第一篇：2012展望煙草行業(yè)營銷上水平大全

2012展望煙草行業(yè)營銷上水平

“十二五”開局之年的2011年，在國家局黨組高瞻遠矚、科學正確的決策部署以及行業(yè)全體卷煙營銷人員的真抓實干、開拓創(chuàng)新下，行業(yè)卷煙營銷工作交上了一份亮麗的“答卷”，無論是卷煙銷量、結(jié)構(gòu)優(yōu)化，還是品牌培育、實現(xiàn)稅利等方面，都再創(chuàng)歷史最好成績。

2012年行業(yè)卷煙營銷工作如何繼續(xù)保持目前良好發(fā)展態(tài)勢，實現(xiàn)更高質(zhì)量的增長和更快速度的發(fā)展，需要行業(yè)上下認真思考、科學謀劃和理清思路。始終把科學分析形勢作為卷煙營銷上水平的根本前提，著力提升科學決策水平。要從宏觀與微觀、社會與行業(yè)、消費與需求等多個層面與維度，辯證全面地分析與研判當前影響卷煙營銷工作的各種有利因素和不利條件，努力化利為弊，搶抓機遇，最大限度地為卷煙營銷上水平營造一個良好的發(fā)展環(huán)境與空間。有利因素是：從國家層面看，剛剛召開的中央經(jīng)濟工作會議明確2012年的總基調(diào)是“穩(wěn)中求進”，提出了實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策的政策導向。在“穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、控通脹”的宏觀背景下，盡管經(jīng)濟增速將有所放緩，但平穩(wěn)較快發(fā)展的基本態(tài)勢將會持續(xù)，擴大內(nèi)需的戰(zhàn)略會加速推進，消費升級的步伐會日益加快。區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)移加快了中西部地區(qū)和經(jīng)濟相對欠發(fā)達地區(qū)卷煙結(jié)構(gòu)升級步伐，為高端品牌發(fā)展提供了更加廣闊的市場空間；收入分配制度改革、居民收入提高和社會保障制度進一步完善為卷煙消費結(jié)構(gòu)提供了有利條件。從行業(yè)層面看，隨著“卷煙上水平”和 “532”“461”知名品牌發(fā)展戰(zhàn)略的加速推進，卷煙銷售呈現(xiàn)銷量增長、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、價值提升的良好市場運行態(tài)勢。企業(yè)管理、人員素質(zhì)、基礎(chǔ)基層等工作不斷加強，為卷煙營銷工作持續(xù)發(fā)展提供了有力支撐。不利條件是：從宏觀層面看，我國經(jīng)濟發(fā)展面臨的外部不穩(wěn)定不確定性因素在增多，物價長期高位運行和較高的通脹壓力將削弱低收入群體的消費能力，為卷煙銷量的增長和結(jié)構(gòu)的提升帶來了更多的不確定性。從行業(yè)層面看，自2003年工商管理體制改革以來，行業(yè)一直保持著持續(xù)快速發(fā)展態(tài)勢，在今后一個時期內(nèi)，如何保持和延續(xù)近年來行業(yè)卷煙銷售高位運行和持續(xù)發(fā)展的勢頭，壓力會更大、難度會更高，必將付出更多努力。在 “卷煙上水平”的大背景下，行業(yè)卷煙銷售已經(jīng)進入大品牌營銷的新階段，從目前情況下，“更大對更大、更強對更強、更快對更快”的競爭態(tài)勢日益明顯，梯隊式的品牌發(fā)展已基本形成；從發(fā)展趨勢看，在總量增長放緩、增量有限的情況下，行業(yè)已進入結(jié)構(gòu)快速提升的發(fā)展階段，一二類卷煙銷量及比重將逐年攀高、高端品牌的規(guī)模化增長勢頭已初露端倪。如何準確把握和適應(yīng)市場出現(xiàn)新變化，如何準確把握知適應(yīng)品牌發(fā)展的新形勢；如何準確把握和適應(yīng)客我關(guān)系出現(xiàn)的新特點，如何準確把握適應(yīng)工商協(xié)同出現(xiàn)的新趨勢，迫切需要行業(yè)上下進一步解放思想、更新觀念、勇于開拓、敢于創(chuàng)新，進一步提高科學決策、適應(yīng)市場、把握規(guī)律、宏觀調(diào)控的能力和水平。

始終把滿足市場需求作為卷煙營銷上水平的基本導向，著力實現(xiàn)銷量穩(wěn)定增長。卷煙銷售在行業(yè)業(yè)經(jīng)濟運行中居于主導地位，是推進“卷煙上水平”的核心內(nèi)容，是實現(xiàn)營銷上水平的主要支撐。要繼續(xù)把穩(wěn)增銷量作為卷煙銷售的重要任務(wù)，在把握市場、調(diào)控市場和滿足市場方面下功夫。要組織適銷對路貨源。完

善訂單供貨機制，細化需求預測流程，準確把握宏觀走勢、消費趨勢和市場態(tài)勢，有效提高適銷貨源組織水平；根據(jù)市場需求和消費需要，做好年度計劃簽訂、半年協(xié)議調(diào)整、季度合同執(zhí)行、月度貨源銜接等工作，以實現(xiàn)“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇、市場價格基本穩(wěn)定和社會庫存保持合理”的銷售狀態(tài)。要提高市場監(jiān)管水平。要加大專銷結(jié)合力度，配合專賣工作積極組織證件辦理，穩(wěn)步增加城鄉(xiāng)網(wǎng)點數(shù)量，加大打假打私、日常監(jiān)管和內(nèi)部監(jiān)管工作力度，提高市場凈化率和規(guī)范經(jīng)營水平，為銷量增長提供更好的環(huán)境空間；完善客戶服務(wù)體系，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新豐富手段，提高客戶滿意度和占市控市水平。要加大科學調(diào)控力度。要按照“總量控制、稍緊平衡”的調(diào)控原則，根據(jù)市場供求信息，把握好宏觀調(diào)控的力度和節(jié)奏，適時適度進行預調(diào)和微調(diào)；根據(jù)城鄉(xiāng)不同市場、經(jīng)濟發(fā)展不同水平和節(jié)假日銷售不同時期，組織投放與之適應(yīng)匹配的數(shù)量、結(jié)構(gòu)與品牌，增加貨源投放的針對性，合理滿足不同層次消費需求，確保銷量的穩(wěn)定增長。始終把優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)作為卷煙營銷上水平的中心任務(wù)，著力轉(zhuǎn)變銷售發(fā)展方式。在當前及今后一個時期，在銷量增長方緩、增量有限的情況下，加快優(yōu)化調(diào)整卷煙銷售結(jié)構(gòu)將成為行業(yè)發(fā)展的主要增長點和潛在優(yōu)勢，在將是行業(yè)今后的重點任務(wù)。要量化目標任務(wù)。各地要結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟社會水平、居民消費收入水平等實際，合理確定優(yōu)化調(diào)整卷煙結(jié)構(gòu)的目標任務(wù)、指導思想、方法步驟和保障舉措，并根據(jù)形勢發(fā)展適時適度地進行調(diào)整，使結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的任務(wù)更明確、目標更細化、重點更突出、要求更具體，以引領(lǐng)行業(yè)卷煙營銷工作持續(xù)發(fā)展方向。要硬化工作措施。完善工作引導機制，對先進單位的好經(jīng)驗、好做法予以推廣，加大對落后單位的幫扶力度，實現(xiàn)行業(yè)卷煙營銷工作的均衡發(fā)展；要完善銷售預警機制，對工作中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)現(xiàn)的苗頭性問題，查漏補缺，及時整改；要完善工作督導機制，實行“旬分析、月通報、季總結(jié)”，及時通報整體工作進展情況，增強工作的壓力感和緊迫感，提振工作信心，保持進取狀態(tài)。要細化考核指標。要制訂優(yōu)化調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變銷售發(fā)展方式的考核獎勵辦法和具體的推進措施，充分調(diào)動行業(yè)營銷人員工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，形成 “比學趕超、力爭上游”的工作氛圍。要加大消費引導，轉(zhuǎn)變消費理念，提升消費結(jié)構(gòu)，把優(yōu)化調(diào)整的重點放在三類以上卷煙的銷售上，在保持一二類煙穩(wěn)定增長勢頭的同時，實現(xiàn)三類煙銷售的持續(xù)發(fā)展。

始終把培育知名品牌作為卷煙營銷上水平的“第一要務(wù)”，著力提升市場營銷水平。要以深入開展培育 “532”“461”知名品牌建功立業(yè)活動為抓手，注重發(fā)揮市場營銷的基礎(chǔ)和引領(lǐng)作用，深化工商協(xié)同，加強營銷策劃，打造品牌培育專業(yè)團隊，知名品牌認知度、美譽度和忠誠度有效提升。要注重高端帶動。和重點工業(yè)企業(yè)一道，全力搞好知名品牌中高價位卷煙的銷售，精心設(shè)點，把握節(jié)奏，以較好地帶動系列品牌價格的穩(wěn)定、銷量的增長和價值的提升。要注重營銷拉動。加強工商深度協(xié)同，加大精準營銷力度，做到精確信息，精準投放，精細管理。利用精英帶動、團體消費、婚慶市場、節(jié)日營銷、旅游消費等多種手段，加快提升知名品牌的市場占有率。要注重終端促動。要發(fā)揮終端在品牌培育中的積極作用，強化上柜率，完善生動化陳列，通過組織新品推介會、專題培訓會、客戶座談會，增加零售客戶對知名品牌文化、賣點和營銷技能的了解與掌握，提升終端美化店面、品牌推介、管理庫存、信息應(yīng)用和服務(wù)客戶能力，知名品牌銷量和價值大幅提升。

始終把加強基礎(chǔ)管理作為卷煙營銷上水平的永恒主題，著力發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運行功能。“基礎(chǔ)不牢，地動山搖。”要把夯實基層基礎(chǔ)、加強營銷管理、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能貫穿于卷煙銷售工作全過程，有效提升企業(yè)經(jīng)營管理水平。要繼續(xù)深入開展“兩個推廣”工作。繼續(xù)推廣網(wǎng)上訂貨，穩(wěn)步提升網(wǎng)上訂貨比重；適度開展網(wǎng)上配貨，積極探索網(wǎng)上營銷運作模式，開展品牌傳播、互動交流、在線服務(wù)等網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)，積極推動“網(wǎng)上訂貨”向“網(wǎng)上營銷” 延伸。繼續(xù)推廣應(yīng)用“135”工作法，積極開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范培訓，“135”推廣應(yīng)用率要達到100%。要繼續(xù)學習應(yīng)用新《卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》，理順工作流程，提高工作規(guī)范化、標準化水平。要繼續(xù)深入開展基層創(chuàng)優(yōu)達標和建功立業(yè)活動。要以創(chuàng)優(yōu)活動為抓手，通過加強隊伍建設(shè)增強戰(zhàn)斗力、加強效能建設(shè)增強執(zhí)行力、加強文化建設(shè)增強凝聚力；調(diào)整創(chuàng)優(yōu)指標，重視典型引路，加強督導促進；要加強地市級公司營銷中心內(nèi)部管理，建立健全工作規(guī)范，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高管理水平和運行效率。把市公司納入創(chuàng)建范圍，構(gòu)建創(chuàng)優(yōu)長效機制，鞏固和拓展基層創(chuàng)優(yōu)成果。要繼續(xù)深入開展建功立業(yè)活動，進一步突出主題、拓寬范圍、加強宣傳、加大考評，掀起營銷戰(zhàn)線比學趕幫超的新高潮。要繼續(xù)深入開展規(guī)范經(jīng)營專項檢查活動。要進一步增強“生命線”意識，狠抓規(guī)范不放松，深入開展法紀教育活動，提高規(guī)范經(jīng)營的自覺性；認真解決營銷不規(guī)范問題，不斷健全內(nèi)控制度，健全用制度辦事、按流程運作的工作機制，把營銷上水平建立在嚴格規(guī)范的基礎(chǔ)之上。

