第一篇：附錄3：畢業論文正文格式

北京聯合大學

畢業論文

引 言（宋體小三加粗居中段前段后1行）

（內容宋體小四首行縮進2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（畢業論文正文內所有頁面的頁邊距設置為上：3cm、下：2.5cm、左：3cm、右：2.5 cm、頁眉：2cm、頁腳：1.7cm，行距為20磅，裝訂線在左側。頁眉的線條寬度為1磅，頁眉上的“北京聯合大學”字樣為隸書小五號加粗、“畢業論文”字樣為宋體五號。正文內的頁碼格式為“--23--”、“-2-”等、字體為Times New Roman小五號居中。）

3北京聯合大學

畢業論文XXXXXXXXXXXXXXXXXX（宋體小三加粗段前段后1行）

（內容宋體小四首行縮進2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXX

2.1 XXXXXXXXXXXXXXXXXX（宋體四號加粗段前段后0.5行）

（內容宋體小四首行縮進2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXX

5北京聯合大學

畢業論文

致 謝（宋體小三加粗居中段前段后1行）

（內容宋體小四首行縮進2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

7北京聯合大學

畢業論文

參考文獻（宋體小三加粗居中段前段后1行）

（內容宋體小四）參考文獻按在正文中出現的順序列于文末，請采用 GB7714 － 87 《文后參考文獻著錄規則》的新規定，其中包括作者、書名 / 文章名、出版社（需要加城市名）/ 刊名、出版年份 / 刊發卷期、起止頁碼。其中：專著 [M]、期刊文章 [J]、報紙文章 [N]、論文集 [C]、學位論文 [D]、報告 [R]、析出文獻 [A]、未說明的文獻 [Z]。體例如下：

[1]黃濟.教育哲學通論[M].太原:山西教育出版社，1998: 9-10.[2]〔美〕約翰·杜威.民主主義與教育[M].王承緒譯.北京:人民教育出版社,2001:5.[3]Clark Kerr.The Uses of the University 4th [M].Cambridge: Harvard University Press,1995: 50.[4]顧明遠.現代生產與現代教育[J].外國教育動態，1981,2（1）:1.[5]George Pascharopoulos.Returns to Education: A Further International Update and Implications[J].The Journal of Human Resources , 1985, 20（4）:36-38.[6]潘懋元.開展高等教育理論的研究[N].光明日報,1978-12-07（4）.[7]魯潔.超越與創新[C].北京:人民教育出版社,2001:8-9.[8]陳洪捷.德國古典大學觀及其對中國的影響[D].北京:北京大學高等教育科學研究所，1998:7-8.[9]魏新.關于擴大高等教育規模對短期經濟增長作用的研究報告[R].北京:北京大學高等教育科學研究所,1999:13.[10]Martin Trow.The Transition from Elite to Mass Higher Education [R].Paris: OECD,1974:7.[11]葉瀾.關于加強教育科學“自我意識”的思考[A].瞿葆奎.教育學文集·教育與教育學[C].瞿葆奎,沈劍平選遍.北京:人民教育出版社,1993:758-759.[12]Roger Geiger.The Ten Generations of American Higher Education[A].Philip G.Altbach et al.American Higher Education in the Twenty-first Century: Social, Political, and Economic Challenges [C].Baltimore: Johns Hopkins University Press,1999: 38-39.[13]王明亮.關于中國學術期刊標準化數據庫系統工程的進展［EB/OL］.http://,1998-08-16.注釋格式一并參考上述格式。

第二篇：大學生畢業論文正文、參考文獻、附錄(圖)、致謝

論文題目

引言

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參 考 文 獻（一級標題另起一頁，居中）

[1]陳有民.園林樹木學[M].北京:中國林業出版社,1999.376～377．

[2]李曉丹,司龍亭,劉志勇,等.黃瓜組織培養中外植體的選擇及播種方式[J].蔬菜，2004

（7）：2～3.說明：凡論文中引用的主要文獻，均應在“參考文獻”標題下按規定的格式列出，并以在文中引用的先后為序編號排列。各類文獻的表達形式按教務處《畢業論文指導手冊》的有關要求進行。

附錄（一級標題另起一頁，居中）

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致謝（一級標題另起一頁，居中）

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2010年x月x日

第三篇：大學生畢業論文正文、參考文獻、附錄(圖)、致謝范文

論文題目

引 言

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx。

?????????????.1 XXXXXXXXX（一級標題另起一頁，居中）

1.1XXXXX ?????.1.1.1XXXXXXXXX ?????.2 XXXXXXXXXX（一級標題另起一頁，居中）

2.1XXXXXXXXXXXXX ??????

