第一篇：電話(huà)銷(xiāo)售案例

案例分析

案例列舉

案例分析

案例分析一

1.案例

銷(xiāo)售人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“銷(xiāo)售”）：您好，天海公司，我是王慧。

客戶(hù)：這里是天海公司嗎？

銷(xiāo)售：是的，是天海公司，我是王慧，請(qǐng)問(wèn)可以在什么地方幫助您？

客戶(hù)：我想咨詢(xún)一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？

銷(xiāo)售：我姓王。我叫王慧。

客戶(hù)：哦，王小姐您好。

銷(xiāo)售：請(qǐng)問(wèn)您是第一次打電話(huà)過(guò)來(lái)嗎？

客戶(hù)：是的。

【自檢】

在這段雙方的對(duì)話(huà)中您發(fā)現(xiàn)一些什么問(wèn)題呢？電話(huà)銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情 飽滿(mǎn)□ 一般□ 積極性 飽滿(mǎn)□ 一般□ 自信心 飽滿(mǎn)□ 一般□

聲音的感染力 飽滿(mǎn)□ 一般□ 客戶(hù)的反應(yīng) 飽滿(mǎn)□ 一般□ 可信度 飽滿(mǎn)□ 一般□

您覺(jué)得這位銷(xiāo)售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？

2.案例分析

案例中的銷(xiāo)售代表有很多優(yōu)點(diǎn)，比如很自信的報(bào)出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個(gè)方面還需要注意：

◆自我介紹要有活力

在上文的案例中，如果電話(huà)銷(xiāo)售代表稍微再有點(diǎn)兒活力，更熱情一點(diǎn)兒，這時(shí)對(duì)客戶(hù)的影響就會(huì)更大，會(huì)給客戶(hù)留下較好的印象。

◆真實(shí)的表現(xiàn)

要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來(lái)了，是否讓客戶(hù)完全感受到了，這一點(diǎn)可能要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。因?yàn)榘咐械匿N(xiāo)售人員還需要進(jìn)一步地把自己的生命感染力充分表達(dá)出來(lái)，進(jìn)一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來(lái)。

◆提問(wèn)問(wèn)題要果斷

從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須有一個(gè)非常好的問(wèn)候語(yǔ)：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。但是在“請(qǐng)問(wèn)可以在什么地方幫助您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑，不是一下切入進(jìn)去的。

◆發(fā)自?xún)?nèi)心的想幫助對(duì)方

當(dāng)然這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自?xún)?nèi)心的想幫助對(duì)方有關(guān)。一定是發(fā)自?xún)?nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有這樣去問(wèn)的，即使有些企業(yè)的銷(xiāo)售人員也在問(wèn)，但充其量也只不過(guò)是一種公事公辦，問(wèn)話(huà)的語(yǔ)氣沒(méi)有任何熱情。在聲音上的活力再多一些。

◆雙方的性格不同

上文提到的兩個(gè)人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點(diǎn)通過(guò)她的聲音可以表現(xiàn)出來(lái)，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因?yàn)樗ζ饋?lái)非常的燦爛。而客戶(hù)是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。

案例分析二

案 例

銷(xiāo)售人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“銷(xiāo)售”）：您好，天海公司，我是王慧。

客戶(hù)：這里是天海公司嗎？

銷(xiāo)售：是的，您好，我是王慧，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？

客戶(hù)：我想咨詢(xún)一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

銷(xiāo)售：哦，我姓王。您是第一次打過(guò)電話(huà)來(lái)嗎？

客戶(hù)：對(duì)，是第一次。

銷(xiāo)售：哦，我知道了，您是想咨詢(xún)一下筆記本電腦的問(wèn)題，那我是否可以請(qǐng)問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題呢？

客戶(hù)：好的，您問(wèn)吧。

銷(xiāo)售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？

客戶(hù)：沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)用過(guò)，所以才來(lái)買(mǎi)。

