第一篇：售樓處工作手冊

目

錄

第一章 銷售部組成構架

1、部門職責

2、工作架構

3、崗位職責

第二章 銷售人員入職、離職

1、入職評定標準

2、離職程序

第三章 售樓處管理制度

1、早班例會

2、考勤制度

3、銷售人員管理條例

第四章 客戶接待制度

1、客戶接待

2、電話

第五章 客戶登記制度

第六章 成交程序

1、定金、收據

2、簽署認購書

3、辦理簽定房地產買賣合同，銀行按揭等手續

4、填寫客戶跟蹤記錄

第七章 業績判定及考核

1、業績判定

2、業績考核

第八章 培訓

1、培訓目的

2、培訓內容

第九章 行政要求

1、公司人事管理

2、公司了解

3、專業知識

4、文具認領制度

5、服裝管理制度 第一章 銷售部組成構架

一 部門職責

1、從公司銷售部門的角度向公司提供整體發展的建議

2、參與公司發展策略的制定與實施

3、配合公司整體發展制定相應的部門發展和各階段計劃

4、銷售工作的組織、管理工作

5、公司銷售人員的培訓、選拔和推薦工作

6、各相關部門與發展商、外協單位的協調工作

7、銷售過程的監控及業績評估和表彰

8、搜集當地房地產市場信息，及時反饋公司相關部門

9、參與公司項目銷售策略的制定

10、與公司策劃人員共同組成項目策劃小組，進行項目的前期準備

11、項目檔案的建立

12、協同策劃部進行銷售資料的準備

13、參與選擇外協公司

14、進行項目操作前的培訓

15、進行銷售工作中策劃延伸

16、銷售過程中與發展商的及時溝通

17、銷售過程中將信息及時反饋給策劃人員，對項目進行修正

18、協同公司財務部門對項目銷售進行結算和總結

19、對銷售人員進行項目的培訓和素質的培訓 20、對老客戶的售后服務延伸 二 部門工作架構

銷售部經理

↓ ↘ ↘

銷售主管 秘書 銷售代表

三 銷售部崗位職責

銷售部副總經理/營銷總監：

1、參與公司總體發展目標的制定

2、參與公司發展的相關關系分析

3、制定公司銷售管理細則

4、制定公司銷售工作的內部激勵和獎懲辦法

5、銷售人員的招聘工作

6、協同人力資源部對銷售人員個人提成計劃

7、對全體銷售人員培訓計劃的制定和實施

8、各個項目銷售計劃的核實、審定和監控

9、協同資料研究部對競爭對手的資料搜集

10、綜合平衡銷售小組的能力、經驗和特長

11、針對具體的銷售業績差的項目的專案研究

12、每周巡視項目現場

13、及時了解銷售情況

14、對各個項目的工作實施情況的考核、績效評估

15、組織項目銷售人員和銷售負責人的系統培訓

16、協調各個相關部門之間的關系

17、協調客戶糾紛

18、客戶長期售后服務和跟蹤

銷售經理：

一、工作原則

（1）以身作則為前提，充分發揮銷售代表的能動性為基礎，做好銷售現場的行政管理工作（2）監督、培養、提升銷售代表的業務能力，提高銷售業績為目標

二、功能

（1）銷售人員管理（培訓、考察等）（2）銷售管理（銷控、與發展商溝通）（3）統計信息（客戶統計、問卷）（4）銷售建議（與策劃部溝通）（5）保持服務水平

（6）向公司反映項目銷售情況（7）代表公司執行規章制度

（8）負責整個項目銷售（監督員工跟進客戶）

三、職責

（1）針對項目，對銷售人員進行培訓、考核及擇優錄用和組建該項目的銷售團隊等有關工作。

（2）安排銷售人員實際作息時間與輪休。

（3）監督銷售人員出勤情況，發現問題及時解決或向上級匯報。（4）負責督促銷售人員跟蹤意向客戶。（5）負責督促銷售人員的考勤及儀容儀表。

（6）考核銷售人員實際操作水平，并適當給予輔導。

（7）了解銷售進度，了解員工思想動態，組織會議進行交流、溝通，鼓勵士氣。（8）每天核實銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統計輸入電腦。（9）及時處理售樓現場客戶糾紛，若不能解決應盡快向上級匯報。（10）協助代理公司銷售活動的開展及其它日常事務的管理。

（11）做好每日工作報告和每周工作報告及每月的銷售總結，并及時匯報上級。（12）每月統計成交客戶及意向客戶資料上報公司，并確保資料的真實性。（13）協調與發展商之間的關系，創造良好的工作環境。

（14）外地銷售經理與公司對接應保持每周及每月項目情況匯報，以便公司及時掌握異地項目的銷售及各方面情況。

（15）負責老客戶的售后服務工作。（16）項目結束時的文具交接工作。

四、職權

1、正確掌握市場

（1）參與策劃部門的市場需求預測（2）季節、氣候變動分析（3）購買動機調查（4）敗因分析

3（5）競爭者分析

（6）情報的搜集和反饋

2、參與銷售策略的制定（1）項目營銷戰略（2）銷售通路策略（3）銷售流程的制定（4）市場細分戰略（5）人員銷售促進戰略（6）廣告策略

（7）操作失誤的應變（8）潛在客戶的整理

（9）銷售人員的銷售技巧及配合（10）現場氣氛的營造（11）部門的協調與溝通

3、合理設定銷售目標——每月底報下月計劃（1）階段銷售目標的設定

4、建立銷售計劃（1）銷售人員的配置

（2）銷售人員的工作日程安排（3）銷售思路的組織（4）銷售網絡的執行

（5）工地現場包裝的效果（6）銷售工具的準備

5、具體實施工作與安排

6、挖掘銷售人員潛力

7、項目的執行、監控與評估（1）銷售執行與監控

（2）銷售人員配置與調整（3）時間的管理（4）進行績效考核

（5）薪金及獎勵提成的審定的批準（6）與上下級的協調與溝通（7）其它部門協調（8）銷售競賽

8、部門協調工作

五、任職要求

1、思想品德

2、知識水平

（1）專業管理知識

（2）法律、法規及行業規范（3）工作能力

銷售主管：

（1）協助銷售經理處理售樓處的日常業務。

4（2）協助銷售經理完成及核對當日的銷售進度。（3）協助相關銷售活動的現場管理。

秘書：

（1）負責項目相關數據的整理。（2）項目檔案的建立。

（3）項目各項表格的使用及統計。（4）負責項目銷售小組人員的考勤。

（5）負責項目總銷控并及時匯報銷售經理。

（6）負責督促收集銷售人員提交的客戶反饋意見并匯報銷售經理。

（7）負責督促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經理。（8）銷售經理不在現場時，代替銷售經理處理售樓處現場日常事務的管理。（9）負責收取銷售代表每周和每月的工作總結并上交銷售經理。

銷售人員基本要求：

（1）遵守公司有關的規章制度（2）開盤前對項目的調研

（3）協助策劃工作的現場布置和其它工作

（4）每日早晨清潔現場、煙缸、茶杯的及時清理

（5）銷售人員自我約束的禮儀規范和標準用語；禁止與客戶發生沖突；禁止在現場看報和雜志等；禁止議論、評價客戶；在指定的區域用餐；（6）客戶的接待與介紹

（7）與客戶培養感情和溝通，增強親和力（8）下班前現場的整理工作

銷售人員崗位職責：

（1）掌握樓盤的結構，功能，技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；

（2）善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，為企業與樓盤樹立良好形象；

（3）服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機的推銷企業樓盤；（4）代理法人與客戶簽訂業務合同，并及時將合同上交銷售主管審核后執行；（5）努力做好售后服務工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質量信息；

