第一篇：掌握良好醫患溝通技巧,構建和諧醫患關系的調研報告

掌握良好醫患溝通技巧，構建和諧醫患關系的調研報告

青海紅十字醫院 王烈宏

醫療服務是救死扶傷，為患者解除病痛的工作，是社會的窗口行業。隨著社會發展，醫療服務已具有很濃厚的醫療市場氛圍，患者對醫療服務的要求很高，對醫療服務環境、態度、質量、收費問題特別關注，醫療市場的競爭顯得較為激烈，醫療服務出現了新的特點，使我們不得不對醫療服務進行重新審視。

醫務人員的態度醫務人員的態度不好，導致醫患關系惡化。如某些醫療部門存在的門難進、臉難看、話難聽、事難辦現象等；有些醫務人員只注重自己醫療技術水平的提高而忽視了與患者的溝通和交流，忽視了人文知識的學習和與社會交流能力的提高，用語不當，造成患者誤解。醫院重程序服務輕人文關懷據有關調查，醫患關系緊張，以至引發醫療糾紛，50％以上原因與醫務人員的愛心、責任心、同情心有關。醫生面對病人，重醫療程序服務，注重病人軀體上的疾病的治療，忽視心理疾病的治療，只是埋頭于自己的工作，忽視患者的心理感受，導致出現醫療效果不盡人意時，病人就認定的問題。我院醫生門診接待量都在40~50人以上，遠高于平均每個醫生接診5．6個病人的全國水平。在這種長期超負荷運轉的情況下，再要求醫生多一些人文關懷和親情服務，或許有些苛刻。

但通過前兩年的資料顯示，我院目前存在的醫療投訴及糾紛，70%是由于醫生與患者沒有良好溝通所致，其中又有約5～10%的事件出現很差的后果。國外報道顯示，醫患在第一次接觸時，醫生會抓住剛

開始的“黃金5分鐘”給患者留下良好的影響，而患者也會在以后的治療中全力配合，即使以后的治療中出現一些不好的現象，患者往往會已寬容對待，可見良好的醫患溝通技巧對于構建和諧醫患關系非常重要。

調查我院婦產科、麻醉科、檢驗科及B超室，醫護人員對于醫患溝通的重要性都有良好的認識，并在自己的工作中有效應用，并表示對自己的工作幫助很大，愿意再花費自己15%的精力學習醫患溝通技巧。因此，通過此次調研，發現我院醫務人員雖然掌握了醫患溝通的重要性，但對于醫患溝通技巧尚有待學習，尤其是需要增加醫患溝通技巧方面的培訓。

醫療服務的對象是患者，在醫療活動中，醫院及其醫務人員與患者間形成了特殊的人際關系，即稱“醫患關系”。醫方關系包括醫生，護士，醫技人員，管理人員和后勤人員；患方關系包括患者，家屬和患者的其他關系人。在以后每年的的醫院全員培訓中重點突出醫患溝通技巧，而且每年不少于2次，并涉及全員每一個員工，甚至保潔員、護理員等等。從而進一步建立和諧醫患關系，提高我院醫療服務質量。

第二篇：加強醫患溝通,構建和諧醫患關系

加強醫患溝通,構建和諧醫患關系

石河子大學醫學院第一附屬醫院 張桂青

一、醫患關系及特點

首先良好的醫患關系可促進社會和諧。醫患關系是患者在就醫過程中與醫務人員和醫療機構所形成的一種特定的人際與社會關系。和諧的醫患關系是指醫生與患者之間相互信任、相互理解、真誠溝通、密切配合的一種情景和狀態。

關系是指事物之間的相互聯系、相互影響的狀況，是指人與人或人和事之間的某種性質的聯系，是人與人或人與事之間的相互關聯與牽涉，以及對有關事物的影響及其重要性方面，同時還表明與某種組織有關的方面。

人際關系是指在生產和社會活動中，人與人相互接觸、相互交往，并相互影響、相互作用所產生的關系。醫患關系是指醫務人員為一方，而病人為另一方的人際關系，是在醫療環境下具體化的形式。

醫患關系的性質是指醫療機構與患者及家屬之間因診斷和治療、護理等而產生的權利義務關系，它是一種醫療服務合同關系，屬于民事法律關系。

醫患關系的特殊性表現在締約的強制性、內容的相對不確定性、醫療的專門性與醫患雙方知識的不對等性、履行合同的未知性和風險性、當事人之間具有的協作關系和醫生對患者自己的選擇權、決定權的尊重。

二、構建良好醫患關系的必然性

構建良好醫患關系的必然性體現在醫患雙方有著共同的目標--防治疾病。醫生應該盡最大努力為患者解除病痛，充分理解與體諒患者的痛苦與社會背景情況。而患者要充分的信任醫生，并積極配合診療。只有醫患雙方共同努力，才能建立良好的、互相信任的醫患關系。

三、構建良好醫患關系的重要性

構建良好的醫患關系可以祛除醫生的心理壓力，醫生也才能放手為患者診療疾病，甚至會取得超出預期的成功。醫生敢于在工作中承擔風險，患者也才能接受更高層次的診療，也才能使患者轉危為安，戰勝疾病，贏得生命。患者也只有在沒有猜疑、充滿溫馨和人文的關懷之下，傷病痊愈的才會更好更快。構建和諧的醫患關系還體現在能夠明顯減少醫療糾紛。

