第一篇：鄭州大學中心圖書館服務滿意度調查報告

鄭州大學中心圖書館服務滿意度調查報告

素質教育的目的是為了培養造就高素質人才，在進行素質教育的過程中，高校圖書館作為高校三大支柱之一，一直被描述為學術團體的“心臟”，為學校師生提供一個學習研究并擴展知識的殿堂。在如今的大學中，圖書館已經成為學生們學習研究的核心場所。我們學校——鄭州大學，雖然擁有一個設施較為完備的圖書館，但是在使用的過程中仍存在很多問題，不能使資源得到最為有效的利用。

為了能夠解決這些存在的問題，提高圖書館的座位利用率，為同學們創造一個良好的學習研究環境，我們組織了此次調查。本次調查采用了問卷調查的形式，對在圖書館學習的學生做了調查。

本次調查共發放問卷200個，獲得有效樣本190個，樣本有效率95%。本次調查結果具體如下：

1.在被調查者本科生中，大三學生在圖書館所呆時間最長，為3.78小時，其次為大四學生，為3.30小時。而研究生在圖書館呆的時間更長，均在3.5小時以上。

。2.去自習的人占被調查者絕大部分，為80.1，去圖書館自習是大部分同學去圖書館的目的，最少的是去蹭網的，為1.3%。從這方面來講，圖書館應把主要空余空間挪出用于同學們的自習。

3.48%的被調查者對圖書館的開館時間是滿意的，36.3%的被調查者對圖書館開館時間不滿意。在不滿意人群中，有51.4%的同學認為閉館時間太早，其次，47.1%的同學認為開館時間太晚。4.通過對收集的數據進行的分析可以得知，從很難到很容易各項的頻數分別為8、61、84、29、8.個人認為，本題的答案當中大致可以分為2部分，由很容易、較容易一起構成座位好找的一部分：由其余三個構成不好找的部分。兩個部分分別表達了對圖書館服務的滿意或者說不滿意。很顯然，總體看來，座位是不好找的，也就是對我們提供的座位服務是不很滿意的。這也印證了第五題的應該增加座位的建議。

5.在190個受訪者當中有115個選擇了“情有可原，但是不來就不可原諒”，可以看出大家對占座有一定的理解，但是卻不容許浪費資源，對此，圖書館方應

該制定出一定的對策，比如：占座限時，對占座給出時間的限制，在一定的時間內不到位的 占座者可以收走其占座的物品。

6.11.1%的被訪者認為，沙發沒有存在的必要；47.1%被訪者認為，沙發可有可無；22.2%的被訪者認為，沙發提高了圖書館的檔次；還有19%的同學認為，沙發不可或缺。以上表明，約60%的同學認為沙發的配置可有可無。

7.調查結果顯示：有10.5％的同學選擇了非常合理，認為有效的利用了空間；有49.5％的同學選擇較為合理，有效的利用了大部分空間；有27.4％的同學選擇了合理，認為空間基本得到了利用；有11.6％的同學選擇了不合理，他們認為大部分空間沒有得到有效的利用；還有一小部分同學認為非常不合理，認為圖書館座位目前的布局嚴重的浪費了空間。

8.當問及對圖書館各區域座位功能劃分的看法時，有45.8％的同學認為很有必要；有41.1％的同學認為出發點很好，但實際使用中意義不大；有10.5％的同學認為功能劃分可有可無，對座位使用沒有影響；也有很少一部分同學認為完全沒有必要進行功能劃分。

9.照明條件的評價中，評價較差一般與較好三個等級頻率分別為43，58與62,占全部調查總量的85.8%。其中較好與較差評價的人數量相差不大，反映出大部分人對燈光條件的評價一般，處于心理的中游。表明圖書館使用者對圖書館照明條件勉強認可，但存在改進的期望。對于圖書管衛生情況，一般，較好與很好分別占9.2%，47.2%與40.1%，很差與較差只有3人評價，反映受調群體對圖書館的衛生情況基本滿意。對于圖書館的安靜程度的問題，在總體中，反映較安靜的評價占總體的60.3%，超過一半；一般占29.1%，占3/1，其它評價只有20人。表示受調群體對安靜成度基本滿意，處于心理接受范圍上。

10.關于看到的座位使用說明數量，82.4%的受調群體表示沒有看見類似的說明，表示大部分的座位使用說明并沒有被圖書館使用者發現，也說明了大部分的座位使用說明沒有起到應有的作用。

11.在190個被采訪人中15人尋求幫助，占總數的7.9%。而沒有尋求幫助的占87.9%。可見沒有在圖書館尋求過幫助的人占很大的比重。10%的人認為不能提供幫助,17.5的人認為能夠提供幫助但是不能解決問題，只有17.5的人認

為可以提供幫助而且可以解決問題。在190名被采訪者中有24.4%的人對工作人員的態度較為滿意，占了大多數，有9.8%的人多工作人員的工作態度非常滿意，還有7.3%的人對工作人員的服務太多感覺一般，還有2.4%的人對工作人員的服務態度較不滿意。學生對圖書館服務的滿意度，直接反映了圖書館管理方工作的質量和效率。了解學生在圖使館使用過程所存在的問題和對館方的建議，有利于改善館方的工作質量，提高工作效率，有利于我館堅持“管理主導，服務立館，科研興館，人才強館”的辦館宗旨，遵循“讀者第一，服務育人”的服務理念，倡導和樹立“愛館、智慧、和諧、奉獻”的館訓。

從以上結果得出了以下建議：

1、調整圖書館開閉館時間，滿足師生的需要

接近40%的學生對圖書館開館時間不滿意，其中主要認為開館時間太晚和閉館時間太早。針對這一具體情況，圖書館管理方可以適當調節圖書館開、閉館時間，按照季節安排不同的開閉館時間，如：夏季可以將開館設為7點，春秋季設為7:30，冬季設為8點。我館設的閉關時間為晚10點，很多同學認為閉館時間太早，但是為館內工作人員考慮，不延遲閉館時間。

2、限制占位時間，加強對占位現象的監管

調查結果表明，60.5%的同學認為占位現象情有可原，但是占位不來不可補課原諒。據觀察，我校圖書館內很多位置都被同學用書本或者其物品所占，然而，有很多被占座位一上午、一下午，甚至一天都沒有人使用。我組建議，圖書館管理方可以設置“占位時間”限制，當一個座位被占時間超過這個限制的時候，管理員便可將所占座位上的物品收回，放到指定位置，最后由學生領認。

3、加強館內布局及座位資源使用說明，以方便學生使用

調查表明，一半以上的同學不了解圖書館的整體布局，接近90%的同學沒有見過座位使用說明。針對這一情況，館方可以增加對圖書館內座位布局的說明，具體介紹每一區域座位的使用方法及作用，使同學們明確各區域功能，方便使用；同時，也方便館方的管理。

4、改善照明條件

根據調查結果我們得知，約有43%的同學認為圖書館照明條件較好或者非常好，此外，還有25.2%的同學認為圖書館照明條件較差或者非常差。針對這一情況，我組建議圖書館應該對各樓層照明條件進行改善，重點為二樓和三樓。增加照明設施的數量，并及時對損壞的照明設施進行維修或更換。

5、提高同學們權利意識

調查表明，接近90%的同學沒有向圖書館工作人員尋求過幫助。很大一部分同學，在圖書館資源使用過程中，沒有意識到自己的這一權利。這就需要館方加強宣傳，增強同學們的權利意識，做到讀者第一。

6、提高館內工作人員的服務質量

調查表明，23.9%的同學不向館內工作人員尋求幫助的原因是工作人員態度、能力不好，和找不到工作人員。因此，圖書館應該提高工作人員的服務質量和態度，提高在圖書館使用者心中的形象，提升工作人員的工作能力和水平。

論文題目：鄭州大學中心圖書館服務滿意度調查課程名稱：毛澤東思想概論（下）院系：商學院

專業：統計

班級：一班

學號：

姓名：趙云肖

20113160129

第二篇：鄭州大學新校區中心圖書館

建筑設計說明

一、設計依據

1．鄭州大學新校區中心圖書館及東入口大門設計任務書。2．鄭州大學新校區建設（二期）單體建筑方案設計招標文件。3．鄭州市城市規劃管理局的建設工程申請復函（2002）

鄭城規建管（函）字第[0003]號

4．鄭州大學新校區整體規劃總平面、光盤。

二、工程概況

1．工程名稱：鄭州大學新校區中心圖書館 2．建筑單位：鄭州大學新校區建筑指揮部 3．建筑規模：35000平方米（不包括人防部分）4．建設位置：位于新校區東側中部，詳見規劃總平面圖

三、建筑設計說明書 1．設計思想

·深入理解新校區規劃精神，諧調并完善新校區的空間關系。·創建富有特征性的現代建筑，體現中原文化和民族內涵，使之成為新校區的靈魂。

·形象反映內容，使圖書館的各部分內容符合現代靈活開放的功能要求。

2．總體設計

·研究鄭州大學新校區的總圖結構，由兩部分組成。東區呈較大的矩形為教學主體校區，西區較小的為教工園區，兩者以長椿路相隔，以高架橋相連。西區的南北面以中央“鼓”形綠化共享區為軸，西側為學生的生活運動區，東側為教學區。東西面的軸線則由圖書館、核心教學區樓群和體育場三組建筑群組成。其中體育場位于西側，連接西四環路，核心教學區座落于中央綠化共享區，圖書館則正對東入口廣場以及連接新校區東區的翠竹街。分析該軸線的空間形態，核心教學區主要分南北兩片，其中同部分應為穿過式的公共空間，體育場和圖書館則以標志性的形態，遙相呼應。東側圖書館由于正對著翠竹街，以及自身的特殊性質和地位將成為該軸線的重中之重。

·研究新校區的肌理，均為橫向條形趨勢，作為東西軸線遙相呼應的體育場和圖書館，則宜處理成較為穩定的建筑形態，由于圖書館連接著東入口廣場和核心教學樓群的前廣場，如何使兩個廣場相互滲透和延伸則成為圖書館建筑單體設計的要點之一。

·受傳統古建的“回”字形布局的啟發，設計者將古建筑布局中央大殿的位置處理成圖書館的交通中樞——大廳，將南北廂房轉換成開架書庫和閱覽，將西邊廂房轉換成空透的柱廊，五層透高，正對東入口廣場和翠竹街，東南西北均以廊橋形式與中央大廳相連，大廳由廣場大臺階直上二層，東入口廣場和核心教學樓群前廣場可通成圖書館底層架空的公共空間相連，成為一體。將圖書館入口大廳處理“攢尖”形式的大殿，以高技手法構建，強化對古文化的回憶，成為統帥東入口廣場和核心教學區前廣場的靈魂。

四、單體設計

·一層平面——中央為文化展廳和科技展廳，有公共樓梯與二層大廳相連，四周為噴水池，水池四邊為公共展廊，公共展廊與東入口廣場和西側道路及核心教學樓群前廣場相連，公共展廊與展廳以浮橋相連，展廊北側為采編、辦公、基本書庫等。展廊南側為機房、消防水池、活動用房等，展廊東西兩側為自行車庫。

·二層平面——中央為入口大廳（光之殿），由東入口廣場大臺階直上二層，正對翠竹街，氣勢宏偉，是該區域的靈魂。步入大廳，明朗的光線由四周散入，布滿每個角落，透過玻璃看到整齊的柱廊，仰望上空，傘狀的空間使人聯想起古代大殿的藻井。大廳中央有樓梯與一層展廳相連，大殿四周均有“廂房”，隔水相望，以橋相連，西面為檢索廳，左右均有電梯、樓梯上開架書庫，東面為五層通高的柱廊，正對東入口廣場，南面為600座的視聽室和600臺座的電子閱覽室，北面為期刊閱覽室和自修教室。

·三層平面——中央為上空的內院和“光之殿”，西側為二個400座的報告廳，南北兩側均為開架書庫，三者兩側均有休息廊，可俯瞰內院。

·四~五層平面——西側為休息廊，既可遠眺核心教學區廣場，又可俯瞰內院及“光之殿”，南北兩側均為開架書庫，采光、透風良好。

五、立面造型和景點塑造

·傘狀的“光之殿”空靈通透，仿佛古代大殿，既隱喻知識的殿堂，又反映中原文化。正對翠竹街及東入口廣場，在夜空中熠熠發光，成為新校區的靈魂——古時學宮多傍孔廟而建（自宋代之后，左孔廟，右學宮，成為辦學格局）。“光之殿”記憶著中原悠久的辦學文化。

·“口”字形的柱廊上空為輕靈的屋面，襯托著中央的殿堂，強調建筑的標志性和紀念性。

六、經濟技術指標

·總用地面積：54700平方米 ·總建筑面積：34210平方米 ·建筑高度：22.1米 ·容 積 率：0.63 ·建筑密度：16% ·綠 化 率：61%

結構設計說明

一、設計依據

根據我國現行規范、規程及有關標準：

《建筑結構荷載規范》

GB50009-2001 《建筑抗震設計規范》

GB50011-2001 《混凝土結構設計規范》

GBJ11-89 《建筑地基基礎設計規范》

GBJ7-89 《建筑樁基技術規范》

JGJ94-94 《鋼結構設計規范》

GBJ11-89 《網架結構設計與施工規程》

JBJ7-91

二、地震烈度、地震動參數及結構抗震等級

根據中國地震動參數區劃圖GB18306-2001，鄭州地區抗震設防烈度為7度，設計基本地震加速度值為0.15g。本工程按7度設防設計，抗震重要性類別為丙類，框架抗震等級為三級。