（6）每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作總結，并根據市場信息對下階段工作進策劃，以提高工作的計劃性和有效性；（7）負責及時回收樓款；

（8）努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業務水平的提高；（9）熟悉法律法規及行業規范；

第二章 銷售人員入職、離職

一、銷售人員入職評定標準

1、入職初試程序 應聘人員應提交個人基本簡歷。初試由營銷代理中心銷售經理負責面試工作，考核應聘人員對房地產基本知識的了解及熟悉程度，經評判篩選后安排進入復試階段。

2、復試程序

復試工作由營銷中心營銷總監負責，考核應聘人員的錄用工作。在呈報代總經理審核同意后，通知應聘人員被錄用，并呈報公司行政部辦理入職手續及安排具體工作。

3、面試入職級別評定

營銷總監根據入職人員簡歷中對房地產行業的熟知程度評定入職銷售人員的級別，可分 為三個級別標準：

正式業務員 直接從事過一年以上房地產二級市場的銷售經驗，至少全面完成一個樓盤的銷售工作，表達能力較強，形象面貌佳，具有親和力，大專以上學歷。

實習業務員 有兩年以上工作經驗，從事其他銷售行業或酒店工作經歷，表達能力較強，具有親和力，大專以上學歷。

見習業務員 有兩年以工作經驗，無房地產銷售經驗，但經面試判定后具備基本可培訓素質，大專以上學歷。

注：正式、實習級標準可經過評定后直接錄用。

見習級標準須經過3—7天實習期，不計薪酬。

4、入職后的程序

根據銷售代表的綜合素質，安排到公司的售樓現場進入實習試用階段。實習試用期階段 的考評時間為一個月，在此期間能夠按照售樓處的規定完成各項任務，方可被正式錄用。

5、薪酬標準

正式業務員 基本工資

元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。

實習業務員 基本工資

元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。

見習業務員 基本工資

元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。

（注：如屬外地項目，薪金標準示該項目情況而定。）

二、銷售代表離職程序

1、銷售代表離職需提前1個月以書面形式提交辭職申請，并經公司同意后方可離職。

2、銷售代表離職時需退還在職時所領取的各項物料。（如：文件夾、計算器、公司徽標、客戶資料交接等）

3、銷售代表所應得提成，公司會在結算代理費后支付。

第三章 售樓處管理制度

一、早晚班例會

銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召開例會，向銷售經理匯報前一天的工作總結，并由銷售經理安排當日的工作計劃。

二、考勤制度

1、銷售人員上班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。工作時間：早班：8：30AM----6：00PM

晚班：9：30AM----8：00PM（根據項目情況具體排班）。午餐時間：安排統一就餐，按分班就餐（根據項目情況具體安排）。

2、休息安排：銷售經理根據項目實際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員休息。

3、節假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排上下班時間。

4、病事假的請假手續

①、病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規醫院證明并由銷售經理審批。

②、事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，由銷售經理審批，事假不足半天者按半天計。

③、休息：如要休息必須提前一天知會銷售經理，非特殊情況銷售人員當天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。

5、處罰 ①、遲到

銷售人員每月若遲到三次（含三次）以內，且每次不超過10分鐘者免罰，若遲到四次（含四次）者，第四次開始處以罰款；若遲到四次以上者，視情況上報公司，交由公司行政部處理。

②、早退

早退10分鐘以內（含10分鐘），處理方法與遲到情況同等。③、簽到

代人簽到者第一次取消雙方當天接待客戶資格，停盤一天；重犯者予以停盤兩天；第三次退回公司，交由公司行政部處理。④、曠工

銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理，并取消當天接待客戶資格，停盤一天；累計兩次者，退回公司，交由公司行政部門處理。

6、抽查

各售樓處銷售經理每周六、周日兩天內將下一周銷售人員排班安排表傳真回公司。公司行政部門會按各售樓處的排班表每周不定期地在上下班時間進行現場簽到抽查（以電話形式進行，必須是本人接聽），其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴肅性，反映出銷售隊伍紀委的嚴謹性和工作作風。

三、銷售人員管理條例

（一）、工作守則

1、專業操守

銷售代表的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售代表應任何時間都要維持專業態度——“以客為尊”經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。

2、守時

守時應是一個銷售代表所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。

3、紀律

銷售代表必須遵守公司的各項規章制度及部門的管理條例。

4、保密

銷售代表必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。

5、著裝

在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統一制服及佩戴員工卡。

注：銷售代表因工作欠佳或達不到公司要求，經提醒，仍未有改善者，公司有權提前終止聘用。

（二）、禮儀守則

1、銷售人員服裝要求

①、按照公司要求著統一制服 ②、衣著整齊、干凈

③、公司徽標佩戴位置統一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。

2、儀容儀表

①、女職員需淡妝上崗，發型文雅，整潔得體，不得披頭散發，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。

②、男職員發型需端莊大方，不可留長發，以齊耳為準，不可留大鬢角小胡子。

③、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。④、銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺，一經發現將給予嚴厲處罰。

⑤、在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退，；若銷售人員與客戶之間發生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

⑥、銷售人員應充分尊重銷售經理的意見，嚴禁銷售人員與銷售經理發生爭執，若銷售經理工作有意見可呈書面建議給項目組，不可直接越級上訴。

3、工作態度與準則

①、銷售人員辭工或被解聘，業績有效時限為離開工作崗位之前，交足定金并簽認購書為準。

②、所有銷售房號以現場銷售中心為準，未經過現場銷售中心而通過其它途徑成交房號一律不計入當事售樓員業績，作為公傭處理。

③、退房不計提成，已提成的在第二個月的提成中等額扣除。

④、銷售人員必須嚴格遵守現場的各項管理，服從現場銷售經理的統一管理。

⑤、銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給銷售經理，實行統一的規范化逐步對接和處理。

⑥、銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯一律不準放在桌面上。

⑦、銷售人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害開發商的整體利益之行為。

⑧、所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、價格表及各種相關協議合同書等相關文件），任何人不得未經許可而隨意使用和派發。

⑨、銷售人員應保管好各自資料、物品等到，接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位。

⑩、工作期間，銷售人員應緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現象。

⑾、銷售人員應做好當日業務登記，若當日未登記的于次日一上班補上，過期不予補登，銷售跟蹤期以七天為周期。

⑿、銷售人員要求在每月5日前將上個月的工作總結進行書面總結，并提交銷售經理，以便上報項目組。

⒀、銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規章制度者，視情節嚴重給予口頭警告、書 8 面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法楊關處理。

⒁、對惹事生非、拉幫結派、無中生有、有為破壞業務工作的銷售人員即刻解雇并視情節輕重給予罰款。

⒂、轉讓房由項目組設專人統一管理，轉讓房號應及時通知現場銷售經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房，一經發現立即解雇。

⒃、銷售人員的業務范圍為聯系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于銷售人員個人原因導致簽錯認購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導致客戶吵鬧、退房、賠償等，項目組視情節輕重給予相應處罰。

⒄、房號管理：房號統一由銷售經理管理，出現差錯，責任由現場銷售經理完全承擔。落定前必須確定有無該房號，并認真核對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號。

