第一篇：修改后前廳部管理辦法

前廳部管理辦法

為了使前廳部的工作充分適應酒店的經(jīng)營管理工作需要，充分調(diào)動員工銷售熱情和調(diào)動員工工作積極性，現(xiàn)特制定前廳部管理辦法：

一、違反財務制度：

1、違反規(guī)定開據(jù)發(fā)票。

（1）、嚴禁重開酒店發(fā)票；

重復開發(fā)票未經(jīng)發(fā)票管理人員及總經(jīng)理同意，前廳經(jīng)手人按重開發(fā)票的金額全款處罰。

（2）、工作不認真或故意多開酒店發(fā)票；

未經(jīng)發(fā)票管理人員及總經(jīng)理同意，按多開發(fā)票的面額全款賠償。

（3）、未經(jīng)同意擅自給非住店客人開酒店發(fā)票；

一經(jīng)查出按開發(fā)票的面額全款賠償外視情節(jié)嚴重開警告單或開出處理。

（4）、私自開酒店發(fā)票；

一經(jīng)查出按開發(fā)票的面額全款賠償外視情節(jié)嚴重開警告單或開出處理。

（5）、跳開發(fā)票；

經(jīng)手員工上班不認真，導致開發(fā)票時跳號，按發(fā)票作廢的張數(shù)，處于罰款每張5元。

（6）、作廢發(fā)票；

經(jīng)手員工上班不認真，導致錯打發(fā)票作廢，視情節(jié)嚴重開警告單或罰款5元每張。

2、前臺錢柜管理規(guī)定。

（1）、不允許私自動用收銀柜內(nèi)的備用金。長款或短款要第一時間通知領班、大堂副理，領班抽查時如有發(fā)現(xiàn)短款或長款未上報者。

視情節(jié)嚴重罰款100元人民幣或開除處理。

（2）、未經(jīng)批準，嚴禁任何人私自借用前臺的備用金。

視情節(jié)嚴重開警告單或處于罰款賠償借用金額。

3、收取押金。

（1）、未按規(guī)定唱收、唱退現(xiàn)金給客人，因此給酒店造成損失。

視情節(jié)嚴重開警告單或處于罰款。

（2）、收取、退還現(xiàn)金時，未過驗鈔機，未醒客人關注造成酒店損失或客人投訴。

視情節(jié)嚴重開警告單或處于罰款賠償收取、退還金額。

（3）、未按規(guī)定少收客人住房押金，房間有酒水或其它物品賠償而逃單的。

由經(jīng)辦員工按客人所逃單金額，處于罰款賠償。

二、因操作失識：

1、交接班。

（1）、各班次交接班之前，交接雙方員工一定要當面點清錢柜，準確無誤后方可下班，并在錢柜交接本上簽字確認，無簽字確認的。

視情節(jié)嚴重開警告單或處于罰款。

（2）、員工雙方?jīng)]有當面交接點清錢柜，就下班的。

視情節(jié)嚴重開警告單或處于罰款

（3）、交接班沒有交接清楚交接本上寫的未辦事宜，造成客人投訴。視情節(jié)嚴重處于罰款，最低罰款10元。

（4）、交接班沒有交接清楚未辦事宜，又未在交接本上寫明未辦事宜，造成客人投訴。

視情節(jié)嚴重處于罰款，最低罰款20元。

（5）、未辦事宜，交接班沒有交接也沒有在交接本上寫明的。視情節(jié)嚴重開警告單并最低罰款20元。

2、酒水收取及入帳。

（1）、客人有迷你吧消費，沒有填寫酒水或雜項收費單，然后沒有收到酒水或雜項費用的。

由當值員工造價賠償。

（2）、客人有迷你吧消費，沒有填寫清楚酒水或雜項收費單，然后沒有收到酒水或雜項費用的。

由當值員工造價賠償。

（3）、客人有消費迷你吧，填好酒水或雜項收費單，然后沒有讓客人簽字而造成客人不認帳的。

由經(jīng)手員工按照客買賠償。

（4）、客人有消費迷你吧，填好酒水或雜項收費單，客人簽字后沒有及時入帳而造成客人逃單。

由經(jīng)手員工按照客買賠償。

（5）、客人有消費迷你吧，填好酒水或雜項收費單，客人簽字后沒有核對房號入錯帳而造成另外客人投訴又結不了帳。

視情節(jié)嚴重開警告單并由經(jīng)手員工按照客買賠償。

3、給客人辦理入住不改房價的。

由操作員工補房費差價。

