第一篇：售后客服實習周記

第一周 時間：2011年5月23日~2011年5月28日 實習內容： 實習的第一個星期，老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個新手，對于網絡也并不陌生，但是老板為了更好的體現服務理念，一定要經過兩個星期的培訓，才讓我上崗。這一個星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開始給我們培訓。培訓的內容，無非就是了解淘寶客服的重要性，以及淘寶客服所需要具備的能力。對于一個網店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產品，無非用手用眼睛去判斷產品的好壞，難免會產生懷疑感和距離感。這個時候，客服的重要性就體現出來了。客服熱情的回復，或幽默，或誠懇的答復，都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易。客服需要的不僅僅是快速的錄入能力，還要具備一定的商品專業知識。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業課。關于真絲的褪色，是因為真絲染色采用的是活性染化料，所以色牢度相對化纖面料會差一些，特別是顏色鮮艷的，退色會較明顯一些，但是洗過幾次以后就不會有了。關于縮水率，真絲衣服的縮水率是控制在國家允許的5%范圍以內??這個星期，我學到了很多關于真絲服飾的知識，也對淘寶客服有了一個比較全面的了解。

實習感受：

第二周 時間：2011年5月30日-2011年6月4號 實習內容 ： 實習的第二個星期，還是培訓，培訓。一名有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，能完善的解答客服的疑問，更快速的對買家售后問題給及反饋，從而更好的服務于客戶。一名優秀的客服，必須要具備誠信、耐心以及自控力。我們的心情，會影響我們的表達方式，當我們心情好的時候，可能會帶動客戶。網上客戶，有些比較好說話，有些比較難纏。遇到這一類客戶，我們就要控制自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。老板為此還專門為我們整理了一本手冊，為的就是讓我們更好的了解客服的工作。手冊的內容還提到了客服的說話技巧，良好的溝通能力是很重要的。溝通過程中，其實最關鍵的不是我們客服說的話，而是我們如何說話。在這里舉個小例子，“恩”和“好的沒問題”，前者比較生硬，后者比較有人情味。不同類型的客戶我們要采用不同的溝通技巧。對商品缺乏認識的，我們要像個朋友一樣，從他的角度考慮給他推薦，而對于對商品知識非常了解的，我們就要表示出對他專業知識的欣賞。這個星期，學了很多東西。在培訓課程中，老板教會了我們很多東西，讓我受益匪淺。在平時，我也會去網上的淘寶大學看看他們寫的帖子。在那里，客服資深者給了我們很多建議，他們用他們的經驗告訴我們如何成為一個好的客服。

實習感受：

第三周 時間:2011年6月6日-2011年6月11日 實習內容: 這個星期，開始結束了培訓生涯,開始像正式員工一樣，坐在電腦前，回答客戶的問題。雖然培訓了兩個星期，但是我要學的東西，還是有很多。就像有些客戶會問，某一款衣服是用什么拷莨的。面對這么專業的問題，真的是有點不知所措，還好可以請教老板然后再回答客戶。至今對于電力紡，立昂水紡還有素縐緞，還是一個很模糊的概念。不過，我相信，在以后慢慢的接觸中，會懂得更多。這個星期正式上崗，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧，還是蠻辛苦的。雖然說單證員考試的內容，是外貿業務員的細化，但是，距離外貿業務員考試也有一段時日了，所以還是要多看書，多做老師跟我們發的習題冊。看著往年的習題，感覺單證員比外貿業務員容易考，所以壓力也就稍微減少了那么一點點。但是，對于工作和考證，依舊是一點也不敢馬虎。白天上班，晚上回到學校還要抽出時間復習。實習的生活，考證的生活，兩者交叉在一起，累并充實的過著。

實習感受：

第一次，獨立的坐在電腦旁，等待買家的咨詢，心里還是有點點忐忑的。害怕自己反應不夠快，害怕自己回答不恰當，害怕客戶會刁難??就像是很多人面對第一份工作一樣，心里有期待也有不安。老板要求我們把音響都打開，說是當我們聽到叮咚響的時候，會讓我們精神集中一點，也能快速反應。不過，或許是還沒有習慣吧，精神一直都繃得緊緊的。同事那里傳來的叮咚聲，也會讓我神經繃一下，還以為是自己的。對于周末要考證，老板也是很理解的，所以生意不是很好的時候，會讓我早點下班，好回去復習功課。在這里，還是要謝謝她的體諒。晚上回到學校，一般都７點多了，但是還是要花兩個小時在復習單證員考試上。其實還是覺得蠻辛苦的，然后開始佩服那些自考的人，自控能力是要多強，才能讓自己把那點閑暇時光花在學習上？不過，現在的社會競爭那么激烈，多些證書對自己也是有好處了，比較多了一些優勢，成功的機會也就更高一點，想到這里，也就有動力去復習功課了。希望自己周末的考證能順利通過！

第四周 時間：2011年6月13日-2011年6月18日 實習內容：

星期天考完了單證員，自我感覺還好，希望能過吧！這個星期要考英語四級，老板也同意了我請假一個星期。因此這個星期，沒有工作，沒有實習，有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語閱讀刊物，現在快考試了，閱讀方面的書籍也不怎么看了。更多的時間是花費在英語聽力方面。聽力是我最薄弱的部分，因此前段時間我從圖書館借了一本《那些給我勇氣的句子》，把聽力下到了我的手機上，有事沒事就哪來聽聽。平時閑暇時間，電視劇看的都是美國的，為的就是多練下聽力。看美劇，練英語，這可是考出英語四級的學生的經驗之談，希望對自己真的有幫助吧！英語作文想拿高分的話，其實也不難。我們需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的開頭寫好，然后字也的工整、清晰一點就可以了。其實也慚愧，對于四級，向來都不怎么認真對待，這次是真的認識到了英語能力的重要性。這個學期，平時都有做些練習，現在快考試了，現在再抱下佛腳，希望不要再重復之前的悲劇。

實習感受：

這個星期，復習四級，挺累的。但是相對于工作而言，還是幸福的。在校園里學習，是比較隨性的，可以隨時結束。學習累了，還可以跟同學聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不是那么隨意的了。每天要準時上班，但是這個準時還不一定能自己控制，誰也不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要預留半個小時。運氣好的，剛好準點到達公司，運氣差的，也有可能就那么兩分鐘就讓自己挨扣薪金。現在我在校園里學習，暫時遠離工作一個星期，我很珍惜這一個星期，不單單是考證的來臨，還是一個星期之后，我就又要開始上班生活，長達三個多月。星期六要考四級了，心里很忐忑。我知道作為一名國際貿易實務專業的學生，英語是很重要的。如果以后真要在外貿公司工作，那么英語太差的話，單證之類的都看不懂，又怎么能跟外國人進行交談呢?上個月的招聘會上，面試官首先問的都是英語過了幾級。唉，如此重要的英語，如果連四級都沒有通過，以后如何去外貿公司面試？所以，這次的考試壓力，可想而知有多大了，考外貿業務員我都沒有這么緊張。第五周 時間：2011年6月20日-2011年6月25日 實習內容： 考完了單證和英語四級，總算是可以安心的實習工作了。這個星期，學了一點真絲服飾方面的專業知識。其實，現在買真絲衣服的人很多，但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓，暴曬。其實這是錯誤的，真絲衣服比較嬌貴，我們必須要用中性的洗衣液洗滌，當然能用專業的真絲洗滌劑就更好了，在低溫水液中浸泡15到20分鐘，在輕輕搓揉，并用清水漂凈。不宜用洗衣機，也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分，并用 衣架掛上，任其滴水晾干，避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾，不宜高溫，不宜直接熨燙，必須在上面加蓋一層濕布再燙，以防高溫使絲綢發脆，甚至燒焦。桑蠶絲服裝應陰干,不能在陽光或熒光燈下晾曬，桑蠶絲服裝吸濕性強,不穿時最好用衣架掛好并保持透風;如衣服不十分臟可不洗,將穿行的衣服掛在透風處待汗氣揮發后再穿;桑蠶絲服裝最好掛裝存放,保持干燥,防蟲劑必須用布包好,不要直接接觸衣物。實習感受：

在這里實習也有一個多月了，慢慢地開始步入正軌。也慢慢地開始習慣，習慣每天睡眼惺忪的去上班，習慣早晚去擠公交，累的是滿頭大汗。或許就像每一個剛跨入社會的人一樣，經歷著種種磨練。我們不在舒舒服服的坐在教室里，聽課，寫作業。夏日炎炎，我們開始了奔波。本來當初來應聘的時候，老板答應給我包住宿的。但是由于出了點小狀況，所以就一直住不進去。然而由于現在學校也放假了準備放假了，我沒有申請留宿，現在也不知道找誰去辦理這個事情，心里挺煩的。做客服，當初老板就是要求能上早中班的，真希望老板早點安排住宿的事情，好讓我早點搬到下城區，這樣，每天也不用那么辛苦了。在不大的辦公室里，我們要接受公司的規章制度。上班時間，即使沒有接入咨詢者，也不允許干其他與工作無關的事情。或許工作有一些時間了，心態也變了，總覺得每天對著一臺電腦，有些索然無味。或許這樣子的消極心態，每個人都會有過吧，我需要的是，在工作中找到一些滿足感，在這個大家庭里找到歸屬感，這樣，我才有動力，有良好的心態面對未來3個月的實習。篇二：客服實習周記范文

客服實習周記范文

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾，提高交付，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。篇三：淘寶客服實習周記

第三周 時間:2011年6月6日-2011年6月11日 實習內容: 這個星期，開始結束了培訓生涯,開始像正式員工一樣，坐在電腦前，回答客戶的問題。雖然培訓了兩個星期，但是我要學的東西，還是有很多。就像有些客戶會問，某一款衣服是用什么拷莨的。面對這么專業的問題，真的是有點不知所措，還好可以請教老板然后再回答客戶。至今對于電力紡，立昂水紡還有素縐緞，還是一個很模糊的概念。不過，我相信，在以后慢慢的接觸中，會懂得更多。這個星期正式上崗，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧，還是蠻辛苦的。雖然說單證員考試的內容，是外貿業務員的細化，但是，距離外貿業務員考試也有一段時日了，所以還是要多看書，多做老師跟我們發的習題冊。看著往年的習題，感覺單證員比外貿業務員容易考，所以壓力也就稍微減少了那么一點點。但是，對于工作和考證，依舊是一點也不敢馬虎。白天上班，晚上回到學校還要抽出時間復習。實習的生活，考證的生活，兩者交叉在一起，累并充實的過著。

