第一篇：酒店餐廳督導管理

論文題目：__酒店餐廳督導管理________ 學生姓名：__ _ ________________ 學生學號: ________________ 任課教師：____ ________ ___ 二級院系：_________________ 專業班級：___________________ 完成時間：____________________

酒店餐廳督導管理

目 錄

摘 要............................................................................................................................................II Abstract.........................................................................................................................................III

一、引言...........................................................................................................................................1

二、酒店餐廳督導工作職責...........................................................................................................1

三、酒店餐廳督導工作內容...........................................................................................................1

四、餐廳服務質量的現狀...............................................................................................................2

（一）酒店餐廳服務整體水平低下，服務質量管理效率不高。.......................................2

（二）餐廳與各部門之間的服務溝通協調機制較為良好。...............................................2

五、提高餐廳服務質量的對策.......................................................................................................3

（一）不斷強化餐廳督導層及員工的服務意識。...............................................................3

（二）制定可以量化的服務質量標準，構建全面完善的服務質量管理和控制體系。...3 參考文獻...........................................................................................................................................4

I

酒店餐廳督導管理

摘 要

酒店最基層的管理者是“主管”和“領班”，督導管理是指酒店的主管、領

班等基層管理人員通過以指導、監督為主的一系列管理手段對酒店員工進行的有效管理。酒店業的餐廳督導必須對投資方、上級、顧客及員工負責，根據不同類型的下屬，選擇適合的督導方法進行管理。論文主要從餐廳督導管理實務出發，主要是講餐廳督導在餐廳的工作職責、工作內容、餐廳的服務現狀、提高餐廳服務質量的對策。

關鍵詞：餐廳督導、督導管理

II

酒店餐廳督導管理

Abstract This paper mainly from the restaurant management practice, is mainly about a restaurant supervisor in restaurant job, working content, restaurant service, improve service quality present situation countermeasure.Keywords: restaurant supervisor;supervisor management

III

酒店餐廳督導管理

一、引言

酒店督導管理是指酒店的主管、領班等基層管理人員對酒店資源通過監督、指導為主的一系列管理職能進行現場的管理。酒店的餐廳督導是酒店餐廳的基礎管理者，主要的工作是對餐廳下屬的工作的監督和指導，和在工作中通過巡視、觀察，發現問題，預防并處理問題，從而使餐廳營業正常進行的一系列工作。

二、酒店餐廳督導工作職責

酒店餐廳督導工作主要是負責餐飲部的正常運轉，進行計劃,組織，督導及控制等工作，通過最大限度地滿足消費者的需求，達到餐飲經營的社會效益和經濟效益目標。編制餐飲部預算，控制成本和營業費用，達到預期指標，策劃餐飲特別推廣宣傳活動，審閱營業報表，進行營業分析，做出營業決策。制定各類人員操作程序和服務規范，建立和健全考勤、獎懲和分配制度等，并監督實施。研究制定長期和季節性菜單、酒單。制定餐飲產品售價，不斷開發新產品。負責對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促，處理各種投訴及突發事件。審閱和批示有關報告和各項申請，檢查各部門進貨原料的質量和物品耗用情況。協助人力資源部門搞好定崗、定編、定員工作，處理好聘用、獎勵、處罰、調動等人事工作。全面督導、組織餐飲部員工的業務知識和業務技術培訓，不斷提高員工的綜合素質。傳達上級指示，召開餐飲經營會議，督導餐廳部各下屬部門的日常工作。研究客人反饋的消費意見，并策劃美食活動。做好餐飲部及其他部門之間的溝通、協調和配合。處理員工意見及糾紛，建立和諧的上下級和同事之間的關系。

三、酒店餐廳督導工作內容

酒店餐廳督導的工作內容分為餐前、餐中和餐后工作內容。

餐前的工作內容是查閱餐廳日記、掌握客情、抽查衛生和設備設施、審批物品領用單、參加菜單設計、班前會、抽查餐前準備情況，注意重要信息的傳達；

酒店餐廳督導管理

關鍵服務要點的提示。

餐中的工作內容是VIP迎送、巡視和督導檢查、公關、特殊活動的指揮協調、投訴處理，監控好關鍵崗位與客人適當、及時溝通注意突發事件的處理方法。

餐后的工作內容是抽查收臺情況、了解賓客對菜肴的評價、抽查安檢情況，注意服務信息的收集與反饋。

四、餐廳服務質量的現狀

（一）酒店餐廳服務整體水平低下，服務質量管理效率不高。

中國酒店餐廳的服務水平整體比較低下，餐廳員工缺乏服務主動性和基本的服務禮節。有的餐廳員工對于酒店的先設施不會操作使用，外語水平也不高，電腦操作的熟練度也不夠等等。這些都是酒店服務質量低下的表現。此外，餐廳服務質量是抽象的東西，督導層對餐廳服務質量的管理意識還非常淡薄，餐廳服務的管理能力也不高，管理的手段也比較陳舊，不夠科學和完善，這樣的餐廳提供的服務還遠遠不能滿足顧客個性化和多樣性的需求。

（二）餐廳與各部門之間的服務溝通協調機制較為良好。

酒店提供的服務應該是系列的，是有酒店不同部門之間共同提供必要的服務完成的，所以酒店提供的服務質量的好壞也受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度的影響。酒店餐廳與各部門都有緊密的合作關系，例如銷售部、客房部、預訂部、接待部等。如果酒店的各個部門只是想著搞好自己本部門的業績，不去考慮與其他部門的溝通合作，那么這樣即使酒店內的一到兩個部門業績不錯，但是對于整個酒店所提供的服務質量來說未必是成功的。

酒店餐廳督導管理

五、提高餐廳服務質量的對策

（一）不斷強化餐廳督導層及員工的服務意識。

餐廳管理的日常工作的中心工作就是提高餐廳服務質量，這樣就要求不但普通員工要有很強的服務意識，對于餐廳管理層來說更需要樹立服務意識和服務觀念。只有在管理者的內心牢牢樹立起服務意識才能在日常的管理中體現出服務第一的理念，只有員工具有樹立起服務意識才能率領全體員工無論在思想上，而且在行動上都認識到服務質量的重要性。另外，決定餐廳服務質量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來提高酒店全體普通員工的服務意識。平時要多給酒店普通員工提供加強服務意識的學習及培訓機會，要努力將員工的服務意識培養與他們的具體崗位實踐緊密結合，從而使服務意識深入到每個員工的思想和行動中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務意識和提高服務管理水平。

（二）制定可以量化的服務質量標準，構建全面完善的服務質量管理和控制體系。

餐廳服務質量不容易控制也是餐廳管理上的困惑，也直接影響到了餐廳服務質量的提升。所以餐廳要根據自己的經營特色來對餐廳服務的各項工作及環節制定出可以量化的標準，制定出具體的操作規范和程序，并且要在仔細分析餐廳各個職能部門實際分工的基礎上使這些制度具有合理性和可行性。這樣餐廳員工在服務過程中中就會有章可循。此外，餐廳在具體的制定了可行性非常強的服務質量標準之后，就必須要構建起完善的服務質量管理和控制體系來保證這些具體可以量化的制度的實施，具體來說餐廳可以專門設立服務質量管理組織結構，然后通過監督來督促員工遵循和執行酒店制定的一系列制度、規章、方法及程序。這樣就可以確保餐廳服務質量管理實現系統化及制度化，這也是當前全面提升餐廳服務管理水平的最有效路徑。再就是餐廳必須要制定出服務質量監查制度，對在餐廳服務過程中表現出來的各種信息進行及時的反饋和分析，然后提出具體的改進策略。只要餐廳員工都按照酒店制定的服務標準來提供服務的時候，整個酒店

酒店餐廳督導管理

飛服務質量也就自然會得到大大提升。

參考文獻

?1?