銷(xiāo)售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來(lái)推薦一款給您呢？

客戶(hù)：我記得你們公司好像有一款超薄的機(jī)子，我比較感興趣。

銷(xiāo)售：哦，超薄的機(jī)子，那您還記得型號(hào)嗎？

客戶(hù)：嗯，好像是 8188吧。

銷(xiāo)售：哦，8188呀，您真有眼光，那款機(jī)子的質(zhì)量確實(shí)很好，現(xiàn)在我想問(wèn)您，您是從事什么工作的呢？

客戶(hù)：我是一個(gè)業(yè)余作家。

銷(xiāo)售：哦，那作為一個(gè)作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？

客戶(hù)：嗯，我覺(jué)得它的顯示屏比較合適，其次我覺(jué)得它的體積比較小，便于我攜帶吧。

銷(xiāo)售：哦，是這樣的。另外我再說(shuō)一點(diǎn)，您作為一個(gè)作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個(gè)很好的功能就是它的堅(jiān)固性很強(qiáng)，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。

客戶(hù)：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個(gè)我倒還沒(méi)注意。

銷(xiāo)售：那我想問(wèn)問(wèn)您，您為什么要買(mǎi)一款筆記本電腦呢？

客戶(hù)：因?yàn)槲乙郧坝玫氖桥_(tái)式的，現(xiàn)在，有時(shí)要出去走走，我覺(jué)得帶個(gè)筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺(jué)得我也有必要買(mǎi)一個(gè)。

銷(xiāo)售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點(diǎn)我很明白，平時(shí)需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。

客戶(hù)：哦，那倒是。

銷(xiāo)售：那我還想問(wèn)問(wèn)您，您除了寫(xiě)作方面的功用還有其它的作用嗎？

客戶(hù)：我也就是寫(xiě)作用用吧，別的倒是用不上。

銷(xiāo)售：哦，那我還會(huì)給您一個(gè)建議，就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)和休閑，另外再給您配置一個(gè)ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？

客戶(hù)：哦，ＤＶＤ呀，哎，對(duì)，其實(shí)我也覺(jué)得應(yīng)該有這個(gè)需求，因?yàn)槲页藢?xiě)作以外，有時(shí)喜歡聽(tīng)點(diǎn)音樂(lè)，看看影碟。這個(gè)價(jià)錢(qián)貴嗎？

銷(xiāo)售：嗯，我給您算一下啊。您的這個(gè)配置加一塊應(yīng)該是 19，186元。

客戶(hù)：哦，這么貴啊。

銷(xiāo)售：哦，您覺(jué)得它貴我也很能理解，那么我想請(qǐng)問(wèn)您一下，您所說(shuō)的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)其它的公司了，覺(jué)得我們的產(chǎn)品貴呢？

客戶(hù)：哦，是這樣的，給您打電話(huà)之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過(guò)電話(huà)了，價(jià)錢(qián)都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。

銷(xiāo)售：哦，王作家，我跟您這樣說(shuō)，價(jià)格它是價(jià)值的體現(xiàn)是吧，我們這款機(jī)子雖然是貴了一些，但是從幾個(gè)方面來(lái)看呢，它是最適合您不過(guò)了。

首先它十分的便捷，因?yàn)樗捏w積很小，只有 1．6公斤，您把它放任何一個(gè)袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個(gè)很適合您的顯示屏，這樣您長(zhǎng)時(shí)間工作眼睛也不會(huì)覺(jué)得疲倦；最后，它堅(jiān)固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會(huì)出現(xiàn)什么故障。所以，您實(shí)在經(jīng)濟(jì)上有問(wèn)題的話(huà)，我還有兩個(gè)更好的建議給您。

客戶(hù)：您說(shuō)。

銷(xiāo)售：第一個(gè)就是您可以把它的配置降下來(lái)，這樣價(jià)格自然而然也就便宜了。另外一個(gè)是它過(guò)一段時(shí)間就會(huì)降價(jià)，我建議您在它降價(jià)時(shí)再來(lái)買(mǎi)，您看怎么樣呢？

客戶(hù)：我經(jīng)濟(jì)上倒沒(méi)什么問(wèn)題，就是覺(jué)得有點(diǎn)兒貴，而且您的這兩個(gè)建議呢，我覺(jué)得對(duì)我而言也不太合適，因?yàn)槭紫扰渲靡墙迪聛?lái)的話(huà)，這個(gè)機(jī)子的性能也就跟不上去了，其次我覺(jué)得我現(xiàn)在是著急買(mǎi)，因?yàn)橄聜€(gè)月我要參加一個(gè)全國(guó)性的學(xué)術(shù)研討會(huì)，到時(shí)候有我的發(fā)言，我需要用這個(gè)機(jī)子。

