第一篇：公共知識(shí)培訓(xùn)工作--總結(jié)

公共知識(shí)培訓(xùn)工作總結(jié)

根據(jù)房山區(qū)人力資源和社會(huì)保障局《推進(jìn)依法行政 建設(shè)法治政府》、《專業(yè)技術(shù)人員科技創(chuàng)新與實(shí)務(wù)》公共知識(shí)培訓(xùn)精神和人事局有關(guān)通知要求，現(xiàn)將我單位公共知識(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃和安排、培訓(xùn)和考試工作的情況總結(jié)如下：

一、教學(xué)計(jì)劃和安排

我單位推進(jìn)依法行政、建設(shè)法治政府專題培訓(xùn)班于每周五下午認(rèn)真召開學(xué)習(xí)會(huì)。殘聯(lián)理事長趙東升、書記隗福狀主持會(huì)議并講話。此次培訓(xùn)為期兩個(gè)月，內(nèi)容涵蓋十八屆三中全會(huì)與“法治中國建設(shè)”解讀、多元主體的法治化與社會(huì)治理創(chuàng)新、憲法實(shí)施與法治中國建設(shè)、公共危機(jī)事件的法律處理機(jī)制、國家公職人員職務(wù)犯罪的預(yù)防與懲處、地方政府規(guī)章與法治政府建設(shè)等方面。趙東升理事長指出，各部門要充分認(rèn)識(shí)推進(jìn)依法行政、建設(shè)法治政府的重要意義；切實(shí)把握推進(jìn)依法行政、建設(shè)法治行政工作重點(diǎn)，審批制度改革、推進(jìn)依法科學(xué)民主決策，并進(jìn)一步完善行政執(zhí)法體制規(guī)范、行政復(fù)議應(yīng)訴調(diào)解、加強(qiáng)評(píng)議考核；要努力掌握推進(jìn)依法行政、建設(shè)法治行政的思維方法，用法治思維和法治方式推動(dòng)工作能力和水平，做到學(xué)有所思、學(xué)有所獲、學(xué)以致用，力爭在實(shí)際工作中發(fā)揮更大作用。殘聯(lián)全體工作人員參加培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)組織和管理

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，深入動(dòng)員

依法治國是我國的基本治國方略，建設(shè)法治政府是依法治國的關(guān)鍵。依法行政直接關(guān)系人民群眾的切身利益，也直接關(guān)系黨和政府的公信力。建設(shè)法治政府，首先必須要堅(jiān)持依法行政。我單位接到京人社教發(fā)[2015]161號(hào)文件后，按照文件通知要求，召開了機(jī)關(guān)干部職工會(huì)，迅速傳達(dá)上級(jí)文件精神。理事長趙東升對近年來我單位機(jī)關(guān)干部、職工隊(duì)伍建設(shè)的情況進(jìn)行了深入剖析，總結(jié)了成績，指出了問題。號(hào)召廣大干部要以此為契機(jī)，結(jié)合自己的工作實(shí)際，解決好工學(xué)矛盾，靜下心來，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高自己的理論政策水平和專業(yè)技術(shù)水平。

三、學(xué)習(xí)成效和存在問題

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

同時(shí)要求各科室要適時(shí)抽出時(shí)間，于每周五下午認(rèn)真召開一次學(xué)習(xí)會(huì)，采取自查自糾的方式，查學(xué)習(xí)、查工作，仔細(xì)總結(jié)自己一年來的工作情況，提出幫改措施，以促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)和機(jī)關(guān)全面建設(shè)水平再上新臺(tái)階。通過深入廣泛的動(dòng)員，廣大機(jī)關(guān)干部進(jìn)一步認(rèn)清了形勢，統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感。

2、加強(qiáng)組織，廣泛宣傳 動(dòng)員會(huì)后，各科室積極行動(dòng)起來，進(jìn)行廣泛深入的宣傳，拓寬學(xué)習(xí)渠道，認(rèn)真抓好公共知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作組織實(shí)施。認(rèn)真召開了科室的整頓會(huì)，積極開展好批評(píng)與自我批評(píng)，每個(gè)人都作了深刻的剖析。在學(xué)習(xí)中，各領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人采取“先學(xué)一步”的方式，對教材進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)。隨后，采取自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合，以自學(xué)為主的方式，由各科室負(fù)責(zé)人認(rèn)真組織部門人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、拓寬渠道，狠抓培訓(xùn)

各科室存在年終的工作相對繁多、上級(jí)檢查活動(dòng)較多的實(shí)際問題，針對此種情況，在學(xué)習(xí)上人員、時(shí)間的保證上各科室都積極做好協(xié)調(diào)，使每個(gè)人都能參加學(xué)習(xí)、都有時(shí)間學(xué)習(xí)。同時(shí)，認(rèn)真寫好學(xué)習(xí)筆記，撰寫學(xué)習(xí)心得，積極交流學(xué)習(xí)體會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)多次到現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，鼓勵(lì)大家認(rèn)真學(xué)習(xí)，共同探討學(xué)習(xí)中的難點(diǎn)，幫助大家解決實(shí)際問題。

四、工作意見和建議

結(jié)合實(shí)際，開展活動(dòng)，嚴(yán)格把關(guān)，注重實(shí)效。在學(xué)習(xí)中，我們始終注重理論與實(shí)際相結(jié)合，提高廣大干部對理論知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。在認(rèn)真掌握教材基本知識(shí)的基礎(chǔ)上，我們還從積極從報(bào)刊雜志、網(wǎng)上收集相關(guān)知識(shí)，結(jié)合自己的工作實(shí)際進(jìn)行認(rèn)真進(jìn)行討論。積極開展讀書學(xué)習(xí)、專題討論、疑難會(huì)診、熱點(diǎn)解析等活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的深度、廣度。在組織考試工作中，按照上級(jí)的要求，嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)監(jiān)督。目前，我單位共有公務(wù)員1人以及事業(yè)編制18人將全部參加考試。

第二篇：公共知識(shí)培訓(xùn)考試工作總結(jié)

**鎮(zhèn)公共知識(shí)培訓(xùn)考試工作總結(jié)

根據(jù)區(qū)人力社保局關(guān)于《推進(jìn)依法行政建設(shè)法治政府》《專業(yè)技術(shù)人員科技創(chuàng)新與實(shí)務(wù)》、公共知識(shí)培訓(xùn)考試工作安排的通知，現(xiàn)將我鎮(zhèn)國家公務(wù)員公共管理知識(shí)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考試工作的情況總結(jié)如下：

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，深入動(dòng)員，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

我鎮(zhèn)接到京人社教發(fā)[2015]161號(hào)文件后，按照文件通知要求，召開了機(jī)關(guān)干部職工會(huì)，迅速傳達(dá)上級(jí)文件精神。職工隊(duì)伍建設(shè)的情況進(jìn)行了深入剖析，總結(jié)了成績，指出了問題。號(hào)召廣大干部要以此為契機(jī)，結(jié)合自己的工作實(shí)際，解決好工學(xué)矛盾，靜下心來，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高自己的理論政策水平和工作業(yè)務(wù)水平。同時(shí)要求各科室要適時(shí)抽出時(shí)間，認(rèn)真召開一次整頓會(huì)，采取自查自糾的方式，查思想、查學(xué)習(xí)、查工作，仔細(xì)總結(jié)自己一年來的工作情況，提出幫改措施，以促進(jìn)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)和局機(jī)關(guān)全面建設(shè)水平再上新臺(tái)階。通過深入廣泛的動(dòng)員，廣大機(jī)關(guān)干部進(jìn)一步認(rèn)清了形勢，統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感。

2、加強(qiáng)組織，廣泛宣傳，拓寬渠道，狠抓培訓(xùn)

