第一篇：消費者權益保護問題總結(一)

消費者權益保護問題總結

（一）所屬分類：民法

趙虎律師

消費者權益保護、產品質量與知識產權，這三個方面的法律事務常常聯系在一起。比如：有的公司進行引人誤解的虛假宣傳，可能同時違反了《消費者權益保護法》和《反不正當競爭法》關于禁止虛假宣傳的規定，侵犯了其他合法的經營者和消費者的權益；有的經營者銷售假冒商品，可能同時違反了《消費者權益保護法》、《產品質量法》和《商標法》的規定，侵犯了消費者和商標權人的權益。近些時候，本人接觸有關消費者權益保護方面的案件較多，對消費者權益保護方面的法律也有些研究。有些朋友經常詢問我有關消費者權益保護的法律問題，我把這些問題進行了一下總結，希望能對讀者有所幫助?！w虎律師

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1、購買衣服后發現布料的成分與衣服吊牌或者標簽明示的不一樣怎么辦？律師解答：

根據我國《產品質量法》第二十七條的規定：“產品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求：……

（三）根據產品的特點和使用要求，需要標明產品規格、等級、所含主要成分的名稱和含量的，用中文相應予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料?！笨梢?，服裝上應該正確、真實的標識布料的成分以及各種成分的含量。

如果服裝等商品上沒有正確的標識布料的成分，可以要求更換或者退貨。如果屬于以次充好、以假充真的商品，或者有其他證據證明屬于欺詐消費者的，可以根據《消費者權益保護法》第四十九條規定（經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。）要求以商品價款為基數雙倍賠償。

所以，遇到這種情況，可以先和銷售者協商，雙方可以委托都認可的鑒定機構對產產品進行鑒定。協商不成可以向法院起訴，也可以向法院申請對衣服的成分進行鑒定。

2、購買商品遇到霸王條款怎么辦？

律師解答：

很多情況下我們在購買商品的時候發現買賣合同是商家已經打印好的格式合同，這些格式合同之中可能就存在只對商家有利的霸王條款。遇到這種情況需要注意以下幾點：

①、認真看。遇到格式條款一定要認真看一遍。有許多消費者當遇到商家拿出的格式條款的時候，看到那么多密密麻麻的小字就不愿意再看了，僅看一下價款就在最后簽名處簽字。殊不知，一個買賣合同除了價款之外還有許多重要的東西，比如售后服務、退換貨、賠償條款等等。如果不認真看是不能發現其中是否存在有特別不利于消費者的條款的，而簽了字往往就要承擔法律責任，對消費者非常不利。②、協商改變霸王條款。沒有任何一條法律規定商家提供的格式合同不能變更，如果發現格式合同中存在霸王條款可以與商家協商改變或者刪去?，F在很多行業的競爭很激烈，商家未必不會同意。而且，現在很少獨家經營的商品，如果商家不愿意改變霸王條款，可以另找他家。

③、不是所有的格式條款都必然有效。如果已經購買了該商品，也簽訂了格式合同，而格式合同之中又存在霸王條款，這種情況下發生了產品質量問題并不一定就沒有辦法了。我國《消費者權益保護法》第24條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”《合同法》第五十三條規定：“合同中的下列免責條款無效

（一）造成對方人身傷害的；

（二）因故意或者重大過失造成對方財產損失的。”除了以上法律規定外，如果格式條款中存在對一方有利而對另一方不利的條款應該特別指明。所以，即使簽訂的是格式合同，在一些情況下也是可以請求其中的霸王條款無效的。

3、購買的手機的手機總是自動關機，已經到銷售商處維修了一次了，但是沒有給幾天再一次出現了同一問題。找銷售商要求退貨，銷售商態度很好，但是就是不給退就管修怎么辦？

律師解答：

《消費者權益保護法》第四十五條規定：“對國家規定或者經營者與消費者約定保修、更換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨?！苯Y合其他的法律規定，產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。在三包期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，應該由銷售者負責換貨或者退貨，消費者應該有權利選擇換貨還是退貨。

所以，如果產品經過兩次修理仍然不能正常使用，銷售者應該根據消費者的要求退貨。如果拒不退貨可以向消費者協會投訴或者向人民法院起訴。

4、何謂三包？三包一般為多長時間？

律師解答：

三包指經營者對其提供的商品或者服務如果出現質量問題，承擔在一定時期內包修、包換和包退的法律責任。

三包期限的確定有三種方式：

①、法律、法規有規定期限的，按照規定執行。

《摩托車商品修理更換退貨責任實施細則》第三條規定：“摩托車?三包?有效期為一年或者行駛6000千米，超過其中一項，則?三包?失效?！?/p>

《家用視聽商品修理更換退貨責任規定》第八條規定：“家用視聽商品的三包有效期分為整機三包有效期、主要部件三包有效期。根據《實行三包的家用視聽商品目錄》VCD、DVD的三包有效期整機為一年，主要部件為2年?！?/p>

《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第八條規定：“微型計算機商品的三包有效期分為整機三包有效期、主要部件三包有效期。臺式機、筆記本電腦的整機三包有效期為1年，主要部件三包有效期為2年?！?/p>

根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，手機整機三包有效期為1年，電池為6個月，充電器為1年，外接有線耳機為3個月等。

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定：家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；家用汽車產品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發票之日起計算。

