第一篇：沈陽市益民醫院醫務三好一滿意實施方案1

沈陽市益民醫院 “三好一滿意”

醫療組實施方案（暫行）

根據衛生局《關于印發遼寧省醫療衛生系統三好一滿意活動2011年實施方案的通知》及我院實施細則有關要求，為進一步做好我院 “三好一滿意”活動的開展，努力做到質量好，把握下面“六個重點”，確保醫療安全，特成立益民醫院醫療領導小組：

組長：師海利業務副院長

組員：王桂秋劉力張金濤高光杰朱世博范巖

李艷娥王麗君劉秋穎馮承新劉敏劉雅麗索紅祥黃宏偉張雪垠朱士偉秦智張建于哲

實施方向：加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

實施時間：2011年6月----2011年12月

實施內容：

1.落實醫療質量和醫療安全核心制度。各科室繼續嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《沈陽市病歷書寫基本規范》（試行）和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.強化對三個重點領域、四個重點時段、五類重點病例的監管與督導檢查。即加強患者安全、合理用藥、醫院感染防控三個重點領域；手術前后、用藥前后、有創診療前后、夜間和節假日四個重點時段；死亡、重癥監護、產生大額醫療費用、應用“特殊使用”類抗菌藥物和采用第二、三類醫療技術治療五類重點病例的管理，確保醫療安全。

3.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對不經院黨委、科研立項小組論證同意擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以杜絕。加強“手術分級管理制度”，嚴格按照我院相關制度執行。

4.按照衛生局【2011】196號文件精神，推進同級醫療機構檢查（CT、MRI）、檢驗（血液8項、臨床生化15項）結果互認。促進合理檢查，降低患者就診費用。對于除實施急診、急救外，確需重復檢查的，經治醫師應在病歷上注明復查理由，同時告知患者或其授權委托人，簽字確認后方可實施重復檢查；對經告知不同意接受復查，應在病歷和檢驗、檢查申請單上注明“已告知復查理由和項目，患者不同意復查”，并由患者或其授權委托人簽字確認。

5.完善《沈陽市醫師定期考核管理實施辦法》，加強醫師準入后監管，促進醫師在取得執業資格后不斷更新知識、技能，提高專業技術能力和水平，醫務部考核一年兩次，記錄檔案，以便提高醫師執業能力，提高醫師隊伍的整體素質。

6.大力推行臨床路徑管理和單病種質量控制，擴大開展臨床路徑醫院范圍，增加臨床路徑病種實施數量，探索單病種質量控制，各科室已開展一個路徑，必須嚴格管理，出現變異情況及時上報醫務部于哲。

7.認真落實《醫療機構藥事管理規定》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《處方管理辦法》及《多重耐藥菌醫院感染預防和控制指南》等有關規定，推進合理檢查、合理用藥、合理治療，并由藥劑科牽頭充分發揮我院藥事管理委員會的作用，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為。

8.各科室主任負責，嚴格執行首診負責制，落實便民、利民措施，合理安排門急診服務，簡化門急診和入、出院服務流程，提供節、假日辦理入、出院手續服務；提供方便快捷的檢查結果、醫療費用查詢等服務，院內急會診到位時間≤10分鐘，醫院內普通會診，在接到會診通知單后24小時內完成。減少患者預約檢查、院內會診、檢查結果等方面的等候時間。儀檢科、放射科、檢驗科認真執行：大型設備檢查項目出具結果時間≤48小時，檢驗、心電圖、超聲、影像及常規檢驗檢查項目出具檢查結果時間≤30分鐘。密切科室間協作，確保患者獲得連續醫療服務；改善住院、轉診、轉科服務流程，提高服務水平；

9.全面提升訴求辦理質量，科室接到投訴時，做到不推諉、不敷衍、不上交矛盾，做到件件有回聲，事事有著落。及時反饋醫務部。

實施方式：每月科室自查與醫務部檢查結合，發現問題及時上報，醫務部及時反饋院領導小組，及時處理。醫務部每月負責歸納整理后，經院委員會確認后上報市衛生局醫政處。

各臨床科室及功能科室認真對待，加大執行力度，使我院的“三好一滿意”工作持續發展下去，做出努力。

沈陽市益民醫院醫務部

二O一一年六月

第二篇：三好一滿意醫務自查

“三好一滿意”活動醫務方面自查報告

黨 辦：

按照衛生部辦公廳《關于印發“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標的通知》精神，結合公立醫院改革、創先爭優、“醫療質量萬里行”、治理商業賄賂等活動的具體要求，結合我院工作任務分解安排，現將我科開展“三好一滿意”活動2011年工作落實情況自查匯報如下：

