第一篇：酒店規章制度

關于下發酒店警示語的通知

HR [2009] 45號

酒店各部門：

為了進一步增強員工的服務意識，規范酒店管理，塑造酒店良好的外在形象，提高酒店的服務品質，經酒店經理辦公會研究決定，從即日起下發酒店警示語28條：

1、關于員工儀容儀表及行為規范警示語

員工的著裝（包括工裝、班前服和工鞋工襪）、儀容儀表及行為舉止必須符合標準，違者每次處罰30元，部門主管、經理負有檢查責任，每人處罰20元。

2、關于隨手關閉電源、門窗、水龍頭的警示語

在非面客區域要做到隨手關燈。下班后要關閉門窗、電腦、熱水器及空調等電器設備電源。夏季室內空調溫度設置不得低于26攝氏度，冬季室內空調溫度設置不得高于20攝氏度。空調運行期間禁止開窗，員工進出要及時關門。使用完水龍頭要隨后關閉。違者每人處罰50元。

3、關于識破違紀、制止違紀、上報違紀的警示語

要求全員有辨別、識破違紀行為的意識，一旦發現有違紀行為要立即予以制止，對于性質惡劣的要及時上報。違者視情節予以50－100元的經濟處罰，直止予以除名。

4、關于禁止員工私藏或倒賣酒店發票的警示語

員工不得私藏或倒賣酒店發票，對客人遺留的發票要立即上交財務部，違者將予以發票面額雙倍的經濟處罰，情節嚴重者將依法追究法律責任。

5、關于禁止相互打聽工資的警示語

員工工資以“背靠背”形式發放，任何人不得相互打聽、議論工資待遇，也不能把自己的工資待遇告訴其他員工，違者將予以停崗或除名處理。

6、關于禁止向客人說“不”的警示語

員工禁止對客人說“不”、“不能”、“沒有”或“不知道”等消極語言，違者每次處罰50元。

7、關于禁止員工在工作場所聊天的警示語

員工工作時間在工作場所交頭接耳、聊天，是嚴重侵害酒店利益、破壞酒店聲譽的行為，一律處罰責任人50元。

8、關于做好室內通風的警示語

為了保持室內空氣清新，各部門員工每天在打掃衛生前，要先打開門窗通風（大風或沙塵天氣除外），每次室內通風不得少于1小時，違者罰款30元。

9、關于員工乘電梯警示語

除了為顧客上、下行李，送餐服務，洗衣服務，運送布草和運輸超過3公斤以上的物品（包括空車等）以外，員工一律不準乘用電梯，違者每次處罰20元。

10、關于進入客人房間程序的警示語

任何人進入客房房間，必須經過前臺進行電話確認，確認沒有人的情況下，間隔三秒鐘按三聲門鈴后，方可進入客人房間，不按程序者，一律給予責任人50元處罰，尤其是部門領導一定要做給員工看。

11、關于食品存放、托運警示語

凡是客人直接入口的食品，在戶外托運過程中，必須使用酒店規范認可的保鮮膜、保溫罩等遮蓋，不得直接裸露在空氣中，違者每次處罰責任人30元，連帶直接上級20元。

12、關于不得向顧客透露處罰政策的警示語

任何員工不得向顧客透露酒店的處罰政策及處罰金額，違者一律處罰責任員工50元，連帶處罰主管30元，經理20元。

13、關于禁止拖拉物品的警示語

禁止在地上、樓梯上拖拉桌椅、食品周轉箱（筐）等物品，違者處罰當事人20元，連帶處罰上級10元。

14、關于不可轉接客人電話警示語

任何人接到客人打來電話后，對于不屬于自己職責范圍或無法回復的電話，應請相關同事前來接聽或留下客人聯系方式后再找相關人員給客人回電，不得以任何理由進行轉接,違者處罰責任人100元/次，連帶主管50元，部門經理20元。

15、關于員工使用對講機的警示語

凡是帶對講機的員工要離開工作崗位或關閉對講機必須在本頻道向最高管理人員申請，否則每次處罰20元。未履行申請，帶對講機的員工呼而不答的，視同逃避工作，每次處罰30元。

16、關于面客區域講話警示語

在所有面客區域：員工相隔兩米以外不得講話，員工之間談話時聲音不得高到讓無關的人可以聽到內容；使用對講機或電話講話時，聲音不能大到讓第二個人聽到；在工作間講話聲音不能讓面客區域的員工聽到。違者處罰責任人50元，連帶主管30元，經理20元。