實習感受：

第一次，獨立的坐在電腦旁，等待買家的咨詢，心里還是有點點忐忑的。害怕自己反應不夠快，害怕自己回答不恰當，害怕客戶會刁難??就像是很多人面對第一份工作一樣，心里有期待也有不安。老板要求我們把音響都打開，說是當我們聽到叮咚響的時候，會讓我們精神集中一點，也能快速反應。不過，或許是還沒有習慣吧，精神一直都繃得緊緊的。同事那里傳來的叮咚聲，也會讓我神經繃一下，還以為是自己的。對于周末要考證，老板也是很理解的，所以生意不是很好的時候，會讓我早點下班，好回去復習功課。在這里，還是要謝謝她的體諒。晚上回到學校，一般都７點多

了，但是還是要花兩個小時在復習單證員考試上。其實還是覺得蠻辛苦的，然后開始佩服那些自考的人，自控能力是要多強，才能讓自己把那點閑暇時光花在學習上？不過，現在的社會競爭那么激烈，多些證書對自己也是有好處了，比較多了一些優勢，成功的機會也就更高一點，想到這里，也就有動力去復習功課了。希望自己周末的考證能順利通過！

第四周 時間：2011年6月13日-2011年6月18日 實習內容： 星期天考完了單證員，自我感覺還好，希望能過吧！這個星期要考英語四級，老板也同意了我請假一個星期。因此這個星期，沒有工作，沒有實習，有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語閱讀刊物，現在快考試了，閱讀方面的書籍也不怎么看了。更多的時間是花費在英語聽力方面。聽力是我最薄弱的部分，因此前段時間我從圖書館借了一本《那些給我勇氣的句子》，把聽力下到了我的手機上，有事沒事就哪來聽聽。平時閑暇時間，電視劇看的都是美國的，為的就是多練下聽力。看美劇，練英語，這可是考出英語四級的學生的經驗之談，希望對自己真的有幫助吧！英語作文想拿高分的話，其實也不難。我們需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的開頭寫好，然后字也的工整、清晰一點就可以了。其實也慚愧，對于四級，向來都不怎么認真對待，這次是真的認識到了英語能力的重要性。這個學期，平時都有做些練習，現在快考試了，現在再抱下佛腳，希望不要再重復之前的悲劇。

實習感受：

這個星期，復習四級，挺累的。但是相對于工作而言，還是幸福的。在校園里學習，是比較隨性的，可以隨時結束。學習累了，還可以跟同學聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不是那么隨意的了。每天要準時上班，但是這個準時還不一定能自己控制，誰也不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要預留半個小時。運氣好的，剛好準點到達公司，運氣差的，也有可能就那么兩分鐘就讓自己挨扣薪金。現在我在校園里學習，暫時遠離工作一個星期，我很珍惜這一個星期，不單單是考證的來臨，還是一個星期之后，我就又要開始上班生活，長達三個多月。星期六要考四級了，心里很忐 忑。我知道作為一名國際貿易實務專業的學生，英語是很重要的。如果以后真要在外貿公司工作，那么英語太差的話，單證之類的都看不懂，又怎么能跟外國人進行交談呢?上個月的招聘會上，面試官首先問的都是英語過了幾級。唉，如此重要的英語，如果連四級都沒有通過，以后如何去外貿公司面試？所以，這次的考試壓力，可想而知有多大了，考外貿業務員我都沒有這么緊張。

第五周 時間：2011年6月20日-2011年6月25日 實習內容： 考完了單證和英語四級，總算是可以安心的實習工作了。這個星期，學了一點真絲服飾方面的專業知識。其實，現在買真絲衣服的人很多，但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓，暴曬。其實這是錯誤的，真絲衣服比較嬌貴，我們必須要用中性的洗衣液洗滌，當然能用專業的真絲洗滌劑就更好了，在低溫水液中浸泡15到20分鐘，在輕輕搓揉，并用清水漂凈。不宜用洗衣機，也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分，并用

衣架掛上，任其滴水晾干，避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾，不宜高溫，不宜直接熨燙，必須在上面加蓋一層濕布再燙，以防高溫使絲綢發脆，甚至燒焦。桑蠶絲服裝應陰干,不能在陽光或熒光燈下晾曬，桑蠶絲服裝吸濕性強,不穿時最好用衣架掛好并保持透風;如衣服不十分臟可不洗,將穿行的衣服掛在透風處待汗氣揮發后再穿;桑蠶絲服裝最好掛裝存放,保持干燥,防蟲劑必須用布包好,不要直接接觸衣物。實習感受：

在這里實習也有一個多月了，慢慢地開始步入正軌。也慢慢地開始習慣，習慣每天睡眼惺忪的去上班，習慣早晚去擠公交，累的是滿頭大汗。或許就像每一個剛跨入社會的人一樣，經歷著種種磨練。我們不在舒舒服服的坐在教室里，聽課，寫作業。夏日炎炎，我們開始了奔波。本來當初來應聘的時候，老板答應給我包住宿的。但是由于出了點小狀況，所以就一直住不進去。然而由于現在學校也放假了準備放假了，我沒有申請留宿，現在也不知道找誰去辦理 這個事情，心里挺煩的。做客服，當初老板就是要求能上早中班的，真希望老板早點安排住宿的事情，好讓我早點搬到下城區，這樣，每天也不用那么辛苦了。在不大的辦公室里，我們要接受公司的規章制度。上班時間，即使沒有接入咨詢者，也不允許干其他與工作無關的事情。或許工作有一些時間了，心態也變了，總覺得每天對著一臺電腦，有些索然無味。或許這樣子的消極心態，每個人都會有過吧，我需要的是，在工作中找到一些滿足感，在這個大家庭里找到歸屬感，這樣，我才有動力，有良好的心態面對未來3個月的實習。第六周

時間：2011年6月27日-2011年7月2日 實習內容： 這個星期，老板在閑暇的午后，會召集我們開會，主要是強化我們服務理念。現在淘寶競爭很激烈，淘寶商城店稍微比c店多一點優勢。但是想要在這個網絡時代持續的發展下去，光靠產品的質量取勝還是不行的，服務也同樣重要。老板給我們看了幾段視頻，一段是關于馬云的，今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是很多人都死在了明天晚上。是的，在這個優勝劣汰的社會了，或許我們面臨的壓力，有很多很多，但是我們不能那么懦弱，我們必須充滿激情的過好每一天，這樣的人生才有意義。還有一段視頻，是關于osa的，這是一家淘寶商城店，去年的銷售額總冠軍。他們服務至上，顧客永遠都是對的。面對顧客提出的產品有瑕疵，他們解決的辦法，是突破常規的，不需要客戶拍照，只管把商品寄回去，osa會給客戶一個滿意的答復。就是因為他們相信客戶，他們服務至上，所以他們贏得了很多忠實粉絲。老板給我們看視頻的意義，就是讓我們充滿激情的開始一天的工作，讓我們多多設身處地的為客戶著想。實習感受：

這個星期，看了很多視頻，也聽了老板的創業史，感觸良多。這家網店剛開張一年多，老板從懷疑淘寶，到接受，到一步一步探索淘寶，把網店當做自己的孩子一樣，努力的撫養長大。現在，這家店也有了很多的忠實粉絲，我們的優質的產品，良好的服務，或許真的為這家店注入了源源不斷的活力。原來，每一家店，每一個創業的人，都是從困難，迷惑中走過來的。一帆風順的道路，真的不是很多。現在我還不算走出社會，我只是暫時的去接觸外面的世 界，對于一些工作上的困擾，生活上的一些不如意，或許，我真的不該抱怨太多。現在是暑假了，往年的這個時候，我應該回家了，陪在父母的身邊，享受天倫之樂。可是今年由于實習的關系，我不得不放棄和家人團聚的念頭，我要在這里，再待3個月，然后回學校上課。這個暑假，也就真的見不到家人了。但是，俗話說心態決定一切，或許，每個人都不容易，我們笑笑，換一種心態，或許每天都是晴天，生活一切安好。

第七周 時間：2011年7月4日-2011年7月9日 實習內容： 這個星期,學了一些糾紛處理技巧。首先是快速反應，因為顧客認為商品有問題，一般是會比較著急的，怕不能得到解決，而且也會很不高興。這個時候我們要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題，如果不能馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上為他解決，現在就給您處理。其次是熱情接待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你是個好賣家，而不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后就愛理不理的那種。然后是誠懇道歉，不管是因為什么原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果我們已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。最后一點就是提出補救措施，對于顧客的不滿，要能及時的提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的到我們為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時的有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意。實習感受：

因為以后是要上中班的，晚上的時候售后客服是不在的，所以我也要學一點售后的糾紛處理技巧。其實有時候客戶收到有問題的商品，往往很生氣，然后就不管是不是售后客服，直接點一個旺旺，就開始抱怨。這個時候我也是被迫接入一些售后的客戶。其實大部分的客戶還是比較好說話的，商品有瑕疵，我們同意給他退換貨之后，一般情況下，客戶都是懷著感激的心情跟你說聲謝謝。那個時候，之前所受到的委屈也將化為烏有，然后大大的松口氣。有時候，我們售前售后熱情的為客戶服務，他們收到貨物后，如果感到滿意，偶爾有些買家會評價說某某客服非常熱情之類的話，這個篇四：淘寶客服實習周記

淘寶客服實習周記 準備去應聘淘寶客服的淘友們可以看看。后來接到的第一個客服，直接問我是否收到件，如果收到淘寶就要同意退款了。買家單方面未經協商同意，就要支持退貨? 客服解釋是我向買家提供了退貨地址就是同意了!買家根本就是按訂單發貨地址退貨，難道這也算我默認同意!總之后來的談話很不愉快，氣憤后掛斷了電話，然后冷靜了一下通過云客服對工作人員提出了投訴。

