第一篇：客服部工作職責 淘寶商城客服培訓基礎篇

客戶服務部職責說明書

客戶服務部是公司直接面向廣大淘寶網客戶消費群，對客戶提出的各種咨詢做出專業的解答并給出親切服務，維護公司在售中與客戶的良好關系，提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門。客戶服務部與其他各部門協同合作，共同推動公司的正常運轉和持續發展。

一、工作目標：通過客戶服務，向客戶提供專業、優質、及時、全面的售中服務，為客戶創造一個和諧的聊天購物環境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優勢。配合其他部門努力實現公司銷售目標。

二、工作原則：以客為尊，以誠為本；反應迅速、處理及時。

三、工作內容：維護公司在客戶中的良好形象，全面負責公司的客戶問題咨詢處理，促使達成訂單。客戶服務部組織框架：

客戶服務主管組長組長組長組長客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服部主管崗位職責：

1、以身作則，規范執行公司各項規章制度，圓滿完成自身工作任務。直接向公司總經理報告并接受其領導。

2、組織做好客戶服務工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經濟效益。

3、合理安排本部門員工的工作，帶領本部門員工完成本部門所應承擔的各

項工作任務。同時實施對本部門員工工作業績公正科學的考核，負責的提出獎勵和處罰建議。

4、負責對本部門員工的培訓和業務指導，積極提高下屬的工作激情和業務素質。強調職業道德和團隊合作精神。

5、負責定期向領導提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關注部門內部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協調管理。

①．與倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內到貨等。

②．與售后部：售后部應及時的處理由客服專員轉接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。

③．與營銷部：如果營銷部有促銷活動，應及時和客戶服務部的相關負責人員溝通好，以便客服部在活動當日適當的添加客服專員，保證活動的順利進行。

④．與人資部：客戶服務部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。⑤．與技術部：如遇到寶貝描述不恰當的地方及時和技術部聯系，技術部在確認之后應及時更改。客服組長的工作職責：

1、負責本組客服專員日常工作的監督和督促。直接向客戶服務主管匯報工作并接受其領導。

2、及時總結日常工作中所遇到的客戶服務問題，分析匯總到客服主管。

3、協助客服主管完成本部門員工的工作安排。客服專員的工作職責：

1、通過網絡銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成交易。

2、熟悉掌握公司產品信息和產品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產品的特點。根據客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達成交易。

3、準確、簡潔、高效、友好的回復顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

4、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正

確的反應。做到以一流的服務留住每一位優質客戶。并期望以其為中心發展一批優質客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

5、以每次貼心，周到，高效的服務在客戶群眾建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

6、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

7、及時向上級領導反饋工作中遇到的問題并及快解決。

客服的職責應該有4大塊

1、解惑答疑

2、統計分析

3、整體協調

4、客戶管理 作為一名優秀的淘寶特賣頻道的客服人員，我覺得我們的工作，不僅僅是回答解決客戶的問題，也要收集客戶的信息進行統計分析，來知道客戶對店鋪的整體評價，改進我們工作中的不足，使客戶感到更滿意。從而使客戶成為我們的忠實客戶。客服在工作的同時也要配合和幫助其他同事來完成相關的工作，使我們的工作井然有序的進行。在固定或者不定期的時候給淘寶特賣頻道的客戶一句問候，讓他們感到我們的溫馨和被重視！

第二篇：淘寶客服工作職責

售前客服工作職責

一 售前客服的要求：

仔細，有耐心，有責任感

打字速度快，有親和力 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 熟悉掌握產品各項屬性 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三 售前客服的每日工作流程 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