一位作家說：醫院是生大恨大愛的地方；這里有重獲生命的喜悅，也有痛失親人的悲傷。某患者曾對家人說：“這家醫院好，有病就去那，放心啊”。北大一個教授直言北京某三甲醫院說：“我告誡我的家人，永遠不要進那家醫院。三次看病三次受到傷害”。可以看出，良好的醫患關系對醫院聲譽和發展的重要性。

四、醫患關系的現狀 目前醫患關系的不和諧已到了歷史的冰點。醫療糾紛的受案率呈快速上升趨勢。患者對醫院及醫務人員的信任度不斷下降。醫生和患者互相提防，都把對方當成了“假想敵”，相互防范。而媒體的推波助瀾式的負面宣傳，更使得醫患關系變得異常緊張。

PPT12 中的兩幅畫面中可以形容醫患關系的現狀：一位病人可以出院而不出院，賴在醫院不走，認為是在住免費的賓館；另外一個病人家屬在手術之前，告誡醫生小心一點兒。

PPT13 中的畫面：患者家屬把棺材陳列在醫院的大廳里，把花圈擺放在候診大廳里，很多人圍攻醫院，甚至毆打醫護人員。

從 PPT14 中的畫面可以看到深圳一家醫院的醫護人員戴著鋼盔查房上班，很多醫護人員打出橫幅要求嚴懲兇手，打擊醫鬧，維護正常的醫療秩序。

有人說中 國 醫師不快樂。2009 年 9 月 15 日一名男子沖入同仁醫院，把耳鼻喉科主任徐文砍傷，不到一周，同仁醫院眼科醫生和一名護士被打。2012 年 3 月的哈醫大事件和北大人民醫院的事件，以及溫嶺殺醫事件無不讓人痛心疾首。

中國醫生當前的處境。有人形 容中國 醫師目前的狀況是執業環境惡劣、人格尊嚴受辱、人身安全不保、身體狀況堪憂。

一位醫生感慨，某患者看病時，居然帶著錄音筆、攝像機，將醫生的一言一行都錄了下來，以便隨時“對簿公堂”，患者把醫生當成了潛在的起訴對象，做醫生真是太難。

醫生們亦把患者當成潛在的對簿公堂者。對患者“防衛過度”，必要不必要的檢查都讓患者去做，以備法庭舉證。一些醫生不再愿意冒風險，該做的手術不做了，該闖的禁區不闖了，把看病當成了“修理機器”，把術前談話變成了“風險羅列”，醫患之間缺乏應有的感情交流。而所造成的結果是，醫生和患者互相提防，都把對方當成了“假想的敵人”。

五、如何構建良好的醫患關系

首先，把“生物－心理－社會”的醫學模式落實到醫療服務中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社會處境。維護病人的尊嚴和隱私。尊重患者對診療的建議和要求。

第二，改善和提高醫患溝通技巧。醫生在工作中通常兼具有多重社會角色，應該具備良好的語言溝通能力。在醫療過程當中，70% 以上的醫療糾紛都和語言的不當有關。

有人統計，在醫患溝通中，患者最不喜歡醫生說的話有： 1.跟你說了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去準備錢吧！占 17.40%。3.我推薦的藥你不吃，后果自負，占 14.93%。4.到外面去等著，占 14.31%。5.脫啊，害什么羞，人體器官我們見多了，什么隱私？占 12.01%。6.用國產的還是進口的？關鍵是要當病人的面說，國產的療效差、副作用大，優點是便宜。而進口的療效好、副作用小，缺點是偏貴.占到 12.23%.7.怎么拖這么晚才來看病啊？占 8.11%。8.你知道這病后果有多嚴重嗎？占 7.81%。

六、醫患溝通的臨床實踐

醫患關系是醫療中人際關系的首要問題，而良好的溝通是建立和諧醫患關系的法寶，每個醫生進入臨床工作中都會深有體會。下述幾點是是醫生行醫過程中的總結，醫生的溝通品質靠一點一滴積累起來。

（一）與患兒溝通的技巧 1 ．首先是言語溝通的技巧

在與患兒交談時醫生要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前要不厭其煩地向講解，做哪些檢查以及可能有的不舒服，但不會有疼痛，有針對性消除其疑慮、恐懼，使患兒能夠積極配合診療工作。與患兒談話，要盡量使他們感到輕松、舒適。不要使用暗示性的語言，如說“這項檢查不痛”，說完患兒也許會大哭，是因為這句話暗示檢查會帶來疼痛。．非言語溝通

了解患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如輕撫患兒、擁抱患兒及輕拍等動作都能夠給患兒以信任感和安全感。

（二）與青少年患者的溝通技巧

溝通交流的原則為溝通雙方應建立一種平等和諧的醫患關系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫生還要采取某些措施，如主動的幫助青少年做些事情或者專心聽患者的苦楚。交談要注意體態語言的運用；注意保密的原則。溝通要做到，話題要積極，要適應青少年的特點；關心體貼青少年，溝通時語言要委婉；從嚴要求，態度溫和；消除患者的焦慮，講清預后。

（三）與老年患者溝通的技巧

與老年患者溝通時要充分重視患者；熱情耐心、認真負責；尊重老年患者、關心體貼；談話時要恰當的控制和引導老年患者；當其喋喋不休的嘮叨家務事時，要將其引導到講述疾病方面。同時還要善于運用體態語言。

