第一篇：創建和諧醫患關系

優質服務與和諧醫患關系

培訓受益：

1、讓學員了解優質服務的準則、要素、流程和醫患溝通的目的；

2、掌握醫患溝通的方式和醫患糾紛的處理。

培訓對象：

直接與患者打交道的醫護人員

培訓機構：諾達名師

培訓講師：陳杰

培訓長度：

1天

培訓方式：

講解主持、角色演練、小組討論、學員經驗分享

培訓內容：

第一講 優質服務

1、重新認識醫患關系

2、醫院展開競爭的領域

3、現代客戶服務準則

4、優質服務的要素

5、制定優質的服務流程

第二講 醫患溝通

1、溝通的目的●交換信息

●交流情感

2、信息的需求

3、情感的需求

4、溝通的方式

●語言

●非語言

●文字

第三講 醫患糾紛的處理

1、醫患糾紛的原因

2、客戶抱怨/投訴的心態

3、如何減少醫患糾紛發生

4、醫患間的人際沖突化解

第二篇：創建和諧醫患關系

關于開展“創建和諧醫患關系，如何搞好服務”討論演講稿

創建和諧醫患關系，提高醫療服務質量

為提高落實國務院安全生產會議精神，進一步提高醫療質量，確保醫療質量和醫療安全，根據市衛生局2009年“醫療質量萬里行”活動方案，我們作為職能科室，將以持續改進質量、規范醫療行為，消除安全隱患、保障醫療安全為目的，認真學習科學發展觀，堅持以人為本，以病人為中心，強化醫療服務的內在建設，注重服務過程，環節和細節管理，保障患者合法權益，努力為人民群眾提高安全、有效、方便、健康的醫療服務。

隨著生活水平的提高，醫療服務質量又有了新的內涵。我們醫療工作者不但要提供優質的診療技術，還要滿足病人的環境需求，情感需求等，為病人創建清潔、舒適、溫馨、人性化的就醫環境。在此次“醫療質量萬里行”創建和諧醫患關系，如何提高服務中，我們應從以下幾點工作中規范自己，以便提高我們的服務質量，更好的為人民服務。

1、注意服務態度：我們醫療行業是一個服務行業，要加強服務意識，對待我們的病人要像親人一樣對待，技術跟上同時服務也需跟上。文明禮貌的語言、得體的裝束是醫院的整體形象，反映我們醫務人員的素質。醫生、護士的親切話語，是安撫病人的安慰劑；及時與經濟的檢查，為病人提供了準確的高質量的醫療技術服務；在診療過程中，愛心、耐心、細心與責任心是我們醫療服務的重要元素，只要

我們真誠相待，真誠服務，注重患者的心理需求與對環境的要求等，就會贏得患者的尊重和認可，構建醫患之間的信賴與和諧。

2、不斷加強醫患溝通：我們要改變服務觀念，拓展服務領域，加強行風建設，職業道德教育，不斷改善醫療服務質量，時刻尊重患者，關愛患者，充分尊重患者的知情權和選擇權。最重要因素的是我們醫患雙方要溝通。溝通是對醫學理解的一種信息傳遞過程，是為患者健康需要而進行的，使醫患雙方能充分、有效的表達對醫療活動的理解，意愿和要求，成為提高醫療服務質量，防范醫療糾紛的保證和基礎。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動和及時性的治療，從而使我們的病人得到更滿意的服務。溝通其實很簡單。一點微笑的面容，一絲關注的神情，幾句平等的對話，幾點從患者出發的考慮，一切都會讓我們的工作變得很自然，順暢，營造一個醫患魚水情深的良好氛圍。

3、不斷提高醫療技術水平，醫療質量：醫療質量是醫患和諧的生命線，是我院管理的立院之本，也是核心，關系著群眾的身心健康生命安全。同時也關系著我院的聲譽和影響。我院醫務科一直注重質量建設，從相關法律、法規、規章和活動部署，加大檢查，指導和培訓力度；從人才，技術管理等方面入手，培訓、教育、檢查相結合，完善各項規章制度，建立健全內部醫療質量管理和控制體系，對醫療技術，醫療服務，安全隱患進行全面梳理排查，發現問題及時整改，消除安全隱患防范醫療事故，杜絕醫療差錯。院感染科，護理部也經常組織醫務人員進行全員培訓。在工作中，我們要有足夠的責任心，嚴格執行規范操作，質量標準和管理制度，熟練專業護理技術及操作，全員要切實履行崗位責任，保障患者安全。

