第一篇：關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范全系統(tǒng) 12315 投訴舉報(bào)工作的意見(jiàn)

關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范全系統(tǒng) 12315 投訴舉報(bào)工作的意見(jiàn)

寧工商 [2005]30 號(hào)

各分局、區(qū)縣工商局，市局各部門(mén)、各單位：

為維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，依法保護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，加大對(duì)經(jīng)濟(jì)違法行為的查處力度，暢通群眾投訴舉報(bào)渠道，促進(jìn) 12315 消費(fèi)者投訴舉報(bào)（以下簡(jiǎn)稱“ 12315 ”）工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范全系統(tǒng) 12315 工作提出如下意見(jiàn)：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)：

全市 12315 設(shè)立兩級(jí)指揮平臺(tái)和三級(jí)行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)。市局設(shè)立 12315 消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心；各分局、區(qū)縣工商局應(yīng)設(shè)立專職 12315 消費(fèi)者投訴舉報(bào)受理中心，統(tǒng)一設(shè)立在消保部門(mén)，配備專人定崗定責(zé)負(fù)責(zé)本單位的 12315 受理中心工作；基層工商所應(yīng)設(shè)立 12315 消費(fèi)者投訴舉報(bào)站。

二、職責(zé)范圍：

（一）市局 12315 指揮中心工作職責(zé)：、受理咨詢 解答消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中合法權(quán)益受到侵害且屬于工商行政管理管轄的申（投）訴。、受理侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者銷售假冒偽劣商品、商業(yè)欺詐、虛假?gòu)V告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、假冒商標(biāo)等經(jīng)營(yíng)違法違章行為的舉報(bào)。、提供工商行政管理的法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務(wù)。、負(fù)責(zé)將受理的申（投）訴舉報(bào)及時(shí)分流分派到各職能處室、各分局、區(qū)縣工商局 12315 受理中心及相關(guān)職能科室查處和督辦。、負(fù)責(zé)對(duì)申（投）訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行登記、熱點(diǎn)分析、轉(zhuǎn)辦、收集反饋信息、答復(fù)有關(guān)問(wèn)題。、負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分局、區(qū)縣工商局 12315 受理中心、工商所申（投）訴舉報(bào)受理工作及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的組織建設(shè)工作。、負(fù)責(zé)對(duì)全市的申（投）訴舉報(bào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、編制報(bào)表，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，提供市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法的有關(guān)信息，并提出建議。、在組織系統(tǒng)執(zhí)法行動(dòng)或遇緊急批示申（投）訴舉報(bào)案件時(shí)，指揮中心可以對(duì)相關(guān)處、各分局、區(qū)縣工商局、工商所直接下達(dá)指令，各部門(mén)必須按指令參加執(zhí)法行動(dòng)，并上報(bào)辦結(jié)情況備案。、受理群眾對(duì)工商部門(mén)干部違紀(jì)行為的舉報(bào)及改進(jìn)工作的建議。、完成上級(jí)機(jī)關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（二）區(qū)縣 12315 職責(zé)范圍：、負(fù)責(zé) 受理轄區(qū)內(nèi) 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中合法權(quán)益受到侵害且屬于工商行政管理管轄的申（投）訴 ； 提供工商行政管理的法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務(wù)；、受理轄區(qū)內(nèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者銷售假冒偽劣商品、商業(yè)欺詐、虛假?gòu)V告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、假冒商標(biāo)等經(jīng)營(yíng)違法違章行為的舉報(bào)；、負(fù)責(zé)每日接收、分派、督辦市局 12315 指揮中心分流的案件，按照規(guī)定的流程及時(shí)上報(bào)處理情況；4、負(fù)責(zé)對(duì)工商所（分局）舉報(bào)站的工作指導(dǎo)、協(xié)調(diào)；、負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)的申（投）訴、舉報(bào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、編制報(bào)表和熱點(diǎn)分析并上報(bào)；提供市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法的有關(guān)信息，提出建議；、受理群眾對(duì)工商部門(mén)干部違紀(jì)行為的舉報(bào)及改進(jìn)工作的建議；、完成上級(jí)機(jī)關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）工商所（分局）12315 職責(zé)范圍：、受理調(diào)解消費(fèi)者的申（投）訴案件，按照工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的工作時(shí)限，公正合法地處理消費(fèi)糾紛。2、受理侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者銷售假冒偽劣商品、商業(yè)欺詐、虛假?gòu)V告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、假冒商標(biāo)等經(jīng)營(yíng)違法違章行為的舉報(bào)；、負(fù)責(zé)即時(shí)接收市局 12315 指揮中心和分局、區(qū)縣局 12315 受理中心分派的申（投）訴舉報(bào)案件；4、負(fù)責(zé)對(duì) 分派、轉(zhuǎn)辦的申（投）訴、舉報(bào)案件，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與申（投）訴、舉報(bào)人取得聯(lián)系和處理，并反饋處理結(jié)果；、負(fù)責(zé)按法定程序處理直接受理的申（投）訴、舉報(bào)案件，并 將處理結(jié)果反饋指揮中心；、完成上級(jí)機(jī)關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、工作程序