②、法律、法規沒有規定期限的，經營者可以與消費者約定，其中經營者采用格式合同、店堂告示等方式與消費者約定的，期限不得少于３個月。

③、法律、法規沒有規定期限，經營者與消費者也沒有約定期限的，為６個月。

5、贈品出現了質量問題，經營者以已經在發票中注明贈品“不修不退不換”為由拒絕修理和退換怎么辦？

律師解答：

現在商場、超市搞活動提供贈品已經成為司空見慣的促銷手段了。但是這些贈品并非經營者的好意饋贈，其價值已經包含在了消費者購買的商品之中了。實質上并非是一種贈與關系，仍然屬于買賣關系，不適用法律關于贈與的規定。

我國《消費者權益保護法》雖然沒有對贈品做出特別的規定，但是在“經營者向消費者提供的商品和服務”的表述中并沒有排除包含贈品。所以，即使是贈品也應該適用消費者權益保護法關于三包責任、質量保證、退換貨等規定。

《零售商促銷行為管理辦法》第十二條規定：“零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品（包括有獎銷售的獎品、贈品）的質量和售后服務水平，不得將質量不合格的物品作為獎品、贈品。所以，如果經營者提供的贈品有質量問題是不符合法律規定的，應該承擔維修、退換的責任?！?/p>

我國《消費者權益保護法》第24條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”經營者在發票上注明的“不修不換不退”屬于對消費者不公平、不合理的規定，其內容應該是無效的。

第二篇：消費者權益保護問題總結(二)

6、最終解釋權在誰手里？ 律師解答：

許多商家提供的格式合同最后都有一句話“本合同條款的最終解釋權歸某某商場（專賣店）所有”。許多消費者也有疑問：是不是簽訂這樣的合同的解釋權就是經營者的了？其實未必，很多時候這只是經營者美好的愿望。

首先，發生爭議的時候，合同的解釋權屬于法院或者仲裁機構，而非經營者。第二，《合同法》第四十一條規定：“對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款?！?在發生爭議提請法院或者仲裁機構時，不但不會因為合同約定經營者有最終解釋權而聽信經營者一方對合同的解釋，而且對格式條款有兩種以上解釋的還會作出不利于經營者一方的解釋，因為一般情況下經營者是格式合同的提供者。所以，當經營者以合同約定自己有最終解釋權而作出不利于消費者一方的解釋時不要輕易相信，可以通過協商、訴訟或者向消費者協議投訴的方式解決，可以由中立的第三方對合同條款進行解釋。

7、購物時遭遇搜身怎么辦？ 律師解答：

消費者在超市、商場購物時被懷疑盜竊了超市、商場的商品而被超市、商場的管理人員或者保安要求搜身的事件已經屢見不鮮了。毫無疑問，經營者是沒有權利對消費者進行搜身的。我國《憲法》第三十七條規定：“中華人民共和國公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非經人民檢察院批準或者決定或者人民法院決定，并由公安機關執行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剝奪或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身體。”《消費者權益保護法》規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利?！睉椃ㄊ俏覈母敬蠓?，消費者權益保護法是專門規定保護消費者權益的法律，這兩部法律規定了禁止非法搜查公民（消費者）身體和保護消費者的人格尊嚴。所以，作為經營者是沒有權利要求搜查消費者的身體的。如果遇到經營者想要強行搜查消費者的身體或者采取限制人身自由的方法迫使消費者答應被搜查，消費者完全可以報警，請求警察的幫助，保護自己的合法權益。如果已經被經營者強行搜身，可以向消費者權益保護協會投訴，也可以向人民法院起訴要求經營者賠償自己的精神損失。

8、購買的進口汽車在高速行駛中突然車輪掉了一個，造成司機重傷。該汽車的生產廠家在日本，但是在中國有其品牌商，是起訴中國的品牌商還是需要起訴日本的生產廠家。律師解答：

《侵權責任法》第四十三條：“因產品存在缺陷造成損害的，被侵權人可以向產品的生產者請求賠償，也可以向產品的銷售者請求賠償。產品缺陷由生產者造成的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。因銷售者的過錯使產品存在缺陷的，生產者賠償后，有權向銷售者追償?！彼?，即使是進口的產品，因為產品存在缺陷造成損害的，消費者也可以向該產品在國內的銷售商請求賠償。銷售商先對消費者進行賠償，再根據責任原因向生產者追償。如果銷售商本身無力償還或者破產的情況下，消費者請求生產商賠償成為了唯一的途徑。一般情況下，因產品質量問題造成消費者人身、財產的損失的可以在侵權行為地法院起訴，被告為該進口商品的生產者。但是，這種情況下存在著訴訟周期長，判決執行困難等問題。《最高人民法院關于產品侵權案件的受害人能否以產品的商標所有人為被告提起民事訴訟的批復》規定：“任何將自己的姓名、名稱、商標或者可資識別的其他標識體現在產品上，表示其為產品制造者的企業或個人，均屬于《中華人民共和國民法通則》第一百二十二條規定的?產品制造者?和《中華人民共和國產品質量法》規定的?生產者??！比绻撨M口商品在中國注冊的商標的商標權人是中國法人，比如其在中國的全資子公司或者合資公司，或者該產品雖然生產地在國外，但是面向中國銷售的產品上標明了商標權人在中國的全資子公司或者合資公司的企業名稱，可以認為在中國的全資子公司或者合資公司為產品制造者或者生產者，可以以在中國的全資子公司或者合資公司為被告，請求其承擔法律責任，這樣對在中國的消費者維權來說更加有利。