一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

（三）廣泛開展便民門診服務。有需求、具備條件的醫院應當開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

自查落實情況：我院已結合工作實際開展了雙休日及節假日及錯峰門診，保證任何時候患者來我院都能得到及時的門診診療，充實了門診力量，延長了門診時間，并優化了各種服務流程。

（五）推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。

自查落實情況：我院已根據臨床檢驗、醫學影像檢查項目實際，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進了合理檢查，降低患者就診費用。

（七）建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制。

自查落實情況：我院建立了完善的醫療投訴、糾紛處理機制，設置了專門的接待、調節部門（醫患溝通辦公室），規范了處置流程，嚴格執行首訴負責制。目前就醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度正在進一步建立中。

二、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（一）落實醫療質量和醫療安全的核心制度。

自查落實情況：我院從加強醫療質量和醫療安全管理的實際出發，建立、健全了涉及醫療質量和醫療安全的各項核心制度，并印發科室組織學習，并建立了完善的醫療質量督查、考核體系，通過每月醫療質量與安全評析通訊等加強醫療質量與安全管理，強調核心制度的執行、落實，并持續改進。18項相關指標均達到規定要求。

（二）健全醫療質量管理與控制體系。各省（區、市）建設覆蓋內科、外科、婦產科、兒科等不少于20個常見專業的省級醫療質量控制中心，并開展質控工作。衛生部要求的常見重點病種病例信息登記比例不低于95%。

自查落實情況：目前我院建立了院科二級質控體系，并每月組織醫療質控專家組進行質控檢查，認真組織開展相關質控工作。同時，我院目前與省醫療質控中心保持緊密聯系，并正在申報建立我市醫療質控中心，已報衛生局審批。目前我院單病種等質控信息已按衛生部相關要求積極進行網絡直報，截止目前我院已上報500余例病種。

（三）嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。

1、認真落實臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

自查落實情況：我院積極認真落實臨床路徑管理工作，目前已有22個專業，涉及18個科室，10個病種進入臨床路徑管理工作。衛生部要求的兩批單病種已在我院進行網絡直報，關于單病種付費工作，我院已報相關資料報送有關部門審批，預計將從12月起對13各病種實行單病種付費。

2、落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。

自查落實情況：我院積極落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，深入開展并推進抗菌藥物臨床應用專項整治行動，積極落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，通過醫療質量委員會、合理用藥委員會等督查，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。其中我院抗菌藥物專項治理活動通過抗菌藥物合理應用三級管理措施（院級管理、職能部門管理、科室管理）、三級監控指標體系（網絡監控總體指標體系、手術室圍手術期預防運行監控體系、終末審查監控系統）、三項工作制度（分析點評制度、例行通報制度、考評處置制度）的建立，取得了階段性成效。目前各項核心指標均達到規定要求。

3、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，醫療機構開展的二級以上醫療技術準入率100%。

自查落實情況：我院已建立了嚴格的醫療技術準入和管理制度，目前我院開展醫療技術準入率100%。

4.對口支援任務完成率100%。

自查落實情況：目前我院已與天全、石棉、滎經、甘孜石渠等縣建立了良好的醫療對口支援工作，同時還與寶興縣人民醫院建立了人才培養協作，通過健全規章制度，加強管理等措施，目前對口支援任務完成率為100%。

醫 務 科 二0一一年十一月三日

第三篇：紹興市第六人民醫院“三好一滿意”

紹興市第六人民醫院“三好一滿意”

活 動 總 結

按照衛生部及浙江省衛生廳的部署，根據市衛生局《關于印發紹興市醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案的通知》（紹市衛發{2011}99號）精神，我院啟動了“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，醫院高度重視此項工作，成立了以院長為組長的“三好一滿意”活動領導小組及主管院長任主任的活動辦公室，制定了“三好一滿意”活動實施方案和具體實施細則，組織召開了全院班組長以上干部參加的動員大會。現將具體開展的工作總結如下：

1、醫院領導班子及相關職能部門到門診部等單位現場辦公，研究進一步優化門診部服務流程，切實改善患者就醫感受的相關事宜。改造、擴大了門診大廳，將老年門診、藥劑科、收費處、掛號室、抽血室統一搬至門診一樓，做到掛號、就診、收費、配藥、抽血在同 一樓層，方便病人就診。