三、設計荷載

1．樓、屋面活荷載標準值按照《建筑結構荷載規范》GB50009-2001取用，其中圖書館部分按統一荷載5KN/m2計算，密集架書庫為12KN/m2,有特殊使用要求的房間根據實際荷載情況取用。

2．風荷載

鄭州地區基本風壓（重現期50年）為0.45KN/m2，本工程按荷載規范

取用風荷載體型系數、高度變化系數及風振系數等參數。

四、主體結構方案

本工程主體結構為4層圖書館及報告廳建筑，平面尺寸約為104米×112米，中部為一個獨立中廳。

1．變形縫、后澆帶設置

考慮到本工程的平面尺寸，平面形狀及各部分之間的荷載差異，在圖書館主體、報告廳與中廳之間設沉降縫，將本工程分成南樓、北樓、報告廳及中廳4個獨立的結構單體。縫寬按抗震縫要求設置。由于南、北兩單體長度較長（約104米），故考慮在其中部各設置一條施工后澆帶，并采用相應可靠的技術措施。

2．本工程主體結構采用全現澆鋼筋砼框架結構，基本柱網為8000×8000。砼等級為C30。報告廳屋頂采用螺栓球節點鋼網架結構。

3．中廳主體結構擬采用斜向曲面鋼框架結構。4．墻體材料

±0.000以下，外墻、樓、電梯間、機房及特殊要求處采用空心粘土磚，其余內隔墻均采用輕質隔墻或隔斷，以有效減輕結構自重，利于結構抗震。

五、基礎方案

基礎擬采用柱下獨立承臺（基礎）加雙向地梁的基礎形式。是否采用天然淺基或樁基，以及樁型待詳勘完成后再行優化分析確定。

給排水設計說明

一、設計依據

·《建筑給水排水設計規范》（1997年版）GBJ15—88 ·《建筑設計防火規范》（1997年版）GBJ16—87 ·《自動噴水滅火系統設計規范》

GB50084-2001 ·《建筑滅火器配置設計規范》（1997年版）

GBJ140-90 建筑及相關專業提供的有關資料。

二、給水工程 1．用水量

據估算，本圖書館最高日生活用水量為496T/d，最大時生活用水量為69T/h（其中循環冷卻水系統補水量最高日為300T/d，最大時為30T/h）。

2．給水系統

本工程水源為城市自來水，本建筑物用水由校區集中的生活變頻泵組加壓后提供。

3．循環冷卻水系統

本工程采用水冷空調機組，需用冷卻水量為1500T/h，溫差5℃，循環使用，系統采用工藝流程如下：

↓補充水

冷卻塔出水---Y型過濾器---循環水泵---電子除垢儀---空調冷凍機---冷卻塔進水

本系統設超低噪聲玻璃鋼普通冷卻塔（B21500S，Q=1500m3/h，N=7.5X5KW）一組，放置在主樓屋頂；設循環冷卻水泵（KLDW300-110B, Q=614 m3/h，H=32m，N=90KW二臺, KLDW200-55KC,Q=320 m3/h,H=32m,N=45kw一臺）,共三臺，與冷凍機組一一對應，并聯供水，水泵設在底層冷凍機房內。冷卻塔補水也由校區變頻泵組供給。

三、排水工程 1．污水量

污水量按生活給水量的85%計，最高日污水排放量為167m3/d。2．污水排放

本工程排水采用雨污分流排水體制。生活污水經化糞池處理同廢水合并排入校區污水干管，校區污水干管匯集后排入城市污水管網。

3、雨水排放

雨水采用有組織排水，匯集后排入本校區雨水管；雨水量按當地暴雨強度公式進行計算，設計重現期為一年，綜合徑流系數為0.65。雨量暴雨強度公式為：

q=3073（1+0.892LgP）/(t+15.1)0.82 電氣設計說明

一、設計依據: 1．《10KV及以下變電所設計規范》 GB50053-94 2.《建筑設計規火規范》 1997年版GBJ16-97 3．《建筑物防雷設計規范》 GB50057-94 4．《火災自動報警系統設計規范》 GB50116-98 5．《民用建筑電氣設計規范》 JGJ/T 16-92 6.《圖書館建筑設計規范》 JGJ 38-99

二、設計范圍: 1．10/0.4KV高低壓變配電系統 2．照明 3.動力

4．防雷接地系統 5.電氣消防系統 6．弱電系統

三、10/0.4KV高低壓變配電系統 1．負荷等級

本圖書館為低于24m的多層建筑,其內所有消防設備、應急照明和事故疏散照明及計算機網絡的用電為二級負荷,一般照明、動力和空調的用電均為三類負荷.兩路10kV電源引自校高壓配電室,10kV電纜采用埋地方式.2.供電系統及變配電所

在底層設有10/0.4kV變電站一座,承擔本建筑所有消防、照明空調和動力用電.全樓估計用電負荷總量為2100.0kW,在10/0.4kV變電所內設三臺干式變壓器，其中兩臺800kVA(T1.T2變)供所有消防、照明和動力用電,另一臺1250kVA(T3變)專供空調用電,因此總的裝機容量為2850kVA.兩路10kV電源引自校高壓配電室,雙路常供,10kV側不設母分開關.T1.T2變低壓側設聯絡開關,平時獨立運行,聯絡開關常斷.3.每臺變壓器10Kv側采用SF6型帶熔斷器負荷開關保護.4.電費計量

高壓計量在校高壓配電室實施,在各分變電所高壓側設分計量 5.無功補償:在變電所低壓側設無功自動補償裝置，補償后，功率因數達0.9以上.四、照明

1.圖書館內設有應急照明、值班照明和警衛照明.2．本工程閱覽室、書庫、報告廳、投影廳、辦公和走廊的照度標準選用國家民用建筑照度標準為基準.2.根據國家節能要求,除裝飾的特殊要求外，照明光源均采用高效低耗的節能型日光燈（T5管）和筒燈(雙U管).3.本工程在公共走廊及疏散樓梯內設有事故照明和疏散照明.采用帶蓄電池的燈具.五、配電配線系統

1．由大樓內變電所引出的電纜經橋架沿豎井引到各層的分配電箱(柜).2．各動力設備均就地設動力柜，由低配室以放射式供電。

3．所有消防設備用電、電梯、生活水泵、應急照明等重要負 荷均采用雙回路供電，末端自動切換。

4．室外線路均采用穿HBB型無機玻璃鋼電纜保護管埋地敷設。

六、防雷接地系統

1． 大樓按二類防雷建筑物要求裝設避雷裝置。主要采用以下防雷措施

(1)屋頂避雷網采用φ12鍍鋅圓鋼.(2)防雷引下線利用柱內主筋(不少于2根).(3)利用基礎樁基和底板主鋼筋作接地體和接地線.2．大樓保護接地方式采用TN-S的方式.在變電所設總等電位接地.防雷接地、弱電工作接地和電氣保護接地共用一組接地系統,接地電阻不大于1歐姆.七、弱電系統

本工程的弱電系統包括:通訊系統、有線廣播系統、有線電視系統和結構化布線系統.1.通訊系統

大樓估計電話為300門,引自校通訊機房,以通訊電纜埋地敷設引進交

接間，并在公共場所設置一定數量的公用電話.2.有線廣播系統

在圖書館內設有有線廣播系統.除用于播放各種通知、課間操音樂等外,還可以組成校園有線廣播網,豐富學生課余生活,以提供積極溫馨的學習及生活環境,并設開、閉館的音響信號裝置.有線廣播引自校廣播機房，以弱電電纜埋地引進.3.有線電視

包括有線電視系統和閉路電視系統.在圖書館設有有線電視終端,由校有線電視網引入.同時可為電話教學提供信息源，即閉路電視系統。分別以弱電電纜埋地引進.4.綜合布線系統

圖書館采用綜合布線系統,布線系統與圖書館業務的自動化、辦公自動化、通訊自動化、監控管理自動化、讀者服務自動化等設施統一考慮.(1)大樓內設有主配線間、樓層配線間、垂直干線及水平子系統.(2)計算機網絡信息點數量的配置與有線電視信息點的設置基本上相同,在大樓內設有計算機網絡信息點終端.(3)由學校的通訊網絡機房(具體位置總圖時考慮)引到該大樓的主配線間的線路采用4芯多模光纜,主配線間設有網絡交換機,大樓內的垂直布線系統采用4芯多模光纜或五類非屏蔽雙絞線銅纜，水平子系統布線均用4對8芯非屏蔽雙絞線.5.圖書館的主要入口、特藏庫、重要設備室、網絡管理中心以及館區周圍設置電視監控系統.陳列和貯藏珍貴文獻資料的房間應能單獨鎖閉、并設自動報警裝置.八、電氣人防

1． 電源：人防電源平時由相應變壓器供電，戰時由專用人防電源供電。2． 人防內單獨設配電箱、平時電源與戰時電源手動切換。

3． 動力、照明線路采用阻燃銅芯電纜、電線，所有管線穿越密閉門和防護墻時，均應做密閉處理。

4． 人防值班室內設置通風方式信號控制箱和呼喚音響裝置，各風機房及出入口設置三種通風方式信號箱。

采暖、通風、空氣調節設計說明

一． 設計依據

１．《采暖通風及空氣調節設計規范》

GBJ19-87 ２．《建筑設計防火規范》

GBJ16-87 ３．《圖書館建筑設計規范》

JGJ38-99 ４．《汽車庫、修車庫、停車場設計防火規范》

GB50067-97 ５．業主及本工程相關專業技術文件

二． 設計范圍

１． 圖書館的空調、通風及消防系統設計

２． 空調冷凍機房設計（根據業主要求采用單冷空調系統）

三． 采暖、通風、空氣調節的室內外設計參數及標準 １． 室外氣象參數（鄭州市氣象參數）

大氣壓力：冬季 1020.9hPa 夏季 1000.5hPa 室外計算干球溫度：冬季 通風 4℃ 空調-4℃

夏季 通風 33℃ 空調35.7℃ 夏季空氣調節室外計算濕球溫度：28.5℃

室外計算相對濕度：最熱月月平均 80% 最冷月月平均77% ２． 室內設計參數

門廳、走道：夏季溫度 26-28℃ 相對濕度 <65%

新風量 0m3/h.m2（門廳）5m3/h.m2（走道）辦公室：

夏季溫度 25-27℃ 相對濕度 <65%

新風量 30m3/h.p 展覽廳：

夏季溫度 26-28℃ 相對濕度 <65%

新風量 205m3/h.p 報告廳：

夏季溫度 26-28℃ 相對濕度 <65%

新風量 15m3/h.p 閱覽室：

夏季溫度 26-28℃ 相對濕度 <65%

新風量 20m3/h.p 書庫：

夏季溫度 26-28℃ 相對濕度 <65%

新風量 10m3/h.m

2空調冷負荷估算

空調冷負荷指標

門廳、走道 70W/m2 辦公室 150W/m

2展覽廳 300W/m2報告廳 300W/m2

閱覽室 250W/m2

書庫 100W/m2

空調熱負荷指標

門廳、走道 50W/m2 辦公室 80W/m

2展覽廳 120W/m2 報告廳 120W/m2

閱覽室 100W/m2

書庫 70W/m2

空調負荷估算

總冷負荷 5140kW（1462USRT）總熱負荷4080kW。

五． 空調系統劃分

根據整幢建筑的功能特點，本幢建筑空調冷源由統一的冷凍機房供給。熱源由城市熱網提供。

空調水系統設計為閉式機械循環，雙管制同程一次泵系統。所有冷水機組并聯運行，水泵與冷水機相互對應，之間有旁通管相聯，在低負荷運行時，可互為備用。

空調風系統采用全空氣變風量系統，低速送風，采用多種方式回風。對于圖書館大廳采用全空氣定風量下送風系統。

六． 空調冷熱源選擇

本建筑采用2臺制冷量為600USTR水冷離心式冷水機組加1臺制冷量為300USTR水冷螺桿式冷水機組作為空調用冷源。其中水冷離心式冷水機組性能參數為：

制冷能力： 600USTR 耗電量：

401KW

水冷螺桿式冷水機組性能參數為：

制冷能力： 300USTR 耗電量：

210KW

夏季供水溫度為7℃，回水溫度為12℃。

空調熱源由城市熱水管網提供經過水-水換熱器（鍋爐蒸汽經過汽-水換熱器）后，提供采暖一次水。采暖二次水進出水溫為90/70℃，空調二次水進出水溫為60/50℃

空調供水系統膨脹水箱設在屋頂。由浮球閥控制補水。

四．１． ２．３．七．空調系統自控

為了合理使用能源，達到節約能源的目的，空調系統應設置自動控制裝置。

? 變風量系統采用室內溫度測點測得室內溫度，控制變風量末端風機轉速，和空調箱風機轉速。

? 對于低速送風全空氣系統，在空調箱上設置自控裝置控制送風狀態。做法是在回水管路上設置電動溫控閥。為了保護電動溫控閥能正常運行，在供水管路上設Y型水過濾器。

? 如有條件，空調自控裝置可接入樓宇自控管理系統（BAS）集中管理。

八． 通風系統

報告廳與閱覽室設機械排風系統，排風量按空調空氣平衡確定。公共衛生間設機械排風裝置，換氣次數不小于10次／h。

九．暖通環境保護設計說明

1.空調機房與其它房間均用隔墻分隔，機房采用防火隔聲門，內墻粘貼吸聲材料（礦棉吸音板），吊平頂做水泥木絲板吸音。

2.空調機組及其它設備、基礎均設減振墊，進出風管及水管連接均設軟接頭，管道支吊架均采用減震吊架，穿越機房的洞孔均用不燃材料封堵密實，送、回風干管均設消聲器。

3.機房的水泵，在選型上考慮低噪聲高效率的進口設備，水泵基礎設減震墊，管道連接裝軟接頭，管道吊架采用減震吊架。

4.通風管道彎管長邊大 500mm時均加設導流葉片，以減少渦流聲。

5.冷凍機房內設備和管道之間采用柔性接頭，管道支架采用彈性吊架，內墻及頂板、貼吸音材料，室內環境噪聲控制85dB(A)以下。

消防設計說明

一、給排水消防 1．消防水量

·室外消防水量

30l/s

火災持續時間

2h

·室內消火栓系統用水量

15l/s

火災持續時間

2h

·自動噴淋滅火系統用水量

22l/s

火災持續時間

1h 2．室外消防

室外消防采用生活消防合一的低壓制，管道環狀布置，校區有二個方向各引入一根DN200市政給水管，本區域內以不超過120米的間距布置室外消火栓，其水量、水壓由市政管網保證，消防時由城市消防車前來營救。