9、參加展銷會是購買的商品，展銷會結束后發現商品質量不合格，該找誰賠償？ 律師解答：

現在各式各樣的展銷會已經在我們的生活在非常普遍，許多的參展商來自于全國各地甚至世界各地。展銷會的時間一般也比較短，長則一個星期，短則一兩天。當我們在展銷會上購買了某件商品，發現該商品存在質量問題的時候，非常可能展銷會已經結束，再去展銷會找銷售該商品的參展商已經人去樓空。這種情況下如何來保護消費者權益呢？

《消費者權益保護法》第三十八條規定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束后或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償?！?/p>

所以，如果是在展銷會舉辦期間發現購買的商品存在質量問題的，可以向參展商（即銷售者或者服務者）請求賠償。在展銷會結束后，可以向展銷會的舉辦者請求賠償。展銷會的舉辦者不能以商品并非自己銷售或者生產為由拒絕賠償。

10、因產品存在缺陷造成人身損害的，可以要求經營者賠償哪些損失，這些損失如何計算？ 律師解答：

《侵權責任法》第十六條規定：“侵害他人造成人身損害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金?！彼?，賠償的項目包括：醫療費、護理費、交通費、誤工費、殘疾賠償金、殘疾生活輔助具費、喪葬費和死亡賠償金。

醫療費、護理費、交通費殘疾生活輔助具費都以實際發生的損失為準。殘疾賠償金根據受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照受訴法院所在地上一城鎮居民人均可支配收入或者農村居民人均純收入標準，自定殘之日起按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。如：2010年北京40歲居民傷殘等級30%，那么就是26738（元，2009年城鎮居民人均可支配收入）×20（年）×30%（傷殘等級）=160428（元）

喪葬費按照受訴法院所在地上一職工月平均工資標準，以六個月總額計算。如：今年北京居民喪葬費為48444（元，2009職工年平均工資）/12（月）×6（月）=24222（元）

死亡賠償金按照受訴法院所在地上一城鎮居民人均可支配收入或者農村居民人均純收入標準，按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。如：今天北京40歲居民死亡賠償金為：26738（元，2009年城鎮居民人均可支配收入）×20（年）=534760（元）。

11、在某一超市購買了電器，電器在保修期內發生質量問題，去找該超市賠償，發現該超市已經改頭換面，被另一個大型超市并購。新的超市以商品并非自己出售為由拒絕賠償，怎么辦？

律師解答：

在市場經濟活動中，企業合并、分立非常常見?！断M者權益保護法》第三十六條規定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。”所以，新的超市以商品并非自己出售為由拒絕賠償是違法的。因為既然并購了原來的企業，那么原來企業的債權、債務也發生了轉移，應該由并購的企業承擔。

如果協商不成，可以向消費者協會或向法院起訴。

(趙虎 律師）

第三篇：消費者權益保護

消費者權益保護

（一）主要法律依據

1、《消費者權益保護法》

2、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產品質量法》

8、《食品衛生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。

5、受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。

6、雙方當事人進行調解達成協議的，應制作調解書，寫明申訴請求和當事人協議的結果，調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。

（三）對侵害消費者合法權益行為的查處

對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第四篇：金融消費者權益保護問題研究

金融消費者權益保護問題研究

中國人民銀行衡陽市中心支行青年課題組

【內容摘要】隨著金融改革的不斷深入，金融消費者權益的保護力度未能跟上金融業發展的步伐，金融消費者權益保護問題凸顯，并且日益暴露出金融立法在指導思想、權利內容規定、監管機構設臵等方面的滯后，必須整合現有的行政、立法、司法和監管資源，加大對金融消費者的保護力度，更新金融消費者保護理念，明確金融機構的責任和義務，不斷改善金融消費環境，維護金融業的健康和諧發展?！娟P鍵詞】金融 消費者 監管 立法 權益

20世紀以來的金融監管演進中，消費者保護作為金融監管目標之一，逐步進入人們的視野，無論從政策層面還是理論界，都受到越來越多的重視。尤其是次貸危機爆發所產生的巨大沖擊，使各國的金融監管機構充分意識到，傳統的監管和救助手段存在內在的缺陷，金融消費者保護問題被提到前所未有的高度，一系列與之相關的法規、政策相繼出臺，如何對金融消費者進行切實有效的保護值得深入研究。

一、金融消費者概念

根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者是為滿足個人生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。早在20世紀末的時候，國發發達市場已經提到“金融消費者”這一概念，在20世紀末21世紀初，一些國家還制定了相應的法律特別保護“金融消費者”，如英國的《金融服務法》、美國的《金融現代服務法》、日本的《金融商品交易法》等。在大金融的背景下，金融領域的消費者由于其所消費產品和服務的特殊性而導致其擁有普通消費者所不具備的特性，即：第 一，產生資金移動。必須提供資金、產品和服務的轉移支付機制。第二，風險管理。對其所消費的金融產品和服務進行風險管理并作出決策。第三，預支未來。體現在家庭信用上，從短期無抵押貸款、較長期無擔保借款、擔保借款人及向私人的借款等。第四，儲蓄或投資。轉讓資金的使用權形成未來的現金流入。

金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和特別化, 是指與金融機構建立金融服務合同關系, 接受金融服務的自然人。例如, 為購買耐用消費品或自用房產而接受貸款的個人貸款者、為進行日常支付而在銀行開立賬戶的存款人、為避免人身或家庭財產遭受未來不可知的風險而購買保險的投保人等。基于金融業的特殊性及消費者法保護弱者的立法主旨, 接受金融機構服務的個人投資者通常也被視為金融消費者。