黃淵.提高酒店服務質量的對策探究?J?.酒店管理研究，2011，（6）?2? 伍進.論提升酒店服務質量的基本方法?J?.甘肅科技縱橫，2005，（6）?3? 周桂蘭.論酒店的督導管理?J?.黑龍江科技信息，2011，（4）

?4? 歐鐘慧 李凱旋.酒店督導管理方法淺析?J?.酒店管理研究，2011，（4）

第二篇：酒店督導管理

管理的概念：管理是通過計劃、組織、領導和控制等環節來協調人力、物力、財力、時間資源以期更 好地達成組織目標的過程。

酒店管理層次：總經理-決策管理層；部門經理-執行管理層；主管-現場管理層；領班-操作管理層。酒店督導：英文Supervisor，是指酒店的主管、領班利用酒店的各種資源，通過以監督、指導為主的一系列管理職能進行現場的操作管理。

包括三方面內容：管理生產和服務人員的人；企業最基層的管理（現場管理）；在管理過程中實施督促、檢查、指導、評估、獎懲等工作。

酒店督導管理的資源：

1、人力資源：人是最活躍的因素，酒店產品質量的好壞取決于員工的工作態度和服務水平

2、物資資源：物資管理的重點在于節約，完成利潤指標

3、時間資源：一個床位、一個餐位如果沒有銷售一天，這一天的潛在收益就永遠失去

4、信息資源：客人投訴、意見、建議等

5、質量標準：保證高質量產品和優質的服務。

酒店督導管理的職能：決策、計劃、組織、指揮、協調、控制、評估、激勵、溝通、指導、培訓。督導管理的手段：經濟手段、行政手段、規章手段。

管理方法：表單管理-走動管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目標管理-參與管理-體驗管理-文化管理。

督導人員應具備的角色意識：人本意識；執行意識；協作意識；榜樣意識；補位意識；創新意識。督導應具備的基本意識：（問題意識、顧客意識、成本意識、品質意識）

督導的工作職責：

1、招聘與篩選

2、入職教育與培訓

3、管理生產率與控制勞動力成本

4、評估與輔導

5、獎勵與懲罰。督導的責任要求：

（一）對上級負責——工作任務的執行者

1、達到工作目標并使企業盈利（資源分配、產出、質量、費用、效率等）

2、把上級下達的各項任務，落實到每一位員工身上

3、必須和員工一起工作，指導和帶動員工做好工作

4、維護企業的運營體系并監督它的運作執行

5、領會上級的意圖（主動思考、積極尋求、準確理解）(二)對下級負責——員工同事的貼心人

1、創造良好的工作氛圍

2、敢于承擔責任

3、維護員工利益

4、幫助員工成長

（三）對客人負責——服務接待的責任人

1、為客人提供所需要的服務

2、讓客人滿意

3、給客人驚喜

4、親臨服務及工作現場

5、處理投訴

（四）對其它部門負責——內部客戶關系的維系者

1、與職能部門：如人力資源、財務、工會等

2、與業務部門：如預定/廚房/傳菜/收銀?前臺/總機/餐廳/管家?

3、與后勤部門：如保管/采供員工宿舍/員工食堂

（五）對社會負責

1、遵守國家有關政策法規

2、職業道德和行業意識

3、公益活動和事業。

督導層次對管理能力的要求：

1、高層：宏觀管理技能47%、人際關系技能35%、實際操作能力18%；

2、中層：宏觀管理技能31%、人際關系技能42%、實際操作能力27%；

3、督導層：宏觀管理技能18%、人際關系技能35%、實際操作能力47%。

實際操作技能：

1、了解下屬的工作內容和程序；

2、知道工作應如何完成；

3、指導和控制；

4、培訓和幫助；

5、改進工作流程，能創新。

引致督導失敗的原因：

1、不花時間去提高自己的水準——管理方面

2、沒有充分了解自己的工作——職責及實務操作方面

3、缺乏必需的知識和技能——思想意識方面

4、與下屬關系惡劣——人際關系方面。

管理決策的內容：

1、戰略性決策——總經理層

2、制度性決策——部門經理層

3、業務性決策——督導層。

好的工作標準是：

1、上下級一致同意的，集思廣益，集眾人智慧的管理；

2、行得通的；

3、可以衡量工作表現的4、貫徹不變的，一級定下，如可行，不應隨便改變。訂下明確的工作標準（應包括以下一些具體要求）：

1、質Quality: how well 對該項工作的質量要求

2、量Quantity: how many 確定數字以衡量工作量

3、時間Time: by when 開始及結束時間或時間長短的要求

4、成本Cost: how much 花費的人力、物力、財力

5、方法Method 步驟、程序、工具等。計劃的要點：時間（開始及結束，長度）；成本（費用計算）；人員調配和使用（誰，多少）；程序（如何實施）；工具和材料（使用什么。何時何地使用）；在計劃的每一個步驟訂出之前，多問幾個“為什么”；在問題都得到可行的答案后，才最后將計劃完成，應深思熟慮，確保可行性；避免臨時修改。SMART原則：S(Specific)——明確性；M（Measurable）——可衡量性；A(Acceptable)——可接受性；R(Realistic)——實際性；T(Timed)——時限性。

改變計劃的原則：A、積極原則。所謂積極原則是指既然計劃有不適合實際情況的地方，一定要積極改正，但是一般情況下應以微調為主。B、慎重原則。中國有句古話叫“政多變則民惑”，政策變來變去，員工就會不知所措；同時政策的不清晰也證明管理者的頭腦糊涂。指揮的原則：等級鏈原則；命令渠道唯一原則；服從原則。

勞動力分配技巧：作為督導人員，最直接、最經常、最基礎的工作就是給員工分配工作，做這個工作的基本原則是各用所長，要了解員工有哪些特長，優勢是什么，弱勢是什么，善于做什么，不善于做什么。作為基層管理人員，了解員工是其基本功課。①梯級分配法，分配工作時，可以使用梯級分配法，對不同的人進行有機的搭配，因為最好的和諧存在于相異者之間，把不同的人搭配在一起能提高效率②互補法，每個人都有自己的個性，有強勢的地方，也有弱勢的地方。有一個順口溜說，“師長政委向前看，兩個蔫輥對著干”。排班實務：

1、員工考勤控制：打卡鐘、簽到本、點名制

2、排班信息分析：①分析營業數據②分班時不同班次的工作界定，如何交接③人員分析

3、排班要素整合：①合理的劃分工作區域；②部分崗位或工作必要時可以合并：③崗位工作局部交叉：④設排班機動人員。提高下達指令質量的技巧：①明確告知員工工作任務，告訴員工，誰來做工作；什么時候做；做什么工作；工作的質量要求；確認能不能做，不能做的話要進行方法的教授，并進行一定的檢查，提出時間和質量要求②把企業的目標和個人的目標緊密結合，把企業的目標和個人的目標緊密結合，工作就更容易完成。也就是下達指令時不僅顧及到員工的個人目標，而且要把員工個人的目標和企業的目標有機地結合在一起。③放手讓員工去做④態度要積極⑤下達指令時要包括執行紀律⑥因材施教。委派的意義：①提高工作效率②為督導節約時間、精力③為員工提供發展的機會，增加信任。

授權：領導者在一定的職權授予下屬去行使，使下屬在其所承擔的職責范圍內有權處理問題，作出決定，為領導者承擔相應的責任。

授權意味著：你有權才能授權；你的任務要他人完成；你需要對授權行為負責；你有義務幫助下屬完成任務；如果出現問題，你和他都有責任，但最終的責任在你的肩膀上。授權分類：①用人之權（數量、素質等）②用錢之權（必須對之進行一定的監控，如預算、財務明細、金額、授權形式，被授權的等級）③做事之權。

組建優秀團隊的技巧：

1、要對所有的團隊成員一視同仁

2、要能夠各用所長

3、要不斷去設定簡單的目標

4、要善于利用關鍵事件

5、要學會展示個人魅力，督導人員要注意外表形象和言談舉止，這種個人魅力也包括知識程度

6、要使用好協調技巧，一個督導人員，在進行部門之間和客人之間各方面的協調時，使用好協調技巧，就可以讓團隊成員佩服自己，這就有利于形成整個團隊的凝聚力

7、注意自己的處事風格，每個人的處事風格多種多樣，但是督導的處事風格會直接影響到團隊成員對他的看法。要讓員工為有自己這樣的管理人員而自豪，有這樣的管理人員能夠雷厲風行地解決問題，員工的依賴程度和信任程度才能增加