4、在此次“醫療質量萬里行”活動中，我們要不斷地學習，實踐，再學習提高技術水平，保障醫療質量，嚴謹工作態度，加強服務理念，以便創造和諧的醫患關系，用我們的真心，熱心，責任心對待患者，更好的服務于人民！

2009年9月15日

服務格言

為患者排憂解難

替健康精打細算

服務不輟

愛心永恒

觀顧全局 各方協調 勤政高效

熱情為民

體檢進萬家

健康你我他

第三篇：淺談和諧醫患關系

系別名稱：臨床醫學系專業： 臨床醫學

年級2009 班級：26姓名： 姜杰學號200901112625實踐單位：夾江縣人民醫院

實踐時間： 2011 年7月22日至2011 年8月7日共 17天

淺談和諧的醫患關系

題記：接近兩個月的的假期就這樣匆匆結束了，還有我這第一次為期十七天的社會實踐。整日呆在象牙塔中的我，第一次嘗到了生活的現實和不易。或許，這種真切的體會，才是我最寶貴的收獲。

首先很高心我的母校也就是川北醫學院在《毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論》課上給我們布置了第一個暑假社會實踐活動，由于我是一名臨床專業的醫學生，在經過深思熟慮之后，我決定去醫院里面提前感受見習的氛圍，真正到醫學領域去實踐，找出自己的不足，為以后的學習增添動力！所以就近找了本地的夾江縣人民院見習，在征得院方的同意后，我滿懷激情地總共在內二科和外二科見習了十七天。

雖然時間不長,我卻學到了不少的醫學知識,接觸到了各種各樣的病人，領悟了更多醫學工作者崇高的醫德醫風，為下一階段的醫學學習提供了寶貴的臨床實踐知識。同時也深切地感受到了建立和諧的醫患關系的重要性，先來簡單介紹一下我在見習階段的工作情況。

見習期間，主要是提前15分鐘準時到達值班室，八點鐘準時和科室的醫護人員進行每天的例會交班，交班時期由前晚值班醫生護士匯報值班情況，主要為病人的情況，再由科室主任決定各事項。

交班完畢，即隨主任醫師一間間查房，了解病人情況，對病人進行必要的檢查，仔細聆聽主任醫師研討病人情況的過程，并及時在自己的小本子上記下重點。先回憶課本上學到的東西，然后產生自己的想法，再結合他們的意見進行思考、汲取更多有用的知識。

查房完畢即整理當天查房遇到的各種問題并且及時翻看病例，了解病人疾病發展情況，主動向醫師主任提出問題，尋求解決問題的方案，并互相交流自己對這一問題的延伸，彌補自己對醫學知識的某些漏洞，擴展自己的醫學眼界。見習結束后，除了學到許多醫學知識，自己在對現在社會比較關心的“醫患關系”也有了更加真切的體會。

就在我第一天上班的當天，在護士站顯眼的地方發現貼有三樣很有意思的東西。分別是關于護理的國家規定的四級標準細則，某病人對我科某護理人員的感謝信和國家關于對發生的醫療糾紛的處理辦法。從這開始我就一直對醫患關系很是注意，并且從身旁的醫護人員那里感受到了作為一個現代合格的醫護人員的不易，同時從他們的言行舉止中我又學到了很多有用的東西。

所謂醫患關系就是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。著名醫史學家西格里斯曾經精辟地論述過：“醫學的目的是社會的，它的目的不僅是治病救人，使某個集體康復；它的目的是使人調整以適應他的環境，作為一個有用的社會成員。每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。然而往往非技術性醫患關系在求醫過程中醫務人員與病員的社會、心理等方面的關系，在醫療過程中對醫療效果起著無形的作用。

醫患關系的現狀：

我們常從身邊的各種新聞媒體或者貼近的人那里聽說，哪里的醫生又不負責任，沒有醫德和醫風，收“紅包”、吃“回扣”等嚴重影響醫務人員形象和違規違紀的行為。此外患者家屬到醫院靜坐、示威、影響醫院的正常工作，甚至還有對醫務人員進行人身攻擊的事件時有發生。最近南昌就發生了一起嚴重的醫療糾紛事件，甚至出現了專業“醫鬧”的人員，給社會的安全和穩定造成嚴重的不良因素。雖然我在見習階段也看到幾起醫方、患者、企業和政府多方的糾紛，但是值得高興的是問題最終都取得了比較滿意的結果。