鎮(zhèn)動(dòng)員會(huì)后，各科室積極行動(dòng)起來，進(jìn)行廣泛深入的宣傳，拓寬學(xué)習(xí)渠道，認(rèn)真抓好公務(wù)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作組織實(shí)施。認(rèn)真召開了科室的整頓會(huì)，積極開展好批評(píng)與自我批評(píng)，每個(gè)人都作了深刻的剖析。在學(xué)習(xí)中，局領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人采取先學(xué)一步的方式，對下發(fā)的《公共管理》教材進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)。隨后，采取自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合，以自學(xué)為主的方式，由各科室負(fù)責(zé)人認(rèn)真組織部門人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。各科室針對年終的工作相對繁多、上級(jí)檢查活動(dòng)較多的實(shí)際，在學(xué)習(xí)上人員、時(shí)間的保證上各科室都積極做好協(xié)調(diào)，使每個(gè)人都能參加學(xué)習(xí)、都有時(shí)間學(xué)習(xí)。同時(shí)，認(rèn)真寫好學(xué)習(xí)筆記，撰寫學(xué)習(xí)心得，積極交流學(xué)習(xí)體會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)多次到現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，鼓勵(lì)大家認(rèn)真學(xué)習(xí)，共同探討學(xué)習(xí)中的難點(diǎn)，幫助大家解決實(shí)際問題。

3、結(jié)合實(shí)際，開展活動(dòng)，嚴(yán)格把關(guān)，注重實(shí)效

在學(xué)習(xí)中，我們始終注重理論與實(shí)際相結(jié)合，提高廣大干部對理論知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。在認(rèn)真掌握《公共管理》教材基本知識(shí)的基礎(chǔ)上，我們還從積極從報(bào)刊雜志、網(wǎng)上收集相關(guān)知識(shí)，結(jié)合自己的工作實(shí)際進(jìn)行認(rèn)真進(jìn)行討論。積極開展讀書學(xué)習(xí)、專題討論、疑難會(huì)診、熱點(diǎn)解析等活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的深度、廣度。在組織考試工作中，按照上級(jí)的要求，嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)肅考場紀(jì)律，規(guī)范考試程序，把握工作環(huán)節(jié)，確保學(xué)習(xí)效果。目前，我鎮(zhèn)一共有公務(wù)員、事業(yè)編制70人，全部參加了考試。無無故不參加考試人員。

第三篇：酒店公共知識(shí)培訓(xùn)

酒店公共知識(shí)培訓(xùn)

第一節(jié) 酒店意識(shí)培訓(xùn)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。

服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

（二）質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性

時(shí)間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面：

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對客服務(wù)的需要。

（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇?。?）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識(shí)

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

第二節(jié) 電話禮儀培訓(xùn)

（一）酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范

電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時(shí)受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個(gè)崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。

一、電話接聽服務(wù)的基本程序

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。?）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3??逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

二、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)

1、正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼

了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。

（2）按年齡稱呼

在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

（3）按身份稱呼

對軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長、團(tuán)長、連長等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。

2、正確使用敬語。

3、對容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

5、接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對方反感。

6、接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。

8、對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>

9、接聽電話要注重禮貌

在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：

（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。

（4）急躁。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。

（二）電話接聽服務(wù)技巧

一、打電話的基本準(zhǔn)備工作

1、確定對方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。

2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。

3、通話前準(zhǔn)備筆和紙。

4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。

二、電話服務(wù)的基本應(yīng)對

1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！?/p>

2、要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。

3、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：“實(shí)在對不起，請您再撥一次×××好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。

5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”

三、電話接聽服務(wù)的基本技巧

1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話

（1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。

（2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。

（3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。

（5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽

（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上?jí)）正在開會(huì)，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。

3、受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽

（1）受話人正在與來訪客人會(huì)面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)兒再打來”。

（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。

（3）如果受話人正在參加重要會(huì)見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見或會(huì)議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時(shí)的語氣要婉轉(zhuǎn)。

4、上級(jí)或同事外出后的電話接聽（1）說明上級(jí)或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時(shí)間；

（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。（4）如在辦公室接聽到上級(jí)的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場，避免答復(fù)對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。

5、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽

（1）受話人正在出席宴會(huì)，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（2）打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。

（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式：

①告訴對方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過一會(huì)兒再打來；

②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；

③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。

第三節(jié) 社交禮儀培訓(xùn)

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

（一）微笑

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

（二）儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

具體內(nèi)容詳見“第三章第二節(jié)”

（三）常用禮節(jié)

握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。

問候

早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。

酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

（四）文明用語

客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語] ? ? “您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? “歡迎光臨”或“您好”

前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用?！皩Σ黄穑垎??”

向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕?/p>

無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。“麻煩您，請您??”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語?！安缓靡馑迹驍_一下??”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。“再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時(shí)使用。

[常用語言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您?

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請問?

17、哪一位

18、請稍等（候）

19、抱歉? 20、沒關(guān)系

21、不客氣

22、見到您（你）很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會(huì)）

（五）座位次序

當(dāng)你去拜訪賓客或有賓客來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。

1、會(huì)談時(shí)的座位安排

座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

2、會(huì)議室的座位安排

門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。

3、乘汽車時(shí)的座位安排

乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。

4、乘列車時(shí)的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。

5、宴會(huì)座位安排（1）座位的禮儀

一般的宴會(huì)，除自助餐、茶會(huì)及酒會(huì)外，主人必須安排客人的席次，不能以隨便坐的方式，引起主客及其他客人的不滿。尤其有外交使團(tuán)的場合，大使及代表之間，前后有序，絕不相讓。

（2）桌次的順序

一般家庭的宴會(huì)，飯廳置圓桌一臺(tái)，自無桌次順序的區(qū)分，但如果宴會(huì)設(shè)在酒店或禮堂，圓桌兩桌，或兩桌以上時(shí)，則必須定其大小。其定位的原則，以背對飯廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如場地排有三桌，則以中間為大，右旁次之，左旁為小。

（3）席次的安排 賓客邀妥后，必須安排客人的席次。目前我國以中餐圓桌款宴，有中式及西式兩種席次的安排。兩種方式不一，但基本原則相同。一般而言，必須注意下列 原則：

? 以右為尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原則，席次的安排、亦以右為尊，左為卑。故如男女主人并座，則男左女右，以右為大。如席設(shè)兩桌，男女主人分開主持，則以右桌為大。賓客席次的安排亦然，即以男女主人右側(cè)為大，左側(cè)為小。

? 職位或地位高者為尊，高者座上席，依職位高低，即官階高低定位，不能逾越。? 職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。

? 遵守外交慣例，依各國的慣例，當(dāng)一國政府的首長，如總統(tǒng)或總理款宴外賓時(shí)，則外交部長的排名在其他各部部長之前。

? 女士以夫?yàn)橘F，其排名的秩序，與其丈夫相同。即在眾多賓客中，男主賓排第一位，其夫人排第二位。但如邀請對象是女賓，因她是某部長，而這位先生官位不顯，譬如是某大公司的董事長，則必須排在所有部長之后，夫不見得與妻同貴。

? 與宴賓客有政府官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖及社會(huì)賢達(dá)參加的場合，則依政府官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖、社會(huì)賢達(dá)為序。

? 歐美人士視宴會(huì)為社交最佳場合，故席位采分座之原則，即男女分座，排位時(shí)男女互為間隔。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。如有外賓在座，則華人與外賓雜坐。

? 遵守社會(huì)倫理，長幼有序，師生有別，在非正式的宴會(huì)場合，尤應(yīng)烙遵。如某君已為部長，而某教授為其恩師，在非正式場合，不能將某教授排在該部長之下。? 座位的末座，不能安排女賓。

? 在男女主人出面款宴而對座的席次，不論圓桌或長桌，凡是八、十二、十六、二十、二十四人（余類推），座次的安排，必有兩男兩女并座的情形。此或然無法規(guī)避。故理想的席次安排，以六、十、十四、十八人（余類推）為宜。

? 如男女主人的宴會(huì)，邀請了他的頂頭上司，經(jīng)理邀請了其董事長，則 男女主人必須謙讓其應(yīng)坐的尊位，改坐次位。

（六）名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚓频辏┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。

1、名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來回?cái)[弄。

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。

3、遞名片

遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。

會(huì)談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

（七）客人接待的一般程序

1、客人來訪時(shí) 使用語言

“您好！”

“早上好！”

“歡迎光臨”等 處理方式

馬上起立

目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名 使用語言

“請問您是??”