8、要善于妥善處理員工之間的矛盾，員工之間的矛盾不僅會影響到員工個人的工作表現,也會影響到企業的整體業績。作為督導人員要善于處理員工之間的矛盾。有效解決矛盾的技巧：

1、通過會議來解決矛盾①選擇適當的時間、適當的地點和適當的人②對事不對人的原③會場不能失控④作為督導，應有權威性

2、通過談話來解決矛盾①確定好時間和地點②營造一個融洽的氣氛③傾聽是非常重要的方法 ④對雙方都表示理解⑤按照規章制度辦事⑥注意語言的運用⑦動之以情、曉之以理是談話過程的關鍵⑧解決矛盾的關鍵是解開矛盾雙方的心結⑨ 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認同。

協調的作用：

1、提高服務質量

2、改善飯店與賓客之間的關系

3、充分利用酒店的各項資源

4、利于保證計劃的健康執行和目標的可靠實現。

協調的內容：

1、人力協調

2、物質協調

3、目標和任務的調整

4、人際關系協調

5、賓客關系協調?？刂频膬热荩?/p>

1、設施、設備、用品和材料

2、禮貌規范

3、清潔衛生

4、服務水平

5、服務態度

6、管理水平

7、安全

8、環境

9、員工素質。

控制的方法：

1、建立標準

2、檢查監督

3、糾正偏差。

評估的作用：

1、為酒店的人力資源管理提供依據。

2、為飯店改善經營管理提供依據。

3、為飯店制定培訓計劃提供依據。

評估的內容：

1、對人（員工基本素質）的評估：①外在——儀容儀表、禮貌禮儀②內在——思想態度素質；業務知識；心理特征

2、對事（工作內容）的評估：①員工完成工作指標情況②集體完成任務的情況。評估的方法：

（一）對“事”的評估方法

1、比較法

2、絕對標準法

3、目標設置管理法

（二）對“人”的評估方法：

1、綜合印象排隊法：①簡單排隊法②交替排隊法③分配排隊法

2、分項評分排隊法：①基本素質評分排隊法②專業技能評分排隊法。

激勵的方式：

1、目標激勵

2、榜樣激勵

3、獎罰激勵

4、角色激勵（責任激勵）

5、競爭激勵（榮譽激勵）

6、情感激勵。

處分的步驟：

1、確定表現的差距。清楚了解工作的要求標準及規則；清楚了解下身屬的工作表現；比較兩者，從而找出差距

2、搜集證據，如犯錯的：日期；時間；發生情形；表現差距

3、進行處分面談。讓犯錯者有機會辯白，細心聆聽，從中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他們的錯誤，以及你的感受和見解

4、選擇適當處理方法：口頭警告；書面警告；扣除薪金或福利；停職；解雇

5、定下消除表現差距的計劃。

溝通的六要素：信息傳遞著；具體信息；信息的表達方式；信息的接受者；信息反饋；信息跟進。有效溝通的步驟：

（一）事前準備：

1、確立明確而詳細的溝通目標

2、制定整體的溝通計劃：目的、原因、時間、地點、事件和人物

3、制定詳細的工作輔助表：地點、設備、時間、書寫工作、關于自己

4、預測可能遇到的異議和爭執

5、對雙方具體情況進行分析

6、一個不能忽視的細節——請對方做好準備

（二）確認需求：

1、有效提問：提問要緊扣主題；適時適度；分清類別

2、積極聆聽：要專注；要有目的；要有適時地反饋

3、及時確認

4、最后總結

（三）闡述觀點：

1、觀點闡述要清晰：語句要清晰；條理要清晰；發音要準確

2、觀點闡述要全面：內容、表述、考慮

3、觀點闡述要講究藝術：圍繞中心，重點明確；符合邏輯，順序合理

（四）處理異議：

1、直面異議，不可回避

2、尊重對方，表示理解：“我聽說”、“我同意”、“我理解”、“我認為”

3、用“柔道法”說服對方：用對方的觀點來說服對方

4、雙方磋商，達成一致

（五）達成協議：

1、確定達成協議的形式

2、表示感謝

3、積極反饋

4、表示贊美

5、表示祝賀

（六）共同實施：

1、相互信任

2、共同實施

3、相互監督

4、總結反饋。與部下溝通：

1、正確的傳達命令①研究命令正確性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具體化④注意命令的可接受性

2、善于傾聽下屬的意見

3、善于贊揚下屬。善于發現下屬的優點；贊揚的態度要誠懇；贊揚的時間要及時；贊揚的內容要具體；贊揚的場合要恰當

4、恰當地批評下屬①以真誠的贊揚作為導入語②批評要有理有據③注意語言技巧④選擇恰當的批評場合。指導的方式：口頭；動手示范；電話或對講機；書面。

指導的方法：口頭提示傳授；親自動手操作示范；骨干人員演示講解。

督導擔當培訓角色的主要原因：有足夠的工作知識；知道工作的標準和程序；要負起獲得工作成果的責任；負責安排員工每日的工作，因此可安排好學習時間而不會影響公司正常工作；幫助建立日后與員工的良好工作關系；使日后的跟催工作更為容易。

培訓的益處：

1、對督導而言。減少整體培訓時間；減少監督；降低事故率；減少員工流動；增加顧客滿足感；提高整體效率

2、對下屬而言。增加工作滿足感；提高勞動生產率；增大工作安全系數；減少勞動力之混亂。

培訓的方法：操作示范法；職務輪換法；見習帶職培訓法；角色扮演法；參觀考察法；案例研討法；視聽教學法。五四培訓法：“五”指五個步驟，“四”指四個過程。①在對員工進行培訓的時候，要注意按照五個步驟去做。第一步要說清楚問題；第二步要說清楚原因在什么地方；第三步是說清正確的做法；第四步是實際操作的問題；第五是成績的確認②四步訓練法指具體的培訓過程，其具體過程如下：第一步給員工進行講解，告訴員工程序、標準、要求、目的；第二步給員工進行示范，親自做一遍，一邊做一邊講；第三步讓員工進行操作，產生切身的體會；第四步對員工操作進行糾正和評價。

培訓達到最好效果的方法：

1、員工積極參與學習過程中

2、培訓內容與自己相關且實用

3、培訓內容安排有序，分割成易于掌握的小 知識塊

4、員工的最佳學習環境是非正式的、安靜的、舒適的環境

5、優秀的培訓人員

6、培訓結束對受訓者進行評定，使員工能得到對自己培訓表現的反饋，并獎勵優秀。飯店人力資源管理的概念：是以推動飯店業可持續發展為目的，結合飯店業自身的行業特點，將現代科學的人力資源管理理論應用于飯店企業管理當中，保證飯店獲取所需要的人力資源，為飯店從業人員提供包括人力資本升值在內的服務，滿足員工的需求，從而實現顧客滿意，促進飯店的順利發展。人力資源管理的核心理念——以人為本。以人為本就是要 ：

1、依靠人——全新的管理理念。在過去相當長的時間內，人們曾經熱衷于片面追求產值和利潤，卻忽視了創造產值、創造財富的人和使用產品的人。在生產經營實踐中，人們越來越認識到，決定一個企業、一個社會發展能力的，主要并不在于機器設備，而在于人們擁有的知識、智能、才能和技巧

2、開發人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創造力投身于事業之中。解放生產力，首先就是人的解放

3、尊重每一個人——企業最高的經營宗旨。每一個人作為大寫的人，無論是領導人，還是普通員工，都是具有獨立人格的人，都有做人的尊嚴 和做人的應有權利。無論是東方或是西方，人們常常把尊嚴看作是比生命更重要的精神象征

4、塑造高素質的員工隊伍——組織成功的基礎。一支訓練有素的員工隊伍，對企業是至關重要的。每一個企業都應把培育人、不斷提高員工的整體素質，作為經常性的任務。尤其是在急劇變化的現代，技術生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學習，以適應環境的變化 并重新塑造自己。提高員工素質，也就是提高企業的生命力

5、凝聚人的合力——組織有效運營的重要保證。組織本身是一個生命體，組織中的每一個人不過是這有機生命體中的一分子，所以，管理不僅要研究每一成員的積極性、創造力和素質，還要研究整個組織的凝聚力與向心力，形成整體的強大合力。從這一本質要求出發，一個有競爭力的現代企業，就應當是齊心合力、配合默契、協同作戰的團隊。