3．室內消火栓消防

室內消火栓系統由校區集中的消火栓加壓泵供水，室內消火栓布置保證任何一處火災時都有兩股水柱同時到達，并在室外設水泵接合器一套。

4．室內自噴系統

本圖書館書庫及公共活動用房內均設置自動噴淋滅火系統，在底層設200T儲水池及自動噴淋泵（XBD30-60，Q=30L/S，H=60m，N=37KW）二臺，一用一備。室外設自噴系統水泵接合器二套。

噴頭采用吊頂型噴頭。

二、電氣消防

1． 本工程為二類建筑，按規范應按一級保護對象進行消防設計。2.在一層的消防控制室裝設一整套火災自動報警系統、消防設備聯動控制系統、消防電話系統及火災警廣播系統。

3.樓內書庫、展覽廳、閱覽室、文獻資料室、特藏庫、公共走廊、門廳、電梯廳、設備用房和電梯機房等場所設有火災報警探測器.4.公共走道、門廳、電梯廳和大型閱覽室等處按規范裝手動自動報警按鈕.5．所有消防設備均由總控臺的聯動系統自動及手動直接控制。6．該單體的消防電話主機設在該單體的消防控制室內，變電所、電梯機房、報告廳的控制室、投影廳的控制室和弱電機房等處設有消防電話分機；走道、門廳和電梯廳等公共場所設有電話插孔.7．樓梯間、走道、出入口、門廳、變電所、弱電機房和報告廳等處設有火災應急照明和疏散照明。

8．所有消防設備用電負荷均采用雙回路供電，末端自動切換。

9.任意一消火栓按鈕報警后,該單體的火災報警控制器收到報警信號,該單體的消防聯動系統自動或手動啟動水泵房的消火栓泵.三、暖通消防

1．所有風管、空調水管、保溫材料均采用不燃材料制作。

2．管道穿越防火分區及空調機房和重要的或火災危險性大的房間隔墻及樓梯處，垂直風管與每層水平風管交接處的水平管上設防火閥。

3．管道井與房間、走道等連通的孔洞，其空隙均采用不燃材料填塞密實。建筑管道井每隔斷2層在樓板處用相當于樓板耐火極限的不燃材料作防火分隔。

4．防火閥的動作溫度為70℃。

5．空調設備應有專門的機房，機房門應為乙級防火門，風管進入書庫時應設防火閥。

第三篇：服務滿意度調查報告

服務滿意度調查報告

服務滿意度調查報告1

一、基本情況

20xx年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20xx年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。

二、調查結果

調查顯示，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務“重前不重后”的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。

在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態度較差等問題不滿意。

在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。

在售后環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環節中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售后環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。

從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。

調查還顯示，20xx年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環節滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。

服務滿意度調查報告2

根據調查總隊的統一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：

一、調查方案的執行情況：

1、及時培訓調查人員，明確調查分工。

2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。

3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系。

4、準確、認真錄入調查結果。

由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。

二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：

1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)

2、郵政各項服務用郵現狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的沖擊是非常巨大的。往年春節期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。

郵政匯款，儲蓄：

同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兌業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業務帶來了較大的沖擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄發展趨勢還是較好的。

3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：

此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。

三、郵政服務建議：

1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(包括特快匯款)業務，充分發揮郵政點多面廣、投遞到戶的優勢。只要用戶將匯款轉為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監督檢查，減少案件發生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。

2、走農村包圍城市的道路，大力發展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發展空間。郵政儲蓄的優勢在農村，主要是因為郵政的網點優勢在農村。郵政作為一個歷史悠久的企業在廣大農民中有著較好的信譽。因此，農村是一個廣闊的天地，農村郵政儲蓄的發展是可以大有作為的。

服務滿意度調查報告3

山東社科院省情研究中心、山東大明經濟發展研究中心于XX年11月在全省開展了“XX山東九大公共服務業公眾滿意度”調查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。

本次調查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業、高速公路、旅游業、醫療及保險業等九大公共服務行業為研究對象，選取濟南、青島、淄博、濰坊及濟寧5市作為樣本城市進行實地問卷調查，研究圍繞“服務質量、服務態度、服務環境、服務創新、廉潔自律”五個方面展開。

調查共發放問卷XX份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務行業的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在XX年調查的九大公共服務行業中，山東公眾對供電業總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業，滿意度得分83.74分。

公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認為高速公路服務需要改進的問題是部分時段擁堵嚴重、服務區服務水平不高等。

服務滿意度調查報告4

摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設計了“遠程教育學習支持服務滿意度調查問卷”并在學生中展開了調查，并就所得數據進行了統計分析，希望本研究能夠對學習支持服務方面的決策提供支撐。

關鍵詞：遠程教育，學習支持服務，學生滿意度，調查報告

學習支持服務是現代遠程教育質量保障的一個重要內容。學習支持服務質量的提高，對遠程學習產生著積極的促進作用，對學習支持服務的質量評價是遠程教育發展中必須考慮的問題。

近年來，在市場營銷領域，對各種服務的測評轉向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務的重要依據。在遠程教育中，學生的滿意度是評價學習支持服務質量的重要指標。

本研究從遠程教育服務的主體--學生的實際需求出發，對廣州電大校本部和三個分校的學生進行了學習支持服務滿意度的問卷調查。本次調查對我校學習支持服務工作方面的特點、優勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學習支持服務體系有一定意義。

一、研究假設與核心概念

（一）研究假設

現代教育的內涵已經從“以學科為中心、以教師為中心、以課堂教學為中心”向“以學習者為中心”轉變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發展為重點。學習支持服務是遠程學習的順利進行的重要條件和保證。真正從學生的角度出發，考慮學生對學習支持服務過程以及對服務結果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現有的學生支持服務系統的質量。

（二）核心概念

1.學習支持服務

筆者在總結前人研究的基礎上認為，學習支持服務是“以學生為中心”理念在學習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學生的、貫穿學習全過程的，旨在支持其學習的理念和服務的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學習支持服務的實際功能和種類。它不僅僅是各種設備、資源和人員的服務集合，更反應了現代遠程教育的學生觀、學習觀，突出了在學生學習過程中提供的支持和幫助。

2.遠程教育學習支持服務的學生滿意度

本文所說的學生滿意度，是學生顧客對所期望的學習支持服務質量與學生實際體驗到的服務之間的差距。

本研究以學習者為核心，既關注學習者對某項服務的期望和績效感知，也關注對學習支持服務的整體滿意度，從學術、資源、設施、管理和咨詢等五個維度對遠程學習支持服務的滿意度進行評價。

二、研究方法

（一）問卷設計與數據收集

1.問卷設計

在問卷調查編制的過程中，筆者走訪了現代遠程開放教育中在讀的電大學生，通過深度訪談，了解學生在實際教學中遇到的問題，對現有學習支持服務的評價，以及在學習過程中希望得到的學習支持服務。

問卷采用自填式，通過學生對事先設計好的問卷的回答，獲取學生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學習支持服務的需求，第三部分是對實際的學習支持服務的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學生中進行了試用，并邀請相關專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。

2.樣本選擇與抽樣方法。

本研究的調查對象為廣州電大現代遠程開放教育的學生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業建設、資源建設、招生數量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對開放教育試點的總結性評估中別評為優秀，是廣播電視大學首批進行遠程接待系統、遠程教育資源庫及國家數字化學習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學單位為廣播電視大學示范性基層電大，第三個教學單位則在招生數方面位居廣州電大系統分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現代遠程開放教育學習支持服務的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。

3.問卷的發放與回收

本次問卷的發放于4月6日，5月15日回收。共發出學生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。

4.數據統計

本文利用spss14.0軟件，對所收集的數據進行了統計，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學習支持服務質量測評模型，測評學生對遠程學習支持服務的期望和感知，以便了解現在的學習支持服務質量，找出差距，提出建議。

（二）學生訪談

在問卷調查的基礎上，對學生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結果，了解學生的愿望、需求和建議等。

三、數據分析

（一）.對各維度的實際需求和評價

從表3可以看出，總體來講，學生對學校提供的各方面支持服務都是比較滿意的，這說明廣州電大在學習支持服務系統的構建方面取得了較好的成績，得到了廣大學習者的肯定。學習支持服務的高效、到位，將會大大提升遠程學習的效果，也為現代遠程教育的質量提供了可靠保證。

1．對管理支持的評價

管理服務是學習支持服務系統對遠程教育教與學的控制、管理與服務。從表3可以看出，學生對管理方面的支持服務評價最高，他們認為，學校在對入學咨詢和注冊、教學管理、實踐安排、對遠程成功學習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學術服務需要進一步加強，在訪談中，學生希望導學教師能夠在日常的學習過程中對學校、專業、課程和遠程成功的學習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導，學生對于學校的學習實踐活動、學習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學習過程發現問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關注。

2.對學術支持的評價

從表4可以看出，學生認為除了通過“重難點講解”和“網上答疑”方式給予指導，還需要“系統地講授”課程的內容，對于“學習方法指導”的需求也高達63.98%。

從表5可以看出，對面授輔導教學的滿意度最高，選擇滿意以上的學生達95.96%,對作業滿意的學生占93.53%，對教師提供的個別化指導達到92.23%，對網上輔導答疑表示滿意的學生達83%，這表明，學生對學習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學生的作業并做出有效的反饋，面授輔導、個性化指導等都能滿足學生的需要，但對于網上的輔導答疑，學生的滿意度相對較低，他們希望網上答疑主題能夠更突出，更有針對性。

3.對情感支持的評價

遠程教育中，師生處于分離的狀態，學習中的孤獨感一直是困擾大多數遠程學習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學習小組的組織、學習社區的創建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優秀學生評比、學校文化介紹等學生活動。在對學生的座談中，學生認為聊天室、論壇和學習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學生表示自己的學習中感到孤獨，希望學校能夠在解決各種心理和情感、就業管理和職業促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學生的情感支持服務缺失比較嚴重。

4.對資源支持的評價

從表6可以看出，學生92.80%對于及時拿到學習材料感到滿意，88.80%對網上教學資源的及時更新和數量表示滿意。我校除向學習者發放紙質教材外，還向學習者提供了包括網上學習資源（包括學習指南、教學計劃、網上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數字圖書資源（包括學術期刊、專業文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。

（二）.學生對學習支持服務總體“感知-期望”分析

根據dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數值和期望方面的平均數值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數據統計分析所使用的三個公式：

其中，dlssq分數=學校總體支持服務的數量指標；n=問題差距項總數；pi=對第i個問題的感受方面的平均數值；ei=對第i個問題的期望平均數值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權重。通過不同權重求的評價結果，能夠動態地反應各測評指標、各維度在學習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學校改進服務質量提供指導。

當dlssq分數〉0時，表明pi〉ei，學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，學習者滿意；

當dlssq分數=0時，表明pi=ei，學校提供的支持服務質量恰好達到學習者的期望，學習者感到基本滿意；

當dlssq分數〈0時，表明pi〈ei，學校提供的支持服務質量低于學習者的期望，學習著感到不滿意，學校應該在后續的工作中加以改善。

通過問卷得出的學生感受和期望方面的平均數值如下表：

從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務五個維度的dlssq分數均值均〉0，表明學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，師生滿意。

2.學習支持服務總體“感知-期望”的差距

根據公式二和三，各維度權重w學術=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學習支持服務的dlssqp=95.34，與等權重服務質量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學生認為，在學習的過程中，導學最為重要，其次是資源、管理、設施和咨詢服務，而數據也表明，學生對廣州電大提供的學習支持服務總體來講比較滿意。

（三）存在問題及對策

1.校園文化的營造

在訪談中，學生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學生進行相互交流，多參加體現校園文化的活動。然而，現代遠程教育的學生大多是在職學生，他們除了學習還擔負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當的校園文化和學習氛圍，讓學生感受集體，這是一個富有挑戰性的課題。

筆者認為可以建立專業環境下學習文化為目的的網上學科頻道，建立校園文化部、校外學習中心、校園文化建設組織等，促進學習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學習氛圍，充分展示其豐富多彩的內心世界。

2.情感需要

從問卷和座談的情況來看，學生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學校改進的。遠程教育的學生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持，幫助他們渡過難關。

因此，除了學習論壇外，建議在網上平臺開設例如“學習管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導和咨詢，疏導不良情緒，提供各種心理幫助，使學生在學習情感和學習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學習心理。

同時，針對情感有其自身獨特的活動規律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學生學習情況跟蹤和困難調查等活動，深入了解學生的特征和需要，及時發現學生的學習和心理上的困難，及時給予指導和幫助。鼓勵學生積極參加小組討論、論壇等學習社區互動，加強與同學和老師之間的交流，排除學習孤獨感，增強學習動機和持續學習的積極性。