⒅、銷售人員不得自行向開發商要求優惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優惠。

⒆、銷售人員應共同維護公平競爭原則，堅決杜絕使用不正當手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現象。⒇、銷售人員之間應相互監督，對一切不良現象及違反現場紀律者，都應及時匯報現場經理。

四、銷售現場所需表格

1、客戶登記本（來訪客戶登記本、個人登記本）

2、電話來電登記本

3、銷售人員簽到本

4、例會記錄本

5、每周報表

6、每月報表

7、客戶需求登記本

8、籌碼登記本

9、每日小結登記表

第四章 客戶接待制度

一、客戶接待程序

1、接待方式

①、接待順序：以當日上班簽到為序，以個人或組為單位排序，進行輪流接待客戶。

②、銷售人員嚴格按順序進行業務接待，無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客，搶客。（本項目工作人員除外）

③、若輪到的銷售人員因個人情況不在，則跳過不補，視為輪空

④、若客戶來訪時主動找某銷售人員，須主動將客戶轉交給該銷售人員接待，事后進行登記核查。⑤、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找回原銷售人員則轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。

⑥、當值銷售人員都應清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應向現場經理申報，及時找人替換。

2、輪序規定

①、客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門之前能認出客戶，并指明登記本依據的，即可不 9 計順序優先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時表明情況，由其接待已接待人員不得有異議,若出現銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，則此客戶的所有意向權利歸屬前者（視情況而定）。

②、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計入業務順序，保留其接待新客戶資格（電話客戶除外）。

③、凡是銷售人員自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接新客戶接待一次。④、當班銷售人員在接待客戶時，需短時間內以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經確認應主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現接待的銷售人員視為義務接待，保留新客戶接待資格。⑤、若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務接待或自行放棄新客戶。

⑥、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時，可委托其他銷售人員作義務接待，其接待新客戶機會保留（只能選擇其一）。

⑦、如當班銷售人員恰好輪上義務接待時，其義務接待工作由其他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機會保留。

⑧、銷售人員不得經任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業績歸屬后者銷售員。

3、接待流程 ①、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待。

②、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好” ③、將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹；

④、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統的講解； ⑤、當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；

⑥、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地給予解釋，以消除客戶的疑問；

⑦、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應的置業計劃；

⑧、進行“扎口袋”的工作，渲染現場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。⑨、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄；

⑩、將客戶送出門，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；

11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊；

12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細的客戶記錄；

13、應記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字；

二、電話接待服務

電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效

1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

2、接聽電話的禮貌用語：“您好，××× ”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；

3、接聽客戶電話時，聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態度

4、對于客戶的詢問，應簡單明了地給予解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看；

5、呼應：在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等；

6、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是昌華公司，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。

7、當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答； a 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

b 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；

c 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您。”

8、通話過程中應突出重點，應注意： a 口齒清楚

b 語速不要過快

c 語音、語調要注意調整

d 語音適中，如：當信號出現問題時，注意不要叫喊；

9、在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客房切斷電話時再掛電話；

10、對客戶電話數量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總；

11、再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息。

第五章 客戶登記制度

為加強客戶管理，增強銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細認真。

1、客戶接待實行現場統一登記，統一存放，專人管理。銷售人員必須嚴格按規定，認真做好客戶接待登記，詳細記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據。

2、銷售人員使用統一發放的個人客戶登記本。

3、銷售人員個人客戶登記本由銷售經理簽字確認并統一發放。

4、公用客戶登記本和個人客戶登記本的必須一致。

5、個人登記本實行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。

6、個人客戶登記本實行編號制，對每一位客戶進行編號，以客戶到訪問的先后次序為順，且要與公用客戶登記本一致。

7、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。

8、客戶有效期為七天。即客戶到訪登記之日起七天之內，此期間內銷售人員要進行客戶跟蹤，過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進行接待，如成交業績屬后者，原銷售人員不得與之分單。

9、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進行電話聯系，銷售人員到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在客戶的專頁，有效期可以順延七日。

10、個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如出現立即通知銷售經理，由銷售經理簽字注銷或確認。

11、在有效期內任何銷售人員都有責任、有義務在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務接待，其接待新客戶機會保留。

12、如個人登記本已登記完畢后，可向銷售經理領取，銷售經理必須簽字確認。

13、銷售經理必須不定期地對銷售人員的個人登記本進行抽查，如發現有登記空頁、斷號或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況、可按公司規定進行處罰。

14、公用登記本出現客戶登記沖突的，以有效期為準，并以先登記者為準。

第六章 成交程序

一、定金、收據

1、定金一律由發展商財務收取，如因財務人員不在則由現場銷售經理代為收取（具體項目根據情況而定）。

2、交小額定金原則上要求24小時內補齊全部定金，具體情況具體處理。

3、開出的收據一定注明房號、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金（標準另定）。

4、銷售人員不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究其責任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。

二、簽署認購書

1、認購書應由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名。

2、認購書上內容一律不得涂改。

3、銷售人員不得私自承諾任何超出認購范圍的內容。

4、認購書內容的填寫，銷售人員須對此有復核的責任；銷售經理負責簽名審核認購書內容（視情況而定）。

5、簽署完畢的認購書一律交由銷售經理負責保管。

三、辦理簽定房地產買賣合同、銀行按揭等購房手續

1、認購書簽定后，銷售人員有責任及時通知客戶在規定的時間內交款并辦理購房手續。

2、銷售人員應積極配合開發商辦理按揭工作。

四、填寫客戶跟蹤記錄

1、按表格要求詳細填寫客戶資料。

2、登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反饋表。登記時不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售經理在場。

3、當銷售人員離職或銷售完畢后，《客戶登記本》須全部交回公司。

第七章 業績判定及考核

一、業績判定

1、客戶判定準則：以所接待客戶留下準確聯系電話并上交銷售經理的《到訪客戶檔案》為依據，并要與公用客戶登記本信息一致，且未過有效期。

2、為樹立團結互助的團體精神，有關業務交叉由銷售人員自行解決，協商不成，由銷售經理分配處理。

3、家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

4、企業購房時，股東視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。

5、熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓處時指定某銷售人員姓氏為準，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待。

6、如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。

二、業績考核

1、銷售人員到售樓處上班滿一個月后，可參加項目銷售冠軍的業績考核。

2、評定“銷售冠軍”必須以簽定認購書為基準。

3、每月的銷售冠軍可根據公司的相關規定給予獎勵。

4、末位淘汰制

A：新入職銷售人員的月銷售業績累積三個月都處于末位時，公司給予解雇。

B：已轉正銷售人員如本月銷售業績處于末位，公司則將其待遇降級；如下個月的銷售業績不在末位，將恢復待遇等級。如連續兩個月都處于末位，公司則給予調離崗位或解雇。

第八章 培訓

一、培訓目的

目的：職員的工作成績和日常表現由他們的知識、能力，和態度所決定。相應地，需求為基礎的培訓過程主要就是把能夠幫助受訓人員提高日常表現的有關知識，技能和如何養成正確的態度等傳授給他們，使職員在實際工作中能達到職務對他們所希望的那個層次。