醫患關系不和諧的原因

當前醫患關系緊張的主要原因有很多，從根本上來說：我們目前正處于新舊觀念更替的變革時期，各項政策措施沒有配套，社會置身于國家的不斷變革中，必然要衍生出各種矛盾和沖突。

從患者方面來看：

（1）患者對個人健康越來越重視，且對醫生的期望值越來越高，然而并不知道治療疾病的復雜性；

（2）醫生與患者之間溝通不夠，或者說醫患雙方存在著不正常的溝通方式，常常成為激化矛盾的主要原因；

（3）有些病會產生不良心理影響，如癌癥、慢性病、長期不愈，患者發生不滿，絕望心理，將會遷怒于醫務人員。

從醫方方面看：

（1）從市場經濟進入一個講究價值規律和競爭的商品世界，有些人難免會被金錢和物質利益所誘惑，少數醫務人員趁治病機會搞行業不正之風：“紅包”、“回扣”，損害了患者利益；

（2）部分醫務人員職業道德修養不夠高，對患者冷、硬、推、頂，使患者發生不滿心理，沖突、糾紛不可避免發生；

（3）醫生的醫療水平存在高低，一旦在醫療過程中發生了差錯，延誤了病人的診治時間，加重病情，甚至惡化危機病人的生命，使醫患關系惡化。

此外媒體不公正地報道，增加了患者對醫生的偏見，媒體成為了影響醫患關系緊張的一個主要原因，成為醫患雙方發生矛盾和沖突的催化劑；院方管理上不健全，一味追求經濟效益；政府的政策、規章制度和法律法規也跟不上變革的需要等等都成為導致醫患關系長期緊張的原因。

構建和諧醫患關系的必要性：

最近幾年來，醫患關系越來越緊張，正在嚴重沖擊著醫療服務行業，而且已成為導致社會不和諧的一大因素。特別在構建和諧社會的號召下，和諧的醫患關系越來越受到重視。人是和諧社會組成的基本元素，健康是人的基本權利，建設和諧社會，必須以人民群眾的身心健康為重要前提。和諧的醫患關系在發展和諧社會的過程中，扮演著非常重要的角色，是發展和諧社會的一個重要組成部分。要問老百姓現在最怕什么？答案多半是怕得病。生病看醫生，要花很多錢，小病少則幾百多則幾千，大病可能要幾萬甚至更多。有人將“醫療、教育、養老”并稱為“新三座大山”，醫藥衛生支出已經成為家庭食物、教育支出后的第三大消費。正如醫療衛生諾貝爾經濟獎獲得者美國哈佛大學經濟學教授Sen.Amartya所說：“健康是公民最基本、最重要的福利之一，離開了醫療可及性及公平性，公民的生活滿意度就會下降，容易成為對社會的不滿者”。必將影響建設社會主義和諧社會的進程。在疾病面前，醫患雙方是同盟軍和統一戰線，醫患雙方要相互鼓勵，共同戰勝疾病。“醫”和“患”有著“戰勝病魔、早日康復”的共同目標。對抗疾病是醫患雙方的共同責任，只有醫患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。

對于構建和諧醫患關系的意見

然而要達到最好的醫療效果，醫務人員和患者及家屬就要從平時建立起良好的醫患關系，需從下面幾點開始：

一、待人要真誠，多點笑臉。

比如說查房的時候，云主任或者其他醫師首先就會親切的稱呼病人如陳大爺，張大媽等，給予病人及家屬親切的微笑，或者拍拍患者的肩膀，給予患者信心。平時在醫院里走動或者面對患者及家屬的詢問，也不總是板著同一張臉，時不時微笑著輕輕點頭回應病人的疑惑。這些普通的舉動卻教會我待人要真誠，患者更需要我們的關懷。然而這些細微的東西經常被我們忽略，但它卻傳遞著對朋友的關懷。這很有利于緩解醫患之間緊張的情緒，增進雙方的好感，加深患者及家屬對疾病的了解，有利于患者疾病的早日康復。