二、金融消費者享有的權利

結合我國個人金融業務的發展階段，從個人金融產品的特點、個人金融服務的特性、個人金融消費者的需求來看，個人金融消費者的八大權益:知情權、選擇權、保護權、服務權、投訴權、受益權、賠償權及受教育權應予以著重保護。

（一）知情權。有權知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況，有權要求金融機構對合同條款進行解釋說明。個人金融產品消費者的知情權應包括信息內容和信息獲取兩個方面。信息內容是指是指與個人金融產品相關的一切信息，包括合同條款、產品特點、收益方式、風險提示、費用披露等。信息獲取是指通過最高效的信息傳播方式（面對面、電話、互聯網等）確保消費者及時獲得相關信息。

（二）自由選擇權。在個人金融消費者中，有專業投資者、儲蓄型消費者和借貸型消費者等，不同類型消費者的價格敏感度、風險偏好、消費習慣及收益預期差異較大，銀行應在金融機構、服務渠道、金融產品或服務上為消費者提供充分多的選擇，保證其在充分比較的情況下，完全出于個人的意愿做出購買或交易決策。

（三）保護權。在個人金融市場上，消費者處于弱勢地位，無論是監管機構還是金融機構，均應該采取強有力的措施來保障其在財產和信息方面的權利。包括財產保護權和信息保護權。財產保護權要求首先個人金融消費者用于交易的資金不得被占用或挪用。其次，IT技術的普遍應用在為消費者提供了更多便利的同時也留有安全隱患，銀行要在技術上不斷完善和保護消費者財產的安全。再次，資本市場瞬息萬變，交易時點是否準確對消費者財產規模影響巨大，因此，消費者交易指令的即時準確執行的權利也應受到保護。最后，對于消費者賬戶的異動，如大額取現、匯款等，銀行應善意提醒，保護消費者免受詐騙、欺詐等損害。信息保護權要求銀行要從兩個方面來保護客戶信息的安全，一是銀行應妥善保護消費者的基本信息，包括姓名、年齡、聯系方式等，不得以任何方式將其泄露給第三方。二是消費者的賬戶信息應得到嚴密保護，包括家庭資產水平，收入來源水平，產品購買明細，征信信息等。

（四）服務權。金融消費者的服務權體現在人格尊重和業務效率兩個方面。首先，金融機構應該給予消費者平等的尊重，不以消費者的外表來判別消費者，不以消費者的知識水平來衡量消費者，不以消費者的財產規模來劃分消費者，為消費者提供非歧視、高體驗的服務。其次，金融機構應力求從流程設計、資源配臵、內部管理等方面來提高業務效率，降低消費者的時間成本。

（五）投訴權。金融消費者面對的金融產品種類越來越多，設計越來越復雜，對其消費過程及有關規定、權益、風險等的理解有不全 3 面的可能，投訴和投訴反饋則是消除疑義、解決糾紛的有效機制。消費者的投訴權包括投訴知曉權、投訴監督權和投訴回復權。

投訴知曉權。客戶應被告知享有投訴權——發生哪些情景時，通過何種渠道向哪個部門進行投訴，投訴的處理流程及處理結果以及何時得到反饋等。

投訴監督權。消費者對其他消費者的投訴處理享有監督權，投訴處理是否有效及時，投訴結果是否公正合理等，均在消費者監督范圍之內。

投訴回復權。消費者的任何投訴均應得到正式反饋，銀行應主動將投訴處理結果回復消費者，并跟蹤客戶對該結果是否滿意。

（六）受益權。享受市場發展帶來的合理的財富增值與透支未來收入滿足當前需求，是個人金融消費者交易的主要動機。消費者的受益權便體現在財富的保值增值和透支成本的節約兩個方面。

財富的保值增值。銀行應通過金融創新不斷完善產品設計，通過嚴格的內部控制，在保障客戶基本利益的基礎上，為客戶提供和創造最大化的收益。

透支成本的節約。信用卡透支、按揭貸款均是重要的個人金融產品，其對消費者的影響也越來越大。銀行應以消費者利益為中心，從制度規定、業務處理等方面來降低消費者的透支成本。

（七）受教育權。美國次貸危機的原因之一就是因為金融消費者未能深入了解其所購買的復雜金融產品，在危機中遭到重大損失。在金融消費者權益保護尚處于起步階段的我國顯得更加重要。銀行應通過多種渠道，利用多種方式，向消費者進行關于金融產品的種類、特 征以及權益受到侵害時如何救濟等方面知識的教育，加強消費者在財富管理方面的能力，幫助消費者做出從自身利益出發的消費決策。

三、國外金融消費者權益保護經驗

（一）歐盟的金融消費者保護

作為擁有27個成員國的歐洲聯盟，其成員國之間的金融市場，在地理層面上享有開放邊境的優勢，在歐盟市場一體化的框架下享有資本、人員等市場要素相對自由流動的便利，極大地推動了歐盟成員國之間零售金融服務業的市場發展一體化進程。歐盟層面出臺了一系列指令、規定來規范各成員國的金融服務業行為，并授權歐盟委員會的相關部門具體負責消費者保護事宜。具體來說，在組織機構上，其有兩個部門的職責涉及消費者保護，其一是健康和消費者事務總署，其主要職責包括保護歐盟消費者安全及其他利益；起草關于維護消費者利益的法規草案和其他行動方案，并推進其他歐盟范圍內的正確實施；確保在歐盟政策發展過程中對消費者利益給予適當關注；通過提供信息及進行教育等手段，提高消費者作出知情選擇的能力，并使消費者在歐盟政策制定過程中發出更強的聲音。健康和消費者事務總署下轄的“消費者事務司”承擔著農副產品與健康衛生、金融服務與歐元、電子商務、消費者安全與環境等方面的消費者保護事宜，下設處室分別負責消費者保護政策的分析與制定，涉及不公平商業行為的消費者保護法律、產品與服務的安全、消費者法律、經濟和其他方面利益的保護等工作。其中，“金融服務和救濟處”具體研究金融服務領域的消費者救濟。消費者事務司還通過消費者在線教育網站向歐盟消費者提供全方面的培訓信息。

