第一篇：物業品質工作基本方案. 2 doc

物業品質工作基本思路

一、制定《品質檢查考核細則》，這是檢查、考核項目品質管理的重要依據；

二、制定與之相適應的《品質檢查考核辦法》，這里涉及到品質部門的權力及具體操作辦法；

三、制定公司《品質管理月度計劃》、《品質管理年度計劃》；

四、定期對各項目進行品質檢查，并督促各項目在規定的時間里完成整改問題，對未能及時完成的項目根據具體情況做出相應的處罰；

五、定期召開品質會議，在會上公布各項目品質檢查的結果，并作出次月品質檢查的主要內容及各項目需要注意的事項；

六、對連續三次、或五次以上在品質檢查中獲得前二名或前三名的項目給予表揚（適當物質獎勵），對連續三次或五閃以上在品質檢查中獲得最后一名的項目給予嚴厲處罰；

七、定期將公司各項目的品質情況書面匯報至公司領導，使及時全面掌握各項目的品質情況；

八、根據實際情況在項目里設專職或兼職品質管理員，確實做到時時監督，天天管理；

九、不定期對各項目各管理人員進行品質培訓，做到人人知道品質管理，個個重視品質管理，每次培訓均進行考核，將成績記錄在檔，做為該員工晉級或加薪的依據之一；

十、實行質量事故追究制度，對每次品質事故均追根刨底，查找

原因，并制定防范措施，確實做到：（1）無責任人不放過；（2）無原因分析不放過；（3）無防范措施不放過；

十一、定期對公司的品質問題進行分析、總結，找出根本性的原因，使之改進工作，提高品質；

十二、不定期到其它物業進行參觀學習，取長補短、不斷改進。尊敬的領導：以上是我對品質工作的基本思路。每個公司都有自己的文化，我相信通過不斷磨合，能夠找到一條最佳的契合點，使之得心應手、水到渠成。

2013-2-14

第二篇：物業品質提升方案

物業品質提升方案

一、服務標準的定位及介入點。

1、站在前沿制定切實可行的高標準。

只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發展的眼光看待現實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了

2、重構服務規范

服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范就有了依托。3研究項目特點 服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

4、計劃站在未來看現在

計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

5注重控制與結果

再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

盈利創收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。

二、物業組織架構模式

1、架構金字塔服務梯形結構新構思

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

2、制度的完善，用人機制的規范

用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

3、員工晉升與激勵機制的重構

獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

4、原則與責任

制定再好的服務標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養掛鉤

薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

三、物業的前期介入

1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。

物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操作規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業行為。物業接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

在物業介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機結合

1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

2、提升硬件設施、改良軟件支撐

怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、污水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用.3、找出硬件與軟件的結合點

硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

五、設備設施的運作模式

1、從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行 一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

2、要質的轉變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

3、學會借力壯大自己

“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

六、維修運行管理

物業品質提升方案3篇物業品質提升方案3篇

1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

2、建立培訓計劃

維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價值觀

效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規范的導向器。品質、專業是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術含量高的設備設施托付給專業的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉移的同時得到更多的實惠。篇二：

1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現區域無管理盲區。1.1組織服務中心管理團隊（各部門主管以上職員），對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。

1.2在現場檢查中，專人對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體的執行人），明確具體的完成時間節點（開始時間、完成時間）。

1.3由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。1.4由服務中心總經理或副總經理親自主導，協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一，每月一考評。

2、在園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2.2強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。2.3在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予“優秀職員”榮譽并頒發證書。

2.5每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生（由本部門職員、關聯部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。

3、在社區創建“社區簡報”和“愛我家園行動組織”。3.1利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規，解答業主疑難和疑問；避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。3.2充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

3.3積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

3.4由服務中心信息運營部安排專人（或招聘專人），負責專門組織策劃社區文化活動，以拉近業戶與物業公司之間的關系。

4、開展“我與業主交朋友”活動。

4.1在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動，以增進與業主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。文章物業品質提升方案3篇出自

以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三： 為使美洲故事的物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

一、給客戶到區域看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內環境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務人員健美的體態，優雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現有服務標準的情況下，強調改進如下事項：