實習的第一個星期，老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個新手，對于網絡也并不陌生，但是老板為了更好的體現服務理念，一定要經過兩個星期的培訓，才讓我上崗。這一個星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開始給我們培訓。培訓的內容，無非就是了解淘寶客服的重要性，以及淘寶客服所需要具備的能力。對于一個網店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產品，無非用手用眼睛去判斷產品的好壞，難免會產生懷疑感和距離感。這個時候，客服的重要性就體現出來了。客服熱情的回復，或幽默，或誠懇的答復，都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易。客服需要的不僅僅是快速的錄入能力，還要具備一定的商品專業知識。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業課。關于真絲的褪色，是因為真絲染色采用的是活性染化料，所以色牢度相對化纖面料會差一些，特別是顏色鮮艷的，退色會較明顯一些，但是洗過幾次以后就不會有了。關于縮水率，真絲衣服的縮水率是控制在國家允許的5%范圍以內...這個星期，我學到了很多關于真絲服飾的知識，也對淘寶客服有了一個比較全面的了解。

實習感受：

我在公司里，作為一名實習生，要學習的東西還是很多的。開始懂得，人生本來就是一個不斷學習的過程，在學校里，有專業知識要學習，走出校園，還是要學習。看似簡單的崗位，其實一點也不簡單。看著同事每天在抱怨，在訴苦，我開始明白，原來每一份工作或多或少都會有些壓力。但是，俗話說有壓力才有動力，我會為了更好的適應這一崗位，努力的學習淘寶大學里的東西的。實習了一個星期，跟同事也慢慢熟絡起來，相信自己會融入這個大家庭的。雖然現在還是在培訓期，但是還是跟其他同事一樣，需要按時到達公司，公司實行上班下班打卡制度。這就需要每天早早地起床，然后去趕公交車。哎，上班族的生活就是辛苦啊，大熱天，天天往外跑。不過，這種生活還是要早點適應的，距離畢業也就那么半年時間了，早點適應也好啊!篇五：大四客服實習周記范文十篇

大四客服實習周記范文十篇 > 實習的第一個星期——現實與理想的差距

臨近畢業的最后半年，是我們真正實習生活的開始，是匯報我們這三年來在學校學習成果的開始，是步入社會大展宏圖的開始......參加了多場的招聘會、面試了多家的公司、衡量了多方面的因素，我選擇了這家公司開始我的實習生涯。懷著興奮、激動地心情，早早的踏上上班的公車，呼吸著清晨新鮮的空氣，憧憬著新的一天。

來到公司陌生的環境、陌生的人和事，讓我感覺有點拘謹，努力讓自己的微笑減少言語上的笨拙。第一天并不像我想象的那樣，由人事經理帶我們熟悉公司的環境，結識新的同事。大家似乎都很忙，可能現在是業務的旺季吧。

實習的第一周，并沒有像我們想象的那樣，有什么業務性的工作讓我們著手。我們只是簡單的分配到一些事務性的工作，如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時間結識了一些新的同事，熟悉了公司的環境。

實習的第二個星期——小有收獲

經過一周的實習，對公司的運作流程也有了一些了解，雖然還沒有具體的操作過，但是在接觸到新的事務不再不知所措，學會了如何去處理一些突發事件。比如在接到一些投訴電話的時候，懂得如何安撫客戶的情緒，如何進行前期的一個簡單處理等等。而且從工作地過程中明白了主動出擊的重要性，在你可以選擇的時候，就要把主動權握在自己手中。相信大家剛開始實習的時候，都做過類似復印打字、整理文檔等的雜活，因為剛開始對于公司的工作內容、流程還不了解，所以做雜活成了實習工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學到不少的東西。所以說事情是不分大小，只要積極學習積極辦事，做好份內事，勤學、勤問、勤做，就會有意想不到的收獲。實習的第三個星期——初試牛刀

在經歷了一周的打雜工作，讓我對公司的運作流程以及業務有了一個整體的了解，因此這一周我們的工作內容也有了一個小變化，除了進行簡單的客戶資料整理，還開始負責對一些客戶的回訪工作，在這之前一直認為這是一個很簡單的工作，因為在學校的時候都已經學習過電話營銷的技巧了，但是在真正操作的過程中，發現中間還是有很多小細節需要我們注意的，比如在初次的回訪中，盡量不要拖太長時間，一般控制在3-5分鐘，就應該結束談話，要不會讓客戶產生厭煩心理，同時在交談的過程中，如何自報家門，如何進行一個產品的推介等都是一個小技巧，因為只有你站在客戶的角度去思考問題的時候，客戶才會愿意繼續下次的談話，如應明確你為它帶來什么利益、做這件事對它有什么好處等，如有可能盡量約見見面的時間，因為很多時候，很多問題通過見面的交談效果會比僅僅通過電話的交談會好的多，一個可以通過面談了解到客戶的一個真實的想法，在一些問題的說明上更具說服力。

實習的第四個星期——現場操作

一周的電話回訪，從陌生到熟練，從一個電話到n個電話的成長，每天來公司上班就是整理昨天的客戶資料，看哪些客戶的信息是需要繼續回訪的，哪些是今天重點客戶，要通知其他人員去實地拜訪的，接下來就要開始一個接一個不斷地電話回訪，回訪的過程是漫長的，結果是令人心寒的，也許你打了100個電話，只有一個客戶是正面的消息，其他的客戶都是委婉的在拒絕，有的甚至是態度惡劣，而那一個正面的客戶也可能隨時的泡湯。終于開始理解前輩們了。

經過一周的電話洗禮耳膜開始有了職業病的征兆了，也同時對于電話產生了恐懼心理，相信這是每一個電話營銷人員在自己獨當一面后，所要面臨的第一關吧!繁雜、枯

燥的電話回訪，但是卻又是必須經歷的。只有在克服這個經歷后才有可能有更大的進步。

實習的第五個星期——意外的收獲

時間飛逝而過，轉眼間已經實習一個多月了。回首過去的幾個星期，學到了很多，雖然中間有些小小的抱怨，但是功夫不負有心人，總算是沒有白白浪費過去的光陰。這要感謝在我最困難的時候同事給予的鼓勵和幫助，讓我克服了電話恐懼癥。在他們的幫助下，我學到了很多課本上所沒有知識，相信這會是我今后生活工作中的一塊寶藏。有了這一個多月的業務接觸，感覺在拿起電話來也比較上手了，也比較容易調整好心態了。根據每個月的工作任務，開始給自己制定周計劃，開始按章執行，對于自己的每一步都做出了一個明確的規劃。看似簡單的工作計劃，卻涵蓋了很多內容，一個工作計劃必須是可實施的，每一個工作目標不是空話，必須是可實現的，這不僅僅是做給上級看的，更是做給自己看的，只有在實現了一個個目標之后，工作才會更有動力。實習的第六個星期——新的鍛煉 經過將近一個月的電話回訪工作后，除除了匯報之前的工作情況，以及對此的一些小結，這一周我們有更艱巨的任務——跟老員工一起去拜訪客戶(而這也就是我們下一個階段的工作重點了)。

在出發地前一天我們就要將材料準備好，不僅僅是書面上的材料更重要的是你腦袋里的材料，在了解清楚客戶背景資料后，要明確我們交談的內容要點，這次我們交談所要達到的結果是什么等等都要在心里有一個簡單的規劃。當然這些只是一些要點，更重要的是交談的技巧等等。

當然以上所談的那些，老員工是不會告訴你的，比如他這次要談什么之類的，要如何與客戶切開這個話題等等，只能通過幾次旁聽總結他們與客戶在交談時候的內容要點。在做足功課后，最重要的也就是實戰的演練，因為只有通過不斷地演練才有可能有一個進步，要不就只是簡單的紙上談兵了。

實習的第七個星期——小的進步

經過一個月的鍛煉，發現自己進步還挺快的，這一周仍然做通過電話跟客戶溝通的事情。偶爾也出去跟客戶面談。

由于自己向來比較內斂的緣故，首次與客戶面談顯得比較緊張，也不大順利，不過有了一次經歷之后，進步了不少，再加上經理和同事的鼓勵，自己嘗試大膽的去應付，慢慢的好了許多。不再會在陌生的場合怯場。今天下來，面對經驗比我豐富的閱歷比我深的多的多的客戶，也能夠通過簡練清晰的表達讓對方熟悉我們的產品，讓他們對我們的產品產生更濃厚的興趣。人往往都是這樣，沒有經歷過的話，永遠都不知道事情到底是怎么一個樣子，是真的那么難，還是并非如此，所以，不管怎么樣，即使是自己完全陌生的事情，只要有機會，都一定要去嘗試，努力去做好。因為沒有經驗，那么就需要做更多的準備工作。另外就是不要害怕失敗，只要用心去做就可以了。等到熟練了，那么成功將是水到渠成的事情。比如我的第一次跟客戶面談，雖然我做得不夠好，或者可以說失敗了，但通過這次的嘗試，卻令我獲益匪淺，對我之后的幾次任務的成功都起到了極大的推動作用。自己也通過不斷的經歷和嘗試檢驗了自身的水平和適應能力。

只有通過不斷的努力，不斷的嘗試，不斷的積累經驗，才能夠發現自己的不足，然后在彌補不足的時候，我們便實實在在的提高了自己。所以，不管怎樣，努力去做吧，告訴自己，只要用心，就能做得更好!實習的第八個星期——新的認識

在公司里和在學校里是完全不一樣了，每天緊張的工作狀態，完全沒有時間考慮其它事情。于是不知不覺的，就發現原來我短暫的2個月的事情就快要過去了。學到的了

不少的東西，比如如何快速的適應公司的環境，融入企業的團體，如何更好的跟同事溝通，更好的完成既定的任務。這些都不是信手拈來的。都需要一個逐步的從點到面的認識。

展覽是個很泛的概念，包含了很多很多的行業，展覽最直系關系的是主辦，承辦，搭建(分主場搭建和特裝搭建商)。旁系關系的有媒體，酒店，交通，飲食，醫療，農業，旅游等等。展覽的承辦單位也是多得數不勝數的，搭建商更是多如牛毛。之間的關系也是相當復雜的。承辦的和搭建的聯盟，和酒店，媒體，交通等合作，而搭建的和農業(花卉)，建材等行業合作。所以，在展覽中，有很多相關的行業，并不是我們在展會現場所看到的那一些相關的行業。在展覽現場看到的背后，還有很多的行業......實習的第九個星期——回顧

