

真正尊重商戶，圍繞商戶開展工作是商戶管理的基石，沒有這個前提，談有效地管理商戶只是空中樓閣，尊重商戶是最起碼的商業道德。

2、長久合作

在商戶管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益。因為商戶穩定是商場穩定并發展的前提，商戶群體的穩定對于商場運營政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。實際工作也證明，穩定的商戶給商場帶來的收益遠大于經常變動的商戶。商戶的每一次變動都意味著風險和費用。不到萬不得已，不要考慮換商戶。這就要求我們在選擇商戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。

3、日常性工作

商戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。商戶管理是商場管理的一個重要組成部分，因而不可放松，應由專人負責，并進行考核。

4、確保商戶的利益

有人提出“商戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，造成強調商戶利益多，責任制約少，其結果“上帝給企業制造了麻煩”。從而造成企業無法對商戶進行有效的管理。其實，對商場與入駐商戶而言，只有一個共同的上帝，即消費者。商戶是商場的合作伙伴，雙方把消費者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購買商戶的產品。因為商戶的銷售政策是商家運營的靈魂。雙方應一起共同開發市

場、管理市場。因此，我們可以考慮制定適合現狀的常規標準，由招商改為選商，以商戶的經營手段，品牌含量，經營理念等作為入住的標準。這樣，商戶 “上帝的感覺”沒有了，“合作伙伴的感覺”產生了。這種對商戶表面的限止其實為商戶營造了一個更好的經營環境，從而提高商戶的積極性，并可能吸收和招引更好的商戶，同時要讓大家逐步形成一個意識，那就是商場與商戶是承擔相應利益、責任和義務的利益共同體，只有共同努力，才能實現雙贏的目標。

二、商戶的管理

有人說，一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現其自身價值；二是作為種子，播種后結出新的麥粒，創造出新的價值；三是由于保管不善，發霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值。商戶也是這樣。商戶有其雙重性：企業管理得好，商戶忠誠于企業，他就會為企業做出貢獻；管理不好，他會對企業造成損失。商戶管理的目的就是要培養能夠給企業帶來價值的好商戶。

1、商戶可分為四類：

A、銷售量小、對商場也不忠誠的商戶。這些商戶是沒有價值的商戶，商場對待此類商戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進行對差的商戶的淘汰，就不能培養出一批好商戶。

B、品牌好、銷售量大但對商場不忠誠的商戶。這些商戶常常會成為商場最危險的敵人。此類商戶“挾品牌以令商場”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向商場講條件、提要求，商場不能滿足他們的愿望，他們就還商場以“顏色”――退租或是長期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因為其他商場已經必恭必敬應在門口請他去呢。如果對這些商戶管理稍有疏忽，他們就會給商場造成很大的損失。如果商場所擁有的商戶中這些商戶占有較大的比重，那么企業的銷售和市場就很危險了。

C、銷售量小但對企業忠誠的商戶。這是可以培養的明

日之星。對此類商戶，企業要多扶持、培養，努力使其成為一個好商戶。

D、銷售量大、對企業也忠誠的商戶。這是企業最寶貴的財富。一個企業擁有的這類商戶越多，市場就越穩定、越有發展潛力。

商戶管理的目的就是多多培養好商戶。商場通過對商戶的培養、輔導和支持，以確保商戶與企業共同成長、共同進步，企業有責任努力使商戶與企業共同發展，建立長期的業務伙伴關系。

2、經營能力

商戶的實質工作是賣貨，因而經營能力的強弱標志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業績的好壞，衡量商戶經營能力的大小有幾個指標：

（1）經營手段的靈活性：好的商戶往往很有經營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。

（2）分銷能力的大小：主要是看其有多少下家（商戶），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關系是否良好等。經銷能力強的商戶能將商品分銷到區域市場的每個角落。

（3）資金是否雄厚。這是衡量商戶能力強弱的一個硬指標。

（4）手中暢銷品牌的多少。好的商戶往往有多個暢銷品牌的經銷權。

（5）解決售后問題的能力。好的商戶對售后服務都很重視，而且自身都擁有完善的售后服務體系，大部分售后問題可以自行消化，不會因售后問題鬧到商場管理部門。

三、商戶的評價與對策

為了培養出好的商戶，商場可以定期地對商戶進行評價，對好商戶進行獎勵，對有潛力的商戶提出目標和要求，進行幫助；對不符合企業要求的商戶，堅決淘汰。我們通常對商戶的評價標準是單一的，以租金到位率為惟一標準。今天，越來越多的商場強調要通過多種指標對商戶進行評價，其目的是引導商戶成為一個好商戶。一位賣場

銷售專家提出商場可以從商戶的品牌開發能力、銷售管理水平、銷售網絡、促銷能力、售后服務、展位水平、營業員水平、與本公司的關系等方面對商戶進行評價。

當然，我們可以根據自己的情況確定商戶評價標準。對商戶做出評價后，商場應采取的對策是：

一是重點與好商戶進行交往，并擴大攤位或提供好的位置。如果商場把大量人力、資金、時間、精力用在與差的商戶的交往上，就很難提高商場的銷售業績。對此，商場可采取的對策是積極開發能取代該商戶的新商戶。

二是要對商戶情況進行具體分析：

1、信用好但銷售能力差、品牌力度弱的商戶。他們的經營意識和經營能力嚴重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的商戶做生意。這些商戶雖然不能夠促進業務發展。但足以穩定經營，對營業員來說，這也很具吸引力。租金收取不成問題，但他可能跟不上商場連鎖化經營的腳步。

2、銷售能力強但信用差的商戶。他們可能在較短的時間內使業務急劇增長。這些商戶的經營思想新穎、開發能力強，但是商場管理者要注意，這些商戶的基礎較弱，信用條件差，租金收取要預留足夠的時間。

3、銷售能力和信用都好的商戶。這是最受商場歡迎的商戶。提升商場運營質量的重點就是增加這類商戶。商場必須檢討：自己擁有多少這樣的商戶？是否比競爭對手的多？擁有這些商戶可獲得以下的好處：能銷售優秀品牌的產品；增加商場的吸引力；支付租金干脆；自我推廣意識足；吸引更多的消費者前來購物；會提供各種有用的信息。如果商戶目前的經營狀況一般，但有發展潛力，商場就要去輔導、扶持商戶發展，促進商戶的成長。

對盈利較差但信譽較好的商戶應采取幫助、扶持、關懷的態度。商場管理人員應該深入商戶，想其所想，急其所急。應多聽聽盈利較差商戶的意見，在不影響公司整體運營的基礎上，應盡可能的為他們多做些工作。不能因為我們有大量的儲備商戶而對他們采取放棄的態度。這樣會對現有商戶造

