第一篇：大堂副理案例三則

大堂副理案例三則

案例一：

案例再現：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸體出現在酒店大堂后廳電梯口處，該男子看起來神智不清，口中還念叨著“觀音菩薩，我快升天”之類的話語，幸好當時大堂客人較少并未造成太大的影響。正在辦公桌前辦公的大堂副理見狀立即行動起來。

處理過程：

1．保安員看到監控后在第一時間趕到了大堂后廳。大堂副理即吩咐保安員至大堂一角的西餐廳取一塊舊臺布將該男子身體包裹起來，立即撤離大堂并送至保安部值班室。

2．該男子在保安部值班室拳打腳踢且口中仍一直念叨“佛，菩薩”之類的話語。大堂副理立即將情況通報給酒店領導及相關部門，經領導同意報“110”處理。大堂副理請保安人員穩住該男子勿讓其離開保安部，等待“110”警務人員前來處理，同時交待酒店大堂各崗員工勿對此事進行議論，若有客人問及則向客解釋為 “該客醉酒，酒店已將其送回客房休息”，對此作為統一口徑回答。

3．大堂副理利用等待“110”警務人員到店的時間，試著同該男子溝通，該男子似乎越來越清醒，在胡言亂語中說出自己住在902房間，經查902為王貴平，安徽安慶人，于昨夜凌晨5：05入住。大堂副理立即同昨夜總臺接待員聯系，請總臺接待員回憶昨夜給902客人開房的情形，其言902客人來開房時精神狀況很正常。大堂副理又請接待員描述了902客人相貌、身材。接待員描述的902客人相貌，體形與此時在保安部的這位男子有幾分吻合，為了進一步證實，大堂副理請保安部經理協助調出昨夜902客人人住時的監控錄像，通過查看監控證實了該男子就是902的王貴平先生。

4．“110”警務人員到店，大堂副理將剛才所了解到的信息一一向警務人員講述，警務人員聽后要求至902調查。

5．在保安部經理、房務部經理的陪同下，“110”至“902”查看，902房間有一個玉石做的觀世音菩薩擺在床的正中間(該房為豪華大床房)，之后發現辦公桌上有一小袋粉末狀物品及吸管等器具(很明顯為吸毒用具)。警務人員查看了客人物品，包括證件及錢包、手機信息等，其中錢包內有較多關于帶佛的東西及護身符之類，據警務人員透露其手機內信息都是關于佛教的東西，其言該客人可能因吸毒過量加之過度信奉佛教導致精神異常，警務人員離開902，并交待該房任何人不得進入，需保護現場。大堂副理同保安部經理、房務部經理亦退出該房。

6．警務人員至保安部對大堂副理及保安部經理、房務部經理言該男子需帶至公安局再作調查并感謝酒店能在如此短的時間內提供重要信息幫助其抓獲吸毒犯罪分子。

7．大堂副理表示酒店將全力配合警務人員對此展開調查工作，并對“110”及時趕到現場處理此事表示謝意。

8．“110”將該男子帶離酒店后，大堂副理立即通知房務中心：該房保留現場，任何人不得進入，同時掛失該房門鎖。

9．大堂副理至總臺將客人吸毒、信奉佛教癡迷的信息錄入客史并將其列入黑名單，并交待總臺若902有訪客至則告知該房已退并請其做好交班。

10．大堂副理分析此事件中的不足：保安監控崗位人員及樓層服務員發現不夠及時，應在9層或在電梯內觀察到異常就采取行動制止裸體男子出現于大堂。后大堂副理將此情況分別反饋給保安部經理、房務部經理。1．將此案例記錄于大堂經理日志以備查。

案例分析：此案例屬突發事件的一種，此類事件的特點是發生得較突然，負面影響較大。針對此類案例，現場管理人員既要有冷靜的頭腦，又要有較為嚴密的邏輯思維和分析判斷能力，做到臨危不懼，有勇有謀，膽大心細，在突如其來的重大事件面前能充分調動酒店各部力量，做出全面果斷的安排及部署，使酒店損失降到最小，使不良影響降到最低。此案例中大堂副理在發現裸體男子的第一時間通知保安人員將其用舊