1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉動，頭部轉動與手臂指引同步。強調動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態，增加親和力拉近與客人的距離。3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現跑動時服務以體現服務的及時性。4.保潔服務在現有基礎上，強調隨時、及時，在保證車場、售樓處內部、金色池塘廣場、綠化帶衛生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。

6.客戶人員提供全程引導服務，現客服人員站位為大門一人，接待區玻璃門一人，改變為兩人全部在大門站位，客人進入時一人引導客人到接待區提供相應服務，有營銷人員接待客人后，到接待區玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發，凸顯客戶尊貴：

現在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。

2.遇老人、孕婦及時攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關照他（她）們。

7.衛生間馬桶隔斷內增設煙灰缸。8.雨天衛生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售 購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關注房屋質量、品質、居住環境的同時對入住后提供何種品質的物業服務也十分關注。高品質，優質的物業服務可使客戶感受到開發商對業主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。增加物業服務附加值會對房屋銷售起到促進作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。4.定期請營銷人員培訓解說內容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關部門。7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后經常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業服務品質。

10.對日常檢查過程中發現的影響售樓處整體品質的問題匯總上報，同時提交改進意見。

四、加強前期介入，向客戶展現一個人性化、高品質的美洲故事 物業服務作為一項專業性的服務，在長期的服務過程中對設備的選型、客戶的需求、交付使用物業使用功能的不足，易出現的問題都積累了一定的經驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關專業人員。為減少物業交付使用后的維修整改量，交付使用物業的公共設施能夠基本全面達到業主生活、安全、休閑要求，物業服務的前期介入在房屋的銷售、業主的入住過程中不可或缺。1.加強施工過程施工質量的監控。2.對施工完畢工程質量、設施設備、電路、管線進行初驗。物業品質提升方案3篇 活動方案

3.將初驗發現問題及整改意見匯總上報。4.對各類標示的樣式、內容、顏色提交相關意見。5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。

五、從客戶感受出發、強調細節、嚴把品質控制關：

物業服務是一項繁瑣、細致的工作，對細節的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當等，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務品質，就要時刻關注服務細節，嚴把品質控制關。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內容、標準，檢查內容、標準在表格上完整體現，每日發生的問題在記錄上真實體現。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領導審閱。3.周、月、總結，采購計劃準時提交。4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監控。5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務不到位、目視范圍內衛生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現給客戶的一定是最好的。6.對發生的問題相關部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監督檢查整改落實情況。

7.時刻關注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監督檢查，直至客戶滿意。

六、加強溝通、穩定隊伍、工作順利開展；

和諧、穩定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統一思想。一致的目標，統一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態。有必要可請開發商相關人員參加。

2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復。

4.呈文前與相關負責人溝通呈文內容，思想一致后行文上報。5.工作問題，工作中所需技術支持及時與相關負責人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。

第三篇：物業品質提升方案

篇一：物業品質提升方案

一、服務標準的定位及介入點。

1、站在前沿制定切實可行的高標準。

只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發展的眼光看待現實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了

2、重構服務規范

服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范計劃就有了依托。

3研究項目特點

服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

4、計劃站在未來看現在計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

5注重控制與結果

再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

盈利創收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。

二、物業組織架構模式

1、架構金字塔服務梯形結構新構思

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

2、制度的完善，用人機制的規范

用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

3、員工晉升與激勵機制的重構

獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

4、原則與責任

制定再好的服務標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養掛鉤

薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

三、物業的前期介入

1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。

物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操作規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業行為。物業接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

在物業介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機結合1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

2、提升硬件設施、改良軟件支撐

怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、污水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用.3、找出硬件與軟件的結合點

硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

五、設備設施的運作模式

1、從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行

一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

2、要質的轉變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

3、學會借力壯大自己

“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

六、維修運行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

2、建立培訓計劃

維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價值觀

效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規范的導向器。品質、專業是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術含量高的設備設施托付給專業的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉移的同時得到更多的實惠。

篇二：物業品質提升方案

1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現區域無管理盲區 1.1組織服務中心管理團隊（各部門主管以上職員），對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。

1.2在現場檢查中，專人對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體的執行人），明確具體的完成時間節點（開始時間、完成時間）。

1.3由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。

1.4由服務中心總經理或副總經理親自主導，協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結，每月一考評。

2、在園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2.2強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

