第一篇：關于在會議中心從事康體服務工作的實習報告

關于在北方溫泉會議中心從事康體服務工作的實習報告 半年的實習稍縱即逝，在北方溫泉會議中心的實習，我學會了也懂得了很多在學校里無法獲得的人生哲理。在實習中經歷了生活中的挫折和失敗后，現在的我變得做事會深思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘酷與現實，真正體會到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇??

一.概述

（一）實習單位概況

1.北方溫泉會議中心簡介

北京北方溫泉會議中心位于北京市房山區，距廣安門橋 23 公里，距北京西客站 30 公里，交通十分便利。中心環境優雅、裝修豪華、功能齊全，是召開各種會議、專業培訓、商務洽談和休閑度假的理想選擇。

北方溫泉會議中心占地 200 畝，有六萬平方米的綠地園林，花草樹木芳香濃郁，一派清新；七千平方米的人工湖畔，九棟新穎和諧、裝修雅致的別墅，點綴著庭院典雅的空間； 192 間裝修一新的客房讓您舒適享受，給您一個理想家園的感覺。

北方溫泉會議中心主體建筑-四季廳，一年四季春意盎然，并將餐飲、會議、運動、娛樂區巧妙連為一體。會議區有 9 個大小各異、高檔豪華的會議室，并配有先進的聲像設備，是理想的會議之都。餐飲區豪華氣派的宴會大廳可同時容納五百人就餐，由深圳名廚主理的鮑魚、魚翅地道正宗，能滿足商務宴客的尊貴之需；以綠色食品為主的農家小菜、地方小食，經濟實惠、豐儉由人。

北方溫泉會議中心是休閑的樂園。它利用獨特的地熱資源，修建了溫泉泳館，并擁有室外高爾夫練習場、室內籃球館、排球館、網球館、羽毛球館、保齡球館、壁球館、乒乓球室、桌球室、棋牌室和 KTV 包房、美容美發、歌舞廳、桑拿按摩，為各界人士和八方賓客提供了愜意的休憩場所。

北方溫泉會議中心由擁有優秀管理團隊的深圳北方大酒店經營管理，這支團隊將在首都西南部為尊貴的顧客呈獻專業服務和職業風采！

2.實習部門

北方溫泉所分部門：

客房服務：

清潔整齊的客房由專業的清潔隊伍負責整理和保潔 , 客人可根據需要 24 小時向房務中心傳遞信息和提出服務要求 , 可以在客房內享受到美味可口的宵夜、茶點、四季水果和優美的鮮花。

會議策劃：

客房部的獨立會議區共設有 9 個大小不同裝修豪華、風格各異的會議室 , 可供 600 人同時使用 , 最大的會議室可同時容納 300 人左右開會。

餐飲特色：

富麗堂皇的金色大廳坐落于中心一層，配有紅地毯舞臺、超大背景，能向您展示任何產品，大廳地面以白色為主，頂高十五米，屬正方形的宴會大廳，可容納五百人同時就餐；大廳共分為三個區域，每個區域又可分為兩個區域，活動屏風隨客人的意思開關，相互之間沒有任何干擾。

康體娛樂：

北方溫泉會議中心康體館是集室內、室外、運動、休閑為一體的綜合性場所，提

供保齡球、沙壺球、壁球、桌上足球、射箭、有獎射擊、氣懸球、快樂飛鏢、快樂大禮包、乒乓球、臺球、棋牌室、網球、羽毛球、籃球、排球等室內項目，在各運動場館可以享受到我們為您提供的優質服務及專業...（二）實習工作過程

1、崗前培訓

實習前期，酒店安排經驗豐富的人事經理肖經理給我們培訓。肖經理風趣幽默，體貼關懷新員工，培訓員工專業有效，深受我們這幫人的喜歡。期間主要培訓禮儀禮貌，微笑待人，走姿坐姿站姿，以及接待顧客的宗旨類……培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的半年，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，培訓讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

2.上崗實習

人事分配后，我被分配到了康體部。康體部作為酒店的輔助部門，相對于餐飲和客房來說是比較輕松的部門。因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，細心引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、接待，開單外，也得兼職勤雜工，打掃衛生，扛桌子椅子，等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是8小時工作制，每周休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩輪班，即早班和中班，具體為早八點五十到下午五點半，下午兩點半到晚上十一點。早班下班時間固定，中班就要視情況而定，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，由于我們部門是運動型的，因此工服是運動服，穿起來陽光大方，常令其他部門欣羨不已。酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和職工食堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于北方溫泉會議中心是以會議型為主，因此接待的客源都是以團隊形式進駐，其中不乏很多高層領導，在服務的過程中，我們增長了見識，學會了很多待人處事的技巧。

二.實習項目簡介

（一）項目介紹

康體部是集室外高爾夫練習場、室內籃球館、排球館、網球館、羽毛球館、保齡球館、壁球館、乒乓球室、桌球室、棋牌室、美容美發為一體的娛樂型部門。

（二）基本原理

康體服務嚴格尊崇“以人為本，以客為先；嚴謹高效，專業創新”的服務理論，熱情待客，微笑服務，爭創一流的服務團隊。

三.實習內容綜合分析

（一）本人承擔的主要工作

康體部保齡吧臺負責接待顧客，指導客人正確規范地進行保齡活動

（二）專業知識和技能的應用

通過在康體部的頂崗學習，對一些專業知識也耳濡目染，了解到酒店基本知識，康體運動知識，安全、消防、衛生基本知識，服務心理學，服務接待的禮儀、禮節；然后慢慢地領會，化為自己的技能，再實踐，同時注重技能技巧的多元性用到為客人提供優質的服務中去。

四.實習總結

（一）收獲與體會

經過半年的實習，獲得很多東西。具體如下:

首先，對各個項目的工作流程和業務不太了解，必須得花一番功夫去熟悉。其次，要學會一些技能對客人才能提供更好的服務。第三，了解康體部整個管理體制，使各位員工遵守它，立即更加合理有效地運行。第四，加強各員工之間的溝通，使整個康體部團體和諧，提高工作效率，才能事半功倍。第五，加強與提高和領導的交談技巧，從中學會為人處世的道理，細細領會，提高自身的工作涵養和素質。在這六個月里，有時是痛并快樂著的，有時是陽光總在風雨后，總之是，自己過得充實，通過自調減少不利于工作的負面情緒，使自己更加堅強，讓別人認為自己不是停留在學校時的溫室花朵；同時理解了學校讓我們頂崗實習的緣故。因為它，第一，能拓展大學生的綜合素質，培養“適應型”人才。第二，使大學生增加社會閱歷，積累工作經驗。第三能培養大學生的創業能力，樹立正確的創業觀。第四，能幫助大學生樹立市場意識，端正就業態度。第五，能幫助大學生樹立正確的立業觀，適應市場，順利就業。如果說學校是我的第二個家的話，那么中心可算為是自己的第三個家，在這六個月，我深深感受到了它的親切和溫暖。經過這六個月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業生涯墊定基礎。同時我就酒店目前的發展和管理體制發現了不足之處，因為它必須要與新世紀接軌的，才能符合其發展和走得更遠。

（三）問題與探索

目前員工面臨著危機：1，酒店管理的人性化意識淡薄，片面強調公司的利益，無視員工的福利及待遇，特別是作為中小企業（公司），員工的休假及培訓方面是事關酒店服務等質量的根基，作為我們酒店，平時沒有什么的福利和待遇，如果每月的休假安排不好，很可能影響員工的工作積極性和效果．2，酒店現有的員工大多都是來自外地的，每逢這個隆重的春節，都急切的回家團圓，這對于一些酒店是一個非常不利切影響巨大的員工流失因素，如果酒店 不能妥善處理好員工的待遇，就會直接的導致員工的離職！3，員工的受尊重問題是影響員工工作熱情的重要因素，如果一味的強調員工尊重上司，而領導不能換位的考慮一下員工的感受，這在管理學中是違背現代企業管理理念和宗旨的．4，酒店的員工處罰制度如果得不到健全和完善，是對員工辭職的基本因素，如果因為一點的小事就處罰，批評，這是對員工的不尊重，尤其是作為上司要處處當楷模，時時作表率，只有這樣才能在員工錯誤的時候讓員工心服口服，絕對不能采取強制性的扣罰，必須從心里上讓員工服！5，工作的數量和質量上要本著公平合理的原則，人就是人，無論做什么事情雖然有無窮的潛力，但只能發揮出有限的能力！所以對待員工要人性化！不能當牛馬用，當大炮使！

因此，現代酒店業的現代化管理步伐是比較緩慢的，與朝氣蓬勃的現代餐飲業是不協調的！所以作為酒店行業，必須千方百計的留住人，留長時間的人，無論外界環境多么的復雜，作為酒店都能永遠立于不敗之地，一個老員工，一個好員工他可以帶動身邊的多位同事努力工作，去為公司的發展做貢獻，創效益．員工的一言一行是酒店服務質量的，是酒店檔次和規模的標志，員工的滿意是任何一家酒店發展和前進的直接推動力．員工的推銷可以為酒店創造直接的經濟效益．對于那些整天抱著我要辭工的念頭和帶著不良情緒工作的人直接影響的就是工作效果，直接就反作用與的顧客，可想而知起后果！所以，作為現代行業中比較活躍的酒店餐飲業必須要轉變管理方式，更新管理理念，始終把員工的利益放在首位，始終把員工的工作作為衡量酒店發展的標桿，只有這樣才能提高經濟效益！才能在當前活躍的經濟環境中保持穩步的企業效益的增長．

我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：

1.更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調顧客滿意的思維。千萬不能出現多頭領導和管理的現象，這對于本身很靈活的行業很容易出現工作漏洞。要注重員工的考核，加強培訓和實戰操練。

2.創新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規蹈矩，千方百計的調動員工的工作熱情和積極性。預見性的防止不該發生的事情的出現。

3.健全管理體制，酒店要實事求是的分析現狀并制定切實可行的措施解決現實 的影響和制約發展的瓶頸問題，增強員工和管理者的執行力，注重公平.4.增強大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業的固有的不良現象

要有分寸的處理和對待（如偷吃等），靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達到標本兼治的目的。

總之，半年多的實習我也曾經因困難而想退縮過，半年多的實習我也曾認為沒有用過，半年多的實習我也學到了書本上沒有的知識，我也為真正的接觸餐飲、了解餐飲而自豪過，半年多的實習更是豐富和鞏固了我大學的理論知識，但半年多的實習經歷是我最大的收獲。我可以以次經歷中的事情來指導我今后的學習和工作，無論是對社會的認識和對社會人的認識都更深了一步，這種財富是寶貴的、無價的！他可以教導我將來走向社會應該怎樣做人，應該做什么樣的人，做人應該怎么樣。尤其是在即將畢業的學校的一年半的時光里讓我們清楚了的目標，明確了方向，贏得了動力，找到了不足，看到了差距，堅定了信心。這才是我們最大的收獲，最大的財富，最好的結果。