臺布裹住轉移，最大限度地降低了曝光率。在同該男子溝通過程中能抓重要信息通過總臺資料、監控等酒店現有資源在較短時間內調查出該男子的身份，為后來“11 O”的調查提供了重要信息，縮短了時間，從而推進了整個事件處理的進程。在事件“水落石出”之后，大堂副理又對房務中心及總臺及時地妥善安排，包括對客史資料的建立都體現了現場管理人員毫無疏漏的全局意識。最后大堂副理對此案件還做了總結，并將不足反饋給酒店各相關部門引以為戒，起到畫龍點睛的作用，使整個事件處理趨近于完美。案例二:

案例再現：2006年12月29日，2l：40，617房間客人強烈投訴酒店網絡問題影響其發送郵件。經查該客是潯興公司采訪組的記者，要給報社發送一份非常重要的文稿，定稿時間為24：00，此時客人焦急萬分，至大堂副理處強烈投訴。

處理過程：

1．大堂副理即同電腦主管至617房間向客人了解情況，經查客人電腦網絡連接正常，僅網絡不穩定導致網絡斷線而非其他故障。其他房間可正常上網。

2．經電腦主管診斷，該網絡斷線是由于酒店路由器出現了一點小故障，一時半會沒法修復，新路由器已申購但還未運到，且此時因團隊入住已客滿，無其他空房，無法為617客換房。

3．大堂副理了解情況后先寬慰客人，表示一定會在最短時間內解決客人發郵件的問題并提出解決方案，方案一：大堂副理借用U盤給客人讓其拷貝文稿，再至商務中心發送(商務中心可正常上網)；方案二：請客人攜筆記本電腦至商務中心上網。

4．客人采納了大堂副理提出的第一個方案，大堂副理即借來U盤將客人的文稿存好，幾分鐘后將客人的文件成功發送出去。

5．客人對先前的強烈投訴向大堂副理表示抱歉，大堂副理寬慰客人并表示理解，同時對網絡不穩定暫不能馬上修復的情況告之客人，對此造成的不便希望客人諒解并向客人贈送酒店致意品，同時作出在有空房立即為客換房的決定。

6．最后，大堂副理將名片遞之客人，表示隨時樂意為其效勞，客人滿意而歸。

7．大堂副理協同電腦主管對全酒店網絡進行全面檢測，觀察其他場所是否存在此情況，若有，做好應急準備與對客解釋。

8．交待總臺有空房即通知大堂副理為617客人換房并做好交班。

9．將此案例記錄大堂經理日志以備查。

案例分析：因酒店設施設備問題引起的賓客投訴是酒店投訴類型中最常見的一種，對此類投訴酒店除了加強對設施設備維護保養外，更需要有行之有效的應急預案，這就要求現場管理人員有較高的靈活應變能力，對一些突發事件及投訴能快捷地作出反應，制定出解決方案。此例中大堂副理在接到此投訴后，在設施設備無法立即恢復的情況下，提出了它的取代辦法，解決了賓客發郵件的問題，從而使賓客投訴得到較為圓滿的解決。

案例三:

案例再現：2007年3月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到7樓時，發現709房間內較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經向總臺查詢709房為新疆維吾爾族買買提依明一家，為酒店常住客，已住店10余天，此時大堂副理懷疑房內客人在做飯，但未進房不能眼見為“實”，后大堂副理致電房務中心了解情況，據樓層服務員反映該房內有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽到這些，采取了一些措施。

處理過程：

1．大堂副理先致電709客人言欲至其房間拜訪。

2．經得709客人同意后大堂副理提果籃同樓層主管至709房間進行拜訪，買買提夫婦及四個孩子在吃飯，雖沒看到電磁爐，但桌上有一個鍋，整個房間充滿了油煙味，很明顯電磁爐已被客人收起。

