第一篇：2013年12月(第2套真題)答案

Part I Writing

On the Overuse of Mobile Phone

①As is shown in the above picture, having a mobile phone in hand and at the ready（準備好）is the default mode（默認模式）of many people walking on the streets.② people nowadays, especially young people, are growing increasingly dependent on their mobile phones.③It is true that mobile phone has brought great convenience to people’s life.④However, just as is illustrated in the picture, the overuse of it may lead to several bad consequences.⑤To begin with, there is evidence that long-term exposure to electromagnetic radiation may trigger（v.誘發）many health problems, such as insomnia(失眠), headaches and even cancer.⑥In addition, when people immerse themselves in the use of mobile phone, they tend to pay less attention to the surroundings, posing an immediate threat to their life, health and property.⑦Last but not least, excessive use of mobile phone means much less chance of face-to-face interactions with the people who populate（v.填充；居住于）their real lives.⑧In conclusion, while mobile phones have contributed a lot to make our life more convenient, we should use them appropriately and rationally.加分亮點：

at the ready: 準備好default mode：默認模式symbolically: adv.象征性地exposure to：暴露于electromagnetic radiation: 電磁輻射insomnia: n.失眠

immerse oneself in:使自己沉浸于surroundings: n.周圍環境 pose threat to: 對…構成威脅

Part IIListening Comprehension

1-5：CACBA6-10：BDACA11-15：BDADC16-20：DBCDB

21-25：ACABD26.in addition27.software28.available

29.individuals30.technological31.manufacture32.in short

33.By contrast34.scientific35.quantity

Part III Reading Comprehension

36-40: N L I O F41-45: DＣＪＭＨ

A)circumstance: n.情況，情形B)confidence: n, 信心C)covers：n.-s封面/ v.-s覆蓋，包含D)current: a.當前的 E)deals: n.-s交易/v.-s處理 F)different: a.不同的 G)exposing：v.-ing揭露，揭發 H)fast：a.快的/ad.快地，迅速地 K)presently: ad.目前 L)rare: a.稀少的 M)realistic: a.現實的，實際的 N)site: n.場所，地點 O)virtually: 幾乎，差不多

46-50：KCEBH51-55：DJCLF

56-60：CADCD61-65：ABDBC

Part IV Translation

The Chinese knot, originally invented by the craftsmen, has become an elegant and colorful art and craft over hundreds of years’ improvement.In ancient times, it was used to record events, but nowadays it is mainly functioning as decoration.“Knot” signifies love, marriage and reunion in Chinese.Often used as gift exchange and decoration, Chinese knot is believed to bring good luck as well as ward off(避開，擋住)evil spirits.The handicraft has been passed down from one generation to another and now enjoys more and more popularity both at home and abroad.

第二篇：航空公司筆試真題第二套

第一部分、言語理解(共15題 限時15分鐘)試題示例：

請按照每道題目的要求，從所給定的四個選項中選出最符合題目要求的一個。【例題】

只要方向正確，任何一點積極性都應當得到（）和支持。A．尊重 B．肯定 C．表彰 D．重視 【解答】

用“肯定”填空使句子的意思表達得最準確，故應選B。

1．由于疏于（），院里的房屋大多十分陳舊，與旁邊修建得簇新的正乙祠戲樓相比要（得多，不過在院中我們依稀還可以看到正乙祠當年的身影。A．修飾 寒酸 B．修葺 遜色 C．管理 破敗 D．維護 雜亂

2．改革開放使農村剩余勞動力從土地的（）中解放出來。A．枷鎖 B．約束 C．限制 D．束縛

3．找出與“確信”意義相同或最相近的詞語： A．確保 B．明確 C．確實 D．肯定

4．申請移民應當（遵循）一定的步驟和方法。以下哪個詞語可以替換括號內的詞語？ A．遵守 B．遵照 C．尊奉 D．因循

5．現代社會（提倡）人民的權力歸人民。下列哪個詞語可以替換括號中的詞語： A．要求）B．倡議 C．倡導 D．推崇

6．下列句子中，哪一句寫得最通順？

A．確定合理的目標成本和對產品的設計和功能進行必要的分析是加強成本事前控制的關鍵。B．加強成本事前控制的關鍵是確定合理的目標成本，是對產品的設計和功能進行必要的分析。C．確定合理的目標成本、分析產品的設計和功能是加強成本事前控制的關鍵。D．確定合理的目標成本和分析產品的設計和功能是加強成本事前控制的關鍵。

7．下述四個句子中沒有語病的是：

A．一個人要有堅強的意志和勝利的信心，是事業能否成功的關鍵 B．一個人沒有堅強的意志和勝利的信心，不是事業成功的關鍵 C．一個人有沒有堅強的意志和勝利的信心，是事業成功的關鍵 D．一個人有沒有堅強的意志和勝利的信心，是事業能否成功的關鍵

8．下面四句話中表達有歧義的一句是：

A．南京長江大橋是雙層鐵路、公路兩用橋，鐵路橋和公路橋都由正橋和引橋組成 B．在這個專業領域內，他是個行家 C．原定今晚的會議因故被取消 D．大家都認為這樣的爭論毫無意義

9．物質生產和人口生產的發展必然引起自然生態環境的重要改變：一種是“順向改變”，促進自然生態系統的良性循環，保持生態平衡；另一種是“逆向改變”，造成自然生態系統的惡性循環，破壞生態平衡。精神生產，特別是科學技術知識發展和應用，則會擴大和加深上述兩種改變。對這段話理解正確的一項是：

A．人口生產總是破壞生態平衡的，因而一般屬于“逆向改變” B．精神生產有比物質生產和人口生產更為積極的作用 C．精神生產存在著“順向改變”和“逆向改變”兩種可能性 D．科學技術發展總是維護生態平衡的，應該說是“順向改變”

10．一家飯店有這樣一副對聯：為名忙，為利忙，忙中偷閑，且喝一杯茶去；勞心苦，勞力苦，苦中作樂，再斟兩壺酒來。這副對聯意在強調： A．現代人爭名奪利，沉迷于物質 B．人們生活艱辛，幸福來之不易 C．現代人應該適當放慢生活節奏 D．現代人應勞逸結合、會享受生活 11．雖然希臘不是歐洲足球強國，但眾所周知，希臘不乏有實力的足球俱樂部和球隊，也有不少有水平的教練和球員。希臘的足球很普及，觀眾很有激情，主力球員像電影明星和大政治家一樣是公眾崇拜的偶像。這段話直接支持這樣一種觀點，即希臘： A．足球水平很高

B．足球很普及，很受歡迎 C．足球俱樂部實力較強 D．足球水平在歐洲不算很高

12．不少新建、擴建企業沒有在投資中按比例安排相應的自有流動資金，有的企業甚至靠挪用流動資金來盲目爭上新的項目；歷年清產核資中發生的損失也有一部分用企業自有流動資金沖減；一些企業甚至挪用資金炒房地產、炒股票等。此外，物價的上漲也吃掉了一部分資金。這段話主要支持了這樣一種觀點，即：

A．盲目爭上項目造成了企業流動資金的不足 B．在不少企業中存在著自有流動資金緊張的現象 C．多數企業只能依靠銀行來解決流動資金問題 D．企業自有流動資金數量逐年下降是正常趨勢

13．亞洲海嘯之后，有報道說，當地的原始土著居民能夠及時地感覺到危機迫近，他們和野生動物一起逃往地勢較高的地方躲避即將到來的災難。為此，科學家們正在致力于相關的研究，希望能找出這一行為的原因。

下面哪種描述最能概括這段話的意思？ A．有一種神秘現象引起了科學家的注意 B．有一種特異行為引起了科學家的研究興趣 C．有一種特異行為引起了科學家著迷的反應 D．有一種科學現象引起了科學家的關注

14．有一種很流行的觀點，即認為中國古典美學注重美與善的統一。言下之意則是中國古典美學不那么重視美與真的統一。筆者認為，中國古典美學比西方美學更看重美與真的統一。它給美既賦予善的品格，又賦予真的品格，而且真的品格大大高于善的品格。概而言之，中國古典美學在對美的認識上，是以善為靈魂而以真為最高境界的。通過這段文字我們可以知道，作者的觀點： A．正確而不流行 B．流行而不正確 C．新穎而不流行 D．流行而不新穎

15．蟋蟀的聽覺系統，由耳朵、充氣的管道和通氣孔組成。由于蟋蟀的左右耳朵相互連著，而且耳朵又與通氣孔相連，所以外界的聲音可以從三條渠道中任意一條進入耳朵。蟋蟀就是利用左耳和右耳對來自不同位置的聲源響應時間差定聲源位置的。這段話直接支持了這樣一種觀點，即： A． 蟋蟀的聽覺系統很特別

B．外界的聲音有三條渠道進入蟋蟀耳朵 C．蟋蟀能通過聽覺系統探測出聲源的位置 D．蟋蟀的耳朵有很多功能

第二部分、言語推理(共15題 限時15分鐘)試題示例：

每題給出一段陳述或一對詞語，請在備選答案中找出與之在邏輯關系上最為貼近或相似的選項。【例題】

規定汽車必須裝安全帶的制度是為了減少車禍傷亡，但在安全帶保護下，司機將車開得更快，事故反而增加了。司機有安全帶保護，自身傷亡減少了，而路人傷亡增加了。這一事實表明（）。