17、關于面客區域質量問題當場監督整改的警示語

凡部門經理、主管以及職能部門檢查人員在面客區域查出的問題，能夠當即整改的，由檢查者監督責任部門（責任人）現場整改直到合格，否則不得離開現場。對客人預定并即將到達的場所，必須請示上級同意后，方可暫停整改，并待營業結束后再到現場監督責任部門（責任人）實施整改，凡是發現問題未按要求跟蹤整改合格的，視情節給予停崗培訓直至調離崗位處分。

18、關于面客電話接聽警示語

直接面客服務崗位電話（包括總機、前臺、銷售部以及各區域預定電話等），鈴響三聲內必須接起，遇忙時，必須接起向對方道歉請其稍等，并每隔半分鐘向客人道歉一次，直至正式接聽。違者處罰責任人50元，連帶經理20元；凡是響鈴超過六聲才接起的，一律視為干私活，處罰責任人100元，連帶經理50元。

19、關于不得使用客用電梯和客用洗手間的警示語

除陪同客人以外，任何員工不得乘坐客用電梯（工程部檢修或事務部清理客用電梯時僅允許在一層），違者處罰責任人50元，經理20元。

嚴禁任何員工使用客用洗手間，違者處罰100元，連帶主管50元，經理20元。

20、關于不得偷吃客人食品的警示語

凡是偷吃向客人提供的或被退回的菜品、食品、酒水、飲料者，一律給予責任人開除處分。部門查到而直接上級未查到的，連帶處罰直接上級100元。酒店查到而部門未查到的，連帶處罰部門經理及直接上級各100元。

21、對客服務中禁用“馬上”的警示語

落實客人催辦事項或回答客人的快捷服務要求時，禁止使用“馬上”二字，而應告知所需要的具體時間：在1分鐘以內可以辦到的，則回答一分鐘，；1～3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。違者一律給予責任人處罰20元，連帶處罰直接上級10元。

22、關于處理住店客人投訴警示語

凡住店客人投訴，無論屬于硬件還是服務問題，客房服務員必須親自第一時間到場向客人致歉，同時房務部主管以上人員、銷售負責人亦應到場道歉。在查明投訴原因，詢問客人

訴求后立即報告值班MOD，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動的解決方案。在平息顧客抱怨過程中，謹慎使用打折優惠，力戒以“擺平”的心態把投訴處理簡單化。每日所有客人投訴及處理結果必須以文字整理匯總，報總經理審批后部門存檔，并上報人力資源部。

23、關于員工吸煙的警示語

員工必須在指定區域（5樓行政辦公室外陽臺；員餐門前垃圾筒；愛琴海一層員工通道； 3樓男宿洗漱間）吸煙，嚴禁在衛生間或上班時間（不含茶歇時間）吸煙。違者一律罰款30元整。對發現違規吸煙不及時制止并上報的員工，一經發現，罰款人民幣30元整。

24、關于嚴禁帶手機上崗的警示語

一線面客區域各部門主管以下（不含主管）員工，嚴禁帶手機上崗，違者一律處罰50元，連帶經理處罰30元。

25、關于對客房內查出毛發進行處罰的警示語

凡是在住客房的面盆、浴缸、淋浴間、床單、枕套、被套等處查出毛發的，每根處罰責任主管10元，連帶經理5元；在預抵房內查出的，視情況一律處罰責任主管50～100元，連帶經理25～50元。

26、關于禁止班中上網干私活警示語

凡是在工作崗位中（含辦公室及為客服務崗位），利用酒店內部網絡、國際互聯網上網做與工作無關的事，一經發現一律給予責任人100元處罰，連帶主管50元，經理20元。

27、關于食品、餐具托運路線的警示語

凡是運送食品、餐具時，任何人不得走大堂自動門、旋轉門或客用樓梯，違者每次處罰責任人30元，連帶直接上級20元。

28、關于客人正在使用或30分鐘內即將使用的設備設施出現故障時急修（不須通過維修單）的警示語

凡是發現或查出客人正在使用或30分鐘內即將使用的設備設施出現故障，如房間門鎖故障、冷熱水失靈、洗手間設備設施無法使用、收視、通訊、網絡系統故障、音響不靈、空調失控，以及其他各種影響客人使用的突發故障，要在30秒內打電話向工程部報修室報修，1分鐘內反饋主管，3分鐘內反饋本部門負責人。獲得信息后，主管2分鐘、部門負責人3分鐘內趕到現場，并當即通知工程部負責人。凡維修人員在10分鐘未到現場，或預計20分鐘內修復不好或無法修復，及已過20分鐘仍未修好的，必須在3分鐘內反饋至酒店總經理。違者處罰50～100元。

