第一篇：派對王夜場娛樂機介紹

派對王夜場娛樂機介紹：

派對王夜場娛樂機，是一個系列性產品，可以滿足不同檔次的夜場需求。

目前我們公司主要有三款：

第一款是：單點互動娛樂機。桌底安裝個感應器，通過手觸摸空感應器進入游戲和更換游戲。

第二款是：光影互動娛樂機。不需要安裝感應器，通過光影捕捉技術，捕捉我們的肢體動作

進入游戲和退出游戲的，可以達到真正的多人互動。

第三款是：地面互動和墻面互動娛樂機。主要安裝在夜場的大廳和走廊來提升店面的檔次和

形象宣傳。

這三款都是通過投影儀把游戲畫面投影到桌面上，進行游戲。

第二篇：夜場娛樂機e-Bar 介紹 什么是夜場娛樂機

夜場娛樂機介紹

夜場娛樂機，又名桌面互動游戲機，主要指應用于KTV、酒吧、夜總會等娛樂場所的一種新穎的夜場娛樂游戲機設備，e-Bar系列為主流產品代表。（http://）夜場娛樂機是一種全新的游戲方式，徹底改變了夜場的盈利模式和娛樂方式，它通過多人互動游戲的實現，帶動整個夜場空間的氣氛，最大程度提高客人的酒水消費，為夜店娛樂場所帶來前所未有的變革。

興起與發展

夜場娛樂機，起源于2009年，由智能互動新媒體國際有限公司開發的e-Bar系列。當時在美國賭城拉斯維加斯的“美國國際消費電子展”上，首款e-Bar博得了全場參觀人員和專家的喝彩，是最早將投影技術應用到夜場娛樂的夜場娛樂機始祖。夜場娛樂機的工作原理和地面投影系統基本一致，通過對投影畫面特定區域內游戲參與者的動作或手勢的變動，從而執行特定的游戲動作或產生特定的游戲效果。由于游戲的互動性和相應動感效果反饋，使得游戲參與者如果自身置身于游戲其中一樣，同時各種游戲獎勵和懲罰系統更能夠帶動游戲參與者的游戲激情，從而帶動整體消費體驗。

作為一種新的高科技產品，夜場娛樂機具有便于安裝、操作簡單和制造娛樂氣氛的特點，導致夜場娛樂機在內地一出現就被廣泛關注，尤其在KTV、酒吧、夜總會等夜場娛樂里有大量的用戶群，大量資金流入，加快推動了夜場娛樂機行業發展，相關應用領域也被不斷開發出來。目前市場上主要最有實力是深圳智能互動新媒體國際有限公司的e-Bar系列。

夜場娛樂機目前主要應用在KTV、酒吧、夜總會等娛樂場所，它在一定程度上提升了消費者的娛樂體驗，同時也可以帶動經營場所的額外營業收入。

系統

夜場娛樂機的系統主要分為三類，分別為PC系統、芯片技術、機頂盒產品。

PC主機系統

PC主機系統是發展比較成熟的夜場娛樂機一套解決方案，通過投影儀將PC主機的游戲界面投影于桌面上，同時通過固定在上方的互動感應系統感應游戲參與者在桌面上相應區域內的投影影像的觸動從而執行特定的游戲動作或產生特定游戲效果，就如同游戲參與者面前的桌面成為了可以多點觸摸的觸摸屏一樣。

PC主機系統應用擴展性很強，可以幫助終端自行增加多種自主開發的游戲及各類應用軟件程序等以滿足不同客戶的需求。此類解決方案的主要優點在于擴展性強、畫質清晰、觸感感應快、游戲體驗程度比較高。

芯片

芯片技術的投影游戲是在PC技術的基礎上簡化的產品，技術高于機頂盒產品，性能低于PC技術，升級和更新需要返廠更換芯片。但芯片技術擁有設備小巧、造價低等優點，更重要的是系統及游戲的穩定性最好，不會出現PC主機系統上的死機藍屏等現象，在實際應用上比較有利。其缺點是在產品內容的后續更新上還沒有辦法解決“返廠更新”這一問題。e-Bar系列主要屬于芯片系統，同時亦兼備PC系統。