A．對實施效果考慮不周的制度往往事與愿違 B．安全帶制度必須與嚴格限速的制度同時出臺

C．汽車裝安全帶是通過犧牲路人利益來保護司機的措施 D．制度在產生合意結果的同時也會產生不合意的結果 【解答】

正確答案為D，汽車裝安全帶的本意是減少車禍傷亡，但傷亡應包括司機和路人，而裝安全帶的結果是司機傷亡少了，路人傷亡卻增多了。

16．跳躍：動作，正確選項為（）A．富豪：空想 B．郁悶：心情 C．大樓：小屋 D．蠟筆：圖畫

17．絲線：刺繡，正確選項為（）A．中國：國家 B．牙膏：刷牙 C．山脈：山巒 D．書：書籍

18．飛行員：女飛行員，正確選項為（）A．運動員：足球運動員 B．動產：財產 C．彎刀：刀 D．錘子：工具 19．電腦：計算機，正確選項為（）A．公斤：千克 B．長度：公里 C．專家：學者 D．公務員：領導

20．某廠有五種產品：甲、乙、丙、丁、戊。它們的年銷售額之間的關系為：丙沒有丁高，甲沒有乙高，戊比丁高，而乙不如丙高。請問，哪種產品的年銷售額最高？（）A．甲 B．乙 C．丁 D．戊

21．步行街左右兩旁分別開了3家店，分別是A，B，C，D，E，F。目前只知道：A店的右邊是書店；書店的對面是花店，花店的隔壁是面包店；D店的對面是E店；E店的隔壁是酒吧；E店跟書店在道路的同一邊；A店的位置如下：

請問A店是：（）A．書店 B．花店 C．面包店 D．酒吧

22．小李去商店賣襯衫，售貨員問她想要哪種顏色的，小李幽默地說：“我不像討厭黃色那樣討厭紅色，我不像討厭白色那樣討厭黃色，我不像喜歡粉色那樣喜歡紅色，我對藍色不如黃色那樣喜歡。”小李最后會選擇的顏色是：（）A．黃色 B．紅色 C．藍色 D．粉色

23．古代有一個地方，只有兩種人，騎士和無賴。騎士說真話，無賴說假話，但從外表上看不出什么分別。一個學者遇到兩個人，甲和乙，他問甲：“你們兩個當中肯定有一個騎士？”甲說：“沒有”。請你判斷甲和乙分別是：（）A．甲是騎士，乙是無賴 B．甲、乙都是騎士 C．甲是無賴，乙是騎士 D．甲、乙都是無賴

24．岳非、聞基、齊武3個人都各有一個妹妹，而且每個人都喜歡打乒乓球。某天，他們6個人一起舉行男女混雙乒乓球賽，并且事先規定自家兄妹不得搭檔。已知：第一盤，岳非和曉欣對齊武和露華。第二盤，齊武和天珞對岳非和露華。那么，聞基的妹妹是： A．露華 B．天珞 C．曉欣 D．無法判斷

25．王旭、陳東和趙明三人住在一幢公寓的同一層上。一人的房間居中，與其他兩人左右相鄰。（1）每人都只養了一只寵物：不是狗就是貓；每人都只喝一種飲料：不是茶就是咖啡；每人都只采用一種娛樂方式：不是打撲克就是打麻將。（2）王旭住在打麻將者的隔壁。（3）陳東住在養狗者的隔壁。（4）趙明住在喝茶者的隔壁。（5）沒有一個打撲克者喝茶。（6）至少有一個養貓者打撲克。（7）至少有一個喝咖啡者住在一個養狗者的隔壁。（8）任何兩人的相同嗜好不超過一種。誰住的房間居中？ A．陳東 B．趙明 C．王旭 D．無法判斷

26．所有輪胎都是橡膠的，所有的橡膠都是柔性的，有一些橡膠是黑顏色的。可知：（）A．只有某些黑色輪胎是柔性的 B．只有某些輪胎是橡膠的 C．所有輪胎都是柔性的 D．凡柔性的東西都是橡膠的

27．對二百只同一種類且都沒患有白血病的老鼠進行試驗，讓它們接受相同劑量、相同強度的某種射線的照射，然后一半的老鼠不被限制地吃它們平常所吃的食物，而另一半給它們提供相同的食物，但量是有所限定的。結果發現，前一組有55只老鼠得了白血病，而后一組只有3只老鼠得了白血病。由此可知：（）

A．無論是否受到某種射線的照射，讓老鼠吃它們平常所吃的食物會增加患白血病的可 能性 B．對任何種類的老鼠，患白血病與受到某種射線是沒有關系的

C．通過控制這些老鼠的食物數量，可以減少它們因某種射線的照射而患上白血病的可 能性 D．凡是受到某種射線照射的老鼠最終一定會患上白血病

28．所有的教育家都是心理學家，有的心理學家同時也是教育家，老康是教育家。下面說法正確的是：（）A．老康是心理學家 B．老康不是心理學家 C．老康可能是心理學家 D．老康是去進修的心理學家

29．根據邊際收益遞減規律我們可以知道，在其他投入不變的情況下，隨著某一投入量的增加，我們獲得的產出增量越來越小，但是在邊際成本等于邊際收益之前，都是有利可圖的。作為一個廠商我們應當：（）

A．盡可能地減少投入，以保證最大的邊際收益 B．增加投入，直到邊際成本等于邊際收益 C．盡可能增加投入，以獲得最大利潤 D．維持一個固定的投入量

30．小王比小李聰明，小趙比小錢聰明，小李比小孫遲鈍，小孫比小錢遲鈍。則： A．小李比小趙遲鈍 B．小王比小趙聰明 C．小孫比小王遲鈍 D．小孫比小趙聰明

第三部分、抽象推理(共15題 限時15分鐘)試題示例：

請認真閱讀每道題目，并從給定的選項中選出最符合題目要求的一個。【例題】

G=1，M=6，則G+M=()A．7 B．5 C．6 D．1 【解答】

正確答案：A。不同字母對應各自不同的數字，其中G對應1，M對應6，則（G+M）可轉換為（1+6），因此答案為7

31．當這個表格被填滿時，要保證不論是從橫排看或是縱行看每個字母都只出現一次，那么應該把哪組字母填入空白處？

A．

B．

C．

D．

32．應該用什么數字代替問號？

A．16 B．256 C．1 D．8

33．如圖所示，COMPUTER的每個字母都對應一個數字：

請問括號內（12??283）的單詞應該如何拼寫，COMPUTER中沒有出現的字母均使用?代替 A．reform B．confirm C．confume D．conform

34．根據已知單詞的規律，問號處應為什么數字？ E2B1D3（BED）E3O1N2（ONE）

Y3P ? L2O1M4C7I6（OLYMPIC）A．4 B．5 C．6 D．7

35．從ABCD四個選項中選出最合適的填入空方框中。

A．

B．

C． D．

36．如下圖所示，標號為1A到3C的圖形分別是由1、2、3和A、B、C的圖形疊加構成的。其中圖形1A到3C中有一個不符合此規律，請把它找出來。

A．3A B．2B C．3C D．1C

37．從ABCD四個選項中選出最適合取代問號的一個選項。S R Q P ? A．O B．T C．M D．U

38．在這一系列的表盤中，應該出現的下一個表盤是哪個？

A．

B．

C．

D．

39．應該用什么數字代替問號？

A．15 B．8 C．10 D．6

40．這一系列牌中，下一張應該出現的牌是什么？

A．

B．

C．

D．

41．請將數字（這些數字全部小于10）填入△○□中，以保證蹺蹺板的平衡。然后請計算出應該用A還是B還是C來代替蹺蹺板上的問號。

第三篇：國稅面試2007-2015套題真題

2015年3月13日國家公務員面試真題題(四川、湖南、重慶、陜西等國稅)

1、現代社會高速發展,快節奏、高壓力，也有人說要慢下來。談談你的看法?

2、材料題：業務培訓下面有三同事的意見，你負責這次培訓的工作，請提出三條有有針對性的建議與對策：

小李：填鴨式培訓沒有特色;

老張：網絡培訓，老同志電腦水平差，效果不好;

小王：每次培訓學習都只有幾個業務骨干參加，大家積極不高

你負責這次培訓的工作，針對上述意見，請提出三條有針對性的建議與對策?

給某單位的培訓方式指出問題，并提出3條建議。

3、小張是局辦公室文秘，局長對小張撰寫的材料不滿意，辦公室主任很著急，小張撰寫材料也很盡力感到委曲，假若你是小張，你怎么辦? 4，你是稅務窗口服務人員，在上班的時候，接到家緊急電話：你的孩子在幼兒園發高燒，被送醫院，要家長盡快到醫院，但有人排隊辦業務20分鐘了很腦火，還有人用手機拍照，如果你遇到題本所說情況如何處理?

2015年3月17日國家公務員面試真題(國稅)

1、有的人政府出臺中小企業稅費優惠，有的人說企業要靠自力更生，怎么看?

2、你是局辦公室工作人員，某日按上級要求要通知副局長、辦公室主任等參加培訓，局長下午開會，副局長下午2點又有會要參加，下午有人辦辦公室辦理社保手續，需主任簽字，你怎么辦?

3、大廳安裝監控，有人說侵犯隱私，你怎么辦?

4、小張新來，完不成工作，跟科長抱怨，被批評，小張感到委曲，你是小張的同事，你如何勸說小張，做的思想工作，請現場模擬下。

2015年3月16日國家公務員面試真題(河南、河北、湖北、等省國稅)

1、材料題，銀行營業廳的幾點經營狀況，1叫號2vip不用等號35000元以上柜臺取，5000元以下atm取450000萬元以上客戶能停車，還有個5忘了，然后指出不足，提出改進意見?

2、是建設智能社區，智能化管理，需要哪些信息，怎么收集?

3、朋友新來的，抱怨單位住宿環境差，認為單位不重視新人，領導說他要求高，批評了他，你怎么跟他溝通?現場模擬

4、漫畫：一個人前面有陰影，后面有心形的太陽。給個標題，結合社會現象談談你的看法?