始終把提升隊伍素質(zhì)作為卷煙營銷上水平的有力保障，著力加強學習教育培訓。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人才資源是“第一資源”。實現(xiàn)卷煙營銷上水平，需要一支思想碣、業(yè)務(wù)強、樂奉獻、善創(chuàng)新的營銷團隊作為重要保障。要通過學習提升政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。要通過請進來、走出去等不同方式與途徑，加大對營銷人員的政治思想、業(yè)務(wù)技能的學習教育培訓，完善健全培訓機制，制定學習計劃，豐富學習內(nèi)容，創(chuàng)新學習方式，增強學習的主動性、自覺性和針對性，通過學習政治經(jīng)濟、企業(yè)管理、市場營銷等方面的知識與技能，以開闊視野、啟迪思維、增強能力和提升水平。要通過開展技能比武、崗位練兵等形式，不斷提升營銷人員的品牌培育能力，著力打造品牌培育專業(yè)隊伍。要深化用工分配制度改革，搞好營銷人員職業(yè)生涯設(shè)計，健全激勵機制，完善營銷職業(yè)技能資格證書制度，扎實推進營銷管理、技術(shù)、技能各層次人才隊伍建設(shè)。要通過學習創(chuàng)新工作思路。在行業(yè)“卷煙上水平”的改革進程中，要緊緊圍繞如何發(fā)揮卷煙營銷的關(guān)鍵作用、銷售結(jié)構(gòu)如何持續(xù)優(yōu)化這個主題，邊學邊思，學用結(jié)合，在學習中領(lǐng)會精神、掌握政策、深入思考，在學習中遵循規(guī)律、把握方向、理清思路，確保營銷工作又好又快發(fā)展。要通過學習破解工作難題。要圍繞“優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提升營銷水平、提高品牌價值、加強終端建設(shè)”等卷煙銷售工作的重點難題，積極學習借鑒外地的好做法和新經(jīng)驗，結(jié)合各自實際，探尋“卷煙上水平”的有力措施，研究新方法、開拓新路徑、激發(fā)新智慧、凝聚新共識。始終把加強終端建設(shè)作為卷煙營銷上水平的基礎(chǔ)工程，著力提升服務(wù)終端質(zhì)量。要認真貫徹落實全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會精神，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以提高零售客戶培育品牌能力為目標，以營造公平競爭市場環(huán)境為主要任務(wù)，加強指導，規(guī)范運作，有序推進，推進零售終端建設(shè)水平全面提升。要加快制訂零售終端建設(shè)規(guī)劃。在準確把握國家局關(guān)于零售終端建設(shè)精神的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，深入調(diào)研，科學論證，認真制定

零售終端建設(shè)五年規(guī)劃和實施方案，明確目標任務(wù)、指導思想、基本原則、實施進度和保障措施，使行業(yè)上下進一步深刻理解終端建設(shè)的重要性和緊迫性，確保在終端環(huán)境營造、功能發(fā)揮、服務(wù)優(yōu)化、價值提升上取得實效。要加快推進功能終端建設(shè)。在遵循和把握“市場導向、共同發(fā)展、規(guī)范統(tǒng)一、有序推進”原則基礎(chǔ)上，按照現(xiàn)代性、時代性和特色性“三性”以及“自愿參與、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的“三自”要求，加快推進功能終端和直營店建設(shè)步伐。力爭到2015年，功能終端占零售客戶總數(shù)的20%左右。同時，按照一個縣（市、區(qū)）一個的原則，加快直營店建設(shè)規(guī)劃，逐步形成一批誠信規(guī)范、示范引領(lǐng)、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤、形象展示的現(xiàn)代卷煙零售終端骨干力量，努力建設(shè)體現(xiàn)“品牌主導、工商協(xié)同、批零互動、消費體驗”為特征的現(xiàn)代終端營銷網(wǎng)絡(luò)。要加快發(fā)揮零售終端功能。終端是品牌培育的重要陣地，要通過品牌知識培訓、發(fā)放宣傳資料、知識競賽、網(wǎng)絡(luò)營銷互動等多種方式，使客戶了解品牌文化內(nèi)涵、掌握品牌個性賣點，提高品牌認知和推介能力，調(diào)動客戶培育品牌積極性；終端是宣傳促銷的前沿窗口，要建立功能終端營銷資源調(diào)查機制，將終端的軟硬件資源歸類整理，作為基礎(chǔ)信息及時維護到營銷系統(tǒng)中；要公平合理地分配終端資源，工商協(xié)同，制定方案，選擇適合的功能終端開展宣傳促銷活動，拓寬宣傳渠道，確保宣傳效果；終端是信息采集的主要渠道，要在營銷管理信息系統(tǒng)中增加終端管理模塊，在協(xié)商、自愿的前提下，引導終端客戶自主配置硬件設(shè)備，安裝使用終端銷售管理系統(tǒng)，及時維護和完善功能終端和直營店信息并實現(xiàn)共享。要通過掃碼槍銷售，逐步實現(xiàn)終端信息自動采集，全面掌握、實時監(jiān)控終端品牌進銷存狀態(tài)，加強信息分析與利用，為工商協(xié)同、精準營銷提供信息支持；終端是消費跟蹤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要建立消費跟蹤機制和消費者數(shù)據(jù)庫，通過組織功能終端收集消費者信息，開展消費者信息分析，逐步實現(xiàn)面向消費者的營銷，原則上每個功能終端要跟蹤10名相對固定消費者的消費信息。直營店要進一步發(fā)揮消費體驗的功能，原則上每半年制定1次消費體驗活動計劃，協(xié)同工業(yè)企業(yè)建立消費者體驗評價體系，收集消費者意見并形成報告。

總之，只有行業(yè)上下始終保持良好的精神狀態(tài)、昂揚的工作斗志、飽滿的工作熱情和務(wù)實的工作作風，進一步解放思想，實事求是，真抓實干，開拓創(chuàng)新，行業(yè)卷煙營銷工作就一定能夠再上新臺階，取得新成績，為行業(yè)“卷煙上水平”作出新的更大貢獻。

第二篇：營銷上水平（模版）

提高調(diào)控市場能力和水平

隨著當前煙草行業(yè)卷煙銷售市場不斷呈現(xiàn)出新的特點、變化和趨勢，及時準確掌握卷煙真實的市場、需求、消費信息，切實提高把握市場、調(diào)控市場能力和水平，對于保持良好市場狀態(tài)、有效滿足需求、培育知名品牌、科學營銷決策具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、影響市場的主要因素

（一）外部環(huán)境分析

1、經(jīng)濟發(fā)展水平對市場的影響

經(jīng)濟發(fā)展水平影響居民支出水平和消費結(jié)構(gòu)，一般來說，經(jīng)濟發(fā)展水平較高的地區(qū)，消費者支出水平也較高，相應(yīng)的卷煙消費結(jié)構(gòu)也較高。市場的發(fā)展要受到整個經(jīng)濟水平的制約，經(jīng)濟發(fā)展水平較高的地區(qū)，市場競爭更加激烈，強調(diào)產(chǎn)品款式、性能和特色，品質(zhì)競爭多于價格競爭，而經(jīng)濟發(fā)展水平低的地區(qū)，更側(cè)重于產(chǎn)品的功能和實用性，價格比品質(zhì)更具吸引力。

2、產(chǎn)業(yè)政策對市場的影響 煙草制品是一種特殊商品，煙草行業(yè)作為國家壟斷產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展方向和實施操作都要受到政策層面不同于其它行業(yè)的調(diào)控。市場的發(fā)展受產(chǎn)業(yè)政策的影響，要把產(chǎn)業(yè)政策和市場機制有機結(jié)合起來，解決市場失靈的問題。

3、消費心理與習慣對市場的影響

復雜多變的卷煙市場上，有著眾多的卷煙消費者。由于消費需求的購買動機的多樣性和市場需求的千變?nèi)f化，受農(nóng)忙節(jié)慶、紅白喜事、博覽會等外部因素的影響，消費群體的異動系數(shù)較大，必然會對卷煙市場產(chǎn)生一定的影響。

（二）內(nèi)部環(huán)境分析

1、內(nèi)部卷煙結(jié)構(gòu)調(diào)整

提升卷煙結(jié)構(gòu)是行業(yè)發(fā)展所需。煙草作為國有壟斷企業(yè)，勢必要以營利為前提，在卷煙產(chǎn)量受控的環(huán)境下，只有把提升結(jié)構(gòu)、增加效益擺在卷煙營銷的突出位置，充分利用高檔煙對于稅利的貢獻與品牌價值的提升，刺激企業(yè)的盈利水平，不斷謀劃實現(xiàn)銷量和效益的最大化，實現(xiàn)卷煙結(jié)構(gòu)提升。近年來,卷煙銷售結(jié)構(gòu)連續(xù)攀升，四、五類煙占比迅速下降，同時，商業(yè)和工業(yè)進行貨源組織時，往往偏離了市場的真實需求，無法組織適銷對路的有效貨源。

2、營銷策略的影響

營銷策略的影響主要來源于兩個方面，一是新品投放，二是卷煙促銷。卷煙銷售情況受市場消費及貨源可供量等因素影響，另外也受部分卷煙品牌開展促銷活動影響，可能導致該品牌銷量在短期內(nèi)出現(xiàn)快速上升的趨勢，等促銷活動結(jié)束之后，受前期促銷積累的庫存影響，可能導致該品牌銷量在短期內(nèi)出現(xiàn)下降趨勢。

二、把握市場、調(diào)控市場的難點

1、亂渠道卷煙對市場的沖擊。

由于體制所限，煙草公司銷售的品種較為單一，而市場需求及消費者的求變心理客觀上給體外渠道的存在留下空間。亂渠道卷煙的可怕之處不僅在于降低了市場占有率，造成利潤、稅收流失，更可怕的是隨著時間推移，形成部分零售戶的進貨習慣，一旦市場管制略有放松，可能即將成為煙草公司的有力競爭對手，無法營造良好的市場營銷環(huán)境。

2、不能保證貨源的有效供給。

除對品牌的促銷、引導、推介力度外，保障有效供給是增長效益的關(guān)鍵。銷售品牌的有效供給對銷量效益的影響是很顯著的，如某一品牌斷供其銷量會發(fā)生銳減，尤其以低檔煙的貨源為緊，直接導致一部分不忠誠零售戶及消費者向其它品牌或假煙、亂渠道煙傾斜。

3、經(jīng)煙大戶對卷煙市場份額的分割。

由于大戶具有較長的卷煙經(jīng)營史生成了一定規(guī)模的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，目前他們對煙草公司卷煙有一定的分銷能力，但從深層分析是弊大與利，其銷售對象往往為無證戶、經(jīng)營規(guī)模小及集團、個體消費，同時也存在向經(jīng)營不規(guī)范零售戶幅射，大戶控制小戶現(xiàn)象較突顯，其卷煙來源除分銷公司部分卷煙外，相當一部分以亂渠道、假、私卷煙作為生存牟利，是銷售假、私、非法卷煙的重要源頭，分割了煙草公司的利益份額，對卷煙規(guī)范化經(jīng)營和“按客戶訂單組織貨源”產(chǎn)生了嚴重的障礙和危害。