二、要善于溝通，增進相互理解。

我個人認為主要是目前的醫生和患者之間缺乏良好的溝通，這在一定程度上說明醫患之間缺乏基本的信任，醫護人員未很好履行告知照顧義務，歸結為雙方信任度降低的主要原因。不論是患者還是醫護人員都不同程度的先入為主的認為醫患關系不和諧，且不知醫患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關鍵位置，患者康復的愿望要通過醫方去實現，醫方也在診療疾病的過程中加深對醫學科學的理解和認識，提升診療技能。對于患者及家屬要理解醫務人員繁重的工作和疾病治療的復雜性和多變性，醫方要多理解病人的實際困難和實際情況。加強醫患雙方的“互動”，加深了解和理解，這才是關鍵。良好的醫患關系是獲得良好的醫療效果的基本保證，醫患雙方只要建立起互相信賴、互相負責任的關系的話，那所有的問題就會好辦得多。

三、要有熱情和信心，對患者責任

其實，不管在哪個行業，熱情和信心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗；耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作也才能做到最好。看到云主任耐心地為病人解釋病情，細術治療方案，讓病人安心治療，讓我學到內心的激情和熱情只有通過平時普通的工作表現出來，才能最好的表現出對患者的關心。同時當患者看到你對治療疾病充滿信心的時候，這才能讓患者對自己康復出院充滿信心。這樣做才是從心理上對患者進行最有效的治療，這也是建立良好醫患關系的一方面。

四、踏踏實實學本領，投身醫學事業。

看到許多醫師除了照顧好病人，還要繼續刻苦地鉆研醫學知識，利用閑暇時間看更多的醫學書籍。每個科室都有幾本關于本科室的重要醫學書籍，大家有空的時候都不時翻看，并且相互交流。讓我體會到學無止境和醫學知識的博大和深厚，一定要踏踏實實學好自己的基礎知識，努力降低發生醫療事故的機率，對得起每一個寶貴的生命。然而對于患者而言也要盡量體諒醫師為治愈一種疾病，在這背后默默付出的一切。

從醫院方面來看：

一、加強醫德醫風建設，完善監管制度。

知情、同意、自由、不傷害、最優化，這是國際社會認同的醫學道德的最基本原則。我們應該采納適應新時代發展的理念，加強醫護人員人文素質的培養，營造良好的人文氛圍，加強人文科學知識的學習并應用于醫患活動中，達到構建和諧醫患關系的目的。醫療衛生工作面向整個社會，涉及到千家萬戶。醫德醫風是衛生行風的主要體現，其成敗不僅事關醫療衛生行業的聲譽和興衰，更重要的是關系黨和政府的形象，關系人心向背，關系社會和諧。醫生對待病人的服務態度、服務質量、醫德，是目前醫患關系中討論最多和最需要重視的一個問題。因為在醫患關系的這對矛盾中，醫生是矛盾的主要方面，而病人則是次要方面。這是由于病人是求醫者，通常都是尊重醫生的，愿意有一種良好的醫患關系。醫院一定要加強對醫生品德的培養和教育，建立一套完善正規的教育和管理體制！而且要加強管理和監督！

二、轉變模式，營造和諧醫患關系。

無論是中國還是西方，古代醫學均具有樸素的整體觀，即把生理、心理。社會和環境看做是一個有機的整體。特別是在現代現有的醫患關系處于一個矛盾的錯綜復雜的狀態。所以我們要逐漸擺脫主動與被動型的不健康的醫患關系模式，努力建立引導與合作型的醫患關系模式，最終建立起共同參與型的和諧的醫患關系模式，為病人疾病的康復營造一個良好的環境，也為病人以后的生活提供更好的保證，進而有利于社會的和諧與穩定。

從政府方面來看：

一、著力解決看病貴的問題，加強社會保障制度。

這是社會普遍關注的問題：

從醫方來看：在醫藥衛生服務行業的各層存在很多的實際情況，大家都需要有一個客觀的收入，這是必須理解的。

從患方來看：希望自己花盡量少的錢，盡早盡快地解除自己的病患，這也是可以理解的。

根據見習期間所遇到的情況，我發現新型農村合作醫療在醫患關系中發揮著積極的作用，不僅從平均能報銷60%的醫藥費，還是從一年最高能報銷20000元來看都對緩解緊張的醫患關系起到了很大的促進作用。個人認為應該從相關機關的政策入手，必須建立起一套醫療保障體制和監督體制，提高醫療保證基金降低醫療成本，但是這定是一個短時間內必將難以解決的問題，需要各政府部門長期和強有力地協調和實施。