2015年3月14日國稅面試真題

真題一：

稅務局想要開通微信平臺，以更好地供納稅人了解納稅服務以及辦理業務，你作為稅務大廳工作人員，領導派你去了解一下，納稅人感興趣的內容以及想要了解的信息，你怎么開展工作?

真題二：

一個蜂蜜罐打翻了，香甜的蜂蜜灑出來，一群蒼蠅聞香都飛來吸食蜂蜜，沉浸在蜂蜜的香甜中，卻不料被蜂蜜粘住了，再也飛不起來了，請談談你的看法?

真題三：

當今社會，好面子成為普遍現象，有人說，好面子是我國的傳統文化，也是好客之道;也有人說好面子是虛榮的表現，會讓人吃大虧，不利于個人的發展，對此，你怎么看?

真題四：

稅務部門為推進部門職能向服務型轉變，更好的為納稅人服務。現要進行“學稅法、進社區”的宣傳活動，由你來負責，你有什么好的建議，怎么開展?

小王：最近怎么沒見你去打球啊?

小陳：別提了，工作太多，要做策劃，統計報表等等一堆事，都是重復性的工作，而且任務量大又完成不了。

小王：那你跟科長說說啊。

小陳：我跟科長說過，科長說讓我先做著，暫時解決不了，可是都已經半年了，我都不想干了。

如果你是小王，你會怎么開導他?請現場模擬。

3月14日國稅局面試題：

真題一：

小張是單位的文秘，單位新領導對他寫的一個工作報告不滿意，告訴了主任，主任批評了他，說他沒能正確領會領導的意思，但是工作都是由領導在傳達，小張很委屈，如果你是小張，你該怎么辦?

真題二：

現代社會經濟高速發展，生活節奏加快，但是也有的人說要慢下來，你怎么看?

真題三：

你和小張是國稅局新進的人員，在稅務新入職員工交流會上，小張在發言中一直胡亂吹噓，不停調侃，此時，領導讓你評論一下他的講話，你怎么辦?

真題四：

科長在周五需要小鄧提交一個報表。副科長與小鄧對話，大體如下：

副科長：今天周三了，局里周五就要審查專項整治報告，周四能不能將報告交上來我先看看?

小鄧：下面的縣局數據還沒提交，報表周四交不上來。

副科長：你催一催，盡量在周四做好。

小鄧：我催了，他們不交我也沒辦法。

副科長：那交不了怎么辦啊?

小鄧：科長說周五交，現在不是還沒有到時間么，再說吧。

問題：請你談談兩人對話中都存在哪些問題?如果你是小鄧，你如何跟副科長說?

3月17日國稅局面試題： 真題一：

材料題：你是辦公室的員工，周一上午剛上班，遇到以下幾件事情：

(1)上午8:10，縣里讓你通知趙副局長下午去參加縣里的表彰大會，但是趙副局長和辦公室主任已經去市局開會，不在單位。

(2)上午8:20，有新來的公務員，單位正局長讓你聯系辦公室主任，舉辦新同事歡迎會。

(3)上午8:30，你給趙副局長打電話，通知去縣里開表彰大會，但是趙副局長說下午省里的領導下來視察調研，他得陪同，不能參加表彰大會。

(4)上午8:40，你給辦公室主任打電話，但是他沒接電話。

(5)上午9:10，有幾個老干部來單位辦理退休醫療報銷手續，需要主任簽字才可以。

問：你是工作人員，出現以上情況，你要如何安排?

真題二：

作為辦稅大廳的一名工作人員，現在局長提議在辦稅大廳裝置監控攝像頭，有人不同意，認為會侵犯隱私。領導征求你的意見，你怎么辦?

真題三：

小李作為新錄用的公務員，剛開始工作特別忙，可是其他同事卻很閑，他向領導反映了這個問題，可是領導認為小李不對，不予理會，你作為小李的好朋友，請問你怎么勸服他?請情景模擬

真題四：

你是國稅局的工作人員，國稅局準備開個餐廳，在方便員工就餐的同時也向周邊群眾提供就餐，餐廳開辦的前期準備工作交由你來處理。你要怎么做?

真題一.：

每個人都是孤品，目標都是唯一的，都想追求成功。請問以后工作中你想怎么做唯一的自己? 真題二：

你是國稅局的員工。某天你正在辦公，一個昨天剛來辦理過業務的群眾來找你，反映自從昨天在你處辦理完業務后，就接到各類短信。群眾懷疑是你泄露了他的個人隱私，你應該怎么做? 真題三：

你的一位同事工作能力強，人也勤奮，但是不和群，不積極參加集體活動，領導讓你勸他，你怎么做? 真題四：

你是惠民超市負責人，有的人可以免費來領取物品。市領導來檢查時，有人舉報你超市存在假冒產品，同時有不該免費領物品的人來領取，你怎么辦?

2014年2月28日重慶國稅真題

1.倡導富強、民主、文明、和諧，倡導自由、平等、公正、法治，倡導愛國、敬業、誠信、友善，作為社會主義核心價值觀，你對社會主義友善怎么看？ 2.領導讓你做一個類似目前制度下免稅情況的調查，你怎么開展，如何保證真實性？

3.一位50歲的老大爺來開20000的發票，按規定發現不能開具，你怎么處理？ 4.國稅引進了金稅工程系統，但是經常出問題，某天又出問題了，但是前來辦理業務的人員越來越多，你作為導稅員，你怎么處理？

2014年3月1日重慶國稅真題解析

1.國稅局推廣網上申報系統，但是目前效果不佳，大量納稅人還是等到月底幾天到報稅大廳申報，導致大廳人滿為患，問你會做些什么？ 2.新到單位，感覺工作環境與預期落差大，單位同事領導都對你的工作不滿意，你怎么辦？

3.最近你工作中出現了兩起事故，一是你收到的一份傳真沒有及時報給領導簽字，二是你在裝訂發票時發現少了一張發票，請你把主考官當做張所長，現場模擬匯報這件事。

2014年3月2日重慶國稅面試真題

1、招聘單位招聘時看重工作能力和經驗，但是越來越多的單位注重性格特征和創新能力，你怎么看？

2、辦事大廳裝修，造成環境污染和噪聲，辦事群眾意見大，你怎么辦？

3、辦事中遇到一個你辦事大廳從來沒遇到過的業務類型（什么企業納稅申報全英文的）你怎么處理？

4、辦事大廳很多人咨詢同樣的類似的問題，影響工作效率，群眾反應辦事慢，你怎么處理？

2014年3月6日山東國稅面試真題

1、習總書記五四青年運動講話，第一，廣大青年一定要堅定理想信念，第二，廣大青年一定要練就過硬本領，第三，廣大青年一定要勇于創新創造，第四，廣大青年一定要矢志艱苦奮斗，第五，廣大青年一定要錘煉高尚品格。談談你對此的想法。

2、有人先策劃后行動，有人先行動后策劃，對此你怎么看？

3、現在環境問題引人注意，國家也實行一些政策，比如對重污染企業收取污染稅等舉措進行調控，談談你的看法。

4、單位新近不少新人，領導讓你組織活動讓他們適應環境，你如何組織？

2014年3月6日陜西國稅面試真題

1、為了取得經濟適用房的資格，有人反對漲工資，對此，有人表示同情，有人認為是在鉆制度的空子，你怎么看？

2、有人說小贏需要朋友，大贏需要敵人，你怎么看？

3、公務員傷人，政府補貼醫療費，但最后都不了了之。假如你作為公務員傷人后，政府補貼遭到網友質疑，你該怎么辦？

4、學校要接待30名地震災區小學生兩天，由你負責接待工作，你怎么辦

? 2014年3月4日上午國稅面試真題

1，房地產商為了宣傳向空中撒鈔票，有人認為是庸俗，有人認為是企業的自由，你怎么看

2，一個人的修養素質不是取決于他干什么，而是他不干什么，你怎么看 3，你作為政協委員，提出“在戀愛角度，女生讀博士是貶值”，遭到該地婦聯等機構反對。你拒絕道歉，有記者采訪你，你怎么辦

2014年3月4日下午陜西國稅面試真題 1.央視春晚毀譽參半，你怎么看。

2.每個人都有追求幸福的權利，但不一定都有追求幸福的能力

3.某局評優沒評上，可能是張某舉報領導貪污腐敗，由此產生肢體沖突，現上級領導派你去處理，你怎么辦

2014年3月5日上午陜西國稅面試真題

1.有居民家的貓爬上樹，請民警幫忙，大家褒貶不一。你怎么看

2.有人說，遠行不要背負太多，不然會艱難前行。你怎么看

3.春節后某單位上班，有記者發現有員工煲電話，睡覺，你作為紀檢人員，如何處理？

2013年國家公務員面試真題：四川國稅（3月6日上午）

1、最美女教師張麗莉被評為2012年感動中國人物，對此你怎么看？

2、你作為她的同事，你看到她現場行為，你應該怎么辦？

3、宣傳部門與教育部門，組織一次對張麗莉事跡的宣講，請問你該怎么組織？

2013國家公務員面試真題：陜西國稅（3月4日）

一、陜西國稅3月4日上午面試真題(有題本 15分鐘)

1.中科院調查發現，現在社會上出現人與人之間信任度下降的現象，很多人不能相信身邊的人，針對這種現象你怎么看?

2.“沒有過不去的事情，只有過不去的心情”，談談你的看法?

3.每個人都是“孤品”，但是很多人又都想活成一樣的人，追求同樣的目標，談談你的看法。

二、陜西國稅3月4日下午面試真題

1.公廁衛生管理規定中，以廁所蒼蠅的數量來衡量打掃衛生的工作，你怎么看這種現象?