4、煙草零售許可證發(fā)放控制不嚴產(chǎn)生零售戶對煙草公司依存度削弱。

由于受無煙不成店慣例影響，很多零售戶不考查經(jīng)營環(huán)境一味追求營業(yè)，而煙草部門只要符合有關(guān)規(guī)定大開綠燈，勢必造成證越做越多，含金量越來越低，導致原有零售戶布局不合理、慘淡經(jīng)營、規(guī)模萎縮、市場價格紊亂、無序競爭，對煙草公司的依存度也相應(yīng)下降，也為大戶違規(guī)經(jīng)營提供了生存土壤，削弱了公司的市場控制力。

三、提高市場調(diào)控能力的對策建議

1、完善市場監(jiān)測系統(tǒng)，健全市場監(jiān)測制度 市場監(jiān)測系統(tǒng)是獲取第一手資料的有效平臺，卷煙作為一種特殊的商品以及實行專賣體制的特殊性，決定了卷煙的經(jīng)營工作與當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展及居民收入水平、政策變化、人口數(shù)量、民族習俗、吸食習慣等有著直接或間接的聯(lián)系。因此，就需要我們不斷完善市場監(jiān)測系統(tǒng)，健全市場監(jiān)測制度。

一是通過終端信息采集體系，全面把握客戶經(jīng)營態(tài)勢。零售終端作為整體卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的“神經(jīng)末梢”和感知市場變化的“晴雨表”，迫切需要我們構(gòu)建覆蓋不同城鄉(xiāng)區(qū)域、不同經(jīng)營業(yè)態(tài)的終端信息采集體系，定期采集終端客戶的卷煙零售盒價條價、社會庫存、品牌動銷、斷貨率等信息，然后通過計算機等信息技術(shù)，運用數(shù)學模型等對所采集的信息進行自動生成、深度分析，多層次、多維度掌握終端銷量變化、盈利水平、零售價格等信息，從而為需求預測、市場供應(yīng)、貨源投放、精準營銷、工商協(xié)同、品牌培育及宣傳促銷等提供重要的參考依據(jù)。當前，構(gòu)建終端信息采集體系，大致有二種途徑：一種是通過為信息采集點終端配備掃碼槍、安裝信息采集軟件等，對零售客戶銷量、價格、庫存等進行實時、自動采集。這種方法的優(yōu)點是及時、高效，但缺點是客戶的配合度相對較低、所采集的零售價格與實際銷售價格不一致而導致零售價格失真等，不能完全真實地反映終端銷售尤其是零售價格情況；另一種是定期由客戶經(jīng)理等相關(guān)人員對信息采集點客戶實地進行卷煙零售價格、社會庫存、品牌銷售等情況進行采集。這種方法的優(yōu)點是信息采集人員與零售客戶“面對面”交流溝通，所采集的信息更為真實、全面與豐富；但缺點是采集用時較長、效率較低、手工操作和復雜繁瑣易出錯等。較為實用的辦法是將目前二種采集手段綜合利用，各取其長、避其所短。這樣所采集的信息才會更加真實準確與全面。

二要建立健全消費信息采集體系，全面把握消費變化趨勢。以市場需求為導

向其實內(nèi)容是以消費需求為導向。只有真正了解與掌握廣大卷煙消費者收入水平及卷煙消費支出占比、卷煙消費才數(shù)量及結(jié)構(gòu)檔次、卷煙吸食變化特點等信息，才有可能實現(xiàn)順應(yīng)消費趨勢、引導消費潮流、挖掘消費潛力、優(yōu)化消費結(jié)構(gòu)。構(gòu)建涵蓋各階層人士、各檔次消費群體、各年齡段不同區(qū)域人群的消費者信息采集體系，才能可能總體全面把握消費者卷煙需求特點、消費發(fā)展趨勢等情況。為此，就要采取多種途徑進行消費者信息體系的構(gòu)建。一是通過公司內(nèi)部員工聯(lián)系身邊熟悉的一定數(shù)量卷煙消費者，進行跟蹤調(diào)查，建立信息采集網(wǎng)絡(luò)；二是利用零售終端優(yōu)勢，聯(lián)系一定數(shù)量的忠誠卷煙消費者，建立信息采集體系；三是通過街頭或入戶調(diào)研的方式，現(xiàn)場采集一定數(shù)量卷煙消費者的信息；四是通過委托第三方，進行消費者信息采集。從目前行業(yè)情況看，建立消費者信息體系、采集消費者信息仍是一個薄弱環(huán)節(jié)，還沒有操作性強、實用效果好、較為成功的做法與經(jīng)驗可供借鑒，需求行業(yè)上下解放思想，更新觀念，大膽創(chuàng)新，積極探索。

2、做好市場預測分析，把握市場發(fā)展趨勢

在進行市場監(jiān)測和調(diào)研的基礎(chǔ)上，準確了解掌握當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展狀況、政策導向、人口組成狀況、吸煙人數(shù)、數(shù)量及吸食檔次變化趨勢等信息，并對掌握的數(shù)據(jù)進行分析，把握市場發(fā)展的整體趨勢。并針對整體宏觀經(jīng)濟社會發(fā)展走勢，科學預測當?shù)鼐頍熓袌鋈萘俊⑾M結(jié)構(gòu)及檔次、重點培育卷煙品牌等。只有在此基礎(chǔ)上，方有可能作出科學的營銷決策，采取相應(yīng)的經(jīng)營策略，滿足市場需求，順應(yīng)消費變化，確保卷煙市場持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

3、培養(yǎng)優(yōu)秀人才隊伍，提高市場把控能力

對市場的調(diào)控離不開有經(jīng)驗及高素質(zhì)的人才隊伍，要不斷加強企業(yè)營銷管理和市場分析預測的隊伍建設(shè)，提高相關(guān)崗位人員的素質(zhì)，帶動企業(yè)整體素質(zhì)的提升。

一要加強隊伍培訓。推進煙草教育培訓機構(gòu)建設(shè)，整合優(yōu)化資源，采取行業(yè)內(nèi)外、固定與靈活、長短期相結(jié)合的培訓方式，通過崗位培訓、短期進修、在職學習等多種形式相結(jié)合，搭建終身學習的平臺，增強學習培訓的系統(tǒng)性、針對性和有效性。

二要注重實踐鍛煉。積極為員工搭建實踐鍛煉平臺，引導其在實際工作中增長才干、提升素質(zhì)。有意識地在崗位中歷練青年干部職工，尤其是發(fā)動青年職工到基層去，深入開展調(diào)查研究，在實踐鍛煉中磨煉意志、陶冶情操、提升境界，切實增強干部職工對基層工作的了解，提高處理實際問題的能力，更好地推動企業(yè)發(fā)展。

三要強化制度保障。繼續(xù)完善人才培養(yǎng)開發(fā)、評價發(fā)現(xiàn)、選拔任用機制，推進各種專業(yè)技術(shù)資格評聘結(jié)合改革，優(yōu)化各類人才成長的環(huán)境，充分發(fā)揮全體干部職工特別是一線職工的積極性和創(chuàng)造性，不斷開創(chuàng)人才輩出、人盡其才、才盡其用的生動局面，使各類人才干事有舞臺，發(fā)展有機會，努力把人才優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢，為實現(xiàn)“卷煙上水平”提供有力支撐。

4、創(chuàng)新工作方式方法，增強市場調(diào)控功能

煙草企業(yè)需要創(chuàng)新，市場分析和調(diào)研需要創(chuàng)新，把握市場和調(diào)控市場也需要創(chuàng)新。市場是處于不斷變化的動態(tài)過程中，當影響市場的因素發(fā)生變化或者市場本身的一些變量已經(jīng)發(fā)生改變時，就必須相應(yīng)得調(diào)整市場調(diào)控的方式方法，只有不斷創(chuàng)新才能適應(yīng)不斷出現(xiàn)的新問題、新挑戰(zhàn)。

第三篇：煙草行業(yè)服務(wù)上水平體會思考

近來，“卷煙上水平”迅速成為煙草行業(yè)促發(fā)展的“關(guān)鍵詞”，引起廣大煙草員工熱議，筆者以為，作為煙草基層兩網(wǎng)一線人員，是為零售客戶提供具體服務(wù)的實踐者，“服務(wù)上水平”顯得尤其重要。零售客戶是我們的上帝，也就是我們的衣食父母，對待零售客戶都要像對待自己的親人那樣，一切工作都要以服務(wù)好客戶為中心。

說起煙草服務(wù)，似乎

是一個永恒的話題，每天都在做，但要做得好，做得讓零售客戶感到滿意則很不易，因此，評判煙草服務(wù)優(yōu)劣的必要條件就是客戶滿意，最關(guān)鍵的評判標準是零售客戶的認可，也就是“零售客戶說好才是真的好”。

俗話說得好，金杯、銀杯不如老百姓的口碑。“服務(wù)上水平”應(yīng)是“卷煙上水平”的前提和基礎(chǔ)。要實現(xiàn)“服務(wù)上水平”就是要堅持以“規(guī)范、效率、活力”的原則指導服務(wù)，不斷改進服務(wù)，不斷完善服務(wù)，最終憑優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽取信于零售客戶；要不斷吸納行業(yè)內(nèi)外先進的服務(wù)理念，不斷摸索適應(yīng)零售客戶需求的服務(wù)方法，在客我互動過程中形成獨具特色的服務(wù)模式；要始終如一地堅持著“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，不僅要勤于服務(wù)，還要善于服務(wù)，在服務(wù)中形成好的經(jīng)驗做法，加以不斷推廣；要始終把客戶滿意度作為檢驗煙草服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標準，作為我們改進服務(wù)的努力方向，推進“服務(wù)上水平”的動力之源。

要在“服務(wù)上水平”上求突破，就是要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動性，從小事做起，從細節(jié)改起，堅持從零售客戶需求出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所需，只有這樣，才能不斷促使我們改進工作，提升服務(wù)，形成服務(wù)優(yōu)勢，推進客戶服務(wù)不斷再上新水平。

第四篇：煙草行業(yè)營銷知識

營銷專業(yè)化知識

1、江蘇煙草商業(yè)企業(yè)的定位是什么？

答：江蘇煙草商業(yè)企業(yè)，位于煙草產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)，是集工業(yè)企業(yè)的分銷商、零售客戶的供應(yīng)商、消費者的采購商為一體的服務(wù)商。

2、江蘇煙草卷煙市場特點是？

答：銷量大、結(jié)構(gòu)高、市場開放度高、區(qū)域市場不均衡。

3、江蘇卷煙銷售體系和銷售模式分別是什么？

答：銷售網(wǎng)絡(luò)體系是：城鄉(xiāng)一體、全面訪銷、訪送分離、集中配送； 銷售模式是：電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流。

4、卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作要注重提高哪四種能力？

答：客戶服務(wù)能力、品牌培育能力、團隊建設(shè)能力、科學管理能力。

5、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的一個宗旨指的是什么？ 答：與客戶共創(chuàng)成功。

6、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的兩個支撐指的是什么？ 答：先進文化支撐和現(xiàn)代科技支撐。

7、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的三個滿意指的是什么？ 答：工業(yè)客戶滿意、零售客戶滿意和消費者滿意。

8、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的六個系統(tǒng)指的是什么？ 答：同心服務(wù)品牌建設(shè)主體內(nèi)容包括科學化的服務(wù)品牌傳播、職業(yè)化的服務(wù)隊伍建設(shè)、精細化的現(xiàn)代物流服務(wù)、協(xié)同化的工業(yè)客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)、法制化的市場管理服務(wù)等六個系統(tǒng)。