（四）與特殊患者溝通的技巧 ．與預后不良患者，如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病的患者等溝通時，要充分的表達同情心以及正向的態度，以中性的立場為患者謀求最佳的治療方式。．與有疑病傾向患者的溝通時應注意。這種患者有疑病傾向，他們會過份地關心自己的身體狀況，會擔心身體某部分有病。對這類患者，除了認真地排除是否真患有身體疾病之外，還應該給予患者適度的支持與關心，發掘患者成長中的問題及內在的心理矛盾與沖突，幫助患者分析原因，幫助患者正視自己在現實生活當中遭遇到的困難，轉變注意力，指導和教會調適的方法。．與有過多抱怨的患者溝通時，醫生須了解其真正問題，并不在于所抱怨的事情上，而是對于生活事件、現實狀況適應不良的結果方面。應該從解決這些問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。．與充滿憤怒的患者溝通時，醫生應以坦誠的態度表達積極的協助意向，并設法找出患者遭受挫折及壓力的來源并加以疏導，讓患者體會和認識到自己的憤怒，并在其平靜時說明憤怒的情緒和行為會加重病情，延長病程。醫生應采取措施感化患者，讓其對不良行為有所認識，并且給予關心、疏導，平息患者的憤怒情緒和沖動行為。．與依賴性強的患者溝通時，要了解患者的人格特點，幫助其樹立戰勝困難的勇氣和決心，鼓勵其主動解決問題，并幫助他人解決困難，以產生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少對醫務人員的依賴。．與自大患者溝通時，醫生應盡量避免正面的沖突和爭吵，應該巧妙地將狂妄自大的態度引向積極的方面。

（五）提高患者滿意度

一段經典的醫患對話（一例心臟搭橋術前談話）：病人問醫生說：“手術很危險嗎？”醫生說：“廢話，心臟手術啊，能不危險嗎？”病人說“危險性到底有多大啊醫生？”醫生說：“這不好說，碰上了你就自認倒霉吧。”病人說：“我今天住院，哪天能手術呢？”醫生說：“說不準，誰知道你還有沒有別的毛病？”病人問：“手術的費用有多少？”醫生說：“不好說，要看手術是否順利 , 五萬起價，不封頂。”顯然這是一段不和諧的對，會讓病人感受到不舒服。

另外一段對話，病人的感受會完全不同：病人問：“手術很危險嗎？”醫生說：“確實會存在一定的風險，但總體還是安全的。”病人說：“危險性到底有多大啊醫生？”醫生說：“一年手術幾百例，有問題的也就幾例。”病人說：“我今天住院，哪天能手術呢？”醫生說：“如果你沒有其他的問題，后天就能手術了。”病人問：“手術費用是多少啊？”醫生說：“一般４.５萬左右，很少有超過五萬的。”

上述兩段不同的對話顯然會帶來患者不同的滿意度，而患者的滿意度是實際得到的 / 期望得到的，即讓病人實際得到的越多，滿意度越高。要讓病人的期望值接近于客觀的實際。如果其期望值是處在夸大的不合理的狀態，會降低患者的滿意度。

提高患者的滿意度，應將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程中，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式。醫院應在尊重、理解、關懷病人等方面采取相應的措施，尋求服務創新點，通過人性化的服務不斷提高群眾對醫院的滿意度。

對病人本人而言，滿意度至少涉及期望值和代價兩個因素，期望值和實際療效的差值愈大，病人愈是不滿意。因此，在治療過程中，醫生有必要盡早了解病人對治療的期望值，并通過交談幫助病人校正不切實際的期望值。但如果病人的期望值偏低，療程未完，病人已經感到滿意，便主動中止了治療，也會對治療的不利。

有的病人盡管取得了相當好的療效，但若是病人認為付出的代價太大，如耗費的時間太多，排隊等候看病帶來了很大的煩惱，大量金錢的支付，耽誤了自己的學業、工作和家庭生活等，也會讓病人的滿意度降低。

七、醫患溝通的方式和注意事項

溝通時要注意一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。一個要求是指對患方誠信、尊重、同情和富有耐心。兩個技巧是指： 1.多聽病人的訴說學會傾聽，多用通俗的語言介紹病情、療效、用藥和對病人的檢查。2.關心病人在就醫過程當中的生活和不便。三個掌握：及時掌握病人的病情變化、病人的醫療費用以及病人的心理狀態。

四個留意： 1.留意溝通對象的情緒和對溝通的感受與反應。2.留意溝通對象的受教育程度。根據受教育程度的不同，針對性性對病情進行解釋。3.留意溝通對象對疾病的認知程度。4.留意溝通對象對腫瘤以及危重癥疾病診療的期望值。

五個避免 :1.避免強求病人當時接受。2.避免使用刺激性的語言。3.避免使用過于專業的詞匯和術語。4.避免強求改變病人的觀點與做法。5.避免壓抑病人的情緒，不讓病人盡情表達。

