第一篇：第五講委派工作的步驟與技巧

第五講 委派工作的步驟與技巧（上）

委派前的溝通

在委派之前要事先做一些溝通，要告訴下屬為什么要由他承擔這項工作，強調積極因素，比如對他的肯定、欣賞和關注，強調領導對他的信任和重視。

在溝通的過程中，要關注他的心理狀態，要先處理心情，再處理事情，要讓他先有意愿的積極性和價值感，要做一個前瞻性的描述，讓下屬知道在這個工作過程中他所負有的重要職責，以及完成這個任務以后能夠給他帶來的好處，這些實際上都是屬于輿論的準備。

（一）委派溝通的原則

在委派工作的時候不能“山路十八彎”，一定要簡單、明了、準確、高效，所以在委派部分的溝通，管理者要遵循三個原則：

? 要越簡單越好，不能太復雜；

? 要準確；

? 要高效。

所以，在委派工作的時候，跟下屬溝通的時候需要多花一點時間，告知下屬應該做的事，對經驗不足的下屬應該幫他分析，提供技能的培訓，要簡潔明了告訴他要完成交付的工作所需的必要條件、必要的結果和必須的效果以及衡量的標準。

【案例】

你必須要在本周內完成這份報表，因為總經理室禮拜六開會要用，如果不能按時完成，可能會影響到你的加薪；今天即使要加班，也要修好B商店的車子。因為這個商店的老板明天上午一定要用車。如果管理者事先不說明，只是簡單地下達一個命令，下屬就會覺得是在命令他，他的配合性、主動性就可能不夠。

【案例】

上級跟下級面對面做溝通，上級說：“小王，你這一季度業績怎么不如上一季度好，你要加把油。”員工聽到了會想：“完了，上級要把我咔嚓掉了。”

其實上級真實的意思是想鼓勵他，“小王，你要加油，這一季度希望你能夠取得好成績，而且我相信你一定能做得到。”上級心里是這樣想的，但是講出來的話卻是另外一個意思。

給下屬下達明確的工作指令時要在后面加一個解釋，否則指令下達得不清楚、不具體、太模糊，下屬就會用模糊回絕。

（二）委派溝通的方式

委派的溝通方式是非常重要的，溝通方式主要有以下幾種：

? 面對面是最好的一種溝通的方式

面對面的交流可以看到現場的反饋，管理者可以講得很完整，同時可以觀察到下屬的面部表情、肢體動作，能夠知道表情、動作里包含的一些信息。管理者還可以運用自己的表情、眼神和肢體動作，如拍拍肩膀等，表示出管理者對下屬的一種信任，這種體態語言表達的效果，要遠遠勝過口頭語言的表達。

? 電話溝通

電話溝通本身就是有障礙的，但是現在很多領導在委派任務的時候很喜歡用電話。電話

溝通通常存在以下一些問題：

① 打電話說完了可能會忘記；

② 打電話可能會推卸責任，因為沒有證據；

③ 電話溝通是單向媒介的溝通，看不到對方的反應，很難實現雙向的交流。

? 多媒介溝通

多媒介溝通包括通過聲音、語言和非語言的方式進行的溝通。只有聲音的語言叫口頭；沒有聲音的語言叫書面；沒有聲音的非語言叫體態；有聲音的非語言叫副語言。語音、語氣、語調、節奏和副語言是影響溝通效果的重要因素，其中體態的作用占了55%，副語言占38%，其他的語言只占7%。

【案例】

從小學到中學到大學，不難發現講課效果稍微好一點的老師，都有一些特點：“張牙舞爪、繪聲繪色、抑揚頓挫”。如果一名老師做不到這三點，他肯定不是一個受學生歡迎的老師，因為他既沒有體態，又沒有抑揚頓挫的語調，這樣的老師一講課，大家就開始睡著了，不曉得他在講什么。

點評：在溝通的過程中，要充分運用自己的體態因素和副語言的因素。例如中國人說一句話通常有三層意思，話里面是一個話，話外面是一個話，說的話還是一句話，所以叫話中有話，弦外之音。

在一對一的溝通時，最好要給下屬一個任務書，或者給他一個小便簽。如果要委派的人不能見面，但必須要對他委派，就只能通過電話，電話就是媒介，但最好也發一個傳真或者E-mail，然后再對著電話逐條討論，如果有書面，有口頭，但不能看到體態和副語言，這時可以通過網絡視頻電話，開視頻會議解決問題。

溝通過程的核心是進行委派時的上下級交流。委派能不能成功，與溝通交流得好不好有關，溝通交流的結果應該由下屬做出承諾，上級確信他能夠達成最終目標。

委派不僅僅是把工作交給下屬，其實還是一個磋商和安排工作的過程，溝通交流是需要技巧的，是需要融洽和信任的，需要理解和鼓勵的，這也是支持式的溝通，委派溝通交流步驟的步驟如下：

? 盡可能地描述該工作的目標任務和全部信息，以及預期的結果；

? 績效標準和完成時間達成一致，共同制定一個進度表；

? 確認需要哪些幫助和技能培訓，何時來提供這些培訓；

? 界定各種參數和所有資源以及預算；

? 明確告訴下屬自己期望得到的結果，以及期望得到的反饋信息、反饋方式、反饋頻率和反饋通路；

例如一周要報告一次，在每個禮拜六上午召開的周檢討會上，要做15分鐘的周進度匯報。或者說不一定要聽報告，但是每個禮拜一上午9點鐘之前，必須要看到上一周的進度匯報，不論是書面的、會議的、面對面的、簡報式的、圖表式的，管理者一定要有這個東西。

? 要事先約定，明確告訴下屬所委派職權的大小，把下屬能力的信任程度和復雜程度，向其他人通報的必要性等做一個衡量，同時告訴其他溝通者，碰到什么困難要找誰，什么樣的情形下找誰。

按計劃進行委派分配工作

按照計劃進行委派分配，也就是分配工作已經制定好了一個完善的計劃，要按照計劃有條不紊地進行。在委派計劃里面大概包括有以下幾個方面的內容：

? 需要完成的目標；

? 完成的期限；

? 可以評估的、衡量的標準；

? 委派的權力、資源的大小。

針對計劃進行必要的訓練

根據計劃安排多種方案，把每一個關鍵的環節和要點整理出來，對沒有把握的、難度較大的環節做訓練。

教育不等于訓練，教育是關于基礎的知識、基本的理論和基本的概念，但是它沒有技能，教育是教觀念和思維的，而訓練是針對技能的。

【案例】

學開車，考駕照要進行應知應會考試，應知是理論，要通過交通法規考試，應會要到訓練場去開，開夠規定的小時數才有資格參加考試。

假設今天要學原地掉頭。師傅首先要告訴學員什么時候可以掉頭，什么時候不可以掉頭，看到什么情形應該怎么辦，第一步怎么做，第二步怎么做。然后師傅坐在駕駛員的位子上，學員坐在副駕駛的位子上，師傅開給學員看。一邊開一邊做說明，示范完了就要由學員自己操作，學員坐在駕駛員的位置上，師傅在副駕駛的位子上，這叫演練。學員有可能會犯錯，犯錯的時候，師傅幫忙糾正，督導，這就叫技能訓練。