機頂盒

機頂盒產品是通過機頂盒技術，將游戲固化在相應機頂盒產品中，通過投影儀將機頂盒內置游戲界面投影與桌面之上，同時通過固定在桌子左右的觸動探頭感應游戲參與者在桌面上相應區域的動作，然后通過無線信號發送到機頂盒中，從而產生相應反饋。

由于是機頂盒產品，游戲已經固化內置在主機中，因此后期無法對游戲進行更新或者增加新的游戲。此類解決方案的最要優點在于研發成本最低，也帶來了畫質較差、觸摸感應反應遲鈍、系統不穩定以及客戶體驗較差。早期國內大多數廠商起步投入低，多采用機頂盒。機頂盒產品在夜場娛樂機問世之初，由于所需成本低而引起了熱潮，然而隨著技術的革新，在優勝劣汰的市場機制下，已逐步退出市場舞臺。

擴展增值系統

擴展增值系統是指夜場娛樂機中除了互動游戲外附加安裝主要為客人提供更多增值服務享受的功能。近年來，客人的增值服務功能越來越受到重視。

智能互動e-Bar夜場娛樂機系列：公安系統、生日祝福系統、酒水單系統、美女選秀系統、資訊系統、商務系統、抽獎輪盤。

行業存在問題

縱觀整個行業，除了深圳智能互動外，大大小小的公司數不勝數，盡管百花齊放的現狀有利于推動行業發展，但市場機制的不完善導致市場競爭操作變得不規范，各類行業弊端直接影響行業的良性發展。

1、“占地圈錢”的現象普遍

一般圈錢的策略有兩種：

（1）、收取高額代理加盟費來達到圈錢目的；

（2）、不收取加盟費的，要求代理商大量鋪貨來達到圈錢目的。

這兩種方法有共性，即短時間內大量吸金達到其圈錢的目地；完全不考慮加盟商的投資風險；由于大多自己沒有研發生產的能力，也就不存在有什么后續服務。

2、自主研發生產的公司鳳毛麟角

擁有自主產權絕對是一張王牌，也是對投資者的保障，然而行業中自主研發生產的公司少之又少，種種不負責任的圈錢態度，是導致加盟商“幾家歡喜幾家愁”的重要原因。

3、不正當競爭的市場操作現狀

自身不切實際的吹噓；詆毀競爭對手；第三方惡意操作。

文明推廣是打響產品以及行業知名度的有效手段，誠信競爭是市場有序運行和行業進步的可靠保證，個別技術跟不上的公司采取詆毀高新產品的行為也存在；采取打壓和抹黑甚至是詆毀競爭對手公司這樣混淆視聽的不正當競爭手段也有，更有第三方采取挑撥其他競爭對手公司關系，在很大程度上擾亂了市場秩序、嚴重損壞了整個行業的信譽和運營規則。

4、技術不斷革新，各類技術的產品信息不夠透明

市場上該類產品的技術卻有三種之多，就像市場上同時存在小靈通、普通手機、3G手機一樣，這三類移動電話的各種性能完全呈透明狀，消費者可以做到明確選擇，而夜場娛樂機設備的各類性能卻因為新興行業的不規范與行業的不正當競爭極，造成一種消息混亂現象，消費者難以辨認真實公正的信息，以選擇合適自己的產品。

市場現狀

從2009年e-Bar開啟了夜場娛樂機行業起，大大小小的山寨公司在這個行業進進出出。目前市面上穩步發展、并真正擁有自主研發能力的夜場娛樂機商家只有深圳智能互動，實力和規模領導了整個行業發展的發展方向。對于產品的選擇，可以從以下幾個方面進行辨別：

1.公司網站：有沒有公司網站，以及公司網站備案是否為公司。大部分山寨商家只是在一些招商平臺有一個廣告頁面，連正規的網站都沒有。

2.產品辨別：由于多點觸控已經成為行業認可的標準，因此大部分山寨商家打著“多點觸控”的旗號賣著單點觸控的產品，現在國內正規的全屏多點觸控產品。

第三篇：酒吧夜場娛樂機什么牌子好

“酒吧夜場娛樂機什么牌子好？”這個問題看似簡單，但其實問一問常去夜場玩的人就知道。相信90%以上的朋友都會一致認同：e18.可能你已經聽過這個名字，但就是想知道e18到底好在哪里？為什么得到這么多人的推薦？