成不安全感。

四、商戶管理的內容

（一）利益管理——商場必須讓商戶賺到錢。利益是聯系商場與商戶的紐帶，如果商戶在本商場不能賺到錢或賺錢太少，商戶就會離我們而去，精心構造的運營策略就會土崩瓦解。商場要管理好商戶，首先就要確保商戶賺到錢。讓商戶賺錢，不是簡單一句話的事情。這主要取決于商場的市場開發與管理能力，以及更多的運營思想。為商戶營造一個暢銷的局面和一個良好的交易秩序，是讓商戶賺錢所必不可少的條件。

（二）支持和輔導商戶——商場不僅要給商戶以魚，更要讓商戶掌握釣魚的方法。我們不僅要讓商戶賺錢，而且要教會商戶賺錢的方法。商場要支持和輔導商戶發展，商戶的經營管理水平提高了，銷售能力提高了，商場的對消費者、對社會的感召力也就會隨之而上升。

1、輔導培訓商戶，提高商戶的經營素質，強化其銷售能力。一句話是“授人以魚，不如授人以漁”，讓商戶掌握促進銷售的技能，使之賺錢，比減免租金更有效果。商場對商戶的培訓方法是多種多樣的：既可以將集中在一起進行“集合強化訓練”，也可以通過企業內部刊物進行訓練及信息交流等等。

2、支援商戶。

（1）提供同業動向、行業動態等信息；對市場調查與分析的指導與協助；

（2）以商場的名義發布各項促銷舉措，制作廣告宣傳單以及商戶所舉辦的促銷活動。

（3）與廣告、公關有關的指導、支持。如支持允許商

戶使用商場制作的廣告；支持、協助商戶召開消費者座談等。

（4）指導商戶店鋪裝修、商品陳列設計。如支援制作店鋪招牌；支援開設展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術；協助提供展示臺、陳列臺；協助提供或選擇各種陳列工具；對店內裝修或布置提供技術指導等。

（5）擬定并推動與促銷活動有關的節目。

（6）指導由各種刊物或大眾傳媒獲取信息的做法。如發行供商戶參考的內部信息刊物；傳遞有關同行業的信息等。

如上所述，商戶支援行動的內容相當廣泛，因此，我們可以根據不同的商戶采取不同的支援方法。這些方法的采用其實就是在幫商戶賺錢。

（三）感情關系 ——感情關系是商戶管理的重要手段。感情關系可以彌補利益的不足之處。商場管理的核心是營銷，營銷的核心是商戶管理。但是在實際工作中，我們也許對商戶的管理做得很不到位，一是沒有認識到商戶管理的重要性，二是在商戶管理方面，缺乏真正系統性的策略規劃和必要的技術手段。

（四）合同管理

1．建立規章制度

要求所有的入駐商戶都簽署進場合同，沒有制度的約束，就很難落實到實際工作中去。同時規定合同的簽署、流程，確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。

2．建立標準、規范的合同文本

3．專人管理合同必須由專人保管，一方面涉及到商業秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴肅性、完整性。

第四篇：商場管理制度

商場管理制度

一 商場服務承諾

（1）維護商場經營秩序，保證商場正常活動 的順利開展（2）維護商戶合法正當權益，及時處理商戶的投訴

（3）急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及的服務。（4）及時公正解決商戶之間的爭議或糾紛

（5）保持商場內公共區域及周邊環境的清潔衛生

（6）定期征詢商戶的意見，不斷改進工作方法，提高服務工作質量（7）對商戶開展的正常經營活動給予大力的支持和幫助

二、商場交易須知

(1)遵守國家及政府的法律法規和商場各項管理規定，依法經營，禮貌待客。（2）本著“顧客為上，信譽第一”的經營宗旨，文明經營，禮貌待客。

（3）本著“公平競爭”的經營原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺行霸市。（4）自覺維護商場的經營秩序，不進行與經營無關的活動（5）認真貫徹執行各項消防法規，自覺做好消防的安全工作（6）自覺維護本商鋪及公共區域的衛生清潔

三、評選“文明商鋪”條件

（1）經營者符合法定經營資格，依法領取《營業執照》或《經營許可證》，亮證經營，經營人員、范圍與證照相符，懸掛證照規范。

（2）經營者沒有制造經營銷售假冒偽劣產品和禁品。明碼標價率100℅

經營者按時照章交費、納稅，服從工商人員管理，維護和遵守商場各項規章制度，愛護商場各項設施，在商場內起模范帶頭作用，沒有違法經營行為。主動協助商場管理人員維護商場秩序。

（3）經營者能遵守商場道德，公平交易，禮貌服務，守法經營，無價格欺詐和哄抬物價，不強買強賣，不欺行霸市。

（4）經營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。

文明商鋪每季度評選一次，燈飾及布藝商戶各評選出一名。經營者熱情接待消費者，該評選季度沒有客商投訴發生及該季度沒有受到商場內部的書面警告處分或者沒有累計200元以上的罰款處罰。獎勵辦法：管理公司將在商場醒目位置張貼標識給予表揚，并以商場違紀違規法罰款來進行獎勵，金額300-500元。

四、商場管理條列

為樹立商場的品牌形象，建立良好的經營秩序，保護各商戶及廣大消費者的正當權益，特制定本管理條例，望廣大商戶嚴格遵照執行。

1依法經營、文明經商的規定

①、商戶必須遵守國家及市政府的相關法律法規及本商場的各項管理規章制度，及時整理相關證照，亮證經營，服從商場管理人員的管理，維護商場信譽。如有違反，本商場有權采取相應措施嚴肅處理，直至解除合同。②、商戶須按工商、稅務等行政管理部門的規定要求，自覺繳納相關費用。