二、培訓內容

培訓內容提要：專業技能、管理技能、銷售技能

一、專業技能：基礎專業技能、專業領域知識

二、管理技能：銷售經理→A經營團隊：制定計劃、執行計劃、控制執行活動、團隊的自我超越

→B經營自己：行為準則、培養自己的領導力

銷售代表：客戶管理、自我管理

第九章 行政要求

一、公司人事管理

1、公司對售樓處進行現場監控，擁有人事管理權，可根據項目銷售情況進行人員調配。

二、公司企業文化

1、公司概況及發展

2、公司流程

3、公司規章制度

三、專業知識

1、房地產基本知識

◆房地產概況及市場狀況

◆工程相關知識

◆測繪常識 ◆規劃國土局房產常識

2、銷售基本知識

◆銷售技巧

◆銷售基本操作流程

◆房地產法律基本知識

◆合同簽署知識

四、文具認領制度

1、售樓處因銷售所需要的一切文具由銷售經理統一向公司行政部申報領取并登記，然后統一發放。

2、銷售經理調動工作崗位或離職之前，應做好工作交接手續，并且將售樓部所有的一切相關資料整理移交給下一位負責該項目的銷售經理。

3、銷售人員調動工作崗位或離職之前，則由銷售經理收回該銷售人員所領取的文具及客戶登記資料。

五、銷售人員服裝管理規定

為了規范公司銷售人員著裝和公關形象，體現公司的精神面貌，公司在服裝管理方面規定如下制度：

1、實習期公司根據實際情況制定工服；

2、試用期間公司將收取制服全額服裝款，制服金額將視情況而定；

3、正式員工的制服款由員工和公司各付50％；

4、連續在公司工作滿1年的員工，公司退還50%的制服款額

5、在工作不滿1年自行離開公司及因違反公司規定或業績不合格而被解雇的員工，服裝款不予退還。

（注：如屬外地項目，有關費用示該項目情況而定。）

第二篇：售樓處規章制度

售樓處規章制度

1、作息時間

5月份至10月份

早7:30—晚5:30

10月份至5月份

早8點—晚5:00.除正常休息外請假必須提前申請，否則視同曠工處理。值班人員請假自行找人替班。遲到早退罰款10元，曠工視情節嚴重最低扣除3天工資。

2、分組值班

每組值班一周輪流值班，值班組承擔售樓處衛生工作包括門口、地面、沙盤座椅及售樓資料工具的整理工作。

值班組除衛生外負責售樓處正常工作下班時間后的值班，每班暫定2人。

3、售樓員進行輪排，按順序進行接待客戶，接待客戶的售樓員在門口站崗值班，直至接到客戶，下一個售樓員接著站崗值班。售樓員在接待過程中盡量一人進行解答接待，如需要可以求助其他售樓員或經理，被求助者不得拒絕。售樓員在接待過程中其他售樓員盡量不要插話，以免影響售樓員思路，熟人除外。售樓員在接待客戶后要送到門外，整個接待過程應超過15分鐘。接待客戶不能空崗，輪排至誰直接接待，接待客戶應主動開門接待客戶，因個人原因未能及時接待罰款10元，此輪輪空；因公事未能接待客戶的輪排下個人進行接待，事情辦完后補輪排。

4、售樓員進行接待客戶后當日內必須進行登記，如發生撞單以登記為準，如無法確定協商解決，協商不成，獎金收于售樓處作為公用基金不予發放。

5、售樓員在解答客戶問題時必須按照相關培訓資料進行解答，在不知道情況下不得私自瞎編，及時向經理或知道的同事詢問。盡量不要用不知道，不清楚等語言敷衍客戶。

6、售樓員要熟悉專業術語，熟練掌握樓盤房源，價格，面積，戶型等基礎知識，必須脫離檔案文件，在任何時間，任何地點都能詳細介紹房源。

7、客戶成交后必須當天建檔留查，并登記在成交統計表，以后客戶的每筆補款等要及時填寫。客戶成交后要和成交前態度一致，并告知老帶新政策，爭取發展新客戶。不定期進行抽查回訪電話，如未打回訪電話罰款10元/客戶/次。

8、售樓處售樓經理負責制，售樓員必須做到精誠團結、有團隊合作精神、服從經理安排、有責任心、維護公司利益形象。如有違反，視情節嚴重最低50元。

第三篇：售樓處施工

目 錄 第一章 概 述...................................................1 1.1編制說明.............................................................................................................................1 1.2 編制依據...........................................................................................................................1 1.3工程概況............................................................................................................................2 1.4 工程簡介及主要裝修內容：...........................................................................................2 第二章 施工組織與管理............................................3 2.1 精裝修工程承包管理原則...............................................................................................3 2.2工程總體目標....................................................................................................................3 2.3技術準備............................................................................................................................4 2.4裝飾界面交接方案............................................................................................................4 2.5 施工總平面說明...............................................................................................................5 2.6乙供材料管理....................................................................................................................6 2.7施工機具準備....................................................................................................................7 2.8 勞動力組織與管理...........................................................................................................7 2.9 工程資料管理...................................................................................................................9 2.10 甲供、甲指乙供材料管理.............................................................................................9 2.11系統調試配合方案........................................................................................................10 2.12 項目組織與相關部門的協調.......................................................................................10 第三章 主要項目施工方案.........................................15 3.1 輕鋼龍骨石膏板吊頂...................................................................................................15 3.2 室內墻、頂乳膠漆.........................................................................................................18 3.3 墻紙、墻布裝飾施工.....................................................................................................20 3.4 墻面磚粘貼工程...........................................................................................................21 3.5地面磚鋪貼......................................................................................................................24 3.6防水涂料施工..................................................................................................................25 3.8木飾面施工......................................................................................................................27 3.9 實木復合地板...............................................................................................................28 3.10 地面地毯鋪貼...............................................................................................................30 3.11 電器管線敷設施工.......................................................................................................31 3.12管內穿線絕緣導線安裝................................................................................................33 3.13 薄壁不銹鋼及坡邊管件安裝.......................................................................................34 3.14衛生潔具安裝施工........................................................................................................34 3.15木門安裝........................................................................................................................35 第四章 施工進度及工期保證措施...................................38 4.1施工段劃分與施工順序..................................................................................................38 4.2工程形象總進度計劃（見附表）..................................................................................38 4.3甲供材料、指定分包商進場保證措施..........................................................................38 4.4勞動力的管理保證措施..................................................................................................38 4.6施工材料供應的保證措施：..........................................................................................39 4.7 施工組織技術措施.........................................................................................................39第一章 概 述 1.1編制說明 本工程為青浦朱家角普泰路西側B1B2地塊售樓處精裝修工程，具有質量要求高、施工工藝精細、作業層面小、工期短等特點，為滿足業主及總包要求，特別針對本工程特點編制精裝修承包施工方案。本公司作為精裝修承包商牢固樹立質量創優的意識，對本工程裝飾深化設計、組織計劃、資源應用、施工管理、施工質量、安全、消防、文明施工、分包管理、成品保護、售后服務等進行全面策劃，充分發揮多年積累的精裝修管理經驗，協同業主、總包和監理共同把關，做到安全無事故、文明施工標準化，確保工程的施工質量達到一次性驗收合格等級，保證在招標文件要求的期限內完成所有工程內容。本精裝修工程施工方案既是本項目運作實施的指導性文件，也是作為對業主總包的承諾及本公司信譽保證的有力措施。1.2 編制依據 1.2.1青浦朱家角普泰路西側B1B2地塊售樓處精裝修工程招標文件； 1.2.2青浦朱家角普泰路西側B1B2地塊售樓處精裝修工程圖紙及現場實際情況； 1.2.3 《工程建設標準強制性統一標準》2002年版； 1.2.4 《建筑工程施工質量驗收統一標準》（GB50300－2013）； 1.2.5 《建筑裝飾裝修工程質量驗收規范》（GB50210－2011）； 1.2.6 《住宅裝飾裝修工程施工規范》（GB50327－2002）； 1.2.7 《民用建筑工程室內環境污染控制規范》（GB50325－2013）； 1.2.8 《建筑內部裝修防火規范》（GB50222-95）； 1.2.9《民用建筑電氣設計規范》（JGJ/T16-92）； 1.2.10《建筑電氣工程施工質量驗收規范》（GB50303-2012）； 1.2.11《燈具一般安全要求與試驗》（GB7000－2007）； 1.2.12《室內外燈具光度測試》（GB9467－2000）； 1.2.13《建筑給水排水及采暖工程施工質量驗收規范》（GB50242-2002）； 1.2.14《國家建筑標準設計圖集》（99S304）；上海宏譽建筑裝潢有限公司