2.3在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“優秀職員”榮譽并頒發證書。

2.5每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生（由本部門職員、關聯部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。

3、在社區創建“社區簡報”和“愛我家園行動組織”。

3.1利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規，解答業主疑難和疑問；避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

3.2充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。3.3積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

3.4由服務中心信息運營部安排專人（或招聘專人），負責專門組織策劃社區文化活動，以拉近業戶與物業公司之間的關系。

4、開展“我與業主交朋友”活動。

4.1在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動，以增進與業主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。

以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三：物業品質提升方案

為使美洲故事的物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈 的室內環境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務人員健美的體態，優雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現有服務標準的情況下，強調改進如下事項：

1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉動，頭部轉動與手臂指引同步。強調動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。

2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現跑動時服務以體現服務的及時性。

4.保潔服務在現有基礎上，強調隨時、及時，在保證車場、售樓處內部、金色池塘廣場、綠化帶衛生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。

6.客戶人員提供全程引導服務，現客服人員站位為大門一人，接待區玻璃門一人，改變為兩人全部在大門站位，客人進入時一人引導客人到接待區提供相應服務，有營銷人員接待客人后，到接待區玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發，凸顯客戶尊貴：

現在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。

2.遇老人、孕婦及時攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。

4.關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調整座椅位置。

6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關照他（她）們。

7.衛生間馬桶隔斷內增設煙灰缸。8.雨天衛生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售

購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關注房屋質量、品質、居住環境的

同時對入住后提供何種品質的物業服務也十分關注。高品質，優質的物業服務可使客戶感受到開發商對業主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。增加物業服務附加值會對房屋銷售起到促進作用： 1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。4.定期請營銷人員培訓解說內容及技巧。

5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關部門。7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后經常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業服務品質。10.對日常檢查過程中發現的影響售樓處整體品質的問題匯總上報，同時提交改進意見。

四、加強前期介入，向客戶展現一個人性化、高品質的美洲故事 物業服務作為一項專業性的服務，在長期的服務過程中對設備的選型、客戶的需求、交付使用物業使用功能的不足，易出現的問題都積累了一定的經驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關專業人員。為減少物業交付使用后的維修整改量，交付使用物業的公共設施能夠基本全面達到業主生活、安全、休閑要求，物業服務的前期介入在房屋的銷售、業主的入住過程中不可或缺。

1.加強施工過程施工質量的監控。

2.對施工完畢工程質量、設施設備、電路、管線進行初驗。3.將初驗發現問題及整改意見匯總上報。

4.對各類標示的樣式、內容、顏色提交相關意見。5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。

五、從客戶感受出發、強調細節、嚴把品質控制關：

物業服務是一項繁瑣、細致的工作，對細節的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當等，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務品質，就要時刻關注服務細節，嚴把品質控制關。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內容、標準，檢查內容、標準在表格上完整體現，每日發生的問題在記錄上真實體現。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領導審閱。3.周、月工作計劃、總結，采購計劃準時提交。

4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監控。5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務不到位、目視范圍內衛生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現給客戶的一定是最好的。

6.對發生的問題相關部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監督檢查整改落實情況。7.時刻關注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監督檢查，直至客戶滿意。

六、加強溝通、穩定隊伍、工作順利開展；

和諧、穩定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統一思想。一致的目標，統一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態。有必要可請開發商相關人員參加。

2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。

3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復。4.呈文前與相關負責人溝通呈文內容，思想一致后行文上報。

5.工作問題，工作中所需技術支持及時與相關負責人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。

第四篇：物業品質

物業品質

物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業對自身所提供產品的能力——“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業管理企業的品質管理就是其中一個重要手段。物業管理企業的產品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這里就物業管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解：

一、物業管理的服務品質內容

物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質（TQ）、功能品質（FQ）和信息品質（IQ）：

1、技術品質

根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為：

（1）物業的智能化水平；

物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業管理企業的先期介入，提出相應的整改意見并被開發商采用得到，如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

（2）物業管理的技術水平；

這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。

（3）物業管理的規范化程度；

這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

（4）物業管理的服務開發能力

事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

2、功能品質

功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面，它包括：

（1）功能設施

①齊備程度

②設備品質：主要體現在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

③功能搭配

（2）物業管理的服務親和力

①物業管理人的服務態度

②物業管理人的服務禮儀

③物業管理的服務場景布置

說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景；另一方面，是物業管理企業的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