銷(xiāo)售：哦，王作家，您要發(fā)言呀，我跟您談話(huà)就覺(jué)得您有些與眾不同。

客戶(hù)：是嗎？

銷(xiāo)售：果然您不僅參加全國(guó)的作家協(xié)會(huì)，而且還要在上面公開(kāi)發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時(shí)候它與眾不同的外形會(huì)給您帶來(lái)與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會(huì)像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。

客戶(hù)：哦，那價(jià)格能不能再便宜點(diǎn)兒呢？

銷(xiāo)售：哦，王作家，我雖然很理解您的心情，但是這已經(jīng)是最低價(jià)格了，我實(shí)在沒(méi)有辦法了，您是一個(gè)大作家肯定不會(huì)在乎這么一點(diǎn)兒錢(qián)吧。

客戶(hù)：實(shí)在沒(méi)有辦法再便宜點(diǎn)兒了嗎？

銷(xiāo)售：很抱歉，真的沒(méi)有辦法了，除了我給您提的那兩個(gè)建議以外。

客戶(hù)：哦，那我現(xiàn)在要下訂單的話(huà)，您什么時(shí)候能給送過(guò)來(lái)呢？

銷(xiāo)售：哦，我們的服務(wù)很及時(shí)，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機(jī)子了。

客戶(hù)：哦，是這樣啊。那保修怎么樣？

銷(xiāo)售：這點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒(méi)有問(wèn)題的，客戶(hù)基本沒(méi)有這方面的投訴，請(qǐng)您大可放心。

客戶(hù)：哎，那行，要不咱就這樣吧。

銷(xiāo)售：王作家，太感謝您對(duì)我的工作的支持了，送上這款機(jī)子的同時(shí)我會(huì)送給您一張我最喜愛(ài)的ＶＣＤ，希望您在工作和休閑時(shí)能聽(tīng)一下它，再見(jiàn)。

案例分析

1.對(duì)了解客戶(hù)需求過(guò)程的分析

◆在了解客戶(hù)需求的過(guò)程中需要注意的問(wèn)題

銷(xiāo)售代表進(jìn)入了解客戶(hù)的需求這個(gè)流程，在這個(gè)階段存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

■專(zhuān)業(yè)能力不夠

電話(huà)銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè)能力不夠，所以會(huì)出現(xiàn)一些言語(yǔ)上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說(shuō)明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。

■贊美時(shí)的態(tài)度不是很中肯

銷(xiāo)售人員說(shuō)“你很有眼光”這段話(huà)時(shí)，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應(yīng)該讓客戶(hù)感覺(jué)到你贊美他確實(shí)真是發(fā)自?xún)?nèi)心的。

■缺少專(zhuān)業(yè)的介紹

銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交流的過(guò)程中，在專(zhuān)業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶(hù)滿(mǎn)意和信任的感覺(jué)。

■缺少停頓

要注意運(yùn)用停頓，王慧與客戶(hù)交流的過(guò)程是平鋪直敘的，因?yàn)樗雅c產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶(hù)，很少注意停頓。

■缺少專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)

銷(xiāo)售代表在提問(wèn)時(shí)用到：我想問(wèn)問(wèn)你。這不是專(zhuān)業(yè)的用詞，如果換種說(shuō)法：我想請(qǐng)教一下您，我想咨詢(xún)一下您。這樣客戶(hù)接受你的可能性就會(huì)很大，也更容易建立融洽的關(guān)系。

◆比較好的表現(xiàn)

在了解客戶(hù)需求的過(guò)程中，銷(xiāo)售代表在探尋需求時(shí)問(wèn)到一些比較好的問(wèn)題，主要有如下幾個(gè)：

■您以前是否一直在使用筆記本電腦

“您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個(gè)問(wèn)題非常重要，如果這個(gè)客戶(hù)以前一直在使用筆記本電腦，那么他對(duì)筆記本電腦應(yīng)該是非常熟悉的，所以很有可能他對(duì)電腦的采購(gòu)比較明確，他可能知道要買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品。這時(shí)候，直接進(jìn)入到交易式的行為，“好，您就是想買(mǎi)這個(gè)型號(hào)，沒(méi)有問(wèn)題，我就是要推薦這個(gè)型號(hào)給您。”