五.結束語

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到酒店的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

最后感謝老師的幫助，感謝北方溫泉會議中心能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿北方溫泉會議中心能夠越辦越好，學院越辦越好。

第二篇：在北京國家會議中心大酒店實習的報告

在北京國家會議中心大酒店實習的報告

班級：FIU1002班 姓名：王嘉圓 學號：20100067 本人于年2010年7月16日至2010年8月21日在北京國家會議中心大酒店前廳部完成了264小時的實習。總結實習經歷如下：

一、企業的基本情況

北京市國家會議中心大酒店坐落于北京奧林匹克公園中心區，是一家由北辰集團投資興建的國際化商務會議型酒店，緊鄰國家體育場（鳥巢）、國家游泳中心（水立方）和國家體育館，步行可達。作為國家會議中心的配套酒店，酒店與國家會議中心通過空中連廊相連，步行僅需三分鐘。國家會議中心總用地面積約 12.22 公頃，總建筑面積約為 53 萬平方米。其中會議、展覽面積 27 萬平方米，主體建筑地下 2 層，地上 8 層，高 42 米，長 398 米，寬 148 米，是整個奧運建筑項目中單體建筑面積最大的；配套設施建筑面積約 26 萬平方米，包括 2 座酒店、2 棟寫字樓、商業等建筑。

國家會議中心在 2008 北京奧運會和殘奧會期間為國際廣播中心（IBC）主新聞中心、（MPC）、擊劍館及媒體酒店所在地。IBC、MPC 為 120 家電臺、電視臺的 12,000 名轉播商及 6,512 名 注冊文字記者和攝影記者提供服務；擊劍館先后為擊劍、輪椅擊劍等項目的比賽提供場地，國家會議中心大酒店在奧運會、殘奧會期間共接待了 87 家境內、外媒體的 1008 名注冊媒體記者及奧委會代表。

酒店高60米，16層，擁有420件客房。酒店設有普通樓層和行政樓層，客房分為高級間、行政豪華間、行政套間、行政豪華套間。所有房間都提供寬帶上網，有國際、國內幾十個頻道可供選擇的電視節目，保險箱、洗衣等應有盡有。每間房都有寬敞的落地觀景窗，或遠眺，或近觀，奧運花園美景盡收眼底。咖啡廳、大堂吧、茶吧、美食店、健身中心等設施齊全。

酒店設有客務部，服務運營部，市場銷售部，展覽運營部，財務部，采購部，收益部，工程部，公關部，前廳部，管家部，網絡信息部，安保部等幾個大的部門。其中，前廳部和管家部又屬于客務部。

國家會議中心大酒店擁有其獨特的企業文化。酒店的愿景是：規模最大、管理最優、品牌最響、服務最佳、評價最高、效益最好。其服務的宗旨是：回報股東、服務社會、為員工提供發展空間。國家會議中心大酒店的價值觀“熱情、尊重、誠實、追求卓越”教導著每一名員工為客人提供絕對優質的服務。

二、實習部門的情況

我實習的部門是前廳部，主要包括前臺、禮賓、商務中心、服務中心（總機）、預訂部、禮品店、健身中心、美容美發、行政酒廊和客房銷售這幾個二級部門。酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。

因為我所屬的經理分管著服務中心、商務中心和禮品店，所以我分別在這些部門實習了一段時間。以下是這三個部門的職責：

（一）、服務中心

服務中心也就是平時酒店中所說的總機，是一個二線部門，不需要直接面客。但是這個部門是所有客人了解酒店的一個最先的窗口，所以這個部門的話務員的責任是十分重大的，而且對她們個人素質的要求也是十分嚴格的。

1、崗位職責是：

（1）、服從前廳主管的工作安排，嚴格按照規定的服務工作流程為客人提供優質服務。

（2）、堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉接每一個電話。（3）、嚴格執行消防安全和保密制度，保守通信秘密。（4）、認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。

（5）、熟悉國際、國內各大城市和地區的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及、涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。

（6）、掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務。

（7）、保持機房的整潔，維護設備完好，做好日常清潔衛生和日常保養工作。（8）、負責溝通與酒店各部門的聯系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。

（9）、加強費用控制，負責機房財產設備使用管理，協助前臺主管做好三級帳，做到帳物相符。

（10）、做好值班記錄，遵守交接班制度。

2、工作內容

（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛生檢查表。

（2）向夜班人員了解叫醒服務落實情況，特別是 VIP 客人人工 叫醒，了解 DND（請勿打擾）情況。

（3）繼續辦理 VIP 客人人工電話叫醒服務。

（4）對電腦打印出來的未叫醒服務的房間進行補叫。

（5）了解當天 VIP 客人，熟悉 VIP 的姓名、身份和房號，了解 當天的天氣預報。（6）處理正常話務工作。（7）安排輪流用午餐。

（8）將需交班的內容記錄在交班本上。（9）管理前廳部的鑰匙的借出與歸還（10）交接班。

（二）、商務中心

商務中心是現代酒店的重要標志，是現代酒店商旅客人的私人助理，為酒店客人提供多種通訊和秘書性的服務。隨著社會不斷發展，它已成為現代酒店為賓客提供服務的重要部門之一。

1.崗位職責

（1）、保持良好的儀容儀表和服務態度，熱情為客人提供商務中心各項服務；（2）、為客人提供收發傳真、復印、打印、翻譯、塑封、光盤租用刻錄和上網發送 E-mail 等服務，并為客人保密；

（3）、幫助客人免費為手機充電；

（4）、迅速、準確地回答客人有關商務和旅游方面的各種問題；（5）、保持工作環境的整潔和辦公設備的良好運轉；（6）、提供國際國內長途電話服務；

（7）、提供常用辦公小文具，供客人隨時借用；（8）、提供最新商務信息和商務服務咨詢業務；

（9）、每班次認真檢查，確保設備設施處于良好狀態，定期做好商務中心內各種設備設施的清潔和保養 工作；

（10）、負責保持商務中心區域內的清潔衛生；

（11）、發揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團結和協作，完成上級交辦的其他任務

2.工作流程

（1）打開所有的門和電腦及復印機、傳真機等設備。檢查設備并在交班記錄上簽字。（2）到禮賓部領取當日的報紙，中文一份和英文一份。（3）清潔商務中心的衛生，擦拭設備以及桌面。

（4）為客人接受與發送傳真并向客人介紹價格，包括將傳真送到客人房間等服務。（5）為客人提供復印文件和打印文件的服務。當客人要求復印服務時，服務員應詳細了解客人復印要求，是1：1 復印還是要求放大或縮小，是單面復印還是正反面復印 以及復印頁數。核對要求，點清復印頁數，按收費標準進行 結帳，把金額填寫在付款憑證金額欄內。

（6）打字及電腦文字處理流程 接到原稿，應仔細閱讀，識別每一個字母和數字，以 及了解客人對打字的具體要求，并和客人談妥完稿和核對 時間，注意估計的時間要合理。（7）借用洽談室及會議和辦公設備

（8）為客人提供上網服務，并與客人核對開始時間。在客人結束上網后要記錄結束時間，為告訴客人他所需要付得費用。

（9）下班前清點賬目核對 OPERA 系統中的賬目，特別是現金、刷卡。關閉所有設備并斷電。鎖好門，抽屜，鎖定電話。

（三）、禮品店

禮品店是為客人提供食品、日用品、禮品和休閑用品的場所。禮品店不僅是酒店形象的體現，同時也是對當地文化的一種體現。

1、崗位職責

（1）上班著干凈整潔的制服，并著淡妝上崗；

（2）熟知商品的價格、材料、擺放位置以及銷售手段；（3）供貨商送貨時要驗貨并入庫；（4）學會操作收銀掛賬系統；

（5）當接電話時，要向來電者報greeting；

（6）上班期間，站的時間要大于坐的時間，即使在坐的時候也要保證客人能夠看到店里有服務人員。

2、工作流程

(1)早班人員要提前10分鐘到服務中心領取鑰匙開門；（2）開門之后，首先開燈，再打開電腦等設備；

（3）擦拭柜臺，擺放好商品并檢查是否所有商品都有供應；（4）給客人介紹商品，并正確地收銀；（5）在結束一天營業后，要打印出當天賬單，將當天的收益裝入袋中，一起投到前臺的錢柜中；

（6）關閉設備，燈以及門。將鑰匙歸還服務中心；

三、學習到的知識

在進入國家會議中心大酒店之前，在酒店接受了為期兩天的培訓。培訓內容包括酒店的文化，酒店的領導人，酒店的部門構成，各個部門的職責，前廳部與其他部門之間的聯系，服務意識的培養，儀容儀表的培訓，接聽電話的禮儀等諸多與酒店切實相關的內容。酒店的初期培訓讓我對酒店有了一個大概的了解，不僅僅是停留在以前住酒店時對酒店的印象。了解了酒店基本的運營方式和我所在酒店為客人提供的主要服務。

在和經理報道后，我首先去了服務中心。

（一）、在服務中心，我學會了以下的內容：

1、了解了崗位的職責和酒店的排班制度；

2、學會和掌握了話務員接電話時要向來電者說的greeting的說法

3、了解話務員在接電話時的語速、語調和語氣等問題；

4、掌握了電話機上的每一個按鍵的作用；

5、學會了如何接電話、轉電話，在客人打進電話要求轉電話時，如果要轉到房間要詢問客人是否知道入住者的名字并核對信息，只有信息正確才可以為客人轉接。如果客人要轉接到酒店的部門，也要詢問客人有什么需求，再按照不同的需求看情況是否能為他轉接。

6、通過上夜班，了解了在服務中心上夜班的流程。首先要修改服務中心白板上的會議信息、天氣預報、日期、入住率和值班經理名字；其次在十二點之后打出當天的值班經理日志和當天是否有客人過生日的報表；接著就是定制叫醒服務，叫醒服務是運用電話機進行叫醒。在輸入之后，要核對輸入的房間號和時間是否正確；最后在第二天早上當叫醒服務開始后，檢查是否客人已經被叫醒，如果沒有要進行人工叫醒。