通過這次的實習，我對自己的專業有了更為詳盡而深刻的了解，并且把它結合實際的經濟生活中。面對許多非常棘手又無奈的問題，通過過去大學里所積累知識的，是遠遠不夠的，因為那只是理論而已，我體會到了實際的工作與所學知識是有一定距離的，與應用知識的距離就更為遙遠。今后需要針對處于實際環境進一步學習相關的知識。特別關注現在的趨勢，也許別人機會當作陷阱，但是自己一定要理智。我感到對自己感觸最深的是，提高自己交際能力，跟別人合作。一支真正的團隊是一個能夠真正為他人付出汗水的而不是虛偽在表面上做功夫。交往的目的是得到他們的認可與他們的信任。如何做到呢?這些完全取決于自己的言行之中需不偏不倚，需以身作則，需修身養性。因此待人要真誠，時時為人著想，處處為人行事。能夠把自己溶入群體，而不恥向工人群眾學習。要想立于不敗之地，要吸收新的思想與知識，不斷更新觀念，趨于完善。這樣才有利于思想與實際行動真正地結合，只有在思想演練，才能在最短的時間里把自己要從事的行業中處于領先的地位進而起著不可替代的作用，因為我將會為它比其他人付出更多創造更多價值。我也應該得到我應得到的報酬與珍貴的經驗。

實習的第十個星期——總結

經過了將近三個月的實習對于展覽會我認為企業一般存在著兩種截然不同的觀點與做法：有的企業，包括國內一些知名的大型企業，仍無法脫離粗放式的營銷管理，常常倉促應戰，展會營銷工作缺乏針對性，組織策劃尚停留在模仿階段，缺乏對自身品牌獨特的風格、獨特的銷售主張等方面的深入研發與創新。另一類企業則在參加展會前較早的時間內就制定了嚴密甚至苛刻的展會營銷計劃指導其工作的開展。但在大多數情況下，原計劃工作與展會的實際情況、消費需求、社會潮流脫節，因而，展會所產生的效果也就大大打了折扣，展會營銷沒有發揮應有作用的原因

反觀展會營銷工作做得比較出色的企業，總有一些共性存在：第一步就是根據公司的發展規劃及營銷目標，對企業的優勢資源(產品、信息、技術、服務)或需求進行分析，之后再斟選出適時對路的展會推廣，最后再從策劃的角度考慮資源如何出奇制勝。其次，制定的展會計劃實施組織工作要有彈性，包括對未來變化與競爭的思考，有必要地反饋與調整機制。最后，展會組織以及展覽策劃應有嚴格的流程與職責分工，并有專人負責項目，強調企業內部的協調，企業與外協單位的協調作業。經常聽到一些企業主這樣抱怨：本來的想法是這樣的，可外協公司給我的展位及活動方案卻與品牌及產品脫節，而更改方案則由于時間的緊迫而變得不可能，讓企業主感到沮喪。部分企業內部組織很松散，以致展會上該收集的信息沒有收集，該做的推廣沒有做好。

第二篇：客服實習周記

準備去應聘淘寶客服的淘友們可以看看。后來接到的第一個客服，直接問我是否收到件，如果收到淘寶就要同意退款了。買家單方面未經協商同意，就要支持退貨??? 客服解釋是我向買家提供了退貨地址就是同意了！買家根本就是按訂單發貨地址退貨，難道這也算我默認同意！!總之后來的談話很不愉快，氣憤后掛斷了電話，然后冷靜了一下通過云客服對工作人員提出了投訴。

而第二個自稱是客服主管的電話過來，雖然客氣，但仍然工作不負責，說話無依據，空口白話一堆，不知道因為規則第幾條第幾款。做事必須憑規則和制度，而不是憑個人想象。客服是淘寶的工作人員，淘寶給客服發工資，是讓客服客觀公正。僅僅在買家提出質疑，就要賣家提供發票，而且淘寶寶貝發布規則中，有無發票選項，如果沒有發票描述的寶貝，強行要求提供發票，那么淘寶這不是違規了嗎?

對淘寶的了解加深后，我也想學著在網上賣點東西，但是一直苦于沒有貨源，沒貨怎么開店啊，很無奈!一次偶然的機會，我知道了話費自動充值軟件，所以我也跟著大家一下，進入了淘海經商，可是店鋪可真謂冷冷清清，凄凄慘慘戚戚啊，除了認識的同學來光顧下，當然我也是采用暴-力加利誘的政策，可惜。。結果大家都知道。

一個月時間過去了，我的店鋪還是一顆紅心閃亮亮。之后我放棄了我的淘寶路，就像那些失敗者一樣，我也失敗了。大學快過完了，我也要去實習了，來到了淘寶所在地杭州尋覓。十幾天過去了，工作還是沒有找到，但是在找工作的過程中，也發現有好多店家招淘寶客服。我抱著試試的態度，走進了杭州汽車城，此處省略78個字，那天我終于成功當上了淘寶客服，當然不是在阿里巴巴了。

從上班之后我才發現，原來淘寶有很多學問，我在學校接觸的只是皮毛中的皮毛。汗顏啊，我以為淘寶不過是開著店等生意呢，等著客戶上門呢。天使姐姐我錯了!開店不上等客戶上門，而是要將客戶請進門，相信很多老板都有自己的訣竅吧。我慢慢的開始，又投入了淘寶的 懷抱，他的魅力真的很大，我現在每天都會去社區，開各位店主發的貼，學習他們的經驗，那些真的都是好東西啊，各位新手朋友們也可以多去看看，里面有防騙、開店經驗、推廣技巧等等，總之不會讓你失望的。

現在我又將我的淘寶小店開起來了，是瞞著老板的哦，在這里要感謝我的老板“杭州車神1”，大家不要舉報我哦。雖然還是一樣沒有生意，但是我現在已經不再追求利潤了，一切隨緣!只是想和大家說說我的淘寶經歷，也喜歡剛起步的店主不要放棄哦!

第三篇：客服實習周記

客戶服務主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。下面是小編為你帶來的客服實習周記范文9篇，歡迎閱讀。

第一周我懷著忐忑的心情來到了移動公司實習，這是第一次進企業實習，希望自己能夠學到更多的東西。

剛開始走進移動公司時，一切都是那么熟悉又那么陌生，熟悉的是對營業廳的環境的耳濡目染，陌生的是對一些業務和禮儀還是那么生疏，但心中有種初生牛犢不怕虎的精神，相信只要溝通從心開始，一切都能做到無限可能，幸好這里的同事都比較熱情，她們總是在空閑的時候耐心的教我。

營業廳的實習第一周剛開始的工作是當引導員，雖然有點辛苦，但剛走進崗位的好奇興奮，使我引導工作也做得非常開心。后面三四天就開始跟臺席，站在同事們后面看業務受理，雖然看上去有點像保鏢，呵呵，但是學到了非常多業務知識。

第二周第二周，我們開始真正走上臺席，辦理一些基本業務，師傅站在我們后面指導，手把手教我們如何辦理以及一些基本禮儀，讓我感觸頗深。學會了“站立式服務”及“主動式服務”等許多東西，真正體會到“顧客就是上帝，顧客是我們的衣食父母，顧客永遠是對的!”等顧客理念;體會到要主動關懷顧客，了解顧客，溝通顧客，主動為顧客著想;體會到我們營業廳應該堅持的許多工作準則和行為規范。

因此好的營業廳內的營業員必須具備如下幾點要素：

1.熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。

2.思想統一，目標明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統一了，才會真正把目標落實到行動中來。

3.團隊作戰的精神，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已非常好地詮釋了這一切。

4.強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發揮超強戰斗力了。

第三周第三周我要在客服中心做話務員的業務培訓，為期十七天，負責培訓我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國移動員工無微不至的人文關懷，同時也感受到中國移動員工“全心全意服務顧客”的服務精神，師姐們在培訓過程中一直向我們強調：我們的工作目標就是熱情的服務客戶，追求客戶滿意。從參加培訓的第一天起，我們就培訓了作為一名專業的10086話務員服務所需要了解的流程規范，在培訓期間我感受到中國移動對員工的要求，同時也感受到公司對員工的關懷，第一次親身感受到中國移動“溝通從心開始”的企業精神。

第四周在上一周了解了作為一名專業的10086話務員的流程規范后，這周我們系統的學習了移動業務基礎服務知識，有公司優秀的內訓師給我們進行培訓，聽了每個老師的課程之后，更詳細的了解了移動的基礎業務，其中包括入網、品牌互轉、檔案修改、停機保號及復機、補卡換卡、過戶、服務密碼、預銷戶重開機、申請銷戶、卡類業務等等，讓我們了解到在受理這些業務過程中需要注意的地方。在培訓過程中老師還安排了有關基礎業務的課堂練習，更好的鞏固偶來培訓所學的知識，同時也提高了我們的學習效率。

第五周在這周的學習課程中，老師主要給我們詳細講解了BOSS知識庫的運作技巧與常用的操作，隨著業務發展及系統功能的不斷完善，我們從前臺使用的知識庫的常用功能入手對菜單和界面功能進行熟悉，提升了知識庫的操作便捷性和界面友好性，熟悉知識庫查閱的操作和對各項功能實現集中使用，提高了查詢的速度。在熟悉了基本的界面操作之后，老師讓我們自己在電腦上進行簡單的系統界面的操作，進行模擬使用系統軟件，并告訴我們在服務過程中，如遇到自己不熟練或不明白的業務時，使用BOSS知識庫可以快速的查詢到客戶提出的要求，進行有效的解答。

第六周記得我第一天上班我來到這個人生低不熟的崗位上工作，一切對于我來說都是新的挑戰，如何處理好與上級領導和同事之間的關系尤其重要。在這問題上，我得感謝學校的領導，老師的教誨，得益于豐富多彩的校園文化生活的熏陶，收益于各色各樣的社團組織工作的鍛煉，給予了我鍛煉于發揮的舞臺，才讓我不會手足措。在進行短短的十幾天的培訓之后，我們開始上崗接電話了，心里有點小激動，也有點小緊張。記得在接第一個客戶的電話是，盡管之前有短短的練習，但是在接入電話的時候還是沒有那么流利，不過還是相信自己可以做的非常好。

第七周經過兩天的充實、豐富的營業廳實習后，我頻繁不斷的總結、思考，也獲得了不少的心得與體會。

1、培養細致而敏銳的觀察力，抓住一切機遇學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發問的過程，因為作為短時間實習的人員。不少時候我們必須學會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學習、自我完善。

2、積極主動，作為實習人員，我們不能光想自己學習東西，也要去想如何發揮自己的特點，達到相互學習、幫忙的雙贏效果。為此，我頻繁主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去。當然成功的實習與我們班組人員的大力幫助分不開，在這里向對她們說聲謝謝。