9、科學化的服務(wù)品牌傳播的整體思路是什么？

答：建設(shè)傳播渠道，開展傳播活動，通過服務(wù)品牌傳播，將“同心”服務(wù)品牌的理念、內(nèi)涵和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式傳播給零售客戶、工業(yè)企業(yè)、消費者，提升服務(wù)品牌認知度、信譽度和忠誠度，提升企業(yè)形象。

10、服務(wù)品牌傳播需要堅持的主要原則是什么？ 答：目的性、系統(tǒng)性、全員性、針對性。

11、服務(wù)品牌傳播的主要內(nèi)容是什么? 答：理念識別體系、視覺識別體系、行為識別體系。

12、服務(wù)品牌傳播的主要載體是什么？

答：《同心服務(wù)品牌手冊》、設(shè)置內(nèi)部媒體“同心”服務(wù)品牌專欄、制作“同心”服務(wù)品牌宣傳片、設(shè)計企業(yè)文化與品牌文化展、征集譜寫企業(yè)文化及服務(wù)品牌歌曲。

13、職業(yè)化的服務(wù)隊伍建設(shè)系統(tǒng)的整體工作思路是什么? 答：以調(diào)整優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)為主線，充分發(fā)揮人才資源的基礎(chǔ)性作用，實現(xiàn)人才的有序流動和科學配置，建立人才能上能下、能進能出的動態(tài)機制。以經(jīng)營管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、職業(yè)技能人才“三支隊伍”建設(shè)為重點，按照分類管理的原則，實行重點帶動、整體推進，推動隊伍建設(shè)全面發(fā)展。

14、職業(yè)化的服務(wù)隊伍建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的一個重點指的是什么？ 答：重點打造經(jīng)營管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、職業(yè)技能人才三支隊伍。

15、職業(yè)化的服務(wù)隊伍建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的三個抓手指的是什么？ 答：人才吸引、人才使用、人才培養(yǎng)。

16、職業(yè)化的服務(wù)隊伍建設(shè)內(nèi)容中吸引人才方面具體要做好哪些措施？ 答：樹立科學的人才觀、編制人才開發(fā)規(guī)劃、制定人才招聘計劃、健全長效激勵機制、完善補充保障制度。

17、職業(yè)化的服務(wù)隊伍建設(shè)內(nèi)容中使用人才方面具體要做好哪些措施？ 答：提高經(jīng)營管理隊伍素質(zhì)、推行專業(yè)技術(shù)隊伍聘任、擴大職業(yè)技能隊伍規(guī)模、搭建人才資源共享平臺。

18、職業(yè)化的服務(wù)隊伍建設(shè)內(nèi)容中培養(yǎng)人才方面具體要做好哪些措施？ 答：樹立現(xiàn)代化的培訓理念、建設(shè)高標準的培訓平臺、形成分層次的培訓體系。

19、職業(yè)化的服務(wù)隊伍建設(shè)機制保障中聚才工程指的是哪些方面？ 答：發(fā)展藍圖、企業(yè)文化、薪酬福利。

20、打造協(xié)同化得工業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的愿景是什么？

答：與工業(yè)企業(yè)緊密協(xié)作，有機對接，共同培育品牌，營造公平競爭的市場環(huán)境，實現(xiàn)工商雙方的全面提升。

21、打造協(xié)同化得工業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體思路是什么？ 答：本著“準確定位、有機對接、突出品牌、全面提升”的服務(wù)理念，與工業(yè)企業(yè)共同攜手，做好市場對接、信息對接、運作對接、資源對接，通過優(yōu)質(zhì)的工商協(xié)同服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)共創(chuàng)成功。

22、工商協(xié)同“八化八要”服務(wù)承諾內(nèi)容是什么？ 答：貨源組織市場化，要做到尊重市場、注重公平； 合同履行法制化，要做到遵守合同、及時支付； 卷煙經(jīng)營規(guī)模化，要做到入網(wǎng)入戶、落地銷售； 信息反饋準確化，要做到實時共享、及時便捷； 服務(wù)客戶優(yōu)質(zhì)化，要做到注重細節(jié)、提供方便； 品牌培育公平化，要做到市場導向、規(guī)范運作； 終端資源有序化，要做到共享終端、有序運行； 工商合作透明化，要做到清正廉潔、遵章守紀。

23、做好四個對接，實現(xiàn)無縫協(xié)同中做好那四個對接? 答：市場對接服務(wù)，加強工商戰(zhàn)略協(xié)同； 信息對接服務(wù)，搭建工商協(xié)同橋梁； 運作對接服務(wù)，構(gòu)筑流通順暢跑道； 資源對接服務(wù)，實現(xiàn)工商協(xié)同營銷。

24、工商協(xié)同營銷工作需要做好哪兩項服務(wù)評價？ 答：品牌市場評價、品牌滿意度評價。

25、打造優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)系統(tǒng)的愿景是什么？

答：零售客戶與煙草商業(yè)企業(yè)是最緊密的利益共同體，也是“同心”服務(wù)品牌的共同建設(shè)者，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與零售客戶一起打造“同心”服務(wù)品牌。

26、打造優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體思路是什么？

答：本著“客戶至上、服務(wù)為本、誠實守信、共同發(fā)展”的服務(wù)理念，為零售客戶提供訂貨服務(wù)、供貨服務(wù)、送貨服務(wù)、售后服務(wù)、信息服務(wù)、拜訪服務(wù)、投訴咨詢、經(jīng)營指導、商品陳列、促銷支持、應(yīng)急服務(wù)等數(shù)項的服務(wù)，同時建立服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評價、服務(wù)提升三方面的機制保障實現(xiàn)，與零售客戶共創(chuàng)成功。

27、零售客戶服務(wù)“八講八不”服務(wù)承諾內(nèi)容是什么？ 答：供貨服務(wù)講公平，貨源供應(yīng)不偏袒；訂貨服務(wù)講準確；客戶訂單不錯漏； 送貨服務(wù)講效率，卷煙送達不延誤；售后服務(wù)講信譽，流程規(guī)范不拖沓； 信息服務(wù)講質(zhì)量，宣傳溝通不敷衍；拜訪服務(wù)講實效，經(jīng)營指導不浮躁； 投訴服務(wù)講真誠，處理改進不推諉；客戶服務(wù)講廉潔，行為自律不違紀。

28、做好五項服務(wù)建設(shè)的具體內(nèi)容？

答：建立服務(wù)標準，完善服務(wù)規(guī)范；優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)價值； 加強服務(wù)監(jiān)控，持續(xù)改進服務(wù)；開展服務(wù)承諾，增強客戶感知； 加強終端建設(shè)，展現(xiàn)服務(wù)形象。

29、關(guān)于零售客戶服務(wù)評價三項機制的具體是哪幾方面？ 答：服務(wù)監(jiān)督機制、服務(wù)考評機制、服務(wù)提升機制。30、開展卷煙“三維五率”精準營銷的含義是什么？

答：所謂“三維五率”精準營銷，即以“時間、區(qū)域、分類”為三個維度，實施覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率、成長率的精確分析，推進“某一重點品牌”投放調(diào)控從“總量調(diào)控”粗放模式向“精準營銷”模式轉(zhuǎn)變，市場信息的采集與分析從“多層節(jié)”向“通道式”轉(zhuǎn)變，貨源投放從“多環(huán)節(jié)”向“扁平化”轉(zhuǎn)變。

31、什么是存銷比？什么是社會存銷比？

答：存銷比是指在一個周期（周或月）內(nèi)，商品庫存與周期內(nèi)銷量的比值。社會存銷比＝本期樣本客戶庫存÷（上期標本客戶庫存＋本期樣本客戶 購進量－本期樣本客戶庫存）。

32、什么是覆蓋率？什么是鋪貨率？

答：①覆蓋率是指在一定周期、一定區(qū)域（省、地市、縣）內(nèi)，銷售卷煙品牌的縣級營銷單位（含本級）數(shù)量與區(qū)域內(nèi)縣級營銷單位總數(shù)之比。它是考察卷煙品牌在區(qū)域市場銷售面的重要指標。

覆蓋率＝（有銷售的縣級市場個數(shù)÷縣級市場總數(shù)）×100%。

②鋪貨率是指一定周期內(nèi)，分不同區(qū)域（省、地市、縣），分不同業(yè)態(tài)、規(guī)模、市場類型等，零售客戶購進卷煙品牌戶數(shù)與該區(qū)域零售客戶總數(shù)之比。

鋪貨率＝（購進的客戶數(shù)÷零售客戶總數(shù)）×100%。

33、什么是單品牌動銷率？什么是客戶動銷率？ 答：①單品牌動銷率是反映卷煙品牌銷售面變化的的指標。

單品牌動銷率＝（本期單品牌戶均購進量÷上期戶均購進量）×100%。②客戶動銷率是反映零售客戶經(jīng)營卷煙規(guī)格或總量周轉(zhuǎn)的指標。

經(jīng)營規(guī)格：客戶動銷率＝（本周期客戶訂單購進規(guī)格數(shù)÷前期訂單規(guī)格總數(shù)）×100%

經(jīng)營總量：客戶動銷率＝（本周期客戶購進總量÷前期客戶購進總量）×100*。

34、國家局對卷煙價格管理方面提出了什么樣的規(guī)定？

答：①國家局在[2000]556號文件中，要求在三年內(nèi)全省統(tǒng)一批發(fā)價格。在稅制調(diào)整中全部實現(xiàn)全國統(tǒng)一批發(fā)價格；

②國家局在599、600號文中提出，國產(chǎn)卷煙價格梯次化管理，全部歸檔管理。同時規(guī)定卷煙零售價不得超過1000元。對過度包裝間隙不得超過8%和禁止非紙包裝；

③國家局每半年對各省卷煙市場檢查一次；

④省、市進行市場抽樣、市場調(diào)研，穩(wěn)定價格、穩(wěn)定市場。

35、省、市局《關(guān)于進一步加強高價位卷煙銷售和價格管理工作的意見》對高價位卷煙銷售及價格管理有何規(guī)定？

答：①是嚴格審核客戶資質(zhì)，實行名錄管理。各單位應(yīng)本著適度從緊的原則，將規(guī)模大、商譽好、進銷存管理到位、配合度高的守法零售戶列為高價位卷煙經(jīng)營戶，確定具體數(shù)量，實施名錄管理。自2011年3月1日起，必須嚴格按照確定的客戶名錄銷售高價位卷煙，并將相關(guān)資料報省局（公司）備案；

②是深化明碼標價工作，堅決杜絕出現(xiàn)明碼標價超1000元/條的標價卡。

36、貨源供應(yīng)的基本原則是什么？

答：①平等互利、共同發(fā)展；②公平公正、公開透明；③工商協(xié)同、培育品牌；④動態(tài)管理，程序規(guī)范。

37、貨源供應(yīng)的基本政策是什么？

答：①是實行總量浮動管理；②是緊俏品牌合理限量；③是順銷品牌基本滿足；④是實現(xiàn)信息系統(tǒng)自動分配貨源。

38、客戶經(jīng)理如何處理好與客戶的關(guān)系？ 答：①樹立“顧客至上”的經(jīng)營宗旨；②提供優(yōu)質(zhì)商品；③提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；④及時處理客戶投訴。

39、對零售客戶服務(wù)的基本原則是什么？

答：對所有的零售客戶應(yīng)一視同仁，實施優(yōu)質(zhì)的標準服務(wù)；針對不同類別的零售客戶提供個性服務(wù)，將服務(wù)的標準化與個性化有機結(jié)合。