本通知作為《員工處罰條例》的補充，其內容與原處罰條例不符的，以本警示語為準。希望酒店各部門及時組織員工認真學習，真正把警示語的各項條款落到實處，請酒店各級管理者做好監督檢查工作。

人力資源部

2009年3月20日

第二篇：酒店規章制度

酒店規章制度

酒店規章制度1

1、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷p高效及友好的服務；

2、通過電話p單據p報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員；

3、掌握最準確的房態（入住與否、床位情況），制作有關客房銷售的各類報表，為賓館的經營管理工作提供準確的資料；

4、負責有關房間p房價p賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；

5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創收，做好關于客人資料的檔案工作；

6、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務；

7、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協助和服務；

8、維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。

酒店規章制度2

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5、嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶酒店物品出店。

2、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

4、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

5、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

6、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

7、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、上網、錄音機及任何書報雜志。

8、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛護保養各項設備設施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態度。

酒店規章制度3

一、儀容儀表

指甲必須簡短并保持干凈;長發必須挽起來,發須不可留肩;工衣隨時都必須保持整潔、干凈;每日上班必須配帶工牌和微笑章等. (如有違反無償加班0.5小時)

二、禮儀禮貌

1、站姿、微笑、走姿、手位、拿菜牌方式、鞠躬60度都必須根據培訓時的要求去做;

2、常使用禮貌用語,如“您好、請、謝謝等”;

3、對待同事應友善,有禮貌;對待上司應尊重;

4、接聽電話應按照“接聽電話的表準”操作.

(如違反以上條例無償加班0.5小時;違反第3條并被投訴扣例休一天)

三、工作態度

1、與顧客交流或當客人向你咨詢時,應禮貌待人,不得無禮;

2、開卡后卡身、卡頭不得隨意丟放;

3、主動幫助有需要的顧客(例:幫客人提行李;放雨傘等)

4、工作時不得看報章雜志或任意竄崗;

5、工作時必須集中注意力,全身心投入到工作中,給每一位顧客提供最優質的服務.

(如違第1、2、3、5條無償加班0.5小時;違反第4條扣例休半天)

四、問茶后必須及時通知服務員.

(如有違反無償加班0.5小時)

五、帶客進廳房應及時通知該區的管理人員或服務員.

(如有違反無償加班0.5小時)

六、遲到或早退

每天提前5分鐘到崗參加B訓,如有特殊情況必須提前通知;

(如遲到10分鐘以內無償加班0.5小時;如遲到30分鐘以內扣當日一天的工資)

七、對講機的'使用

1、不可隨手亂扔亂放;

2、不能講與工作無關的事;

3、使用對講機時應按規范操作.

(如違反第1條扣例休半天;違反第2、3條無償加班0.5小時)

八、開錯卡

1、情況輕者,經及時補救并沒引起嚴重后果;

(扣例休半天)

2、造成情況后果(例:已上菜,顧客或管理人員投訴)

(除扣例休一天另罰款30元)

3、開重卡(特殊情況除外)

(無償加班0.5小時)

4、帶客忘開卡

(無償加班0.5小時)

九、帶錯客

1、帶錯房或臺;

(扣例休一天;情節嚴重者除扣例休一天另罰款50元)

2、等位時帶錯位;

(無償加班1小時)

3、等位時轉臺,必須經主管同意后方可進行;

(如違反此條例無償加班1小時)

4、帶客偷懶或帶到一半就不帶;

(扣例休半天)

十、抄錯訂房表(特殊情況除外)

(扣例休半天)

十一、巡房或查房有遺漏者

(扣例休半天)

十二、廳房意見表、訂房表如需更改,而沒改或忘改

(扣例休半天)

(如巡房者在檢查時發現有錯誤而故意包庇扣例休一天)

十三、如有客人需要寄存物品在營業臺,應用牌仔記清楚物品的內容、數量并告知營業臺的負責人,由此人簽字后交給部長;

(違反此條例未造成嚴重后果者扣例休半天;造成嚴重后果者除扣例休半天另按原價賠償)

十四、值日生

1、 不合格者重做一天,屢教不改者罰做一個星期;

2、 忘記派發報紙或遺漏者,重做值日一天.