而經(jīng)過(guò)提問(wèn)以后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)以前從來(lái)沒(méi)有用過(guò)筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買(mǎi)哪一種產(chǎn)品對(duì)他來(lái)講不是很確切，所以這時(shí)需要進(jìn)一步的去了解客戶(hù)的需求。

■您在從事哪方面的工作

“您在從事哪方面的工作？”這是通過(guò)客戶(hù)的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶(hù)的產(chǎn)品，只是銷(xiāo)售代表開(kāi)始就問(wèn)：“您是從事什么工作的？”這樣問(wèn)顯得有點(diǎn)兒太唐突了，所以問(wèn)這個(gè)問(wèn)題之前最好有一個(gè)前奏。

例如，“是這樣的，您剛才提到對(duì) 8188感興趣，同時(shí)您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個(gè)最適合您的機(jī)子，我將從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)推薦一個(gè)最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時(shí)就很自然的過(guò)度到提問(wèn)對(duì)方工作的問(wèn)題。

■產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來(lái)講也是非常重要的

通過(guò)這個(gè)問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)看未來(lái)的需求，這些需求是客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的。銷(xiāo)售代表引導(dǎo)客戶(hù)：“產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來(lái)講也是非常重要的。”這時(shí)銷(xiāo)售代表傳達(dá)了一個(gè)信息：我的產(chǎn)品獨(dú)有的特點(diǎn)就在兼顧性方面，這一點(diǎn)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品都不太一樣。我的產(chǎn)品能滿(mǎn)足重量要求，又能夠滿(mǎn)足顯示屏的尺寸，同時(shí)還滿(mǎn)足兼顧性的要求。所以這時(shí)客戶(hù)自然而然會(huì)到這里面來(lái)買(mǎi)。

2.對(duì)引導(dǎo)客戶(hù)下訂單過(guò)程的分析

◆交談中的亮點(diǎn)

隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶(hù)終于給銷(xiāo)售代表下了訂單，在這個(gè)過(guò)程中的亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

■交叉銷(xiāo)售

“我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)和休閑，給您配置一個(gè)ＤＶＤ您看怎么樣？”這個(gè)交叉銷(xiāo)售做的很適時(shí)，適時(shí)的給客戶(hù)推薦了ＤＶＤ這個(gè)產(chǎn)品。

■洞察客戶(hù)的心理

銷(xiāo)售代表聽(tīng)到客戶(hù)所說(shuō)的“我朋友都買(mǎi)了，所以我需要買(mǎi)。”她看出了客戶(hù)是一個(gè)比較有虛榮心的人，所以她用價(jià)格來(lái)刺激客戶(hù)說(shuō)：“如果您覺(jué)得貴的話(huà)，我給您兩個(gè)建議。”這樣一個(gè)比較有虛榮心的人必然會(huì)這樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對(duì)我沒(méi)有問(wèn)題。

■體現(xiàn)出同理心

在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，銷(xiāo)售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說(shuō)的這句話(huà)，有利于和客戶(hù)建立融洽的關(guān)系。

◆交談中存在的問(wèn)題

在與客戶(hù)交談的過(guò)程中，存在如下幾方面的問(wèn)題：

■術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用不合適

“價(jià)錢(qián)這方面我實(shí)在沒(méi)有辦法了”這樣的表述會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得沒(méi)有一點(diǎn)兒退讓的余地，所以這句話(huà)用的不是很合適。其次，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到售后服務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售人員的表達(dá)是：“我們的售后服務(wù)完全沒(méi)有問(wèn)題。”這種回答有點(diǎn)兒過(guò)于夸張，也不是很合適。

■沒(méi)有詳細(xì)回答客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題

筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶(hù)比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。在這方面客戶(hù)需要一個(gè)非常詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒(méi)有保修店。對(duì)這些售后服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，銷(xiāo)售人員都沒(méi)有提供。

■沒(méi)有挖掘潛在的問(wèn)題

在交談的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員沒(méi)有理解客戶(hù)的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)潛在的問(wèn)題也沒(méi)有挖掘，所以沒(méi)能給予客戶(hù)有效的回答。

■沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶(hù)的感謝

在銷(xiāo)售代表與客戶(hù)通話(huà)結(jié)束時(shí)，一定要對(duì)客戶(hù)表達(dá)自己的感謝，這是電話(huà)銷(xiāo)售的最起碼的禮儀，是必不可少的。

■沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐ｎD

銷(xiāo)售代表在大段的講話(huà)過(guò)程中基本上沒(méi)有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶(hù)的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶(hù)更好的溝通。

■沒(méi)有主動(dòng)跟進(jìn)

銷(xiāo)售代表應(yīng)主動(dòng)地提出下訂單，而不是要等客戶(hù)自己?jiǎn)栆灰掠唵危@位銷(xiāo)售人員沒(méi)做到主動(dòng)地下訂單，而是等到客戶(hù)自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動(dòng)的跟進(jìn)，適時(shí)的提出：您要不要先下訂單呢？

上文針對(duì)案例二分析了完整的電話(huà)銷(xiāo)售流程，同時(shí)指出了案例中的銷(xiāo)售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進(jìn)。

【本講小結(jié)】

這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷(xiāo)售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問(wèn)問(wèn)題要果斷、發(fā)自?xún)?nèi)心的想幫助對(duì)方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問(wèn)題：專(zhuān)業(yè)能力不夠、贊美的時(shí)候態(tài)度不是很中肯、缺少專(zhuān)業(yè)的介紹、缺少停頓、專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷(xiāo)售、洞察客戶(hù)的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶(hù)交談的過(guò)程中存在的問(wèn)題：術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用不合適、沒(méi)有詳細(xì)回答客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題、沒(méi)有挖掘潛在的問(wèn)題、沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶(hù)的感謝、沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒(méi)有主動(dòng)跟進(jìn)。

案例分析一 案例分析二

案例分析一

1.案例

銷(xiāo)售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。聽(tīng)說(shuō)您在電話(huà)銷(xiāo)售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫(xiě)過(guò)很多論文。

我這回主要是想打電話(huà)問(wèn)問(wèn)您，您對(duì)您的電話(huà)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售隊(duì)伍有哪些看法呢？

客戶(hù)：哦，這個(gè)啊，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。

銷(xiāo)售：哦，好的，再見(jiàn)。

2.案例分析

案例一是模擬呼出電話(huà)給自己的客戶(hù)的過(guò)程，這個(gè)場(chǎng)景的背景是：有一名電話(huà)銷(xiāo)售代表是從事電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程的銷(xiāo)售代表，他要打電話(huà)給這個(gè)客戶(hù)，希望跟這個(gè)客戶(hù)建立起某種關(guān)系，然后找機(jī)會(huì)跟客戶(hù)探討自己的培訓(xùn)課程。

電話(huà)銷(xiāo)售代表打電話(huà)找到了客戶(hù)，但是很不幸，客戶(hù)借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫?huà)，銷(xiāo)售代表的錯(cuò)誤在于太急于說(shuō)出自己的目的，而沒(méi)有具體的探尋客戶(hù)的潛在需求。同時(shí)，他對(duì)于自己的公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶(hù)很難對(duì)他能抱什么充分的信任。

案例分析二

案 例

銷(xiāo)售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)的研究，前一段時(shí)間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過(guò)一次談話(huà)，他給我介紹說(shuō)您在電話(huà)培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國(guó)這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來(lái)跟您探討一下，有關(guān)電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)的一些問(wèn)題，我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題。

客戶(hù)：哦，您說(shuō)吧。

銷(xiāo)售：首先是您對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)有什么樣的看法。

客戶(hù)：哦，這個(gè)啊，我覺(jué)得無(wú)論從我個(gè)人對(duì)這個(gè)行業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)際的操作，我覺(jué)得電話(huà)銷(xiāo)售都是一個(gè)很有發(fā)展前景的銷(xiāo)售渠道。

銷(xiāo)售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。

客戶(hù)：嗯，我覺(jué)得很有發(fā)展前景。

銷(xiāo)售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍時(shí)有過(guò)哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡(jiǎn)單的給我介紹一下好嗎？