③、商戶須按合同規定按時足額繳納各項費用，逾期，本商場有權依照合同約定，采取相應的措施嚴肅處理，直至解除合同。

④、為保護廣大消費者的利益，本商場商戶必須嚴格遵守國家、省、市關于不準銷售假冒偽劣商品的各項規定。凡發現銷售假冒偽劣商品者，除按有關規定處理外，本商場有權解除其合同。⑤ 嚴禁商戶違法經營，乙經查實，無論其情節輕重，本商場都將會立即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機關追究其法律責任。為維護商場的經營秩序，切實維護廣大消費者及商戶的利益，商場銷售的商品一律實行明碼標價，各商戶必須服從商場統一協調管理。凡有不服從商場統一協調，強買強賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經營秩序者，本商場按規定給予相應處罰，直至解除合同。⑥ 為了保護廣大廠商的共同利益，對于相同或相近的商品，商戶之間應互相協商，定出共同遵守的低價。如果商戶認為有必要，可以將有關達成的協議遞交給本商場，本商場作為公證人為商戶公正。一旦出現互相競價的現象，本商場有權采取相應措施予以干預。⑦ 商場內個商戶必須自覺維護廣大消費者的正當利益，確保銷售商品的品質優良。如確屬商品質量不良而出現顧客退貨的情況，商戶有責任退換或賠償，嚴禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發生、本商場除責令當事人賠償道歉，賠償損失外，視情節輕重，影響大小，給予當事人警告，罰款、停業整頓、直至解除合同等處分。⑧ 商戶應在貴重易損產品上或商鋪內顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。⑨ 商戶之間或商戶與顧客如遇問題或糾紛，應積極協商解決，如協商不成，應告知商場管理員協助解決，不可采取積怨報復等傷害手段。⑩ 為營造良好的經營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲‘及其它與經營無關的活動，如打牌、下棋等等。違者，商場將視情節輕重，給予警告、沒收相關物品、罰款、停業整頓等處分。

2商場安全管理規定

（1）商場的正常營業時間9：00--------18：00，在保證營業時間為9小時的前提下,商場有權根據實際情況對營業時間進行相應的調整。商戶須按商場規定的營業時間，統一開門，統一關門。

（2）正常營業時間內，商戶售出的貨物超過三箱的須開具“出貨放行單”。商戶應事先填寫“出貨放行單”，貨物出門前，須由值管理員憑單逐一核查，經核出查無誤后放行。

（3）非營業時間、因特殊情況，商戶需要進出貨的，須在商場下班前兩個小時向商場管理部提出申請，否則，商場有拒絕放行和提供相關服務。非營業時間出貨的，無論出貨多少均須開具“出貨放行單”，值崗管理員憑單前往商戶鋪位確認后再予以放行。

（4）各商戶應妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設過程中對貨物造成損壞，其損失由商戶自行負擔。

（5）在營業時間內，商戶個人的財物由商戶自行負責、妥善保管。在非營業時間若商鋪發現有被破壞或被盜跡象，應及時向商場管理人員及商場有關部門報告，商場將盡快協助處理。如需報警的，應及時報告當公安部門，并保護好現場。

（6）各商戶進出商場必須配合商場管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認真執行上述規定，如有違反將追究其責任。

3消防安全管理規定（1）商鋪的防火責任人為商戶，各商戶必須遵守國家、省、市關于安全防火的各項規定，須與商場簽訂并嚴格履行《消防安全責任書》，保證經營場所的消防安全。

（2）嚴禁在商鋪內亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁禁止亂放紙盆、塑料、泡沫等易燃物品。

（3）各商鋪嚴禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒收，并視情節輕重予以處罰。

（4）嚴禁將易燃易爆危險物品帶入商場。

（5）商鋪內不得加建閣樓，嚴禁留人住宿，各商戶嚴禁擅自搭建臨時建筑，違者將視情節輕重給予相應處罰。

（6）各通道嚴禁堆放貨物、紙箱、等，保證商場各通道暢通無阻。

（7）商場為禁煙區，經營人員不得抽煙，并且有責任勸阻自己的客戶不要吸煙，如有違反，本商場將對經營者予以相應的處罰。

（8）各商戶及從業人員必須愛護商場內的消防設施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，必須掌握消防知識及防護措施，學會正確使用消防器械，杜絕火災隱患。

（9）商鋪內必須按有關規定配備有效的滅火器具（ABC干粉滅火器）

（10）管理公司將定期進行消防安全知識培訓，也將隨時對商場各處進行消防安全檢查。各商戶必須遵守各項消防安全規定，如有違反，商場有權要求客戶限欺整改，并視情節輕重予以警告、停業整頓、解除合同等處分。

4衛生管理規定

（1）商場公共區域的清潔衛生由管理公司負責，商鋪內的清潔衛生工作由商戶自行負責。本商場管理人員有責任人員有責任監督管理。

（2）各商場有義務保持其鋪位內和鋪位附近公共區域的衛生整潔，遵守商場的衛生管理規定，服從商場管理人員的監督管理，配合清潔人員共同搞好商場衛生，做到不亂吐痰、亂扔雜物等，自覺把垃圾放在指定地點，以便統一清掃。

（3）各商戶必須負責本商場及前面區域的衛生，保持整潔干凈。須在每天關鋪前清掃衛生，并把垃圾放在指定地點，以便統一清掃。嚴禁在正常營業時間內把鋪位垃圾堆放在通道內或其他公共場所地上。

（4）商戶因進貨或裝修形成的包裝物等垃圾應及時自行清理，若需清潔部門幫忙的，由雙方自行協商解決。

（5）各商戶有責任提醒自己的客戶在商場內不亂吐亂扔，遵守商場的衛生規定。（6）對于違反衛生規定的行為，商場管理人員、商場清潔人員有權制止、指正。（7）商戶若發現衛生不合要求，應及時向本商場反映，有權要求清潔部門改正。（8）各商戶應自覺遵守衛生管理的有關規定，如有違反，商場管理人員有權采取責令清潔，書面警告、罰款等措施進行處罰，情節嚴重的，商場將解除合同。

5裝修管理規定

（1）需要裝的商戶必須先向商場管理部提出書面申請并提交相關上崗證書、裝修圖，在得到管理公司允許后方可進行施工操作。

（2）裝修所需要材料及電器設備必須符合國家安全標準，施工人員必須持有相關上崗證書，方可進行施工操作。

（3）裝修期間商戶須采取各種防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場和其他商鋪的正常營業，必須及時自行清理因裝修引起的垃圾，不得損壞商場或其他商鋪的有關設施，違者，除賠償所有經濟損失外，并承擔相應的法律責任。（4）裝修完畢，必須經管理公司、工程部檢查驗收合格后方可使用。

（5）在裝修工程開始前，商戶應繳納裝修保證金，待裝修經查合格后，保證金不計利息退還給商戶。

（6）違反有關裝修管理規定的，商場有權視情節輕重給予相應的罰款。

6廣告招牌、商品標識的管理規定

（1）商戶的廣告統一由廣告公司策劃，制作，安裝。未經批準自行張貼宣傳廣告、商品標識或懸掛招牌的，商場有權制止并根據情況予以警告、拆除沒收相關物品等處罰，由此產生的費用和損失均由商戶自行承擔。