參 考 文 獻（一級標題另起一頁，居中）

[1]陳有民.園林樹木學[M].北京:中國林業出版社,1999.376～377．

[2]李曉丹,司龍亭,劉志勇,等.黃瓜組織培養中外植體的選擇及播種方式[J].蔬菜，2004（7）：2～3.說明：凡論文中引用的主要文獻，均應在“參考文獻”標題下按規定的格式列出，并以在文中引用的先后為序編號排列。各類文獻的表達形式按教務處《畢業論文指導手冊》的有關要求進行。

附 錄（一級標題另起一頁，居中）

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致 謝（一級標題另起一頁，居中）

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2010年x月x日

第四篇：畢業論文附錄

太陽能熱水器營銷環境分析

目前，我國熱水器市場是三分天下，其一是電熱水器，占據市場50%左右;其二是燃氣熱水器，占據著市場25—30%，但近年來呈下降趨勢;其三是太陽能熱水器，占據著市場的20—25%的份額，隨著國家對可再生能源的重視，太陽能熱水器市場正在不斷的上升。但隨著太陽能熱水器行業競爭的加劇，“洗牌”已成為了太陽能熱水器行業發展的必然，從無序到有序，從分散走向集中，太陽能熱水器行業正日趨成熟。面對未來競爭激烈的太陽能市場，現有的太陽能企業的營銷又該如何應對呢?

一、行業分析

隨著國家對太陽能等環保、節能行業發展的大力支持，消費者對太陽能產品的認知度不斷提高，太陽能行業遇到了千載難逢的發展良機。在“財富效應”的帶動下，國內眾多企業開始大舉進入太陽能產業，使得太陽能產品“品牌”越來越多，競爭也日益激烈，行業的發發展面臨瓶徑，行業發展的瓶頸嚴重阻礙了太陽能熱水器的產業健康高速發展，解決這些瓶頸問題是當務之急。要解決太陽能熱水器產業存在的問題，需要行業內有影響力的企業聯合起來，引領行業的發展方向。太陽能熱水器安裝困難主要是受自身產品特性的制約，可以試著改變策略，由以消費者個體為銷售單位轉向以消費群體為銷售單位，例如與地產商合作進行小區整體安裝。

二、政策分析

從2006年1月1日起開始實施的《可再生能源促進法》，為普通市民使用太陽能熱水器掃清了一定的障礙，該法明確規定，任何單位和個人不能限制使用合格的太陽能產品。當然，在和諧社會的建設中，還有許多地方規章制度都在鼓勵使用太陽能，如一些地區在新農村的建設中為安裝太陽能提供補貼。促進推廣應用太陽能熱水器產業的發展有賴政策引導，一方面要制定標準，如政府職能部門要強制推行建筑節能標準規范，施工圖審查應按建筑節能強制性條文進行，并指導行業協會制定太陽能熱水器與建筑緊密結合的設計規范。特別對于政府性資金投資的工程項目，如體育場館、醫院、學校等，當需要供應熱水時，在項目審批時應明確使用太陽能熱水器節能技術。對于有研發能力，有專利技術和獨立知識產權的企業，要給予貸款上的支持;培育一批大型骨干企業。另一方面要搭臺，如通過舉行太陽能熱水器展覽、具備相關的行業論壇等來為企業和商家、消費者三者搭建一個好的平臺，培育和鼓勵引導太陽能熱水器的購買與應用。

三、市場分析

從市場類型去分析，工程市場、農村市場、城市社區市場等是三大主要戰場：

對于小區，由于太陽能熱水器的購買有一定的時機性，在搬入新家的時候是購買太陽能熱水器的最佳時機，有很多潛在消費者嫌麻煩也不愿意專門前往賣場選購。這就啟迪我們應

該把目光瞄準這些小區、新開發的樓盤，相信很多人愿意在搬入新家時安裝一臺太陽能熱水器。具體可印做一些單張、小冊子，給潛在消費者散發。同時，在當地的一些地產專業雜志上刊登廣告，或者同開發商、物業等進行合作，在廣告傳播、捆綁銷售等方面鎖定購樓者這一潛在消費人群。

對于工程市場，如酒店、單位集體宿舍等，應該采取試點營銷，讓成功的案例告訴消費者，通過選一個示范點，免費或收取一點成本，為該區域消費者全部安裝太陽能熱水器。最后通過社會、媒體的報道，讓這一成功的試點案例消費者，這樣消費者更容易接受和相信。如在三四線市場圍繞鄉鎮開展樣板小區建設活動，使用后村民覺得太陽熱水器安全、環保、節約能源、使用方便，其口碑的宣傳將進一步促進太陽能熱水器的銷售與推廣。

對于農村市場，由于各大中城市里太陽能品牌的市場爭奪戰已趨于白熱化，許多企業紛紛將戰場轉移到農村，當前，廣大農村消費者對太陽能熱水器已經有了相當的認識，對產品的需求也有了明顯的增多，對太陽能熱水器的要求是從無到有，從小到大，對產品的外觀、容量、品質、功能及服務的要求也在不斷的進步，隨著鄉鎮居民消費水平和消費意識的提高，農村太陽能市場即將進入一個快速發展時期。在農村市場的開拓中，要開發了適合農村消費者的太陽能熱水器，如使用方便，維修方便等;要結合新農村建設，善于“借道”和整合資源，與“三下鄉”結合起來，開展“農村屋頂計劃”等，讓太陽能進入廣大的農村家庭。

