第一篇：需求溝通與挖掘的原則

需求溝通與挖掘的原則

簡(jiǎn)介：需求是功能實(shí)現(xiàn)的起點(diǎn)（個(gè)人觀點(diǎn)）。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后的功能能否被客戶承認(rèn)，并能有效的推廣使用，對(duì)需求的理解和把握絕對(duì)是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。集團(tuán)項(xiàng)目的工作經(jīng)歷，讓自己對(duì)需求溝通與挖掘有了一些想法，在此分享，以供探討。

1、需求溝通不要過多考慮實(shí)現(xiàn)難度 需求溝通的主要目的是去理解客戶的需求，而不是去引導(dǎo)客戶。即使意圖引導(dǎo)也需要首先理解。開發(fā)人員或?qū)嵤┤藛T，容易犯的一個(gè)毛病，就是在需求溝通時(shí)，就開始思考如何實(shí)現(xiàn)。這樣的溝通就不能理解到客戶的需求，最終導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)的功能不能滿足需求，而需要再次改造甚至重新開發(fā)，產(chǎn)生了不必要的工作量。所以，需求溝通時(shí)，除了去理解和體會(huì)客戶想要表達(dá)的意思，不應(yīng)考慮其他。

需求溝通必然是個(gè)反復(fù)的過程，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)時(shí)的難度問題，完全可以在溝通后，需求理解和分析時(shí)考慮，然后在下次溝通時(shí)提出困難。需求溝通是一個(gè)為了理解需求而進(jìn)行交流的過程，溝通時(shí)以理解為目的，所有的思考都應(yīng)該是為了去理解需求。

2、理解客戶真正要解決的問題，客戶提出的需求不一定是解決問題的最好方案 客戶提出的需求往往是解決方案，而不是問題或業(yè)務(wù)規(guī)則。溝通時(shí)，如不加思考，后期實(shí)現(xiàn)了，客戶雖然會(huì)接受，但也許會(huì)因?yàn)榭蛻粜枨笞陨淼穆┒矗鴮?dǎo)致很多需求變更。所以，溝通時(shí)不僅要理解客戶要表達(dá)的意思，更要去挖掘需求背后的問題。挖掘客戶的問題，站在客戶的角度去思考。溝通的結(jié)果，不僅是要知道客戶想要什么，還要理解客戶為什么要這些。一起討論解決方案，達(dá)到共識(shí)，這樣對(duì)雙方都是最有利的。

3、先考慮解決實(shí)際問題，后考慮規(guī)劃業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) 理解到客戶需求背后的問題后，還需要考慮，這背后的問題是實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)的問題，還是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)劃而產(chǎn)生的問題。從實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)來看，僅僅只為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)劃而進(jìn)行功能改造，而后的結(jié)果是，功能設(shè)計(jì)得很好，卻不適用于實(shí)際操作，導(dǎo)致功能不能廣泛使用；甚至為了方便使用，又再次將功能進(jìn)行適用性改造，最后，功能既不滿足業(yè)務(wù)規(guī)劃的需求，又不能完全的適合應(yīng)用，不倫不類。

出現(xiàn)這種情況的原因，分析下便知，主要是客戶是依賴改造后的系統(tǒng)，來推廣規(guī)劃好的業(yè)務(wù)。在下認(rèn)為，這個(gè)過程應(yīng)該是反向的。即客戶規(guī)劃好的業(yè)務(wù)，在自己的管理體系范圍內(nèi)普遍推廣了以后，發(fā)現(xiàn)支持他們的系統(tǒng)有些不能完全適用了，此時(shí)便是改造系統(tǒng)的時(shí)機(jī)。過去規(guī)劃中的業(yè)務(wù)，這時(shí)已經(jīng)成為實(shí)際操作的業(yè)務(wù)?？紤]實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)的問題，進(jìn)行功能改造，系統(tǒng)的應(yīng)用性將最大化。

總結(jié)：

目前自己負(fù)責(zé)的薪資模塊，在這種理念下進(jìn)行了積極的開發(fā)改造，經(jīng)過培訓(xùn)，客戶基本能接受系統(tǒng)的功能流程。在實(shí)際應(yīng)用中，功能使用廣泛，并且出現(xiàn)的問題較少，客戶給與了積極的肯定。集團(tuán)項(xiàng)目有其特殊性，需求實(shí)現(xiàn)上采取的是盡量滿足的態(tài)度，而且功能實(shí)現(xiàn)和后期維護(hù)都是由自己團(tuán)隊(duì)來擔(dān)任。所以充分理解需求，并真正解決實(shí)際問題，最終才能客戶滿意，自己也便于維護(hù)，即達(dá)到雙贏。

第二篇：第三單元 需求挖掘

第二張

推銷、銷售與營銷的區(qū)別可以用水的三種形態(tài)來說明，1推銷就像“冰”打電話過來說“夏先生，您需要做股票嗎”？這樣的話術(shù)都是推銷，都太硬，現(xiàn)在我們投資顧問最差也要做到“銷售”，不要再做推銷了，2銷售就像“水” 銷售就是在現(xiàn)場(chǎng)能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并且用產(chǎn)品或者服務(wù)去滿足客戶的需求，這就比較好，跟客戶的需求掛鉤，遇剛則剛，遇柔則柔。比如，我開一家時(shí)裝店，客戶來了，看中一件，說這件衣服挺好，到試衣間一試，“哇喔，身材這么好”，問“多少錢”“一千塊”，“好的，幫我包起來，我要了”。

3營銷就像“汽”，營銷就好像一個(gè)人，這個(gè)人的左手左腿叫服務(wù)，這個(gè)人的右手右腿叫銷售，這個(gè)人的頭腦是經(jīng)營策劃；營銷的概念，就是在現(xiàn)場(chǎng)通過我的腦袋進(jìn)行經(jīng)營策劃，然后指揮我的手我的腳去做服務(wù)做銷售，它不單單在現(xiàn)在能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，還能創(chuàng)造客戶的需求。還是剛剛那個(gè)例子，那個(gè)服裝店，你們來了，逛了一圈發(fā)現(xiàn)沒有自己喜歡的衣服，我要?jiǎng)?chuàng)造你的需求站起來微笑著講“小姐，不要走，我發(fā)現(xiàn)身材高挑，皮膚白皙，氣質(zhì)高雅，我們昨天剛剛從韓國首爾進(jìn)口了一套時(shí)裝，穿在您的身上，鐵定氣質(zhì)不凡，不信您去試試看”“你說哪一套”“您看，這一套”，客戶拿著衣服到試衣間一試，哇，大大超過您的期待，出來問“多少錢”“一千塊”“包起來”。各位請(qǐng)注意，這個(gè)動(dòng)作叫營銷。我們營銷就是為了滿足和創(chuàng)造客戶需求。

第三張

大家想一下，什么是需求？大家一般都會(huì)說“客戶想要的”。舉一個(gè)“不需要”的例子，各位，你今天請(qǐng)我來開通創(chuàng)業(yè)板，請(qǐng)我來開通融資融券，我在電話里馬上會(huì)告訴你，我不需要，大部分投資顧問聽到這里會(huì)主動(dòng)撤梯子，“夏先生，你說你不需要么，以后有好東西會(huì)再向您匯報(bào)”，但是有些人會(huì)迎難而上，說“夏先生，您說您不需要融資融券，我懂了，那是因?yàn)槟€不了解，所以我投資顧問的工作打電話就是讓你了解創(chuàng)業(yè)板了解融資融券，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)融資融券，創(chuàng)業(yè)板有多好”然后你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)從不需要到需要。大家思考一下，金融行業(yè)有多少人在按照這種思路在工作，如果我問你什么是營銷，你告訴我的答案是客戶想要的，那你一定也是按照這樣的思路在工作。告訴你們，這樣的思路是錯(cuò)的。你會(huì)想怎么可能呢，我就是這么賣的，都已經(jīng)賣了10年了，不也賣的蠻好，為什么你說是錯(cuò)的。

隨便舉個(gè)例子，假如你已經(jīng)吃的很飽了，給你端上一碗揚(yáng)州炒飯，說把它吃了吧。你說你飽了不需要。那我們按照剛剛思路來走一遍，“你說你不需要，是因?yàn)槟銓?duì)這碗揚(yáng)州炒飯不了解，我來給你講講這個(gè)雞蛋是哪里，這個(gè)炒工，這個(gè)油都有什么什么好處”等你講了5分鐘，你需要么？你還是不需要。

各位來動(dòng)動(dòng)腦筋想想，需求跟購買力有關(guān)系嗎？iphone5出來好不好，想不想要，但是我口袋里沒有錢，銀行也沒有存款，腎也只剩下一個(gè)了，另外一個(gè)給iphone4s了，我們買不起這個(gè)啦，但是我們有沒有需求呢?想的話，說明還是有需求的，需求跟購買力是沒有關(guān)系的。

需求跟供應(yīng)商有關(guān)系么？各位開車去上海，肚子餓了，路上又沒有吃的請(qǐng)問你對(duì)吃有需求么？需求跟供應(yīng)商沒有關(guān)系，這時(shí)候來到一個(gè)加油站，有粽子可以賣，你一看這么臟這么貴，還是忍一個(gè)小時(shí)等到上海市里去吃吧，各位雖然你還是沒有吃的動(dòng)作的，但是大家對(duì)吃還是有需求的，所以需求跟產(chǎn)品的好壞，跟供應(yīng)商，跟我們的購買力都是沒有關(guān)系的。

那需求是什么呢？需求說到底就是客戶當(dāng)下的一種心理狀態(tài)，你們把握得住么？我說的還是有點(diǎn)抽象，那我說的具體一點(diǎn)，什么樣子的心理狀態(tài)呢？就是他們當(dāng)下的不滿意的一種心理狀態(tài)。客戶就是客戶的不滿意。你抓得到他的不滿意么，就是他的問題，你找得到他的問題。如果你在現(xiàn)場(chǎng)找不到客戶的問題，他的不滿意，很遺憾的講，營銷對(duì)你來講就是水中花鏡中月，大家看得到卻摸不著。

第四張

需要是吃飯睡覺娛樂，人類想要的，無差異化。

需求不一樣，每個(gè)個(gè)體不一樣，一個(gè)客戶來到面前，有以下四個(gè)層面的需求：

1、說出來的需求（顯性需求）比如客戶來到證券公司說要干嘛。

2、沒說出來的需求（隱形需求）客戶提需求如小孩，不一定靠嘴，一個(gè)眼神一個(gè)手勢(shì)?？蛻艚?jīng)理要用眼睛觀察、用大腦思考、用心靈感悟。越大的客戶越不會(huì)主動(dòng)提需求，需要大家在現(xiàn)場(chǎng)去找尋。

3、滿足后令人高興的需求。

4、真正的需求。

第五張

舉例：數(shù)正方形

如果16個(gè)，暗喻客戶說出來的需求。其實(shí)一共有46個(gè)，暗喻投顧挖掘的客戶需求。

第六張

心理學(xué)里解釋的需求：比如告訴某人，你的現(xiàn)狀在地板這個(gè)位置，但是期望在天花板的位置，人們總是想極力彌補(bǔ)兩者的差距?，F(xiàn)狀跟期望之間的差距就是心理學(xué)里面所講的需求。

舉例：老太太買李子的故事。

老太太去菜場(chǎng)買李子。

第一個(gè)小販：“早，老太太，買啥？”老太太：“李子”，小販：“拿個(gè)嘗嘗，不甜不要錢?！崩咸珖L了很甜，但很失望，走了，小販目瞪口呆，心想這么甜的都不要。這個(gè)是典型的推銷，沒有了解老太太的需求。