3．大堂副理開始同買買提夫婦寒暄，問及在酒店住店期間的一些感受及是否有特殊需求需酒店協助的，包

括客人的一些民族習俗與飲食文化。

4．大堂副理從談話中了解到買買提有在房間煮一些簡單的湯或面。

5．大堂副理對客信奉伊斯蘭教表示尊重，并表示酒店會針對性地出品一些清真菜肴供其選擇，為其解決“吃飯”問題，如有特殊需要酒店將設法滿足。同時，將在酒店內使用大功率電器所存在的安全隱患告之客人，希望客人能將烹飪用具暫由房務中心保管，待退房時再還給客人，買買提一家人欣然接受大堂副理要求。

6．大堂副理對買買提一家的支持與配合表示感謝。

7．大堂副理至總臺將買買提依明信奉伊斯蘭教、禁食豬油、豬肉的信息輸入客人資料，并將相關情況通知餐飲部門，要求做好個性化服務。

8．大堂副理交待房務中心通知服務員，對709房間密切關注，若再有發現709房間有烹煮用具及時上報大堂副理或樓層主管。

9．將此案例記錄在大堂經理日志以備查。

案例分析：現場管理人員在走動式管理中應善于觀察，善于分析，應隨時關注酒店內一切動態并與酒店各部保持聯系，使信息得到及時傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時發現異常，綜合各部信息，了解到709客人在房內烹煮食物，后通過拜訪形式進入客人房間，通過與客人面對面地交談，既了解到了客人風俗習慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對他們的重視，從而增進了客人與管理人員的感情，贏得客人對管理人員的信任，為后面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。另外現場管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店爭取到更廣空間的客源，從而使整個事件在和諧、友好的氛圍中展開，既避免了一場因要求客人遵守酒店規定帶來的沖突，又達到了效果，避免了酒店安全受到威脅。

第二篇：大堂副理案例分析一

大堂副理案例分析一

某五星級飯店，普標含一份早餐。

一日，一君辦理入住手續，接待員在辦理手續的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。

某五星級飯店，普標含一份早餐。

一日，一君辦理入住手續，接待員在辦理手續的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進餐。

客人離店結帳時發現早餐錢也算在房價之內，便和接待員理論。客人說：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃。可是你們根本沒告訴我。你必須給我個說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理。

如果你是大堂副理，你應該如何解決這個問題？解決成什么樣？(沒有早餐卷，餐廳服務員也沒有提及.....一切皆成事實。)

觀點：做為大堂副理來處理此事,很簡單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個客人,當著客人的面不用去調查是我們前臺接待,前臺收銀員的錯還是餐廳服務員,餐廳收銀員的錯.直接免去客人的早餐費用,給客人一點面子,讓他有臺階下,婉轉講清楚實際的規定,然后客人要付就接著,不付就親自送客人離店,并歡迎他再來.事后再找問題的原因,前臺這邊事先有沒有客人說,這不能確定,因為口頭無效嘛,什么事情口頭說的,作為客人都可以推翻!前臺收銀員難道沒有帳單就入帳嗎?在餐廳這邊餐廳服務員就不對了,收了一張餐券卻讓兩個人吃, 又沒有客人的帳單,和簽名,你是客人你會付嗎? 既然帳里多了一個用餐費用,那說明餐廳這邊服務員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里?剛才為什么不拿出來給客人看呢? 是不是帳單還在餐廳收銀那邊,前臺收銀沒有去要呢?還是對方沒有送過來?為什么不打個電話問問呢? 如果有客人簽名的帳單,客人在進餐時餐廳服務員就應該是跟客人講清楚了還需付一個人的費用.辦公室主任的應變絕招

一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經理。總經理指示說：通知工程部經理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經理立即趕到現場，妥善處理客人事宜。

由于尋找大堂值班經理用了一些時間，在大堂經理尚未趕到現場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。“你是??”男客人的聲音比在總經理室門外時壓低了一些。

“請兩位這邊坐。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發上坐定。“你就是總經理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。“請用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“如果你是總經理的話，我就對你說吧。”客人還想試探一下對方的身份。

“小姐，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。

“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。”

“電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。

“道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。”客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。“先生是日本人？中國話說得不錯嗎。” “Half Japan(ese)”客人冒出一句英語。“先生挺風趣，‘半個日本人’。”