飯店人力資源管理的功能：

1、選才

2、育才

3、用才

4、留才（十分重要）

人力資源管理具體包括以下幾個環節：

1、獲取

2、整合3、保持與激勵

4、控制與調整

5、開發。酒店基層員工的素質要求：

1、身體健康，而且要容貌端莊

2、和藹可親，有很強的親和力

3、態度友好，視顧客為“上帝”，認為顧客永遠是對的4、敏捷靈活，善于察言觀色。

5、知識面寬

6、技能多樣，專業技能過硬

7、意識強，賓客意識、服務意識、質量意識、從業意識

8、情感豐富

9、責任感強。招聘的原則：公開原則；平等原則；考核競爭原則；全面原則；擇優原則；量才原則；效率原則。內部招聘與外部招聘的優缺點對比：內部招聘：優點，了解全面，準確性高；可鼓舞士氣，激勵員工；可更快適應工作；使組織培訓投資得到回報；選擇費用低。缺點，來源局限、水平有限；近親繁殖；可能造成內部矛盾。外部招聘：優點，來源廣，余地大，利于招到一流人才；帶來新思想，新方法；可平息或緩和內部競爭者之間的矛盾；人才現成，可節省培訓投資。缺點，進入角色慢；了解少；可能影響內部員工積極性；成本高。

酒店用人的基本原理：

1、同素異構原理。同素異構原理一般是指事物的成分在空間關系即排列次序和結構形式上的變化而引起不同的結果，發生質的變化。在各部門成員的組合上，同樣數量和素質的一群人，由于排列組合不同就會產生不同的效應，實現整體大型部分之和，也就是人們常說的“1+1＞2”。在不同的條件下，人的不同組合，有著不同的群體效能

2、要素有用原理。有一句格言講“垃圾是放錯了位置的人才”?？梢娨磺幸囟际怯杏玫模@是要素的共性。但就某一個要素（包括人和物）來看，在某種條件下，某一方面可能發揮不了作用，而另一個方面可能發揮的作用很大。所以，酒店在選拔任用人才時，應該堅持一切要素都有用，“無一人不可用”的原則

3、能位層序原理。能位層序原理的基本特點，就是經過考察，根據人的才能，把人放在相適應的崗位、職位上。也就是說，工作的職位應該與人的能力相匹配。要知人善任，不同的能級，應有不同的權力、物質利益和精神榮譽，真正實現在其位、謀其政、盡其責、得其利、獲其榮

4、結構優化、互補增值的原理。人作為個體，不可能十全十美。而作為群體，人可以通過互補組成最佳的結構，更好地發揮集體的作用，達到個體不能達到的目標。酒店的群體結構是一個多序列、多層次、多要素的動態綜合體。酒店在用人過程中要充分注意人員結構，把人員的知識結構、專業結構、智能結構、性格結構、年齡結構等五種結構有機地結合起來，使其處于最佳優化狀態，實現人員優勢互補、互相增值

5、動態優勢原理。動態優勢原理就是在動態中使用和管理好人力資源，充分發揮個人的積極性和創造性。酒店人力資源作為一個系統，只有流動起來，才是一個能動的系統，才是有生命力的系統。這就要求酒店用人實行“動態原則”，有上有下，有進有出，不斷地調整，合理地流動，從而充分發揮酒店員工的潛力和能動性

6、才能競爭原則。社會競爭歸根結底都是人的競爭，人的智慧的競爭。競爭的雙方不僅要充分發揮自己的聰明才智和創造精神，還要百折不撓，以求取勝。酒店在用人上，也應該鼓勵員工相互競爭，不甘于平庸，不滿足現狀，奮發向上，以促進酒店的經營管理和服務質量水平。

督導的用人之道：

1、對普通員工的才能不能茍求

2、盡可能將員工安排在合適的位置（用人所長）俗語：駿馬能歷險，力田不如牛；堅車能載重，渡河不如舟；舍長以求短，智者難為謀；生才貴適用，慎勿多苛求。

3、一個團隊要有差異組合（不拘一格，結構優化）

4、有職、有責還要有權

5、用人不疑。

員工需求層次理論 ：

1、生理需求，工資；其他利益

2、安全需求，就業保障；病假工資；養老金計劃；足夠的休息；公平；生理安全等

3、社交需求，歸屬感，友好的和對自己有幫助的同事、上級。

4、尊重需求，受到上級和管理人員的認同、表揚；獲得轉崗或升職

5、成就需求，自我實現，令人滿意的、有趣的、可以大展拳腳的工作。

督導的留人意識：

1、適應人才流動，在市場經濟條件下，人才流動是絕對的。酒店除要花精力盡力留住老員工外，也應該花相當一部分精力來招聘新員工。當然，在看待人才流動時，我們也不能單純地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在內部或外部人才市場上能夠找到替代的人

2、不招絕頂聰明人，1、聰明人易犯的毛病是看不起身邊的人，由此造成員工心理不安，破壞員工信心，降低整體效率，最后形成一股影響公司發展的阻力

2、聰明人的欲望較常人強烈。聰明人欲望重，而榮譽、地位、利益時常會腐蝕一個人的內心，這就會在群體中常常造成矛盾，破壞團結

3、聰明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌權，很可能私心超良心，開始為自己的權力欲找出路，不僅壓制別人的能力，還可能以權謀私。所以，酒店在在進人時對招人目標應作一些調整，多招那些比較外向、態度很好，而形象和能力中上的員工，因為他們相對更容易得到滿足，工作更踏實，也更重視酒店給予他們的工作和職位

3、平時得燒香，為防止員工突然辭職給酒店帶來意想不到的損失，酒店平時就要多做一些準備性的工作。一是要進行一些戰略性的人才儲備二是加強員工之間的溝通。酒店平時要注意建立暢通的溝通渠道，創造足夠的溝通機會，以加強溝通，在酒店內建立一種良好的人際關系。三是通過培訓增強酒店對員工的吸引力。培訓是現代社會促進個人成長和企業發展的重要手段

4、讓B級人做A級事“讓B級人做A級事”，“逼”出員工潛力

5、鼓勵內部跳槽，要改變那種讓員工長期在一個崗位工作的舊觀念，創造條件讓員工有機會跨崗位、跨部門工作和發展。留住人才五舉措：以待遇留人；以環境留人；以事業留人；以感情留人；以知識更新留人。酒店產品質量的內容：（1）硬件：建筑與裝修；設施與設備；材料與用品；環境與氣氛（2）軟件：

1、服務質量（a服務水平：項目的多少及其適應性、操作的熟練程度、服務的規范與技巧、服務的銷量與效能b、服務態度：主動、熱情、耐心、周到c、服務效果：為啥、安全、方便、舒適、溫馨、快捷、準確、細致、禮貌、可靠）

2、管理水平：服務是否到位不脫節、投訴是否得到及時滿意處理

3、員工素質：a外在素質:形象風度、精神面貌、禮貌態度b內在素質：思想意識、專業水平、心理品質。服務質量管理的落實——現場管理：衛生管理；操作管理；設備管理；氣氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。

五常法：源自日本，是一種確保安全、衛生、品質、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一個光潔明亮的工作環境，務求為顧客提供優質服務，從而提高品質、生產力、形象和競爭力。五常法目前已經成為中餐飲食界的高標準。五常是指：常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律，各管理的標準：

1、常組織：意思是將有用和無用的東西分開

2、常整頓：是指每一件事物都“歸家"，即有名、有家

3、常清潔：意為要像五星級酒店般整潔和有條理

4、常規范：是指一些標準、準則有透明度，減少犯錯等

5、常自律：是指不斷重復以上四個管理機制，養成五常習慣。

督導服務質量管理的依據：崗位職責；各崗位操作規范；部門規章制度；國際慣例；有關法規條文；消費者的評價。

優質服務的標準：

1、客人的滿意及贊賞。a、滿足需求：功能性、安全性、時效性、經濟性、享受性b、充分理解客人的心態：客人是具有優越感的人；情緒化的自由人；來尋求享受的人；最愛講面子的人c、超越期望：差異服務—飯店差異、前后差異、個性差異

