第一篇：個人客戶經理習題集2013

員工崗位資格培訓考試習題集

個人客戶經理

（2013年修訂版）

中國農業銀行

個人金融部

人力資源部

組編

二〇一三年六月 第一章零售業務轉型與網點服務精神建設

一、判斷題

1．零售業務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、風險低、抵御經濟周期影響力強的特點。（×）

2.各分行應貫徹落實零售板塊歸口管理要求，在二級分行和支行設立零售板塊，明確分管行長，提高板塊執行力和管理效率。（√）

3．要理順各級行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業務發展的“大后臺”，分行負責組織執行、實施各項工作措施，支行專注負責客戶營銷。（√）

4．要按照“調、改、轉、增”工作方針，調整優化全行城鄉網點布局，逐步優化城市網點、撤銷縣城網點、穩定鄉鎮網點。（×）

5．團隊合作，即網點各崗位人員要在認真履行自身崗位職責的基礎上，以客戶和農行利益為出發點，明確團隊目標，加強協調配合，增強合作精神與團隊合力，讓客戶感覺到農業銀行是一個整體。（√）

6．網點服務精神的內涵是：以客為尊，激情創新，團隊合作，合規經營，追求卓越。（√）7．個人或團隊每年度持續表現網點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工總數的15%。（×）

8．第一次巡檢由大堂經理在營業網點剛開門營業，第一批客戶未到來時執行。（√）

9．神秘人檢查制度，是對營業網點服務情況進行暗訪，客觀評價網點的服務水平，加強和改善網點規范化服務的制度。神秘人檢查可以分為內部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（√）

二、單選題 1．（B）業務是農業銀行可持續發展的的戰略基點。A．對公 B．零售

C．金融市場 D．投資銀行

2．我行將在在重點城市行設立（C），充分利用現代信息技術，塑造農行“智贏未來”形象。A．精品網點 B．聰慧網點 C．智慧網點 D．智能網點

3．按照《中國農業銀行零售業務2013-2015年發展規劃》，下階段將配齊配強零售隊伍，選拔優秀人員充實一線銷售隊伍，2015年年底前使網點內五類營銷人員占比達到（C）以上。A．20% B．40% C．50% D．60% 4．繼續完善客戶分層服務體系，按照（A）的原則，加強精細化管理，著力提升客戶關系營銷管理水平。

A．“做強高端，做大中端，做實大眾” B．“做強中端，做實高端，做大大眾” C．“做強大眾，做大中端，做實高端” D．“做強高端，做實中端，做大大眾”

5．網點服務精神是銀行發展的靈魂，而農行網點服務的核心就是要實施(B)策略。A．大廳制勝 B．贏在大堂 C．大廳營銷 D．主動營銷

6．激情創新，即網點各崗位人員在（A）、營銷、管理、學習等方面積極創新，讓團隊永葆活力，讓客戶感受到團隊積極工作的熱情和富于創新的能力。A．服務 B．產品 C．轉型 D．設施

7．以下不屬于網點服務精神的是（D）。A．以客為尊 B．追求卓越 C．團隊合作 D．贏在大堂 8．（A）是樹立積極心態的一個重要步驟。A．善于發現周圍環境、人員的優點

B．把注意力集中在為客戶有效解決問題上 C．取得相互理解 D．良好的文化素養

9．對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內容的差異化，而不是指服務質量的差異化。對客戶的服務要體現（A）的原則。A．一致性、平等性 B．差異化 C．差別化 D．分類劃分

10．銀行的服務主要是與人打交道，只有通過（C）才能識別客戶、了解客戶需求，在營業網點內與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發現潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。

A．差異化服務 B．感情營銷 C．有效溝通 D．大廳營銷

11．不屬于網點服務精神建設的主要實現途徑的是（C）A．指導

B．表揚與獎勵 C．晨會、夕會 D．巡檢制度

12．以下選項不屬于指導的主要形式的是（C）。A．現場指導

B．每日晨會、夕會 C．巡檢

D．每周例會

13．原則上，優秀級表揚面向網點全體員工，榮獲該級別表揚人數一般不超過網點員工總數的（C）。A．10% B．25% C．40% D．50% 14．原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工總數的（A）。A．10% B．25% C．40% D．50% 15．第三次巡檢由（A）執行。A．大堂經理 B．網點負責人 C．理財專家 D．會計主管

16．內部神秘人檢查是由內部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構每（C）一次進行的檢查。A．周 B．旬 C．月 D．季

三、多選題

1.我行零售業務的發展愿景為：建成國內一流零售銀行，以下屬于“一流”零售銀行范疇的是（ABCDE）A.服務一流 B.產品一流 C.渠道一流 D.隊伍一流 E.貢獻一流

2.以下屬于我行零售營銷體系建設內容的是（ABCD）A.推動板塊綜合營銷 B.深化公私業務聯動營銷 C.推進零售產品“批量”營銷 D.全面推進縣域市場營銷

3.要打造現有零售產品品牌優勢，優化零售產品的品牌層級，豐富品牌內涵，鞏固和提升現有零售品牌優勢，構建涵蓋明星產品、動態產品組合在內的多層次產品品牌體系。以下屬于我行現有零售品牌的是（ABC）A.“金鑰匙” B.“好時貸” C.“金e順” D.“金光道”

4.應該按照（BCD）的發展要求，打造一支職業道德良好、專業技能嫻熟、政策水平高、市場競爭力強的零售經營管理隊伍。A.年輕化 B.專業化 C.職業化 D.知識化

5．網點服務精神的內容（ABCDE）。A．以客為尊 B．激情創新 C．團隊合作 D．合規經營 E．追求卓越

6．屬于網點服務精神建設理念內容的有（ABCDE）A．讓追求卓越成為習慣 B．保持積極的心態

C．尊重客戶價值和人格

D．自覺遵守客戶服務標準和流程 E．加強與客戶的有效溝通

7．網點服務精神建設的主要實現途徑包括（ABDE）。A．指導

B．表揚與獎勵 C．晨會、夕會 D．巡檢制度 E．神秘人制度。

8．指導是保證崗位行為規范有效執行的重要措施，其主要內容包括（AD）。A．贊賞性指導 B．獎勵性指導 C．示范性指導 D．建設性指導 E．批評性指導

9．指導的主要形式包括（ABDE）。A．現場指導

B．每日晨會、夕會 C．神秘人暗訪 D．每周例會

E．每月（季）總結會

10．表揚與獎勵的原則（ABE）。A．及時性原則 B．包容性原則 C．真實性原則

D．精神與物質相結合的原則 E．創造性原則

11．表揚與獎勵的主要形式（BCD）。A．通報表揚 B．口頭表揚 C．卓越獎 D．優秀獎 E．物質獎勵

12．下列關于營業網點三巡檢的說法中不正確的有（CE）。

A．第一次巡檢是在營業網點剛開門營業、第一批客戶未到來時進行 B．第二次巡檢是在營業網點出現客戶第一次高峰期時進行 C．第三次巡檢是在營業網點客戶出現空閑時進行 D．第一次巡檢的執行人是大堂經理 E．第三次巡檢的執行人是網點負責人 13．神秘人檢查主要內容包括（BCDE）。A．會計制度執行 B．儀容儀表 C．營業環境

D．大堂經理服務規范 E．客戶滿意度

第二章崗位管理規定

一、判斷題

1.個人客戶經理要密切關注所管客戶資金動向，在客戶出現大額資金流出.客戶等級下降.客戶流失等重大情況時，及時采取有效措施挽留客戶，并向主管報告。（√）

2.個人客戶經理要及時了解客戶情況和需求，每次約訪后必須登陸個人優質客戶管理系統（PCRM）填寫客戶訪談記錄。（√）

3.客戶經理須每周填寫客戶約訪記錄.產品銷售情況.工作建議及感悟.要事備忘等。（×）4.個人客戶經理營業前工作流程分為營業前個人準備.參加網點晨會和心理狀態調節三項。（×）5.根據個人客戶經理的崗位特點，個人客戶經理可以不參加晨會，但必須加強自身的業務知識學習。（×）

6.個人客戶經理營業中工作流程包括客戶管理和維護.客戶接待營銷兩項。（√）

7.男士頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。（√）

8.保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。(×）9.手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過二枚。（×）

10.女士頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；長發可自然垂于腦后；短發要合攏在耳后。（×）

11.女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。（√）

12.在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。（√）

13.標準站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（√）

14.在拾取低處的物件時，應保持大方.端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（√）

15.文明服務用語的“五聲”服務是指：來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（√）

16.在遞送資料時，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（×）

17.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（√）18.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。（√）

19.通用服務禮儀是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準。（√）

20.儀容是個人儀表的重要組成部分，由發式.面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部.頸部）等內容構成。（√）

21.《中國農業銀行員工行為守則》的核心內容是愛崗敬業、誠實守信、勤奮盡職、依法合規。×

22.個人客戶經理要不說有損農業銀行聲譽、形象的話，不做有損農業銀行聲譽、形象的事。√

23.個人客戶經理不得超越本人的職權范圍處理公務。√

24.未經許可，個人客戶經理不得在其他營利性組織中兼職或領取報酬。√

25.個人客戶經理應當積極為同事開展跨崗位工作提供所需協助和配合，服從工作調遣和崗位變動。√

26.個人客戶經理，是指在各級行及網點從事個人客戶關系營銷管理，為個人客戶提供資產、負債、中間業務及綜合理財等一體化服務的專業營銷崗位。√

27.個人客戶經理的服務對象是我行個人優質客戶，兼顧成長型個人客戶。√

28.個人客戶經理的服務對象是我行個人優質客戶，兼顧有較強理財需求的個人客戶。× 29.目前,我行個人客戶經理崗位序列由低到高分別為助理客戶經理、中級客戶經理、資深客戶經理、高級客戶經理。×

二、單選題

1.在營銷產品過程中，應該以(C)為原則。A．激情創新 B．以客為尊 C．理性訴求 D．追求卓越

2.不屬于營業前個人準備的內容是：B A．著裝配飾整理 B．參加當日晨會 C．心理狀態調節 D．工作事項梳理

3.不包括在客戶管理和維護工作內容的是：D A．建立和完善客戶信息檔案

B．關注客戶產品使用情況及資金流向 C．實行客戶關懷

D．有目的地引導客戶談話

4.不屬于營業前工作事項梳理內容的是:B A．查看上級行下發的產品和理財信息資料 B．著裝佩飾整理

C．做好客戶見面前準備，預備相關資料和了解營銷重點 D．聯系約見客戶

5.個人客戶經理營業前工作流程分為：B A．營業前個人準備.參加網點晨會.聯系約見客戶三項 B．營業前個人準備.參加網點晨會兩項

C．營業前個人著裝佩飾整理.工作事項梳理.參加網點晨會三項 D．工作事項梳理.參加網點晨會兩項 6.個人客戶經理營業中工作流程分為：A A．客戶管理和維護.客戶接待營銷兩項

B．聯系約見客戶.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項 C．工作事項梳理.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項

D．建立和完善客戶檔案.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項。7.不屬于個人客戶經理營業后工作工作內容的是：D A．整理客戶相關資料，及時維護更新PCRM系統 B．妥善保管客戶資料

C．當日工作總結，登記《個人客戶經理工作日志》 D．定期對所管理的客戶情況進行分析

8.不屬于《個人客戶經理工作日志》內容的是：C A．當天客戶咨詢.投訴.意見和建議

B．潛在客戶信息，當日產品銷售和服務情況.客戶需求信息 C．產品或服務可以讓客戶獲得的實際好處或利益 D．其他重要信息，梳理確認第二天工作重點

9.屬于個人客戶經理客戶精細化管理制度內容的是：B A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料

B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃 C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行

D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績

10.屬于個人客戶經理客戶檔案管理制度內容的是：A A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料

B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃 C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行

D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績

11.屬于個人客戶經理客戶約訪制度內容的是：C A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料

B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃 C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行

D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績

12.屬于個人客戶經理理財顧問聯系制度內容的是：D A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料

B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃 C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行

D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績

13.屬于個人客戶經理風險披露制度內容的是：C A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料

B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃 C．對所推薦的產品及服務涉及的法律風險.政策風險以及市場風險等進行充分的提示

D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績

14.屬于個人客戶經理工作日志制度內容的是：C A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料

B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃 C．每日填寫《客戶經理工作日志》，記錄當日晨會紀要、客戶約訪記錄等

D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績

15.屬于個人客戶經理客戶信息保密制度內容的是：C A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料

B.了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃 C.妥善保存客戶資料及其交易信息檔案

D.與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績

16.以下男士儀容儀表中，表述錯誤的是（D）

A.發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。

B.面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。

D.手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。17.關于男士儀表描述錯誤的是（D）

A.西裝：著統一制服.領帶，干凈平整，無污漬.無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內。

C.領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D.領帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。18.關于女士儀容的描述錯誤的是（C）

A.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。

B.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2cm，可適當涂無色指甲油。D體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。19.關于女士儀表的描述錯誤的是（B）A.套裝：著統一制服.領花（絲巾），干凈平整，無污漬.無破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內或褲內。C.領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。

D.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。

20.關于標準站姿動作要求描述錯誤的是（C）A.雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

C.雙臂自然下垂于身體兩側，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。

D.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。21.關于標準坐姿的描述錯誤的是（C）

A.男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2左右。

D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。22.關于標準的行姿描述錯誤的是（D）A.方向明確。

B.身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。

D.步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳外側落地呈一直線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈平行線。23.對客戶進行指引錯誤的做法是（B）

A.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部.上身轉向客戶。B.若雙方并排行進時，服務人員應居于右側。

C.若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。24.關于與客戶溝通時，眼神的描述錯誤的是（D）

A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。

B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

C.與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。D.在遞接物品時，應注視客戶的眼睛。25.關于接待禮儀描述中正確的是（C）

A.下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。

B.如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。

C.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

D.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對方名片。26.社交禮儀中，關于介紹禮儀的描述錯誤的是（D）

A.進行自我介紹應該有效區分環境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹.推銷自己。

B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。

D.如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數多的一方；被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴，應最先介紹。27.關于握手禮儀的描述錯誤的是（C）

A.握手的姿勢強調“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.問候到。B.握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。

C.伸手先后順序是上級在先.客人在先.長者在先.女性在先。D.握手時間一般在2.3秒或4.5秒之間為宜，握手力度適中。28.關于乘車禮儀描述中錯誤的是（D）

A.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。

B.如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座.后排右座，后排左座，后排中座。C.如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座 D.如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座 29.男士儀表中描述不準確的是（B）

A.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。

B.襪子：著淺色薄棉襪。

C.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無塵。

D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過一枚。

30.女士儀表中描述不準確的是（B）

A.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。

B.襪子：著裙裝時，不穿挑絲.有洞或補過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。

C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。31.標準站姿姿態要求描述不準確的是（B）A.不叉腰 B.可抱胸 C.不倚不靠

D.服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。32.入座要求的描述不準確的是（A）A.入座時雙腳略寬于肩并行

B.入座時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人

C.男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面

D.女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下 33.離座時，不正確的表述是（D）

A.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。B.起身離座時，動作輕緩，無聲無息。C.離開座椅后，要先站定，方可離去。D.要從左側離開座位。

34.坐姿禁忌描述中錯誤的是（B）

A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。B.可以坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。

C.禁止翹二郎腿.雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。

D.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。

35.關于行姿描述中錯誤的是（D）A.不左顧右盼。

B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。C.不在營業廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D.可以將手放入口袋中行走。

36.為客戶閱讀指示時，錯誤的做法是（D）A.五指并攏，指向閱讀內容 B.面帶微笑

C.同客戶有目光交流，并有語言配合

D.為更準確的指示，可以使用一個手指指示 37.關于表情神態描述不準確的是（D）

A.表情是服務客戶很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。

B.神態真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。C.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發自內心的笑，笑得真誠.適度.合時宜

D.與客戶較長時間交談時，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

38.關于傾聽的描述錯誤的是（B）

A.在營業網點內，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發現其潛在需求。

B.服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。D.在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”.“對”保持回應。39.文明服務基本要求中，表述不準確的是（D）A.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語。B.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜。C.語言要明確.簡練.語速音量適中。

D.針對工作中可能出現的客戶急躁.系統故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務用語。

40.語言要明確.簡練.語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業務的了解情況，適量使用專業術語。語速適中，每分鐘應保持在（C）個字左右。A.50 B.80 C.120 D.200 41.文明服務用語中描述正確的是（C）A.盡量使用“我”代替“我們”。

B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。

C.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解.辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴。

42.遞送物品時，描述不準確的是（D）A.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳

B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好

C.服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方 D.遞送物品時要注視客戶眼睛

43.交接款項的禮儀中，不正確的是（D）A.雙手接遞款項 B.輕拿輕放 C.不拋不棄 D.保持安靜 44.上下樓梯時，正確的禮儀是（A）A.上下樓梯時要靠右行

B.腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠左側讓 C.引領客戶上樓梯時，走在客戶前 D.引領客戶下樓梯時，走在客戶前后 45.出入房間正確的禮儀是（A）

A.進房間前要先敲門，得到允許后再入內。B.敲門時，每隔3-5秒種敲1下。

C.出房間時應面向客戶，道別后，轉身離開。D.為確保房門關閉，可用力關門。

46.關于接電話的禮儀描述中，錯誤的是（A）A.在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒 B.主動報出名字及問候 C.主動詢問客戶需求。D.禮貌結束電話。

47.關于打電話的禮儀描述中，錯誤的是（B）A.用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。B.耐心等待對方結束電話

C.講話要言簡意賅，盡快切入主題。

D.電話交談時要配合肢體動作如微笑.點頭。48.關于會議禮儀的描述中，正確的是（B）

A.與會者必須提前15分鐘到達會場，關閉或將通訊工具調整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。

B.會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。

C.會議進程中，應集中注意力，若要發言，可隨意舉手發表評論。

D.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝.瓶裝飲料，散會后，為盡快離開會場，可不用處理身邊的空罐子.紙杯或紙巾。

49.關于握手禮儀的描述中，正確的是（D）A.為表示真誠，握手時要用9-10分的力氣 B.見到長輩，要主動伸手握手 C.為方便可交叉握手 D.握手一般是右手

50.乘坐電梯時，正確的禮儀標準是（A）

A.有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。B.有人控制的電梯：以客人后進先出，陪同者先進后出為原則。C.無人控制的電梯：陪同者后進后出，并控制好按鈕。D.無人控制的電梯：客人先進后出，陪同者控制按鈕 51.以下（C）行為是誠實守信原則所規定的要求。A．嚴禁失職瀆職 B．不得擅離工作崗位 C．嚴禁毀壞檔案資料 D．不得玩忽職守

52.按照勤勉盡職原則要求，個人客戶經理不得玩忽職守，（B）。A．言語失當 B．貽誤工作 C．靈活變通 D．舉止失儉

53.個人客戶經理應當勤勉盡職，（D）。A、應如實向上級匯報工作，不得弄虛作假 B、未經授權，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發布銀行經營管理信息

C、不得利用職務便利為本人或關聯方的投資、經營、交易等活動提供方便，謀取不當利益 D、不得相互扯皮、推卸崗位責任；不得敷衍塞責、應付了事；不得玩忽職守，貽誤工作 54.個人客戶經理從事的活動與農業銀行有或可能有利益沖突時，（C）。A.由于利益沖突可能導致農行利益受損，因此應該放棄該活動 B.在活動結束后主動向上級領導報告

C.應及時向上級報告，在預先請示并獲得批準后方可進行

D.向上級報告，在沒有得到上級明確指示以前不停止活動的進行 55.開展業務應當遵循公平競爭的原則，（A）。A．不得惡意中傷、詆毀競爭對手

B．不得采取宴請、送禮等方式進行內部公關 C．不得利用職務便利謀取不當利益

D．在任何情況下，都不得以違規為代價追求利益 56.個人客戶經理的服務對象是我行（D）。A.個人VIP客戶

B.具有理財需求的個人客戶 C.個人貸款客戶

D.個人優質客戶，兼顧成長型客戶。

三、多選題

1.個人客戶經理客戶檔案管理制度規定的工作內容有（ABC）。A.建立和完善所管理客戶的信息檔案

B.在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料 C.對客戶檔案信息進行動態的維護和管理 D.密切關注所管客戶資金動向

E.在客戶出現大額資金流出.客戶等級下降.客戶流失等重大情況時，及時向主管報告 2.個人客戶經理客戶精細化管理制度規定的工作內容有（ABCDE）。A.了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度 B.制定客戶關系管理計劃 C.撰寫分析評估報告

D.密切關注所管客戶資金動向

E.在客戶出現大額資金流出.客戶等級下降.客戶流失等重大情況時，及時采取有效措施挽留客戶，并向主管報告

3.個人客戶經理客戶約訪制度規定的工作內容有（ABCD）。A.制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃

B.明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按客戶約訪計劃執行 C.通過約訪，及時了解客戶情況和需求

D.每次約訪后必須登陸個人優質客戶管理系統（PCRM）填寫客戶訪談記錄 E.撰寫分析評估報告

4.個人客戶經理風險披露制度規定的工作內容有（ABD）。A.應當履行對客戶盡職調查的義務

B.了解客戶的財務狀況.業務狀況及風險承受能力 C.通過約訪，及時了解客戶情況和需求

D.對所推薦的產品及服務涉及的法律風險.政策風險以及市場風險等進行充分的提示 E.撰寫分析評估報告

5.個人客戶經理營業前個人準備包括（ABC）。A.著裝配飾整理 B.心理狀態調節 C.工作事項梳理 D.參加當日晨會 E..聯系約見客戶 6.營業前個人準備的工作事項梳理包括：ABCE A.查看上級行下發的產品和理財信息資料 B.熟讀各項產品介紹及操作規程 C.聯系約見客戶 D.心理狀態調節

E做好客戶見面前準備，預備相關資料和了解營銷重點 7.客戶管理和維護主要包括（ABDE）等方面的工作。A.建立和完善客戶信息檔案

B.關注客戶產品使用情況及資金流向 C.受理客戶咨詢.投訴.意見和建議 D.實行客戶關懷

E.新產品目標客戶告知

8.通用服務禮儀是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準，具體包括（ABCD）A.儀容儀表.形體儀態 B.表情神態.溝通語言 C.接待禮儀.電話禮儀 D.會議禮儀.社交禮儀 E.營銷禮儀.社交禮儀

9.以下男士儀容儀表中，表述正確的是（ABCE）

A.發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。

B.面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。

D.手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。E.體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺 10.關于男士儀表描述正確的是（ABCE）

A.西裝：著統一制服.領帶，干凈平整，無污漬.無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內。

C.襪子：著深色薄棉襪，如黑色.深藍.深灰色襪等。D.領帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。E.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無塵。11.關于女士儀容的描述正確的是（ABCDE）

A.發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；長發需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后；短發要合攏在耳后。

B.面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅.清新.自然為宜。

C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。

D.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。12.關于女士儀表的描述錯誤的是（ABCDE）

A.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。B.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。C.領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。

D.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。

E.襪子：著裙裝時，不穿挑絲.有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。13.標準的站姿動作要求是（ABCDE）

A.雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

C.雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；

D.女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。

E.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。14.標準坐姿要求是（ABCDE）

A.男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。

B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。

D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。E.若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。15.標準坐姿中的坐姿禁忌是（ABCDE）

A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息 B.切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置

C.禁止翹二郎腿.雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作

D.盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座

E.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿

16.行姿的標準動作要求是（ABCDE）A.方向明確。

B.身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。

D.步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線；

E.步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線。

17.在進行行進指引時，正確的方式是（ABDE）

A.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部.上身轉向客戶。B.若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。

C.若雙方單行行進時，服務人員應居于右前方約一米左右的位置。D.在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。

E.及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。18.標準蹲姿描述是（ABC）

A.在拾取低處的物件時，應保持大方.端莊的蹲姿 B.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲

C.前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下 D.身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方 E.不前仰后靠，不左搖右晃

19.以下手勢的描述正確的是（ABC）

A.方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節為支點，指向目標方向。

B.閱讀指示為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。C.示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。

D.邀請示意為準確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶。E.選定客戶

20.關于表情的描述正確的是（ACE）A.神態真誠熱情而不過分親昵 B.表情要嚴肅而認真

C.表情親切自然而不緊張拘泥

D.營業人員上崗時必須保持良好的精神狀態 E.眼神專注大方而不四處游動

21.關于微笑的描述正確的是（ABCDE）

A.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情 B.應是發自內心的笑，笑得真誠.適度.合時宜 C.表達出友善.誠信.和藹.融洽等美好的情感 D.放松自己的面部肌肉

E.使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形

22.標準服務禮儀中，關于眼神的描述正確的是（ABCDE）

A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區域。C.與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。D.在遞接物品時，應注視客戶的手部。

E.注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。23.五聲服務是指（ABCDE）A.來有迎聲 B.問有答聲 C.幫有謝聲 D.怨有歉聲 E.走有送聲

24.文明服務的基本要求是（BCE）A.三聲服務

B.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語 C.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜

D.語言要明確.簡練.語速掌握在每分鐘60字左右 E.掌握處理應急事件的語言

25.接待禮儀中，關于“遞送”的描述正確的是（ABCDE）

A.遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。

B.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

C.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。D.遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。

E.如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。26.會議禮儀應注意的事項是（ACDE）A.與會者必須提前5分鐘到達會場，關閉或將通訊工具調整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。

B.若有不明白的地方，必須要等待會議結束后要求發言者給予解答。

C.會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發言，若要發言，則應等待時機，不可隨意發表評論。D.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝.瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子.紙杯.紙巾收拾好。

E.散會后，與會者應將自已的座椅放回原來的位置。27.握手禮儀的標準是（ABD）

A.握手的姿勢強調“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.問候到。B.握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C.伸手先后順序是下級在先.客人在先.女性在先。D.握手時間一般在2.3秒或4.5秒之間為宜。E.握手力度足夠大。

28.交談禮儀的標準是（ABCDE）A.應表情認真 B.動作配合 C.語言合作 D.用詞委婉 E.禮讓對方

29.出入房間禮儀是（ABC）

A.進房間前要先敲門，得到允許后再入內 B.敲門時，每隔3--5秒鐘敲2--3下

C.出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上 D.如果確認客戶在房間內，進門可不用敲門 E.敲門時可邊敲門邊稱謂客戶姓名 30.介紹時，應注意的禮儀是（ABD）

A.進行自我介紹應該有效區分環境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹.推銷自己。

B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。C.通常是將上級介紹給下級；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。D.如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數多的一方。E.被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴，則最先介紹。31.關于文明服務用語的描述中正確的是（ABCE）

A.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。B.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解.辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。

C.對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。

D.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，要說“對不起，這是我們的錯”。

E.服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業務的了解情況，適量使用專業術語。

32.儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的（ABCD）A.個性 B.身份 C.素養

D.心理狀態 E.學歷

33.以下屬《員工行為守則》總則的是（AB）。A、愛崗敬業、誠實守信 B、勤勉盡職、依法合規 C、公平競爭、廉潔自律 D、專業高效、客戶至上 E.以上都正確

34.下列行為中不符合《守則》中愛崗敬業要求的是（AE）。A.公開場合散發不利于農行的材料或圖片 B.工作時間做與工作無關的事

C.公開場合使用與農行有競爭關系的企業標識的產品、物品 D.未優先選用農行產品與服務 E.擅離工作崗位，敷衍塞責

35.目前,我行個人客戶經理崗位序列設置的崗位包括（ABCDE）。A.助理客戶經理 B.客戶經理

C.資深客戶經理 D.高級客戶經理

E.專家客戶經理與高級專家級客戶經理

36.關于助理客戶經理崗位職責，說法正確的有（ABC）。A.協助客戶經理及以上崗位開展客戶關系營銷管理工作

B.協助客戶經理整理客戶信息資料，及時維護客戶關系管理系統 C.協助客戶經理接待來訪客戶，協助客戶辦理相關業務 D.挖掘和提升客戶價值

E.發現并建立商機管理，實施商機跟蹤

37.中國農業銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關系時應做到以下（ABCD)等方面。A.員工應尊重客戶，以誠信、專業、高效、優質的服務獲取客戶信任 B.員工應當做到了解客戶，并履行對客戶盡職調查的義務

C.員工在向客戶推薦產品或提供服務時，應對其法律風險、市場風險等進行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導客戶

D.員工應積極妥善處理客戶投訴，及時反饋處理情況 E．以誠信、專業、高效、優質的服務獲取客戶信任

38.《中國農業銀行守則》有關同事關系的規定，下面（ABCDE）是正確。A.員工之間應互相尊重，和睦相處，坦誠相待 B.尊重同事的個人隱私權利。

C.員工之間應當協作互助，營造和諧融洽、團結進取的工作氛圍

D.員工應當積極為同事開展跨崗位工作提供所需協助和配合，服從工作調遣和崗位變動 E．不冒犯騷擾、侮辱誹謗、恐嚇威脅或泄露他人隱私

第三章崗位專業技能

一、判斷題

1.從營銷組合策略的角度講，市場營銷理念經歷了4P→4C→4R三個階段。√

2．4C理論強調企業在制訂分銷策略時，要更多的考慮客戶的方便，而不是企業自己方便。√

3.4P營銷理論注重以消費者需求為導向，與市場導向的4C相比，4P有了很大的進步和發展。×

4.4C理論認為，如果一個營銷組合中包括合適的產品，合適的價格，合適的分銷策略，和合適的促銷策略，那么這將是一個成功的營銷組合，企業的營銷目標也可以藉以實現。× 5.4P理論認為，企業應通過同客戶進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業／客戶關系。×

6.4R理論認為，要提高客戶的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業務、需求等方面與客戶建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關系。√ 7.4P理論認為，對企業來說，市場營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。√

8.4R營銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了營銷的新框架。√ 9.4P、4C、4R三者不是取代關系而是完善、發展的關系。√

10.客戶關系營銷的AIDAS法則所描述的是作為商業銀行營銷人員控制潛在購買者行為的基本技巧。√ 11.留置客戶是指沒有進入目標客戶和潛力客戶的個人客戶。√

12.金穗通寶貴賓卡是我行面向貴賓客戶發放的，用于標識身份的信用卡。×

13.對不同等級的星級客戶，發放相對應的貴賓卡，配備不同等級的個人客戶經理或理財經理，享受差異化服務和增值服務。√

14.很多個人高端客戶其實早就隱身于我行其他部門的客戶群里。√

15.普通客戶維護工作的特點是需求相對簡單，不需要配備客戶經理“一對一”服務。√ 16.值得重視的是，普通客戶中還隱藏著一定量的個人高端客戶。√

17.星級客戶的需求相對復雜，個性化要求較高，應配備有專業資格的員工進行日常維護。√ 18.星級客戶中的低星級客戶，由個人客戶經理維護；中高星級客戶由理財經理維護。× 19.客戶經理每日應至少與分管的星級客戶聯系一次，聯系方式可以選擇是約見、走訪、電話、短信、郵件等任意方式。×

20.星級客戶有任何關于個人金融方面的疑問均可以隨時咨詢管戶客戶經理。√ 21.星級客戶關系維護4+N的N是指各級行為星級客戶提供的各項增值服務。√ 22.在與客戶建立關系后，可通過觀察、聆聽和提問的方式發掘客戶需求。√ 23.聆聽時要避免與客戶的目光接觸，否則讓客戶感覺很不舒服。×

24.客戶經理要盡力擺出聆聽客戶說話的樣子，等候機會馬上說出自己想要說的話，營銷自己的產品。×

25.銷售產品和服務應堅持匹配原則。√

26.交叉銷售法是個人客戶經理拓展新客戶的有效方法。×

27.個人客戶經理應該記住客戶曾經表達過的觀點，并在適當的時候進行復述，轉化成說服客戶的有利論點。√

28.個人客戶經理在營銷銀行產品時，可以應用“假設同意”技巧，直接引導客戶填寫單據。√ 29.開放式提問是指能讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現狀的提問方式，可以讓客戶自由發揮。√

30.封閉式提問方式可以充分發掘客戶需求、獲取更多有用信息。×

二、單選題

1．客戶關系管理是（A）。A.企業的一項商業策略 B.以客戶為中心的經營行為 C.以客戶為中心的業務流程 D.企業的營銷組合

2．從營銷組合策略的角度講，市場營銷理念經歷了（B）。A、4P→4R→4C三個階段 B、4P→4C→4R三個階段 C、4R→4P→4C三個階段 D、4C→4R→4P三個階段

3．4P營銷理念以（C）為目標。A、追求客戶滿意 B、建立客戶忠誠 C、滿足市場需求

D、與客戶進行有效溝通

4．4C營銷理念以（A）為目標。A、追求客戶滿意 B、建立客戶忠誠 C、滿足市場需求

D、與客戶進行有效溝通

5．4R營銷理念以（B）為目標。A、追求客戶滿意 B、建立客戶忠誠 C、滿足市場需求 D、與客戶進行有效溝通

6．按照4C營銷理念，企業必須首先了解和研究客戶，根據客戶的需求來提供產品。同時，企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是（A）。A、由此產生的客戶價值 B、牢固的客戶關系 C、考慮客戶的方便

D、以消費者需求為導向

7.4C營銷理論認為，成本不僅包括企業的生產成本，還包括（C）。A．企業的機會成本 B．企業的經營風險 C．客戶的購買成本 D．產品的外部成本

8．4C營銷理論中的溝通取代了4P中的（D）。A、產品 B、價格 C、渠道 D、促銷

9．4R營銷理論中的“回報”兼容了（B）兩方面的內容。A．成本和利潤 B．成本和雙贏 C．成本和收入 D．產品和服務

10.客戶關系營銷的AIDAS法則所描述的是作為商業銀行營銷人員（B）的基本技巧。A、對目標客戶進行有效營銷 B、控制潛在購買者行為 C、建立客戶忠誠度

D、根據客戶需求提供產品

11．我行通過PCRM系統對個人客戶在我行的各項業務數據進行綜合分析評價，并以此(C)。A、作為個人客戶經理績效考核的依據 B、分析目標客戶

C、判別客戶價值和貢獻度等級 D、進行市場細分

12．PCRM系統中全部客戶的定義是：D A、農業銀行系統所有的個人客戶 B、農業銀行系統所有的個人優質客戶 C、該機構下所有的個人優質客戶 D、該機構下所有的個人客戶

13．個人客戶經理掌握客戶關系管理技能有助于（D），提高我行的經營效益。A、更好地為貴賓客戶進行人文關懷 B、更好地為貴賓客戶提供差異化服務 C、更好地為貴賓客戶提供精細化服務 D、培育和拓展高價值客戶群體