“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。” “噢，您是第一次來上海嗎？”

“當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。”

“想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏。”辦公室主任做著祈禱的手勢。“什么意思？”客人有點好奇不解。

“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。可不是，您未住進五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。”辦公室主任說得象真的一樣。“是嗎？”客人的情緒到此時已完全變得正常了。

“當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。”

“你真會講話。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。” “您兩位有沒有受到了點小傷什么的？”辦公室主任關切地詢問。

“傷倒沒傷著，就是??早餐到現在還沒有用呢。”客人似乎沒有什么可說的了。

“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。”辦公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經理辦公室主任，等總經理來了以后再請他拜訪您兩位。”

“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。”

辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進客房，看到一盆水果和一份總經理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么聰明迎賓

一天中午，某酒店的中餐廳客人很少，12：10左右，直對著中餐廳門口的右電梯門打開后，從里面出來了一位四十歲左右的中年男人，迎賓員看到后，立即上前問好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好！就您一個人？”這位被稱做蔡先生的微笑著對迎賓說：“小王好啊，就我一個人，今天，給我準備了什么好吃的？”迎賓小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最愛吃的烙饃卷螺絲；我們知道您的胃不好，特地為您做了您最喜歡喝的蘿卜養胃羹。”蔡先生一聽特別高興，“好啊，好，謝謝您了！”

用完午飯后，小王把電梯門打開后，問蔡先生到幾樓，蔡先生說我就住在三樓，小王微笑著將蔡先生送進電梯，向蔡先生道別后，又回到了緊張的工作崗位。

但在工作崗位上，小王心里卻惦記著一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，這兩年在酒店餐飲消費都有了十幾萬元，對于這樣一位客人，酒店提供的應是VIP服務，而他現在住的是酒店最普通的樓層——三樓，這應是我們工作上的失誤。迎賓小王立刻通過主管打電話給營銷部，經查實，酒店總服務臺并沒有該客人的客史檔案，加之，這幾天住宿比較緊張，就將客人安排到了普通樓層。

在有關部門的協調下，由小王打電話征求蔡先生的個人意見，蔡先生表示感謝，他在電話中說就不給酒店添麻煩了，住到明天上午就要走了。但小王對此并沒有放棄，經請示后，她將一盤精美的水果送到了蔡先生所在的房間，并再次詢問蔡先生第二天的飲食安排。這些使蔡先生非常感動，使他日后改變了一直住在其他酒店的習慣，而將吃、住都放在了小王所在的酒店。而迎賓員小王在蔡先生走后，立即將自己整理的蔡先生的客史檔案，交到了總臺，由總臺通知水吧和其他部門，讓酒店從門瞳到內勤人員都知道蔡先生——這位從滿意酒店到對酒店忠誠的顧客。

老總的朋友要打折

一、事情經過：

晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經了解，原來客人自稱是總經理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經理的任何通知，只能給予常客優惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經理處投訴她：怎么連總經理的朋友也不買賬。

二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？

三、可能采用的做法及評析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經理，如果總經理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經理聯系。這種情況下，或許總經理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經理打電話證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經理豈不是什么事都不用做，專門應付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優惠價的權利。如果你要向總經理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現在很多客人都是用自稱是總經理的朋友的方法來爭取優惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經理很好的朋友，一時找不到總經理或總經理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的。只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經理。如果確是總經理忘了通知，那么這樣做既給總經理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經理并不相識，無非是想爭取一個優惠價或在朋友面前有面子，那么第二結賬時，給他一個普通的常客優惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。

四、對飯店管理者的啟示：

1、飯店應該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價格應該有明文規定，不能有太大的靈活性，因為靈活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終必定走向失敗。總經理必須帶頭做好此項工作。當然特殊情況也應該特殊處理。

2、加強對員工的培訓，增強員工一級對一級負責的意識，盡量發揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。

腰包不見了

一、事情經過

某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。并非常肯定地說：“我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。”該團8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！

二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？

三、可能采取的做法及評析：

1、立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結果會立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店后再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。