第二個(gè)小販：“早，老太太，買啥？”老太太：“李子”，小販：“有啊，大的、小的、甜的、酸的、您要哪一種？”老太太說要酸的，小販：“拿個(gè)嘗嘗，不酸不要錢?！崩咸粐L，很高心買了一斤。這個(gè)是銷售，了解老太太的需求，并且滿足其需求。

第三個(gè)小販：“早，老太太，買啥？”老太太：“買好了，正準(zhǔn)備回家?！毙∝湥骸袄咸?，人家，買大的、甜的李子，您為啥買酸的（了解需求，提問）？”老太太：“不是買給自己吃的，是買給懷孕的媳婦兒吃的?！毙∝溍靼琢恕Ｐ∝湥骸袄咸糜袗坌呐叮ㄏ荣澝溃苌儆腥寺牭劫澝罆?huì)輕易拒絕），您媳婦兒吃了你的李子，一高興準(zhǔn)保幫您生個(gè)大胖孫子。老太太你想過么，給孕婦吃水果，其實(shí)哦李子并不適合。（開始尋找問題）李子口感澀，營養(yǎng)價(jià)值不高，維生素含量低，所以給孕婦吃絕對(duì)不適合?！毙∝溨v完就閉嘴了，因?yàn)橛兄暗馁澝溃咸貏e愛聽小販的反對(duì)意見，說：“那你說哪種水果是算的，并且營養(yǎng)價(jià)值好，維生素含量高呢？”小販說：“來，看看這個(gè)水果，也是酸的，酸中帶甜，營養(yǎng)價(jià)值好，維生素含量高。雖然價(jià)格有些貴，但買回去給你媳婦兒吃，準(zhǔn)保幫你生一對(duì)大胖孫子！”老太太最后買了兩斤價(jià)格最昂貴的獼猴桃，高高興興的回去了。

這個(gè)是營銷，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造客戶的需求。

第七張

跟大家聊一下人的行為模式，人類和動(dòng)物最大的差別是什么?“追求快樂，逃避痛苦”。

大家放棄休息娛樂的時(shí)間，來到這里參加培訓(xùn)，大家說你們是在追求快樂還是逃避痛苦？你們是在痛苦當(dāng)中追求快樂。人們?yōu)榱俗屌?dòng)，就用鞭子抽牛，牛只好背著那么重的犁去耕田，所以說牛耕田是追求快樂還是逃避痛苦？趕騾子的在嘴上套一個(gè)棍子，下面掛一個(gè)胡蘿卜，騾子一動(dòng)，胡蘿卜晃過去，所以他會(huì)繼續(xù)往前走。騾子為了人們趕路時(shí)最求快樂還是逃避痛苦。什么樣的動(dòng)作（痛苦還是快樂）加到人的身上，人會(huì)動(dòng)的更快？

我瓶子里放10只蟑螂，現(xiàn)場(chǎng)哪位勇士敢吃掉它？你張開嘴巴吃它的時(shí)候它在張開嘴巴在咬你，蟑螂生活的環(huán)境還不太清楚，萬一你一口要下去，一坨屎飆出來。那好給你快樂，10只給你1萬吃不吃？一只1萬吃不吃？一只10萬吃不吃？哪怕是營業(yè)部總經(jīng)理也對(duì)得起你？10只吃完100萬馬上拿走，吃不吃？吃還是不吃，不夠堅(jiān)決。那好我把你家人抓來，吃一只，剁九跟手指頭，吃兩只，剁八根，全吃完，馬上把家人領(lǐng)走，吃不吃？異口同聲，吃。

一個(gè)小玩笑，讓大家需不要思考異口同聲說吃的是逃避痛苦還是追求快樂？！再舉一個(gè)例子，健身房里面哪種人更多？一種是身材已經(jīng)很棒了，想繼續(xù)鍛煉，超越斯瓦辛格，史泰龍的；一種是年紀(jì)已經(jīng)過了四十了，體力也不好，精力也不集中了，趕緊買張卡鍛煉一下，恢復(fù)身體和活力。我敢說肯定是第二種人更多。人不會(huì)為了好的東西主動(dòng)去改造，人往往會(huì)被問題推動(dòng)著走。

第八張

記住這段話：客戶也許沒有需求，只有問題才有需求，問題是需求的前身

不解決小問題，只解決大問題

問題不嚴(yán)重，客戶不行動(dòng)

第九張

熱鍵就是：找問題，問問題

講融資融券，創(chuàng)業(yè)板時(shí)候他不是說不需要么？那就在電話里在現(xiàn)場(chǎng)找他的問題，他的不滿意，然后解決他的問題，讓他滿意，他一定會(huì)從不需要到需要。

作為投顧我們可以通過自己的專業(yè)知識(shí)去跟客戶講你的產(chǎn)品配置是怎么好，你的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪里，你也可以通過另外一個(gè)角度去講，夏先生，如果您不把您的問題解決，一個(gè)月，三個(gè)月，半年，一年，您的財(cái)富會(huì)怎么樣？從痛苦的角度講，也許客戶逃避痛苦的動(dòng)力會(huì)更大一些?！翱蛻粢苍S沒有需求，只有問題才有需求，問題是需求的前身，人們不解決小問題，人們只解決大問題，問題不夠大，客戶不行動(dòng)”。前天去修電腦，電腦鍵盤不大好用，去的他們就說你這是X301，全世界最好的手提電腦，現(xiàn)在的電腦都不如他，結(jié)果他給我看了旁邊的一臺(tái)蘋果air和一個(gè)ibm的超極本，薄的像一把刀一樣。結(jié)果我回來就覺得的我電腦這速度也不夠快，這邊么還掉漆了，我就在找問題，但是我的問題都是小問題，還沒有大到讓我去換掉它。好了，那在跟客戶的溝通中就要找客戶的問題，一般剛開始問題都比較小，看到小問題大家不要輕易地放過，在你交流的10分鐘，20分鐘的時(shí)間內(nèi)將問題放放大，這個(gè)是我們投顧展示的核心。

第十張

給客戶講痛苦，講快樂?？鞓返臅r(shí)候一定要讓客戶快樂，痛苦的時(shí)候，一定要讓客戶很痛苦。先找問題讓客戶痛，再給國聯(lián)的優(yōu)勢(shì)讓客戶快樂。踩踩客戶的痛，聊聊客戶的夢(mèng)，這就是挖掘需求

例子：現(xiàn)金添利。0.35 一年一萬只有35塊 很痛 參加現(xiàn)金添利一年多出200多塊

例子：賬戶里30%多的虧損，繼續(xù)下去2年3年。。把痛乘以時(shí)間 更痛 然后賣保本產(chǎn)品很快樂

例子：把客戶對(duì)比。資產(chǎn)差不多的2個(gè)客戶 一個(gè)客戶虧損 一個(gè)客戶參加了固定收益產(chǎn)品 講國聯(lián)的的優(yōu)勢(shì) 所以盈利豐厚。

例子：客戶了解到很多的理財(cái)渠道。問客戶有沒有找到一個(gè)可以信任的。問客戶問題。例子：2年前300萬資金不買信托，買股票變成了170萬 但是如果買信托就變成360萬了?，F(xiàn)在又有這么一個(gè)機(jī)會(huì)放在你面前。給客戶痛的感覺了，難言之痛。后悔都來不及。如果按照我們的步驟去，一年8% 一年也有15萬。房?jī)r(jià)見頂，未來下降，隨著資產(chǎn)穩(wěn)步積累也能有實(shí)力給兒子買房。

用提問的方式引導(dǎo)客戶，老百姓喜歡聽問題不喜歡聽答案?？蛻魜砹饲f不要急著給答案。你跟我說今天天氣不錯(cuò)啊，我跟你講也挺熱的。你說天氣怎么這么熱，我會(huì)說還可以呀。注意老百姓是不喜歡聽答案的，你給一個(gè)答案他肯定會(huì)給你一個(gè)反面的話，但是如果你用問題，可以慢慢的溫和的按照我們的思路去引導(dǎo)。你要什么，我是家庭醫(yī)生，我不是推銷員?？蛻舭涯愕男枨笳f出來，而這個(gè)說出來都是經(jīng)過你設(shè)計(jì)的，客戶會(huì)怎么說，89不離10按照你的思路說出來了，所以這就是一個(gè)很厲害的溝通。

問題不要找一個(gè)，一個(gè)勢(shì)單力薄。要 找2-3個(gè)問題

賣點(diǎn)要一個(gè)一個(gè)拋。。。把一個(gè)問題打打透再找第二個(gè)問題

始終記住，問題不嚴(yán)重，客戶不行動(dòng)。

第十一張

簡(jiǎn)單看一下一些切入詢問的方式-

第十二、十三張

一般銷售人員跟優(yōu)秀銷售人員的三角形對(duì)比。

一般銷售人員——普通銷售，打比方，客戶來了，10%的時(shí)間跟客戶建立關(guān)系，20%時(shí)間提問，30%時(shí)間推產(chǎn)品，客戶說考慮考慮，接著用40%的時(shí)間纏著客戶、盯著客戶。大家是否是按照這個(gè)模式來推薦產(chǎn)品的，就如同在身上掛了把大砍刀，在營業(yè)部晃來晃去，看到客戶來了，對(duì)著客戶左一刀右一刀，砍你千刀不厭倦，最后把客戶活活砍死。孫子兵法曰：一而再，再而衰，三而竭。在這場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)中，你跟客戶都消耗的精力跟體力，客戶看到你的電話不敢接，你一想到這個(gè)客戶就覺得沒戲了，最后你跟客戶就不了了之了。這個(gè)模式其實(shí)可以用，但是大家注意了，前提條件是低端客戶，大家精力有限。如果是50萬或是上百萬的客戶，千萬不要這么做，孫子兵法曰：上兵伐謀，其次伐交，再次伐兵；下兵攻城，攻城之法不得已。厲害角色打仗不是用刀揮的，是動(dòng)腦筋的。

優(yōu)秀銷售人員——投顧，大客戶來了，用40%的時(shí)間跟客戶建立關(guān)系，建立友誼。這是占最大比例的東西，跟客戶打交道要用心，有心愛將無所不在，有愛事將無所不成。比如，你跟我吃飯，哪個(gè)菜我動(dòng)了幾筷子，你清楚么？下次跟我吃飯，動(dòng)筷子最多的幾個(gè)菜你要點(diǎn)么？動(dòng)了一筷子或者沒動(dòng)筷子的菜，你要點(diǎn)么？吃完飯之后，大家是第一個(gè)離開現(xiàn)場(chǎng)還是最后一個(gè)離開現(xiàn)場(chǎng)？如果是我，我會(huì)最后一個(gè)離開，看看客戶是否有遺留的東西。再比如：你打電話給我約我到營業(yè)部見面，我說要?dú)W洲七國游，立馬要走的，等我回來再說，你會(huì)有啥么反應(yīng)？如果投顧把歐洲好吃好玩的、天氣預(yù)報(bào)等等發(fā)短信告知，我很開心，超越我的預(yù)期。另外還有投顧打電話給某客戶，客戶說我正在開車，剛買的新車，投顧立刻把如何安全行駛，節(jié)省汽油的短信發(fā)給客戶。海南有個(gè)客戶炒期貨，被強(qiáng)行平倉，期貨公司告知后，客戶說我要跳樓了，期貨公司客服立刻趕到客戶家中，整晚陪伴左右，第二帶客戶看日出，放松心情。這些事例都說明，這些客服人員沒有用技巧，在用心。當(dāng)你的愛沒有私心的時(shí)候，奇跡會(huì)發(fā)生。

總結(jié)成三個(gè)步驟：首先要沒有私心，然后“知己知彼、投其所好、情有獨(dú)鐘”。跟客戶建立好感情之后，接下來用30%的時(shí)間來評(píng)估客戶的需求，注意四個(gè)字，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造，發(fā)現(xiàn)是銷售，創(chuàng)造是營銷。20%時(shí)間推薦自己的公司跟產(chǎn)品，最后拿下客戶的時(shí)間只占到10%，所以大客戶來了，不要急著做銷售，前面的工作要做好。