四、技術分析

從膽到管，從色彩到款式，太陽能的技術在不斷演進，“變頻”、“變容”、“抗寒”、“鎖熱”、“健康”等概念不斷推陳出新，作為太陽能熱水器企業，產品通過技術創新是贏取市場的關鍵，要以不斷的技術創新提升品牌形象，如榮事達太陽能與中國科技大學聯合組建產學研一體化的研究實驗室，主攻太陽能光伏產品與太陽能薄膜電池產品;與教育部光電系統工程研究中心合作，設立安徽太陽能科研中心，共同研發太陽能光電一體化熱水器，如皇明通過技術研發開發出不同緯度與區位的太陽能，從發展趨勢去看，原裝一體將是未來發展的趨勢與潮流。與此同時，太陽能熱水器的服務也成了關鍵，在太陽能熱水器行業，不僅要售后服務好，而且要售后跟進服務更好，否則將會影響太陽能熱水器行業的健康發展。現在好多企業只是意識到太陽能熱水器安裝負責，對售前宣傳、售中安裝比較重視，而對售后跟進機會沒做什么工作，他們認為，只有東西壞了才有售后服務。事實上，太陽能熱水器應該進行一些定期的檢修或回訪等活動，提供快捷方便的服務，并塑造服務品牌。

總之，作為具有廣大發展空間的太陽能熱水器市場，未來的競爭肯定更加激烈，區域品牌、外來的品牌、替代品等將會決戰不同區域市場，作為太陽能熱水器企業，應該在激烈的環境中突圍，通過知己知彼的分析，借力借勢，整合資源，系統策劃，塑造差異和培育競爭力，不斷搶占“奶酪”，贏取更大的市場。

太陽能熱水器市場現狀分析

太陽能熱水器已悄然成為第五大家電，以其省電、使用方便、環保節能等優點正在走進千家萬戶。綜觀目前太陽能行業的現狀，散、雜、亂等現象是非明顯，主要是由太陽能行業門檻較低，技術含量不高等原因造成的，筆者僅從個人對行業的簡單調查情況來反思太陽能熱水器的營銷與策劃。

市場現狀分析

對終端的調查和小區的走訪后筆者發現，以購買或安裝太陽能熱水器的用戶，曾經使用過太陽能熱水器的用戶反映目前存在的主要問題如下：

1、品牌較雜。作為勞動密集型的產業，太陽能熱水器品牌眾多，李貴與李逵并存，造成消費者在購買時的混亂。用戶對太陽能熱水器使用現狀的總體評價并不是很高，只有1/5的用戶對使用情況表示非常滿意，1/3的用戶表示一般，近一半的用戶表示不滿意。

2、售后服務差。服務確實已成為當前太陽能熱水器領域的頭等問題。用戶對太陽能熱水器的服務滿意度非常低，需對中小企業品牌的產品根本就沒有售后服務體系，造成消費者對整個行業的不滿。

3、許多產品存在質量問題。消費者希望自己的太陽能熱水器隨時能用，但絕大多數的太陽能熱水器一到冬天就“冬眠”，僅能吸熱，不能儲熱，或者是吸熱的強度不夠。冬季太陽能熱水器集熱管破裂、凍裂的現象時有發生，只有極少的產品一年四季都可以使用。冬季天寒地凍，消費者最需要熱水，也最能體現太陽能熱水器的使用價值，而產品若在這個時候“掉鏈子”，的確會給消費者造成不少的麻煩。

4、壽命較短。有的太陽能熱水器雖然還放在屋頂，但已經不能生產熱水;有的太陽能熱水器雖然還能生產熱水，但生產的熱水已經不能達到洗浴的溫度，或者生產的熱水量越來越少。這些看似沒有問題的太陽能熱水器，都已經達不到正常的使用效果。據相關調查結果顯示，只有10%的太陽能熱水器能夠基本滿足用戶的用水要求。而一半用戶反映，太陽能熱水器還在“服役”，但是已經不好用了，要么水溫不高，要么提供的熱水量太少，無法滿足日常生活的需要。

5、熱水不夠用。調查發現，就是有多戶用戶反映，目前太陽能熱水器提供的熱水量不夠用，希望能早日用上熱水量充足、使用方便的新型太陽能產品。當前，市場中50%以上的太陽熱水器根本無法滿足消費者的要求，這些產品雖然價格很低，但是存在著很多先天性不足，如得熱量低、規格小、提供的熱水非常有限。