客戶(hù)：我先從我們公司面臨的一些問(wèn)題跟你說(shuō)一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺(jué)得員工普遍的素質(zhì)太低，這個(gè)素質(zhì)主要包括專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面，比如說(shuō)溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說(shuō)我們公司是做銷(xiāo)售電腦的員工對(duì)于專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)，被拒訪(fǎng)的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)主要是加強(qiáng)他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如對(duì)某個(gè)型號(hào)的筆記本電腦或臺(tái)式電腦，讓我們的工程師針對(duì)電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較詳細(xì)的介紹。

溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些相關(guān)的專(zhuān)家過(guò)來(lái)，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵(lì)，這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵(lì)，同時(shí)也包括一些軟激勵(lì)，比如讓你感覺(jué)到你有一種成就感啊，簡(jiǎn)單來(lái)講就這樣吧。

銷(xiāo)售：啊，那看來(lái)您的成功是很有原因的，我聽(tīng)您說(shuō)了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺(jué)得非常的對(duì)，那我想再請(qǐng)問(wèn)您一下，您在做培訓(xùn)的過(guò)程中有沒(méi)有遇到比較大的坎坷，就是說(shuō)比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡(jiǎn)單談一下嗎？

客戶(hù)：比較難培訓(xùn)的，這個(gè)總體而言就是我覺(jué)得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。

其次我覺(jué)得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個(gè)方面還是比較難培訓(xùn)的。

銷(xiāo)售：哦，是這樣，有這樣一些問(wèn)題。正好我們公司就是做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對(duì)他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時(shí)也是“科特勒”營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，他在這方面十分有經(jīng)驗(yàn)，也做過(guò)不少成功的案例，那么針對(duì)您公司出現(xiàn)的這些問(wèn)題，正好我們這有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目培訓(xùn)，那您看咱們有沒(méi)有這種合作的可能性呢？

客戶(hù)：嗯，我覺(jué)這會(huì)兒要給我一個(gè)方案過(guò)來(lái)也不太現(xiàn)實(shí)，要不這樣，您針對(duì)我們公司的這兩個(gè)問(wèn)題，主要是管理效率低，還有一個(gè)心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個(gè)問(wèn)題，您給我們公司量身訂做一個(gè)方案，然后給我發(fā)一個(gè)傳真過(guò)來(lái)。

銷(xiāo)售：好的，好的。

客戶(hù)：我們看看在做決定行嗎？

銷(xiāo)售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個(gè)項(xiàng)目方案，盡快的給您傳真過(guò)去，您看這樣好嗎？

客戶(hù)：行，那謝謝您了。再見(jiàn)！

案例分析

1.客戶(hù)愿意交流的原因

在案例二中銷(xiāo)售代表終于跟客戶(hù)通上了電話(huà)，下面分析為什么客戶(hù)愿意跟她在電話(huà)里交流？

◆對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解

通過(guò)兩個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問(wèn)題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷(xiāo)售代表對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解。

◆贊美客戶(hù)

比如說(shuō)：您是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問(wèn)題。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?hù)，讓客戶(hù)在心里上有一些滿(mǎn)足感，讓客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)他特別的尊重，所以相應(yīng)的也就比較容易繼續(xù)以后的通話(huà)。

◆關(guān)注客戶(hù)

銷(xiāo)售人員在談話(huà)中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)行業(yè)的看法，這一點(diǎn)既表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重又表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，使客戶(hù)愿意繼續(xù)與銷(xiāo)售代表交流。

2.交流中存在的問(wèn)題

銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，存在以下幾方面的問(wèn)題：

◆提問(wèn)問(wèn)題過(guò)于唐突

銷(xiāo)售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)咱們倆兒有沒(méi)有這種合作的可能性呢？這個(gè)問(wèn)題太唐突，太生硬了。

◆不禮貌

當(dāng)客戶(hù)表達(dá)：“你發(fā)一個(gè)傳真過(guò)來(lái)。”這時(shí)候，客戶(hù)還沒(méi)有講完，銷(xiāo)售人員便馬上就插出一段話(huà)，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意。

◆沒(méi)有回饋

當(dāng)客戶(hù)講述現(xiàn)在在銷(xiāo)售這方面面臨的一些主要問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)談了一分鐘，整個(gè)過(guò)程中銷(xiāo)售人員沒(méi)有一句回應(yīng)的話(huà)，所以要注意，在傾聽(tīng)過(guò)程中要不斷地確認(rèn)、澄清、給客戶(hù)以回饋，這樣客戶(hù)才會(huì)覺(jué)得你很關(guān)注他。