湖濱路營業(yè)部 張異

第三篇：挖掘顧客需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

挖掘顧客需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

挖掘顧客的需求就是了解顧客到底需要什么。無論是顧客已經(jīng)流露出的明確 的需求還是尚未完全挖掘的潛在需求，都離不開導(dǎo)購對(duì)“望聞問切”四大技能的 掌握和熟練運(yùn)用。導(dǎo)購要先鎖定顧客的需求再展開銷售，才可以使銷售變得更輕 松、有效。

情景11：您是買來自己用還是送人

常見應(yīng)對(duì)

1．您買手機(jī)的主要用途是什么?(顧客會(huì)覺得這樣的問題很滑稽可笑)2．您買手機(jī)是用來送人的還是自己用?(如果語氣沒把握好，會(huì)給顧客審問犯人似的感覺)3．這邊是新款上市，請(qǐng)慢慢挑選。(在沒了解顧客需求之前就盲目介紹)引導(dǎo)策略

隨著生活水平的提高，手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品也逐漸成為人們的 必需品。除了幫自己購買之外，很多時(shí)候顧客也會(huì)買數(shù)碼產(chǎn)品來作為 高檔禮品送給親人、朋友或者客戶。顧客買來自用與送人所考慮的決 策因素存在很大的區(qū)別。弄清楚顧客購買的目的，可以讓導(dǎo)購更有針 對(duì)性地為顧客推薦產(chǎn)品。

一般情況下。顧客買來自用的產(chǎn)品會(huì)更看重產(chǎn)品的實(shí)用性和經(jīng)濟(jì) 性；而買來送禮的產(chǎn)品則根據(jù)所送對(duì)象的身份、地位不同而考慮的重 點(diǎn)也有所不同，一般來說顧客會(huì)比較關(guān)注產(chǎn)品是否新穎時(shí)尚、品牌知 名度和美譽(yù)度是否夠高等，最重要的就是要滿足送禮者與收禮者“體 面”的需求。導(dǎo)購一定要根據(jù)顧客購買的不同目的而給顧客推介相應(yīng) 的產(chǎn)品，并做好推薦理由的解釋。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，我想請(qǐng)問一下，您挑手機(jī)是為自己選還 是買來送人的呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我打算買來送給我媽。”

導(dǎo)購：“哇，先生您真有心，有您這樣孝順、貼心的兒子，大媽 真有福氣!通常老人家視力不太好，看東西會(huì)比較費(fèi)力，我建議您選 大屏幕手機(jī)，能夠讓大媽很清晰地看到屏幕上的文字內(nèi)容，而且手機(jī) 按鍵也大，老人家使用起來會(huì)方便、輕松很多。來，您看看X X 的這 款如何?”(向顧客推介相應(yīng)的產(chǎn)品并解釋其中的原因，讓顧客相信您 很專業(yè))話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，您好!很冒昧打擾您。您是幫朋友 看手機(jī)吧?”(一位男性在看剛上市的女性手機(jī))顧客：“是啊，我想買個(gè)手機(jī)送給我女朋友?！?/p>

導(dǎo)購：“您的女朋友真幸福，有您這么又貼心、又大方的男朋友。

您剛剛看的這款是X X 剛上市的限量版手機(jī)，擁有500 萬像素自動(dòng)對(duì) 焦攝像頭、4GB 微硬盤存儲(chǔ)器的頂級(jí)配置，更重要的是外觀時(shí)尚、小 巧、精致。您看看，它滑蓋周圍鑲有一整圈的小水鉆，高貴而典雅，您女朋友一定會(huì)很喜歡的。我拿給您試試吧?”

方法技巧

詢問顧客的技巧：

1．封閉式提問：指提出的答案有唯一性，范圍較小。提問時(shí)就

將顧客的回答局限在導(dǎo)購的提問里，讓顧客在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行 選擇。在無法對(duì)顧客意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí)，可用此種方法獲知顧客的 真實(shí)想法，如：“請(qǐng)問您喜歡直板手機(jī)、翻蓋手機(jī)還是滑蓋手機(jī)昵?” 2．開放式提問：指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。對(duì)

回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給顧客以充分自由發(fā)揮的余地。在銷售的初 期，導(dǎo)購可以通過開放式提問來引導(dǎo)顧客回答問題，如“您為什么喜 歡滑蓋型的手機(jī)呢?” 問題思考

詢問顧客還有哪些技巧? 1． 2． 3．

請(qǐng)你設(shè)計(jì)另外幾種詢問“顧客自用還是送人”的話術(shù)。1． 2． 3．

情景12：您有特別喜歡的品牌嗎

常見應(yīng)對(duì)

1．您好，您有沒有特別喜歡的品牌呢?(這種封閉式的提問不利于挖掘顧客的需求)2．先生，您喜歡X X 品牌的電腦嗎?(容易遭到顧客否定性的回答)3．小姐，看看X X 手機(jī)吧，這個(gè)品牌的手機(jī)挺不錯(cuò)的。(顧客不一定喜歡這個(gè)品牌，容易引起顧客消極的回答)引導(dǎo)策略

導(dǎo)購在挖掘顧客需求時(shí)一定要有意識(shí)地探尋顧客對(duì)品牌的偏好，因?yàn)槠放破脤?duì)促成銷售的作用很大。并且在手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品 銷售中表現(xiàn)得特別明顯。很多時(shí)候，顧客在購買之前就已經(jīng)鎖定了一 兩個(gè)心儀的品牌，只要導(dǎo)購引導(dǎo)得當(dāng)，顧客的品牌偏好就會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)。因此，在向顧客推薦產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就要先了解、強(qiáng)化或幫助顧 客樹立品牌偏好。如果顧客喜歡的品牌本店有售，導(dǎo)購可以通過恰當(dāng) 重復(fù)來強(qiáng)化顧客對(duì)該品牌的偏好；如果顧客沒有特別的品牌偏好，或 者店中沒有顧客指定的品牌，導(dǎo)購也可以通過一定的方法，幫助顧客 樹立起對(duì)本品牌的初步了解和好感，加大成功銷售的幾率。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨X X 電腦專柜!您今天是想

看看臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦呢?”(主動(dòng)說出品牌，吸引顧客注意力，加深顧客對(duì)本品牌的印象)顧客：“筆記本?！?/p>

導(dǎo)購：“先生，您對(duì)筆記本的品牌應(yīng)該都比較了解吧，我們X X 品 牌的最大優(yōu)勢(shì)就是……”

話術(shù)范例二導(dǎo)購：“上午好，先生!您想要看哪個(gè)品牌的手機(jī) 呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我對(duì)品牌沒什么特別要求。只要使用方便就可以了。” 導(dǎo)購：“明白了。那您應(yīng)該是對(duì)手機(jī)性價(jià)比更關(guān)心了。您看看X X 品牌的手機(jī)怎么樣?X X 一直都是大眾化手機(jī)的領(lǐng)頭羊，品牌可靠、使用方便、物美價(jià)廉，是性價(jià)比最好的品牌之一。它最近新出的一款 直板手機(jī)就挺不錯(cuò)的，外觀簡(jiǎn)約、時(shí)尚，而且價(jià)格不到一千元，挺適 合您的!”(針對(duì)不同顧客類型，幫助顧客建立相對(duì)應(yīng)的品牌偏好)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“歡迎光臨X X 通訊城!小姐，您是想要看看 國產(chǎn)手機(jī)還是進(jìn)口手機(jī)呢?我給您重點(diǎn)介紹一下。”(開門見山，直接 詢問顧客的品牌偏好，一般適用于綜合性的通訊城或電腦城)顧客：“我想看看X X 手機(jī)。”

導(dǎo)購：“小姐，您非常識(shí)貨。X X 是進(jìn)口品牌，在手機(jī)行業(yè)中排 名前三位，以人性化設(shè)計(jì)著稱，是非常有水準(zhǔn)的選擇?！?重復(fù)品牌 名，強(qiáng)化顧客的品牌偏好)方法技巧

建立及強(qiáng)化顧客品牌偏好的方法：

1．需求聯(lián)想式：通過向顧客介紹品牌概況來幫助顧客建立品牌

印象，不斷提醒顧客使用本品牌產(chǎn)品所能帶來的好處，強(qiáng)化顧客的品 牌偏好，如：“X X X，科技以人為本”等。

2．情緒聯(lián)想式：在品牌上貼上一種生活上的享受主張，如：休 閑、娛樂、成就感等，不斷向顧客灌輸，進(jìn)而讓顧客認(rèn)同品牌。問題思考

如何有效強(qiáng)化顧客的品牌偏好? 1． 2． 3．

請(qǐng)你另設(shè)三種詢問顧客品牌偏好的實(shí)用話術(shù)。1． 2． 3．

情景13：您有心儀的款型嗎

常見應(yīng)對(duì)

1．您想要哪種型號(hào)的手機(jī)呢?(這樣問會(huì)讓沒有心儀款型的顧客覺得很突兀)2．先生，您喜歡什么樣的手機(jī)啊?(問題太空，很難引起顧客的興趣)3．小姐，喜歡娛樂照相手機(jī)嗎?最近剛到幾個(gè)新款。(發(fā)問方式不對(duì)。容易得到顧客否定回答)引導(dǎo)策略

所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝。在導(dǎo)購向顧客推薦產(chǎn)品之前，首先要 了解顧客是否已經(jīng)有了喜歡的款型，而不能盲目地進(jìn)行介紹，以免趕 走顧客。只有在了解了顧客的具體需求后，才能對(duì)癥下藥，有重點(diǎn)地 向顧客推薦其喜歡的款式。

如果顧客已有心儀的款式，導(dǎo)購應(yīng)該快速敏捷地接待顧客。直奔 銷售目標(biāo)，重點(diǎn)介紹此產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)，快速完成銷售。如果顧客心 中沒有既定款型，導(dǎo)購就要旁敲側(cè)擊，通過技巧性的提問了解顧客的 潛在喜好，再介紹符合顧客需要的款型。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，先生，看手提電腦啊!想選什么配置 的呢?目前有沒有看中的款型，我拿給您試試吧?”(間接詢問顧客有 無既定款型)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，我看您好像挺關(guān)注X X 品牌的，一進(jìn)

店就直走到我們X X 專柜，而且剛剛關(guān)注的幾個(gè)款式都是今年春季剛 上市的新款，有沒有發(fā)現(xiàn)其中哪個(gè)款型最合您心意呢?”(間接詢問顧 客有無心儀款式)顧客：“我看這款手機(jī)外形設(shè)計(jì)還挺大氣的。”

導(dǎo)購：“行家就是行家，一眼看中的就是我們的暢銷款。正如您

所說的那樣，這款手機(jī)采用5 英寸超大TFT 觸控式屏幕，不但外觀高 檔大氣，而且有65000 色的高彩屏幕和高像素顯示，可以讓您隨時(shí)以 橫向或縱向的方式大畫面瀏覽豐富的內(nèi)容，有超完美的視覺享受。您 可以試一下機(jī)，親自感受一下具體效果啊。”(介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，并引導(dǎo)顧客試用)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“下午好，小姐!您是在選手機(jī)吧，您喜歡哪 種款式的呢?是時(shí)尚前衛(wèi)。還是精致小巧些的?” 顧客：“你們這有沒有X X 款型的手機(jī)啊?”