（一）接待

各級(jí) 12315 消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)（指揮）中心、站應(yīng)當(dāng)認(rèn)真接待消費(fèi)者以電話、書(shū)面、互聯(lián)網(wǎng)來(lái)訪等形式進(jìn)行的咨詢、申（投）訴、舉報(bào)。

12315 工作機(jī)構(gòu)提供全天受理服務(wù)，工作時(shí)間內(nèi)由人工受理，非工作時(shí)間由電話錄音或值班電話受理。

（二）登記

對(duì)咨詢、申（投）訴舉報(bào)要認(rèn)真登記。對(duì)被申（投）訴舉報(bào)人的姓名或單位名稱、電話號(hào)碼、郵政編碼、被申（投）訴舉報(bào)事項(xiàng)、違法事實(shí)及有關(guān)線索、證據(jù)等要詳細(xì)記載；對(duì)申（投）訴舉報(bào)人的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼、申（投）訴要求等要認(rèn)真記載。舉報(bào)人不愿意透露姓名和表明身份的，應(yīng)當(dāng)尊重其意愿。對(duì)申（投）訴舉報(bào)電話要予以錄音。

（三）受理

屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的申（投）訴舉報(bào)，應(yīng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》等工商行政管理法規(guī)進(jìn)行受理。

（四）處理、分流： 市局指揮中心 對(duì)申（投）訴舉報(bào)登記的信息數(shù)據(jù)經(jīng)審核后分流。將有關(guān)信息于當(dāng)日通過(guò) 12315 軟件系統(tǒng) 分流至相關(guān)處室、分局、區(qū)縣工商局消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)受理中心或基層工商所。區(qū)縣局受理中心對(duì)受理的信息也應(yīng)在當(dāng)日分流至所屬工商所或相關(guān)科室。、接收： 分局、區(qū)縣工商局 負(fù)責(zé)及時(shí)接收市局 12315 申（投）訴舉報(bào)指揮中心分流、轉(zhuǎn)辦的案件，工商所及時(shí)接收兩級(jí)中心分流、轉(zhuǎn)辦的案件，并進(jìn)行處理。、處理： 對(duì)事實(shí)清楚、情節(jié)簡(jiǎn)單，適宜用簡(jiǎn)易程序當(dāng)場(chǎng)查處的案件，由受理機(jī)關(guān)或轄地工商所及時(shí)處理；對(duì)需要立案查處的案件，按工商行政管理機(jī)關(guān)內(nèi)部職責(zé)分工，由有關(guān)職能機(jī)構(gòu)辦理。

對(duì)屬于民事?tīng)?zhēng)議的消費(fèi)者權(quán)益的申（投）訴，工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。

對(duì)咨詢電話，受理人員應(yīng)正確解答，解答不了的，應(yīng)說(shuō)明情況，或告之到相關(guān)的部門(mén)咨詢。

對(duì)不屬于工商行政管理部門(mén)管轄的申（投）訴、舉報(bào)，向申（投）訴舉報(bào)人說(shuō)明情況，或根據(jù)與有關(guān)部門(mén)商定的意見(jiàn)，移交有關(guān)部門(mén)處理。、督辦：市局指揮中心和各區(qū)縣局受理中心，按照案件分類的時(shí)限，對(duì)分流的案件進(jìn)行督辦，確保處理部門(mén)或單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依法完成交辦的案件。

（五）回復(fù)

申（投）訴案件依法調(diào)解后，依規(guī)定程序告知申（投）訴人；舉報(bào)案件處理結(jié)果，必要時(shí)可回復(fù)舉報(bào)人。

（六）歸檔

申（投）訴舉報(bào)處理情況及有關(guān)材料，應(yīng)及時(shí)歸檔備案。

（七）分析

12315 受理消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)案件，要按照 12315 指揮系統(tǒng)軟件中設(shè)定的各項(xiàng)指標(biāo)，完整準(zhǔn)確地錄入數(shù)據(jù)資料，并進(jìn)行綜合分析、定期編寫(xiě)工作簡(jiǎn)報(bào)，提供給相關(guān)決策機(jī)關(guān)參閱。

四、工作要求：

（一）進(jìn)一步提高對(duì) 12315 工作重要性的認(rèn)識(shí)。各單位要全面、正確認(rèn)識(shí) 12315 工作是體現(xiàn)政府部門(mén)以人為本、執(zhí)政為民思想，是展示工商良好形象的重要窗口，是深受廣大人民群眾歡迎的工作。全系統(tǒng)要增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的責(zé)任感、榮譽(yù)感和使命感。