“請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式

必須確認(rèn)來訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”

3、事由處理 使用語言

在場時(shí)

對客人說“請稍候”

不在時(shí)

“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄

4、引路 使用語言

“請您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來?！? “這邊請”等 處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、送茶水 使用語言

“請”

“請慢用”等 處理方式

保持茶具清潔

擺放時(shí)要輕

行禮后退出

6、送客 使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會(huì)”

“非常感謝”等 處理方式

表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情

道別時(shí)，招手或行鞠躬禮

7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問候，會(huì)談重新開始。

9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。

11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

（八）辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在酒店的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

引路

1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時(shí)

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序

1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候”等語言。

2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定

1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時(shí)不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會(huì)談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、酒店。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時(shí)間（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。

離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

3、午餐

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開酒店后，每個(gè)人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。

（九）建立良好的人際關(guān)系

同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：

1、遵時(shí)守約 一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級(jí)和老同事

與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明

上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強(qiáng)溝通、交流

工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責(zé)任

犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。

6、態(tài)度認(rèn)真

過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。

（十）如何做一名被上級(jí)信賴的部下

1、把握上、下級(jí)的關(guān)系

酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。

3、不與上級(jí)爭辯

上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。

4、聽取忠告

聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

（十一）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對酒店的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？ 問候時(shí)要熱情、真誠?；卮饡r(shí)要清晰、明了。處理事情時(shí)要正確、迅速。辦公時(shí)要公私分明。

聽取上級(jí)意見比自己的判斷更為重要。上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動(dòng)。

第四篇：公共知識(shí)

四川事業(yè)單位招聘考試《公共基礎(chǔ)知識(shí)》考點(diǎn)分析

【第一部分 馬克思主義哲學(xué)】

1、哲學(xué)、世界觀、方法論哲學(xué)，是系統(tǒng)化、理論化的世界觀。方法論是人們認(rèn)識(shí)世界、改造世界的根本方法。

2、哲學(xué)的基本問題哲學(xué)的基本問題，包括兩個(gè)方面，兩個(gè)層次。第一方面，是關(guān)于物質(zhì)和意識(shí)誰是第一性、誰是第二性的問題，是劃分唯物主義和唯心主義的根本依據(jù)。

第二方面，是物質(zhì)和意識(shí)是否具有同一性的問題，即人的意識(shí)能否認(rèn)識(shí)和反映物質(zhì)世界的問題，是劃分可知識(shí)和不可知論的根本依據(jù)。

在哲學(xué)基本問題之后，還有一個(gè)世界處于什么狀態(tài)的問題，并由此產(chǎn)生形而上學(xué)和辯證法的對立。

3、馬克思主義哲學(xué)的產(chǎn)生自然科學(xué)：細(xì)胞學(xué)說、能量守恒定律、達(dá)爾文生物進(jìn)化論階級(jí)基礎(chǔ)：英國憲章運(yùn)動(dòng)、法國里昂工人起義、德國西里西亞紡織工人起義社會(huì)科學(xué)：英國古典經(jīng)濟(jì)學(xué)、法國空想社會(huì)主義、黑格爾辯證法、費(fèi)爾巴哈唯物主義

4、馬克思主義哲學(xué)的基本特征馬克思主義哲學(xué)的本質(zhì)特征是它的實(shí)踐性，是實(shí)踐基礎(chǔ)上的科學(xué)性和革命性的統(tǒng)一。

公共基礎(chǔ)知識(shí)復(fù)習(xí)

5、辯證唯物主義的物質(zhì)觀(一)物質(zhì)觀的發(fā)展

主觀唯心主義：“存在就是被感知”。客觀唯心主義：“理”、“理念”、“絕對觀念”古代樸素唯物主義:物質(zhì)為一種或幾種常見的具體形態(tài)。近代形而上學(xué)唯物主義:物質(zhì)是物質(zhì)結(jié)構(gòu)的某一層次或不可分割的最小粒子。舊唯物主義無法對意識(shí)現(xiàn)象及社會(huì)歷史的本質(zhì)，做出唯物科學(xué)解釋，舊唯物主義的物質(zhì)觀是形而上學(xué)的，歷史觀是唯心主義的。

(二)馬克思主義哲學(xué)的物質(zhì)觀

恩格斯：“物、物質(zhì)無非是各種物的總和，而這個(gè)概念就是從這一總和中抽象出來的?！绷袑帲骸拔镔|(zhì)是標(biāo)志客觀實(shí)在的哲學(xué)范疇，這種客觀實(shí)在是人通過感覺感知的，它不依賴于我們的感覺而存在，為我們的感覺所復(fù)寫、攝影、反映”。

物質(zhì)的唯一特性：客觀實(shí)在性

6、辯證唯物主義的運(yùn)動(dòng)觀物質(zhì)是運(yùn)動(dòng)的物質(zhì)，運(yùn)動(dòng)是物質(zhì)的運(yùn)動(dòng)。運(yùn)動(dòng)是物質(zhì)自身的固有屬性和存在方式。

物質(zhì)運(yùn)動(dòng)的具體形式是多種多樣的。物質(zhì)運(yùn)動(dòng)可分為五種基本形式：即機(jī)械運(yùn)動(dòng)、物理運(yùn)動(dòng)、化學(xué)運(yùn)動(dòng)、生物運(yùn)動(dòng)和社會(huì)運(yùn)動(dòng)。各種物質(zhì)運(yùn)動(dòng)之間的區(qū)別與聯(lián)系：低級(jí)運(yùn)動(dòng)形式是高級(jí)運(yùn)動(dòng)形式的基礎(chǔ)、高級(jí)運(yùn)動(dòng)形式是從低級(jí)運(yùn)動(dòng)形式發(fā)展而來的;高級(jí)運(yùn)動(dòng)包含低級(jí)運(yùn)動(dòng)形式;各種運(yùn)動(dòng)形式同時(shí)并存、相互制約并在一定條件下相互轉(zhuǎn)化。靜止是有條件的、暫時(shí)的和相對的，運(yùn)動(dòng)是無條件的和絕對的。靜止是一種特殊的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)。物質(zhì)運(yùn)動(dòng)具有其自身的規(guī)律性。規(guī)律就是事物運(yùn)動(dòng)過程中自身所固有的本質(zhì)的必然的聯(lián)系。規(guī)律具有如下共同點(diǎn)：規(guī)律具有穩(wěn)定性;規(guī)律具有普遍性;規(guī)律具有可重復(fù)性。

7、世界的物質(zhì)統(tǒng)一性

世界的物質(zhì)統(tǒng)一性原理，是對無限多樣和永恒運(yùn)動(dòng)著的整個(gè)世界的根本觀點(diǎn)和總的看法，是對整個(gè)世界的普遍本質(zhì)和共同基礎(chǔ)的科學(xué)反映，是馬克思主義哲學(xué)的基礎(chǔ)，也是我們從事一切工作的出發(fā)點(diǎn)。一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是。

8、意識(shí)的起源

意識(shí)是自然界長期發(fā)展的產(chǎn)物：無機(jī)物的反映特性進(jìn)化為低等生物的刺激感應(yīng)性;低等生物的刺激感應(yīng)性進(jìn)化為高等動(dòng)物的感覺和心理;動(dòng)物心理進(jìn)化為人的意識(shí)。

意識(shí)是社會(huì)勞動(dòng)的產(chǎn)物：勞動(dòng)促進(jìn)了人腦，促進(jìn)了語言的產(chǎn)生，促進(jìn)了意識(shí)的形成。

9、意識(shí)的本質(zhì)

從本質(zhì)上看，意識(shí)是人腦的機(jī)能，是客觀存在的反映;意識(shí)的形式是主觀的，是客觀事物的主觀映象，意識(shí)不等同于客觀事物，而是客觀事物反映到人腦中的觀念形態(tài)。

物質(zhì)世界的普遍聯(lián)系 聯(lián)系的客觀性、普遍性：

聯(lián)系的復(fù)雜性、多樣性：不同的聯(lián)系對事物的發(fā)展產(chǎn)生不同影響和作用，所謂規(guī)律，就是事物內(nèi)在的、本質(zhì)的、必然的聯(lián)系，對事物的存在和發(fā)展起主要作用。事物的新方法。它要求人們綜合地、系統(tǒng)地考察事物，并在動(dòng)態(tài)中協(xié)調(diào)整體與部分的關(guān)系，使部分的功能向整體的最優(yōu)化方向發(fā)展。系統(tǒng)論運(yùn)用和證明了辯證法關(guān)于普遍聯(lián)系的原理，有力地駁斥了孤立、片面地認(rèn)識(shí)事物的形而上學(xué)觀點(diǎn)。

公共基礎(chǔ)知識(shí)復(fù)習(xí)