其二是內部市場和服務事務總署，其中心職務是消除貨物、服務、資本和人員自由流動中的障礙，保證歐盟公民和企業享受日益深化的歐盟市場一體化成果，在其職責中特別提到，該部門致力于在金融服 務領域建立統一的歐盟金融服務市場，以便提高市場的競爭、降低消費價格、擴大消費者選擇范圍；完善金融服務統一市場的法律框架，以便從制度環境建設的角度確保消費者能夠享受到高品質的生活、更多工作機會和欣欣向榮的經濟前景。

在以上兩個機構的不斷推動下，歐盟的消費者權益保護工作出現了很多開創性成果值得借鑒：第一，內部市場和服務事務總署致力于推動零售金融業單一市場發展，改善金融服務市場基礎設施，以確保成員國消費者能夠無障礙享受跨境金融服務。第二，提供盡可能多的信息獲取渠道來提高消費者和金融服務使用者的金融能力，建立并運行“歐洲金融教育數據庫”開展金融消費者教育。第三，建立跨國性的非訴訟糾紛解決機制網絡平臺，致力于通過非法律途徑，即非訴訟糾紛解決機制來處理金融服務領域的消費者投訴，實現了各國糾紛解決機制之間的信息交流，為消費者在跨國金融消費糾紛中提供更便捷的庭外糾紛處理程序。

（二）英國的金融消費者保護

金融服務業是英國的核心產業，金融服務業的成敗關系到英國國家競爭力的強弱，因此英國設計的保護力度極強，可資借鑒。

早在1986年，英國議會就通過了《金融服務法》，啟動了被稱為“金融大爆炸”的改革，倡導了一系列的改革措施，金融消費者保護是其設定的金融監管目標之一。1986年的《金融服務法》的核心內容是使所有提供金融服務的機構和個人必須得到政府的授權，經營活動必須在政府的直接監管下進行。新的體制在放寬對金融機構融資和信息披露標準的同時，對消費者權益的保護更為嚴格，強調要設立金融消費者補償救濟制度。英國在2000年之前分業設立對金融消費者的補償制度，金融業相關的補償救濟機構有七個，涉及存款、證券投資、財險、保險中介等多個領域，其中的“投資者賠償計劃”專門負責對 6 投資服務公司客戶的賠償。

1997年，英政府成立了“金融服務監管局”，統一監管英國服務業，是英國唯一授權管理和監督銀行、保險、抵押和投資活動的獨立機構。2000年，英國通過了《金融服務與市場法》，完善了英國的金融消費者補償救濟制度，提出了對該制度的改革方向，明確了金融服務監管局統一負責建立和監管保護救濟制度的職責?！督鹑诜张c市場法》第一次在法律中規定了增強市場信心、提高公眾認識、保護消費者、減少金融犯罪等四大監管目標，并在明確消費者保護的基礎上增加了大量保護消費者權益的司法內容，包括金融機構銷售勸誘等行為規范、民事賠償責任規則、消費者糾紛解決機制在內的相關規定應運而生。同時，該法還要求FSA負責開展消費者教育，加深公眾對金融體系的認識。

（三）日本的金融消費者保護

日本在2001年4月實施的《金融商品銷售法》中提出了金融消費者的概念并將投資者保護擴展至對消費者的保護，2006年日本又出臺了《金融商品交易法》為金融消費者提供了更為全面的保護，構筑了結構靈活、公正透明的法制框架，加強了對不公正交易行為的懲罰力度。

第一，整合金融法規，在立法上打破金融業分業經營的限制。自1996年金融“大爆炸”以來，日本針對金融消費者受害的社會現實問題，為強化金融消費者的保護并促進金融創新，開始研究制定以功能、橫向整合的金融法規，并逐步建立起一套有效保護金融消費者的金融管制法律體系。具體表現在2001年《金融商品銷售法》對金融消費合同的統一、2006年《金融商品交易法》對金融市場消費者保護規則的統一，以及將來最終形成的日本版“金融服務法”有關金融消費者保護規則的全面統一。

第二，注重引導，構建新型金融制度。一是加強投資人保護機制，重拾投資大眾信心，強化投資人對資本市場的信賴及信任。二是鼓勵日本國民將資金運用從傳統的儲蓄轉向投資金融商品的投資渠道，亦即以銀行為中心的間接融資體系轉為以綜合金融機構為中心的直接融資體系。三是架構順應金融國際化潮流和結構變化的新型金融制度。

第三，加大懲處，加強違法行為的打擊力度。例如《金融商品銷售法》規定金融業者對重要事項未能說明，因而導致顧客受到損害的，應負損害賠償責任，且為無過失責任，顧客只要證明業者違反說明義務與其損害具有因果關系即可。同時該法對于有價證券申報書、有價證券報告書、公開收購申報書等的虛假記載、不公正行為、謠言散布、暴力脅迫及操縱市場的行為等的最高刑期和罰金，分別從5年和500萬日元提高為10年和1000萬日元。