40、服務(wù)的五個基本特征是什么？

答：即服務(wù)的無形性、不可分離性、易變性、不可儲存性、可創(chuàng)造性。

41、處理好客戶投訴應(yīng)注意的幾個問題是什么？ 答：態(tài)度要誠懇；處理要及時；分析要全面。

42、卷煙市場預測的主要內(nèi)容有哪些？ 答：市場容量、市場需求；卷煙供應(yīng)情況； 未來的價格走勢；消費者的偏好和購買模式。

43、客戶經(jīng)理信息收集的原則有哪些？

答：①準確性原則；②全面性原則；③時效性原則。

44、客戶經(jīng)理市場信息收集的內(nèi)容？

答：①消費者信息；②卷煙銷售、市場價格、社會庫存信息；③卷煙進貨渠道信息。

45、卷煙服務(wù)營銷的主要內(nèi)容是什么？

答：卷煙服務(wù)營銷主要包括零售客戶現(xiàn)場服務(wù)、貨源供應(yīng)、卷煙訂購、配送卷煙、經(jīng)營指導、終端形象維護、客戶培訓等。

46、什么是客戶服務(wù)承諾？

答：服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客滿意為導向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目，以引起顧客的好感和興趣，進而招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。

47、零售客戶的需求主要包括哪些？

答：產(chǎn)品需求、安全需求、服務(wù)需求、情感需求和發(fā)展需求。48．現(xiàn)場服務(wù)客戶語言“六不講”的內(nèi)容是什么？

答：對零售客戶要做到；不講生硬唐突的話；不講諷刺挖苦的話；不講有損人格的話；不講有傷自尊的話；不講欺瞞哄騙的話。

49、服務(wù)人員的“五心”服務(wù)理念？ 答：真心、耐心、細心、誠心、熱心。

50、服務(wù)人員堅持亮牌和掛牌服務(wù)，接待群眾和客戶做到“三聲四立一微笑”的具體內(nèi)容？

答：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；站立迎接、站立交接、站立解答、站立送行；在辦理業(yè)務(wù)過程中，始終面帶微笑，對老弱病殘或有急事的特殊客戶，主動提供特殊服務(wù)，幫助解決實際困難。

51、煙草零售客戶分類是由哪幾部分組成的？

答：從零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模三個維度對零售客戶進行分類。52、2012年鹽城市局規(guī)范經(jīng)營的內(nèi)容？

答：卷煙購進、銷售、配送規(guī)范有序，卷煙落地、入網(wǎng)、入戶實現(xiàn)三個100%，全市無卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象發(fā)生，卷煙零售戶對卷煙供貨公開、公正、公平滿意度達90%以上。

53、市公司《“卷煙零售客戶服務(wù)提升工程”實施方案》提出的客戶服務(wù)“四個提升”是什么？

答：①是強化出樣指導，提升客戶銷售能力；②是強化價格指導，提升客戶盈利水平；③是強化訂購指導，提升資金利用效率；④是強化服務(wù)指導，提升客戶營銷技能。

54、現(xiàn)場服務(wù)客戶行為“六不準”的內(nèi)容是什么？

答：不準發(fā)生言語頂撞或行為沖突；不準提出與工作無關(guān)的要求；不準套購卷煙；不準以虛假或不確定信息誤導客戶；不準酒后拜訪客戶；不準借款、借物和吃拿卡要。

55、指導客戶經(jīng)營要掌握哪些技巧？

答：①溝通技巧；②經(jīng)營指導技巧；③語言技巧。

56、處理客戶投訴的原則是什么？

答：客戶滿意原則；首問負責原則；及時處理原則；重大投訴立即上報原則。

57、市場營銷組合中的6P營銷要素指的是什么？

答：6P是指：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、權(quán)力、公共關(guān)系。

58、市場營銷組合中的4C營銷要素指的是什么？ 答：4C是指：顧客、成本、便利、溝通。

59、卷煙終端陳列的目標是什么？

答：①是占據(jù)或優(yōu)化卷煙陳列位置；②是擴大卷煙品牌陳列面積；③是突出行業(yè)重點品牌。

60、卷煙終端陳列的基本要求是什么？

答：①要顯而易見②要面向顧客③要整齊清潔④要標價齊全⑤要易取易放⑥要先進先出⑦要突出重點⑧要借老推新⑨要體現(xiàn)品類。

61、貨源供應(yīng)管理辦法的主要內(nèi)容是什么？

答：①科學進行客戶分類；②統(tǒng)一制定貨源供應(yīng)標準；③實行總量浮動管理；④緊俏品牌合理限量；⑤順銷品牌基本滿足；⑥新品選點出樣促銷。

62、客戶分類服務(wù)中的基本服務(wù)項目的主要內(nèi)容是什么？

答：訂貨服務(wù)、貨源供應(yīng)（努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”）、拜訪服務(wù)、送貨服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、新戶培訓、投訴咨詢。

63、客戶分類服務(wù)中的增值服務(wù)項目的主要內(nèi)容是什么？

答：經(jīng)營指導、理財服務(wù)、商品陳列、業(yè)務(wù)培訓、促銷支持、信息支持、應(yīng)急服務(wù)。

64、客戶經(jīng)理如何減少客戶對貨源緊張的抱怨？

答：①抓主客戶敏感點，解釋緊俏煙；②緊扣重點品牌，理清主次；③搶登新品牌，迅速占領(lǐng)市場；④恰到好處，無為而有為。

65、客戶經(jīng)理如何保證客戶網(wǎng)上訂貨無差錯？

答：①提醒客戶網(wǎng)上訂貨是有時間限制的；②訂貨系統(tǒng)如發(fā)生故障，請客戶立即與我們聯(lián)系；③查看訂單生成成功，避免修改；④客戶要時刻關(guān)注系統(tǒng)更新，客戶經(jīng)理及時培訓指導。

66、客戶經(jīng)理如何應(yīng)對緊俏貨源不足的問題？

答：①培育替代品牌，緩解品牌銷售過于集中；②加強市場凈化，保證市場秩序正常進行；③指導客戶保持合理庫存，緩解客戶需求。

67、市場營銷上水平、創(chuàng)一流的主要措施是什么？

答：①實施“品牌提升工程”，彰顯商業(yè)品牌價值；②實施“第一要務(wù)工程”，全面提高品牌培育水平；③實施“卓越服務(wù)工程”，鞏固和諧共贏的客我關(guān)系；④實施“終端建設(shè)工程”，構(gòu)建面向消費者營銷體系；⑤實施“物流增值工程”，充分發(fā)揮現(xiàn)代物流的作用。

68、卷煙營銷需要改進的薄弱環(huán)節(jié)有哪些？

答：①是市場機制尚未真正建立；②是“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念有待進一步強化與落實；③是培育品牌的能力和水平有待增強；④是批零關(guān)系不夠牢固。五是隊伍素質(zhì)有待提高。

69、實施“品牌提升工程”，彰顯商業(yè)品牌價值的工作措施是什么？ 答：①系統(tǒng)開展商業(yè)品牌評估，持續(xù)改進商業(yè)品牌形象；②認真開展服務(wù)承諾，增強商業(yè)品牌客戶感知力；③大力開展商業(yè)品牌有形展示，提高商業(yè)品牌影響力；④豐富服務(wù)文化，提升品牌價值。

70、實施“第一要務(wù)工程”，全面提高品牌培育水平的工作措施是什么？ 答：①轉(zhuǎn)變思想觀念，強化責任意識；②營造公平環(huán)境，促進品牌與資源有機結(jié)合；③加強工商協(xié)同運作，促進工商形成合力；④充分利用終端優(yōu)勢，加強面向消費者培育品牌；⑤持續(xù)提高營銷隊伍的品牌培育能力和水平。

71、實施“卓越服務(wù)工程”，鞏固和諧共贏的客我關(guān)系的工作措施是什么？ 答：①大力推進服務(wù)創(chuàng)新；②關(guān)注客戶價值，重視客戶利益；③完善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；④加強客戶關(guān)系管理，規(guī)范經(jīng)營行為；⑤強化營銷隊伍建設(shè)，促進服務(wù)能力與水平提升。

72、實施“終端建設(shè)工程”，構(gòu)建面向消費者營銷體系的工作措施是什么？ 答：①把終端建設(shè)工作納入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的范疇；②系統(tǒng)、有序、規(guī)范地建設(shè)高質(zhì)量的零售終端；③進一步加強零售客戶研究；④將消費者需求納入研究范疇；⑤積極深度挖掘終端價值。

73、如何提高客戶對貨源的滿意度？

答：①科學劃分客戶業(yè)態(tài)和等級，動態(tài)管理等級調(diào)整；②實施差異化服務(wù)，解決客戶困難；③做好品牌宣傳，扎實培育市場；④關(guān)注市場動態(tài)，提出合理化建議；⑤加強客戶經(jīng)營指導，提高客戶盈利水平。

74、客戶經(jīng)理如何指導零售戶庫存？

答：（1）通過分析庫存利害關(guān)系了解庫存量。讓客戶知道合理做好庫存的利與弊，提高零售戶的配合程度；（2）為零售戶量身定做一個合理庫存計劃。要了解影響零售戶庫存的因素：①資金因素②貨源因素③限量因素；（3）指導卷煙庫存的存放環(huán)境。告知卷煙存放環(huán)境的標準，提醒卷煙的存放注意事項，保證卷煙在合理庫存的時間內(nèi)不受損壞；（4）傳授庫存卷煙銷售順序。堅持先進先出，推成保新的原則。

75、標準店的建設(shè)目的是什么？

答：①充分利用“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標準店”的終端平臺，向消費者宣傳推廣行業(yè)重點骨干品牌；②不斷推進“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標準店”卷煙經(jīng)營的規(guī)范化、標準化水平，在卷煙零售客戶群體中發(fā)揮標桿和示范作用；③不斷提升“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標準店”的經(jīng)營能力和水平，增強和鞏固與零售終端穩(wěn)固的批零關(guān)系,展現(xiàn)江蘇煙草商業(yè)品牌形象；④不斷提升零售終端服務(wù)消費者的能力和水平，向消費者傳播規(guī)范、誠信的終端形象；⑤充分發(fā)揮“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標準店”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，使其成為市場信息采集的重要平臺和渠道。

76、標準店的建設(shè)原則是什么？

答：①是堅持“六個統(tǒng)一”。江蘇煙草“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標準店”實行全省統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，體現(xiàn)“六個統(tǒng)一”，即“統(tǒng)一規(guī)劃布局、統(tǒng)一運行模式、統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一品牌培育、統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)承諾”；②是發(fā)揮“五個職能”作用。通過不斷加強管理規(guī)范，著力使“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標準店”成為品牌宣傳的陣地，誠信服務(wù)的標桿，收集信息的前沿，展示形象的窗口，規(guī)范經(jīng)營的模范。

77、標準店在卷煙陳列的基本原則是什么？

答：①設(shè)立全國卷煙重點骨干品牌陳列專柜：要在標準店內(nèi)的顯著區(qū)域陳列全國“20+10”卷煙重點骨干品牌專柜；②設(shè)立主題陳列區(qū)：要利用背柜一半左右面積的醒目位置，按照煙草公司的要求主題式陳列指定的重點企業(yè)骨干品牌；③生動化陳列原則：在煙草公司要求的柜臺、背柜等區(qū)域陳列的卷煙品牌規(guī)格和數(shù)量要足夠豐富，要充分利用卷煙銷售區(qū)域?qū)χ攸c銷售產(chǎn)品或促銷新品進行生動化陳列；④整潔美觀原則：陳列的卷煙要干凈整潔，沒有破損、污物、灰塵，不符合要求的卷煙應(yīng)及時撤柜。