14．采用（B）的方法拓展新客戶，更容易讓個人新客戶接受，并且營銷成本低。A．參與各類高層次社會活動 B．現有客戶推薦

C．從系統內其他部門的客戶中發掘新客戶 D．舉辦有針對性的活動

15．采用（A）的方法拓展新客戶，更有利于拓展個人高端客戶。A．參與各類高層次社會活動 B．現有客戶推薦 C．舉辦產品推介會 D．走訪客戶

16．普通客戶群體主要表現為：C A、資產總量高，小額現金存取頻繁 B、資產總額高，客戶數量龐大 C、資產總額低，客戶數量龐大 D、資產總額高，個體貢獻度低

17．與客戶溝通時在語音語調方面應注意的細節是（A）。A．音量適中；語速時快時慢，要懂得在某些時候停頓 B．要盡量提高聲調

C．語言通俗，使用當地方言 D．不能發出笑聲

18．與客戶溝通時，以下（B）方式能更有效地認同客戶。A．盡量多贊美客戶

B．注意觀察發現客戶的優點，贊美要發自內心，不卑不亢地表達 C．不要談論客戶的穿著打扮

D．避免談論客戶的與眾不同之處

19．與客戶溝通時，應注意的細節是（C）。A．盡量用專業術語

B．不要回避個人隱私問題 C．努力發現和討論共同話題

D．避免談論理財產品的投資風險

20．與客戶溝通時，聆聽的技巧是（D）。A．不要與客戶的目光接觸 B．不要用點頭或微笑表示贊同 C．不要做筆記

D．不要插話，要讓客戶把話說完，表明對客戶的尊重 21.在與客戶溝通過程中，聆聽到重要信息時，應（A）。A．及時認真地做好筆記

B．立刻打電話核實信息的準確性 C．隨即要求客戶提供相關文字資料 D．提前結束會談

22.讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現狀的提問方式叫做（C）提問。A．封閉式 B．隨機式 C．開放式 D．任意式

23.客戶經理：“最近定期定投這種投資方式成為熱門話題，不知道您對此看法如何……”。這是屬于（C）提問方式。A．封閉式 B．隨機式 C．開放式 D．任意式

24.讓客戶針對某個主題在限制選擇中明確回答的提問方式叫做（A）提問。A．封閉式 B．隨機式 C．開放式 D．任意式

25.某客戶經理對客戶說：“我們是下周一上午見，還是周二上午見？”這是屬于（A）提問方式。A．封閉式 B．隨機式 C．開放式 D．任意式

26.在與客戶溝通過程中，如果客戶對投資理財的看法并不太準確，個人客戶經理應（B）。A．用自己的價值觀去評論客戶的想法 B．站在客戶的立場，繼續仔細聆聽 C．盡快用專業知識去教育客戶

D．立刻告訴客戶正確的觀點是什么

27.客戶經理在介紹金融產品時，應該以（C）為原則。A．感性訴求

B．回避投資理財風險 C．理性訴求

D．強調投資理財風險

28.（D）會讓客戶深刻感受到客戶經理對他/她的負責，容易贏得客戶的信任。A．強調收益 B．承諾收益率 C．強調風險

D．清晰的風險提示

29.某客戶經理向一客戶推薦保險類產品：“六年繳費完成之后你可以領取20萬元的滿期金，正好可以買一部汽車，完成你購車的心愿。”這是（A）營銷技巧。A．數字化法 B．對比法

C．利益最大化法 D．條列式說明法

30.某客戶經理向一客戶介紹西聯匯款：“西聯匯款有三個特點，第一是快捷……；第二是方便……；第三是安全……。”這是（D）營銷技巧。A．數字化法 B．對比法

C．利益最大化法 D．條列式說明法

31.某客戶經理向一客戶介紹個人實物黃金：“我行代理銷售的高賽爾標準金條加工費為3.5元/克，回購時退還客戶的加工費是2元/克，您投資高賽爾金條一買一賣的成本只有1.5元/克，與市面上動輒每十幾元加工費的其他實物黃金產品相比，高賽爾金條的投資成本是非常低的”。這是（D）營銷技 巧。

A．數字化法 B．對比法

C．利益最大化法 D．費用最小化法

32.某客戶經理向一客戶介紹保險類產品：“以50萬元的保額為例，您只要每個月繳3300元，就可以讓您每三年領取10萬元，總共可以領到100萬元。”這是（C）營銷技巧。A．費用最小化法 B．對比法

C．利益最大化法 D．條列式說明法

33.有時個人客戶經理可以激發客戶想要去完成夢想的企圖心，或者是幫客戶創造夢想，可以應用技巧將利益具體化、形象化，這是（B）營銷技巧。A．費用最小化法 B．比擬描繪 C．利益最大化法 D．條列式說明法

34.運用對比化營銷技巧，將各種產品帶給客戶的“好處”進行對比，讓客戶感受到銀行不僅在宣傳產品，更是在關注（C）。A．銀行收益 B．客戶風險 C．客戶需求 D．銀行風險

35.營銷技巧中的條列式說明法比較適合在（D）時應用。A．結束會談 B．溝通不暢 C．客戶抱怨

D．開場或介紹產品

36.銀行產品和服務營銷應堅持（A）。

A．匹配原則，即以合適的產品匹配適合的客戶

B．謹慎原則，即以風險較小的產品匹配風險承受能力較強的客戶 C．最優原則，即以最好的產品匹配最好的客戶 D．滿意原則，即以最好的產品讓優質客戶滿意

37.對已經購買銀行現有產品的客戶與銀行建立業務關系的客戶，根據其需求狀況銷售其他的銀行產品或新產品，這種銷售方法是（A）。A、交叉銷售法 B、量身定做銷售法 C、產品組合銷售法

D、客戶經理關系銷售法

38.根據客戶需求的具體情況，或客戶對某種銀行產品的特殊要求，銀行對現有產品的相關業務規定做適當的調整，或為客戶重新設計一種適合其需要的產品及服務。這種銷售方法是（B）。

A、交叉銷售法 B、量身定做銷售法 C、產品組合銷售法

D、客戶經理關系銷售法

39.將銀行的一組產品或一類產品，或針對某類客戶的關聯產品進行組合式的銷售，這樣可以方便某類客戶群與銀行建立業務關系。這種銷售方法是（C）。A、交叉銷售法 B、量身定做銷售法 C、產品組合銷售法

D、客戶經理關系銷售法

40.客戶經理運用關系營銷原理，通過與客戶進行人性化的情感溝通，獲得客戶認同，進而縮短客戶與銀行之間的距離，實現銀行產品的銷售。這種銷售方法是（D）。A、交叉銷售法 B、量身定做銷售法 C、產品組合銷售法

D、客戶經理關系銷售法

41.個人客戶經理在使用“費用最小化”和“比擬描繪”技巧想讓客戶感受到便宜和方便時，恰當的說法是（C）。

A、每個月只有1000元，也就是一件衣服、一頓飯的錢……

B、每月只需1000元，只要您每個月少買一件衣服，少在外邊吃一頓飯就可以了…… C、每個月只有1000元，就如同您每個月買一件衣服，在外邊吃一頓飯一樣容易…… D、以上說法都恰當

42.個人客戶經理在向某客戶介紹理財產品時，向其推薦說最近有很多客戶都買了這種產品。客戶經理這樣做是運用了（B）技巧。A．對比

B．借用第三方影響力 C．善用客戶觀點 D．利用人性的弱點

43.某個人客戶經理在向甲客戶介紹理財產品時，向甲推薦說甲的同事乙也買了20萬，該客戶經理這樣做是（B）。

A．有效地借用了第三方影響力 B．巧妙地利用了人性的弱點 C．成功了進行了對比 D．泄露了其他客戶信息

44.個人客戶經理應該記住客戶曾經表達過的觀點，并在適當的時候進行復述，轉化成說服客戶的有利論點。這是（A）。A．善用客戶的觀點 B．善用假設同意 C．利用人性的弱點 D．善于感性訴求

45.在介紹基金定投時，客戶表示：“我沒有錢的，每個月的錢不知道怎么回事都花得光光的……”，個人客戶經理說：“是的，我明白您的問題。我很高興的告訴您，這個產品就是專門為用錢沒有計劃的人士設計的，幫助沒有錢的人存錢和投資。只要您選擇這個產品，就能夠聚沙成塔，相信將來您就不會再說自己沒有錢了……。”客戶經理運用的技巧是（A）。A．化反對問題為賣點 B．以退為進

C．將“非A則B”轉化為“資產配置” D．把問題反提給客戶

46.客戶提出：“……你們的信用卡有什么特別之處嗎？”，個人客戶經理說：“……不知道您希望哪些特別的功能，看看我們是否能夠滿足您的需求……”。客戶經理運用的技巧是（D）。A．化反對問題為賣點 B．以退為進

C．將“非A則B”轉化為“資產配置” D．把問題反提給客戶

47.當客戶抱怨的是較為復雜的難題時，應采取的處理措施是（A）。A．不要立即答復，要利用溝通技巧爭取一定的緩沖時間 B．與客戶爭論，告訴他這個問題是非常復雜而難以解決的 C．告訴客戶這個問題不關自己的事，由其他的人員負責解決 D．既然難以解決，就干脆置之不理

48.采用二擇一法來促成銷售，較為合適的提問是（B）。A．買4萬還是8萬？ B．買4萬還是5萬？ C．買還是不買？ D．買4萬怎么樣？

49.客戶經理在介紹代理保險產品時，說：“……您說的對，您是一家之主，應該著重在保障上，因此我建議您選擇計劃A的規劃，才能符合您的需求跟想法……”。這種技巧是（B）。A．利用人性的弱點 B．善用客戶的觀點 C．應用“比較表”

D．利用第三方影響力或客戶從眾心理

50.與不太熟悉的客戶面談時，比較合適的做法是（B）。A．一些帶有主觀性的話題應盡可能少說甚至不說 B．多與客戶開玩笑以打破沉悶的氣氛 C．多問幾個隱私話題以盡快了解客戶 D．多用專業術語以顯示自己的專業水平

51.客戶經理向客戶提供基金、定存、保險等類似卻又不同性質的理財工具的比較表，其目的在于（B）。

A．告訴客戶哪個產品可以取代哪個產品

B．凸顯自己營銷的產品價值，同時告訴客戶為什么現在需要購買自己的產品。C．告訴客戶哪種產品的收益率更高 D．告訴客戶有一些產品是沒有風險的

52.（C）的人性弱點，可以作為定存、基金定投、退休規劃的營銷訴求，通過具有強迫儲蓄功能的基金定投或保險規劃等工具，可以提升長期投資回報的比率。A．喜歡贈品的心態 B．虛榮心 C．缺乏恒心 D．比較的心理

三、多選題

1．4P營銷理念的4P是指（ABCD）。A．產品 B．價格 C．渠道 D．促銷 E．溝通

2．4C營銷理念的4C是指（ABCD）。A．客戶 B．成本 C．便利 D．溝通 E．促銷

3．4R營銷理念的4R是指（ABCD）。A．關聯 B．反應 C．關系 D．回報 E．溝通

4．以下說法屬于4R營銷理念的有（ABDE）。A．與客戶建立關聯 B．提高市場反應速度

C．根據客戶的需求來提供產品 D．關系營銷得到進一步重視 E．回報是營銷的源泉

5．以下描述4R理論有四大優勢，正確的說法是（ABCE）。

A．4R營銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了營銷的新框架。B．4R體現并落實了關系營銷的思想。

C．反應機制為互動與雙贏、建立關聯提供了基礎和保證，同時也延伸和升華了便利性。D．企業必須首先了解和研究客戶，根據客戶的需求來提供產品。E．“回報”兼容了成本和雙贏兩方面的內容。

6．關于客戶關系營銷的AIDAS法則，以下說法準確的是（ABCDE）。A．引起潛在客戶對商業銀行產品和服務的注意 B．刺激客戶對商業銀行的產品和服務產生購買欲望

C．讓客戶對購買商業銀行產品和服務的交易行為感到滿意 D．創造客戶的潛在需求，即引起客戶的興趣 E．促使客戶將潛在購買欲望付諸行動

7．在商業銀行客戶關系營銷過程中，AIDAS法則的實施并取得良好的營銷業績是以一定的條件為基礎。以下描述這些條件，說法正確的是（ABCDE）。

A．營銷人員留給客戶的印象，是在幫助客戶尋求解決金融服務需求的方案，而非推銷商業銀行的金融產品和服務

B．營銷人員了解并迎合了客戶的行為動機與偏好，在很大程度上能有效控制客戶的潛在購買行為

C．營銷人員能準確把握客戶需求，并能對客戶需求給予必要的引導

D．客戶認同營銷人員的積極態度與負責精神，并認為營銷人員是可信任的 E．營銷人員與客戶之間進行了有效溝通，有合作的良好愿望 8.4C營銷理論認為，客戶的購買成本包括（ABDE）。A．客戶的貨幣支出

B．客戶為購買產品而耗費的時間 C．客戶的購買動機

D．客戶為購買產品而消耗的體力和精力 E．客戶的購買風險

9.我行通過PCRM系統對個人客戶在我行的各項業務數據進行綜合分析評價，以下所列屬于評價內容的包括（ABCE）。A．存款 B．貸款

C．銀行卡消費 D．個人存款證明 E．開放式基金 10．我行通過PCRM系統對個人客戶在我行的各項業務數據進行綜合分析評價，以下所列屬于評價內容的包括（ABCE）。A．記賬式國債 B．儲蓄國債 C．匯利豐 D．匯兌 E、銀證通

11．以下所述，屬于個人客戶經理開發現有客戶方式和渠道的有（ABC）。A．通過個人優質客戶管理系統（PCRM）識別客戶 B．通過客戶交易行為發掘客戶 C．通過與客戶直接接觸了解客戶

D．從系統內其他部門的客戶中發掘新客戶 E．舉辦有針對性的活動識別、發現新客戶

12．以下所述，屬于個人客戶經理拓展新客戶方式和渠道的有（ABCD）。A．現有客戶推薦

B．參與各類高層次社會活動

C．從系統內其他部門的客戶中發掘新客戶 D．舉辦有針對性的活動識別、發現新客戶

E．通過個人優質客戶管理系統（PCRM）識別客戶

13.網點人員在為客戶辦理各類業務的過程中，可通過客戶的（ABCDE）等發現目標客戶，獲得銷售機會。A．興趣點 B．交易量 C．業務頻次 D．產品偏好 E．風險偏好

14.前臺營銷人員從我行內部其他部門的客戶中發掘新客戶，可關注的客戶群體包括（ABCDE）。

A．公司客戶、機構客戶中的中高層管理人員

B．網銀客戶、貸記卡客戶、借記卡客戶中交易量大或留存資金多的客戶 C．大額結售匯、大額匯款客戶

D．不良資產處置部門經常接觸的律師、法院工作人員 E．與宣傳部門經常聯系的各類媒體記者、管理層

15.個人客戶經理可以通過高端客戶。舉辦（ABCDE）等有針對性的活動識別、發現新的個人

A．參與保險公司的大客戶聯誼會 B．冠名參與慈善拍賣會 C．理財節

D．實盤外匯買賣大賽 E．實盤基金理財大賽

16.以下屬于普通個人客戶群體需求的有（ABC）。A．希望獲得快捷的銀行服務，避免排長隊

B．希望用一張銀行卡，辦理代扣繳費業務，最好能自動代扣 C．辦理業務手續希望簡便

D．希望獲得可供選擇的風險與收益配比的標準化理財產品 E．提供定期專業投資分析報告和理財刊物

17.客戶經理應主動進入（ABCDE）等場合拓展個人高端客戶。A．各類高級培訓班 B．各類高級研討會 C．商會例會 D．律師年會 E．收藏品展覽會

18.以下描述，屬于星級客戶關系維護（4+N）內容的有（ABCDE）。A．忠誠管家 B．貴賓專席 C．在線秘書

D．個人客戶經理

E．N是指各級行為星級客戶提供的各項增值服務。

19．以下描述屬于星級客戶關系維護事務的有（ABCE）。

A．客戶經理經常性征求客戶對我行產品和服務的滿意度意見，并及時向網點負責人反饋，補充客戶信息檔案

B．客戶經理經常關注客戶已購買產品的資信，并及時提供給客戶，做好售后服務，補充客戶信息檔案

C．客戶經理經常分析客戶需求變化，分析適合客戶個性的產品，并以恰當的方式推薦給客戶，尋找銷售機會，補充客戶信息檔案 D．普通客戶中還隱藏著一定量的個人高端客戶，這些客戶大部分金融資產存放在其他銀行應予以關注

E．客戶經理保持與星級客戶的經常性聯系，通過多種方式不斷溝通，增進感情，發現客戶核心信息，測算客戶投資偏好、風險屬性、風險承受能力，并補充客戶信息檔案 20．以下屬于客戶需求分析技巧的有（AB）。A．聆聽的技巧 B．提問的技巧 C．認同客戶 D．共同話題 E．語音語調

21.各級行為星級客戶提供的各項增值服務包括（ABCDE）等。A．優先預約訂購國債 B．優先預約訂購理財產品 C．有關費用減免

D．機場貴賓通道服務 E．消費折扣

22.以下屬于客戶溝通技巧的是（ABDE）。A．認同客戶

B．避免主觀性問題 C．聆聽的技巧 D．共同話題

E．避免個人隱私問題

23．個人客戶經理運用聆聽技巧應把握的要點有（ABCD）。

A．捕捉到重要信息時，應及時認真的做好筆記，做筆記也會令客戶感到自己很受尊重和重視

B．點頭或微笑表示贊同，有時比用言語表達你對客戶的認同要更有力，客戶需要這樣的感覺

C．聆聽時與客戶保持穩定的目光接觸，讓客戶感覺到你在專注的聆聽和吸收他說話的內容 D．注意不插話，讓客戶把話說完，表明對客戶的尊重 E．運用贊美的話獲得客戶好感，與客戶建立良好關系

24．以下所列，屬于個人客戶經理可運用的營銷談判技巧有（ABCE）。A．費用最小化 B．比擬描繪

C．利益（保障）最大化 D．避免主觀性問題 E．盡量使用具體的描述

25．在應用條列式說明法這種營銷技巧時應注意（CDE）。A．重要特點不能少于四點

B．不要對某項特點做進一步說明 C．重點不宜過多，最好不超過三點

D．每項特點不宜用過多的語言說明，最好不超過3句話

E．如需對某項特點進一步說明時，最好是在簡要介紹全部特點之后，對這項特點進行詳細說明

26.以下所列，屬于個人客戶經理可運用的銷售方法有（ABCDE）。A．交叉銷售法 B．量身定做銷售法

C．“一攬子”服務方案銷售法 D．產品組合銷售法 E．客戶經理關系銷售法

27．客戶提出如下所述問題，屬于客戶發出希望購買信號的是（ABCDE）。A．你們還有哪些保本的理財產品

B．是不是我開立這個綜合賬戶后每個月就可以收到月對賬單 C．現在住房貸款的利率是多少

D．這期外匯理財產品購買截止日是什么時候 E．現在開卡有沒有優惠

28．以下所述營銷技巧中，屬于激發購買欲望技巧的是(ABCDE)。A．利用第三方影響力或客戶從眾心理 B．善于感性訴求 C．善用客戶的觀點 D．善用假設同意

E．數量限制或期限限制

29.個人客戶經理找出客戶真正拒絕購買銀行產品的理由，才能夠有針對性地處理和解決。以下所述，屬于客戶真正拒絕理由的有（ACDE）。A．擔心投資風險 B、我要考慮考慮

C、另有打算，但不打算說出來

D、習慣以往的渠道或方式，不愿意接受新生事物 E、對產品或個人客戶經理沒信心

30.個人客戶經理常見的被客戶拒絕的主觀原因有（ABCDE）。A．缺乏產品的專業知識 B．對產品的描述說明不到位 C．事先準備不充分 D．缺乏營銷技巧 E．缺乏自信

31.以下所述，屬于處理客戶拒絕技巧的是（BCDE）。A．視為人之常情，切勿讓拒絕影響了你的心情 B．認同之后應盡量避免用“但是”、“可是” C．把問題反提給客戶

D．認同、贊美客戶的意見 E．化反對問題為賣點

32.面對客戶拒絕時應有的態度有（ACE）。

A．視為人之常情，切勿讓拒絕影響了你的心情深刻反思，并一定要向客戶追問真正的拒絕原因

C．回想一下你拒絕別人時的情景和心情，保持同情心，體諒客戶拒絕你的情緒 D．不再與此客戶聯系

E．再接再厲，設法繼續把話題進行下去，積極尋找營銷的突破口

33.客戶通常會將各種理財產品的投資報酬率進行互相比較。當客戶提出儲蓄、保險的投資報酬率不如基金、股票等產品時，個人客戶經理應有的態度和認識是（BCDE）。A．與客戶據理力爭，說服客戶

B．認識到：對于大部分人而言，同樣一筆錢如果沒有投入儲蓄、保險，他也不一定就會放到定存、基金或者其他投資工具中，因此并不存在比較利益的問題 C．認識到：各種投資工具均存在許久，各有不同的功能和收益，在投資目的不同的前提下，根本無法互相取代或放在一起作收益的比較

D．設法將客戶從“非A則B”的邏輯引導到“資產配置”的觀念上來

E．適時引導客戶認識到：確定的收益與不確定的預期收益不具備必然的可比性 34.關于銷售促成技巧中的善用假設同意，正確的說法是（ABCE）。A．“假設同意”就是“假設客戶已經同意購買” B．假設同意是促成交易最重要的技巧

C．此時不應該問客戶要不要買，而是看準最佳時機促成銷售 D．引導客戶填寫單據基本上是“假設同意”的概念延伸

E．要拿出勇氣、抓住機會應用“假設同意”的技巧，以避免客戶在瞬間萌生退縮的念頭 35.個人客戶經理在對客戶表示認同或贊美之后，若想表明自己的看法，較為恰當的語言表達是（CD）。

A．“是的，我明白您的意思，但是我的意思是說……” B．“是的，我很同意您的觀點，然而，事實上……” C．“是的，我明白您的意思，我想補充說明的是……”

D．“是的，我很同意您的說法，同時我要提醒您的是……”

E．“是的，我很同意您的說法，不過有一種情況您并沒有想到……” 36.以下所述，屬于“處理客戶抱怨的要點”的是（BCDE）。A．處理客戶抱怨或投訴是后續服務的一個重要內容，個人客戶經理難免會遇到要幫客戶經理應對客戶抱怨的情況 B．不可以和客戶爭論，而是以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨，對客戶的遭遇表示同情，讓客戶不滿的情緒得到充分釋放

C．客戶提出的要求無法解決時，應以誠懇的態度加以說明和說服

D．感謝客戶的抱怨與投訴，為我行服務工作提出了好的意見和建議，向客戶表示今后將切實改進服務

E．冷靜地分析事情發生的原因與重點，并判斷自己是否有能力解決

37.在與客戶溝通過程中還應注意建立親和友誼關系的重要性。通過（BCD）等方式，讓客戶感受到關注和重視。

A．給客戶寄銀行新產品介紹 B．給客戶寄生日卡

C．根據客戶的喜好，贈送有關資料如時尚雜志、金融時事介紹 D．客戶生病時去看望

E．告訴客戶其他銀行經營管理中存在的問題

第四章產品知識

第一節負債類產品

一、判斷題

1．活期存款存折賬戶可以在全國范圍內通存通兌。（×）

2．整存整取定期儲蓄存款適用于擁有較長期不需動用的資金、希望獲得高于活期存款利息收入、對資金安全要求高的個人客戶。（√）

3．定期一本通是對本外幣定期賬戶進行集中管理的一種手段，其功能等同于整存整取定期賬戶。√

4．定活兩便儲蓄是客戶一次性存入人民幣本金，不約定存期，支取時可分多次支付全部本金和稅后利息。（×）

5．目前我行開辦的外幣個人通知存款分為一天通知存款和七天通知存款兩個品種。× 6．“雙利豐”個人通知存款有存單和借記卡兩種形式，存單式的“雙利豐”個人通知存款只有通知存款自動轉存功能，開戶直接填寫憑條即可。（√）

7.個人客戶異地或同城結算資金，均可使用人民幣匯兌結算方式。（√）8．在人民幣匯兌業務中，匯出行向匯款人發出的匯款回單即可作為匯出行受理匯款的依據，也可作為該筆匯款已轉入收款人賬戶的證明。（×）

9．匯款人無需準確知道收款人的姓名即可辦理漫游匯款。（×）

10．已被凍結、支付、質押或所有權不明晰的個人金融資產也可以用于辦理個人存款證明業務。（×）

11．個人住房循環貸款只適用于首次向農行申請個人住房貸款的借款人。（×）

12.按照完全假日計劃，房貸客戶可以申請在一段時期內（最長12個月）暫時停止歸還貸款本息。√

13．傳統的個人住房貸款利率是浮動利率。（√）14．個人助業貸款單戶貸款額度最高可達1500萬元。（×）

15．個人助業貸款可以作為租賃商鋪、裝修店面、購置機械設備等用途。（√）16．自用車主要包括轎車、多功能車（MPV）和越野車（SUV）等各種車輛。（√）17．個人自用車貸款期限最長不超過5年。（√）

18.個人住房公積金貸款是我行委托住房公積金管理中心，以住房公積金發放的個人住房貸款。（×）

19．個人商用車貸款期限最長不超過5年（含）。（×）20．“房抵貸”最高貸款額度原則上不超過1000萬元（√）

21.“隨薪貸”貸款對象為各類優勢行業單位工作滿一年（含）以上正式在編員工和其他以穩定薪資收入為還款來源的單個優質個人客戶。（√）

22.直客式個人住房貸款是專為優質樓盤和優質個人客戶設計的二手住房貸款。（×）23.個人住房置換貸款用于置換客戶前期購房所欠債務。（×）24.對非交易轉按貸款，只有客戶所購的二手房才可辦理。（×）25.交易轉按貸款屬于二手住房貸款。（√）

26.父（或母）與子（或女）可共同作為借款人向我行申請個人住房聯名貸款。（×）27.個人住房“氣球貸”是指該貸款還款的期限模式，像氣球一樣“頭大尾小”。（×）28.存貸通中，視同提前還款的資金仍保留在客戶賬戶內，客戶可隨時提用。（×）29.個人住房循環貸款營銷對象是已辦理了個人住房貸款的客戶。（×）30.二手房交易結算資金托管的營銷對象是二手房交易中的買方。（×）31.個人綜合授信貸款資金用途廣泛，客戶使用靈活。（×）

32.個人定期存單及國債質押貸款主要用于滿足客戶臨時性資金周轉不足的融資需求。（√）33.“隨薪貸”貸款用途可為購買自用車、房屋裝修、大額消費品、旅游、教育等多種生活消費用途。（√）

34.符合中央和地方財政貼息政策規定的高校在校困難學生，可對其發放國家助學貸款。（√）35.相比其它個人貸款，個人商業用房貸款的風險低，收益高。（√）36.個人客戶異地或同城結算資金，均可使用人民幣匯兌結算方式。（√）

37．在人民幣匯兌業務中，匯出行向匯款人發出的匯款回單即可作為匯出行受理匯款的依據，也可作為該筆匯款已轉入收款人賬戶的證明。（×）38．匯款人無需準確知道收款人的姓名即可辦理漫游匯款。（×）

39．已被凍結、支付、質押或所有權不明晰的個人金融資產也可以用于辦理個人存款證明業務。（×）

40．由我行自行設計并發行，將募集到的資金根據產品合同約定投資于相關金融市場或購買相關金融產品，獲取投資收益后，根據合同約定分配給理財產品購買者即投資者的一類理財產品，即“金鑰匙”系列自營理財產品。（√）

41．從產品流動性上看，可將我行“金鑰匙”系列自營理財產品分為封閉式和開放式理財產品。（√）

42．憑證式國債不能更名，不可流通轉讓，也不能辦理質押貸款。（×）43．柜臺記賬式國債投資者可以獲得利息收入并賺取買賣差價。（√）

44．國債被稱為“金邊債券”，因為它收益穩定，安全性高，不會給投資者帶來任何風險損失。（×）

45.儲蓄國債（電子式）是財政部在中華人民共和國境內發行，通過代銷網點面向個人投資者和機構投資者銷售的人民幣債券。（×）

46．客戶在我行購買實物黃金后，可以申請辦理實物黃金質押貸款。（√）

47.客戶申請辦理實物黃金質押貸款時，在我行購買的自營實物黃金產品質押率可以達到85%。（×）

48．金穗借記卡是由我行發行的，具有存取現金、轉賬結算、消費、理財等部分功能的產品。（√）

49．借記卡聯線作業、實時入賬、允許透支。（×）50.我行個人外匯匯款應用最為廣泛的是電匯匯款。（√）51.個人外匯匯款包括電匯匯款、票匯匯款和郵匯匯款。（×）52.西聯匯款的發匯，本金和手續費收取美元和歐元。（×）53．金穗貸記卡按發行對象不同可分為個人卡和商務卡。（√）

54．金穗貸記卡設有兩組密碼，一組是取款或消費時所需的支付密碼，一組是進入電話銀行或登錄網上銀行所需的查詢密碼。（√）

55．金穗貸記卡無需預先存款即可在我行核定的額度內消費、取款。（√）56．金穗準貸記卡存款不計利息。（×）

57．金穗準貸記卡可為我行帶來年費、商戶消費手續費、透支利息等收入。（√）58．金穗準貸記卡主卡持卡人可對附屬卡的支付限額和支付次數進行限制。（√）

59．持卡人應將金穗準貸記卡與本人有效身份證件分開保管，以避免同時遺失而遭受損失。（√）

60．客戶可將金穗借記卡、金穗準貸記卡、信用卡、存折四類農行賬戶注冊到個人網上銀行中。（×）61．電子銀行密碼在一日內連續輸錯3次或累計連續輸錯5次則進行密碼鎖定，鎖定后客戶需持本人有效身份證件到網點進行解鎖。（×）

62.個人網點注冊客戶和自助注冊客戶可通過電話銀行進行快速轉賬，實現由注冊賬戶向在其他個人賬戶的實時轉賬、同一金穗借記卡內各子賬戶間的互轉。×）

63．目前，我行95599消息服務主要有手機短信模式，電子郵件、傳真模式將會陸續推出。（√）

64．手機銀行公共客戶享有個人信息管理、轉賬支付、各種繳費、漫游匯款以及貸記卡還款等服務。（×）

65．手機銀行客戶端下載及操作過程中產生的信息流量費，由通訊公司按費率標準計算收取。（√）

66．目前，我行推出的金穗貸記卡系列產品中，標準卡有白金卡、金卡、公務卡、和普卡。×

67.金穗貸記卡對除取現透支、轉賬透支交易外的其他透支交易的免息期待遇，最長56天。（√）

68．“智付通”電話轉賬簽約客戶綁定的銀行卡賬戶不允許透支。（√）

69．代理保險是我行接受保險人的委托，向保險人收取代理手續費，并在保險人授權范圍內代其銷售保險產品和提供服務。（√）

70.我行代理的財產保險產品按照是否具有投資功能可分為投資型產品和非投資型產品。（√）

71.我行第三方存管業務具有簽約方式多樣靈活、存管系統先進可靠、營業網點遍布城鄉、銀證轉賬實時高效。（√）

72．銀行匯票是由企業簽發的，由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據。（×）

73．銀行匯票的提示付款期限自出票日起2個月。（×）

74．支票是銀行簽發的，委托辦理支票存款業務的銀行或者其他金融機構在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。（×）75．支票的提示付款期限自出票日起20日。（×）

76．匯兌業務按到賬時間可分為加急匯兌和普通匯兌。（×）77．匯兌業務沒有金額起點限制。（√）

78.開具個人存款證明時，外幣存款必須折計為等額人民幣。（×）

二、單選題

1．活期儲蓄存款人民幣賬戶起存金額為（A）。A．1元 B.10元 C.20元 D.50元

2．活期儲蓄存款外幣賬戶起存金額為不低于人民幣（C）的等值外匯。A.1元 B.10元 C.20元 D.50元

3．以下說法錯誤的是（D）。

A．活期儲蓄存款不限定存期，儲戶隨時可以存取，是個人客戶主要的現金管理工具 B．個人活期儲蓄存款賬戶分為個人結算賬戶和個人儲蓄賬戶兩種

C．個人結算賬戶用于辦理個人轉賬收付和現金存取，必須以人民幣開戶，開戶后存折內可存入外幣

D．個人儲蓄賬戶僅限于辦理現金存取業務，不得辦理轉賬結算，必須以人民幣開戶，開戶后存折內可存入外幣

4．以下關于定期儲蓄存款起存點說法正確的是（B）。A．整存整取定期儲蓄存款的起存點是人民幣20元 B．零存整取定期儲蓄存款的起存點是人民幣5元 C．整存零取定期儲蓄存款的起存點是人民幣5000元 D．存本取息定期儲蓄存款的起存點是人民幣10000元

5．整存整取定期儲蓄存款的外幣起存金額為不低于人民幣（D）元的等值外匯。A．20 B．30 C．100 D．50 6．存本取息本金一次存入，起存金額為（A）元。A．5000 B．8000 C．10000 D．15000 7．存本取息存款的取息期確定后，以下說法對的是：（D）A．中途可變更 B．中途可變更1次 C．中途可變更2次 D．中途不可變更

8．零存整取定期儲蓄存款適用于（B）。

A．擁有較長期不需動用的資金、希望獲得高于活期存款利息收入、對資金安全要求高的個人客戶

B．收入穩定、有階段性特定資金籌措需求的個人客戶。

C．擁有一定資金，希望在未來一段時間內保證穩定的定期支出的個人客戶

D．擁有大額資金，希望在保障本金安全的前提下定期獲得穩定收入、到期本金不減少的個人客戶。

9．整存整取定期儲蓄存款適用于（A）。

A．擁有較長期不需動用的資金、希望獲得高于活期存款利息收入、對資金安全要求高的個人客戶

B．收入穩定、有階段性特定資金籌措需求的個人客戶。

C．擁有一定資金，希望在未來一段時間內保證穩定的定期支出的個人客戶

D．擁有大額資金，希望在保障本金安全的前提下定期獲得穩定收入、到期本金不減少的個人客戶。

10．整存零取定期儲蓄存款適用于（C）。

A．擁有較長期不需動用的資金、希望獲得高于活期存款利息收入、對資金安全要求高的個人客戶

B．收入穩定、有階段性特定資金籌措需求的個人客戶。

C．擁有一定資金，希望在未來一段時間內保證穩定的定期支出的個人客戶

D．擁有大額資金，希望在保障本金安全的前提下定期獲得穩定收入、到期本金不減少的個人客戶。

11．存本取息定期儲蓄存款適用于（D）。

A．擁有較長期不需動用的資金、希望獲得高于活期存款利息收入、對資金安全要求高的個人客戶

B．收入穩定、有階段性特定資金籌措需求的個人客戶。

C．擁有一定資金，希望在未來一段時間內保證穩定的定期支出的個人客戶

D．擁有大額資金，希望在保障本金安全的前提下定期獲得穩定收入、到期本金

12．零存整取定期儲蓄存款中途如有漏存而在次月未補齊的，視同違約，違約后存入金額（D）。

A．不計利息

B．按三個月整存整取定期儲蓄存款利率結息 C．利息減半 D．按活期儲蓄存款利率結息

13．以下關于定活兩便儲蓄存款說法錯誤的是（D）。A．定活兩便儲蓄存款只辦理人民幣業務 B．起存金額為50元

C．支取時一次性支付全部本金和稅后利息 D．只允許部分提前支取一次。

14.定活兩便儲蓄是客戶(A)存入人民幣本金，不約定存期，支取時（）支付全部本金和稅后利息。

A．一次性、一次性 B．一次性、多次 C．多次、多次 D．多次、一次性

15．關于個人通知存款說法錯誤的是（B）。

A．個人通知存款一次存入，不約定存期，支取時需提前通知銀行，約定存款支取日期和金額，可一次或分次支取

B．人民幣個人通知存款分為一天通知存款和七天通知存款兩個品種 C．外幣個人通知存款只有七天通知存款一個品種 D．人民幣個人通知存款起存金額為1萬元；外幣個人通知存款起存金額為等值人民幣1萬元的外幣

