第一篇：餐飲業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

酒樓樓面員工培訓(xùn)計(jì)劃

為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。

一、培訓(xùn)大綱。

(一)、第一節(jié)：全體員工相互的了解，如：姓名、愛好、工作經(jīng)歷

等了解。對員工的工作能力分析及培訓(xùn)前準(zhǔn)備。

(二)、第二節(jié)：全體員工對本公司的規(guī)章制度培訓(xùn)，待遇、樓面環(huán)

境等情況的了解。

(三)、第三節(jié)：全體員工對本身儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

（四）、第四節(jié)：全體員工對本酒樓的餐牌、菜品、酒類飲品、菜

品配料等知識培訓(xùn)、出品注意事項(xiàng)培訓(xùn)。

（五）、第五節(jié)：對全體員工工作流程、服務(wù)流程、崗位職責(zé)的培

訓(xùn)。

A、服務(wù)員的崗位培訓(xùn)。

（1）、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)

（2）、崗位衛(wèi)生責(zé)任培訓(xùn)

（3）、產(chǎn)品知識培訓(xùn)：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標(biāo)準(zhǔn)等。

（4）、點(diǎn)餐技巧、上茶、上酒水、上菜、點(diǎn)餐系統(tǒng)培訓(xùn)。

（5）、服務(wù)語言、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程的培訓(xùn)

（6）、訂餐流程培訓(xùn)

(7)、人性化營銷及溝通能力培訓(xùn)

（8）、樓面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)變能力培訓(xùn)

（9）、餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

（10）、樓面儀器使用及保養(yǎng)培訓(xùn)。

B、哋哩員的崗位培訓(xùn)。

（1）、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)

（2）、產(chǎn)品知識培訓(xùn): 如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標(biāo)準(zhǔn)等。

（3）、崗位衛(wèi)生責(zé)任培訓(xùn)

（4）、端菜標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。

（5）、服務(wù)語言、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

（6）、服務(wù)應(yīng)變能力培訓(xùn)

（7）、人性化營銷及溝通能力培訓(xùn)

C、收銀員的崗位培訓(xùn)。

（1）、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)

（2）、崗位衛(wèi)生責(zé)任培訓(xùn)

（3）、點(diǎn)餐系統(tǒng)及操作的培訓(xùn)

（4）、收銀流程及用語培訓(xùn)

（5）、電話訂餐流程培訓(xùn)

D、領(lǐng)班的崗位培訓(xùn)。

（1）、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)

（2）、領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)

（3）、領(lǐng)班培訓(xùn)員工知識培訓(xùn)

（4）、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓(xùn)

F、部長的崗位培訓(xùn)。

（1）、部長崗位職責(zé)培訓(xùn)。

（2）、部長領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)。

（3）、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓(xùn)。

備注：酒樓可根據(jù)所設(shè)有的崗位做好培訓(xùn)調(diào)整。

（六）、第六節(jié)：全體員工對大型宴會客人的迎接、餐前、餐中、餐后的規(guī)范禮貌用語、操作流程、注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。

A、宴會迎接客人培訓(xùn)

B、宴會餐前培訓(xùn)

C、宴會餐中培訓(xùn)

D、宴會餐后培訓(xùn)

（七）、全體員工心態(tài)精神面貌及成長激勵培訓(xùn)。

A、如何調(diào)整自己的心態(tài)？

B、如何讓自己更好的成長？

C、如何從工作中得到快樂？

D、如何成為一名出色的服務(wù)員。

E、什么是成功？

（八）、安全及消防知識。

1、酒樓安全規(guī)章制度培訓(xùn)。

2、消防逃生自救培訓(xùn)。

二、崗位實(shí)習(xí)，從中找出不足加以改進(jìn)。

A、服務(wù)員的崗位實(shí)習(xí)

B、哋哩員的崗位實(shí)習(xí)

C、收銀員的崗位實(shí)習(xí)