78、“標準店”“六個一”管理活動的內(nèi)容是什么？

答：①每月開展一次品牌宣傳促銷活動；②每月進行一次規(guī)范陳列、規(guī)范經(jīng)營評估；③定期舉辦一次“標準店”客戶培訓（每季度至少1次）；④定期進行一次市場信息采集（每月1次）；⑤每月提供一份經(jīng)營分析報告；⑥定期開展一次“標準店”客戶評優(yōu)活動（每季度1次）。

79、現(xiàn)代卷煙零售功能終端的主要功能是什么？

答：現(xiàn)代卷煙零售功能終端主要發(fā)揮“品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤”四大功能。

80、“20+10”指的是哪些牌號？

答：“20”個全國重點骨干品牌是指：中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、雙喜、紅雙喜、紅梅、嬌子、黃果樹、真龍、帝豪。

“10”個視同品牌是指：泰山、鉆石、金圣、好貓、蘭州、都寶、金橋、貴煙、中南海、長白山。

81、開展知名品牌建功立業(yè)“六比六看”競賽活動主要內(nèi)容是什么？ 答：①是比品牌培育能力，看品牌培育效果； ②是比品牌知識傳播，看知名品牌知曉率； ③是比工商協(xié)同服務(wù)，看工業(yè)評價水平；

④是比零售客戶指導，看客戶能力提升； ⑤是比終端信息采集，看分析應(yīng)用能力；

⑥是比終端品牌陳列，看展示運用效果。

82、客戶經(jīng)理“135工作法”五個步驟主要內(nèi)容是什么？

答：每月初，客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點，對客戶、品牌、市場的狀態(tài)進行分析，找出存在的問題與原因；擬訂本月工作目標，確定工作重點，制訂月度工作計劃和周工作安排；按計劃拜訪客戶并實施相關(guān)營銷策略；每天記錄拜訪感受和有關(guān)市場信息；每周小結(jié)體會并應(yīng)用于下周的工作改進；每月末梳理前幾周體會，形成月度總結(jié)并指導應(yīng)用于下月工作中。

83、客戶經(jīng)理“135工作法”工作任務(wù)是什么？

答：客戶經(jīng)理的工作任務(wù)包括客戶服務(wù)、品牌培育、市場分析三個方面； ①是客戶服務(wù)。收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營分析、個性化服務(wù)、營銷建議、情感溝通等；

②是品牌培育。品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護、知名品牌上柜、生動化陳列等；

③是市場分析。采集市場價格、社會庫存信息；收集市場環(huán)境變化、客戶和消費者對品牌的反映信息；分析市場變化特點與走勢、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會活動對市場銷量、結(jié)構(gòu)、價格的影響。

84、“卷煙營銷工作平臺”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中的客戶經(jīng)理崗位關(guān)系是什么？

答：客戶經(jīng)理在市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理的支持下，通過服務(wù)客戶，開展品牌培育、市場維護；同時，將收集到的市場信息、品牌信息和客戶意見傳遞給市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理。三個崗位信息交互，工作相互支持，共同服務(wù)客戶、培育品牌。

85、“卷煙營銷工作平臺”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中的客戶經(jīng)理作業(yè)流程是什么？

答：客戶經(jīng)理應(yīng)按照“月計劃、周安排、日拜訪、日感受、周體會、月總結(jié)”作業(yè)流程開展客戶服務(wù)、品牌培育和市場維護工作。堅持以周構(gòu)成小循環(huán)，四個小循環(huán)構(gòu)成一個大循環(huán)。在這種工作的循環(huán)往復、螺旋式上升過程中，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進，自身的素質(zhì)和能力得到不斷提升。

86、“卷煙營銷工作平臺”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中“改進”的主要內(nèi)容是什么？ 答：通過持續(xù)改進，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標，實現(xiàn)個人能力和素質(zhì)的提升。

①每月（周）末，根據(jù)自我評估結(jié)果和營銷管理部門的評價意見，總結(jié)優(yōu)點與不足，提出自我提升目標，制訂品牌培育、客戶服務(wù)、信息采集等方面的改進措施，并落實到下月（周）工作中，不斷提升工作水平和服務(wù)質(zhì)量；

②做好縱向改進，通過自我縱向?qū)Ρ瓤偨Y(jié)，明確并落實改進思路及措施，促進提升；

③做好橫向?qū)W習，同其他客戶經(jīng)理對比，交流經(jīng)驗，取長補短，改進提升。87、市場經(jīng)理“135工作法”崗位關(guān)系是什么？

答：市場經(jīng)理在客戶服務(wù)科科長、品牌經(jīng)理等公司中后臺崗位支持下，掌握政策信息，明確品牌培育方案，取得資源支持，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理開展市場營銷、品牌培育、客戶服務(wù)；工作中，收集市場信息及零售客戶、客戶經(jīng)理的意見和建議，又及時反饋給公司中后臺，為公司制訂策略提供依據(jù)。市場經(jīng)理在公司服務(wù)營銷工作的前、中、后臺之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用。

88、怎樣指導零售客戶向消費者推介新品卷煙？

答：可把零售客戶作為新品卷煙的宣傳員，使用以下方法進行推介； ①陳列顯眼，擺放醒目，吸引顧客眼球； ②傳遞信息，相互交流，拉近與顧客的距離； ③因人而異進行消費者激勵，贏得消費者好感；

④通過消費信息分析，主動向?qū)π缕方邮艹潭容^高的固定消費者推介，拓展新品牌口碑傳播渠道。

89、卷煙供應(yīng)不足時，如何處理客戶抱怨的情況？

答：①向客戶介紹行業(yè)整體政策，貨源供應(yīng)是總量控制、稍緊平衡，以保證國家、公司、客戶、消費者的利益；②向客戶解釋緊俏卷煙受到計劃限制，其總量供應(yīng)受到本地區(qū)人口、消費結(jié)構(gòu)、消費水平的影響；③告知客戶貨源稍緊平衡有利于保證客戶合理利益；④告知客戶卷煙整體供應(yīng)是公平、公正、公開的，零售客戶應(yīng)配合公司的政策，按零售指導價銷售，并保障自己的利益。

90、客戶經(jīng)理影響零售客戶滿意度的因素有哪些？

答：①客戶經(jīng)理的溝通能力。有效的溝通能讓零售客戶理解和支持行業(yè)政策和措施，配合公司工作；溝通不暢則會使客戶對公司的政策不理解，產(chǎn)生分歧，進而影響客戶滿意度；②客戶經(jīng)理的服務(wù)支持是否有效。運用什么樣的客戶服務(wù)策略，實施什么樣的服務(wù)支持，會大大影響客戶滿意度；③客戶經(jīng)理幫助客戶解決困難的能力和效果。及時幫助零售客戶解決經(jīng)營中的困難，給予情感關(guān)懷，提供經(jīng)營指導，讓零售客戶獲得較高的盈利，會有利于提高客戶滿意度。

91、卷煙市場調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？

答：①營銷環(huán)境調(diào)查。包括對政治法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境、自然環(huán)境等方面的調(diào)查；②市場需求調(diào)查。包括卷煙消費需求量調(diào)查、卷煙消費需求結(jié)構(gòu)調(diào)查、卷煙消費行為調(diào)查等；③商品調(diào)查。包括卷煙商品實體調(diào)查、卷煙品牌調(diào)查等；④營銷活動調(diào)查。包括促銷調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、滿意度調(diào)查等。92、日常信息采集的途徑包括哪些？

答：①客戶拜訪；②專項調(diào)查；③電話詢問；④資料查詢；⑤網(wǎng)絡(luò)采集；⑥會議交流；⑦客戶投訴；⑧短信收集。

93、高效溝通的要點及步驟是什么？

答：①高效溝通的要點是：一要營造氛圍；二要態(tài)度誠懇；三要注意節(jié)奏；四要簡潔明了；五要尊重對方；六要理解共贏；

②高效溝通的步驟是：一要在溝通前，準備好溝通內(nèi)容，擬定溝通要點。二要在溝通過程中，根據(jù)溝通要點，以客戶喜歡的方式進行交流溝通，多談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題；表達同理心，學會“傾聽”，多設(shè)身處地地替對方著想；適當?shù)鼗貞?yīng)對方的需要；盡力站在對方的角度，說出自己想說的意思。三要在溝通結(jié)束時，簡述溝通重點，提醒對方注意。

94、客戶經(jīng)理如何拒絕客戶不合理的要求？

答：①問清目的，分析處理。如果對方要求苛刻，既超出了自己能力范圍，又不符合煙草專賣政策規(guī)定和工作規(guī)范的要求，就要毫不猶豫地予以拒絕；

②態(tài)度堅決，注意方法。無論對方要求多么強烈，都要態(tài)度堅決地予以拒絕，不留余地。如果對方是你重要客戶，礙于情面，或?qū)Ψ叫愿癖┰铮瑢τ谶@種情況，也不要拿原則做交易，不妨婉轉(zhuǎn)一點，可以叫他先回去，然后用電話、短信等方法把你的意思告訴對方，避免引起沖突和雙方面對面的尷尬；

③接受指責，耐心解釋。遭到拒絕后，對方必然會對你加以指責，對此，你可以表示理解，接受指責，但必須向他解釋，遵守煙草專賣法律法規(guī)是每個人的義務(wù)，對事不對人，使他達到心理平衡。

95、市局（公司）《明示承諾辦法》規(guī)定的從事營銷崗位人員需要承諾的必須禁止的行為主要內(nèi)容是什么？

答：①讓零售戶代訂卷煙，與他人勾結(jié)，為本人或他人謀取利益的；

②利用虛擬零售戶或停業(yè)、歇業(yè)零售戶為本人或他人代訂卷煙及為無證戶提供卷煙的；

③利用工作之便，讓零售戶代賣卷煙或其它商品的； ④以次充好、以假換真，坑害、蒙騙零售戶或消費者的； ⑤利用工作之便，回購零售戶卷煙，為本人或他人謀取利益的;⑥利用工作之便，向零售戶索要或變相索要錢物的；

⑦利用工作之便,為親友或他人經(jīng)營卷煙謀利，并從中謀取不正當利益的；

⑧利用工作便利，弄虛作假，擅自修改客戶資料,或未經(jīng)許可擅自向他人提供客戶資料的；

⑨接受卷煙零售戶、違法案件當事人的吃請、賄賂或其它消費的。96、“卷煙營銷工作平臺”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中“實施”的主要內(nèi)容是什么？ 答：主要是：開展客戶拜訪，落實周工作安排；實施營銷策略，開展品牌培育，收集市場信息。

①做好準備工作。每次拜訪前及時準備好營銷數(shù)據(jù)、營銷策略、宣傳物料等相關(guān)資料；

②落實拜訪計劃。按照周拜訪計劃的每日安排，認真開展客戶拜訪工作； ③做好客戶服務(wù)工作。按照“客戶分類服務(wù)標準”為不同類別客戶提供差異化服務(wù)，為“標準店”提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助季度目標客戶提升經(jīng)營水平，使一般客戶得到有效維護和培養(yǎng)；

④做好品牌培育工作。以“標準店”為核心平臺開展品牌宣傳促銷、生動化陳列、品牌知識介紹等工作，執(zhí)行相關(guān)培育方案。對知名品牌（規(guī)格）目標客戶進行上柜宣傳、動銷跟進；

⑤做好市場信息采集工作。收集價、存信息，錄入“市場信息采集系統(tǒng)”。收集客戶、品牌、市的重要信息和異常信息，錄入“卷煙營銷工作平臺”的“市場信息反饋”和“動態(tài)信息”模塊；