7、通過崗位培訓，了解了酒店的位置以及如何問客人指路，酒店附近的商店和設施，在客人提出問題后知道找那些部門解決。

8、學會使用opera系統進行查詢，以及運用call center通知客房部為客人提供服務。

因為我在酒店實習時間較短，無法完成所有的服務中心的上崗培訓，所以經理安排我去了商務中心部門。

（二）、在商務中心我學會了一下內容：

1、學會怎樣使用手機加油站為客人手機進行免費的充電。

2、學習、掌握和熟記了商務中心的價目表，以便告知客人。

3、學會使用復印機、傳真機、塑封機、CD刻錄機、掃描儀、電話等商務中心設備。

4、學會了如何使用opera系統為客人掛賬。

5、知道了國家會議中心大酒店商務中心主要經營的業務以及物品的擺放。

因為商務中心的內容比較簡單，容易掌握。經理讓我進入了最后一個部門，也就是禮品店。這是我實習的最后一站，也是印象很深刻的一站。

（三）、在禮品店我學到了一下內容：

1、了解了崗位職責。

2、熟記了商品的價格、所有商品的擺放位置和剩余商品的位置。

3、知道如何向客人出售商品，以及一些銷售商品的技巧。

4、學會了為客人指路和如何為外國客人引導方向的英語用詞和句型。

5、學會使用opera查詢客人能否掛賬，以及為客人掛賬。

6、學會如何接客人的電話，并對其進行服務。如果客人需要哪種商品，要記下客人的房間號、姓名、如何支付費用等細節。若客人現金支付，就要事先準備好零錢以便于為客人找錢。若客人掛賬，要提前查明客人能否進行掛賬并給客人開雜項單。務必要讓客人在雜項單上簽字。

7、學會如何使用pos機為刷卡的客人結賬。

8、學會如何為客人開發票。

9、學會如何填寫每天的銷售記錄表，以便月末的時候清點貨物。

10、學會處理客人的投訴，客人會不滿意禮品店的商品的種類，有些他們需要的禮品店沒有的，要記錄下來，以便下次進貨時讓進貨商為我們提供該商品。

四、實習的收獲

上面所說的是我在酒店實習時學到的和工作有關的內容，它讓我增長了很多技能，也讓我了解了很多我以前所不知道的酒店的知識。這些都讓我受益匪淺。其實，真正讓我覺得有收獲的是我在實習中所犯的錯誤。我一直覺得這些工作只要遵照著步驟來，就能夠完成的很標準。但是真正上手去做了才發現，每件事情都不是那么容易做的。

記得我剛去酒店培訓的那會，我總是從大堂的電梯下到人力資源部。那時候沒人糾正我如果作為員工，是不可以乘坐客梯的。等到培訓時，老師說到這個問題，似乎大家都知道員工應該從哪個通道進入酒店。我突然覺得自己需要學習的地方還有很多。第一天去服務中心的時候，我是八點半上班，我八點多打的卡。等到快到下班時間的時候，經理本來想讓我和我師父一起下班，結果一問我的打卡時間就放我走了。我開始沒有明白為什么，問了打卡時間就不能晚點下班了。后來師父和我說，因為如果晚上八點下班，就上的是早八到晚八的班。但是打卡時間晚了，等于今天上的班遲到了。我一直以為打卡只是刷一下，證明你沒有遲到或者沒有早退而已，但其實這里面也有很多需要明白的事情。

其實這么多天的實習過程中，我印象最深刻的還是在服務中心上晚班的經歷。第三天上班就是和師父一起上晚班，經理問我可不可以，我想，總要嘗試一下就答應了經理。后來真正一個晚班上下來才知道什么是晚班，什么是累。熬到十二點，得打印經理日志和報表。這個要交給經理看的。晚上十二點過后還要打印出來電話賬單，收起來以便以后檢查或者交費。接下來就是輸入叫醒服務的房間號了，如果當天入住率很高的話，就會有一個人數很多的團需要提供服務，那樣工作量就會很大。我第一次上夜班，就和師父趕上了一個200多人的團，光是輸入房間、時間、重新核對就用了將近兩個小時。下了夜班，休息了兩天都沒有緩過來勁。以前總覺得熬夜的人不就是換了個時間睡覺，但是體會了之后就知道并不是每個人都可以承受這樣的工作的。

在商務中心待得時間很短，可能還沒來得及犯錯誤就被調走了吧。但其實在商務中心學到的東西是很實用的，畢竟學會了打印復印、傳真之類的，將來當個文員也可以。

去禮品店，其實我是很期待的。可能從小我就很喜歡賣東西，就想著將來有一天能自己開一家店。所以我懷著很激動的心情開始了在禮品店的實習。但第一天下了就有點想打退堂鼓的感覺了。禮品店不是很大，所以只有一把椅子，帶我的姐姐坐著給我講解，我幾乎是站了九個小時。以前沒有穿高跟鞋站這么久的經歷，回家了就覺得腿很重，感覺特別累。而且背了一天的商品價目表，更是腦子一片混亂。不過，我知道，這并不能成為我結束實習的理由。所以，我堅持了。

當然這期間也犯過不少錯誤。賣了東西忘記看是什么口味了、沒鬧清不同部門中班的時間、對客人說了我不清楚等等問題，其實這些都是很細節的地方，但反而是這些小的地方更容易犯錯誤。我想下次再從事同樣的工作，我肯定會做的比現在好的。

現在的實習不僅僅是體驗生活，它占用了我們暑假幾乎是整個的時間。這和平常為了攢一些錢的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。實習也是一個接觸社會的過程。通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護國家會議中心酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，酒店的人才培養制度為我提供了大量的學習機會，為我提供了一個可能的就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

總結下來當進入一個酒店工作時，我們應該做到以下幾點：

（一）堅持

我們不管到哪家公司，一開始都不會有太多的工作，通常情況下是閱讀公司資料，時間從幾天到幾周不等。這段時間里很多同學也許會覺得無事可做，便產生離開的想法。而越是這樣就越需要堅持，輕易的放棄只會讓自己后悔。

（二）勤打雜

實習期間，我們應該主動找一些事情做，從小事做起，謙虛勤奮，這樣公司同事才會更快地接受你，領導才會認可你，接下來才會讓你做一些重要的工作。

（三）多聽、多看、多想、多做、少說

我們以后參加工作以后，要知道自己能否勝任這份工作，關鍵是看你自己對待工作的態度，態度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。態度不對，即使有知識基礎也不會把工作做好。

（四）少埋怨

剛開始的時候，不能適應天天很早起，穿的很正式的去上班。總是在和父母埋怨，但是爸爸和我說這樣只會影響自己的工作情緒，不但做不好工作，還增加了自己的壓力。所以我減少了埋怨，漸漸的體會工作的樂趣，也許下一次我會比現在擁有一個更好的心情工作。

（五）虛心學習

在實習過程中，我們會碰到很多問題，有的是我們懂得的，也有很多是不懂的。不懂的東西就要虛心請教，當別人教我們知識的時候，也應該虛心接受，切不可認為自己懂得了一點就飄飄然。

（六）錯不可怕，就怕一錯再錯

每個人都有犯錯誤的時候，工作中第一次做錯了不要緊，上級領導會糾正并原諒你。但下次你還在同一個問題上犯錯誤，那你就享受不到第一次犯錯時的“待遇”了。

經過這次實習，我從中學到了很多課本沒有的東西，整個實習過程都讓我受益匪淺。比較在校期間的學習和實習過程中的收獲，我想相通之處在于，都教會我做人的準則。我要讓這種原則，這種觀念始終伴隨我今后的人生道路，為我指明方向，追求自己的理想；與此同時，我也切身地感覺到，學校所接觸到的人和事，自己的愛好，一些想法，都與激烈競爭的現實有一定的差距，這需要我不斷地學習，不斷地充實自我，不能僅僅滿足于學校的課程。更要在業余時間讓自己充實起來，掌握更多的技能以便更好的完成學業，進入社會。相信有了這種能力和方法，不管將來從事什么職業、什么工作、接觸到什么新事物都可以變被動為主動，真正立足于當下。

第三篇：關于在從事審計崗位的實習報告

關于在三亞世紀山水酒店從事審計崗位的實習報告

一． 實習的目的

大學生活進入最后一年，就業問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在當今社會，也可以說在海南這個地方每個招聘會招聘者都希望能事先招聘到有就職經驗者來彌補自己不用付出培訓時間。

可是還在校園里面的我們這班學子社會經驗又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業后能真正走入社會，擴展自身能力，我開始了我這個假期的社會實踐酒店審計。

實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。

海南是一個以旅游業為主的大省，而酒店又是旅游業的基礎，在酒店的當審計有利自己積累財務的經驗幫助自己在以后的尋職機會的增加，審計是財務監督關鍵，當好審計就是當好一個企業或酒店的財務監督者。

二． 實習單位及崗位情況介紹

三亞世紀山水酒店位于三亞市鳳凰路88號（白鷺公園旁），占地面積20288平方米，擁有標準房、豪華房、蜜月房等242間（套）。酒店由首都機場集團公司投資興建、三亞世紀山水酒店管理有限公司經營管理。

我所實習的部門是財務部，財務部負責企業會計核算及財務人員的日常管理，及時準確地提供企業管理所需的各種數據、信息及各類報表，按季度編制財務分析。審計的工作是協助財務總監編制企業預算，按月及時反映財務預算執行情況，分析產生差異的原因并提出改進措施。我主要負責企業會計核算全過程的稽查與審核，保證帳證、賬賬、帳表相符合且合理合法。酒店財務部定期組織財務人員對存貨（原材料、飲品、商品、資產）進行盤點。

三、實習的內容及過程

酒店審計的工作是對收入核數基礎上，再次進行審核、分類、匯總，最終反映到日營業收入表中表現出來。它要求收入核數審計員掌握酒店前臺收銀的工作內容及工作程序，以正確的方法考核營業收入情況，并將應收款及時收回，使資金得到正常使用。其工作內容主要包括：

（一）工作前的準備

在審計前必須了解日審工作有關交班事宜,檢查打印機和電腦是否正常,從各個部門的賬單箱中將各營業點的繳款憑證和賬單分類,主要有三部分:

1、前臺客房結賬單及收銀日報表。

2、其它部門繳款憑證及附件單：客房中心。

3、月末或月初的收貨單據匯總總理(二)工作流程

1、收集當日的繳款憑證結賬單，同電腦系統憑證匯總報表核對：審計員要查看繳款憑證的各類明細填寫同電腦報表是否一致，如果數據有修改，收銀員應說明原因。沒有收銀機的繳款憑證，要統計附件單的數據與收銀員填寫的繳款憑證是否相符。

2、打印出“商品收入匯總表”，根據入住報告，審核沒日入住的每一間房與銷售商品數量與價格是否一致，如有錯誤應立即通知客房中心調整，并將情況寫入審單報告處理。

3、對每月的發票開具情況進行整理，審核每日所開具的發票是否符合開票的規章制度，如果發票開具超過金額的，要前臺的主管做出書面報告來解釋。

4、打印出“今日入住客人報告”，根據入住報告，審核沒日入住的每一間房的數量是否與當日入住一致，折扣房手續是否完整。如有錯誤應立即通知前臺接待員調整，并將情況寫入報告上交說明。