3.學生強烈的受服務意識

在日常工作和調查的過程中，筆者也收到學生對學校學習支持服務方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學生誤解而造成的，但是我們也應該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現在的遠程教育學生已經形成了較強的受服務意識。

應對這種接受服務的意識，筆者認為應建立一支專業化程度高、相對穩定的導學教師隊伍，選聘的導學教師應該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現代信息技術的有大學學歷的老師，定期進行培訓，幫助導學教師提高服務理念、態度和服務水平，將導學教師工作滲透到每一個細節。同時構建完善的促學、導學、助學體系，實行全過程管理，以制度建設和激勵措施為抓手，構建有效的促學體系，保證多數學生受益，完善促學體系，激勵并促進學生平時學習，構建個性化導學體系，以滿足學習者不同需求，構建完善的助學體系，建立多元化的學習資源，保證網絡資源對學習的實用性，確保學生在豐富教學資源的支持下，在老師的指導下根據自己的情況開展自主學習活動。

四、結語

現代遠程教育是構筑知識經濟時代人們終身學習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰略措施。遠程教育也從單純的“關注技術，關注名氣，關注成本”向“關注大眾，關注規律，關注教學”轉變。要把支持和服務作為電大發展的核心競爭力，把提升學習者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關鍵要素，實現真正意義上的有效教學和有支持的服務。

參考文獻：

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服務滿意度調查報告5

大學生對高校服務的滿意度是指在校期間從學習、生活等各方面的心理感受，以及個人看法，在校大學生對于高校的服務滿意度往往是偏低的，因此，提高大學生對高校服務滿意度是全社會的努力，高校的學習、生活環境很大程度上也影響了學生的擇校以及招生，只有大學生對高校滿意，才能更好地學習，為我國以后的發展做出貢獻。

一、服務滿意度現狀分析

1、大多數學生對于數學老師的教學方法存在很大程度的不滿，主要原因是大多數數學老師是教學經驗和水平豐富的老教授，對于現代化的信息教學設備使用不來；

2、公共課的教學往往是多個班級使用一個大教室的統一教學，但往往這樣的教學場面較為混亂，使一些有想法學習的學生不能有效的學習；

3、圖書館往往在周末和節假日就會關門，導致很多學生想在周末或者節假日前往閱讀未果，因此因建議延長開放時間；

4、大型體育活動次數較少，業余生活相對枯燥，體育設施建設也較少；

5、重要的學術和講座宣傳力度不夠，學生們無非及時得到通知；

二、提高滿意度的策略

1、重視高校的社會現象，樹立高校的品牌意識，重視口碑的傳播，學生的口碑傳播是不容小覷的，因此，要重視在校大學生對學校服務的滿意度，從細微入手，認真關心每一個同學，提高滿意度，通過學生的口碑宣傳為學校塑造良好形象，同時注重每一個學校員工的素質培養，樹立主人翁意識；

2、加大教學設備的投入使用，為了良好的教學環境，在教學設備的資金投入上不應手軟，使用先進的教學儀器，給學生們帶來全新的教學環境，并且重視學生實踐能力的培養，不但要理論學的好，更要理論與實際相結合，高校在教育方面應根據教學內容創造一定的條件培養學生的實踐動手能力；

3、加強師資隊伍的建設和培養，加大對教師任教的審核力度，對教師定期進行考核和評估，并讓學生參與評估當中；

4、加強校園文化建設，豐富學生課余校園文化生活，讓學生對于學校服務的滿意度有所提高，對于大學生應正確引導，以防誤入歧途，充實其課余生活；

5、提高生活服務管理，重視高校大學生的吃住滿意度，加強對食堂從質到量的管理，滿足學生的不同需求，保障其生活的基本要求。

服務滿意度調查報告6

西北民族大學電氣工程學院組織開展20xx屆畢業生就業滿意度調查，并形成內容詳盡的調查報告。內容如下：

摘要：

關注畢業生，就是關注高校自身發展。因此西北民族大學電氣工程學院定期對畢業生的就業情況進行跟蹤調查，調研高職畢業生就業的新情況、新問題，為解決今后畢業生就業問題提供參考。

關鍵詞：

調查，合理改進，就業指導服務工作滿意度

一、調查的目的和意義：

為了解學生對我院就業工作的總體評價和認可程度，深化教育教學改革，提高人才培養質量，適應社會發展需要，促進大學生充分就業，增強服務意識，提升服務質量。因此，學院針對20xx屆畢業生進行了畢業生對就業指導服務工作滿意度進行專項調查。

二、調查的內容和方法

1、調查的`對象

本次調查的對象為學院即將畢業的20xx屆畢業生，共發出調查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。

2、調查的內容

本次調查的主要內容是為了了解20xx畢業生對畢業生對就業指導服務工作滿意度。調查的時間為20xx年6月—20xx年7月。

3、調查的方法

本次調查由學院就業指導部門牽頭，會同專業畢業生就業指導人員共同實施進行，調查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業生返校時問卷調查的方式。調查內容采用自編的《畢業生隊就業指導服務工作滿意度調查查卷》，主要包括：我院畢業生就業工作受到的重視程度、就業指導課的授課內容、我院就業指導工作人員提供的服務、我院就業網站的內容、我院就業信息的收集發布工作、我院舉行的各類就業招聘活動以及我愿與企業間的交流與合作工作等方面。

三、調查結果分析

1、對學校就業工作滿意度方面

本項調查涉及：我院畢業生就業工作受到的重視程度、就業指導課的授課內容、我院就業指導工作人員提供的服務、我院舉行的各類就業招聘活動、我院與企業間的交流與合作工作以及對我院就業工作的建議等方面。

經過綜合統計分析，得出如下結果：在我院畢業生就業工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學院對畢業生就業工作的重視程度是值得肯定的。

在就業指導課的授課內容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業指導課對畢業生就業的重要性，應該重視；同時，也學院對畢業生進行就業指導的必要性。

在我院就業指導工作人員提供的服務方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學生對學院就業指導工作人員提供的服務是非常滿意的，也證明了學院相關工作完成的很好。這就對學院的就業及教學工作有很大的鼓勵，這也使我們有信心在做好就業市場拓展、組織好招聘活動、強化專業知識培養的同時，更進一步圍繞提高學生的就業競爭力，加強綜合素質的培養。

調查數據顯示，對學校的培養及就業滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學生培養工作及畢業生就業工作還是得到了廣大畢業生的認可，是卓有成效的。

2、就業信息度方面

本項調查涉及：、我院就業網站的內容、我院就業信息的收集發布工作方面。統計結果如下：

在我院就業網站的內容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數據說明，在網絡發達的今天，我們的就業工作已經能夠很好的與網絡接軌，更加的與時俱進，更新的效率更快，服務的更加周到。

在我院就業信息的收集發布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經過本院相關工作人員的努力，我院對就業信息的收集發布工作有了更進一步的提高，對畢業生的就業有了更大的幫助。

3、就業招聘活動與企業交流方面

在我院就業信息的收集發布工作方面，非常滿意的占92.03%，滿意的占4.68%，一般的占2.17%，不滿意的占1.12%。在我院與企業間的交流與合作工作方面，非常滿意的占

93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對畢業生的培養工作得到了社會及用人單位的廣泛認可，也得到了同學們的充分肯定。

4、總體工作滿意度方面

在我院就業工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調查數據，今年同學對我院的就業工作的滿意度的優秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時，也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年，本院的就業指導服務工作會有更新的突破。

四、建議與對策

通過對畢業生在就業指導服務工作調研，我們認為，作為學校應采取以下措施幫助畢業生提高綜合素養、樹立正確的就業觀念，并幫助畢業生提高就業質量。

1、學校加強就業指導工作，重視職業生涯規劃的教育

加強就業指導工作，幫助畢業生及時了解就業形勢，普及就業的相關政策規定，培訓畢業生的就業技能技巧，提高畢業生的就業能力。另外要加強職業生涯規劃的指導與教育。從大學新生入學起，就業指導人員就應向學生介紹職業生涯規劃的基本理論和基本方法，幫助學生客觀認識自己的能力、興趣、個性和價值觀，發展完整而適當的職業觀念，并努力提高自己的職業素養，造就“自主、敬業、有所長”的高素質的高職生，做競爭場上的強者。

2、學校要加強與用人單位的聯系、溝通，努力拓展就業市場，幫助畢業生就業

畢業生是學校的重要產品，在市場經濟條件下，高校若想在畢業生就業市場的競爭中取得成功，一是所培養的學生要具有符合市場要求的過硬素質，二是要重視產品的營銷策略。因此，高校必須加強與社會的溝通，積極向社會宣傳推薦畢業生，充分發揮學校在畢業生就業中的主渠道作用。作為高職院校要積極發展與對口企業的合作關系，不斷拓寬畢業生就業渠道，加大就業市場的建設力度，幫助畢業生順利就業、充分就業、高質量就業。

3、教學要以學生職業能力培養為中心，提升畢業生就業競爭力

高職生的培養要以社會需求為導向，要適應就業市場的需要。學校要從辦學思路、招生規模、招生措施上下功夫，加快專業調整的步伐，大力推動教學改革，以學生職業能力培養為中心，創新實施以職場教學為主的創業導向型人才培養模式，積極加強對學生知識結構的調整，合理調節與就業市場不適應的專業和課程。同時，學校要著力提升高職生的實踐能力、就業能力、創新能力和創業能力。

本調查表明，大部分畢業生將專業知識不夠、技術能力不足看成最困擾求職的罪魁禍首。因此，要想培養出專業技能過硬的高職生，學校應制定合理的教學計劃、構建實訓基地、開展校企合作、培養雙師型教師等等，并把推進雙證書制度作為重要的一項教學工作來抓。

4、培養創新精神，加強創業教育，提升創業素質

自主創業是時代的要求，也是我國高校畢業生就業體系改革的一個方向，也給大學生就業指導工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯合國教科文組織提出，學習的“第三本護照”是創業能力。重視對大學生開展創業教育并將其在高校教程中加以正規化、制度化成為我國高等教育的一個趨勢。

創業教育是一項系統工程，通過各種可利用的教育方式來培養創業者的創業意識、創業思維、創業技能等各種創業綜合素質，并最終使被教育者具有一定的創業能力。創業教育應注重對學生就業觀念的轉變，使學生由被動的就業觀念轉變為主動的創業觀念，鼓勵學生將創業作為自己職業的選擇，并將自己的專業技能和興趣特長相結合，創造出自己所期望的價值。自主創業是個體在解決就業問題上發揮主觀能動性的重要形式。對畢業生自主創業政策、自主創業的可能性和素質要求、實施途徑及發展趨勢等的研究，對畢業生自主創業的引導等也是高校應預重視的課題。

5、畢業生更應當根據人才市場供求狀況，適當調整自己的就業預期

大學既培養社會精英，也培養普通的社會勞動者。經濟發達地區和熱門行業畢竟是少數，其吸納畢業生的能力有限，而相當一部分不被看好的地方和行業，卻對大學生有著巨大的需求。當前畢業生求職擇業應當面對現實，根據市場實際狀況更新觀念，轉換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應過分關注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發揮自己的聰明才智，最終實現人生價值。

6、畢業生應自強自立，努力增強綜合素質

首先，努力提升自身的綜合素質。當代大學生應有強烈的事業心和責任感，并具有良好的職業道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。大學生要有一定的科學文化素養，具有創新精神；要有良好的心理素質，面臨更加激烈社會競爭，能視變化為機遇，視困難為坦途，有頑強的自制力，堅定的信念，及對生活充滿期望，充滿熱情。

同時，還需要注重能力的培養，能力是一個人素質的外在表現，是在社會中直接產生作用的那部分內容，當前社會大學生必須盡可能培養自己，處理信息的能力、處理人際關系的能力、系統看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運用技術的能力等。

其次，加強社會實踐。大學生可利用假期積極參加社會實踐，將所學的理論知識與實際工作相結合，提高處理實際問題的能力，積累工作經驗。

第三，借助各種渠道，把握就業機會。當前大學生可利于人才交流會、網絡資源等途徑，尋找合適就業崗位，主動大膽把自己真實才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業機會。

大學生不僅是現有崗位的占有者，而且應該成為就業崗位的創造者。盡管高校畢業生自主創業的數量還不多、規模還不大，但其意義重大。因此，我們應該不斷改革傳統的教育和人才培養模式，改變以填補現有的、顯見的就業崗位為價值取向的就業教育，實施以創造性就業和創造新的就業崗位為目的的創業教育，培養學生的事業心、進取心，培養學生的創業技能與主動精神，使自主創業成為今后畢業生就業的主渠道之一，讓更多的畢業生以自主創業的形式邁向社會。

服務滿意度調查報告7

摘要：學校的后勤是學院建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分。后勤服務的質量關系到學生的生活質量。建設一個優秀的學校，就不可忽視后勤服務建設的重要性。目前，學校創示范性高職院校成功，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院后勤建設以及配套設施服務，由于我校成立不是很久，在學校建設方面還有很多要做的，了解大家對學校后勤建設的意見和建議是相當的有必要。 我們做這項調查希望全面的了解學生對學校后勤服務的意見和建議，并且幫助學校把學校的后勤工作做的更好。

此次調查采取的是分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題），調查樣本取自交院大一，大二的同學，共收回有效問卷300份，調查地點為浙江建設職業技術學院。

此次調查的目的是：

1、通過這次調查，了解在校學生對浙江建設職業技術學院后勤服務的看法，滿意程度。

2、了解學生的看法，并為以后學院在后勤建設方面提供參考，更好的滿足學生的需求。

3、通過這次調查，鍛煉我的實踐能力，解決實際問題的能力。

調查概況

調查背景：目前，我校是國家骨干高職院校建設單位，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院后勤建設以及配套設施服務。大一的學生已進入學院近一個月，大家對學校的建設和配套設施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。