11、物質(zhì)世界的永恒發(fā)展 發(fā)展是指事物從低級(jí)到高級(jí)、從簡單到復(fù)雜的運(yùn)動(dòng)變化過程。發(fā)展的實(shí)質(zhì)是舊事物的死亡和新事物的產(chǎn)生。事物的相互聯(lián)系產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)、變化和發(fā)展。事物的發(fā)展與事物的聯(lián)系同在，具有客觀普遍性。

發(fā)展是舊事物的死亡和新事物的產(chǎn)生。

任務(wù)事物都作為過程而存在，整個(gè)世界就是“過程的集合體”，對具體事物來說，過程是這一事物產(chǎn)生、發(fā)展、死亡的歷史;對整個(gè)世界來說，過程就是從低級(jí)到高級(jí)、從簡單到復(fù)雜的發(fā)展歷史。

12、對立統(tǒng)一規(guī)律

矛盾及其基本屬性：矛盾的同一性是指矛盾的互相依存、互相聯(lián)結(jié)及互相轉(zhuǎn)化的性質(zhì);矛盾的斗爭性是指矛盾雙方互相排斥、互相對立的性質(zhì)。矛盾的同一性是有條件的，相對的;矛盾的斗爭性是無條件的，絕對的。

矛盾在事物發(fā)展中的作用：矛盾是事物發(fā)展的動(dòng)力和源泉，內(nèi)因是事物發(fā)展的根本原因，外因是事物發(fā)展的必要條件，這是唯物辯證法關(guān)于事物發(fā)展動(dòng)因的基本觀點(diǎn)。

矛盾的普遍性和特殊性：矛盾存在于一切事物中，并且貫穿于事物發(fā)展過程的始終;矛盾的特殊性是指不同的事物及其各個(gè)側(cè)面，在不同發(fā)展階段上，其矛盾各有特點(diǎn)：不同質(zhì)的事物的矛盾有其特點(diǎn);同一事物在不同發(fā)展階段上的矛盾有其特點(diǎn);同一事物矛盾的各個(gè)側(cè)面在不同的發(fā)展階段上各有其特點(diǎn)。

13、對立統(tǒng)一規(guī)律是唯物辯證法的核心和實(shí)質(zhì)

唯物辯證法是以聯(lián)系和發(fā)展的觀點(diǎn)為基本特征，由一系列規(guī)律和范疇構(gòu)成的科學(xué)體系。對立統(tǒng)一規(guī)律是唯物辯證法的核心和實(shí)質(zhì)原因在于：

(1)對立統(tǒng)一學(xué)說提示了事物辯證法的根本內(nèi)容。事物內(nèi)部要素之間和事物之間的相互依賴、相互對立的聯(lián)系，歸根結(jié)底是對立統(tǒng)一的關(guān)系，這個(gè)聯(lián)系，是事物最本質(zhì)、最根本的聯(lián)系。

(2)對立統(tǒng)一學(xué)說闡明了事物發(fā)展的動(dòng)力和源泉。事物的發(fā)展，是自身矛盾所引起的自已運(yùn)動(dòng)和自我發(fā)展。對立統(tǒng)一學(xué)說貫穿于唯物辯證法的其它規(guī)律之中。

14、馬克思主義認(rèn)識(shí)論是能動(dòng)的革命的反映論

可知論和反映論是馬克思主義哲學(xué)的認(rèn)識(shí)論的基本立場。

馬克思主義哲學(xué)引進(jìn)了科學(xué)的實(shí)踐觀和辯證法，闡明了認(rèn)識(shí)的本質(zhì)，解決了怎樣才能認(rèn)識(shí)世界的問題，從而消除了舊唯物主義的根本缺陷，實(shí)現(xiàn)了認(rèn)識(shí)論的根本性革命。馬克思主義認(rèn)識(shí)論將實(shí)踐的觀點(diǎn)引入認(rèn)識(shí)論，消除舊唯物主義反映論所造成的認(rèn)識(shí)脫離社會(huì)實(shí)踐的消極直觀性;馬克思主義認(rèn)識(shí)論將辯證法貫徹于認(rèn)識(shí)過程，闡明了認(rèn)識(shí)是一個(gè)充滿矛盾運(yùn)動(dòng)的過程，消除了舊唯物主義反映論的僵死不變的形而上學(xué)缺陷;由于實(shí)踐觀點(diǎn)和辯證觀點(diǎn)的引入對歷史發(fā)展和歷史意識(shí)問題作出了唯物和辯證法的解釋，實(shí)現(xiàn)了自然觀與歷史觀、辯證唯物主義與歷史唯物主義的統(tǒng)一。

實(shí)踐的觀點(diǎn)，是馬克思主義認(rèn)識(shí)論的首要的和基本的觀點(diǎn)。

15、實(shí)踐及其基本形式

實(shí)踐及其特點(diǎn)：實(shí)踐是人類能動(dòng)地改造世界的客觀物質(zhì)活動(dòng);實(shí)踐活動(dòng)的基本特點(diǎn)是客觀物質(zhì)性、主觀能動(dòng)性和社會(huì)歷史性。

公共基礎(chǔ)知識(shí)復(fù)習(xí)實(shí)踐的基本形式：

(1)生產(chǎn)實(shí)踐：生產(chǎn)活動(dòng)是人類最基本的實(shí)踐活動(dòng)，也是其它實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提。

(2)社會(huì)實(shí)踐：社會(huì)實(shí)踐中最為主要的實(shí)踐形式是建立和調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系的實(shí)踐活動(dòng)，在階級(jí)社會(huì)，階級(jí)斗爭和處理階級(jí)關(guān)系的實(shí)踐活動(dòng)，是社會(huì)實(shí)踐的重要內(nèi)容。

(3)科學(xué)實(shí)驗(yàn)：

16、實(shí)踐是認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)

實(shí)踐是認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)，對認(rèn)識(shí)起決定作用，主要體現(xiàn)在：

(1)實(shí)踐是認(rèn)識(shí)的來源;(2)實(shí)踐是認(rèn)識(shí)發(fā)展的動(dòng)力;(3)實(shí)踐是檢驗(yàn)認(rèn)識(shí)正確與否的唯一標(biāo)準(zhǔn);(4)實(shí)踐是認(rèn)識(shí)的目的。

17、認(rèn)識(shí)的辯證發(fā)展

感性認(rèn)識(shí)：感性認(rèn)識(shí)是主體對客體表面現(xiàn)象的反映，是來自客體的各種刺激和主體的感知系統(tǒng)的相互作用的產(chǎn)物。感性認(rèn)識(shí)包括感覺、知覺和表象三種形式，是認(rèn)識(shí)的低級(jí)形式，具有直接性、具體性的特點(diǎn)。

理性認(rèn)識(shí)：理性認(rèn)識(shí)是在感性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，主體運(yùn)用人所特有的抽象思維能力對感性材料進(jìn)行加工，形成對客體的本質(zhì)和內(nèi)在聯(lián)系的認(rèn)識(shí)。它包括概念、判斷、推理三種形式，具有間接性、抽象

性的特點(diǎn)。

18.公共基礎(chǔ)知識(shí)復(fù)習(xí)從理性認(rèn)識(shí)到實(shí)踐需要的條件：(1)必須把理發(fā)認(rèn)識(shí)即理論同具體實(shí)踐相結(jié)合;(2)要將理性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)人們實(shí)踐的計(jì)劃、方案、辦法;(3)要將理論、計(jì)劃、辦法交給群眾，轉(zhuǎn)化為群眾的自覺行動(dòng)。割裂感性認(rèn)識(shí)和理性認(rèn)識(shí)的辯證關(guān)系，必然犯教條主義和經(jīng)驗(yàn)主義兩種錯(cuò)誤。

在認(rèn)識(shí)過程中，實(shí)踐、認(rèn)識(shí)、再實(shí)踐、再認(rèn)識(shí)，循環(huán)往復(fù)以至無窮，是認(rèn)識(shí)發(fā)展的基本過程和發(fā)展規(guī)律。

18、真理和謬誤的相互轉(zhuǎn)化

真理和謬誤可以相互轉(zhuǎn)化，主要分為兩種情形：

(1)真理和謬誤的對立和區(qū)別。在一定條件下，在一定范圍內(nèi)，是絕對的。另一方面，在不同條件下，不同的范圍內(nèi)，真理就會(huì)轉(zhuǎn)化為謬誤，謬誤也可能轉(zhuǎn)化為真理，真理與謬誤的界限，又是相對 的。