（2）為維護商場形象，未經商場書面許可，不得在商場外墻及玻璃上張貼任何宣傳廣告、商品標識以及堆放箱、柜、椅、臺、商品等雜物，如有違反，商場有權制止并根據情況予以相應處罰。

（3）為維護商場形象，營造良好的經營環境，未經商場許可，嚴禁在商鋪內外張貼任何有損商場和其他商戶利益，影響商場正常經營的標識，如鋪位轉讓等。

（4）為維護商場形象，營造良好的經營環境，未經商場許可，嚴禁在商鋪內外張貼商品促銷廣告標識。如需進行促銷活動的，必須提前向商場管理部提出書面申請，經批準后方可張貼，張貼不得影響商場的整體美觀。如有違反，商場有權給予警告、清除、罰款等處罰。

（5）本商場內外設有專門的廣告位、牌。本商場內商戶訂位制作享有優先權。所有事宜與廣告公司協調。

7商品擺放及通道、公共區域的管理規定

（1）各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環境。如有違反，商場有權提出警告，要求限期整改，有權清理、沒收、封存違章擺放商品，由此所引致的一切損失和費用由商戶自行承擔。屢勸不改者，商場將給予罰解除合同等處分。

（2）商戶不得私自占用公共場所。如：情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經批準后，商場將根據情況收取一定的費用。擅自占用公共場所的。商場有權開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積及天數處以租近三倍的處罰。

（3）正大門、大廳嚴禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進出貨時應保持通道的暢通、不得在通道內整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸時，如大宗大件物品，必須事先向商場管理部提出申請，原則上只能安排在非營業時間進行。

（4）商場通道嚴禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道擺放任何物品。

8商戶經營品牌更換的有關規定

（1）商戶如有新品上市，需要更換品牌名稱，須到管理公司，領取并填寫《商戶品牌更換申請表》

（2）商場不允許商戶私自更換經營人。商戶如有特殊情況需更換經營品牌，應向管理公司相關部門申請批準后，辦理相關手續。如商戶私自更換經營人和經營品牌，一經發現，管理公司有權隨時單方面解除合同并收回該鋪位，合同押金不退回。

9重大事故及應急措施

為保護商場經營人員和顧客生命、財產安全，有效地制止事故的發生，特制定如下措施：（1）商場管理人員、經營人員及顧客都應遵守商場的各項管理規定，增強安全消防意識防患于未然。

（2）按規定配置消防器材、設施，定期進行檢查，保持消防設施齊全、正常。

（3）電器不用時應及時關掉電源或拔掉插頭；發現電源線破皮、接口脫險或電源板破裂等情況，應及時通知工程部檢修。

（4）緊急情況或突發事故時，應及時報告有關部門，并在現場積極組織搶救。經營人員和顧客要沉著冷靜，不要圍觀，聽從商場管理人員得指揮和疏導，從最近的出口離開現場。

五、商場管理獎懲條例

為維護商場的品牌形象，擴大商場的影響力，保障商戶的合法經營利益，減少和杜絕不良經營行為，以及為建立安全、整潔、文明的購物場所，根據市政府有關規定和市工商局的指示精神，結合本商場實際情況，特制定商場管理獎懲條例，望廣大商戶遵照執行。

凡有下列情形之一者，予以口頭勸說警告、罰款人民幣50---200元，停業整頓直至解除合同等處罰。

（1）不按工商稅務部門辦理《營業執照》、《稅務登記》等國家相關營業手續。

（2）擅自更改經營品種，不符合合同約定及商場要求的，經提醒警告、仍不糾正者，商場有權單方解除合同。

（3）違反消防規定，破壞消防設施者，除商場處罰外，清潔嚴重者，移交司法部門處理，并賠償一切損失。

（4）銷售假冒偽劣產品，損害消費者利益，被消費者投訴至相關部門，嚴重破壞商場形象者。除商場處罰外，還應賠償消費者的損失。

（5）在商場內打架斗毆，聚眾鬧事，或從事于經營無關的其他違法行為。除商場處罰外，情節嚴重者，移交公安部門處理。

（6）未經允許，私自裝修商鋪或在商鋪內加裝其他設施者。

（7）在銷售商品過程中，服務態度差，辱罵顧客或使用不文明用語，使顧客自尊心受到傷害，被顧客投訴者。

（8）違法商場有關規定，不服從商場管理，甚至辱罵、打罵工作人員及圍觀起哄、擴大事態者。

（9）受到強賣、欺行霸市、惡性壓價等不正當手段，嚴重擾亂商場經營秩序，引起顧客或周邊商戶共憤的。

（10）通過裝修工、小工人員在中間環節或是商場通道內進行拉客、或進入其他商戶店面強行拉客；

（11）惡意詆毀、散布損害其他品牌或商戶利益來謀取私利，達到個人銷售目的。（12）所售商品有質量問題，被顧客投訴，且態度惡劣，拒不聽從工作人員調解的。（13）未經批準，連續4天或三個月累計9天不開門營業的，商場有權解除合同。

2凡有以下情形之一者，給予書面警告、罰款的處理。

（1）在商場規定營業時間內，營業人員未按照規定著裝，穿背心、短褲、拖鞋的，經勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。

（2）在商場內大聲喧嘩，追客叫賣，制造噪音，影響他人經營的，經勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。

（3）在商場內亂扔垃圾，妨礙公共清潔衛生的，經勸說不改正者，除予以書面警告，責令其打掃衛生外，每次罰款人民幣20元。

（4）為未經允許或未按照要求張貼廣告，商鋪標識或懸掛招牌的，經勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣200元。

（5）在商場內吸煙，打牌，經勸說不改正者，除予以書面警告，每次罰款人民幣50元。（6）在商場內占道經營。越線擺賣，堆放雜物，堵塞通道的，經勸說不改正者，除予以書面警告外，每次罰款人民幣50元，私自占用公共場所的，將按商場管理規定進行處罰。

（7）在商場內使用電驢、電飯煲、電熱杯等電熱器具的，在商場內留宿，違反消防規定的，經勸說不改正者，除予以書面警告，沒收相關物品外，每次罰款人民幣100元。

注：凡被處以罰款、停業整頓的商戶，被人公司將記錄在案，被處以罰款累計達三次者或被處以停業整頓者，將取消其續簽合同的資格，被處以罰款累計達五次者或被處以停業整頓累計三次者，商場將解除合同

商戶收到商場的“罰款通知書”時，須在一個月度繳納費用時一并繳納。每年罰款所得額，商場將向商戶公布，這些款項用于下一的宣傳推廣活動經費或作為“文明商鋪”的獎勵基金。

