第一篇：駕校 學員投訴制度

學 員 投 訴 制 度

一、教練員未按教學大綱規定的內容和時間培訓的，在填寫培訓記錄時弄虛作假的，培訓中亂收費的，沒有履行承諾的，學員均可向培訓站監督辦公室、駕管部門投訴。

二、教練員對學員吃、拿、卡、要，以及向學員索要（借）錢物和其他損害學員利益行為，對學員無故停止訓練，打罵學員的，學員均可向培訓站監督辦公室、駕管部門投訴。

三、培訓站接到學員投訴后，在3工作日內給予回復，因查實確需延長時間的在10天內，由站領導向學員答復。

四、理論教學和實際操作教學沒有按大綱規定的內容和學時的，由教員和教練員對學員進行補課和補練；培訓中亂收費的由培訓站及時退還學員，沒有履行承諾的由培訓站負責兌現承諾。

五、教練員諷刺、侮辱學員的，由當事人負責向學員當面賠禮道歉，培訓站并按有關規定對當事人進行處理。

六、教練員對學員吃、拿、卡、要，以及向學員索要（借）錢物和其他損害學員利益行為的，查實后，除立即將錢物如數退還學員外，培訓站應依據規定對教練員給予行政記過、警告、罰款和停職待崗的處分，并視情節危害程度上報駕管部門吊銷教練員執業資格證。