4、不對房態(tài)，產(chǎn)生空房費的，未給酒店帶來損失的情況下。視情節(jié)嚴重處于罰款。

5、不對房態(tài)，產(chǎn)生空房費的，給酒店帶來損失的情況下。

由當值員工賠償全額房費并視情節(jié)嚴重處于罰款（所有員工在按相應的責任承擔酒店損失賠償時最高不得超過該員工當月工資的50%）。

6、提供借雨傘服務。

（1）、交班沒有清點雨傘，造成酒店少雨傘的情況下。

由當值員工造價賠償。

（2）、客人借雨傘沒有按規(guī)定登記，沒有造成酒店損失或少雨傘的情況下。

視情節(jié)嚴重處于警告并罰款10元。

（3）、客人借雨傘沒有按規(guī)定登記，給酒店造成損失或少雨傘的情況下。

由經(jīng)手員工造價賠償。

（4）、客人借雨傘未按規(guī)定收取押金，給酒店造成損壞或少雨傘的情況下。

由經(jīng)手員工造價賠償。

（5）、客人借雨傘還回時，當值員工沒有檢查雨傘是否完好，事后發(fā)現(xiàn)時。

由經(jīng)辦員工按客買價賠償。

7、客人退房時沒有檢查所有帳單是否齊全就投單財務。

由經(jīng)辦員工處于罰款5元一張。

8、入住單、退房帳單上沒有客人簽字。

由經(jīng)辦員工處于罰款5元一張。

9、入住單、退房帳單上沒有客人簽字確認消費，事后客人不承認消費，因此給酒店造成損失。

由經(jīng)辦員工賠償全額消費并視情節(jié)嚴重處于罰款（所有員工在按相應的責任承擔酒店損失賠償時最高不得超過該員工當月工資的50%）。

三、不按儀容、儀表規(guī)定：

1、服裝：不員工穿制服，服裝不保持干凈，有污漬，掉鈕扣或脫線。

視情節(jié)嚴重開警告單或罰款10元一次。

2、頭發(fā):頭發(fā)不保持干凈整潔，發(fā)色不自然，男員工頭發(fā)過長，頭發(fā)兩側超過耳朵，后側頭發(fā)超超額完成衣領以上，不梳理整齊，女員工頭發(fā)不留整齊短發(fā)，或不按酒店標準將長發(fā)盤于腦后不佩戴頭花。

視情節(jié)嚴重開警告單或罰款10元一次。

3、面部 ：不保持面部干凈，女員工不化淡雅妝，男員工不每日剃須，使用過濃的須后水，女員工佩戴夸張首飾。

視情節(jié)嚴重開警告單或罰款10元一次。

4、手：雙手不保持清潔，留長指甲，涂有色的指甲油，帶夸張樣式的手表。

視情節(jié)嚴重開警告單或罰款10元一次。

5、鞋和襪：皮鞋不保持清潔光亮，女員工不穿肉色絲襪，襪子破洞或抽絲，穿露出腳趾的鞋子。男員工不穿黑色短襪，每天洗滌不更換襪子有異味。

視情節(jié)嚴重開警告單或罰款10元一次。

前

2014年7月5日

廳部：XXX

第二篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領班、門童領班、行李領班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務。

主要職能：

1.塑造企業(yè)形象，提高聲譽，嚴格執(zhí)行服務標準。

2.提高出租率。

3.提高設施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務措施。

5.提供各種數(shù)字，客房出租統(tǒng)計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設施、設備。

3．前廳部所屬衛(wèi)生責任區(qū)。

兼管職能：

第三篇：稽核管理辦法修改后

叢臺區(qū)城鎮(zhèn)醫(yī)療保險稽核管理辦法

為確保醫(yī)保基金安全，提高基金使用效率，維護參保單位和參保人員合法權益，我區(qū)擬出臺《叢臺區(qū)城鎮(zhèn)醫(yī)療保險稽核管理辦法》。現(xiàn)向全市征求修改意見，請廣大市民積極參與，提出意見和建議，可以通過網(wǎng)絡發(fā)貼，也可以來電來信至叢臺區(qū)人力資源和社會保障局，聯(lián)系電話：3118004。