四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店應該加強安全保衛工作，要杜絕失竊現象的發生。

2、要對服務員進行素質培訓，使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。同時要制定一系列嚴格的規章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現象發生，酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現場，及時請保安部會同破案等。

房內吃瓜 兩種說法

內容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務工作的關鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結果。

本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關系

案例正文：

夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。

同場景下，服務員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。”

案例評析：

兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實際效果是天壤之別：服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區別：

1、考慮問題的出發點不同。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務員B表達出為客人的居住環境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務員A采用直截了當的方法，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產生受強制之感。服務員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。在客人固執已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

客人拿走衣架

內容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務員犯難了。

本案涉及：把“對”讓人客人的藝術

案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他。”

前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。”“對不起，耽誤您結帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑著說。

客人結了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。

案例評析：

衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。

第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客人對大堂副理有了認同感，也就為問題的解決奠定了基礎。

第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結賬時間說成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。

地毯燒了一個煙洞

一、事情經過：

張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。

二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？

三、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。希望您能理解酒店的難處，協助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優惠價，以此也能彌補您這次的損失。

此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。

2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。

客人留下了

一、事情經過：

坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機比預定時間晚到了整整一個小時。有6位客人預訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候??

二、問題：對這6位客人在大堂的出現，大堂副理應做出何種反應？

三、可能采用的做法及評析：

1、立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。這個做法太急功近利，會引起客人的反感，斷絕酒店可能出現的商機。

2、上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯系訂過房的酒店。聯系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。這種做法解決了客人的實際問題，給予客人留下了好印象，為使潛在客人成為酒店的正式客人創造了條件。

3、如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應再次上前請客人安心等待，并適時、恰當地介紹本酒店的設施設備和服務，使賓客對本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。

4、如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯系。如果對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。這時，6位客人會被酒店熱情耐心的服務所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。”

四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店員工應有全員銷售的意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。

2、酒店員工應有良好的推銷技巧。優良服務的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。

3、應設法讓客人先了解自己的酒店，在適當的時機以巧妙的方式進行推銷。

4、每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或對潛在客源有影響的人。

第三篇：大堂副理案例分析

案例分析題

1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。客房服務員請大堂副理前去解決，你應該怎樣處理?

2． 總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續時，接到客房查房結果：發現客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應該飯店賠償他的人身損傷費。這時，作為大堂副理的你應該怎樣解決？

3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責任不在自己，所以不賠。而根據客房記錄和我們的經驗判斷：該是在該客人入住后才產生的。此時大堂副理應該怎樣處理？

4、晚上八時，總臺小馬將剛出租出去的311又租給了張先生，當張先生進去房間后，發現有別的客人的行李，床上也是亂七八糟的，顯現是有人住過的了，于是氣沖沖地回到總臺。這個時候應該如何處理？

5、當有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時，應該如何處理？

第四篇：大堂副理競聘稿

大堂副理競聘稿

尊敬的各位領導：

您們好！

我叫楊佳偉，現年28歲。曾任前臺接待領班，今天競聘的崗位是大堂副理。首先感謝酒店提供了這樣一個平臺讓我有機會展示自己，讓大家認識我，了解我。這次競聘對我個人是一個重要的挑戰，將有益于我個人綜合素質的提高，不管競聘成功與否，我都會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，兢兢業業做好自己的本職工作。

我的個人情況如下：

一、個人簡歷

2000年5月來酒店工作至今，曾在酒店客房部任職4年，擔任過領班、文員等職位，獲得過《旅游從業人員資格證》和《中國飯店職業技能等級證書中級證書》，并多次榮獲酒店優秀員工稱號。

2004年調入酒店前廳部總機，任職話務員，因工作表現突出，又被調至前臺接待，2006年至今擔任領班職位，任職期間，能夠以身作則，起到帶頭作用，曾獲得優秀員工稱號。頻繁調崗是各級領導對我工作能力的肯定與認可。