（3）物業管理的服務效率

物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

①物業管理的服務響應時間；

服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

②物業管理的服務處理時間；

服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

③物業管理的服務處理效果；

物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為四個字，即為“快”——服務響應要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

（4）物業管理的服務價格

物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

3、信息品質

信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質

管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

（3）信息傳遞的準確性

（4）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

（5）信息的開放度

信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

二、物業管理的服務品質管理方法

物業管理企業的一事一物皆品質，一舉手一投足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化。筆者將著重就物業管理的服務品質文化的建立和發展主要關注的幾方面的工作做進一步的闡述：

1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業管理企業的價值所在。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

4、規范“過程控制”的工作方法

服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

5、堅持“持續改進”的工作作風

服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

6、倡導“細節”的工作思想

隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

以上這幾個方面的品質文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領導的重視。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領導的品質意識在物業管理企業的品質文化的主軸。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體，因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。

第五篇：物業品質服務提升方案

品質服務提升方案

物業服務的好與壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也反映了物業公司的服務檔次，更關系到物業服務公司的前途和命運。天隆物業公司必須以高度的責任心為三千海業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環境，贏得業主對天隆物業的信賴。為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，提高業主的入住率，提升三千海小區的口碑，并實現物業服務品質的持續改進，特制訂針對1-5號樓的品質提升措施，具體如下：

一、客服中心：

1、實行站立式服務和普通話服務；

2、代為業主收信件和包裹，電話通知或送上門；

3、宣傳欄設專欄代為業主提供信息發布服務（租房等）；

4、無償電話、寬帶、水電費、燃氣費代辦代繳服務；

5、每月組織4次業主活動，在園區里增加棋牌活動場地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團隊等，豐富業主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關APP、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業主回家度假。

7、免費提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點門票和船票。

8、統計在住老年人，定期上門探訪，送上關懷，無償為業主在醫院網站上預約掛號，預約就診。

9、每月上門走訪在住業主，悉心聽取業主的意見和建議，優化物業服務，解決業主日常生活難題。

10、加強日常巡查力度，和對裝修戶的日常監督,保證園區環境干凈整潔，發現工程問題馬上上報整改。

11、加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障。

12、是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為契機，改進和完善物業服務。

13、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。

14、盡快完善業主卡領取，完善出入管理，提高業主識別的效率。

二、安管部：

1、秩序大門崗坐崗改為站崗。

2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對講機進行巡邏。統一專業的服裝裝備更能體現人員的專業性及高大上的形象，并且增加巡邏次數，更能增加業主的安全感。

3、秩序隊員進行交接班時，應有交接儀式。

4、對進入小區人員及車輛進行嚴格登記制度。

5、在地面停車場對車輛停放進行指揮和問候服務。

6、促進完善門禁系統管理功能。

7、在小區內進行晨操，讓業主看到安管員良好的精神面貌。

8、優化崗亭，保證崗亭干凈整潔，物品擺放有序。

9、保證消防設施設備正常使用，干凈無污染。

10、保證園區內監控系統正常使用。

三、工程部：

1、招聘電梯維護專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點后”維修保養無打擾服務。

2、對業主報修實行15分鐘上門服務，每周開展減免有償服務活動日。

3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況。

4、建立設備檔案卡掛設備上，定期檢查，備案。

5、工程部負責人每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

6、開展“職業道德，服務禮儀”培訓，上門為業主服務注重衛生和細節，維修結束后清潔因維修造成的環境問題。

7、園區內路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區域的電燈全部正常使用，按時開關燈。

9、必須保證供水、供電系統及電梯的正常運作。

四、環境部：

1、業主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2、雨天后一小時內進行積水清掃；

3、每周一次電梯消毒，地毯更換；

4、定期對地下室進行衛生清潔；

5、提供有償家政保潔服務，對業主預約家政保潔實行30分鐘內上門服務；

6、每周開展“職業道德，服務禮儀”培訓，為業主提供微笑和貼心服務。

五、園林部：

1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；

2、加強草坪護理，無雜草。

3、加強樹木護理，無害蟲。

4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。

5、每周開展“職業道德，服務禮儀”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。

提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業服務公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業服務公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。