四、我國金融消費者權益保護存在的問題

（一）傳統監管目標注重金融安全而忽視對消費者權益的保護。我國金融業的發展起步較晚，雖然發展迅速，但金融業在總體上仍處于發展的初期。中國目前仍處于轉軌期，中國的金融系統產生和發展于這一時期特殊的政治結構和社會結構之中，難免被打上轉軌時期所固有的“國家主義”的烙印，即中國金融系統仍保留了絕對優勢地位的政府所有權，這一初始條件使金融制度變遷也顯示出強烈的政府主導下強制性制度變遷特征——中央政府賦予了中國的金融系統以許多政治功能。以銀行來說，國有銀行成為國有企業輸血機器和社會穩定的減壓器。在證券市場上，則表現為其承擔了轉移國有銀行風險、減輕國家財政壓力、為國有企業籌資、充實資本金并為國有企業解困，解決就業問題等任務。因此，國家立法十分注重對金融機構利益的保護，對金融消費者的保護經常被忽視。在銀行卡收費案件中，監管部 8 門的態度就一直不明確。因此，確立“金融消費者保護”作為監管目標之一，對我們的金融監管來說，意義更大。首先，可以肯定，“市場化”將是我國金融行業改革的方向。在行政主導的金融行業中，我們已經習慣了對金融消費者權益的忽視。在金融行業充分市場化后，金融消費者會因權益屢屢被侵犯，減少對金融服務的需求；在極端的情況下會導致厭惡風險的消費者退出市場，從而導致市場徹底癱瘓。其次，金融市場的國際化是金融業的發展趨勢。金融產品在全球范圍內流動，一國金融機構可以為全球的消費者提供服務，在其他國家紛紛采取嚴厲措施保護金融消費者的同時，在國際市場中，我們最終會因為缺乏明確的、高標準的金融消費者保護法律而很有可能使國際市場上的“金融欺詐服務”、信息不透明的金融產品流向中國。一旦發生糾紛，消費者維權也很困難；或與立法完善的發達國家的金融消費者“區別對待”。

將金融消費者保護作為金融監管的重要目標，其理念在于金融業中金融產品和服務的提供者與消費者之間存在極大的信息不對稱，這會給提供者利用信息優勢欺凌盤剝消費者提供渠道和機會。消費者的利益如果得不到應有的保護和保障，則會動搖公眾對金融業的信心，危及一國的整個金融體系和經濟，因此，金融消費者保護應為金融體系的一個重要基石。

（二）立法滯后，金融消費者權益保護相關法律規定不詳細，可操作性不強。

第一，我國金融消費者保護的法律基礎是《中華人民共和國消費者權益保護法》，但該法是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權利的普通法律，但金融消費的專業性非常強，適用該法缺乏操作性。

第二，金融法律如《人民銀行法》、《商業銀行法》、《證券法》、9 《保險法》、《銀行業監督管理法》以及由人民銀行、保監會、銀監會、證監會等監管機構制定的規章制度雖然對金融消費者權益保護也有所提及，但總體來看仍存在以下問題：（1）消費者保護的金融法律數量少且規定原則，缺乏可操作性。盡管許多金融立法都以金融消費者保護為首要立法目的，但在措施上不夠具體。具體表現在：《商業銀行法》第3章只有5條規定了對存款人的保護。《銀行業監督管理法》第1條中有保護存款人和其他客戶的合法權益的規定，但是在第3章“監督管理職責”中卻沒有關于金融消費者保護的特別規定。（2）維護金融消費者利益的部門規章數量眾多，內容相對具體，但是，有的規章與上位法沖突，或者是同等效力的規章之間相互重疊交叉。目前我國的主要金融服務產品包括存款、保險、基金等，涉及諸多金融分業領域。各分業領域對金融消費者權利的規制原則及具體內容不盡相同。例如，券商集合理財和信托公司的集合理財是十分相似的兩類業務，卻要分別適用《證券公司客戶資產管理業務試行辦法》和《信托公司資金信托業務管理辦法》的規定，形成代理關系和信托關系兩個不同的法律關系，接受證監會與銀監會兩個不同監管部門規章的調整。

(三)由于金融產品的專業性和特殊性，使消費者處于信息不對稱狀態，在權益維護時處于被動狀態。

金融服務具有無形性、專業性和信用性等特點，導致金融市場中的消費者比普通消費者更容易受到侵害。金融服務是服務貿易的重要部門，具有高度的流動性。金融服務不同于其他服務貿易的特點在于：無法通過一般的感觀來判斷金融服務的質量；金融機構的高科技數據處理與業務術語的使用，更使得消費者難以憑借經驗或常識來進行監督。另外，金融業的信用性使得金融服務往往持續很久，消費者經過比較長的時間才能發現金融服務的瑕疵。因金融市場產品和服務的這 10 些特性，以實體經濟中的消費者交易為預設前提的現行消費者權益保護法顯然無法為金融消費者提供全面的保護。

此外，在金融消費領域，大量存在金融機構將收集到的消費者信息，在未經當事人許可的情況下，任意轉讓給他人。這是侵犯消費者隱私權的行為。而現行《消費者權益保護法》并沒有規定消費者在消費時享有隱私權。