5、賬單核銷：接到收銀員的結賬單后，檢查所付的賬單是否齊全，然后按照賬單的號碼，在系統中應收賬款進行銷賬。如有缺號，調整作廢單據手續不齊，要寫入審單報告交財務經理處理。

上述工作流程結束后，要將按日期順序將“結賬單及收銀日報表”、“商品銷售匯總表”以及各收費點原始賬單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。交財務經理過目，并決定下日的工作報表，制成總表交與總經理匯報。

四、實習總結 對本次擔任實習審計意義及對工作的認識做出以下總結:

一、作為一個財務管理人員，工作中一定要就具有良好的專業素質、敬業態度和細心的觀察。財務部門作為每個企業管理的核心機構，對其從業人員，有著很高的素質要求和專業要求。

二、作為一個財務人員要有嚴謹的工作態度。財務工作是一門很精準的工作，要求財務人員要準確的核算每一個數字，牢記每一條財務管理的法則，財務工作不是一件具有創新意識的工作，它是靠一個又一個精準的數字來反映問題的。所以我們一定要加強自己對數字的敏感度，及時發現問題解決問題彌補漏洞。

三、作為一名財務人員要具備良好的人際交往能力。財務部是企業管理的核心部門，對下要收集財務信息，對上要匯報財務信息，對內要相互配合整理會計信息，對外要與各個部門搞好關系。在于各個部門各種人員打交道時一定要注意溝通方法，協調好相互間的工作關系。

這次的實習經歷讓我終生受益匪淺。走向社會，人際關系有時與工作能力同時梳理好，良好的人際能給我們的工作帶來順利，帶來成功，帶來機遇。專業工作能力可以讓我們獲得更多認可。

第四篇：服務工作實習報告

服務工作實習報告

服務工作實習報告1

一、實習目的

1、通過這次的實訓使我深刻的體會到從理論高度上升到實踐高度，更好的實現理論和實踐的結合，為我以后的工作和學習奠定初步的知識基礎。

2、通過此次 實訓使我更能明白到作為一個學生與作為一個在職人員的差別，體會到轉換角色的過程。

3、通過此次實訓使我明白作為一名社工的職業價值的維持度。

二、實習時間

20xx年9月—20xx年12月，到社區實地走訪調查六次以上。

三、實習地點

同沙社區、東城科技園

四、實習單位

東莞市毅行社會工作服務中心

五、實習的主要內容

1、訪問社區工作者，講述社區工作的工作模式、工作技巧；

2、研究社區工作的現狀及分析問題；

3、做社區需求分析、服務方案的設計。

六、實習過程與內容

在實訓的過程中，有疑惑有收獲，當然也會產生一些倦怠感。疑惑的是每次活動的主題是否符合工友們的需求；收獲的是能夠真正的去接觸這個領域，融入這個集體，更深入的去了解工人這個團體，至少了解到工友們表面上的需求，也認識到作為一名社工，我們應該怎樣去融入工友這個群體，與他們搭起一條橋梁；當然，在這其中我也產生過一些倦怠，認為目前我在機構所做的工作是無用的，毫無意義的。

在社區實訓的上半期，我主要的工作是進行外展活動，在下半期主要負責是做關于《工友之聲》方面工作，下半期的工作還沒有開展，現在還處于籌劃階段。

（一）外展工作

所謂外展也就是向外展開的意思，而我們的外展，也就是通過各種形式向工友們傳達我們中心本周所開展的主題活動及其內容，我們外展的形式是多個方式相結合的，例如包括發放活動宣傳單張、固定地點攤位宣傳、流動書攤宣傳等方式。

對此，我有一個疑問，我們的宣傳是在宣傳我們的中心本身還是在宣傳中心所開展的活動，或者是二者皆俱？因為如果只是想宣傳我們中心，那么我們就不用太過計較工友們的需求是什么；而如果是宣傳中心開展的活動那么我們就要了解清楚工友們到底想要什么，然后我們才能根據他們的所需來適當采取行動。這個疑惑是在中心剛開始開展活動而進行外展時，由于沒有多少人報名參加活動的時候產生的。在我看來，原因有三，第一個原因是工友們并不相信我們，把我們當成搞傳銷的機構，而這也是很多新開的機構所要面臨的挑戰；第二個原因就是時間問題，初來乍到，誰都不認識誰，活動肯定很難開展下去，只有跟工友“混熟”了，才能拉動工友積極的參加我們的活動。我們活動開展的時間非常少，而工友們幾乎每天都要上班與加班，我們的活動時間安排與工友們的時間安排有沖突。而我有時候在思考，我們能不能在他們短暫的休息時間進行一些有意義的行為呢？（他們空閑的時間就在吃完午飯跟晚飯的時候了，又或者是在他們加完班的時候。）在這段時間，我們社工是否可以嘗試著在那個時間段與工友們建立關系呢，從而進行一次次短暫交流，從中獲取我們想得到的信息，也可以與工友們保留著一份緊密的聯系。正如曾飛揚所說：他每天寧愿少做點事情，都要抽出一個小時的時間和員工交流。我覺得這也適合我們機構的當前發展階段的工作方法，因為交流的不僅是信息，而且還有精神；最后一個原因就是溝通問題，我們每個人每天都會與人在進行溝通，但我們的溝通對象大多是我們所熟知的或者是同一群體的或者是思想在同一頻道上的。而我們應該如何與工友們溝通，我覺得對于我來說，這是一個很大的問題。第一，我與他們并不熟識，很難進行交談；第二，我感覺我很難去找到他們的興趣點在哪，他們已在社會中摸爬打滾好幾年了，對社會制度已經很清楚了，而我仍然是伸手向父母要錢的階段，所以我根據我們的思維維度存在異同，我總覺得兩者之間存在著某種隔閡而我卻不知之的。

外展活動不僅可以向外界傳達我們中心的活動，還可以獲取一些關于工友們的需求。例說到年末了，工廠的訂貨量增加，工友們的休息時間剪短了，沒有足夠的時間休息，他們說年末的工作壓力很大，沒有地方可以減壓，他們建議我們可以開展多一點的有關釋放壓力的活動。還有在一次書攤外展活動中，有挺多工友都說現在都很少接觸書本了，就算是看書，也是看那些雜志，例如知音啊、家庭之類的，因為這些書比較薄，很容易看完；他們說現在根本沒時間去看書，也沒精力去看書。聽到這些信息，我開始思考，如果我們要開展一些關于《工友之聲》的活動應該怎樣進行，這樣才能得到工友們的支持呢。

（二）工友之聲的籌備

何為工友之聲呢？所謂的工友之聲也就是能代表工友們發出他們的聲音，又或者提高某些合法渠道給工友們發出自己的聲音。在中心，我們的工友之聲所預設的內容為圖書借閱服務1000人次/年，志愿者累計服務時間計150小時；讀者志愿者利用訂閱的報紙制作剪報（1次/月）；6期工友讀書會，吸引48人次參加，產生2人以上的“身邊的故事”小組；組建《工友之聲》小組，組員10名以上，出版兩期《工友之聲》雜志。圖書借閱服務基本沒問題，現在中心的圖書只要交20元的押金，就可以自由借閱。存在的一個問題就是圖書室的書大多數小說類的，篇幅比較長，很多工友并不想借回宿舍看。原因就如上述所說，工友們沒時間看書，回到宿舍也沒心思看。

中心現在除了與我們學校社協（東莞理工學院城市學院社會工作協會）建立長期的志愿者關系合作外，另一方面也正在積極的組建工友志愿者，這樣的目的是為了更加有益于我們工作的開展。

對于如何開展工友之聲的一些活動，我覺得開展起來很難，但又有點模糊的想法：在開展讀書會之前，我們首先要做一個調查，調查工友們喜歡哪一類書，工友想看書的興趣有多濃。然后，把一些對讀書感興趣的工友們組成一個小組，除了開展工友讀書會外，組員還可以把自己的感想寫出來投稿到我們的雜志，又或者把自己身邊的故事通過文字來演繹出來，投稿到我們的《工友之聲》的雜志中，這不僅是一種分享，更是一種向外界展示我們工友的一種方式，這也是讓本地居民了解我們工友這個群體的途徑。

在做剪報之前，我們也要了解清楚那些工友是比較喜歡看報紙的，畢竟只有喜歡看報紙的人，才會了解到報紙里哪些內容是比較吸引人的。剪報是每月制作一次，我想通過比賽的方式由工友們來選出最優秀的剪報，每季度一次比賽。

制作《工友之聲》，并不是只靠一個人就可以完成的，我們需要一個小組來完成這個任務，我覺得這個小組組員應該由2—3名學院學生、4—5名工友組成。學生主要負責策劃工作，而工友們則主要負責聯系其他工友，發動其他工友積極參與我們的活動。

以上是屬于我的一些模糊想法，可能實施起來有點不切實際，但我覺得通過小組討論也不妨可以試著去實施。

七、訪談社工

（一）本社區工作的工作模式

東莞市毅行社會工作服務中心的劉社工提起說，他覺得做關于工友方面的社區工作很難集合一群人來參與社區工作，因此，他覺得可以采取“一點帶試”的方法去聯接社區的工友們，也就是通過與每個工廠里的一兩個工友建立良好的關系，邀請他們成為社區的志愿者，就這樣把他們串聯起來，也就是等于把他們背后的工廠串聯起來，然后等到社區要舉辦一個活動的時候，聯系他們來參加，而又通過他們來帶動其他工友。還有一點需要特別注意的是不要提他們所厭惡的東西，應投其所好，也就是應該避免提及他們所避忌的東西，也就是根據他們的需求來改善社區。另外不要把自己當成一個救世主一樣，認為你來到這個社區你就應該去改變這個社區，我們應該要接納它，你只有適應它們，才能真正的被允許融入這個社區，我們能做的就只有通過某種方式來改善這個社區，還有發展這個社區。他還提到做社區工作的需要很強的學習能力，當工友想要學習某種新的知識，我們也必須一起去學習，而且要在最短的時間里把它學會。還有就是做社區工作這一類工作的，并不是說一種工作模式可以一直做到底的，畢竟人是會變的，社區也會跟著變化，工作模式為了適應也會在不停的發生改變。在一種模式到達一定程度的時候，就必須換另一種工作模式，這樣還會得到不同的情況。

以上所說的工作模式應該就是我們常說的“滾雪球”方法，一個小球在雪地里會越滾越大，在社區也是這樣的，通過一兩個工友的積極參與活動，慢慢的帶動其他工友嘗試著去參與我們社區舉辦的某些活動。