………….備注：計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間：每天可利用兩個小時(shí)左右培訓(xùn)，3—5天為理論文字培訓(xùn)，4—6為實(shí)踐培訓(xùn)，4—6天為綜合培訓(xùn)?？偣苍?5天左右為宜。也可根據(jù)酒樓開張時(shí)間來調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間。

培訓(xùn)計(jì)劃人：黃大碩

2012年3月1日星期四

第二篇：餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):優(yōu)秀餐飲企業(yè)服務(wù)人員,具體表現(xiàn)為總則5條一心：對公司的忠誠之心。二意：凡遇事皆多思索,考慮。三輕：說話輕、走路輕、操作輕。四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。員工培訓(xùn)共分為四步：第一步為軍訓(xùn)：只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。第二步為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）菜品專業(yè)知識（菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類）酒水專業(yè)知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴處理（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）第三步為再培訓(xùn)：對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強(qiáng)化培訓(xùn)處理。第四為職業(yè)道德素培訓(xùn)：此次是長期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這10點(diǎn)為目標(biāo)軍訓(xùn)

1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時(shí)雙臂自然擺動。多人一字排列練習(xí)齊步，可加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

2、跑步：雙數(shù)成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時(shí)雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。

3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當(dāng)，時(shí)間過長會造成身體不適，時(shí)間太短且無效用。

4、停止間轉(zhuǎn)發(fā)：包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉(zhuǎn)等等，于多次變換練習(xí)有助于提高員工反應(yīng)能力。(webpage)職業(yè)技能托盤是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對客進(jìn)行服務(wù)時(shí)手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有：掌托（又稱五指曲托）、平托、指托。

1、托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點(diǎn)、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時(shí)雙腳可成“V字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。

2、托盤行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時(shí)右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。

3、托盤拾物：抬頭挺胸收腹、；；兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。

4、裝托：裝托時(shí)注意前輕后重、前低后高的原則，物品商標(biāo)應(yīng)面對向客人，便于客人辨認(rèn)。

5、上產(chǎn)品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。

6、讓道：行走時(shí)如遇見到客人應(yīng)立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。

7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時(shí)兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“V字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。

8、坐姿：男士在坐時(shí)上身要保持正直，雙腿擺放自然大方就可，女士坐時(shí)如穿裙裝則可雙腿并攏斜放、雙手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）

9、斟酒：白酒斟倒時(shí)為8分滿，收瓶時(shí)手腕轉(zhuǎn)動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來；啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內(nèi)壁倒出，如瓶中酒少時(shí)可直接沖倒至外杯壁；紅葡萄酒酒斟倒為3分之

1、（下面詳細(xì)描述）白葡萄酒為3分之

2、洋酒的斟倒一半為一盎司約為50毫升左右，無計(jì)量物品時(shí)可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于50毫升。

10、斟茶：茶的斟倒一般為8分滿，可根據(jù)每種茶所需要的水溫進(jìn)行調(diào)節(jié)。

我們約會吧,世紀(jì)佳緣,同城交友,征婚網(wǎng),交友網(wǎng),約會

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第三篇：餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計(jì)劃

一、進(jìn)店考核

凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。

考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評定)：

1。寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

2。你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

3。你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

4。你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?

5。你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6。你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

7。你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

8。你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

9。你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?

10。當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

11。當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦?

12。你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13。你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

14。當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?

15。你認(rèn)為一個人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么?

16。請你擺一張五人就餐臺。

考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練

l。熟記員工守則，背誦后考試;2。熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3。熟記大堂服務(wù)管理制度;4。熟記員工考勤細(xì)則;5。熟習(xí)掌握待客的一般程序;6。熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7。熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8。熟習(xí)了解川菜的基本常識;9。熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn);10。熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

三、語言行為舉止訓(xùn)練

四，服務(wù)技能訓(xùn)練

五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練

培訓(xùn)要求:同第四部分。

六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識

七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

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第四篇：餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計(jì)劃

一、進(jìn)店考核

凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。

考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評定)：

1。寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

2。你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

3。你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

4。你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?