六個方式 :1.進行預防為主的針對性溝通； 2.要互換溝通對象，如主任和醫生之間的溝通，家屬與家屬之間的溝通； 3.集體的溝通，醫患雙方都要集體參加、統一解釋、一次性解決。如請病人家屬到場，讓其理解之后，再進行下一步的診療工作； 4.簽署知情同意書的書面溝通形式； 5.協調同意溝通； 6.實例對照比喻溝通，以其他同病而且療效較好的患者作比較，提高患者對治療的信心。1 ．通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，以有效的提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解與尊重。而醫院通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務的意見，及時持續改進，不斷完善。．醫務人員還要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。．為病人提供精湛、優質的技術服務。醫療技術水平的提高是醫生面對疾病永遠努力的方向和目標；而醫院的核心競爭力也在于有一支技術精湛、醫德高尚的專家隊伍。．嚴格醫院質量管理，確保醫療安全。醫學是尚未完全被人類所認知的科學，還有需要人類不斷探索的領域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有治療把握，而疾病對于患者，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫療服務。．建立醫療告之制度，增進醫患之間的相互了解和信任。開展醫療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”的醫療服務新模式。讓患者充分知曉收費標準、藥品價格、病情、該做何種檢查、主治醫生，做到“五個明白”。做到對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治的項目和價格、服務的承諾的“五個知道”。對檢查、診療、用藥、收費、服務做到“五個放心”。

醫患之間，和則兩利，傷則兩害。無論任何時代、任何社會，醫生都是神圣的職業。古人云：“夫醫者，非仁愛之士不可托也，非聰明理達不可任也，非廉潔淳良不可信也”。全社會應該形成尊重醫生，信任醫生的風氣，對醫院的暴力行為做到零容忍，杜絕任何對醫生施暴的行為，構建和諧的醫患關系。

第三篇：加強醫患溝通 構建和諧醫患關系

加強醫患溝通 構建和諧醫患關系

近幾年醫療糾紛顯著增多，醫患矛盾也不斷激化并時有暴力事件發生，醫患關系的進一步惡化將嚴重影響社會的穩定和公共安全，這已成為社會大眾、政府部門、新聞媒體、和醫務界人士普遍關注的社會焦點、熱點問題。哈爾濱醫科大學附屬第一醫院（以下簡稱“哈醫大一院”）發生患者捅死一人、致傷三人事件后，騰訊網轉載的此事件新聞報道后面，竟然有4018人次在網站設置的“讀完這篇文章后，您心情如何”的投票中選擇了“高興”，其實網民們并非真正“高興”，只是在緊張醫患關系大環境下的一種宣泄。醫患之間的信任從來沒有受到像今天這樣嚴峻的挑戰。

患者對醫方的信任不足，其原因是多方面的，跟醫療衛生體制和醫療資源配置有關，跟病患對醫院的高期待有關，也跟少部分醫護人員沒有堅守職業道德有關、醫德醫風欠缺有關。醫護人員直接面對病患，在構建和諧醫患關系中處于至關重要的位置，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。醫患溝通是建立良好醫患關系的前題，加強醫患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫患之間由于信息不對稱而產生的矛盾和糾紛。

作為一名醫護工作者，必須積極作為，通過和病患的溝通，增強互信，達到相互理解。我們要增強服務意識，保證良好的服務水平，良好的醫患關系是保證服務高質量的基礎，而良好的醫患關系就必須建立在醫方與患者方真誠相待、互相信任的基礎上，作為醫方尤其要有換位思考和人性化服務的理念。醫護工作者要學會換位思考，要設身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進我們的工作。凡事要站在病人的角度來考慮，就會贏得病人的愛戴。病人在遭受身體的病痛的同時，往往也承受著心靈的重壓。生病讓患者及其家人心力憔悴，這個時候，一個溫馨的關懷、一個耐心的解釋，也許就可以可以贏得患者的好感。

醫患雙方共同的敵人是疾病，醫患關系就是醫生與患者合作戰勝疾病，這是醫患雙方進行心靈和感情的溝通的基礎，病人來到醫院，總是希望能戰勝疾病并承擔較少的醫療費用，這就要求我們一切病人為中心，以良好、暢順的醫患溝通讓病人感受到了的來自醫院的關懷。

我們誠摯的期盼，在醫患之間搭起一座溝通的橋梁；我們真心的渴望，醫患之間心與心的交流能夠成為現實，讓我們一起用愛心去包容每一位患者，用我們的真情去對待每一位病人，和諧的醫患關系需要醫患雙方共同去溝通維護，醫院的進步發展需要我們全體職工的團結努力！

第四篇：加強醫患溝通構建和諧醫患關系演講稿

文章標題：加強醫患溝通構建和諧醫患關系演講稿范文

一段時間以來,醫患關系成為了老百姓茶余飯后的熱門話題。現在的醫患關系在人們心目中到底怎么樣?有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述:“醫院醫生依舊在，只是藥價改。問君能有幾多愁?恰似羊兒見著狼群抖。”另一方面，又流傳著一個令醫生感到無奈的順口溜：“要想富，做手術，做完手術告大夫，一夜變成萬元戶。”憑心而論,這段古詞和順口溜未免有點過分了。但從另一個角度看,這也反映了如今的醫患關系確實有點緊張。什么原因造成了醫患矛盾尖銳？我想，其中一個重要的因素是醫患之間缺乏理解和信任，不能進行換位思考。作為醫務工作者,在醫患關系中處于主導地位,比病人更有主動權和話語權,所以理應更積極、更主動地去加強醫患溝通，首當其沖，就是要設身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進我們的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫環境；希望醫院有著條理清晰、方便快捷的就醫程序。假如我是病人，我希望得到醫術精湛的醫務人員以一絲不茍的精神來對待；假如我是病人，我希望能用合理的價格得到優質、高效的服務。假如我是病人，我還希望有一個暢順的醫患溝通渠道，能和醫務人員平等相處，當需要幫助的時候，不再茫然不知所措。