（二）本社區工作的工作技巧

1、建立工友志愿隊，通過成立一個志愿隊，提供一個讓工友了解我們中心的機會，使得我們中心能夠通過這種方式得到社區的認同。同時，也可以使得工友們能夠從參與中心的志愿活動中得到另一種滿足感和成就感。

2、盡量多的與工友們接觸，每天至少要空出1—2個小時來與工友們溝通、交流，但在交流的時候一定要注意技巧問題，盡量不提對于他們來說是比較敏感的問題。在交流中，慢慢的引導他們說出內心深處的問題，挖掘他們的內心需要，現在我們知道的只是他們表面的需求，而他們或許也未必會清楚地認識到自己真正想要的是什么。年輕的工友對未來并沒有什么所謂的長久計劃，只是得過且過的過日子，而處于青中年的工友們他們想要的就是賺錢養家，但它們之間有一個共通之處，那就是他們對社交缺乏安全感，不只是他們才存在這個問題，這個問題幾乎在整個中國都普遍存在的，當然如果是在“熟人社區”當然不會存在這個問題了。

3、通過意識層面協助他們互助。這說起來好像挺難懂得，我也不是很理解，但我覺得社區工作者的意思是想從旁協助他們，使得他們的精神在某種層次上達到一致，然后他們在參與活動的時候可以很快領會到組員的意思，并且是在潛意識中覺得某種行為就是應該這樣做。

4、整合資源并非像我們在上理論課時講的那么容易，比如向社區居委會申請場地、邀請社區的發廊來做義工等，并不是你過去跟他們說某日請某人到某地來參加義工活動，他們就一定會參加的。且不說他是否會相信你，是否把你認為是一個神經病，更重要的`是如果你在溝通技巧上出了一些小瑕疵，你就有可能會得罪他們，他們就會毫不猶豫的把你趕出門，更不用說做義工了。因此，做社工不僅有一顆愛心，有理論知識就行了，還必須要懂得說話，能夠把你的想說的話說得有邏輯性。

5、社會工作者可以分為兩種，一種是實踐社會工作者，另一種是理論社會工作者。實踐社會工作者意味著從實踐中走出的專業社會工作者，他們在工作中摸索出一條屬于自己的專業之路。理論社會工作者就是在工作中遵循某一理論的專業社工。

（三）社區工作者如何宣泄壓力

1、有一段時間是通過跑步的方式來宣泄的，而且并不是他自己一個人去跑，而是邀請一大批的工友一起去跑的，只不過是因為天氣冷了才停止而已，他說跑步是圍著山那條道跑的，不但空氣清新，還可以喝那里的山泉水。

2、還有就是在籃球場上跟工友們一起打羽毛球，這不僅可以鍛煉身體，還可以在運動中促進工友與社工間的關系。

八、實習總結

1、調整做外展工作的心態。在做外展的時候，即使你在無意中會看到那些被遺棄在地上的宣傳單；即使在你很認真的跟他們解說我們的活動有多么多么好的時候，他們總會回你一句“天下沒有免費的午餐”的時候；即使我們在那里很賣命的說這是免費為工友所預設的活動的時候，他們總會懷疑我們這個搞傳銷；但我們只要把我們認為應該做的事情做好，我們是以真誠去對待他們，我們就會無愧于心了。

2、作為一名實習生，我感覺自從暑假實踐結束后，我們就好像與中心那邊脫離了，不了解它的最近的活動有哪些，它最近的變化有哪些，我們能做就是在固定的時間點到那里，然后準備做做外展，然后就回來了。而我們以前所設的那個Q群好像也不存在一般，已很久不能在上面找到我們的消息記錄了。有很多實習生在中途的時候都不怎么想過去中心幫忙，我也曾有一段時間不是很想過去，因為那時感覺很無力，沒什么動力，而且我們的工作好像停留在表面，總是匆匆的過去，匆匆的回來。不過現在，我們實習生準備分不同的小組負責不同的領域，這種方式不知道是否會一直進行下去。

3、在行動中反思。我們在行動的過程中，要不斷的反思，反思我們為什么會做出這樣的決定，然后在這之中又重新發現新的問題，就這樣不斷的循環。這是我在社工那里學到的一點。不要糾結自己為什么要做出這樣的決定，而是要在把我們的問題運行于行動中，在行動中再次尋找新問題，這也是第一序改變與第二序改變的區別，它們一個是不斷地被困在同一個問題中，一個是跳出這個問題轉向另一個問題。

到目前為止，以上就是我想要說的。但其實在實習的過程中還發生挺多小事情的，比如當你遇到一個男性工友搭話的時候那應該怎樣去應對呢，而又或者當你遇到你暑假教的一個很小很小的小朋友的時候，在你以為她已忘了你，她突然叫你老師時，你那時的感受是多么的難以形容。在這個過程中我經歷了很多，有時會產生無奈、有時會感到有種莫名無力感，有時會有快樂、有時可以從別人的身上學習到另外一種處理問題的方法，當大家一起努力去完成工作的時候，就好像一家人一起為將來奮斗。

服務工作實習報告2

一、實習目的

了解和認識服務行業的基本情況，掌握從事服務工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協助。培養自己的職業精神和職業素質以及對工作的激情和責任心。為今后的職業打下一定的基礎。

二、實習時間

20xx年7月5號——20xx年1月5號

三、實習單位概況

xxxxxx

四、實習崗位

用餐區服務、

五、實習過程和內容

首先是人事部對我們實習生及新來員工進行培訓，培訓的主要內容是1基本概況以及企業文化。通過培訓我們懂得了1的歷史與未來的愿景，懂得了1是一家什么樣的店，以及想成為一家什么樣的店。培訓結束之后就是直接去部門報到。

主要的任務是負責餐廳酒水的儲存、領取、供給服務員。之后由于一些原因我從吧臺的崗位轉換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項技術性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務是負責自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時供給。我大部分是早上五點上班，把早餐的檔開好。一開始每天都是一種逃避的心態來面對工作，責任感也是極其的缺乏。咖啡廳的對于酒店來說其任務就是承擔酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐時以自助餐的形式進行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走。這樣的工作每天重復著，我們工作的興趣與激情跟重復的次數成反比。

六、實習經歷與收獲

我之前選了旅游管理這個專業很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設施以及大量社會上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機會一定要去五酒店工作。然后進入學校學習一段時間之后，發現繁瑣的課程、生硬的理論、毫無激情的學習環境，使得恰同學少年的我，日益的消沉。對于學習完全失去了激情，對于未來充滿著迷茫。自我價值已經完全的否定了，上課睡覺回到寢室也是睡覺，這一天基本上是睡覺度過。自己雖然知道自己這樣去度過大學的四年求學生涯，等到畢業之后從學校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無所有。每天都想著，我從明天開始一定好好學習，每天充滿著活力去過好每一天。然而到了明天發現自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態。現在想來原因就是缺乏行動和不自信。不自信自己的努力真的會帶來改變，不相信自己通過努力就會比別人優秀。

我在浦西洲際酒店實習有一段讓我很不愉快的經歷。但是這段經歷卻是寶貴的，這段經歷讓我認識了自我，這段經歷讓我變的成熟起來，這段經歷讓我對于未來更加充滿了一份信心。我覺得原因是很多的，首先我把在學校對于課程的不感興趣轉移到工作上來。在學校時因為對于課程沒有興趣所以就想以后不從事酒店業，一開始心態就不對，認為實習只是學校課程設計的一個環節而已。我所實習的目的只是為了能夠順利及時的拿到一個畢業證而已，然而我本身并不是一個看重畢業證的一個人，所以就想怎么能夠把這六個月舒服的“混”過去。感謝上天讓我來到了ecco，這是一個不允許任何員工在工作期間“混”的部門。也是這個“混”的念頭讓我有這段不愉快經歷的一個主要原因。每天腦袋想的是怎么找個時間去偷懶，怎么偷懶不會被發覺。殊不知我們部門的人個個是精英，根本不會讓我有任何偷懶的機會。我記得每天經理來上班就會問ricky(譚佩)在哪里，我還記得我們部門的hostess經常把我從pantry里面叫回吧臺。我逃離吧臺一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個性還沒有從學生時代裝換成一個職場人員的性格。學生時代喜歡特立獨行，不喜歡別人對自己過多的干預。所以一開始很不適應，比如自己做錯事了，經理或者老員工的臉就像包公一樣，說話的語氣也很不友好，然而在家里或者是學校做錯了事情，不會有人這般來對我，覺得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經排到很遠了。所以不想和他們接觸，不想和他們說話。自己幼稚的想著為什么他們會那么的兇。后來這樣進行了惡性循環。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態，一上班就想著要下班，這樣一個我在同事眼中和經理眼中的印象估計每個人都可以知道這會是怎么樣一個印象。

在一次餐廳的盤點上，由于我做事的方法和態度讓我犯了一個錯誤。這個錯誤在經理眼中是不可原諒了。也是這個錯誤讓經理對我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因為這一次從酒吧服務員轉到了看自助餐。我記得經理在這次事情之后也對我講了他對我的'看法或者是經驗之談吧，他說：“一個人在別人眼中的看法是從你所說出來的話和你所做出來的事而得出來的，我覺得你說話過于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說話之前先想一下自己的能力，要說出和自己能力相符的話。”

幸運的是我從酒吧服務員轉到自助餐服務員，是一個特別嚴厲的員工來教我。我是不能在他面前做錯一點事的，否則就會挨罵。剛開始經常被他罵，心里會有一點不好受。由于前車之鑒，我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎么做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從他身上學到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有著改之無則加勉。隨著時間的拉長，我學的東西越來越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應付自如。我在同事的眼中和經理的眼中的形象慢慢地轉為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來的那個ricky更加優秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態來面對工作中別人對我的指責。

半年的實習畫上句號，這段的實習，我得到了的鍛煉，實習的過程也使我從學生到在邁出社會時歷經的過渡，為了自身的獨立，為了知識的運用能力，為以后正式踏出社會奠定結實的基礎。

在實習的日子我的確學到了不少的東西：除了能學到餐飲的服務程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關系、如何調整工作的心態，更讓我有了服務員應該有的強烈服務意識。在一次與某經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識要求服務員有著向客人優質服務的觀念和愿望，應該對的同事也同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是服務員真正的素質的體現。使得我從初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店的組織結構、人事關系、企業文化，也使我慢慢地社會。

我以能夠以做一名服務人員而驕傲，每天都在幫助別人，而客人在這里得到的是驚喜，而也在客人的驚喜中找到了財富人生。未必會有大筆的金錢，但也不會貧窮，富有智慧、富有信息，富有責任感，富有助人的精神，富有忠誠和信譽，當然還有富有愛的家庭，所有的這一切才構成了我將來的生活。其實，富有的人生不難找，它就在為別人帶來的每一份驚喜當中。

實習是結束了，雖然我今后不一定還會從事酒店業，但是在浦西洲際酒店的實習將是我人生中的一筆寶貴的財富。現在想來經理和老員工的包公臉和嚴厲到沒有人情的話語是對的，在上海這么一個競爭如此激烈的環境，只有絕對的優秀才能有立足之地，想要優秀你必須不能犯錯誤。一煩錯誤你就可能被淘汰出局。這段經歷是值得我去回味的，為我今后的工作將能帶來很大的幫助。

服務工作實習報告3

一，實習過程.