(2)失敗和錯(cuò)誤為正確的認(rèn)識(shí)、為成功準(zhǔn)備條件。

19、真理的客觀性

真理屬于認(rèn)識(shí)范疇，是一種意識(shí)現(xiàn)象，是客觀存在的主觀映象，其內(nèi)容是客觀的，其形式是主觀的?？陀^性是真理之所以成為真理的根本條件，是真理的本質(zhì)屬性。

在一定條件下，對同一客觀對象的真理性認(rèn)識(shí)只能有一個(gè)，是惟一的，真理多元性以認(rèn)識(shí)的多元性取代真理的一元性，否認(rèn)真理的客觀性，實(shí)質(zhì)上否認(rèn)了人們正確認(rèn)識(shí)客觀事物的可能性，必然導(dǎo)致唯心主義的不可知論。

20、真理的絕對性真理的絕對性是指真理的客觀性和無限性。

(1)任何真理都具有不依賴于主體的、符合客觀事物及其規(guī)律的客觀內(nèi)容，是對客觀事物的正確反映。

(2)真理的發(fā)展是無限的，絕對的。

21、真理的相對性真理的相對性是指真理的有限性和條件性。真理在廣度和深度上都是有限的。

22、歷史觀的基本問題社會(huì)存在與社會(huì)意識(shí)的關(guān)系問題，是社會(huì)歷史觀的基本問題，是劃分歷史唯物主義和歷史唯心主義的基本依據(jù)。神學(xué)史觀、英雄史觀、人道主義史觀屬于歷史唯心主義。

23、社會(huì)存在社會(huì)存在是指社會(huì)物質(zhì)生活條件的總和。它包括地理環(huán)境、人口因素和生產(chǎn)方式，其中生產(chǎn)方式是社會(huì)存在的決定性因素。

地理環(huán)境和人口因素構(gòu)成社會(huì)存在和發(fā)展的自然物質(zhì)基礎(chǔ)。生產(chǎn)方式是生產(chǎn)關(guān)系和生產(chǎn)力的統(tǒng)一，是社會(huì)發(fā)展的決定力量，主要表現(xiàn)在：

(1)物質(zhì)生活資料的生產(chǎn)是人類社會(huì)存在和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。(2)物質(zhì)生活資料的生產(chǎn)決定著整個(gè)社會(huì)的基本性質(zhì)和面貌。(3)物質(zhì)生活資料生產(chǎn)方式的發(fā)展和變革決定著社會(huì)制度的更替和變革

24、社會(huì)意識(shí)社會(huì)意識(shí)是社會(huì)生活的精神方面，是社會(huì)存在的總體反映，社會(huì)意識(shí)的構(gòu)成可分為：按社會(huì)意識(shí)的主體構(gòu)成：個(gè)人意識(shí)和群體意識(shí)。按社會(huì)意識(shí)的結(jié)構(gòu)劃分：社會(huì)心理和社會(huì)意識(shí)形式。社會(huì)心理還可分為個(gè)人心理和群體心理，階級(jí)心理是階級(jí)社會(huì)中一種主要的群體心理，民族心理也是人類社會(huì)十分重要的群體心理;社會(huì)意識(shí)形式是一種抽象化、系統(tǒng)化的，具有相對穩(wěn)定形式的、自覺的社會(huì)意識(shí)，可分為兩類，一類是意識(shí)形態(tài)，在階級(jí)社會(huì)中，它們具有鮮明的階級(jí)性，另一類是各種自然科學(xué)以及一部分社會(huì)科學(xué)，它們本身沒有階級(jí)性，可為不同社會(huì)制度和不同階級(jí)服務(wù)。

25、社會(huì)基本矛盾運(yùn)動(dòng)生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系的矛盾，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和上層建筑的矛盾，是人類社會(huì)的基本矛盾，決定著社會(huì)的不斷向前發(fā)展。生產(chǎn)力對生產(chǎn)力具有決定作用，它決定了生產(chǎn)關(guān)系的性質(zhì)、形式和變革;生產(chǎn)關(guān)系對生產(chǎn)力具有反作用，體現(xiàn)在生產(chǎn)關(guān)系對生產(chǎn)力的相對獨(dú)立性、生產(chǎn)關(guān)系對生產(chǎn)力的能動(dòng)作用兩個(gè)主要方面。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是指一定社會(huì)占統(tǒng)治地位的生產(chǎn)關(guān)系的總和，只有那些占統(tǒng)治地位的生產(chǎn)關(guān)系，才構(gòu)成經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ);上層建筑是建立在一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的社會(huì)意識(shí)形態(tài)以及與之相適應(yīng)的政治法律制度，它包括政治上層建筑和意識(shí)形態(tài)兩個(gè)部分。政治上層建筑，包括國家政治制度、立法司法制度、政府機(jī)構(gòu)、黨團(tuán)、軍隊(duì)、警察、法庭、監(jiān)獄等制度和設(shè)施。意識(shí)形態(tài)包括政治思想、法律思想、哲學(xué)思想、宗教思想、文藝思想等意識(shí)形態(tài)諸種形式。國家政權(quán)是上層建筑的核心。上層建筑的性質(zhì)，直接受經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的決定，間接受生產(chǎn)力的制約。

26、階級(jí)和階級(jí)斗爭階級(jí)的產(chǎn)生：剩余價(jià)值的出現(xiàn)，是階級(jí)產(chǎn)生的物質(zhì)前提，生產(chǎn)資料私有制的確立，是階級(jí)產(chǎn)生的直接原因。階級(jí)對立的實(shí)質(zhì)就是一部分人能夠占用另一部分人的勞動(dòng)。

階級(jí)斗爭是階級(jí)社會(huì)發(fā)展的直接動(dòng)力。階級(jí)分析方法是觀察和分析階級(jí)社會(huì)社會(huì)矛盾和社會(huì)問題的基本方法。

27、國家、國體和政體

國家是階級(jí)矛盾不可調(diào)和的產(chǎn)物，是階級(jí)統(tǒng)治的工具，在本質(zhì)上，國家是經(jīng)濟(jì)上占統(tǒng)治地位的階級(jí)進(jìn)行階級(jí)統(tǒng)治的工具。國體是指社會(huì)各階級(jí)在國家中的地位，由于國體不同，先后出現(xiàn)過奴隸主階級(jí)專政等不同類型的國家。政體是指國家政權(quán)的組織形式，相同國體的國家可以采取不同形式的政體。國體決定政體，政體為國體服務(wù)，只有根據(jù)國體才能判明國家的性質(zhì)，政體對保證國家的性質(zhì)起著重要的作用，我國的國體是無產(chǎn)階級(jí)專政，政體是人民代表大會(huì)制。

第二部分 鄧小平理論

1、鄧小平理論的形成

首先，鄧小平理論是總結(jié)我國和其他社會(huì)主義國家進(jìn)行社會(huì)主義建設(shè)的歷史經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對社會(huì)主義進(jìn)行再認(rèn)識(shí)的產(chǎn)物。

近代，對資本主義剝削制度的精神批判，產(chǎn)生了近代空想社會(huì)主義成為社會(huì)主義思想史的開端;馬恩繼承空想社會(huì)主義的優(yōu)秀思想成果，總結(jié)了工人運(yùn)動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用唯物史觀和剩余價(jià)值學(xué)說，論證了社會(huì)主義代替資本主義的歷史趨勢和一般規(guī)律，找到了埋葬資本主義，實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義的現(xiàn)實(shí)力量。

其次，當(dāng)代國際形勢的新發(fā)展所形成的新的時(shí)代特征，要求社會(huì)主義順乎世界潮流，反映時(shí)代變化，這是鄧小平理論形成的國際大背景。

2、鄧小平理論的探索與實(shí)踐過程

十二大以后，確立了解放思想、實(shí)事求是的思想路線，將工作中心轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟(jì)建設(shè)上來，并及時(shí)提出必須堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，初步形成“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”的思想。十二大到十三大，提出社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)和社會(huì)主義初級(jí)階段理論。十三大系統(tǒng)地論證了社會(huì)主義初級(jí)階段的理論和黨在社會(huì)主義初級(jí)階段的基本路線，闡述了黨在十一屆三中全會(huì)以來社會(huì)主義理論方面取得的成果，回答了我國社會(huì)主義建設(shè)的發(fā)展階段、任務(wù)、動(dòng)力、條件、步驟以及所處的國際環(huán)境和時(shí)代特征問題，構(gòu)成了鄧小平理論的基本輪廓。