二、完善醫療糾紛處理機制，健全法制。

建立健全醫療糾紛處理機制，依法處置醫療爭議，無論是對維護患者的維權切身利益，對維護醫療機構的正常工作秩序，切實保護醫務人員的人身安全，還是從維護社會的和諧、安全、穩定，為國家立法出謀劃策、制定相應的立法提供參考方面都具有非常重要的現實意義和深遠的歷史意義。

“紙上得來終覺淺，覺知此事要躬行”只是一名大二學生的我，抱著貼近生活，鍛煉自己的愿望，參加了這次社會實踐活動。在實踐中我多聽多學多做，積極按時超量完成任務，并且從這次實踐機會中學到了課本上無法得到的知識，總之以上是我在醫院見習階段對于醫患關系的一點感悟和體會。在勞累忙碌的十幾天里，我也體會到了實踐的快樂，同時也感受到所學知識的不足，特別是面對社會這個大熔爐的各種復雜情況，這就要求自己在在以后的日子里必須更加努力地學習。學好專業知識，全面發展自己，在實踐中長知識求發展。在以后的日子里，不可避免的，我還將面對更多的問題，將承擔更大的責任。并在其中更加成熟和真正地融入社會。而這次社會實踐，就算是我走向社會的第一步。

在報告的最后，請允許我送上自己的一份期望和祝福：在構建和諧社會之風勁吹的今天，我呼喚健康和諧的醫患關系；我希望醫生那雙握著挽救生命手術刀的手不再顫抖；我期盼“醫療事故”和“醫療糾紛”這兩個讓社會普遍煩惱的名詞可以早日成為歷史；愿祖國醫療體制改革早日取得成功。

第四篇：和諧醫患關系

構建和諧醫患關系活動計劃

為進一步推進和諧醫患關系工作，優化醫療服務環境，維護正常醫療秩序，構建健康和諧醫患關系，按照上級有關要求，結 合我院實際情況，特制定了“構建和諧醫患關系”活動計劃。

一、開展創建“構建和諧醫患關系”活動的重要意義

構建和諧社會離不開和諧的醫患關系。和諧醫患關系的基礎是醫患雙方相互尊重、彼此信任。而今，醫患關系卻遭遇危機：醫生接診怕患者找茬，患者就醫更怕醫生不負責任。“同一戰壕的戰友”戒備猜忌，不僅失去建立和諧關系之基礎，更遑論共御疾病這一共同頑敵。

醫療衛生工作與人民的健康和生命密切相關，人民群眾往往通過醫療衛生服務看經濟社會發展成果，看黨風政風建設，看政府管理水平，看社會公平和諧。因此，發展醫療衛生事業是構建社會主義和諧社會的重要內容，而構建和諧社會又離不開和諧的醫患關系。但是，醫患關系緊張，彼此缺乏信任，醫療糾紛增加，是當前一個十分突出的問題。我們必須充分認識構建和諧醫患關系的重要性和緊迫性。

因此，開展創建“構建和諧醫患關系”活動，著力化解各類醫患矛盾糾紛，對于保護醫患雙方的合法權益、維護正常的醫療 服務秩序、建立和諧健康的醫患關系、促進醫療衛生事業的健康發展具有非常重要的意義。

二、主要內容和要求

1、加強醫院管理，提高醫療服務質量，使患者滿意。

一是加強醫療服務質控管理。嚴格落實醫療質量核心管理制度，認真執行班子成員24小時帶班制度，加強醫護人員醫德醫風建設，逐步完善群眾投訴監督機制，堅持“以病人為中心”基本服務原則，不斷轉變服務觀念，端正服務態度，增強服務意識，改進服務質量，提高服務水平，以群眾滿意為最高目標，自覺抵制醫療行業的不正之風，為努力構建和諧醫患關系打下了堅實的基礎。

二是完善公共衛生服務體系。嚴格落實工作人員包村責任制，繼續加強公共衛生協管員的培訓指導，不斷強化公共衛生服務網絡化建設，認真落實好國家有關政策，積極開展好各類項目服務工作，逐步實現公共衛生服務均等化發展策略，讓群眾體會到國家公共衛生服務項目帶來的實惠，為構建和諧醫患關系提供有力的保障。

三是增強醫療安全防范意識。切實提高依法執業意識，堅決杜絕超范圍執業，定期開展衛生法規和醫療安全防范知識培訓，提升醫護人員的自我保護意識，有效控制醫療事故和醫療糾紛的發生，從根本上切斷了激化醫患矛盾的不利因素。