作為病人，最擔心的有兩樣事情，一是醫療質量，二是費用支出．此時，通過建立和完善醫患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進病人對醫院的信心。首先，從病人一踏進醫院起，就實行首問負責制，病人或家屬不論問到誰，不管是醫務人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方。其次，醫院可以相應的職能機構，對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，注重對醫務人員服務溝通意識與技能的培養。良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。試想想，如果醫生在就診過程中能夠把病人所擔心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫療質量，又能夠減少費用支出的治療方法，病人還有什么理由會不滿意呢？再次，醫院通過醫療服務信息公示，做到讓病人對診療程序、診治專家、檢查項目、收費標準、藥品價格、服務承諾等項目清楚明白，心中有數。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫院，反映心聲。例如：醫院可以走進社區，開展公益活動，舉辦一些健康知識講座或群眾座談會，又或者加強醫院網站建設或電話服務熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫學難關那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務。

醫患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫療服務新模式。是的！在醫療市場競爭激烈的今天，病人選擇醫院，除了要看拼技術、看設備等硬實力外，還要看管理水平和服務水平等軟實力啊！

我是一位藥師，工作在醫院的窗口部門，每天面對著幾百名取藥者，也體會到加強醫患溝通對提高病人滿意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著兩盒藥來到門診藥房，聲稱服用之后感覺效果不明顯，要換成電視廣告上賣的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開的確實無誤是這種藥品,而且取藥時間已經有半個月了。于是，我們回拒了這個要求。大爺著急了，這可是一百多塊錢哪，他一拍桌面，呼喝著說：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我啊？”眼看著門診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅持規定而任由病人大吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請進辦公室，穩定了大爺的情緒，耐心地解釋到：首先我們是根據處方發藥的，不能隨便更改，否則是對病人的不負責任。其次藥是半個月以前發出的，并不能保證其來源出處以及儲存質量，要是貿然收回藥品再發給別的病人，這對其他病人的用藥安全會是個隱患。最后我們幫大爺聯系到主診醫生，根據大爺的病情變化，確認了繼續使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫患溝通為解決病人困難起到了關鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務關懷嗎？

和諧的醫患關系需要醫患雙方共同去溝通維護，醫院的進步發展需要我們全體職工的團結努力！在這醫療市場競爭激烈，醫院生存發展的重要關頭，我們職工更加應該眾志成城，為醫院的建設發展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會有燦爛美好的未來！

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第五篇：加強溝通 構建和諧醫患關系重點

加強溝通 構建和諧醫患關系

——衛生部部長高強在《醫界名家從醫感悟》首發式暨構建和諧醫患

關系座談會上的講話

（2005年9月29日）

今天，我們召開《醫界名家從醫感悟》一書的首發式和構建和諧醫患關系座談會。把這兩件事結合起來，是因為在《醫界名家從醫感悟》這本書中，充分展現了醫學名家熱愛人民、忠于患者、愛崗敬業、極端負責、勇于探索、開拓創新、助人為樂、甘于奉獻的精神。這些精神是我們構建和諧醫患關系的基礎。吳階平、韓啟德、鐘南山、王忠誠、胡亞美等幾十位精誠大醫，以他們成長、求索、立業、創新的刻苦實踐、深入思考和輝煌業績，撰寫出了如何做一名人民好醫生的體會和感悟。相信這本書的出版，對于加強醫療衛生行業作風建設和職業道德建設，對于構建和諧的醫患關系，提供一個良好的范本，給大家以啟迪和教誨。借此機會，我們要真誠地感謝這些醫學名家的特殊貢獻，向他們致以崇高的敬意！

從醫感悟，就是這些醫界名家感悟如何做一個好醫者。剛才，王忠誠院士、胡亞美院士兩位醫學名家用樸素的語言向我們講述了從醫幾十年的真實感受。他們感悟的核心是什么？我覺得就是一切為了病人，一切為了解除病人的病痛，把恢復病人的健康，作為醫務人員最大的快樂。醫學發展是一個不斷探索的過程，還有許多未知的領域，學無止境。作為一名好醫生，要在患者的幫助下，勇于探索，不斷提高為病人服務的技術和本領。重慶醫科大學附屬兒童醫院、哈爾濱醫科大學第一附屬醫院介紹了加強醫患溝通、構建和諧醫患關系的具體做法和體會。我們還邀請了部分法律工作者、社會工作者、患者和新聞工作者對構建和諧醫患關系談了自己的看法。大家的發言都很精彩，情真意切，感人至深，反映了社會各方面對構建和諧醫患關系的強烈愿望和堅強決心，也反映了廣大醫務工作者為構建和諧醫患關系作出的不懈努力。這是主流，是基礎，也是我們的希望所在。