十五、在本部門造成不團結者(說是非、對同事不禮貌、吵架等)

1、 情節輕者書面警告并罰款50元;

2、 情節嚴重者立即辭退.

十六、在工作中應遵循先服從后上訴的原則,如不服從上司的工作安排有意違反者扣例休一天.

備注:以上條款如有管理人員違反則翻倍處罰！

酒店規章制度4

1、按照酒店規定自查儀容儀表后按時到崗，認真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務的連續性。

2、規范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續，合理安排好房間，為客人提供良好服務。

3、做好開房登記時有關客人身份的驗證工作，負責檢查客人的抵離情況，處理好客人的特殊要求。

5、熟練掌握總臺及各項業務技能要求。

6、隨時了解房態，及時與客房部溝通協調，負責OK房、維修房的跟催工作。

7、負責賓客反饋信息的收集、整理。適時了解客人的需求并及時準確地反應到相關部門。

8、掌握一定的銷售技巧，努力推銷酒店客房及其它服務設施，以獲取最好的經濟效益。

9、了解當天團隊、會議、VIP及其它重要活動情況。

10、了解客情，做好突發事件的匯報、解決工作。

11、與酒店同事及其它部門保持良好的工作協作關系。

12、按規定清理、保持好轄區衛生。

13、完成好上級交待的其它工作。 禮賓員崗位職責：

1、按照酒店規定自查儀容儀表后按時到崗，認真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務的連續性。

2、按規定位置站立，姿勢端正。密切注意客人動態，隨時準備為客人提供幫助。

3、時刻注意前臺的召喚。熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，主動為客人介紹酒店的各項服務設施及客房設施。

4、客人行李寄存與領取按規定操作，記錄表格填寫規范、工整。

5、熟悉本市標志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部門服務內容及營業時間，隨時為客人提供問詢服務。

6、了解VIP的姓名、職務、車號及住房等情況，如有特殊情況及時向上級匯報。

7、熟練掌握各項工作流程。

8、控制好大堂燈光，協助維護好大堂秩序。

9、按規定清理、保持好轄區衛生。

10、完成好上級交待的其它工作。

第三篇：酒店規章制度

酒店規章制度

工作時間

正常11:00—21:30，期間14:00—16:00休息；

值班9:00—晚間關店；

站臺時間：中午11:30—13:00下午17:30—19:00

十不準

1、不準：遲到早退10分鐘內罰款20元，10分鐘后罰款1元/分鐘

2、不準：讓顧客投訴服務一次200元，嚴重扣除押金

3、不準：丟失酒水飲料按賣價賠償

4、不準：服務時吸煙、玩手機發現一次5元

5、不準：損壞酒店用品按進價賠償

6、不準：與顧客爭吵、帶情緒服務一次200元，嚴重扣除押金

7、不準：無故缺崗半天扣100元，1天扣200元，2天扣押金，3天視為違約離職且工資全部扣除

8、不準：上錯菜按賣價賠償

9、不準：顧客跑單按結算單賠償

10、不準：點菜下錯單按賣價賠償

十做到

1、熟練介紹菜譜、特色菜、菜名口味考核不過一次10元

2、顧客來時有迎聲，走時有送聲不迎送一次5元

3、熱情服務，面帶微笑，服務有速輕者20元，重者200元

4、在規定時間內完成自區衛生衛生不干凈10元

5、二樓顧客買單時大聲報臺，禮貌送語不報送10元

6、顧客買單后剩余酒水未退歸酒店所有不上交者按價雙倍罰款

7、熟練背誦白酒產地、度數、價格考核不過一次10元

8、服從領導工作安排不服從者罰款50元

9、員工互相默契配合服務流程不配合無獎金

10、值班員工下班后檢查好自區水電、冰箱、空調關好造成損失后果自負

第四篇：酒店規章制度

酒店規章制度-總經理崗位職責

1.全權負責處理酒店的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標。

2.制定酒店經營方向和管理目標，包括制定一系列規章制度和服務操作規程，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利等。對本行業各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計

劃，帶領銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業進度與營業計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經營業務順利進行。

3.建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經理辦公會檢查情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示。傳達政府或總經理的有關指示、文件、通知，處理好人際關系，協調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統。