16.個人通知存款支取金額不足約定金額的，支取部分按（B）計息。A．定期存款利率 B．活期存款利率 C．通知存款利率 D．不計付利息

17．“雙利豐”個人通知存款的最低起存金額為人民幣(C)元或等值外幣。A．1000 B．30000 C．50000 D．10000 18．“雙利豐”個人通知存款只開通(A)天通知存款轉存業務。A．七 B．五 C．三 D．一

19．個人通知存款已辦理通知手續而提前支取或逾期支取的，支取部分（A）。A．按活期儲蓄存款利率計息 B．按通知存款利率計息

C．提前支取的按活期儲蓄存款利率計息，逾期支取的按通知存款利率計息 D．不計付利息

20．個人通知存款支取金額超過約定金額的，超過部分（A）計息 A．按定期儲蓄存款利率 B．按通知存款利率

C．按活期儲蓄存款利率 D．不

21．“雙利豐”個人通知存款的預留資金由客戶與銀行協商確定，但最低預留資金須保持在人民幣（C）或等值人民幣（）以上。A．50000元50000元 B．10000元10000元 C．5000元5000元 D．1000元1000元 22．個人存款證明業務是指我行根據個人客戶申請，以其在農業銀行的個人金融資產為依據，開具的證明其在證明書簽發（D）金融資產狀況的資信證明。A．前日 B．次日 C．到期日 D．當日 23．（D）不能跨網點辦理個人存款證明業務。A．活期儲蓄 B．定期儲蓄 C．憑證式國債

D．“本利豐”人民幣理財產品

24．貸款范圍更廣泛、可用于各種消費性支出的個人住房貸款是（D）。A．個人綜合消費貸款 B．個人綜合授信循環貸款 C．個人住房聯名貸款 D．個人住房循環貸款

25．父親（或母親）與兒子（或女兒），兩者可作為共同借款人向農業銀行申請的個人住房貸款是（C）。

A．個人住房“氣球貸” B．非交易轉按貸款 C．個人住房聯名貸款 D．個人住房循環貸款

26．向借款人發放的，用于置換其在其他金融機構獲得的個人住房貸款，并以該貸款所購住房設定抵押的貸款是（B）。A．個人住房置換貸款 B．非交易轉按貸款 C．個人住房聯名貸款 D．個人住房循環貸款

27.個人住房置換貸款用于置換借款人前期購房（C）。A．所欠債務 B．自有資金

C．所欠非貸款債務 D．自籌資金

28．不屬于直客式個人住房貸款的營銷對象是（C）。A．在我行合作優質樓盤購房的個人客戶 B．擬購房的個人優質目標客戶

C．與我行合作關系良好的房地產開發商 D．團購住房的優質客戶

29．個人助業貸款單戶貸款額度最高可達（D）。A．50萬元 B．100萬元 C．500萬元 D．1500萬元

30．對于自籌資金全款購房且已拿到產權證，又有新的資金需求的個人客戶重點營銷（A）產品。

A．個人住房置換貸款 B．直客式個人住房貸款 C．非交易轉按貸款 D．個人住房聯名貸款

31．農業銀行根據個人客戶信用及提供的擔保情況對個人客戶確定最高授信額度，客戶可在約定期限和最高授信額度內便捷地取得貸款的業務是（B）。A．個人助業貸款 B．個人綜合授信貸款 C．個人房屋抵押貸款 D．個人自助循環貸款

32．個人住房循環貸款可（A）核定最高額度，多次循環使用。A．一次 B．多次 C．分期 D．綜合

33.農業銀行向個體工商戶和小微企業發放的用于合法經營的人民幣貸款業務是（A）。A．個人助業貸款 B．個人綜合授信貸款 C．個人綜合消費貸款 D．個人自助循環貸款

34.個人商業用房貸款，以所購商業用房為抵押并按（A）還本付息。A．月 B．季 C．每半年 D．年

35.適合于那些既希望享受低利率，又不愿背上沉重的月供壓力，且有能力到期一次性支付剩余較大金額貸款本金的客戶的住房貸款品種是（D）。A．個人住房循環貸款 B．個人住房還款假日計劃 C．個人存貸通

D．個人住房“氣球貸”

36.下列業務品種中不屬于個人經營類信貸業務的是（A）。A．農戶小額貸款 B．個人商用車貸款 C．個人助業貸款 D．個人自用車貸款

37.個人自用車貸款期限最長不超過(D)；個人商用車貸款期限最長不超過()。A.5年（含）；4年（含）B.5年；2年（含）； C.5年；2年； D.5年；3年；

38．以下有關個人綜合授信貸款用途，說法錯誤的是（C）。A．個人綜合授信貸款的貸款用途可為住房、汽車、房屋裝修 B．個人綜合授信貸款的貸款用途可為綜合消費

C．個人綜合授信貸款的貸款用途可為股票、債券投資理財

D．個人綜合授信貸款的貸款用途可為個體生產經營等經營類用途 39．不屬于個人助業貸款資金合理用途的是（C）。A．生產經營流動資金 B．租賃商鋪、裝修店面 C．住房裝修

D．購置機械設備

40．個人一手住房貸款的營銷對象通常是（B）。A．買賣在其它金融機構辦理按揭的住房的交易雙方 B．優質樓盤的開發商、銷售商及存量目標個人客戶 C．在其他金融機構獲得了個人住房貸款的客戶 D．自籌資金全款購房且已拿到產權證的有新的資金需求的個人目標客戶 41．個人住房置換貸款的營銷對象通常是（D）。A．買賣在其它金融機構辦理按揭的住房的交易雙方 B．優質樓盤的開發商、銷售商及存量目標個人客戶 C．在其他金融機構獲得了個人住房貸款的客戶

D．自籌資金全款購房且已拿到產權證的有新的資金需求的個人目標客戶 42．非交易轉按貸款的營銷對象通常是（C）。

A．買賣在其它金融機構辦理按揭的住房的交易雙方 B．優質樓盤的開發商、銷售商及存量目標個人客戶 C．在其他金融機構獲得了個人住房貸款的客戶

D．自籌資金全款購房且已拿到產權證的有新的資金需求的個人目標客戶 43．交易轉按貸款的營銷對象通常是（A）。

A．買賣在其它金融機構辦理按揭的住房的交易雙方 B．優質樓盤的開發商、銷售商及存量目標個人客戶 C．在其他金融機構獲得了個人住房貸款的客戶

D．自籌資金全款購房且已拿到產權證的有新的資金需求的個人目標客戶 44．個人住房循環貸款的營銷對象通常是（B）。

A．還款期內由于裝修、買車等造成的臨時資金壓力的客戶

B．辦理了個人住房貸款，尚有其他融資需求且希望以貸款所購住房設定最高額抵押的個人客戶。

C．既希望享受低利率，又不愿背負沉重的月供壓力，且有能力到期一次性歸還剩余較大金額本金的個人客戶

D．經常有大額資金進出或者正在為理財目標籌集資金的客戶，如個體工商戶，為購車、出國、子女教育等目標儲備資金的個人客戶。

45.房貸還款假日計劃產品的營銷對象主要包括（A）。

A．還款期內由于裝修、買車等造成的臨時資金壓力的客戶

B．辦理了個人住房貸款，尚有其他融資需求且希望以貸款所購住房設定最高額抵押的個人客戶。

C．既希望享受低利率，又不愿背負沉重的月供壓力，且有能力到期一次性歸還剩余較大金額本金的個人客戶

D．經常有大額資金進出或者正在為理財目標籌集資金的客戶。46．個人住房“氣球貸”的營銷對象通常是（C）。

A．還款期內由于裝修、買車等造成的臨時資金壓力的客戶

B．辦理了個人住房貸款，尚有其他融資需求且希望以貸款所購住房設定最高額抵押的個人客戶。

C．既希望享受低利率，又不愿背負沉重的月供壓力，且有能力到期一次性歸還剩余較大金額本金的個人客戶

D．經常有大額資金進出或者正在為理財目標籌集資金的客戶，如個體工商戶，為購車、出國、子女教育等目標儲備資金的個人客戶。47．存貸通的營銷對象通常是（D）。

A．還款期內由于裝修、買車等造成的臨時資金壓力的客戶

B．辦理了個人住房貸款，尚有其他融資需求且希望以貸款所購住房設定最高額抵押的個人客戶。

C．既希望享受低利率，又不愿背負沉重的月供壓力，且有能力到期一次性歸還剩余較大金額本金的個人客戶

D．經常有大額資金進出或者正在為理財目標籌集資金的客戶，如個體工商戶，為購車、出國、子女教育等目標儲備資金的個人客戶。

48．個人定期存單及國債質押貸款的營銷對象通常是（B）。A．辦理了個人住房貸款，尚有其他融資需求且希望以貸款所購住房設定最高額抵押的個人客戶。B．資金臨時性周轉不足，又能夠提供合法有效，我行又認可的定期存單及國債的個人客戶。C．既希望享受低利率，又不愿背負沉重的月供壓力，且有能力到期一次性歸還剩余較大金額本金的個人客戶

D．經常有大額資金進出或者正在為理財目標籌集資金的客戶，如個體工商戶，為購車、出國、子女教育等目標儲備資金的個人客戶。

49.個人住房公積金貸款適合于（C）足額繳存住房公積金且收入穩定的個人客戶。A．每月 B．每季 C．按時 D．按合同

50.國家助學貸款適用于（A）。A．高等學校在校生

B．高等學校在校生直系親屬 C．高等學校在校生法定監護人 D．接受再就業教育培訓的自然人

51.通常，在下列零售業務資產類產品中，風險相對低而受益相對高的產品是（B）。A．個人住房貸款 B．個人商業用房貸款 C．個人綜合授信貸款 D．個人助業貸款

52.通常，在下列零售業務資產類產品中，風險相對高而受益相對低的是（C）。A．個人綜合授信貸款 B．個人房產抵押貸款 C．國家助學貸款 D．個人助業貸款

53．個人存款證明業務是指我行根據個人客戶申請，以其在農業銀行的個人金融資產為依據，開具的證明其在證明書簽發（D）金融資產狀況的資信證明。A．前日 B．次日 C．到期日 D．當日 54．（D）不能跨網點辦理個人存款證明業務。A．活期儲蓄 B．定期儲蓄 C．憑證式國債

D．“本利豐”人民幣理財產品

55．我行開放式理財產品中的安心快線、本利豐天天利及步步高產品在工作日（A）內支持實時贖回功能。A．8：00-15：00 B．8：30-15：30 C．8：50-15：00 D．8：00-17：00 56．客戶首次購買我行“金鑰匙”系列自營理財產品，須在柜面進行風險承受能力評估，其有效期為（A），期間客戶可以通過柜面或電子渠道再次進行風險評估。A．一年 B．半年 C．兩年 D．一個月

57.憑證式國債的發行主體是（B）。A.國家重點建設項目法人 B.財政部 C.承銷機構

D.中國人民銀行

58.憑證式國債和儲蓄國債提前兌付須扣除（B）的手續費。A.百分之一 B.千分之一 C.千分之二 D.千分之五

59．可以獲得利息收入和買賣差價的國債品種是（D）。A.憑證式國債

B.儲蓄國債（電子式）C.附息憑證式國債 D.柜臺記賬式國債

60．在下列金融產品中，適合有一定閑置資金、注重投資安全、追求穩定收益的個人投資者購買的是（A）。

A.憑證式國債和儲蓄國債（電子式）B.記賬式國債和股票 C.股票和黃金 D.股票和外匯

61．中國農業銀行實物黃金自主品牌是（C）。A．傳世通寶 B．傳世家寶 C．傳世之寶 D．招財進寶

62．為中國農業銀行自主品牌實物黃金題字的是著名藝術大師（B）。A．啟功 B．韓美林 C．張海 D．劉田依

63.黃金是構建投資組合不可或缺的品種，這是因為黃金的價格與多數投資產品呈（c）。A．正相關 B．不相關 C．負相關 D．不一定

64.某日國際金價為1240美元/盎司，當日美元人民幣匯率為1：6.8，據此當日國內黃金報價約為（D）元/克。A．182.35 B．5671.81 C．272.19 D．271.09 65.我行金市通業務適合個人客戶群體為（C）。A．所有個人客戶

B．風險承受能力較低的客戶 C．風險承受能力較高的客戶 D．沒有投資經驗的客戶 66．保管箱租期可按年、（B）、日計算。A．季 B．月 C．旬 D．小時 67．個人客戶只需憑本人有效身份證件即可到我行任一（D）申請辦理。A．網上銀行 B．ATM C．轉賬電話 D．網點

68．下列不屬于借記卡功能的是（C）。A．結算 B．投資理財 C．透支

D．代收代付

69．一般而言，股票型基金所募集的資金（C）以上投資于股票。A．30﹪ B．40﹪ C．50﹪ D．60﹪

70．一般而言，債券型基金所募集的資金（D）以上投資于債券。A．30﹪ B．50﹪ C．60﹪ D．80﹪

71．貨幣型基金是指（B）的基金。

A.所募集的資金60%投資于貨幣市場工具 B.所募集的資金僅投資于貨幣市場工具 C.所募集的資金80%投資于貨幣市場工具 D.所募集的資金50%投資于貨幣市場工具

72．在下列產品中，適合于注重資金流動性、又希望獲得高于儲蓄存款收益的非常保守型投資者的產品是（B）。A.股票型基金 B.貨幣型基金 C.債券型基金 D.混合型基金

73．在下列產品中，適合于追求較高回報而又能夠承擔較高風險的溫和進取型投資者的產品是（A）。A.股票型基金 B.貨幣型基金 C.債券型基金 D.混合型基金

74．可能取得的收益與風險逐步降低的基金類型排序為（B）。A．股票基金債券基金混合基金貨幣基金 B．股票基金混合基金債券基金貨幣基金 C．混合基金股票基金債券基金貨幣基金 D．混合基金股票基金貨幣基金債券基金

75．在下列產品中，適合于比較謹慎但又希望獲得高于存款收益，且以中長期為投資目標的非常保守型和溫和保守型投資者的產品是（C）。A.股票型基金 B.貨幣型基金 C.債券型基金 D.混合型基金

76．在下列產品中，適合于希望獲得高于債券基金收益但風險又低于股票型基金的中庸穩健型投資者的產品是（D）。A.股票型基金 B.貨幣型基金 C.債券型基金 D.混合型基金

77.按照開放式基金產品特性分析，貨幣型基金適合的人群是（A）。A.非常保守型

B.非常保守型和溫和保守型 C.中庸穩健型 D.溫和進取型

78.按照開放式基金產品特性分析，債券型基金適合的人群是（B）。A.非常保守型

B.非常保守型和溫和保守型 C.中庸穩健型 D.溫和進取型

79.按照開放式基金產品特性分析，混合型基金適合的人群是（C）。A.非常保守型

B.非常保守型和溫和保守型 C.中庸穩健型 D.溫和進取型

80.按照開放式基金產品特性分析，股票型基金適合的人群是（D）。A.非常保守型

B.非常保守型和溫和保守型 C.中庸穩健型 D.溫和進取型

81.個人客戶經理在營銷基金定投成品時，要提示客戶簽約資金賬戶在扣款日保留充足資金，如果（B），定投將自動終止。A.扣款不成功

B.連續三次扣款不成功 C.連續五次扣款不成功 D.連續十次扣款不成功

82．電話轉賬交易必須通過綁定賬戶進行，轉賬交易實行限額管理，個人銀行卡的卡卡轉賬交易單筆金額不得超過（C）,綁定賬戶當日累計轉出交易限額為（）。A．1萬,1萬 B．2萬,2萬 C．5萬,5萬 D．10萬,10萬

83.智付通客戶分為個人家庭客戶、(C)和企事業單位客戶。A、個體戶

B、批發市場客戶 C、個體經營客戶 D、糧棉收購客戶

84.智付通跨行業務暫只開通他行（A）的跨行轉入。A、銀聯借記卡 B、銀聯信用卡 C、萬事達 D、威士卡

85.個人外匯票匯匯出匯款，以（D）為抬頭人的外匯銀行匯票，交由客戶自行寄送或親自攜帶。A．匯出行 B．匯入行 C．付款人 D．收款人

86.紙質旅行支票是一種（A）票據。A．定額 B．不定額 C．定期 D．不定期

87．金穗貸記卡實行“金卡普卡開卡免首年年費，當年刷卡滿（D）免次年年費”的優惠政策。A.1次 B.2次 C.3次 D.5次

88．金穗貸記卡客戶在每月到期還款日前償還全部欠款，除取現透支、轉賬透支交易外的其他透支交易可享受由我行提供的最長（C）天免息期待遇。A.26 B.30 C.56 D.90 89．在下列各項中，不屬于金穗貸記卡產品特點的是（A）。A.先存款后使用 B.先透支后還款 C.預借現金 D.免息期

90．金穗貸記卡持卡人按當前賬單中所規定的需要償還的最低金額在到期還款日前還款，銀行免收持卡人滯納金。最低金額不低于（B）。A.5% B.10% C.15% D.20% 91．金穗貸記卡以（C）為品牌服務理念。A.“伴您成長” B.“品味人生” C.“至誠相伴” D.“享受信用”

92．消費分期付款業務規定，每期手續費為分期付款本金的（C）。A.0.4% B.0.5% C.0.6% D.0.7% 93．消費分期付款業務規定，單筆刷卡金額（A）元或以上，即可申請分期。A.500 B.400 C.300 D.200 94．金穗準貸記卡授信額度最高可達（D）萬元。A.5 B.20 C.30 D.100 95．金穗準貸記卡卡片有效期最長可達（D）。A.1年 B.2年 C.3年 D.5年

96．利用準貸記卡進行透支，從（B）起計算利息，無免息待遇。A.消費日 B.透支日 C.記賬日

D.賬單寄送日

97．金穗準貸記卡免擔保授信額度最高為（D）。A.1萬元 B.2萬元 C.4萬元 D.5萬元

98．金穗準貸記卡申領人可選擇保證、（C）和抵押的擔保方式。A.定金 B.留置 C.質押

D.預付現金

99.金穗貸記卡每卡每日累計預借現金不得超過人民幣（A）元。A.2000 B.5000 C.10000 D.20000 100．準貸記卡辦理代收業務時，可使用透支功能，但透支金額不得超過（B）。A.500元 B.1000元 C.2000元

D.賬戶的可用額度

101．準貸記卡下可開立（A）子賬戶，方便客戶辦理質押，提高授信額度。A.定期 B.零整 C.定活 D.通知

102．網上銀行業務是指中國農業銀行通過（B）向社會提供的自助式銀行服務，具有轉賬結算、網上支付、信息查詢、投資理財等功能。A．ABIS B．因特網 C．內部網 D．NOTES 103．個人客戶可到（B）網點申請成為我行個人網上銀行網點注冊客戶。A.指定網上銀行注冊網點 B.全國任一營業網點 C.本省任一營業網點 D.本市任一營業網點

104.個人網上銀行網點注冊客戶是指與銀行簽訂了網上銀行服務協議，在網點辦理了客戶注冊手續，并取得了（A）的個人。A.客戶證書

B.網上銀行客戶號 C.密碼信封 D.磁盤

105．以下那類客戶不是網上銀行的適用客戶（C）？ A．不愿在柜臺排隊等待的潛在客戶群；

B．在柜面辦理匯款、繳費等結算業務較多的客戶群； C．在柜面辦理存款、取款等現金結算業務較多的客戶群； D．容易接受新鮮事物，喜歡體驗新型業務模式的年輕人。

106．客戶在辦理電子銀行渠道注冊時，如果選擇網上銀行證書介質為IE，需要綁定（B）。A.動態密碼器 B.動態口令卡 C.內部網 D.NOTES 107．個人客戶在網上辦理開放式基金等理財時，只能支持使用（B）。A．活期一本通 B．借記卡 C．準貸記卡 D．信用卡

108.個人網上銀行網點注冊客戶是指與銀行簽訂了網上銀行服務協議，在網點辦理了客戶注冊手續，并取得了（A）的個人。A.客戶證書

B.網上銀行客戶號 C.密碼信封 D.磁盤

109．以下那類客戶不是網上銀行的適用客戶（C）？ A．不愿在柜臺排隊等待的潛在客戶群；

B．在柜面辦理匯款、繳費等結算業務較多的客戶群； C．在柜面辦理存款、取款等現金結算業務較多的客戶群； D．容易接受新鮮事物，喜歡體驗新型業務模式的年輕人。

110．個人客戶在網上辦理開放式基金等理財時，只能支持使用（B）。A．活期一本通 B．借記卡 C．準貸記卡 D．信用卡

111．電話轉賬交易必須通過綁定賬戶進行，轉賬交易實行限額管理，個人銀行卡的卡卡轉賬交易單筆金額不得超過（C）,綁定賬戶當日累計轉出交易限額為（）。A．1萬,1萬 B．2萬,2萬 C．5萬,5萬 D．10萬,10萬

112．電話轉賬簽約客戶綁定的銀行卡賬戶（A）。A.不允許透支

B.透支金額不得超過1萬元 C.透支金額不得超過2萬元 D.透支金額不得超過5萬元

113.智付通客戶分為個人家庭客戶、(C)和企事業單位客戶。A、個體戶

B、批發市場客戶 C、個體經營客戶 D、糧棉收購客戶

114.智付通跨行業務暫只開通他行（A）的跨行轉入。A、銀聯借記卡 B、銀聯信用卡 C、萬事達 D、威士卡

115．網上銀行業務是指中國農業銀行通過（B）向社會提供的自助式銀行服務，具有轉賬結算、網上支付、信息查詢、投資理財等功能。A．ABIS B．因特網 C．內部網 D．NOTES 116．客戶在辦理電子銀行渠道注冊時，如果選擇網上銀行證書介質為IE，需要綁定（B）。A.動態密碼器 B.動態口令卡 C.內部網 D.NOTES 117．以下哪類客戶不是網上銀行的適用客戶（C）？ A．不愿在柜臺排隊等待的潛在客戶群

B．在柜面辦理匯款、繳費等結算業務較多的客戶群 C．在柜面辦理取款等現金結算業務較多的客戶群

D．容易接受新鮮事物，喜歡體驗新型業務模式的年輕人

118．客戶電子銀行密碼在各個渠道（柜面、網上銀行、電話銀行、手機銀行等）當日連續輸錯（A）次或多日累計連續輸錯（）次則進行密碼鎖定。A．3次，10次 B．3次，6次 C．2次，5次 D．5次，10次

119．客戶通過電話銀行進行賬戶掛失后，存折賬戶必須在（D）個工作日內到原開戶行辦理正式掛失手續。否則，到期自動解掛。A．1 B．2 C．3 D．5 120．手機銀行客戶端下載及操作過程中產生的信息流量費，由（D）按費率標準計算收取。A．銀行營業網點 B．當地銀行分支行 C．手機經銷商 D．通訊公司

121.家居銀行客戶按客戶身份性質不同，分為個人客戶和特約商戶。其中，特約商戶是指與我行簽訂協議，通過（D）與在家居銀行消費的客戶進行資金結算的商戶。A．網上銀行支付系統 B．電子商務支付系統 C．手機支付系統 D．電話支付系統

122．銀行匯票的簽發人為（A）。A．出票行 B．申請人 C．代理行 D．兌付行

123．銀行匯票的提示付款期限自出票日起（B）。A．10天 B．1個月 C．2個月 D．6個月

124．支票的簽發人是（A）。A．出票人 B．出票行 C．收款人 D．開戶行

125．支票的提示付款期限自出票日起（B）。A．5日 B．10日 C．20日 D．1個月

126．匯兌業務按到賬時間可分為（B）。A．現金匯兌和轉賬匯兌 B．加急匯兌和普通匯兌 C．一般匯兌和特殊匯兌 D．個人匯兌和單位匯兌 127．（A）支票可以背書轉讓。A．轉帳 B．現金

C．超過提示付款期限的 D．記載不得轉讓字樣的

128．匯兌是（B）委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。A．收款人 B．匯款人 C．代理人 D．銀行

129．漫游匯款是中國農業銀行推出的一種匯兌產品，實時匯出，（A）兌付。A．實時 B．2小時 C．12小時 D．24小時

130．漫游匯款的匯款人可通過（A）辦理匯款。A．營業機構或網上銀行 B．網上銀行或電話銀行 C．營業機構或自助設備 D．手機銀行或電話銀行

131．漫游匯款的收款人憑（C）實時進行兌付。A．漫游匯款號和支取密碼 B．漫游匯款號和匯款人姓名 C．支取密碼和匯款人姓名

D．匯款人姓名和匯款人開戶行

132．代理保險是我行接受保險人的委托，向（A）收取代理手續費，并在保險人授權范圍內代其銷售保險產品和提供服務。A．保險人 B．投保人 C．被保險人 D．受益人

133.在托管業務品種中，（D）是指買賣雙方在商品、股權等交易過程中，委托托管人保管資金并根據約定條件辦理資金支付，促使交易成立的一種托管業務。A.信托資金托管業務 B.專項資金托管業務 C.其他資金托管業務 D.交易資金托管業務

134.辦理交易及專項資金托管業務，經辦行在上級行開展的風險水平評價結果中需為（B）。A.A級(含)以上 B.B級(含)以上 C.C級(含)以上 D.D級(含)以上

三、多項選擇題

1．以下屬于我行辦理外幣存款的幣種有（ABCE）。A．美元

B．澳大利亞元 C．加拿大元 D．新臺幣 E．港幣

2．以下關于活期儲蓄存款的說法，正確的是（ABC）。A．是我行低成本資金的主要來源

B．能帶動中間業務發展，增加中間業務收入

C．適合于所有對資金有靈活安排需要、隨時可能支取的個人客戶 D．活期一本通的功能等同于定期儲蓄

E．我行所有營業網點均可辦理人民幣活期儲蓄存款業務

3．對活期儲蓄存款客戶應做的風險提示主要包括（ABCDE）。A．辦理開戶時，提請客戶選擇證件、印鑒、密碼等支控方式 B．要求客戶提供真實、有效身份證件辦理開戶

C．提醒客戶預留密碼時盡量不使用生日、電話或有規律數字 D．提醒客戶存單（折、卡）丟失后及時辦理掛失

E．提請客戶妥善保管好存款憑證、密碼和有效身份證件，將存款憑證與有效身份證件分開保管

4．定期儲蓄存款包括（ABCD）等形式。A．整存整取 B．零存整取 C．整存零取 D．存本取息 E．教育儲蓄

5．以下關于定期儲蓄存款起存點說法對的是（ACD）。A．整存整取定期儲蓄存款為50元

B．零存整取定期儲蓄存款開戶金額起點為10元 C．整存零取定期儲蓄存款為1000元 D．存本取息定期儲蓄存款為5000元 E．以上說法全部對

6．定期儲蓄存款的風險提示內容主要包括（ABCDE）。

A．提示客戶合理規劃存款期限，避免因提前支取導致的利息損失 B．要求客戶提供真實、有效身份證件辦理開戶

C．提示客戶在升息周期內，如果存期過長，可能失去獲取更高利息收入的機會

D．提示客戶零存整取定期儲蓄存款中途如有漏存而在次月未補齊的，視同違約，違約后存入金額按活期利率結息

E．提示客戶妥善保管好存款憑證、密碼和有效身份證件，將存款憑證與有效身份證件分開保管 7．以下有關定活兩便儲蓄存款說法對的是（ABDE）。

A．一次性存入人民幣本金，不約定存期，可隨時支取本金和利息 B．只辦理人民幣業務，起存金額為50元

C．可多次支取本金，利息在最后一次支取本金時一次性支付 D．存期不足三個月的，按活期儲蓄存款利率計息

E．存期超過六個月（含）的，按六個月整存整取定期儲蓄存款利率打六折計息 8．定活兩便儲蓄存款的營銷對象是（DE）的個人客戶。A．擁有大額、長期閑置資金 B．經濟條件困難、資金十分有限 C．在未來有大額支出、支出時間確定 D．擁有大額、短期閑置資金

E．在未來有大額支出、支出時間不確定

9．個人通知存款的營銷對象是（BC）的個人客戶。A．經濟條件困難、資金十分有限 B．擁有大額、中短期閑置資金

C．在未來數月有大額支出需要，但具體支出時間不確定 D．擁有大額、長期閑置資金

E．在未來有大額支出需要、支出時間確定 10．有關個人通知存款說法對的是（ABCDE）。A．一次存入，不約定存期 B．可一次或分次支取

C．人民幣個人通知存款分為一天通知存款和七天通知存款兩個品種 D．外幣個人通知存款只有七天通知存款一個品種 E．支取時需提前通知銀行，約定存款支取日期和金額

11．在辦理個人通知存款時，明確告知客戶以下情況按活期儲蓄存款利率計息（ABCE）。A．實際存期不足通知期限的

B．未提前通知而支取的，支取部分按活期儲蓄存款利率計息

C．已辦理通知手續而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期儲蓄存款利率計息 D．支取金額不足或超過約定金額的，支取部分按活期儲蓄存款利率計息 E．支取金額不足最低支取金額的

12．有關“雙利豐”個人通知存款說法正確的是（ABCE）。A．“雙利豐”個人通知存款只開通七天通知存款轉存業務 B．“雙利豐”個人通知存款人民幣起存金額為人民幣5萬元，C．開通“雙利豐”個人通知存款，客戶與銀行應簽訂協議，簽訂協議后即視為客戶每筆“雙利豐”個人通知存款自開戶日起每七天向銀行發出支取通知 D．銀行按七天個人通知存款自動轉存但不計算復利，不滿七天按活期儲蓄存款掛牌利率計算利息

E．“雙利豐”個人通知存款有存單和借記卡兩種形式

13．“雙利豐”個人通知存款的營銷對象是資金流動頻繁、需要經常保留一定流動資金的（ACE）。

A．私營企業主 B．新畢業大學生 C．個體工商戶

D．經濟困難家庭成員 E．證券投資者

14．可用于開具存款證明的個人金融資產包括（BCDE）： A.已被凍結的本、外幣定活期儲蓄存款 B.憑證式國債

C.“匯利豐”個人結構性存款 D．“本利豐”個人理財產品。E．經總行授權后可以辦理的其他個人金融資產 15.非交易轉按住房貸款的（BC）可以重新確定。A．貸款金額 B．貸款期限 C．貸款利率

D．貸款擔保條件 E．貸款所購住房

16.屬于我行研發的，作為個人住房貸款輔助產品性質的產品，包括（ABC）。A．房貸還款假日計劃

B．個人住房固定利率、混合利率貸款 C．個人住房“氣球貸” D．個人住房聯名貸款 E．個人住房置換貸款

17．直客式個人住房貸款的營銷對象主要包括（ADE）。A．在我行合作優質樓盤購房的個人客戶 B．希望獲得全款購房折扣優惠的客戶 C．不愿由開發商指定貸款銀行的客戶 D．擬購房的個人優質目標客戶 E．團購住房的優質客戶

18．個人住房置換貸款營銷對象的條件，主要包括（BDE）。A．希望獲得全款購房折扣優惠 B．已自籌資金全額購房

C．目前收入偏低但預期收入情況較好 D．已拿到產權證 E．有新的資金需求

19．屬于房貸還款假日計劃產品的營銷對象主要有（AD）。A．還款期內由于裝修、買車等造成的臨時資金壓力的客戶 B．預期人民銀行利率上升的個人客戶

C．經常有大額資金進出或者正在為理財目標籌集資金的客戶 D．由于出差、出國等原因造成短期內不方便按時還款的客戶 E．為購車、出國、子女教育等目標儲備資金的個人客戶 20．有關個人助業貸款說法正確的是（ABCDE）。

A．主要用于滿足個人客戶合法生產經營活動中的信貸需求 B．可以作為生產經營流動資金

C．也可以用于租賃商鋪、裝修店面、購置機械設備等其他合理用途 D．可選擇信用、保證、抵押、質押等多種貸款方式 E．可一次核定最高額度，多次循環使用

21．個人助業貸款的營銷對象是從事合法生產經營活動的自然人，包括：（ACE）。A．個體工商戶經營者 B．公司股東

C．個人獨資企業投資人 D．農業合作社 E．合伙企業合伙人

22．個人助業貸款的合理用途有（ABCE）。A．生產經營流動資金 B．租賃商鋪 C．裝修店面 D．裝修住房 E．購置機械設備

23．對于個人綜合授信貸款，正確的說法包括（ABCDE）。A．可根據個人客戶信用及提供的擔保情況對個人客戶確定最高授信額度，客戶可在約定期限和最高授信額度內便捷地取得貸款

B．客戶可選擇抵押、質押、保證、信用方式中的一種或組合 C．一次申請取得授信額度，循環使用

D．貸款用途可為住房、汽車、房屋裝修、綜合消費 E．也可為個體生產經營等經營類用途

24.個人綜合授信貸款的營銷對象可包括以下人員：（BCDE）。A．經濟困難家庭的戶主 B．公務員

C．行政事業單位的管理人員 D．大中型企業的管理人員

E．具有一定經濟實力的個體私營業主

25．個人定期存單及國債質押貸款中，可質押的權利憑證包括（ABDE）。A．整存整取、存本取息等人民幣定期儲蓄存單 B．本人外幣定期儲蓄存單 C．無保底的投資聯結型保險單

D．1999年（含）后財政部發行的憑證式國債 E．農業銀行自營或代理買賣的實物黃金

26．個人綜合授信貸款適用于具有（ABCD）的個人客戶。A．良好信用 B．穩定職業 C．合法收入

D．較強還款能力 E．企業經營管理背景

27.以下可按照個人商用車貸款操作辦法執行的是（CE）。A．多功能車 B．轎車 C．挖掘機 D．越野車 E．貨運車

28．國家助學貸款的營銷對象不包括（CD）。A．接受高等教育的在校學生

B．接受高等教育在校學生的直系親屬、法定監護人 C．出國留學生

D．出國留學生的直系親屬、法定監護人 E．接受再就業教育培訓人員

29．可用于開具存款證明的個人金融資產包括（BCDE）： A.已被凍結的本、外幣定活期儲蓄存款 B.憑證式國債

C.“匯利豐”個人結構性存款 D．“本利豐”個人理財產品。

E．經總行授權后可以辦理的其他個人金融資產

30.在宣傳材料及網點機構醒目位置提示客戶：_________，_________，_________。ABC A.理財非存款 B.產品有風險 C.投資須謹慎 D.買者有責任