2.一個人不開心往往是因為低估了自己手里所擁有的東西，而過高地估計別人所擁有的東西，你怎么看?

3.“一個人要有自己的價值”、“一個人要自己創造快樂”、“一個人要能夠欣賞別人的價值”、“一個人要對別人有用”

? 以上四句話給你什么樣的啟示2013年國家公務員面試真題：陜西國稅（3月5日上午）陜西國稅3月5日上午面試真題

1.媒體采訪發現有關部門年初財政預算“粗線條”，年末大肆花錢甚至亂花錢，而且很多花得比較隱蔽，談談你的看法。

2.“不要在喜悅的時候作出承諾，不要在憂傷的時候作出答復，不要在憤怒的時候作出決定。”對此你有怎樣的理解。

3.有人說好習慣的形成要抵制住壞習慣的誘惑，結合自身談談你的好習慣和壞習慣的形成。

2013年國家公務員面試真題：陜西國稅（3月6日上午）

1.現在吃喝浪費越來越嚴重，對于這種舌尖上的浪費現象你怎么看？ 2.喜不喜歡，適合不適合，能不能做下去，是我們不得不面對的選擇，談談你的想法？

3.草原上有獅子和羚羊兩種動物，正是有了獅子的追趕，羚羊才能跑的更快。結合自己的經歷，來談一談你的“獅子”。

2013年國家公務員面試真題：陜西國稅（3月7日上午）

1.拆遷拆到哪，賭博公司就搬到哪，拆遷地區的人有的沉迷賭博、吸毒等，使得又返貧。你怎么看？

2.昨天的太陽，曬不干今天的衣服。你怎么理解？

3.有人說、小贏靠技巧，中贏靠實力，大贏靠人格。請你說說你的小贏和大贏，或中贏和大贏。

2013年國家公務員面試真題：陜西國稅（3月7日下午）

1.春節的時候人們從城市回家過年，出現了逆城市化現象，而到春節結束，人們又涌向了城市，又出現了農村化現象，你怎么看？

2.有人說知識決定生存，智慧決定生活，你怎么看？

3.衡量生活質量的標準有兩個，一個是和家人在一起生活，一個是和自然在一起生活，請對你自己的生活質量做一個簡單的評價。

2013年國家公務員面試真題：遼寧國稅（3月5日下午）

1.總書記主持召開中共中央政治局會議，審議通過了中央政治局關于改進工作作風、密切聯系群眾的八項規定：要輕車簡從、減少陪同、簡化接待，不張貼懸掛標語橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設迎賓地毯，不擺放花草，不安排宴請，對此怎么看？

2.領導讓你組織一次會議：以勤簡節約為主題，重點難點是什么？ 3.我一個人在辦公室值班，有人來送禮，剛好記者來看見了，此時又聯系不上領導，你怎么辦？

2013年國家公務員面試真題：福建國稅系統（3月16日上午）

1、大學生離職率高，你怎么看？

2、有大學生要到稅務服務大廳來實習，你要怎么安排才肥讓他滿意？

3、有一個節能減排的稅收優惠政策，讓你來宣傳，請列出三個宣傳措施，并說明原因？

4、小王文藝活動做的非常的好，為單位贏得了非常多的榮譽，為此本職工作沒有做好，領導把他的工作安排給了別人，小王因此情緒非常低落，你會怎么勸解他，請現場模擬一下？

2013年國家公務員面試真題：重慶國稅（3月16日）

1，有些剛畢業的大學生一年后離職達到30％，三年后近六成，近年在一些政府機關也出現了這種情況，,你怎么看？

2，國稅系統對企業出臺減稅政策，要你宣傳，請你提出三種宣傳對策，并說明原因。

3，你們國稅辦稅大廳來了一批實習生，你負責安排實習活動，你如何讓他們滿意。

4，同事喜歡參加文體活動，為單位贏得了很多榮譽，但是他工作不太行，于是領導把他的工作給別人做了，他有些情緒，你怎么做，請現場模擬。

2013年國家公務員面試真題：貴州國稅（3月16日上午）

1、新進大學生有30%在半年內離職，六成以上在兩年內離職，你怎么看？

2、一批大學生到國稅實習，若你是國稅大廳工作人員，怎樣安排才能讓大學生滿意？

3、國稅系統對企業出臺減稅政策，要你宣傳，請你提出三種宣傳對策，并說明原因。

4、你單位有一位工作人員，個人文藝才能很好，為局里贏得很多獎項，但也耽誤工作，領導將他手頭上的工作交給其他人，他的情緒很不好，現場模擬，你如何安慰他？（現場模擬題）

2013年國家公務員面試真題：河北國稅（3月16日上午）

1.招商引資說政府給來投資的一些企業一些優惠政策 比如他們對環境破會的費用都是政府給買單，違反交通規則只教育不受法律的懲罰。問你對這件事你推測會有什么后果及你自己的建議? 2.(漫畫題)畫著一個辦公室 門上掛著請勿打擾的牌子，還寫著會議室，門是緊閉的 一個清潔工在門外，從門縫流出一些數字來。

3.領導出差在外讓你負責一個民生意見的改革工作,你怎么處理以及你通過什么方式與領導匯報?

2013年國家公務員面試真題：重慶國稅（3月17日）

1.有人說業余愛好可以促進工作，結合自己的愛好，談談你的工作。2.你是國稅大廳的工作人員，現在有4件事：1，有納稅人咨詢業務;2，有納稅人和你簽業務之類的;3，大廳有人和工作人員爭吵;4，大廳服務機器壞了，請你排序，并說明原因。

3.你是新進國稅的工作人員，研究生學歷，經常加班加點，但是得不到領導的認可，你的同事中專水平，刻苦努力，經常被表揚，你怎么看這個問題。

4.基層文化出現的問題，舉2個例子說明原因和對策。

2013年國家公務員面試真題：內蒙古國稅（3月18日上午）

1、在我國大企業不到1%卻交了80%的稅，有人認為只發展大企業就行了，有人不這么認為，你怎么看?

2、營改增，群眾不了解，大廳秩序混亂，群眾不滿，如何宣傳這項政策。

3、針對基層國稅開展職業生涯與發展規劃的調查問卷，提三項問卷指標。

4、開會，在省內各單位視頻直播，開會前15分鐘設備出現故障，人員已經入場，你怎么處理?

2012年國家公務員考試面試真題：2月21日四川國稅

1、材料分析題，主要是給了你很長的一段材料，主要涉及GDP增速，普通民眾和富豪的收入增幅，科教文衛事業占財政支出的比例，西方發達國家的比例，稅收收入等等。要你答的是從中得到什么隱含的信息。

2、綜合分析題，中國社科院有個教授在微博上發起了“打拐”的活動，社會各階層反響強烈，公安部門也積極參與，收到一定的效果，更有人大代表表示要將此列為提案。要你回答的是你如何看待這個現象，這對政府機關的工作有何啟示。

3、組織計劃題，要你組織一個重走長征路的活動，參與的主題是20名10-12歲的孩子，有五個成年人當你的助手，請問你如何組織。

2012年2月22日國家公務員考試面試真題：四川國稅

1、一個待業青年占道擺攤，單位要求取締，有一個干部幫他辦了營業執照，又換了一個不占道的位置。問你的看法，如果在工作中遇到類似的情況，你怎么做?

2、發生礦難，有一個遇難者的爺爺拉著一個干部說：“為什么死的是我孫子，你們這些當官的怎么不去死。”其他礦難者家屬情緒也很激動，問如果你是這名干部，怎么處理?

3、三段材料，第一段：東北某縣作了一個大棚蔬菜項目，當作“民心工程”、“菜籃子工程”，但被當地群眾說是敗家子。第二段說專家表示當地土壤不適合種植蔬菜。第三段說國土資源部說項目違規，當地政府表示是由于“時間緊，任務多”。最后要求你對以上情況怎么評價?政府應該怎樣做好惠民工程?

2012年國家公務員考試面試真題：2月22日陜西國稅

1、海歸 轉變 海待的看法

2、一個人說謊 和一個時代說謊的看法

3、自己選自己優秀 同事議論 怎么辦

2012年2月22日上午湖北國稅面試 材料題

在考場外閱讀材料題10分鐘，是有關一個熱點話題：城 管。

第一題 XX在之前與轄區建筑隊協調亂倒垃圾，以及其他影響周圍居民行為的事情未果(材料有很長一段敘述)，領導讓你代替他，請問你如何處理。第二題 衛生局質監局工商局將對你的轄區進行一次食品安全檢查，領導讓你負責這件事情，請問你如何做。

第三題 材料中說，你清理了小攤小販，一些人表示叫好，一些人覺得買什么都不方便，說城管亂管，面對這樣的情況，你該如何處理? 第四題 領導讓你對轄區各種現象做一個摸底調查，請問你將如何開展

2012年2月22日下午湖北國稅面試題

近年來城市喜歡搞一些亮化工程，提高城市形象，由此帶來光污染、能源浪費等問題。某市要搞亮化工程，小楊向市建委提出要看該工程建設報告，市建委讓小楊找發改委。小楊找到發改委，發改委說報告在審批階段不能公開任何信息。小楊在網上對此掀起討論，此后給發改委送了一面“不作為”錦旗。

題目一共4道

1.你對小楊給發改委送不作為錦旗怎么看? 2.如果你是發改委人員，小楊找到你，你會怎么辦，對他說什么。3.如果你是市建委工作人員，在網上小楊看到關于亮化工程的帖子，你會怎么做。

4.如果你是市建委的一名工作人員，領導要你收集亮化工程的相關資料，你會怎么辦

2012年國家公務員考試面試真題：2月23日浙江國稅

1、對于工業園區的引進，有爭議也有支持的，你怎么看?