4.健全各項財務制度。督促監督財務部門做好成本控制，財務預算等工作和每季財務報表；檢查分析每月營業情況；定期檢查應收帳款和應付帳款情況。

5.有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量問題，并將巡視結果傳達至有關部門。

6.安排酒店維修保養工作。

7.與各界人土保持良好的公共關系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

8.負責指導訓導工作，提高整個酒店的服務質量和員工素質。

9、以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店員工具有團隊精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責任去完成好本職工作。

10、負責酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎懲工作。

酒店員工守則

酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行為的準則：

1.模范遵守國家的法律、法規和本酒店的規章制度，不得損害酒店的榮譽和利益，爭當一名好員工。

2.要牢固樹立安全意識。熟記、熟知安全管理規定，確保自身安全。要嚴格保守酒店經營、客源等一切事務秘密。

3.保持衣冠、頭發整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長發、胡須。

4.要有認真的工作態度、嚴格的工作標準，努力學習本崗位業務知識，熟知操作流程，提高工作技能。

5.接待客人時要面帶微笑，語氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語。聽到批評、意見時不辯解，冷靜對待。遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態度待客。

6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進到崗位作好工作準備。

7.不在班前和工作時間飲酒，嚴禁在不允許吸煙場所吸煙，不在工作場地做與工作無關的事情。工作時間不串崗，不窩工、不辦私事。未經允許，夜間禁止離開駐地，嚴禁私自下海野浴。

8.要養成講衛生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺維護酒店的公共衛生。

9.工作時間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。

10.發揚團隊精神，同事間要做到友愛、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團結之事。杜絕吵架、無理取鬧等不文明行為。

11.要樹立以酒店為家的意識，時刻為酒店利益著想，養成勤儉節約習慣，下班之前要檢查門窗、水閥、電燈等是否關好。杜絕長明燈、長流水等現象。節約使用日常消耗品，不浪費飯菜，愛惜酒店一切物品和設備。

12.員工因其它原因要辭去現職工作，要提前向酒店負責人提出辭職申請。

員工凡違反上述規定一項扣10分；情節嚴重一項扣20分；每10分為２0元人民幣。累計扣分達50分的將予以辭退。

酒店旅客入住登記管理制

1.前廳設專人負責接待客人入住登記工作，全天當值。

2.凡在本酒店入住的客人，一律評護照、身份證明等有效證件登記入住。

3.先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責接待的服務員驗證無誤后填寫完表內所列內容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。

4.沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報告值班經理處理。

5.長包房的客人，須在租房協議上注明住客的人數及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續，并建檔管理。

6.旅行團客人的入住手續，統一由陪同代辦，并負責發鑰匙。

酒店餐廳服務領班崗位職責

1.在經理領導下，負責餐廳服務的組織工作，檢查指導服務員的儀表儀態，按要求、規格完成任務。

2.當客人來酒店就餐時，要主動與客人打招呼，并根據筵席性質、規格、賓主的飲食習慣，合理調配服務人員，做好酒席的擺臺

第五篇：酒店規章制度范本

酒店規章制度范本

1.遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。

2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和公司聲譽的事。

3.熟知飯店和本崗位的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。

4.愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。

5.酒店所有人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。

6.嚴格按照酒店值班表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

7.不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續工作)，應事先向經理請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經過經理同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化，應及時向行政人事部匯報。

9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題自己不能解決要首先向經理報告。

10.堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到經理的委派除外)。

11.非工作時間不得在酒店其他區域逗留和休息，影響他人工作。

12.服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。

13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告經理妥善處理。

15.對同事工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

16.根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

18.在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區域每一個地方都干凈、整齊。

20.包房服務員在離開房間時，首先檢查酒店設施、餐具有無損壞、客人是否遺忘東西。

21.在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。

22.如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

23.在任何情況下都不要亂扔垃圾，隨地吐痰、大聲喧嘩。

24.工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

25.包房服務員不得用擦拭餐具的抹布，擦拭其他地方。

26.不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設備。

27.不得接聽、客人暫放前臺的電話。

28.包房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在桌面上。

29.不要向客人或無關人員提供有關酒店管理和其他客人的秘密。

30.若在包房或公共區域內發現老鼠、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

31.對客人額外的要求如屬于工作范疇的、應及時提供。

32.嚴禁向客人索要或變相索要小費。

33.酒店員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。

34.酒店員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

35.酒店組織的會議，不得無故缺勤。