31.對流動性有需求的企業或個人生產經營業者，根據客戶資金流特點、風險水平、開放周期等推薦適合的開放式理財產品。目前有（AB）等。A.安心快線

第二篇：郵政企業客戶經理人員必修課程習題集

郵政企業客戶經理人員必修課程習題集

一、填空題

1、以市場為導向，以 為中心，以效益為目標，抓好郵政基礎性業務的創新和規模經營，實現郵政業務平穩較快發展。

2、中國郵政最重要的核心業務是。

3、數據庫的商函品牌是。

4、數據庫營銷起源于，現已廣泛應用于所有的發達國家和新興工業化國家。

5、全國郵政名址信息系統是按照二級物理系統、三層組織管理、四層 的方式進行建設的。

6、統一價值觀的三個有效方法是、員工行為習慣化和價值觀人格化。

7、市場信息具有、分散性、間接性和再創性四個特征。

8、訪問者的故意偏差主要包括欺騙、、怠慢和不重視。

9、競爭優勢是指企業經過常年積累而具備的、短時間（2-3年）內不容易被其他企業復制的所特有的。

10、根據大客戶與郵政的關系，郵政大客戶分為、成長性大客戶、流失性大客戶和新大客戶。

11、是指對郵政產品和服務呈現多樣性需求（涉及兩種或兩種以上的郵政產品或服務）、且用郵量較大的大客戶。

12、愛好接近法的局限性是指需要的 較長。

13、策劃接近法的操作要點是解決客戶面臨的。

14、直復營銷是通過使用一種或多種，在任何地方都能有效的做出回復或達成交易的一個互動的系統。

15、作為直接回復媒體，電視具有 的優點。

16、發展函件業務應建立名址庫建設和維護隊伍、專業的商函營銷隊伍和。

17、數據庫商函品牌推廣的核心理念：強調“、溝通靈活、針對性強、實效性高、戰略隱秘”的五大優勢，緊緊抓住準確、實效、經濟三大核心，樹立明確的品牌個性。

18、數據庫營銷的輔廣告傳播語是、效果好、投入少、回報大。

19、郵政商函發展的基礎在于 的建設。20、評價數據庫營銷商函成功與否的指標是。

21、數據庫營銷的效果具有 性。

22、目標要具體、可測量、可行、，并具有時效性。

23、市場信息具有時間性、、間接性和再創性四個特征。

24、從 角度看，他們在選購商品時，在哪兩個品牌或產品之間做選擇，這些品牌或產品的提供者就是競爭對手。

25、客戶一般分為、外在價值型客戶和戰略價值型客戶三類。

26、根據使用業務的特點，郵政客戶分為 和專業大客戶。

27、介紹接近法的局限性是有可能出現 的情況。

28、側面接近法的操作要點是需要有大量的 做支撐。

29、統一價值觀的三個有效方法是理念政策化、和價值觀人格化。30、是通過使用一種或多種廣告媒介，在任何地方都能有效的做出回復或達成交易的一個互動的系統。

31、家庭購物秀是一種 營銷的新方式。

32、發展郵政速遞業務，應以“ ”和“次日遞”為突破口,做強做大國內異地業務。

33、郵政企業的營銷方式應由“全員營銷”向“ ”轉變。

34、數據庫營銷商函盈虧平衡時的響應率等于。

35、數據庫營銷是一個 的營銷系統。

36、郵政名址庫中的數據種類包括：通信用基礎地址庫、、全國組織結構庫和各省自有的個性化庫。

37、作為直接回復媒體，報紙具有 的優點。

38、市場調查的主要方法有焦點小組訪談法、、觀察法和試驗法四種。

39、市場信息具有時間性、分散性、和再創性四個特征。40、根據郵政客戶使用業務的特點分為綜合大客戶和。

41、客戶一般分為內在價值型客戶、和戰略價值型客戶三類。

42、介紹接近法的操作要點是為 提供優質的服務。

43、側面接近法的局限性是需要投入大量的。

44、自信心是相信自己能夠成功的 素質，是對自身能力的科學估價，是對自己在追求成功的過程中愿意付出最大努力的承諾。

45、統一價值觀的三個有效方法是理念政策化、員工行為習慣化和。

46、直復營銷是通過使用一種或多種廣告媒介，在任何地方都能有效的 或達成交易的一個互動的系統。

47、數據庫商函品牌推廣的核心理念：強調“投放準確、溝通靈活、、實效性高、戰略隱秘”的五大優勢，緊緊抓住準確、實效、經濟三大核心，樹立明確的品牌個性。

48、提升終端服務能力應以 為支撐。

49、郵政名址庫是以 為基礎，關聯郵政各種與名址相關的業務數據或社會各類含有名址的信息數據，并從這些業務數據中提取、豐富名址信息，從而形成的大型數據庫。

50、作為直接回復媒體，電視具有 的優點。

51、商業信函被稱作紙上的。

52、受訪問者的故意偏差主要有 和不響應兩種。

53、目標要具體、、可行、現實，并具有時效性。

54、市場信息具有時間性、分散性、間接性和 四個特征。

55、作為直接回復媒體，報紙的缺點是。

56、根據 的特點，郵政客戶分為綜合大客戶和專業大客戶。

57、產品接近法適合于 和商函等郵政業務。

58、策劃接近法的操作要點是站在 的角度思考問題。

59、理念政策化、員工行為習慣化和價值觀人格化是 的三個有效方法。60、目標和信念相比，更高一個層次。

61、以 為導向，以客戶為中心，以效益為目標，抓好郵政基礎性業務的創新和規模經營，實現郵政業務平穩較快發展，是郵政經營服務工作的主要思路之一。

62、作為直接回復媒體，電視的缺點是。

63、發展郵政速遞業務，應以 為核心，大打國際業務攻堅戰。

64、數據庫營銷最早起源于 國，現已廣泛應用于所有的發達國家和新興工業化國家。

65、個人的名址比企業的名址價格。

66、全國郵政名址信息系統是按照二級物理系統、三層、四層業務應用的方式進行建設的。

67、訪問者的故意偏差主要包括、誘導受訪者、怠慢和不重視。68、環境對企業的發展不利，或是使企業的獲利與成長停滯，這些因素就是“ ”。69、從企業角度看，誰與本企業爭奪同一個 群體，誰就是競爭對手。70、客戶一般分為內在價值型客戶、外在價值型客戶和___________三類。71、___________是指對郵政產品或服務呈單一性需求且用郵量較大的客戶。72、策劃接近法的操作要點是刺激客戶的某一方面___________。73、難題接近法能否應用成功取決于客戶經理的___________。

74、理念政策化、員工行為習慣化和價值觀人格化是___________的三個有效方法。75、目標和信念相比，___________更高一個層次。

76、“目標管理”的概念是管理專家 在其名著《管理實踐》中最先提出的。77、發展郵政速遞業務，應以“次晨達”和“ ”為突破口,做強做大國內異地業務。

78、在營銷體系建設上，力求做到兩個結合：一是 ；二是綜合營銷和專業營銷相結合

79、作為直接回復媒體，直郵的缺點是。80、數據庫營銷商函盈虧平衡時的響應率等于。

81、郵政名址庫中的數據種類包括：通信用基礎地址庫、個性化名址信息庫、全國組織結構庫和。

82、目標要具體、可測量、可行、現實，并具有。

83、從 角度看，誰與本企業爭奪同一個目標用戶群體，誰就是競爭對手。84、受訪問者非故意偏差主要包括誤解、、干擾和疲勞四種情況 85、企業型銷售是 的追求。

86、根據大客戶與郵政的關系,大客戶可以分為協作大客戶、、流失性大客戶和新大客戶。

87、根據對大客戶的開發和管理職能，國家郵政局將大客戶劃分為 個級別。88、國際速遞業務發展的核心是 業務。

89、對付溝通不利的三種方法：溝通從心開始、和注意自身行為。90、雙因素理論中提到的兩種因素是指保健因素和。

91、以市場為導向，以 為中心，以效益為目標，抓好郵政基礎性業務的創新和規模經營，實現郵政業務平穩較快發展。

92、是通過使用一種或多種廣告媒介，在任何地方都能有效的做出回復或達成交易的一個互動的系統。93、數據庫的商函品牌是。

94、郵政商函發展的基礎在于 的建設。95、評價數據庫營銷商函成功與否的指標是。96、數據庫營銷的效果具有 性。

97、根據郵政客戶使用業務的特點分為綜合大客戶和。98、客戶一般分為內在價值型客戶、和戰略價值型客戶三類。99、受訪問者的故意偏差主要有 和不響應兩種。100、目標要具體、、可行、現實，并具有時效性。101、市場信息具有時間性、分散性、間接性和 四個特征。102、策劃接近法的操作要點是刺激客戶的某一方面。103、難題接近法能否應用成功取決于客戶經理的。

104、對付溝通不利的三種方法：溝通從心開始、和注意自身行為。105、雙因素理論中提到的兩種因素是指保健因素和。

106、郵政名址庫是以 為基礎，關聯郵政各種與名址相關的業務數據或社會各類含有名址的信息數據，并從這些業務數據中提取、豐富名址信息，從而形成的大型數據庫。

107、發展郵政速遞業務，應以“次晨達”和“ ”為突破口,做強做大國內異地業務。

108、數據庫營銷起源于。

109、數據庫營銷為每一位目標客戶提供了及時 的機會。

110、目標要具體、、可行、現實，并具有時效性。

111、直復營銷是通過使用一種或多種廣告媒介，在任何地方都能有效的做出回復或達成交易的一個 的系統。

112、客戶經理針對撞單現象的處理對策是。

113、從 角度看，誰與本企業爭奪同一個目標用戶群體，誰就是競爭對手。114、受訪問者非故意偏差主要包括誤解、、干擾和疲勞四種情況 115、根據，郵政客戶分為綜合大客戶和專業大客戶。

116、根據大客戶與郵政的關系分為協作大客戶、、流失性大客戶和新大客戶。

117、理念政策化、員工行為習慣化和 是統一價值觀的三個有效方法。118、國際速遞業務發展的核心是 業務。

119、對付溝通不利的三種方法：溝通從心開始、和注意自身行為。120、雙因素理論中提到的兩種因素是指保健因素和。

二、單項選擇題

1、商函營銷服務鏈不包括的環節是（）

A、名址數據庫 B、創意設計 C、數據挖掘與分析 D、公共關系

2、廣告信函送達到客戶手中要經過四輪“淘汰波”，其中，第四輪被稱作（）A、廢紙簍波 B、興趣波 C、歸檔波 D、暫時放在一邊波

3、下列屬于問卷調查方法的有（）

A、焦點小組訪談法 B、試驗法 C、郵寄調查 D、觀察法

4、在威脅分析圖中，對企業放棄區描述正確的是（）A、威脅強度強，威脅發生概率低的區域 B、威脅強度強，威脅發生概率高的區域 C、威脅強度弱，威脅發生概率低的區域 D、威脅強度弱，威脅發生概率高的區域

5、下列不屬于調研計劃書內容的是（）

A、質量監控方式 B、報告撰寫 C、調查主要內容設計 D、調查費用預算

6、下面不屬于市場信息特征的是（）

A、時間性 B、固定性 C、間接性 D、再創性

7、拒絕來自銷售工作的價值的客戶屬于（）

A、內在價值型客戶 B、外在價值型客戶 C、戰略價值型客戶 D、以上都不是

8、精雕細琢型客戶中比較多的是（）

A、私企老板 B、政府官員 C、老年人 D、經辦人

9、成功取決于行動,行動取決于（）

A、想要還是一定要 B、只要能就去做 C、盡最大的能力去做做看 D、具備條件就去做

10、“自下而上”銷售路線適合（）

A、民營企業 B、大企業 C、三資企業 D、小企業

11、目前中國郵政的業務板塊有（）

A、二類 B、三類 C、四類 D、五類

12、物流業務發展應抓好的四項工作之一是進一步完善哪個網的建設（）A、物流干線網 B、物流集散網 C、物流金融網 D、物流信息網

13、廣告信函送達到客戶手中要經過四輪“淘汰波”，其中，第一輪被稱作（）A、廢紙簍波 B、興趣波 C、歸檔波 D、暫時放在一邊波

14、關于名址價值下列說法不正確的是（）

A、價格依名址的質量/要求不同而不同 B、個人的名址比企業的名址價格低 C、個人名址收集起來比較困難 D、篩選的條件越多，名址就越貴

15、下列不屬于企業型銷售策略的要點有（）

A、從客戶關系管理到大客戶管理 B、從大客戶管理到新業務發展 C、從新業務發展到出售業務 D、消減成本獲得價值

16、與郵政企業有長期合作關系，或在某一業務領域合作開發一些重點項目的企業事業單位客戶，稱為（）

A、協作大客戶 B、成長性大客戶 C、流失性大客戶 D、新大客戶

17、下面不屬于客戶內部資料搜集的主要方法有（）

A、客戶企業的行政管理人員 B、客戶企業的報告 C、客戶企業的項目經理 D、客戶企業的技術人員

18、成功取決于行動,行動取決于（）

A、想要還是一定要 B、只要能就去做 C、盡最大的能力去做做看 D、具備條件就去做

19、一旦有了一次或數次合作的良好記憶，在博弈中再合作的可能性就更大，這一點可稱作（）

A、誠信合作 B、路徑依賴 C、合作記憶 D、博弈合作 20、直郵營銷的優點不包括以下哪種（）

A、可選性 B、獨立性 C、普遍性 D、靈活性

21、以前郵政企業的營銷方式主要是（）

A、專職營銷 B、全員營銷 C、電話營銷 D、廣告營銷

22、商函營銷服務鏈不包括的環節是（）

A、名址數據庫 B、創意設計 C、數據挖掘與分析 D、公共關系

23、數據庫營銷起源于（）

A、美國 B、英國 C、中國 D、德國

24、廣告信函送達到客戶手中要經過四輪“淘汰波”，其中，第四輪被稱作（）A、廢紙簍波 B、興趣波 C、歸檔波 D、暫時放在一邊波

25、關于名址價值下列說法不正確的是（）

A、價格依名址的質量/要求不同而不同 B、個人的名址比企業的名址價格低 C、個人名址收集起來比較困難 D、篩選的條件越多，名址就越貴

26、直郵營銷的預算不包括以下哪種（）

A、打印生產 B、信件生產 C、郵資 D、固定資產

27、下面不屬于市場信息特征是（）

A、時間性 B、固定性 C、間接性 D、再創性

28、直郵營銷的優點不包括以下哪種（）

A、可選性 B、普遍性 C、獨立性 D、靈活性

29、精雕細琢型客戶中比較多的是（）

A、私企老板 B、政府官員 C、老年人 D、經辦人

30、一旦有了一次或數次合作的良好記憶，在博弈中再合作的可能性就更大，這一點可稱作（）

A、誠信合作 B、路徑依賴 C、合作記憶 D、博弈合作

31、今后營銷方式要由“全員營銷”向哪個方面轉變（）

A、個人營銷 B、專職營銷 C、電話營銷 D、廣告營銷

32、下列關于直銷郵件的說法正確的是（）

A、是帶瞄準器的廣告媒體 B、相對成本較高 C、形式比較單一 D、效果不容易測定

33、評價數據庫營銷商函成功與否的指標是（）A、回復率 B、價格 C、設計 D、妥投率

34、廣告信函送達到客戶手中要經過四輪“淘汰波”，其中，第一輪被稱作（）A、廢紙簍波 B、興趣波 C、歸檔波 D、暫時放在一邊波

35、下面對競爭優勢描述準確的是（）

A、企業經過常年積累而具備的專長和特色就是競爭優勢。B、企業所具備的能力就是競爭優勢。

C、企業經過常年積累而具備的、短時間（2-3年）內不容易被其他企業復制的及特有的專長和特色就是競爭優勢。

D、比競爭對手指企業所具備的能力一定是競爭優勢。

36、對目標的描述不正確的有（）

A、目標要領導滿意 B、目標要可測量 C、目標要現實 D、目標要具有時效性

37、直復營銷的方式不包括以下哪一種（）

A、電話營銷 B、直郵營銷 C、數據庫營銷 D、廣告營銷

38、下列不屬于單兵作戰個人特征的有（）A、擁有某一獨立的區域市場或某一產品或某些重要客戶 B、得到企業組織給予的指導和支持多 C、自主決策

D、固定收入低或無固定收入

39、下列不屬于顧問型銷售策略的要點有（）

A、打造顧問銷售隊伍 B、深刻領會客戶需要的價值 C、消減成本獲得價值 D、保護客戶利益

40、“把別人當別人，把自己當自己；把別人當自己，把自己當別人”。其中第二句話是讓人們學會：（）

A、換位思考 B、自我肯定 C、自私自利 D、樂于助人

41、對報刊投遞服務，不提倡的做法是（）

A、信報合投 B、早報實現早投 C、暢銷報刊投到戶 D、信報分投

42、與中國郵政合作的國際速遞企業是（）

A、UPS B、FedEx C、TNT D、DHL

43、廣告信函送達到客戶手中要經過四輪“淘汰波”，其中，第四輪被稱作（）A、廢紙簍波 B、興趣波 C、歸檔波 D、暫時放在一邊波

44、抓好數據庫營銷，加強三支隊伍建設不包括下列哪項內容（）A、營銷隊伍 B、投遞隊伍 C、名址庫維護隊伍 D、營銷策劃與設計隊伍

45、下面不屬于客戶內部資料搜集的主要方法有（）A、客戶企業的行政管理人員 B、客戶企業的報告 C、客戶企業的項目經理 D、客戶企業的技術人員

46、交易型銷售是（）的追求。

A、內在價值型客戶 B、外在價值型客戶 C、戰略價值型客戶 D、以上都不是

47、曾經與郵政有過合作意圖或有過合作，且因種種原因未啟動合作或退出合作的、有較大市場潛能的企事業單位，稱為（）

A、協作大客戶 B、成長性大客戶 C、流失性大客戶 D、新大客戶。

48、為老客戶提供優質服務是（）的操作要點之一。A、愛好接近法 B、側面接近法 C、產品接近法 D、介紹接近法

49、直郵營銷預算不包括以下哪一項（）

A、創建 B、打印生產 C、廠房 D、郵資 50、以下做事態度屬于以自我能力為導向型的是（）A、如果具備條件，就去做 B、只要我能做到，我一定去做 C、盡我最大的能力去做做看

D、不管是否具備條件，無論我是否有能力，我一定要做到

51、物流業務的發展應繼續優化網絡結構，擴大（）的覆蓋范圍。A、實物網 B、集散網 C、信息網 D、綜合網

52、廣告信函送達到客戶手中要經過四輪“淘汰波”，其中，第三輪被稱作（）A、廢紙簍波 B、興趣波 C、歸檔波 D、暫時放在一邊波

53、評價數據庫營銷商函成功與否的指標是（）

A、價格 B、回復率 C、設計 D、妥投率

54、數據庫營銷起源于（）A、美國 B、英國 C、中國 D、德國

55、從企業角度看，下面不屬于收集大客戶信息的社會力量有（）A、研究機構 B、統計部門 C、調查機構 D、企業職工

56、下列不屬于企業型銷售策略的要點有（）

A、從客戶關系管理到大客戶管理 B、從大客戶管理到新業務發展 C、從新業務發展到出售業務 D、消減成本獲得價值

57、直郵營銷中不會出現的包裝品種是（）

A、公司介紹 B、信紙 C、回復裝置 D、產品小冊子

58、禮物接近法成功的關鍵是（）

A、禮物選擇 B、禮物價值 C、禮物送達方式 D、與客戶關系密切程度

59、正確的做事態度應是（）A、如果具備條件，就去做 B、只要我能做到，我一定去做 C、盡我最大的能力去做做看

D、不管是否具備條件，無論我是否有能力，我一定要做到 60、資源是會枯竭的，惟有（）才會生生不息。

A、文化 B、信心 C、理想 D、目標 61、中國郵政最重要的核心業務是（）

A、包裹業務 B、函件業務 C、物流業務 D、速遞業務 62、以前郵政企業的營銷重點主要是（）

A、以產品為中心 B、以客戶為中心 C、以服務為中心 D、以效益為中心 63、廣告信函送達到客戶手中要經過四輪“淘汰波”，其中，第一輪被稱作（）A、廢紙簍波 B、興趣波 C、歸檔波 D、暫時放在一邊波 64、關于名址價值下列說法不正確的是（）

A、價格依名址的質量/要求不同而不同 B、個人的名址比企業的名址價格低 C、個人名址收集起來比較困難 D、篩選的條件越多，名址就越貴 65、下列關于直銷郵件的說法正確的是（）A、是帶瞄準器的廣告媒體 B、相對成本較高 C、形式比較單一 D、效果不容易測定 66、下面不屬于客戶公開資料搜集的主要方法是（）A、客戶企業的報告

B、與客戶有業務往來的人員：供應商、客戶、協作單位 C、網站：搜索引擎、財經網站、行業網站、企業網站

D、客戶企業的廣告、宣傳冊、產品介紹、POP、技術刊物、產品目錄、商業新聞報道 67、下列屬于按忠誠度分類的名稱是（）

A、省局大客戶 B、省級大客戶 C、戰略大客戶 D、市（地）級大客戶 68、策劃接近法中應用最廣泛的是（）

A、座談會 B、調查 C、交流會 D、上門服務 69、挖掘客戶潛在需求屬于深度開發中的（）

A、利用競爭對手失誤深度開發 B、通過業務連帶關系深度開發 C、根據客戶需求進行深度開發 D、服務延伸開發 70、與其他營銷方式相比，直復營銷的特殊優勢不包括（）A、定位精準 B、可度量性 C、個性化 D、感染力強 71、目前中國郵政的業務板塊有（）

A、二類 B、三類 C、四類 D、五類 72、物流業務發展應抓好的四項工作之一是進一步完善哪個網的建設（）A、物流干線網 B、物流集散網 C、物流金融網 D、物流信息網 73、數據庫營銷成功比例最高的要素是（）

A、創意 B、誘因價值 C、名址 D、回復設計 74、評價數據庫營銷商函成功與否的指標是（）

A、回復率 B、價格 C、設計 D、妥投率 75、在威脅分析圖中，對企業威脅較大區描述正確的是（）A、威脅強度強，威脅發生概率低的區域 B、威脅強度強，威脅發生概率高的區域 C、威脅強度弱，威脅發生概率低的區域 D、威脅強度弱，威脅發生概率高的區域 76、下面對競爭對手判斷描述正確的是（）

A、從企業角度看，誰與本企業爭奪同一個目標用戶群體，誰就是競爭對手 B、從用戶角度看，誰與本企業爭奪同一個目標用戶群體，誰就是競爭對手 C、從用戶角度看，凡是企業產品名稱相近的企業都是競爭者 D、從企業角度看，他們在選購商品時，在哪兩個品牌或產品之間做選擇，這些品牌或產品的提供者就是競爭對手

77、下列屬于按忠誠度分類的名稱有（）

A、穩定大客戶 B、省局大客戶 C、省級大客戶 D、市（地）級大客戶 78、企業型銷售是（）的追求

A、內在價值型客戶 B、外在價值型客戶 C、戰略價值型客戶 D、以上都不是 79、能否成功應用難題接近法取決于（）

A、對信息的掌握程度 B、客戶經理的意識和判斷能力 C、需要的時間長短 D、客戶的合作程度

80、對客觀事物有無價值或價值大小的根本觀點和評價標準就形成了人們的（）A、價值觀 B、目標 C、愿景 D、信念

三、多項選擇題（在每小題的四個備選答案中，選出二至四個正確答案，并將其號碼寫在題干后面的（）內，多選、少選、選錯，該小題無分）

1、國際快遞業巨頭包括（）

A、UPS B、FedEx C、TNT D、DHL

2、營業網的建設重點是（）

A、合理布局網點 B、完善服務功能 C、提高網點效益 D、加快電子化支局建設

3、中國郵政的核心競爭力體現在（）

A、遍布城鄉的營業網 B、連接千家萬戶的投遞網 C、四通八達的干線運輸網 D、反應靈敏的信息網

4、郵政名址庫的數據種類包括（）

A、通信用基礎地址庫 B、個性化名址信息庫 C、全國組織機構數據庫 D、各省自有的個性化庫

5、數據庫營銷的主要方式有（）

A、電話營銷 B、電視營銷 C、網絡營銷 D、目錄營銷

6、抓好數據庫營銷，加強三支隊伍建設，主要從（）入手。A、營銷隊伍 B、投遞隊伍 C、名址庫維護隊伍 D、營銷策劃與設計隊伍

7、下面屬于客戶公開資料搜集的主要方法有（）A、與客戶有業務往來的人員：供應商、客戶、協作單位 B、客戶企業的報告

C、客戶企業的廣告、宣傳冊、產品介紹、POP、技術刊物、產品目錄、商業新聞報道 D、網站：搜索引擎、財經網站、行業網站、企業網站

8、下列屬于受訪問者故意偏差的有（）

A、說謊 B、不響應 C、誤解 D、疲勞

9、對目標的描述正確的有（）

A、目標要具體 B、目標要可測量 C、目標要現實 D、目標要具有時效性

10、下列屬于單兵作戰個人特征的有（）

A、擁有某一獨立的區域市場 B、擁有某一產品或某些重要客戶 C、得到企業組織給予的指導和支持多 D、固定收入低或無固定收入

11、直銷郵件的基本優點包括（）

A、針對性強 B、保密性好 C、便于保存 D、作用時間短

12、投遞網的建設重點是（）A、加強投遞隊伍建設 B、構建分層分網的投遞隊伍 C、規范操作、優化流程

D、加大投遞車輛、計算機終端等必備生產設備的投入

13、集郵業務發展的重點是（）

A、新郵的預定和銷售 B、定向集郵冊的開發 C、個性化郵票的發行 D、形象化年冊的推廣

14、郵政名址庫可以用于（）

A、郵政通信 B、客戶管理 C、信息咨詢 D、數據服務

15、數據庫營銷適用下列哪些產品（）

A、低價值 B、低價位 C、反復消費 D、會員消費服務

16、中國郵政的核心競爭力體現在（）

A、遍布城鄉的營業網 B、連接千家萬戶的投遞網 C、四通八達的干線運輸網 D、反應靈敏的信息網

17、下列屬于訪問者故意偏差的有（）

A、欺騙 B、誤解 C、誘導受訪者 D、怠慢和不重視

18、對調查問卷預查時，下列需要剔除的情況有（）

A、不完整問卷 B、對某些具體問題不相應 C、全贊成或全反對模式 D、邏輯不符

19、在威脅分析圖中，對企業威脅較大區描述正確的有（）

A、威脅強度強，威脅發生概率高的區域 B、威脅強度強，威脅發生概率低的區域 C、要積極化險為夷 D、應做出應對措施 20、下列關于協作大客戶描述正確的有（）A、用郵量大且與郵政企業有長期合作關系

B、曾經與郵政有過合作意圖，且因種種原因未啟動合作 C、目前用郵數量不多，用郵費用較低，但成長性能好 D、在某一業務領域合作開發一些重點項目的企業事業單位客戶

21、郵政的非專營業務是（）

A、信函業務 B、包裹業務 C、物流業務 D、速遞業務

22、在營銷體系建設上，力求做到（）

A、專職營銷和窗口營銷相結合 B、綜合營銷和專業營銷相結合 C、全員營銷和窗口營銷相結合 D、綜合營銷和全員營銷相結合

23、提高報刊投遞服務，力求做到（）

A、信報分投 B、早報實現早投 C、暢銷報刊投到戶 D、信報合投

24、在進行數據庫營銷時，對數據的審核包括下列哪些內容（）A、是否各個數據項齊全（郵編、地址、信息編碼）B、是否存在不詳盡的地址

C、是否存在重復地址 D、是否在技術處理時發生錯誤

25、郵政如何尋找使用商函數據庫營銷的客戶（）A、利用郵政營業窗口的信息資源 B、“掃樓”行動 C、“百戶工程” D、利用組織機構庫篩選

26、直復營銷的方式包括以下哪些（）

A、電話營銷 B、直郵營銷 C、數據庫營銷 D、廣告營銷

27、下面對競爭對手判斷描述正確的有（）

A、從企業角度看，誰與本企業爭奪同一個目標用戶群體，誰就是競爭對手。B、從用戶角度看，誰與本企業爭奪同一個目標用戶群體，誰就是競爭對手。C、從用戶角度看，他們在選購商品時，在哪兩個品牌或產品之間做選擇，這些品牌或產品的提供者就是競爭對手。

D、從企業角度看，他們在選購商品時，在哪兩個品牌或產品之間做選擇，這些品牌或產品的提供者就是競爭對手。

28、下列哪些內容是調研計劃書的內容（）

A、數據處理 B、報告撰寫 C、調查主要內容設計 D29、下列屬于受訪問者的非故意偏差的有（）

A、猜測 B、誤解 C、干擾 D30、郵政速遞大客戶按忠誠度可分為（）

A、穩定客戶 B、戰略客戶 C、一般客戶 D31、數據庫商函的推廣方式有（）

A、平面廣告 B、影視廣告 C、電話廣告 D32、商函營銷服務鏈中包含的環節有（）

A、名址數據庫 B、選擇目標客戶 C、創意設計

33、數據庫商函可使用的客戶有（）

A、電信 B、教育 C、醫療 D34、下列屬于誘因形式的是（）

A、免費試用 B、限量 C、針對新客戶的特別價格 D、更優品質

35、雙因素理論中涉及到的因素是（）

A、保健因素 B、激勵因素 C、自尊因素 D、自我實現因素

36、進行數據庫營銷策劃，下列哪些是客戶自己的事情（）A、誘因設計 B、執行方案 C、回復處理 D37、直復營銷的新方式有（）

A、因特網在線營銷 B、關系營銷 C、數據庫營銷 D38、在威脅分析圖中，對指定應急措施區描述正確的有（）、調查費用預算、疲勞、潛在客戶、事件營銷、數據挖掘與分析、超市、回復設計、家庭購物秀 D

A、威脅強度強，威脅發生概率低的區域 B、威脅強度弱，威脅發生概率高的區域 C、應做出應對措施 D、要積極化險為夷

39、下列哪些內容是調研計劃書的內容（）A、質量監控方式 B、報告撰寫 C、調查主要內容設計 D、調查費用預算 40、下列屬于方案營銷中方案編寫原則的有（）A、對客戶負責的原則 B、實事求是的原則 C、標準化原則 D、靈活實用的原則

41、非郵政專營的業務是（）

A、信函業務 B、速遞業務 C、物流業務 D、匯兌業務

42、商函營銷服務鏈包括的環節有（）

A、名址數據庫 B、創意設計 C、商函創作 D、公共關系

43、直郵預算包括以下哪些項（）

A、創建 B、打印生產 C、廠房 D、郵資

44、數據庫營銷的優勢體現在（）

A、具有隱蔽性 B、具有可測定性 C、具有效果反饋功能 D、廣告和銷售活動分開

45、下列屬于交易型銷售策略的有（）

A、創造新價值 B、通過提高質量獲得價值 C、消減成本獲得價值 D、打造顧問銷售隊伍

46、數據庫營銷的目的是（）

A、賣商品 B、賣服務 C、傳遞公司信息 D、促銷

47、市場信息特征包括（）

A、時間性 B、分散性 C、間接性 D、再創性

48、從企業角度看，下面屬于收集大客戶信息的社會力量有（）

A、研究機構 B、統計部門 C、調查機構 D、企業職工

49、下列有關機會的描述正確的有（）A、機會是指企業想做的事情 B、機會是指環境有利于企業發展的因素 C、機會是指環境本身就創造了一些獲利的因素 D、機會是指產生其他利益功能的可能

50、下列關于協作大客戶描述不正確的有（）

A、用郵量大且與郵政企業有長期合作關系，或在某一業務領域合作開發一些重點項目的企業事業單位客戶

B、曾經與郵政有過合作意圖，且因種種原因未啟動合作 C、目前用郵數量不多，用郵費用較低，但成長性能好

D、有業務需求與較大市場潛力、有合作可能，但不知如何與郵政合作的企事業單位

51、直復營銷中市場細分的要點有哪些（）

A、家庭社交圈 B、生活方式 C、使用率 D、品牌忠誠度

52、不屬于中國郵政核心業務的是（）

A、包裹業務 B、物流業務 C、儲蓄業務 D、函件業務

53、國內異地業務發展的突破性業務是（）

A、次晨達 B、次日遞 C、卡哈拉 D、三日遞

54、綜合大客戶使用業務的特點有（）

A、對郵政產品和服務呈現多樣性需求 B、用郵量較大的大客戶 C、用郵量一般的大客戶 D、郵政產品或服務呈單一性需求

55、做數據庫營銷的目的是（）

A、賣商品 B、賣服務 C、傳遞公司信息 D、促銷

56、直銷郵件的特點有（）

A、針對性強 B、保密性好 C、效果易于測定 D、相對成本較高

57、下列屬于問卷調查方法的有（）

A、試驗法 B、觀察法 C、留置調查 D、網絡調查

58、在機會分析圖中，下列對監控并做準備區描述正確的有（）A、監控并做準備區是指機會強度弱和機會成功概率高的區域 B、監控并做準備區是指機會強度強和機會成功概率低的區域 C、監控并做準備區是指機會強度強和機會成功概率高的區域 D、監控并做準備是指機會強度弱和機會成功概率低的區域

59、下列不屬于訪問者故意偏差的有（）A、欺騙 B、誤解 C、誘導受訪者 D、疲勞 60、下列屬于交易型銷售策略的有（）

A、創造新價值 B、提高采購的方便性 C、消減成本獲得價值 D、打造顧問銷售隊伍 61、國際快遞業巨頭包括：（）

A、UPS B、FedEx C、TNT D、DHL 62、數據庫營銷適用下列哪些產品（）

A、低價值 B、低價位 C、反復消費 D、會員消費服務 63、郵政速遞大客戶按忠誠度可分為（）

A、穩定客戶 B、戰略客戶 C、一般客戶 D、潛在客戶 64、在威脅分析圖中，對制定應急措施區描述正確的有（）A、威脅強度強，威脅發生概率低的區域 B、威脅強度弱，威脅發生概率高的區域 C、應做出應對措施 D、要積極化險為夷

65、關系維護的方法包括（）

A、服務維護 B、興趣維護 C、禮品維護 D、細節維護 66、當客戶主動詢問業務時，客戶經理要做到（）

A、一定要有職業的敏銳性 B、要抓住機會，詳細了解客戶的需求 C、簡化作業流程 D、盡量滿足客戶提出的業務要求 67、培養自信心可采用輸入正面潛意識的方法，其中意念輸入法的要領有（）A、目標明確