調查內容：

1、食堂部分

（1）對學校食堂的衛生環境的看法和意見

（2）對學校食堂的食物味道、品種以及價格等的看法和意見

（3）對學校食堂工作人員服務態度的滿意程度

2、寢室部分

（1）對寢室環境、周邊衛生的意見。

（2）對寢室管理方面的意見以及看法。

（3）對寢室配套設備、其他設施的建議和看法。

3、其他部分

（1）對學院的衛生狀況、環境等的滿意程度以及看法。

（2）對學院其他設施的意見和看法。

（3）學生對學院正在建設配套設施的建議。

調查方法

1 、分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題）

2、二手資料收集

通過建院論壇、貼吧等讓大家參與討論，獲取更多的問卷所無法取得的信息和意見。

問卷回收

1、發放有效問卷300份

2、回收有效問卷300份

調查結果分析

4、題對食堂衛生狀況滿意度，調查結果是0.7%認為很干凈；27.3%的人認為干凈；41.7%的人認為一般；27%的認為不干凈；3.3%的認為很不干凈。認為一般的比例較高是因為大多數同學對食堂衛生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經調查， 衛生設施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一個池子或盆子的現象極為普遍。所以食堂的總體衛生狀況仍有待改善，管理者應加強管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學們可以放心就餐。

5、題對菜種類的調查，5%的人認為種類很多；20%的人認為多；51%的人認為一般；19%的人認為少；5%的人認為很少；如圖。

總體來說食堂飯菜的種類不是很多，變化不明顯。連續吃上一段時間就會傷了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力。食堂方面不愿意。而對同學對喜歡的飯菜情有獨鐘，還有些出現偏食的情況，所以對菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難

變種類，不過為了同學的健康，還是建議食堂經常更換菜的種類。同學們也應該積極嘗試新的菜。

6、題對菜品新鮮感的調查，0.5%的人認為很新鮮；10%的人認為新鮮；56.5%的人認為一般；28.5%的人認為不新鮮；4.5%的人認為不新鮮；我們在食堂吃飯也發現飯菜有異味，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續使用。或者將已枯萎的菜做成飯菜，造成飯菜口感下

降。所以食堂應該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實保障同學的健康。

7、對食堂服務人員滿意度的調查：3%的人認為很滿意；30%的人認為滿意；44.3%的人認為一般；20.3%的人感到不滿意；剩下2.4%的人感到非常不滿意。總體來說同學對服務人員還是挺滿意，有些打菜的，時常對待同學都是很熱情的。但收餐盤的人員，時常態度很冷淡，擺著一張臉。

8、題對飯菜價格合理度的調查：其中14%的人認為價格很高；44%的人認為比較高；40%的人認為是合理的；余下2%的人認為低了。

服務滿意度調查報告8

很多中小企業品牌做的不夠大，就只想降低價格去拼競爭，但是這樣不僅犧牲了消費者和廠家的價值，即使規模變大了，企業也不會有更多的利潤去服務于消費者和渠道，所以，只有在服務上投入，才能讓消費者使用你的產品，認可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴大用戶群體，培養產品的忠誠度，大多數的企業都是從服務上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業往往在服務上斗不過大型企業，于是，可以從研發以及售后開始，體現品牌價值，提升滿意度。

一、以現實管理提升服務

1、經銷商更愿意做安裝配送服務，因為安裝類的可以賣配件，有利可圖，而售后維修在保修期內的則是免費保修而已，工人的補貼滿足不了售后網點對利潤的追求；

2、一個不賺錢的工作是很難調動服務積極性的，即使合作溝通，但是所獲取的利潤少之又少，這間接造成了管理難度較高，從某種意義上說，做售后就是在做生意，因此，做好售后服務就是在做品牌；

3、服務是一種管理，提升服務滿意度必須依賴于嚴格、規范、科學的管理來促進服務水平的提高，作為小品牌企業，服務水平的提升決定了核心競爭力的提升；

4、做好配送安裝以及售后維修業務，確保安裝業務能夠長期穩定下去，哪怕售后不賺錢，也還是可以體現品牌效益，嚴格企業規范去；

二、提升服務網點的服務效率

1、售后服務好，其實都是利益的引導，因此，服務質量及規范動作能夠執行到位，則給消費者的感受就是品牌服務好；

2、大多數的中小企業應尋找適合自己的發展模式，對于專業性品牌來說，將安裝和售后的資源整合不僅需要一個過程，更需要智慧；

3、每個中小品牌所處的發展階段不同，有的企業的實力尚不足以支撐如別的大品牌一樣的服務投入力度，但至少需要保證在服務投入力度上不能低于行業平均水平，中小企業需要做到的是不但要在物質上給予，還要與員工精神上的溝通，增強售后網點間的溝通合作；

4、把售后維修人員定期進行系統培訓，規范服務標準宣傳，增強維修人員信心，加深服務網點與工廠間的緊密度；

三、從產品研發開始提升服務滿意度

1、對于中小企業而言，并不是只要做好了售后服務，就可以成為一線品牌，讓消費者感知最多的還是對產品使用質量的體驗，每個消費者都希望能夠減少售后維修的幾率，能夠一直完好的使用該產品，才能去延續對這個品牌的口碑度，因此，做好產品仍然是基礎；

2、中小企業與其花更多的時間精力去研究尖端技術，不如回歸到產品設計的起點，研究消費者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產品故障次數，當故障次數越少，消費者對于該產品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升。

服務滿意度調查報告9

酒店員工的工作態度、心理情緒和服務理念都會通過服務質量直接影響到顧客對產品體驗感知的滿意程度，員工滿意度是員工心理和生理兩方面對環境因素的滿足感受，對其工作的滿意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較。酒店應建立科學有效的薪酬制度、培養員工的工作積極性、強化員工培訓，以及加強酒店內部的文化溝通，都可以提高員工的滿意度。

一、現狀調查

1、員工滿意度的主觀性較強。員工個人感知與反映的實際情況不同，不同的員工感知的差異也不同;

2、酒店員工的負滿意度都是在工作中形成的，但是管理者卻未能及時溝通和解決，導致問題越來越嚴重;

3、員工工資缺乏行業競爭力，導致員工消極怠工，培訓機會少，使得員工進修機制低，影響酒店可持續發展;

二、滿意度的重要性

1、酒店是個從業人員數量眾多的勞動密集型產業，市場經濟的狀況下使得每個人都擁有是否工作的主動權，因而為了保證人員不流失，酒店的人資管理應對每個員工都進行人文關懷，只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客，才能為酒店帶來經濟效益;

2、酒店是個盈利的組織，都是為追求利潤最大化而存在的，因此顧客至上的理念是一直貫徹的，員工是與顧客直接接觸的，員工的態度直接與顧客滿意度相聯系，只有做到員工滿意，才有可能實現顧客的滿意;

三、提高途徑

1、樹立以人為本的經驗理念，塑造酒店文化，酒店想要為顧客提供優質的服務，就必須增加酒店的員工凝聚力，關心員工，意識到員工在酒店發展中的重要性。營造一個良好的工作環境和工作氛圍，使員工身心愉悅，提高其工作熱情，實行富有人性化的管理;

2、薪酬制度是酒店激勵員工的基本手段，也是員工對于工作匯報的一個方式，合理的薪酬制度不但能夠節約酒店人工成本，還可以最大限度的發揮員工潛力，創造良好的經濟效益，因此，為提高員工工作積極性，酒店應對于員工的服務態度、服務素質等進行考核，實行獎罰分明的制度;

3、應重視員工的培訓和提升方面，進行跟蹤培訓，使員工能夠不斷的充實自我，提升技能知識，伴隨其能力的提高，員工對酒店的滿意度也會相應提高;

4、建立酒店內部招聘系統，對于符合要求，有換工作需求的員工應鼓勵，給員工提供更廣闊的工作機會，使其熟悉多樣化工作，避免因工作枯燥造成的厭煩情緒，不但可以提高工作積極性，還可以促進崗位的發展;

5、營造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應放下架子，傾聽來自一線員工的心聲和抱怨，反思在工作中的不足之處，更好的關心下屬，這樣才能獲得員工對管理層的信任，信息之間有溝通和反饋，這樣才能提高企業凝聚力，充分重視員工，是提高員工滿意度，提高酒店市場占有率的制勝法寶。

第四篇：服務滿意度調查報告

服務滿意度調查報告1

根據調查總隊的統一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：

一、調查方案的執行情況：

1、及時培訓調查人員，明確調查分工。

2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。

3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系。

4、準確、認真錄入調查結果。

由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。

二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：

1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)

2、郵政各項服務用郵現狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的沖擊是非常巨大的。往年春節期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。

郵政匯款，儲蓄：

同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兌業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業務帶來了較大的沖擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄發展趨勢還是較好的。

3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：

此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。

三、郵政服務建議：

1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(包括特快匯款)業務，充分發揮郵政點多面廣、投遞到戶的優勢。只要用戶將匯款轉為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監督檢查，減少案件發生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。

2、走農村包圍城市的道路，大力發展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發展空間。郵政儲蓄的優勢在農村，主要是因為郵政的網點優勢在農村。郵政作為一個歷史悠久的企業在廣大農民中有著較好的信譽。因此，農村是一個廣闊的天地，農村郵政儲蓄的發展是可以大有作為的。

服務滿意度調查報告2

一、基本情況

20xx年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20xx年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。

二、調查結果

調查顯示，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務“重前不重后”的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。

在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態度較差等問題不滿意。

在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。

在售后環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環節中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售后環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。

從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。

調查還顯示，20xx年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環節滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。

服務滿意度調查報告3

摘要：學校的后勤是學院建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分。后勤服務的質量關系到學生的生活質量。建設一個優秀的學校，就不可忽視后勤服務建設的重要性。目前，學校創示范性高職院校成功，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院后勤建設以及配套設施服務，由于我校成立不是很久，在學校建設方面還有很多要做的，了解大家對學校后勤建設的意見和建議是相當的有必要。 我們做這項調查希望全面的了解學生對學校后勤服務的意見和建議，并且幫助學校把學校的后勤工作做的更好。

此次調查采取的是分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題），調查樣本取自交院大一，大二的同學，共收回有效問卷300份，調查地點為浙江建設職業技術學院。

此次調查的目的是：

1、通過這次調查，了解在校學生對浙江建設職業技術學院后勤服務的看法，滿意程度。

2、了解學生的看法，并為以后學院在后勤建設方面提供參考，更好的滿足學生的需求。

3、通過這次調查，鍛煉我的實踐能力，解決實際問題的能力。

調查概況

調查背景：目前，我校是國家骨干高職院校建設單位，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院后勤建設以及配套設施服務。大一的學生已進入學院近一個月，大家對學校的建設和配套設施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。

調查內容：

1、食堂部分

（1）對學校食堂的衛生環境的看法和意見

（2）對學校食堂的食物味道、品種以及價格等的看法和意見

（3）對學校食堂工作人員服務態度的滿意程度

2、寢室部分

（1）對寢室環境、周邊衛生的意見。

（2）對寢室管理方面的意見以及看法。

（3）對寢室配套設備、其他設施的建議和看法。

3、其他部分

（1）對學院的衛生狀況、環境等的滿意程度以及看法。

（2）對學院其他設施的意見和看法。

（3）學生對學院正在建設配套設施的建議。

調查方法

1 、分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題）

2、二手資料收集

通過建院論壇、貼吧等讓大家參與討論，獲取更多的問卷所無法取得的信息和意見。

問卷回收

1、發放有效問卷300份

2、回收有效問卷300份

調查結果分析

4、題對食堂衛生狀況滿意度，調查結果是0.7%認為很干凈；27.3%的人認為干凈；41.7%的人認為一般；27%的認為不干凈；3.3%的認為很不干凈。認為一般的比例較高是因為大多數同學對食堂衛生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經調查， 衛生設施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一個池子或盆子的現象極為普遍。所以食堂的總體衛生狀況仍有待改善，管理者應加強管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學們可以放心就餐。

5、題對菜種類的調查，5%的人認為種類很多；20%的人認為多；51%的人認為一般；19%的人認為少；5%的人認為很少；如圖。

總體來說食堂飯菜的種類不是很多，變化不明顯。連續吃上一段時間就會傷了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力。食堂方面不愿意。而對同學對喜歡的飯菜情有獨鐘，還有些出現偏食的情況，所以對菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難

變種類，不過為了同學的健康，還是建議食堂經常更換菜的種類。同學們也應該積極嘗試新的菜。

6、題對菜品新鮮感的調查，0.5%的人認為很新鮮；10%的人認為新鮮；56.5%的人認為一般；28.5%的人認為不新鮮；4.5%的人認為不新鮮；我們在食堂吃飯也發現飯菜有異味，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續使用。或者將已枯萎的菜做成飯菜，造成飯菜口感下

降。所以食堂應該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實保障同學的健康。

7、對食堂服務人員滿意度的調查：3%的人認為很滿意；30%的人認為滿意；44.3%的人認為一般；20.3%的人感到不滿意；剩下2.4%的人感到非常不滿意。總體來說同學對服務人員還是挺滿意，有些打菜的，時常對待同學都是很熱情的。但收餐盤的人員，時常態度很冷淡，擺著一張臉。