叢臺區(qū)醫(yī)療保險稽核管理辦法（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條

為確保醫(yī)保基金安全，提高基金使用效率，維護參保單位和參保人員合法權益，規(guī)范我區(qū)醫(yī)療保險稽核工作，根據(jù)國務院《勞動保障監(jiān)察條例》（國務院令第 423號）、勞動和社會保障部《社會保險稽核辦法》（勞動保障部令第 16號）等文件精神，結合本區(qū)實際，制定本辦法。

第二條 叢臺區(qū)人力資源和社會保障局負責醫(yī)療保險基金征繳、醫(yī)療保險待遇、醫(yī)療保險基金支付稽核。

第三條

稽核對象主要為定點醫(yī)療機構、定點零售藥店（以下簡稱“兩定”單位）及工作人員以及各參保單位及人員、經(jīng)辦機構工作人員。

第四條

稽核的范圍和內(nèi)容：

（一）外部稽核。核查參保人員待遇享受情況；核查“兩定”機構執(zhí)行醫(yī)療保險協(xié)議情況；核查參保人員、“兩定”機構是否存在欺詐、套取醫(yī)保基金等行為。

（二）內(nèi)部稽核。核查醫(yī)保經(jīng)辦機構內(nèi)部運行情況，即基金的“收、管、支”環(huán)節(jié)是否符合國家管理規(guī)定，是否存在不規(guī)范操作，是否存在基金安全隱患等。第二章 稽核方式

第五條

建立舉報制度。叢臺區(qū)人力資源和社會保障局應設立專門的舉報電話并向社會公布，同時建立醫(yī)療保險違規(guī)行為的舉報獎勵辦法。各定點醫(yī)療機構、定點零售藥店應在就診、結算、購藥窗口張貼舉報電話號碼。

第六條

建立專家會審制度。叢臺區(qū)人力資源和社會保障局應根據(jù)工作需要，建立由臨床醫(yī)、藥學科專家組成的醫(yī)療保險專家咨詢委員會，定期或不定期的對醫(yī)療行為的合規(guī)性、合理性進行會審。

第七條

叢臺區(qū)人力資源和社會保障局稽核人員（以下簡稱稽核人員）開展稽核工作時，有權要求被稽核對象提供醫(yī)療費用相關數(shù)據(jù)、票據(jù)、醫(yī)療文書、住院費用清單、會計憑證、報表以及醫(yī)保證、身份證等資料；可以記錄、錄音、錄像、照相和復制與稽核相關的資料；可以對被稽核對象進行實地調(diào)查、詢問等。

第八條

稽核人員開展稽核時應遵守下列規(guī)定：

（一）不得妨礙被稽核單位正常的工作秩序；

（二）不得泄露被稽核單位的商業(yè)秘密；

（三）不得參與被稽核單位安排的任何有礙公正執(zhí)法的活動；

（四）與被稽核單位或者當事人有直接利害關系的應當回避；

（五）為舉報人保密。

違反第（一）、（二）、（三）、（五）條情形的，稽核對象可以向叢臺區(qū)人力資源和社會保障局進行舉報；違反第（四）條情形的，稽核對象有權以口頭形式或者書面形式向叢臺區(qū)人力資源和社會保障局申請稽核人員回避。對稽核人員的回避做出決定前，稽核人員不得停止實施稽核。

第九條 稽核采取日常稽核、重點稽核和舉報稽核等方式進行。

（一）日常稽核。醫(yī)療保險稽核以日常稽核為主，稽核人員對信息系統(tǒng)中的上傳數(shù)據(jù)實行實時監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)異常情況；每月根據(jù)費用匯總數(shù)據(jù)制定基金監(jiān)測預警指標情況報告，對協(xié)議指標增長較快、可能存在問題的“兩定”單位加大審核稽查力度；每月底從專家?guī)熘羞x取數(shù)名專家組成審核小組，對當月檢查中懷疑有違規(guī)行為的病例進行集體審核，簽署審核意見，并將審核意見及時反饋給“兩定”單位。