1.2.15《建筑給水排水設計規范》（GB50015-2010）； 1.2.16《建筑采暖衛生與煤氣工程質量檢驗評定標準》（GBJ-88）； 1.2.17《陶瓷大便器沖洗功能試驗方法》中國行業標準（JC502－93）； 1.2.18《建筑地面工程施工質量驗收規范》（GB50209-2010）1.2.19《建筑給排水及采暖工程施工質量驗收規范》（GB50242-2002）1.2.20《通風與空調工程施工質量驗收規范》（GB50243-2002）1.2.21《建筑材料放射性核素限量》（GB6566）1.2.22《木結構工程質量驗收規范》GB50206-2012； 1.2.23其他現行的相關規范、標準、規程。1.3工程概況 1.3.1工程名稱：青浦朱家角普泰路西側B1B2地塊46#樓精裝修工程 1.3.2工程地址：青浦區朱家角鎮沙淀中路普泰路交匯西北角 1.3.3業主單位：上海青騰房地產有限公司 1.3.4總承包商：上海建工二建集團有限公司 1.3.5總設計商：集艾室內設計（上海）有限公司 1.3.6監理單位：上海港申建設管理有限公司 1.3.7工程性質：室內精裝修 1.3.8承包范圍：46#樓一、二、三層室內精裝修 1.3.9裝修面積：約1500平方米 1.3.10質量等級：一次性驗收合格率100% 1.3.11工 期：總工期57個日歷天。開工日期：2014年11月5日 竣工日期：2014年12月31日 1.4 工程簡介及主要裝修內容： 本工程位于上海青浦區朱家角沙淀中路普泰路交匯處，為聯排別墅售樓處。主要裝修內容：戶內水電管線、開關插座和燈具等安裝調試；室內吊頂、內墻頂棚涂料、實木復合地板鋪裝，櫥衛間墻地磚、潔具五金安裝；走道吊頂、頂 上海宏譽建筑裝潢有限公司

面涂料、墻面木飾面、墻紙鋪貼、地面地毯鋪貼；其他弱電、排水、空調、門窗、吊柜家具等。第二章 施工組織與管理 2.1 精裝修工程承包管理原則 精裝修承包管理方是精裝修工程第一責任人，即整個精裝修項目的總協調人，它以工程總體目標為核心展開工作，確定各目標實施方法，制定實現目標的保證措施，以積極負責的態度為業主提供全過程、全方位的管理服務，主動協調與業主、總承包、監理、設計人、業主指定分包、供應商的關系，對項目安全、質量、進度、文明施工、交房驗收、維修整改等工作進行實施全方位動態控制，保證整個精裝修工程的順利完成。2.2工程總體目標 2.2.1工期目標：累計工期57天（2014.11.5-2014.12.31）2.2.2 質量目標：一次性驗收合格 合格率100% 驗收批合格率：主控項目100%，一般項目95%以上。分項工程合格率：100% 分部工程合格率：100% 室內環境測試一次通過率：95% 2.2.3 安全目標：達到OHSAS18001職業健康安全認證體系的要求，確保無重大工傷事故，杜絕傷亡事故，輕傷事故頻率控制在3‰內。2.2.4環境保護目標：達到ISO14000國際環保認證的要求，嚴格控制施工噪音、粉塵污染源對周邊環境的影響。2.2.5 文明工地：自始自終貫徹文明施工方針，處處以文明施工標準督促施工全過程。2.2.6 消防目標：消除現場消防隱患，杜絕消防事故。2.2.7 成本目標：確保公司確定的工程成本目標。2.2.8服務目標：認真全面履行合同要求，創造滿足（或超過）合同要求的建筑 上海宏譽建筑裝潢有限公司

精品，自始至終向業主提供滿意周到的服務。2.3技術準備 2.3.1 根據業主提供的裝修圖紙及材料要求，會同相關人員及業主單位做好圖紙會審工作，對裝飾效果、各部分節點、機電部分管線綜合等進行深化設計，落實設計存在問題和未解決問題的解決方法及解決時間，在施工前解除一切疑點，并由業主約定的設計院確認精裝修施工圖紙。2.3.2工程開工前做好施工圖紙審圖工作，派專人辦理合同備案、工程報建、報監，協助業主辦理施工許可證。2.3.3配置測量、計量、檢測、試驗用的工具，配置與工程規模相適應的辦公設備。組織人員按照土建總包提供的水準點在核實后進行測量、放線。2.3.4根據本工程特點及業主要求，合理、客觀地排出施工進度計劃。2.3.5根據不同部位的裝修設計及施工工藝編制相應的施工方案。2.3.6 根據單項工程量，合理配置勞動力與機具。2.4裝飾界面交接方案 2.4.1本工程由于工期較緊我們建議采用分段交接的方法，對土建已完成、具備施工條件的作業層面，精裝修單位提前派專業交接驗收人員配合業主、監理、土建單位進行裝修界面的驗收工作。2.4.2與土建總承包單位根據業主招標文件中的工作界面認真做好裝飾界面質量檢查工作，對影響裝飾效果的質量問題進行現場標記和記錄，并報監理通知土建總包整改合格后再辦理移交。2.4.3土建承包商應已按施工合同內容施工結束，招標設計圖中的尺寸、標高應和現場的尺寸、標高相一致，結構屋面封頂后應不滲漏，主體結構施工時的各種預留孔洞、二次結構砌墻粉刷已經完成并驗收合格。2.4.4外立面幕墻應完好無損并經驗收合格，無滲漏水現象。2.4.5室內墻、天面粉刷垂直度、平整度、陰陽角方正、室內凈空高度及方正尺寸、預留門洞、粉刷層空鼓、開裂現象等達到該工程設計驗收規范要求并符合精裝修施工條件。上海宏譽建筑裝潢有限公司

2.4.6排水系統管道接口、接頭應完好無損、管道無堵塞現象并符合國家國家規范要求，預埋高度及位置與裝修圖相符。2.4.7 交接驗收檢查表：

海宏譽建筑裝潢有限公司 精裝修工程進場交接驗收表 項目名稱： 棟號： 層次： 序號 交接項目 交接標準 實測數據 備 注 1 基準點 由土建提供 2 墻體粉刷垂直度 ≦4mm 3 墻體粉刷平整度 ≦4mm 4 陰陽角方正 ≦4mm 5 結構天棚標高偏差 ≦10mm 6 結構天棚平整度 ≦4mm 7 結構地面找平后偏差 ≦5mm 8 門洞口尺寸偏差 0﹤x﹤10mm 9 門洞側面墻體厚度偏差 ≦5mm 10 幕墻框料、玻璃 無劃痕、裂縫、變形 11 幕墻窗五金 無損傷 12 室內方正偏差（對角線）≦10mm 13 墻體粉刷空鼓 無空鼓 14 室內排水 無堵塞 15 門窗洞口防水 無滲漏 16 施工洞口及磚混結構處裂 縫情況 無裂縫 17 廚衛間結構高差 符合規范 18