第八周因為總是在做話務員工作，沒有操作營銷電話，所以在第八周值班經理讓我嘗試打一下營銷電話，我一接通就是一股腦的把整個套餐的內容都吐出來，非常機械地介紹，完全沒有顧及客戶有沒有聽清楚，更不要說聽上去有沒有吸引力了。說的速度快，其實也是我不自信的表現。因為緊張，我希望以最快的速度把業務介紹完，免得出現紕漏。我剛開始接觸業務，其實對套餐涉及的項目還不是非常熟悉，而且與客戶對話就是代表移動的形象，那么就要有心理準備去接受用戶的提問，為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方。而且用戶的基本資料，必須用電腦才可以查詢，可是營業廳的員工都是每人一臺電腦，根本沒有多余的電腦可以給我用。這無疑讓我的營銷工作產生更大的困難。我打電話的時間，大多是別人離開座位的小小一段時間，時間短不說，還非常難讓我進入狀態專心工作，因為隨時都有把位置還回去的可能。

第九周我通過聽他們通電話可以學到了非常多，如下是我在這一周總結到一些電話營銷的技巧：

首先，良好準備是成功的前提。只有準備充分，才能游刃有余。這個準備的內容包括三個方面：一，裝備自己，訓練悅耳的聲音，用聲音創造公司形象。明確打電話的目的;

二、知道自己所處企業的基本情況，也了解現階段推銷的產品與同行的異同，劣勢與優勢所在。正所謂“知己知彼，百戰不殆”。

三、了解客戶的需要，投其所好。這個是我認為最重要的一個方面。

第四篇：淘寶客服實習周記

第一周 自己的團隊等等。看著她們的操作，心里癢癢的，就想著早點上崗。其實也沒有那么難，看著同事工作，我就覺得客服無非就是跟買家聊天，像朋友一樣，坦誠一點，偶爾還可以用幽默風趣的語言博對方開心。客戶開心了，生意也差不多談成了。說不定哪天收到貨物，即使商品不是很令他滿意，但是他就沖著服務這一塊，也給個好評。

第三周 時間:2011年6月6日-2011年6月11日

實習內容: 這個星期，開始結束了培訓生涯,開始像正式員工一樣，坐在電腦前，回答客戶的問題。雖然培訓了兩個星期，但是我要學的東西，還是有很多。就像有些客戶會問，某一款衣服是用什么拷莨的。面對這么專業的問題，真的是有點不知所措，還好可以請教老板然后再回答客戶。至今對于電力紡，立昂水紡還有素縐緞，還是一個很模糊的概念。不過，我相信，在以后慢慢的接觸中，會懂得更多。這個星期正式上崗，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧，還是蠻辛苦的。雖然說單證員考試的內容，是外貿業務員的細化，但是，距離外貿業務員考試也有一段時日了，所以還是要多看書，多做老師跟我們發的習題冊。看著往年的習題，感覺單證員比外貿業務員容易考，所以壓力也就稍微減少了那么一點點。但是，對于工作和考證，依舊是一點也不敢馬虎。白天上班，晚上回到學校還要抽出時間復習。實習的生活，考證的生活，兩者交叉在一起，累并充實的過著。

實習感受：

第一次，獨立的坐在電腦旁，等待買家的咨詢，心里還是有點點忐忑的。害怕自己反應不夠快，害怕自己回答不恰當，害怕客戶會刁難??就像是很多人面對第一份工作一樣，心里有期待也有不安。老板要求我們把音響都打開，說是當我們聽到叮咚響的時候，會讓我們精神集中一點，也能快速反應。不過，或許是還沒有習慣吧，精神一直都繃得緊緊的。同事那里傳來的叮咚聲，也會讓我神經繃一下，還以為是自己的。對于周末要考證，老板也是很理解的，所以生意不是很好的時候，會讓我早點下班，好回去復習功課。在這里，還是要謝謝她的體諒。晚上回到學校，一般都７點多了，但是還是要花兩個小時在復習單證員考試上。其實還是覺得蠻辛苦的，然后開始佩服那些自考的人，自控能力是要多強，才能讓自己把那點閑暇時光花在學習上？不過，現在的社會競爭那么激烈，多些證書對自己也是有好處了，比較多了一些優勢，成功的機會也就更高一點，想到這里，也就有動力去復習功課了。希望自己周末的考證能順利通過！

第四周 時間：2011年6月13日-2011年6月18日

實習內容：

星期天考完了單證員，自我感覺還好，希望能過吧！這個星期要考英語四級，老板也同意了我請假一個星期。因此這個星期，沒有工作，沒有實習，有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語閱讀刊物，現在快考試了，閱讀方面的書籍也不怎么看了。更多的時間是花費在英語聽力方面。聽力是我最薄弱的部分，因此前段時間我從圖書館借了一本《那些給我勇氣的句子》，把聽力下到了我的手機上，有事沒事就哪來聽聽。平時閑暇時間，電視劇看的都是美國的，為的就是多練下聽力。看美劇，練英語，這可是考出英語四級的學生的經驗之談，希望對自己真的有幫助吧！英語作文想拿高分的話，其實也不難。我們需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的開頭寫好，然后字也的工整、清晰一點就可以了。其實也慚愧，對于四級，向來都不怎么認真對待，這次是真的認識到了英語能力的重要性。這個學期，平時都有做些練習，現在快考試了，現在再抱下佛腳，希望不要再重復之前的悲劇。

實習感受：

這個星期，復習四級，挺累的。但是相對于工作而言，還是幸福的。在校園里學習，是比較隨性的，可以隨時結束。學習累了，還可以跟同學聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不是那么隨意的了。每天要準時上班，但是這個準時還不一定能自己控制，誰也不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要預留半個小時。運氣好的，剛好準點到達公司，運氣差的，也有可能就那么兩分鐘就讓自己挨扣薪金。現在我在校園里學習，暫時遠離工作一個星期，我很珍惜這一個星期，不單單是考證的來臨，還是一個星期之后，我就又要開始上班生活，長達三個多月。星期六要考四級了，心里很忐忑。我知道作為一名國際貿易實務專業的學生，英語是很重要的。如果以后真要在外貿公司工作，那么英語太差的話，單證之類的都看不懂，又怎么能跟外國人進行交談呢?上個月的招聘會上，面試官首先問的都是英語過了幾級。唉，如此重要的英語，如果連四級都沒有通過，以后如何去外貿公司面試？所以，這次的考試壓力，可想而知有多大了，考外貿業務員我都沒有這么緊張。

第五周 時間：2011年6月20日-2011年6月25日

實習內容：

考完了單證和英語四級，總算是可以安心的實習工作了。這個星期，學了一點真絲服飾方面的專業知識。其實，現在買真絲衣服的人很多，但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓，暴曬。其實這是錯誤的，真絲衣服比較嬌貴，我們必須要用中性的洗衣液洗滌，當然能用專業的真絲洗滌劑就更好了，在低溫水液中浸泡15到20分鐘，在輕輕搓揉，并用清水漂凈。不宜用洗衣機，也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分，并用

衣架掛上，任其滴水晾干，避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾，不宜高溫，不宜直接熨燙，必須在上面加蓋一層濕布再燙，以防高溫使絲綢發脆，甚至燒焦。桑蠶絲服裝應陰干,不能在陽光或熒光燈下晾曬，桑蠶絲服裝吸濕性強,不穿時最好用衣架掛好并保持透風;如衣服不十分臟可不洗,將穿行的衣服掛在透風處待汗氣揮發后再穿;桑蠶絲服裝最好掛裝存放,保持干燥,防蟲劑必須用布包好,不要直接接觸衣物。

實習感受：

在這里實習也有一個多月了，慢慢地開始步入正軌。也慢慢地開始習慣，習慣每天睡眼惺忪的去上班，習慣早晚去擠公交，累的是滿頭大汗。或許就像每一個剛跨入社會的人一樣，經歷著種種磨練。我們不在舒舒服服的坐在教室里，聽課，寫作業。夏日炎炎，我們開始了奔波。本來當初來應聘的時候，老板答應給我包住宿的。但是由于出了點小狀況，所以就一直住不進去。然而由于現在學校也放假了準備放假了，我沒有申請留宿，現在也不知道找誰去辦理這個事情，心里挺煩的。做客服，當初老板就是要求能上早中班的，真希望老板早點安排住宿的事情，好讓我早點搬到下城區，這樣，每天也不用那么辛苦了。在不大的辦公室里，我們要接受公司的規章制度。上班時間，即使沒有接入咨詢者，也不允許干其他與工作無關的事情。或許工作有一些時間了，心態也變了，總覺得每天對著一臺電腦，有些索然無味。或許這樣子的消極心態，每個人都會有過吧，我需要的是，在工作中找到一些滿足感，在這個大家庭里找到歸屬感，這樣，我才有動力，有良好的心態面對未來3個月的實習。

第六周 時間：2011年6月27日-2011年7月2日

實習內容：

這個星期，老板在閑暇的午后，會召集我們開會，主要是強化我們服務理念。現在淘寶競爭很激烈，淘寶商城店稍微比C店多一點優勢。但是想要在這個網絡時代持續的發展下去，光靠產品的質量取勝還是不行的，服務也同樣重要。老板給我們看了幾段視頻，一段是關于馬云的，今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是很多人都死在了明天晚上。是的，在這個優勝劣汰的社會了，或許我們面臨的壓力，有很多很多，但是我們不能那么懦弱，我們必須充滿激情的過好每一天，這樣的人生才有意義。還有一段視頻，是關于OSA的，這是一家淘寶商城店，去年的銷售額總冠軍。他們服務至上，顧客永遠都是對的。面對顧客提出的產品有瑕疵，他們解決的辦法，是突破常規的，不需要客戶拍照，只管把商品寄回去，OSA會給客戶一個滿意的答復。就是因為他們相信客戶，他們服務至上，所以他們贏得了很多忠實粉絲。老板給我們看視頻的意義，就是讓我們充滿激情的開始一天的工作，讓我們多多設身處地的為客戶著想。