2、B超室工作人員早上提前半小時上班，緩解上午B超排隊壓力。

3、開展醫療質量季度點評會，對各科醫療質量存在的問題進行反饋、點評。

4、開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動：制定方案、成立領導小組、組建技術小組、與臨床科主任簽訂責任狀、科室開展自查自糾、確定50種抗菌藥物（由原來67種減少至50種）、對全體醫生及藥劑人員進行臨床藥物培訓并考試，規范抗菌藥物的臨床應用。

5、加強臨床合理用藥性監控，開展“處方書寫規范月“活動，對每一張處方均進行審核、點評，對不合格處方進行扣獎，對每個月使用前10位的藥物、前10位的抗菌藥物逐一進行分析、點評，對用量異常的藥物進行限用，甚至停用。上半年共限用11個藥品，停用2個藥品。

6、醫務科在分管院長帶領下對臨床各科室進行了一次三級查房大檢查，進一步提升三級查房質量。

7、完善論文獎懲規定，出臺文件規定高級職稱專業技術人員每三年必須發表一篇論文，無論文發表者每月予以扣獎100-200元，直至論文發表為止。

8、實行住院醫師24小時留院制，全院共有11名醫師參加24小時留院制。

9、規范門診病歷書寫質量，對空白門診病歷及門診病歷書寫不規范的進行每本50元的扣獎。

10、增加診療科目，開設腫瘤內科，滿足就醫需求。

11、開展院內專家每月一次的講課，上半年共開展7次院內專家講課。

12、舉行中層干部管理培訓班一次，全院80余班組長以上干部參加了培訓。

13、舉行急診演練一次。

14、組織醫生業務考試一次。

15、完成醫師定期考核工作，全院94名醫師都順利通過考核。

16、開展學術周活動：邀請紹興籍傳染病專家，北京大學第一醫院斯崇文教授、北京地壇醫院徐道振教授、浙江大學醫學院附屬第一醫院李蘭娟院士等作專題報告。

17、舉行手足口病防治知識培訓一次。

18、控制醫療費用增長：進一步嚴格控制藥品比例，對科室藥品比例控制由原來的50%降至49%，力爭做到出院者平均醫藥費用、門急診均次費用零增長。

19、以醫院信息化建設為契機，做好了電子病歷運行前準備工作，并已完成運行試點，在全院全面實行電子病歷書寫，提高病歷書寫質量。完成醫保、合醫一卡通改造。

20、開展“優質護理服務示范病房”活動 實施親情、溫馨、和諧的護理

改變護理服務理念，強化護理人文關愛意識，實行以人為本的病房管理，在征得病人家屬同意的情況下清理翻曬患者衣、物；全院舉行人文溝通、人文關愛系列講座，學習專刊報道“紹興市優秀護士的風采”，號召本院護士向市級勞模顏艷護士學習；護士進社區提供服務。建立護士績效考核制度，從新入院的護士抓起，制定《基礎護理量化登記表》和《臨床護理量化登記表》，按日登記，按月考評。

全體護理人員對每位患者，不分年齡大小、職位高低、病情輕重，都能按照分級護理服務標準，將基礎護理服務工作充分落實到位，如：確定生活護理日，與護工一起喂飯、梳頭、洗頭、擦身、更換衣褲、剪指趾甲等，對所負責的患者提供全程、全面和規范的護理服務，并注重細節護理，保證責任到人、工作到位。

認真做好晨晚間護理。提高了患者的舒適度，解決了患者家屬的后顧之憂。

21、打造優美、安全、整潔的病區環境

美化綠化病區環境，科室自行購置鮮花、盆景等布置在病房、走廊、護士站、醫生辦等地方，使整個科室生機盎然。重新制定便民措施，購置方便廂，放置針線、筷子、調羹、老花眼、吸管、筆、紙等日常用品供病人及家屬急用。將常見的專科疾病宣教知識上墻，畫面形象生動，極具宣染力、吸引力。

22、提升人員素質，優化護理隊伍

堅持定期組織護理人員進行常用護理操作和應急技能的培訓和考核，學習一些新知識和新業務；堅持每月15日晚集中學習，科室每周一進行晨間提問。

23、加強護患溝通，開展人性化服務

注重服務細節、樹立服務形象：通過加強護理禮儀知識的培訓，不斷塑造護理人員良好的服務形象，把外塑形象與內練修養相結合，讓患者在護士語言美、儀表美、行為美中感到醫院服務的優質與溫馨。