十四大對建設(shè)有中國特色社會(huì)主義理論的形成、基本內(nèi)容做了全面的概括和論述，并將建立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制確立為我國經(jīng)濟(jì)體制改革的目標(biāo)，至此，鄧小平理論形成比較完整的科學(xué)體系。

3、鄧小平理論的精髓和首要問題

鄧小平理論的精髓是解放思想、實(shí)事求是。其二者的共同要求是：人的主觀認(rèn)識(shí)要符合客觀實(shí)際，要隨著實(shí)踐的發(fā)展而發(fā)展。首要問題是要搞清楚什么是社會(huì)主義、怎樣建設(shè)社會(huì)主義。社會(huì)主義的本質(zhì)：“解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力，消滅剝削，消除兩極分化，最終達(dá)到共同富?！?。

4、社會(huì)主義初級(jí)階段的基本特征 首先，我國已具備了社會(huì)主義社會(huì)的一般特征：共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的人民民主專政的國家政權(quán);以馬克思主義為指導(dǎo)的思想文化;以公有制和按勞分配為主體的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。其次，我國尚處于不發(fā)達(dá)的社會(huì)主義階段。第三，建設(shè)社會(huì)主義需要一個(gè)較長的歷史階段。

5、社會(huì)主義初級(jí)階段的主要矛盾

《關(guān)于建國以來黨的若干歷史問題的決議》指出：“在社會(huì)主義基本完成以后，我國的主要矛盾是人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)力之間的矛盾?！鄙鐣?huì)主義初級(jí)階段的主要矛盾決定了黨和國家的工作中心是經(jīng)濟(jì)建設(shè)，根本任務(wù)是集中力量發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力。我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化生活的全面進(jìn)步，社會(huì)主義現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)，歸根結(jié)底取決于主要矛盾的解決，取決于社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展。

6、黨在社會(huì)主義初級(jí)階段的基本路線

我國還處在社會(huì)主義初級(jí)階段的科學(xué)論述是鄧小平建設(shè)有中國特色社會(huì)主義理論的重要基礎(chǔ)，是我們制定路線、方針、政策的根本出發(fā)點(diǎn)。黨在社會(huì)主義初級(jí)階段的基本路線是：“領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)全國各族人民，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開放，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，為把我國建設(shè)成為富強(qiáng)、民主、文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化國家而奮斗?！?/p>

7、發(fā)展生產(chǎn)力是社會(huì)主義的根本任務(wù)首先，發(fā)展生產(chǎn)力是社會(huì)主義本質(zhì)的要求。其次，就我國來說，發(fā)展生產(chǎn)力是解決社會(huì)主要矛盾的根本途徑。最后，發(fā)展生產(chǎn)力，建立強(qiáng)大的社會(huì)主義物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，是建設(shè)社會(huì)主義民主法制和精神文明不可缺少的條件。

公共基礎(chǔ)知識(shí)復(fù)習(xí)

8、三個(gè)有利于的判斷標(biāo)準(zhǔn)

判斷的標(biāo)準(zhǔn)是：“是否有利于發(fā)展社會(huì)主義社會(huì)的生產(chǎn)力，是否有利于增強(qiáng)社會(huì)主義國家的綜合國力，是否有利于提高人民的生活水平?！?/p>

9、社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)理論的提出

1984年10月，黨的十二屆三中全會(huì)通過了《中共中央關(guān)于經(jīng)濟(jì)體制改革的決定》，明確指出：“社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)，是在公有制基礎(chǔ)上的有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)，商品經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)不可逾越的階段，是實(shí)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的必要條件?！?/p>

10、社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的基本特征

與資本主義經(jīng)濟(jì)的共同特征：企業(yè)的自主經(jīng)營，資源配置的市場性，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的開放性，完善的市場體系，市場管理的法制性，宏觀調(diào)控的間接性，市場競爭的平等性。

社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)自身特征：

(1)在所有制結(jié)構(gòu)上，以公有制為主體，多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展。(2)在分配制度上，堅(jiān)持按勞分配為主體，多種分配方式并存的制度。(3)在宏觀調(diào)控上，能把人民的當(dāng)前利益與長遠(yuǎn)利益、局部利益與整體利益結(jié)合起來，更好地發(fā)揮計(jì)劃和市場兩手段的長處。

(4)在政治制度上，共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的人民民主政權(quán)是社會(huì)主義的基本政治制度。

11、國有企業(yè)改革的主要目標(biāo)與指導(dǎo)方針

十五屆四中全會(huì)指出了2010年國有企業(yè)改革和發(fā)展的目標(biāo)：“適應(yīng)經(jīng)濟(jì)體制與經(jīng)濟(jì)增長方式兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變和擴(kuò)大對外開放的需求，基本完成戰(zhàn)略性調(diào)整改組，形成比較合理的國有經(jīng)濟(jì)布局和結(jié)構(gòu)，建立比較完善的現(xiàn)代企業(yè)制度，經(jīng)濟(jì)效益明顯提高，科技開發(fā)能力、市場競爭能力和抗御風(fēng)險(xiǎn)能力明顯增強(qiáng)，使國有經(jīng)濟(jì)在國民經(jīng)濟(jì)中更好地發(fā)揮主導(dǎo)作用。”

十五屆四中全會(huì)同時(shí)指出了推進(jìn)國有企業(yè)改革和發(fā)展必須堅(jiān)持的指導(dǎo)方針：“(1)以公有制為主體，多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展;(2)從戰(zhàn)略上調(diào)整國有經(jīng)濟(jì)布局和改組國有企業(yè);(3)改革同改組、改造、加強(qiáng)管理相結(jié)合;(4)建立現(xiàn)代企業(yè)制度;(5)推動(dòng)企業(yè)科技進(jìn)步;(6)全面加強(qiáng)企業(yè)管理;(7)建立企業(yè)優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制;(8)全心全意依靠工人階級(jí)，發(fā)揮企業(yè)黨組織的政治核心作用;(10)推進(jìn)企業(yè)精神文明建設(shè)。

12、現(xiàn)代企業(yè)制度的形式和特征

現(xiàn)代企業(yè)制度是以企業(yè)法人制度為主體、以有限責(zé)任制度為核心、以專家經(jīng)營為特征的新型企業(yè)制度。

企業(yè)制度的形式：個(gè)人業(yè)主企業(yè);合伙制企業(yè);公司制企業(yè) 我國要建立的現(xiàn)代企業(yè)制度特征：(1)產(chǎn)權(quán)清晰主要是由法律明確界定出包括國家在內(nèi)的出資者權(quán)利和企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)權(quán)利，實(shí)現(xiàn)出資者所有權(quán)與法人財(cái)產(chǎn)權(quán)的分離。

(2)權(quán)責(zé)明晰

指所有者(出資者)同企業(yè)經(jīng)營者有各自明確的權(quán)利和責(zé)任。出資者按投入企業(yè)的資本額享有所有者權(quán)益，即資產(chǎn)受益、重大決策和選擇管理者等權(quán)利，并以其出資額對企業(yè)債務(wù)承擔(dān)有限責(zé)任。企業(yè)依據(jù)其全部法人財(cái)產(chǎn)，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，照章納稅，對出資者承擔(dān)財(cái)產(chǎn)保值增值的責(zé)任。

第三部分 法律

1、法的概念和本質(zhì)

法是由國家制定、認(rèn)可并保證實(shí)施的，反映由特定物質(zhì)生活條件所決定的統(tǒng)治階段意志，以權(quán)利和義務(wù)為內(nèi)容，以確認(rèn)、保護(hù)和發(fā)展統(tǒng)治階級(jí)所期望的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)秩序?yàn)槟康男袨橐?guī)范體系。共同本質(zhì)：法是統(tǒng)治階級(jí)意志的表現(xiàn)。

基本特征：(1)法是調(diào)整人的行為或社會(huì)關(guān)系的規(guī)范;(2)法是由國家制定或認(rèn)可，并具有普遍約束力的社會(huì)規(guī)范;(3)法是以國家強(qiáng)制力保證實(shí)施的社會(huì)規(guī)范;(4)法是規(guī)定權(quán)利和義務(wù)的社會(huì)規(guī)范。