（二）確保電話、網(wǎng)絡(luò)暢通。各單位 12315 工作機(jī)構(gòu)要把保證電話、網(wǎng)絡(luò)暢通作為重要的、基本的工作任務(wù)加以落實(shí)，以保證及時(shí)接收、快速反應(yīng)。

（三）提高服務(wù)技能。各單位要加強(qiáng)對(duì)工作人員服務(wù)技能的培訓(xùn)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。一是加強(qiáng)法律法規(guī)和維權(quán)知識(shí)的培訓(xùn)，提高依法處理消費(fèi)糾紛的能力。二是要強(qiáng)化 12315 受理人員 系統(tǒng)操作業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

（四）推出便民服務(wù)措施。各部門(mén) 12315 機(jī)構(gòu)要在消費(fèi)者來(lái)訪接待室（或投訴受理室）設(shè)置公示欄（公示維權(quán)法律法規(guī)、維權(quán)知識(shí)等信息）。同時(shí)，為消費(fèi)者提供紙張、筆墨、老花鏡、飲用水等便民用品。

（五）依法行政，文明執(zhí)法。受理申（投）訴和執(zhí)法人員在處理消費(fèi)侵權(quán)案件時(shí)，要堅(jiān)持做到公正、公平，嚴(yán)格按執(zhí)法程序辦事，嚴(yán)防腐敗、瀆職行為。對(duì)爭(zhēng)議金額較小，事實(shí)清楚的消費(fèi)者申（投）訴，要簡(jiǎn)化處理程序，對(duì)需要消費(fèi)者提供證據(jù)材料的申（投）訴，一次講清所需材料，不讓消費(fèi)者多次往返。

（六）進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格按工作規(guī)范辦事。各單位要認(rèn)真組織實(shí)施，對(duì)未能嚴(yán)格按工作規(guī)范辦事，遭到消費(fèi)者投訴的，要嚴(yán)格追究責(zé)任人的責(zé)任。

（七）大力宣傳 12315 為民服務(wù)形象。全系統(tǒng)要重視對(duì) 12315 職能及所做工作實(shí)績(jī)的宣傳，讓社會(huì)公眾了解 12315，信任 12315，從而支持 12315 的工作。同時(shí)要將消費(fèi)者申（投）訴典型案例、熱點(diǎn)投訴分析、消費(fèi)警示等通過(guò)各類宣傳媒介進(jìn)行廣為宣傳，以指導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)能力。提高工商部門(mén)的公信力。

五、考核措施：

各級(jí) 12315 投訴舉報(bào)中心機(jī)構(gòu)及其工作人員，應(yīng)明確工作職責(zé)，自覺(jué)遵守各項(xiàng)工作制度，對(duì)下列情形之一者將給予通報(bào)批評(píng)并按市工商局《三個(gè)文明目標(biāo)考核細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行考核：、不按規(guī)定配備 12315 專職工作人員的；、不按要求及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地錄入數(shù)據(jù)；、不按要求按時(shí)在線，及時(shí)接收、分流上一級(jí) 12315 工作機(jī)構(gòu)分派的案件；、不按規(guī)定時(shí)限與申（投）訴、舉報(bào)人聯(lián)系，及時(shí)處理消費(fèi)者的申（投）訴、舉報(bào)案件；、不按系統(tǒng)設(shè)定時(shí)限督辦與反饋案件辦理情況的；、不按時(shí)上報(bào)分析匯總材料及數(shù)據(jù)報(bào)表的；、違反保密制度，擅自向被申（投）訴人、被舉報(bào)人泄露案件信息的；、其他違反規(guī)范操作的行為。

市局 12315 指揮中心將結(jié)合年度工作目標(biāo)考核，采取網(wǎng)上考核為主、實(shí)地查看為輔的方法，對(duì)各單位貫徹落實(shí) 12315 工作意見(jiàn)的情況進(jìn)行考核。同時(shí) 加強(qiáng)對(duì) 12315 日常管理工作的督查。建立定期通報(bào)制度，每月對(duì)檢查情況進(jìn)行匯總，以《南京 12315 簡(jiǎn)報(bào)》的形式進(jìn)行通報(bào)。

附： 1、12315 受理、接待人員崗位職責(zé)、申（投）訴、舉報(bào)處理時(shí)限和反饋制度、12315 信息調(diào)度工作流程圖

二 O O 五年五月二十五日

第二篇：舉報(bào)投訴有關(guān)材料

一．為維護(hù)煙草專賣(mài)執(zhí)法的嚴(yán)肅性，鼓勵(lì)群眾對(duì)煙草專賣(mài)管理違法違規(guī)行為以及煙草專賣(mài)行政執(zhí)法人員執(zhí)法中的違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，提高行政效能，促進(jìn)依法行政，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