2、企業的認同及欣賞

3、自己覺得自豪、開心。

飯店服務優勢的建立途徑：樹立正確的服務觀念；了解賓客的需求；強化培訓，提高員工素質；大力推行標準化服務；堅持多樣化與個性化服務。

督導在客戶面前的角色：公司政策的代表者；處理投訴的高手；公司管理水平的代表者。客人投訴的主要原因與心理分析：對酒店某工作人員服務態度的投訴；對酒店某項服務效率低下的投訴；對酒店設施設備的投訴；對服務方法欠妥的投訴；對酒店違約行為的投訴；對商品質量的投訴；其他（酒店或客人方面）

處理客人投訴的基本原則：不爭論的原則；隱蔽性原則；及時性原則；償性原則；賓客總是對的原則；換位思考原則；顧客滿意原則

第三篇：酒店、餐廳廚房管理方案

酒店、餐廳廚房管理方案

一、廚房生產流程控制計劃

廚房生產流程包括加工，配份和烹調三個程序。三個程序將分為不同班組或崗位，這其間有許多環節，要使每個環節緊密聯系又明顯劃分，就要對廚房生產流程加以控制。

廚房生產控制是對生產質量、產品成本、制作規范，在三個流程中加以檢查指導，隨時消除一切生產性誤差。保證達到預期的成本標準，消除一切生產性浪費，保證員工都按制作規范操作，形成最佳的生產秩序和流程，計劃如下：

1、對菜譜、菜單進行標準、標最化制訂。

2、對三個流程的產品制作標準加以規格化，包括加工規格、配份規格、烹調規格、加工規格主要對原料的加工規定用量要求，成形規格、質量標準。配份規格是對具體菜肴配制規定用量品種和數量。烹調規格是對加熱成菜規定調味汁比例、盛器規格和裝盤形式。以上每一種規格將制成文字表格張貼于工作處隨時對照執行，使每個參與制作的員工都明了自己的工作標準。（或制成卡片如制備方法卡，制作程序卡 ??）

3、按生產流程實行程序控制，每一道流程生產者，對上一道流程的食品質量，實行嚴格的檢查控制，不合標準的要及時提出，幫助前延程序糾正。使整個產品在生產的每個過程都受到監控。

4、按廚房的生產分工，實行責任控制法。每個崗位都擔任著一個方面的工作，崗位責任要體現生產責任。首先每個員工必須對自己的生產質量負責。其次，各部門負責人必須對本部門的生產質量實行檢查控制，并對本部門的生產問題承擔責任，把好菜品質量關，對菜肴產品的質量和整個廚房生產負責。

5、對那些經常和容易出現生產問題的環節或部門，作為控制的重點，這些重點是不固定的，哪個時期，哪個環節出現質量問題，就把哪個環節作為重點來檢查控制，隨著重點的轉移，逐步杜絕生產質量問題，不斷提高生產水平，向新的標準邁進。

二、廚房產品質量管理計劃

廚房為了向客人及時地提供各種優質產品，保證滿足客人的一切需求，對產品的質理管理有不可避免的職責。對此，制訂本計劃：

一、據菜和產品安排廚師班組，各班組在廚師長和主廚的領導下進行工作，并對各自的烹調品種負責，嚴格按照產品規格進行加工，使產品統一標準，保證質量。

二、各班組必須服從領導，按菜譜、菜單和特菜及預訂菜肴的切配烹調。上班后首先搞好案板、灶臺衛生，準備好各種調味品，檢查過濾防止雜物混入影響菜品質量。

三、加工原料堅持先進、先出的原則原料的領用、備貨、漲發必須認真細致，分檔取料要合理化使物盡所用。冰箱儀器擺放整齊、生熟分開，每天進行整理，防止食品變質，發現變質食品不準加工出售，應報廚師長處理。

四、堅持飯菜不合質量不上，不合數量不上，盛器不潔不上，不尊重宗教信仰不上的原則。尤其是花色菜，火功菜認真對待，不任意改變風味特點，嚴格按順序和賓客要求掌握出菜時間。

五、嚴格把好食品衛生關，從進貨、領料、烹調制作 都嚴格檢查，防止食物污染。嚴格按操作程序工作，對刀具、案板等用具按規定消毒。

六、為杜絕菜品質量不合格的問題，對廚師進行編號，署名制度，進行跟蹤服務，促使廚師在烹制中下足功夫確保產品質量。

七、隨時根據市場需求的變化和顧客對菜品提出的要求，對菜品進行局部的修整和完善，提高菜品的質量，使菜品色、香、味、型更適合人們口味的變化。

三、廚房產品開拓計劃

餐飲經營要善于及時地分析不同層次的需求欲望，才能開發出多種多樣的適應各種不同層次需求的新產品。滿足人們需求的產品才能為顧客所接受。因此，制訂產品的開拓計劃：

一、廚房與其它部門（營銷部、采購部、廣告部），緊密聯系，隨時了解市場信息的需求，對產品進行改進和開發。

1、對菜品的營養、質量、原料、器皿的要求進行了解。

2、對菜品價位、促銷手段、銷售量、廣告宣傳進行了解。

3、對市場容量，顧客需求，消費心理趨向，對產品質量反映進行了解。

二、廚房將面對整體員工進行溝通和交流，讓全體員工為產品開發出謀劃策，并相應地建立合理化建議處理體系，對合理化建議進行有效獎勵，并使其制度化，提倡和鼓勵創新意識。

三、成立產品開拓小組，由廚房牽頭，有采購、營銷部門參與。根據市場信息，不斷研制開發新產品。

四、定期收集新產品開發建議書，通過評估、鑒定。制定新產品計劃任務書，通過試制、鑒定再研究產品的銷售與服務方式。

五、定期對員工進行崗位和技術培訓，對各班組廚師長、主廚進行評估、考核，根據地工作實績進行獎懲。

四、廚房衛生管理計劃

民以食為天，食以潔為本，衛生管理是餐飲企業管理工作中一項經常性的非抓不可的工作，對于促進企業的經濟效益和提高企業的信譽、知名度，有著不可低估的作用，為此，特制訂本計劃。

一、建立衛生組織機構。酒店派出一名重要負責人主持、主管衛生工作（建成立衛生保潔部）并設置衛生專干（兼）對衛生工作實行全方位管理。每個部門推選幾名兼職衛生監督員。定期進行衛生檢查。（生產制作間由主管每天安排清潔衛生工作，并設立四名專職環境衛生工作人員，負責隨時清掃制作 間地面衛生。兼職衛生臨督員負責檢查，督促每天衛生工作）。

二、層層簽訂衛生工作責任狀。衛生工作實行目標管理方式。每年年底，由主管領導與公司各部門主管與主管領導簽定第二年的衛生工作責任狀，按責任狀的規定條款驗收檢查，獎罰兌現。突擊檢查及例行檢查中，如發現哪個環節，哪個班組出了問題，直接追究當事人的責任，由主管領導提出處理及整改意見，由班組主管執行。

三、環境衛生實行“地域分工、包干負責、落實到人”的原則。

1、地面、天棚整潔、無垃圾、臟物。

2、墻壁潔凈，堅持“五無”既無污物、無蛛網、無積塵、無亂張貼、無亂刻劃。

3、制作間各種主、配料陳列有序，不同的餐具有固定的擺放位置，制作人員不混用佐料、器具，顛三倒四影響衛生。

4、墻角保持清潔，列雜物、無亂堆碼，對于臨時的堆放應及時干凈地清掃。

5、垃圾應倒在專用的垃圾箱（桶）內。

6、為保證下水管道暢通，如遇堵塞應立即通過主管部門和領導負責處理。

四、食品衛生嚴格按照《食品衛生法》及衛生“五四”制的要求執行，杜絕中毒事故發生，對人們的身體健康負責。

1、嚴格堅持“四隔離”制度，即生與熟，成品與半成品，食品與雜物，藥物，零售食品應

使用食品夾，嚴防中毒事件發生。

五、加強個人衛生管理，督促員工搞好自身衛生。

1、酒店生產經營的第一線制作員和服務員須持證上崗，“健康證”、“衛生培訓證”并每年進行休格檢查。

2、患有傳染性疾病者，須經治療后持醫院及衛生部門的健康證方能重新報到上班。

3、制作員必須穿戴好工作服（帽）上班，上崗操作過程中，不準穿拖鞋、過高的高跟鞋，不準穿短褲或超短裙，不準穿背心或袒胸露背的衣服，不準抽煙、嚼檳榔，吃瓜子等食品，不準留長發或蓄胡須，不準戴戒指或涂指甲油。