8、題對飯菜價格合理度的調查：其中14%的人認為價格很高；44%的人認為比較高；40%的人認為是合理的；余下2%的人認為低了。

服務滿意度調查報告4

西北民族大學電氣工程學院組織開展20xx屆畢業生就業滿意度調查，并形成內容詳盡的調查報告。內容如下：

摘要：

關注畢業生，就是關注高校自身發展。因此西北民族大學電氣工程學院定期對畢業生的就業情況進行跟蹤調查，調研高職畢業生就業的新情況、新問題，為解決今后畢業生就業問題提供參考。

關鍵詞：

調查，合理改進，就業指導服務工作滿意度

一、調查的目的和意義：

為了解學生對我院就業工作的總體評價和認可程度，深化教育教學改革，提高人才培養質量，適應社會發展需要，促進大學生充分就業，增強服務意識，提升服務質量。因此，學院針對20xx屆畢業生進行了畢業生對就業指導服務工作滿意度進行專項調查。

二、調查的內容和方法

1、調查的對象

本次調查的對象為學院即將畢業的20xx屆畢業生，共發出調查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。

2、調查的內容

本次調查的主要內容是為了了解20xx畢業生對畢業生對就業指導服務工作滿意度。調查的時間為20xx年6月—20xx年7月。

3、調查的方法

本次調查由學院就業指導部門牽頭，會同專業畢業生就業指導人員共同實施進行，調查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業生返校時問卷調查的方式。調查內容采用自編的《畢業生隊就業指導服務工作滿意度調查查卷》，主要包括：我院畢業生就業工作受到的重視程度、就業指導課的授課內容、我院就業指導工作人員提供的服務、我院就業網站的內容、我院就業信息的收集發布工作、我院舉行的各類就業招聘活動以及我愿與企業間的交流與合作工作等方面。

三、調查結果分析

1、對學校就業工作滿意度方面

本項調查涉及：我院畢業生就業工作受到的重視程度、就業指導課的授課內容、我院就業指導工作人員提供的服務、我院舉行的各類就業招聘活動、我院與企業間的交流與合作工作以及對我院就業工作的建議等方面。

經過綜合統計分析，得出如下結果：在我院畢業生就業工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學院對畢業生就業工作的重視程度是值得肯定的。

在就業指導課的授課內容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業指導課對畢業生就業的重要性，應該重視；同時，也學院對畢業生進行就業指導的必要性。

在我院就業指導工作人員提供的服務方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學生對學院就業指導工作人員提供的服務是非常滿意的，也證明了學院相關工作完成的很好。這就對學院的就業及教學工作有很大的鼓勵，這也使我們有信心在做好就業市場拓展、組織好招聘活動、強化專業知識培養的同時，更進一步圍繞提高學生的就業競爭力，加強綜合素質的培養。

調查數據顯示，對學校的培養及就業滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學生培養工作及畢業生就業工作還是得到了廣大畢業生的認可，是卓有成效的。

2、就業信息度方面

本項調查涉及：、我院就業網站的內容、我院就業信息的收集發布工作方面。統計結果如下：

在我院就業網站的內容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數據說明，在網絡發達的今天，我們的就業工作已經能夠很好的與網絡接軌，更加的與時俱進，更新的效率更快，服務的更加周到。

在我院就業信息的收集發布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經過本院相關工作人員的努力，我院對就業信息的收集發布工作有了更進一步的提高，對畢業生的就業有了更大的幫助。

3、就業招聘活動與企業交流方面

在我院就業信息的收集發布工作方面，非常滿意的占92.03%，滿意的占4.68%，一般的占2.17%，不滿意的占1.12%。在我院與企業間的交流與合作工作方面，非常滿意的占

93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對畢業生的培養工作得到了社會及用人單位的廣泛認可，也得到了同學們的充分肯定。

4、總體工作滿意度方面

在我院就業工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調查數據，今年同學對我院的就業工作的滿意度的優秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時，也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年，本院的就業指導服務工作會有更新的突破。

四、建議與對策

通過對畢業生在就業指導服務工作調研，我們認為，作為學校應采取以下措施幫助畢業生提高綜合素養、樹立正確的就業觀念，并幫助畢業生提高就業質量。

1、學校加強就業指導工作，重視職業生涯規劃的教育

加強就業指導工作，幫助畢業生及時了解就業形勢，普及就業的相關政策規定，培訓畢業生的就業技能技巧，提高畢業生的就業能力。另外要加強職業生涯規劃的指導與教育。從大學新生入學起，就業指導人員就應向學生介紹職業生涯規劃的基本理論和基本方法，幫助學生客觀認識自己的能力、興趣、個性和價值觀，發展完整而適當的職業觀念，并努力提高自己的職業素養，造就“自主、敬業、有所長”的高素質的高職生，做競爭場上的強者。

2、學校要加強與用人單位的聯系、溝通，努力拓展就業市場，幫助畢業生就業

畢業生是學校的重要產品，在市場經濟條件下，高校若想在畢業生就業市場的競爭中取得成功，一是所培養的學生要具有符合市場要求的過硬素質，二是要重視產品的營銷策略。因此，高校必須加強與社會的溝通，積極向社會宣傳推薦畢業生，充分發揮學校在畢業生就業中的主渠道作用。作為高職院校要積極發展與對口企業的合作關系，不斷拓寬畢業生就業渠道，加大就業市場的建設力度，幫助畢業生順利就業、充分就業、高質量就業。

3、教學要以學生職業能力培養為中心，提升畢業生就業競爭力

高職生的培養要以社會需求為導向，要適應就業市場的需要。學校要從辦學思路、招生規模、招生措施上下功夫，加快專業調整的步伐，大力推動教學改革，以學生職業能力培養為中心，創新實施以職場教學為主的創業導向型人才培養模式，積極加強對學生知識結構的調整，合理調節與就業市場不適應的專業和課程。同時，學校要著力提升高職生的實踐能力、就業能力、創新能力和創業能力。

本調查表明，大部分畢業生將專業知識不夠、技術能力不足看成最困擾求職的罪魁禍首。因此，要想培養出專業技能過硬的高職生，學校應制定合理的教學計劃、構建實訓基地、開展校企合作、培養雙師型教師等等，并把推進雙證書制度作為重要的一項教學工作來抓。

4、培養創新精神，加強創業教育，提升創業素質

自主創業是時代的要求，也是我國高校畢業生就業體系改革的一個方向，也給大學生就業指導工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯合國教科文組織提出，學習的“第三本護照”是創業能力。重視對大學生開展創業教育并將其在高校教程中加以正規化、制度化成為我國高等教育的一個趨勢。

創業教育是一項系統工程，通過各種可利用的教育方式來培養創業者的創業意識、創業思維、創業技能等各種創業綜合素質，并最終使被教育者具有一定的創業能力。創業教育應注重對學生就業觀念的轉變，使學生由被動的就業觀念轉變為主動的創業觀念，鼓勵學生將創業作為自己職業的選擇，并將自己的專業技能和興趣特長相結合，創造出自己所期望的.價值。自主創業是個體在解決就業問題上發揮主觀能動性的重要形式。對畢業生自主創業政策、自主創業的可能性和素質要求、實施途徑及發展趨勢等的研究，對畢業生自主創業的引導等也是高校應預重視的課題。

5、畢業生更應當根據人才市場供求狀況，適當調整自己的就業預期

大學既培養社會精英，也培養普通的社會勞動者。經濟發達地區和熱門行業畢竟是少數，其吸納畢業生的能力有限，而相當一部分不被看好的地方和行業，卻對大學生有著巨大的需求。當前畢業生求職擇業應當面對現實，根據市場實際狀況更新觀念，轉換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應過分關注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發揮自己的聰明才智，最終實現人生價值。

6、畢業生應自強自立，努力增強綜合素質

首先，努力提升自身的綜合素質。當代大學生應有強烈的事業心和責任感，并具有良好的職業道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。大學生要有一定的科學文化素養，具有創新精神；要有良好的心理素質，面臨更加激烈社會競爭，能視變化為機遇，視困難為坦途，有頑強的自制力，堅定的信念，及對生活充滿期望，充滿熱情。

同時，還需要注重能力的培養，能力是一個人素質的外在表現，是在社會中直接產生作用的那部分內容，當前社會大學生必須盡可能培養自己，處理信息的能力、處理人際關系的能力、系統看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運用技術的能力等。

其次，加強社會實踐。大學生可利用假期積極參加社會實踐，將所學的理論知識與實際工作相結合，提高處理實際問題的能力，積累工作經驗。

第三，借助各種渠道，把握就業機會。當前大學生可利于人才交流會、網絡資源等途徑，尋找合適就業崗位，主動大膽把自己真實才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業機會。

大學生不僅是現有崗位的占有者，而且應該成為就業崗位的創造者。盡管高校畢業生自主創業的數量還不多、規模還不大，但其意義重大。因此，我們應該不斷改革傳統的教育和人才培養模式，改變以填補現有的、顯見的就業崗位為價值取向的就業教育，實施以創造性就業和創造新的就業崗位為目的的創業教育，培養學生的事業心、進取心，培養學生的創業技能與主動精神，使自主創業成為今后畢業生就業的主渠道之一，讓更多的畢業生以自主創業的形式邁向社會。

服務滿意度調查報告5

摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設計了“遠程教育學習支持服務滿意度調查問卷”并在學生中展開了調查，并就所得數據進行了統計分析，希望本研究能夠對學習支持服務方面的決策提供支撐。

關鍵詞：遠程教育，學習支持服務，學生滿意度，調查報告

學習支持服務是現代遠程教育質量保障的一個重要內容。學習支持服務質量的提高，對遠程學習產生著積極的促進作用，對學習支持服務的質量評價是遠程教育發展中必須考慮的問題。

近年來，在市場營銷領域，對各種服務的測評轉向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務的重要依據。在遠程教育中，學生的滿意度是評價學習支持服務質量的重要指標。

本研究從遠程教育服務的主體--學生的實際需求出發，對廣州電大校本部和三個分校的學生進行了學習支持服務滿意度的問卷調查。本次調查對我校學習支持服務工作方面的特點、優勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學習支持服務體系有一定意義。

一、研究假設與核心概念

（一）研究假設

現代教育的內涵已經從“以學科為中心、以教師為中心、以課堂教學為中心”向“以學習者為中心”轉變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發展為重點。學習支持服務是遠程學習的順利進行的重要條件和保證。真正從學生的角度出發，考慮學生對學習支持服務過程以及對服務結果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現有的學生支持服務系統的質量。

（二）核心概念

1.學習支持服務

筆者在總結前人研究的基礎上認為，學習支持服務是“以學生為中心”理念在學習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學生的、貫穿學習全過程的，旨在支持其學習的理念和服務的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學習支持服務的實際功能和種類。它不僅僅是各種設備、資源和人員的服務集合，更反應了現代遠程教育的學生觀、學習觀，突出了在學生學習過程中提供的支持和幫助。

2.遠程教育學習支持服務的學生滿意度

本文所說的學生滿意度，是學生顧客對所期望的學習支持服務質量與學生實際體驗到的服務之間的差距。

本研究以學習者為核心，既關注學習者對某項服務的期望和績效感知，也關注對學習支持服務的整體滿意度，從學術、資源、設施、管理和咨詢等五個維度對遠程學習支持服務的滿意度進行評價。

二、研究方法

（一）問卷設計與數據收集

1.問卷設計

在問卷調查編制的過程中，筆者走訪了現代遠程開放教育中在讀的電大學生，通過深度訪談，了解學生在實際教學中遇到的問題，對現有學習支持服務的評價，以及在學習過程中希望得到的學習支持服務。

問卷采用自填式，通過學生對事先設計好的問卷的回答，獲取學生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學習支持服務的需求，第三部分是對實際的學習支持服務的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學生中進行了試用，并邀請相關專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。

2.樣本選擇與抽樣方法。

本研究的調查對象為廣州電大現代遠程開放教育的學生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業建設、資源建設、招生數量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對開放教育試點的總結性評估中別評為優秀，是廣播電視大學首批進行遠程接待系統、遠程教育資源庫及國家數字化學習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學單位為廣播電視大學示范性基層電大，第三個教學單位則在招生數方面位居廣州電大系統分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現代遠程開放教育學習支持服務的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。

3.問卷的發放與回收

本次問卷的發放于4月6日，5月15日回收。共發出學生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。

4.數據統計

本文利用spss14.0軟件，對所收集的數據進行了統計，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學習支持服務質量測評模型，測評學生對遠程學習支持服務的期望和感知，以便了解現在的學習支持服務質量，找出差距，提出建議。

（二）學生訪談

在問卷調查的基礎上，對學生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結果，了解學生的愿望、需求和建議等。

三、數據分析

（一）.對各維度的實際需求和評價

從表3可以看出，總體來講，學生對學校提供的各方面支持服務都是比較滿意的，這說明廣州電大在學習支持服務系統的構建方面取得了較好的成績，得到了廣大學習者的肯定。學習支持服務的高效、到位，將會大大提升遠程學習的效果，也為現代遠程教育的質量提供了可靠保證。

1．對管理支持的評價

管理服務是學習支持服務系統對遠程教育教與學的控制、管理與服務。從表3可以看出，學生對管理方面的支持服務評價最高，他們認為，學校在對入學咨詢和注冊、教學管理、實踐安排、對遠程成功學習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學術服務需要進一步加強，在訪談中，學生希望導學教師能夠在日常的學習過程中對學校、專業、課程和遠程成功的學習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導，學生對于學校的學習實踐活動、學習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學習過程發現問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關注。