二．對(duì)煙草專賣(mài)管理違法違規(guī)行為的舉報(bào)、投訴的受理工作由專賣(mài)監(jiān)督管理處（科）負(fù)責(zé)，對(duì)煙草專賣(mài)管理機(jī)關(guān)行政執(zhí)法中的違法違規(guī)行為的舉報(bào)、投訴受理工作由本級(jí)推行行政執(zhí)法責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會(huì)同紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)，煙草專賣(mài)管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立舉報(bào)信箱、向社會(huì)公布通訊地址、郵政編碼、舉報(bào)電話、電子郵箱，安排專（兼）人負(fù)責(zé)受理舉報(bào)投訴工作。

三.舉報(bào)投訴內(nèi)容：違反煙草專賣(mài)管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為；煙草專賣(mài)行政執(zhí)法人員不秉公執(zhí)法、不文明執(zhí)法、不履行職責(zé)、濫用職權(quán)、玩忽職守、貪污受賄、處罰不當(dāng)、違法執(zhí)法等行為。

四.舉報(bào)投訴方式：電話、信函、來(lái)人來(lái)訪等方式。

五.舉報(bào)、投訴工作的處理實(shí)行屬地管轄的原則。市、縣兩級(jí)煙草專賣(mài)管理機(jī)關(guān)按煙草專賣(mài)行政執(zhí)法監(jiān)督檢查管轄的地域范圍對(duì)舉報(bào)、投訴情況進(jìn)行處理。

六.接待投訴舉報(bào)人或接聽(tīng)電話，必須做到態(tài)度和藹、耐心細(xì)致、言語(yǔ)禮貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

七.受理部門(mén)對(duì)每起群眾舉報(bào)投訴要認(rèn)真規(guī)范地做好記錄，根據(jù)不同情況，分類作出妥善處理。對(duì)有明確的被舉報(bào)人姓名及地址、違法事實(shí)的，應(yīng)予以登記，填寫(xiě)舉報(bào)投訴登記表。

八.受理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)所受理的舉報(bào)和投訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。屬于本部門(mén)職能范圍內(nèi)的舉報(bào)和投訴，應(yīng)當(dāng)受理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)答復(fù)或者核實(shí)、處理；不屬于本部門(mén)管轄范圍內(nèi)的舉報(bào)和投訴，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)或者告知舉報(bào)人、投訴人向有責(zé)任核實(shí)、處理的部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)、投訴。舉報(bào)、投訴，需上級(jí)部門(mén)或其他執(zhí)法部門(mén)處理的要及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門(mén)，在上級(jí)部門(mén)統(tǒng)一協(xié)調(diào)下及時(shí)處理。

九.受理舉報(bào)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)投訴的情況嚴(yán)格保密，切實(shí)保護(hù)舉報(bào)投訴人的合法權(quán)益。如發(fā)現(xiàn)舉報(bào)投訴的案件與本人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)申請(qǐng)回避。

十.接到投訴舉報(bào)后，要按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真審核。符合受理范圍的，要認(rèn)真登記投訴情況，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意核簽后正式辦理，并明確具體承辦人。

十一.一般情況下，應(yīng)與投訴、舉報(bào)人面對(duì)面解決問(wèn)題。負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門(mén)和承辦人必須秉公辦事，針對(duì)投訴的不同情況分別作出處理或提出處理意見(jiàn)。

投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)做好相關(guān)解釋說(shuō)明工作，并告之其他投訴渠道。

十二.對(duì)捏造事實(shí)或者以舉報(bào)投訴為名，擾亂煙草專賣(mài)品市場(chǎng)秩序及煙草專賣(mài)行政執(zhí)法監(jiān)管工作的，應(yīng)當(dāng)予以批評(píng)教育。造成不良后果的，由有關(guān)部門(mén)按照法律法規(guī)規(guī)定予以處理。

十三.受理舉報(bào)、投訴部門(mén)的工作人員對(duì)舉報(bào)投訴故意拖延時(shí)機(jī)貽誤查處的或者嚴(yán)重失職造成不良后果的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情節(jié)追究其責(zé)任。

第三篇：投訴舉報(bào)工作總結(jié)[模版]

2017投訴舉報(bào)工作總結(jié)

今年我縣食品藥品投訴舉報(bào)中心通過(guò)廣播電視，3月31日子普法宣傳，發(fā)放食品藥品投訴舉報(bào)牌等多種形式進(jìn)行大力宣傳，使廣大人民群眾對(duì)食品藥品安全知識(shí)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，參與性和維護(hù)自身權(quán)益的積極性有了進(jìn)一步提高，通過(guò)多種渠道，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，大力營(yíng)造群防群管，人人參與社會(huì)共治食品藥品安全的良好氛圍。