營銷策劃與思考

從產品的角度分析：一是產品的品質和產品功能創新。太陽能熱水器需要形成差異化的品質特征，如萬家樂的儲熱、申豪的抗菌、賽奧的抗寒，皇明的去水垢等;二是品牌。品牌是企業的無形資產，隨著消費者理性的增加，在購買過程中的品牌意識越來越強，因此應該注重品牌，加強傳播;三是在質量方面應該進一步加強，確保太陽能熱水器的質量和內在的品質，四是安裝與快速的售后服務。在產品安裝過程中，安裝應考慮固定牢固和結構安全、防風、防雷及屋面排水等因素，同時，提供快速的售后服務通道，降低消費者購后風險。從市場細分和消費行為方面分析，由于太陽能熱水器不同于一般的家電，并非都要進賣場，用戶群體一般是新開發的小區、更新換代的用戶，在這是作為贈品或者禮品。因此，要針對不同的客戶開發不同的渠道：如將其作為陪嫁品或者禮品就應該進商場或者賣場;將其作為工程開拓或者針對民用，就應該直接與工程部門、物業等聯系，或走專賣的道路。不同群體的消費行為也不同，如作為陪嫁品的可能關注品牌或者價位，作為工程的可能考慮安裝和美觀，作為民用的可能考慮售后和價格等。因此，太陽能熱水器在營銷過程中，應該正確定位，對位營銷。

從定位和促銷的角度分析，隨著新農村運動的開展，太陽能下鄉也是未來的發展趨勢和趨勢。如何開拓農村市場?這需要產品在影響策略方面進行定位，特別要考慮到農村市場的特殊性，如產品要使用方便，傳播要及時到位，價格要低等，同時需要促銷創新，一方面將產品的性能、特點、作用即可提供的服務等信息傳遞給消費者，引起消費其注意，激發其購買;另一方面通過促銷可以快速提高企業聲譽，提升企業形象，從而擁有穩定的市場占有率，鞏固產品的市場地位。在具體的銷售過程中，太陽能熱水器可采取售后服務促銷、廣告促銷、方便促銷、捆綁促銷、有獎促銷等策略，為企業帶來盈利和好的聲譽。

總之，在變革和競爭激烈的環境下，太陽能熱水器的銷售需要突圍，進行產品和營銷策略的創新，通過創新產品、準確定位、有效促銷等來促進銷售，同時需要整合營銷傳播，將文化和科技融入太陽熱水器，塑造強勢品牌，促進企業的快速增長。

市場調查：太陽能熱水器今后發展何去何從？

提起家用熱水器，就不得不關注太陽能產品，來自各種渠道的消息表明：近年來，太陽能熱水器一直迅猛發展，目前，太陽能熱水器已經占據了整個熱水器市場的11.2%的份額,并以每年20%～30%的高增長率成為令業界矚目的后起之秀。從節能環保的角度來說，太陽能熱水器無疑是熱水器的首選商品—但大部分中國人似乎還不具備這種觀念。要想擁有“三分天下”甚至更美好的未來，太陽能熱水器似乎還要走很長一段路。

競爭激烈根據國家經貿委資源與綜合利用司的資料，我國已經是世界上最大的太陽能熱水器生產和使用國，全國太陽能熱水器行業現有3500多家企業，年產量在850萬平方米左右，年產值超過100億元，從業人員達10多萬人—但目前行業排名前10位的只占太陽能熱水器市場份額的17%，行業集中度低，產品眾多難辨別。眾多的廠商參與生產，使太陽能熱水器競爭加劇，而電、燃氣與太陽能截然不同的技術特點和使用特性，則使太陽能熱水器行業競爭表現得更為復雜。特別是近年來，一些家電企業，例如澳柯瑪、萬家樂、小鴨等介入，使太陽能熱水器行業逐漸帶上了家電業競爭的色彩，廣告戰、渠道戰、技術戰、概念戰，都被派上了用常相關機構統計數據表明，2002年，我國太陽能熱水器廠家的廣告費用達124億元，高居三種熱水器之首。皇明太陽能有限公司總經理黃鳴認為：對于太陽能熱水器行業來說，家電企業的介入應該是有益的，因為他們可加大競爭的力度，從而促進行業發展。但是由于這些企業初涉太陽能行業，缺少經驗和技術，取得成功還需要時間。業內行家分析說，太陽能熱水器的利潤空間從10%～50%不等，比電、燃氣熱水器都要大，高額的利潤回報是眾多廠家紛紛介入的主要因素;其次，太陽能熱水器能源費用消耗近乎于零，相對更容易為消費者接受，市場前景較好。該人士還指出，目前，幾乎還沒有家電企業在太陽能行業取得突出業績。

一些小廠用質次價低的材料，生產成本低，產品價格也比優質產品低，但產品質量不能保證，更談不上提供周到的售后服務。例如，在選材和制作工藝上，用0.6mm的不銹鋼做出的內膽成本肯定比0.3mm的高，再如真空管的制造技術工藝水平的高低，也直接影響著產品的價格。馮建華強調：“質次價低的產品充斥市場，既給消費者帶來損害，也影響了行業發展”。有企業還反映，由于各地都有自己的太陽能熱水器生產廠家，外省企業的銷售、安裝工作在部分省市受阻，克服地方保護主義也是很多企業希望解決的問題。