2.對學術支持的評價

從表4可以看出，學生認為除了通過“重難點講解”和“網上答疑”方式給予指導，還需要“系統地講授”課程的內容，對于“學習方法指導”的需求也高達63.98%。

從表5可以看出，對面授輔導教學的滿意度最高，選擇滿意以上的學生達95.96%,對作業滿意的學生占93.53%，對教師提供的個別化指導達到92.23%，對網上輔導答疑表示滿意的學生達83%，這表明，學生對學習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學生的作業并做出有效的反饋，面授輔導、個性化指導等都能滿足學生的需要，但對于網上的輔導答疑，學生的滿意度相對較低，他們希望網上答疑主題能夠更突出，更有針對性。

3.對情感支持的評價

遠程教育中，師生處于分離的狀態，學習中的孤獨感一直是困擾大多數遠程學習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學習小組的組織、學習社區的創建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優秀學生評比、學校文化介紹等學生活動。在對學生的座談中，學生認為聊天室、論壇和學習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學生表示自己的學習中感到孤獨，希望學校能夠在解決各種心理和情感、就業管理和職業促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學生的情感支持服務缺失比較嚴重。

4.對資源支持的評價

從表6可以看出，學生92.80%對于及時拿到學習材料感到滿意，88.80%對網上教學資源的及時更新和數量表示滿意。我校除向學習者發放紙質教材外，還向學習者提供了包括網上學習資源（包括學習指南、教學計劃、網上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數字圖書資源（包括學術期刊、專業文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。

（二）.學生對學習支持服務總體“感知-期望”分析

根據dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數值和期望方面的平均數值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數據統計分析所使用的三個公式：

其中，dlssq分數=學校總體支持服務的數量指標；n=問題差距項總數；pi=對第i個問題的感受方面的平均數值；ei=對第i個問題的期望平均數值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權重。通過不同權重求的評價結果，能夠動態地反應各測評指標、各維度在學習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學校改進服務質量提供指導。

當dlssq分數〉0時，表明pi〉ei，學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，學習者滿意；

當dlssq分數=0時，表明pi=ei，學校提供的支持服務質量恰好達到學習者的期望，學習者感到基本滿意；

當dlssq分數〈0時，表明pi〈ei，學校提供的支持服務質量低于學習者的期望，學習著感到不滿意，學校應該在后續的工作中加以改善。

通過問卷得出的學生感受和期望方面的平均數值如下表：

從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務五個維度的dlssq分數均值均〉0，表明學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，師生滿意。

2.學習支持服務總體“感知-期望”的差距

根據公式二和三，各維度權重w學術=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學習支持服務的dlssqp=95.34，與等權重服務質量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學生認為，在學習的過程中，導學最為重要，其次是資源、管理、設施和咨詢服務，而數據也表明，學生對廣州電大提供的學習支持服務總體來講比較滿意。

（三）存在問題及對策

1.校園文化的營造

在訪談中，學生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學生進行相互交流，多參加體現校園文化的活動。然而，現代遠程教育的學生大多是在職學生，他們除了學習還擔負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當的校園文化和學習氛圍，讓學生感受集體，這是一個富有挑戰性的課題。

筆者認為可以建立專業環境下學習文化為目的的網上學科頻道，建立校園文化部、校外學習中心、校園文化建設組織等，促進學習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學習氛圍，充分展示其豐富多彩的內心世界。

2.情感需要

從問卷和座談的情況來看，學生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學校改進的。遠程教育的學生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持，幫助他們渡過難關。

因此，除了學習論壇外，建議在網上平臺開設例如“學習管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導和咨詢，疏導不良情緒，提供各種心理幫助，使學生在學習情感和學習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學習心理。

同時，針對情感有其自身獨特的活動規律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學生學習情況跟蹤和困難調查等活動，深入了解學生的特征和需要，及時發現學生的學習和心理上的困難，及時給予指導和幫助。鼓勵學生積極參加小組討論、論壇等學習社區互動，加強與同學和老師之間的交流，排除學習孤獨感，增強學習動機和持續學習的積極性。

3.學生強烈的受服務意識

在日常工作和調查的過程中，筆者也收到學生對學校學習支持服務方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學生誤解而造成的，但是我們也應該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現在的遠程教育學生已經形成了較強的受服務意識。

應對這種接受服務的意識，筆者認為應建立一支專業化程度高、相對穩定的導學教師隊伍，選聘的導學教師應該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現代信息技術的有大學學歷的老師，定期進行培訓，幫助導學教師提高服務理念、態度和服務水平，將導學教師工作滲透到每一個細節。同時構建完善的促學、導學、助學體系，實行全過程管理，以制度建設和激勵措施為抓手，構建有效的促學體系，保證多數學生受益，完善促學體系，激勵并促進學生平時學習，構建個性化導學體系，以滿足學習者不同需求，構建完善的助學體系，建立多元化的學習資源，保證網絡資源對學習的實用性，確保學生在豐富教學資源的支持下，在老師的指導下根據自己的情況開展自主學習活動。

四、結語

現代遠程教育是構筑知識經濟時代人們終身學習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰略措施。遠程教育也從單純的“關注技術，關注名氣，關注成本”向“關注大眾，關注規律，關注教學”轉變。要把支持和服務作為電大發展的核心競爭力，把提升學習者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關鍵要素，實現真正意義上的有效教學和有支持的服務。

參考文獻：

陳麗，遠程教育學基礎【m】，北京：高等教育出版社，

丁興富，遠程教育研究【m】，北京：首都師范大學出版社，20xx

[3]鄭明雪、荊齋榮，學生支持服務系統評價指標體系之研究【j】，遠程教育雜志

[4]肖俊洪，英國開放大學的學生支持服務評價模型及指標體系的研究【j】，，（2）

[5]溫碧燕、汪純孝、岑成德，服務公平性、顧客消費清官與顧客和企業的關系【m】，廣州：中山大學出版社

[6]朱祖林，遠程學習支持服務質量的測評模型研究【j】，遠程教育雜志，，（4）

[7]王小梅、丁新，學習支持服務的調查與研究【j】，開放教育研究，，（3）

服務滿意度調查報告6

山東社科院省情研究中心、山東大明經濟發展研究中心于XX年11月在全省開展了“XX山東九大公共服務業公眾滿意度”調查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。

本次調查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業、高速公路、旅游業、醫療及保險業等九大公共服務行業為研究對象，選取濟南、青島、淄博、濰坊及濟寧5市作為樣本城市進行實地問卷調查，研究圍繞“服務質量、服務態度、服務環境、服務創新、廉潔自律”五個方面展開。

調查共發放問卷XX份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務行業的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在XX年調查的九大公共服務行業中，山東公眾對供電業總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業，滿意度得分83.74分。

公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認為高速公路服務需要改進的問題是部分時段擁堵嚴重、服務區服務水平不高等。

服務滿意度調查報告7

酒店員工的工作態度、心理情緒和服務理念都會通過服務質量直接影響到顧客對產品體驗感知的滿意程度，員工滿意度是員工心理和生理兩方面對環境因素的滿足感受，對其工作的滿意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較。酒店應建立科學有效的薪酬制度、培養員工的工作積極性、強化員工培訓，以及加強酒店內部的文化溝通，都可以提高員工的滿意度。

一、現狀調查

1、員工滿意度的主觀性較強。員工個人感知與反映的實際情況不同，不同的員工感知的差異也不同;

2、酒店員工的負滿意度都是在工作中形成的，但是管理者卻未能及時溝通和解決，導致問題越來越嚴重;

3、員工工資缺乏行業競爭力，導致員工消極怠工，培訓機會少，使得員工進修機制低，影響酒店可持續發展;

二、滿意度的重要性

1、酒店是個從業人員數量眾多的勞動密集型產業，市場經濟的狀況下使得每個人都擁有是否工作的主動權，因而為了保證人員不流失，酒店的人資管理應對每個員工都進行人文關懷，只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客，才能為酒店帶來經濟效益;

2、酒店是個盈利的組織，都是為追求利潤最大化而存在的，因此顧客至上的理念是一直貫徹的，員工是與顧客直接接觸的，員工的態度直接與顧客滿意度相聯系，只有做到員工滿意，才有可能實現顧客的滿意;

三、提高途徑

1、樹立以人為本的經驗理念，塑造酒店文化，酒店想要為顧客提供優質的服務，就必須增加酒店的員工凝聚力，關心員工，意識到員工在酒店發展中的重要性。營造一個良好的工作環境和工作氛圍，使員工身心愉悅，提高其工作熱情，實行富有人性化的管理;

2、薪酬制度是酒店激勵員工的基本手段，也是員工對于工作匯報的一個方式，合理的薪酬制度不但能夠節約酒店人工成本，還可以最大限度的發揮員工潛力，創造良好的經濟效益，因此，為提高員工工作積極性，酒店應對于員工的服務態度、服務素質等進行考核，實行獎罰分明的制度;

3、應重視員工的培訓和提升方面，進行跟蹤培訓，使員工能夠不斷的充實自我，提升技能知識，伴隨其能力的提高，員工對酒店的滿意度也會相應提高;

4、建立酒店內部招聘系統，對于符合要求，有換工作需求的員工應鼓勵，給員工提供更廣闊的工作機會，使其熟悉多樣化工作，避免因工作枯燥造成的厭煩情緒，不但可以提高工作積極性，還可以促進崗位的發展;

5、營造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應放下架子，傾聽來自一線員工的心聲和抱怨，反思在工作中的不足之處，更好的關心下屬，這樣才能獲得員工對管理層的信任，信息之間有溝通和反饋，這樣才能提高企業凝聚力，充分重視員工，是提高員工滿意度，提高酒店市場占有率的制勝法寶。

服務滿意度調查報告8

大學生對高校服務的滿意度是指在校期間從學習、生活等各方面的心理感受，以及個人看法，在校大學生對于高校的服務滿意度往往是偏低的，因此，提高大學生對高校服務滿意度是全社會的努力，高校的學習、生活環境很大程度上也影響了學生的擇校以及招生，只有大學生對高校滿意，才能更好地學習，為我國以后的發展做出貢獻。

一、服務滿意度現狀分析

1、大多數學生對于數學老師的教學方法存在很大程度的不滿，主要原因是大多數數學老師是教學經驗和水平豐富的老教授，對于現代化的信息教學設備使用不來；

2、公共課的教學往往是多個班級使用一個大教室的統一教學，但往往這樣的教學場面較為混亂，使一些有想法學習的學生不能有效的學習；

3、圖書館往往在周末和節假日就會關門，導致很多學生想在周末或者節假日前往閱讀未果，因此因建議延長開放時間；

4、大型體育活動次數較少，業余生活相對枯燥，體育設施建設也較少；

5、重要的學術和講座宣傳力度不夠，學生們無非及時得到通知；

二、提高滿意度的策略

1、重視高校的社會現象，樹立高校的品牌意識，重視口碑的傳播，學生的口碑傳播是不容小覷的，因此，要重視在校大學生對學校服務的滿意度，從細微入手，認真關心每一個同學，提高滿意度，通過學生的口碑宣傳為學校塑造良好形象，同時注重每一個學校員工的素質培養，樹立主人翁意識；

2、加大教學設備的投入使用，為了良好的教學環境，在教學設備的資金投入上不應手軟，使用先進的教學儀器，給學生們帶來全新的教學環境，并且重視學生實踐能力的培養，不但要理論學的好，更要理論與實際相結合，高校在教育方面應根據教學內容創造一定的條件培養學生的實踐動手能力；

3、加強師資隊伍的建設和培養，加大對教師任教的審核力度，對教師定期進行考核和評估，并讓學生參與評估當中；

4、加強校園文化建設，豐富學生課余校園文化生活，讓學生對于學校服務的滿意度有所提高，對于大學生應正確引導，以防誤入歧途，充實其課余生活；

5、提高生活服務管理，重視高校大學生的吃住滿意度，加強對食堂從質到量的管理，滿足學生的不同需求，保障其生活的基本要求。

服務滿意度調查報告9

很多中小企業品牌做的不夠大，就只想降低價格去拼競爭，但是這樣不僅犧牲了消費者和廠家的價值，即使規模變大了，企業也不會有更多的利潤去服務于消費者和渠道，所以，只有在服務上投入，才能讓消費者使用你的產品，認可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴大用戶群體，培養產品的忠誠度，大多數的企業都是從服務上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業往往在服務上斗不過大型企業，于是，可以從研發以及售后開始，體現品牌價值，提升滿意度。

一、以現實管理提升服務

1、經銷商更愿意做安裝配送服務，因為安裝類的可以賣配件，有利可圖，而售后維修在保修期內的則是免費保修而已，工人的補貼滿足不了售后網點對利潤的追求；

2、一個不賺錢的工作是很難調動服務積極性的，即使合作溝通，但是所獲取的利潤少之又少，這間接造成了管理難度較高，從某種意義上說，做售后就是在做生意，因此，做好售后服務就是在做品牌；

3、服務是一種管理，提升服務滿意度必須依賴于嚴格、規范、科學的管理來促進服務水平的提高，作為小品牌企業，服務水平的提升決定了核心競爭力的提升；

4、做好配送安裝以及售后維修業務，確保安裝業務能夠長期穩定下去，哪怕售后不賺錢，也還是可以體現品牌效益，嚴格企業規范去；

二、提升服務網點的服務效率

1、售后服務好，其實都是利益的引導，因此，服務質量及規范動作能夠執行到位，則給消費者的感受就是品牌服務好；

2、大多數的中小企業應尋找適合自己的發展模式，對于專業性品牌來說，將安裝和售后的資源整合不僅需要一個過程，更需要智慧；

3、每個中小品牌所處的發展階段不同，有的企業的實力尚不足以支撐如別的大品牌一樣的服務投入力度，但至少需要保證在服務投入力度上不能低于行業平均水平，中小企業需要做到的是不但要在物質上給予，還要與員工精神上的溝通，增強售后網點間的溝通合作；