下面，就加強醫患溝通，構建和諧的醫患關系講幾點意見：

一、正確認識構建和諧醫患關系的重要性和緊迫性

大家知道，醫療衛生工作涉及千家萬戶，與人民的身體健康和生命安全密切相關。黨中央提出建立社會主義和諧社會，醫療衛生行業擔負著繁重任務。構建和諧的醫患關系，是醫療衛生行業學習、貫徹“三個代表”重要思想的具體體現，也是構建和諧社會的重要組成部分。人民群眾往往通過醫療衛生服務看經濟社會發展成果，看黨風政風建設，看政府管理水平，看社會公平和諧。群眾對醫療服務滿意不滿意，醫患關系是否和諧，很重要的一條就是看我們醫務人員能否全心全意為患者服務，能否努力維護人民群眾健康權益。

醫療服務承擔著救死扶傷、治病救人的崇高使命，從一定意義上講，決定著患者的生死存亡。醫務人員和患者之間有一個的共同目標就是要戰勝疾病，減少痛苦，保障健康和生命安全。醫務人員和患者之間必須建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關系。醫患關系伴隨著醫療服務而誕生，自從有了醫療服務活動，便產生了醫患關系，不是和諧的醫患關系，就是緊張的醫患關系。而醫療服務的目標、宗旨、質量和水平又是衡量醫患關系的晴雨表。自古以來，許多著名的醫學大家對醫患關系做過許多精辟的分析和闡述，“無德不成醫”、“不為良相，便為良醫” 等等。大醫精誠、杏林春暖，留給后人無數佳話。

當前醫患關系是大家十分關心和關注的一個問題，我們應該對當前醫患關系的總體形勢有一個正確的估計。從總體上看，醫患關系是基本和諧之中存在著局部的不和諧；大的和諧之中存在小的不和諧。和諧是主流，不和諧是支流，但我們絕對不可忽視存在的問題。全國每年醫療機構提供醫療服務的人次達20多億，即使我們做到99%和諧，只有1%不和諧，也有2000萬人次，絕不是小數目。醫療服務直接關系到人的生命安危，醫務人員的一次失誤，可能給患者和家庭帶來不可挽回的損失。我們挽救一個患者的生命，患者及其家屬會終生銘記醫生的恩德；由于我們的失誤，使患者失去生還的機會，他們也會遺憾終生。各級衛生部門和醫療機構對于醫患關系中存在的問題不能漠視，它不僅直接影響部分患者的切身利益，而且影響正常的醫療秩序和質量，影響廣大醫務人員的士氣和情緒。因此，構建和諧醫患關系，絕不是可抓可不抓的工作，而是關系到醫務人員工作環境和成長、發展的重大問題。我們要從貫徹落實“三個代表”重要思想和科學發展觀，以人為本、維護人民群眾和醫務人員切身利益的高度加以重視。

為了維護良好的醫療秩序，保證群眾就醫的安全有效，黨和政府一直高度重 2 視建立和維護和諧的醫患關系。2002年12月衛生部在重慶召開現場經驗交流會，推廣重慶醫科大學附屬兒童醫院等單位建立醫患溝通制度的經驗。許多醫院在加強醫療衛生隊伍作風建設，實行醫院開放式管理，建立醫患溝通監督機制，保證醫療信息暢通等方面做了大量工作，取得了明顯成效。但是，醫患關系緊張，彼此缺乏信任，不能相互理解，醫療糾紛增加，是當前醫療服務中一個十分突出的問題。特別是近年來相繼出現個別患者或者患者家屬傷害醫務人員的極端事件，干擾了正常醫療秩序，甚至直接危及醫務人員人身安全。這些事件提醒我們，必須充分認識構建和諧醫患關系的重要性和緊迫性，高度重視并認真加以解決。

二、構建和諧醫患關系是當前醫療戰線的一項重要任務

黨中央提出了努力構建社會主義和諧社會的戰略任務，努力建設民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會。實現這個任務，涉及各方面的工作，而構建和諧的醫患關系又是其中不可或缺的重要環節，是醫療衛生部門的一項重要任務。