國內目前主流的酒吧夜場娛樂機品牌就幾個，拋開那一大堆的山寨產品外，大部分的都比較雷同，但要說到智能互動的e18則是擁有絕對的領先地位。智能互動是國內最早的夜場游戲品牌，也是互動技術應用的先驅者，保有優秀的開發水準和產品質量，所以能在目前競爭如此激烈的酒吧夜場娛樂機市場存活，更保持最好的市場地位。新產品K立方更是走向新的高度。

至于說到產品本身，同類其他的游戲都是非常普通的，尤其是山寨產品都是互相模仿，遠比不上e18的游戲開發，全是原創設計，更是考慮到與投影技術的配合，3D特效逼真，色彩的鮮艷程度也是首屈一指，在夜場環境中能發揮最出色的視覺效果。如此出色的研發創新水平，得益于智能互動來自香港的管理實力，贏得夜場無數消費者的喜愛，連同e-Bar、e8一起幾代經典的產品成為國內甚至世界夜場的首選夜場娛樂機品牌。

當然，e18的多點觸控技術也不得不提，實現真正的靈敏度與最好的投影游戲兼容。目前其他大部分同類產品都是打著多點觸控的口號，事實上只是單點，真正到現場的時候才能發現出來，為消費者帶來了混亂。

智能互動的品牌力也表現在保持不斷的開發和創新，K立方正是夜場的新寵兒，不僅在外型上有前衛的風格，體感游戲技術也進化為全新的空間控制，加上真正的3D立體效果，完全引爆一場新的夜場娛樂旋風，推薦親自去智能互動官網看看！

第四篇：酒吧互動游戲e18 夜場娛樂機 夜場游戲機

酒吧互動游戲e18 產品介紹

酒吧互動游戲e18（全稱：e18桌面互動投影游戲娛樂平臺）是由智能互動新媒體國際有限公司經過多年潛心研究開發出來的一款智能互動投影游戲系統，是全球第一款專門針對娛樂行業量身定做的游戲娛樂互動平臺。

酒吧互動游戲e18是人機互動技術在商業領域廣泛應用的成功案例：該平臺通過投影系統將游戲畫面投影于桌面，然后由智能感應系統捕捉玩家在桌面的動作變化，反饋到系統從而執行游戲程序產生緊密的互動效果。簡單的裝置，就讓普通的桌面變成iphone一樣觸手可及。

酒吧互動游戲e18成功為娛樂行業打造了現代娛樂的新方向標，創新的多人同時多點操作，全面的游戲玩法，配合豐富的多媒體音像，使得休閑游戲更加刺激，并大大增加了現場的娛樂氣氛。

可以說，作為ebar系列產品中的最新平臺，對于國內的意義遠遠不止一款產品那么簡單，它代表了國內互動產品的興起與蓬勃發展，并逐漸帶動了一條完整的產業鏈，創作了更多的商業機遇，也使越來越多的普通消費者體驗到科技互動的樂趣。

智能互動新媒體不僅僅在娛樂行業互動娛樂領域成為領頭羊，也積極在教育，醫療，益智，宣傳媒體等多方面領域暫露頭角，并有多款產品在教育領域獲得多次大獎。

（ebar：智能互動在2008年推出的第一代互動娛樂平臺，現在已經發展成一組系列產品。酒吧互動游戲e18屬于智能互動e-Bar系列KTV、酒吧互動游戲，目前智能互動出品的e-Bar系列KTV、酒吧互動游戲一共包含以下五款產品：e18豪華版、e8精裝版、d18豪華版、d8精裝版、e-Bar加強版。