六、凡違反上述條款者，嚴格按照《員工獎條例》有關規定從嚴處罰。

五、廚房組織結構

為了酒店的營銷運作，根據生產目標控制生產過程的浪費，制定切合實際有用的組織結構，建立明確的崗位分工，將人員進行科學的勞動組合，使每項生產都有具體的人直接負責。

一、廚房組織結構：

二、廚房各崗位職責

設計廚房組織機構最終目的是為了有效地組織生產，使廚房各部門運轉正常，各項工作都有人負責。對崗位規定工作職責、組織關系、技能要求、工作程序和標準。使崗位的每個員工都明確自己在組織中的位置，工作范圍，工作職責和權限，知道向誰負責，接受誰的督導，同誰在工作上有必然的聯系，知道工作要承擔責任。

1、行政總廚職責 工作計劃：

①、根據餐飲部的經營目標、方針和下達的征稅指標，負責各餐廳的菜單籌劃更換，負責產品規格的制訂。

②、對大型的、重要的宴會、酒會、冷餐會親自制訂菜單，親自制定進貨計劃和生產安排，并進行檢查和督導，保證獲得信譽和盈利。

③、根據市場情況，作好食品節和食品周的計劃。同時根據廚房的技術情況、市場貨源情況、庫存情況作好特選菜和推銷菜的籌劃。

④、根據銷售和預測，作好日常生產量的下達計劃，嚴格控制庫存和剩余食品。

⑤、制訂廚房生產運行程序的工作和工作規范。

⑥、根據產品要求，組織制訂原料的質量規范并對采購部門提出上述要求。⑦、制訂新產品開發，試驗和運用方面的計劃，樹立本店的餐飲風格。⑧根據生產要求，制訂廚房設備、工具、用具的更換添置計劃。

⑨負責菜肴的規格制度，組織制定標準菜譜或分別制訂各流程的生產規格，并以此來檢查生產規范。

⑩制訂廚師的業務培訓計劃。組織管理：

①、組織和指揮廚房工作，監督食品制備，按規定的成本生產優質產品，滿足顧客需求。②、計劃各餐、督導，檢查協調各廚師長的工作，負責對他們考核，評估。③、根據各廚房的生產特點，編制工作時間表，檢查下屬出勤情況。④、根據廚師的業務能力和技術特長，決定各崗人員的安排和調度工作。

⑤、根據酒店要求，制訂廚房工作的規章制度和直接下屬的崗位職責。制訂各項工作的控制、檢查表。

食品制作：

①檢查開餐前的各項準備作。②檢查食品制備方法和操作規范。③檢查各份菜肴的數量規格。④對已烹調的菜肴品嘗試味。⑤檢查裝盤規格和盤飾要求。⑥檢查生產過程中的衛生情況。⑦檢查出菜肴速度和溫度。⑧指導廚師長和廚師做精細的烹調。

⑨對食品原料的利用，貯藏進行檢查控制，保證菜肴符合成本核算。食品銷售：

①、定期征求餐廳對產品質量和生產供應方面的意見，并將意見實施解決。

②、對直接下屬與餐廳協作的原則和要求，并進行協作方面的指導。③、重視客人意見，處理客人對廚房生產方面的投訴。其它方面：

①、負責廚房生產任務的安排和協調。②、負責對廚房環境和生產過程中的安全檢查。

③、檢查員工的儀容儀表和個人衛生，使之符合酒店的要求，提醒員工遵守員工守則，并對他們的行為負責。

④、做好廚師的技術檔案工作的行為負責。⑤、監署有關工作方面的報告與申請。

2、湘、粵、西餐總廚職責：

①、接受行政總廚的指令，并匯報工作。

②、制訂主管工作職責，負責對主管的考核評估，根據其工作實績提出獎懲意見，報行政總廚批審。督導和協調班組工作。

③、根據廚師的業務水平，提出崗位人員的安排和調動方面的建議，根據生產要求編排工作班次。

④、參與菜單，產品規格、食品采購規格的制訂，參與新產品的開發和研究。

⑤、對本廚房的生產進行策劃，根據菜單和銷售情況，每天提出所需原料的訂貨要求。⑥、每天根據菜單和生產任務，指揮各組做好工作。

⑦、開餐供應時現場指揮，并督促檢查，保證菜品質量、規格和出菜速度符合酒店要求。⑧、親自負責和參與大型宴會和重要客人的菜肴烹調工作。⑨、制備供應工作結束，督導各班組做好清掃、收藏、安全工作。

⑩、督導廚房員工人儀表，衛生，提醒下屬對員工守則的執行并對他們的行為承擔責任。鑒署有關材料告假等申請。

3、主管的職責：

①、作班次編排，合理安排休息。

②、制訂各崗位的工作職責，考核本班廚師的工作，依據工作實績提出獎罰建議。

③、參與崗位工作、承擔崗位職責。

④、掌握當天菜單和任務情況，并將任務明確分配給各崗。⑤、開餐的準備情況檢查和實施，保證產品質量，工作標準。⑥、指揮班組衛生工作和能源開關安全，負責設備和食品貯存。

⑦、每天提出本部的訂貨要求，定期向總廚匯報工作，使上級清楚班組的工作，生產情況。⑧、每周進行工作班次編排，合理安排休息。

4、廚師職責：

①、接受主管的工作指令，掌握當天的供餐菜單，明了工作任務，按手續領取原料。做好每餐的開餐準備工作。

②開餐前對工作檢查一次，并承擔責任，對不能解決的問題及時匯報。

③操作中嚴格按操作程序和產品規格、標準執行，注意衛生、安全檢查和節約。④操作中發現問題應及時匯報： 食品質量不符合要求； 上道工序的操作不符合要求； 操作的設備有異?，F象； 工具或用具不敷使用；

⑤負責操作處的設備保養和工具清潔及收藏。

⑥負責工作結束后的原料收藏，工具清潔、環境衛生的清潔、能源的關閉。⑦接受上級的其它任務。

5、衛生、設備主管職責：

①、該職位由各班組主管輪值擔任或各班組員工擔任，使整個廚房員工對衛生設備工作加以重視。

②、每天工作中督促衛生專干加強廚房衛生工作。

③、加工食物原料用的設備、廚具（如廚刀、絞切機、拌面機等）保持清潔衛生。④、控制烹調設備和工具不良氣味的產生，并提高設備效率。

⑤、對冷藏清潔消毒設備加以維護，根據操作程序，督促清潔衛生工作。

A、設備種類； B、清理時間；

C、拆卸、洗刷、安裝步驟； D、安全注意事項。

E、洗刷沖洗、消毒用的潔劑、消毒劑的性質、數量和水溫。設備、餐具以及環境的衛生程度取決于管理者和全體員工對清潔衛生的重要性認識程度和對自身的要求及自身的具體工作，因此設置該主管，以輪值形式是教育、訓練員工的重要崗位。