（二）重點稽核。根據(jù)上級部門要求或者工作計劃，對特定的對象和內(nèi)容進行重點稽核，以實地稽核為主。

（三）舉報稽核。是指根據(jù)群眾舉報、有關部門轉辦、上級交辦、異地信函協(xié)查等資料確定的稽核對象，及時組織專門力量進行的實地稽核。

第十條 書面稽核是指稽核部門通過分析要求被稽核單位報送有關資料而實施的稽核。書面稽核程序為：

（一）提前 3日向稽核對象發(fā)出通知，告知被稽核對象報送與稽核事項有關的資料，接受書面稽核；

（二）稽核人員審核稽核對象報送的資料，對不符合報送要求的資料、數(shù)據(jù)，要求被稽核對象補報或重新報送；

（三）書面稽核發(fā)現(xiàn)問題的，應對稽核對象實施實地稽核。第十一條 實地稽核是指稽核部門進入被稽核單位就有關事項直接檢查而實施的稽核。實地稽核程序為：

（一）提前 3日向稽核對象發(fā)出通知，特殊情況下的稽核可以不事先通知；

（二）執(zhí)行稽查公務應有兩名以上稽核人員共同進行，出示執(zhí)法證件，并向被稽核對象說明身份，告知稽查的內(nèi)容、要求；

（三）稽核人員應實地查看，要求被稽核對象提供與稽核事項有關的資料，并認真審閱稽核對象有關情況和資料；

（四）稽核人員針對稽核中發(fā)現(xiàn)的問題，應就有關環(huán)節(jié)進行調(diào)查，稽核過程中取得的有關數(shù)據(jù)、資料和調(diào)查取得的證明材料，注明來源和時間，并經(jīng)被稽核單位經(jīng)辦人員或證據(jù)提供者簽字認可，不能取得經(jīng)辦人員或證據(jù)提供者簽名的，應注明原因；

（五）對初步認定的違規(guī)事實，稽核人員可對當事人進行約談，并請被稽核單位或相關單位和人員對事實進行協(xié)查和核實。

第十二條

稽核結束后，稽核人員對專家審核意見及調(diào)查情況進行匯總，并提出初步處理意見，報請叢臺區(qū)人力資源和社會保障行政部門審批；對于違規(guī)金額較少、情節(jié)較輕、定性清楚的情況，自調(diào)查核實之日起 5個工作日內(nèi)形成稽核意見；對于違規(guī)金額較高、情節(jié)較重的情況，自情況核實之日起 10個工作日內(nèi)形成稽核意見。稽核意見應在稽核結束后 10個工作日內(nèi)送達被稽核對象。

第十三條

被稽核對象對稽核意見持有異議，可以向叢臺區(qū)人力資源和社會保障局反饋或按照管理權限逐級向上級反映，申請復查。在接到稽核通知后 10日內(nèi)未提出書面意見的，視同無異議。

第十四條

被稽核對象應在限定時間內(nèi)予以改正，并及時將處理意見、改正結果反饋叢臺區(qū)人力資源和社會保障局。拒不整改的，稽核人員報請叢臺區(qū)人力資源和社會保障局依照法律、法規(guī)、規(guī)章處理或處罰，構成犯罪的，移送司法機關依法追究刑事責任。第三章 違規(guī)行為的認定及處理 第十五條