包括ebar豪華版，：e18豪華版、e8精裝版、d18豪華版、d8精裝版、e-Bar加強版。給不同的終端提供了多種解決方案，更多選擇盡在ebar系列平臺。）

硬件組成：

e18主要部件為：游戲主機、動作捕捉系統和投影儀。

主機與動作捕捉系統采用一體機設計，體積更小，方便安裝。

軟件組成：

e18酒吧互動游戲的軟件系統分為兩類，一類是人機互動系統軟件，一類是游戲系統軟件。游戲軟件總有18款經典游戲，并增加了廣告載入功能，可以隨時更新圖片。

其中游戲類別包括：棋牌類游戲、輪盤類游戲、競猜類游戲、冒險游戲、廣告裝飾等多種。

系統特點

高新科技

e18酒吧互動游戲利用高科技的視頻動作捕捉技術，通過攝像頭數據分析出玩家在桌面上的動作，實現自己的人機互動效果，讓玩家通過肢體活動就能夠簡單自己的操縱游戲，不需要借助鍵盤搖桿或鼠標。

多點觸摸、多人互動

類似于iphone手機操作的多點快速觸摸響應，支持多個玩家同時進行游戲，而不需要排隊進行游戲。智能互動系統通過同時分析出多位玩家在桌面上的動作，從而實現真正多人互動、多點觸摸的效果，同時讓多人同時PK游戲，制造出更為熱鬧的氣氛。好玩游戲

e18內置18款國內外經典娛樂游戲，通過猜酒競技游戲配合夜場消費者的口味，好玩刺激為娛樂夜場增添更多的快樂氣氛，將夜場的娛樂全面升級。

智能氛圍調節系統

e18的另一特色就是音樂系統可以隨著現場游戲體驗從而自動變換背景音樂，刺激消費者的娛樂升級，從而可以更一步提升消費者的游戲體驗，制造出更為熱烈的Party氛圍。畫質清晰

優質的游戲畫面是e18系統與其它桌面投影系統相比的一大特色，清晰的畫質體驗可以帶來游戲質感的進一步提升。

適用場所

酒吧互動游戲e18（全稱：e18桌面互動投影游戲娛樂平臺）是由智能互動新媒體國際有限公司經過多年潛心研究開發出來的一款智能互動投影游戲系統，是全球第一款專門針對娛樂行業量身定做的游戲娛樂互動平臺。

酒吧互動游戲e18成功為娛樂行業打造了現代娛樂的新方向標，創新的多人同時多點操作，全面的游戲玩法，配合豐富的多媒體音像，使得休閑游戲更加刺激，并大大增加了現場的娛樂氣氛。

酒吧互動游戲e18屬于智能互動e-Bar系列KTV、酒吧互動游戲，目前智能互動出品的e-Bar系列KTV、酒吧互動游戲一共包含以下五款產品：e18豪華版、e8精裝版、d18豪華版、d8精裝版、e-Bar加強版。

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KTV

酒吧

夜總會

迪吧

游樂場

餐廳

第五篇：第一章夜場介紹

目錄

第一章夜場介紹

第一節：夜場的概念

一、什么叫夜場

二、夜場的共同特點

三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點

四、量販式KTV 第二節：夜場行業術語

第二章夜場服務工作人員應具備的素質和要求

第一節：正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

二、服務質量

三、什么是客人

第二節：儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念

二、注重個人儀容儀表的意義

三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

五、夜場服務員工儀容儀表規范圖

第三節禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌

二、禮節

三、禮儀

四、禮貌、禮節的意義

五、風度

第四節夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

二、基本禮貌用語十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場工作中服務禮貌用語

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

第五節服務人員的職業道德與態度

一、職業道德的論述

二、服務人員應有的態度

第三章夜場服務日常操作規范與技巧

第一節服務員服務操作規范

一、服務規范

二、禮貌用語規范

第二節服務技巧

一、服務推銷技巧

二、服務操作技巧

第四章樓面部

第一節：KTV包房

一、KTV 經理

二、KTV 主管

三、KTV 服務員（少爺）

四、KTV 服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧

五、KTV 廳房布局細節標準

六、KTV 用具配置表

七、KTV 洗手間衛生標準

第二節 Disco 演藝大廳

一、Disco 演藝大廳主管工作崗位職責

二、Disco 演藝大廳服務員

第三節 傳送部

一、傳送主管工作職責

二、傳送員

第四節 樓面部相關運作流程

一、電腦死機使用手寫單流程

二、充公酒的流程

三、贈送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償的運作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購流程