第二篇：委派工作的步驟

學習導航

通過學習本課程，你將能夠：

● 學會委派工作時如何進行溝通；

● 認識到技能訓練的重要性；

● 學會如何檢查和評價下屬的工作；

● 意識到及時反饋的重要性。

委派工作的步驟

一、按照計劃進行委派分配

委派工作制定好計劃后，管理者就要保證工作按照計劃有條不紊地進行。在這個過程中，管理者需要注意以下幾方面的內容：

第一，需要完成的目標；

第二，完成的期限；

第三，可以評估的、衡量的標準；

第四，委派的權力、資源的大小。

二、委派工作的溝通交流

在委派之前，管理者需要事先和員工做一些溝通，如告訴下屬由他承擔這項工作的原因，這時要多強調積極因素，比如對他的肯定、欣賞、關注、信任和重視等。

1.委派溝通的原則

在委派工作的時候，管理者不能“山路十八彎”，而是要遵循三個原則：簡單、準確、高效。

在委派工作的時候，管理者要多花一點時間跟下屬溝通，告知下屬應該做的事情，幫助經驗不足的下屬分析工作，給他們提供技能培訓，一定要簡潔明了地告訴員工委派工作所需的必要條件、必要結果、必須的效果及衡量標準。例如，“你必須在本周內完成這份報表，因為總經理禮拜六開會要用。如果不能按時完成，可能會對你加薪產生影響。”或“今天即使加班，也要修好B商店的車子，因為這個商店的老板明天上午一定要用車。”

如果管理者事先不說明，只是簡單地下達一個命令，下屬的配合性和主動性就會相應降低。

【案例】

兩層含義

上級說：“小王，你這一季度業績怎么不如上一季度好，你要加油啊。”

小王聽后想：“完了，上級要把我‘咔嚓’掉了。”

其實上級的真實意思是：“小王，你要加油，這一季度希望你能夠取得好成績，而且我相信你一定能做得到。”

要點提示

委派溝通需要遵循的原則：

① 簡單；

② 準確；

③ 高效。

2.委派溝通的方式

委派溝通的方式主要包括以下幾種：

面對面溝通

面對面溝通就是管理者通過面談的方式給下屬委派工作。這種方式的好處很多： 首先，由于可以得到下屬的現場反饋，管理者可以將任務講解得很完整；

其次，管理者可以通過觀察下屬的面部表情、肢體動作，了解下屬的想法；

最后，管理者還可以運用自己的表情、眼神和肢體動作，表達對下屬的信任，這種體態語言的效果遠遠勝過口頭語言。

電話溝通

很多領導委派任務時喜歡用電話，但電話溝通的方式存在很多溝通障礙，例如： 第一，記憶性不強，很可能打完電話后，委派的任務就已經忘記了；

第三，電話溝通是單向媒介的溝通，無法看到對方的反應，很難實現雙向交流。多媒介溝通

多媒介溝通包括通過聲音、語言和非語言等方式進行的溝通。只有聲音的語言叫口頭語言，沒有聲音的語言叫書面語言，沒有聲音的非語言叫體態，有聲音的非語言叫副語言。語音、語氣、語調、節奏和副語言是影響溝通效果的重要因素，其中體態占55%，副語言占38%，其他語言只占7%。

【案例】

老師的特點

無論是小學、中學，還是大學，講課效果稍微好一點的老師都有一些特點——

張牙舞爪、繪聲繪色、抑揚頓挫。如果一名老師做不到這三點，就肯定不是一個受

學生歡迎的老師。因為這樣的老師既沒有體態，又沒有抑揚頓挫的語調，一站上講臺，學生們就昏昏欲睡了。

因此，溝通過程中要充分運用體態因素和副語言因素。

在面對面的溝通時，最好給下屬一個任務書或小便簽。如果無法和委派人見面，只能通過電話溝通，最好先發送一個傳真或E-mail，對著電話逐條討論。如果文字和聲音都不是問題，但無法看到體態和副語言，則可以通過網絡視頻電話，開視頻會議解決問題。

3.委派溝通的步驟

溝通的核心是上、下級交流，委派能否成功與溝通交流的效果有關，良好的溝通效果是下屬做出承諾、上級確信下屬能夠達成最終目標。由此可見，委派不僅僅是把工作交給下屬，還是一個磋商和安排工作的過程。

委派溝通的步驟如下：

第一，盡可能地描述該工作的目標任務和全部信息，以及預期的結果；

第二，確保績效標準和完成時間達成一致，共同制定一個進度表；

第三，確認需要哪些幫助和技能培訓，明確何時將提供這些培訓；

第四，界定各種參數和資源以及預算；

第五，明確告訴下屬自己期望的結果，如反饋信息、反饋方式、反饋頻率和反饋通路； 第六，明確告訴下屬所委派職權的大小，將委派工作通報相關人員，同時告訴下屬如果碰到困難，在不同情形下可以尋求哪些人的幫助。

三、進行必要的技能訓練

管理者在委派工作時，要根據計劃安排多種方案，將關鍵環節和要點整理出來，對下屬沒有把握的、感到難度較大的環節做訓練。

這里需要明確一點，教育不等于訓練。教育傳達的是基礎知識、基本理論和基本概念，不涉及技能。例如，考駕照時要進行應知、應會考試，應知就是理論，即需要通過交通法規考試，應會就是到訓練場地練習開車，開夠規定的小時才有資格參加考試。可見，應知需要的是教育，而應會需要的是訓練，兩者是不同的概念。

四、檢查、反饋下屬的工作

檢查委派工作的進展需要講究技巧，檢查得太多會浪費時間，不檢查也會有問題。因此，對于不同的工作，檢查制度、檢查計劃也要有所不同。

1.檢查下屬的工作進展

檢查工作進展是為了幫助下屬解決可能出現的問題，為了達到這個目的，一般情況下一周檢查一次即可，對于特別重要的工作，也可以一天到兩天檢查一次。

檢查工作時，管理者可以讓下屬做簡單匯報，也可以鼓勵下屬在有問題的時候隨時尋求自己幫助，當然，管理者還要讓下屬懂得善于自己解決問題。

2.評價下屬的工作進展

管理者應該如何評價下屬的工作進展？答案是方法要明確，主要針對以下內容： 第一，要求下屬報告目前的工作進度，以及工作中遇見的問題；

第二，要向下屬明確工作完成的期限，做提醒行動的方案；

第三，嚴肅對待工作問題的態度，否則會讓下屬以為工作問題無關緊要。

3.反饋下屬的工作進展

管理者要及時反饋下屬的工作進展狀況，無論是正面的還是負面的，都要提供準確而客觀的信息，對其進行績效評估。這就好像打保齡球，如果打倒的瓶子數在屏幕上顯示出來，選手就知道下一個球應該怎么打；如果在瓶子前放一塊黑布遮住，保齡球打過去后只聽到瓶子響，不知道倒了幾個瓶子，選手就不知道下一個球該往哪里打。

管理者的反饋要有針對性，即評估標準要客觀、細化，能夠及時反映問題。例如，領導說：“我讀了你關于擴大生產的建議，覺得很不錯，但是還缺少一點創造力。你看，你想到的每一種產品，幾乎都已經被競爭對手考慮到了。”這個反饋很有針對性，比泛泛而談的“這個報告做得不理想，還沒有達到應有的水平，要改一下更好”要可取得多。