4、把售后維修人員定期進行系統培訓，規范服務標準宣傳，增強維修人員信心，加深服務網點與工廠間的緊密度；

三、從產品研發開始提升服務滿意度

1、對于中小企業而言，并不是只要做好了售后服務，就可以成為一線品牌，讓消費者感知最多的還是對產品使用質量的體驗，每個消費者都希望能夠減少售后維修的幾率，能夠一直完好的使用該產品，才能去延續對這個品牌的口碑度，因此，做好產品仍然是基礎；

2、中小企業與其花更多的時間精力去研究尖端技術，不如回歸到產品設計的起點，研究消費者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產品故障次數，當故障次數越少，消費者對于該產品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升。

第五篇：后勤服務滿意度調查報告

鄭州輕工業學院(科學校區)學生對學校后勤服務滿意度調查及分析的調查報告

第九組 組員: 丁小穎

劉仁慧

岳合平

郭書才

趙一帆

市場調查報告目錄

一、摘要-----------------------1

二、調查概況-----------------2

三、調查結果分析----------7

四、結論及建議--------------14

五、附錄-----------------------15

摘要

一個學校的后勤是學校發展與建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分。后勤服務的質量關系到學生的生活質量。建設一個優秀的學校，就不可忽視后勤服務建設的重要性。現今，為了加強學校后勤建設以及配套設施服務，提高學校的各方面水平，由于我校新校區建立不是很久，在學校建設方面還有很多要做的，了解大家對學校后勤建設的意見和建議是相當的有必要。

我們做這項調查希望全面的了解學生對學校后勤服務的意見和建議，并且幫助學校把學校的后勤工作做的更好。

此次調查采取的是問卷調查法，本次調查采用的是隨機問卷調查，發放問卷是在全校范圍內隨機給在校大學生發放，并當場收回。全校共發放問卷200份，共收回有效問卷180份，調查地點為鄭州輕工業學院（科學校區）。

調查概況

一、調查的目的：

通過對鄭州輕工業學院（科學校區）的學生進行調查來掌握本學生對鄭州輕工業學院（科學校區）。的了解和看法，收集廣大學子對學校的意見和建議，了解學生們眼中最真實的鄭州輕工業學院（科學校區）了解學生的看法，并為以后學院在后勤建設方面提供參考，更好的滿足學生的需求，進而為學校建設和發展提供積極有益的建議和參考，促進學生和學校之間的和諧發展，提高學生的綜合水平，增強學校的競爭力。通過這次調查，鍛煉我們的實踐能力，解決實際問題的能力。

二．調查背景：現今，為了提高學校各方面水平，加強學校后勤建設以及配套設施服務是非常重要的。在校學生已進入學校很長時間，大家對學校的建設和配套設施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。能夠充分了解同學們的需求點。三．調查內容：

1、食堂部分

（1）對學校食堂的衛生環境的看法和意見

（2）對學校食堂的食物味道、品種以及價格等的看法和意見（3）對學校食堂工作人員服務態度的滿意程度

2、寢室部分

（1）對寢室環境的意見。

（2）對寢室管理方面的意見以及看法。（3）對寢室配套設備、其他設施的建議和看法。

3、校醫院

（1）對學校的校醫院藥價,醫生職業水平等滿意程度以及看法。

4、其他

（1）對學院其他設施的意見和看法。（2）學生對學院安全管理的建議。（3）學生對水房的意見和看法

四．調查方法：

隨機問卷調查法（1）、問卷回收

1、發放有效問卷200份

2、回收有效問卷180份（2）、問卷統計

1、A 6 B 102 C 60 D 12

2、A 12 B 98 C 66 D 4

3、A 6 B 96 C 66 D 12

4、A 12 B 156 C 6 D 6

5、A 30 B 104 C 30 D 16

6、A 12 B 120 C 48

7、A 6 B 60 C 42 D 72

8、A 76 B102 C 2

9、A 24 B 132 C 12 D 12

10、A 0 B 0 C 50 D 130

11、A 0 B 24 C156

12、A 48 B 60 C 54 D 18

13、A 0 B 72 C 108

14、A 102 B 78 C 0、A 0 B 72 C 108、A 24 B 132 C 24、A 66 B 54 C 60

151617

調查結果分析

1、題對食堂衛生狀況滿意度，調查結果是3.3%認為很好；56.7%的人認為一般好；33.3%的人認為一般差；6.7%的認為很差；認為一般好的比例較高是因為大多數同學對食堂衛生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經調查，洗的餐飲器具上還殘留菜葉等，所以食堂的總體衛生狀況仍有待改善，管理者應加強管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學們可以放心就餐。

2、題對菜種類的調查，6.7%的人認為種類很好；54.4%的人認為一般好；36.7%的人認為一般差；2.2%的人認為很差；

總體來說食堂飯菜的種類還不是很多，變化不明顯。連續吃上一段時間就吃膩了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力，食堂方面不愿意。，還有些不在乎種類的同學的情況，所以對菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難變種類，不過為了同學的健康，還是建議食堂經常更換菜的種類。

3、題對菜品新鮮感的調查，3.3%的人認為很新好；53.3%的人認為一般好；36.7%的人認為一般差；6.7%的人認為很差；我們在食堂吃飯也發現飯菜有異味，口感較差，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續使用。或者將已枯萎的菜做成飯菜，造成飯菜口感下降。所以食堂應該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實保障同學的健康。

4、對食堂服務人員滿意度的調查：6.7%的人認為很好；86.7%的人認為一般好；3.3%的人認為一般差；3.3%的人感到很差。總體來說同學對服務人員還是挺滿意，很多賣飯的，對待同學都是很熱情的。

5、題對飯菜價格合理度的調查：其中16.7%的人認為價格很高；55.6%的人認為比較高；16.7%的人認為是合理的；余下8.9%的人認為低了。大部分同學認為菜的價格還是很高的，打的量很少但價格卻很高。希望多加量。

6、對學校禁止使用大功率電器，只有6.7%的人贊同，66.7%的人不關心，26.6%的人不贊同，這表明只有極少數的人意識大功率電器的危險性，大部分同學只顧自己方便等，學校應該加強這方面知識教育。

7、題對于寢室晚上超過11：30熄燈，3.3%不贊同，33.3%一般，23.3%的人贊同，40.1%的人非常贊同。很大部分同學認為是應該該有這個制度的。大部分人贊同是因為想有個多的休息時間，否則不斷點的情況下很多人會很晚睡覺打擾他人，在問起認為不應該的原因的時候，有些同學都說有時候白天出去了一天手機里的電用完了，晚上回來想要充些電，到第二天早晨就可以充滿了。可是晚上又要停電，要第二天早晨才來，所以每天手機電都沒有充滿。

8、對學校基礎設施滿意度，大部分人還是滿意的，雖然學校還在建設中一些基本的運動場所還是能夠提供的。

9、這個問題是針對同學對宿管維修人員的工作效率的滿意度，對于工作效率滿意的人有13.3%，于基本滿意的人有73.3%，6.7%的人覺得問題雖然解決了，但是冷冰冰的愛理不理。6.7%的人覺得問題沒有解決。具體的問題是有關于報修問題。比如說寢室的設施壞了，向宿管報修要等很久了，要說很多次才會來修，大家并說，希望維修人員能夠提高效率，為大家多提高效率。

10、對校醫院工作人員服務態度滿意度，幾乎對工作人員的服務態度都感到不滿意，根據調查每次學生看病校醫態度惡劣，對學生不體諒，希望學校能對此重視。

11、題對校醫職業技能的評價，如圖所示：

總體來說同學們對學校校醫的評價是非常低，醫生幾乎不問你什么就拿藥，據調查相似的病狀醫生不問就給同學拿藥，有時候還沒有，有的普通病不會治，非常懷疑醫生的職業技能水平。學校能夠聘一些高水平的醫生。

12、對藥價的滿意度，如數據圖示：

不滿意的同學占據少數的原因是，學校的學生辦的有醫保卡，那拿藥都是三折，所以說藥不是很貴，但缺陷是有的藥校醫院不提供。

13、對學校休閑設施的滿意度情況：根據如圖所示這個問題的答案比較清晰，60%的同學認為我們學校在休閑設施這一塊一般。認為很好的同學占到40%。這個數據告訴我們，我們學校應該在這一方面加大力度。許多的同學

認為學校公共區域的凳子太少。滿足不了現在學生的需求。在體育鍛煉器材方面，也應該增加設施。

14、對學校安全管理制度的滿意度情況：在我們調查的學生當中，57%的人對學校的安全管理持懷疑的態度。43%的學生認為學校的安全管理是做的一

般的。

數

據

如

圖。

為什么會出現這樣的情況呢？我們詳細詢問了被調查的學生，他們大多數認為學校的安全管理制度沒有問題是因為宿舍樓的管理人員都是很負責的。由于學校在郊區的緣故，存在一些安全問題，同學對學校保安措施還是有懷疑態度。

15、對學校開水房水質滿意度的調查，根據調查顯示：如下面的數據圖所示，60%的同學對此不滿，剩下的同學都持一般態度，根據同學們所說開水很混有時還有異味，對此很多學生都感到不滿，希望學校能夠采取一些行動來改善水質。

16、對水房水流量滿意度的問題，根據數據圖所示：

不滿的同學和對此滿意的同學，只占很少部分，調查的大部分同學的態度是對此一般。不滿的同學的原因可能是由于放學時間段打水的人比較多顯得擁擠，當時的水流量很差。

17、對水房開放時間滿意調查，共有180份問卷，其中滿意的有66份，一般的54，不滿的60份，做了如下數據所示圖。

根據圖顯示，對水房一般，滿意與不滿意的人數比例達到相持平的比例，這表明水房的開放時間還是受到學生的接受。不滿的原因可能感覺時間限制，但現今的水房的開放時間總體來說更合里更有序化。

結論及建議

（一）結論

由調查得出的結論是大家對學校的后勤服務不是很滿意，還有很多地方值得整改，主要集中在食堂衛生以及食堂菜的新鮮度和飯價方面不是太讓人滿意，校園內的基礎設施要增加些校園內確實板凳，坐的地方很少等，最后是對于學校校醫院的工作人員的職業技能水平和服務態度不是很好。希望學校能夠改善這些問題，并對學校的后勤發展提出了美好的愿望。

（二）建議

食堂部分

1、改善食堂的衛生，增加菜品。

2、公開食堂蔬菜、肉類的購買信息。及時更新。

3、增加餐具消毒設施。

4、根據市場合理調整飯價。校醫院

聘請職業技能水平高的醫生，以及增加藥物的種類等。學校基礎設施部分

（1）增加些校園內確實板凳，坐的地方很少等。

（2）改善學校運動場地。

開水房

采取有效的方法改善水質及去除異味。

附錄：調查問卷

鄭州輕工業學院(科學校區)學生對學校后勤服務的滿意度的調查問卷

一審:_________

編號:_________

二審:_________

編號:_________

錄入:_________

復核:_________

訪問員保證:我保證本問卷內容均由我嚴格按照規定操作,絕對真實,如有一份作假,全部問卷作廢,并承擔相關責任。

尊敬的同學：

您好！我們正在進行對學校后勤服務滿意度的調查，我們希望了解到你對學校后勤的各種意見與建議。學校的后勤是學校建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分，所以組織了這次調查活動。希望您能抽出您寶貴的時間填寫以下問卷。我們將對你的個人信息嚴格保密，非常感謝。

開始時間：________ 結束時間:________ 訪問長度:________ 訪問地點: ________ 甄別問題

S.請問你是否是鄭州輕工業學院（科學校區）學生？（單選）A.是（繼續作答）B.不是（訪問結束）背景資料：

B1.您的性別：（）A.男 B.女 B2.現在所在年級：（）

A.大一 B.大二 C.大三 D.大四 B3.您的聯系方式：__________（電話或QQ）正式問題

1，您對學校食堂衛生的滿意度（）

A很好 B一般好 C一般差 D很差 2，您對學校食堂菜的種類的滿意度（）

A很好 B一般好 C一般差 D很差 3，您對學校食堂菜的新鮮度的滿意度（）

A很好 B一般好 C一般差 D很差 4，您對學校食堂服務人員的滿意度（）A很好 B一般好 C一般差 D很差 5，您覺得學校食堂飯菜的價格如何（）A.很高 B.比較高 C.合理 D.偏低

6，您對學校禁止使用大功率用電器的規定態度如何？()A贊同 B不關心 C不贊同 7.你對寢室在每天晚上超過11:30就熄燈有何評價()A.不贊同 B.一般

C.贊同 D.非常贊同 8，您對宿舍的基礎設施滿意程度？()

A.不滿意

B.滿意

C.很滿意 對宿管維修人員的工作效率的滿意度程度如何：（）

A.熱情主動為您解決

B.問題基本上能滿足您的需求

C.雖然問題解決了，但冷冰冰的愛理不理

D問題沒解決 10.對學校校醫院工作人員的服務態度是否滿意？（）A滿意 B一般 C不滿意 D 非常不滿意 11.您認為校醫院醫生的職業技能如何？（）

A很好

B一般

C差

12.您對藥價滿意嗎？（）

A滿意

B一般

C無所謂

D不滿 13.您對學校休閑設施的滿意度情況（）A不滿意 B一般 C滿意

14.您對學校安全管理制度的滿意度情況（）A持懷疑態度 B一般 C滿意

15、您對水房開水的水質的滿意度情況()A不滿意 B一般 C滿意 16.您對水房的水流量的滿意度（）A不滿意 B一般 C滿意

17、您對水房開放時間滿意嗎？（）A不滿意 B一般 C滿意

訪問至此結束，感謝您對本次活動的支持，謝謝！