⑥及時響應(yīng)客戶需求和建議，有效服務(wù)客戶。97、如何指導客戶做好新品卷煙的推介工作？

答：①掌握產(chǎn)品知識。全面掌握新品卷煙的相關(guān)信息和賣點，并及時傳遞給零售客戶；

②做好品牌個性化陳列。建議客戶將新品卷煙擺放在柜臺最顯眼的地方，多包陳列以產(chǎn)生強烈的視覺沖擊，激發(fā)消費者的購買欲望；

③適度引導消費。發(fā)放樣品吸煙，多向平時購買同價位卷煙或者喜歡嘗試新口味卷煙的消費者進行宣傳和推介； ④加強信息反饋。對于購買新品卷煙的回頭客，詳細詢問，認真聽取顧客對其的評價，及時收集信息，了解并滿足消費者需求。98、怎樣把握客戶服務(wù)技巧？

答：①及時將商品活動信息、公司策略告知客戶； ②對客戶不做沒有把握的承諾； ③把握誠實、守信原則；

④客戶需要幫助時，能在第一時間提供幫助；

⑤認真聽取客戶意見，及時提出解決方案或反饋處理結(jié)果； ⑥讓客戶感覺到自己的關(guān)心； ⑦善意拒絕客戶的任何饋贈； ⑧禮貌待人，永遠不得罪客戶；

⑨客戶咨詢或提出意見時，不能推脫而應(yīng)進行現(xiàn)場記錄； ⑩幫助客戶做些力所能及的事情。99、品牌推薦的方法主要有哪些？

答：品牌推薦的方法主要有以點帶面法、庫存指導法、銷售指導法、利差比較法、價值匯總法、品牌宣傳法、目標銷量法、品牌擴量法、經(jīng)驗傳播法、跟進維護法、技術(shù)服務(wù)法、感情營銷法、對比激將法、前提條件法、團隊協(xié)作法等。

100、現(xiàn)場服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？

答：一看——看卷煙柜臺陳列；二查——查卷煙庫存結(jié)構(gòu)；三問——問客戶服務(wù)需求；四指導——提出經(jīng)營指導建議；五傳遞——傳遞行業(yè)、企業(yè)、市場信息；六記錄——記錄關(guān)鍵作業(yè)內(nèi)容。

101、如何化解零售客戶對貨源不足的抱怨？ 答：①換位思考，理解客戶的經(jīng)營困難； ②加強宣傳，讓客戶了解貨源的供應(yīng)政策； ③做好品牌替代和新品卷煙的銷售引導工作； ④做好客戶的經(jīng)營指導工作。102、什么是FABE銷售法？

答：FABE銷售法是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征的特點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確實能給顧客帶來這些利益。可以通過下列五個步驟，處理好顧客關(guān)心的問題，從而順利實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求：①從實際調(diào)查中發(fā)掘顧客的特定需求；②運用詢問及傾聽技巧發(fā)掘顧客的特定要求；③介紹產(chǎn)品的特性；④介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢；⑤介紹產(chǎn)品的利益。

103、營銷分析的途徑有哪些？

答：①市場狀態(tài)分析。即結(jié)合日常掌握的庫存、價格、市場環(huán)境變化等片區(qū)市場信息，對比市場銷售數(shù)據(jù)來進行分析，判斷市場相關(guān)指標是否正常，并制訂市場維護目標。相關(guān)指標包括價格指數(shù)、存銷比、銷量、均價、重點品牌銷售等；

②品牌狀態(tài)分析。即通過分析重點品牌的上柜率、動銷率、重復進貨率、區(qū)域分布及同價位競爭品牌、替代品牌的變化情況，結(jié)合拜訪過程中了解的市場信息，查找品牌培育過程中存在的問題，通過細分市場和市場定位，發(fā)現(xiàn)品牌培育的潛力，并針對問題和潛力制訂品牌培育目標。相關(guān)指標包括重點品牌銷量增長率、知名品牌（規(guī)格）上柜率、重復進貨率、市場占有率等；

③客戶狀態(tài)分析。一是總體分析，查找不同類別客戶群存在的問題及潛力；二是個體分析，挖掘客戶的經(jīng)營潛力；三是縱向分析，發(fā)現(xiàn)異常波動；四是橫向?qū)Ρ确治觯檎也罹啵l(fā)現(xiàn)潛力。104、品牌的基本屬性包括哪些內(nèi)容？

答：①品牌的自然屬性。即品牌帶給人們的某些特定的屬性，如卷煙能讓人提神；②品牌的價值屬性。即品牌可以滿足消費者的心理需求，反映消費者的利益，消費者購買的是產(chǎn)品所帶來的功能型或情感型利益；③品牌的文化屬性。品牌可能代表了一定的文化內(nèi)涵；④品牌的個性特征。它可以體現(xiàn)出品牌的個性差異；⑤品牌的使用屬性。它反映了品牌的消費者形象。

105、什么是品牌生命周期以及卷煙品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市場壽命。其包括引入期、成長期、成熟期、衰退期四個階段。

卷煙品牌生命周期管理是指通過對消費市場進行調(diào)研和對卷煙品牌進行分析、評價，確定卷煙品牌的生命周期，從而科學地得出品牌引進、品牌推廣和品牌退出的結(jié)論，并運用合理、有效的方法制訂卷煙品牌銷售策略的管理過程。

106、什么是SWOT分析法？ 答：SWOT分析法是把目標品牌與競爭品牌進行比較，分析其優(yōu)勢和劣勢、機會和風險的分析方法。

競爭品牌一般是與目標品牌同屬于一個大類，或者同屬于某個大類下的一個品類的品牌。

優(yōu)勢和劣勢是綜合分析品牌的價格、毛利率、消費者認知度、品牌影響力、供應(yīng)商支持度等方面因素，得出的品牌推廣和發(fā)展所具備以及所欠缺的條件。

機會和風險主要是從外部環(huán)境，例如行業(yè)形勢、商業(yè)支持、市場環(huán)境等因素出發(fā)歸納出的品牌推廣或發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)。

107、創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司的評價標準主要從哪幾個方面進行評價？ 答：創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司的評價標準主要從：班子建設(shè)、隊伍建設(shè)、文化建設(shè)、銷售管理、客戶服務(wù)、終端價值、規(guī)范經(jīng)營、加分項、否定項共九個方面50小項進行評價。

第五篇：淺析新形勢下如何促進卷煙營銷上水平

淺析新形勢下如何推進卷煙營銷上水平

“卷煙上水平”是行業(yè)當前和今后一個時期的戰(zhàn)略任務(wù)，全面推進卷煙上水平是促進煙草產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵所在，是提高行業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益的必然選擇。作為煙草商業(yè)企業(yè)，營銷上水平是關(guān)鍵，而營銷上水平主要表現(xiàn)在把握市場能力、品牌培育、規(guī)范經(jīng)營、零售終端、客戶服務(wù)、基礎(chǔ)管理等方面上水平。

一、推進卷煙營銷上水平的目的1、以培育“532”、“461”品牌規(guī)劃為核心，做大、做強知名品牌規(guī)模，不斷提升品牌價值，切實增強服務(wù)意識，營造公平競爭的市場環(huán)境，把品牌培育作為第一要務(wù)，全面提高培育品牌能力，促進零售客戶經(jīng)營穩(wěn)定水平提升。

2、加強卷煙價格管理宣傳、卷煙市場價格采集、卷煙價格督查力度及卷煙明碼標價管理，提高我縣零售戶的價格維護意識，使客我雙贏局面不斷得到提升。

3、以“服務(wù)零缺陷、溝通零距離、客戶零投訴”為目標，以“客戶經(jīng)理135工作法”為重點，緊緊圍繞“一條主線、三個要點、五個步驟”來開展日常客戶服務(wù)工作，建立良好的客我關(guān)系為理念，努力提升服務(wù)客戶水平。

4、以開展優(yōu)秀基層創(chuàng)建活動為載體，進一步強化基層建設(shè)，努力推進基層創(chuàng)優(yōu)工作上水平。深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在廣大基層干部職工中營造學先進、趕先進、當先進的良好風氣，確保創(chuàng)先爭優(yōu)活動取得實效。

二、我縣卷煙市場營銷現(xiàn)狀

1、客戶經(jīng)理的職能未能充分發(fā)揮到位。客戶經(jīng)理受崗位職能、工作流程及日常過程化考核的影響，工作較流于表面形式，過分注重過程化、痕跡化的工作，日常工作針對性不強，而客戶服務(wù)、品牌培育及市場維護三大核心職能卻未能得到有效發(fā)揮。

2、受客戶經(jīng)理文化水平參差不齊的影響，直接制約著把握、分析市場能力的有效提升。部分客戶經(jīng)理因文字組合能力不強、語言表達能力、臨場應(yīng)變能力、綜合分析能力、政策的宣傳能力還不能適應(yīng)與時俱進的市場變化，不能很好的分析市場，指導客戶經(jīng)營。

3、零售客戶對價格管理工作的認識不足。存在經(jīng)營習慣相對比較固化，接受程度不高，認為付錢訂購卷煙后，卷煙就屬自己私有，賺錢多少是自己的事，想怎么賣

就怎么賣，大多采取“薄利多銷”的經(jīng)營方式，對卷煙價格管理工作難以接受，執(zhí)行力較低。

4、卷煙市場秩序還存在不規(guī)范行為。持證零售戶特別是大戶的違法違規(guī)經(jīng)營行為，無證戶的非法經(jīng)營及一些不法商戶時常通過購進不法分子兜售的假、私、非、超卷煙等行為，不時的擾亂和破壞著公平有序的卷煙銷售環(huán)境。

三、新形勢下如何推進卷煙營銷上水平

（一）、以培育品牌為重點，努力推進市場營銷上水平

1、把握市場能力上水平。一是要加強市場信息采集、分析調(diào)研工作，抓好市場信息的分析利用，掌握市場動態(tài)，按照市場需求調(diào)整影響策略。二是要推進精準營銷工作，按照流程開展需求預測，正確處理銷量、價格、庫存的關(guān)系，以市場為導向，注重市場供求關(guān)系變化，減少主觀隨意性。三是要把握稍緊平衡的原則，把價格穩(wěn)定作為重點，調(diào)整投放節(jié)奏，堅持均衡銷售，實現(xiàn)稍緊平衡，做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。四是要加強市場開拓，鞏固現(xiàn)有市場，發(fā)展?jié)撛谑袌觯瑪U大高效市場，不斷提高市場占有率。

2、品牌培育上水平。一是緊緊圍繞“

532、461”品牌發(fā)展規(guī)劃，以市場營銷上水平促進品牌發(fā)展上水平，把著重點放在“雙十二”品牌上。二是客戶經(jīng)理要不斷的加強市場信息的收集、分析和反饋，提高營銷工作水平，對卷煙零售價格、社會庫存采集要做到準確、真實，及時掌握價格、庫存波動變化，做到對所管轄區(qū)人口、銷售收入水平、客戶分布都了如指掌，挖掘市場潛力，發(fā)現(xiàn)新的商機，實現(xiàn)科學營銷、精準營銷。三是加大對新品、低焦油卷煙的宣傳及培育力度。首先要了解新品、低焦油卷煙的產(chǎn)地、名稱、包裝、吸味特點、價位特點和新品、低焦油卷煙與其他品牌的不同之處，對其優(yōu)勢進行總結(jié)分析。做好新品、低焦油卷煙宣傳、推介工作，加強對零售戶的推薦引導，向客戶和消費者宣傳新品、低焦油卷煙的賣點，發(fā)放宣傳資料，大造輿論聲勢，做到家喻戶曉，提高新品、低焦油卷煙的知名度和美譽度；其次當客戶的暢銷卷煙品牌出現(xiàn)斷檔時，要抓住品牌培育的大好時機，大力推薦新品及低焦油卷煙，積極購進新品、低焦油卷煙，做好品牌置換工作；抓好新品、低焦油卷煙的上柜率，選定銷售能力強的目標客戶群體作為重點上柜目標，注意不盲目上量，充分考慮市場和經(jīng)營戶的接受能力，做到有的放矢，避免搭銷、壓銷現(xiàn)象出現(xiàn)；同時做好新品、低焦油卷煙陳列方法、明碼標價、培訓客戶、宣傳促銷、及時跟進等重點環(huán)節(jié)工作。