業內人士指出，如果能抑制小企業的產生，將會有效地改善目前競爭較混亂的局面。目前國內外都沒有太陽能熱水器企業運作經驗可以借鑒，所以很多行業標準欠缺，尤其是現代化的制造流水線根本沒有標準可以參照，全行業大部分企業幾乎還沒有成熟的流水線，正因為這樣,整個行業進入的門檻比較低，造成大量小企業進入。所以，目前規避太陽能熱水器行業信譽風險的最主要的方式是，國家需要盡快出臺質量保證、維修服務、理賠標準等行業標準規范，提高行業進入門檻的高度，同時引導太陽能熱水器產品的品牌消費觀念。發展受限來自電、燃氣熱水器方面的競爭使一些太陽能熱水器廠家感到壓力很重，消費者的認同度也使廠家覺得任重而道遠。業內人士指出：太陽能熱水器的發展目前還受到一些非良性因素限制，如何尋求行業的出路是許多太陽能熱水器廠家必須思考的問題。

第五篇：畢業論文-正文

濰坊學院本科畢業論文

淺析空乘人員的禮儀修養

摘要

禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范。服務禮儀則要求服務人員必須依據嚴格的禮儀規范，約束和指導自己的服務行為。空中乘務是一個專業性質特殊而嚴格的服務性專業，在成為空乘人員之前，航空公司都會對即將成為空乘的學員們進行系統的禮儀規范培養。禮儀修養是空中乘務員職業素養中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務、親切而自然，早已在人們的潛意識中形成了固定的職業形象。因此，空中乘務員要認真學習禮儀規范，不僅有助于提升個人素質、加強自身修養，還可以進一步提高服務水平和服務質量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養為中心，結合自己在學校接受專業禮儀培訓的經歷和感悟來談談對空乘人員禮儀修養的認識。

關鍵詞：服務禮儀 空乘人員 禮儀修養 行為規范

A flight Attendant Ritual Cultivation Abstract：Etiquette is a human society in the long-term social activities, formed a code of conduct.Service etiquette requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service behavior.The air crew is a professional special nature of the service and strict professional before becoming a flight attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon become a systematic etiquette training.Ritual self-cultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm and natural, already in people's subconscious to form a fixed professional image.Therefore, the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen their own self-cultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger needs.This paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, combined with his professional training in school to talk about the experience and insights of the flight attendants etiquette awareness of self-cultivation.Key words：Service etiquette flight attendants ritual self-cultivation Code of Conduct

濰坊學院本科畢業論文

前言

空乘服務作為一種特殊的職業，它有別于酒店和其他服務行業。改革開放30年，我國民航運輸業得到快速發展。在激烈的市場競爭中，差異化戰略是企業發展的最佳選擇，技術的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現，而經營化的差異化卻有助于與競爭對手的經營形成差異。服務窗口恰恰標志著一個企業的服務質量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑服務”“零缺陷”服務等。空中乘務員的大部分工作是客艙服務，高質量的空中乘務，已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務過程中，乘務員的基本禮儀及素養的高低，對民航運輸的發展有著至關重要的影響。[1]

一 禮儀概述

（一）對禮儀的認識

我國是文明古國，富有優良的文明禮貌傳統，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規則，是人際交往的行為秩序。

“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也。”從本質上講，“禮”是一項做人的基本道德標準。“禮”所規范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態度。“禮”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會。

“儀”的含義則是規范的表達形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。

簡而言之，禮儀，就是人們用于表現尊重的各種規范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規則。當代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創造生活。作為一個現代人，不學禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人內在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人內在修為和涵養的外在表現。禮儀于淡定從容、優雅豁達之中，體現人的心境與心態，伴隨我們邁向事業的成功。[2] 學習現代社會禮儀，不僅可以內強素質、外塑形象，還可以增進交往。正如生活

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所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

（二）對服務禮儀的認識

服務禮儀，是禮儀在服務行業中的具體運用，是從事服務行業的人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規范。其實際內涵，則是指為了提高服務質量，要求服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。

隨著社會的日趨成熟，現代人對文明的要求越來越高。服務禮儀的重點便立足于那些對服務工作具有普遍指導意義并須以嚴格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優質服務的關鍵詞。

服務質量的優劣與服務人員素質的高低緊密相關。提高服務質量必須先提高服務人員的綜合素質和整體素質。當服務人員執行程序化服務時應主要著眼于服務對象的共性要求，并在此基礎上延伸出更加細化、具體、更貼近服務對象要求的個性化、人性化服務，從而體現卓越的服務質量。以加強個性化服務，引入人性化服務的理念為核心，便是服務禮儀中的最高境界。