B、不斷重復 C、堅持不懈 D、立即行動 68、價值觀是指人們對客觀事物有無價值或價值大小的（）

A、根本觀點 B、評價標準 C、社會意識 D、社會存在 69、與其他營銷方式相比直復營銷的優勢有（）

A、定位精準 B、可度量性 C、個性化 D、直觀性 70、不可視為中國郵政最重要的核心業務包括（）

A、包裹業務 B、物流業務 C、儲蓄業務 D、函件業務 71、數據庫營銷的主要方式有（）

A、電話營銷 B、電視營銷 C、網絡營銷 D、目錄營銷 72、中國郵政的非核心業務是（）

A、包裹業務 B、物流業務 C、儲蓄業務 D、函件業務 73、對內在價值型客戶特征描述正確的有（）A、拒絕來自銷售工作的價值

B、堅定地認為自己對產品懂的比銷售人員要多 C、追求低價

D、期待銷售人員為他們創造額外的價值 74、下列屬于誘因形式的是（）

A、“先者優惠” B、限量 C、針對新客戶的特別價格 D、免費演示 75、提高報刊投遞服務，應該力求做到（）

A、信報分投 B、早報實現早投 C、暢銷報刊投遞到戶76、直銷郵件的特點包括（）

A、針對性強 B、保密性好 C、效果易于測定 D、相對成本較高 77、下列屬于問卷調查方法的有（）

A、試驗法 B、觀察法 C、留置調查 D78、在機會分析圖中，下列對監控并做準備區描述正確的有（）A、監控并做準備區是指機會強度弱和機會成功概率高的區域 B、監控并做準備區是指機會強度強和機會成功概率低的區域 C、監控并做準備區是指機會強度強和機會成功概率高的區域 D、監控并做準備是指機會強度弱和機會成功概率低的區域 79、下列不屬于訪問者故意偏差的有（）

A、欺騙 B、誤解 C、誘導受訪者 D80、下列屬于交易型銷售策略的有（）

A、創造新價值 B、提高采購的方便性 C、消減成本獲得價值 D、打造顧問銷售隊伍

四、判斷題

1、（）儲蓄業務是郵政的專營業務。

2、（）任何情況下盈虧平衡時的響應率都是非常重要的。、信報合投、網絡調查、疲勞 D

3、（）今后營銷方式要由“全員營銷”向“專職營銷”轉變。

4、（）從企業角度看，誰與本企業爭奪同一個目標用戶群體，誰就是競爭對手。

5、（）看起來最好的數據不見得有最好的回復率。

6、（）企業型銷售策略適用于所有的客戶。

7、（）在做商函數據庫營銷時，如果客戶已經把內件設計好了，郵政就沒有必要再對其進行分析了。

8、（）目前國家郵政據根據對大客戶的開發和管理職能將大客戶分為三級。

9、（）當開發某一客戶時，競爭對手的失誤是我們介入的機會之一。

10、（）客戶經理應該把主要精力放在不斷開發新客戶上。

11、（）方案營銷目的與客戶形成緊密的、長期的、穩定的合作伙伴關系（成為客戶的保健醫生），共同成長。

12、（）優勢和劣勢都是相對于競爭對手而言的。

13、（）成功的因素中能力高于一切。

14、（）目標和信念相比，信念更高一個層次。

15、（）企業文化建設是統一價值觀的有效方法。

1、（）發展函件業務需要建立名址庫和維護隊伍。

2、（）數據庫營銷的主廣告傳播語是傳遞價值 創造無限。

3、（）數據庫的商函品牌是廣告。

4、（）數據庫營銷適用于任何產品。

5、（）名址篩選是數據部門的工作，不需要其他部門配合。

6、（）廣告信函在標題設計中盡可能多用外來語，少用專業術語。

7、（）劣勢是指企業不具備的能力。

8、（）“把別人當別人，把自己當自己”是讓人們學會換位思考。

9、（）個人的名址比企業的名址價格高。

10、（）打造顧問銷售隊伍是顧問型銷售策略之一。

11、（）交易型銷售策略的目的是與客戶建立長期密切的關系。

12、（）外企和一些運作比較規范的大企業適用“自上而下”銷售法。

13、（）當競爭對手服務出現失誤時，客戶經理應要抓住時機，乘虛而入對客戶進行深度開發。

14、（）自信是人類心理生活中最基本的內在品質之一，也是人格結構中的本質因素，它代表著一種優秀的心理品質和積極的人生態度。

15、（）目標和信念相比，目標更高一個層次。

1、（）中國郵政的核心業務是儲蓄業務。

2、（）函件業務是郵政的專營業務。

3、（）今后營銷方式要由“全員營銷”向“專職營銷”轉變。

4、（）在回復設計時，為了使顧客盡快產生行動，要多用刺激性的語言，并把電話/傳真等放在醒目的位置。

5、（）看起來最好的數據不見得有最好的回復率。

6、（）郵購、電視購物多針對沖動型購物者，尤其是女性顧客。

7、（）優勢和劣勢都是相對于競爭對手而言的。

8、（）對調查問卷預查時，對中間路線模式的問卷不需要剔除。

9、（）當開發某一客戶時，競爭對手的失誤是我們介入的機會之一。

10、（）顧問型銷售策略不需要與客戶建立密切的關系，做一筆業務算一筆。

11、（）方案營銷目的與客戶形成緊密的、長期的、穩定的合作伙伴關系（成為客戶的保健醫生），共同成長。

12、（）交易型銷售策略的目的是與客戶建立長期密切的關系。

13、（）商業信函被稱為紙上的銷售員。

14、（）目標和信念相比，信念更高一個層次。

15、（）企業文化建設是統一價值觀的有效方法。

1、（）今后一段時期郵政工作的總體思路之一是以深化改革促進發展，以加快發展推進改革。

2、（）中國郵政最重要的核心業務是速遞業務。

3、（）直銷郵件的基本優點之一是針對性強。

4、（）對回復DM的調查發現，女性的回復率要高于男性。

5、（）在做商函數據庫營銷時，如果客戶已經把內件設計好了，郵政就沒有必要再對其進行分析了。

6、（）數據庫營銷適用于任何產品。

7、（）試驗法是市場調查中應用最多的一種方法。

8、（）因特網在線營銷不屬于直復營銷。

9、（）當開發客戶時，只考慮郵政的優勢，不需要考慮其他因素。

10、（）交易型銷售策略的目的是與客戶建立長期密切的關系。

11、（）外企和一些運作比較規范的大企業適用“自上而下”銷售法。

12、（）當競爭對手服務出現失誤時，客戶經理應要抓住時機，乘虛而入對客戶進行深度開發。

13、（）要想成功，僅僅希望是不夠的，必須擁有非常強烈的企圖心。

14、（）成功的因素中能力高于一切。

15、（）數據庫營銷是直復營銷的新方式。

1、（）中國郵政最重要的核心業務是包裹業務。

2、（）儲蓄業務是郵政的專營業務。

3、（）發展函件業務需要建立專業的商函營銷隊伍。

4、（）個人的名址比企業的名址價格低。

5、（）直郵營銷的優點之一是具有可選性。

6、（）為了保證名址的質量，必須有足夠的時間做名址的篩選和調研。

7、（）從企業角度看，誰與本企業爭奪同一個目標用戶群體，誰就是競爭對手。

8、（）在機會分析圖中，放棄區域是指機會強度弱和機會成功概率低的區域。

9、（）競爭優勢是指企業所具備的能力。

10、（）企業型銷售策略適用于所有的客戶。

11、（）目前國家郵政據根據對大客戶的開發和管理職能將大客戶分為三級。

12、（）政府官員中精雕細琢型居多。

13、（）客戶經理應把主要精力放在不斷開發新客戶上。

14、（）要想成功，僅僅希望是不夠的，必須擁有非常強烈的企圖心。

15、（）成功的因素中能力高于一切。

1、（）中國郵政最重要的核心業務是函件業務。

2、（）發展函件業務需要建立名址庫和維護隊伍。

3、（）數據庫的商函品牌是廣告。

4、（）看起來最好的數據不見得有最好的回復率。

5、（）數據庫營銷起初只是不經過中間商，把商品或服務直接從廠商送到客戶手中的一種簡單的市場營銷形式。

6、（）名址篩選是數據部門的工作，不需要其他部門配合。

7、（）直郵營銷是通過使用一種或多種廣告媒介，在任何地方都能有效的做出回復或達成交易的一個互動的系統。

8、（）劣勢是指企業不具備的能力。

9、（）在機會分析圖中，最佳機會區是指機會強度弱和機會成功概率高的區域。

10、（）方案營銷的第一步要首先分析企業本身。

11、（）交易型銷售策略主要有創造新價值和消減成本獲得價值。

12、（）對民營企業營銷適用“自上而下”銷售法。

13、（）經辦人、年齡大的人吹毛求疵型比較多。

14、（）決心是一種積極心態，但是決定我們命運的是環境，而不是決心。

15、（）“把別人當別人，把自己當自己”是讓人們學會換位思考。

1、（）物流業務發展應抓好的四項工作之一是進一步完善物流集散網建設。

2、（）電視營銷的優點是啟動時間最短。

3、（）終端服務能力的提升應以增加設備投入為支撐。

4、（）名址篩選不僅僅是數據部門的工作，需要營銷部門和數據部門共同完成。

5、（）廣告信函在標題設計中盡可能多用外來語，少用專業術語。

6、（）數據庫營銷為每一位目標客戶提供了及時做出反饋的機會。

7、（）問卷調查法是市場調查中應用最多的一種方法。

8、（）生活方式和人口結構的變化影響著直復營銷的發展。

9、（）競爭優勢是指企業經過常年積累而具備的、短時間（2-3年）內不容易被其他企業復制的所特有的專長和特色。

10、（）交易型銷售策略的要點在于消減成本，提高采購的方便性。

11、（）“單兵作戰”對組織只有好處，沒有行為風險。

12、（）對民營企業適用“自上而下”銷售法。

13、（）打造顧問銷售隊伍是顧問型銷售策略之一。

14、（）對目標追求的強烈決心可以增加自信心。

15、（）“把別人當別人，把自己當自己”是讓人們學會自我肯定。

1、（）“數據為翼，商函騰飛”是商函數據庫營銷勞動競賽活動的主題。

2、（）數據庫營銷的主廣告傳播語是傳遞價值 創造無限。

3、（）今后要實現營銷重點從“以客戶為中心”向“以產品為中心”的轉變。

4、（）商業信函被稱作紙上的銷售員。

5、（）個人的名址比企業的名址價格高。

6、（）數據庫營銷適用于任何產品。

7、（）試驗法是市場調查中應用最多的一種方法。

8、（）因特網在線營銷不屬于直復營銷。

9、（）打造顧問銷售隊伍是顧問型銷售策略之一。

10、（）交易型銷售策略的目的是與客戶建立長期密切的關系。

11、（）外企和一些運作比較規范的大企業適用“自上而下”銷售法。

12、（）當競爭對手服務出現失誤時，客戶經理要抓住時機，乘虛而入對客戶進行深度開發。

13、（）自信是人類心理生活中最基本的內在品質之一，也是人格結構中的本質因素，它代表著一種優秀的心理品質和積極的人生態度。

14、（）目標和信念相比，目標更高一個層次。

15、（）關系營銷是直復營銷的新方式。

五、簡答題

1、簡述報刊零售業務的發展重點。

2、簡述直銷郵件的基本優點。

3、如何克服在公眾場合的羞怯感？

4、數據庫營銷策劃主要包括哪些內容？

5、數據庫商函開發應突出的三大目標市場是什么？ 6簡述數據庫營銷具有的優勢。

7、簡要回答取得競爭對手信息的方法。

8、市場調查中應注意哪些問題？

9、簡述發展數據庫商函時產生潛在客戶清單的來源。

10、如何克服在公眾場合的羞怯感？

11、簡述化解規定異議應堅持的原則。

12、簡述我國商函發展中存在的問題。

13、對付溝通不利的方法有哪些？

14、簡述投遞網的建設重點。

15、如何有效地學習自信者的表現？

16、數據篩選包含哪四步？

17、簡述出版發行市場變化的三個特點。

18、簡述集郵業務發展的重點。

19、請寫出你從競爭對手職員中取得競爭者信息的實例。（要求寫出職員所在的部門、工作的內容、與其的關系及信息的具體內容 20、簡述化解規定異議應堅持的原則。

21、簡述報刊零售業務的發展重點。

22、簡述我國商函發展中存在的問題。

23、客戶內部資料搜集的主要方法有哪些？

24、“單兵作戰”組織行為風險有哪些？

25、發展函件業務應建立哪三支隊伍？

26、什么是數據庫營銷？

27、數據庫營銷策劃主要包括哪些內容？

28、寫出競爭對手分析的層次和目標。

29、簡述投遞網的建設重點。30、簡述集郵業務發展的重點。

31、簡述化解規定異議應堅持的原則。

32、請寫出你從各種媒體收集競爭者信息的實例。（要求寫出媒體和競爭這的具體名稱及信息的具體內容）。

六、論述題

如何策劃一次成功的數據庫營銷活動。試述如何做好商業信函的創意設計。

寫出你局包裹業務某一競爭對手的基本狀況。（包括名稱、業務種類、人員情況、資金狀況、網點數目等）。

從事數據庫營銷活動，如何正確看待名址？ 闡述發展數據庫商函的十大營銷戰略。試述數據庫營銷活動中如何進行數據篩選。

試分析客戶經理在工作中自信心不足的表現及有效的應對策略。

分析您開發成功的某一客戶的組織機構圖，并寫出開發過程中的聯系矩陣。（包括郵政企業的哪個人和客戶哪個部門的哪個人聯系以及采用的聯系方式）

第三篇：最新《農業銀行對公業務客戶經理考試習題集及答案》

目錄

一、判斷題（共84題）58

二、單選題（共142題）62

三、多選題（共138題）83 2 第一部分 公共基礎......................................................................................................第一章 農業銀行發展概況（57題）2

二、單選題（共28題）2

三、多選題（共19題）6 第二章 農業銀行對公業務（67題）8

一、判斷題（共13題）8

二、單選題（共29題）9

三、多選題（共25題）14 第三章 對公業務市場營銷與客戶管理（186題）19

一、判斷題（共31題）19

二、單選題（共88題）21

三、多選題（共67題）32 第四章 對公業務的合規管理（60題）42

一、判斷題（共10題）42

二、單選題（共30題）42

三、多選題（共20題）46 第五章 對公業務的風險管理（86題）48

一、判斷題（共13題）48

二、單選題（共42題）49

三、多選題（共31題）54 第二部分 專業知識58 第一章 對公資產業務管理（364題）58

第二章 對公資產業務主要產品（189題）102

一、判斷題（共42題）102

二、單選題（共90題）104

三、多選題（共57題）117 第三章 負債業務（95題）126

一、判斷題(共13題)：126

二、單選題（共52題）127

三、多選題（共30題）132

第四章 對公中間業務（141題）135

一、判斷題（共25題）135

二、單選題（共67題）136

三、多選題（共49題）144

第一部分 公共基礎

10、有效發展既是農業銀行事業發展的“生命線”，更是效益創造的本源。（錯 安全）

二、單選題（共28題）

第一章

農業銀行發展概況（57題）

一、判斷題（共10題）

1．農業銀行最初成立于1979年2月。（錯）

2．中國農業銀行于1955年3月再次恢復成立，成為在農村金融體系中占主導地位的國家專業銀行。（錯）

3.1994年，根據國務院《關于農村金融體制改革的決定》，中國農業銀行與農村信用社脫離行政隸屬關系，進入全面向商業銀行轉軌的新階段。（錯 1996年）

4．1996年，中國農業銀行向中國農業發展銀行劃轉了政策性業務，開始向國有商業銀行轉變。（錯）

5.“藍海”代表已知的市場空間，局限在現有行業之內進行殘酷競爭，從競爭者手中搶奪顧客的戰略，被稱之為“藍海戰略”。（錯）

6.農業銀行愿景是建設城鄉一體化的全能型國際金融企業。（對）

7.農業銀行堅持“細節、合規、效益”三位一體的管理理念。（錯 效益應為責任）8.農業銀行選人的首要標準是以德為本。（錯 德才兼備）

9.農業銀行用人的基本條件是德才兼備。（錯 尚賢用能）

1．農業銀行最初成立于（A）。A．1951年 B．1979年 C．1994年 D．1996年

2．中國農業銀行成為在農村金融體系中占主導地位的國家專業銀行,其再次恢復于（B）。A．1951年 B．1979年 C．1994年 D．1996年

3．中國農業發展銀行從農業銀行分設是在（C）。A．1951年 B．1979年 C．1994年 D．1996年

4．農業銀行與農村信用社脫離隸屬關系的時間是（D）。A．1951年 B．1979年 C．1994年 D．1996年

5．農業銀行由國有獨資商業銀行改制為股份有限公司，更名為“中國農業銀行股份有限公司”的時間是（C）。A．2007年1月 B．2008年1月 C．2009年1月 D．2010年1月

6.國務院第32次常務會議審議并原則通過了《中國農業銀行股份制改革實施總體方案》的時間是（A）。A．2008年10月21日 B．2008年11月6日 C．2009年1月16日 D．2009年5月20日

7.匯金公司向農行注資1300億元人民幣等值美元，與財政部并列成為農行第一大股東，股份制改革進入實質性階段發生于（B）。A．2008年10月21日 B．2008年11月6日 C．2009年1月16日 D．2009年5月20日

8.中國農業銀行股份有限公司掛牌成立于（C）。

A．2008年10月21日 B．2008年11月6日 C．2009年1月16日 D．2009年5月20日

9.農業銀行在銀行間債券市場成功發行次級債券，籌集資金500億元，進一步提高農業銀行的資本充足水平，改善了資本結構發生于（D）。A．2008年10月21日 B．2008年11月6日

C．2009年1月16日 D．2009年5月20日

10.農業銀行確立了建設成為面向“三農”、城鄉聯動、融入國際、綜合經營、致力于為最廣大客戶群體提供優質金融服務的現代化全能型銀行的戰略遠景目標，提出了“3510”發展戰略的時間是（C）。A.2006年 B.2007年 C.2008年 D.2009年

11.農業銀行“3510”發展戰略提出，到2010年（A）。.A.核心業務指標達到監管要求，基本建成資本充足、內控嚴密、運營安全、服務優質、效益良好、創新能力和競爭力較強的大型公眾持股銀行，使本行發生顯著變化。B.核心業務指標進一步改善，全面風險管理體系基本完備，躋身國際知名先進銀行行列，成為一家國家滿意、股東滿意、客戶滿意、社會滿意、員工滿意的現代化大型商業銀行，使本行發生根本性變化。C.核心業務指標達到國內先進水平，使本行成為國內一流的現代化商業銀行。D.核心業務指標達到國際先進銀行水平，使本行成為世界一流的現代化商業銀行。12.農業銀行“3510”發展戰略提出，到2012年（B）。

A.核心業務指標達到監管要求，基本建成資本充足、內控嚴密、運營安全、服務優質、效益良好、創新能力和競爭力較強的大型公眾持股銀行，使本行發生顯著變化。

B.核心業務指標進一步改善，全面風險管理體系基本完備，躋身國際知名先進銀行行列，成為一家國家滿意、股東滿意、客戶滿意、社會滿意、員工滿意的現代化大型商業銀行，使本行發生根本性變化。

C.核心業務指標達到國內先進水平，使本行成為國內一流的現代化商業銀行。

D.核心業務指標達到國際先進銀行水平，使本行成為世界一流的現代化商業銀行。13.農業銀行“3510”發展戰略提出，到2017年（D）。

A.核心業務指標達到監管要求，基本建成資本充足、內控嚴密、運營安全、服務優質、效益良好、創新能力和競爭力較強的大型公眾持股銀行，使本行發生顯著變化。

B.核心業務指標進一步改善，全面風險管理體系基本完備，躋身國際知名先進銀行行列，成為一家國家滿意、股東滿意、客戶滿意、社會滿意、員工滿意的現代化大型商業銀行，使本行發生根本性變化。

C.核心業務指標達到國內先進水平，使本行成為國內一流的現代化商業銀行。

D.核心業務指標達到國際先進銀行水平，使本行成為世界一流的現代化商業銀行。14.黨中央、國務院對農業銀行首要的、基本的要求是（A）。A.面向“三農” B.整體改制 C.商業運作 D.擇機上市

15.農業銀行改革發展的永恒主題和必須堅持的第一位原則是（A）。A.面向“三農” B.整體改制 C.商業運作 D.擇機上市

16.歐洲工商管理學院教授W·錢·金和勒妮·莫博涅認為，代表已知的市場空間，局限在現有行業之內進行殘酷競爭，從競爭者手中搶奪顧客的戰略，稱之為（A）。A.紅海 B.藍海 C.紅軍 D.藍軍

17.歐洲工商管理學院教授W·錢·金和勒妮·莫博涅認為，代表未知的市場空間，企業如要贏得明天，是不能靠與對手競爭的，而是要開創蘊涵龐大需求的新市場空間，以獲取更大利潤的機會，走上增長之路，稱之為（B）。A.紅海 B.藍海 C.紅軍 D.藍軍

18.2010年2月，農業銀行制定下發了《關于加快重點城市行改革發展的若干意見》，在全行范圍內實施（D）。A.紅海戰略 B.藍海戰略

C.重點城市行紅海戰略 D.重點城市行優先發展戰略

19.農業銀行《關于加快重點城市行改革發展的若干意見》確定了加快改革發展的重點城市行有（C）家。A.30 B.40 C.50 D.60

20.農業銀行重點城市行加快改革發展的總體要求是（D）。

A.橫向進位 B.縱向提升 C.爭先創優

D.橫向進位，縱向提升

21.以下關于農業銀行重點城市行加快改革發展的發展目標表述正確的是（C）。A.在三年內改變總體相對落后的局面，實現市場份額和盈利能力在四大行排名的躍升并全部進入第一名，在系統內確保存款、貸款、中間業務收入和利潤貢獻度逐年提高，達到同業平均水平。

B.在三年內改變總體相對落后的局面，實現市場份額和盈利能力在四大行排名的躍升并全部進入前二名，在系統內確保存款、貸款、中間業務收入和利潤貢獻度逐年提高，達到同業平均水平。

C.在三年內改變總體相對落后的局面，實現市場份額和盈利能力在四大行排名的躍升并全部進入前三名，在系統內確保存款、貸款、中間業務收入和利潤貢獻度逐年提高，達到同業平均水平。

D.在三年內改變總體相對落后的局面，實現市場份額和盈利能力在四大行排名的躍升并全部進入前三名，在系統內確保存款、貸款、中間業務收入和利潤貢獻度逐年提高，達到同業先進水平。

22.以下關于農業銀行重點城市行加快改革發展的盈利能力發展目標表述正確的是（D）。

A.重點城市行的經濟增加值3年內實現30%的增長，撥備前利潤在四大行的排名在3年內至少進一位，資產回報率3年內達到其他三大行全國平均水平

B.重點城市行的經濟增加值3年內實現30%的增長，撥備前利潤在四大行的排名在3年內至少進一位，資產回報率3年內達到其他三大行全國平均水平

C.重點城市行的經濟增加值3年內實現80%的增長，撥備前利潤在四大行的排名在3年內至少進一位，資產回報率3年內達到其他三大行全國平均水平

D.重點城市行的經濟增加值3年內實現翻一番，撥備前利潤在四大行的排名在3年內至少進一位，資產回報率3年內達到其他三大行全國平均水平

23.以下關于農業銀行重點城市行加快改革發展的風險控制目標表述正確的是（A）。

A.當年新發放貸款不良率控制在0.2%以下，3年新發放貸款不良率控制在0.5%以下，不良率持續控制在1.5%以內

B.當年新發放貸款不良率控制在0.2%以下，3年新發放貸款不良率控制在1%以下，不良率持續控制在1.5%以內

C.當年新發放貸款不良率控制在0.2%以下，3年新發放貸款不良率控制在0.5%以下，不良率持續控制在2%以內

D.當年新發放貸款不良率控制在0.5%以下，3年新發放貸款不良率控制在1%以下，不良率持續控制在2%以內

24.農業銀行的發展之基是（A）。

A.誠信立業 B.加快發展 C.精細管理 D.穩健行遠

25.農業銀行的發展之法是（D）。

A.誠信立業 B.加快發展 C.精細管理 D.穩健行遠

26.農業銀行選人的首要標準是（A）。

A.德才兼備 B.以德為本 C.尚賢用能 D.績效為先

27.農業銀行用人的基本條件是（C）。

A.德才兼備 B.以德為本 C.尚賢用能 D.績效為先

28.農業銀行開展全部活動的根本原因和終極責任的集中反映是（A）。

A.使命 B.愿景

C.核心價值觀

D.以及核心價值觀指導下的相關理念

三、多選題（共19題）

1．以下關于農業銀行股份制改革總原則表述正確的是（ABCD）。

A．面向‘三農’ B．整體改制 C．商業運作 D．擇機上市

2.以下關于農業銀行截止2009年末在行業領先地位表述正確的是（ABCD）。

A．以個人客戶數量計，農業銀行是中國最大的零售銀行

B．擁有大型商業銀行中覆蓋范圍最廣泛的境內物理網絡和數量最多的ATM

C．銀行卡發卡總量、卡存款、借記卡消費額指標連續四年居同業第一

D．按托管的資產規模計，國內最大的保險資金托管銀行

3.以下關于農業銀行截止2009年末在行業領先地位表述不正確的是（CD）。

A．以個人客戶數量計，農業銀行是中國最大的零售銀行

B．擁有大型商業銀行中覆蓋范圍最廣泛的境內物理網絡和數量最多的ATM

C．2009年，代理保險費手續費收入居同業第一

D．按托管的資產規模計，國內第一大托管銀行 4.以下關于農業銀行競爭優勢表述正確的是（ABCD）。

A．顯著受益于未來中國城鄉經濟的協同發展

B．覆蓋全國的網絡體系與電子銀行渠道的有機結合

C．龐大、多元化且富有潛力的客戶基礎 D．強大的存款基礎帶來穩定、低成本的資金來源

5.以下關于農業銀行競爭優勢表述正確的是（ABCD）。

A．快速成長的中間業務

B．持續強化的風險管理與內部控制 C．領先的信息技術平臺 D．經驗豐富的管理團隊

6.農業銀行提出的“3510”發展戰略，即（ACD）。

A.三年發生明顯變化 B.三年發生顯著變化 C.五年發生根本變化 D.十年建成世界一流銀行

7.中國農業銀行企業文化核心理念包括（ABCD）。

A．使命 B．愿景 C．核心價值觀

D．核心價值觀指導下的相關理念。8.以下關于農業銀行使命表述正確的是（ABCD）。

A．面向“三農” B．服務城鄉

C．回報股東 D．成就員工

9.以下關于農業銀行使命表述不正確的是（CD）。

A．面向“三農” B．服務城鄉 C．回報社會 D．成就事業

10.以下關于農業銀行核心價值觀表述正確的是（AD）。

A.誠信立業 B.加快發展 C.精細管理 D.穩健行遠

11.以下關于農業銀行核心價值觀表述不正確的是（BC）。

A.誠信立業 B.加快發展 C.精細管理 D.穩健行遠

12.農業銀行的核心價值觀是指導全行員工的（AC）。

A.基本準則 B.基本規范 C.價值導向 D.價值標準

13.農業銀行的經營理念是（ABD）。A.以市場為導向 B.以客戶為中心 C.以價值創造為前提 D.以效益為目標 14.以下關于農業銀行經營理念表述不正確的是（BC）。

A.以市場為導向 B.以客戶拓展為重點 C.以價值創造為前提 D.以效益為目標

15.農業銀行的管理理念是（ABC）。

A.細節決定成敗 B.合規創造價值 C.責任成就事業 D.效率就是效益

16.農業銀行的服務理念是（CD）。

A．上級服務下級 B．機關服務基層 C．后臺服務前臺.D．全行服務客戶

17.農業銀行倡導用心服務，不斷提升客戶的認知度、認同感和美譽度。要求做到（ABC）。

A.文明待客，真誠友善，服務熱情始終如一

B.優質高效，標準規范，服務質量始終如一

C.親敬客戶，助力發展，和諧共贏始終如一

D.以人為本，績效為先，價值創造始終如一

18.農業銀行的人才理念是（ABCD）。

A.德才兼備 B.以德為本 C.尚賢用能

D.績效為先

19.農業銀行的風險理念是（AB）。

A.違規就是風險 B.安全就是效益 C.有規必行 D.違規必究

第二章

農業銀行對公業務（67

題）

一、判斷題（共13題）

1.商業銀行對公業務國外同業一般稱為公司金融業務，是指商業銀行向企（事）業法人、社會團體和其他組織提供的各種金融服務的總稱。（對）

2.按照我行目前的組織架構，產品研發部屬于對公業務部門。（錯）

3.目前，機構業務由機構對公、金融同業、保險代理三個業務板塊組成。（對）4.目前，農業銀行城市小企業業務和縣域小企業業務均由公司業務條線負責管理。（錯）

5.農業銀行小企業客戶在辦理小企業信貸業務后，若客戶資產規模超5000萬元或銷售收入超8000萬元，但授信總額未超3000萬元的，仍按小企業客戶管理。（對）

6.農業銀行是國內首批獲得證券投資基金托管業務資格的商業銀行之一。（對）7.營銷管理團隊成員統一運用對公客戶關系管理系統對核心客戶進行維護，實現信息的跨層級交流。（對）8.客戶綜合貢獻度評價既包括客戶存貸款業務、投行業務、結算業務、現金管理業務、網上銀行、企業年金、代理保險、營銷基金等現實的收益貢獻，也包括已簽約業務及其他業務合作機會等帶來的潛在收益。（對）

9.農業銀行對公業務客戶經理共分六個等級。從高到低依次為：高級專家級客戶經理、專家級客戶經理、資深客戶經理、高級客戶經理、客戶經理、客戶經理助理。（對）

10．通過等級資格考試，取得《中國農業銀行客戶經理等級資格證書》，作為評定不同客戶經理等級的資格條件。（對）11.客戶經理專業職務晉升，必須經過績效考核、個人報名、組織推薦、資格考試、分級審批五個程序，原則上每年認定一次。（對）

12.因工作需要調離客戶部門或客戶經理崗位的各等級客戶經理，崗位專業職務可以暫時保留。（錯 自動解除）13.總分行客戶部門副處級以上干部必須有在對應等級客戶經理崗位的工作經歷。（對）

其他組織提供的各種金融服務的總稱。

B.按照業務種類劃分，商業銀行對

公業務可以分為資產業務、負債業務和中間業務等類別。

C.商業銀行對公業務是相對于個

人業務而言，一般帶有批發業務的性質。通俗的講就是“對單位的業務”。

D.對公業務和零售業務是相互完全

獨立的業務領域。

2.關于對公業務，下列分類不恰當的是（C）

A.按照服務的客戶性質劃分，商業

銀行對公業務可以分為公司業務和機構業務

B.按照客戶規模和銀行營銷管理

要求劃分，商業銀行對公業務可以分為銀行核心客戶對公業務、一般客戶對公業務和小企業業務 C.按照業務種類劃分，商業銀行對

公業務可以分為資產業務和負債業務

D.按照客戶所處區域劃分，商業銀

行對公業務可以分為城市對公業務

二、單選題（共29題）

1.關于對公業務，下列說法錯誤的是（D）

A.商業銀行對公業務國外同業一般稱為公司金融業務，是指商業銀行向企（事）業法人、社會團體和

和縣域對公業務

3．關于對公業務的地位和作用，以下表述不恰當的是（D）。

A．對公業務是商業銀行的戰略支柱 B．對公業務是商業銀行經營績效的重要

支撐 C．對公業務的發展是推動商業銀行的業務創新和經營轉型的動力 D．對公業務是零售業務的有益補充 4.根據《中國農業銀行小企業信貸業務管理辦法》規定，小企業客戶范圍原則上為單戶授信總額（）萬元以下和資產總額（）萬元以下或年銷售額（）萬元以下的企業以及其他經營單位。B A.2000，4000，7000 B.3000，5000，8000 C.4000，6000，9000 D.5000，7000，10000 5.下列屬于前臺對公業務板塊主要業務范圍的是（A）

A.法人類客戶的營銷、授信、信貸業務調查評估、貸后管理、產品推廣和系統管理

B.審查審批信貸調查報告，研究制定基本信貸政策制度與辦法

C.扎口管理全行市場風險、信用風險和操作風險

D.對業務運作的合規性進行管理、監督和檢查

6.關于農業銀行小企業業務的特點，下列說法錯誤的是（C）

A.小企業業務量大，但單筆業務金額少 B.小企業業務綜合回報率相對較高 C.小企業客戶在法人客戶中占比極小 D.小企業業務的管理難度較高，風險相對較大

7.農業銀行機構對公業務目前分為三大板

塊，下列不屬于金融同業板塊業務客戶對象的是（D）

A.政策性銀行、國有大型商業銀行、郵

政儲蓄銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行、農村商業銀行、城市合作信用社、農村信用社 B.信托公司、企業集團財務公司、金融

租賃公司、汽車金融公司、小額貸款公司、典當公司

C.登記結算公司、證券公司、期貨交易

所、期貨公司

D.財政，社保，稅務，工商，公積金，部隊

8.關于金融“脫媒”現象，下列說法不恰當的是（C）

A.資產業務證券化，各種低成本的直接

融資對傳統信貸業務的替代日漸擴大

B.負債業務投資化，低成本的企業存款

逐步轉化為委托理財等高收益、具有一定流動性的理財產品

C.“脫媒”是指法人客戶脫離間接融資

和直接融資市場，單純依靠企業自身運作獲取發展資金

D.“脫媒”趨勢將逐步壓縮傳統對公業

務的發展空間，加大了營銷和維護優質客戶的困難

9.下列不屬于農業銀行開展對公業務的主要部門的是（D）

A.公司業務部、投資銀行部、小企業金

融部、機構業務部、保險代理部 B.房地產信貸部、國際業務部、托管業務部、養老金管理部

C.結算與現金管理部、農村產業金融部、金融市場部、資產處置部 D.法律事務部、內控合規部

10.農業銀行現共有七個部門被劃入對公業務板塊。針對目前的部門設置情況，下列說法錯誤的是（C）

A.七個部門分別為公司業務部（投資銀行部）/小企業金融部、大客戶部、機構業務部（代理保險部）、房地產信貸部、國際業務部、托管業務部（養老金管理中心）、結算與現金管理部。

B.對公板塊不同部門之間和不同層級之間形成聯動協作機制，業務服務范圍覆蓋不同規模、地域、行業的所有法人客戶。

C.為保證專業性，七個部門從總行一直設置到支行。

D.小企業金融服務專營機構一般設置在二級分行。

11．對公業務客戶經理是（B）。

A．商業銀行市場營銷類崗位專業職務之一

B．農業銀行內部市場營銷類崗位專業職務之一

C．商業銀行技術職稱之一 D．農業銀行內部技術職稱之一 12.農業銀行關于對公客戶經理定期拜訪制度的規定是（D）。

A．本級行核心客戶拜訪頻次原則上不低

于每月一次

B．本級行核心客戶拜訪頻次原則上不低

于每半年兩次

C．本級行核心客戶拜訪頻次原則上不低

于每年一次

D．本級行核心客戶拜訪頻次原則上不低

于每年兩次

13、客戶經理聯系、拜訪客戶（或客戶拜訪）需要在拜訪完成后，形成訪客記錄或報告并通過電子郵件、對公客戶關系管理系統等方式發送至營銷管理團隊全體成員，其形成的記錄或報告時間必須是在（C）。A．2個工作日內 B．3個工作日內 C．5個工作日內 D．7個工作日內