面對當前醫患關系緊張、醫療糾紛增加的問題，我們衛生部門和醫療衛生機構應該冷靜思考存在這些問題的原因是什么？醫患關系緊張主要表現在哪些方面？應當采取什么措施加以解決？對于醫患關系緊張的原因，各方面專家、學者、媒體、患者代表從不同角度做了深入的分析。應該說，造成這種情況的原因是多方面的，有醫療資源不足，群眾看病難、看病貴，患者有意見；有醫療質量不高、服務態度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。我認為，一個重要的原因是醫患之間缺乏信任、缺乏理解，不能換位思考。部分醫務人員不能設身處地地替患者著想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。而患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性。這不僅僅是一個溝通的問題，更重要的是一個感情問題，是我們是否堅持醫療服務的宗旨問題。從醫務人員一方來講，我們舉辦醫療機構的目的是什么？醫務人員的職責是什么？我們是否盡到了自己的職責？如果手術前，醫生與患者溝通時只是說：“這個手術有危險，出了問題你自己要承擔風險，要不就別動手術。”這樣的溝通肯定起不到良好的效果。還有的醫務人員不信任群眾，把患者當成潛在的可能發生糾紛的追究者，為了防止可能發生的糾紛，讓患者做了許多不必要的檢查，以尋找沒有責任的“證據”。這樣的醫患關系能和諧嗎？患者有病投醫，本身就是相信醫生，如果醫生忠實地為他們著 3 想，使群眾享受到良好的服務，減輕痛苦，減少負擔，盡早康復，絕大多數病人對醫務人員必然抱有感激之情。個別人不理解醫學的復雜性，也可能出現無理取鬧的情況，但絕對是極少數。相反，如果我們服務態度差，服務質量低，醫患之間缺乏感情交流，甚至導致患者病情加重，增加生理、經濟和精神負擔，就難以得到群眾的理解和諒解。患者就會采取不同方式來表達自己的不滿。醫患之間的溝通應該是心靈的溝通和感情的溝通。如果醫務人員設身處地為患者著想，把病人擔心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫療質量，又能夠減少費用支出的治療方法，人心換人心，患者必然會理解醫務人員的難處。患者容易產生不滿意的地方，一是服務質量，二是醫療費用。如果患者花費許多錢，而獲得的是低質量的醫療服務，不僅病沒有治好，反而加重病情，這是群眾最不滿意的。因此，我們首先要眼睛向內，正視并克服我們自身存在的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，我們的服務環境怎么樣，服務理念怎么樣，服務態度如何，服務效果好不好。對醫療機構和醫務人員來說，就是要以病人為中心，不斷深化改革，轉變服務理念，提高醫療質量，千方百計減輕群眾負擔，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，多替患者著想，并盡其所能減輕患者痛苦。這樣，就能形成和諧的醫患關系，這樣才能緩解醫患矛盾。

三、政府主導，社會參與，共同努力構建和諧醫患關系

醫患關系成因比較復雜，涉及各個方面，既有體制、機制上的問題，也有思想觀念轉變方面的問題，還有管理監督不力等原因。要解決好這些問題，需要各方面的共同參與和努力。

尊重病人，理解患者是構建和諧醫患關系的關鍵。醫護人員步入醫學的殿堂時，都曾經用希波克拉底誓言和南丁格爾誓言要求和勉勵自己：“將患者的健康和生命放在首位……，為患者的安康而貢獻終身……。”世界醫學教育聯合會《福岡宣言》也曾經指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。”醫學發展的歷史證明，只有醫務工作者充分尊重患者的知情權、選擇權，建立良好的醫患關系，才能使患者積極支持、配合診療工作，才能推動醫學事業的發展，造福于患者。重慶醫科大學附屬兒童醫院、哈爾濱醫科大學第一附屬醫院等醫療衛生機構建立規范 4 化、制度化醫患溝通機制的實踐也證明，只要我們采取積極有效的措施，切實加強醫患溝通，努力提高醫療服務質量，醫務人員的服務理念就會轉變，病人對醫務人員滿意度就會提高，醫患矛盾就會緩解，醫療糾紛就會減少。病人的滿意度提高了，醫院的聲譽提高了，醫院的發展也加快了，這是雙贏的結果。

今年衛生部和國家中醫藥管理局在全國各級各類醫療機構中深入開展的醫院管理年活動，各級衛生行政部門和醫療衛生機構要把加強醫患溝通，提高服務質量，構建和諧醫患關系作為重要內容。醫患溝通需要醫療機構、醫務人員和患者三方共建、理解和信任。醫療機構要堅持為人民健康服務的辦院宗旨，責無旁貸地維護人民群眾的利益，建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，并努力加以改進。醫務人員是治病救人的使者，也是服務者，要轉變服務理念，尊重和維護患者的知情權和選擇權，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的意愿，努力讓患者獲得最佳的治療效果。醫療活動具有高技術、高風險的特點。由于醫學的極端復雜性，人類尚不能完全掌握對付各類疾病的辦法，即便對于很多常見疾病，在治療中也會有發生意外的可能。患者也要信任和理解醫務人員，體諒他們的困難。作為一名醫生，只許成功不許失敗是很難做到的。但必須在醫療服務中盡職盡責、全心全意，在失敗中汲取教訓，提高醫術，絕對不能多次犯同樣的錯誤。只有醫務人員和患者共同努力，醫患關系才能得到改善。在構建和諧醫患關系中，醫療機構和醫務人員是主導的方面。只要我們善待患者，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，就會贏得患者對我們的尊重和認同，和諧的醫患關系就一定會建立起來。

加快衛生事業發展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構建和諧醫患關系的根本措施。應該看到，當前衛生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛生健康需求與該水平醫療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現就是群眾看病難、看病貴。而醫患關系不和諧，醫患矛盾、醫患糾紛、甚至醫患沖突，是這一矛盾的具體體現。盡管目前絕大多數的醫療機構都是公立醫院，但是相當多醫院的正常運行主要靠為患者提供醫療服務收取的費用，醫院設備購置、規模擴大靠收費的積累，醫療服務收入由醫院自行支配。這種機制的直接后果是醫院過分注重經濟收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫患關系緊張的一個重要 5 原因。我們要構建和諧的醫患關系，就必須研究如何完善醫院的運行機制，維護醫院的公益性質，堅持為人民服務的宗旨。近年來，黨中央、國務院高度重視衛生事業發展和人民群眾的醫療衛生保障問題。衛生部黨組圍繞解決看病難、看病貴問題，進行了長期的專題研究，從落實科學發展觀和維護廣大人民群眾健康權益的高度，認真全面地分析產生這個問題的深層次原因，從發揮政府保障群眾基本醫療的主導作用、改革醫療服務體制、轉換公立醫療機構運行機制、加強政府對醫療服務行業監管、大力發展農村和社區醫療衛生服務事業等多方面，積極研究探索解決這個問題的基本思路和有效措施。我們必須堅持走適合中國國情的衛生事業發展道路，堅持衛生事業為廣大人民群眾健康服務的宗旨和公益性質，堅持政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任，為構建和諧醫患關系提供堅實基礎。