檢查人： 檢查日期：

注：以上表格為精裝修單位進場工作界面一戶一驗主要交接內容。

2.5 施工總平面說明 2.5.1 在工程開工前，根據工程現場實際情況及發包方提供的臨設布置要求，會同發包方與土建總承包單位協商臨設使用事宜，施工現場使用總包單位提供的辦公室、輔助設施、衛生設施、物料倉庫、堆料場地，職工宿舍安排在總包提供的生活區內。2.5.2 施工現場臨時道路利用總包提供的現場施工通道作為施工道路。2.5.3 現場材料垂直運輸利用總包單位提供的已有的臨時水平、垂直運輸裝置，臨時設施拆除后使用經業主許可的室內永久性電梯。2.5.4 由于施工需要經業主和監理工程師批準，在沒有引起任何建筑結構部分的荷載超過設計的荷載量，以及不阻礙工程的完成或分段竣工(如有此要求)，在指定的工程完工部分貯存部分材料。2.5.5 在經業主和監理工程師批準的位置設置符合消防規范要求的獨立的易燃物貨棚。臨時加工棚的設置必須做好對原土建成品的保護工作，加工棚滅火設施配備齊全。2.5.6 臨時供水：由總包單位每層提供一個施工水源、每二層設置一個消防水源，保持全天候的用水供應。我們按臨時用水規范要求，組織專業人員為施工區域提供所有必要的臨時供水。2.5.7 臨時用電：由總包單位按照分配電箱示意圖提供，每層設置配電箱，每個配電箱設置4個160A漏電保護器。所有臨時用電設施，委派專業電工負責自臨時供電點位置自行接駁至各施工用電點，臨時電力設備裝置安裝正確，接地保護，使其符合國家規范及當地政府有關部門的規定和安全條例，保證臨時供電全天候安全使用。2.5.8 在每個施工層面醒目位置各設置2個滅火器。2.5.9 臨時排水：按照政府有關市政管理機構的排放標準，利用施工現場永久性排水系統合理排放。2.6乙供材料管理 2.6.1 材料采購： ? 項目預算部提前編制詳細材料需用量計劃，經項目經理審核后,報公 司由材料部根據施工進度要求及時落實采購。? 工程材料用量計劃表應包括：使用部位、品名、規格、單位、數量、存放地點；另外必要時應提供材料的技術標準、圖紙和實樣。? 材料采購必須按照企業質量管理體系的要求，依據項目經理部提出 的材料進場計劃進行采購。

2.6.2材料管理 ? 乙供材料必須符合設計要求及國家有關規范，在進場前十天提供樣 品五份，交業主確認封樣并由設計部、工程部、監理備案留存。? 根據業主提供的材料采購供貨周期，項目經理部編制詳細的甲供材 料進場計劃，并根據現場施工進度實際情況督促材料分批進場。? 明確進場材料責任人，由材料員、料帳員、收料員、倉庫管理員對 進場材料的規格、數量、質量進行驗收，核對有關憑證檢查質量證明文件應與實物是否相符，由環保要求的材料應提交檢測報告。? 對進場的所有材料必須在業主、監理工程師見證下進行驗收，若發 現材料質量或規格與合同要求不符，或被證實有缺陷，則要求材料供應商進行退貨。? 倉庫保管員對按期進場材料進行妥善保管，使用過程中應采取措施 降低消耗，對自購材料中的小型配件應入庫保管，墻地磚等材料按不同部位、不同型號分門別類，在各施工流水段現場碼放整齊，標識清楚。? 對特殊材料或新材料，應由技術部對其性能及與設計要求的符合程 度進行考證，并進行有關性能檢測，結果能達到要求的方能投入使用。? 對經業主和監理確認的石材的進場，由我方直接提供加工清單給廠 商進行加工，并經業主、監理及我方施工員驗收認可。2.7施工機具準備

根據現場及施工實際情況制定施工機具設備需求計劃，并根據機具設備投 入計劃及施工現場實際情況分期、分批將機具設備及時安排到位，備齊、備足機具耗材并派專人對施工機具進行維護檢查，確保機具正常使用。（見表主要機具設備一覽表）2.8 勞動力組織與管理 2.8.1 勞動力組織 ? 施工班組的挑選：針對該工程工藝要求高、施工工期緊的特點，本 公司將在具有多年精裝修房經驗的老班組中挑選，精選一批技術過硬、上海宏譽建筑裝潢有限公司

能打硬仗的施工班組承擔本次裝修施工任務，通過合理分工，科學管理，以確保工程順利進行。? 對進場施工班組人員進行集中技術培訓，事先對工程中的難點和關 鍵工序進行分析，通過學習提高操作人員水平統一操作工序，努力做到以精干的技術工人等級比例，滿足勞動力優化組合的要求，2.8.2 勞動力管理 ? 開工前組織工程技術人員，各工種班、組長熟悉施工圖深化設計（按 樣板房施工圖），對樣板房進行熟悉，進行技術交底及控制線、標高、大樣線的引設。? 本工程項目經理部全面負責施工、質量及放樣、圖紙交底工作，另 有公司管理部專職質量、安全管理員進行過程控制，不定期對項目部的工作進行檢查，對質量通病進行跟蹤，并對指定分包單位施工進度進行有效控制，設立質量檔案，做到最后交給業主的是全部整改完成并達到要求的成品。? 項目經理是整個精裝修工程的總協調人，除了給各施工班組工作環 境上的配合外，還要對裝修過程中出現的問題進行協調，每周組織班組長開現場會，提出安全、質量、進度、文明施工要求，對前一周的工作進行總結，并對產生的問題提出解決方案，匯總需要業主解決的問題，協調會上統一提出。2.8.3作業層的勞動力組織及安排，具體分以下關鍵作業線： ? 隔墻吊頂作業線：主要負責輕鋼龍骨、紙面石膏板吊頂，以及相關 工程的施工。? 室內墻地磚作業線：主要負責各地面、墻面的鋪貼，包括選材放樣、切割鋪貼。? 油漆作業線：主要是墻、天面批嵌膩子以及墻紙鋪貼、刷乳膠漆。? 安裝作業線：主要負責地板、木門、櫥柜、衛生潔具、水電燈具、廚房家電安裝。

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設計和決策背景，對整個工程有個完整的理解。? 項目經理部作出的決策要充分考慮業主的觀點，尊重業主，隨時向 業主報告情況，在業主決策時，向其提供充分的信息，加強計劃性和預見性，做到雙方充分的了解。? 項目經理部及時向業主了解分包單位及供應商的相關信息，及時提 供有關的生產計劃、統計資料等。