2、大學生下鄉到企業中去，但離職率很高，很多企業負責人都不愿意參加活動，你作為政府部門人員怎么做?

3、關于對鄉村招商引資，讓你準備前期材料，你怎么準備?怎樣確保材料的真實性?

4、由于外傳引進的工業會污染環境，導致農民收入低了，農民去政府里鬧，把道路堵了，你作為負責人怎么處理?

2012年國家公務員考試面試真題：2月23日山東國稅

1.隨著西部開發，有些污染企業從東部地區向西部遷移，談談你的看法。2.光說不干是假把式，光干不說是傻把式，會干會說才是真把式。談談你的理解。

3.經濟轉型，促進經濟發展，國家進行結構化減稅，你認為應該側重于那些方面

2012年國家公務員考試面試真題：2月24日山東國稅

1、為了促進經濟保障民生，選擇一種領域對其增加一個稅種，說明理由;

2、廣東省新規定，拾金不昧者獎勵物品價值10%的金額。你有什么看法;

3、以“轉變觀念天地寬”為題，即興演講三分鐘。

2012年國家公務員考試面試真題：2月24日上午陜西國稅

1、每到年底各種各樣的年會發紅包、派送大禮什么的，非常奢侈，對此你怎么看?

2、中國有句古話說“富不過三代”，德國也有“開創、繼承、毀滅”之類的話，問產生“三代”問題的原因

3、你們單位有的人很忙，有的人沒事干，如果你屬于很忙的人，你將如何處理?

2012年國家公務員考試面試真題：2月26日國稅系統

1、西安政府計劃到2015年所有公務員都會說英語，對此你怎么看?

2、你在商店買了件1千元的羊毛衫，后來發現羊毛衫有問題，到商店要求退貨，店員說要先檢測羊毛衫，有問題才給退，而檢測羊毛衫要2千元。你怎么辦?

3、你到地方上去扶貧，作為國稅人員，你將如何開展工作? 4.外出考察中，有人肚子痛，隨行的食品和水都是你買的。你怎么辦?

2011年國家公務員考試面試真題：四川國稅面試題

1、以前縣委書記是“沒時間睡覺”，現在的縣委書記是“睡不著覺”，對此你怎么看?

2、材料題：以前美國政府報告總是說要幫助中國發展什么什么，今年的美國政府報告明確提出要以中國為榜樣，向中國學習。對此你有什么看法?作為中國政府應該怎么做?

3、很多行政執法人員表示：自己也是用心努力工作，但工作中總是處于群眾的對立面，對此你有何看法?對于這些行政執法人員，你認為他們應該怎么做?

2011年國家公務員考試面試真題：3月1日湖南國稅面試題

1、現在很多人在街頭進行街頭繪畫或者臨摹世界名畫，在人行通道演奏樂器，精湛的技藝經常引起人們的圍觀。對于這一現象請談談你的看法。

2、如果你是街道辦事處的工作人員，針對這種現象引起的交通堵塞問題，你會如何勸阻?請現場模擬。

3、如果經過你的勸阻，當事人不予配合，并且圍觀群眾對你產生了意見，認為他們只是在欣賞藝術，面對這樣的情況你會怎么做。

2011年國家公務員考試面試真題：安徽國稅面試題

1、看圖說話，兩個圓，大小相同、相離，請你聯想。

2、你是學校學生會成員，讓你組織一次圖書館學生閱讀情況調查，關于網絡閱讀和實體書閱讀對大學生的影響。有2個問：1問：調查方法;2問：調查內容。

3、材料，你和小張是一個辦公室，工作內容相同。副主任讓小張寫材料，大概3個小時就能完成的。周五上午副主任來問小張下班之前能不能給他把材料寫好，但小張說有事情完成不了，你怎么辦?追問：副主任給你打電話，怎么辦?

4、你是國稅大廳辦事的工作人員，臨近下班，業務系統又壞了，還有十幾個人排隊，納稅人不滿，你怎么辦?

重慶國稅2月19日面試題

1、春節前夕，國家政府3天45個小時內組織8架飛機赴埃及接回總計1800個國人回國，談你的看法。

2、你和同學一同考入新單位，你勤奮，成績突出，但領導對你印象不佳，同學受到領導信任，卻總是為難你，你怎么做?

3、領導安排你組織一個單位的春節聯歡晚會，你怎么把這個活動落到實處?

4、你進入新單位，認為工作待遇和工作環境不理想，此時另一家單位給你電話邀你面試，你怎么做?(一共15分鐘，最后3分鐘提示)

重慶國稅2月20日面試題、重慶前一段時間全面開展了“唱紅講”(重慶開展的特色文化系列，分別是“唱紅歌、讀經典、講故事、傳箴言”，也叫“唱讀講傳”)活動，請問你對這個有什么看法? 2、你新到一個單位，同事對你不是很信任，領導也只是交給你一些瑣碎的事情做，請問遇到這種情況你怎么辦? 3、單位要組織一次培訓，領導把這項工作交給你來做，你怎么開展? 4、單位讓你組織一次會議，當會議時間快到的時候領導來了，還有一些與會人員沒到，請問遇到這種情況怎么辦?

2011年國家公務員考試面試真題：陜西國稅面試題

1、媒體報道中國2010奢侈品消費達400億，但是都是穿在身上，戴在頭上，不像外國的“無形”的上流社會，因此，有人說中國沒有真正的上流社會，你怎么理解?

2、原諒別人的錯誤，不一定是美德;原諒自己的錯誤，卻是對自己的一種放縱。

3、與同學交往中，你怎么處理沉默是金和知無不言?

2011國家公務員面試真題：北京國稅和湖北國稅面試題 2011年2月23日上午： 材料：

主要是一個非公益組織，對教育資源缺乏的地區提供幫助。在這個組織中有項目策劃組，里面有3個人，一個叫王立，在這個組織工作3，一個叫小方，新分配到這里，王立經常指導小方，要求嚴格，甚至影響了其獨立性發揮;另一個人是李娜，以前在本地一師范院校團委工作了7，來到這個組織有1年。李娜已經就負責師資籌備工作。現在這個工作有小方來接管。

現在一個縣的教育部門教育資源十分貧乏，向這個組織提出申請，請求這個公益組織提供幫助。該公益組織批準了。在經過多方籌集之后，資金還缺200萬，師資資源也缺乏。現在領導王立讓李娜負責資金的籌備，小方負責師資的籌備。

問題：

1.發展貧困地區教育，政府、社會、公益組織分別承擔什么作用? 2.從小方的工作職能和環境來看，應當如何處理好人及關系? 追問，如果小方和前輩有矛盾，怎么處理? 3.小方要完成領導分給他的籌措師資的任務，如果你是小方，你怎么看? 4.團省委正在進行一個支教工作的方案，校方了解到這個信息，應該怎樣?

2011年2月23日下午： 主題：社區便民服務工程 材料內容：

某城市推行一個便民工程，對象是老年人和殘疾人，各個部門一起配合，要上馬很多的電子設備)(有三種設備，用很長的篇幅介紹這些設備的用途)。這個工程涉及的范圍非常的廣，光其中一項設備就達到3萬臺。

其中提到以民政部門牽頭，多部門協調合作，成立一個工作組，包括人事局，各銀行機構，基金會等

在推行的過程中得到了廣大民眾的支持，當然也有一些反對的意見 四個題目：

1,對這一城市推行這一民生工程的看法?你認為在推行的過程中會遇到哪些困難? 2.在工程推行的過程中，有不少的老年人認為這些東西不太實用，而且還得支付一定的費用。若你作為工作組一個成員，你會怎么對待這樣的情況。3，領導要你做一個有關工程的總結報告，你認為報告應該包括哪些內容?你會以什么樣的方式獲得這些資料? 4，在網上一個網友發表博客說這項工程是一個面子工程，不實用。此博客的傳播范圍較廣，已經引起了一些市民對于此項工程的異議。若派你去跟這位博主溝通，你會怎樣說服他。現在我就是這位博主，請現場模擬一下過程。

2011年國家公務員考試面試真題：河北國稅面試題

第一環節首先每個考場的人進入備考室，然后負責人發給你一則材料，讓你先看10分鐘

第二環節進入面試教室，4道題，這四道題是關于這則材料提問的。念一題答一題的形式，有紙和筆，共25分鐘。

一、面試材料

材料內容：主要是一個非公益組織，對教育資源缺乏的地區提供幫助。在這個組織中有項目策劃組，里面有3個人，一個叫王立，在這個組織工作3，一個叫小方，新分配到這里，王立經常指導小方，要求嚴格，甚至影響了其獨立性發揮;另一個人是李娜，以前在本地一師范院校團委工作了7年，來到這個組織有1年。李娜已經就負責師資籌備工作。現在這個工作有小方來接管。

現在一個縣的教育部門教育資源十分貧乏，向這個組織提出申請，請求這個公益組織提供幫助。該公益組織批準了。在經過多方籌集之后，資金還缺200萬，師資資源也缺乏。現在領導王立讓李娜負責資金的籌備，小方負責師資的籌備。

二、面試題目

1、綜合分析題你認為我國政府、社會、非公益組織在提供教育資助方面能發揮什么作用?

2、人際關系題假如你是小方，從你的職位、崗位來說你怎么處理人際關系?

3、組織策劃題假如你是小方，你如何幫助這個縣籌備師資，完成任務?

4、情景應變題現在團委在進行教育資源貧乏資助策劃，作為小方，你能夠提供什么幫助?