四是做好各類惠民便民服務。落實好新農合、醫保、優撫政策，履行好優質服務承諾內容，推行好“先診療、后付費”服務模式，實施好國家基本藥物制度，嚴格按照上級要求，不折不扣的將好事做好、把實事辦實，把黨和政府的關懷送到群眾心

坎兒上，為和諧醫患關系的建立提供了前提。

2、依法妥善處置醫患糾紛，維護醫患切身利益。

充分發揮醫療事故防范與領導小組的職能，依法、公平、公正調處醫患投訴和糾紛。建立健全醫療服務社會監督評價機制，暢通患者投訴舉報渠道，定期征求患者對醫療服務和醫院管理的意見，不斷提高患者的滿意度。加強與公安機構、民政部門的聯系，建立健全保安聯動等群防群治組織，防止因醫患糾紛引發群體性事件的發生，嚴厲打擊嚴重影響醫療秩序、危害醫務人 員人身安全的違法犯罪行為。

三、主要任務

開展創建“構建和諧醫患關系”活動，要堅持與加強行業作風建設、促進和諧社會建設相給合，著力減少和有效化解醫療糾紛，保障醫患雙方合法權益，嚴厲打擊危害醫務人員、患者人身財產安全和破壞醫療秩序的行為。堅持依靠醫務人員，依靠人民群眾，以醫患雙方滿意為目標，把改善醫患關系、提供滿意服務作為首要任務。

通過廣泛開展創建“構建和諧醫患關系”活動，使我院醫療服務質量明顯提高，醫患關系更加和諧，醫患糾紛調處機制逐步完善，促進衛生事業持續健康發展。四、五、六、活動步驟

開展創建“平安醫院”活動分三個階段進行：

1、第一階段：動員部署，制訂方案（2014年4月20日—5月

20）。成立創建平安醫院活動領導小組，制定活動方案，明確創建活動總體目標、主要任務及工作要求等，對全院平安醫院創建活動進行全面部署。

2、第二階段：全面啟動，具體落實（2011年5月21日—11月30日）。按照我院方案的要求，結合湖州市衛生局下發的“醫院管理年”活動和創建“平安醫院”考核標準，逐條對照，分工落實，查找薄弱環節，積極整改，推動創建工作。

3、第三階段：自查考核，總結驗收（2011年12月）。由領導小組組長牽頭，副組長及成員各負其職，對分管工作進行自查考核，形成書面報告，醫院辦公室對全院平安醫院創建工作進行總結，做好迎接上級有關部門的考評驗收。

七、工作措施“平安醫院”建設是新形勢下加強社會治安綜合治理工作的重要組成部分。開展創建“平安醫院”活動要結合醫院管理年活動要求，按照本實施方案開展“平安醫院”工作。

1、加強領導，明確職責。各科室要在醫院創建“平安醫院”活動領導小組的統一領導下，認真履行職責，分工協作，相互配合，齊抓共管。

2、加強監督，落實整改。領導小組副組長要對分管線開展創建“平安醫院”活動的工作情況進行檢查指導，對薄弱環節、工作不力、管理混亂的，提出整改措施，對發生重大醫療差錯事故引起醫療糾紛、重大刑事案件及治安案件、重大消防安全隱患、重大安全

生產事故等的科室和個人，要提交領導小組研究追究有關責任人的責任。

3、總結經驗，持續改進。各科室要加強聯系，及時總結推廣典型經驗，查找薄弱環節，持續改進，做到創建“平安醫院”活動與開展醫院管理年活動一起部署、一起檢查、一起落實、一起考評、一起總結，使創建“平安醫院”活動取得實實在在的效果。

一、醫患關系現狀及存在問題的主要原因

醫患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫患關系成因復雜，有醫療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫療質量不高、服務態度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

（一）醫患之間缺乏信任，是造成醫患矛盾的一個重要原因。醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。而有些患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性。

（二）醫患溝通不夠、醫療糾紛增加，是醫患關系不和諧的重要因素。有統計表明：在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

（三）在醫療過程中缺少人文關懷，加劇了醫患關系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫生卻只重視“病”不重視人；有些醫生只強調醫療活動只強調依靠儀器設備，忽視醫生與患者的交流。

二、如何構建和諧醫患關系

對我們來說，構建和諧的醫患關系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為衛生院的追求。從我院的實踐看，構建和諧醫患關系要從六個方面加強醫療服務工作，用保障人民健康來促進構建和諧的醫患關系。