一、今年以來(lái)共接受投訴舉報(bào) 個(gè)，比去年明顯增長(zhǎng)，其中食品經(jīng)營(yíng)案件 件，食品生產(chǎn)案件 件，餐飲 件，藥品 件，醫(yī)療器械 件，化妝品 件，保健食品 件，對(duì)案件按程序查處，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、健全制度，規(guī)范工作程序，明確了投訴舉報(bào)電話接聽(tīng)受理辦理回復(fù)等工作程序，完善登記臺(tái)帳，明確業(yè)務(wù)流程，細(xì)化工作分工，明確了12331受理人員，按時(shí)登錄舉報(bào)郵箱，查看舉報(bào)信息，熱情接待走訪人員，確保投訴舉報(bào)工作依法依規(guī)有效運(yùn)行。

三、迅速辦理，狠抓重點(diǎn)。接到舉報(bào)第一時(shí)間做好登記，請(qǐng)示，流轉(zhuǎn)工作及時(shí)調(diào)查處理，調(diào)查完結(jié)第一時(shí)間回復(fù)舉報(bào)人，今年根據(jù)網(wǎng)路經(jīng)營(yíng)食品案件多發(fā)，專門(mén)召集了網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)其進(jìn)行組織學(xué)習(xí)和談話，收到顯著效果。

四、2018年，進(jìn)一步加大宣傳力度，認(rèn)真做好投訴舉報(bào)受理工作，為全縣人民的食品藥品安全保駕護(hù)航。

第四篇：公司舉報(bào)投訴管理制度

公司舉報(bào)投訴管理制度

一、公司舉報(bào)投訴管理制度

第一章、總則

第一條、為了加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，防止公司各種不正行為、以及違法違紀(jì)等行為的產(chǎn)生與糾正，保障舉報(bào)管理工作規(guī)范進(jìn)行，依法保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益，特制定本規(guī)定。

第二條、公司內(nèi)設(shè)有舉報(bào)中心（受理舉報(bào)工作）和負(fù)責(zé)稽查管理機(jī)構(gòu)（具體查處舉報(bào)）。稽查管理機(jī)構(gòu)由總經(jīng)理指定人員或成立稽查小組（下稱“稽查小組”）負(fù)責(zé)跟進(jìn)舉報(bào)事件的處理工作

第三條、本規(guī)定適用于公司內(nèi)一切涉及違紀(jì)、不正行為的舉報(bào)管理工作。

第二章、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍

第四條、總部監(jiān)察室為舉報(bào)管理部門(mén)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司的日常舉報(bào)管理事務(wù)，各店鋪設(shè)舉報(bào)中心，由 監(jiān)察室 指定專人管理。

舉報(bào)中心以及稽查管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)范圍是：

（一）宣傳、鼓勵(lì)公司員工舉報(bào)違法違紀(jì)以及各種不正行為；

（二）受理、管理、處理舉報(bào)材料；

（三）轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦舉報(bào)案件；

（四）上報(bào)、通報(bào)舉報(bào)事項(xiàng)的查辦情況；

（五）統(tǒng)計(jì)、分析舉報(bào)管理工作的數(shù)據(jù)情況；

（六）開(kāi)展對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)、獎(jiǎng)勵(lì)工作。

第五條、舉報(bào)管理部門(mén)有權(quán)直接向 上級(jí)主管

反映情況，遇到特殊情況，也可以向 總經(jīng)理 反映情況。

第三章、舉報(bào)方式

第六條、舉報(bào)人可以采用電話、手機(jī)短信、電報(bào)、特快專遞、信函、電子郵件、當(dāng)面舉報(bào)等方式舉報(bào)，也可以委托他人代理舉報(bào)（舉報(bào)人委托他人代理舉報(bào)，必須向受委托人出具的授權(quán)委托書(shū)）。第七條、舉報(bào)人不論采取何種署名形式，必須讓具體負(fù)責(zé)受理舉報(bào)工作的人員能與之取得聯(lián)系。否則，舉報(bào)管理部門(mén)有權(quán)拒絕受理。

第四章、舉報(bào)受理工作

第八條、舉報(bào)管理部門(mén)設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)信箱、舉報(bào)電子郵件、并向全公司公布電話號(hào)碼、電子郵件、負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)定時(shí)閱看受理舉報(bào)的電子郵件。并保證該電子郵件的正常運(yùn)用及設(shè)置表明信件已收的自動(dòng)回復(fù)功能。定時(shí)開(kāi)啟各類舉報(bào)信箱，認(rèn)真讀閱舉報(bào)信件，及時(shí)匯報(bào)主管負(fù)責(zé)人，并拍照作為證據(jù)，準(zhǔn)確編號(hào)登記存檔。