2011年國家公務員考試面試真題：山東國稅面試題

1、宋體方正超大字符集針對富人做慈善這件事，一些人認為富人該多出真金白銀，另一些人認為富人不用出很多的錢來做慈善事業，你怎么看?

2、有的人“百忙之中忙不到點子上”效率低下，如果你與這樣的人做同事相處共事的話，你會怎樣做?

3、針對山東“黃河三角洲經濟開發區”和“山東半島藍色經濟開發區”成為國家發展戰略。請思考一下，國稅方面應該怎樣做來加快它們的發展?

2011年國家公務員考試面試真題：福建國稅面試題

1、關于辦公室上網的問題，在單位內部的三個部門有三種不同的意見，一種意見是說只要是不干擾公事的事情就可以，第二種意見是說絕對不允許，第三種意見則是說上網也是有利于工作。如果你是辦公室的員工，主任要你起草一個有關上網管理的草案，你將如何進行?

2、你是一名新員工，碰巧在電梯遇到業務科的張科長，他是業務骨干，你也曾聽過他的課，可是他對你并不了解，你如何利用這個機會，讓他對你有所了解。請把考官當作張科長來進行現場模擬。

3、現在稅務局要求以下兩句為忌語：“這件事不歸我管，你問其他人”、“這個問題，紙張上寫的清清楚楚，你自己去查”。設想一個場景，用上這兩句忌語。

第四篇：復習套題旅游地理試題及答案

復習套題旅游地理試題及答案

下圖為新疆部分旅游景點分布圖，讀圖完成下列問題。

(1)按旅游資源類型，圖中A為________景觀，B為________景觀。(2)按旅游資源價值看，C以________價值為主，D以________價值為主。(3)簡述新疆旅游資源開發的主要優勢及不利條件。

(1)自然 人文

(2)科學價值 歷史文化

(3)優勢：悠久的歷史文化，獨具特色的旅游資源。

劣勢：旅游景點分散，交通不便，配套設施的不健全，遠離客源地，季節性較強等。

圖甲為“我國廬山三疊泉景觀圖”，圖乙為“上海東方明珠景觀圖”。讀圖回答問題。

(1)按旅游資源的本質屬性分，三疊泉屬________；東方明珠屬________。與東方明珠相比，三疊泉更具有________的相對穩定性。

(2)觀賞三疊泉景觀須注意優選________和把握________。要領略東方明珠其中的真意，離不開觀賞者的________能力和________內涵。

(3)開發東方明珠旅游資源的條件較三疊泉更具優勢，主要表現在________。

(1)自然旅游景觀 人文旅游景觀 位置(2)欣賞角度 觀賞時機 審美 文化

(3)交通便捷；基礎設施好；旅游接待能力和服務水平高；客源距離近

閱讀下列材料，回答問題。

材料一 杭州西湖景區從2002年國慶假期開始免門票，實現了將沒有圍墻的完整西湖還給市民與游客。但沒有圍墻的“免費西湖”吸引了更多的游客。據統計，2010年，游客人數和消費收入都是過去“收費西湖”的兩倍以上。材料二 上海有中西結合的都市文化，浙江有山水文化，江蘇則有園林文化，在世博會前后，三地向全國和全世界推出一個組合型的“園林＋山水＋都市”產品，吸引投資者及游客的眼光。(1)杭州實施“免費西湖”措施后，旅游收入沒有下降反而大幅上升，試分析原因。(2)從旅游資源的開發利用角度，分析蘇、浙、滬建設旅游共同市場的有利條件。

(1)旅游門票收入減少了，但因游客增多，逗留時間長，交通、餐飲、住宿、商業、娛樂業等其他收入大大增加。

(2)蘇、浙、滬水陸交通便利，各地旅游資源距交通干線近；自然、人文資源豐富，優勢互補，形成集聚效應；區域經濟發達，國際交往頻繁，旅游消費市場廣闊；旅游基礎設施完善，旅游產業鏈條完備。

相同時間我國在不同地區可見不同季節和農業生產景觀。讀下圖，回答問題。

(1)Ⅰ類型區的東部秋色開始時間有怎樣的變化規律，并解釋原因？(2)簡述我國東北地區旅游資源的開發優勢。

(1)東部由北向南從早到晚 熱量條件由北向南逐漸增強

(2)①旅游資源類型豐富；②資源組合條件較好；③交通便利；④政策支持；⑤生態環境質量優越；⑥旅游資源類型較為獨特，尤其是冰雪資源。

讀圖，回答問題。

(1)該地旅游發展的方向是________。(2)該地擬在荒地處建幾處人文景觀，需要遵循的原則是_________________________ _______________________________________________。

(3)該地的山地、森林、空氣為什么以前不能成為旅游資源？這對于我們開發旅游資源時有什么啟示？

(4)調查中發現，森林公園內各種塑料袋、水果皮等廢棄物隨處可見，游客任意踐踏草地。為了保護綠地，請你為該景區設計一條公益廣告詞。

(1)海濱風光、觀光度假、康體娛樂等

(2)既要突出自然又要保護自然，兼顧游客方便。

(3)原因：以前人們生活水平低，還不能形成旅游消費的強烈愿望；以前城市環境污染輕，城鄉環境之間的差異小。

啟示：旅游資源是多種多樣的，要根據不同時期游客的需求去挖掘旅游資源的價值；旅游開發應面向一定的消費群體，按消費者的需求進行旅游資源的開發。(4)能突出主題即可，如：保護綠地、高抬貴足等。

閱讀材料，回答問題。

材料一 下圖是臺灣島略圖和臺灣部分旅游景觀圖。

材料二101大樓是位于臺北市的一棟摩天大樓。在世界高樓協會頒發的證書里，臺北101大樓拿下了“世界高樓”四項指標中的三項世界之最。

材料三 2010年，大陸赴臺觀光人數突破556萬人次，預計2011年底，大陸赴臺觀光人數將突破650萬人次。赴臺熱的原因有兩岸直航開通，赴臺旅游成本大幅下降等。

(1)圖中屬于人文旅游資源的有________。臺灣101大樓是臺北市的地標建筑，其體現了旅游資源的________和________特性。

(2)評價臺灣發展面向大陸旅游項目的條件。(3)簡述大陸不斷升溫的“臺灣游”對臺灣發展的意義。

(1)臺北101大樓、臺北故宮博物院、鵝鑾鼻燈塔 非凡性 可創造性

(2)臺灣旅游資源豐富多樣、價值高；臺灣地理位置距大陸近，兩岸直航，交通方便；大陸旅游市場廣闊；臺灣旅游基礎設施完善。

(3)帶動臺灣與旅游相關產業的發展，增加經濟收入；增加臺灣的就業機會，促進兩岸文化交流；促進臺灣地區環境的建設和保護。

閱讀材料，回答問題。

材料 2011年6月在巴林召開的第35屆世界遺產大會將對西湖申報世界文化景觀遺產項目作出最終表決。經過多年努力后，西湖申遺已經進入了關鍵時刻，就差“臨門一腳”了。西湖文化景觀突出普遍價值的承載要素包括西湖自然山水、“三面云山一面城”的城湖空間特征、“兩堤三島”景觀格局、“西湖十景”題名景觀、西湖文化史跡、西湖特色植物6大要素。

(1)西湖申報世界遺產最重要的意義在于________________________。(2)西湖文化景觀突出普遍價值的承載要素體現了西湖旅游資源的

____________________________________________________________。(3)比較杭州西湖與桂林山水旅游資源價值的異同。

(1)保護資源和環境(2)組合狀況好

(3)同：都具有經濟價值、美學價值、科學價值。

異：與與桂林山水相比，杭州西湖更具有突出的歷史文化價值。

閱讀材料，回答問題。

2011年林芝桃花節于3月27日拉開帷幕。下圖為林芝旅游資源分布圖。

(1)材料中列舉的旅游景觀，屬于人文旅游資源的有__________________________ ______________________________________________。

(2)2011年林芝桃花旅游節將延伸為“桃花文化旅游季”。這對于我們在開發旅游資源時有什么啟示？

(1)布久喇嘛寺、千年古堡群、列山古墓群、太昭古城(2)文化的力量是獨特而強大的，真正傳之久遠的東西是文化，旅游資源的開發應借助于文化元素。(3)這里是藏族、門巴族、珞巴族等少數民族聚居地，具有不同的民居建筑、不同的服飾文化、不同的民俗風情等。

讀下圖，完成下列問題。該圖是揚州瘦西湖公園的一處著名景區“吹臺”，又名“釣魚臺”。它是位于湖心的一亭，四壁皆門，三面為滿月洞門，正洞呈正圓，內銜五亭橋橫臥波光，若蓮花盛開，五亭橋是瘦西湖公園的標志；南洞呈橢圓，內收的湖畔白塔豎立云表，似春筍破籜。這一橫一豎形成一幅構圖殊異的美麗圖景，景中有景，畫中有畫。

（1）此圖反映的構景手法是__________。

（2）在游覽時要想欣賞到這樣獨特絕佳的景致應（）A.把握好時機 B.選擇觀賞位置 C.抓住景觀特點 D.發揮想象

（3）“揚州好，高跨五亭橋。面面清波涵月影，頭頭空洞過云橈，夜亭玉人簫。”讀此詞后，你認為欣賞揚州瘦西湖之妙，何時去游覽最好？

（4）五亭橋是借鑒北京北海的五龍亭之美景，但工匠并未照搬，而是獨創地將橋、亭結合，形成亭橋，群聚于一橋。亭與亭之間以連廊相接，橋亭秀，橋基雄，二者比例恰當，配置和諧。游客若要真正領略五亭橋蘊涵之美，應作什么準備？