管理者反饋下屬工作時，也要聽取下屬的自我評價和自我剖析，但要注意一點，就是“要為成功找理由，莫為失敗找借口”，不允許員工推卸責任。

五、評估完善委派系統

當委派的工作任務完成以后，管理者還要對委派系統做一個評估和總結。這時可以組成評估小組，用書面方式從以下幾個方面做評價：

第一，委派工作有沒有按期完成；

第二，工作目標有沒有達到；

第三，有沒有創新的方法；

第四，有沒有學到新東西。

評價過程中要論功行賞，這時很多管理者容易犯一個普遍性的錯誤——“鞭打快牛”，就是總是把任務分給能干的下屬，于是下屬越優秀，就會接到越多、越繁重的任務，導致下屬不敢展露自己的才華，最終反而會使工作效率下降。

六、案例研討

【案例】

陳東擔任部門主管3個月了，嘗試委派工作已經取得了不小的進步。他發現

員工小王的工作意愿和能力都很強，技術工作也很在行，所以特別器重小王，把部門所有重大工作都交給小王來做，只讓其他人做一般的常規性的工作。

在這三個月中，小王經常需要加班加點才能按時完成工作，于是開始產生怨言。

陳東雖然也想把工作分擔給其他人，但實在是不放心其他人的能力，總是害怕會出問題，因此只好陪著小王一起加班。

陳東的做法明顯欠妥，他不應該把所有工作都交給小王，原因有：第一，小王吃不消；第二，其他人會妒忌；第三，自己還要陪小王加班，使委派喪失了作用。所以，得力干將雖然要重用，可是也不能強壓。

這時比較好的方法是和下屬培養感情，適當透露一些內部消息，進行私下鼓勵。

【案例】

碗里的紅燒肉

碼頭上來了雙倍的貨物，但是只有六個工人，臨時請不到其他工人。老板為了

鼓勵這六個工人，說：“中午我燒飯。”

中午吃飯時，張三吃飯時發現碗里有紅燒肉，他抬頭看了老板一眼，發現老板

親切地對自己點了點頭，于是心想：“老板對我太好了，我一定要好好干。”于是下午的任務圓滿完成。但是直到晚上張三才知道真相，原來每個人的碗里都有紅燒肉。

老板的獎勵是公開好，還是不公開好？

當然是不公開比較好。試想，如果老板將六塊紅燒肉放在桌子上，告訴大家每人一塊，大家會想：“我也沒多吃，也沒少吃，這是我應得的。”就不會起到鼓勵的作用。而把紅燒肉放在每個人的碗下面，大家就覺得這是老板特別照顧自己的，就會更用心地工作。

第三篇：7 82-115第五講 寫作的技巧與規則

第五講 秘書寫作的技巧與規則

做任何事情，都有規律可循。只要掌握了做事的規律性，也就熟能生巧。

寫作也是一門技能，也有很多技巧，還講究許多規則，只要我們肯于下功夫，不畏艱難，功到自然成。

學寫作就像學武術，武術只學會套路不行，要練出功夫，一招一式要到位。招數到、神到、氣到、力到。寫作就像練武術，很需要功夫，只要功夫到了，敘事論理，句句到位，字字準確，概念清楚，內涵深刻，語言力度俱佳。

各行各業的文章，有著不同的寫作技巧和寫作規則。不同的文種有著不同的寫作技巧和規則。公文文種的寫作與非公文文種的寫作技巧和規則也不一樣。建議大家讀一讀北京工大、文忠編著的《公文寫作技巧與范文大全》（2009年4月出版）一書。這本書有比較全、比較新、范文多的優點。

我們今天要講的“寫作技巧與規則”，是就一般意義上和普遍意義上來講的，側重適用。

一、寫作的基本功

在任何崗位上履職，都有各自崗位的基本功，寫作也是如此。1.具有一定的文字功底。

就是對文字的了解積淀，以及對文字的駕馭能力和形成的語感（聽、讀、觀、寫、思）。

2行關系、處事規則等。

5.心情沉穩，善于獨立思考。

真正向詩句里描述的那樣：昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路；眾里尋他千百度，慕然回首，那人卻在燈火闌珊處。

（性格特征）善于思考是從事寫作工作人員的基本性格特征。

6.肯與吃苦。

苦到什么程度呢？當一個大材料壓到你頭上時，真是茶不思、飯不想，也可用四句話來描述當時的身心狀況：頭長犄角心生火，嘴起燎皰眼發直。昏天地暗心胸悶，情緒低落魂飛魄。所以，不能吃苦的人是很難勝任寫作工作的。

二、寫作技巧

做任何事情都有內在的規律性，寫作也有技巧，也是一門技能，是一門創新思維的技能。

1.熟練掌握寫作文章的類別特征。（不能四不像）

2.站位要高，思路要廣。——秘書寫材料時，你就是首長，材料寫完了，你還是秘書。

3.明確文章的目的性。——對誰講話？為什么講話？講話的目的是什么？

4.善于積累資料。——文體范例，名言錦句，數字積累，相關重要資料，行業典型等。

5.思想認識要與時俱進。——緊隨時代的發展，緊扣發展的

43.要符合本單位或講話人的地位和身份。

起草公文一定要符合本單位的權限和職責。領導講話，要符合自己的身份地位，否則有失身份。

4.要符合下級工作實情。

以公文形式部署工作，或領導講話提工作要求，一定要符合實際工作情況，既不能提高不可攀的工作目標，也不能提唾手可得而不關痛癢的問題。

5.講話和行文要符合類型特點，力求得體。

行文要符合文種規范和類型特點。講話要分場合、類別、對象等（注：請×××下臺剪彩，這就是一句非常不得體的語句）。

6.公文要符合行文規則

（1）公文寫作的始與終有一套運作程序。

（起草、送審、簽批、編號、打印、裝訂、用印、呈報、發送、收存、歸檔。）

（2）向上級機關行文，應主送一個上級機關。可以抄送相關的上級機關。不得越級向上級機關行文，因特殊情況必須越級行文時，應當同時抄送被越上級機關。

（3）.向下級機關的重要行文，應當同時抄送發文機關的直接上級機關。

（4）黨委各部門在各自職權范圍內可以向下級黨委的相關部門行文。黨委辦公室（廳）根據黨委授權，可以向下級黨委行文；黨委的其他部門，不得對下級黨委發布指示性公文。

四、范文解析

例

1、《通知》（1）一般通知、（2）規范文體通知

①標題 通 知

②時間 定于十一月二十六日上午八點三十分，在 ③地點 公司主辦公樓三樓會議室，進行秘書干事業務 ④事由 培訓，請黨委機關全體黨員干部屆時參加。⑤要求 ⑥落款 黨委工作部 ⑦年 月 日 10年11月24日 ⑧ 注：規范文體《通知》應有主題詞等正規文體格式。