導(dǎo)購：“X X 款型嗎?當(dāng)然有，您可真是會(huì)選產(chǎn)品，這是最近連

續(xù)三周榮膺本賣場(chǎng)手機(jī)銷售排行榜第一名的冠軍手機(jī)。這款手機(jī)在右 區(qū)，您請(qǐng)跟我來吧，這邊請(qǐng)!”(根據(jù)顧客直接要求而進(jìn)行的應(yīng)對(duì))方法技巧

詢問顧客有無既定款型的技巧： 1．先生，您有沒有心儀的款型呢? 2．您看中哪一款，我拿給您試試? 3．這是剛上市的新款，您想試試哪個(gè)款式呢? 4．您想要挑選哪個(gè)品牌的手機(jī)呢? 問題思考

當(dāng)顧客對(duì)你的詢問不予應(yīng)答時(shí)，你該如何應(yīng)對(duì)? 1． 2． 3．

當(dāng)顧客所說款型沒貨源時(shí)。你該如何應(yīng)對(duì)? 1． 2． 3．

情景14：您是第一次來還是已經(jīng)比較過了

常見應(yīng)對(duì)

1．小姐，您是來了幾次吧?(措詞錯(cuò)誤，容易讓顧客認(rèn)為你是在嘲笑她)

2．先生，您想找臺(tái)怎樣的電腦呢?(問題太空泛，顧客難以回答)3．小姐，您在其他地方比較過嗎?(這樣發(fā)問顯得很突兀，容易引起顧客的反感。增加銷售難度)引導(dǎo)策略

由于手機(jī)及電腦是相對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品，而且同款產(chǎn)品在不同時(shí)間 或不同的賣場(chǎng)，價(jià)位都存在差異，所以顧客難免要貨比三家，三番五 次地到不同的賣場(chǎng)進(jìn)行了解和比較。顧客可能在其他賣場(chǎng)看過相同產(chǎn) 品，但總是希望在下一個(gè)賣場(chǎng)可以獲得更多的優(yōu)惠或折扣。根據(jù)顧客的這一消費(fèi)心理，導(dǎo)購在具體介紹產(chǎn)品之前要了解顧客 是第一次來還是已經(jīng)比較過了。如果顧客已經(jīng)比較過，那導(dǎo)購就要關(guān) 注顧客的利益，著重以本賣場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)促使顧客購買；對(duì)于第一次來看 的顧客，因?yàn)闆]有喜歡的既定款型，導(dǎo)購就要多花點(diǎn)心思。運(yùn)用一系 列巧妙的提問，在了解顧客的具體要求后，再給顧客介紹合適的款型。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，小姐!我注意到您一進(jìn)來就看這款X X 的直板機(jī)。這款手機(jī)超薄機(jī)身的造型非常討女孩子的喜歡。您應(yīng)該不 是第一次來看了吧?”(封閉式發(fā)問)顧客：“對(duì)，我看過幾次了，總是覺得貴了點(diǎn)，所以就沒買?！?導(dǎo)購：“小姐，您真幸運(yùn)!昨天這款手機(jī)我們還是市場(chǎng)價(jià)的，但

今天是我們賣場(chǎng)開業(yè)五周年紀(jì)念日，為答謝新老顧客的關(guān)照，今天多 款手機(jī)都有優(yōu)惠。您看中的這款剛好是其中之一，直降300 元啊，是 優(yōu)惠幅度最大的一款手機(jī)。今天買真的很劃算，不過只限今天一天。您看看是否合適，合適就要趕快決定啊!”(強(qiáng)調(diào)本賣場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，促使 顧客做出購買決定)話術(shù)范例二導(dǎo)購： “先生，下午好!這是X X 剛推出的商務(wù)

手機(jī)，是特地為您這樣的成功人士量身打造的，您之前應(yīng)該還沒看過 這一款手機(jī)吧?”(間接了解顧客之前有沒有比較過)顧客：“沒有?！?/p>

導(dǎo)購：“那好，我會(huì)重點(diǎn)為您介紹的。在介紹之前，我是否可以 先了解一下您之前是用什么品牌的手機(jī)呢?”(詳細(xì)詢問顧客的使用 喜好，再進(jìn)行針對(duì)性的介紹)方法技巧

巧用提問了解顧客具體需求的技巧：

1．開放式發(fā)問：用于初步探求顧客的需求。如：“您對(duì)手機(jī)有 哪些方面的要求呢?”

2．封閉式發(fā)問：用于談話的中級(jí)階段或幫助顧客下決定時(shí)。比 如：“您是喜歡簡(jiǎn)單實(shí)用，還是款式時(shí)尚一些呢?”

3．二選一法：用于直接詢問顧客，從中得到明確的回答。例如： “您是第一次來看還是比較過了?” 問題思考

顧客第一次來和之前已經(jīng)到其他地方比較過了，你認(rèn)為這兩種情 況下應(yīng)該分別如何應(yīng)對(duì)? 1 3．

你認(rèn)為如何才能正確有效地利用封閉式發(fā)問得到想要的信息? 1． 2． 3．

情景15：您是首次購買還是更新?lián)Q代

常見應(yīng)對(duì)

1．先生，您是第一次買電腦嗎?(語言有歧義。容易讓顧客誤以為導(dǎo)購在嘲笑他跟不上潮流)2．小姐，您不是第一次買手機(jī)，應(yīng)該換了好多次手機(jī)了hE?(詢問過寬，顧客回答會(huì)比較簡(jiǎn)單，不如直接詢問顧客當(dāng)前使用的 品牌)3．小姐，您這部手機(jī)已經(jīng)很過時(shí)，該換部新的了!(讓顧客沒面子。這會(huì)直接惹惱顧客)引導(dǎo)策略

隨著人們生活水平的不斷提高和科技的飛速發(fā)展，手機(jī)影音化、筆記本家庭化已經(jīng)成為數(shù)碼產(chǎn)品的發(fā)展潮流。數(shù)碼產(chǎn)品越來越受到普 通大眾的歡迎，人們購買及更新數(shù)碼產(chǎn)品的速度也越來越快。大多數(shù) 情況下，顧客購買手機(jī)、電腦等產(chǎn)品都是為了更新?lián)Q代而非初次購買。顧客是首次購買還是更新?lián)Q代，導(dǎo)購并不需要過于刻意地詢問，從顧客談話細(xì)節(jié)或顧客眼神、動(dòng)作等方面就可以判斷個(gè)八九不離十。如果顧客首次購買，導(dǎo)購可以介紹一些經(jīng)濟(jì)實(shí)用的款型，在功能實(shí)用、價(jià)錢實(shí)惠上下工夫。如果顧客是更新?lián)Q代，他們一般是因?yàn)槭诸^的產(chǎn) 品不夠潮流或存在瑕疵而想要更換產(chǎn)品，導(dǎo)購應(yīng)該介紹一些時(shí)尚潮 流、科技化程度及知名度更高的產(chǎn)品，以增加更多的成交機(jī)會(huì)。話術(shù)范例

話術(shù)范例一(一位顧客一邊用手機(jī)打電話一邊站在X X 專柜旁 看手機(jī)產(chǎn)品)導(dǎo)購：“您好，小姐!您是自己想換新手機(jī)還是買來送朋友 呢?”(等顧客通完電話專心看手機(jī)時(shí)，才可以與顧客溝通)顧客：“哦，我想換部新手機(jī)，我這部現(xiàn)在太落后了?！?/p>

導(dǎo)購：“對(duì)，換新的好!現(xiàn)在科技日新月異，以前的手機(jī)確實(shí)沒

有現(xiàn)在的潮流、時(shí)尚，不但外型設(shè)計(jì)更富有個(gè)性，功能也齊全很多哩!像X X 這款剛上市的時(shí)尚手機(jī)，采用全新打造的寶石藍(lán)外觀設(shè)計(jì)，擁 有寶石般的華麗質(zhì)感，從任何角度來看，全新的造型設(shè)計(jì)都散發(fā)出獨(dú) 特的魅力，凸顯使用者的強(qiáng)烈個(gè)性。小姐，您第一眼看到它，是什么 感覺呢?”

話術(shù)范例二導(dǎo)購：“下午好，先生!請(qǐng)問您想了解哪個(gè)品牌的 筆記本呢?”

顧客： “我聽朋友說，有一款玩游戲畫面非常清晰的電腦，是 哪款啊?”

導(dǎo)購：“哦，您朋友說的應(yīng)該就是這款X X，是特地為游戲玩家

量身定制的。本月初剛上市，采用512M／128bit G8600M GS 獨(dú)立顯

卡，支持DXl0，通過大幅度提升顯卡效能使得畫面更加完美、清晰。同時(shí)，其特有的PureVide0 高清技術(shù)，可獲得圖像細(xì)膩度高達(dá)標(biāo)準(zhǔn)DVD 電影六倍的清晰畫面，讓您在工作之余能盡享游戲世界的精彩。您朋 友的推薦是相當(dāng)有水準(zhǔn)的。您可以體驗(yàn)一下啊?” 方法技巧

接待“更新?lián)Q代”型顧客的技巧：

1．要介紹一些知名度高、時(shí)尚潮流的產(chǎn)品。2．要推薦款式高檔大氣、價(jià)錢較高的產(chǎn)品。3．要推薦最新上市、帶有新功能的產(chǎn)品。4．要介紹外型設(shè)計(jì)獨(dú)特、彰顯個(gè)性的產(chǎn)品。5．在介紹過程中恰當(dāng)贊美顧客。

情景16：您選購時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素

常見應(yīng)對(duì)

1．先生，您買電腦時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素呢?(問題太空，顧客一般不愿意回答)2．小姐，您對(duì)手機(jī)有什么要求昵?(這樣發(fā)問得不到太多的有效信息)3．小姐，您買電腦重點(diǎn)考慮價(jià)錢還是質(zhì)量呢?(這樣的問題太敏感，而且大多數(shù)顧客希望兩者兼顧)引導(dǎo)策略

由于每個(gè)顧客的性格特點(diǎn)、購買產(chǎn)品用途以及支付能力不同，所 以不同的顧客在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的重點(diǎn)因素就會(huì)大不一樣。導(dǎo)購要懂 得利用詢問來有效地收集顧客這方面的訊息，清楚顧客的消費(fèi)需求，針對(duì)顧客不同的購買心理采用相應(yīng)的銷售方法。

要了解顧客購買的重點(diǎn)決策因素，導(dǎo)購應(yīng)采取主動(dòng)出擊的策略，詢問并了解顧客購買產(chǎn)品注重的要素，以便給顧客介紹合適的產(chǎn)品。例如：顧客重點(diǎn)考慮款式設(shè)計(jì)，導(dǎo)購就要向顧客介紹時(shí)尚潮流、彰顯 個(gè)性的產(chǎn)品；顧客注重品牌，導(dǎo)購就推薦知名度高、名譽(yù)度好、檔次 高的產(chǎn)品；而對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型的顧客，導(dǎo)購則推薦簡(jiǎn)單實(shí)用、性價(jià)比 高的產(chǎn)品。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，一般顧客在購買手機(jī)時(shí)會(huì)考慮款式、質(zhì)量、品牌或價(jià)格等，請(qǐng)問您最看重哪一方面?”(為顧客提供幾個(gè)選 擇的方向)顧客：“款式設(shè)計(jì)特別一點(diǎn)的，還要能夠長時(shí)間通話的?！?導(dǎo)購：“小姐，您真是有個(gè)性又很務(wù)實(shí)呀!現(xiàn)在很多品牌的手機(jī) 電池待機(jī)時(shí)間都比較長了，所以對(duì)于您來說獨(dú)特的款式設(shè)計(jì)會(huì)更重 要。這款X X 的外形設(shè)計(jì)就非常有特色，機(jī)身采用經(jīng)典的極富質(zhì)感的 ?流沙銀?和?星夜黑?的色彩搭配，十分漂亮和時(shí)尚。我拿給您看

看?”