實習感受：

這個星期，看了很多視頻，也聽了老板的創業史，感觸良多。這家網店剛開張一年多，老板從懷疑淘寶，到接受，到一步一步探索淘寶，把網店當做自己的孩子一樣，努力的撫養長大。現在，這家店也有了很多的忠實粉絲，我們的優質的產品，良好的服務，或許真的為這家店注入了源源不斷的活力。原來，每一家店，每一個創業的人，都是從困難，迷惑中走過來的。一帆風順的道路，真的不是很多。現在我還不算走出社會，我只是暫時的去接觸外面的世界，對于一些工作上的困擾，生活上的一些不如意，或許，我真的不該抱怨太多。現在是暑假了，往年的這個時候，我應該回家了，陪在父母的身邊，享受天倫之樂。可是今年由于實習的關系，我不得不放棄和家人團聚的念頭，我要在這里，再待3個月，然后回學校上課。這個暑假，也就真的見不到家人了。但是，俗話說心態決定一切，或許，每個人都不容易，我們笑笑，換一種心態，或許每天都是晴天，生活一切安好。

第七周 時間：2011年7月4日-2011年7月9日

實習內容：

這個星期,學了一些糾紛處理技巧。首先是快速反應，因為顧客認為商品有問題，一般是會比較著急的，怕不能得到解決，而且也會很不高興。這個時候我們要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題，如果不能馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上為他解決，現在就給您處理。其次是熱情接待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你是個好賣家，而不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后就愛理不理的那種。然后是誠懇道歉，不管是因為什么原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果我們已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。最后一點就是提出補救措施，對于顧客的不滿，要能及時的提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的到我們為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時的有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意。

實習感受：

因為以后是要上中班的，晚上的時候售后客服是不在的，所以我也要學一點售后的糾紛處理技巧。其實有時候客戶收到有問題的商品，往往很生氣，然后就不管是不是售后客服，直接點一個旺旺，就開始抱怨。這個時候我也是被迫接入一些售后的客戶。其實大部分的客戶還是比較好說話的，商品有瑕疵，我們同意給他退換貨之后，一般情況下，客戶都是懷著感激的心情跟你說聲謝謝。那個時候，之前所受到的委屈也將化為烏有，然后大大的松口氣。有時候，我們售前售后熱情的為客戶服務，他們收到貨物后，如果感到滿意，偶爾有些買家會評價說某某客服非常熱情之類的話，這個時候心里別提有多滿足了。記得第一次收到買家對我的服務的表揚，心里很是激動，一個早上都沉浸在滿足感里。其實，我真的覺得，這份工作很是微不足道，但是我也能在這份工作中找到屬于我自己的滿足感，成就感，我覺得很幸福。我會為了這份滿足感，拿出百分之百的熱情，投入到工作中。

第八周 時間：2011年7月11日-2011年7月16日

實習內容：

這個星期，學習的是客服該有的耐心和熱情。微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當我們迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候，也要送上一個真誠的微笑表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到我們的誠意和服務的。我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底。這個時候我們就需要足夠的耐心和熱情去回復。有些顧客當所有的問題問完了也不一定立刻購買，但是我們不能表現出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果我們的服務好，這次不成下次有可能她還會回頭購買。砍價的顧客也是常常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。不過我們家是淘寶商城店，衣服的價格是由淘寶后臺統一設置的，我們沒有權限去修改。當顧客要求再多點優惠的時候，我們可以委婉的拒絕，并且告訴他原因，然后再加以引導買家換個角度看這件商品，讓他感覺貨有所值，就不會再三猶豫，卡在價格這一塊上而無法促成交易了。

實習感受：

說到耐心，其實我一直都覺得我不是一個耐心的人。但是現在作為一名客服，我真的覺得這份工作太考驗我的耐心了。我遇見過的一個買家，第一天接待她的時候，她前前后后的咨詢接近4個小時，當時都有點崩潰了。第二天又找上來了，然后一單生意下來，斷斷續續聊了差不多8個小時！下午她說快遞還沒有派件，第二天就是周末了，周末她不上班的。她問我怎么辦吶。我也替她著急，然后去百度，找到了她所在地的派件員的電話號碼，讓她打電話問下。其實我覺得我做這些是有點超范圍的，但是，沒辦法，老板讓我們多替顧客著想，那就多幫幫吧。最后，在她下班前順利收到了包裹，衣服她也很滿意。雖然她最后的評價只有簡單的“好評”這兩個字，但是，我覺得，值了，我相信，我們的服務她是滿意的，也堅信她會成為我們的回頭客。有時候吧，有些顧客真的是對網上的商品存在太多的懷疑，當然我作為一個買家的時候也是這種心理，要想讓他們覺得買一件他看不到、摸不著的商品，是需要耐心的，是需要時間去慢慢讓他接受，并讓他給予這件商品信心，從而去購買。

第九周 時間：2011年7月18日-2011年7月23日

實習內容：

這個學期,學會了一點關于如何管理客戶的技巧。首先，降低期望值等于增加滿意度。因為在網上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美，對于這個產品的期望很高。而且當顧客詢問的時候也不要把我們的產品夸的天花亂墜，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當收到東西的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會非常的失望。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有多么好的時候，我們要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時候會覺得跟我們的描述一樣，介紹是一樣的，就會覺得很實在。當然，這并不是說，我們在銷售的時候得拼命的說自己的東西有多差，這樣子可能會把顧客嚇跑了。那么，我們就要把握一個度。老板提倡我們在銷售的時候，要讓顧客明白消費。所謂明白消費，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物中能得到什么服務，會碰到什么問題等等。其實，每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務相同的前提下，滿意度和期望值是成反比的，也就是說，我們適度的降低顧客的期望值，那么滿意度就會相應的提高。實習感受：

其實，每一個顧客，都希望買到物美價廉的商品。在網上買東西，部分顧客不僅是沖著方便快捷，而且還是因為網店上銷售的商品，比實體店的商品實惠很多。顧客同樣給予了自己購買的產品很好的期望值。畢竟，網絡營銷的競爭也是很激烈的，網上相同的產品這么多，顧客為什么要選擇我們家的呢？我覺得除了我們家是淘寶商城店，信譽較一般C店高之外，還有一個重要因素就是產品的拍攝比較真實。我們家現在拍攝的每一件產品，都不是請專業的模特。我們家的模特就是設計師，拍攝的時候也是素顏，沒有化妝品的粉飾，所有的拍攝都是室內進行，盡量把商品最真實的一面展示給顧客。模特是平凡的，穿出來的效果就跟喜歡素顏的人穿的效果是一樣，甚至有時候，顧客穿起來比模特穿出來的效果還要好。因為沒有過多的粉飾我們的商品，所以顧客喜歡圖片上模特穿出來的效果，那么，他收到貨物的時候，大部分都會說跟描述一樣。

第十周 時間：2011年7月25日-2011年7月30日

實習內容：

這個星期，依舊是學習如何關于客戶。上個星期，學習了降低期望值，這個星期，學習的是把握話題和話題的轉移。作為客服，有時候我們是同時和好幾個人交流，可能這個時候會有顧客把客服當做聊天對象了，問題一個接著一個。這個時候我們就要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容如果越來越不著邊際，我們就要主動的問問：關于商品還有什么需要了解的么？或者委婉的告訴顧客我們現在非常忙，如果沒有什么問題能不能結束對話。在和顧客交流的過程中，還要注意一個時間上的控制。除了回答顧客關于交易上問題，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但是我們要懂得控制聊天的時間和度，畢竟，我們的工作不是閑聊，我們還有很多正經的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有事要走開一會”為由結束交談。

實習感受：

其實，在工作過程中，我也發現了，有些顧客問東問西的，問了半天也沒有表達出要買商品的意愿。可是我又不知道該怎么回絕這些與商品無關的咨詢，在此之前還甚是苦惱。前兩天，就有顧客在問一些非商品方面的問題，像如果收到瑕疵貨物之后，賣家不同意退貨，那買家如果擅自把貨物寄回去了，賣家會給退款么。我耐心的跟他解釋了我們家的商品質量都很好的，如果產品真的出現了質量問題，我們是會給買家解決的，無論是退貨或者換貨，總之就是會給買家一個滿意的解決方案。可是這個顧客一直在強調如果不愿意退款呢，那買家該怎么維權。我再次重申了我的觀點，結果他還在跟我說什么林子大了什么鳥都有，如果、萬一賣家不愿意退呢。我當時都要崩潰了，就不明白怎么會有這種買家。后來他一不小心就說漏了嘴，他說他也是開網店的。敢情聊了半天，是在偷學經驗呀！自從老大給我們上課之后，也開始慢慢的懂得去結束掉一些無關緊要的咨詢了。唉，如果早點學到，也就不用上演前幾天的悲劇了。現在，雖然對于業務比之前更加熟練了，但是老大還是每天都會抽空看我們客服和買家的聊天記錄，對于我們回答不當的地方，加以指正。

第十一周 時間：2011年8月1日-2011年8月6日

實習內容：

這個星期，學習的是如何促成交易。之前也提到過，網上的商品顧客是看不到摸不著的，所以買東西的時候顧慮很多，這個時候，如何促成交易呢？在會議上，老大跟我們說了兩點。第一招是利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。當對方已經有比較明顯的購買意向，但是還在猶豫的時候，可以告訴他：今天是優惠價的截止日，要把握良機，或者是這款是我們最暢銷的，經常脫銷，現在庫存也不多了，喜歡的話就不要錯過等等。第二招就是利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數顧客希望在付款后我們越快寄出商品越好，所以，如果顧客如果已經有購買意向，但是還在猶豫的時候，我們可以對他說，如果喜歡的話就要抓緊時間拍了哦，晚點就趕不上我們今天發貨的時候了。當顧客拍下商品后，但是沒有及時付款的，我們也可以利用第二招，讓顧客早點付款。當然我們也要了解支付的程序，因為有些顧客是第一次網購，有時候是需要我們指導他如何付款的。

實習感受：

顧客拍下商品，其實還不算交易成功，因為如果顧客不在3天內付款，那么系統會自動關閉交易，那么我們之前所有的努力都白費了。因此，及時的跟進顧客，讓他早日付款，這樣，我們售前客服的任務才算完成。現在我們是每天下午兩點，都給顧客聯系，委婉的督促他付款。對于沒有在線的顧客，我們會給他們留言，內容大致上就是下午好，很高興您拍下了我們家的產品，現在我們正在準備今天的發貨，如果您想早點收到貨物，那就要趕緊付款了。然后在加上一個旺旺的表情。我現在越發覺得，一個旺旺表情可以拉近買賣雙方的距離，促進交流。我最近使用旺旺表情的頻率比以前多了。有時候，回答了顧客的問題，但是顧客半天都沒有回應了，然而商品也沒有拍下，這個時候我會主動發個疑惑的表情過去，或者再加上一句“您準備拍了嗎”，大多數情況下，顧客都會回應我，“還在看”，或者是一個簡單的“嗯”。有時候，我覺得，這樣的做法，或許能挽留那些準備要走出店鋪的顧客。