七、培訓站對投訴事件處理結果備案保存，并將對當事人的處理材料存入本人的教學檔案。

機動車駕駛員培訓站

第二篇：駕校學員投訴受理制度

駕校學員投訴受理制度

一、學員投訴內容

學員認為學校、教練員及其他工作人員侵害其合法權益時可以進行投訴。具體內容包括：

1、學校未按教學大綱規定的內容和時間培訓的。

2、學校在填寫培訓記錄時弄虛作假的士。

3、學校亂收費的。

4、學校沒有履行對學員承諾的。

5、教練員索要錢物或參加宴請的。

6、教練員諷刺、挖苦、侮辱打罵學員的。

7、教練員無故停止學員訓練的。

8、要求學員履行非法定義務的。

二、學員投訴方式

在學員報名處、教室和訓練場地設立學員投訴箱和公示投訴電話。

三、投訴管理

1、學校安排專人負責每日開啟投訴信箱，發現投訴及時處理。

2、接到投訴后，由校長閱示后，填寫學員投訴表，組成調查小組進行調查。

3、調查時形成書面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說明及調查報告。

4、調查結束后將處理意見填寫在學員投訴表上，報送校長批準。

四、投訴處理

1、學員投訴內容屬實，按下列原則處理。

（1）沒有達到規定學時的要對學員補訓。

（2）諷刺挖苦，侮辱打罵學員的由責任人當面向學員賠禮道歉，并按學校其他規定處理責任人。

（3）收取錢物或參加宴請的，按學校規定對責任人處以3倍罰款，并將收取的錢物或學員宴請支付的費用，如數退還學員。

（4）學校亂收費的由學校及時退還學員。

（5）沒有履行對學員承諾的兌現承諾。

（6）其他問題，由校長根據學校有關規定提出處理意見。

2、對投訴的責任人除按上述原則處理外，還按學校其他規定處理。

五、處理時限

接到學員投訴后，在三日內處理完畢，需要延長的一般不超過7日，要超過7日的由校長批準。

六、學員投訴處理的后續工作。

1、學校將學員投訴處理結果及時反饋給學員。

2、處理結果備案保存。

3、對責任人的處理材料存入本人教學檔案。

第三篇：學員投訴受理制度

學員投訴受理制度

為規范學員投訴受理工作，及時處理學員投訴，保護學員的合法權益，維護學校的聲譽，制定本制度。

一、學員投訴內容

學員認為學校、教員及其他工作人員，侵害其合法權益時可以進行投訴,具體內容包括：

1、學校未按教學大綱規定的內容和時間培訓的；

2、學校在填寫培訓記錄時弄虛作假的；

3、學校亂收費的；

4、學校沒有履行對學員承諾的；

5、教練員索要錢物或參加宴請的；

6、教練員諷刺、挖苦、侮辱、打罵學員的；

7、教練員無故停止學員訓練的；

8、要求學員履行非法定義務的。

二、學員投訴方式

1、學校設立了舉報箱、投訴電話。

2、學校在網站上設立了：在線投訴、BBS論壇、校長信箱等。學員可以任意選擇一種方式進行舉報投訴

三、投訴管理

1、學校辦公室專職員每日開啟舉報箱、查看互聯網、校長信箱，發現投訴應及時處理。

2、接到投訴后，由專職人員填寫學員投訴表，由辦公室簽定意見后，交由分管副校長閱示；

3、符合立案條件的，由辦公室協同實訓部進行調查;

4、調查時應形成書面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說明及調查報告;

5、調查結束后應將處理意見填寫在學員投訴表上，并報送分管副校長批準。

四、投訴處理

1、學員投訴內容屬實的，應按下列原則處理：（1）、若沒有達到規定學時，要對學員進行補訓；（2）、諷刺挖苦，侮辱打罵學員的，由責任人當面向學員賠禮道歉，并按學校其他規定處理責任人；

（3）、收取錢物或參加宴請的，按規定對責任人處以3倍罰款，并將收取的錢物或學員宴請支付的費用，如數退還學員；

（4）、學校亂收費的由學校及時退還學員；（5）、沒有履行對學員承諾的應兌現承諾；

（6）、其他問題，由校長根據學校有關規定提出處理意見。

2、對被投訴的責任人除按上述原則處理外，還應按學校其他相關規定進行處理。

五、處理時限

接到學員投訴后，應在3個工作日內處理完畢，如因特殊情況需要延長的，一般不超過5個工作日，超過的須由分管副校長批準。

六、學員投訴受理的后續工作

1、辦公室負責將學員投訴處理結果及時反饋給學員，并保證回復率達到100%；

2、處理結果應備案保存；

3、對責任人的處理材料存入本人校籍檔案。

第四篇：學員投訴受理制度

學 員 投 訴 受 理 制 度

為規范學員投訴受理工作，及時處理學員投訴，保護學員的合法權益，維護學校的聲譽，制定本制度

1、在學員報名大廳、教室和訓練場地設立學員投訴箱和公示投訴電話。

2、學校辦公室工作人員每日開啟投訴信箱和查看互聯網，發現投訴應及時處理。

3、接到投訴后，由信訪員填寫學員投訴表，由辦公室主任鑒定意見后，交由分管校長閱示。

4、調查時應形成書面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說明及調查報告。

5、調查結束后應將處理意見填寫在學員投訴表上，并報送分管校長批準。

6、諷刺挖苦，侮辱打罵學員的由責任人向當面向學員賠禮道歉，并按學校其他規定處理責任人；

7、接到學員投訴后，應在三日內處理完畢，需要延長的一般不超過7日，超過7日的由分管校長批準。

8、學校辦公室將學員投訴處理結果及時反饋給學員。

第五篇：駕校學員投訴處理管理規定

學員投訴處理管理規定

一、為規范駕校學員投訴處理程序，提高學員滿意度，特制定本規定。

二、本規定中“學員投訴”是指學員因未能享受到其預期的教學、服務等而以口頭或書面等形式提出，希望駕校給予回復或補償的一種要求。

三、駕校校長辦公室有責任受理及根據自身的職責、權限即時處理學員投訴或將學員投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。