顧客：“嗯，款式設(shè)計(jì)確實(shí)很不錯(cuò)，那通話時(shí)間長嗎?” 導(dǎo)購：“通話時(shí)間方面您完全可以放心!這款手機(jī)配備了超大容 量電池和最新省電技術(shù)，可以支持6 個(gè)半小時(shí)的連續(xù)通話和長達(dá)480 小時(shí)的待機(jī)時(shí)間，您根本不必為手機(jī)輕易斷電而煩惱。您看，說明書 上都注明了通話和待機(jī)時(shí)間的!”

話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，您購買筆記本電腦首先會(huì)考慮什么 呢?”

顧客：“我經(jīng)常要出差，所以一定要重量很輕的，另外鍵盤要靈 敏度高一點(diǎn)的。”

導(dǎo)購：“是的，像您這樣的商務(wù)人士，筆記本一定要輕便、好用!您看看P 品牌的這款型號(hào)為X X 的機(jī)子，它就是專門為像您這樣追求 高移動(dòng)性和時(shí)尚品位的用戶而設(shè)計(jì)的最新一代超輕、超薄筆記本，采 用鎂鋁合金表面結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，輕巧堅(jiān)固，加上電池還不到1000 克。您 帶著它出行是相當(dāng)方便的(稍做停頓，讓顧客拿拿看，再接著說)。特 別值得一提的是，這款筆記本的鍵盤設(shè)計(jì)也相當(dāng)有特色，除了具備 ?精雕銳平?風(fēng)格的圓形導(dǎo)航鍵和功能鍵外，它標(biāo)準(zhǔn)的QWERTU 鍵盤 進(jìn)一步提升了鍵盤的靈敏度，使用起來更加快捷和舒適。您可以實(shí)際 感覺一下啊!” 方法技巧

探問顧客在選購產(chǎn)品時(shí)重點(diǎn)考慮的因素的技巧：

1．用開放式問題引導(dǎo)顧客說出購買產(chǎn)品所重點(diǎn)考慮的因素，一 般適用于性格開朗、比較熟悉數(shù)碼產(chǎn)品的顧客。

2．給顧客提供幾個(gè)可供選擇的方向，探求顧客最重視哪個(gè)方面，方便后續(xù)進(jìn)行重點(diǎn)介紹。

3．通過適時(shí)肯定、贊美顧客的觀點(diǎn)，將話題自然過渡到產(chǎn)品介 紹上。問題思考

對(duì)重點(diǎn)考慮價(jià)格的顧客，你如何應(yīng)付? 1．

對(duì)看重品牌的顧客，你應(yīng)如何接待? 1． 2

情景17：您對(duì)功能有沒有特別要求

常見應(yīng)對(duì)

1．小姐，您希望手機(jī)拍照像素特別高嗎?

(容易得到顧客否定回答)2．您選擇的電腦，希望有哪些功能呢?(對(duì)于不熟悉電腦的顧客來說。不知道從何答起)3．先生，您買這臺(tái)吧，這臺(tái)電腦玩游戲的效果非常好。(沒有明確顧客的需求就過早推介產(chǎn)品，容易遭到顧客的拒絕)引導(dǎo)策略

隨著人們生活水平的不斷提高，手機(jī)、電腦已經(jīng)成為人們的生活 必需品。手機(jī)、電腦除了原有的基本功能之外，還增加了商務(wù)功能和 娛樂功能，人們可以根據(jù)自身的需求選擇不同功能、不同價(jià)格的手機(jī)、電腦產(chǎn)品，追求時(shí)尚、功能求新也變成了一種風(fēng)尚。

針對(duì)這一情況，導(dǎo)購在接待顧客時(shí)就要先弄清楚顧客對(duì)產(chǎn)品功能 有無特殊要求，再有針對(duì)性地推介合適的產(chǎn)品。例如有些顧客從事游 戲研發(fā)、設(shè)計(jì)工作，對(duì)電腦圖像、聲音等處理技術(shù)的要求就高于普通 顧客，導(dǎo)購就必須找出能滿足這一特殊需求的產(chǎn)品，再將它介紹給顧 客，重點(diǎn)突出這一功能的稀有性和可貴性，以塑造產(chǎn)品的高附加值。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，您好!請(qǐng)問您對(duì)筆記本的功能有什么 要求呢?”

顧客：“打游戲的速度要快，看碟的畫質(zhì)要好?！?/p>

導(dǎo)購：“好的，如果您希望筆記本在娛樂性方面有較好的表現(xiàn)，我建議您考慮進(jìn)口品牌。例如×X 限量出產(chǎn)的X X 型號(hào)就是不錯(cuò)的選 擇。它是專門為追求高品質(zhì)娛樂生活的顧客打造的。我?guī)タ纯?吧?(邊說邊帶顧客來到此電腦前)先生，您看，就是這臺(tái)了。它采用 最新的NVIDIA GF9500M G 獨(dú)立顯卡，配備512MB 超大獨(dú)立顯存，組 成了強(qiáng)大的互動(dòng)娛樂系統(tǒng)。它能勝任各種高清視頻和超炫游戲的需 要，強(qiáng)大的性能可以讓您獲得最佳的視覺體驗(yàn)。您現(xiàn)在就可以體驗(yàn)一 下它的驚人效果!”(邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)真實(shí)效果)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您選手機(jī)是希望簡(jiǎn)單實(shí)用呢，還是 功能齊全呢?”

顧客：“當(dāng)然是功能齊全的啦。”

導(dǎo)購：“好啊，現(xiàn)在選手機(jī)，當(dāng)然是選一機(jī)多用、功能齊全的好 啊。您看這款如何?X X 品牌，是目前市面上功能最齊全的手機(jī)，500 萬像素?cái)z像頭、MP3／MP4 播放、藍(lán)牙和雙卡雙待是基本配置。跟其 他品牌比起來，它還有一個(gè)獨(dú)一無二的功能——KPT 夢(mèng)幻園。您可以 通過這個(gè)功能下載各種各樣的圖片、彩鈴、MP3、視頻等，而且都是 免費(fèi)的哦!我拿給您試試吧?” 方法技巧

接待對(duì)產(chǎn)品功能有特殊要求的顧客的技巧：

1．重點(diǎn)介紹能滿足顧客特殊需求的功能，解釋此功能給顧客帶 來的好處和利益。突出產(chǎn)品的價(jià)值。

2．在解說產(chǎn)品功能的過程中，要適時(shí)引導(dǎo)顧客進(jìn)行試用，讓顧 客親自體驗(yàn)這一功能的具體效果。

3．在介紹時(shí)要適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的稀有性，以防止顧客產(chǎn)生再看 看的想法。問題思考

當(dāng)自己的產(chǎn)品不能滿足顧客所要求的特殊功能時(shí)，你應(yīng)如10--1 應(yīng) 對(duì)? 1． 2． 3．

如何打消顧客再去其他地方對(duì)比一下的想法? 1． 2． 3

情景18：您大概想選什么價(jià)位的呢

常見應(yīng)對(duì)

1．先生，您大概想要找什么價(jià)位的手機(jī)呢?(直接詢問顧客的購買預(yù)算，容易讓對(duì)方反感)2．小姐，您認(rèn)為什么價(jià)位的電腦才符合您的要求呢?(雖然用了稍微婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的方式。同樣會(huì)引起顧客的警戒心理)3．請(qǐng)告訴我您對(duì)價(jià)位的要求，否則我很難介紹!(口氣生硬，有責(zé)怪的味道。純屬“找打”行為)引導(dǎo)策略

顧客在購買商品之前往往有一個(gè)心理價(jià)位，也就是購買預(yù)算。如 果導(dǎo)購介紹的商品超出預(yù)算太多。顧客將難以接受；但如果低于顧客 預(yù)算。又容易引起顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。所以，購買預(yù)算是一個(gè)比 較敏感的問題，顧客一般不會(huì)主動(dòng)告知，導(dǎo)購也不能直接詢問顧客，以免引起顧客的反感而導(dǎo)致銷售中斷。

事實(shí)上，導(dǎo)購可以通過“以小見大”的策略了解顧客的購買預(yù) 算。從顧客的談吐、衣著打扮、隨身物品、眼神等各方面來判斷顧客 的購買預(yù)算。此外，通過顧客就與價(jià)格息息相關(guān)的品牌、功能、用途 等方面的提問，也可從側(cè)面得出顧客的購買預(yù)算，再介紹對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，就比較容易成功。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購： “先生，請(qǐng)問您對(duì)哪些品牌的筆記本比較 有興趣。”

顧客：“品牌要出名一點(diǎn)的，同時(shí)要帶有保密設(shè)計(jì)的?！?導(dǎo)購：“好的。現(xiàn)在生產(chǎn)的帶有保密技術(shù)設(shè)計(jì)的筆記本不多，目 前做得很到位的都是國際品牌，高技術(shù)含量自然需要可靠的品牌和價(jià) 位來保障。我們這里A 和B 兩個(gè)品牌的筆記本帶有保密技術(shù)，A 的市 場(chǎng)價(jià)是1 1568 元，B 的價(jià)格稍低一點(diǎn)，9 千多元。您覺得哪款更合適 呢?”(運(yùn)用二選一法判斷顧客可接受的價(jià)位)話術(shù)范例二導(dǎo)購： “小姐，您是想挑國產(chǎn)品牌手機(jī)還是外資 品牌手機(jī)?”

顧客：“國產(chǎn)的吧，反正功能都差不多?！?/p>

導(dǎo)購：“好的。其實(shí)國產(chǎn)品牌的手機(jī)物美價(jià)廉，性能和質(zhì)量都已 經(jīng)跟上進(jìn)口品牌的腳步了，像這款X X 的國產(chǎn)機(jī)，功能和質(zhì)量與進(jìn)口 X X 的那款機(jī)基本一致，進(jìn)口品牌要3000 多元，而我們這款不過2000 元，兩者要差近一千元。您覺得這款機(jī)如何，我現(xiàn)在拿給您看吧?”(注 意觀察顧客的表情，看她能否接受)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“大叔，請(qǐng)問您是想選簡(jiǎn)單實(shí)用的，還是功 能多樣化的手機(jī)?”