（一）是以人性化服務為中心，尋找服務創新點。醫療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫療市場競爭中，患者在就醫的時候不僅僅關注衛生院的醫療水平，而且更加關注衛生院的人性化服務。衛生院除了拼技術、拼設備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫療服務與衛生院管理的全過程，改變以往“病人來衛生院是看病，衛生院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式，將是現代化衛生院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。衛生院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創新點，通過人性化服務不斷提高群眾對衛生院的滿意度。

（二）是堅持社會效益準則，打造誠信衛生院。各級醫療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫藥費用，建立醫療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現象；嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在衛生院帶錢促銷藥品的現象；實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監督員，監督衛生院的醫德醫風。

（三）是建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通。為加強醫患溝通，醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫過程中的生活或不便；三個掌握，就是及時掌握病人的病情發展變化、醫療費用情況和病人的社會心理；四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫學專業詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對衛生院的信任度和對醫務人員的理解。衛生院要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對衛生院服務中的意見，及時改進。醫務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

（四）是提供精湛、優質的技術服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發展變化，這就要求醫務人員不但要有好的服務態度，還要具有精湛的醫療技術，要不斷地運用現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術解除患者的病痛。醫生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

（五）是嚴格衛生院質量管理，確保醫療安全。醫學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫療服務

（六）是建立醫療告之制度，增進醫患之間相互了解和信任。要開展醫療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”醫療服務新模式。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經治醫生“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。

第五篇：改善醫患關系創建和諧醫院

改善醫患關系 構建和諧醫院

近年來，我國的醫療技術水平得到了很大提高，人民群眾的健康水平也有了很大程度的改善，但是醫患之間的關系卻由原來的淳樸、簡單、感激、憐憫變成了今天的復雜、猜忌、提防、沖突。醫務人員也由原來的白衣天使變成了現在的“白大狼”，哈醫大的殺死醫生事件，北京協和醫院的持刀砍人事件，觸目驚心。醫患關系異常緊張。

一、什么是醫患關系及目前醫患關系的現狀

醫患關系是建立在醫療衛生保健活動過程中特定的人際關系，也是最重要的、最基本的醫療人際關系。狹義的醫患關系是指行醫者與患者的關系。這一種個體關系，屬于傳統醫學道德研究的內容，也是最古老的醫療人際關系；廣義的醫患關系是指以醫務人員為一方面群體與以患者及其家屬等為一方面群體之間的醫療人際關系。這是一種群體關系，屬于現代現代醫學倫理學研究的內容。醫患關系到底是屬于什么性質的一種關系呢？孫蔡義教授認為：醫患關系是一種復雜的，具有契約性質、消費傾向、經濟、倫理和法律內容的特殊的、不對稱的專業關系，具有綜合性的特點。

近些年來，我國的醫患關系日趨緊張，醫患矛盾十分突出。2005年6-7月，中華醫院管理協會對全國270家各級醫院進行相關調查的數據顯示：全國三級甲等醫院每年發生醫療糾紛一般在20-30例左右，二級醫院每年發生醫療糾紛一般在5例左右，而賠償的數額三級甲等醫院一年一般在100萬元左右。全國有73.33%的醫院出現過患

者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員的情況。59.63%的醫院發生過因患者對治療結果不滿意，糾集多人在院內圍攻、威脅院長人身安全的情況。可見醫患關系緊張已成為日益突出的問題，全國范圍內醫療投訴和糾紛數量明顯上升，但和醫療事故并不成比例。這反映技術問題不是主要原因，而是有深刻社會根源。

二、醫患關系緊張的原因

1、本質理解的偏差

患者及其家屬簡單的認為醫患關系就是合同關系，就是消費關系。“我交了錢你就得把病看好，否則就得賠償。”他們沒有認識到醫療風險的必然性，人體的復雜性和醫療技術的有限性。

2、從醫療機構方面看

（1）受市場經濟條件下社會大環境的影響，醫務人員的價值取向發生偏差，如“紅包”現象、藥品回扣問題等，造成了不良影響，導致患方對醫務人員的不信任。（2）我國現有的公立醫院的生存、發展和醫務人員的收入絕大部分考醫院自己的收入來維持，醫院在兩個效益上更注重經濟效益，在一定程度上存在片面追求經濟效益的不良風氣，給患方造成不良心理影響。（3）少數醫務人員道德水平低下，服務態度不好，存在門難進、臉難看、話難聽、事難辦現象。（4）部分醫院對醫療質量不夠重視，醫療流程不合理，管理不完善，醫務人員意識不強，容易出現醫療差錯。