第九條、舉報(bào)部門(mén)接受舉報(bào)人當(dāng)面舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)分別單獨(dú)進(jìn)行，接待人員應(yīng)當(dāng)做好筆錄，必要時(shí)在征得舉報(bào)人的同意的，可以錄音，并認(rèn)真登記存檔，依法查處。第十條、舉報(bào)管理部門(mén)對(duì)舉報(bào)信函（包括電子信函）和舉報(bào)人遞交的書(shū)面材料，要逐件拆閱、登記、及時(shí)轉(zhuǎn)送稽查部門(mén)處理。其中的重要問(wèn)題或緊急事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。與直接受理舉報(bào)案件無(wú)關(guān)的人，不得打聽(tīng)或了解舉報(bào)人的情況。第十一條、當(dāng)面舉報(bào)的案件管理部門(mén)可以為舉報(bào)人出具收到舉報(bào)信的證明，并由舉報(bào)人在證明的存聯(lián)上簽字存檔。第十二條、舉報(bào)管理部門(mén)在舉報(bào)案件查處結(jié)案的一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)案件的查處情況書(shū)面告知舉報(bào)人。第十三條、舉報(bào)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在收到舉報(bào)信或是接聽(tīng)到舉報(bào)電話的七日之內(nèi)，經(jīng)過(guò)初步審查和核實(shí)，決定是否立案。特殊情況，可以經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)主管部門(mén)批準(zhǔn)，延期十日。重大、緊急舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)立案。不予立案的應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人，并說(shuō)明原因。舉報(bào)人有權(quán)向上級(jí)舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)議或是舉報(bào)。

第五章、舉報(bào)稽查工作

第十四條、舉報(bào)管理部門(mén)對(duì)受理的舉報(bào)，分不同情況作如下處理：

(１)、對(duì)屬于舉報(bào)管理部門(mén)主管的舉報(bào)案件，轉(zhuǎn)交稽查管理機(jī)構(gòu)查處；其中急待查明的，經(jīng)主管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，舉報(bào)受理中心可以進(jìn)行初步調(diào)查和核實(shí)及查處，限期結(jié)案。（2）、舉報(bào)管理部門(mén)稽查人員必須遵紀(jì)守法，忠于職守，秉公執(zhí)法，清正廉潔，保守秘密，必須熟悉舉報(bào)管理業(yè)務(wù)，具備相應(yīng)的文化水平和專業(yè)知識(shí)，在調(diào)查和查處時(shí)，應(yīng)當(dāng)二人以上，并應(yīng)作成調(diào)查或查處筆錄。

第十五條、舉報(bào)管理部門(mén)必須堅(jiān)持實(shí)事求是，重證據(jù)、重事實(shí)、重調(diào)查研究。

第十六條、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)查處舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)從立案之日起，在一個(gè)月內(nèi)結(jié)案。特殊情況，應(yīng)當(dāng)經(jīng)上級(jí)舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以延期

15。因?yàn)榕e報(bào)事實(shí)不成立或難以查明的，應(yīng)當(dāng)存檔備查，并撤銷立案。

第六章、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)權(quán)限

第十七條、舉報(bào)管理部門(mén)受理和查處舉報(bào)案件時(shí)，有權(quán)采取下列措施：（１）、要求被查處的人員提供與查處事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料、財(cái)務(wù)賬目及其他有關(guān)的材料，進(jìn)行查閱或者予以復(fù)制；

（２）要求被查處的關(guān)聯(lián)部門(mén)和人員就查處事項(xiàng)涉及的問(wèn)題作出解釋和說(shuō)明；（３）要求被查處的關(guān)聯(lián)部門(mén)和人員停止相關(guān)違紀(jì)行為。（4）、建議有關(guān)部門(mén)暫停嚴(yán)重違紀(jì)人員執(zhí)行職務(wù)。（5）、依法認(rèn)定屬于嚴(yán)重違紀(jì)的，會(huì)同人事部門(mén)作出解除勞動(dòng)合同處理；構(gòu)成犯罪的，立即移交司法部門(mén)處理。

第七章、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)及保護(hù)措施

第十八條、向舉報(bào)管理部門(mén)舉報(bào)的人員，其人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利、工作權(quán)利、民主權(quán)利、名譽(yù)權(quán)利和其他合法權(quán)益受法律保護(hù)。

第十九條、對(duì)于經(jīng)過(guò)核實(shí)的舉報(bào)案件，符合相關(guān)條件的，根據(jù)案件性質(zhì)對(duì)舉報(bào)人員給與相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

1、獎(jiǎng)勵(lì)的條件

（1）、有明確、具體的被舉報(bào)方；

（2)、舉報(bào)人提供的線索事先未被相關(guān)部門(mén)掌握；（3)、舉報(bào)的情況經(jīng)查證屬實(shí)； 4)、應(yīng)當(dāng)具備的其他條件。