根據(jù)經(jīng)營戶不同的柜臺采取特殊位置陳列法、醒目位置陳列法、色彩對比陳列法、數(shù)量優(yōu)勢陳列法等，把新品、低焦油卷煙擺在突出位置，補充好明碼標價簽，產(chǎn)生好的視覺效果，促進卷煙銷售；新品、低焦油卷煙到客戶手中后，客戶經(jīng)理要及時跟蹤其銷售動態(tài)，加強信息采集和分析。四是客戶經(jīng)理要掌握卷煙的文化、內(nèi)涵，向客戶介紹卷煙的品牌文化，使卷煙的品牌文化在消費者的內(nèi)心打下烙印，引導消費。

3、規(guī)范經(jīng)營上水平。一是細化監(jiān)管措施，明確監(jiān)管任務(wù)，規(guī)范監(jiān)管流程，嚴格執(zhí)行內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作制度，依托專賣監(jiān)管信息系統(tǒng)，加強對卷煙經(jīng)營過程作業(yè)和銷售行為的動態(tài)監(jiān)管，以及工作痕跡化管理，全面落實監(jiān)管效能，確保專銷聯(lián)動管理取得實效。二是規(guī)范市場秩序，按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的要求，進一步規(guī)范客戶分類，嚴格控制大戶數(shù)量，規(guī)范供貨政策，全面實行由計算機統(tǒng)一分配貨源，統(tǒng)一分配訂單、統(tǒng)一分配送貨路線，從根本上解決虛擬訂單、賣大戶、體外循環(huán)、無碼銷售等不規(guī)范經(jīng)營行為。三是完善規(guī)范經(jīng)營長效機制。推行“明示承諾制度”，落實與全員簽訂的《規(guī)范卷煙經(jīng)營責任書》，筑牢規(guī)范經(jīng)營的管理防線，以規(guī)范卷煙經(jīng)營工作“十四條嚴禁”為內(nèi)容，加強對經(jīng)營全過程、各環(huán)節(jié)的監(jiān)督，實現(xiàn)從“他律”向“自律”的轉(zhuǎn)變。四是加大檢查監(jiān)督力度，深入開展“三項檢查”和內(nèi)管檢查，嚴格落實責任追究，凡出現(xiàn)不規(guī)范經(jīng)營行為的，堅決嚴肅處理，決不姑息，用嚴明的組織紀律和嚴肅的處理措施保證嚴格規(guī)范。五是把銷售管理作為長期工作來抓，以銷售費用管理為重點，在統(tǒng)一核算口徑的基礎(chǔ)上，加強銷售費用總額的控制，加強人工費用、物流費用和經(jīng)營活動費用的基礎(chǔ)管理，提高銷售管理水平，增加管理效益。

（二）、以價格管理為切入點，努力推進客戶盈利上水平

1、轉(zhuǎn)變零售終端觀念。零售戶由于長期以來受到以犧牲卷煙利益為代價而獲取其他商品利潤的銷售思想影響，認為卷煙的價格透明高，不如銷售其他商品，消費者覺察不到利潤空間的大小。其實，卷煙只要按照明碼標價來銷售，其銷售利潤還是很高的。只要加強宣傳和引導，促使卷煙零售戶徹底轉(zhuǎn)變思想，嚴格按煙草指導零售價格銷售卷煙，不僅要在銷售其他商品上獲取利潤，還要在銷售卷煙時獲取更高的利潤，進一步提升卷煙盈利水平。

2、抓好客戶經(jīng)理的日常培訓工作，提高服務(wù)水平和執(zhí)行力，充分發(fā)揮一線營銷人員的重要作用。認真采集零售戶的真實需求，做好按訂單組織貨源工作，根據(jù)真實的市場需求，準確、及時、有效地向上級提報。做好市場信息的采集和分析，為營銷

提供指導，充分發(fā)揮營銷網(wǎng)絡(luò)的信息采集功能，疏通消費者反饋意見的渠道，敏捷而準確的反映市場動態(tài)，著重提高客戶經(jīng)理分析市場、把握市場和服務(wù)市場的能力，用供求來調(diào)節(jié)卷煙市場價格。

3、提升客戶零售終端的經(jīng)營水平。對零售戶進行相關(guān)知識的培訓，通過豐富的宣傳手段，對他們進行煙草政策的宣傳，增加相互之間的了解，提高他們對煙草行業(yè)的客觀認識。大部分的零售戶對銷售卷煙的積極性都不強，消費者要什么煙就購進什么煙，完全被消費者牽著鼻子走，對于自身業(yè)態(tài)、商圈、陳列及消費者情況并不是很了解，容易造成部分品牌庫存積壓，部分品牌斷貨的現(xiàn)象。對此，就要求客戶經(jīng)理對片區(qū)零售戶的情況進行認真仔細的分析，查找突破口和切入點對其進行指導幫助。一是幫助零售戶制定合理的訂貨計劃，指導客戶銷售，幫助零售戶整理和保持合理的庫存，建立合理的進銷存臺賬；二是指導零售戶抓住市場需求變化契機，做好品牌培育，提高卷煙銷售結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定零售價格，增加利潤空間；三是引導客戶進行規(guī)范、合理、公平的競爭，遏制大戶，依靠中戶，扶持小戶，保持卷煙零售終端的穩(wěn)定布局。

4、深入推進明碼標價工作，維護價格穩(wěn)定。加強對零售戶的卷煙出樣規(guī)范化的管理力度，逐步提高零售戶維護明碼標價的意識，嚴格做到明碼標價、明碼實價。首先要求“三員”對市場價格進行監(jiān)督，收集市場價格信息，督察員定期對價格進行檢查，對低價銷售行為進行相應(yīng)的處罰；其次充分利用自律小組間相互約束和監(jiān)督來促進零售戶之間的合理競爭來穩(wěn)定卷煙市場價格；同時為了更好的掌握市場價格的真實情況，根據(jù)消費者的性別、年齡、職業(yè)、月收入、購買品牌、價位等因素，可選出20—30名的消費者作為固定的調(diào)查對象，并于每個季度末對調(diào)查對象進行問卷摸底調(diào)查，了解卷煙市場價格變化趨勢。

5、做好零售點間合理化布局工作。合理布局卷煙零售戶是一項十分重要的工作，它能把有限市場資源進行合理的配置，為零售戶開辟生存發(fā)展空間，規(guī)范競爭行為，構(gòu)建有序的平臺。依據(jù)科學合理的布局要求，優(yōu)化整合零售戶戶數(shù)，要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需求”的原則，通過實地了解，實施等級劃分，在客戶滿意的基礎(chǔ)上達到對零售戶“減員增效”的目的。同時還要向零售戶耐心細致的做好宣傳解釋工作，在合理布局上，應(yīng)該注意零售戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)、銷售情況和輻射能力等。

（三）、以服務(wù)客戶為抓手，努力推進營銷服務(wù)上水平

以“服務(wù)零缺陷、溝通零距離、客戶零投訴”為目標，建立良好的客我關(guān)系為理念，努力提升服務(wù)客戶水平，形成良好的客我關(guān)系。一是加強對客戶經(jīng)理日常培訓工作。以“客戶經(jīng)理135工作法”為重點，緊緊圍繞“一條主線、三個要點、五個步驟”來開展日常客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶經(jīng)理服務(wù)客戶能力。二是進一步擴大服務(wù)的范圍，特殊需求的客戶，實行一對一的個性服務(wù)，并積極提供商品信息和銷售信息，客戶建立合理庫存，指導客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提高資金利用率，融洽批零關(guān)系。三是接近與客戶的距離，實施親情服務(wù)，通過紅白喜事表心意，為重點客戶送達生日禮物等形式，建立和諧的客我關(guān)系。四是發(fā)揮行業(yè)人員的自身優(yōu)勢，通過發(fā)放宣傳資料，言傳身教的幫助客戶提高真假卷煙、真假幣識別能力。五是開展網(wǎng)上訂貨工作。在擴大電腦網(wǎng)上訂貨的同時，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，拓展運用其他網(wǎng)絡(luò)手段訂貨，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展和打造數(shù)字煙草提供強力支撐。六是協(xié)同工商銀行開展辦理卷煙銷售貸機卡及網(wǎng)上批量代扣業(yè)務(wù)。通過發(fā)放宣傳資料，請銀行專業(yè)人士上門授課等方法，幫助客戶深入了解貸機卡及網(wǎng)上批量代扣業(yè)務(wù)的操作事項，解決客戶使用透支卡的后顧之憂及卷煙銷售資金周轉(zhuǎn)困難等問題。七是加強零售客戶細分，嚴格按照貨源分配管理辦法進行貨源分配。嚴格執(zhí)行國家局對客戶的劃分標準，對全縣所有零售客戶類型進行細分、細化，確保零售客戶細分準確、貨源投放合理，實現(xiàn)貨源合理分配、市場穩(wěn)定。始終把規(guī)范經(jīng)營作為企業(yè)的“生命線”，努力提高零售客戶滿意度，構(gòu)建穩(wěn)定和諧煙草。

（四）、以全面加強基礎(chǔ)管理為載體，努力推進基層創(chuàng)優(yōu)上水平

一是要深化企業(yè)人事用工制度改革，實行全員競聘上崗。把品德、知識、能力和業(yè)績作為用人主要標準，進一步確立客戶經(jīng)理作為卷煙營銷核心崗位，建立客戶經(jīng)理、送貨員等營銷人員的進出、使用、培訓機制，促進隊伍能力的提高和人才的成長。二是要加強員工教育培訓，培養(yǎng)素質(zhì)型員工。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展、新業(yè)務(wù)模式的推廣、硬件的完善，“軟件”的問題愈顯重要。要樹立“學習培訓是職工最大福利”的觀念，制訂營銷人員教育培訓計劃，建立培訓動態(tài)學習檔案，提升營銷隊伍服務(wù)零售客戶、適應(yīng)形勢發(fā)展的素質(zhì)和能力。三是要加強團隊建設(shè)，鍛造團隊精神。突出抓好團隊建設(shè)，導入團隊管理，積極開展優(yōu)秀縣級分公司基層創(chuàng)建活動，增強團隊的戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力和凝聚力。抓好能力建設(shè)，增強營銷隊伍把握市場、培育品牌的綜合業(yè)務(wù)能力，為企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展提供精神動力和素質(zhì)支撐。

卷煙營銷上水平是一個動態(tài)發(fā)展的過程，也是一個循序漸進的過程，既不可以一蹴而就，也不可以一勞永逸，我們必須充滿熱情和信心來對待。勇敢地從制約科學發(fā)展的觀念、體制和機制束縛中解放出來，努力破除因循守舊、固步自封的老思想，從不斷轉(zhuǎn)變觀念中尋找突破口，絕不能滿足于“差不多”、“過得去”。要以市場需求為導向，以品牌培育為中心，以提高服務(wù)水平為重點，著力加強基礎(chǔ)管理，努力實現(xiàn)銷量平穩(wěn)增長、市場價格穩(wěn)定、品牌價值及客戶盈利持續(xù)提升的雙贏目的。

銅鼓縣分公司張敏