當前，我國民事訴訟中舉證責任實行“誰主張誰舉證”的一般舉證原則，以部分案件實行舉證責任倒臵為例外。根據該制度，在消費領域中，除產品責任、醫療事故責任等實行舉證責任倒臵外，大多數均實行“誰主張誰舉證”。但是在金融消費領域，存在嚴重的信息不對稱問題，尤其是各種復雜的金融衍生品，其規則都是金融經營者制定的，金融消費者要在維權時舉證證明經營者存在欺詐行為，其舉證能力十分有限。

（四）金融機構的自律監管功能亟待加強

金融機構自身對消費者權益保護缺乏認識，投訴處理機制也有待改進，相關的規章制度有待建立和公示。而我國各金融業協會自律機構雖然已成立多年，但在消費者權益保護上的積極性和實效也明顯不足，受理解決消費者糾紛的平臺也沒有建立和公示。

五、加強和改進消費者權益保護的對策

（一）將消費者權益保護設為監管目標，和諧處理金融安全與消費者權益保護的關系。在立法和金融制度、政策出臺時，相關部門應更新監管理念，跳出狹隘的行業利益，樹立起消費者主權的信仰，正確看待金融安全與消費者保護的關系。既要培育公平的競爭秩序，促進金融業健康穩定發展，也要通過直接的規制和救濟手段來保障消費者的具體利益，推動以消費者需求為導向，提供符合消費者需要的產品和優質的服務，為金融業發展提供源源不絕的動力。

（二）進一步完善金融消費者保護的法律法規，為維護金融消費者合法權益提供法律保障。法律法規是金融消費者維護其權利的最重要制度保障，立法部門應把整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系，對我國當前的《消費者權益保護法》，或《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《保險法》等相關法律進行修改補充完善，在相關條款或章節中增加對金融服務關系與金融消費者權益保護調整的相關規定，明確將金融消費者應當享有的知情權、自由選擇權、保護權、服務權、投訴權、受益權、受教育權等作為法定權利加以明確規定，完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構的事后追償權和相關機構金融消費者投訴裁量權，細化金融機構誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，通過規則指引，防止金融消費者合法權益被侵犯。

(三)制定和完善交易規則，強化對金融機構的監管，保護消費者權益。在交易規則制定的過程中，尤其要防范金融機構利用自身優勢結成壟斷同盟損害消費者權益，防止金融機構利用格式條款、免責條款免除自己的責任，轉嫁自己的風險，對服務收費等消費者非常關心的問題保持密切關注，通過明確的規則指引維護消費者權益。

（四）搭建多層次的金融消費者投訴處理平臺，構建金融消費者權益保護聯動機制。一是鑒于人民銀行在我國金融體系中處于宏觀管理與相對中立的地位，同時考慮人民銀行在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結算管理等領域對維護金融消費者合法權益的作用，可從法律上明確由人民銀行牽頭負責處理金融消費者投訴，同時內設專門負責金融消費者維權的部門。二是銀行業協會應充分發揮行業組織作用，積極協調處理金融消費領域的各類糾紛，促進公平合理金融消費環境的形成。在法律訴訟層面，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，建立區別于一般民事訴訟程序的消費者訴訟制度，確立金融消費者訴訟 12 救濟制度等。

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2006.03

主持人：李偉 執筆人：施蓓 聯系人：施蓓

地址：湖南衡陽市常勝西路10號中國人民銀行衡陽市中心支行貨幣信貸科

郵編：421001 EMAIL:shibei923@163.com

第五篇：保險消費者權益保護問題研究

保險消費者權益保護問題研究

[摘 要] 隨著保險行業競爭格局迅速形成，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，國內保險公司為謀求生存和發展空間，普遍存在重業務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業的健康發展。本文試圖從保險理賠侵犯消費者權益和保險市場不規范的具體成因方面分析我國保險消費者權益保護措施的不完善，并結合近幾年來保險消費者的保險投訴，信訪和退保等相關數據說明由于我國保險行業消費者投訴問題和理賠糾紛問題日趨復雜，力圖為保險行業找尋維護消費者權益和自身茁壯發展的平衡點提供理論依據。

[關鍵詞] 保險消費者權益 理賠糾紛 保險監管

一、引言

時至今日，保險在經濟補償、資金融通和社會管理等方面的功能不斷得到有效發揮，在和諧社會建設中的重要地位日益凸顯。與此同時，近幾年來，隨著人們防范風險意識不斷提高，很多人開始把保險作為生活的“保障器”，購買保險成為人民生活消費的重要內容。自從中國加入WTO后，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，競爭格局迅速形成，國內保險公司為謀求生存和發展空間，普遍存在重業務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業的健康發展。保險市場理賠困難，消費者對保險知識的缺乏以及保險行業的內部監管的不完善導致保險消費者權益受到侵害時不能做出正確判斷以及無法用法律手段維護自身權益的種種問題日益深化，據公布的《中國保險業發展藍皮書》顯示，近年來保險業的退保率一直居高不下，呈增長趨勢。退保率持續上升的原因應該是多方面的。據調查，很多保險消費者雖然購買了保險，可對保險的了解不夠深，在保險理賠的過程中，出現了這樣或那樣的問題，以致不能更好地享受保險理財帶來的最大益處，保險消費者權益受到很大的沖擊。

二、保險行業銷售誤導和理賠難問題的現狀分析

（一）理賠環節復雜，消費者權益受損

當今保險市場普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴重削弱了保險消費者對保險市場的信心，消費者對保險產品的投保積極性也是大打折扣。保險規模擴大的同時也帶來了信訪投訴的增加,這是保險業發展之痛。2010年，全國消協組織共受理保險類投訴2218件，同比增長25.5%，增長幅度位居所有商品和服務第7位。從信訪投訴的內容看，產險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責不合理、服務質量較差等理賠及客服問題;壽險主要集中于銷售誤導，銀保業務員片面夸大分紅型保險產品的收益水平，不講明退保費用、現金價值和費用扣除等關鍵要素。

