第一篇：前廳部小結

2011年度前廳部年終工作總結

2011年是上海市旅游行業進入“后世博”階段的第一年，也是酒店行業競爭頗為激烈的一年。前廳部在酒店業主方及管理層的領導與支持下，取得了平穩有序的發展，回顧一年來的工作歷程，我們主要完成了以下幾點工作任務：

一、克服競爭壓力，尋求穩步發展

2011年酒店周邊的同類型酒店紛紛開業，使得酒店面臨了不小的競爭壓力。前廳部著力穩中求變，針對商務型客人推出了“行政樓層”包價優惠等套餐，預計取得全年Up-selling（客房促銷）達人民幣72,5180元, 完成年初制定的目標計劃。穩固了在同類酒店中的排名；健身中心克服了周邊酒店及新建健身房的競爭壓力，不斷完善洲際標準化服務，逐步更新設施設備，預計全年新售出健身會員卡62張，在冊會員達到345位，銷售額達1,210,000元；同比2010年增長了9%；優悅會會員全年預計加入3,612位，均每月超額完成洲際酒店管理集團制定的目標。

值的一提的是，車隊在新的管理層及改革方案下，大大發揮了司機的工作熱情，大幅減少了外借車輛的頻率與數量，提高了酒店車輛的使用效率，直接增加了車隊的經濟效益。與此同時，保持的皇冠車隊一貫的安全運行無事故的優良記錄。

除此以外，在員工努力完成各項銷售指標的同時，不忘履行洲際酒店集團的社會責任，積極向客人介紹希望工程項目，年終超額完成目標，達人民幣10,000元。

二、加強員工服務熱情，完善個性化賓客體驗

沒有了“世博年”的集中高客房率，我們依然把對客服務質量放在重中之重的位置。2011年洲際酒店集團對賓客服務調查方式進行了改革，HeartBeat(心語)替代了原先的GSTS(賓客滿意度調查)，從紙質填寫到網上調查的轉變，不僅節省紙張，響應了“綠色酒店”的號召，而且能更快速，時效，細致，真實的得到客人對于酒店服務質量的全面反饋，以便我們在接下去的工作中能有有的放矢，及時針對問題做出調整及改進。綜合所有反饋意見及評分，今年總體服務質量持續了去年良好的態勢。今年酒店管理層根據洲際品牌要求進一步規范了優悅會會員的禮遇內容，這給已經習慣了過去的工作方式的員工們提出了新的挑戰。在過去的一年中我們也收到一些不盡如人意的反饋，這些體驗給前廳部員工的服務提出了新的要求，在今后的工作中我們要吸取教訓、積累經驗，在原有的基礎上進一步完善對客服務質量。同時我們始終堅持100%嚴格執行市政府，公安局的登記要求規定，對每一位入住酒店的客人進行實名登記。今年上半年取得浦東地區優秀登記單位的表彰。

三、致力個人發展，體現員工價值

員工對于企業而言是寶貴的資源和財富，沒有員工的努力付出就不可能有企業的發展。隨著酒店業的蓬勃發展，2011年是員工整體流動量較大的一年，但是前廳部的員工流失率依然平穩，特別是一些中堅力量。一年來，前廳部共計提升發展了4位員工，有3名員工分別獲得季度優秀員工和優秀經理的殊榮；車隊制度的改革大大地激勵了司機，同時營造了按勞分配，多勞多得的公平環境；為了增強團隊的凝聚力、激勵員工，部門每月安排員工生日會，同時對有出色表現的員工予以嘉獎。此外，部門經理主動走近員工，關心員工的工作，了解員工的思想動態。在前廳部，員工得到了應有的發展，實現了自我的價值。

在2011年即將過去之際，我們回顧所作的工作，前廳部員工將保留以客為先的優良傳統，改進不足缺點。繼續打造“出色的酒店，客人的摯愛”的酒店品牌形象。

第二篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領班、門童領班、行李領班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務。

主要職能：

1.塑造企業形象，提高聲譽，嚴格執行服務標準。

2.提高出租率。

3.提高設施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務措施。

5.提供各種數字，客房出租統計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區域內的設施、設備。

3．前廳部所屬衛生責任區。

兼管職能：

第三篇：前廳部第一季度工作小結

前廳部第一季度工作小結

回顧2011年第一季度，酒店在新的一年中無疑邁出了新的一步，順利的通過五星級飯店評定。這些都是領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。那么前廳部在今年以來做了以下工作：

