第一篇：在建設(shè)銀行體驗大堂經(jīng)理的一天

在建設(shè)銀行體驗大堂經(jīng)理的一天 甘肅日報 日期:[ 2012年9月14日 ]--經(jīng)濟觀察--版次:[ 04 ]

本報記者 楊世智

9月11日，為加強社會各界對銀行服務(wù)工作的理解，支持新聞界“走基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、改文風(fēng)”活動，根據(jù)中國建設(shè)銀行總行的統(tǒng)一安排，中國建設(shè)銀行甘肅省分行邀請包括本報在內(nèi)的數(shù)家新聞媒體，展開了為期一天的“走進建行網(wǎng)點，當一天大堂經(jīng)理”活動。

本報記者被分配至中國建設(shè)銀行甘肅省分行營業(yè)部營業(yè)室，那里有著甘肅建行系統(tǒng)最大的大堂。大堂經(jīng)理，多見于我們所熟悉的酒店服務(wù)業(yè)。銀行營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理，又將是一種什么樣的人生體驗？

第一窗口

說好早上8點到位，但上班高峰期的擁堵，還是讓本報記者遲到了，沒趕上省建行營業(yè)部營業(yè)室的晨會和廣播體操。

省建行機關(guān)辦公地點位于蘭州市城關(guān)區(qū)秦安路，屬于蘭州黃金地段。營業(yè)部營業(yè)室和省分行在同一棟大樓，機關(guān)占據(jù)了樓上所有的樓層，樓下一樓近千平方米的門面都屬于營業(yè)部營業(yè)室。但由于眼下大樓正在重新裝修，一樓門面東邊的一半暫時成了營業(yè)部個貸中心的辦公區(qū)域，西邊一半才是營業(yè)室營業(yè)網(wǎng)點的“地盤”。

進入旋轉(zhuǎn)門，正對的就是大堂經(jīng)理辦公的半圓形柜臺，上面放著一束前一天才送來的鮮花，花香四溢，平添了幾分溫馨。柜臺東側(cè)并列豎立著兩塊獎牌，一塊是中國建設(shè)銀行總行2011年頒發(fā)的“五星級網(wǎng)點”，另一塊是中國銀行業(yè)協(xié)會2010年頒發(fā)的“千佳示范單位”。柜臺的西側(cè)，是辦理銀行業(yè)務(wù)的窗口：用玻璃隔離開來的8個窗口，主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，一半辦理個人銀行業(yè)務(wù)，一半辦理對公業(yè)務(wù)，被稱為“高柜”；大廳里的一排隔檔，則辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，被稱為“低柜”；順著“高柜”往里拐，還有幾個玻璃隔開的窗口，則是專供VIP使用的窗口。在其他窗口辦理業(yè)務(wù)，客戶都需要排隊，但在建行擁有資產(chǎn)50萬元以上的白金卡客戶則不需排隊，可直接使用VIP窗口。VIP窗口對面，則是幾個客戶經(jīng)理室，可以為客戶提供一對一私人銀行服務(wù)。

“這里就是中國建設(shè)銀行甘肅省分行的第一窗口。”今年37歲的顏勇，擔(dān)任省建行營業(yè)部總經(jīng)理助理一職，“第一窗口”正是他的管轄范圍。

所謂“第一窗口”，主要體現(xiàn)在：第一，硬件環(huán)境最好，設(shè)施最全，營業(yè)面積最大，窗口最多；第二，業(yè)務(wù)經(jīng)辦種類最全；第三，人員素質(zhì)最高，員工持有各類從業(yè)資格證書，專業(yè)水平較高；第四，管理服務(wù)水平最優(yōu)。別的營業(yè)網(wǎng)點提供不了的業(yè)務(wù)，可以在這里辦理；別的營業(yè)網(wǎng)點嫌麻煩的業(yè)務(wù)，也可以在這里辦理。前一種情況，針對的是規(guī)模小的營業(yè)網(wǎng)點，那里只能辦理一些簡單的存取款業(yè)務(wù)；后一種情況，則針對的是銀行必須承擔(dān)的企業(yè)社會責(zé)任。當前，隨著銀行業(yè)競爭的不斷加劇，一些銀行對客戶層次的劃分也越來越細，門檻越來越高，貧困弱勢群體大有被趕出銀行之勢。