規(guī)范作用：作為由國家制定的社會(huì)規(guī)范，法具有指引、評(píng)價(jià)、預(yù)測、教育和強(qiáng)制等規(guī)范作用。

社會(huì)作用：維護(hù)統(tǒng)治階級(jí)的階級(jí)統(tǒng)治;執(zhí)行社會(huì)公共事務(wù)。

2、法與其他社會(huì)現(xiàn)象之間的關(guān)系(1)法與經(jīng)濟(jì)

法在市場經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控中的作用：引導(dǎo)作用;促進(jìn)作用;保障作用;制約作用。法在規(guī)范微觀經(jīng)濟(jì)行為中的作用：確認(rèn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體的法律地位;調(diào)整經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中各種關(guān)系;解決經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的各種糾紛;維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)秩序。

(2)法與政治、政策

法受政治制約體現(xiàn)在：政治關(guān)系的發(fā)展變化是影響法的發(fā)展變化的重要因素;政治體制的改革也制約法的內(nèi)容及其發(fā)展的變化;政治活動(dòng)的內(nèi)容更制約法的內(nèi)容及其變化。黨的政策指導(dǎo)法制建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，社會(huì)主義法是實(shí)現(xiàn)黨的政策的重要手段和形式，同時(shí)又對黨的政策起到一定的制約作用。

3、法律制度的相關(guān)概念

法的制定：指一定的國家機(jī)關(guān)依照法定職權(quán)和法定程序制定、修改、廢止法律和其他規(guī)范性法律文件的一種專門活動(dòng)，一般也稱為法律的立、改、廢活動(dòng)。

立法的指導(dǎo)思想：我國現(xiàn)階段立法的指導(dǎo)思想，必須是以建設(shè)有中國特色社會(huì)主義理論和黨的基本路線為指導(dǎo)，為實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，而不能以別的思想為指導(dǎo)，不能離開社會(huì)主義解放生產(chǎn)力、發(fā)展生產(chǎn)力這個(gè)根本任務(wù)。

立法的基本原則：(1)立法必須以憲法為依據(jù);(2)立法必須從實(shí)際出發(fā);(3)總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與科學(xué)預(yù)見相結(jié)合;(4)吸收、借鑒歷史和國外的經(jīng)驗(yàn);(5)以最大多數(shù)人的最大利益為標(biāo)準(zhǔn)，立足全局，統(tǒng)籌兼顧;(6)原則性和靈活性相結(jié)合;(7)保持法律的穩(wěn)定性和連續(xù)性與及時(shí)立、改、廢相結(jié)合。法的淵源：(1)憲法;(2)法律;(3)行政法規(guī);(4)地方性法規(guī);(5)自治條例、單行條例;(6)行政規(guī)章;(7)國際條約。法律部門：(1)憲法;(2)行政法;(3)民法;(4)婚姻法;(5)經(jīng)濟(jì)法;(6)勞動(dòng)法;(7)環(huán)境法;(8)刑法;(9)訴訟法;(10)軍事法。

4、法律實(shí)施中的相關(guān)概念

法律實(shí)施包括執(zhí)法、司法和守法。法律適用的要求：準(zhǔn)確，指適用法律時(shí)，事實(shí)要調(diào)查清楚，證據(jù)要準(zhǔn)確;合法，指司法機(jī)關(guān)審理案件時(shí)要合乎國家法律的規(guī)定，依法辦案;及時(shí)，指司法機(jī)關(guān)辦案時(shí)在正確、合法的前提下，還必須做到遵守時(shí)限。法律適用的原則：公民在法律面前一律平等;以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩;司法機(jī)關(guān)依法獨(dú)立行使職權(quán);實(shí)事求是，有錯(cuò)必糾。法律關(guān)系的基本特征：法律關(guān)系是以權(quán)利義務(wù)為內(nèi)容的社會(huì)關(guān)系;法律關(guān)系是由國家強(qiáng)制力保證的社會(huì)關(guān)系;法律關(guān)系是以現(xiàn)行法律存在為前提的社會(huì)關(guān)系。它不屬于物質(zhì)關(guān)系，而是一種思想關(guān)系。違法的分類：刑事違法、民事違法、行政違法、違憲行為。

5、憲法的基本理論

憲法是規(guī)定國家根本制度、集中表現(xiàn)各種政治力量實(shí)際對比關(guān)系、規(guī)范國家權(quán)力和保障公民基本權(quán)利的國家根本法。

憲法的法律特征：內(nèi)容上，憲法規(guī)定國家的根本制度、公民的基本權(quán)利和義務(wù)、國家機(jī)構(gòu)的組織和活動(dòng)原則等根本問題;效力上，憲法具有最高法律效力;程序上，憲法的制定和修改比其他法律更為嚴(yán)格。

憲法的政治特征：憲法是民主政治的法律化;憲法是對民主政治的保障;憲法集中表現(xiàn)各種政治力量的實(shí)際對比關(guān)系;憲法規(guī)范國家權(quán)力，保障公民基本權(quán)利。西方憲法的基本原則：人民主權(quán)原則;基本人權(quán)原則;法治原則;權(quán)力分立與制衡原則。我國憲法的基本原則：人民主權(quán)原則;基本人權(quán)原則;法治原則;民主集中制原則。

6、中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的多黨合作和政治協(xié)商制度(1)中國共產(chǎn)黨是中國社會(huì)主義的領(lǐng)導(dǎo)核心，是執(zhí)政黨。(2)各民主黨派是參政黨。

(3)堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，是中國共產(chǎn)黨與各民主黨派合作的政治基礎(chǔ)。

(4)“長期共存，互相監(jiān)督，肝膽相照，榮辱與共”是中國共產(chǎn)黨與各民主黨派合作的基本方針。

(5)以參政議政和互相監(jiān)督作為多黨合作的主要內(nèi)容。

(6)以堅(jiān)持社會(huì)主義初級(jí)階段的基本路線，把我國建設(shè)成為富強(qiáng)、民主、文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化國家和統(tǒng)一祖國、振興中華為中國共產(chǎn)黨和各民主黨派的共同目標(biāo)。

(7)以憲法為多黨合作的根本活動(dòng)原則。

7、復(fù)合制國家結(jié)構(gòu)形式

復(fù)合制國家結(jié)構(gòu)形式分為聯(lián)邦和邦聯(lián)兩種。邦聯(lián)是幾個(gè)主權(quán)獨(dú)立的國家基本共同目的結(jié)成的比較松散的國家聯(lián)合體，邦聯(lián)不是完全意義上的國家，不是國家主體。聯(lián)邦是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的成員國組成的復(fù)合制國家，其基本特征有：

(1)國家整體與部分之間的關(guān)系是聯(lián)邦與各成員國的關(guān)系，各成員國以下的政府才是地方政府。

(2)聯(lián)邦與各成員國的權(quán)力及相互聯(lián)系多由憲法或法律規(guī)定。(3)除聯(lián)邦憲法外，各成員國還可以有自己的憲法。

(4)除聯(lián)邦國籍外，有的國家的各成員國公民還可以有自己的國籍。(5)各成員國加入聯(lián)邦后不再有完全獨(dú)立的主權(quán)和外交權(quán)。

8、國家機(jī)構(gòu)

(1)全國人民代表大會(huì)及常務(wù)委員會(huì) 全國人民代表大會(huì)職權(quán)：全國人民代表大會(huì)行使修改憲法，監(jiān)督憲法的實(shí)施，制定和修改基本法律，組織其他中央國家機(jī)關(guān)，決定重大國家事項(xiàng)，罷免其他中央國家機(jī)關(guān)組成人員。全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)組成：委員長、副委員長、秘書長、委員。全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)職權(quán)：全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)行使解釋憲法和法律，監(jiān)督憲法實(shí)施，制定和修改基本法律以外的其他法律，任免國家機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員，決定重大國家事項(xiàng)，審查行政法規(guī)和地方性法規(guī)的合憲、合法性，對國務(wù)院、中央軍事委員會(huì)、最高人民法院和最高人民檢察院的工作進(jìn)行監(jiān)督。