六、廚房員工獎懲條例

對有如下表現的員工，應給予獎勵：

一、完成銷售計劃或工作任務，成績突出的。

二、對于酒店提出合理化建議被采納，并取得效果的。

三、維護財經紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出的。

四、技術熟練，受到顧客表揚或在有關重在比賽中獲得獎勵的。

五、當場抓獲或揭發摸、拿、偷、盜商品，銷售或其它有價值的憑單，情況屬實的。六、一貫忠于職守，奉公廉潔，拒收賄賂，謀私利有突出事跡的。

七、利用業余時間修舊利廢，為酒店節約費用開支，有突出貢獻的。

八、其它值得獎勵的行為。有關部門根據情況給予適當的獎勵。對有下列行為的應以行政處罰或罰款。

一、在店內打架斗毆，造成嚴重影響的醫藥費自理，假期工資，損環的公共財物由當事人照價賠償。同時視情節輕重，給予行政罰款。

二、因工作失誤造成火災、火警、被偷、被盜、被騙或其它事故的，除由當事人賠償全部損失之外，還須視情節重輕給予不同程度的處罰。

三、員工在店內拿商品不付款或有意少付款的除補付余額外還須觀其認錯態度和商品金額的多少，處于倍的罰款。

四、當班制作人員因自已有事與其它當班人員私搭協議，擅自調換，頂替以致影響出菜速度和產品質量的作曠工論處，并予以罰款元。

五、上班時間不穿戴工作服（帽）或穿戴不整潔或在上崗操作中違反衛生管理條例的予以罰款。

六、制作人員不按菜肴的質量標準要求做菜，產品粗制濫造，影響產品質量，酒店信譽的除按價賠償損失外，還應按菜肴同等數量或倍予以罰款。

七、故意摻和佐料，造成浪費，故意消耗原材料影響酒店經營毛利水平和產品質量的破壞行為。應給予嚴從重的行政處分和罰款。

八、制作人員不經服務員傳菜，直接給親友，熟人等顧客配菜、炒菜，份量擅自加多的罰款 元。

九、配菜人員不按菜單所列的菜名配菜，以低價菜換實際高價菜，菜單與實際不符的按炒出菜價的倍罰款。

十、制作人員用餐是私自開設“小灶”，挖酒店“墻角”的，一次罰款元。

十一、員工進入廚房。涼菜間偷拿、偷吃食品的罰款元，制作人員在場，不予制止的并罰。

十二、酒店組織召開的各種大小會議，員工都應該參加，有急事須向召集人請假，沒有請假的，無故缺席的罰款元。

以上條例由廚師長、主管負責實施，罰金額由各種部門用于獎勵。如發現各部門對處罰行為沒有兌現的，將對各部門負責人罰款元。

附一 關于餐飲營銷方案的計劃

餐廳營銷是餐廳經營經者為滿足顧客需要，實現經營目標展開的一系列有計劃有組織的活動，是一個完整的過程。營銷是餐廳利益與公眾利益的協調者，要依靠一整套營銷活動不斷地追蹤顧客的需求和要求變化，及時調整餐廳整體經營活動，努力滿足顧客的需要，獲得顧客信賴，通過顧客的滿意來實現餐廳經營目標。達到公眾利益與餐廳利益的一致。

餐廳營銷特殊的營銷活動，它有無形產品（如服務、餐廳氣氛????）和有形產品（如餐廳設施、菜肴????）兩大類組合型產品的影響，必須通過廣告、宣傳，真實可信的向公眾傳達。而且受季節，一周不同的日期，每天不同的營業時間所影響，必須通過市場分折才能通過創造性的訂價，促銷來達到。再者受產品的不一致性及質量難以控制的影響，那么必須通過對餐廳

人員（包含廚師）的培訓和激勵，使產品標準化，同時通過檢查制度來衡量客人對產品的滿意程度來減少產品不一致和質量不穩定而完成促銷活動。

對于營銷方案，我認為必須通過營銷分析計劃、組織執行和控制才能制訂。綜上所述，關于營銷方面的計劃暫只能就廚房產品制作方案加以規劃。（1）、菜系的經營 ①、湘菜：

A湘菜的傳統產品（經過改良的品種，有廣泛知名度，人們常接觸和認識的品種）。B、湘菜的品牌產品（在烹飪大賽獲獎和獲部、省嘉獎的品種）。C、湘菜的流行產品。（時下風行的湘菜品種，受廣泛歡迎的品種）。D、湘式的海鮮烹制產品。E、湖南特產的瓦缸煨菜產品。②粵菜：

A、粵菜的高中低檔的各類產品。B、粵菜的燒臘鹵味產品。C、粵菜的燕鮑翅產品。D、粵菜的海鮮產品。③西餐：酒店必備的部門。

④干凈的無油煙烹調方式，最能有效保留營養，可于餐廳烹調，增進顧客進食氛圍，興趣的微被烹調產品（建議休閑餐廳，以取代西餐廳。）

（2）、開展湖湘餐飲文化節

①、通過文化節介紹湖湘風光、旅游經典。

②、介紹菜肴與湖湘文化的關聯及趣聞和湖湘人物與菜肴的典故。③、湖湘特產的烹制。（傳授烹調方法，贈送土物產品。）

④、餐飲產品促銷活動。（通過消費金額制訂不同的獎勵方式，如土特產、紀念品及至旅游湖南）

（3）、不定期的請來湖南和大師級烹調師來店表演獻藝。

關于營銷更多的只能在生產經營中加以策劃。需要通過餐廳、采購、營銷、廣告等部門共同計劃、制定。

附二 廚房人員配備和工資計

廚房為確保完成酒店的經營業務，接待指標，根據經營服務方式，設備條件，人員業務技術要。本著防止人浮于事，勞逸不均等弊端的原則對廚房售人員如下配備及工資計劃

一、行政總廚：一人元 湘菜總廚：一人元 粵菜總廚：一人元

二、湘菜總計：38人，其中主管6人，廚師23人，助理廚師9人。

1、爐灶：主管（頭鍋）一人元 廚師（二鍋）元/人（三鍋）元/人（四鍋）元/人（五鍋）元/人（煨燉）元/人 助理廚師一人元/人

2、切配：主管（主案）一人元 廚師（頭砧）元/人（二砧）元/人（三砧）元/人 助理廚師三人元/人

3、初加工：主管一人元 廚師五人元/人

4、中點：主管一人元 廚師五人元/人

助理廚師二人元/人

5、荷 臺：主管一人元 廚師二人元/人 助理廚師二人元/人

6、蒸鍋：主管一人元 廚師三人元/人X1元/人

二、粵菜總計24人，其中主管4人，廚師15人，助理廚師5人

1、燒鹵：主管一人元 廚師（燒臘）一人元（鹵水）二人元/人（涼菜）四人元/人

2、切配：主管一人元 廚師三人（頭砧）元（二砧）元/人 助理廚師三人元/人

3、爐灶：主管（頭鍋）一人元 廚師（二鍋）元（三鍋）元（四鍋）元/人

4、鮑翅：主管一人元 廚師三人元/人X2元/人 助理廚師二人元/人

三、廚工總計：48人 初加工：12人 切配：12人

荷臺：14人

勤雜：10人

五、西餐總廚 1 人

主管三人（西點、切配、爐灶）廚師三人 助理廚師三人 廚工四人

※、休閑餐廳總廚一人 廚師二人 助理廚師二人 廚工五人

第四篇：酒店員工餐廳管理規定

員工餐廳管理規定

第一章總則

第一條為了完善職工餐廳管理，給員工營造一個溫馨、整潔、干凈的就餐環境,提高員工餐廳的管理水平和服務質量,結合員工餐廳實際就餐情況,特制定以下規定。

第二條本規定適用于公司及各辦事處、寫字樓單位就餐人員。

第二章就餐規定

第三條就餐人員應自覺聽從餐廳

管理人員管理，文明就餐。自覺遵守就餐秩序，按先后順序排隊領取食物，不得擁擠、插號。

第四條餐廳內不準抽煙，不準隨地吐痰，不準大聲起哄、吵鬧，做到文明用餐。

第五條愛護餐廳內的餐具及公共設施，損壞照價賠償。不得隨意搬動及損壞餐桌、餐凳。

第六條就餐期間，不準往餐桌上或地上亂倒、亂扔飯菜、饃塊。就餐完畢，嚴禁將飯菜倒入洗碗池中，應統一倒入指定的容器里，做到人走桌地兩凈，餐具應放在指定處。并養成隨手關水籠頭的好習慣。