2、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象原則上限于實(shí)名舉報(bào)。對(duì)匿名舉報(bào)的違法違紀(jì)案件和事故線索，在調(diào)查處理完畢后能夠確定舉報(bào)人真實(shí)身份的，根據(jù)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。同一線索被兩個(gè)以上舉報(bào)人分別舉報(bào)的，獎(jiǎng)勵(lì)最先舉報(bào)人。兩個(gè)或兩個(gè)以上舉報(bào)人聯(lián)名舉報(bào)同一線索的，按一案進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3、根據(jù)舉報(bào)方提供的線索與事實(shí)結(jié)論相符合的程度，舉報(bào)分為下列三個(gè)級(jí)別：（1)、一級(jí)：能詳細(xì)提供被舉報(bào)方的違法違紀(jì)事實(shí)、安全事故線索和相關(guān)證據(jù)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)查處工作，舉報(bào)情況與事實(shí)結(jié)論完全相符。

（2)、二級(jí)：能提供被舉報(bào)方的違法違紀(jì)事實(shí)、安全事故及隱患線索和部分證據(jù)，協(xié)助查處工作，舉報(bào)情況與事實(shí)結(jié)論相符。

（3)、三級(jí)：能提供違法違紀(jì)案件和安全事故及隱患線索，不直接協(xié)助查辦工作，舉報(bào)情況與事實(shí)結(jié)論基本相符。

第二十條、舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)在接到舉報(bào)中心領(lǐng)獎(jiǎng)通知后

個(gè)月內(nèi)，持本人身份證或者其他有效證件或舉報(bào)證明，到指定地點(diǎn)領(lǐng)取獎(jiǎng)金；逾期不領(lǐng)取的，視為放棄權(quán)利。

第二十一條、獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人所需的經(jīng)費(fèi)，由人事部門(mén)每年根據(jù)具體情況，提前報(bào)請(qǐng)財(cái)務(wù)部門(mén)作出預(yù)算，專款專用。

第二十二條、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)的舉報(bào)保密制度：

(１)、對(duì)舉報(bào)人的姓名、家庭住址、電話號(hào)碼、電子郵件等有關(guān)情況及舉報(bào)的內(nèi)容必須嚴(yán)格保密。舉報(bào)材料和記錄應(yīng)當(dāng)列入密件管理。辦結(jié)的舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)立卷歸檔。

(2)、接受舉報(bào)人舉報(bào)或向舉報(bào)人核查情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)在做好保密工作、不暴露舉報(bào)人身份的情況下進(jìn)行。（3）、宣傳報(bào)道和對(duì)舉報(bào)有功人員的獎(jiǎng)勵(lì)，除了征得舉報(bào)人的同意外，不允許公開(kāi)舉報(bào)人的姓名、家庭住址、聯(lián)系方式等。

第八章、相關(guān)責(zé)任

第二十三條、對(duì)違反本規(guī)定有關(guān)條款和泄露舉報(bào)人信息、騙取舉報(bào)獎(jiǎng)金的責(zé)任人員，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，情節(jié)輕微的，一律調(diào)離工作崗位或是降薪降職；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第二十四條、舉報(bào)人借舉報(bào)為名，故意捏造事實(shí)，誣告陷害的、借舉報(bào)為名制造事端，干擾舉報(bào)管理部門(mén)正常工作的，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。由于確屬對(duì)事實(shí)了解不全面而發(fā)生誤告、錯(cuò)告等舉報(bào)失實(shí)的，不適用前款規(guī)定。

第二十五條、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的，一經(jīng)查實(shí)，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第二十六條、舉報(bào)人因受打擊報(bào)復(fù)而造成人身傷害及名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失的，舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律規(guī)定處理，舉報(bào)人也可以依法向人民法院起訴，請(qǐng)求損害賠償。

第二十七條、確屬舉報(bào)人故意編造謊言，虛構(gòu)情節(jié)，致使舉報(bào)管理部門(mén)受到干擾或造成浪費(fèi)人力和財(cái)力物力的，可以酌情追究舉報(bào)人的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

第九章、附則

第二十八條、本規(guī)定實(shí)施生效后各部門(mén)有關(guān)舉報(bào)規(guī)定和本規(guī)定不符的，一律按本規(guī)定執(zhí)行。

二、內(nèi)部員工投訴

目的：

為保護(hù)員工工作、學(xué)習(xí)、生活之合法權(quán)益，激勵(lì)員工更好地為公司服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問(wèn)題，維護(hù)企業(yè)整體利益。

2、適用范圍： 適用于公司全體員工。

3、投訴內(nèi)容：

允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項(xiàng)的情形下，進(jìn)行投訴：

公司任何個(gè)人或部門(mén)的為歸或非法行為，該行為使公司、部門(mén)或員工個(gè)人的正當(dāng)利益受到損害；

不良言行、不公正對(duì)待，無(wú)論來(lái)自上級(jí)、下級(jí)或是同事；

恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來(lái)自上級(jí)、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無(wú)論是口頭或是行動(dòng)；

上級(jí)有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為； 上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)投訴者有重大不公正行為；

其它損害公司、部門(mén) 或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無(wú)論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。