在服務行業內普及、推廣服務禮儀，不僅有助于提高服務人員的個人素質，還可以進一步提高服務水平和服務質量，從而更好地滿足服務對象的需求。為了維護服務單位的整體形象，創造更佳的經濟效益和社會效益，服務行業人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務禮儀的規范要求，將其融會貫通地運用到實踐中去。

二 空乘人員禮儀修養的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐形象和空少工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的新老顧客起著至關重要的作用。而禮儀修養又是空中乘務員職業素養中的一個重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務態度是人們對空乘人員的一致認同，但僅有這些是遠遠勝任不了空乘服務這一光輝而神圣職業的，一名合格的乘務員最重要的是要具有高尚的職業道德和優秀的個人修養。因此，空乘人員要刻苦學習業務知識、嚴格遵守禮儀規范，提升內在氣質修養，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務質量和服務水平。

（二）空乘人員應具備的職業禮儀素養

濰坊學院本科畢業論文

作為一名空中乘務員，首先要掌握航空服務禮儀的本質，才能開展好服務工作。乘務員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對乘務員來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應必備高水準的職業禮儀素養。1 空乘人員禮儀修養的基本原則

文明社會給人們創造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己的一言一行，一舉一動；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；

敬人原則——互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位；

寬容原則——嚴于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；

平等原則——禮儀交往的核心是尊重交往對象，以禮相待，對任何人都應一視同仁，給與同等程度的禮遇；

從俗原則——所謂“十里不同風，百里不同俗”對這一客觀存在現實要有正確的認識，切勿自高自大、指手畫腳、隨意批評，否定他人的習慣性行為；

真誠原則——待人以誠，表里如一；

適度原則——把握分寸，合乎規范，做到感情、談吐、舉止適度。[3] 2 空乘人員禮儀修養的規范標準

親和的微笑

微笑服務是服務人員美好心靈和真誠態度的外化表現，是服務中與客人交流、溝通的橋梁。在“微笑之邦”的泰國，微笑服務被廣泛地運用到一切服務工作之中。泰國航空公司就直截了當地把微笑當成商品做起了廣告“請乘坐平軟如沙的泰航飛機，到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧！”法國巴黎被稱為“微笑的城市”，他們不僅

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僅在各種服務工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關于微笑的宣傳，你會看到在各種服務場所的墻上或櫥窗里宣傳的不只是商品還有那迷人的微笑。作為一名成熟或訓練有素的空中乘務員，親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易于乘客接納，產生賓至如歸之感，同時又樹立了行業的良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。

因此要笑得真誠笑得甜美，就需要掌握八個正確微笑的原則：

主動微笑——首先向對方微笑，然后再開口說話表示歡迎和交談，會給人彬彬有禮、熱情開朗的印象，便營造出了一個真誠、友善并對自己有利的氣氛與場景，與此贏得對方滿意的回報。

自然大方——空乘微笑時要神態自然，熱情適度，最好表現為目光炯炯有神、眉開眼笑，方能顯出親切與溫暖，使乘客有“賓至如歸”的感覺。

眼中含笑——眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠的心看待自己的職業，用最貼心的話語為乘客服務，你的眼睛自然就會笑得神采飛揚。

真誠微笑——真誠地歡迎乘客的到來，真實地展現自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂和舒適的感覺。

健康微笑——微笑應該是健康的、爽朗的、利用一切機會保持良好的心態和健康的體魄，將甜美的笑容時時刻刻掛在臉上。

最佳時機和維持原則——微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動和收攏微笑。

一視同仁——乘客千差萬別、各色各態，無論國籍、膚色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。

天天微笑——養成甜甜微笑的良好習慣。態度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。[4]

潔雅的儀表

儀表是一個人的精神面貌，是內在氣質的外在表現。空乘人員接待乘客時應儀表優美莊重，大方得體。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規范，與此同時要樸素而不失高雅。除了純粹外在的條件如相貌、身材著裝、化妝、姿態外，更重要的是自身內在的氣質和修養，這是需要一個長時間的磨練和積累才會擁有的高雅風度。儀表美須體現了內在與外在的和諧統一，正所謂“誠于中而形于外”。

熱情誠懇的態度

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真誠地歡迎乘客，在服務中正面面對客人，持良好的精神狀態，面帶微笑，使用敬語尊稱和規范儀態，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會說話的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。

善于控制自己的情緒和言行

不要把自己的情緒帶入工作，即便確實因某種原因導致情緒低落，也要在進入工作狀態前調整擺脫掉，以此理由怠慢旅客是不允許的。要懂得控制自己的情感，以平穩的心態和得體的語言為旅客服務。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果，這就需要我們要掌握不同的語言技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。例如，在一個航班上空乘人員為旅客提供正餐服務時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們便可以這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡快幫您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機，我們一定先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”這就是說話的藝術。空乘人員的自身培養和理論指導

在繁忙的客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題，因而乘機旅客便會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，意識沖動，做出一些出格的事情。這時就需要乘務員具有良好的涵養，充分理解對方的心情，豁達大度，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。