四、各部門為學員投訴處理的直接責任部門，部門負責人為學員投訴處理的直接責任人。辦公室負責定期對學員投訴進行匯總分析，并提供相關建議。

五、客戶投訴的處理 一)前臺

學員對前臺員工服務不到位、不滿意有權進行投訴，投訴范圍為：

1、交流時語言生硬、表情不和善。

2、語言粗暴、說臟話、說流話。

3、在接待學員時，沒有放下手上工作，愛理不理的態度。

4、未使用普通話服務，交流時未面對學員。

5、衣衫不整、未帶工作證，儀容儀表不整齊。

6、工作相互推諉，解答服務不清楚、不到位。

7、對保管的設施設備以及學員的相關資料丟失的。

8、對學員的測試排考不公平、不公正、不公開的。

9、上班時間做與工作無關的事情（玩游戲、看電影、看小說、網購）

10、私藏資料造成學員長時間不能正常培訓考試的。

11、與學員發生口角沖突或打架斗毆的。

處理辦法：

1、對學員投訴馬上調整前臺服務人員，同時以最快的速度解決學員訴求，從優辦理相關業務；

2、校領導做好投訴的補救和跟蹤工作；

3、對被投訴的工作人員視情節處200-500元罰款或解除勞動合同，如半年內投訴達到3次的直接解除勞動合同。二）交通車

學員對交通車、公務車駕駛員服務不到位、不滿意有權進行投訴，投訴范圍為：

1、駕駛員衣著不整、未帶證上崗。

2、語言粗暴、使用臟話、流話，不適用普通話。

3、甩站、甩客，不按規定的線路時間行駛和停靠的。

4、當天學員未接完，未補救的。

5、車輛衛生差，物品亂擺放。

6、車輛未停穩或者起步時造成學員受傷的。

7、駕駛員在駕駛過程中接聽電話、抽煙、玩手機的。

8、精力不集中、疲勞駕駛造發生危險動作的。

處理辦法：1對交通車駕駛員作出書面檢查，罰款500元；2如一年內被投訴3次者直接解除勞動合同。三）教練員投訴

學員對實操教練服務、教學不到位、不滿意有權進行投訴，投訴范圍為：

1、吃、拿、卡、要學員，故意刁難學員。

2、教練員語言粗暴、使用臟話、流話教學。

3、著裝不整潔、車容車貌不整潔，不佩戴工作證。

4、訓練過程中對學員不公平，厚此薄彼。

5、對學員有語言打擊、諷刺、謾罵侮辱的。

6、排訓、排考不公平、公正、公開的。

7、由于工作疏忽造成學員長時間得不到考試的。

8、不按規定的時間、線路、內容進行培訓的。

9、報考學員時錯報、誤報導致學員不得正常考試的。

10、語言和行為騷擾女學員，和女學員談男女朋友的。

11、與學員發生口角、打架斗毆，影響惡劣的。

12、教練員與教練員之間在公共場合不和諧，影響學校聲譽的。

13、教練員承諾學員未兌現承諾或者延時的。

14、由于教練員粗心大意遺漏學員培訓和報考的。

15、未安排學員回校就餐的。

16、甩學員造成學員未能正常乘坐交通車的。

17、無故私自撤換考試學員的。

18、本車學員超員時未正常安排擺渡和分流的。

19、教練員未親自進行指導教學授課的。

20、教練員長時間停訓（15分鐘以上）脫崗的。

21、訓練中所產生的安全隱患，教練員不制止和糾正的。

22、學員學車次數已滿但未滿考試學時的。

23、學員到校后無教練車培訓的。

24、在教學過程中教練員精力不集中喝酒、抽煙、接打電話的。

25、對投訴學員進行打擊報復的。

處理辦法：1對投訴的學員立即調換教練同時對其學習從優處理；2對被投訴教練員視情節輕重處200-500元罰款，或解除勞動合同；3在一年內被投訴3次以上的年終不予參加評優評獎同時解除勞動合同。

六、學員投訴的匯總與分析

1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的學員投訴編制<學員投訴記錄表>(見附件一)，處理完結后的交由主管校長簽字，由主管校長進行跟蹤回訪，并將記錄表裝入員工檔案，以備查閱。

2、每月中旬，辦公室負責根據各部門上月交來的<學員投訴記錄表>，對學員投訴處理情況進行匯總分析，編制<學員投訴統計分析報告表>(見附件二)，作為附件上報校長室審閱。

七、凡在受理現場投訴和內部監控涉及到員工有違反學校規定（紅線、底線)的，學校立即與當事人解除勞動合同。

八、本規定經校長批準后生效，自公布之日起執行。本規定對任何一位員工具有同等約束力，分校參照執行。

九、本規定的解釋權、修訂權屬校長辦公室