（5）揚州作為一座歷史文化名城，其形成、發展與下列哪條河的通航有關（）A.長江 B.黃河 C.珠江 D.京杭運河 答案 1）框景（2）BC（3）夏秋季節的十五明月夜。

（4）可查閱資料，了解景點的歷史，景區的構景手法、景觀特點，從而理解瘦西湖美在何處。（5）D

解析: 湖心亭“吹臺”是典型的用洞框作為取景的畫框，將瘦西湖兩處重要的景點——五亭橋和白塔框限在從洞門中所能看到的范圍內，故構景手法為框景。框景的觀察必須抓住景觀特點，選擇正確的觀賞位置，才能感受園林設計的妙處。“揚州好，高跨五亭橋。面面清波涵月影，頭頭空洞過云橈，夜亭玉人簫”是作者游覽揚州瘦西湖后有感而發，是以情觀景的結果，從詞中可以判斷，游覽揚州瘦西湖最好選擇在夏秋季節的十五明月夜。要真正領略揚州瘦西湖的美，觀賞前要作好有關的準備工作，如查閱資料，了解景點的歷史，景區的構景手法、景觀特點，從而理解瘦西湖美在何處。揚州作為歷史文化名城，其形成有其歷史淵源，京杭大運河在此附近與長江交匯，揚州的發展與京杭運河有著十分密切的關系。

第五篇：套題四答案

套題四答案

單項選擇

1～ 5 CBCCB

6～10 DDBDB

11～15 AACBA

16～20 CAABC

21～2

5CCBDD

26～30 CBDDB

31～35 ADBAA

36～40 ABDDA

多項選擇題

41～45 BCDE

ABC CD BCD AB 46～50 ABCD ABCD ABCD BCD ACD 51～53 ABCDE ABCD ABCDE 55、ABCDE

56、ABC

58、ABDE

59、ABCDE

60、ABCDE

判斷題

61～65√√X√X

66～70 XXX√√

71～75 √XX√X 76～80 X√√XX

解答題

1、答案要點：

客戶服務環境是與企業營銷活動有潛在關系的所有外部力量和相關因素的集合。客戶服務環境是影響企業拓展客戶、穩住客戶的各種外部條件及內部因素,客戶的服務環境其內容既廣泛又復雜，不同的因素對企業提供的客戶服務活動也不盡相同，相同的環境因素對不同的企業所產生的影響和形成的制約也會大小不一。

2、答案要點

信息管理貫穿于整個經營管理過程之中及時掌握有價值的信息是企業做出正確決策的基礎科學的客戶信息管理師凝聚客戶、促進企業業務發展的重要保障。企業必須向管理其它資源一樣對客戶進行管理，通過建立客戶服務信息管理系統，為銷售策略、客戶服務策略的完善提供依據,通過實施客戶服務管理制度，不僅可以建立一套完整的客戶信息系統，隨時了解客戶的狀態和動態，還可以提高客戶對企業的忠誠度和滿意度。通過客戶信息管理，可以實現客戶信息利

3、答案要點：

一般來說，如果消費者對價格很敏感，而產品的品種和質量沒有太多的特殊要求，企業間的競爭主要是以價格競爭為主導，那么努力獲取低成本優勢，具體思路如下：

通過挖掘和發揮現有的資源和能力優勢選擇不斷擴大生產規模，采用先進的工藝生產標準化產品優化調整企業價值鏈構成，建立低成本的物流系統。

4、答案要點：

通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的御用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化，服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。服務質量的目標化、服務方法規范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，有它們共同實現服務標準化的功能。

5、答案要點：

客戶服務內容和服務流程也要隨著營銷環境的變化而不斷調整。

20世紀50年代，推出了“以市場導向”的營銷觀念，企業以顧客的需求為在中心。此時，：市場導向“成為營銷的大環境；20世紀60年代，有把”自然生態、科學技術、社會文化” 等作為重要的環境因素；20世紀70年代消費者運動興起，有產生了社會營銷，企業又將“社會導向營銷”作為營銷的環境；之后，隨著社會的進步及科學技術的不斷發展，有將“綠色營銷”、“整合營銷”、“關系營銷”、“服務營銷”、“網絡營銷”作為營銷環境的一部分主流 因此，企業在策劃客戶服務時，必須要遵循營銷環境的變化規律。

6、答案要點

實體顯示在服務營銷中有以下作用：通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的好處。引導顧客對服務產品產生合理的期望影響顧客對服務產品的第一印象,促使顧客對服務質量產生“優質”的感覺幫助顧 客識別和改變對服務企業及其產品的形象、協助培訓服務員工用的最大化和最優化。

7、答案要點

1.核心因素

2.輔助因素 3.技術因素 4.互動因素 5.情感因素 6.環境因素

8、答案要點：

通常客戶都會帶著怒氣投訴或者抱怨，這是十分正常的現象、當客戶提出投訴或者抱怨時，客服人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴或者抱怨，引導客戶講出原因，然后在針對問題進行解釋和解決。把握這種方法的三個要點是： 一傾聽；二表態；三承諾。

9、答案要點：

1.從企業的角度來講，高效團隊可以最大程度地發揮團隊的獨特優勢，最大限度地消除團隊可能組織帶來的弊端。在當今社會，團隊已成為各行各業中最為普遍的一種工作方式。2.從個人角度來講，只有依靠高效團隊的支撐，才能取得個人的成功。21世紀是一個合作制勝的時代，一個人要想達到目的的就必須選擇與自己志同道合的伙伴相互扶持，只有這樣才能取得較好的效果，最終贏得成功，合團隊相比，個人的力量是有限的，如果沒有團隊的幫助，單憑個人的努力是無法實現理想目標的。

10、答案要點：

提高服務質量有以下5種措施

1.讓高層管理人員高度重視服務質量。2.確定服務質量標準。3.重視員工培訓。4.建立有效激勵機械。5.加強與客戶的溝通。

11、答案要點：

1.企業確立以客戶為中心的理念。

2.然后再通過實質一系列的項目來獲得客戶體念資料，對企業員工進行客戶關系課程的培訓，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。

2.就是建立“內部客戶”制度，使企業的整個工作都圍繞客戶服務來展開。

3.最后，還應以客戶建立有效的溝通系統，及時了解客戶需求，并對客戶需求進行快速反應。

12、答案要點：

客戶投訴的有很多種原因？ 1.因商品質量有問題。2.因所提供的服務不佳。3.因對宣傳誤導不滿。

4.因客戶自身主觀原因不能得到滿足。5.因企業管理不善。

13、答案要點：

很多情況下，公司的管理者并沒有真正理解顧客對于企業服務的期望，也沒有了解影響顧客期望的主要因素。例如，在很長的一段時間內，銀行和證券交易所都沒有把顧客在交易過程中的個人自由和隱私看作是影響服務質量的一項重要內容。而近年來，銀行營業網點的排號系統和柜臺前的“1米線”都說 明銀行已經意識到顧客期望的這一方面。又例如，多數的銀行都將信用卡所能夠提供金融服務和理財項目當作衡量服務水平的主要內容，忽略了對于信用卡的物理外觀和使用便利程度的考慮，而對于普通的用戶而言，因為不具備專業性的知識，易于使用正是用戶考慮的一個重要因素。

實際上，上述這些象反映出很多情況下，服務企業的管理者可能并沒有真正理解能夠為顧客提供水平服務的關鍵績效指標是什么，沒有全面了解影響顧客期望的內容，更不知道應該在何種程度上滿足這些期望，提供服務的企業管理層很難一直對顧客的需求保持深入、全面的了解，這正是影響高水平服務質量實現的原因之一。要解決這個問題，公司可以讓管理層多接觸重點人群，并向他們提供更多充實的調查結果，如果問題產生的原因是管理不善，就必須提高管理水平，讓管理者更深刻地理解服務和服務競爭的特性。當然，任何解決方法都離不開更好地開展市場調研活動，因為只有這樣才能充分地了解顧客的需求和期望。而且還應當注意到，從市場和與顧客的接觸中所獲得的信息是遠遠不夠的，企業還必須提高內部信息的管理質量。

14.答案要點：

服務的過程是服務提供者與客戶的一個互動的過程，因此加強溝通無疑可以改善服務質量。這里涉及溝通有兩種，一種是企業與顧客之間的溝通，另一種則是企業內部之間的溝通，而企業內部的溝通我們又區分為管理人員與服務人員的溝通，以及部門之間的溝通。

一方面，企業的管理人員與服務人員要重視每一個客戶的接觸機會，提高接觸溝通的質量，收集更多的信息。

另一方面，還應該開展一些客戶調查活動，特別是要重視征求客戶的意見，從客戶的不滿中去發現服務的缺陷，從而提高服務質量。在企業內部的溝通中，要加強管理人員與服務人員的溝通。一方面通過這種溝通可以使管理人員及時向服務人員提供信息，使服務人員能清楚的了解自己的作用、管理人員的期望、企業的經營狀況等，尤其在這種溝通中，當管理人員能經常向服務人員提供有關服務質量的反饋時，更是如此。

再者，服務人員通過一些正式的溝通渠道，如業務報告、差錯報告或諸如一般性交談這種非正式溝通渠道與管理人員加強溝通，則可以使管理人員從服務人員那里更多地了解一些有關客戶需求的信息，這有利于他們科學決策，制定客觀的服務質量標準與切實的服務經營策略。在企業內部溝通中還要加強各個部分之間的溝通、一般企業都是一個由眾多部門組成的復合體。部門之間缺乏良好的溝通是致使服務質量低下的原因。為了加強部門之間的溝通，部門之間應該通過多種正式與非正式的渠道多加接觸與交流，如在制作廣告時，應邀請服務人員參加廣告創作過程，以有效地防止過度虛夸的廣告。