14.客戶經理對所管轄客戶的綜合貢獻度進行測算和分析的時間要求是（D）。

A．每月月末 B．每季季末 C．每半年末 D．每年年末

15、對公業務客戶經理歸口（C）。

A．各專業條線業務部門管理 B．人力資源部門負責管理

C．各專業條線業務部門管理，人力資源

部門負責協同管理

D．人力資源部門管理，各專業條線業務

部門負責協同管理 16.對公客戶經理通過崗位資格考試，取得《中國農業銀行員工崗位資格考試合格證書》，作為對公客戶經理（C）的必備條件之一。A．晉升 B．聘任 C．上崗 D．獎勵

17.客戶經理等級劃分要兼顧客戶經理業務技能、個人綜合素質等其他標準，其主要劃分標準是（D）。

A．以其營銷的資產業務的績效貢獻 B．以其營銷的負債業務的績效貢獻 C．以其營銷的中間類業務的績效貢獻 D．以其本人為本行創造的綜合績效貢獻 18.對已取得客戶經理及以上等級專業職務的對公客戶經理，原則上對其專業等級資格按照各自等級標準進行重新評定所需要的時間要求是（A）。A.每年 B.每二年 C.每三年 D.每四年

19.以下關于總行對對公客戶經理崗位職數和專業職務認定權限表述正確的是（A）。

A.負責全系統的高級專家級客戶經理、專家級客戶經理、資深客戶經理、總行本級的各等級客戶經理的崗位職數核定和專業職務認定工作 B.負責本級和轄內的高級客戶經理及以下各等級客戶經理的崗位職數核定

和專業職務認定工作

C.負責本級和轄內客戶經理及以下崗位

職數核定和專業職務認定工作 D.負責本級和轄內客戶經理助理及以

下崗位職數核定和專業職務認定工作

20.以下關于一級分行和直屬分行對對公客戶經理崗位職數和專業職務認定權限表述正確的是（B）。

A.負責全系統的高級專家級客戶經理、專家級客戶經理、資深客戶經理、總行本級的各等級客戶經理的崗位職數核定和專業職務認定工作 B.負責本級和轄內的高級客戶經理及以

下各等級客戶經理的崗位職數核定和專業職務認定工作

C.負責本級和轄內客戶經理及以下崗位

職數核定和專業職務認定工作 D.負責本級和轄內客戶經理助理及以

下崗位職數核定和專業職務認定工作

21.以下關于二級分行對對公客戶經理崗位職數和專業職務認定權限表述正確的是（C）。

A.負責全系統的高級專家級客戶經理、專家級客戶經理、資深客戶經理、總行本級的各等級客戶經理的崗位職數核定和專業職務認定工作 B.負責本級和轄內的高級客戶經理及以

下各等級客戶經理的崗位職數核定和專業職務認定工作 C.負責本級和轄內客戶經理及以下崗位職數核定和專業職務認定工作 D.負責本級和轄內客戶經理助理及以下崗位職數核定和專業職務認定工作

22.以下關于總行對對公客戶經理崗位設置規則表述正確的是（A）。A.可設置各級客戶經理崗位

B.本級設置專家級客戶經理、資深客戶經理、高級客戶經理、客戶經理、客戶經理助理崗位

C.本級設置高級客戶經理、客戶經理、客戶經理助理崗位

D.本級及以下營業機構均可以設置客戶經理、客戶經理助理崗位

23.以下關于一級分行和直屬分行對對公客戶經理崗位設置規則表述正確的是（B）。

A.可設置各級客戶經理崗位

B.本級設置專家級客戶經理、資深客戶經理、高級客戶經理、客戶經理、客戶經理助理崗位

C.本級設置高級客戶經理、客戶經理、客戶經理助理崗位

D.本級及以下營業機構均可以設置客戶經理、客戶經理助理崗位

24.以下關于二級分行和處級支行對對公客戶經理崗位設置規則表述正確的是（C）。

A.可設置各級客戶經理崗位

B.本級設置專家級客戶經理、資深客戶

經理、高級客戶經理、客戶經理、客戶經理助理崗位

C.本級設置高級客戶經理、客戶經理、客戶經理助理崗位

D.本級及以下營業機構均可以設置客戶

經理、客戶經理助理崗位

25.以下關于總行對對公客戶經理上崗培訓和資格考試權限表述正確的是（A）。A.組織高級專家級客戶經理、專家級客

戶經理、資深客戶經理的上崗培訓和資格考試，以及總行本級高級及以下客戶經理的上崗培訓和資格考試

B.組織高級客戶經理、客戶經理的上崗

培訓和資格考試，以及分行本級客戶經理助理的上崗培訓和資格考試；或直接組織轄內高級及以下客戶經理的上崗培訓和資格考試 C.組織轄內客戶經理及以下崗位的上崗

培訓和資格考試

D.組織轄內客戶經理助理的上崗培訓和

資格考試

26.以下關于一級分行、直轄市分行和直屬分行對對公客戶經理上崗培訓和資格考試權限表述正確的是（B）。

A.組織高級專家級客戶經理、專家級客

戶經理、資深客戶經理的上崗培訓和資格考試，以及總行本級高級及以下客戶經理的上崗培訓和資格考試

B.組織高級客戶經理、客戶經理的上崗培訓和資格考試，以及分行本級客戶經理助理的上崗培訓和資格考試；或直接組織轄內高級及以下客戶經理的上崗培訓和資格考試 C.組織轄內客戶經理及以下崗位的上崗培訓和資格考試

D.組織轄內客戶經理助理的上崗培訓和資格考試

27.以下關于二級分行對對公客戶經理上崗培訓和資格考試權限表述正確的是（C）。

A.組織高級專家級客戶經理、專家級客戶經理、資深客戶經理的上崗培訓和資格考試，以及總行本級高級及以下客戶經理的上崗培訓和資格考試

B.組織高級客戶經理、客戶經理的上崗培訓和資格考試，以及分行本級客戶經理助理的上崗培訓和資格考試；或直接組織轄內高級及以下客戶經理的上崗培訓和資格考試 C.組織轄內客戶經理及以下崗位的上崗培訓和資格考試

D.組織轄內客戶經理助理的上崗培訓和資格考試

28、以下關于對公客戶經理的績效管理指標設置表述正確的是（C）。A.定量指標 B.定性指標

C.定量和定性兩類指標 D.效益和風險控制兩類指標

29.實施客戶經理績效考核的主體是（B）。A.人事部門 B.客戶部門 C.計財部門 D.辦公室

三、多選題（共25題）

1.對公業務的基本特點包括（BCD）

A.客戶風險高 B.金融需求復雜 C.業務運作流程繁雜 D.業務內涵豐富

2.公司類業務特點有（ABCD）

A.客戶數量占比大，信貸資產占比較高 B.客戶種類多樣，金融需求復雜 C.集團客戶多，營銷管理難度大 D.中小企業占比較高，對風險防范要求

高

3.關于對公業務對于商業銀行的重要性，下列說法正確的是（ABCD）

A.法人貸款占商業銀行信貸資產比重最

大，其規模、質量、管理能力和風險防范水平，對商業銀行整體經營管理水平有重要影響

B.對公存款是商業銀行負債的重要組成部分，也是低成本負債的主要來源，對改善銀行存款結構、降低經營成本起到重要作用

C.對公業務客戶是中間業務產品的主要購買對象，也是商業銀行深挖客戶需求、獲得高價值綜合回報的重要目標客戶群。

D.做大做強對公業務是商業銀行日常經營的主要目標，也是商業銀行擴大資產規模、提升市場地位的基本手段之一。

4.農業銀行機構業務特點包括（ABCD）

A.業務條線多、專業性強 B.系統客戶多、聯動性強 C.產品豐富、創新速度快 D.平臺作用突出、綜合效益明顯 5.農業銀行房地產信貸業務特點包括（ABC）

A.房地產是典型的城市業務，隨著我國城市化進程的快速發展，房地產業務成為城市行的重要業務領域和利潤來源

B.房地產行業產業鏈長，影響的范圍廣，綜合效益明顯

C.房地產信貸業務的發展受國家宏觀政策的影響較大，政策性強 D.房地產開發企業屬于農業銀行小企業客戶的業務管理范圍

6.農業銀行對公國際業務特點包括（ABCD）

A.對公國際業務是商業銀行的前端業務，附加值高，盈利能力強、與其他業務關聯密切

B.較早與國際慣例接軌，運作較為規范，風險較低

C.單位收益一般要比人民幣業務豐厚 D.國際業務是銀行產品和服務創新的重

要工具

7.相對而言，對公業務客戶金融需求較為復雜，從客戶角度看，主要原因是（ABC）A.隨著資本市場的日漸發達，部分客戶

從降低財務成本的角度出發，要求商業銀行提供直接融資與間接融資相結合的融資服務

B.部分外貿型企業對同時涵蓋國內市場

與國外市場的產品服務要求較高 C.部分高端對公客戶在市場營銷中處于

優勢地位，議價能力較強，對金融服務能力和層次要求較高 D.高端對公客戶具有更復雜的業務運作

流程

8.農業銀行投資銀行業務的優勢與特點包括（ABCD）A.多元化融資服務 B.專業化咨詢建議 C.資產保值增值 D.有效促進業務聯動

9.農業銀行托管業務的特點包括（ABCD）

A.按照監管有求，商業銀行的托管業務

部門在物理環境上要與商業銀行本部相對隔離，同時托管資產要獨立于商業銀行自有資產及其他客戶資產

B.大部分托管產品與公眾投資者利益休

戚相關，風險控制要求高；同時，資產托管業務受多個政府部門以及機構監管，監管體系完備 C.資產托管業務與公司、機構、理財銷售等相關業務之間交叉性強，合作空間廣闊；在服務于國內客戶境內投資的同時，實現了境內外連接 D.經營管理模式已出現由“總部經營型”向“系統推進型”轉變的明顯趨勢。分行積極介入資產托管業務，可以豐富全方位的客戶服務方案、增加交叉銷售收入和沉淀資金，提高綜合效益

10.關于農業銀行農村產業金融業務，下列表述正確的是（ABCD）

A.農業銀行將全國2003個建制縣（市）內的2048個縣域支行業務，納入三農金融部核算范圍

B.各縣域支行成為三農金融部的基本經營單元

C.三農金融部客戶營銷、維護和管理事權的劃分，原則上以地域為界，注冊地或居住地在縣域的客戶由三農金融部管理

D.根據縣域經濟發展不平衡的特點，把縣域支行劃分為糧棉大縣支行、經濟強縣支行、貧困縣支行、特殊地區縣支行四種類型，區別對待，分類指導，實行差異化服務政策

11.關于農業銀行“三農”和縣域客戶的特點，下列表述正確的是（ABCD）A.客戶種類多，既有企業法人，也有事業法人，還有不同類型的經濟組織

B.客戶的主營業務范圍廣，涵蓋農業、工業、商貿等多種領域

C.客戶的主體經營資源和主要經營活

動主要集中在縣域

D.客戶以中小企業為主，跨城鄉經營的系統性、集團型客戶并存

12．農業銀行對公業務客戶經理的具體職責除包括：推介金融產品、維護對公客戶關系，為對公客戶提供資產類、負債類或中間業務類等金融服務外，還包括（ABCD）。A．研究分析市場 B．策劃營銷方案 C．開發金融資源 D．拓展有效對公客戶

13．農業銀行對公業務客戶部門客戶經理崗位工作的人員，主要包括從事公司業務（含大客戶、投資銀行、小企業業務）、機構業務、代理保險業務、房地產業務、國際業務的人員外，還包括以下部門的人員（ABCD）。A．托管業務

B．農村產業金融業務 C．結算與現金管理業務 D．資產處置業務

14、農業銀行實施客戶經理制的指導思想是（ABC）。

A．堅持科學的人才觀 B．堅持科學的發展觀 C．堅持正確的業績觀 D．堅持正確的價值觀

15、對公客戶經理的工作制度包括以下內容（ABCD）。A．信息溝通制度 B．聯動營銷制度 C．定期拜訪制度 D．訪客報告制度

16、對公客戶經理的工作制度包括以下內容（ABC）。

A．CRM系統的維護制度 B．監管與預警制度 C．客戶價值評價制度 D．項目后評價制度

17、對公客戶經理要明確所管轄客戶風險防控指標，及時監測客戶的情況

其應監測所綜合運用方式包括（AD）。A．定期拜訪 B．資金賬戶監管 C．用信情況監管 D．日常跟蹤監測

18.客戶評價報告內容包括但不限于（ABCD）。A．客戶群的價值分析

B．當客戶營銷管理的實施情況 C．客戶營銷管理中存在的問題 D．對下一客戶營銷管理工作的措施及建議

19.各等級客戶經理（客戶經理助理除外）的基本任職要求是（CD）。A.愛崗敬業，遵紀守法，廉潔自律，樂于奉獻，忠誠農業銀行事業，具有良好的職業道德

B.取得監管部門和總行規定的相關從業

（上崗）資格

C.具有較豐富的經濟、金融、管理、財

務、法律等相關理論知識，熟悉國家經濟金融政策和法律法規，以及農業銀行市場營銷的各項政策制度和操作規程

D.熟悉銀行經營管理；熟悉對公業務營

銷和內控管理；具備較強公關能力、創新能力；具備較強的市場開拓與創新意識；具備一定的風險識別能力

20.高級專家級客戶經理、專家級客戶經理除具備各等級客戶經理基本任職要求外，還需具備以下任職要求（ABCD）。A.客戶營銷工作業績特別突出，對全行

客戶營銷與維護工作做出重大貢獻。

B.原則上具有高級專業技術資格，或國

家認定的同級職業資格。C.具有13年及以上金融工作年限，10

年及以上專業工作年限，并具備7年以上的團隊管理經驗。D.專家級客戶經理需在資深客戶經理崗

位任滿3年，高級專家級客戶經理需在專家級客戶經理崗位任滿3年。

21.資深客戶經理除具備各等級客戶經理基本任職要求外，還需具備以下任職要求（ABC）。

A.客戶營銷工作業績突出，對所在行客

戶營銷與維護工作做出較大貢獻。B.原則上具有高級專業技術資格，或國家認定的同級職業資格。C.具有8年及以上金融工作年限，5年及以上專業工作年限，并在高級客戶經理崗位任滿3年。

D.具有13年及以上金融工作年限，10年及以上專業工作年限，并具備7年以上的團隊管理經驗。

22.高級客戶經理除具備各等級客戶經理基本任職要求外，還需具備以下任職要求（ABD）。

A.客戶營銷工作業績突出，對所在行客戶營銷與維護工作做出較大貢獻。B原則上具有中級及以上專業技術資格，或國家認定的同級職業資格。C.具有8年及以上金融工作年限，5年及以上專業工作年限，并在高級客戶經理崗位任滿3年。

D.具有5年及以上金融工作年限，3年及以上專業工作年限，并在客戶經理崗位任滿2年。

23.客戶經理除具備各等級客戶經理基本任職要求外，還需具備以下任職要求（BD）。

A.原則上具有中級專業技術資格，或國家認定的同級職業資格。B.原則上具有助理級及以上專業技術資格，或國家認定的同級職業資格。C.5年及以上金融工作年限，3年及以上專業工作年限。

D.3年及以上金融工作年限，2年及以上

專業工作年限。

24.高級專家級客戶經理、專家級客戶經理的主要職責是（ABCD）。

A.完成本行分配的營銷計劃及績效

目標;組織研究提出本級行客戶營銷策略。

B.組織開展行業研究，制定客戶營銷指

導目錄;組織本部門總行級、一級分行級直管客戶與集團客戶的直接營銷，統一授信和相關信貸業務調查與項目評估及貸后管理。C.指導本行行業客戶營銷與管理；協調

指導本行轄內跨地區集團客戶的營銷、維護和管理工作。

D.組織開展對公業務產品的研發和整合;

組織制定對公業務各項規章制度，進行對公業務內控管理。

25.資深客戶經理的主要職責是（ABCD）。

A.完成本行分配的營銷計劃及績效

目標;并根據本行業務發展規劃和總體營銷計劃，主持制定重點客戶和重點產品營銷方案；組織實施本行或參與上級行的聯合營銷活動，指導下級行客戶部門或下級客戶經理提升營銷工作的質量和效益。

B.組織客戶經理團隊，策劃和實施市場

營銷活動;深度拓展存量客戶潛在的金融資源，營銷拓展潛在優質客戶，維護本行與重要客戶的戰略伙伴關系。C.參與產品研發，主持制定產品營銷方案和綜合服務方案;組織開展貸前調查工作，包括撰寫客戶授信調查報告、項目評估報告等材料，確保調查評估質量。

D.建立風險預警機制，對各類風險提出預警和防范措施;嚴格執行貸后管理規章制度，有效防范和化解風險。

服務。（對）

5．我國“四部委”對企業規模的認定標準參照的是企業職工人數、銷售額、資產總額指標，不同行業標準一樣。（錯）6．在按客戶信用等級進行市場細分時，信用等級評定的主要考慮客戶的經營情況、資金周轉情況、存貨周轉情況、資產質量、資產規模等財務因素。（對）7．目標市場定位中，無差異目標市場戰略是第三章

對公業務市場營銷與客戶管理（186題）

一、判斷題（共31題）

1.商業銀行對公業務市場營銷管理，是以商業銀行對公客戶需求為導向，利用銀行自身的資源優勢，通過營銷組合手段，把銀行產品和服務提供給客戶，以滿足客戶的需求并實現商業銀行盈利目標的一種社會管理過程。（對）

2．商業銀行市場營銷的宏觀環境，是指對商業銀行市場營銷活動造成市場機會和環境威脅的一系列巨大的社會力量。（對）

3．商業銀行市場營銷的微觀環境，是指與商業銀行市場營銷活動間接發生關系的具體環境，是決定商業銀行其生存和發展的基本環境。（對）

4．產業生命周期中，朝陽產業的特點是資金需求量大、盈利能力較強、產品市場需求量大，需要商業銀行提供快捷的資金周轉

運用單一的市場營銷組合去迎合整個市場大多數客戶的需求。（對）8．目標客戶價值分析中，生產經營水平評價標準，具體包括生產環節和銷售環節兩個方面的評價標準，尤其應當注意成本水平的控制標準。（錯 包括采購生產銷售三個環節）

9．商業銀行對公業務產品定價將直接影響到產品的銷售數量，對銀行的收入與利潤產生重大的影響。（對）

10．商業銀行直接營銷渠道也稱零階渠道，是指商業銀行通過中間商來銷售金融產品，或借助一些中間設備與途徑（如發行銀行卡，設置ATM，開設電話銀行、手機銀行、網絡銀行等）向客戶提供產品與金融服務。（錯 不需要中間商）11．商業銀行間接營銷渠道是指商業銀行直接把產品供給客戶，不需要借助中間商完成商品銷售的策略。（錯）12．商業銀行小企業金融業務在國際上往往歸類為零售業務板塊，具有個人業務的諸多特點。（錯）13．滲透定價策略是一種先高后低的定價策略，商業銀行通過產品創新開發出新產品時，趁同業競爭者尚未作出反應，先利用較高的價格獲得較多的利潤。（錯）14．撇脂定價策略也稱脫脂定價策略是一種先低后高的定價策略。商業銀行在初期以低價進入市場，吸引客戶，迅速擴大市場份額，在獲得了一定的市場份額的基礎上，再相應的提高產品價格，從而保持一定的盈利。（錯 先高后低）15．商業銀行公共關系促銷，是指商業銀行運用各種傳播手段與社會公眾溝通，以達到樹立良好形象，贏得社會公眾的好感、理解、信任和支持，從而樂于接受銀行產品和服務的目標。（對）

16．體驗營銷是商業銀行以服務為舞臺，以產品為道具，以價值為中心，創造能夠使客戶參與、值得客戶回憶的營銷活動過程。（錯 以客戶為中心）

17.農業銀行的營銷理念也是農業銀行的經營理念，即“以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標”。（對）18.農業銀行對公業務市場營銷組織體系是由總分行市場營銷工作委員會、對公業務市場營銷客戶部門、市場營銷支持和保障部門以及市場營銷團隊構成的一個各司其責、相互協調的有機整體。（錯 還有客戶經理）

19.農業銀行只在總行設立市場營銷工作委員會。（錯 總行、一級、二級分行均設立）

20.市場營銷工作委員會會議采用例會制，原則上每季召開一次會議。（錯 每月一次）

21.按照營銷的實現方式，農業銀行對公業務市場營銷可分為直接營銷、聯合營銷、協助營銷等方法。（對）

22.2010年農業銀行對公業務市場營銷重點包括鐵路、公路、機場、港口、水利、電網、鋼鐵、有色等行業的重點項目。（錯）

23.農業銀行對公業務市場營銷中的重點城市行區域是指優先支持 “46112”重點城市行，同時積極支持其他GDP在500億元（含）以上地區的城市行。（錯 GDP1000億元以上）

24.三級核心客戶群的確認堅持“擇優入選、動態調整”的原則，選擇標準上體現客戶的高端性、前沿性、影響力和競爭力。（對）

25.制定核心客戶群的營銷計劃，作為本級行重點工作目標。核心客戶群的營銷計劃主要包括資產、負債和中間業務三大類指標。（對）

26．從商業銀行角度，可以將客戶關系管理理解為面向客戶的營銷管理系統，它具有對內和對外兩重管理功能。（對）27．客戶關系管理的本質其中一點體現在：客戶關系管理提倡對客戶進行細分和同質化服務。（錯 差異化服務）

28．客戶關系管理重在管理，重在“客戶滿意度”。（對）29．滿意度的高低不影響客戶的穩定性，滿意度低的客戶也可能成為商業銀行的忠誠客戶。（錯 滿意度的高低影響客戶的穩定性，只有滿意度高的客戶才可能成為商業銀行的忠誠客戶）

30．商業銀行必須按照客戶的金融需求規模、給銀行帶來的貢獻度以及客戶的風險程度對現有的客戶進行分類，對優良客戶、一般客戶和淘汰客戶進行不同的管理。（對）31．商業銀行沒有必要對自身的客戶進行分層和分類管理。（錯）

C．經濟環境 D．社會文化環境

4．一般來說，金融生態環境不包括（C）。

A．金融信用環境 B．金融市場環境 C．金融人口環境 D．金融工作環境

5．以下各項，商業銀行市場營銷微觀環境不包括（B）。A．客戶環境 B．經濟環境 C．競爭環境

二、單選題（共88題）

1．下列哪項，屬于國內商業銀行市場營銷發展趨勢的是（A）。

A．從“銀行本位”向“客戶本位”發展 B．從“主動訪客”向“等客上門”發展 C．從“差異營銷”向“大眾營銷”發展 D．從“品牌營銷”向“產品營銷”發展 2．主動訪客成為客戶經理營銷和維護客戶的主要工作方式之一，體現了（D）的現代營銷理念。A．以信譽為中心 B．以形象為中心 C．以利益為中心 D．以客戶為中心

3．商業銀行市場營銷宏觀環境分析中最為重要的因素是（A）。A．人口環境及結構 B．政治/法律環境

D．內部環境

6．商業銀行必須從（B）角度出發，通過認真分析研究，制定出符合市場需求的營銷戰略和策略。A．業務收益 B．客戶需求 C．經濟環境 D．資源配比

7．對公業務部門和眾多其他職能部門之間的協調關系應為（D）。

A．對公業務部門從屬于其他職能部門 B．其他職能部門從屬于對公業務部門 C．各部門根據自身戰略計劃獨立工作 D．各部門從屬于商業銀行總體戰略目標 8．目前，我國（A）的對公客戶群所占比例呈逐年下降趨勢。A．第一產業和第二產業 B．第一產業和第三產業 C．第二產業和第三產業 D．第三產業

9．（C）的特點是資金需求量大、盈利能力較強、產品市場需求量大，需要商業銀行提供快捷的資金周轉服務。A．勞動密集型產業 B．資本密集型產業 C．朝陽產業 D．夕陽產業

10．（D）的特點是產品市場需求量小，盈利能力不樂觀，需要商業銀行提供較大額度的資金保證其經營和周轉，但對資金的便捷性要求相對較低。A．勞動密集型產業 B．資本密集型產業 C．朝陽產業 D．夕陽產業

11．從產業特點角度來看，（A）需要大量的低成本勞動力，以保證產業的人力資本投入和產出規模。A．勞動密集型產業 B．資本密集型產業 C．朝陽產業 D．夕陽產業

12．事業單位客戶的預算內資金和預算外收入已經成為商業銀行（A）的主要來源。

A．對公存款 B．對公貸款 C．結算業務 D．理財業務

13．以下符合國家“四部委”工業中型企業

標準的是（C）。

A．須同時滿足職工人數200人及以上，銷售額2000萬元及以上，資產總額3000萬元及以上

B．須同時滿足職工人數300人及以上，銷售額2000萬元及以上，資產總額3000萬元及以上

C．須同時滿足職工人數300人及以上，銷售額3000萬元及以上，資產總額4000萬元及以上

D．須同時滿足職工人數300人及以上，銷售額3000萬元及以上，資產總額5000萬元及以上

14．一般來說，在商業銀行評定信用等級較高的客戶最不關注以下哪點（B）。A．產品和服務的效率 B．產品和服務的可獲得性 C．產品和服務的價格 D．產品和服務的便捷性

15．商業銀行目標市場戰略不包括以下哪種（D）。

A．無差異目標市場戰略 B．差異性目標市場戰略 C．集中性目標市場戰略 D．分散性目標市場戰略

16．無差異目標市場戰略的特點是（A）。

A．運用單一的市場營銷組合去迎合整個

市場最大多數客戶的需求 B．運用單一的市場營銷組合去迎合整個

市場部分客戶的需求

C．運用多種的市場營銷組合去迎合整個市場最大多數客戶的需求 D．運用多種的市場營銷組合去迎合整個市場部分客戶的需求

17．（B）主要適用無差異目標市場戰略。

A．大型商業銀行 B．小型商業銀行 C．外資銀行 D．國有銀行

18．當前我國商業銀行最主要采用的目標市場戰略是（B）。A．無差異目標市場戰略 B．差異性目標市場戰略 C．集中性目標市場戰略 D．分散性目標市場戰略

19．差異性目標市場戰略的特點是（A）。

A．運用多種的市場營銷組合去迎合不同客戶的需求

B．運用多種的市場營銷組合去迎合多數客戶的需求

C．運用單一的市場營銷組合去迎合不同客戶的需求

D．運用單一的市場營銷組合去迎合多數客戶的需求

20．集中性目標市場戰略的特點是（A）。

A．運用多種的市場營銷組合去迎合部分客戶的需求

B．運用多種的市場營銷組合去迎合多數客戶的需求

C．運用單一的市場營銷組合去迎合部分客戶的需求

D．運用單一的市場營銷組合去迎合多數

客戶的需求

21．下列哪種情況更適合采用市場定位策略中的補缺定位策略（A）。

A．部分潛在市場即營銷機會沒有被發現 B．該市場容量足以吸納兩個以上競爭者的產品

C．擺脫困境，重新獲得增長與活力 D．市場較為成熟，已無未被占領的潛在市場

22．（A）是指客戶從商業銀行對公業務產品中得到的基本利益和效用，是商業銀行對公業務產品中最基本、最主要的部分。

A．核心產品 B．形式產品 C．擴展產品 D．無形產品

23．（C）是指商業銀行滿足客戶基本需求之外，為客戶提供額外的服務。A．核心產品 B．形式產品 C．擴展產品 D．無形產品

24．（B）是指具有高度相關性的一組產品，用于滿足客戶的某一類需求。A．產品項目 B．產品線 C．產品組合 D．金融超市

25．商業銀行定價策略的目標是（D）。

A．滿足客戶的要求 B．保持商業銀行的利潤 C．保證市場領先地位

D．既能滿足客戶的要求，又能保持商業銀行的利潤

26．當前（D）是商業銀行利潤的主要來源。

A．中間業務收入 B．利息收入 C．固定資產 D．服務費

27．隨著業務結構的多元化，（C）越來越成為商業銀行盈利的重要增長點。A．負債業務 B．資產業務 C．中間業務 D．利息收入

28．（B）可以保證商業銀行對公業務產品有較高的銷售數量，這是實現盈利的基礎。

A．人脈關系 B．較大的市場份額 C．團隊合作精神 D．降低利率

29．商業銀行對公業務營銷需要以（B）為中心。A．營銷任務 B．客戶 C．效益 D．獎金

30．下列不符合撇脂定價策略的是（D）。

A．是一種先高后低的定價策略

B．趁同業競爭者尚未作出反應，先利用

較高的價格獲得較多的利潤 C．該方法主要用于新產品的推廣，價格

受市場的影響要比激烈競爭中的影響要小，先吸引住大量對價格不敏感的客戶

D．相對比較保守，會使得商業銀行失去

更大的盈利機會，不適合激烈競爭的市場

31．下列不符合滲透定價策略的是（D）。

A．是一種先低后高的定價策略 B．商業銀行在初期以低價進入市場，吸

引客戶，迅速擴大市場份額 C．需要有較廣闊的營銷網絡和渠道，保

證較高的服務能力，不會因為市場份額的迅速擴大而降低服務質量 D．根據產品的總成本制定一個總體的價

格目標，部分產品和服務的定價低于其實際成本，而部分產品和服務的定價高于實際成本

32．滿意定價策略是指（A）。

A．通過制定合理的價格，避免高價帶來的競爭風險和低價進入導致的損失，以爭取與自身市場地位相當的市場份額，實現較大的盈利 B．根據企業客戶的信用等級和資質對貸

款制定不同的價格標準，較高信用等級的可以下浮利率，較低信用等級的客戶可以上浮利率

C．該方法主要用于新產品的推廣，價格

受市場的影響要比激烈競爭中的影響要小，先吸引住大量對價格不敏感的客戶，獲得較好的市場形象 D．根據不同產品的特點以及不同客戶特點，靈活定價

33．下列論述符合細分定價策略的是：（C）。

A．可以迎合客戶求廉的心理，迅速擴大市場份額，但可能破壞商業銀行產品的形象

B．趁同業競爭者尚未作出反應，先利用較高的價格獲得較多的利潤 C．根據企業客戶的信用等級和資質對貸款制定不同的價格標準，較高信用等級的可以下浮利率，較低信用等級的客戶可以上浮利率

D．企業購買銀行一項代理業務，部分貸款利率下浮一定比例

34．下列論述不符合組合定價策略的是：（D）。

A．產品組合定價策略是商業銀行將一系列對公業務產品或服務組合起來考慮，根據產品的總成本制定一個總體的價格目標

B．部分產品和服務的定價低于其實際成本，而部分產品和服務的定價高于實際成本，通過不同產品和服務之間的收入補償，實現較高的綜合效益

C．在為企業提供貸款的時候，根據企業賬戶開立情況和交易結算情況給予一定的利率優惠

D．為客戶的支付結算產品給予一定的優

惠期或者費率折扣，以便客戶充分體驗商業銀行的各類金融服務，在折扣到期后，價格恢復到正常水平

35．下列論述符合折扣定價策略的是：（B）。

A．通過制定合理的價格，避免高價帶來的競爭風險和低價進入導致的損失 B．商業銀行為調動客戶的積極性而少收

一定比例的利息或費用，從而降低客戶的財務成本，提高本行產品競爭力

C．這種定價策略的重點是尋找到一種價

格平衡點，相對比較保守，會使得商業銀行失去更大的盈利機會，不適合激烈競爭的市場 D．是一種先高后低的定價策略 36．（C）也稱“零階渠道”，是指商業銀行直接把產品供給客戶，不需要借助中間商完成商品銷售的策略。A．金融超市 B．間接營銷渠道 C．直接營銷渠道 D．關系營銷

37．（B）可以節省設立分支機構的費用。

A．金融超市 B．間接營銷渠道 C．直接營銷渠道 D．關系營銷

38．（A）傳播信息具有廣泛性，受影響的人和引起注意較多，大大提高了促銷信息的傳播效果。A．廣告促銷 B．人員促銷 C．公共關系促銷 D．體驗營銷

39．（A）是一種說服的藝術，通過藝術化的語言、圖片、聲音展示企業形象和產品特征，加深消費者的印象。A．廣告促銷 B．人員促銷 C．公共關系促銷 D．體驗營銷

40．（B）的主要形式有柜臺促銷和上門促銷。A．廣告促銷 B．人員促銷 C．公共關系促銷 D．體驗營銷

41．（C）是指商業銀行運用各種傳播手段與社會公眾溝通，以達到樹立良好形象，贏得社會公眾的好感、理解、信任和支持，從而樂于接受銀行產品和服務的目標。

A．廣告促銷 B．人員促銷 C．公共關系促銷 D．體驗營銷

42．（D）是商業銀行以服務為舞臺，以產品為道具，以客戶為中心，創造能夠使客戶參與、值得客戶回憶的營銷活動過程。

A．廣告促銷 B．人員促銷 C．公共關系促銷 D．體驗營銷

43．（D）應當突出客戶參與，加強銀行與客戶的互動以及客戶之間的互動，塑造品牌內涵，強化客戶對產品的感情訴求。A．廣告促銷 B．人員促銷 C．公共關系促銷 D．體驗營銷

44．（C）是商業銀行通過贊助文化教育、社會福利等慈善事業，參與國家建設和社會支援活動，通過這類社會活動塑造企業社會形象，提高商業銀行美譽度和知名度。

A．廣告促銷 B．人員促銷 C．公共關系促銷 D．體驗營銷

45．由于商業銀行產品的無形性的特點，使得商業銀行需要將產品盡可能的實體化，借助（A）開展營銷服務，使得服務和產品附屬在實物上。A．核心產品 B．形式產品 C．擴展產品 D．無形產品

46．（A）是指特定的對公業務產品，如委托貸款。A．產品項目 B．產品線 C．產品組合 D．產品類型

47．下列哪項不屬于農業銀行的營銷理念，即農業銀行經營理念（D）。A．以客戶為中心 B．以市場為導向 C．以效益為目標 D．以制度為保證

48．以下哪項屬于農業銀行市場營銷委員會的職責（A）。

A．研究制定本行市場營銷戰略與策略 B．研究制定本行信貸基本制度 C．研究制定本行財務基本規程 D．研究制定本行風險管理基本制度 49．農業銀行市場營銷工作委員會辦公室設在（A）。A．公司業務部 B．信貸管理部 C．財務會計部 D．風險管理部