二、我的優勢

1、工作能力：在日常生活中和工作中注意不斷加強個人修養和學習能力，以認真履行職責、扎扎實實搞好工作，作為自己的工作信條。服從部門工作安排，踏實肯干，誠實待人，經過多年的學習和鍛煉，自己的工作能力、組織協調能力、判斷分析能力、應變能力都有了很大的提高。

2、責任心：高度責任感，吃苦耐勞的精神和開拓進取的意識。在工作中能以大局為重，不計較個人利益，尊重領導，團結同事。我也深知在知識更新的時代，需要與時俱進，不斷裝備自己，努力在各個方面充實自己，能夠不斷完善自己，以提高自己的綜合能力來更好的為酒店服務。

3、協調溝通能力強：大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯系著賓館各個相關部門，賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免發生摩擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。如果能不定期的主動與各部門進行溝通交流處理問題的意見和建議并達成一致，便可有效的確保各部門之間的良好關系，從縱向來看大堂副理也將賓館的領導與基層緊緊聯系在一起，在員工方面，我們應該多多鼓勵員工有些事情應站在賓館領導的角度以及賓館利益的基礎上去做事去考慮問題。如果大家能達成“一切都是為賓館好”的工作出發點，那賓館真的會無限美好。

三、工作設想

1、客人投訴方面：大堂副理乃賓館總經理的代表，是需要隨時準備處理賓館日常賓客的投訴和意見。然而在在處理客人投訴方面，是要講究技巧的。投訴是壞事同時也是好事。投訴的顧客有如一位醫生，在無償地為賓館提供診斷，以便我們能夠對癥下藥，通過改進我們的服務和設施來提高我們的服務質量和管理水平。因此在處理客人投訴時我們應該坦然面對，不應回避。另在處理過程中，我們要做到事事有紀錄、有答復；及時控制事態發展，盡力縮小影響；要以維護賓館及客人的利益為原則，靈活的處理問題。同時也不能忽視了客人的真實意圖，客人投訴不外乎就三種心態：求發泄、求尊重、求補償。我們要準確的讀懂客人的心態，要給客人發泄的機會，有時不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。

2、在節能降耗方面

“節能降耗”是很多酒店一直在號召的口號，點滴的節約相當于給賓館帶來零成本的純利潤。大堂的燈光、空調的開關控制，甚至每一張紙、每一支筆的合理用法，長期下來都可以從中為賓館節約出一筆可觀的數目。只要我們大家頭腦里都有這樣的節約思想，那節約就不僅僅只會局限于電、空調、紙筆、等。那我們賓館的負擔也會越來越少了。

3、在學習方面

知識真的是學無止境，就拿我們書記來說，他在書法方面的造詣令所有人敬佩，更值得我們每一個人學習。因為領導經常工作都忙得不可開膠，卻仍然不停止學習進步的腳步。我覺得這個是非常值得我們大家學習的。我今后也要不間斷的利用空閑時間努力學習不斷充實自己。

對于大堂副理這一職位，我雖懂得不少的業務知識，但我最缺少的就是實戰經驗。人需要不斷的挑戰自我，方能戰勝自我，才能實現自我的人生價值。我非常需要領導能夠給我這次鍛練的機會，請相信我。假如我有幸競聘上崗了，我會不斷的積極進取，深入學習崗位知識來充實自己，讓自己能夠在大堂副理這一職位得到很好的掌握和發揮。讓賓館大堂因我而更加有聲有色。

第五篇：大堂副理職責

大堂副理是酒店總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店的正常的秩序及安全。對各部門的工作起監督和配合的作用。其職責如下：

1． 代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議

2． 會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災害）；

3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失，報警，尋人，尋物）；

4． 維護賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；

5． 維護酒店利益（索賠，催收）；

6． 收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映；

7． 維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔；

8． 督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺，財務，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊等部人員）；

9． 協助總經理或代表總經理接待好VIP和商務樓層客人；

10． 夜班承擔酒店值班總經理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級匯報；

11． 向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12． 發現酒店管理內部出現的問題，向酒店最高層提出解決意見；

13． 協助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系；

14． 負責督導高級帳務的催收工作；

15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理；

16． 完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作； ? 17． 參與前臺部的內部管理。