2.12.5項目部與監理機構及設計單位的關系： ? 項目部應及時向監理單位提供有關生產計劃、統計資料、工程事故 報告等，應按工程監理規范的規定和施工合同的要求接受監理單位的監督和管理搞好協作配合。? 項目部充分了解監理工作的性質、原則，尊重監理人員對其工作積 極配合，堅持雙方目標一致的原則，并積極主動地開展工作。遇到設計變更、材料改變或特殊工藝以及隱蔽工程應及時得到監理人員的認可并形成書面材料，當觀點不一致的時候，應相互協商、探討解決。并尊重監理單位的最終決定。? 項目部在設計交底、圖紙會審、變更、深化設計、隱蔽工程驗收和 交工驗收等環節與設計單位密切配合，同時接受業主工程師的協調。對設計中存在有的問題應主動與設計單位磋商，和設計單位進行深層準確把握設計，對設計中存在的與施工中不吻合或設計中的隱含問題給于澄清和落實。? 根據我公司長年來施工技術經驗，及時向設計師、監理工程師、業 主提出“合理化建議”，以書面形式經設計方、監理方等有關部門同意后方組織實施。? 工程施工組織設計、分部項工程施工方案等均預先交監理工程師、業主方備案、審核，虛心接受業主、監理工程師及設計師的合理化建議。? 分項工程施工完成后，按規定書面提請監理方驗收，符合要求方才 進行下道工序施工。? 施工中出現的問題，及時向設計、監理方匯報，并提出整改意見，上海宏譽建筑裝潢有限公司

經監理工程師、設計師同意后實施。

2.12.6項目部與材料供應人關系的協調 項目部應在項目管理實施規劃的指導下，認真做好材料需求計劃，在確保材料質量和供應的前提下選擇供應人。與供應人（含甲方指定商）簽訂合同，并保證合同具體、明確，供應合同就供應數量、規格、質量、時間和配套服務等事項進行明確。有效利用價格機制和競爭機制與材料供應人建立可靠的供求關系，確保材料質量和供求服務。2.12.7項目部與指定分包單位的協調 項目部與分包人關系的協調應按正確處理好項目進度控制、項目質量控制、安全控制、生產管理要素管理和現場管理中的協作關系。對指定分包單位的工作進行監督和支持，加強與分包人的溝通，及時了解分包人的情況。發現問題及時處理，避免問題復雜化和擴大化。? 任何指定分包單位均應執行本公司項目經理部編制的項目質量計劃 及工期保證計劃，對任何違背項目質量計劃、工期保證計劃及違背工地管理制度的行為及時向業主、總包單位匯報、合理解決，確保工程質量與進度。? 各指定分包商在施工前應制定詳細的施工方案，用于指導施工。施 工方案對所承包分項工程的施工進度安排、對相關專業的要求等內容作為重點，詳細論述。? 項目部根據各分包方的施工進度安排等內容進行審核，對不符合總 體進度要求的向業主和監理方匯報，應作適當調整；對于分包方提出的合理要求應盡量予以滿足，為指定分包商完成任務創造條件。? 要求各分包商在遵守有關專業規范的同時，能按照本工程施工組織 設計的各項技術質量要求來組織施工。如對原材料的質量要求，對工程技術資料的要求等。? 業主分包商應對產品的完好性負責，對檢查中發現的產品缺損，應 按照精裝修總承包方的整改要求進行修復、更換。

第四篇：售樓處突發事件

售樓處突發事件應急處理

一：意外停電 售樓處如發生臨時停電事故，值班或其他發現人員應立即報告售樓處物業管理部 物業管理部人員應立即報告開發商值班人員，平通知秩序維護部做好售樓處秩序維護工作 應及時聯系主管電力部門，盡快恢復售樓處正常用電 恢復電力后應在整個售樓處區域巡視一遍，檢查有無掉閘，短路和其他故障，是否有設備，照明未關閉 事故處理后由售樓處物業經理寫出事故情況和處理報告

二 火情處理 當班秩序維護員不要慌張，保持頭腦清醒 及時通知單秩序維護隊長和工程維修人員，使用最近的消防設備進行自救 秩序維護員要按照消防預案及所培訓的相關消防知識對火情進行控制，并及時上報各部門領導 所有秩序維護人員協助管理處人員對售樓處工作人員和客戶進行疏散，維護現場秩序 在第一時間上報售樓處領導由售樓處領導是否撥打火警電話 事故處理后由相關部門進行拍照備案，清點損失 通知保潔人員對現場進行清理工作

三 刑事治安事情的處理 向當地派出所報警即撥 110 必須保護好現場，控制售樓處各出入口并安排秩序維護員維護好現場的秩序 禁止無關人員進入現場 若有人員受傷應及時組織搶救 等待公安人員到達現場后全力協助展開偵破工作

四 發生搶劫的處理 遇有盜匪持械進入售樓處內打劫，應保持鎮靜，沉著，迅速發出報警警號（110）設法制服案犯 案犯逃竄時，應及時記下案犯的人數，衣著，相貌等特征 及時記下案犯的作案工具和交通工具，并留下逃竄的方向

五, 車場工作人員發現車輛,車門和未關好車窗的處理程序 如車場保潔員在工作中發現車場中的車輛車門和車窗每關好,應及時報告當值 領班或車場秩序維護員,由領班或秩序維護員通知物業與車主聯系,切勿觸動車輛的任何位置;

六,售樓處聚眾鬧事的處理 1 件發生時(白天)

1,應急時在最短的時間內及時通知當值領導并報警;

2,掌握處理狀況及發生情節,以便配合警方詢問調查;

3,部門領導應立即至事發現場進行協調;2件處理后

1,調查清點人員以及財產損失情況進行拍照取證;

2,要求秩序維護部提出檢討報告及改善方案;

3,填寫特別事件處理報告呈報公司本部及相關單位,若因聚眾鬧事造成設備設施損壞除拍照取證外并協助相關單位維護;3 監控錄像處理

1,注意各監視器,監視歹徒的一舉一動;

2,遇有情況迅速匯報領導警方;

3,檢查錄像帶是否將聚眾人員破壞行為拍攝收錄,并提供警方參考調查;

4,立即趕至現場實施封鎖管制;

5,備用相關防身器材不可貿然進行正面沖突;

6,警方抵達現場后交由警方全權處理;

7,保護好現場等待警方到達,并配合警方詢問調查;

8,事后寫好事情經過報告交由上級領導;并提出改善方案;(自身).(晚上)

1,注意各監視器監視各地點情況;

2,如遇情況需在最短時間內通知上級領導及當地派出所進行處理;

3,做好現場的維護工作,事后協助警方進行調查,詢問;

事后處理

1,配合精紡做好事后的處理;

2,維護好現場的秩序,閑人勿接近;

3,對事后損壞的財物進行拍照.預留證據;

4,寫好事件經過交由上級領導.