顧客：“簡(jiǎn)單實(shí)用的就行了，功能越多就越浪費(fèi)?！?/p>

導(dǎo)購：“那也是。功能簡(jiǎn)單實(shí)用的手機(jī)不但更耐用，而且價(jià)格也 優(yōu)惠很多，一般都在1000 元以內(nèi)。從600～1000 元之間。您大概想 要哪個(gè)價(jià)位的呢?” 方法技巧

探求顧客購買預(yù)算的技巧： 1．詢問顧客想要哪個(gè)品牌。2．詢問顧客想要國產(chǎn)的還是進(jìn)口的。

3．詢問顧客喜歡簡(jiǎn)單實(shí)用的，還是要功能齊全的。4．詢問顧客對(duì)產(chǎn)品功能方面有沒有特殊要求。5．詢問顧客是自用還是送人以及送給哪類人。

情景19：顧客不知道哪一款更適合自己

常見應(yīng)對(duì)

1．好的，您可以慢慢考慮，我等您做決定。(給予顧客消極提示，主動(dòng)給了顧客拖延的借口)2．那就這款嘛。這個(gè)更適合您!(導(dǎo)購只能給予顧客建議。而不能代替顧客下決定)3．要這款吧，這款比那款好很多。

(用直接否定其中一種來抬高另一種的做法并不可取)引導(dǎo)策略

當(dāng)顧客不知道哪一款更適合自己時(shí)，如果導(dǎo)購不幫助顧客下決定，就有可能導(dǎo)致顧客干脆不買或是下次再帶朋友過來幫忙做選擇，從而 中止銷售。但是如果導(dǎo)購代替顧客下決定則有可能引起顧客的反感。同樣也不能達(dá)到促成銷售的目的。

導(dǎo)購要想讓猶豫不決的顧客快速做出決定，可將顧客所選款式的 配置、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都明確地列在一張白紙上或以口頭逐一進(jìn)行對(duì)比，讓顧客根據(jù)自己的喜好選擇符合自己要求的項(xiàng)目，符合顧客要求項(xiàng)目 越多的款式就是顧客最喜歡也是最適合顧客的款式?；蛘哒驹陬櫩偷?角度，設(shè)身處地地為顧客著想，并給出有偏向性的意見，再讓顧客自 己做出最終的選擇。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，其實(shí)這兩款電腦的配置和功能都是

一樣的。您喜歡玩游戲，我建議您選A 款，因?yàn)锳 款的反應(yīng)速度和畫 面清晰度會(huì)高一點(diǎn)。也正因?yàn)槿绱?，A 款的價(jià)格比B 款稍高200 元，用200 元換回更流暢的運(yùn)行效果和使用感覺，很劃算啊!您認(rèn)為 呢?”(在有可比性的前提下直接提出建議)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“如果是我的話，我會(huì)選擇8 款，因?yàn)槲蚁矚g

中性一點(diǎn)的款式，不過這只是我的看法。您看您是喜歡溫柔典雅一點(diǎn) 的A 款多一點(diǎn)還是喜歡線條粗放的8 款呢?”(不要越俎代庖，只要說 出每一款的主打風(fēng)格，讓顧客自己去做決定)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“小姐，您不用著急，我?guī)湍堰@兩款手機(jī)

各個(gè)方面做個(gè)對(duì)比，您看看哪個(gè)更能滿足您的需求，然后再做決定，好嗎?”(讓顧客感覺到你是用心在為她服務(wù)，更加信任你，接下來的 建議，顧客就容易接受)顧客：“嗯，對(duì)比?”

導(dǎo)購：“是的。您看：這兩款機(jī)在功能、通話、待機(jī)時(shí)間和大小

重量上基本都是一樣的，但A 款在顏色設(shè)計(jì)上就比B 款多幾種選擇，除了比較男性化的全黑之外還有酒紅色、香檳金色。同時(shí)A 款的功能 鍵設(shè)計(jì)成蝴蝶飛翔的形狀，8 款是普通的左右排法。還有一個(gè)不同就 是A 款手機(jī)表面使用的是高檔烤漆處理，除了光滑圓潤的外觀效果之 外，還有很強(qiáng)的抗刮花能力，B 款暫時(shí)沒有。您對(duì)比一下，看看哪款 更符合您的要求就挑哪款吧?”(幫顧客做對(duì)比，并適當(dāng)?shù)丶訌?qiáng)你認(rèn)為 更合適顧客的款式的正面介紹)方法技巧

接待這類顧客的技術(shù)要點(diǎn)：

1．對(duì)比法：將幾個(gè)不同產(chǎn)品的優(yōu)劣點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，讓顧客自己做 出選擇。

2．間接肯定法：通過適當(dāng)打壓不合適顧客的款式，間接肯定另

一款，讓顧客潛意識(shí)地接受建議，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。3．讓顧客做主：雖然顧客讓你建議，但要注意只是建議，時(shí)刻 記住是顧客在決定而不是你在決定。

情景20：無論導(dǎo)購說什么顧客都不出聲

常見應(yīng)對(duì)

1．那您自己先看看吧!

(主動(dòng)放棄顧客)

2、小姐，您不說話我怎么知道您想要什么樣的機(jī)子呢!(埋怨顧客。只會(huì)讓顧客產(chǎn)生厭惡感。中斷銷售)3．看了這么多，都沒有您喜歡的嗎?(質(zhì)問顧客只會(huì)適得其反)引導(dǎo)策略

有時(shí)候?qū)з彆?huì)遇到這種情況：無論導(dǎo)購向顧客如何套近乎或是介 紹產(chǎn)品，都得不到顧客的回應(yīng)。這種情況出現(xiàn)的原因可能有兩種：一 是導(dǎo)購說話的方式或介紹的款式不合顧客心意，吸引不了顧客的注意 力；還有一種就是顧客心情不好，不想搭理人。

導(dǎo)購在面對(duì)不出聲的顧客時(shí)，首先自身不要緊張、膽怯，要保持 親切的笑容、平穩(wěn)的語氣，始終熱忱感人。如果是第一種原因，導(dǎo)購 就應(yīng)該檢討自己哪句話講得不好，主動(dòng)尋求顧客的諒解，為自己爭(zhēng)取 多一個(gè)機(jī)會(huì)。如果是第二種原因，就要找些適當(dāng)?shù)脑捳Z來化解顧客的 壞心情?？傊瑹o論如何，導(dǎo)購都要想方設(shè)法引起顧客的興趣，讓顧 客開口說話。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“真的很抱歉，小姐，一定是我剛才的服務(wù) 有不周到的地方，才會(huì)讓您連話都不想說。請(qǐng)您務(wù)必指出我做得不恰 當(dāng)?shù)牡乜偷狼福瑺?zhēng)取獲得再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì))話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，我看您的面色不怎么好，是不是遇 到什么不舒心的事情了。有什么不舒心的事可以和朋友說說或是暫時(shí) 不去想它，把一切煩惱先放下，開心享受現(xiàn)在。只要人一開心，腦袋 一靈光，那些難解的問題就迎刃而解了。我放幾首輕松歡快的歌曲，您先一個(gè)人欣賞一下吧?”(主動(dòng)關(guān)心顧客，打開顧客話題)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“對(duì)不起，小姐，我剛做導(dǎo)購不久，還有很 多方面做得不好，是不是我剛剛介紹的產(chǎn)品不符合您的要求呢?還請(qǐng) 您幫我指正，我真的很想服務(wù)好您，請(qǐng)您再給我一個(gè)機(jī)會(huì)，好嗎?”(導(dǎo) 購一定要懷著誠懇的態(tài)度，才能達(dá)到讓顧客開口說話的目的)方法技巧

讓顧客開口說話的技巧：

1．微笑著尋求幫助：微笑是人際關(guān)系中最好的潤滑劑，學(xué)會(huì)面 帶微笑地向顧客請(qǐng)求幫助，顧客通常很難拒絕，這樣自然就達(dá)到了讓 顧客說話的目的。

2．真誠的關(guān)心：發(fā)自肺腑地去關(guān)心對(duì)方，只要你的關(guān)懷是真誠 的，顧客一定可以感覺得到。會(huì)很樂意與你溝通。

第四篇：獵頭職位客戶需求溝通

獵頭職位客戶需求溝通

一、企業(yè)信息：

1.2.3.4.5.公司介紹：成立時(shí)間、規(guī)模（人員或分子公司）、企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、辦公地點(diǎn) 目前在行業(yè)中的排名或所處的位置 企業(yè)吸引人才的優(yōu)勢(shì)有哪些、公司劣勢(shì)有哪些 公司管理風(fēng)格和文化 公司的組織架構(gòu)

二、招聘信息：

1.2.3.4.5.職位名稱、招聘人數(shù)、到崗時(shí)間（最快什么時(shí)間，最晚什么時(shí)間）空崗原因（增員、新設(shè)置崗位、原崗位人員晉升、原崗位人員離職等）崗位職責(zé)、職權(quán)范圍（負(fù)責(zé)哪些方面，權(quán)利到什么程度）這個(gè)崗位要給公司解決哪些核心問題； 該職位工作地點(diǎn) 崗位任職要求（學(xué)歷、年齡、性別、經(jīng)驗(yàn)、之前背景、職位、專業(yè)能力、其他（人際溝通、職業(yè)態(tài)度、靈活性等）；哪些是必須的，哪些是可視情況放寬的6.績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（重點(diǎn)考核候選人什么指標(biāo)、公司提供什么樣的條件和支持，如銷售崗，公司提供資源

情況，候選人要達(dá)到的業(yè)績(jī)等）

7.崗位的上級(jí)情況（直接領(lǐng)導(dǎo)的職位、性別、年齡、風(fēng)格、對(duì)職位的期望）；下級(jí)情況（職位、人數(shù)、如何分配）；平級(jí)情況（主要與那些部門打交道）；是否經(jīng)常出差

8.薪酬：月薪、年薪（構(gòu)成）、福利（包含哪些）、補(bǔ)貼（包含哪些）、社保情況等

三．招聘方向

1.2.目前這些職位招了多長時(shí)間？ 目前招聘渠道有哪些？

1）網(wǎng)站：是每天篩選大量投遞的簡(jiǎn)歷還是主動(dòng)搜索？（了解可用資源情況）

2）獵頭：在用的獵頭有幾家？招聘效果怎么樣？若效果不好是什么原因？

A、獵頭公司的問題：如推薦不及時(shí)、候選人同崗位經(jīng)驗(yàn)少、管理能力弱，薪酬談不攏等。（避

免以后執(zhí)行中范同樣的錯(cuò)誤，使找人的方向更準(zhǔn)確）。

B、企業(yè)的問題：如用人標(biāo)準(zhǔn)不明確、企業(yè)架構(gòu)調(diào)整中等。（判斷可操作性）

3）其他

3.4.目標(biāo)企業(yè)有哪些？哪些公司的人不能動(dòng)？有什么樣背景的人優(yōu)先考慮 面試流程流程是什么？最終企業(yè)決策人是誰？什么職位？

第五篇：教育咨詢師提問挖掘需求點(diǎn)小總結(jié)

教育咨詢師提問挖掘需求點(diǎn)小總結(jié)

一、問題的結(jié)構(gòu)

1、了解學(xué)生的姓名、學(xué)校、年級(jí)：此類是最基本的信息。

2、了解學(xué)生想要報(bào)考那所名校什么專業(yè)：此類是了解學(xué)生的目標(biāo)，和需要達(dá)到目標(biāo)所需要的條件。以及同時(shí)可以在正式談判之前對(duì)學(xué)校進(jìn)行了解，錄取分?jǐn)?shù)，所在專業(yè)的人數(shù)情況，有過哪些名氣。

3、現(xiàn)在學(xué)生的學(xué)習(xí)情況與學(xué)習(xí)成績(jī)：此類可以判斷學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度（想不想學(xué)）、習(xí)慣（怎么學(xué)習(xí)的）、方法（有沒有好的方法）、基礎(chǔ)情況（通過分?jǐn)?shù)判斷基礎(chǔ)好不好）。

4、整體成績(jī)、各科分?jǐn)?shù)：此類可以基本判斷出學(xué)生是什么類型的，文科語英比較好理科不好，傾向與死記硬背不愛動(dòng)腦。理科數(shù)理化比較好語英不好，頭腦聰明不愛背東西沒有耐性。

5、學(xué)生以前的成績(jī)?nèi)绾?？（小升初與中考成績(jī)）：此類可以判斷出學(xué)生在什么時(shí)間出現(xiàn)的什么樣的問題。以前就沒有好的學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)態(tài)度導(dǎo)致基礎(chǔ)薄弱。還是以前學(xué)習(xí)挺好，有一定的方法。后來因?yàn)槭裁匆蛩貙?dǎo)致現(xiàn)在學(xué)習(xí)不好（學(xué)習(xí)環(huán)境改變）（知識(shí)量加大加重沒有形成新的學(xué)習(xí)方法）（受到過打擊傷及自尊心厭學(xué)）（原來在班級(jí)里是尖子生升學(xué)之后變成平庸生的心里落差）。

二、挖掘需求點(diǎn)

1、通過以上幾個(gè)問題可以判斷出學(xué)生的需求點(diǎn)

