第一篇：客房部培訓計劃

客房部培訓計劃

客房部要在2010年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范，知道自己應怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根據客房部實際運行狀況中出現的問題，開展節能降耗、客房服務英語、提升服務質量等方面的專題性培訓工作，將客房部各項服務工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓體系，不斷提高客房服務員的綜合服務素質，借以提升客房部整體服務水平及工作效率。培訓工作將在每季度開展一次，并在每季度的三個月中挑選一個月來具體組織執行（根據該季度中的經營工作情況而定）。

一、職前、崗前培訓。主要針對新入職的員工，在條件允許的情況下應堅持新員工入職經過培訓，通過考核，才能上崗，以維持部門服務質量的穩定。在這一階段要注意對服務人員具體服務方法和操作技術的培訓，使新員工適應自己的本職工作，明確客房部每個服務程序應達到的服務質量標準。

二、在職期間的培訓。經營過程中的在職培訓是客房部職培訓的重點所在，員工上崗后，還要不斷地持續培訓。主要培訓方法為加強跟蹤培訓，及時發現員工工作中的操作程序、質量要求等方面存在的不足，加以示范并解釋，使員工養成良好的工作習慣，使部門工作趨向規范化和協調化；開展交替培訓，使員工成為多面手，掌握兩種以上 1的工作技能，以利于部門最大限度地對人力資源進行調配；不斷進行發展培訓，使有潛能的員工得以更好地發展；培訓工作應堅持淡季集中培訓與平時個別培訓相結合，理論與實作相結合，經驗介紹與參觀學習相結合，班會、部門例會與工作檢查相結合等方法，使培訓工作見效快、訓練面廣，在不影響部門工作的情況下不斷提高員工素質，推進部門工作不斷向前發展。

1、堅持每日班前會；

2、堅持每周一次部門例會；

3、堅持每月員工工作考評；

4、堅持每季度員工知識培訓；

5、爭取每半年進行一次員工技能比賽；

6、爭取建立良好的激勵機制，不斷促進員工發展。

客房部

二零壹零年元月二十九日

第二篇：客房部實習生培訓計劃

客房部實習生培訓計劃

新的實習生已分配到本部，為了讓他們盡快熟悉運行程序，早日投入工作，將對他們進行崗前為期十二天的脫產培訓，理論與實操相結合，培訓計劃具體如下：

第一天：

1、儀容儀表的要求及標準。

2、禮貌規范及注意事項。

3、電話禮儀規范。

4、管家部及有關部門的聯絡電話。

5、樓層的分布以及房型的介紹。

第二天：

1、提問昨日培訓內容。

2、各種房態表示含義。

3、樓層服務員的崗位職責。

4、樓層服務員的服務規范。

5、磁卡的領取使用及注意事項。

6、簽到與簽退。

7、如何使用對講機。

8、參觀樓層各類房型及工作車、工作間。

第三天：

1、提問昨日培訓內容。

2、客人遺留物品的處理程序。

3、DND房的處理程序。

4、VIP及總套房入住的接待程序。

5、鋪床的方法及標準。

6、實操鋪床。（中床）

第四天：

1、提問昨日培訓內容。

2、收送客衣的程序。

3、樓層mini-bar的操作程序，酒水單的填寫，酒水領取、補充。

4、額外加酒水程序。

5、退房的程序及注意事項。

6、客人要求開門的程序。

7、實操鋪床。（小床）

第五天：

1、提問昨日培訓內容。

2、“V”房清潔程序及注意事項。

3、S/O房清潔程序及注意事項。

4、房間小整理程序。

5、OCC房維修處理程序及注意事項。

6、客房基礎英語。

7、實操鋪床測試。

第六天：

1、提問昨日培訓內容。

2、清潔劑的使用及注意事項。

3、吸塵機的使用及注意事項。

4、客房清潔標準。

5、清潔房間程序標準及注意事項。

6、實操清潔浴室。

第七天：

1、提問昨日培訓內容。

2、如何清除地毯、沙發的污漬

3、房間物品損壞及遺失的處理程序。

4、客人遺留物品的處理程序。

5、擦鞋服務、叫醒服務、加冰塊服務。

6、實操清潔浴室。

第八天：

1、提問昨日培訓內容。

2、服務員打掃房間時客人回來如何處理。

3、客人借物規程。

4、加床的程序及注意事項。

5、加燙斗燙板的程序。

6、客房基礎英語培訓。

7、實操清潔浴室。

第九天：

1、提問昨日培訓內容。

2、房間物品擺放的標準及要求。

3、工作車的擺放標準及要求。

4、發現有貴重物品及現金的處理程序。

5、客房基礎英語培訓。

6、清潔浴室測試。

第十天：

1、提問昨日培訓內容。

2、早班的計劃衛生。

3、如何按規定填寫工作表。

4、交接班的注意事項。

5、實操房間抹塵。

第十一天：

1、提問昨日培訓內容。

2、早班服務員的工作流程。

3、客房基礎英語培訓。

4、示范完成整個房間。

第十二天：

1、筆試前幾日培訓內容。

2、英語測試。

3、完成整個房間實操測試。

第三篇：客房部新員工培訓計劃（定稿）

客房部新員工培訓計劃

第一天開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構（認識相關領導）。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