“這里是‘第一窗口’，也是‘最后一道防線’，建設(shè)銀行所有的業(yè)務(wù)在這里都能辦理，提 1

供的所有服務(wù)在這里都能享受。如果有辦理不了的業(yè)務(wù)或是享受不了的服務(wù)，那就只能有一個答案：中國銀行業(yè)目前還沒有開展這種業(yè)務(wù)或是提供這種服務(wù)。”顏勇說。

掌控大堂

劉琰，年近不惑，省建行營業(yè)部營業(yè)室的專職大堂經(jīng)理，頭發(fā)已有些許花白，臉上始終帶著微笑，給人以穩(wěn)重、親切之感。旁邊跟著省建行校園聘的西北師大研究生張浩文，實習(xí)兩周的大堂經(jīng)理，同樣面帶微笑。

每進一位客戶，兩人都要道一聲“歡迎光臨”，然后問清楚需要辦理的銀行業(yè)務(wù)，替客人在排號機上抽取號碼，有時還要把客戶領(lǐng)到相應(yīng)的窗口或是“低柜”。遇上相熟的客戶，劉琰還要交談上幾句；客人需要填寫有關(guān)資料時，劉琰則要上前指導(dǎo)，并為客戶復(fù)印身份證明；客人走時，則要送到門口說一聲“謝謝光臨，歡迎下次再來”。

站立服務(wù)，迎來送往，每天劉琰在大堂所走的路程，相當于在蘭州市城關(guān)區(qū)至西固區(qū)走一個來回。但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。

根據(jù)《中國建設(shè)銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國建設(shè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作實施方案》，大堂經(jīng)理的工作至少有十項內(nèi)容：

一是服務(wù)管理，協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象；二是迎送客戶，從客戶進門時起就主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷建行金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶提供理財參謀；六是依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，為客戶提供凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；八是快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，并對客戶意見和有效投訴進行處理和回復(fù)；九是維持大堂環(huán)境衛(wèi)生和正常的營業(yè)秩序，并根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間，同時維護銀行和客戶的資金及人身安全；十是定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責(zé)人報告。

用一句話概括，就是四個字——掌控大堂。

掌控大堂，說起來簡單，真正實現(xiàn)卻不容易。就客戶抽號排隊來說，抽號機上共有8項業(yè)務(wù)分類，辦理不同的業(yè)務(wù)需要按不同的按鈕抽號。當本報記者站在抽號機旁幫客戶抽號時，卻不知道該按哪一個按鈕。因此，一個合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點：一是對銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是眼勤、口勤、手勤、腿勤。只有如此，才能有效應(yīng)對不同客戶的不同需求，挖掘和開拓銀行服務(wù)的深度與廣度。為此，省建行要求：大堂經(jīng)理一般由網(wǎng)點負責(zé)人擔(dān)任，或是網(wǎng)點負責(zé)人2/3的時間必須在大堂。

大堂故事

大堂經(jīng)理，最早來源于酒店管理，英文翻譯為lobby manager，意思是大廳的管理者，主要主持酒店大堂的各項服務(wù)工作，監(jiān)管前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量，監(jiān)督整個酒店的運作。

嫁接和引進大堂經(jīng)理，是我國銀行業(yè)商業(yè)化改革和轉(zhuǎn)型的內(nèi)容之一。2006年之前，省建行所有的營業(yè)網(wǎng)點還是高柜臺、鐵柵欄，沒有人對客戶進行引導(dǎo)，柜員既要辦理業(yè)務(wù)，也得接受客戶的咨詢。據(jù)統(tǒng)計，那時的銀行網(wǎng)點，客戶等候時間最長可達40分鐘，平均等候時間高峰期都超過20分鐘。當年，根據(jù)總行推廣零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的安排，省建行所屬的8個營業(yè)網(wǎng)點首批轉(zhuǎn)型，其中一個重要特征就是引進了大堂經(jīng)理，同時營業(yè)網(wǎng)點還進行了功能分區(qū)，實現(xiàn)了現(xiàn)金業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分離，前后臺分離，各類業(yè)務(wù)分類辦理。