3凡有下列情形之一者，予以通報表揚；

（1）經常關心商場的發展，積極提出合理化建設，且被公司采納并產生較好的效果的。（2）自覺維護商場形象，積極協助商場管理人員維護商場正常秩序，制止不良的經營行為的。

（3）見義勇為，敢于同打架斗毆、偷盜等不法行為作斗爭，或主動向商場管理部揭發不法行為的。

（4）樂于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顧客表揚，或為商場帶來良好影響的。（5）熱情對待顧客的投訴，并認真處理有關問題，使顧客得到滿意答復的。

六 商戶手冊的解釋與修訂

（1）本商場要求商戶都能自覺遵守各項管理規定，共同維護本商場及廣大商戶、顧客的利益。

（2）各商戶如對商場的管理及發展有什么意見、要求及建議的，歡迎向商場管理部提出。凡屬合理要求、意見、建議，商場都將及時改正和采納。（3）《商戶手冊》在執行過程中，商場有權限根據情況修訂和變更有關內容并通知商戶及員工。

（4）商場營運過程中，新定制和補充的相關規章制度作為本手冊的補充。（5）本公司保留修訂權和最終解釋權。

遵義市太升燈飾布藝市場管理限公司

2011年9月29日

第五篇：商場管理制度

商場崗位職責與主要工作

為了加強管理，完善各項工作制度，促進商場發展壯大，提高經濟效益，根據具體情況及相關法律法規，特制訂本管理大綱。全體員工都必須遵守國家法律、法規及遵守商場的規章制度。

1.通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術、管理、經營水平，不斷完善商場的經營、管理體系，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。2.提倡全體員工刻苦學習科學技術文化知識，為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的素質和水平，造就一支思想和業務過硬的員工隊伍。

3.鼓勵員工發揮才能，多作貢獻。對有突出貢獻者，商場予以獎勵、表彰。4.為員工提供平等的競爭環境和晉升機會，鼓勵員工積極向上。5.倡導員工團結互助，同舟共濟，發揚團隊合作和集體創造精神。6.公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，歡迎員工就商場事務及發展提出合理化建議，對作出貢獻者公司予以獎勵、表彰。商場實行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。

7.提倡厲行節約，反對鋪張浪費；降低消耗，增加收入，提高效益。

8.維護商場紀律，對任何人違反公司章程和各項制度的行為，都要予以追究。

9.推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，端正工作作風和提高工作效率，反對辦事拖拉和不負責任的工作態度。

予以執行的崗位（以及崗位職責）： 總經理：

1.總經理在商場經營中處于中心地位，要全面負責商場的經營管理工作； 2.在組織經營活動中，必須執行國家的方針、政策，遵守國家的法律、法規，執行企業主管單位的決定；

3.在運用價值規律和各種經濟杠桿調節作用的同時，必須接受審計、財務、稅務工商行政管理等部門和國家銀行監督； 4.本著勤儉辦企業的精神，增強企業自身改造、自我發展的能力；

5.保障商城信守商業道德、提高服務質量，全面實行服務規范化，提高商城的社會效益；

6.保證商城的安全，教育員工樹立法制觀念，增強安全意識，采取有效的防范措施，確保商城財產、人員安全；

7.加強員工思想、文化、業務技術教育，進行智力投資和人才開發，提高員工整體素質；

8.關心商場員工生活，不斷改善員工的工作條件和生活條件。副總經理：

1.維持全店良好的服務水平，保障商場的正常銷售； 2.做好招商工作，進行優勝劣汰； 3.完善服務體制，做好督導工作；

4.做好員工培訓工作，提高員工服務意識和水準； 5.負責整個服務區域的環境整潔、衛生； 6.在總經理領導下，抓好所分管的工作。

（一）主要工作：

1.負責招商、營運管理、客服工作的正常運作；

2.嚴格執行培訓計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓； 3.嚴格執行服務流程和服務標準，并安排實施、檢查； 4.嚴格控管各部門人事成本及費用； 5.負責各部門主管的排班和業績考核； 6.激勵部門士氣，提高工作效率； 7.傳達公司政策并落實執行； 8.負責與其各部門的溝通協調工作；

（二）輔助工作：

1.接洽政府有關職能部門，協調各種對外公共關系； 2.協調各部門人力調度；

行政事務部：

1.維持全店良好的后勤服務，保障商場的正常銷售；

2.建立完善的管理制度，確保人、財、物的嚴格管理和供應； 3.控制全店費用預算和支出，加強成本觀念和效益觀念； 4.接洽政府有關職能部門，協調各種對外公共關系； 5.負責店內固定資產記錄和管理； 6.接受各部門費用申請；

7.店內用品的計劃、訂制、采購、發放和庫存管理； 8.負責店內外清潔衛生及辦公區的環境布置和衛生； 9.負責員工服的訂制、發放、送洗、回收。

（一）主要工作：

1.指導商城人事編制和管理，加強對員工的招聘、培訓、考核等各項工作管理； 2.檢查出勤狀況，合理配備人力，控制人事成本；

3.嚴格審核店內各項預算和支出，做好物品的供應，保障商城的正常運作； 4.根據審核的預算和各部門的申請，按時采購各種用品； 5.負責店內用品的管理、發放工作；

6.負責店內固定設施的管理和維修，保證公司財產安全； 7.為店內各部門提供良好的工作秩序和工作環境；

8.負責員工的工作餐及其它福利工作，做好后勤保障工作； 9.傳達公司政策及總經理的各項指示，落實執行情況； 10.負責與其他部門溝通協調工作；

11.與政府有關職能部門聯系，保證商場良好的外部環境； 12.依據公司規范，合理安排員工的其他福利。

（二）輔助工作：

1.負責辦公區域的清潔衛生； 2.接洽政府有關職能部門； 3.協調各部門人力調配。人事主管：

1.負責商城員工招聘工作，對部門缺員進行推薦； 2.負責執行及規劃員工培訓工作； 3.考核員工的績效，并提出改進的建議；

4.負責檔案的整理、記錄、收集、存檔和保管工作； 5.確保有關人事規定遵循政府有關部門的勞動法規； 6.落實員工薪資核發及福利金、獎金等的正確發放； 7.協助各部門人事及預算的控管；