十、領貨流程

十一、物品報損流程

十二、手寫單運作流程

十三、直撥單運作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運作程序

第五章咨客部（迎賓部）

第一節咨客主管

一、咨客主管的崗位職責

第二節咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖`注解分析

四、咨客員服務流程及禮貌用語

五、咨客工作程序及規范

六、咨客部工作中注意事項

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀

第六章DJ服務部

第一節 DJ 經理

一、DJ 經理工作崗位職責

二、DJ 經理工作服務流程

三、DJ 經理守則

四、DJ 服務部提成及福利方案

第二節 DJ 服務員

一、DJ 服務員工作崗位職責

二、KTV DJ 工作服務程序

三、DJ 服務員工作規范

四、DJ 服務技巧

五、KTV、DJ 員目標管理責任合約條例

第七章會員部

第一節 娛樂業會員制介紹

一、會員制的概念

二、會員制的促銷特點

三、會員制入會要求

第二節 會員部各崗位職責及工作流程

一、會員部經理工作要求

二、會員部工作服務流程及規范

三、會員部服務技能要求

第三節 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規范及營業中注意事項

一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業中注意事項

二、會員部形象小姐、行政秘書工作規范

第四節 入會申請表格及不同會員的會員權益介紹

一、入會申請表格

二、不同會員權益介紹

第八章出品部

第一節 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節 酒吧日常設備、用具、杯具及用途

一、設備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類型及用途

第三節 西廚人員各崗位職責及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責

二、西廚員工作崗位職責

三、西廚員工作服務程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯堂就餐規定

第四節 西廚食品介紹

第九章 總控（燈光調音師）電腦、演藝節目、工程部

第一節 總控室

一、燈光調音師工作職責

二、總控部工作服務程序及規范

三、視聽系統

四、功放認識

五、話筒的選購與正確使用方法

六、卡拉OK 功放、音響推薦

七、音控操作時注意事項

第二節 演藝節目

一、節目總監崗位職責

二、節目主持人崗位職責

第三節 工程部

一、工程部主管工作崗位職責

二、電工崗位職責

三、工程部工作流程及規范

四、工程部設備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個人環境衛生管理制度

九、安全防火管理規定

十、工程部工程維修一般程序

第四節 電腦室

一、電腦技術人員崗位職責

二、電腦部工作服務流程

三、電腦點歌、落單系統的操作

第十章保安部

第一節 保安部各崗位職責及基本規定

一、各工作崗位職責

二、保安部查包程序及禮貌用語

三、保安員基本規定（外保）

第二節 消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災常識

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場逃生要點與遇火自救方法

六、滅火基本常識

七、火警

八、各部門消防安全崗位職責

九、發生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會

第十一章財務、人事部

第一節 財務培訓

一、財務部各工作崗位職責

二、財務部各崗位工作流程

三、財務收銀工作守則

四、員工基金制度

第二節 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為

一、信用卡介紹

二、信用卡受理程序

三、借記卡、儲蓄卡受理程序

四、轉帳支票受理程序

五、信用卡詐騙行為

第三節 人事管理

一、人事部經理工作崗位職責

二、人事文員工作崗位職責

三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序

四、宿舍管理

第十二章 PA（清潔部）布草管理

第一節 PA 部各崗位工作職責及工作流程

一、PA 部主管工作崗位職責

二、PA 部清潔工崗位職責

三、PA 部公共客用洗手間服務員崗位職責

四、PA 部工作服務流程

五、PA 部工作計劃

第二節 PA 部各種用具的操作方法及日常衛生工作

一、PA 部清潔用具的介紹

二、PA 部清潔劑的介紹

三、PA 部各崗位日常衛生清理規程

四、PA 部清潔對物品、用具的保潔與保養

五、PA 部吸塵器的消防安全使用與保養

第三節 布草房、員工更衣柜管理

一、布草房

二、員工更衣柜管理制度

第十三章酒水知識

第一節 酒水的概論

一、酒度的介紹

二、酒的分類

第二節 軟飲料

一、碳酸飲料

二、果蔬汁飲料

三、水、（純凈水、礦泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷飲、熱飲