所以要掌握豐富周全的服務技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發事件。

從實踐中的具體運作凝結出精粹的理論指導，用時間的磨練在腦中形成一種深刻

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意識，逐步轉化為引人深究的思想內涵，引發共鳴。我將其總結如下：

熱愛自己的本職工作。清楚對自己職業的熱愛不是一時的沖動和貪圖外表的光環，當自己理想中的美好生活被現實的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負責、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執著與鐘愛。

有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融合在每個空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想意識。

有吃苦耐勞的精神。空乘在人們的眼中是翱翔藍天白云間的令人羨慕向往的職業，但在實際工作中卻承受了人們所想不到的艱辛，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負荷的壓力，無法坦誠面對工作，又談何優質服務呢。

熱情開朗的性格。空中乘務人員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，隨時需要與旅客進行溝通協調，沒養成一種熱情開朗的性格和健康積極的心態便難以勝任這份艱巨的工作。

刻苦學習業務知識。作為一名高空中的服務員，他在飛機上不僅僅是端茶送水這一簡單而乏味的枯燥輪回，欲將這單一的行為做到盡善盡美還需要掌握淵博的知識，例如，今天的航班是由沈陽飛往巴黎，我們的乘務員便要先掌握中國和法國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，與此同時還要了解飛機的機型、設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工序以及特殊旅客的特殊待遇。可以說，空姐既要上知天文下知地理，還要全面掌握各種服務技巧和服務理念。重新審視一名空乘人員，你便會在她亮麗的外表下看見其豐富的內在美了。

4禮儀修養在空中乘務工作中的重要作用

溝通作用：熱情的問候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等，可以使人們成功的溝通與交流，有利于擴大社會交往，促進事業成功。

協調作用：禮儀是社會活動中的潤滑劑，它對營造一個平等、團結、友愛、互助的新型人際關系起著不可忽視的作用。禮儀所表達的意義主要是尊重，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，進而產生好感和信任。

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維護作用：禮儀是整個社會文明發展程度的標志，從某種意義上說，在維護社會秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。

教育作用：禮儀蘊含著豐富的文化內涵，是一種高尚、美好的行為方式。它一方面潛移默化地熏陶著人們的心靈，它通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習慣，另一方面使得遵守禮儀原則的人客觀上起到了榜樣作用，人們在耳濡目染之中接受教育、凈化心靈、陶冶情操、匡正缺點、端正品行。

美化作用：禮儀是人類生活經驗的總結。禮儀講究和諧，重視內在美和外在美的和諧統一，使美好心靈與美麗外表、優雅舉止形成一個有機整體，使人們注意塑造良好的形象，充分展現美好的風采。[5]

三 空乘人員禮儀修養的培養

禮儀修養不是天生具備，而是后天磨練的成果。每個人都可以通過不斷完善的學習以及接受良好教育環境和培養方式的熏陶從而培養出一個人的禮儀修養。

由于人的性格氣質、內在修養和行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博學識、精深思維能力為核心，凝聚出每個人不同的氣質特征。良好的風度修養需要長時間來栽培和磨練，尤其作為一名合格的空中保衛人員，更需要在長期的飛行中給予自身素質的提高和性格的改變，將外在的美和內在的美相結合形成空中保衛人員的氣質。

（一）空乘人員的角色定位

當我們用大量的美好的語言來描述、贊美“空姐”“空少”這個稱呼時，我們宣揚的是美、是愛、是善，是真和情。當一個青年走進航空公司的那一天，就應該非常明確自己是干什么來了，你通過艱辛的跋涉，從強手如林的競爭中走過來，應該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進空中乘務員的隊伍，需要你轉換自己的角色，將熱情和才智投入到你經過反復斟酌而毅然選擇的職業上來，并為此不斷努力。

公司的服務理念是“追求旅客滿意最大化”，從剛剛獲得的海南省僅此一家的“全國用戶滿意服務企業”的殊榮表明，我們公司的空中服務質量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽里沾沾自喜，我們必須樹立追求最佳、追求最新、追求最優的觀念。從而更加明確作為一名乘務員，面對不同的服務對象時自己身份的定位。你應該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對于老人、孩子、病人等弱勢群體，你應該充

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當親人、醫生和護士的角色，給以無微不至的愛與關懷和訓練有素的照看與護理，讓他們體驗親情和溫暖；對年輕人及第一次乘機的旅游團體，你就是一位真誠的朋友，出色的導游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對于乘坐頭等艙、公務艙的要客，你應該是頂尖兒的秘書，溫順的護理員，乖巧、精干的公關小姐，盡可能地發揮你的才華，盡可能地應用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位。總之，對不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準你的位置，將你的角色作用發揮到最好，發揮到極至，你就是成功的，你就是當之無愧的最出色的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企業的寶貝。