這次的訓練從一開始的面試就開始了，學校為我們聯系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。經過面試，我們學校有30名同學成功進入金橋酒店。當然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開..

我和另一個實習生在這個實習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務和點酒，當然也負責開吧。剛開始的幾天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。

在這幾天里，我深深體會到：像軍訓時一樣，領班說什么就是什么，徹底服從;要認真揣摩領悟主管傳授的技術要領，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。

過了適應階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因為我一般都是在二樓南吧。)有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。

因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而認識了很多酒，包括國內的和國外的。這也很有利于我為外國人服務的時候與他們的交流。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于金橋酒店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。 在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學到了很多東西，我告訴自己：犯錯并不可恥，但，如果我害怕犯錯而不去嘗試的話，這才可恥。

二.我的心得和感受：

1. 一定不能和領班產生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。

2。每個飯店注重的企業文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。

3. 初步的掌握了一些酒店行業方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力，也將我們在書本上學到的東西和實際操作聯系起來了。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務時，當我發現他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。

4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了。你才能有收獲。

5.我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質需要改進。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。 另外，當客人點餐之后，餐點總是姍姍來遲，(結帳也是同樣情況。)讓客人很不耐煩。

6.錯了就要認，認了就要改。

7。學習和工作真的很不一樣。得慎重選擇。

三、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的'第一次專業見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

最后感謝老師的幫助，感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好，學院越辦越好。

服務工作實習報告4

一、實習目的

1.熟悉汽車修理環境、修理工具。為將來工作打下基礎。

2.通過現場維修實習和企業員工的內部的培訓轉訊真正實現了理論與實際相結合，把我們在學校里所學的理論知識在社會上加以印證、深化、鞏固和充實，培養了我們分析、解決工程實際問題的能力，為我們以后專業知識的提高和發展打下堅實的基礎。

3.維修實習是對學生的一次綜合能力的培養和訓練。在整個實習過程中充分調動學生的主觀能動性，深入細致地認真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。汽車維修實習是交通運輸專業學生大學三年學習的一個非常重要的實踐教學環節，是在學習了基礎課及大部分專業課之后進行的。在高新技術飛速發展的今天，汽車已由傳統的意義的汽車變為采用高新技術于的現代汽車。通過在工廠實踐鍛煉，要求學生綜合運用所學各門課程的知識在生產實踐中分析問題，解決問題。理論聯系實際，同工人師傅一起，自己動手與工廠的汽車維修工作，同時也是對學生所學專業知識和技術基礎的一次檢驗，使學生的生產實踐技能得到進一步提高，并讓學生了解工廠的特點及生產管理、經營管理及其決策程序。學習工人師傅的優秀品質和豐富的實踐經驗。為畢業后參加實際工作打下良好的基礎。

二、實習單位

7月，我在寶馬汽車銷售服務有限公司進行維修實習活動。在這兩個月的時間里，我對汽車維修服務站的整車銷售、零部件供應、售后服務、維修以及信息反饋等有了深刻體會。寶馬汽車銷售服務有限公司是一個擁有寶馬定點、配套、直接提供的一流維修設備，還擁有先進的進口檢測儀器，及使用于維修業務的計算機網絡。整潔的業務接待大廳和服務周到的客戶休息室為客戶提供舒適的環境，寬敞明亮的維修車間。

三、實習內容：

這家公司不但擁有一批高素質、高技能的汽車維修技術人員，而且從國內、外購進一批先進的汽車維修檢測設備。例如：電腦檢測分析儀、噴油清洗分析儀、四輪定位儀、ATF自動循環清洗……等等。使得該廠軟、硬件兼備且完善。

擁有完善的維修服務流程，流程如下：

我來這里剛開始經理說所有人員都需要進廠實習一段時間然后再去各自的工作崗位實習，再車間2個星期的時間里我學會了一些簡單的維修保養小技巧，例如如何更換機油機率，什么時間更換寶馬這款高檔車他的既有更換時間間隔時1萬公里一保養，每次保養的時間和里程時成正比的而且他的保養項目是根據本車的使用狀況和保養頻率來決定的，很簡單的如果上次給客戶更換的機油機率那么這次就給客戶更換三濾機油，還有就是公司根據不同高檔車制定不同的全程保養序列表，2萬公里清洗節流閥體、清洗噴油嘴、清洗節氣門、清洗怠速閥、這樣就可以清理掉由于燃燒不充分而滯留下來的積炭，如果積炭過多的話車就會出怠速抖或油耗高等現象，2萬公里檢查防凍液冰點是否可以正常使用，3萬公里做助力油、齒輪油的更換、還有進氣道的清洗4萬公里更換正時皮帶，檢查空調泵皮帶，發電機皮帶等消耗皮帶，5萬公里的時候更換剎車油，6萬公里左右檢查剎車盤片，7萬以上的車輛要檢查氣門室蓋墊，前后油封，油底殼墊等是否有漏油滲油或者老化的現象產生，根據本車的情況要做全車檢查然后檢修，這樣我們每輛車都是同樣的步驟，不會擔心有出現問題車輛而我們沒有檢查出來或是忘記給客戶跟換檢修等，真正做到了全程護理，車的里程和使用年限越長越多，那么保養得越要仔細齊全，這樣的話就可以一路安心駕駛了。服務顧問實習報告由提供!

在車間我還學會好多解體后或是只有高檔車才可以看到的汽車零件，直列6缸發動機的模樣，直列8缸發動機的模樣，v型6缸發動機的模型，這里都有，經理說高檔車的工作人員一定要知道什么是高檔車，高檔車都有那些，結果我就開始學習和辨識高檔車，經過一段時間的累計，我知道高檔車有奔馳、寶馬、保時捷、奧迪、勞斯萊斯、克萊斯勒、林肯、斯巴魯、捷豹、賓利、瑪莎拉蒂、邁巴赫、凱迪拉克和沃爾沃等，高檔車不但配齊全內飾配置更是人性化設計基本上都可以根據個人需求進行設定，而且還有各個報警器和自檢燈提示裝置，即使你對汽車一無所知你也可以通過他的各種提示和保護來判斷車出現了什么情況，需要怎樣去處理給客戶很大的心里安慰，而且可以自己實時了解自己愛車的近況如何，車身的自動調節，座椅的各方位調節，手扶箱和冷藏箱的配備，不管從哪些方面都可以體現出高檔車的尊駕享受，舒適度，速度，智能于一體的它也讓我漸漸的愛上了高檔車，喜歡上了車。

2個星期的時間很快就過去了，我離開了車間進入了我的下一個實習崗位-前臺，前臺很重要是一個公司的窗口，客戶通過我們來判斷整個公司的情況，那么可想而知前臺的工作重要性，前臺經理每周一給前臺人員培訓，講解和強化工作流程的重要性，如車輛進場之前會有預約-接待-查車-問診-填寫派工單-檢修-結賬-交車-回訪這是每臺車進站后的程序，每位SA都要一步一步根據流程來工作，在這期間告訴客戶需要等待多長時間，跟客戶說明本次 需要檢修的項目和所需的金額，得到客戶同意后交車間施工，提醒客戶把車里的貴重物品拿走，交車時再次跟客戶確認服務項目和金額，結賬后送客戶離開，客戶車輛檔案進行存檔，客服部跟蹤回訪。我們的服務理念是一樣的消費，不一樣的回饋，讓客戶感覺到我們的誠信服務和高質量保證。最終達到客戶滿意的宗旨。

來到前臺工作漸漸多了起來每周還要按時開會，總結自己一周來的工作和再工作中發生的事情，提一些改善性的建議，如果有自己處理不了的問題即使上報自己的上級主管，尋求最佳的解決方案，再工作中肯定會由于各種各樣的原因導致跟客戶之間產生摩擦，不管自己是對還是錯都不要把事情擴大能自己處理的'自己處理不能處理的即使尋求幫助，避免和客戶發生正面沖突，從而因客戶極度不滿這在汽車修理行也是不允許的，在工作中要學會用智慧來解決問題，遇事沉著冷靜不張揚，在工作中踏實肯干一步一個腳印的走，慢慢的積累自己的客戶群體，提高自己的專業能力擴大自己的群體范圍，讓自己每天的工作都很充實很有意義，這樣你就可以成為一位成功的服務顧問，在工作中成長，在工作中學習，不斷的更行自己的知識讓自己變得更專業，更有能力。這樣不管是對公司還是對自己的事業都有很大的促進作用，我們一起成長一起輝煌。

在這里每天的接車程序都是一樣的，但是每輛車的情況都不一樣，所以很需要前臺工作人員的應變能力和判斷能力，所以在工作中一定要按照程序來，要知道什么可以做什么不可以做，我們在工作中嚴格要求自己，站在客戶的角度思考問題，學會換位思考才可以找到更好的工作方法，也盡力減少了意外的發生。所以活到老學到老，真的很對，只有自己不斷的學習不斷的充電才不會被社會所遺棄，才能在大社會上有自己的一席之地，在這里我學會了跟多的生存技能和技巧。

四、實習總結

我雖然自己在學校學的專業知識很豐富，自步入實習單位后發現還有很多是我們不知道的。在實習期間我認真的跟著師傅們學習汽車方面的專業實踐知識，積極動手，培養了自己能吃苦耐勞的精神，仔細的把車身構造從里到外溫習了一遍。完成了汽車拆裝的目的，標準達到了我們實習的要求，我們在公司里，了解到很多公司內部的企業文化和公司企業管理體制。使我不緊在自己的專業有了歷史性突破，也學習到許多關于企業管理方面的知識。例如：在做全車檢測時，并不是說是有一定順序的，要是根據一定的順序和檢查點來檢查會很方便很快捷，不會相同的部位檢查相同的次數，而且檢查最好是雙人配合，一人指揮另一人操作，檢查有一套他自己的手語，可以省很多力氣不用大聲說話，檢查中如果發現有損壞或是老化的地方記錄下來，最終檢查完畢后，車間還需要做一件很重要的工作就是寫維修報告，匯總本車整體現狀和檢查情況，給客戶一些常識性的建議，如果已經不能再繼續使用了，要準確的報出所需更換的零件，報給前臺服務顧問，然后由給服務顧問跟客戶聯系是否檢修，得到批準后車間維修技師開始工作。