第三節 硬飲料

一、中國白酒

二、白蘭地

三、威士忌

四、氈酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利喬酒）

九、啤酒

十、香檳酒

十一、雞尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四節 各種酒水的飲用及服務方法

一、各類酒水的服務方法

二、各類酒水的飲用方法

三、識別洋酒真偽五招

第十四章雪茄、香薰、毒品防范

第一節 雪茄

一、雪茄的發展

二、雪茄的結構

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄與機器制雪茄的不同

五、雪茄服務

六、雪茄的豪華伴侶

七、雪茄品牌

第二節 香薰

一、香薰燈的使用方法

二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。

三、香薰精油的介紹

第三節 毒品防范

一、什么是毒品

二、常見和最主要的毒品

三、毒品的成癮性

四、毒品的危害

五、毒癮戒斷方法

六、防毒的五種措施

第十五章營業中突發事件的應變與處理

第一節 處理客人投訴

一、投訴的產生

二、投訴的解決

三、客人投訴處理分析提要

第二節突發事件應急處理方案

第三節 營業中突發事件100問

第十六章各種表格（單據）運作介紹

第十七章 夜場金牌服務參考50 例

第十八章夜場日常英語會話及酒水牌

第一節日常英文會話

第二節酒水牌

第十九章實操與考核

第一節實操練習

第二節考核

一、各崗位員工電腦考核成績表

二、各崗位員工音響培訓考核成績表

三、KTV 服務員綜合實操考核評定表

四、樓面部服務員考核試題

五、消防知識考核試題

前言

隨著中國改革開放的浪潮，WTO 的加入，中國經濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質，思想素質不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。目前，但但的物質文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛

樂生活。

隨著中國旅游業的迅速發展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務業越來越旺，懂得享受高品味，高質量的生活人群越來越多。那么，在各行各業特別是歌舞文化娛樂業相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管理不斷創新，提高員工的素質，積極組織培訓，不斷提高員工業務水平與工作態度，敬業精神，更好的為公司賓客提供優質服務，為公司創造更高的經濟效益與社會效益。

《Disco 夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責、工作流程，各類服務操作技能、技巧以及各項管理制度和有關規定，及有各部門日常操作使用表格。

第一章 夜場介紹

夜場的概念

夜場DISCO行業術語

第一節夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISC

O、夜總會、會所等。

二、夜場共同特點：

為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為

一體的精神消費。

三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：

區別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節目表演、服務項目（功能）、消費情況。

區分

特點 裝飾檔次

設備設施

節目表演

有無大型

服務功能

消費情況 夜場

酒 吧 一般

一般

一般或進

DISCO 一般

口

Disco 演藝大廳、夜總會 豪華高檔

進口

有

KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋

演藝廳、KTV、會 所 豪華高檔

進口

有

清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿

比較高

有高有低

無

Disco 大廳、KTV 有高有低

無或有一定的音樂演奏、歌手演唱

舞池、比較低

酒吧

注：由于夜場潮流性較強，以上分析僅供參考。

四、量販式KTV：

（一）量販式KTV的概念與特點：

（1）、量販式KTV 的概念：量販式KTV 又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發的超市。由此引出的量販式經營，實際體現的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。

（2）量販式KTV 的特點：量販式KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司Party 為消費群體。價格比較優費，一般只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂。全天24 小時營業，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。