第12周 時間：2011年8月8日-2011年8月13日

實習內容: 這個星期，學習了一些真絲的小知識。以桑蠶絲為原料，將若干根繭絲抱合膠著繅制而成的長絲，稱為真絲。桑蠶絲是熟蠶結繭時分泌絲液凝固而成的連續纖維，也稱天然絲。它與羊毛一樣，是人類最早利用的動物纖維之一，根據食物的不同，又分桑蠶、木薯蠶、樟蠶、柳蠶和天蠶等。桑蠶絲是天然的動物蛋白質纖維，是絲綢織造最主要的原料。光滑柔軟，富有光澤，有冬暖夏涼的感覺，摩擦時有獨特的“絲鳴”現象，有很好的延伸性，較好的耐熱性。桑蠶絲它不同于棉和化學纖維，與人體皮膚的化學結果十分相似，有著很好的兼容性，對滋養和保護皮膚有相當的作用。桑蠶絲以它獨有的優良吸濕性、抗菌性、以其非凡的彈性、柔軟度、光潔度，被當之無愧譽為“纖維皇后”，是世界上公認的最柔軟、健康的天然纖維。我們家香云紗連衣裙的特點是涼爽宜人、易洗快干、色深耐臟、不粘皮膚、輕薄而不易折皺、柔軟而富有身骨。

實習感受：

這個星期，學習的真絲專業知識，感覺還是一知半解。不過，在短時間內我們也是學不到太深層次的東西，畢竟專業知識不是一時半會就能學會的。但是，一天學一點，一天進步一點，相信在我實習結束之后，我還是可以掌握不少知識的。現在越發覺得這份工作重復性很強，每天都是回答類似的問題，發貨問題、退換貨問題、質量問題等等。回答的多了，也就慢慢地覺得有點無趣。現在夏天也快過去了，每家店鋪的促銷力度都在加大，清倉、準備上秋裝，我們家也不例外。因為大部分的產品都在打折，所以每天的顧客是蜂擁而至，每天的訪客量都在刷新紀錄，以至于日銷量有點大。這樣子，無形中也加大了我們的工作量。有時候要接入的顧客有點多的，有些客人也相當的煩人，準備買幾件衣服吧，在拍之前非要我們算一下總金額，搞得我得一個一個網頁的進入，然后噼里啪啦的按計算器。如果是遇到換衣服的，算差價那就更麻煩了。幫他們算需要花時間，這樣子回復其他顧客的平均時間就加長了。因為搞促銷，每天的發貨量也有點大，發貨人員有時候就無暇再仔細檢查貨物，發出去之后顧客反應有質量問題的也比之前多了，這樣我們每天還得處理售后問題。雖然之前說是售前售后分開，但是售后忙不過來的時候，售前的也得自己處理一點售后的問題。

第13周 時間：2011年8月15日-2011年8月20日

實習內容：

這個星期，店鋪上架了一些真絲圍巾，所以實習的內容依舊是真絲專業知識。首先是真絲的識別方法，一種是關澤、手感識別法，真絲光澤幽雅柔和，呈珍珠光亮，手感柔和飄逸，絲線較密，用手抓會有皺紋。另外一種方法是燃燒法，抽出部分紗線燃燒，真絲看不見明火，有燒毛發的味道，絲灰成黑色微粒狀，可以用手捏碎；仿真絲遇火起火苗，有塑料味，火熄后邊緣會留下硬質的膠塊。真絲縮水率是比較高的，所以我們家的衣服都是做成偏大半個碼，這樣子顧客可以根據平時的穿衣尺碼選購，縮水后衣服只是偏大一點點，真絲的服飾本身就是穿寬松一點比較舒服的，也就是說縮水后的衣服穿起來剛剛好。最后一種是品號識別法，我國產綢緞實行由5位阿拉比數字組成的統一品號，這5位數從左開始第一位數字代表織物的材質號，全真絲絲織物為1，化纖織物為2，混紡織物為3，柞蠶織物為4，人造織物為5。

實習感受：

我覺得這個星期學到的知識，在工作的時候還是蠻有用的。因為大部分買家覺得我們家的真絲衣服比商城便宜很多，不敢相信這么低的價格能買到真絲的衣服。特別是后期，我們家在做年終大促的時候，問我們家的衣服是不是百分之百的真絲的顧客就更加多了。自從較全面的學習了真絲的識別方法，我就能較好的解答類似于是不是正品的問題了。其實，我們家老大從事真絲服飾行業已經有十幾年了，秋凝是自主品牌，在一部分城市還有專賣店的，網店開張也才一年多，賣的便宜算是給這個品牌的一個宣傳。其實，在網店上買東西的顧客，都是有點疑慮的，特別是沒有多少淘寶經驗的顧客，買東西之前都會咨詢很久。關于價格能不能便宜、是不是真品、有質量問題怎么解決等等，我們需要花比較多的時間去耐心解答，才能促成交易。相對于新顧客，老顧客就比較容易解決，他們大部分是對產品滿意才來的，所以對于再次購買，往往就是看到滿意的就直接購買了，完全不需要多操心。現在，我們店還沒有會員優惠制度，我覺得這個是需要改進的地方。新顧客需要大把經歷去挖掘，但是老顧客就比較容易促成交易。如果，我們能用一些優惠去回饋老顧客，我想，老顧客光顧的頻率會更高一些。

第14周 時間：2011年8月22日-2011年8月27日

實習內容：

這個星期，實習的是真絲面料的品種及其特性。常見的真絲面料品種大致有雙縐、重縐、喬其爛花、喬其、雙喬、桑波緞、素縐緞、彈力素縐緞等幾大類。雙縐的特性是經高溫定型，抗皺性好。改面料組織穩定，印染飽和度較高，色澤鮮艷。重縐的優點在于面料垂性較好，抗皺性更強。喬其有薄而透的喬其和爛花喬其，也有厚而糯的重喬。喬其的優點在于飄逸輕薄，重喬的優點在于挺括、回彈力強、垂性好。素縐緞屬于絲綢面料中的常規面料，亮麗的緞面非常高貴，手感滑爽，組織密室。該面料的縮水率相對較大，下水后光澤有所下降。彈力素縐緞系新面料，成分為桑蠶絲和氨綸，屬于交織面料。它的特性是彈性好，舒適，縮水率相對較小，風格獨特。輕編針織的手感柔和、細膩、柔美舒適，是針織類新特面料。科技含量高，屬于高檔精品。

實習感受：

這個星期，學習的東西有點深奧。其實，或許任何知識越往后學習也就越深入，也越難理解。古人云：路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。在任何時候，我們都要懷著活到老學到老的心態去虛心學習新的知識。學如逆水行舟，不進則退，即使是離開了校園，進入了社會，我們要學習的東西還是很多。畢竟，在校園里，我們學習的只是某一個專業的知識，有時候對于其他專業的知識，可以說是一竅不通。將來進入社會，我們所從事的崗位不一定跟專業有關，因此，我們需要學習非專業的知識。只有通過公司的培訓，自己虛心向老前輩學習，我們才能勝任這份工作。有時候，即使是在一個看似很平凡的崗位，要學習的東西也很多。我來這里實習都三個多月了，雖然每天都會遇到新的問題，學習新的知識，但是有時候，我還是無法解答一些顧客的問題。我還是一如既往的需要求助我的同事，或許，人需要學習的東西是無窮盡的。有時候，上的是晚班，只有兩個人在值班，遇到一些比較刁難的顧客，他們往往會問一些很專業的問題，而這些問題并不是我所能回答的，那只有兩個解決方法，一個是去百度，另外一個是打電話給經理求助。其實，這兩個方法都需要花費一點時間，這個時候，回復顧客的平均時間又延長了，這對于我的個人考察也是不利的。所以說，平時多學習一點跟真絲服飾有關的知識還是非常有必要的。

第15周 時間：2011年8月29日-2011年9月3日

實習內容：

這個星期，店鋪上架了一些真絲圍巾，圍巾部分是有錦綸成分的。顧客往往會問是不是純真絲的，這個時候，學習一點錦綸的知識也是很好必要的，那樣才能很好的解答顧客的問題。錦綸，就是我們平時說的尼龍。錦綸纖維面料可分為純紡、混紡和交織物三大類。錦綸的強力、耐磨性好，居所有纖維之首。它的耐磨性是棉纖維的10倍，是干態粘膠纖維的10倍，因此，其耐用性極佳。錦綸織物的的彈性及彈性恢復性極好，但小外力下易變形，故其織物在穿用過程中易變皺折。它的吸濕性還是在合成纖維織物中屬較好品種的，因此，用錦綸制作的服裝比滌綸服裝穿著舒服些。錦綸織物屬于輕型織物，在合成纖維織物中僅列于丙綸、腈綸織物，因此適合制作登山服、冬季服裝等。錦綸染色對工藝要求極高，工藝條件是影響染色產品色光和均染性的重要因素，如溫度、浴比，PH值等都會影響產品的質量。不合理的工藝容易產生均染差、色花、色柳、色差、牢度差等病疵。

實習感受：

這個星期，公司組織我們去廈門旅游。三天的時間，既讓我們拋下工作的煩惱，放松了心情，也加強了我們團隊的凝聚力。三天的廈門之旅，胡里山炮臺、鼓浪嶼島、南普陀、嘉庚公園……可能是行程有點緊密的緣故，回來之后，我們都累壞了。回來的那天都晚上11點了，第二天還要上早班。累計了三天的訂單，一上旺旺叮咚聲響個不停。顧客的留言有很多，要一一的回復，還要及時給顧客修改運費之類的。有些顧客一上來，就問旅行還愉快么。那個時候，真的很感動。真的只是一句很簡單的話語，但是卻讓我們感受到顧客和我們的距離并沒有被冰冷的電腦阻隔掉。我想，人與人之間的距離，有時候是很容易拉近的，即使是賣家和買家，只要我們賣家真誠的為買家服務，我相信，他們都會懷著一顆感恩的心。這個星期上架的真絲圍巾很漂亮，但是可能是現在夏天還沒有過去，天氣依舊炎熱的原因，買圍巾的人還是寥寥無幾。但是，關于圍巾的錦綸部分，還是需要學習一點專業知識。隨著天氣的轉涼，買圍巾的人會漸漸的多起來的，到時候就可以比較從容的解答顧客的疑惑。