員工發(fā)現(xiàn)下列各項(xiàng)情形下，及時(shí)向公司安全負(fù)責(zé)人或當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門(mén)舉報(bào)：（a）發(fā)現(xiàn)有可疑人員在進(jìn)行可疑行為時(shí)；（b）發(fā)現(xiàn)可疑人員攜帶可疑物品時(shí)；

（c）發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝及社會(huì)危險(xiǎn)份子或嫌疑犯時(shí)；（d）發(fā)現(xiàn)突發(fā)緊急事件發(fā)生時(shí)；（e）提前預(yù)知災(zāi)情的發(fā)生或惡化趨勢(shì)。

4、投訴處理

（a)受理投訴人在調(diào)查取證過(guò)程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進(jìn)行，相關(guān)部門(mén)必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實(shí)出證，并對(duì)調(diào)查事項(xiàng)保密。

（b)人力資源處受理投訴，有權(quán)為員工辯護(hù)，有權(quán)代表員工向領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)了解有關(guān)細(xì)節(jié)。

（c)投訴人必須對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。如經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，公司對(duì)投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任。

（d)受理投訴人必須對(duì)處理投訴的過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé)，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對(duì)直接受理人和受理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

5、投訴渠道：

a)向自已直接上級(jí)，主管和經(jīng)理反饋。

（b)總經(jīng)理信箱()。

（c)合理化建議組織郵箱（）。（d)向人事行政部負(fù)責(zé)人反饋。（e)向總經(jīng)辦進(jìn)行反饋（電話：

電郵：）。

6、投訴、舉報(bào)人保密管理：

（a)對(duì)于來(lái)訪的舉報(bào)人，公司設(shè)有固定的、保密的場(chǎng)所，由專職人員進(jìn)行接待，任何無(wú)關(guān)人員不得接待、旁聽(tīng)或詢問(wèn)。

（b)公司設(shè)有專門(mén)用于接受舉報(bào)的舉報(bào)電話，并由專職人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄，其他人員不得擅自接聽(tīng)、記錄。

（c)對(duì)于舉報(bào)信的簽收，拆閱、登記、保管、轉(zhuǎn)辦都是由專職人員負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格的防止泄露舉報(bào)人身份和舉報(bào)信內(nèi)容。

（d)對(duì)所有舉報(bào)材料不許任何人私自復(fù)印、復(fù)制、摘抄，并嚴(yán)格禁止舉報(bào)材料的經(jīng)手人、事件的承辦人向無(wú)關(guān)人談?wù)撋婕芭e報(bào)人的姓名、舉報(bào)行為、舉報(bào)內(nèi)容的情況發(fā)生。

（e)事件承辦人在調(diào)查案件過(guò)程中，不得出示舉報(bào)材料，也不得將舉報(bào)人的身份等情況透露給任何部門(mén)或個(gè)人。

（f）公司接受舉報(bào)專職人員向舉報(bào)人調(diào)查、核實(shí)舉報(bào)內(nèi)容時(shí)，會(huì)選擇嚴(yán)格保密場(chǎng)所和便利的時(shí)間。對(duì)發(fā)現(xiàn)的打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的情況，將公司規(guī)定從嚴(yán)懲處。如違反相關(guān)法律法規(guī)者，移送司法機(jī)關(guān)處理。

（g）公司在發(fā)布通知獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)有功人員時(shí)，除舉報(bào)人同意外，公司人事行政部是不公開(kāi)舉報(bào)人的姓名。

（h）因泄露舉報(bào)秘密，造成不良后果的，要追究責(zé)任人的責(zé)任。

7、參考文件

無(wú)

第五篇：醫(yī)院投訴舉報(bào)管理制度

醫(yī)院投訴舉報(bào)處理制度

第一條 醫(yī)院設(shè)立投訴舉報(bào)科，負(fù)責(zé)接待患者及其家屬對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等方面的投訴，投訴舉報(bào)科受院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，代表院長(zhǎng)接待、調(diào)查、答復(fù)和處理所有患者的投訴、建議和意見(jiàn)。

第二條 患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等不滿意，可以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院投訴舉報(bào)科反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求。

第三條 投訴舉報(bào)科設(shè)專人負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助投訴舉報(bào)科做好投訴的管理工作。各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴舉報(bào)科開(kāi)展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。

第四條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴舉報(bào)科投訴。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)、處理。

第五條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。

第六條

投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第七條 投訴舉報(bào)科接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第八條

對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

第九條 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。反饋可以通過(guò)電話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。

第十條 投訴舉報(bào)科對(duì)匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。

第十一條

不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。

第十二條 投訴人采取違法或過(guò)激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警。

第十三條 醫(yī)院應(yīng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

第十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

第十五條 在發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時(shí)向區(qū)衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。

第十六條

投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。

xxxx醫(yī)院 2015年4月20日