3、從患者方面看

（1）患者到醫院就醫除了要求有滿意療效的功能需求外，還有

其他3種要求：一是形式需求，包括正確、及時、全面的診斷，合理、有效的治療，方便、快捷的效率，良好、舒適的環境等；二是附加需求，如熱情的接待、誠信的態度、耐心的講解、主動的溝通；三是價格需求，如花最少的錢，得到最好的治療。（2）患者對醫療服務期望值過高，認為既然花了錢，就要達到期望的目的，認為醫院有義務，更應該有能力醫治好自己的病。原因是患方對醫療行業、醫學科學認識不足。醫學達不到、將來很長時間也達不到治愈任何疾病的程度。

（3）患方的法律意識不斷增強，但有時患方在診療過程中先入為主，稍有不妥即持懷疑或對立的態度。（4）更有部分患者看到醫療糾紛賠償有利可圖，他們便以各種借口謀求經濟補償，甚至利用專門的“醫鬧”向院方施加壓力，牟取更高額的賠償；停尸醫院、擺靈堂、毆打醫務人員等屢見不鮮。

4、從社會因素看

（1）我國正處于體制改革的關鍵時期，醫療體制改革相對滯后，醫療保健制度還不夠完善，部分貧困群眾無法承受較高的醫療費用，缺乏健康保障。（2）社會輿論對醫院的片面指責，媒體的爆炒和不正確的引導，導致患方對醫方的不滿和不信任。（3）現有的法律制度不健全，醫療糾紛在處理過程中由于多方面原因執法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難做到果斷處理。

三、改善醫患關系 減少醫療糾紛

改善醫患關系需要從內外兩個方面著手。一要加強對外溝通，二要深化內部管理。

1、加強醫院內部管理是構建和諧醫患關系的保障

（1）在醫療服務工作過程中，樹立“以病人為中心”的服務理念，深入開展人性化服務。醫院要把人性化服務落實到為患者提供優質服務中，體現在醫療服務的流程中，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的醫學管理模式。（2）加強職業道德建設，加強醫務人員職業素養，拒收紅包、回扣，真正做到以病人為中心。（3）醫院應切實加強醫療質量監管，完善自身管理，嚴格落實各項規章制度及診療常規，如“首診負責制”、“三級醫師查房制”等，提高醫療質量，防止醫療差錯的發生。（4）建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴。對患者的抱怨，認真對待，積極解決，并吸取經驗，在以后的工作中不斷改進。（5）完善相關的法律法規，要有能夠公正、及時，令患者信服的仲裁程序，以防止沖突的進一步升級。同時，對擾亂醫院工作秩序的人員絕不姑息，嚴格按照相關法律法規處理，保障醫療機構的正常運轉。醫院要學會應用法律手段，及時、準確的收集證據，依法反訴，維護自己的權益。（6）醫院要建立職業保險制度，在一定程度上緩解醫療糾紛給醫務人員帶來的壓力，也保護患者及醫務人員的利益。

2、加強對外溝通是不可或缺的方法

積極有效的對外溝通既能降低醫療糾紛的不良影響還能推進復雜惡性糾紛解決的進程，同時保障醫務人員的人身安全。（1）加強與上級衛生行政部門的溝通（衛生局和醫學會），引導患方通過合法渠

道解決。（2）加強與媒體的溝通，正確引導輿論是構建和諧醫患關系的平臺。要高度重視與媒體的溝通聯系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發揮正確的輿論引導作用。對于媒體揭露醫療衛生工作中存在的問題，我們要堅持不護短、不遮丑，積極主動地采取改進措施。（3）處理好與轄區派出所或公安局的合作關系，這樣遇到惡性糾紛事件或醫鬧參與事件（如停尸、設靈堂、毆打醫務人員等），能及時有效的處理，既降低了糾紛對醫院的影響，又保障了醫護人員的人身安全。（4）加強與保險公司的聯系，積極參保醫療責任險，降低重大惡性糾紛事件醫院的賠償風險。

改善醫患關系，減少醫療糾紛的發生是一項任重而道遠的工程。我們要堅持常抓不懈，做構建和諧醫患關系的推動者，讓人民群眾看到實實在在的效果，努力構建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫患關系。相信中心醫院的明天會更美好！

中心醫院 醫患關系部

2013-2-15