第16周 時間：2011年9月5日-2011年9月10日

實習內容：

這個星期，學習的是真絲的保健作用。真絲屬于蛋白質纖維，纖維中含有人體所必須的18種氨基酸，與人體所含的氨基酸相差無幾，可以幫助皮膚維持表面脂膜的新陳代謝，故可以使皮膚保持滋潤、光滑，有人類的“第二膚”的美稱。穿真絲衣服，不但可以防止紫外線的輻射、防御有害氣體浸入、抵抗有害細菌，而且還能增強體表皮膚細胞的活力，促進皮膚細胞的新陳代謝，同事對某些皮膚病有良好的輔助作用。真絲由于吸、放濕性好，在正常氣溫下，它可以幫助皮膚保有一定的水分，不使皮膚過于干燥；在夏季穿著，還可以將人體排出的汗水及熱量速度散發，使人感到涼爽無比。真絲綢可以保護人的皮膚免受太陽紫外線的傷害。蠶兒吐出的雪白蠶絲，在紫外線的照射下會逐漸變黃，原因就是蠶絲吸收了陽光中的紫外線。我們知道，過多的紫外線照射對人體肌膚極為有害，因此，利用真絲纖維對紫外線的吸收性能可達到防御紫外線的作用。

實習感受：

這個星期，帶著一份感動去上班。上個月初接待了一個顧客，上星期她再次光顧了，很巧的是，兩次都是我接待的，只是用的旺旺名不一樣。其實，我只是像平時一樣，以平常的心態去回答買家的問題。但是，收到貨物之后，她特地上旺旺問我叫什么，她說她想要表揚我。剛開始我是不好意思告訴她我的旺旺名，但是，后來，她以反問的形式，知道了，然后表揚了兩個客服。當然，表揚的都是我。以前最多也就是買家評價說賣家服務態度很好，這是我第一次，以指定的旺旺名被表揚。收獲的這一份感動，我相信，在以后的日子里，回想起來也是暖暖的。這一份工作，雖然有時候會被一些無理取鬧的顧客氣得半死，但是，我相信，絕大部分顧客還是規規矩矩的網購。傳言中的專業差評師，我們家目前還是沒有遇到了，雖然也曾遇到過一些無理謾罵客服的顧客，但是，我還是愿意相信，買家和賣家的關系也可以像朋友一樣和諧。現在，公司已經招了新客服，是來接替我的位置的。再過兩個星期，我就要告別愛萊格，回到校園學習了。在僅剩不多的實習時間里,我會一如既往，做好我的本分工作。

第17周 時間：2011年9月12日-2011年9月17日

實習內容：

這個星期實習的是差評師。所謂的職業差評師，就是專門給網上賣家差評，以此來敲詐和勒索，迫使賣家屈服，并要求你提供相應的賠償，以此來獲利的買家。專業差評師的計謀很高，做的很專業，往往讓你無縫可鉆。他們選擇的目標很有講究，第一，信譽不是很高的，一般在三個鉆以下的店鋪；第二，賣家沒有或者很少中差評；第三，在具備以上兩個條件之后就考察賣家賣的是什么產品，符合條件的是價格不高，容易損壞，差評師手里有同樣的產品，但是是壞的；第四，地域性的選擇，一般是選擇地域性比較遠，郵費比較高的地方進行購買。為什么差評師有這么多的講究呢？首先，這些群體是網絡銷售的弱勢群體，剛剛起步，中差評對他們來說是致命的。其次，因為要考慮到賣家不屈服，他們就損失了，東西貴重，損失也比較大。最后，東西收到說壞了，要重新郵寄的話，賣家考慮到來回的運費比東西還貴，往往愿意賠錢。實習感受：

其實，有些時候的差評并不是職業差評師給的，甚至于問題并不是出在產品上，而是買家對我們服務或者物流的不滿意造成的。我曾經在淘寶上還是一個新買家的時候，不了解一個中差評是對賣家的致命打擊。我當時想的是既然服務不好，沒有誠信，我就應該把最真實的一面告訴其他買家，這真是只是一個很單純的動機，誰會知道這背后的影響那么深遠呢？當我給買家中差評的時候，他們給我打電話，設法做出補償好讓我修改中差評的時候，我都是嗤之以鼻，懷著正義的態度不予理睬。現在想想，因為自己的無辜，真的給其他買家造成了很嚴重的后果，在此，深感抱歉。在這里實習了三個多月，慢慢的了解了一些淘寶上的知識，也在實習中認識到了每個開淘寶店的人都不容易，他們把店鋪當做子女一樣的撫養，費了很多心思。所謂金無足赤，人無完人，每個人的能力都是有限的，不可能把一件事做到盡善盡美。所以作為淘寶上的買家，不要過分的苛求完美，只要賣家的服務到位，產品很好，對于物流等方面的東西就不要太過于苛刻。賣家及時發貨，產品質量不錯，服務到位的時候，我們就不要太吝嗇自己的言辭，多給賣家一點鼓勵，要知道，買家的好評是賣家堅持的動力啊。

第18周 時間：2011年9月19日-2011年9月24日

實習內容：

上個星期學習了中差評對賣家的影響，這個星期學習的是如何盡量避免非差評師給的差評。幾千筆交易沒有一個差評，是賣家一直追求的目標。但是，排出職業差評師給的中差評，我們如何盡量避免不該有的中差評呢？首先，產品質量一定要實事求是，要給顧客展現一個如實的產品。盡量避免顧客心理想象的誤差導致的交易誤會或者說是不愉快。其次，只給顧客推薦合適的產品。有時候，顧客喜歡的衣服合適的尺碼沒有了，我們往往不會推薦顧客買大或者買小一碼，因為合適的穿起來才舒服，才不會影響衣服的整體效果。第三，接待顧客要有耐心，特別是處理一些售后問題的時候，要認真傾聽，找出問題的根源，快速給顧客一個滿意的答復。最后，主動跟蹤顧客的貨物，做到未雨綢繆。如果有問題及時給顧客留言，并用最快的速度解決，那么就不需要等到顧客追問，我們提前給顧客跟蹤，會讓顧客很安心，這樣即使貨物有因為快遞的原因延誤，顧客也會理解。

實習感受：

雖然客服的工作有點單調，也有點無趣，但是轉眼間四個月也就這么過去了。下個星期就要回到學校上課了。回想這四個月，我在愛萊格實習，從剛開始無趣的培訓到第一次上崗的忐忑不安，再到現在的熟稔。時間，讓我一點一點成熟，讓我每天進步一點點。雖然是客服跟我所學的專業不一樣，但是，不可否認的是，我從中學到了很多東西，包括同事關系的處理。在這四個月里，通過培訓，通過上網看淘寶論壇，我學到了很多關于淘寶的知識，懂得每個賣家都在掏心掏肺的想要做好每一筆交易，我們作為買家的時候要多給賣家一點體諒，遇到問題的時候，溝通才是王道，不要動不動就給中差評。作為一名客服，也會時常到淘寶大學充電，分享他人的經驗，讓自己更加勝任這份工作。因為是做真絲服飾的，所以，在實習的過程中，自然學到了一點關于真絲的專業知識。但是，或許是自己不夠努力，又或許是這門課程過于深奧，所以對于真絲的知識還只是略知皮毛，要學習的東西還有很多。現在，我即將告別這份工作，回到校園上課，或許以后接觸絲綢行業的概率不大，但是，依舊會感謝這份實習給我帶來的種種。俗話說平凡點滴成就不平凡。我相信，每一次的實習都會讓我離成熟更近一點。

第五篇：淘寶客服實習周記

準備去應聘淘寶客服的淘友們可以看看。后來接到的第一個客服，直接問我是否收到件，如果收到淘寶就要同意退款了。買家單方面未經協商同意，就要支持退貨? 客服解釋是我向買家提供了退貨地址就是同意了!買家根本就是按訂單發貨地址退貨，難道這也算我默認同意!總之后來的談話很不愉快，氣憤后掛斷了電話，然后冷靜了一下通過云客服對工作人員提出了投訴。

實習的第一個星期，老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個新手，對于網絡也并不陌生，但是老板為了更好的體現服務理念，一定要經過兩個星期的培訓，才讓我上崗。這一個星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開始給我們培訓。培訓的內容，無非就是了解淘寶客服的重要性，以及淘寶客服所需要具備的能力。對于一個網店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產品，無非用手用眼睛去判斷產品的好壞，難免會產生懷疑感和距離感。這個時候，客服的重要性就體現出來了。客服熱情的回復，或幽默，或誠懇的答復，都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易。客服需要的不僅僅是快速的錄入能力，還要具備一定的商品專業知識。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業課。關于真絲的褪色，是因為真絲染色采用的是活性染化料，所以色牢度相對化纖面料會差一些，特別是顏色鮮艷的，退色會較明顯一些，但是洗過幾次以后就不會有了。關于縮水率，真絲衣服的縮水率是控制在國家允許的5%范圍以內...這個星期，我學到了很多關于真絲服飾的知識，也對淘寶客服有了一個比較全面的了解。

實習感受：

我在公司里，作為一名實習生，要學習的東西還是很多的。開始懂得，人生本來就是一個不斷學習的過程，在學校里，有專業知識要學習，走出校園，還是要學習。看似簡單的崗位，其實一點也不簡單。看著同事每天在抱怨，在訴苦，我開始明白，原來每一份工作或多或少都會有些壓力。但是，俗話說有壓力才有動力，我會為了更好的適應這一崗位，努力的學習淘寶大學里的東西的。實習了一個星期，跟同事也慢慢熟絡起來，相信自己會融入這個大家庭的。雖然現在還是在培訓期，但是還是跟其他同事一樣，需要按時到達公司，公司實行上班下班打卡制度。這就需要每天早早地起床，然后去趕公交車。哎，上班族的生活就是辛苦啊，大熱天，天天往外跑。不過，這種生活還是要早點適應的，距離畢業也就那么半年時間了，早點適應也好啊!