8.負責監督檢查店內各部門、員工執行規范的情況。主要工作：

1.檢查全體員工出勤狀況，按照公司有關規定，督促員工遵守公司規范和人事紀律；

2.收集及存檔相應的勞動、人事法規及公司下發文件，向店內管理人員提供人事規范咨詢；

3.負責店內各項人事制度的傳達，實施和檢查； 4.負責店內員工的招聘工作；

5.店內全體員工的合同、檔案管理和薪資管理； 6.負責店內全體員工績效考核的組織、實施和總結； 7.負責規劃、執行員工的培訓工作；

8.與政府有關職能部門保持聯系，保證商城良好的外部形象；

9.指導柜組貫徹執行公司有關營業政策；向公司領導反饋商場經營管理情況； 10.根據市場變化提出各樓層經營對策。協調樓層與各職能部門的工作關系，促進商品銷售；

11.制定營業管理規范性工作制度；

12.定期對營業管理人員進行業務知識培訓，提高管理人員業務素質； 13.確保公司各項規章、制度在商場內得到貫徹、落實； 14.制定銷售計劃，加強商場促銷活動，力創良好銷售業績； 15.了解市場銷售情況，發展趨勢并依此做出對策、建議。16.對商場員工進行科學管理，做到恪盡責守。17.加強員工業務知識培訓，提高員工素質。18.加強商場商品管理，確保物流安全、暢通。

19.嚴格控制各種費用開支，降低經營成本，確保商場購物環境良好； 20.及時向總經辦反饋商場經營情況及經營對策。營運部:

1.熟悉公司對商場的各項管理制度； 2.熟悉公司商品流轉程序；

3.熟悉本區域業務運作流程，了解相關區域運作流程； 4.了解本區域商品的市場情況； 5.組織、溝通、協調能力強； 6.掌握本區域所售商品的商品知識；

7.了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務意識并能對員工進行培訓； 8.掌握與商業有關的法律知識；

9.熟悉本區域各種營業及辦公設施的性能，并能正確執行營運部經理崗位職責； 10.對來退換商品的顧客要主動熱情接待，態度誠懇親切，問清退換商品的原因； 11.退換貨時做到不出廠家，不出區域，不出部門； 12.商品退換退到無法解決時及時請示，并妥善解決； 13.做好退換貨記錄；

14.了解商場安全設施并掌握有關安全知識，是商場的二級消防責任人。工作要求

1.確保公司各項規章、制度在賣場得到貫徹、落實； 2.制定銷售計劃，加強商場促銷活動，力創良好銷售業績； 3.了解市場銷售情況，發展趨勢并依此做出對策建議； 4.為顧客提供良好的售前、售中、售后服務； 5.對賣場員工進行科學管理，做到恪盡其責； 6.加強員工業務知識培訓，提高員工素質；

7.建立健全防損的各項制度，做好消防、治安、防盜工作的指導和管理； 8.加強商品管理，確保物流安全、暢通；

9.嚴格控制各種費用開支，降低經營成本，確保賣場購物環境良好； 10.及時向公司領導反饋賣場經營情況及經營對策

企劃部: 1.根據公司發展戰略，配合各經營部門擬定發展計劃，監控各部對發展戰略的執行情況，為總經辦提供本商場內部的各類信息； 2.擬訂本部門工作計劃和方案；

3.根據情況策劃各類促銷活動，并組織實施；

4.組織部署分析同行業競對手的經營情況及本公司的不足之處，出具整改計劃書報店長；

5.積極宣傳公司的優良服務和完善設施，樹立公司良好的企業形象； 6.組織部屬完成公司的形象塑造和管理工作即企業形象策劃和實施； 7.整理各部運作管理機制，使之更趨合理化、科學化；

8.收集市場信息建立信息儲存庫，為公司各類決策提供信息，使公司各類決策今息化。完成公司交付的其他工作任務； 主要工作

1.在總經理的領導下負責企業的策劃工作；

2.協助公司領導完成企業發展規劃，制定企業發展戰略及戰術； 3.收集市場信息，為公司拓展市場及店長決策事務提供相關信息； 4.負責公司對外的統一宣傳策劃工作，突出企業的經營特色； 5.根據經營需要，完成各類促銷活動的策劃和實施；

6.根據企業發展戰略完成企業形象，完善企業ＣＩ（企業標志）管理； 7.協助人力資源部舉辦各類員工活動，加強企業內部凝聚力； 8.加強企業文化建設，策劃公司各類慶典活動，增強企業知名度； 9.收集同行業發展信息，增強企業競爭力；

10.完成店內及新聞媒體廣告的制作，出具店內商品及櫥窗的展示方案。財務部:

為加強管理，明確財務人員的職責和義務，發揮財務的監督和經營管理作用，確保收支兩條線嚴格管理，提高經濟效益特制訂以下制度：

1、嚴格按公司的各項管理制度審核各種費用報銷。

2、各種費用的審核程序是：費用使用者填寫費用報銷單，直接上級簽字核查，然后交財務人員審核，總經理審批。

3、嚴格控制銷售公司各種費用的使用情況，嚴格區分各種費用。

4、要建立相關財務臺帳，明確收支數據，合理規避稅務風險。

5、促銷活動方案要嚴格把關，降低經營風險；每月進行一次成本核算，并報經理及總經理。

6、及時、準確、合理、公平的按照相關制度核算好員工的當月工資。

7、每月初給銷售經理提供經營報表，包括市場各區域銷售額、當月盈虧分析、各種費用明細等。

8、每月底與倉管一起盤點庫存，做到帳物相符，同時做好固定資產的盤存登記。服務總臺: 服務臺是商場對外提供售前、售后服務的窗口，主要負責向顧客提供咨詢、商品包裝服務、接待顧客投訴（表揚）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協助收繳條形碼費等費用、代售IC電話卡、開具購物發票、促銷車的收發、協助接待來賓以及顧客遺留物品的處理等工作；

1、具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協調能力；

2、熟悉商品退換貨流轉程序；

3、熟知《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》、《商品銷售退換貨管理規定》等有關法規、規定；

4、了解商場各類商品的基本性能；

5、熟知各類商品所在柜組位置；

6、掌握商品包裝基本技巧；

7、具備基本的財務知識，能夠識別假鈔；

8、熟悉本市各區域分布，并能合理安排送貨線路；

9、了解基本的交通和車輛運行常識； 工作要求

1.檢查客服工作流程，確保服務質量；

2． 做好顧客投訴和接待工作，接待時要微笑起立，嚴禁帶個人情緒，建立好顧客投訴、意見表，認真記錄顧客投訴意見，保留顧客聯系信息，并及時向上級反映

3． 嚴格做好手推車的管理和購物袋的發放工作。； 4． 做好贈品發放、顧客詢問解答工作標準化作業；

5． 負責責任區域的環境衛生，辦公用品要整潔有序，為顧客提供良好的購物環境；

6． 協助做好出/入口處的客流密集時的疏導和保安工作； 7.做好顧客刷卡接待、記錄工作 8.做好大廳書報架的補充和整理工作。9.做好設施設備的護理工作

10.工作期間嚴禁嬉笑打鬧，接打私人電話和與工作無關的事情。11.嚴禁脫崗、串崗，做好交接班記錄。

12.在商場的規定時間內輪流吃飯，禁止吃零食。

13.不得私自調班換班，如有特殊情況，須經上級批準后方可執行。14.上班期間要精神飽滿，素妝素容，不得佩戴飾品，要衣著整潔。15.如有加班情況要服從公司安排。美工: 1.美工主要職能是美化商場購物環境，并為顧客提供購物信息；