銀行的柜臺低了，服務(wù)更精細化了，大家的心理距離也近了，大堂的故事也多了起來。

擔(dān)任過5年大堂經(jīng)理的馬瑞，心細如絲。她不僅從衣著顏色、舉止方式、表情神態(tài)觀察客戶，還從語氣輕重、語調(diào)高低、話速快慢傾聽客戶，并把客戶按照顏色的喜好劃分為“藍、紅、綠、黃、黑”五個等級，設(shè)計不同的服務(wù)模式，推薦不同的產(chǎn)品。

一個炎熱的午后，一對中年夫婦走進省建行營業(yè)部營業(yè)室大堂，在“理財快訊”專欄前停了下來，但兩人的對話卻是在為母親看病掛號發(fā)愁。剛要上前營銷建行理財產(chǎn)品的大堂經(jīng)理馬瑞，聽到對話就想起一位VIP客戶是醫(yī)生，主動為這兩位客戶聯(lián)系安排了他們母親的檢查治療。結(jié)果，這對夫婦成了在建行擁有千萬資產(chǎn)的VIP客戶，還義務(wù)宣傳馬瑞的服務(wù)。

一位老大爺爬在大堂填單臺上填單，不小心把自己的帽子碰落在了臺子下的垃圾桶里，帽沿被水浸濕了。馬瑞沒有絲毫猶豫，小步跑到洗手間把大爺?shù)拿弊酉锤蓛簦p手交給大爺。大爺從隨身攜帶的布袋里掏出僅有的兩個蘋果，疼愛地遞給她。

在一個下午，一位“背包客”兩次出入大堂，每次都到自助終端補登存折。當“背包客”第三次走進大堂焦急等候時，猜到客戶在等資金入賬的馬瑞，主動為“背包客”推薦了建行賬戶余額變動實時短信通知業(yè)務(wù)，“背包客”欣喜萬分。在隨后的交談中，馬瑞又一點一點挖掘“背包客”的潛在需求，為其推薦恰到好處的銀行產(chǎn)品，信任度不斷上升。之后的日子里，馬瑞追蹤服務(wù)，“背包客”竟然陸續(xù)購買了近千萬元的銀行理財產(chǎn)品。

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大堂經(jīng)理，現(xiàn)在還僅僅是銀行內(nèi)部的一個崗位，當它成為一個專門的職業(yè)時，中國的銀行業(yè)服務(wù)將更上一個臺階。

第二篇：建設(shè)銀行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)

建設(shè)銀行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 根據(jù)中國建設(shè)銀行總行制定的《建設(shè)銀行行員考核規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合自己 09 年來的擔(dān)任大堂經(jīng)理工作情況，09 年結(jié)束之際，特向銀行領(lǐng)導(dǎo)作工作匯報。這次的工作總結(jié)匯報，是為了能使領(lǐng)導(dǎo)們更好地了解銀行員工在思想政治工作上的具體表現(xiàn)，以便為我們在 2010 年的工作做有益的指導(dǎo)。下面是我在二零零九年個人工作總結(jié)匯報如下：

一、主要工作情況匯報 2009 年我被指派到**路支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我對自身有著嚴格的要求。我們在大廳工作的人員不僅僅是簡單的工作人員，同時也是銀行的形象代言人。我們盡最大努力為客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在客戶迷茫、困難、不解時我們?yōu)樗麄冎该鞣较颉⑹┯柙帧⒛托慕忉尅Ｎ覀円磺泄ぷ鞫际菑目蛻舻膶嶋H出發(fā)，為了客戶的一切，以完美無暇的服務(wù)質(zhì)量去贏得客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑、熱情和專業(yè)，讓每一位走進建設(shè)銀行的客戶感受到賓至如歸的感覺。我們**路支行地處居民生活區(qū)，也是有名商品零售區(qū)，正因為這些，給我行日常工作中帶來了一系列的小問題。

第三篇：建設(shè)銀行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)