例2：《請示》

①標題 關于新購影視錄制機的請示 ②主送 ×××：

③事由 由于現用影視錄制機功能所限，新一代產品的

④附件（可無）宣傳受到制約。為滿足高速動車組任意狀態下的影

⑤落款

像視頻的需要，欲購新功能××牌錄制機一臺，8 3.什么時間體檢。

4.什么時間下聘書。5.試用期及待遇。6.正式聘用及待遇。

五、應聘者注意事項 1……….。2……….。

招聘單位 年 月 日

例4：《通報》

由標題、受文單位、正文、落款四部分組成。

關于近期安全事故的通報

公司各單位：

近一個月來，安全事故頻發，①……。②……。③……。綜合分析事故原因，主要是……，教育警示差，制度不落實……。

為盡快扭轉事故……。研究、要求如下：

①……。②……。③……。④……。

單位（落款）

04.組辦及主持人。5.費用情況。6.車輛安排。妥否，請函復。

唐車公司團委 年 月 日

例文點評：

2010年11月25日

關于加強生產高峰期現場整治的通知

公司各生產單位：

生產現場滑坡表現1.2.3……。針對問題采取措施1.2.3.4……..。（其中對幾個部室提出了要求。）（落款是企業文化部）

存在問題：

1.對部室提要求，有違“公司各生產單位”的初衷。2.對部室提要求，部室之間是平行單位，沒有隸屬關系。對沒有隸屬關系的單位提要求不適宜，也不禮貌。如果從業務主管

為了提高講話稿的寫作質量，文秘工作者迫切需要系統的理論指導和成功經驗的借鑒。遺憾的是，在眾多的公文寫作論著中，對講話稿的寫作沒有詳細的論述，有的只是鳳毛麟角，一代而過。究其原因，一是講話稿不是法定公文的正式文種，對它的研究缺乏足夠的重視；二是會議的種類繁多，講話人的身份各異，參加會議的人也參差不齊，對講話稿的寫作很難規定一個模式。但我相信，只要我們在實踐的基礎上，進行認真研究，加以抽象和概括，就可以找出規律性的東西，供文秘工作者遵循。

講話稿同公文是近親，同屬于公用文書，但它不是法定公文，兩者有明顯區別，不能用寫公文的辦法寫講話稿，也不能用寫講話稿的辦法寫公文。講話稿在格式上比較自由和靈活，不象公文的格式那樣統一和嚴格。在內容上，講話稿側重于寫形勢、認識和工作思路，以及對工作的部署和工作經驗的介紹，而公文側重于法規性和政策性的內容，更具有權威性。在語言使用上，講話稿強調口語化，符合講話的習慣。

今天，我和大家研究兩個問題，第一個問題，講話稿寫作應遵循的基本原則，第二個問題，講話稿的寫作技巧。

一、撰寫講話稿的基本規則

講話稿不同于法定公文，沒有統一的格式，在寫法上因人而異，因事而異，可以說五花八門，琳瑯滿目。但也不是一團亂麻，無章可循。只要認真研究和疏理，還是可以找出規律性的東西，供大家共同遵循的。這里，我把撰寫講話稿，概括為五個符合。

4對過去制定的政策、法規，廢除了一批，修改了一批，新出臺了一批。關于對非公有制經濟的定位和政策，黨的14大、15大和16大，在表述上有明顯的不同。14大提出非公有制經濟是社會主義經濟的必要補充，15大提出非公有制經濟是社會主義經濟的重要組成部分，十六大提出非公有制經濟的企業主表現好的也可以入黨。文秘工作者要跟上時代發展的步伐，關注黨的政策和國家的法律、法規的最新發展。

（二）要符合本地區、本系統的實際

強調寫講話稿要符合黨的政策和國家的法律、法規，不是讓大家照抄照轉，搞上下一般粗，那不是真正貫徹黨的政策，而是對黨的政策的消極怠工。黨的政策是管全局的，而各地的情況千差萬別，而且在不斷發展變化，只有從實際出發，因地制宜地貫徹黨的政策，才能取得好的效果。

有的同志寫講話稿不注意聯系實際，只會在文件和報紙上抄，文章寫的不短，自己的東西不多，通篇大話、空話、套話。這樣的講話被稱為“通用牌”，這里講也行，那里講也行，放之四海而皆準，講的話都沒錯，都能找到根據，沒有什么風險，也不會犯錯誤，但與本單位、本部門的工作不沾邊，也不解決什么問題，說了等于白說。文化大革命把文風搞壞了，寫文章抄來抄去，說什么“天下文章一大抄，看你會抄不會抄”，“小報抄大報，大報抄梁效，梁效抄毛主席語錄。”毛澤東同志說過，我寫文章，不大引馬克思、列寧怎么說，報紙老引我的話，引來引去，我就

6神的理解，及結合本地實際貫徹上級精神的想法和思路。必須讓領導滿意和認可，稿子才可通過，領導不滿意，就要翻工。了解領導意圖一靠當面談，就是在寫稿之前請領導談觀點，談思路，談意見。領導的認識也在不斷的深化，有時談一次不行，可以多談幾次。領導講話雖然由一個人去講，但代表的是黨委、政府，有些重要講話需要整個領導班子集體研究。二靠平時接觸、觀察，揣摸領導的意圖，秘書與領導朝夕相處，時間長了，對領導的觀點思路，要講什么話，摸得比較清楚，寫起稿子就比較得心應手。三是通過研究會議的主題、內容和出席會議人員的身份，把握領導意圖。有經驗的秘書，看一看開的什么會，研究解決什么問題，就知道領導要講什么話。

中央一再強調，領導干部，特別是一把手，要自己動手寫講話稿和重要文件，否則就是放棄領導責任。毛澤東選集里的文章，大部分是毛主席自己動手寫的，有時生病，自己不能寫，就口述讓別人寫，寫了再修改，這為大家做出了表率。在這方面有的領導做得不好，有主觀原因，也有客觀原因。70年代我在南京軍區司令部當秘書，常給首長寫講話稿，那時的首長都是紅軍，在家里是放牛娃，當兵后學了幾個字，有的連信都不會寫，講話離開稿子不行，秘書怎么寫就怎么講，有時還把字讀錯。現在不同了，領導都是大學生，有的是研究生、博士生，完全有能力自己動手。有的自己不動手，寫個會議主持詞也要靠秘書。我在機關就遇到這種情況，有的部門讓秘書為領導寫講話稿，既不交代觀

8的講，聽的人搞不清是副廳長、還是處長。另一方面，也要防止口氣太大，超越自己的權限，如有的處級干部在下邊講話，代表自治區黨委、自治區政府，這就越權了。有的下級領導講話給上級提要求，也是越權行為。

講話稿還要與講話人在會議上扮演的角色相適應。演一臺戲，有唱主角的，有唱配角的，也有跑龍套的，他們的動作和唱腔應和他們所扮演的角色相適應。開會也是一樣，有的會議，特別是比較大型的會議，有做工作報告的，有大會發言的，有介紹經驗的，也有領導作指示的，這些講話從內容到形式各具特色。工作報告要對過去的工作進行全面總結，對今后一段時間的工作進行具體部署，篇幅相對較長；大會發言多是介紹某一方面的情況并提出意見和建議，篇幅一般較短；經驗介紹，應用匯報的口氣，介紹本單位、本系統某一方面的工作經驗；領導作指示的講話，主要是從宏觀上提要求、作指示。

有些大型的會議，主報告可以長一些，講得全面一些，充分一些，其他人可以少講或不講，如果要講，角度要新，文字要精煉。現在的情況是，有些人習慣講長話，動則幾十頁，洋洋數萬言。有時縣里開會，張書記講了，李書記講，買買提縣長講了，司馬義縣長講，一樣的內容，一樣的角度，一樣的面孔；有長度、沒力度，有厚度，沒深度，就像毛主席說的“懶婆娘的裹腳，又臭又長。”下面傳達，一天都讀不完，而且把有用的東西淹沒在無用的東西之中，實在是浪費時間和精力。