第七條就餐人員不得將飯菜及餐具不得帶出餐廳。

第八條就餐人員要養成勤儉的習慣，不要浪費糧食和食品。

第九條就餐完畢迅速離開餐廳，以加快餐位周轉。

第十條以上規定如有違反者，餐廳有權報人事部給予罰款處理，從當月浮動工資中扣除。情節嚴重者，屢教不改者，給予行政處分或除名（取消就餐資格）。

第三章就餐時間

第十一條就餐時間為：

早餐7：20——8：20

午餐11：40——12：40

晚餐17：40——18：40

第十二條就餐人員必須在規定的時間內就餐，不得提前或推遲。

第四章就餐方式

第十三條餐廳用餐實行個人ic卡刷卡方式，一人一卡，憑卡領取食物，ic卡不得轉借他人使用。ic卡若有遺失或損壞,需重新到人事部補辦,工本費50元。

第十四條(1)、就餐人員必須從統一通道出入餐廳。

(2)、就餐使用的餐具由餐廳統一提供。

(3)、就餐采用半自助形式。

(4)、餐廳將分時段,分批量出飯菜。

第十五條在公司住宿的要求全部在餐廳就餐，實行全餐卡就餐制,標準為xx元/月。不在餐廳就餐的不給予補發伙食費。未在公司住宿的實行單餐卡就餐制,早、中、晚不限,標準為xx元/月。就餐卡過期一律作廢。

第十六條對于需要在餐廳就餐的各寫字樓、辦事處等單位員工按全成本收取就餐費,餐費標準為xx元/月。公司接待、應酬等就餐費等也按全成本計算。

第五章附則

第十七條本規定自xxx起實施。

第五篇：酒店后勤管理--員工餐廳（模版）

酒店后勤管理--員工餐廳

一、員工餐廳廚房管理規范：

1、食品原料加工：

各種蔬菜、魚、肉、禽類食品加工前必須進行質量檢查。保證加工所用的容器、刀、墩、板、案等物品清潔，用后刷洗干凈定期蒸煮，定位存放，碼放整齊。洗菜池分類使用，保持清潔。食品加工擇凈、掏凈、剔凈、洗凈。

2、熱菜制作：

冰柜存放食品生熟分開，涼透方可入庫。生熟食品的刀具、案板分開專用。各類鍋勺、爐臺、抹布用凈后洗凈，定期消毒，保持爐臺、水溝每餐一凈。品嘗食物切忌用手取食。

3、面點烹煮：

操作人員定期體檢，持健康合格證上崗。不合標準的原料堅決不用。蒸箱、蒸鍋、和面 機、鉸肉機用前檢查，用后洗凈。面杖、刀具、容器用后洗凈，定位存放。制作的面點 熟食冷透后存入專柜保管。米飯、花卷剩余的存放在2℃~6℃的冷藏柜或放在陰涼透風 的地方，采取防塵、防蠅措施。

4、涼菜食品烹制：

冷葷專用案板、刀、墩子、抹布每日用后用堿水洗凈，次日用3%的漂白粉溶液消毒5分鐘或用衛生防疫站規定的其它消毒品消毒。

5、廚房衛生：

廚師上崗穿工作服，配帶工作帽，要求干凈整潔，個人衛生符合要求。各種機械設備 定期維修保養，保持清潔，各種用具用完后洗凈擺放整齊。冰箱內生、熟食品分開存放，清潔無異味。定期化霜，定期沖洗無血水。食品用紙封好，保證不變質，無異味。洗滌 水池和墩布池分開使用，嚴禁混用。廚房垃圾及時清理，垃圾桶要求加蓋。

二、員工就餐規定：

1、保持員工餐廳、通道清潔，地面無積水、無油污、無紙屑、牙簽、煙頭等雜物；

天花板、燈口、空調出風口或電扇葉片、墻壁、掛畫無污跡、無浮塵、無蛛網。門、窗、玻璃保持干凈、明亮；餐桌潔白無油跡，餐椅干凈無塵；餐具、廚具每餐消毒、擺放整齊。垃圾桶、污水地溝、餿水桶每餐清理，隨時保持清潔。

2、員工就餐時出示餐卡或餐券，由員工餐廳工作人員檢驗。

3、在規定的開餐時間就餐，如遇特殊情況，各部門領導要提前和員工餐廳取得聯系。

4、要保持節約的優良傳統，不得浪費糧食。注意節源節能，隨手關燈關水龍頭。

5、員工按規定在員工餐廳就餐，不得將食品帶回工作崗位食用。

6、請愛護餐廳內的公共設施，損壞要照價賠償。

7、病號餐由醫務室開具證明，在開餐前報送員工餐廳當班負責人。

三、員工宿舍管理規范

1、員工宿舍管理規定：

管理人員在上級主管的直接領導下，對員工宿舍的財產、人員、接待工作進行日常管理。完成本工作區域和員工宿舍樓道及周邊衛生清掃及綠化的養護和整理工作，并確保員工 住宿安全有序。定期對電器設備、消防器材進行檢驗，發現問題及時處理。管理人員要 堅守工作崗位，加強夜間巡視，加強對進出宿舍的陌生人員登記管理，嚴格控制外人入 住宿舍，保證員工宿舍的安全秩序。如家人探訪確實無條件外宿的，須向宿舍管理員 報告，經同意后登記方可入住。若發現有不安全的隱患，如：員工在宿舍酗酒、賭博、斗毆或不文明的舉止，要及時制止、處理并及時報告。

2、員工宿舍的規章制度

⑴ 新員工入店，執人事行政部開具的住宿分配單及本人員工證到宿舍管理員處登記，按

管理員分配的房間住宿，不得挑三揀

四、不得私自調換。

⑵宿舍內嚴禁喧嘩、打鬧、賭博或變相賭博、聚眾酗酒及有傷風化的行為，以免影響他 人休息。

⑶愛護宿舍內的一切設施、物品，不得隨意損壞，凡有丟失或惡意損壞者，按價5倍賠 償，同房間內責任不清時共同承擔責任。

⑷自覺維護宿舍內外的衛生，不準隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等雜物。保持個人衛生、整潔。

⑸男女員工不準互串房間，以免造成他人不方便。

⑹嚴禁躺在床上吸煙，嚴禁使用電爐等大功率電器和私自安接電源插座，嚴禁將易燃易爆物品帶入宿舍。

⑺離開宿舍隨手關門，如忘帶鑰匙，可到管理員處借取備用鑰匙，用后即交還。⑻尊重宿舍管理員的管理和安排。不得用粗魯低俗下流的語言污辱對方。

⑼員工辭職，必須在三日內搬離宿舍，不得借故拖延住宿時間。辦理離職手續時，需交清宿舍內屬酒店的物品和鑰匙，宿舍管理員在離職單上簽署確認后，方可辦理其它環節手續。

酒店餐飲部衛生檢查標準

一、環境衛生標準

1、地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈，門窗玻璃經常擦洗，四壁無塵，潔凈舒適。

2、餐廳周圍的垃圾污水經常清除，對殘肴骨渣及時清理，餐廳內不得擺放雜物、空酒瓶、私人用品、掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放進保管室。

3、洗手間勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。

4、餐廳、通道、工作區域采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂等四害。

二、個人衛生標準

1、四勤：勤洗手、修指甲；勤理發、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。

2、工作前后要洗手。

3、定期進行體格檢查。

4、廚房員工上崗著工作服、戴衛生帽。

5、女員工不濃妝艷抹，不噴過多香水，不涂指甲油。

三、操作衛生標準

1、每天清洗，用開水浸燙使用過的抹布、墊布，以減少、殺滅細菌，托盤

等工具要保持清潔。

2、工作時，不許對著食品咳嗽、講話、打噴嚏，不準隨地吐痰，不準吸煙，不準在賓客面前掏耳、剔牙、抓頭皮、打呵欠、摳鼻子。

3、端菜、飲、酒等食物或入口的用具時要使用托盤。

4、堅決不出售腐爛變質的食品。

5、服務過程中要留心就餐者，發現患病者，對其所用餐具要單獨存放，重點消毒。

6、勿用手抓碗口或匙羹的入口端。

四、餐具衛生標準

1、無油膩、無水漬、無細菌。

2、堅持“刮、洗、過、消毒”四環節。

刮——餐具洗滌前先刮去盤、碗中的剩菜、剩湯，進行大、小餐具分類，分別清洗。

洗——盤碗較油膩的需用熱水清洗，放堿或洗潔精去油膩。

過——洗滌后用清水沖洗過清。

消毒——凡盛裝直接進口食物、飲料的杯盤碗碟及所有小件餐具實行消毒。