（二）保險主體的利益糾紛

對于保險市場中保險行業和保險消費者的糾紛，簡單地說，就是參與保險行為的各相關利益方之間的關系分配不平衡。保險人與被保險人之間的關系，實際上是一種利益分配關系。一般的觀點強調保險人應當履行經濟賠償的義務，被保險人享有獲得賠償的權利，而實際上是保險人和被保險人共同分享了同一種經濟利益。保險人有能力履行其經濟賠償義務的原因是因為他對因保險活動而產生的部分利益的占有，而被保險人獲得的經濟賠償權利也是這一利益的有機組成部分。保險行為各相關利益方的經濟利益關系應當表現為一種均衡關系。

三、保險消費者權益受損的主要原因

（一）保險人的誠信缺失

保險公司為了追求保費規模，以求高速增長，大規模招攬保戶。從而導致了重保費輕理賠的問題層出不窮。保險公司投保前的態度和保后被保險人進行事故索賠中的態度也大相徑庭。為了取得大量的業績收入，保險公司無不表現其對保戶的關心與誠意，一旦保戶交了保費，也就成為了棄兒，保險人滿口的承諾不再成為事實，取而代之的是一系列由于在理賠中說不清楚的問題與保戶引起的糾紛。

（二）保險雙方信息的不對稱性

保險公司與投保人和被保險人之間存在著嚴重的信息不對稱性，這是由保險業的行業特征，產品特征和中國保險業的現狀決定的。保險人的保險知識匱乏，在投保前很難對保險公司的經營實力，財務狀況，服務質量和信用等級做出正確的認識，投保對保戶來說就有一定的自身盲目性和外界誘導性。同時保險合同是符合合同，條款都是由保險公司單方面出臺的，投保人只能被動地接受保單，對于保險合同中的內部細節問題全然不知，加之很多保險條款的專用詞匯過多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險消費者在要求索賠時無法對自身的合法利益做出正確判斷，很多保險公司對投保人的承諾也不能完全兌現，由此一起很多保險糾紛。

（三）保險代理人的素質良莠不齊

代理人在為保險公司拓寬市場起著重要的作用。通過代理人取得的保費已達總保費的70%以上。由于保險公司對代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質較低的代理人由于沒有長遠的利益預期，只貪圖短期交易的數量，在很大成度上誤導了保戶進行投保，理賠時很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。

四、我國建立高效的保險消費者權益保護體系的具體對策

（一）提高保險消費者的保險知識水平及維權意識

提起保險，人們總會說，保險基本上都是騙人的。其實保險是以合同的形式訂立的，雙方既然達成契約，就不可能存在欺騙。消費者之所以產生這種心理，究其原因是對保險知識了解的太少。在《保險法》、《營銷員管理條例》未出臺時，保險市場的營銷存在很多問題。有些營銷員個人利益第一，加上人們對保險條例不是很了解，以至買保險時，就是只聽營銷員說的怎樣，糊里糊涂地就買了保險，當時就認為買了保險就什么都保了。學習了保險知識就會知道根本就不是那么回事。所以多作些保險知識的宣傳，讓更多的人了解保險，利用保險，享受保險，真正地讓保險為我們的生活服務，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂、幸福。

（二）加強保險公司的責任意識

保險公司應向市場披露其經營信息，做出真實的信用評級，讓公眾了解其信譽，服務質量和經營狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務是保險人的一項主要責任，也是對消費者知情權的保護。《保險法》第十七條規定；“訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容，并可以就保險標的或者被保險的有關情況提出詢問，投保人應當如實告知”。第十八條規定：“保險合同中規定有關于保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力?！蔽覈断M者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。第十九條規定：“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。

（三）加強保險監管，維護被保險人利益

保險監管部門應該是政府下設的專業的強制保險合同得到履行的機構，而立法、司法和執法等部門則是監管權力的延伸機構。監管工作不僅要為市場主體的發展營造良好的市場環境，確保市場的平穩運行，更要切實提高行業的服務水平，滿足好人民群眾的保險需求，維護和實現好人民群眾的保險利益。努力促進保險監管工作上水平首先，要加強監管制度化建設，提高防范化解風險的水平。

一方面，以風險提示為重點，建立適合保險市場特點的以償付能力監管為核心的市場行為、公司治理的保險監管體系。

另一方面，更加重視風險知識和保險消費知識的普及教育，擴大保險業社會影響，發掘潛在保險需求，不斷完善保護被保險人利益的制度保證。

五、結論

保險經營具有廣泛的社會性,涉及到千千萬萬保險消費者的利益。消費者的利益能否得到保護,直接關系保險業的興衰成敗,特別是隨著保險業的社會影響日益擴大,維護好保險消費者利益尤為突出和緊迫,保險業要始終把保護保險消費者利益作為工作的出發點和落腳點。只有通過加強保險行為主體的道德約束，達到保險主體的互惠雙贏，努力尋求保險公司與保險消費者共同利益的平衡點，恢復市場信心，使得保險行業在完成為保險消費者防范風險和提供切實保障的前提下，才能真正維護好被保險人的利益，促進行業穩健發展與社會和諧。

參 考 文 獻

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