2.利用POP(Point Of Purchase)、海報宣傳、氣氛布置、商品工程改造，廣告管理等內容配合商場的銷售及宣傳工作；

3.利用視覺藝術樹立公司良好的企業形象，維護公司視覺識別系統的標準化及整體性；

4.有很強的平面設計和美術字功底，具有創造性； 5.了解顧客對各類商品需求心理； 6.掌握各種顏色對商品的促銷作用。主要工作

1.日常巡場工作；

2.檢查海報、橫幅、各類標識牌是否正常； 3.檢查各廣告位燈片、燈光效果是否正常；

4.企劃部下發的關于更換POP廣告商品的明細表的制作或海報的完成，交相關主管人員；

5.督導海報更換到位；

6.大型促銷活動為促銷活動提供布置設計方案； 7.按時完成海報、橫幅等各類宣傳品的制作； 8.督導氣氛布置的實施，并及時協調各部門的工作；

9.按企劃部廣告片安裝要求，知會并督導電工安裝于指定位置；

10.對廣告片進行日常的統計管理，如廣告租期已滿或廣告產品已清退，應立即通知企劃部；拆下后的廣告片必須交回企劃部；

11.更換堆垛海報工作檢查各供應商促銷位是否有亂陳列、亂張貼現象； 12.檢查各堆垛海報是否完好，與商品是否對應； 13.檢查各類氣氛布置是否完整；

14.及時維護、更正、修改各類宣傳品，并知會相關部門維護、保養； 15.企劃部下發工程改造方案后，與相關部門協商，并對現場進行實地測量，作出方案上報；

16.工程改造方案經公司審批同意后，在改造工作中應督導工程完成，有情況及時上報。樓層管理:

一、賣場管理

1、負責所轄賣場的環境衛生、柜臺布置、商品陳列、設施維護等硬件的規范管理控制；

2、負責所屬員工的人事考勤、儀容儀表、導購推銷、接待服務等軟件的規范管理控制；

3、負責處理賣場的一般突發性情況，如：顧客爭議、商戶糾紛等；

4、監督和控制賣場的經營情況，防止議價、走單、未經許可物品出閘等不良經營狀況的發生；

5、監督賣場各專柜銷售狀況，積極分析經營狀況和各相關因素并及時、全面地向上級主管反應和請示；

二、商戶關系

1、負責定期與專柜商戶進行全面、準確地溝通，積極掌握專柜的經營動態；

2、本著誠信、雙贏的原則，與各專柜商戶保持互惠互利的業務關系；

3、定期召開與專柜商戶的座談會，及時解決商戶提出的問題或向上級主管領導匯報；

三、顧客關系

1、確保所轄員工為顧客提供誠信、親切、人性化的服務，并在保持服務水準的前提下不斷提高；

2、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通，及時全面地了解顧客的需求和建議；

3、積極和穩妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛；

4、妥善處理各類退換貨及各種投訴；

四、部屬管理

1、貫徹落實主管上級的各項精神、指示，確保所屬員工遵照執行；

2、負責主持定期的內部例會，及時解決工作中的問題；

3、對部屬進行定期的專業知識培訓，確保部屬的業務技能和工作素質滿足工作要求；

4、考察部屬的實際工作能力并做正確地評估，將信息及時反饋到主管領導處；

5、負責協調和安排所屬員工的排班、補休、加班、請假頂替等工作事宜；

6、積極了解所屬員工的思想動態，進行必要的溝通，及時解決或向上級領導反映員工內部糾紛；

五、上級關系

1、完成主管上級安排的各項工作任務；

2、就工作中的問題與上級主管保持及時、全面和經常的溝通，確保部署與公司高層溝通渠道的暢順；

3、定期上交營業報告、述職報告，就銷售分析、市場調查和改進措施等業務內容進行總結和自我檢查；

六、同級關系

1、積極與同級管理人員協調、溝通，以保證協作工作的質量和效率；

2、在主管上級的安排下，完成同級部門要求的協作任務。如：協助防損部進行 10 每日清場工作等；

七、其他

1、負責所轄區內的規章制度、通知等管理文件的簽收、傳閱和保管工作；

2、完成公司領導安排的其他工作任務。司機: 1.持有駕駛執照B牌，并具有豐富的駕駛經驗；

2.掌握《中華人民共和國道路交通管理條例》以及交通管理有關法規； 3.熟悉本市各區域分布，并能合理安排送貨線路； 4.熟悉基本的交通和車輛運行常識； 5.熟悉公司《車輛管理規定》； 6.能夠對車輛進行基本的檢修；

7.服從商場行政主管的管理以及車隊對車輛的管理； 8.配合服務臺值班員的調配； 9.保持送貨車輛良好的車容車況；

10.根據要求運送顧客購買的商品，負責商品運輸過程中的安全。維修: 1.持有《家電維修證》；

2.熟悉國家及公司對家用電器商品售后服務的有關規定； 3.熟悉公司對維修組的各種管理規章、制度； 4.掌握家用電器商品的一般維修技術； 5.熟悉特約維修點的聯系方式。工作要求

1、為顧客提供電器商品的售后維修服務；

2、對需削價、報損和顧客要求退換貨的家用電器商品作出技術鑒定；

3、對商場售出的電器進行質量跟蹤；

4、負責零配件的申領；

5、向有關部門反饋維修及質量跟蹤情況；

6、協助公司對賣場各種電器設備的安裝、檢修保養等工作；

7、為營業員在銷售電器商品時提供技術指導；

8、負責各種維修單據的保管。保潔:

1.嚴格遵守公司各項規章制度。

2.文明服務、禮貌待人，并注意保持個人的儀容儀表，樹立良好形象。3.愛崗敬業，聽從上級領導指揮，在規定時間內按照工作標準，保質保量地完成各自分管區域內的保潔工作。

3.遵守考勤制度，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，工作時間不干私活，不做與工作無關的事情。

4.發揚互助精神，支持同事工作，以禮相待。

5.清潔過程若發現異常現象，如跑、冒、漏水和設備設施損壞、故障等，及時報告主管領導或專管人員，并有義務監視事態過程或采取有效措施，控制事態發展，必要時要積極協助專業人員排除故障。