15.答案要點：

團隊：是指一種為了實現某一目標而相互協作的個體所組成的正式群體。

高效團隊：擁有明確的共同目標，成員之間具有開放、互補的溝通機制，成員具有良好的工作能力和協作意識；團隊具有持續的創新力，具有優秀的團隊領導。服務流程：客戶享受到的，由于企業在每個服務步驟和環節上為客戶所提供的一系列服務的總和。

溝通：雙方的信息，思想和符號達到共同信念，甲方傳遞到乙方，使對方明白、回饋、理解、達成共識。

服務：是一個過程表演，而不是一樣“東西”服務作為一個系統，顧客不同程度地參與服務的生產過程。服務質量：企業為使其目標客戶滿意而提供的最低服務水平，企業保持預定服務水平的連貫程度。

客戶滿意：客戶接受有形產品和無形服務后感到需求滿足的狀態。服務標準：某種服務工作應達到的要求所指定的標準。

有效溝通：對傳遞的信息的互相理解，要做好四個環節

1、要了解客戶

2、要維系客戶

3、要關心客戶

4、要感動客戶。

忠誠度：客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成偏好，進行重復購買。計劃是人完成某項任務或實現某項目標前，事先制定的做法，步驟，措施，并將其寫成書面文書。

客戶：滿意度其實是一個相對的概念，是客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶滿意：以市場上消費過的和正在消費的商品和服務為對象，量化各種類型和各層次的顧客評價，從而獲得的一種綜合性經濟指標。

16.答案要點：

市場營銷環境是一個動態系統。構成營銷環境的諸因素都受 眾多因素的影響，每一環境因素都隨著社會經濟的發展而不斷變化，而且變化的速度呈加快趨勢。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又變為可控的；有的則相反，隨著時間的推移，由可控變為不可控。營銷環境是在一定的時間和空間發生的對企業營銷活動有影響的各種因素，對環境的分析研究也總是有時間性和地域性，適應環境的關鍵就在于能因時因地地制宜。

17.答案要點：

（1）服務企業管理者希望能提高企業的服務質量，但在具體實施的時候卻常常感到進退兩難。其一是改進服務質量的代價太高，超過所能帶來的收益。其二是改進服務質量意味著生產率下降，企業難以容忍這一點。

（2）服務質量的難以改進與服務成本的構成密切聯系。

（3）高質量意味著高成本，這與事實不相符。美國質量監督部負責人菲利浦.考斯派用”質量無成本”一語來解釋:”如果你集中精力保證質量,你可能增加占營業額5%-10%的利潤.這一筆不需要付出代價的收入.”克萊斯公司的李.科卡也肯定了這個說法:”低劣質量會造成美國工業很大的浪費,如果對存在疑慮的話,可以看看統計資料,工廠中1/4以上的工人根本不生產任何產品.他們將整個工作日都花在糾正其他工人所犯的錯誤上.（4）提高服務質量非但不會增加成本,相反,還可以消除低劣量所引起的不必要成本,假設,生產成本中35%是由于質量所引起的不必要損失，那么解決了這些質量問題就可以降低35%成本。這一切可以從利潤中反映出來。遺憾的是，企業并沒有注意這種改進措施，不然的話，利潤和業務就會大大增加。

18.答案要點：

（1）定義：客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或者服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。

（2）作用：企業經濟效益的來源、決定企業的規模和成長性、成本是最節省的、有利于企業創新、是企業的義務宣傳員

19.答案要點：

（1）使被提示的服務有形化（2）展示服務情境（3）鼓勵口碑傳播

（4）建立強大的品牌形象

20.答案要點：

（1）有效溝通的定義：對傳遞的信息相互理解

（2）了解、維系、關懷、感動（通過自己的經驗闡述案例展開）

21.答案要點：

標桿管理的基本思想是以最強的競爭企業和或那些在行業中領先和最有名望的企業在產品、服務或流程方面的績效及實踐措施為基準，樹立學習和追趕的目標。

通過資料收集、比較分析、跟蹤學習、重新設計并付諸實施等一系列規范化的程序，將本企業的實際情況與這些基準進行定量化的比較和評價，在此基礎上選取改進本企業績效的最佳策略，爭取趕上或超過競爭對手。

分析題

1、答案要點：

1.政治與法律是影響企業經營的重要的宏觀環境因素，相應地也影響著企業對客戶服務的決策。

2.政治環境指企業經營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務活動帶來的影響。

3.政治環境像一只有形之手，調節著企業營銷活動的方向，法律則為企業規定商貿活動行為準則。政治與法律相互關系，共同對企業的客戶服務活動發揮影響和作用。企業在開展各種客戶服務活動時，才能受到國家法律的有效保護。

4.影響企業環境的宏觀客戶服務環境要素，還包括人口，經濟、科學技術、社會文化等方面的因素。

5.人口的多少直接決定市場的潛在的容量，人口越多，市場規模就越大。而人口的年齡的結構、地理分析、婚姻狀況、人口密度、人口流動性及其文化教育等特性，它們會對市場格局產生深刻影響。

6.經濟發展階段不同，居民的收入不同，顧客對產品的需求也不一樣。

新技術革命，不但給企業市場營銷既造就了機會，而且為企業的客戶也提供了使用新技術的機會。

2、王先生要為公司選擇一款會議桌椅。在家具展場，王先生駐足到一個很有新意的展廳面前瀏覽這里的陳式品。

2、答案要點

1、服務流程是指客戶享受到的、由企業在每個服務步驟和環節上為客戶所 提供的一系列服務的總和。服務流程圖的作用在于幫助企業從客戶的角度來看問 題。企業越來越能夠從客戶的角度來觀察、理解或者體驗服務，就容易找到自身 需要改進的地方。

2、在一些大中型企業的客戶服務工作中，一個具體的服務項目往往是由很 多流程組成的，同時也會涉及到不少工作人員，此外還需要經過不同德領導審批。一套程序下來，以服務客戶、方便客戶為目的客服工作地效率就會大打折扣。因 而要想提高客戶滿意度和企業競爭力，必須簡單化服務流程，才能有效地提高客 戶服務工作地效率。

3、答案要點： 1.請根據上述問題，提出解決問題的策略要點？（1）統一規劃、分步實施。

（2）要從系統的長遠發展藍圖來考慮問題，而絕不能是頭痛醫生，腳痛醫腳。（3）方案的制定同樣要以客戶為中心展開。（4）如何協同工作是必須解決的重要問題。（5）

客戶的資料要集中化。2.列出解決方案的實施步驟？

（1）第一步是集中客戶信息（及時了解和掌握客戶的動態數據）。（2）第二步就是提高協同工作的效率。主要是針對客戶服務中心、大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售后服務站等四個部分，使他們能夠既協同工作，又能提高效率。（3）第三步就是開拓新的渠道。為客戶提供新的個性化的接觸渠道。（4）第四步就是客戶細分。通過使用各種系統工具對客戶進行細分，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。有的放矢地為客戶提供個性化的服務。

4、答案要點：

1、這個小故事，包含了一個深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。

2、在客戶投訴管理工作中，最重要的環節在于投訴預防工作，而不是去亡羊補牢。

3、投訴預防應從識別并處理好客戶抱怨做起。

方案策劃 答案要點：

1、在當今經濟環境下，企業對服務的重視我們隨處都可以體驗到。就當前發展來看，現在企業提倡的是一種“大服務”，不再局限在售后服務，而是為客戶提供售前、售中和售后的全方位服務。包括送貨上門、安裝服務、包裝服務、維修和檢修服務、電話回訪和人員回訪等。

之所以企業要在服務上投入這么大的精力，與企業間的競爭焦點發生轉移密切相關。現在很多成熟行業中的企業間競爭不再局限在產品本身，而轉移到產品的外在形式上即客戶的全方位服務。因為產品的質量已經趨于相近，差距就在于是否具有個性化的設計和服務。海爾電器為什么能在價格比同行高一些的情況下，銷量卻比競爭對手多呢？差異產生于服務。因此，企業在規劃客戶服務時，要針對服務的環境變化全方位地做好客戶服務的策劃。（學員可以自由發揮）

2.就一般意義上來講，進行組織設計應遵循以下原則： 1）目標原則

客戶服務組織是實現組織目標的有機載體，達成目標是組織設計的最終目的。2）適應創新原則

隨著組織的成長與發展，應有一定的拓展空間。3）效率原則

效率原則是衡量任何組織結構的基礎。客戶服務組織結構，如果能使人們（指有效能的人）以最小的失誤或代價來實現目標，就是有效的。4）對象專業化原則

對象專業化是建立業務單元的基礎，業務單元是公司事業發展的基石。5）職能專業化原則

客戶服務組織應充分考慮勞動分工與協作，包括戰略規劃、人力資源、控制審計、資源配置等；

6）管理層級原則

組織管理層級的設計應在管理有效的控制幅度之下，盡量減少管理層級，以利精簡編制，促進信息流通，及時了解客戶的需求及反饋意見。7）有效控制原則

業務部門加強事前的協調、事中的過程控制、事后的經驗總結。8）邊界緩沖與躊越原則

公司發展不能脫離外部市場，公司總是在與外部市場（資本、產品、人才、客戶、技術、原材料等市場）互動中，不斷的適應、調整、拓展新的發展空間。9）系統運作原則

客戶服務組織設計簡化流程，有利信息暢通、決策迅速、部門協調；充分考慮交叉業務活動的統一協調以及過程管理的整體性。10）分工協調原則

客戶服務組織應與企業的它職能部門相互協調，共同完成企業的總目標。