5。你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6。你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

7。你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

8。你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

9。你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?

10。當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

11。當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦?

12。你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13。你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

14。當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?

15。你認(rèn)為一個人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么?

16。請你擺一張五人就餐臺。

考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練

l。熟記員工守則，背誦后考試;2。熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3。熟記大堂服務(wù)管理制度;4。熟記員工考勤細(xì)則;5。熟習(xí)掌握待客的一般程序;6。熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7。熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8。熟習(xí)了解川菜的基本常識;9。熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn);10。熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

三、語言行為舉止訓(xùn)練

1。學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2。學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3。學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4。學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5。學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;6。學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);7。學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8。學(xué)習(xí)美容、穿著知識;9。學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10。學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll。學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;12。學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。

四，服務(wù)技能訓(xùn)練

1。怎樣迎接客人?2。怎樣引導(dǎo)客人就位?3。怎樣為客人沏茶?4。怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單;5。怎樣傳菜、上菜?6。怎樣為客人酌酒水，7。怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?8。怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺面?9。怎樣為客人分菜?10。怎樣為客人撤菜、換菜?11。怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12。怎樣撤臺?13。怎樣結(jié)帳?14。怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌?15。怎樣歡送客人?

培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。

五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練

1。怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2。怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點(diǎn)?3。怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水?4。怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5。怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置?6。怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7。怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?8。怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系?9。怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10。怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?

第五篇：餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計(jì)劃

一、進(jìn)店考核

凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。

考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評定)：

1。寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

2。你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

3。你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

4。你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?

5。你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6。你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

7。你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

8。你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

9。你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?

10。當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

11。當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦?

12。你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13。你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

14。當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?

15。你認(rèn)為一個人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么?

16。請你擺一張五人就餐臺。

考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練

l。熟記員工守則，背誦后考試;2。熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3。熟記大堂服務(wù)管理制度;4。熟記員工考勤細(xì)則;5。熟習(xí)掌握待客的一般程序;6。熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7。熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8。熟習(xí)了解川菜的基本常識;9。熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn);10。熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

三、語言行為舉止訓(xùn)練

1。學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2。學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3。學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4。學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5。學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;6。學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);7。學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8。學(xué)習(xí)美容、穿著知識;9。學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10。學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll。學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;12。學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。

四，服務(wù)技能訓(xùn)練

1。怎樣迎接客人?2。怎樣引導(dǎo)客人就位?3。怎樣為客人沏茶?4。怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單;5。怎樣傳菜、上菜?6。怎樣為客人酌酒水，7。怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?8。怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺面?9。怎樣為客人分菜?10。怎樣為客人撤菜、換菜?11。怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12。怎樣撤臺?13。怎樣結(jié)帳?14。怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌?15。怎樣歡送客人?

培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。

五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練

1。怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2。怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點(diǎn)?3。怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水?4。怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5。怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置?6。怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7。怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?8。怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系?9。怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10。怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?

培訓(xùn)要求:同第四部分。

六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識

1。學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2。學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3。學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4。學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5。學(xué)會安全用電知識及故障處理方法;6。學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法;7。學(xué)會外出安全防護(hù)知識;8。學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識。

培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1。寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2?？腿税床俗V點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦?3。客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4。不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?5。客人對飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?6?？腿艘蚍?wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?7?？腿讼脒M(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦?8。客人因?qū)︼埐耍扑?，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?10?？腿藢频晏峁┑南銦煛嬃稀⒕扑J(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11。客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12。客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動作、語言時(shí)該怎么辦?13?？腿嗽谙M(fèi)完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時(shí)該怎么辦?14。客人消費(fèi)時(shí)間過長并已經(jīng)超過下班時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?15。客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦?16?？腿讼M(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17。客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18?？腿艘蜃约翰恍⌒亩l(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?19。客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?20?？腿艘蠛藢οM(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時(shí)該怎么辦?