00講話稿，一定要適應聽眾，做到深淺適當、軟硬適中，切不可不看對象，對牛彈琴。

當然，一人做飯百人吃，讓百人都滿意是困難的。講話者在一個會議上講話，可能面前不同職業、不同文化層次的聽眾，要適合每個人的口味也是困難的。這里只能照顧多數，而不能苛求讓每個人都滿意。

（五）要符合不同類型會議的特點

會議的種類很多，有工作會、業務會、座談會、表彰會、紀念會等。不同類型的會議，講話稿的內容、形式、角度和語言都有很大的不同，不能用一個模式。工作會要在總結前一階段工作的基礎上，對下一階段的工作進行部署，涵蓋的內容較豐富，標題一般要點名主旨，有的加副標題，正文部分列小標題，有的在小標題下加二級標題、三級標題，語言比較莊重；業務會是研究某一項業務工作的會議，如會計會、稅務會等，專業性強，講話內容要具體實在、便于操作，語言要樸實，可使用專業術語；座談會的任務是對某項工作進行研究、交流和溝通，講話的格調比較自由，可以講認識、講經驗，也可對某項工作提出意見和要求，語言比較輕松活潑；表彰會是為褒獎先進單位和英模人物而召開的，講話要對受獎者的先進事跡和先進經驗加以肯定和贊揚，并號召大家向他們學習，篇幅一般較短，但要充滿激情，能鼓舞士氣；紀念會紀念的是某一歷史事件和歷史人物，如紀念新疆維吾爾自治區成立50周年、紀念毛澤東誕辰100周年等，講話除對

02較寬泛，涵蓋的內容多，有的比較狹小，涵蓋面較小。除了大型的會議工作報告，總結工作，部署任務，需要較大的題目外，其他講話題目都不宜太大，太大了就要把篇幅拉長，容易與工作報告重復，而且缺乏高度和深度。有兩次寫講話稿，給我教訓深刻，一次是自治區某群眾團體召開代表大會，要求自治區黨委一位副書記去講話，像這樣的講話并不復雜，先祝賀幾句，然后肯定成績，提幾點希望就足夠了。結果送來的稿子卻是1萬多字，內容與工作報告差不多。

我一看不行，叫他們先砍掉三分之二，然后再修改。花這么大的力氣寫的稿子，幾乎是白費了。還有一次是1999年9月，自治區黨史研究室和自治區社科聯舉辦 “當代新疆的穩定與發展”學術討論會，這個討論會的題目很大，涵蓋黨和國家的兩項主要工作。當時，請自治區一位副書記去講話，本來從領導的角度，講一講加強學術研究的重要性、研究工作的指導思想和加強對研究工作的領導就可以了，結果寫成的稿子卻是全面講穩定和經濟工作，在不到5000字的講稿里，列了三項內容：

一、要抓住機遇，深化改革，加快新疆的社會主義現代化建設；

二、要進一步加強民族團結、維護社會穩定，旗臶鮮明地反對民族分裂主義；

三、要圍繞新疆穩定和發展的主題，努力提高各級干部隊伍的素質。這三個題目都很大，都可以寫一篇大文章。在小小篇幅里，講這些多內容，怎么能講得深刻，只能是不疼不癢的說一說，啥問題解決不了。所以送到書記那里，書記不愿用，改成即席講

04分幾個層次和段略，在構思的時候，不能只考慮形式的完美，要注重內容的指導性和針對性，就是要圍繞主題，抓住和解決幾個問題。講話稿不同于教科書，有很強的針對性。不能面面俱到，要面對當前需要解決的突出問題。一要抓住重點，重點就是影響全局的主要矛盾和矛盾的主要方面，把它解決了其他問題才容易解決。二要突出特點，如果講話稿通篇都是共性的東西，就顯得平淡、空洞。突出特點就是突出個性，解決個性方面的問題。當然共性的問題也要解決，不解決個性方面的問題，不從自己的實際出發，共性的問題也解決不好。對中央的指示，全國都在貫徹，因為中央的指示有普遍指導意義，這就是共性。但中國這么大，沿海同西部情況不同，少數民族地區同漢族地區不同，同樣是少數民族地區，新疆與西藏的情況也不同，不抓住自己的特點，不解決自己的問題，對中央的指示也貫徹不好。中央同意在西藏等少數民族地區變通執行，不搞一刀切。如王樂泉同志在2000年12月23日召開的自治區勞動模范、先進工作者、民族團結進步模范表彰大會上突出講了旗臶鮮明地反對民族分裂主義的問題。這就抓住了新疆的特點。三要求新求深，力求觀點新，材料新，使人聽了耳目一新，而非老生常談。要注意抓方向性苗頭性的問題。有些新生事物開始出現在個別單位，如20世紀70年代，安徽省鳳陽縣小崗村的包產到戶，它代表了農村改革的方向，中央及時加以扶持和推廣，從此拉開了農村改革的序幕。有些壞事也是從苗頭開始的，如“法輪功”開始出現的時候，只在少數人中

06監督制約，形成正確行使的有效機制。也有用“；”號來處理的，如自治區領導在總結“三講教育”的成績時講了四個“進一步”，中間用的“；” 號隔開。也有用自然段加“。”號來處理的，如江澤民同志在1999年9月28日在全國抗洪搶險總結表彰大會上的講話，總結了抗洪搶險的成績后，用四個自然段講了4個“這次抗洪勝利再次說明……”，也有用“——”號來處理的，如胡錦濤同志在今年5月27日《在中央民族工作會議暨國務院第四次全國民族團結進步表彰大會上的講話》，當講到新形勢下做好民族工作的指導原則時，提出五個堅持，每個堅持前用“——”號。

有些講話稿層次是遞進式的，層次之間需用專用詞語進行過渡和銜接。常用的過渡詞語有“因此”、“而且”、“但是”、“當然”、“應該看到”、“應該強調的是”、“總上所述”、“總而言之”等。也有用一兩句承上啟下的話加以過渡的。如自治區黨委原副書記周聲濤同志在1994年自治區黨校春季開學典禮會議上作了題為“領導干部要加強理論修養和黨性鍛煉”的講話，他在講了學習鄧小平理論的重要性之后說：“我們強調重點學好鄧小平理論，不是說對毛主席的著作就可以不學了。”用這句話由學習鄧小平理論過渡到學習毛主席著作上。在講完學習理論的重要性之后，接著講理論聯系實際，解決改革、發展、穩定中的問題。他用“理論聯系實際，不是搞馬克思主義與現實事物之間的簡單對號，搞一把鑰匙開一把鎖，而是……”這句話把上一段與下一段銜接起

08三，面目可憎。巧婦難做無米之炊，沒有好米，怎能做出好飯，沒有好布怎能做出好衣。因此，要高度重視收集材料的工作。

材料一般分理論材料、事實材料、數字材料和會議本身相關的信息四部分。理論材料來源于上級文件和書本，事實材料多來自基層，數字材料一般來自統計、綜合部門。會議相關的信息，包括會議的主題、內容、時間、地點、規模、議程及有那些領導講話等，這些不必都寫進講話稿，但對增強講話稿的針對性幫助很大。