24、強化健康教育，提倡護理延伸服務

為了促使患者早日康復，加強對病人的健康教育。根據病人的不同情況開展各種形式的健康教育工作。提倡護理延伸服務：護理服務已經不再僅僅局限于醫院內，而是不斷向外延伸，以滿足不同層次人群的需求。對出院病人實行定期隨訪，使慢性病病人提高了對疾病的認知及自我管理的能力，減少了因為對治療不依從、飲食不配合、亂用藥、不定期復查等原因造成的疾病反復及各種并發癥的發生。

紹興市第六人民醫院

2011.8.29

第四篇：“三好一滿意”實施方案

學習開展“三好一滿意”

活 動 心 得 體 會

根據市衛生局《2011年全市醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動工作方案》中的工作安排部署，衛生院自2011年4月開展“三好一滿意”活動以來, 結合我院實際情況，我緊緊圍繞“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為中心，參加了各項優質服務競賽，通過學習和參加這次活動使我充分認識到開展活動的重要性。

這次活動是即深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動以來衛生系統又一次重要的措施，它充分以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。這次通過活動，我想，要做好“三好一滿意”我必須嚴格要求自己。

一、加強修養，注重學習。作為一名醫務人員首先得把自己這桶“水”裝滿，得把學習做為一項長期的任務，作為一種良好的生活習慣，只有不斷吸收新知識，拓展視野，才能提高自己業務水平, 同時改善服務態度，提高工作質量，把我院營造成為健康向上的人文環境和規范誠信的醫療衛生服務單位，更好地服務廣大人民群眾，著力提高社會綜合滿意度，樹立良好的醫療衛生行業形象，保障人民群眾健康權益。

二、嚴于律已，以強烈的事業心和責任感積極工作、埋頭苦干、不甘落后，把本職崗位作為“競賽”的平臺。護士不只是打針、輸液，還有很多繁

瑣的事情要做，如果沒極強的事業心和責任感，真地很難幾十年如一日地堅持下來，又如何做到“服務好、群眾滿意呢？

三、端正的品行，病人利益至上，過硬精湛的專業技術，寬闊的胸懷，良好的協調能力與協作精神，以積極進取的精神不斷追求新知識、勇于探索新技術，才能算得上醫德好、質量好、群眾滿意。

四、以人為本，關心、尊重病人。以人為本其核心內容是關心人、尊重人的本質，就是要把人民的利益作為一切工作的出發點和落腳點，把人民群眾作為推動歷史前進的主體，不斷滿足人的多方面需要和實現人的全面發展。開展“三好—滿意”活動，必須對患者都予以充分的關心和尊重。患者作為醫院的服務對象：是特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，其不同于其他服務對象，如商場的顧客，餐廳的顧客等，他們是弱勢群體，特別需要醫院工作人員的關心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流，只有醫院工作人員給予微笑、熱情的服務，讓患者享受優質、安全的服務，醫院的患者才能在身心愉悅的狀態下接受治療，病人在情志順暢的狀態接受治療，預后是最好的。

總的來說，把“三好一滿意”活動貫穿在每天工作的全過程，以此來適應衛生院可持續發展的需要，同時也在“三好一滿意”的活動中實現在即的人生價值。

方艷

2011年5月17日

第五篇：三好一滿意實施方案

關于開展“三好一滿意”活動實施方案

根據衛生部要求，接區衛生局商睢衛【2011】44號文件精神，結合深化醫改和創先爭優活動，我院將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意衛生院，我院決定從2011年6月至2011年12月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用

藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化

服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的

排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（4月1日-5月30）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（6月初-9月末）：自查自糾階段，組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（10月-11月末）：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

第四階段（12月1日-12月31日）：對照總體目標和階段工作目標，認真梳理工作，客觀總結實踐經驗。樹立一批“三好一滿

意”活動的先進單位和個人典型，對人們群眾反映強烈、活動開展不力、有嚴重事故隱患的單位和玩忽職守、執行不力、醫德敗壞、侵害人民群眾健康權益的個人予以嚴肅查處。

第五階段（2012年1月1日-2月28日）：深入總結上“三好一滿意”活動開展情況，深查問題不足，完善改進工作方法，將成功做法或經驗制度化、經常化、規范化。

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組、領導小組下設辦公室。

領導小組成員：

組 長： 邢萬軍

副組長： 周 杰 李傳峰 白永峰 車軒

組 員： 王立功 郭東亮 郭玉坤 凌志敏 黃杏華

李秋英 李付芝 邱永寧 辛曉敏

辦公室主任 周 杰

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關部門要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和選優評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

2011.6.13