（二）、量販式KTV與傳統夜場（DISCO夜場）不同點

1、傳統夜場K TV 包房以最低消費形式經營，而量販KTV 沒有最低消費，以

計時鐘消費形式。

2、營業時間不同

3、量販式KTV 沒大型節目表演，一般不能播放DISCO 音樂，只能唱卡拉OK。

4、自娛自樂。

5、消費價格比傳統夜場優惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。

6、酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統夜場由客人看酒水牌，服務員電腦落單形式購買。

量販式KTV 與傳統KTV 對比一覽

對比項目

營業時間

基本情況

計算方式

價格方面

最低消費

服務方式

灑水供應

營業規模

量販式KTV 基本上24 小時

裝修舒適，音響效果一流

采用小時和分鐘

包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節假日和白天的價格非常之優惠

不設最低消費和人頭費

包廂不設專職服務員，采用自助服務

附設便利超市，酒水小點幾乎平價供應

規模化經營，一般擁有幾十個甚至上百個

大小包廂

消費人員涵蓋商務消費人群和普通消費

者

突出安全、健康和自助式的時尚概念

不提供免費餐飲等附加服務

容易引起暖味聯想

多為商務消費人群

設有最低消費和人頭費

包廂設有專職的服務人員

不設超市，酒水小點價格高昂

包廂數量多少不定

普通KTV

營業一般只有晚上營業，營業時間不超次日2

點

良莠不齊，好差均有可能

計費價格與消費時間長短無關

按包廂大小計算，價格一般固定

服務對象

附加服務

其他方面

以上圖標數據僅供參考

（三）量販式KTV超市服務員（營業員）工作流程及規范

1、營業前的準備工作

（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機，認真聽取早會內容。

（2）清點貨品

（3）清掃衛生

（4）整理貨品

（5）標價簽是否規范到位

（6）補貨

（7）準備檢查銷售備用品

（8）營業員個人方面的準備工作

①保持整潔的儀容儀表：

A、整潔、干凈；

B、穿工衣、戴工牌

C、化妝清新

②恢復自己旺盛的精力

③表現大方的舉止

2、營業中的輔助工作

（1）：①整理商品

②歸位整理

（2）：檢查商品價格、標簽

①明碼標價、一物一簽

②物價員蓋章

③公開標明原價與現價

（3）：臨時缺貨商品的服務規范

①調撥商品

②記錄電話

③落實貨源

④答復顧客

（4）：交接班規范

①參加早會的內容

②具體的商品清點

③待處理的問題

（5）：個人的形象規范

（6）：超市紀律規范

3、營業結束的收尾工作

（1）接待好最后一位顧客

（2）關門后做好收尾工作（對數表、電源）

（3）營業結束的具體流程

① 送客

② 商品的清點（填寫對數表、整理存根票據）

③ 做好補貨工作

④ 檢查電源

⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場

（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OK 娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區。

（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房內安裝超重低音系統。

（3）卡拉OK 包房內應安裝電腦點歌系統。

（4）場所內應設立相應的酒水超市。

第二節 夜場行業術語

1、少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費在KTV 包房服務的資深

男服務生。

2、客務專員——也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據客人需要，而設在KTV 包房

內為客人點歌的資深女服務員。

3、公主——指在高檔夜場專門*拿小費在KTV 包房服務的資深女服務員。

4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、IP＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目——醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。

7、飛單——指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。

8、竄房——指服務員在工作中，在看所屬區域（KTV 包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。

9、HIGH 房——指在DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO 音樂的包房。

10、HIGH 客——指在DISCO 夜場經常來HIGH 跳舞的客人。服務人員稱之為

“HIGH 客”

11、客務經理——指在DISCO 夜場里為公司訂房或管理DJ 的管理人員稱之為

客務經理。

12、黃單——指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。

13、ORDER 單——又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使

用的單據。

14、打白板——指在KTV 的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。服務員稱之為“打白板”。

15、內保、外保——統一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定

安排的保安人員。

16、冰杯——顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。

凈飲——指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場——又叫查牌，指當地警察為配合政府“黃、毒、賭”現象的清查而對娛

樂場所做出的行動。

19、督察——即監督、察看指在夜場專門負責監督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。

20、燈頭——又叫營銷。專指在DISCO、HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH 神——指經常習慣到DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章

夜場服務工作人員應具有的素質與要求

正確認識服務與服務質量

儀容、儀表、儀態

禮貌、禮節、禮儀

夜場日常禮貌用語

服務人員的職業道德與態度

第一節正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服務員要對每位客人提供微笑服務

E-Excellent 出色服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色

R-Ready 準備好

V-Inviting 邀請

C-Creating 創造

E-Eye 眼光

服務員要隨時準備好為客人提供服務

服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨 服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍

服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人

需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。

3、服務的六個要點

（1）、能力

（2）知識

（3）、自重（工作時表現的態度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠待人的態度）

（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務質量

1、服務質量的含義：

服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性：

（1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。

（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務

是否相等，價與值是否相等。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。

（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美

觀和秩序。

3、服務質量的內容：

（1）有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務

質量的技術水平。

（3）齊全的服務項目包括：

a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服

務項目。

b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

（4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當的營業時間

b、簡便的營業手續

c、舒適的休息場所

d、得力的應急措施

e、份外的主動服務

f、方便的規定制度（對客人而言）（5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。

（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

（7）快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種

服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）*服務員的意愿

（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我

們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

△ 客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。

△ 客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即

使你是對的。

△ 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需

求一樣。△ 客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。

儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風

度是氣質方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程

度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。

2、反映了企業的管理水平和服務質量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有

酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛生方面的要求

A、指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環，項鏈等飾物。

E、男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。

（二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當的手勢

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動

作不宜過大。

正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食

指來指點。

五、夜場服務員工儀容儀表規范圖（附圖）

第三節禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最

起碼要求。

（2）禮貌的主要內容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關

心老人，救死扶傷等。B、遵時守信，遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而

無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大

量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）

H、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。

（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備

某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。

④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽

⑤笑口常開

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節

（1）禮節的概念

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種

形式。

（2）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節

二、問候禮節

三、應答禮節

四、迎送禮節

五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節”。

（3）舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3 秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女

士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

① 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

② 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁

顯示自己的熱情。

③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④ 交*握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等

別人握完再伸手。

⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深

深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡

迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起

眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓

開路。

3、談話時的禮節：

a、語言簡潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽、e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色

集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或

者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3 分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。

△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳

膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節的意義：

（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；

（3）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范；

（4）講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。

五、風度

（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養。包括：

①談話時的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。

③服飾

④工作作風

⑤禮貌行為

（2）服務人員應具有的風度

①不卑不亢

②落落大方

第四節夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

1、稱呼語

Gentleman 先生

Sir 先生

Mr 某某先生

Lady 夫人、女士

Madam 太太

Mrs 某某夫人、太太

Miss 某某小姐

2、歡迎語

Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨

3、問候語

How do you do？ 您好

Good morning 早上好

Good afternoon 下午好

Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您節日愉快

A merry Christmas to you！祝您圣誕快樂！

Happy New Year！祝您新年快樂！

Happy birthday！生日快樂！

5、告別語

Good bye 再見

Good night 晚安

See you tomorrow 明天見

Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語

Excuse me 請原諒

I’m sorry 對不起

Please forget it 請不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）

Thank you 謝謝

Thank you very much 非常感謝

8、應答語

I see 我明白了

Yes 是的All right 好的It doesn’t matter 沒關系

You are welcome 不必客氣

9、征求語

Is there anything else 還有別的事情嗎？

Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？

Would you like……？ 您喜歡……嗎？

Would you want……？ 您需要……嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！

3、請問我現在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！請問先生小姐？

3、Wait a moment please？ 請稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please 請慢用

7、Do you have anything else? 請問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time

多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

1、……不行，這是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么這樣

5、……我們規定是這樣的6、……你去××部門問一下，就知道了

7、……不行，我會給人罵的

8、……沒有

9、……這樣很麻煩的哦

10、……××部門真是，有沒有搞錯！

第五節服務人員職業道德與態度

一、職業道德的論述

（1）職業道德的概念

職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務人員應具有職業道德：

對待工作：

A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為

自己最大的快樂。

B、遵守公司的規章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個人情緒上班

團體意識：

A、堅持集體主義

集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。

B、嚴格的組織紀律觀念

C、團結協作精神

D、愛護公共財產

對待客人：

A、全心全意為客人服務

B、誠懇待客，知錯就改。

C、對待客人一視同仁。

（3）、職業道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業道德，展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態度：

（1）工作態度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿

給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同必協力解決

疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不

至于滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。

（2）、服務態度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不

急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言

親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿

意。

第三章夜場服務日常操作規范與技巧

服務員服務操作規范

服務技巧

第一節服務員服務操作規范

一、工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳

與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按

規范后退出門。

4、服務規范：當咨客退出后，服務人員或DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服

務。

5、送客規范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物

品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請

繼續”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應；

h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花

明”相稱；

i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉身向側后下方，同時

盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；

b 上身微傾，面帶笑容；

c 裙縫不宜正對客人，要側身。

二、禮貌用語規范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問

先生/小姐去KTV、還是……？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時均應使用：“請稍等。××馬上就來。”

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

第二節服務技巧

一、服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節注意：

A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；

C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請

稍等，我很快送到……。” D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷

注意細節

a 及時搞好臺面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤

酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；

c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如：

1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；

3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對

不起，麻煩您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經營手段達到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。