收集材料要貫徹廣積薄發的原則。就是要圍繞主題盡可能多收集材料，材料多了，才有選擇的余地。占有材料越多，選擇的余地就越大，對事物本質及其內在聯系就判斷的越準，就越容易產生新思想、新觀點、新語言，越能增強講話的生動性和說服力。

在收集材料時，一定要注意真實性，對那些道聽途說的馬路新聞，絕對不能用，對來自基層的材料要注意核實，對來自港澳臺及國外的資料，不能輕易引用。用了虛假的材料會對領導造成誤導和決策的失誤，對全局工作造成損失。

在詳細占有材料的基礎上可以進行去粗存精，去偽存真的提煉和篩選，一般來說，要去掉陳舊的，保留新鮮的；去掉一般化的，保留典型性的有說服力的；去掉偶然性的，保留能反映本質的。就是保留下來的材料，也不能原封不動寫在稿子里，根據需要還要再加工，有的要刪節，有的要概括，有的要改變角度。當然，加工不是虛構，不是偽造，而是根據表現主題的需要進行錘

10用一連串的數字說明改革開放26年取得的巨大成就和21世紀前20年的奮斗目標。當然光有概括性材料還不夠，概括性材料比較抽象，雖能了解全貌，但不具體。而典型性材料具有直觀性、鮮明性，能給人以強烈的感受，對概括性材料起強化和補充的作用。如胡錦濤同志在《財富》論壇的講演中講到中國的悠久歷史和燦爛文明時，引用了“故宮”的例子，以無可辯駁的事實，說明了上述觀點。在運用典型材料時，要注意貼切、自然，與觀點結合緊密，水乳交融。運用的不好，就顯得文章很不協調，就像大米飯里的沙粒一樣。

既要有真實性，又能反映本質。剛才已經講了，講話稿使用的材料，一定要真實，光真實還不行，還要能反映本質。有時拿到的材料是真實的但沒有代表性，是個別現象，不能反映事物的主流和本質。造成以偏蓋全，以點代面，以樹木代替森林，從而得出片面的，錯誤的結論。如南疆有些貧困縣，主要任務是脫貧。但在貧困縣里，找幾個富裕戶還是可以找到的，這些富裕戶就沒有代表性，不能反映這個縣的主流和本質，如果以幾個富裕戶為依據去制定政策，那就錯了。因此，在寫講話稿時一定選那些能反映事物本質和主流的材料。

（四）立足風格特點，注重表達效果，做到語言準確，樸實，簡潔

語言是文章的細胞。文章的主題、結構、布局和材料運用都要用語言表達出來。講話的語言與法定公文不同。公文是無聲的

12子”、“老婆”、“媳婦”是一個人，對身份高的人用“夫人”，層次低的人用“妻子”，“老婆”這個詞比較粗俗，有時帶貶義，“媳婦”一般用在青年人身上。

其次是莊重。對一些重要的工作報告和針對重大事件的講話，一般使用莊重嚴肅的語言。如毛主席在1954年第一屆全國人民代表大會上的開幕詞，講到：“領導我們事業的核心力量是中國共產黨，指導我們思想的理論基礎是馬克思列寧主義。……我們的目的一定要達到，我們的目的一定能夠達到。”這些鏗鏘有力，擲地有聲的語言，有力地激勵著全國人民的革命熱情。

第三要生動。講話稿的語言不僅有莊重一面，而且有生動形象的一面。領導講話，不同于文學作品，文學作品主要靠生動曲折的情節和形象逼真的描寫來打動讀者。而領導講話主要靠修辭來增強文章的感染力，創造輕松愉快的氣氛，增強講演的效果。毛主席是語言大師，善于運用修辭增強講話的生動性和感染力。在他的講話和起草的文件中，比喻、借代、襯托、對照、設問、排比、諷喻、對偶、夸張等修辭手段，都運用得那么精巧、高超，令人嘆服。郭沫若同志在1958年回答“新觀察”雜志記者問時說：“毛主席的講話平易近人，深入淺出，思想內容很艱深的問題，到了毛主席筆下和嘴里就變得非常容易懂。聽了毛主席講話，好象熱天吃了冰淇淋，又好象疲倦后喝了一杯熱茶。”

俗話說，文如其人。領導講話，一般都有自己的特點和風格，有的樸實無華，有的風趣幽默，有的開門見山，有的引經據典。

第四篇：第十講 結構化面試的步驟及技巧

面試準備的技巧

瀏覽簡歷時，你會發現一些不太明確的地方，記錄下來，在面試計劃中寫出這些疑點。一般來講，面試的詢問就從這些疑點開始： _工作空檔

_為什么頻繁變換工作

_最近有沒有學新的技能，不局限于他的學歷是學士或碩士博士。

_追問他離職的意愿是什么，盡量追問出真實的說法，來判斷公司能不能滿足他。這就是面試前的準備工作。

面試開始的技巧

始面試的時候，告訴大家一招：

作為部門經理去面試人，最好不要讓秘書把人領進辦公室，而是自己上前臺去接他。

為什么這樣呢？因為一般人在無準備的情況下是不可能撒謊的。如果你在背后觀察他，或在面試的時候晚出去五分鐘，你會發現很多問題。事實上在背后觀察他的過程就是面試的開始。可能有的人已經跟前臺小姐聊得熱火朝天，而且已經開始介紹他們公司的產品，有的人特別開朗、特別善談。如果要招一個銷售人員，那你就得給他劃一個加號，因為這個人善于自我指導、自我激勵，愛跟人溝通，愛跟人說話。但如果招一個研發人員，就該劃個問號了。_你出去把他領進來之后，應該做的是 ■介紹自己，跟他握手

■確保雙方座位舒適且對方看不到你的筆記 ■解釋面試時間長度、程序及要談的問題

初次篩選的時候，面試的時間可以稍微短一點，主要詢問一些基本的信息，還有簡歷上那些疑點。到第二輪、第三輪面試，時間就應該長一些，逐漸深入那些有關過去的行為表現。_一個小時的面試時間可以這樣劃分

15分鐘雙方閑聊+15分鐘問簡歷上的疑點+30分鐘收集行為表現的例子 更專業的做法：我們只談談你簡歷上的四個問題好嗎？

針對簡歷上的疑點提問，這幾個月的工作空檔干什么去了？疑點通常是４到６個左右，估計15分鐘就問完了。不要讓候選人掌握主動權。

剩下的半小時是收集行為表現的例子，不斷地問他過去干了些什么，客戶方面怎么樣，團隊工作怎么樣，能不能舉個例子，不斷地問他的過去，大概要花半小時的時間。另外是15分鐘的閑聊。

這個順序不分先后，可以把閑聊放在前頭，也可以放在后頭。整個面試剛好一個小時。因為問題都是事先設計好的，這樣就可以避免閑聊天。

面試進行的技巧

結構化面試的內容 結構化面試的內容包括： _遵循定好的面試計劃

_系統化地探尋問題的答案，可以運用修改、重述、跳過、發展等問話技巧 _直接在面試計劃上記筆記 _以自然的口吻問問題 _收集準確的行為表現的例子

問話技巧

1.修改

面試開始以后，要系統化地探尋問題的答案，對現有的問題可以進行修改。比如問一個問題，候選人沒聽明白，你可以說：“對不起，可能我沒說清楚，我問的是這個問題，我換一種方式問你。”直到他理解為止，這叫修改。