（二）綜合素質培養

那么這個需要長期積累、陶冶和實踐的過程便可以從道德修養、個性修養、心理素質、文化知識等方面進行全面的素質培養：

加強道德修養。一個人禮儀修養的高低是受道德修養水平而制約的，優良的道德品質本身就是一種魅力，有德才會有禮，修禮必先修德，大力加強道德修養對于提高禮儀修養水平是十分重要的。

注重個性修養。個性反映出一個人的涵養，加強禮儀修養，必須注意個性的自我完善。個性修養需要經過長期的努力，是一個潛移默化的過程。航空服務職業的特殊性，要求空乘人員必須培養出一種富有愛心、耐心、細心和責任心的完美個性。

提高心理素質。現代禮儀要求人們具有良好的心理素質，沒有健康積極的心態，就很難在待人接物時表現出主動熱情，更不可能做到彬彬有禮、自尊自信。

豐富科學文化知識。在社交活動中，具有較高文化修養的人往往容易成為受人歡迎的焦點，廣泛涉獵各種書籍，不斷充實自己，既是加強自身修養的需要，也是人際交往的要求。空乘服務是現代文明社會不能缺少的職業，但又不是一種簡單的職業，它需要從業者具有較高的文化素質，必須從社會科學、自然科學等方面掌握新的科學文化知識，方能真正做到“知書達禮”。[6]

（三）工作特殊性培養方向

從對待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人員在接受專業系統培訓時，同時應加強一定的個人能力培養。1 要有較強的觀察力和準確的判斷力

由于乘客的職業、身份不同，服務需求不同，在與乘客短暫的交往中，通過乘客的著裝、表情、舉止，判斷出乘客不同的服務需求，從而在工作中有針對性地服務，9

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使乘客滿意。要有出色的表現能力和表達能力

想要給乘客留下美好的第一印象，就要把自己的對乘客的關心、體貼通過語言、行動和表情表現出來，在表現力中，完整、準確、恰當地表達自己是至關重要的；而表達能力強則可能吸引乘客、打動乘客、起到說服乘客的特殊作用。3 要有較強的感染力

保持一個良好的形象，在情緒上、精神上時刻保持積極樂觀的心態，給乘客一個輕松、愉快的客艙氛圍。要有較強的組織能力和分析、解決問題能力

服務工作要有計劃、有步驟地開展，準確掌握其程序和應急補救措施，以便順利應對乘客隨時出現的突發狀況。

結束語

空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體素養直接影響公司經濟發展與生存。它不單表現在職業禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能等具體方面，同時又為通俗中的內在與外在的綜合、氣質涵養的升華、積極向上的生活態度和圓潤玲瓏的處

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世之道。

空乘服務涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發完美氣質具備涵養的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開朗個性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。權衡感受性、靈敏性和忍耐性、情緒性的高低。

將“濃墨書卷”于循循漸進中升華，氣質與涵養才得以進化提煉。成為高素質的服務人員乃時代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚婉約濃墨書卷之氣，當為高貴典雅受人青睞的空中乘務員。

讓我們做一個禮儀使者，共創一個充滿愛的美麗新世界！三萬英尺高空，承載夢想的羽翼，帶著我們心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有航空界的辛勤工作者們致敬。

參 考 文 獻

［2］李永.空乘禮儀教程[M].北京.中國民航出版社.2003：2－10 ［1］金正昆.服務禮儀[M].北京.北京大學出版社，2005：3－11 ［3］趙冰梅.民航空乘服務技巧與案例分析.北京.中國廣播電視出版.2005年.［4］紀亞飛.空姐說禮儀[M].北京.北京郵電學院出版社.2008.40-41 ［5］未來之舟.職場禮儀.北京.中國經濟出版社.2008年.3－12 ［6］麻美英.現代服務禮儀[M].北京.浙江大學出版社，2005：18－25

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［7］王芳.關于服務文化.中國民航信息網.http://www.tmdps.cn.2006-7-14 ［8］淺談客艙服務質量與空中乘務員綜合素質.中國民航信息網，http://www.tmdps.cn.2006年9月3 日

［9］空姐職業道德.中國民航信息網.http://www.tmdps.cn.2006年7月22日 ［10］空姐專業化形象.中國民航信息網，http://www.tmdps.cn.2005年7月5日

致 謝

四年的大學生活即將結束，在此，首先我衷心的感謝劉海泉老師對我的畢業論文做出的指導工作。劉海泉老師平時工作繁忙，但卻認真地指導我寫畢業論文。對于我論文中出現的問題，老師都給我一一指出。根據老師提出的寶貴意見，我修改了論文，并最終完成它。

其次，我非常感謝我的同學們。通過和大家的交流擴大了我的視野。特別是在寫論文的期間，大家互相鼓勵。在論文資料的搜集過程中，我也得到了老師及同學的幫

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助，再次表示感謝。

最后，在這幾年里，我對專業知識有了較深的理解，這對我以后的工作有幫助的。但是，這些知識又是不夠的，所以我今后一定更加努力學習。在今后的生活中，敢于面對困難，去勇敢地創造美好的未來。