第三天培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。

第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

第十二天培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第十五天消防安全培訓。（注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

第四篇：客房部新員工培訓計劃

客房部新員工培訓計劃 第一周1、樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對工作崗位的了解。

1）工作區域；

2）崗位職責；

3）基本工作流程；

4）樓層服務項目；

5）應知應會及注意事項。

3、樓層客房的分析，種類、數量及大小；

4、做床的規范要求和注意事項；

5、房間客用品的配備及擺放標準；

6、棉織品的配備及擺放標準；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調臺；

11、空調的使用；

12、衛生間設備的使用；

13、房間的報修范圍及報修程序。

第二周1、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

2、設備問題何時自檢；

3、衛生間的清掃及衛生標準；

4、做房后合格的客房標準；

5、客房內電器的安全使用及保養；

6、客房內家具物品的擺放及保養；

7、計劃衛生的重要性及注意事項；

8、計劃衛生的時間（根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進行）；

9、計劃衛生怎樣達到考核標準

10、衛生、漏項如何檢查。

11、案例培訓。

第周三周至

1、新員工進行實踐操作。

第五篇：客房部培訓計劃概況范文

客房部培訓計劃概況

分五大部分培訓課程

一、客房部綜合知識

二、客房部各崗位工作說明

三、客房方面知識

四、公共區域知識

五、實際操作及機器講解

一、客房部綜合知識

1、讓員工了解酒店及客房部的含義

2、何謂酒店

3、簡單介紹本酒店的情況

4、何謂客房部

5、客房部的目標及重要性

6、客房部的功能

7、客房部與其它部門的關系

8、客房部辦公室的功能

9、客房部的概念

10、客房部的主要工作

11、客房部的職責

12、客房部的宗旨

13、客房部的組織架構

14、客房部人員的禮貌要求

15、保持整潔的個人衛生

16、表情

17、言談

18、電話

19、電話標準用語

20、接聽電話要注意應該做與不應該做的事宜

21、制服

22、客房部服務員應用的禮貌及服務

23、服務講究的語言藝術

24、禮貌用語

25、客房部服務員在各種場合的應對

26、從業人員應有的基本宗旨

27、從業人員應具備的條件

28、一個好酒店職員的資格

29、在接待客人和推銷技巧方面 30、客人投訴

31、酒店安全

32、緊急情況處理

33、防火措施

34、操作安全須知

35、當你的崗位范圍內發生兇殺、盜竊案件，你應該怎么處理

36、客房部管理規章制度

37、磁卡之重要性及控制

38、失物招領

二、客房部各崗位工作說明

1、樓層主管工作職責

2、PA主管工作職責

3、客房部文員工作職責

4、倉庫管理員崗位職責

5、PA領班崗位職責

6、樓層服務員崗位職責

7、公共區域員工崗位職責

三、客房方面知識

1、客房服務員34個可以，34個不可以

2、如何理解安全感、賓至如歸感、和舒適感

3、如何理解客人總是對的

4、客房服務工作需掌握的知識

5、住客一般的心理要求是什么

6、客房服務員應具備的態度和條件

7、客房服務員與住客的服務范圍

8、房態管理

9、基本房態說明

10、敲門程序

11、開門程序

12、拆床程序

13、鋪床程序

14、清潔房間程序

15、樓層服務員抹塵程序及注意事項

16、清潔衛生間的程序

17、補充物品的程序

18、開夜床程序及注意事項

19、服務員整理工作車的程序 20、清理房間的程序

21、檢查退房程序

22、住人房在清潔時客人回來處理程序及注意事項

23、客人接待程序和VIP接待程序

24、客衣交收程序

25、擦鞋程序及注意事項

26、團體房的接待程序

27、團體房的退房程序

28、房門開啟及遇到可疑情況處理規定

29、夜間巡樓及注意事項 30、來訪接待程序及注意事項

31、樓層服務員抹塵程序及注意事項

32、加床程序及注意事項

33、客人額外加酒水的程序及注意事項

34、服務員寫交班本的程序及注意事項

35、客房的衛生標準

36、樓層服務員應特別注意事項

37、樓層服務員清潔房間注意事項

38、吸塵機的操作程序

39、樓層服務員的工作細則

四、學習機器正規操作

1、PA的工作范圍

2、PA的工作內容

3、PA在酒店的角色

4、地毯清潔與保養

5、地面的保養

6、洗地機

7、吸水機

8、吸塵器

9、拋光機

10、抽洗式地毯機

11、沙發清洗機

12、清潔程序