今后幾年，衛生工作的一項重要任務是調整醫療服務發展結構，優先發展農村和城市社區衛生事業，集中財力，把貼近群眾、能夠為群眾提供質優價廉醫療服務的基層衛生機構建設好，解決群眾的基本醫療需求。同時，各級衛生行政部門要加強對醫療機構的監督管理，轉變思想觀念，改善服務態度，提高服務質量。各地在醫院管理年活動中要認真研究，采取切實有效的措施解決。有些同志提出醫院對患者的檢查結果應在各醫院通用和門診電話預約的建議很好。我注意到河南等地已經開始實行醫學檢查在各大醫院通用的做法。對于一些門診患者比較集中的醫院，開展門診電話預約，可以緩解患者掛號難的問題，同時打擊“號販子”和“醫托”等嚴重影響正常醫療秩序的行為。一些單位對于這些方便群眾就醫、減輕群眾負擔的事情總是強調自身困難和客觀原因，重視不夠，解決不及時。這種思想觀念和工作作風是與當前形勢不相稱的，必須立即加以改進。

加強正面宣傳，正確引導輿論，是構建和諧醫患關系的重要手段。衛生部將《醫界名家從醫感悟》首發式暨構建和諧醫患關系座談會作為序幕，在全國范圍內組織“構建和諧醫患關系”的系列宣傳教育活動，集中宣傳衛生系統先進模范人物和事跡，引導廣大醫務人員加強醫患溝通意識。通過宣傳活動，增強群眾對我國衛生事業改革與發展的理解和支持，營造良好的衛生工作輿論環境和社會氛圍。

一是各級衛生行政部門要主動與新聞宣傳主管部門和廣大新聞媒體積極配 6 合，結合衛生行業的特點，加大正面宣傳力度。要集中宣傳報道各地涌現出來的，在構建和諧醫患關系方面的先進典型，大力宣傳報道吳登云、李素芝、郭新等先進典型人物的事跡。

二是各地要不斷發現、總結、推廣衛生行業先進人物的事跡，樹立衛生隊伍的良好形象。前段時間到黑龍江省調研的時候，我專程看望了“農民的好醫生”戰勝軍同志。他是一個普通的鄉鎮衛生院的院長，從醫28年，始終牢記全心全意為人民服務的宗旨，心系群眾疾苦，在鄉村醫生這個平凡的崗位上作出了不平凡的業績，受到廣大農民的普遍贊譽和信賴。中共黑龍江省委作出了開展向戰勝軍同志學習的決定，號召廣大醫務人員以他為榜樣，全心全意為患者服務。

三是加大對醫院管理年和全國打擊非法行醫專項行動的宣傳報道力度。開展管理年活動，核心問題是端正服務方向，樹立正確的服務理念，堅持醫療為人民健康服務的宗旨，通過嚴格管理，健全制度，規范服務行業，絕不能把醫療作為“謀利”的手段。對不負責任、損害人民健康權益的人和事，要嚴厲追究。不如此，不足以樹正氣，不足以剎歪風，不能夠樹立起衛生行業的良好社會形象。

四是加強領導，切實改進工作。構建和諧醫患關系需要采取綜合性措施，加大力度，標本兼治。各級衛生行政部門要高度重視，切實加強對本地區、本單位構建和諧醫患關系工作的領導，從制度建設、機制建設上加以規范和完善，切實改進工作中存在的問題，把醫院管理年活動進一步推向深入，把正面新聞宣傳活動進一步引向高潮，狠抓落實，務求實效。同時，我們還要動員全社會關注、理解和支持構建和諧醫患關系的工作。

五是加強與媒體的溝通，正確引導輿論。新聞媒體是我們與社會溝通的橋梁和平臺。醫療衛生工作是社會關注的熱點，也是新聞宣傳的焦點。各級衛生部門和醫療衛生機構要高度重視與媒體的溝通聯系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發揮正確的輿論引導作用。對于媒體揭露醫療衛生工作中存在問題，我們要堅持不護短、不遮丑，堅持正確對待、舉一反三，積極主動地采取改進措施。各級衛生部門和醫療衛生機構的負責同志也要學習新聞傳播知識和技能，學會與媒體溝通，不斷提高宣傳工作水平。今天有許多新聞媒體的記者朋友出席座談會，我們感謝大家長期以來對醫療衛生工作的支持，歡迎你們繼續監督醫療服務工作。我們也真誠地希望新聞媒體堅持正確的輿論引 7 導，客觀如實報道醫療衛生服務活動，不刻意炒作個別醫療糾紛事件，大家共同努力構建和諧醫患關系，維護健康有序的醫療秩序。

構建和諧的醫患關系是一項長期的任務。我們要堅持常抓不懈，做構建和諧醫患關系的推動者，讓人民群眾看到實實在在的效果，努力構建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫患關系，為社會主義和諧社會的建設貢獻更大的力量。