了解學(xué)生的目標(biāo)之后就知道學(xué)生或?qū)W生的家長想要的是什么了。在了解學(xué)生現(xiàn)在的情況通過現(xiàn)在情況的判斷出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的差距，而這個(gè)差距就是家長的需求點(diǎn)。給予相對(duì)應(yīng)的解決的方案。引導(dǎo)家長。

三、通過對(duì)家長類型的判斷結(jié)合出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)家長的方式。兩三，強(qiáng)勢(shì)，盲從型：

1.震懾住家長 2.引導(dǎo)性需求 3.給與專業(yè)性意見，短平快解決問題。當(dāng)時(shí)簽單 兩三，強(qiáng)勢(shì)，理智型：

受過高等教育，分析過孩子問題，自己有解決方案，自己無法解決。找到孩子問題，給與解決方法（專業(yè)），制定解決方案，解決前景、時(shí)間、效果。不需要移情共振，直接簽單。兩三，弱勢(shì)，盲從：

來的時(shí)候已經(jīng)有定位，找到定位是關(guān)鍵，超過其心理預(yù)期，就難成功，過大的單子要找孩子商量及另一半意見。二到三次。

弱勢(shì)型：有自己的主張——牽著家長走，家長沒有決斷力——找到心理預(yù)期和底線——找到想要達(dá)到的效果，鋪墊周期和時(shí)間——需要找孩子和說算的做決定——需要幫助家長下決心 兩三，弱勢(shì)，理智型：

受過高等教育——對(duì)孩子問題有自己的分析——沒有解決方法——找出問題——給與分析和解決方案——解決目標(biāo)前景、時(shí)間、效果——移情共振——需要幫助家長下決心——需要商量——第二次簽單 兩一型：

接觸新環(huán)境，新學(xué)習(xí)方法，新學(xué)習(xí)模式——整體轉(zhuǎn)型——在新的集體獲得認(rèn)可——需要良好的過度——容易產(chǎn)生不適——學(xué)生自我否定——沒有自信心——學(xué)習(xí)方法落后，應(yīng)付不了現(xiàn)在的學(xué)習(xí)壓力——學(xué)習(xí)成績(jī)下降，沒有自信 銜接型：

學(xué)習(xí)環(huán)境變化——學(xué)習(xí)思路變化——學(xué)習(xí)方法變化——學(xué)習(xí)模式變化——需要在新的環(huán)境下獲得認(rèn)可——跟不上學(xué)校進(jìn)度——自信心缺失——學(xué)習(xí)成績(jī)下降——專業(yè)性指出孩子問題——突出銜接重要性——突出周期性——鋪墊推單——0.25+0.5學(xué)年 兩個(gè)銜接，強(qiáng)勢(shì)，盲從： 沒有重視學(xué)生學(xué)習(xí)問題，通過幾次考試發(fā)現(xiàn)學(xué)生成績(jī)下降——自己沒有解決辦法——沒有時(shí)間照顧孩子——需要分析學(xué)習(xí)問題——拓展問題后果——給出解決方案——移情共振——突出專業(yè)性——解決孩子問題具體方法——陪讀答疑——私塾或教學(xué)——培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)方法——一勞永逸解決問題——直接簽單 兩一，銜接，強(qiáng)勢(shì)，理性：

受過高等教育——找到孩子問題——能夠解決但是孩子不配合（自己的刀削不了自己的把）——專業(yè)給出問題解決方案——突出陪讀答疑整體教學(xué)——找出家長心里定位和底線——根據(jù)定位推單——直接簽單

兩一，銜接，弱勢(shì)，盲從：

一直沒有發(fā)現(xiàn)孩子問題——面對(duì)孩子成績(jī)下降手足無措——給與正確引導(dǎo)——幫助下決斷——突顯專業(yè)解決方案——詳細(xì)解釋方案內(nèi)容、目的、預(yù)期、時(shí)間——移情共振——找到底線——與家人商議——第二、三次簽單 兩一，銜接，弱勢(shì)，理性：

受過高等教育——發(fā)現(xiàn)孩子問題——認(rèn)識(shí)到銜接的重要性——沒有效果的解決方案，對(duì)孩子期望等高——給與專業(yè)解決方案——詳細(xì)闡述解決方案的目的任務(wù)、發(fā)展、結(jié)果、有預(yù)判——第二次簽單 兩二：

通過一年的學(xué)習(xí)已經(jīng)掌握了一定的方法——科目問題復(fù)雜——學(xué)習(xí)沒有目標(biāo)，學(xué)習(xí)方法跟不上——家長對(duì)學(xué)生有期望——找到期望目標(biāo)（要考的學(xué)校，專業(yè)），目的（提升分?jǐn)?shù)和排名）底線（準(zhǔn)備投入多少錢）——制定學(xué)習(xí)計(jì)劃——0.75+1學(xué)年——直接簽單 提升：

學(xué)習(xí)成績(jī)下滑或遇到瓶頸，找出問題所在——學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)能力，解題方法，答題思路的問題——給出問題方案——專業(yè)知識(shí)解體技巧——快速提高成績(jī)見效——實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、目的——注重階段性學(xué)習(xí)成績(jī)——突出教學(xué)周期性 兩二，提升，弱勢(shì)，盲從：

孩子遇到問題并有明確目標(biāo)，尋求解決和幫助——找出問題并找出解決方案——給與正確知道——突出專業(yè)性，規(guī)劃學(xué)生專業(yè)、發(fā)展、前景——課程周期性強(qiáng)——0.75+學(xué)年 兩二，提升，強(qiáng)勢(shì)，理性：

受過高等教育——找到孩子問題——能夠解決但孩子不配合（自己刀削不了自己把）——專業(yè)給出問題解決方案——對(duì)學(xué)生有期望——目前距離期望有一定距離——找出問題所在——給出解決辦法和方案——找出目標(biāo)的底線——闡釋方案、內(nèi)容、周期——鋪墊課時(shí)周期——直接簽單習(xí)慣方法：

學(xué)生在學(xué)習(xí)中存在的問題——效率低——聽講沒問題，但不能完成知識(shí)轉(zhuǎn)化——原因一般在低年級(jí)——家長開始時(shí)沒有引起足夠的重視，導(dǎo)致問題突出——闡釋方法方式的重要性——時(shí)間和周期——給出解決方案——制定學(xué)習(xí)周期——直接簽單

四、結(jié)合學(xué)生類型的情況針對(duì)性的給出方案、苦學(xué)無效型 孩子一直苦學(xué)習(xí)但效果就是不明顯無效是學(xué)習(xí)中的一個(gè)“老大難”問題。很多學(xué)生把大量時(shí)間花在學(xué)習(xí)上，但學(xué)習(xí)效果卻不佳，似乎學(xué)習(xí)的努力程度與學(xué)習(xí)效果

并不成正比。這種現(xiàn)象長時(shí)間得不到解決，慢慢的會(huì)使本來勤奮刻苦的學(xué)生逐漸對(duì)自己失去信心，對(duì)學(xué)習(xí)失去興趣，產(chǎn)生逆反心理，久而久之從“不會(huì)學(xué)”變得“不愛學(xué)”或“厭學(xué)”。事實(shí)上，真正影響學(xué)習(xí)效率的并不是學(xué)習(xí)時(shí)間的長短，很大一部分是缺少針對(duì)長、中、短期學(xué)習(xí)的周末計(jì)劃，缺乏對(duì)學(xué)習(xí)時(shí)間的精細(xì)管理，甚至正是因?yàn)椴簧朴谛菹?，不?huì)勞逸結(jié)合而導(dǎo)致了效率低下。問題表現(xiàn)對(duì)知識(shí)生搬硬套，不能變通運(yùn)用。習(xí)慣機(jī)械記憶，不重視知識(shí)的理解和內(nèi)化。在課外花的功夫不少，但考試分?jǐn)?shù)始終不上不下。原因分析無計(jì)劃：學(xué)習(xí)盲目、漫無目的，沒有詳細(xì)的規(guī)劃，想到什么就做什么，學(xué)到哪就是哪，興趣來了就學(xué)，沒了就不學(xué)，想學(xué)什么就什么，完全沒計(jì)劃。無方法，不會(huì)安排時(shí)間，不會(huì)利用黃金時(shí)間，不會(huì)合理的分配時(shí)間，不懂得勞逸結(jié)合，造成學(xué)習(xí)上過多的無效勞動(dòng)。無規(guī)律：學(xué)習(xí)僅憑一時(shí)的熱情和興趣，導(dǎo)致時(shí)間上的無謂浪費(fèi)。解決方案：制訂計(jì)劃，使學(xué)習(xí)目標(biāo)清晰可見，學(xué)習(xí)時(shí)間有章可循。掌握方法，把握學(xué)習(xí)的黃金時(shí)間，合理、高效利用時(shí)間，利用有效的時(shí)間有效的學(xué)習(xí)。形成規(guī)律，固定學(xué)習(xí)時(shí)間，勞逸結(jié)合，高分回報(bào)。