建設(shè)銀行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 根據(jù)中國建設(shè)銀行總行制定的《建設(shè)銀行行員考核規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合自己 09 年來的擔(dān)任大堂經(jīng)理工作情況，09 年結(jié)束之際，特向銀行領(lǐng)導(dǎo)作工作匯報。這次的工作總結(jié)匯報，是為了能使領(lǐng)導(dǎo)們更好地了解銀行員工在思想政治工作上的具體表現(xiàn)，以便為我們在 2010 年的工作做有益的指導(dǎo)。下面是我在二零零九年個人工作總結(jié)匯報如下：

一、主要工作情況匯報 2009 年我被指派到**路支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我對自身有著嚴格的要求。我們在大廳工作的人員不僅僅是簡單的工作人員，同時也是銀行的形象代言人。我們盡最大努力為客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在客戶迷茫、困難、不解時我們?yōu)樗麄冎该鞣较颉⑹┯柙帧⒛托慕忉尅Ｎ覀円磺泄ぷ鞫际菑目蛻舻膶嶋H出發(fā)，為了客戶的一切，以完美無暇的服務(wù)質(zhì)量去贏得客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑、熱情和專業(yè)，讓每一位走進建設(shè)銀行的客戶感受到賓至如歸的感覺。我們**路支行地處居民生活區(qū)，也是有名商品零售區(qū)，正因為這些，給我行日常工作中帶來了一系列的小問題。

第四篇：建設(shè)銀行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)

建設(shè)銀行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 根據(jù)中國建設(shè)銀行總行制定的《建設(shè)銀行行員考核規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合自己 09 年來的擔(dān)任大堂經(jīng)理工作情況，09 年結(jié)束之際，特向銀行領(lǐng)導(dǎo)作工作匯報。這次的工作總結(jié)匯報，是為了能使領(lǐng)導(dǎo)們更好地了解銀行員工在思想政治工作上的具體表現(xiàn)，以便為我們在 2010 年的工作做有益的指導(dǎo)。下面是我在二零零九年個人工作總結(jié)匯報如下：

一、主要工作情況匯報 2009 年我被指派到**路支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我對自身有著嚴格的要求。我們在大廳工作的人員不僅僅是簡單的工作人員，同時也是銀行的形象代言人。我們盡最大努力為客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在客戶迷茫、困難、不解時我們?yōu)樗麄冎该鞣较颉⑹┯柙帧⒛托慕忉尅Ｎ覀円磺泄ぷ鞫际菑目蛻舻膶嶋H出發(fā)，為了客戶的一切，以完美無暇的服務(wù)質(zhì)量去贏得客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑、熱情和專業(yè)，讓每一位走進建設(shè)銀行的客戶感受到賓至如歸的感覺。我們**路支行地處居民生活區(qū)，也是有名商品零售區(qū)，正因為這些，給我行日常工作中帶來了一系列的小問題。

第五篇：大堂經(jīng)理體驗日心得

“大堂經(jīng)理體驗日”活動心得

農(nóng)商行提出的“大堂經(jīng)理體驗日”活動是針對我行發(fā)展實際和日常業(yè)務(wù)需要提出的一項有效提高和改善大堂管理工作的重要舉措。引導(dǎo)網(wǎng)點負責(zé)人和會計主管去親身體驗大堂經(jīng)理的日常工作，有助于管理者切身感受這份工作面臨的實際問題和這個崗位所需要做的改進。

2013年11月10日是農(nóng)商行開展的首個“大堂經(jīng)理體驗日”，作為會計主管的我積極響應(yīng)商行號召去親身體驗大堂經(jīng)理這個崗位。通過一天的體驗，我開始慢慢改變對這個崗位的理解。大堂經(jīng)理這個崗位看似普通，其實它卻是一個網(wǎng)點十分重要的崗位。客戶一進大廳，迎接他的首先是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理的舉止、言語和態(tài)度的優(yōu)劣可以讓客戶最直觀地感受到我們的服務(wù)水平。第一印象的重要性不言而喻，如果大堂經(jīng)理的態(tài)度冷淡、愛搭不理，即使我們的柜面服務(wù)再優(yōu)質(zhì)，客戶也許會在很大程度上否定我們整體的服務(wù)和品牌。