在車間實習了一段時間后我明顯感覺到我得專業知識有了很大的提高，例如：在車間認識好多專業的工具設備，車間的四輪定位儀，電腦檢測裝置，編碼檢測儀解碼儀，試車專用儀等，這些工具在維修技師的工作中起到了很大的幫助作用，一旦離開了這些專用設備估計一時間如果沒有它還不知道怎么工作呢!在這里我還學會了很多車的常見癥狀，維修技師就是車的醫生，他們也根據汽車的大概情況，來判斷車出了什么問題，很簡單的客戶說水溫高就有很多種情況會發生，防凍液需要更換、水箱漏水、水溫傳感器，節溫器、水箱贓污，制冷裝置贓污、或是冷凝器損壞、個連接軟管處漏水、漏氣、漏佛、或是發動機缸墊變形鋼桶間隙過大等情況都會引起水溫自檢燈，報警蜂鳴等，還有我學會了汽車的正常保養尺度和范圍，如小保養機油機率、大保養機油三濾、如果感覺車輛怠速抖或是油耗高等情況是建議客戶做清洗節氣門、怠速閥、噴油嘴、進氣道的工作、而且這幾項清洗所花費的時間最好在45分鐘左右，總體來說所花費的清洗時間越長清洗的就越干凈、對發動機就越好、但是蠔油，因為要怠速清洗。這些都是師傅交代的要特別注意的地方，在輪胎報警的也有好多種情況，最常見的就是輪胎被扎了，或是慢性的慢撒氣，也有可能是輪胎臺面磨損較嚴重，需要做四輪定位或是輪胎換位，如果偏差超小的話可以做個輪胎動平衡，根據相應的檢測作出相應的檢修。

通過在前臺的實習我漸漸的學會了很多處理問題的方式方法，也充分的了解了什么叫4S流程，4S包括汽車銷售、汽車售后、汽車配件和跟蹤回訪，有了這些就可以稱之為是4S店了，4S店的最大優點就是一站式一條龍的服務，讓客戶更省事、更省時、更省心，客戶只需要把車交到我們手里就可以了，如果客戶繁忙我們由專門的司機，可以勝任接送車服務只需客戶一個電話就可以全權由我們代理，現在我們公司已經發展為不止是這些還增加了汽車道路24小時救援，還有專業的救援小組，如果我們所服務的汽車在道路上出現了問題，不管是大還是小，也不管是遠還是近只要向我們求助，我們都會立即出去援助，先簡單判定車主此時車況然后根據車況來決定我們如何救援。

例如小的問題當場或是短時間就可以解決的問題，我們隨車工具和汽車所用配件都需佩戴齊全以后才可以出發，如果檢修時間需要很長或是在道路上發生交通事故，那么我們就跟我們所合作的大陸救援公司聯系，和我們一同前往把車拖到我們公司，記得剛來時看到一次最遠救援遠在北京的我們竟然去了黑龍江救援，我還真是第一次看到還有這事，不遠萬里只等客戶一個電話，職位兌現我們服務的承諾，這時我更懂得了一諾千金的重量，不是時間和距離可以割舍的，不管我們之間是什么關系—經銷商和客戶之間也有友誼和新人，我也漸漸懂得客戶的固定和客戶群的形成和維護是一件很龐大的事情，看似簡單其實里面的含義真是大大的，這時感覺能夠讓公司能夠長久而又有利潤的存活下去不知時去做體力勞動還要用思維用行動去影響客戶去幫助關心客戶，這樣才有了以后的單單生意和公司的蒸蒸日上。

汽車保險在我們這里也可以一站式服務，只要是在我們這里上的保險，那么只要是客戶的車輛出現碰撞掛曾等事情直接把車開到我們這里，手續給我們提供以下就可以輕松搞定了，連理賠手續都免了，我們全權代辦客戶只需把車放在這里等到車修好了以后我們跟客戶聯系，客戶過來把車取走就可以了。方便快捷在定損維修和理賠上為客戶省去了很多的時間，這就是客戶為什么選擇我們保險的原因。

每位前臺服務顧問都需要跟各部門合作，所以大家之間相處的關系很是神奇，真的就像一家人一樣，誰有事情就去誰那里幫忙，同事之間的感情就越來越好，那合作起來就越來越默契和快捷，有了很好的工作環境心情就大不一樣，辦事的效率得到了大大的提高，而且工作起來也不是很辛苦，我喜歡這里的同事，喜歡這里的領導，喜歡這里的新朋友，喜歡這里的環境，現在我已經融入到了這個大家庭里，在這里我會更努力的學習更努力的工作，用更積極的態度來面對生活面對壓力，這就是我在這家公司實習期間所學到的東西，用積極的態度去解決任何問題，沒有什么做不了的事情。

服務工作實習報告5

一、前言

根據教學計劃的安排，3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業課程，3個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了酒點的日常操作規范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對新疆餐飲的行業有個初步的認識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重；在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物欲橫流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業的發展前途更是清醒了一步，明白了許多！直至實習結束我在凱瑞酒店的實習共做了三個月的服務員，結束實習返校。

二、實習目的

本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經驗將有助于日后就業。

三、實習內容

我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內容。

四、實習過程

1，起初的適應階段.

由于剛去酒店，對那里的一切都很陌生，領班對我們很熱情，態度和藹，這更使鼓起了我適應環境，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應了酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。根據工作的需要，初次將我分到備餐學習，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的`部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。

2，之后的積極工作，努力學習。

部門交流學習的機會給了我們之后，我于3月12日進入了服務部學習，進入了一個新的部門，各級領導都對我們給予厚望，對我們的工作信心很大，剛進服務部，就是一連幾天的服務操作技能培訓，從理論到實踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務規范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓都是利用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興，筆記一頁又一頁，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個月的觀察，進入服務部我感覺上手很快，進步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領導也都能包容。一個月的服務部學習之后，工作越來越得心應手，環境生活也適應了，對于飛臺，加臺，擺臺，看臺，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準備，上菜，上湯的這些基本規范也都熟能生巧。服務部3個多月的學習讓我學會了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習俗，同時也看到了新疆人的精神面貌，消費觀念等。

3，最后的態度消極，低調工作

服務工作實習報告6

20xx年7月至11月，我在吉利汽車六安大江維修服務有限公司進行汽車售后服務即保養維修實習活動，在這幾個月的時間里，我對汽車4S店的整車銷售，售后服務，維修，信息反饋等有了一定的了解和深刻體會。

吉利汽車六安大江維修服務有限公司是吉利汽車指定的服務站網點，擁有定點，配套的，一流的維修設備：舉重機，輪胎動平衡機，車身校正架，烤漆房，四輪定位儀等，還擁有先進的進口檢測儀器：X431電腦檢測儀，點火測試儀，雪種機等，及使用維修業務的計算機網絡，寬敞，整潔的業務接待大廳和服務周到的客戶休息室為客戶提供舒適的環境，寬敞的維修車間，設置十幾個標準工位，充分滿足維修作業的需要，規格齊全，優質純正的配件是吉利汽車車輛運行的安全保證，該服務站是一個正規的4S店，銷售服務車型是帝豪，全球鷹，英倫等。

這家店不但擁有一批高素質，高技能的汽車維修技術人員，而且從國內，外購進一批先進的汽車維修檢測設備，例如：電腦檢測分析儀，噴油嘴清洗分析儀，四輪定位儀……等等，使得該廠軟，硬件兼備且完善。

為了達到畢業實習的預期目的，在學校與社會這個承前啟后的實習環節，我們對自己，對工作有了更具體的認識和客觀地評價。在這幾個月的實習中，我對汽車保養以及保養的必要性有了深刻的理解，對汽車售后服務顧問的工作及維修保養后三日內的回訪有了深刻的理解，對汽車售后服務顧問的工作及維修保養后三日內的回訪有了一定的了解。

身為服務顧問及回訪專員的我平時的工作內容如下：一、接待服務：按規范要求檢查儀容、儀表，準備好必要的表單、工具、材料：主動迎接顧客，并引導顧客停車；環車檢查，安裝吉利五寶，基本信息登錄，詳細、準確填寫接車登記表，了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述；向顧客取得行駛證及保養手冊，查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目；盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化；預估完工時間；制作任務委托書；安排顧客休息然后我與車間主任交接，進行派工實施維修作業，完成作業質檢清洗車子后和我交車并通知車主，制作結算單，解釋費用，將資料交還車主，送顧客離開！以上是我一日內上午工作，下午工作一般是跟蹤服務，即三日內的電話回訪，我將向車主進行電話回訪，詢問車子行駛狀況，維修效果及對于我服務站的滿意度。

找實習工作的認識：實習活動是一個大學生到社會工作的一個過度階段，學校和社會的差別很大，我們大多數同學在學校時對自己以后工作的事情考慮的少，準備的少，一旦步入社會，我們心理上就一片空白，在踏入社會時對于自己到底要干什么工作，自己有什么技能是什么料都不是很有把握，因此實習就顯得尤為重要。

實習和正常上班沒有什么兩樣，如果實習時就沒有方向，那么以后工作了，想找到方向就可能會走彎路。實習期間我每天都能做工作日記，早上上班前寫好自己在這一天的工作目標，工作中應該注意的重點問題，逐一去完成。任性不淡定的我在實習工作中曾與頂頭上司發生矛盾，經過此事件，如今我已學會冷靜勇敢地面對，在工作中多加注意，避免再次發生這樣的事情！工作中踏踏實實，認認真真的做，時常和同事們總結，交流，在討論問題時發表自己的見解。雖然我在這家公司實習的時間不長也不短，但是我在這家公司卻學到了很多我們想學習到的'知識，使我對汽車行業有了更進一步的了解，我深知自己在學校學到的東西很有限，還有很多知識是我不知道的，在實習期間，我認真跟師傅學習汽車方面的知識，參加汽車售后前臺服務顧問培訓，熟悉售后服務流程，DMS維修系統，回訪錄音系統等，達到了實習的要求，使我在企業里了解到了企業文化和企業管理體制，通過直接參與企業的運作過程，學到了實踐知識，同時進一步加深了對理論知識的理解，使理論與實踐知識有所提高，圓滿地完成了教學的實踐任務；我不僅在自己的專業有了突破，而且我學習到關于企業管理方面的知識，提高了實際工作能力，為就業和將來的工作取得了一些寶貴的實踐經驗；在實習單位得到認可并促成就業，為我的畢業論文積累了素材和材料。