6.妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人使用或帶回家中使用，如損壞或遺失工具照價賠償。7.拾金不昧，拾到物品立即上交或送還失主。8.工作期間不得聚眾聊天及與工作不相符的事情。9.認真完成上級領導臨時交辦的其他任務 售后: 售后送貨組是商場售后服務的重要環節，是商品售出后聯系顧客的紐帶，主要負責大件商品銷售后的送貨、安放、簡易的安裝。

1.熟悉電器、電玩等大件商品的基本性能與簡便的安裝方法； 2.掌握大件商品的搬運技巧；

3.熟悉本市各區域分布，并能合理安排送貨線路； 4.熟悉基本的交通和車輛運行常識。工作要求

1.對商場行政主管負責，服從服務臺值班員的調配； 2.對送貨具體線路進行合理安排；

3.負責把顧客購買的大件或大批量商品安全、完好、準時送至顧客指定地點； 4.對商品運送過程中的安全負責；

5.負責為顧客放置或安裝好商品；

6.協助顧客搬運需退換貨或維修的大件商品； 電腦部:

1、電腦工作人員應提前五分鐘進入機房，做好開機前進入系統的準備工作；

2、按時完成日報表的制作，打印出的日報表要認真核對，仔細檢查每一欄的數據是否平衡，發現不平衡應及時查明原因；

3、應按時向總經理及電腦部反饋銷售情況；

4、后臺工作人員進行具體操作時，應嚴格遵守后臺操作手冊，不得遺漏任一步驟；、5、后臺工作人員負責商城整套系統正常運轉，電腦出現非正常現象應及時向商城領導匯報；

6、非后臺工作人員不得隨意進入電腦室，更不得在電腦室內操作，后臺人員應做好監督工作；

7、未經總經理及電腦部經理同意，不得隨意修改電腦數據，嚴守商業機密；

8、電腦室內的設備須愛護，設備若丟失或損壞由責任人承擔費用，電腦室內要保持清潔、整齊；

9、未經電腦部經理同意，不得隨意用外來磁盤，防止病毒侵入；

10、完成商場交辦的其他任務。值班室: 1.值班時間，由當日晚班結束直至次日開門營業；

2.當日值班人員，晚班鎖門后，檢查各店門安全，并于晚班結束、店內人員離開一小時后再次認真檢查本商城安全，如發現問題，及時正確處理；

3.當日值班人員，晚班鎖門檢查后和次日開門營業前30分鐘認真打掃值班室衛生，保持值班室干凈整潔；

4.晚班值班室內嚴禁吸煙、飲酒，注意值班室防火安全； 5.當日值班人員應注意值班室安全，嚴禁開門睡覺；

6.當日值班人員應遵守國家法令，嚴禁賭博、打架、留宿他人； 7.愛護值班室設施，愛護保安設施；

8.努力提高值班警覺性，如發現問題，積極與防損部及當地公安機關聯系。

9.值班人員必須嚴格遵守以上各項制度。保安:

一、保安人員工作紀律

1.值班期間必須做到：不準抽煙、喝酒；不準擅離工作崗位；不準遲到、早退；不準睡覺；不準做與值崗無關的事情；不準容留外來人員；不準勾結外來人員進公司。

2.服從管理，聽從安排。嚴格執行請、銷假制度，有事外出必須向經理請假。3.值班時必須穿公司配發的制服并保持制服清潔。

4.文明禮貌執勤，對待顧客要做到和藹、耐心周到，要文明規范，禁止說粗話、臟話。在工作中使用語言要簡潔準確，文明規范，接觸顧客時要和氣，使用“您好、請、您、對不起、謝謝、歡迎下次光臨”等禮貌語言。5.未經允許不準動用顧客的物品和接受顧客贈送的禮品。6.要愛護公物。

7.有重要情況要妥善處理并及時報告總經理，不準遲報、漏報、隱瞞不報。8.要認真填寫值班記錄，做好交接班工作，保安要提前10分鐘到崗，并在檢查無異常情況下順利交班。

二、保安人員職責

1、衣著整齊，行為規范，講文明，懂禮貌。保持值班室內及周圍的清潔衛生，以嚴肅認真的態度完成本職工作。嚴于利己，以身作則，堅決執行公司的各項管理制度。確實做好消防安全工作。

2、聽從安排，服從管理，積極完成上級領導交辦的各項工作任務。上班時間不得做與工作無關的事：如睡覺、看書、聊天等。

3、具有良好的服務意識，努力奉行“顧客至上、服務第一”的服務宗旨。保證在工作中充分體現敬客、溫暖、敏捷、周到的服務風格。

4、對商戶及顧客車輛，要負責安排車位。

5、夜間施工人員須憑《夜間施工證》方可施工，商戶出貨須憑《出門證》方可出市場。

6、對來訪者，需問清其來由，并填寫《巨龍裝飾新城人員來訪登記表》。

7、夜間或節假日期間，當班保安應主動幫助處理業務，做好交接記錄。

8、員工下班后，值班保安要對全場進行檢查，特別是電源、電燈、門窗等處要檢查仔細。

9、加強對水電消防設施的巡查，發現隱患及時報告上級處理，因工作失誤，追究其保安責任。

10、保安人員一定要如實反映情況，嚴禁徇私舞弊、弄虛作假等現象發生。后勤: 一 炊事員崗位職責

1.自覺遵守法律、法規和學校的各項規章制度，維護學校榮譽，關心集體。顧全大局，安心本職工作，服從組織安排，保證服務工作高效、優質。

2.了解師生對伙食的要求，刻苦鉆研業務，不斷提高伙食質量。（1）保證供應；（2）營養和視頻搭配合理；（3）保證質量；充分做好開飯前的各項準備工作，保證及時供應，協助生活指導人員維護就餐秩序。

3.飲食衛生必須嚴格執行《食品衛生法》特別要防止食物中毒。4.環境衛生落實分工責任制。5.搞好個人衛生。

6.按時上下班，不遲到、不早退，中途不離崗。虛心聽取師生的合理化建議，不斷改進工作，任勞任怨，積極肯干。

7.熱愛后勤工作，有較強的事業心、責任心和負責精神，作風正派，出售飯菜一視同仁，親友避讓，概不賒欠。勤儉自律，不利用職責之便謀取私利。8.負責食堂的安全和衛生工作。

管理制度是一個企業的保障，只有更好的完善才能使商場更加發展壯大，各個部門必須很好地去遵守與執行！

Happy every day!16