2.重述

如果他沒有聽明白，還可以重述：“我剛才可能沒說清楚，我再說一遍我的問題，我希望你講一下在處理客戶投訴中，你具體做了些什么事情。”這叫重述。

3.跳過

然后還可以把問題跳過去。有的候選人面試的經驗少，他會非常緊張，尤其發現主考官很專業，有些人會局促不安，說不出話來。這時候你就可以跳過去，可以說：“沒關系，這個問題咱們先放在這兒，不用管它。那你對那件事怎么看呢？”就跳過去了，但要特別注意，如果是一個非常關鍵的圍度，繞多少圈也得拉回到這個問題上來，不能放棄。

4.發展

還有一種問法叫發展，就是把問題引申出去，可以這樣問：“你覺得你過去在公司里跟你的團隊溝通怎么樣？”他肯定只能說“好，我和他們溝通很好”。你可以借機把這個問題發展一下：“能不能給我舉個實際的例子說明一下？”這樣問出他那個ＳＴＡＲ來。

【自檢】

假設你在面試銷售人員的時候要求他講一講過去的銷售情況。如果他說：“當時我實際上是我們那個區最好的銷售人員之一，我賣出去的產品多于別人好幾倍，而且我特別擅長處理困難問題，事實證明我是當時那個區里頭最好的銷售人員。”你認為從這個人的答案里聽沒聽出來關于他過去的行為？

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【參考答案】

事實上，他的回答著重論述的是他賣出去的東西比別人多，但他沒有提及他是怎樣賣出去的，為什么賣得比別人多，比別人能力高在哪里。我們無法判斷他的行為表現。

行為表現面試要不斷地引導、探尋、跟蹤，就像偵探一樣。比如上面這個銷售人員回答的問題，表面上看似乎沒什么問題，但是經不起推敲。他說他賣的產品比別人多。那如果他賣的產品是特別受歡迎的產品，即使他在家睡大覺，訂單也都追著他跑，沒準還斷貨，他賣得多也不能說明什么問題。如果他說他比別的銷售人員多賣了兩倍，那得看跟誰比，如果跟一個表現很差的人比，他多賣兩倍，也同樣不能說明問題。因此，這個答案一點都經不住推敲。

【自檢】

這時候該怎么問呢？怎么引導、探尋、跟蹤，一直到獲得行為表現的信息呢？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________

可以先問他那個區有幾個銷售人員，然后再判斷他說“最好的之一”有沒有可比性；然后問他賣的什么產品，別人賣的又是什么產品，如果這個產品剛剛推出來，大家都搶，那就反過來問：“你的產品這么好，賣得肯定好，但是你能不能告訴我，你多長時間拜訪一次客戶？你一年開發幾個新客戶？你賣出去的東西，客戶回款天數是多少？”問他幾個關鍵性的問題，他一般都會“從實招來”，因為訂單多不能說明任何問題，主要看他是不是努力開發新客戶，賣出去的東西是不是能把錢收回來了，客戶至上做沒做到，這才是公司真正想要的圍度，而不是問他賣出去多少東西。所以要不斷地追問他：“那后來呢？后來怎么樣，你能舉個例子嗎？你能打個比方嗎？你能給我講個故事嗎？”多問這些問題，問得越多，他給你提供的事實越多。

面試結束的技巧

_允許候選人有時間問問題，這是在尊重對方 _說明下一步的程序和大概時間 _真誠地感謝候選人

哪怕你當時就知道這個人真的一點都不合適，也要真誠地感謝他花時間來參加面試。

_在下一個候選人進來之前，把上一個候選人的筆記做全，并放在一邊，再請下一個人進來面試，以保證對前一個候選人的評價完整 _不要輕易許諾不能確認的事情 部門經理面試的時候要注意：

就是在結束的時候，千萬不能說將在幾天之內答復給他，或很快通知他，甚至當場就說錄用他，讓他準備上班，這些不確認的事情千萬不能說，以免給候選人造成打擊。

【本講總結】

面試有沒有技巧？同樣的工作不同的人做起來有不同的效果，這一講就是專門介紹面試過程的技巧問題。掌握了這些理論，并把它用在實踐中，你會發現，工作的效率大大增加了。

【心得體會】

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第五篇：第五講跟單員人際交往、溝通技巧和禮儀

第五講跟單員溝通技巧、人際交往和禮儀

一、跟單員溝通技巧

溝通能力是從做人開始的，溝通是雙向的，而不是操縱，溝通的目標是雙贏的；溝通是對人性、萬物的理解和領悟，或讓你“善解人意”；溝通隨人格、修養的提升而迎刃而解；尊重他人，尊重事實，尊重事物的原理、規律和存在狀態，然后再加上一份表達能力，溝通就可圓滿；就事論事是形成良好溝通的開始；口才來自于思想的廣度和深度。