2、貪玩厭學(xué)型 孩子一直貪玩不喜歡學(xué)習(xí)怎么辦？孩子一直貪玩不喜歡學(xué)習(xí)怎么辦？對(duì)學(xué)習(xí)總是維持三分鐘熱度，難以保持長久的熱情，比如，遇到自己感興趣的、容易的學(xué)習(xí)內(nèi)容，就學(xué)的很有勁頭；遇到不感興趣的、有難度的內(nèi)容，立刻就失去了耐心。因此有不少家長這樣抱怨：我孩子不比別的孩子笨，就是沒耐性，做事總是虎頭蛇尾，半途而廢。問題表現(xiàn)：喜歡做小動(dòng)作，如抖腿，轉(zhuǎn)筆等，缺乏耐力與毅力，不能靜下心寫作業(yè)學(xué)習(xí)有惰性，缺乏自我控制能力。原因分析：家長過度溺愛，孩子任性、貪玩，意志未能從小鍛煉，在學(xué)習(xí)上怕吃苦，總希望能投機(jī)取巧走捷徑，缺乏自控力，容易被外界因素所干擾。解決方案：樹立學(xué)習(xí)榜樣，塑造學(xué)習(xí)典范，興趣教學(xué)，培養(yǎng)對(duì)學(xué)習(xí)長久的熱情，創(chuàng)設(shè)疑難情境，在磨礪中培養(yǎng)持之以恒的學(xué)習(xí)態(tài)度。、粗心大意型 孩子很聰明但學(xué)習(xí)就是粗心大意，怎么辦？有的家長常說：我孩子挺聰明的，哪樣都行，就是有點(diǎn)粗心。粗心馬虎不是學(xué)習(xí)應(yīng)有的態(tài)度，有不少學(xué)生就是粗心馬虎造成的 1 分之差而錯(cuò)失了理想學(xué)校。粗心馬虎，歸根結(jié)底是習(xí)慣養(yǎng)成的問題。如果平時(shí)沒有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，考試時(shí)心里一緊張，粗心、馬虎的問題又升級(jí)了，考試分?jǐn)?shù)當(dāng)然大受影響。即使是再聰明的孩子，也會(huì)因?yàn)榇中拇笠舛鴣G分?jǐn)?shù)，影響到學(xué)習(xí)成績(jī)。問題表現(xiàn)：寫做、做題、閱讀時(shí)馬馬乎乎，敷衍了事。平時(shí)寫作業(yè)不認(rèn)真，經(jīng)常是大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷，考試時(shí)焦慮急躁，經(jīng)常漏題、做錯(cuò)題，做事沒有計(jì)劃性，經(jīng)常一邊學(xué)習(xí)，一邊想著其他的事。原因分析：缺乏興趣，導(dǎo)致注意力不集中，缺乏耐性，自我控制能力差，思想渙散，思維跳躍幅度大，學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，缺乏責(zé)任心。解決方案：激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，在快樂的氛圍里學(xué)習(xí)，定制學(xué)習(xí)計(jì)劃，合理安排學(xué)習(xí)和休息時(shí)間，專項(xiàng)注意力訓(xùn)練，培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)習(xí)慣，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，增強(qiáng)課業(yè)責(zé)任感。、偏科型 孩子偏科該怎么幫助他？孩子偏科該怎么幫助他？指在學(xué)習(xí)學(xué)校文化課程中，某一門或者幾門功課成績(jī)特別好或一般，同時(shí)剩下的功課成績(jī)特別差或較差，這種情況可以稱為“偏科”。其實(shí)偏科也是一種正?，F(xiàn)象，并不可怕，同學(xué)們對(duì)各門課程的興趣不同，投入的精力不同，各科的成績(jī)難免存在差別。一旦這個(gè)差別比較大，被人意識(shí)到了，便成了偏科。偏科現(xiàn)象出現(xiàn)的高峰期在初中，這與初中生特定的心理、生理以及課程的加重有關(guān)。學(xué)生一旦出現(xiàn)偏科現(xiàn)象，如果得不到及時(shí)引導(dǎo)，往往會(huì)造成煩躁和厭倦，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)學(xué)習(xí)的厭煩情緒，很可能波及其他學(xué)科。問題表現(xiàn)：一科突出，其他平平，文科或理科突出，另一方面較弱，一科較弱，其他都較強(qiáng)。原因分析：受教師影響，喪失對(duì)這一學(xué)科學(xué)好的信心，導(dǎo)致惡性循環(huán)。家長的愛好以及職業(yè)差異也會(huì)誘發(fā)學(xué)生偏科。學(xué)生自身的智力和非智力因素的影響。解決方案：正確認(rèn)識(shí)障礙，排解不愉悅的心理體驗(yàn)，激發(fā)“弱科”興趣，鍛煉學(xué)習(xí)意志。發(fā)揮“強(qiáng)科”之長，以長促長，取長補(bǔ)短。、盲目學(xué)習(xí)型 怎樣解決孩子盲目的學(xué)習(xí)？這類孩子往往是沒有別人的安排就不知所措的“乖孩子”。從小在家長的權(quán)威中長大。家長讓學(xué)什么就學(xué)什么，讓干什么就干什么，從來沒有違反的可能。漸漸不知道該如何計(jì)劃自己的學(xué)習(xí)，感覺學(xué)習(xí)只是完成學(xué)校的作業(yè)，此類學(xué)生一般成績(jī)還可以，但是很難進(jìn)步。問題表現(xiàn)：課堂上不知道要干什么，只是隨了別人在學(xué)習(xí)，老師叫干什么就干什么，沒有自主意識(shí)，沒有明確的目的，沒有計(jì)劃，很少能完成學(xué)習(xí)任務(wù)。原因分析：家庭教育方式讓孩子自主意識(shí)缺失，教學(xué)中學(xué)生處于被動(dòng)、消極的地位。解決方案：激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，重塑學(xué)習(xí)動(dòng)力，培養(yǎng)主動(dòng)探索獲取知識(shí)的能力。

6、眼高手低型 孩子眼高手低的解決辦法。有的學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)掌握得還不錯(cuò)，回答問題和課堂討論時(shí)，思路似乎也挺清晰，但是一到做題和考試時(shí)，不是看漏了解題條件，就是看錯(cuò)了題目要求，不是寫錯(cuò)小數(shù)點(diǎn)，就是拼錯(cuò)單詞。結(jié)果是越怕做題，錯(cuò)誤就越是層出不窮。這種現(xiàn)象反映出學(xué)生知識(shí)掌握的不牢固，也反映出學(xué)生不精良的學(xué)習(xí)習(xí)慣和作風(fēng)。經(jīng)常性的一做就錯(cuò)會(huì)嚴(yán)重的打擊學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情和積極性。問題表現(xiàn)：感覺一看就會(huì)，做題一做就錯(cuò)，考試成績(jī)與自己估計(jì)的分?jǐn)?shù)相差很大，不知道錯(cuò)在哪了，經(jīng)常無辜的丟分漏分。原因分析：做題時(shí)粗心大意，盲目求快，錯(cuò)誤率高，思路局限，面對(duì)難題找不到思路，容易陷入思維定式，做題只關(guān)注答案，不懂得分析和總結(jié)解題過程，不善于從錯(cuò)誤中分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，導(dǎo)致相同的題目一錯(cuò)再錯(cuò)。解決方案：認(rèn)真仔細(xì)，重視作題的步驟，重視過程，不要只關(guān)注答案，掌握方法，提高解題正確率，吸取教訓(xùn)，防止一錯(cuò)再錯(cuò)。情緒波動(dòng)型 教您控制孩子學(xué)習(xí)上的情緒波動(dòng)。情緒波動(dòng)是學(xué)生當(dāng)中一個(gè)極為普遍的問題。中小學(xué)階段的孩子心智發(fā)育還不成熟，對(duì)自己的情緒比較難以做到收放自如的平衡和

控制。所以，一旦在學(xué)習(xí)上遭遇挫折，或者某一階段心情低潮，學(xué)習(xí)成績(jī)也就因此起伏不定。這類學(xué)生大多數(shù)平時(shí)學(xué)習(xí)不錯(cuò)，做練習(xí)也答的不錯(cuò)，但往往一到考試就出狀況，考試成績(jī)與自己估計(jì)的分?jǐn)?shù)出入很大。事實(shí)上，最主要的問題就是出在學(xué)習(xí)心理和應(yīng)試技巧上。問題表現(xiàn)：興趣和情緒容易變換，不喜歡在一成不變的環(huán)境中學(xué)習(xí)，考了高分后，驕傲自滿；考了低分后，焦慮不安、自卑、迷茫 自怨自艾，沉浸在學(xué)習(xí)失敗中不能自拔。原因分析：思想壓力過大，導(dǎo)致在考場(chǎng)上過于緊張，發(fā)揮失常，缺少應(yīng)變能力，遇到生疏的難題時(shí)束手無策，學(xué)習(xí)心態(tài)不佳，太過于看重考試分?jǐn)?shù)，學(xué)習(xí)中遇到困難不善尋求幫助，總是自己鉆牛角尖。解決方案：釋放壓力，樹立正確的學(xué)習(xí)觀穩(wěn)定情緒，正常發(fā)揮知識(shí)水平，調(diào)整心態(tài)，積極面對(duì)學(xué)習(xí)困境 把握節(jié)奏，從此告別學(xué)習(xí)疲勞，思想渙散。思想渙散、上課走神型 怎么防治孩子上課走神。聽課是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是學(xué)生接受知識(shí)的主要途徑。學(xué)校給每個(gè)學(xué)生的每天規(guī)劃了 6-8 個(gè)小時(shí)的上課時(shí)間，當(dāng)別的同學(xué)上課在專心聽講，自己卻上課走神，毫無疑問自己的學(xué)業(yè)就要落后了。上課走神，就會(huì)造成知識(shí)疏漏。很多學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱的同學(xué)就是因?yàn)樗枷霚o散，課堂上注意力經(jīng)常不集中，所以導(dǎo)致基礎(chǔ)薄弱、知識(shí)生疏等等一系列學(xué)習(xí)問題。問題表現(xiàn)課上精力無法集中，開小差，寫作業(yè)的過程中常出現(xiàn)“神游”現(xiàn)象，在課堂上不積極舉手回答問題，不積極參與同學(xué)討論。原因分析：之前學(xué)過的知識(shí)沒有消化好，跟不上課堂進(jìn)度，在成長過程中缺乏集中注意力的訓(xùn)練，所以思想渙散，易受外界打擾，老師教學(xué)方式呆板、枯燥，導(dǎo)致學(xué)生興趣注意點(diǎn)轉(zhuǎn)移，無心聽課。解決方案：生動(dòng)講，巧抓學(xué)生興趣點(diǎn)，吸引學(xué)習(xí)好奇心，專心聽，老師一對(duì)一解疑難，集中學(xué)習(xí)注意力敢于問，師生合作交流，共同提高課堂效率，重點(diǎn)記，課堂勤記筆記，上課不再開小差?；A(chǔ)薄弱型 基礎(chǔ)不好的該怎么提升。學(xué)習(xí)是一個(gè)持續(xù)、連貫的過程。每天的學(xué)習(xí)都需要按一個(gè)合理的順利，每個(gè)科目的學(xué)習(xí)更具有前后連貫性。如果其中一個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，必定會(huì)影響到下一個(gè)環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致學(xué)習(xí)節(jié)奏的混亂，最后導(dǎo)致知識(shí)消化不良。對(duì)于前面已經(jīng)學(xué)過的知識(shí)還沒掌握好，老師再講新的知識(shí)，自然就會(huì)聽不懂了。結(jié)果不懂的知識(shí)點(diǎn)越來越多，新的內(nèi)容又紛至沓來，從而陷入“一步慢導(dǎo)致步步慢”的惡性循環(huán)。問題表現(xiàn)：對(duì)學(xué)過的知識(shí)一知半解，背誦、記憶時(shí)出錯(cuò)率多，上課時(shí)跟不上老師的節(jié)奏，看似聽懂了，過幾天后一問三不知，經(jīng)常需要翻書查看例題和知識(shí)點(diǎn)，做題和考試磕磕絆絆。原因分析：沒有預(yù)習(xí)的習(xí)慣，對(duì)即將學(xué)習(xí)的內(nèi)容一無所知，只能被動(dòng)地聽課，不會(huì)鞏固復(fù)習(xí)，對(duì)學(xué)過的知識(shí)消化不良，造成基礎(chǔ)越來越不牢固，不重視平時(shí)的作業(yè)和練習(xí)，導(dǎo)致學(xué)習(xí)基礎(chǔ)越來越差，不會(huì)運(yùn)用學(xué)習(xí)工具，學(xué)習(xí)方式生硬、呆板，導(dǎo)致掌握的知識(shí)零散。解決方案：學(xué)會(huì)預(yù)習(xí)，專心聽講，變被動(dòng)為主動(dòng)，趁熱打鐵，及時(shí)復(fù)習(xí)，鞏固已學(xué)知識(shí)，認(rèn)真作業(yè)，強(qiáng)化訓(xùn)練，溫故而知新，活學(xué)活用，提高效率，步步為贏。思維呆板型 學(xué)習(xí)思維呆板要怎么解決？學(xué)習(xí)思維呆板要怎么解決？有的平時(shí)挺勤奮好學(xué)的學(xué)生，學(xué)習(xí)的效果卻不是很顯著，他們可能更多的是被動(dòng)、機(jī)械的接受知識(shí)的灌輸，比如：筆記記的很好，老師講什么就記什么，規(guī)定學(xué)什么就做什么，規(guī)定怎么做就怎么做，等等。學(xué)習(xí)是有規(guī)律、有竅門可循的，缺乏思路，不善于思考，即使再埋頭苦學(xué)，也是效果甚微，或者徒勞無功。問題表現(xiàn)：背書時(shí)傾向于死記硬背，做題思維單一，刻意鉆研題目，死摳細(xì)節(jié)，不知道怎么運(yùn)用知識(shí)點(diǎn)，往往感覺學(xué)會(huì)了，但一考試就蒙了。原因分析：老師講什么就記什么，不會(huì)主動(dòng)思考，對(duì)學(xué)習(xí)是知其然不知其所以然。迷信書本，參考書、練習(xí)冊(cè)和參考答案，缺乏自己思考問題，分析問題的能力。思維方式呆板單調(diào)，不會(huì)多角度、全方位地思考問題。被定式思維所束縛，不能融會(huì)貫通、舉一反三。解決方案：主動(dòng)思考，學(xué)會(huì)分析解決問題，廣開思路，找到解題突破點(diǎn)敢于質(zhì)疑，多問幾個(gè)為什么。