(2)中華人民共和國主席

國家主席是一個(gè)相對獨(dú)立的國家機(jī)關(guān)，其主要職權(quán)有：根據(jù)全國人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)的決定，公布法律，任免國家總理、副總理、國務(wù)委員、各部部長、各委員會(huì)主任、審計(jì)長、秘書長，授予國家的勛章和榮譽(yù)稱號(hào)，發(fā)布特赦令、戒嚴(yán)令，宣布戰(zhàn)爭狀態(tài)，發(fā)布動(dòng)員令;代表國家接受外國使節(jié);根據(jù)全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)的決定，派遣和召回駐外全權(quán)代表，批準(zhǔn)和廢除同外國締結(jié)的條件和重要協(xié)定。

第五篇：公共知識(shí)復(fù)習(xí)題

公共知識(shí)復(fù)習(xí)題

1.全面深化改革的總目標(biāo)是完善和發(fā)展中國特色社會(huì)主義制度，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

2.推進(jìn)市場化改革政府的職責(zé)和作用主要是保持宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，加強(qiáng)和優(yōu)化公共服務(wù)，保障公平競爭，加強(qiáng)市場臨管，維護(hù)市場秩序，推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)共同富裕，彌補(bǔ)市場失靈。

3.加快轉(zhuǎn)變政府職能必須健全宏觀調(diào)控體系、全面正確履行政府職能、優(yōu)化政府組織結(jié)構(gòu)。4.行政強(qiáng)制措施的種類：限制公民人身自由；查封場所、設(shè)施或者財(cái)物；扣押財(cái)物；凍結(jié)存款、匯款；其他行政強(qiáng)制措施。

5.強(qiáng)化權(quán)力運(yùn)行制約和監(jiān)督體系必須：一是形成科學(xué)有效的權(quán)力制約和協(xié)調(diào)體制；二是加強(qiáng)反腐敗體制機(jī)制創(chuàng)新和制度保障；三是健全改進(jìn)作風(fēng)常態(tài)化制度。6.公共廉潔是公務(wù)員的基本品質(zhì)。其具體要求是：崇尚公平，履職為公；正氣在身，堅(jiān)持真理；為政以廉，堅(jiān)守信念防線、道德防線、法紀(jì)防線。7.我國公務(wù)員職業(yè)道德的主要內(nèi)容是忠于國家、服務(wù)人民、恪盡職守、公正廉潔。8.群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的總要求是：要著眼自我凈化、自我完善、自我革新、自我提高，以“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”為總要求。9.群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的主要任務(wù)是：集中解決形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)這“四風(fēng)”問題，這“四風(fēng)”是違背我們黨的性質(zhì)和宗旨的，是當(dāng)前群眾深惡痛絕、反映最強(qiáng)烈的問題，也是損害黨群干群關(guān)系的重要根源。10.健全反腐倡廉法規(guī)制度體系的主要內(nèi)容是：完善懲治和預(yù)防腐敗、防控廉政風(fēng)險(xiǎn)、防止利益沖突、領(lǐng)導(dǎo)干部報(bào)告?zhèn)€人有關(guān)事項(xiàng)、任職回避等方面法律法規(guī)，推行新提任領(lǐng)導(dǎo)干部有關(guān)事項(xiàng)公開制度試點(diǎn)。健全民主監(jiān)督、法律監(jiān)督、輿論監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督。11.弘揚(yáng)愛國主義，必須自覺地?fù)碜o(hù)和堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，忠實(shí)地執(zhí)行黨的路線、方針、政策。12.忠于國家，要求公務(wù)員要堅(jiān)定理想信念，在思想上、政治上、行動(dòng)上與黨中央保持高度一致。13.經(jīng)過90年的奮斗、創(chuàng)造、積累，黨取得了“三大成就”：即開辟了中國特色社會(huì)主義道路、形成了中國特色社會(huì)主義理論體系、確立了中國

1特色社會(huì)主義制度。

14.《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》也明確提出:要大力倡導(dǎo)以愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，鼓勵(lì)人們在工作中做一個(gè)好建設(shè)者；同時(shí)明確:加強(qiáng)公民道德建設(shè)，共產(chǎn)黨員和領(lǐng)導(dǎo)干部的模范帶頭作用十分重要。15.公務(wù)員職業(yè)精神的特征：首先，它的本質(zhì)是為人民服務(wù)。其次，勇于創(chuàng)造、敢于擔(dān)當(dāng)，顧全大局、甘于奉獻(xiàn)，是一種職業(yè)態(tài)度，也是公務(wù)員職業(yè)精神的崇高表現(xiàn)。第三，在完成急難險(xiǎn)重任務(wù)、應(yīng)對突發(fā)事件等考驗(yàn)面前沖鋒在前，是公務(wù)員職業(yè)精神的具體表現(xiàn)。16.公務(wù)員的基本品質(zhì)的內(nèi)涵：公正廉潔是公務(wù)員的基本品質(zhì)，包括三個(gè)方面：一是必須崇尚公平，履職為公，辦事出于公心，努力維護(hù)和促進(jìn)社會(huì)公平正義；二是必須正氣在身，堅(jiān)持真理、崇尚科學(xué)，誠實(shí)守信、為人正派，不以私情廢公事，不拿原則作交易；三是必須為政以廉，堅(jiān)守信念防線、道德防線、法紀(jì)防線，不以權(quán)謀私，勇于同腐敗現(xiàn)象作斗爭，弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德，模范遵守社會(huì)公德和家庭美德。17.中央“八項(xiàng)”規(guī)定：一是要改進(jìn)調(diào)查研究；二是要精簡會(huì)議活動(dòng)，切實(shí)改進(jìn)會(huì)風(fēng)；三是要精簡文件簡報(bào)，切實(shí)改進(jìn)文風(fēng)；四是要規(guī)范出訪活動(dòng)；五是要改進(jìn)警衛(wèi)工作；六是要改進(jìn)新聞報(bào)道；七是要嚴(yán)格文稿發(fā)表；八是要厲行勤儉節(jié)約。六項(xiàng)禁令內(nèi)容：一是嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動(dòng)；二是嚴(yán)禁向上級(jí)部門贈(zèng)送土特產(chǎn)；三是嚴(yán)禁違反規(guī)定收送禮品、禮金、有價(jià)證券、支付憑證和商業(yè)預(yù)付卡；四是嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi)嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待；六是嚴(yán)禁組織和參與賭博活動(dòng)。18.《中華人民共和國公務(wù)員法》自2006年1月1日起施行。19.公務(wù)員法所稱公務(wù)員是指依法履行公職、納入國家行政編制、由國家財(cái)政負(fù)擔(dān)工資福利的工作人員。20.調(diào)整公務(wù)員職務(wù)、級(jí)別、工資以及公務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)、辭退的依據(jù)是定期考核的結(jié)果。21.公務(wù)員在考核中，連續(xù)兩年被確定為不稱職的應(yīng)該予以辭退。22.公務(wù)員曠工或者外出、請假期滿無正當(dāng)理由逾期不歸連續(xù)超過15天，或者一年內(nèi)累計(jì)超過30天的，予以辭退。23.公務(wù)員執(zhí)行公務(wù)時(shí)，認(rèn)為上級(jí)的決定或者命令有錯(cuò)誤的，可以向上級(jí)提出改正或者撤銷該決定或者命令的意見。24.公務(wù)員在不同職位之間轉(zhuǎn)任應(yīng)當(dāng)具備擬任職位所要求的資格條件，在規(guī)定的編制限額和職數(shù)內(nèi)進(jìn)行。

25.公務(wù)員職務(wù)和身份保障權(quán)是指非因法定事由，非經(jīng)法定程序，不被免職、降職、辭退或者處分。26.公務(wù)員培訓(xùn)包括初任培訓(xùn)、任職培訓(xùn)、專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。27.公務(wù)員應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)包括：全心全意為人民服務(wù)，接受人民監(jiān)督 ；模范遵守憲法和法律 ；保守國家秘密和工作秘密 ；清正廉潔，公道正派 ；維護(hù)國家安全、榮譽(yù)和利益。

28.對公務(wù)員的處分應(yīng)當(dāng)：事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿；定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)；程序合法；手續(xù)完備。29.公務(wù)員的職業(yè)道德不同于一般社會(huì)道德，同時(shí)相較其他行業(yè)的職業(yè)道德而言也有著一定的差異，其具有鮮明的政治性、示范性、強(qiáng)制性、創(chuàng)造性等特征。30.結(jié)合實(shí)際談一談如何以實(shí)際行動(dòng)貫徹落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”精神？（論述題）