傳統(tǒng)觀念中，很多人給大堂經(jīng)理的定位就是引導(dǎo)客戶排隊、填單，保持大廳整潔。其實，這遠遠不是一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理所有的職責(zé)。我想，或許我們起初對大堂經(jīng)理的定位就是錯誤的才導(dǎo)致了現(xiàn)在大堂經(jīng)理對自身的職責(zé)定位出現(xiàn)偏差。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理在更大意義上講應(yīng)該是一名優(yōu)秀的營銷人員，在與客戶近距離的接觸中向客戶傳達我們第一手的產(chǎn)品訊息和服務(wù)訊息。這次體驗活動中，我利用當前我行電子銀行產(chǎn)品營銷的機會，在與客戶交流過程中積極向客戶介紹和推薦我們的電子銀行產(chǎn)品。通過悉心的介紹和實際的操作演示，很多客戶切實感受到我們的電子銀行產(chǎn)品所帶來的便捷性和實用性，紛紛選擇第一時間開通相關(guān)業(yè)務(wù)。柜面人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中一方面要追求效率，另一方面要相對被動地滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，因此他們的營銷過程是短暫的，方式也是單一的。大堂經(jīng)理卻可以做到面對面地交流，手把手地指導(dǎo)。這些優(yōu)勢都可以轉(zhuǎn)化為其營銷的便利條件。

對于我們而言，大堂經(jīng)理的管理應(yīng)當是一個循序漸進的過程。大堂經(jīng)理的管理應(yīng)當成為一種體制，需要從戰(zhàn)略層面來制定。可以說，在現(xiàn)實條件下，我們需要的是改革而不是一場革命。一方面，考慮到前期成本投入，我們不可能馬上摒棄現(xiàn)在的管理模式，相反我們要充分利用好現(xiàn)在的這種模式，充分發(fā)揮現(xiàn)有人員的作用。通過專業(yè)的培訓(xùn)和制度化的督導(dǎo)引導(dǎo)現(xiàn)有大堂經(jīng)理不斷提高自身能力和服務(wù)水平。通過進一步地明確責(zé)任來要求大堂經(jīng)理在真正意義上體現(xiàn)價值。通過人文關(guān)懷和物質(zhì)獎勵給予他們充分的歸屬感和感恩之心，使得他們從內(nèi)心深處愿意為農(nóng)商行的發(fā)展貢獻力量。

另一方面，我們要積極探索和謀劃適合現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展需要的大堂經(jīng)理管理模式。我們要從觀念上改變對大堂經(jīng)理的定位，給予大堂經(jīng)理更多的營銷方面的責(zé)任。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)當是對我們各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程熟知，對各種產(chǎn)品了解，掌握一定的營銷手段。因此，我們要從人員配備上保證大堂經(jīng)理的素質(zhì)。這樣的人應(yīng)當是我們的業(yè)務(wù)骨干，善于與客戶溝通，對產(chǎn)品營銷和服務(wù)推廣有高度的責(zé)任心和執(zhí)行力。這樣的大堂經(jīng)理應(yīng)該是一個顛覆傳統(tǒng)的全新角色，這樣的角色正是現(xiàn)代銀行業(yè)所需要的角色。這是一個窗口，展示著我們的品牌，也是一個紐帶，連接著客戶和銀行內(nèi)部。總之，我認為，我們一直是在進步。我們能夠充分認識到大堂經(jīng)理這個崗位的重要性并提出這樣的體驗活動就是一個進步。未來的路還很長，我們需要在發(fā)展的過程中不斷調(diào)整具體實施方法。但我們的目標應(yīng)當是明確的。而最重要的一點就是要解決好現(xiàn)在工作中存在的問題。有些問題顯而易見，我們應(yīng)當當機立斷地去解決。有些問題非典型卻會逐漸向深處發(fā)展，我們應(yīng)當未雨綢繆地去改變。無論是強調(diào)服務(wù)的提升還是強調(diào)精細化管理，大堂經(jīng)理的管理就是其中重要的一環(huán)，我想，對于這一環(huán)，充分的重視和積極的付出會換來非常可觀的回報。

2013.11.11