50．市場營銷工作委員會會議采用例會制，原則上每（B）召開一次會議。A．半月 B．月 C．季 D．半年

51．市場營銷工作委員會會議中，對提請例會審議的工作事項，提交部門應提前（C）天將有關資料送委員會辦公室。A．2

B．3 C．5 D．7

52．市場營銷工作委員會會議采用例會制，對提請例會審議的工作事項，經規范性審查后，由辦公室提前（B）天送各位委員。A．2 B．3 C．5 D．7

53．開展對公業務市場營銷的基本組織形式是市場營銷團隊，最基本的單元是（A）。A．對公客戶經理 B．對公風險經理 C．對公產品經理 D．對公團隊負責人

54．農業銀行對公業務市場營銷組織體系中的市場營銷團隊主要工作職責不包括下列哪項（C）。

A．制定和實施客戶營銷、維護和風險管

理方案

B．收集通報客戶和行業信息，調查評估

信貸業務

C．制定風險定價標準，實施貸后管理 D．提供業務咨詢和技術支持

55．以下哪種不是農業銀行對公業務市場營銷的實現方式（）。A．直接營銷 B．間接營銷 C．協助營銷 D．聯合營銷

56．農業銀行總行（A）是境內外聯合營銷工作的綜合牽頭協調部門，總行其他相關業務部門為本業務條線境內外業務聯合營銷的牽頭管理部門。A．公司業務部 B．機構業務部 C．國際業務部 D．托管業務部

57．協助營銷是指協辦行（業務涉及到的各區域行）在管理行（總、分行）的協調下，對主辦行提供業務協助的營銷方式，協助營銷的操作行是（A）。

A．具體經辦行，也可由客戶自行選擇 B．具體經辦行，不可由客戶自行選擇 C．客戶主辦行或其指定的下級行 D．客戶上級行或其主辦行

58．農業銀行對公業務市場營銷的重點行業項目中不包括下列哪項（B）。A．鐵路行業重點項目 B．火電行業重點項目 C．機場行業重點項目 D．電網行業重點項目

59．以下對農業銀行對公業務市場營銷重點行業項目描述正確的是（C）。A．在基礎能源行業，重點支持國家已核準的火電項目

B．未列入國家“十一五”規劃，但符合我行準入的的重點流域水電項目 C．符合要求的潔凈煤發電、熱電聯產、風電項目、清潔能源、煤炭項目 D．三大石油公司、中化集團、陜西延長

集團控股的所有項目

60．農業銀行對公業務市場營銷重點行業包括民生工程，下列描述哪項不正確（D）。

A．積極支持政府統籌資金回購的保障性

住房

B．國家“211工程”院校、“985工程”

院校 C．三級甲等醫院

D．市級（含）以上廣電和新聞出版等企

事業單位

61．以下對農業銀行“46112”重點城市行描述正確的是（B）。

A．4家直屬分行，5家直轄市分行+蘇州

分行，10大營業部，10大省會城市行，20家重點二級分行

B．4家直轄市分行，5家直屬分行+蘇州

分行，10大營業部，10大省會城市行，20家重點二級分行

C． 4家直轄市分行，6家直屬分行，10

大營業部，10大省會城市行，20家重點二級分行

D． 4家直轄市分行，6家營業部，1

1大省會城市行，20家重點二級分行

62．農業銀行重點城市行區域包括優先支持 “46112”重點城市行，同時積極支持其他GDP在（C）以上地區的城市行。A．100億元（含）B．500億元（含）C．1000億元（含）D．2000億元（含）

63．農業銀行重點城市行區域包括重點城市行區域和特色經濟區域，其中特色經濟區域不包括（C）。A．資源富集地區

B．比較優勢明顯的產業集群所在地 C．省級以上產業園區

D．具有全國輻射力的專業市場等特色經濟區域

64．農業銀行對公業務營銷的重點客戶包括大型集團企業、優質房地產企業和中小企業客戶，其中，中小企業客戶不包括下列哪項（C）。

A．產業集群中的優勢中小企業 B．市場定位明確、專業化經營的特色中小企業

C．新建業務關系，但業績優良的出口導向型中小企業

D．品牌優勢突出、現金流充沛的服務型中小企業

65．為推動農業銀行城市業務發展，提升農業銀行對優質客戶的整體服務水平，提高優質客戶對農業銀行的績效貢獻，農業銀行將加快構建對公業務三級核心客戶群，以下描述正確的是（A）。

A．三級行是指農業銀行總行、一級分行和二級分行，不含縣域支行 B．三級行是指農業銀行一級分行、二級分行和縣域支行，不含總行 C．三級行是指農業銀行總行、一級分行

和縣域支行，不含二級分行 D．三級行是指農業銀行總行、二級分行

和縣域支行，不含一級分行

66．三級核心客戶群的確認堅持（D）的原則，選擇標準上體現客戶的高端性、前沿性、影響力和競爭力。A．全部入選、動態調整 B．擇優入選、維持穩定 C．全部入選、維持穩定 D．擇優入選、動態調整

67．對三級核心客戶的營銷管理堅持（D）的原則。

A．規范營銷、規范管理、對等服務、定

期評價

B．對等營銷、規范管理、團隊服務、定

期評價

C．團隊營銷、對等管理、規范服務、定

期評價

D．對等營銷、團隊管理、規范服務、定

期評價

68．三級核心客戶的業務辦理堅持（B）的原則，優化業務流程、縮短決策鏈條、提高審批效率。A．規范操作 B．提高效率 C．謹慎辦理 D．下放權限

69．客戶關系管理其內涵是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實行，是一種以（A）為導向的企業營銷的系統工程。A、客戶 B、產品 C、服務 D、效益

70．客戶關系管理重在管理，重在“（A）滿意度”。A、客戶 B、銀行 C、政府 D、群眾

71．滿意度的高低影響客戶的穩定性，只有滿意度（B）的客戶才可能成為商業銀行的忠誠客戶。A、無所謂 B、高 C、低 D、差

72．（A）是客戶經理維護客戶關系最常用的方式之一，客戶經理通過對客戶進行不定期上門拜訪的方式，為客戶提供咨詢服務等。A、上門維護 B、知識維護 C、情感維護 D、顧問式推銷維護

73．對公客戶關系管理系統是我行實施“以（D）為中心”這一經營管理理念的重要支持平臺。A、效益 B、產品

C、服務 D、客戶

74．對公客戶關系管理系統通過提供直接查詢、預定義報表等多種統計方式，可以得到轄內（B）客戶的存款、貸款、或有業務及部分中間業務情況。A、個人 B、法人 C、個體工商戶 D、企業

75．對公客戶關系管理系統作為對公營銷支持的平臺，用戶覆蓋范圍廣，涉及（C）的所有員工。A、信貸業務管理部門 B、風險業務管理部門 C、對公客戶管理部門 D、個人客戶管理部門

76．一個客戶在某一時期內可能是商業銀行競相爭奪的好客戶、重點支持客戶，但隨著市場的變化，該客戶可能轉變成為銀行的劣質客戶、退出客戶；而要有效規避上述情況的發生，商業銀行就必須對其客戶進行（D）。A、靜態管理 B、形式化管理 C、精細化管理 D、動態管理

77．（A）是客戶經理維護客戶關系的基礎性工作，是商業銀行提供產品服務、分析客戶價值以及推進銀企合作關系的重要依據。A、客戶信息的收集 B、產品服務的跟蹤 C、客戶價值分析

D、引導并激發客戶新的需求和消費 78．客戶異常情況服務主要包括客戶突發加急業務服務、爭議業務處理以及（D）等三大方面的內容。A、上門收單服務 B、客戶意見調查

C、推銷銀行最新金融產品 D、客戶投訴處理

79．客戶關系管理的本質其中一點體現在：客戶關系管理提倡對客戶進行細分和（C）服務。A、同質化 B、貴賓式 C、差異化 D、精細化

80．客戶經理在引導并激發現有客戶新的產品需求和消費時應注意要學會站在客戶的角度思考問題以及（A）。

A、堅持資產、負債、中間業務一體化營銷的原則

B、著重營銷負債業務，資產和中間業務營不營銷都無所謂

C、著重營銷中間業務業務，資產和負債業務營不營銷都無所謂

D、著重營銷資產業務，負債和中間業務營不營銷都無所謂

81．在開展客戶價值分析時，客戶經理應注意事項中不包括以下哪一項：（D）

A、必須定期（每月或每季度）對客戶價值進行分析

B、要在充分收集客戶信息資料的基礎上進行 C、要結合銀行收益與銀行成本支出兩方面進行

D、不用考慮對客戶成本的控制

82．以下哪一項不屬于客戶經理在開展顧問式推銷過程中應注意的要點：（D）A、客戶優先，促成雙方都滿意的雙贏格局 B、對客戶進行業務指導 C、為客戶提供盡可能多的信息 D、一切以銀行的利益優先

83．CCRM系統是（D）的簡稱。A、信貸管理系統 B、客戶關系管理系統 C、個人客戶關系管理系統 D、對公客戶關系管理系統

84．客戶價值分析包括客戶現實價值分析和（B）兩大方面。A、客戶成本控制分析 B、客戶潛在價值分析 C、客戶貢獻度分析 D、客戶滿意度分析

85．客戶經理在售后服務中，重點要做好輔助服務及客戶意見調查，相關的輔助服務包括：（A）、對賬單的傳遞，相關合同文本、業務申請表、業務指南的及時提供等。A、客戶回單

B、客戶突發加急業務服務 C、爭議業務處理 D、客戶投訴處理 86．一般而言，客戶經理需要采集的銀行外部客戶交易信息包括客戶行業性質、行業競爭狀況、公司主要管理者素質情況、（D）以及公司近年財務狀況等。A、日常交易流水 B、應收利息余額

C、中間業務發生種類及發生額 D、企業近年生產經營情況

87．一般而言，客戶經理需要采集的銀行內部客戶交易信息包括存貸款余額、（A）、應收利息余額、國際業務結算量、中間業務發生種類及發生額等。A、日常交易流水

B、企業主要管理者素質情況 C、企業近年生產經營情況 D、客戶行業性質

88．對公客戶關系管理系統中對公客戶經理的主要工作包括應用和（B）兩部分。A、信息收集 B、維護 C、管理 D、營銷

C．商業銀行對公業務市場營銷的中心是

對公客戶開發和維護

D．商業銀行對公業務市場營銷管理是一

項綜合性的管理活動

2．商業銀行市場營銷的必然性體現在以下哪幾個方面（ABCD）。

A．金融體制改革的深化是商業銀行開展

市場營銷的根本條件

B．日益加劇的金融同業競爭是開展營銷

活動的外在動力

C．科技水平的發展為商業銀行市場營銷

提供了有力的技術支持

D．多樣化的市場需求提高了商業銀行市

場營銷的積極性

3．商業銀行的市場營銷呈現出以下哪幾個方面的發展趨勢（ABCD）。

A．由“銀行本位”向“客戶本位”發展 B．從“等客上門”向“主動訪客”發展 C．從“大眾營銷”向“差異營銷”發展 D．從“單一渠道”向“多元渠道”發展 4．商業銀行市場營銷的宏觀環境，是指對商業銀行市場營銷活動造成市場機會和環境威脅的一系列巨大的社會力量，主要包

三、多選題（共67題）

1．根據商業銀行對公業務市場營銷管理概念，以下正確的是（BCD）。A．商業銀行對公業務市場營銷等同于推銷、廣告、公共關系

B．商業銀行對公業務市場營銷隨著環境變化而不斷發展

括（ABCD）。A．政治 B．經濟 C．社會 D．技術

5．商業銀行市場營銷宏觀環境分析中的經濟環境主要包括（ABC）。A．經濟增長率 B．發展周期 C．市場現狀 D．消費模式

6．金融生態環境是商業銀行對公業務運行的宏觀和微觀金融環境的總和，主要包括（ABC）。A．金融信用環境 B．金融市場環境 C．金融工作環境 D．金融科技環境

7．對公業務市場營銷的競爭環境是指對商業銀行開展對公業務造成影響的（ABD）因素。A．同業數量 B．同業構成 C．經濟周期 D．市場份額

8．可根據以下那幾個方面進行商業銀行對公業務市場細分（ABCD）。A．產業因素 B．單位性質 C．企業規模 D．信用等級

9．按產業生命周期，產業可以細分為（AB）。A．朝陽產業 B．夕陽產業 C．勞動密集型產業 D．資本密集型產業

10．按照我國傳統的統計標準，產業可以細分為第一產業、第二產業和第三產業，以

下描述正確的有（ABCD）。A．第一產業生產制造各類農副產品 B．第二產業生產制造工業產品 C．第三產業則以提供各類服務為主 D．第三產業包含金融服務業

11．產業可分別按產業生命周期和生產要素，劃分為朝陽產業和夕陽產業、勞動密集型產業、資本密集型產業、知識密集型產業，以下描述正確的有（ABCD）。A．朝陽產業需要商業銀行提供快捷的資

金周轉服務

B．夕陽產業需要商業銀行提供較大額度的資金保證其經營和周轉，但對資金的便捷性要求相對較低

C．勞動密集型產業技術水平較低，需要

大量的低成本勞動力

D．資本密集型和技術密集型則是需要較

高的投資，以保證科技研發和資本投入

12．按生產要素分，產業可以細分為（ABC）。A．勞動密集型產業 B．資本密集型產業 C．知識密集型產業 D．生產密集型產業

13．國家“四部委”企業規模認定標準主要參考的要素有（BCD）。A．注冊資本 B．職工人數 C．銷售額 D．資產總額 14．以下不符合國家“四部委”工業中型企業標準的有（ACD）。

A．職工人數299人，銷售額3000萬元，資產總額4001萬元

B．職工人數301人，銷售額3000萬元，資產總額3999萬元

C．職工人數299人，銷售額3001萬元，資產總額4001萬元

D．職工人數301人，銷售額2999萬元，資產總額4000萬元

15．目標市場戰略是在目標市場細分基礎上，針對目標市場情況與銀行產品和服務營銷需要做出的目標市場選擇方式，主要有以下幾種類型（ABC）。A．無差異目標市場戰略 B．差異性目標市場戰略 C．集中性目標市場戰略 D．分散性目標市場戰略

16．商業銀行對公業務產品定位，具體有以下幾種定位策略可供選擇（ABD）。A．競爭定位 B．補缺定位 C．合作定位 D．重新定位

17．財務評價標準是指對企業的（ABCD）進行分析評價后，對企業財務狀況做出評價判斷的標準。A．財務報表 B．財務報表附注 C．財務狀況說明書 D．審計報告

18．對公目標客戶價值分析中，財務評價標準包含（ABCD）。

A．企業財務結構合理性、穩定性及發展

趨勢

B．企業盈利能力、償債能力和發展趨勢 C．企業償還債務的能力，包括償債資金的來源、數量和可靠性等

D．過去幾年對短期負債、長期負債的償

付情況

19．對公目標客戶價值分析中，通過財務評價，客戶經理應當回答的問題包括（ABCD）。

A．為什么某些評價指標低于正常水平？ B．財務狀況是否異常，以及異常的原

因？

C．現金流量變化的原因是什么，未來現

金流量如何？

D．償債能力、盈利能力和資產變現能力

如何？

20．對公目標客戶價值分析中，非財務評價中法人評價的標準包括（AB）。A．基本情況評價標準 B．資信狀況評價標準 C．經營管理的評價標準 D．市場環境評價標準

21．商業銀行對公業務產品涵蓋著客戶需求到實現形式不同的層次，可將其分為三個不同的類別包括（ABC）。

A．核心產品 B．形式產品 C．擴展產品 D．無形產品

22．商業銀行對公業務產品和其他產品一樣，在市場上的銷售能力和獲利能力會隨著時間的推移和市場環境的變化而變化，這種從產品推出一直到被淘汰的全過程，稱為產品的生命周期，通常可以分為（ABCD）。

A．導入期 B．成長期 C．成熟期 D．衰退期

23．商業銀行對公業務產品的價格構成主要包括（ABCD）。

A．利率 B．手續費 C．承諾費 D．隱含價格

24．商業銀行對公業務產品的定價中的一項具體目標，一般來說包括以下幾個方面：（ABCD）。

A．利潤最大化 B．市場份額最大化 C．客戶需求最大化 D．外部形象最大化

25．商業銀行對公業務產品定價十分復雜，必須考慮多方面的因素，一般來說，必須考慮以下幾個因素：（ABCD）。

A．成本因素 B．市場因素 C．營銷組合因素 D．法律政策因素

26．營銷渠道策略是溝通商業銀行與客戶之

間關系的橋梁，合理選擇營銷策略十分重要，主要的營銷渠道策略有（ABC）。

A．直接營銷渠道 B．間接營銷渠道 C．金融超市 D．關系營銷

27．一般說直接營銷渠道有以下優點：（ABC）。

A．現實及時性 B．降低營銷費用 C．密切與客戶關系 D．加快營銷速度

28．人員促銷的特點主要有（ABC）。

A．對公客戶經理與客戶的直接接觸，做

好客戶參謀，激發客戶的購買欲望，促進銷售

B．對公客戶經理通過與客戶的交談和觀

察，掌握客戶的需求和偏好，有針對性的推介金融產品特點和功能，并及時發現問題進行解釋 C．對公客戶經理在與客戶的經常聯系中

可建立友誼，有助于鞏固老客戶，發展新客戶

D．商業銀行與客戶不必直接見面，不在受銀行分支機構和營業時間的限制

29．體驗營銷是商業銀行以服務為舞臺，以產品為道具，以客戶為中心，創造能夠使客戶參與、值得客戶回憶的營銷活動過程。具體體驗營銷策略包括（ABC）。

A．營銷理念以增加客戶體驗為主，體會

客戶要求與感受，以滿足客戶的心理需求

B．營銷重點以滿足、創造客戶個性化需求為主，迎合客戶個性化心里回歸的趨勢

C．營銷應當突出客戶參與，加強銀行與客戶的互動以及客戶之間的互動，塑造品牌內涵，強化客戶對產品的感情訴求

D．運用撰寫新聞稿、演講稿、報告業務案例等多種形式，通過報紙、雜志廣播電視等傳播媒介，向社會和市場傳播商業銀行對公業務的有關信息，形成對業務有利的社會輿論，創造良好的氛圍

30．商業銀行需要在導入期制定快而有效的營銷策略，盡量縮短導入期，具體可采用以下措施（ABC）。

A．建立有效的信息反饋機制，主動收集客戶的反饋意見，及時有效的開展分析工作，改進產品，并將優化后的產品迅速投入市場，以取得客戶的信賴和支持

B．投入大量的廣告和宣傳工作，讓客戶更為充分的了解產品，真正體會到產品的方便和實惠，激發起客戶購買的欲望

C．根據市場環境和同業競爭情況，針對目標客戶的特點制定合理的價格 D．視情況采用持續策略，以維持部分老客戶；采用轉移策略，將產品轉移到仍具有潛力的市場

31．二十世紀中期以來，間接營銷渠道得到了更廣泛的應用，具備以下優點（ABCD）。

A．轉變商業銀行產品的提供方式。商業

銀行與客戶不必直接見面，不在受銀行分支機構和營業時間的限制 B．加快商業銀行產品營銷速度。間接營

銷渠道使中間商充當了商品交換的媒介，有效的調節供求之間在地區、時間、數量、結構方面的矛盾，加速商品的合理分流

C．有利于商業銀行拓展新市場。對于商

業銀行新開發一個市場或地區，由于中間商熟悉本地市場情況，可以挖掘市場潛在購買力，提高市場占有率

D．節省設立分支機構的費用

32．商業銀行間接營銷渠道的途徑包括（AB）。

A．銀行卡、ATM

B．電話銀行、手機銀行、網絡銀行 C．柜臺 D．金融超市

33．商業銀行營銷促銷策略主要有（ABCD）。

A．廣告促銷 B．人員促銷 C．公共關系促銷 D．體驗營銷

34．廣告促銷的特點有（ABCD）。

A．廣告通過媒體傳播而非人員直接傳播 B．廣告促銷傳播信息具有廣泛性，受影響的人和引起注意較多

C．廣告的促銷作用相對滯后，它對消費者態度和購買行為的的影響難以立竿見影，但由于媒體多次宣傳，其傳播滲透力對吸引潛在客戶的作用巨大

D．廣告通過大眾媒體傳播信息，實現每個潛在客戶的平均費用較低

35．公共關系促銷策略有很多種工具，常用的包括以下幾種：（AC）。

A．贊助公關 B．私人感情公關 C．服務公關 D．親屬公關

36．交流公關是指通過（AD）等形式與公關對象進行語言和文字的交流，建立商業銀行與廣大對公客戶之間廣泛的社會關系網絡。

A．座談會、招待會 B．贊助 C．廣告 D．專訪、電話

37．廣告媒體的選擇上，商業銀行要在眾多媒體中做出最佳選擇，通常需要綜合考慮（ABCD）。

A．媒體效果 B．產品特性 C．信息內容 D．廣告費用

38．成熟期是商業銀行對公業務產品在市場上已經達到飽和的時期，這個時期要保持市

場的穩定性，盡可能延長成熟期，可以采用以下措施（ACD）。

A．努力實現產品的多樣化和系列化，開

展產品包裝組合，提升服務質量，維持現有市場份額

B．投入大量的廣告和宣傳工作，讓客戶

更為充分的了解產品，真正體會到產品的方便和實惠，激發起客戶購買的欲望

C．綜合運用各類營銷組合手段提升產品

市場，充分挖掘潛在市場和細分市場

D．通過縱向刺激老客戶使用頻率和橫向

搶挖同業客戶，開拓新市場

39．農業銀行的營銷理念也是農業銀行的經營理念，即（ABD）。A．以客戶為中心 B．以市場為導向 C．以制度為保證 D．以效益為目標

40．對農業銀行市場營銷工作委員會描述正確的有（ABD）。

A．市場營銷工作委員會是經行長授權，負責本行市場營銷工作的組織與協調的決策機構

B．市場營銷工作委員會設主任委員一

名，由行長擔任，副主任委員由主管客戶部門的副行長擔任

C．市場營銷工作委員會設主任委員一

名，由行長擔任，副主任委員由主管信貸部門的副行長擔任 D．市場營銷工作委員會會議采用例會制，原則上每月召開一次會議

41．農業銀行市場營銷工作委員會的主要職責有（ABC）。

A．研究制定本行市場營銷戰略與策略 B．組織、領導和管理本行市場營銷工作 C．決定重要客戶的營銷方案 D．決定重要客戶的貸后管理方案 42．農業銀行對公業務市場營銷客戶部門主要包括（ABCD）。

A．公司業務部（投資銀行部）/小企業金融部、大客戶部

B．機構業務部（保險代理部）、房地產信貸部

C．國際業務部、結算與現金管理部 D．托管業務部（養老金管理中心）、金融市場部

43．開展對公業務市場營銷的基本組織形式是市場營銷團隊，市場營銷團隊主要工作職責包括（ABCD）。

A．制定和實施客戶營銷、維護和風險管理方案

B．收集通報客戶和行業信息，調查評估信貸業務 C．實施貸后管理

D．提供業務咨詢和技術支持

44．下列對農業銀行直接營銷方式描述正確的有（ABCD）。

A．直接營銷是指總、分行客戶部門直接組織客戶開發，受理并調查金融需求，提供金融產品和服務，維護和

監管客戶的營銷方式

B．直接營銷行負責客戶的拓展、調查與

業務審批

C．操作行負責客戶管理、維護，辦理具

體業務、日常監測及信息反饋 D．操作行一般是具體經辦行，也可由客

戶自行選擇

45．下列對農業銀行境內外聯合營銷方式描述正確的有（ACD）。

A．境內外聯合營銷指農業銀行境內外機

構共同對客戶的境內外業務或集團客戶的境內外公司共同進行營銷的方式

B．境外機構僅指香港分行、新加坡分行 C．境內分行是指經銀行監管部門和總行

批準可以辦理外匯業務的境內分支機構

D．境內外聯合營銷有助于擴大境外分行的客戶來源，加快境外分行業務發展

46．下列對農業銀行協助營銷方式描述正確的有（ABCD）。

A．協助營銷是指協辦行在管理行的協調

下，對主辦行提供業務協助的營銷方式

B．協助營銷的操作行是客戶主辦行或其

指定的下級行

C．管理行負責支持、協調及利益調整工

作

D．主辦行負責客戶的拓展、維護、管理、辦理具體業務、日常監測，按規定及時準確上報利益調整數據

47．農業銀行對公業務市場營銷的重點行業包括（ABCD）。

A．重點支持鐵路、公路、機場、港口、水利、電網等行業重點項目 B．國家調整和振興規劃行業。重點支持國家調整和振興規劃行業中的龍頭企業，積極支持行業龍頭企業進行跨區域、跨所有制、跨行業的兼并重組和產業結構升級。

C．在基礎能源行業，重點支持國家已核準的核電項目；列入國家“十一五”規劃的重點流域水電項目；符合要求的潔凈煤發電、熱電聯產、風電項目、清潔能源、煤炭項目；三大石油公司、中化集團、陜西延長集團控股并經國家發改委核準的項目。

D．在“三農”領域，圍繞八大重點投放領域，以城鎮化與新農村建設為切入點，重點支持保障農副產品生產供給，增強農業發展支撐能力，促進農民多渠道就業，推進城鄉協調發展。

48．農業銀行對公業務市場營銷重點行業中，民生工程包括（ABC）。

A．積極支持政府統籌資金回購的保障性住房

B．國家“211工程”院校、“985工程”院校 C．三級甲等醫院

D．市級（含）以上廣電和新聞出版等企

事業單位

49．以下對農業銀行“46112”重點城市行描述正確的有（ABCD）。A．4家直轄市分行 B．6個直屬分行

C．10大營業部，10大省會城市行 D．20家重點二級分行

50．以下對農業銀行對公業務市場營銷重點客戶描述正確的有（ABCD）。A．世界500強企業在華投資子公司，B．總行授權書中列明的優勢行業重點客

戶、行業排名前列的客戶

C．總分行級優質房地產客戶、房地

產百強企業

D．優質滬深港上市公司及其直接或間接

控股50%以上的子公司

51．農業銀行對公業務營銷的重點客戶包括大型集團企業、優質房地產企業和中小企業客戶，其中，中小企業客戶包括（ABD）。

A．產業集群中的優勢中小企業 B．市場定位明確、專業化經營的特色中

小企業

C．新建業務關系，但業績優良的出口導

向型中小企業

D．品牌優勢突出、現金流充沛的服務型

中小企業

52．對三級核心客戶的營銷管理堅持（ABCD）的原則。A．對等營銷 B．團隊管理 C．規范服務 D．定期評價

53．農業銀行三級核心客戶的客戶定位是（ABC）。

A．總行級核心客戶主要定位于全國范圍內具有資源、政策和市場競爭優勢、處于行業核心地位的客戶 B．一級分行核心客戶定位于轄內具有較強資源、政策和市場競爭優勢的區域龍頭客戶

C．二級分行核心客戶除包括上級行核心客戶在本級行管轄范圍的本部和子公司外，還可從所在地市具有較強競爭優勢、對農業銀行貢獻度較高的優質客戶中挑選。

D．縣級支行核心客戶為所在區域具有較強競爭優勢、對農業銀行貢獻度較高的優質客戶

54．客戶關系維護和管理應遵循的原則包括：（ABC）A、客戶滿意的原則 B、動態管理的原則 C、成本控制的原則 D、銀行滿意的原則

55．客戶關系維護和管理的主要內容包括：（ABCD）A、客戶信息的收集 B、產品服務的跟蹤 C、客戶價值分析

D、引導并激發客戶新的需求和消費

56．從商業銀行角度，可以將客戶關系管理理解為面向客戶的營銷管理系統，它有（A）和（B）兩重管理功能。A、對內 B、對外 C、服務 D、管理

57．客戶經理在引導并激發現有客戶新的產品需求和消費時應注意以下兩個方面：（AC）

A、要學會站在客戶的角度思考問題 B、要學會站在銀行的角度思考問題 C、應堅持資產、負債、中間業務一體化營銷的原則

D、應著重營銷資產業務，負債和中間業務營不營銷都無所謂

58．客戶關系維護和管理的一般方法包括：（ABCD）A、上門維護 B、情感維護 C、顧問式推銷維護 D、超值維護

59．超值維護的作用包括以下三個方面：（ABC）

A、追求超常規服務的極限，使客戶能夠體驗到提供服務銀行的與眾不同，體驗到銀行深厚的文化品位

B、維護使客戶享受到超值收益

C、提供高科技、現代化、多功能的現代銀行服務，使客戶在快節奏的生活中找到現代生活的感受 D、使客戶的效益得到最大化

60．對公客戶關系管理系統的權限設置應遵循的原則包括：（ABCD）

A、數據訪問遵循上級查看下級，下級不能看上級，同級不能互訪的原則 B、通過角色給用戶分配權限

C、系統通過用戶名和密碼來識別用戶 D、用戶注冊需要實名制

61．對公客戶關系管理系統中對公客戶經理的主要工作包括（A）和（B）兩部分。A、應用 B、維護 C、管理 D、營銷

62．對公客戶關系管理系統提供直接查詢、預定義報表等多種統計方式，可以得到如下數據：（ABCD）

A、轄內機構的對公客戶數，對公存款余額不為0的客戶數，對公貸款余額不為0的客戶數

B、轄內單一法人客戶的對公存款、貸款、或有業務及部分中間業務情況

C、轄內集團客戶的對公存款、貸款、或有業務及部分中間業務情況

D、轄內各機構、各條線的對公存款、貸款統計情況

63．客戶滿意度有兩種含義：一種是(B)上的滿意度；另外一種是(C)上的滿意度。A、銀行內部

B、行為意義 C、經濟意義 D、客戶與銀行之間

64．在開展客戶價值分析時，客戶經理應注意事項包括：（ABCD）

A、必須定期（每月或每季度）對客戶價值進行分析

B、要在充分收集客戶信息資料的基礎上進行 C、要結合銀行收益與銀行成本支出兩方面進行

D、客戶價值的分析要形成書面資料存檔，方便印證客戶價值分析的準確性，總結提高客戶價值分析的水平

65．從商業銀行經營的自身角度來說，銀行需要對目前或未來一段時期內通過向客戶提供所需要的金融產品或服務可以從客戶那里可獲得的（C）與（D）進行比較。A、利息

B、中間業務收入 C、經濟收益 D、經營成本

66．客戶關系管理的本質可以體現在：（ABCD）

A、客戶關系管理是一種營銷管理思想、理念和系統，而非管理軟件

B、客戶關系管理是企業運用網絡技術進行營銷管理的創新

C、客戶關系管理是企業與客戶的一種互動流程

D、客戶關系管理理念應貫穿于企業的每個員工 67．客戶異常情況服務主要包括（ABC）等三大方面的內容。A、客戶突發加急業務服務 B、爭議業務處理 C、客戶投訴處理 D、上門服務

時，應主動提出回避。（對）

10.對公客戶經理投資股票應遵守有關法律法規和本機構有關規定，經客戶同意，可以挪用公款和客戶資金買賣股票。（錯）

二、單選題（共30題）

1.違反法律、法規和準則而招致的風險是（C）。A.國別風險 B.信用風險 C.合規風險 D.市場風險

2.商業銀行圍繞實現商業銀行合規目標進行的管理活動是（A）。A.合規管理 B.客戶管理 C.風險管理 D.公司治理

3.商業銀行合規風險管理的第一道防線是（A）。

A.業務部門實施有效自我合規控制； B.合規管理部門在事前和事中實施專業化合規管理；

C.內部審計事后控制 D.外部監管機構的監管監督

4.對銀行內部合規風險的存在或發生的可能性以及合規風險產生的原因進行分析判斷，以便對合規風險進行評估和監測，是（B）。A.合規風險評估 B.客戶風險識別 C.合規風險應對 第四章

對公業務的合規管理（60題）

一、判斷題（共10題）

1.合規工作只是合規管理部門的事情，對公客戶經理只需要做好客戶營銷和維護就可以了。（錯）

2.合規風險應對是指對銀行內部合規風險的存在或發生的可能性以及合規風險產生的原因進行分析判斷，以便對合規風險進行評估和監測。（錯）

3.合規風險監控即合規風險的監測與控制，是指持續追蹤一是別的合規風險、監測殘余的合規風險、識別新的合規風險，并對不可接受的合規風險實行有效控制的過程。（對）

4.合規應從高層做起，當企業文化強調誠信與正直的準則并由董事會和高級管理層作出表率時，合規才最為有效。（對）

5.應建立大額交易和可疑交易報告制度等反洗錢制度和流程，被動采取預防和監控措施，履行法定的反洗錢義務。（錯 主動采取）6.具體工作中，盡職監督管理實際上只是業務部門自行開展檢查工作。（錯）

7.各業務條線應培育本業務條線內控合規文化，形成“內控優先”、“人人主動合規”的良好氛圍。（對）

8.對公客戶經理應規范操作，認真執行上級指令。執行中如發現可能發生違章違紀行為，或可能導致風險時，應立即向上級報告或越級報告。（對）

9.對公客戶經理在辦理授信、資信調查、融資等業務時，在涉及親屬關系或利害關系人

D.合規風險監控

5.在合規風險識別的基礎上，應用一定的方法估計和測定發生因合規風險而可能導致法律制裁、監管處罰、重大財物損失和聲譽損失等相關風險損失概率和損失大小，以及對銀行整體運營產生影響的程度，是（C）。A.合規風險應對 B.客戶風險識別 C.合規風險評估和測試 D.合規風險監控

6.在完成了對合規風險的分析評估之后，根據合規風險的性質、程序以及銀行對合規風險的承受能力，確定應對策略，是（A）。A.合規風險應對 B.客戶風險識別 C.合規風險評估和測試 D.合規風險監控

7.持續追蹤一是別的合規風險、監測殘余的合規風險、識別新的合規風險，并對不可接受的合規風險實行有效控制的過程是（D）。A.合規風險應對 B.客戶風險識別 C.合規風險評估和測試 D.合規風險監控

8.合規管理部門依照銀行內部合規風險管理程序，并按規定的報告路線，即時、全面、完整的向管理層提供定性和定量描述銀行合規風險的報告，是合規管理的哪個環

節（C）。A.合規風險應對 B.客戶風險識別 C.合規風險報告 D.合規風險監控

9.下列合規風險管理流程正確的是（B）。

A.合規風險的評估、識別、測試、應對、監控以及合規風險報告

B.合規風險的識別、評估、測試、應對、監控以及合規風險報告

C.合規風險的識別、測試、評估、應對、監控以及合規風險報告

D.合規風險的識別、評估、應對、測試、監控以及合規風險報告

10.下列哪個機構是農業銀行重大合規事項的決策機構，并對全行經營活動的合規性負最終責任。（A）A.經營決策機構 B.高級管理層 C.監事會 D.合規負責人

11.對規章制度起草、審核、發布、評價、修訂、廢止等實施統一管理，確保合規性、有效性、操作性和相互協調性，屬于內控合規管理程序中的（A）。A.建立健全規章制度管理流程 B.建立誠信舉報制度 C.建立合規性審核制度 D.建立關聯交易管理制度

12．鼓勵舉報和投訴行為，采取有效措施充分保護舉報和投訴人，并對據實舉報、投訴人員，給予表揚和獎勵，屬于內控合規管理程序中的（B）。A.制定員工行為守則 B.建立誠信舉報制度 C.建立合規績效考核制度 D.建立關聯交易管理制度

13.對員工和機構的經營管理活動進行合規檢查和評價，建設合規經營管理的長效機制，屬于內控合規管理程序中的（C）。A.建立違規整改制度 B.建立有效的合規問責制度 C.建立合規檢查和評價制度 D.建立關聯交易管理制度