服務工作實習報告7

7月20至8月31日，我個人參加了暑假社會實習活動，在一所比較正規大型，而且又是由各個部門允許的娛樂場所當一名服務員，在此期間，我感同身受，了解了一些有關該會所的問題。

從管理上來看，首先，該場所有三個股東，其中有一個最大的股東，他們才是保證該場所正常營業的最重要的管理者，他們對該場所，所有營業人員有權利，有資格管理，并嚴格要求，盡管我甚至所有營業人員在營業期間偶爾看到他們出現在這個場所，但是，我看得出他們的工作才是非常辛苦的，如果想讓此類娛樂場所得到經營，這的確是一件相當不容易的事，很容易看出，那些部門，如:公安部門，消防部門，城管部門，文化局，衛生局等等，一旦知道該場所要經營，三天兩頭就會來干涉，像這一類似的問題就特別需要該場所最重要的管理者出面解決，他們將在私底下做大量的工作，與各個部門建立關系網，說明了社會關系的重要性，即任何一個創業人，想在社會上立足，并能保證他所創業務正常經營，其中可能最起碼的要求是:他們必須有較好的社會關系和較強的社會交際能力，但是，這種社會交際能力并不是每一個人生來就有的，他們都是在事業過程中經歷無數次失敗，嘗試各種各樣的'業務工作，從中汲取經驗教訓，慢慢與世人發展社會關系而最終達到解決問題，他們都是這樣慢慢鍛煉出來的，正所謂每一個成功人世后面都有著艱苦的磨練和可怕的經歷，他們都是一步一個腳印，踏踏實實，充分發揮他們自己的潛能敢于嘗試外來事物。

其次，該場所在管理上還有營業經理，副經理，各個領班，檢查員，收銀員，保安，清潔工，各個包房服務人員，采購人員和專業技術機工等等，負責營業工作管理，該場所在管理上有條有序，可以說每一個部分的人員都不可缺少，這樣在管理上是非常完善的，各部分人員之間又有著不同的分工，來共同保證營業的正常有序的開展。

該場所從分工來看，營業經理主要負責管理所有營業期間的所有工作人員，對他們子工作上嚴格要求，嚴肅對待，還負責處理營業過程中，并負責解釋客人買單時，客人出現的疑難之處，還配合營業經理管理好整個會所有公共財產，還有其他人員的分工情況就不依依列舉出來了。

從服務上看，所有營業人員似乎服務很周到，想盡一切辦法把客人給安頓好了，讓他們心甘情愿到這里來消費，所以要求所有服務員必須立即解決客人的所需，客人需要什么或是在唱歌，跳舞正興奮的時候，機子突然出現故障等等。

第五篇：康體部經理工作述職報告

康體部經理工作述職報告

尊敬的各位領導、各位同仁：

大家好！

很榮幸能借此機會向酒店領導及各位同仁匯報我入職以來的工作，說實話，我此刻的心情非常矛盾與復雜，為什么這么說，因為我了解酒店康體部在經營上曾經有過輝煌的一頁，同時也目睹了現在經營上的舉步維艱。從經營數據上看，一、二月份離完成酒店下達的任務還相差10萬元左右，與去年同期相比較均有所下降。實際上，從上任康體部經理崗位開始我就感受到經營現狀所面臨的種種問題。面對壓力，認輸不是我的個性，我有信心帶領部門所有員工同心協力、共創明天的輝煌。

通過對市場形式和部門內部情況的通盤了解，我在入職三個月的時間主要做了以下工作：

一、主要工作匯報

三個月以來，在部門領導及同事的關懷、指導和幫助下，本人開始逐步了解公司及部門的各項運作，不斷加深對企業文化的理解和認同，總體上能夠按照領導的要求完成各項工作任務：

1.制定經營計劃，確定發展方向。

作為酒店三大創收部門之一，如何提高部門營運收入、歸劃部門經營管理方向是我作為部門經理的第一工作職責。通過對市場的調查以及個人行業經驗針對部門的現狀短時間制定了《桑拿經營管理計劃》和

《足浴經營管理計劃》，全方位分析部門現有管理弊端和運營中出現的問題，并對現有管理、經營做出合理計劃，為我部后期經營指明前進的方向。

2.加大員工培訓力度，提高員工整體素質。

服務行業重點體現的就是“服務”二字，只有優質、高效、熱情的服務才能贏取顧客的滿意。三個月以來，全方位對員工的儀容儀表、禮儀禮貌、形態姿勢進行培訓，加大現場監督力度，對基層管理人員進行素質、修養、管理能力的培訓，增強管理人員的個人素質和責任心，有效提高整支團隊的整體素質。

3.實行人性化管理，讓員工感受家的溫暖。

多年的管理經驗讓我明白員工才是公司最大的財富。招名好員工不易，留住好員工更難，所以在管理上我實行人性化、親情化。讓員工從工作中、生活中多方位感受到領導給予的關懷，感受到家的溫暖。實際效果也證明部門在三個月以來員工流失率幾乎為零。

4.實行表格化管理，合理分配人員，簡化程序、增加效率。

由于人員缺編，剛到部門時管理上非常混亂，很多工作不能責任到人，往往一人身兼多職，根本不能實現垂直化、表格化管理。年后，通過人力資源部的大力支持，我部人員逐漸增加，在加強員工培訓后，我開始實行垂直化管理，充分給予基層管理人員的權力。制定領班交接表、大夜值班檢查表、贈品領取登記表、水吧物品交接表等等各種表格，不僅直觀、易懂，而且數值更加精準。合理分工，各屬其職，既減輕了崗位工作壓力，又增加工作效率。

5.降低成本，確保安全。

加強成本控制，開源節流是創收的前提。為此我部加強了嚴格執行布草報費程序，杜絕亂報廢現象。對經營區域水、電的使用做了明確規定，各區域做到人走關燈，電器斷電。針對物品的領用與耗用，我們指定專人負責，由經理統一調控，并在使用上將其納于各班組班前班后的工作程序，對辦公用品由專人負責統一開單領用，同時對各班組報計劃的領用物品嚴格控制使用量，做到所有物品的消耗必須有準確的記錄。從目前經營來看，每月消耗均未超過酒店規定標準。

消防安全是我部每日營業結束時必檢工作，并積極與安保部保持聯系，確保經營安全，信息暢通。

6.合理制定方案，擴張技師團隊

陽光足浴一直都是部門的一塊心病。因為長期以來足浴營業額都達不到酒店下達的營業指標。經部門研究分析后認為主要原因還是技師資源嚴重缺編，經常由于顧客等待時長過長而流失。所以要想提高營業額首先必須擴張技師團隊，整合技師資源。經過對周邊同行業的了解，制定出合理的技師招聘方案，及時提高技師的保底工資，鼓勵技師之間相互介紹。從效果來看，目前已經組建一支8人的技師團隊，有效杜絕顧客等待現象。在擴張技師團隊同時，又加大隊伍的培訓、管理，提高服務質量，營業額已逐步穩健提高。

桑拿技師一直是由部門技師主管在抓，我秉著相互團結、互幫互助的精神多次引薦技師到我部面試，但因種種原因目前只有一位在職技師上班。以后我同樣會盡自己最大的努力，為部門力造質量更高的技師

團隊。

7.服務模式創新，增加現場氛圍。

綜合以上所有工作后，目前重點就是引進東莞先進服務模式，營造娛樂行業氛圍。三月份中旬，對所有服務員的待崗點進行從新分配，再次加強服務禮儀的培訓。對領班的公關、待客語言方面進行全面培訓，全力營造熱情服務、主動服務的氛圍。讓顧客感受到我們想要給他服務而不是他被我們服務。

二、工作中存在的不足和改善措施

三個月的工作中我力求做到盡善盡美，但所謂人無完人，事無完事。工作中，我還是存在以下不足之處：

1.對泉州及周邊地區同行業服務模式、管理方法、經營理念還有待加強了解。

2.市場信息把握不夠精準，沒有挖掘特色極強的經營項目。

3.現場的工作協調還需努力，與技師主管的溝通還需加強。

針對以上不足之處，以后我將工作重點放在場外的學習、資源挖掘當中。引進本地同行業優秀的管理模式，結合部門現狀，力爭做到人無我有、人有我精、人精我新。加大與技師主管的溝通，保證二線工作及時配合一線。

三、下一步工作思路、工作計劃。

1.努力打造酒店的康體娛樂品牌，整合我們現有經營模式，借鑒市場導向，創建自身特色品牌項目，形成一個有XX特色的服務場所，只要打響一個品牌就能牽一而發動全身。

2.整合現有硬件設施和資源，遵循市場規律，加大經營體制與市場的融合，根據自身特點制定出獨特有效的經營方針。同時要多元化的加大對外宣傳力度。

3.打造精干的管理隊伍，煉就優質服務的員工群體，保證服務的個性化，管理機制靈活化，管理人員要“上得去，下得來”形成你追我趕的良性局面。

四、個人能力剖析

優：

1.責任感強，能確實按照領導的要求完成各項工作任務，并勇于承擔相應責任。

2.性格開朗，樂于與同溝通、配合，具有良好的團隊合作精神及溝通協調能力。

3.專業性強，7年專業工作經驗鑄就我對桑拿行業有著獨特的了解和認知。

劣：

1.遇事不夠果斷，正因為多年管理，造成做事風格喜歡左顧右慮，不容任何錯誤發生，但往往因此會失去先機。

五、入職以來個人進步

1.職業修養有所提高。在三個月的工作中，我真實的體會到公司是一個注重學習、注重人文、注重創新、注重進取的公司，并深刻認識到只有以更加專注、負責、主動的心態，才能將工作做的更加精細到位。因為有了這種氛圍，本人在職業修養上將更加嚴格

要求。

2.工作能力上有所提高。在經理這個崗位上，每天接觸到的人、事、物比較多，通過領導的教育和自身的學習，本人的文字表達、綜合分析及溝通協調能力有了一定的進步。在以后的工作中，本人應該以更積極進取的心態投入工作，持續提升工作能力。

各位領導、各位同仁，非常感謝你們在過去的三個月時間里對我工作給予的關心指導，支持與幫助，我將遵照酒店領導“以營銷為龍頭、以管理為基礎、以服務為保障”的經營理念，團結部門全體同仁。孜孜求索，不斷創新，把握市場，帶領部門全體同仁奮發圖強，努力拼搏，努力把部門經營管理服務水平推上一個新的臺階，力爭完成下達的經營目標。

以上是本人試用期轉正的述職報告。在此，墾請領導予以批準我成為XX酒店的正式一員。

報告人：XXX2012年3月25日