一，前臺和行政樓

1.對于PSB的加強培訓，保證準確率99%，通過出入境各級部門的檢查。

2.加強治安管理的檢查，如訪客登記，八本一冊的填寫，通過了市局檢查。

3.嚴肅的員工紀律，確定前臺站崗位置和要求。

4.對保險箱的整理，重新規范了保險箱的使用流程。

二，禮賓部

1.一季度完成對部門員工資源整合，通過對部門員工日常工作表現的考核與平價發掘部門中三位資深員工的管理能力，作為將來部門的管理人員儲備資源

2.為儲備干部劃分職責及制定發展計劃，分別涵蓋了部門日常培訓，倉庫及客用品管理以及酒店用車及TAXI管理等項目

3.制定了日常培訓計劃，授課與考核相結合，理論與ROLLPLAY相結合的管理辦法

4.加強了輪崗制，大堂合理站位的管理

5.根據實際客房入住率結合領導意見對報刊種類及數量進行了修改

6.參加“金鑰匙“活動，提高酒店在組織中知名度的同時也為部門的委托代辦業務開拓新的項目及發展點

三，服務中心

1.對2010年各預定報表的整理歸檔

2.對公司，旅行社合同整理，裝訂

3.檢查年后新錄入合同情況，分類（Rate code分類）

4.對合同市場重新分類（Market code分類）

5.對AVAYA和VMS系統維護檢查，請供應商到酒店進行適時的調整

6.對各部門電話進行調整，添加記錄整理

7.對直線電話資源整理和記錄

除以上外，對整部門加強業務培訓，提高員工素質，給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

前廳部 XXX

第四篇：前廳部安全員安全小結、計劃

前廳部安全員08工作小結09年工作計劃

1.制度臺帳方面：在08年里按照保安部要求定期將各項安全工作臺帳分別以OA和書面的形式送交保安部，同時部門進行留存，并按保安部的要求及時更新臺帳，增加了包括“前廳各崗點安全制度、前廳各崗點員工勞動保護注意事項、前廳部五防工作具體措施和前廳部安檢考核細則”等多項安全臺帳，在工作中吸取經驗不斷完善了部門的各項管理制度，并按要求完成“員工三級安全”部門班組的培訓制度的建立，協助完成部門的“員工三級安全”培訓工作。

2.設施設備方面：做好前廳部的定期定點對各崗點的電器設施設備進行全面檢查，對冬季取暖電器設備進行專項檢查，并針對工作中出現的失誤制定了電器使用安全制度的臺帳，在奧運會期間特別加強了賓客寄存物品和訪客登記制度的安全，做好各班組電器設備的維保工作，保證設備良性運行。

3.安全培訓及操作方面：積極參與每周的班組安全培訓、每月的安全知識抽查，掌握部門員工對安全知識的了解情況，及時調整培訓內容，同時加強員工的自我素質提升，全面協助部門開展班組安全教育培訓，增強每位員工安全消防知識，讓每位員工參與進來以達到群防群治的目標。

4.安全宣傳方面：在08年里把安全工作將緊緊圍繞飯店賓客至上，安全第一的宗旨，較多的滲透到前廳部每個員工心中，讓每位員工深知安全的重要性。特別是今年正值奧運之年，作為人口流動較大的飯店行業，如何保證客人的人身物品和自身的安全，是這段時間內教育員工的重點內容。

5.安全檢查方面：針對保安部檢查到的本部門員工違章情況，如：被查到我部有不隨手關閉防火門現象，協助部門就此針對對所有員工進行教育，宣傳安全工作的重要性，制定增加消防和治安方面的應急預案，學會如何預防安全隱患的發生，對飯店安全專項檢查出的問題進行整改，并根據飯店和部門要求，在每周和每月不定期的對習慣性反違章進行檢查并將考核結

果及時地上報，在今年的興源公司春秋季安全大檢查中，配合部門認真地進行了自檢自查活動，保證飯店順利地通過檢查，完成了應負的責任。總之2008，前廳部在飯店領導和部門員工的關心支持下，在安全工作中取得了一些進步，并取得了飯店部門安全平均得分第一名的成績，不過在平時的安全工作中還存在著一些不足，我們深知安全工作沒有最好，只有更好，因此在2009年的實際工作中將加以注意和改進，牢牢抓住爭創五星飯店的契機，讓前廳的安全工作再上一個臺階，現將工作不足及2009安全工作計劃匯報如下：

1.加強自我素質提升，全面參與到部門、班組安全教育培訓中去，增強部門員工安全消防知識，擴大覆蓋面如：員工上下班的交通安全、部門員工的財務安全、員工的勞動保護等，做好宣傳讓部門所有員工都參與進來，達到群防群治的目標。

2.按五星飯店和興源投資有限公司的標準規范完善本部門的安全臺帳，在平時的工作中多做自檢自查，主動地完善本部門的各項安全制度。

3.加強對各崗點電器設備的檢查，及時發現安全隱患并有效控制，制定好五星改造新購設備的使用規范，每周開展部門檢查，參加班組互查活動，提高安全設備設施的完好度。對最近部門內電腦運行連續出現的問題，完善操作程序，提高自己排除安全故障的能力，維護好部門設施設備的良性運轉。

4.針對08年工作的不足，加強前廳對飯店大堂的控制，對疑似精神病人、行動不便的老人、無人照看的小孩、醉酒的客人等發現后盡快上報、陪同、協助客人維護好大堂的次序。

展望明年，通過以上的計劃，2009年繼續協助好我部的安全工作，緊緊圍繞飯店“賓客至上、安全第一”的宗旨，牢牢樹立“安全第一、預防為主、防消結合”的觀點，全身心的投入到部門安全工作中去，相信在飯店領導的正確領導下，一定會克服飯店邊改造邊經營的不利因數，讓飯店崗點的改造和經營順利同步進行，取得雙贏的好局面。

第五篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2、改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計一次以上收到表揚信，可評為季度優秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5、保護酒店財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；

6、忠于職守，自覺奉獻，表現突出者，獎勵50元；

7、拾金不昧者，獎勵50元；

8、為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，佩戴工號牌、女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發現一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現空崗狀態者，每違反一次罰款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現金必須存放于收銀抽屜內，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發現一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發現一次罰款10元；

18、工作區域內衛生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發現一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露于工作服之外，每發現一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛生未能達到規定標準，每違反一次視情節輕重扣罰

10---200元不等；

25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

26、發現當班期間當班人員睡覺者，每違反一次視情節輕重扣罰10--200元不等；

27、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優秀員工”評選資格）；

28、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到個人，一經查實，按情節輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責任心和執行力差，視情節輕重予以50—200元罰款或開除處理。

三、執行方式

1、違反條例時，以現金處罰進行，由部門開取罰款單，并由經理與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，經理核查屬

實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現金獎勵進行，由經理與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。

四、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評選“優秀員工”日常行為規范的考核依據。

濱港國際大酒店前廳部

二O一四年二月十一日