14.對規章制度、新產品、新業務、客戶關系及其他重要事項進行合規性審核和測試，確保農行的經營管理活動與所適用的法律、規則和準則相一致，屬于內控合規管理程序中的（A）。A.建立合規性審核制度 B.建立健全規章制度管理流程 C.建立合規風險監控、報告制度 D.建立關聯交易管理制度

15.明確合規風險識別和監控程序，實現對風險信息的收集、評估、提示、報告、應對，屬于內控合規管理程序中的（C）。A.建立合規性審核制度 B.建立健全規章制度管理流程 C.建立合規風險監控、報告制度 D.建立違規整改制度

16.將合規評價結果納入人事考評和績效考核評價體系，確立正向激勵機制，充分體

現內控合規優先原則，屬于內控合規管理程序中的（C）。A.建立合規性審核制度 B.建立有效的合規問責制度 C.建立合規績效考核制度 D.建立違規整改制度

17.對違規行為進行嚴格的責任認定和追究，充分體現倡導合規和懲處違規的價值觀念，屬于內控合規管理程序中的（B）。A.建立合規績效考核制度 B.建立有效的合規問責制度 C.建立合規檢查和評價制度 D.建立違規整改制度

18.針對外部監管部門、外部和內部審計及其它渠道發現的違規行為，制訂整改計劃，明確整改責任，落實整改措施，監控整改過程，確保整改效果，屬于內控合規管理程序中的（D）。A.建立合規性審核制度 B.建立有效的合規問責制度 C.建立合規檢查和評價制度 D.建立違規整改制度

19.各職能部門按照職能定位，對下級行對口部門及其經營管理活動進行內部監督的行為屬于（C）。A.合規管理 B.風險管理 C.盡職監督管理 D.業務管理

20.完整的農業銀行內控合規組織體系是（D）。A.合規管理部門 B.風險管理部門 C.內部審計部門

D.合規管理部門與風險管理、內部審計及各業務部門各盡其責、相互協同 21.在內控合規組織體系中，負責制定書面的合規政策，貫徹執行經營決策機構有關合規管理事項的決議，有效管理全行合規風險的機構是（B）。A.經營決策機構 B.高級管理層 C.監事會 D.合規負責人

22.在內控合規組織體系中，對經營決策機構和高級管理層合規管理職責的履行情況進行監督的機構是（C）。A.經營決策機構 B.高級管理層 C.監事會 D.合規負責人

23.一線崗位和直接經辦業務的部門通過建立事前防范的自我監督約束機制，是盡職監督管理工作的（A）。A.第一道防線 B.第二道防線 C.第三道防線 D.第四道防線

24.各業務管理及風險管理、內控合規等部門，通過建立事中、事后的監督檢查機制，是盡職監督管理工作的（B）。A.第一道防線

B.第二道防線 C.第三道防線 D.第四道防線

25.內部審計、監察、安全保衛等部門通過建立事后監督及責任追究機制發揮再檢查、再監督，是盡職監督管理工作的（C）A.第一道防線 B.第二道防線 C.第三道防線 D.第四道防線

26.協助合規管理部門編寫合規手冊等合規指南，并負責本業務部門（條線）員工的日常培訓，這屬于哪個機構的合規職責（B）。A.經營決策機構 B.各業務部門 C.風險管理部門 D.內審部門

27.以下對公客戶經理在工作中要嚴格遵守的合規要求說法錯誤的是（B）。A.知法守法，保守國家機密和商業秘密 B.實事求是，但工作需要時，出于善意可以作假

C.規范操作，認真執行上級命令 D.熟練掌握業務技能，取得任職崗位應具備的資格

28.對公客戶經理在辦理業務中應該遵循公平競爭，應該恪守的原則是（D）。A.知法守法 B.實事求是 C.規范操作 D.客戶自愿

29.以下對對公客戶經理辦理業務說法錯誤的是（D）。

A.做到客戶至上，誠實守信，優質服務 B.熱情接待，語言文明，舉止大方 C.執行首問負責

D.應嚴格執行崗位分工，不屬于自己的業務范圍，客戶向自己咨詢，也無需理睬

30.下列不符合合規管理要求的做法是（D）。A.遵守法律法規 B.遵守行業自律規范 C.遵守所在機構的規章制度

D.在搶占市場時，可以不遵守行業自律規范和相關規章制度

B.合規管理部門在事前和事中實施專業化合規管理

C.內部審計事后控制 D.合規文化建設

4.商業銀行合規管理的流程一般包括（ABCD）。A.合規風險應對 B.客戶風險識別 C.合規風險評估和測試 D.合規風險監控

5.合規文化建設中需要重點開展的工作有（BCD）。

A.大力拓展優質客戶 B.建立科學的激勵約束機制 C.加強案件防控教育和業務培訓 D.合規部門應與其他部門開展良好的合作

6.經營決策機構的合規管理職責是（ABCD）。

A.負責審議批準全行的合規政策 B.監督合規政策的實施

C.負責審議批準合規風險管理報告 D.對管理合規風險的有效性作出評價 7.盡職監督管理的方法包括（AD）。

A.現場檢查 B.現場監測 C.營銷支持 D.分析評價

8.農業銀行合規管理組織框架的構成部分包括（ABCD）。A.各級經營決策機構

三、多選題（共20題）

1.一個有效的合規管理體系相互依賴的三個組成要素包括（ABC）。

A.董事會和管理層的監督管理

B.合規管理計劃 C.合規管理審計 D.風險管理規劃

2.合規管理計劃包括（ABD）。

A.逐步完善合規風險管理流程 B.合規培訓 C.營銷方案 D.教育制度

3.商業銀行合規風險管理的“三道防線”是（ABC）。

A.業務部門實施有效自我合規控制

B.高級管理層 C.監事會

D.合規負責人和合規管理部門、合規管理崗位等

9.下列選項屬于農業銀行各業務部門應該履行的合規職責的有（ABCD）。A.依據相關法律、規則和準則的變化和合規管理部門的建議，及時起草、修訂相關的規章制度和流程

B.協助合規管理部門編寫合規手冊等合規指南，并負責本業務部門（條線）員工的日常培訓

C.主動進行合規性自查，持續識別、評估本業務條線范圍內的合規風險，向合規管理部門報告相關信息和風險點，配合合規管理部門的風險監測和評估

D.對合規問題及時進行整改，并將整改結果反饋合規管理部門

10.下列選項屬于盡職監督管理工作內容的是（ABCD）。

A.根據經營管理需要和內部控制要求，建立健全部門及條線業務運行管理機制和規章制度

B.主動開展業務條線內部控制狀況自查，持續識別、評估本條線范圍內的內部控制缺陷和風險

C.建立健全本條線重大風險預警機制和突發事件應急處理機制

D.對內外部各類檢查發現問題進行整改及責任追究

11.作為對公客戶經理，在日常工作和生活中，應當恪守有關內幕信息和內幕交易的禁止性規定，做到（ABCD）。A.自覺抵制內幕交易

B.不得利用內幕信息牟取個人利益 C.不得將內幕信息明確告知他人 D.不得將內幕信息暗示給他人 12.對公業務合規管理所涉及的規則和準則主要包括（ABCD）。

A.國家立法機構制定的各種法律、法規 B.政府監管機構制定的監管規則 C.行業協會制定的行業行為規則 D.金融機構自行制定的操作規范等 13.對公客戶經理在工作中要知法守法，履行法律義務主要是（ABCD）。A.維護國家利益 B.維護金融安全 C.保守國家機密 D.保守商業秘密

14.對公客戶經理在工作中要遵循公平競爭，恪守“客戶自愿”原則。自覺抵制（ABC）等不正當競爭手段。A.低價傾銷 B.貶低同業 C.虛假宣傳 D.越級報告

15.對公客戶經理在工作中要做到客戶至上，應（ABCD）。A.執行首問負責制 B.熱情接待 C.語言文明 D.舉止大方

16.對公客戶經理在工作中要尊重隱私，不因客戶（ABCD）等差異而優待或歧視。A.性別 B.膚色 C.民族 D.身份

17.以下合規文件中，對公客戶經理需要掌握的有（AD）

A.《中華人民共和國合同法》 B.《中國農業銀行員工行為守則》 C.《中華人民共和國物權法》 D.《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》

18.對公客戶經理在工作中遇到利益沖突，應主動回避。辦理（ABC）等業務的從業人員，在涉及親屬關系或利害關系人時，應主動提出回避。A.授信 B.資信調查 C.融資 D.存款

19.下列合規風險管理流程錯誤的是（ACD）。

A.合規風險的評估、識別、測試、應對、監控以及合規風險報告

B.合規風險的識別、評估、測試、應對、監控以及合規風險報告

C.合規風險的識別、測試、評估、應對、監控以及合規風險報告

D.合規風險的識別、評估、應對、測試、48

監控以及合規風險報告

20.對公客戶經理在工作中要自覺抵制（ABCD）。A.欺詐 B.非法集資 C.商業賄賂 D.內幕交易

第五章 對公業務的風險管理（86

題）

一、判斷題（共13題）

1．對公業務風險是指在銀行對公業務經營活動和操作環節中存在的致使收益不確定的各種情形。（對）

2．對公業務風險管理是指商業銀行就對公業務的風險進行識別、計量、監測及控制的過程，包括風險管理戰略、目標、政策及專項風險控制制度和安排。（對）3．結算風險是一種特殊的信用風險。（對）

4．市場風險是指因市場價格（利率、匯率、股票價格和商品價格）的不利變動而使銀行表內和表外業務發生損失的風險。（對）

5．操作風險是指由不完善或有問題的內部程序、人員和信息科技系統，以及外部事件所造成損失的風險。（對）6．流動性風險是指商業銀行雖然有清償能力，但無法及時獲得充足資金或無法以合理成本及時獲得充足資金以應對資產增長或支付到期債務的風險。(對)7．法律風險是一種特殊類型的操作風險。(對)8．在同一個國家范圍內的經濟金融活動也存在國家風險。（錯 同一國家范圍內不存在國家風險）

9．風險分散是指通過多樣化的投資來分散和降低風險的策略性選擇。（對）10．風險規避策略是一種消極的風險管理策略，不宜成為商業銀行風險管理的主導策略。（對）

11．商業銀行在追求和采用高級風險量化方法時，應當意識到，高級量化技術隨著復雜程度增加，通常會產生新的風險，例如模型風險。（對）

12．風險監測是一個動態、連續的過程。（對）

13．根據農業銀行業務發展和全面風險管理的需要，逐步建立健全包含基本政策、制度和辦法等在內的層次清晰、科學適用、全面覆蓋的風險管理政策制度體系。（對）

C．法律風險 D．市場風險

2．信用風險是商業銀行面臨的最重要的風險種類，具有明顯的（B）特征。

A．系統性風險 B．非系統性風險 C．連續性風險 D．非連續性風險

3．傳統上，信用風險是債務人未能如期償還債務而給經濟主體造成損失的風險，因此又被稱為（A）。A．違約風險 B．履約風險 C．承諾風險 D．期限風險

4．在市場風險中尤為重要的風險是（A），其管理已經成為我國商業銀行市場風險管理的重要內容。A．利率風險 B．匯率風險 C．股票風險 D．商品風險

5．由于市場風險主要來自所屬經濟體系，因此具有明顯的（A）特征，難以通過

二、單選題（共42題）

1．由于債務人或交易對手違約或其信用評級、履約能力降低而造成損失的風險是（B）。A．操作風險 B．信用風險

分散化投資完全消除。A．系統性風險 B．非系統性風險 C．連續性風險 D．非連續性風險

6．由于商業銀行的資產主要是（B），利率波動會直接導致其資產價值的變化，從而影響銀行的安全性、流動性和盈利性。A．信貸資產 B．金融資產 C．貸款 D．存款

7．操作風險廣泛存在于商業銀行業務和管理的各個領域，具有（C）和非盈利性，不能給商業銀行帶來盈利。A．系統性 B．連續性 C．普遍性 D．特殊性

8．商業銀行之所以承擔操作風險是因為其(B)，對其進行有效管理通常需要較大規模的投入，應當控制好合理的成本收益率。A．可避免 B．不可避免 C．可控制 D．不可控制

9．流動性風險如不能有效控制，將有可能損害商業銀行的(C)。

A．貸款能力 B．存款能力 C．清償能力 D．贏利能力

10．法律風險是一種特殊類型的操作風險，它包括但不限于因監管措施和解決民商事爭議而支付的罰款、罰金或者懲罰性賠償所導致的(A)。A．風險敞口

B．經濟損失 C．資金損失 D．經濟風險

11．聲譽是商業銀行所有利益持有者基于持久努力、長期信任建立起來的寶貴的(C)。

A．社會形象 B．價值觀 C．無形資產 D．經濟價值

12．聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及

其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行(B)的風險。A．不利影響 B．負面評價 C．失去信任 D．產生矛盾

13．商業銀行通常將（D）看做是對其經

濟價值最大的威脅，因為商業銀行的業務性質要求其能夠維持存款人、貸款人和整個市場的信心。A．信用風險 B．市場風險 C．國家風險 D．聲譽風險

14．國家風險通常是由債務人所在國家的行

為引起的，它超出了（B）的控制范圍。A．政府 B．債權人 C．銀行

第四篇：習題集

演講與口才習題集

緒論

一、思考題：

1、為什么說演講是一種最高級、最完美、最富有審美特征的口語表達形式？

2、演講和口才的含義是什么？二者之間存在什么關系？

3、怎樣理解演講是一門實用藝術？

二、討論題：

1、口語和書面語有何區別？

2、你認為衡量一個人口才的標準是什么？

三、實踐題：

1、你認為你的口才如何？做一個口才自我評價。

2、你目前在交際、演講、口才上存在哪些問題？希望在哪些方面有所收獲？

第一章 演講概述

一、思考題：

1、演講的本質是什么？

2、演講具有什么特點？

3、演講有哪些方面的作用？

4、常見的演講類型有哪些？

二、討論題：

你認為演講者應當具備什么樣的素質？

三、實踐題：

如何培養自己良好的演講素質？

第二章 演講基本功訓練

一、思考題：

1、你認為演講應當具備怎樣的心理素質？

2、什么叫有聲語言？演講有聲語言的要求是什么？

3、什么叫態勢語言？演講態勢語言的要求是什么？

二、討論題：

1、怎樣培養良好的心理素質？

2、演講態勢語言的運用原則是什么？

三、訓練題：

1、當眾說話勇氣訓練：

（1）模仿秀。模仿動物的動作或叫聲；模仿名人的動作或演講片斷。（2）表演秀。表演小品或啞劇。

這個訓練可以培養學生的心理承受能力，積累上臺的經驗，減少對講臺的恐懼心理。

2、普通話語音訓練：（1）詞語朗讀；（2）詩詞朗讀；（3）繞口令練習；（4）氣息訓練；（5）共鳴訓練；（6）語氣語調訓練

這些訓練主要是培養學生良好的有聲語言表達能力，在朗讀、朗誦、演講的時候做到語音標準，字正腔圓，聲情并茂。

3、態勢語訓練：（1）站姿練習；（2）上臺站立微笑練習；（3）手勢練習。

訓練目的是培養學生良好的外在形象和氣質。

第三章 演講稿寫作

一、思考題：

1、演講稿寫作的原則是什么？為什么？

2、在寫作中如何貫徹這個原則？

3、演講稿選題的重要性在哪里？

4、選題的依據是什么？為什么？

5、什么是演講稿的主題？它有什么作用？

6、演講稿的主題是怎樣產生的？

7、材料在演講中起什么作用？

8、選材的方法和原則是什么？

9、擬定標題的要求是什么？

10、演講稿結構的一般模式是怎樣的？開頭和結尾的重要性在哪里？

11、演講稿為什么要修改？主要修改哪些內容？

二、討論題：

1、如果讓你去做一場演講，你該如何選題？

2、點明主旨的方法有哪些？選出你認為最常用的方式。

3、演講主要講材料，這樣說是否過分？你怎樣理解？

4、記敘式演講稿和議論式演講稿在結構上有何不同？

5、邊講邊改有什么好處？你的體會是什么？

三、實踐題：

1、請簡單列出5個以上的選題，并選出其中你認為最好的一個，講明理由。

2、為你的選題確立一個主題。

3、你打算怎樣獲得適合你演講用的材料？

4、為你的演講稿擬定一個合適的題目。

5、寫出演講稿的開頭、結尾和主題結構。

6、按要求修改你的演講稿。

第四章 即興演講

一、思考題：

1、即興演講的特征是什么？

2、為什么說即興演講以抒情見長？

3、即興演講有哪些思維技巧？

二、討論題：

1、即興演講如何進行情感激發？

2、即興演講如何運用思維技巧？

三、實踐題：

1、情感激發訓練。

演講題目：（1）媽媽的眼睛；

（2）悠悠那一縷父子情；（3）風中那一縷白發；（4）感恩父母；（5）師恩難忘。

2、即興演講思維訓練：

（1）發散思維訓練：給出詞語，進行拓展演說。（2）聯想思維訓練：限時連綴；觸發連點。（3）逆向思維訓練：成語新解；觀點反駁。

（4）縱身思維訓練：以“由。。。想到的”為題做一分鐘演講。即興演講備選題目：（1）人生處處是考場（2）莫讓年華付流水（3）“沉默是金”之我見（4）學會放棄（5）當你被人誤解時

第五章 論辨演講

一、思考題：

1、什么是論辨演講？其特征是什么？

2、論辨演講有哪些要求？

二、討論題：

論辨的常用技法有哪些？

三、實踐題：

1、一對一辯論；

2、小組辯論；

3、辯論賽。

題目：（1）是順境成才還是逆境成才；

（2）走自己的路，讓別人去說吧，這句話對還是不對；（3）大學生就業難是個人素質不高還是因為社會原因

第六章 交際口語

一、思考題：

1、交際口語的含義是什么？有什么特征？

2、自我介紹時應注意什么？

二、討論題：

1、拜訪或接待中，言談舉止應該注意哪些問題？拜訪他人怎樣選擇時機？

2、用實例說明怎樣贊美他人才得當？

3、批評的方式有哪些？結合實例談談批評的語言運用。

4、練習生活實際，談談用哪些技巧可以說服他人？

5、舉例說明拒絕的方式主要有哪些？

三、實踐題：

1、介紹練習：請對自己的名字加以解釋；介紹你的一個同學。

2、讀《戰國策。鄒忌諷齊王納諫》，研究一下不實贊美產生的原因及其負效應。

3、如何說服同學改正缺點？

4、如何拒絕別人不正當的請求？

第五篇：習題集

習題集第一部分

-、判斷題：

1.取得食品生產許可的食品生產者在其生產場所銷售其生產的食品，不需要取得食品流通的許可；取得餐飲服務許可的餐飲服務提供者在其餐飲服務場所出售其制作加工的食品，不需要取得食品生產和流通的許可。（）

2.名人明星在虛假廣告中向消費者推薦食品，使消費者的合法權益受到損害的，應當與食品生產經營者承擔連帶責任。

3.食品、食品添加劑和食品相關產品的生產者，應當依照食品安全國家標準對所生產的食品、食品添加劑和食品相關產品進行檢驗，檢驗合格后方可出廠或銷售。（）

4.食品安全標準應當供公眾免費查閱。（）

5.食品安全監督部門根據情況可以對食品實施免檢。（）

6.食品安全監督部門或者承擔食品檢驗職責的機構、食品行業協會、消費者協會經主管部門批準后可向消費者推薦食品。（）

7.食品生產加工小作坊和食品攤販的具體管理辦法由省、自治區、直轄市人民政府依照食品安全法制定。（）

8.新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營者人員必須進行健康查體，取得健康證明后方可參加工作，工作后不必再進行健康查體。（）

9.用于食品的洗滌劑、消毒劑，是指直接用于洗滌或者消毒食品、餐飲具以及直接接觸食品的工具、設備的物資。10..《行政處罰決定書》一經送達既具有法律效力。行政相對人在申請行政復議或提起訴訟期間，不得自行執行行政處罰決定。11.行政機關及其執法人員在作出行政處罰決定之前，拒絕聽取當事人的申述、申辯，行政處罰決定不能成立。（）

12.行政機關實施行政處罰，應當責令當事人改正或者限期改正違法行為。（）

13.地方性法規和政府規章可以設定企業或者其他組織的設立的設立登記及其前置性許可。（）

14.行政機關依法作出不予許可的書面決定的，應當說明理由，并告知申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。（）15.行政機關應當給據被許可人的申請，在該行政許可有效期屆滿前作出是否準予延續的決定，逾期未作決定的。視為準予延續。（）16.行政強制措施由法律法規規定的行政機關在法定職權范圍內實施，也可以委托其他行政機關實施。（）

17.因查封、扣押發生的保管費用由當事人承擔。（）

18.生產、銷售不符合食品安全標準的食品，即構成生產、銷售不符合食品安全標準的食品罪。（）

19.生產、銷售不符合食品安全標準的食品，足以造成嚴重食物中毒或者其他嚴重食源性疾病的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處罰款（）

20.從事乳制品生產活動，應當具備有與所生產的乳制品品種和數量相適應的生產、包裝和檢測設備。（）21.動物疫病預防控制機構應當對奶畜的健康情況進行定期檢測；經檢測不符合健康標準的，應當立即向上級部門報告。（）22.對通過良好生產規范、危害分析與關鍵控制點體系認證的乳制品生產企業，認證機構應當依法實施跟蹤調查；對不符合認證要求的企業，應當依法撤銷認證，并及時向有關主管部門報告。（對）23.禁止在乳制品生產過程中添加非食品用化學物質或者其他可能危害人體健康的物質。（對）

24.可以在生鮮乳的生產、收購、貯存、運輸、銷售過程中添加符合乳品質量安全國家標準的食品添加劑。(錯）

25.奶畜養殖場、養殖小區開辦者應當將養殖場、養殖小區的名稱、養殖地址、奶畜品種和養殖規模向養殖場、養殖小區所在地縣級人民政府衛生主管部門備案。（錯）

26..奶畜養殖者、生鮮乳收購者、乳制品生產企業和銷售者對其生產、收購、運輸、銷售的乳品質量安全負責，是乳品質量安全第一責任者。(對）

27.奶畜養殖者對擠奶設施、生鮮乳貯存設施等應當及時清洗、消毒，避免對生鮮乳造成污染。（對）

28.乳品質量安全國家標準由國務院衛生主管部門組織制定，并根據風險監測和風險評估的結果及時組織修訂。（對）

29.乳制品生產企業對召回的乳制品應當采取銷毀、無害化處理等措施，防止其再次流入市場。（對）

30..乳制品生產企業應當對出廠的乳制品逐批檢驗，并保存檢驗報告留取樣品。（對）

31.乳制品生產企業應當建立生鮮乳進貨查驗制度，查驗記錄和生鮮乳交接單應當保存2年（對）

32.乳制品生產企業應當建立生鮮乳進貨查驗制度，定期抽檢收購的生鮮乳。（錯）

33.生鮮乳購銷雙方應當簽訂書面合同。生鮮乳購銷合同示范文本內容由購銷自行制定。（錯）

34.生鮮乳收購站應當按照乳品質量安全國家標準對收購的生鮮乳進行常規檢測。檢測費由奶畜養殖者支付。（錯）

35.生鮮乳收購站應當取得工商登記的乳制品生產企業、奶畜養殖場、奶農專業生產合作社開辦，禁止其他單位或者個人開辦生鮮乳收購站。(對）

36.生鮮乳收購站應當取得所在的縣級人民政府畜牧獸醫主管部門頒發的生鮮乳收購許可證，生鮮乳收購許可證有效期3年。（錯）37.生鮮乳應當冷藏。超過2小時為冷藏的生鮮乳，不得銷售。（對）38.生鮮乳運輸車輛應隨車攜帶生鮮乳交接單，交接單應當載明生鮮乳收購站的名稱、生鮮乳數量、交接時間，并由生鮮乳收購站經手人一人簽字。（錯）

39.生鮮乳運輸車輛應隨車攜帶生鮮乳交接單，生鮮乳交接單一式兩份，分別由生鮮乳以收購站和乳品生產者保存，保存時間1年。（錯）40.使用復原乳作為原料生產液態奶的，僅標明“復原乳”字樣，在產品配料中可以不標明復原乳所含原料及比例。（對）41.使用復原乳作為原料生產液態奶的，應當在包裝上標明“復原乳”字樣，并在配料表中如實標注復原乳原料即可。（錯）

42.所有乳制品生產企業必須實施危害分析與關鍵控制點體系。（錯）43.違反《乳制品安全監督管理條例》（國務院令第536號）規定，在嬰幼兒奶粉生產過程中，加入非食品用化學物質或其他可能危害人體健康的物質的，或者生產、銷售的嬰幼兒奶粉營養成分不足、不符合乳品質量安全國家標準的，依照本條例規定，從重處罰。（對）44.縣級以上地方人民政府價格主管部門應當加強對生鮮乳價格的監控和通報，及時發布市場供求信息和價格信息》（對）

45.縣級以上地方人民政府衛生主管部門對本行政區域內的乳品質量安全監督管理負總責。（錯）

46..縣級以上地方人民政府衛生主管部門應當加強對生鮮乳質量安全監測工作，制定并組織實施生鮮乳質量安全監測計劃，并對生鮮乳進行監督抽查，并按照法定權限及時公布監督抽查結果。（錯）47..縣級以上地方人民政府應當加強生鮮乳質量安全監測體系建設，配備相應的人員和設備，確保監測能力與監測任務相適應。（對）48.允許銷售在規定休藥期內的奶畜的生鮮乳。（對）

49.制定嬰幼兒奶粉的質量安全國家標準應當充分考慮嬰幼兒身體特點和生長發育需要，保證嬰幼兒生長發育所需的營養成分。（對）50.質量監督部門對乳制品生產企業頒發食品生產許可證，應當征求所在地工業行業管理部門意見。（對）

51.貯存生鮮乳的容器，應當符合國家有關衛生標準，在擠奶后2小時內應當降溫至0~4℃。（對）

52.當事人對依據《食品生產許可證管理辦法》所實施的行政許可和行政處罰不服的，不得提出行政復議或者行政訴訟。（錯）53.酒店自行加工制作的月餅，僅在酒店銷售，不需要取得食品生產許可。（對）

54某企業過去生產配制食醋，現在要生產釀造食醋，在食品生產許可有效期內，必須提交擴項申請，由許可機關重新組織核查和檢驗。（對）

55.擬設立的食品生產企業必須在取得生產許可證書并依法辦理營業執照工商登記手續后，方可根據生產許可檢驗的需要組織試產食品。（對）

56.擬設立的食品生產企業申請生產許可時，經現場核查，生產條件符合要求，依法作出準予生產的決定，向申請人發出《準予食品生產許可決定書》，并于作出決定之日起十日內頒發設立食品生產企業食品生產許可證書。（對）

57.擬設立的食品生產企業在取得食品生產許可證書正副本并依法辦理營業執照工商登記手續后，即可組織生產。（錯）

58.擬設立企業試產產品，在經檢驗合格后即可出廠銷售，但需標注試產字樣。（錯）

59.企業所生產食品執行企業標準的，可以先經檢驗合格，取得食品生產許可證后向衛生行政部門申請備案。（錯）

60.企業未取得食品生產許可，不得從事食品生產活動。（對）61.企業應當在食品生產許可的品種范圍內從事食品生產活動，可以超出許可的品種范圍生產食品。（錯）

62.取得餐飲服務許可的餐飲服務提供者在其餐飲服務場所制作加工食品，不需要取得《食品生產許可管理辦法》規定的食品生產許可。（對）

63.任何企業和個人，未取得食品生產許可不得從事食品生產活動。（錯）

64.申請食品生產許可所提交的材料，應當真實、合法、有效。申請人根據實際決定是否需要簽字確認。（錯）

65.食品生產企業期滿未換證的，視為無證，擬繼續生產食品的，應當重新申請，其生產許可證號不變，有效期重新計算。（錯）66.食品生產許可有效期內，國家標準發生變化的，企業只需執行新標準即可。（錯）

67.食品生產許可有效期內，有關法律法規、食品安全標準或技術要求發生變化的，原許可機關不需要重新組織核查和檢驗。（錯）68.食品生產許可證管理辦法所稱食品，是指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統既是食品又是藥品的物品，但不包括食用農產品、聲稱具有保健功能的食品。（對）

70.食品生產許可證書遺失或者損毀的，企業應當及時在省級以上媒體聲明，并及時申請補證。（對）

71.食品生產許可證有效期滿后未及時換證的，不視為無證，應及時要求企業辦理延續手續。（錯）72.食品生產許可證有效期為三年。有效期屆滿，取得食品生產許可證的企業需要繼續生產的，應當在食品生產許可證有效期屆滿六十日前，向原許可機關提出換證申請；準予換證的，食品生產許可證編號不變。（錯）

73.出口食品生產加工企業生產加工的食品在中華人民共和國境內銷售的，應當申請辦理食品生產許可證。（對）

74.對食品生產加工企業的產品實施強制檢疫制度。（對）75.國家對從事企業必備條件的核查人員實行資格管理制度。（對）76.國家已實行生產許可證管理的食品，企業加印貼食品生產許可標志的食品，均可出廠銷售。（錯）

77.核查組對通過必備條件審查的企業要求在現場抽取和封存樣品，并告知企業送到核查組指定的檢驗機構檢驗。（錯）

78.企業對檢驗結果有異議提出復檢的，原檢驗機構應當立即進行復檢。（錯）

79.企業使用QS標志時，可根據需要按式樣比例放大或者縮小、變形或者變色。（錯）

80.取得食品生產許可證的企業可以根據自己情況自行決定在其產品包裝或者標識上加印貼食品生產許可證編號。（錯）

81.取得食品生產許可證的企業連續停止生產加工獲證產品1年以上的，重新生產加工時，可嚴格按照要求，自行組織生產。（錯）82..取得食品生產許可證的企業未按食品生產加工企業質量安全監督管理實施細則規定試行提交報告的，責令限期改正；逾期未改正的，處以五千元以下的罰款。（對)83.實施食品生產制度的食品，出廠前必須在其包裝或者標識上加貼QS標志。（對）

84.食品生產加工企業按照地域管轄原則，辦理食品生產許可證的申請審查。（對）

85.食品生產加工企業的檢驗、檢測設備必須經計量檢定合格或者校準滿足使用要求，方可使用。（錯）

86.食品生產加工企業使用新品種的食品添加劑、新的原材料生產的食品容器、包裝材料和食品用工具、設備的新品種，應當在使用前索取市級以上安全評價機構出具的安全評價報告。（對）

87.食品生產許可證編號由英文字母QS和12位阿拉伯數字組成。（對）88.某企業生產的嬰兒配方奶粉，經檢測，其蛋白質含量為0.3g/100kJ,GB10765---2010規定的蛋白質指標為0.45~0.7g/100kJ,可認定為“生產、銷售不符合食品安全標準的食品罪”（對）89.生產、銷售不符合食品安全標準的食品，無證據證明足以造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾病，不構成生產、銷售不符合安全標準的食品罪。（對）

90.生產、銷售的食品屬于病死、死因不明或者檢疫不合格的畜、禽、獸、水產動物及其肉類、肉類制品屬于足以造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾病的情形。（對）

91.為生產、銷售不符合食品安全標準的食品提供廣告宣傳的，以生產、銷售不符合安全標準的食品罪的共犯論處。（錯）92.在食品加工、銷售、運輸、貯存等過程中，違反食品安全標準，超限量或者超范圍濫用食品添加劑，足以造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾病的，以生產、銷售有毒、有害食品罪定罪處罰。（錯）

93.產品檢驗經復檢后，復檢結論為最終結論。（對）

94.對因標簽、標識或者說明書不符合食品安全標準而被召回的食品，食品生產者在采取補救措施且能保證食品安全的情況下可以繼續銷售；銷售時應當向消費者明示補救措施。（對）

95.進口的食品添加劑應當有中文標簽、中文說明書。（對）96.食品安全風險監測工作人員采集樣品、收集相關數據，可以進入相關食用農產品種植養殖、食品生產、食品流通或者餐飲服務場所。采集樣品，應當按照企業成本價支付費用。（錯）

97.食品專項檢查整治工作屬于食品安全日常監督管理信息。（對）98.地方政府對本地區乳品質量安全負總責。（對)99.乳制品企業應對出廠產品進行三氯氰胺等抽檢。（錯）100.食品加工企業對購入的生鮮乳和原料乳粉要批批進行三氯氰胺檢驗，并嚴格執行索證索票制度。（對）

101.食品生產經營單位及食品檢驗檢測機構在乳品或含乳食品中檢出三氯氰胺超過臨時管理限量值的，要立即向監管部門報告，有關監管部門要立即向當地政府報告即可。（錯）

102.質監部門要根據《乳品質量安全監督管理條例》（國務院令第536號）等的有關規定，組織對嬰幼兒配方奶粉生產企業推行危害分析與關鍵控制點體系情況進行全面檢查審核，對達不到要求的企業，立即責令停業、限期整改，整改后仍達不到要求的，依法吊銷生產許可證，并在當地主要媒體上公告。（對)103.食品添加劑許可實地核查工作一般不超過3日。（錯）104.規模以上食品生產企業必須設置食品安全管理機構，明確分管責任人。（對）

105.食品行業從業人員必須先培訓后上崗并由單位組織定期培訓，單位負責人、關鍵崗位人員要統一接受培訓。（對）

106.食品生產經營企業法定代表人或主要負責人對食品安全負首要責任，企業質量安全主管人員對食品安全負直接責任。（對）107.所有食品生產企業必須設置食品安全管理機構，明確分管責任人。（錯）

108.《食品安全監督管理抽樣檢驗信息通報管理辦法（試行）》適用于農產品質量安全和食品安全風險監測信息的通報管理。（錯）109.各級食品安全辦應對本地區及相關部門食品安全監督抽檢信息通報工作進行考評，并納入食品安全考核評價體系。（對）

110.各食品安全監管部門應以書面形式通報食品安全監督抽檢信息，并加蓋公章。（對）

111.沒有視頻安全國家標準或者地方標準時，企業可以自行制定企業標準。有食品安全國家標準或者地方標準的，企業不得制定企業標準。（錯）

112.企業食品按企業標準組織生產的，申請食品生產許可時，必須提供經省級衛生行政部門備案的企業標準。（對）

113.衛生部規定：食品、食品添加劑中苯二甲酸二丁酯最大殘留量為0.3mg/kg。（對）

114.衛生部規定：食品、食品添加劑中苯二甲酸二丁酯最大殘留量為1.5mg/kg。(錯）

115.個體工商戶不得申請食品生產許可。（對）

116.審查細則中未規定某出廠檢驗項目，但食品安全標準中規定了該項目為出廠檢驗項目，則該項目應列入企業出廠檢驗項目。（對）117.食品生產領域不再發放衛生許可證。衛生部門頒發的原衛生許可證到期后自行失效。對食品生產許可條件的審核，有關食品衛生條件和規范可不納入食品生產許可條件。（錯）