定點醫(yī)療機構及其工作人員出現(xiàn)下列行為視為違規(guī)：

（一）違反基本醫(yī)療保險管理規(guī)定，采取冒名住院、掛床住院、分解住院、分解收費、降低入院標準等手段套取醫(yī)保基金的；

（二）擅自提高收費標準或任意增加收費項目，將不屬于醫(yī)療保險基金支付范圍的診療項目、服務設施、藥品等列入醫(yī)療保險基金支付的；

（三）為參保人員提供偽造醫(yī)療文書、虛開發(fā)票，套取醫(yī)療保險基金的；

（四）病歷記錄不規(guī)范或病歷記載與發(fā)生的費用不符或發(fā)生的醫(yī)療費用與病情不符的；

（五）不按我區(qū)結算政策規(guī)定與參保人員結算費用 ,多收參保人員個人自付費用，或少收、不收參保病人自付費用誘導病人住院的；

（六）為承租科室、分支機構和未取得定點資格的醫(yī)療機構提供報銷費用服務的；

（七）其他違反基本醫(yī)療保險管理規(guī)定的行為。

第十六條

定點零售藥店及其工作人員出現(xiàn)下列行為視為違規(guī)：

（一）將生活用品等超經(jīng)營范圍的物品納入醫(yī)保證消費的；

（二）營業(yè)期間無藥師在崗且銷售處方藥或藥師未按規(guī)定審方、驗方及擅自更改處方、無處方配處方藥的；

（三）非法獲取處方或偽造醫(yī)師開方配處方藥的；

（四）搭車配藥、以藥易藥、以藥易物的；

（五）發(fā)現(xiàn)購藥人員冒用或使用偽造、涂改的醫(yī)療保險有關憑證購藥而未予以制止的；

（六）為未取得定點資格的零售藥店，提供報銷服務的；

（七）其他違反基本醫(yī)療保險管理規(guī)定的行為。第十七條 參保單位出現(xiàn)下列行為視為違規(guī)：

（一）參保單位職工死亡隱瞞不報的；

（二）為參保職工提供虛假證明，給醫(yī)療保險基金造成損失的；

（三）向社保經(jīng)辦機構提供虛假證明，為不在本單位工作的人員辦理參保的；

（四）虛報、重報醫(yī)療費的；

（五）其他違反基本醫(yī)療保險管理規(guī)定的行為。第十八條 參保人員出現(xiàn)下列行為視為違規(guī)：

（一）將本人醫(yī)保證借給他人冒名住院的；

（二）利用醫(yī)療保險有關政策，超量配藥，轉手倒賣，非法牟利的；

（三）偽造、涂改醫(yī)療文書、單據(jù)等憑證，虛報冒領醫(yī)療保險基金的，或故意隱瞞、偽造病情，騙取醫(yī)療保險基金的；

（四）要求“兩定”單位串換藥品或串換服務項目，把不屬于醫(yī)療保險范圍的藥品和服務項目用醫(yī)保證報銷結帳的；

（五）其他違反基本醫(yī)療保險管理規(guī)定的行為。

第十九條 醫(yī)保經(jīng)辦機構及其工作人員出現(xiàn)下列行為視為違規(guī)：

（一）審核、結算、復核、支付醫(yī)藥費用時徇私舞弊、索賄受賄、謀取私利的；

（二）不執(zhí)行醫(yī)保政策，違反醫(yī)療保險管理規(guī)定，造成醫(yī)療保險基金流失的；

（三）幫助“兩定”單位及參保人員弄虛作假，套取醫(yī)療保險基金的；

（四）貪污、挪用醫(yī)療保險基金的；

（五）其他違反基本醫(yī)療保險管理規(guī)定的行為。第二十條 對違規(guī)行為的處理：

（一）定點醫(yī)療機構發(fā)生違規(guī)行為的，在追回或核減違規(guī)發(fā)生費用的同時，處以騙取金額 1倍以上 3倍以下的罰款，并視情節(jié)輕重暫停其 3個月以上 1年以下醫(yī)保定點服務資格，直至取消定點服務資格；

（二）定點醫(yī)療機構醫(yī)務人員出現(xiàn)違規(guī)行為的，延遲 3年推薦晉升高一層次職稱，視情節(jié)輕重，采取責令檢查、暫停執(zhí)業(yè)、直至吊銷執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，如違反黨紀、政紀的，建議或提請有關部門給予黨紀、政紀處分；

（三）定點零售藥店發(fā)生違規(guī)行為的，暫停其基本醫(yī)療保險業(yè)務，限期整改，情節(jié)嚴重的取消其醫(yī)保定點藥店資格；定點零售藥店年終綜合考核得分在 85分以上的，可續(xù)簽服務協(xié)議，未達到的，應予以整改，整改期為三個月，整改合格的續(xù)簽服務協(xié)議，整改不合格的，由稽核人員報請叢臺區(qū)人力資源和社會保障局批準后終止服務協(xié)議，取消定點資格。被取消定點資格的零售藥店，自取消定點資格之日起三年內(nèi)不得申請定點資格；

（四）參保單位發(fā)生違規(guī)行為的，除追回違規(guī)發(fā)生的費用外，由叢臺區(qū)人力資源和社會保障局發(fā)出整改通知書，責令其限期整改，并處以騙取金額 1倍以上 3倍以下的罰款；