四 售前工作注意事項和必做內容 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品

商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺。

第三篇：淘寶客服工作職責

淘寶客服工作職責

篇一：淘寶客服崗位職責與工作范圍 客服工作職責

1、通過牽牛、即時通、慧聰等軟件和客戶溝通，解答客戶提出的與產品相關的各種問題，達成交易

2、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

3、負責進行有效的客戶管理和溝通

4、負責推薦公司新出產品的優惠政策

5、負責定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

6、負責發展維護良好的客戶關系

7、負責組織公司產品的售后服務工作

8、負責建立客戶檔案、產品質量跟蹤記錄等售后服務信息管理

9、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與客戶溝通，避免客戶不滿意

10、負責產品整理、包裝、發貨

11、月底產品庫存的盤點

12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對 客服工作范圍

1、打開旺旺回復馬甲的留言及給買家的回復評價，同時要學會利用回評對我們的產品做宣傳

2、每天熟悉新上架的產品材質、款式、價格及顏色等相關信息

3、主動查看前一天買家已付款還未發貨的訂單，查清未發貨的原因，及時跟進幫助買家發貨的事宜

4、每天工作中遇到的疑難問題需及時上報主管解決

5、遇到買家咨詢商品時可主動推薦新上的產品，搭配促銷。

6、買家付款后提醒對方我們會為您盡快發貨的，您收到貨后如有問題請及時與我們在線客服聯系我們會及時幫其解決問題，若沒有問題請其及時確認訂單并給我們好評

7、在銷售過程中遇到有商品或者頁面描述有問題的可及時反映給主管找相關人員處理

8、為當天付款成功客戶訂單的整理、包裝、發貨

9、回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）

10、每天所工作店鋪的退貨退款統計并制成報表形式，需注明退款原因以及產品型號等相關信息

11、每個月銷售金額、退款金額、快遞金額、售后賠償等相關費用統計并制成報表形式，需注明產品相關的信息

篇二：淘寶客服主管工作職責 淘寶客服主管工作職責 1.銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標分解、落實； 2.團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度；完 善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優化客戶服務質量。3.客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實、通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售后客服人員（退 換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導； 4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發送促 銷及新品信息，維護客戶關系，增加客戶粘度； 5.服務管理：建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中、售后服務，并致力于推動和監督準則的 良好執行； 6.店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區及留言回復，關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績； 關注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提出合理化建議；在論壇發帖及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率；參與經營活動的制定與執行； 篇三：淘寶客服崗位職責

5、整理每日、周、月的銷售數據，總結并及時上報；

6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管；

7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務；

8、執行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作；

9、上司安排的其它事項。職責四：售前客服崗位職責 1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單； 2.端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價； 3.獨立處理日常簡單的售前問題； 4.及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤； 5.回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛； 6.準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交； 7.打字速度不得低于80字/分； 8.優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交； 9.成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作； 10.未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

第四篇：淘寶客服工作職責

客服工作職責

一、工作流程

1、首先學習并掌握新產品知識及特性，包括包包顏色、尺寸、面料、款式等；

2、協助攝影師拍攝產品圖片，協助美工進行圖片編輯；

3、利用管理后臺或淘寶助理等工具上傳和編輯產品圖片及詳情，管理店鋪評價，維護網店形象；

4、通過聊天工具（淘寶旺旺、QQ等）接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售；

5、買家付款后，務必確認收貨地址和聯系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易；

6、打印發貨單及快遞單交給庫房，完成發貨；

7、完成客戶維護和售后服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的記錄，若出現為解決的問題應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

二、客服基本要求

1．熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。

2．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

4.對產品款式細節了解、掌握，.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧。

三、服務過程中的注意事項

1、要第一時間回復。

當顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如說：您好！請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客哦

2、要注意服務態度。

盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當時沒有購買您的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客說，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。

3、對待顧客要有耐心。

任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。

4、對待顧客要細心。

跟顧客聯系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭，呵呵

5、對待顧客要用心。

人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的6、一定要把顧客加為好友。

不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶。或者在購買過程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

四、能力要求

1、“處世不驚”的應變能力

對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰.比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

2、挫折打擊的承受能力

銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

3、情緒的自我掌控調節能力

情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要.4、滿負荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

第五篇：淘寶客服工作職責[模版]

工作崗位：淘寶客服

客服崗位職責：

1.熟悉產品，了解產品相關信息。對產品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關于產品的信息；

2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產品以及服務，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；

3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力；

4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；

6.熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題。

其他職責：

1.負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；

2.負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

3.負責京東、當當網的店鋪入駐；

4.完成領導安排的其他任務。