㈠培養人際技術

1． 樹立管理權威（以能服人、以身作則）；

2． 樂于幫助他人，關懷他人；

3． 多參加企業活動；

4． 與人相處，不妨帶點傻氣，不要過于計較；

5． 言辭幽默；

6． 主動向你周邊的人問候；

7． 記住對方姓名，可拉近距離；

8． 不道人長短，不任意批評別人；

9． 提供知識、資訊給好朋友。

10． 朋友介紹給好朋友，好東西與好朋友分享。

㈡人際關系五要素

1． 凡事對人皆以真誠、贊賞與感謝為前提；

2． 以間接的語氣指出他人的錯誤；

3． 先說自己錯在哪里，然后再批評別人；

4． 說笑時一定要顧及他人的面子；

5． 只要對方稍有改進即予贊賞（嘉勉要誠懇、贊美要大方）。

㈢合作溝通的基本原則

1． 自信——精神支柱，服務信心；

2． 助人——助人自助，敬業樂群；

3． 友善——投其所好，廣結人緣；

4． 熱忱——燃燒自己，照亮別人；

5． 關切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。

㈣常人理想境界之溝通

1． 不批評，不責備，不抱怨；

2． 主動用愛心去關心與關懷別人；

3． 真誠地等贊美別人；

4． 保持愉快的心情；

5． 記住別人的姓名；

6． 傾聽別人；

7． 說明人感興趣的話；

8． 讓別人覺得重要。

㈤做受人尊重的人

1． 儀容整潔，但不追求時髦；

2． 對任何人都客氣有禮；

3． 待人謙虛，處事有分寸；

4． 不聽信謠傳、不為他人議論所動之人；

5． 贊揚他人功績之人；

6． 與上司、部屬經常保持聯絡的人；

7． 勇于承認錯誤之人；

8． 不驕傲、樂于助人之人；

9． 光明磊落、不矯揉造作之作；

10． 具有工作熱忱以虛心學習之人；

11． 不以自己興趣去勉強他人；

12． 沒有特權意識之人；

13． 嚴守時間之人；

14． 性格豪放開朗之人；

15． 能專注、虛心聽人說話之人；

16． 公私分明之人；

17． 說話有條理而簡明扼要之人；

18． 親切照顧后輩之人。

㈥溝通十要

1． 語言要真摯動人，具有感染力。避免或盡量少用評論性、挑戰性語句；

2． 語言表達意義要明確，不要拖泥帶水，模棱兩可，以免接受者產生誤解；

3． 使用語言既不要濫用詞藻，花里胡哨，了不要干巴枯燥，平淡無味；

4． 努力做到措辭得當，通俗易懂，盡量少用專業性詞語，力戒陳詞濫調、空話、套話；

5． 酌情使用圖表，具有形象性，使對方容易理解與接受，交談中借手勢、表情，有助

于思想感情的溝通；

6． 盡量使用短句；

7． 敘事說理，力求言之有據，條理清楚。力戒顛三倒四，文理不通；

8． 語言文字要凈化，做到語言美，力戒臟話；

9． 交談中涉及對方生疏的人名、地名等要談得慢些，重要的人名、地名要重復；

10． 交談中人稱要明確，交代清楚是第一人稱還是第三人稱，否則容易造成接受者的誤

解。

㈦溝通管理

1． 管理人員主應塑造自己的管理威信；

2． 尊重組織綸理；

3． 布建溝通管道；

4． 建立工作感情。

㈧跟單員禮儀

1． 服務禮儀的基本理論

角色定位：確定角色——設計形象——特色服務——不斷調整；

雙向溝通：理解服務——對象加強相互理解——建立溝通渠道——重視溝通技巧； 敬人三要點：接受服務對象——人與人不同；

重視服務對象——記住名字，善用尊稱，善于傾聽；

贊美服務對象——適可而止，實事求是，恰如其分。

什么叫“VIP”？

VVIP——非常重要的客人，國賓可國家領導人；

VIP——非常重要的客人，外賓、政府高官、知名人士；

IP——重要的客人、關系單位的負責人、決策者；

SP——特殊的客人、常客、有投訴過或特殊要求者。

首輪效應：

第一印象：初見時的30秒鐘時間內，“初次印象”先入為主；

心理定勢：人對人的印象是由主觀感覺支配的，而這一感覺則主要來自于第一

印象。

2． 電話禮儀

電話禮儀：聲音+態度+言詞——憑電話里講話的聲音就可以判斷出其教養水準；

在鈴響三聲內拿起電話；

禮貌地問候來電者；

自報公司、單位、姓名；

雙方進行確認；

詢問客戶是否需要幫助。

3． 講究通話內容

通話途中，是打電話的第二個階段，也是其核心階段；

內容緊湊；

主次分明；

重復重點；

積極呼應。

㈨跟單員人際交往

1． 正確與人交接名片

名片應從名片夾抽出，名片夾最好放在上衣口袋里；

名片最好是站著遞給對方；

如果自己是坐著，待對方走過來時，應站產起來問候對方后，再交換名片；

地位較低的人或拜訪的人要先遞出名片；

如對方有很多人，先與主要者或地位高者交換；

如果自已這一方人較多，則由地位較高者向對方遞出名片；

名片遞給對方，應從對方得到的方向交給對方；

名片應雙手遞給對方，同時，也應雙手去接對方的名片；

拿到對方名片時，應先仔細看一遍，碰到不識的字，應問對方怎么念；

收了對方的名片，若是站著，應將名片拿在齊胸的高度；

收了對方的名片，若是座著，應放在視線所及之處；

在談話時，不可折開對方的名片，或任意丟在桌上。

2． 社交中應禁忌的小動作

易牙；摳指甲；

搔頭皮；盡不在焉四處張望；

頻頻打哈欠；摳鼻了；

雙腿搖動；頻頻看手表；

到處搔癢。

㈩跟單員涉外交往

禮儀是一種文化，禮儀文化實質是要培養尊重人、關心人、愛護人的行為準則，追求更深層次的價值觀，它賦予人與企業以濃厚的人情味，使人與人之間、企業一職工之間、企業與社會公眾之間、企業與境外貿易公司或客戶之間充滿溫馨、友誼之情。

1． 對外交往七不問

年齡不能問；

婚否不能問；

收入不能問；

住址不能問；

經歷不能問；

工作不能問；

信仰不能問。

2．交往禮儀

約時不誤；

入境問俗；

講究衛生；

見面禮節；

習慣稱呼；

談話禮節；

宴請禮節。

3． 商務接待

接待外商，洽談外貿業務，是外貿公司日常業務活動的主要內容。商務接待分為三類：一是未經事先約定，外商直接至本公司要求洽談外貿業務的：

跟單員應主動熱情地對外商登門商洽表示歡迎。相互交換名片后，跟單員應細心聽取外商的陳述，凡遇到須相關業務經辦人的業務，可予以說明后另找主辦該商品的跟單員繼續接待；如外商在對方單位所任的職務較高，可邀請我方相應的職務負責人出席會見。爾后跟單員應把來訪外商商談事項進行整理并向公司負責人提出洽談方案，經同意，進入再次會談。

二是事先約定，確定商談內容，選擇在企業談判室或酒樓、茶館進行商務洽談：

在約見前，跟單員應制訂好洽談方案。洽談方案包括：客戶資料、我方意見、時間、地點、就餐等的安排。約見時，跟單員要耐心聽，認真記，不清楚的地方要提問，在洽談結束時，跟單員應概括一下所談的內容，詢問雙方是否同意自己的概括，以便以后繼續洽談或確定貿易關系，簽署買賣合同，做成交易。

客商離別后，跟單員應把會談內容整理成書面材料，寫入會談記錄，呈送公司相關領導簽署后存查。同時填制新客戶登記表存檔。

三是邀請境外客商前來商談業務，應按如下程序進行：

擬定接待計劃；

準備工作：

訂好客房、落實參觀單位、準備贈送禮品；

迎賓：

迎送人員應主動歡迎，互贈名片，握手致意；

接待人員請外商入轎車后排右側，并按接待禮儀安排座次；

應主動協助辦理已訂好的客房，送客商到客房稍事休息；

客商休息一小時后由接待人員或跟單員約談商務洽談時間安排及以生產單位參

觀安排的日程表，聽取客商對日程安排的意見。

商務洽談：

接待人員應把參加商務洽談的我方人員一一介紹，互換名片。跟單員應座于我方主談身邊，以我方負責人為主談。跟單員要發言應由主談同意，在未獲應允前，跟單員不得擅自插嘴，必要時可寫小紙條遞給主談人員參考。

每次會談，跟單員要做好記錄，會談告一段落，應把會談內容作簡要整理，以

便于下階段談判的順利進行。

宴請：邀請來訪，一般要作一次宴請。

4． 舉止行為

跟單員在涉外活動中，舉止行為反映著自己的身份、地位、文化修養、道德面貌，對跟單員的舉止行為總的要求是落落大方、瀟灑自如、自然誠懇、切不可裝腔作勢、隨隨便便，不加檢點。

站有站相：要注意站要站得端正，挺直腰桿，挺胸收腹，雙目平視，雙手自然下垂于身體兩側或雙手相握放于身前。正確的站立姿勢給人予挺拔舒展、落落大方、精力充沛的良好印象。

坐有坐相：入座沙發或入座在有靠背的椅子上時，要穩重端正，入座時動作要輕穩。手勢穩重：手勢可以用來表情達意。但有些手勢會損壞自身的形象。

5． 日常禮儀

女士優先；

遵守公德；

注意衛生；

愛護公物；

住宿禮節。