（五）參保人員及其他人員發(fā)生違規(guī)行為的，除追回違規(guī)發(fā)生的費用外，視情節(jié)輕重，暫停其 3個月至 1年的醫(yī)療保險待遇享受資格；參保人員拒不退還違規(guī)醫(yī)療費用的，對其處以 500元以上 1000元以下罰款；

（六）醫(yī)保經(jīng)辦機構及其工作人員發(fā)生違規(guī)行為的，由叢臺區(qū)人力資源和社會保障局責令其限期改正，挽回經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴重的，對主管人員和當事人進行處罰；

（七）對稽核對象違規(guī)行為除了給予以上處理外，視情況輕重，采取通報、公開曝光等措施，情節(jié)嚴重、構成犯罪的，移送司法機關依法追究刑事責任。第四章 附則

第二十一條

稽核對象應當提供必要的工作條件，并配合稽核人員開展工作。稽核對象拒絕稽核，或偽造、變造、故意毀滅有關記錄、材料物件，稽核人員有權予以糾正和制止，并報請叢臺區(qū)人力資源和社會保障局依法進行處罰。

第二十二條

稽核人員應當對稽核對象醫(yī)療保險方面的誠信情況進行記錄，作為信用等級評價依據(jù)，并向社會公布。

第二十三條

稽核人員應當建立稽查檔案，對稽查過程中收集、制作與使用的各種文字、報表、圖像、音像和實物等資料立卷歸檔，并長期保存。

第二十四條

稽核人員依法執(zhí)行公務受法律保護，任何單位和個人阻撓稽核人員依法執(zhí)行公務或打擊報復稽核人員的，可追究其相應的法律責任。

第二十五條 本辦法由叢臺區(qū)人力資源和社會保障局負責解釋。

第二十六條

本辦法自 2011年 月 日起施行。

第四篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2、改善經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計一次以上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5、保護酒店財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；

6、忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者，獎勵50元；

7、拾金不昧者，獎勵50元；

8、為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，佩戴工號牌、女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經(jīng)批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

18、工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調(diào)成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露于工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰

10---200元不等；

25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

26、發(fā)現(xiàn)當班期間當班人員睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

27、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

28、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以50—200元罰款或開除處理。

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進行，由部門開取罰款單，并由經(jīng)理與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，經(jīng)理核查屬

實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進行，由經(jīng)理與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。

四、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

濱港國際大酒店前廳部

二O一四年二月十一日

第五篇：前廳部工作總結

前廳部工作總結

總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們來為自己寫一份總結吧。那么總結有什么格式呢？以下是小編為大家整理的前廳部工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，XX年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。XX年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結XX年的不足之處，在XX年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在XX年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質(zhì)量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結并就XX年的工作做大概的展望。

總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個s：安全（safe）、服務（service）、帳務處理（settle account）和銷售（sale）。

安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫召|(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐*犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在XX年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（service）是服務行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫召|(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人。

結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務中心、總機班組

自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯。

在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。

在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（service）是服務行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的。

在20xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育，對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。

當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，20xx年過去了。蘇州--一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊

磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的XX飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。20xx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在20xx年年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質(zhì)量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結并就20xx年的工作做大概的展望。總臺班組

總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務（SERVICE）、帳務處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫召|(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（SERVICE）是服務行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。

帳務處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務調(diào)整混亂的狀況，設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執(zhí)行。而且加強了對前臺員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑。總結20xx年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利；二、因前臺POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機故障無法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯；三、因新近員工技能不過關，概念不清晰，造成帳務出錯或帳款不平衡。在20xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育，對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺POS機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺二次推銷房間共XX間，差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧；

憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。20xx年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準，我們先后聯(lián)絡了XX車隊、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的.責任承擔。此外，由于飯店從下半年開始接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。

商務中心、總機班組

自從8月份，商務中心轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)了差錯。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望飯店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉(xiāng)雖說是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經(jīng)驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短。

前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的技巧；在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需求，經(jīng)理多次對前廳部員工進行業(yè)務知識與技能的培訓，讓我們學會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受。培訓讓我們牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。

作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰(zhàn)，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

新年伊始，萬象更新，轉眼間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領導的關心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當然離酒店的領導的標準要求還差甚遠，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領導做一總結。

xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

20-年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫召|(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙的犯人。

結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次、-的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務中心、總機班組

自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復英上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯。

在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。