第五篇：售樓處制度

售樓部管理規章制度

為了實現售樓部現場人員及服務進行規范化管理，特制定本制度。具體內容如下：

一、紀律方面：

1．凡售樓部人員必須按照售樓部的要求按時到崗 2.員工必須服從上級領導的工作安排，不得無故推脫；

3．在工作時間內不得大聲喧嘩、嬉戲、追逐、打鬧，以及看與工作無關的報刊雜志； 4．凡售樓部人員不得在公開場合與同事發生爭執；

5．在工作期間員工不得私自離開工作崗位，員工外出須經領導同意后離開；員工未經同意外出按曠工處理；

6．在售樓中心不得吃有異味的食物

二、衛生方面：

1． 售樓部按照具體情況指定《衛生值日表》，劃分衛生區域； 2．個人隨時維護自己區域的衛生；

3． 隨時注意保持洽談桌椅、模型展臺、銷售控臺的整潔； 4．個人應保持良好的衛生習慣。

三、著裝方面：

1．公司對售樓部員工配置統一的工裝； 2．售樓部員工在崗時必須統一工裝；

3．未配置工裝的員工必須穿著職業裝，不得穿著休閑裝或其他非職業裝束； 4．員工穿著工裝必須保持工裝的整潔，不得出現污漬、油漬； 5．每天由指定人員進行著裝檢查，對沒有正式著裝的員工進行處罰；

6．公司對售樓部進行不定期檢查，發現有未穿工裝者則對售樓部進行連帶處罰。

四、接待方面：

1．所有銷售人員按順序接待，不可爭搶客戶，有此類情況發生停接客戶一天；輪到銷售人員接待如不在銷售現場視為輪空，跳下一位銷售人員上前接待；

2．有客戶到場需上前詢問是否來過，如來過并指出上次接待的銷售人員需移交原銷售人員接待；如原銷售人員不在現場需在第一時間與其聯系了解客戶情況并協助其洽談；

3．如客戶要求不愿繼續和原銷售人員洽談，根據現場情況轉其它銷售人員接待； 4．如老客戶介紹的新客戶，要有老客戶帶來或直接找原銷售人員可由原銷售人員接； 5．如一家人多次不同人來訪，以第一次接待的售樓員為主；

6.直系親屬、自己的朋友帶來的客戶不按順序接待，其他所有的客戶都按順序接待； 7.新客戶當天不留電話，為自然客戶，按順序接待；領導介紹來的當天不留電話，為自然客戶，按順序接待；

8.來訪客戶，一個月內無來訪、回訪的成為自然客戶。

五、服務方面：

1．建立五星級服務規范；

2．對客戶（包含參觀者）的態度要親切、和藹、大方； 3．面對客戶必須思路清晰、語言明了、吐字清楚、表達明確；

4．要真誠對待每一位客戶，做到服務標準化，語言規范化，要有百問不煩，白陪不厭的敬業精神；

5．在對客戶服務時，不得讓客戶空等1分鐘以上； 6．在任何情況下，售樓人員不得與客戶發生爭執；

7．在客戶離開時，由服務人員將客戶送至門外，并目視客戶離開； 8．在與客戶服務當中，正常情況下售樓人員不得隨意更換； 9．工作人員禁止化濃妝和噴灑刺激香水；

10．售樓部員工必須保證在售樓部現場客戶的人身、財物安全； 11．售樓人員在現場盡量避免穿釘掌或響聲太大的皮鞋； 12．售樓人員在工作中應保持最佳的精神狀態和面貌；

13．售樓人員必須對客戶負責，必須對自己的言行負責，在宣傳范圍內進行講解，絕不允許擅自承諾、不實講解，做出有損本公司的事，否則根據具體情況作以處罰，本人自行承擔相應后果，情節嚴重者訴以法律；

14．售樓人員必須對接待的客戶進行登記，詳細記錄客戶的真實意愿； 15．售樓人員在崗時必須佩帶工牌；

16．售樓人員必須具備專業的客服常識努力學習相關投資理論；

17．售樓人員不得散布不利于公司、客戶的一切言語，不作不利于同事團結的事； 18．售樓人員接聽客戶電話須做記錄； 19．售樓部電話不得做私人用途；

20．售樓人員對公司有關商業機密性情況做好保護工作，如泄露造成損失者承擔相應后果。

六、考勤方面：

1．售樓部員工必須按時到崗，實行每日簽到，月底以此做考勤； 2．值班人員必須按照值班表執行，不得私自隨意更換；

3．售樓部員工按照每周休假一天的標準進行休假，休假當月有效，不得累積； 4．售樓人員休假、請假必須提前一天向銷售部經理審批；

5．如遇突發事件特殊非正常請假，則除向銷售部經理請假外，還需到公司行政人事部請假或電話請假，超過三天假者需向總經理請假；

6．遲到、早退和非工作理由擅自離崗，則按照公司相關的處罰規定執行； 7．售樓部必須每月底將本月考勤真實的匯總上報公司行政人事部； 8．售樓部員工除春節外的其它節假日不予安排休假。

七、培訓方面：

1．公司給予每位員工平等的在崗培訓機會，并負責購買相關書籍； 2．公司按照公司的實際情況制定培訓計劃，并負責組織實施； 3．售樓部按照自身情況可制定相應的培訓計劃報公司行政人事部；

4．售樓人員應自覺提高自身的素質修養，可在不打擾工作的情況下進行業務交流； 5．對工作期間表現最佳的售樓人員公司可考慮給予離崗培訓機會。

八．考核方面：

1．公司對所有的在崗員工進行定期和不定期考核； 2．考核結果公司實行末位淘汰制；

3．對于考核公司本著公平、公正、公開的原則； 4．考核標準由公司行政人事部統一制定及監督實施；

5．考核內容則包含：業績、行為、紀律、衛生、學習、態度等方面； 6． 對于管理人員的考核包含概率數值及情景、行為領導力考核； 7． 考核結果直接決定當月的獎勵及未來公司所提供福利標準。

九．薪資方面：

1．售樓部員工底薪每月10日之前由財務結算部按時發放； 2．售樓部員工傭金的提取可根據客戶實際交款情況發放；

3．售樓部員工辭職必須提前1個月向公司行政人事部申請，完成全部交接手續后方可離去，否則該員工未發放的提成不予發放；

4．售樓部員工因嚴重違反公司制度或嚴重影響公司利益而被解雇的，提成不予發放。

十、處罰：

1．售樓部銷售人員違反本制度，公司將給予每次20元以上的處罰；銷售部經理違反制度則給予雙倍處罰；對于屢范不改者，公司將給予重罰；

2．銷售部經理對違反制度的員工開處罰單，員工確認無誤后簽字認可并交納罰金； 3．罰金交由銷售部經理管理，整理后與公司行政人事部共同將罰金獎勵優秀遵守者； 4．在售樓部大聲喧嘩，聊天，吸煙，長時間打私人電話，經發現扣罰10元每次； 5．不服從公司安排和調配，無故拖延拒絕或終止工作，無正當理由的，經發現扣罰50元每次，情況嚴重的公司有權予以辭退；

6．不遵守銷售紀律，私泄折扣，成交價格，傭金等公司商業機密，經發現扣罰50元每次，情況嚴重的公司有權予以辭退；

7．接待完客戶不立即把桌椅復位及時清潔臺面地面衛生的，經發現的扣罰10元每次，超過3次每次扣罰50元；

8．聚集閑談與工作無關的事，閱讀與工作無關的雜志的，經發現的扣罰10元每次，超過3次每次扣罰50元每次；

9．因工作責任心不強造成大量失誤的，根據情節嚴重程度扣罰10-100元每次； 10.對上司有不禮貌的言行舉止，不尊重上級領導者，根據情節嚴重程度扣罰10-100元每次； 11.向客戶索要回扣的，經發現屬實的扣罰50元每次，情節嚴重的公司有權予以開除； 12.破壞公司財產者，須照原價賠償，情節嚴重的公司有權予以辭退，蓄意破壞公司財產的，公司有權予以開除；

13．在同行業中兼職者，一經發現，公司有權予以辭退；

14．利用手中資源代客戶銷房者，一經發現，公司有權予以辭退；

15.利用工作之便，以各種手段侵占公司房產資源或客戶資源者，一經發現，公司有權予以辭退。