◆應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶(hù)

例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個(gè)培訓(xùn)就能夠解決的。如果說(shuō)你對(duì)自己的培訓(xùn)有一個(gè)非常清楚的了解，你應(yīng)進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶(hù)：“您覺(jué)得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶(hù)會(huì)告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓(xùn)能解決的，所以這時(shí)你可以承諾給客戶(hù)發(fā)傳真，提出自己的解決方案。

【自檢】

作為一名銷(xiāo)售代表，你是否也曾犯過(guò)以上的錯(cuò)誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過(guò)去，以便迎接美好的明天。

過(guò)去的電話(huà)銷(xiāo)售中所犯的錯(cuò)誤

【本講小結(jié)】

這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。

案例一中銷(xiāo)售代表的錯(cuò)誤在于太急于說(shuō)出自己的目的，而對(duì)自己的公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)慕榻B，很難得到客戶(hù)的充分信任；案例二中客戶(hù)愿意交流的原因：對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解，贊美客戶(hù)，關(guān)注客戶(hù)；與客戶(hù)交流的過(guò)程中存在的問(wèn)題：提問(wèn)問(wèn)題過(guò)于唐突，不禮貌，沒(méi)有回饋，應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶(hù)

改進(jìn)的方法

第二篇：一個(gè)經(jīng)典電話(huà)銷(xiāo)售案例

一個(gè)經(jīng)典電話(huà)銷(xiāo)售案例
時(shí)間：2009-2-13 16:54:56 作者： 來(lái)源：

成功的電話(huà)銷(xiāo)售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售技巧：

第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話(huà)線(xiàn)另一端潛在客戶(hù)的足夠興趣，在沒(méi) 有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這 個(gè)階段需要的技能是對(duì)話(huà)題的掌握和運(yùn)用。

第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高 超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷(xiāo)售，才有 可能達(dá)到銷(xiāo)售的最后目的—簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法 和有效起到顧問(wèn)作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地羸得潛在客戶(hù)的信任。

第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶(hù)對(duì)自己?jiǎn)栴}的 清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷(xiāo)售才是有利潤(rùn)的銷(xiāo)售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能 力等。

電話(huà)銷(xiāo)售中的 4C 也是必須要了解的，4C 本身不是技巧技巧，4C 是實(shí)施技 巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話(huà)銷(xiāo)售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷(xiāo)售 流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷(xiāo)售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯 提高了。4C 的流程是這樣的，迷茫客戶(hù)（CONFUSE），喚醒客戶(hù)（CLEAR）、安 撫客戶(hù)（COMFORT）、簽約客戶(hù)（CONTRACT）。第一個(gè) C 是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè) C 是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè) C 是應(yīng)用在第三階段的。

請(qǐng)看以下電話(huà)銷(xiāo)售案例：

銷(xiāo)售員：“您好，請(qǐng)問(wèn)，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷(xiāo)售員：“我是 XX 公司打印機(jī)客戶(hù)服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我 這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買(mǎi)的 XX 公司打印機(jī)，對(duì)嗎？”

李峰：“哦，是，對(duì)呀！”

章程：“保修期已經(jīng)過(guò)去了 7 個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來(lái)維修過(guò)一次，后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了。”

章程：“太好。我給您打電話(huà)的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱 讀過(guò)使用手冊(cè)嗎？”

李峰：“沒(méi)有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊(cè)？”

章程： “其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低。”

李峰：“我們也沒(méi)有指望用一輩子，不過(guò)，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞 了怎么辦呢？”

章程：“沒(méi)有關(guān)系，我們還是會(huì)上門(mén)維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比 購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)全新的還是便宜的。”

李峰：“對(duì)了，現(xiàn)在再買(mǎi)一臺(tái)全新
的打印機(jī)什么價(jià)格？”

章程：“要看您好要什么型號(hào)的，您好現(xiàn)在使用的是 XX 公司 33330，后續(xù) 的升級(jí)的產(chǎn)品是 4100，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的 A4 紙張。”

李峰：“最近的量開(kāi)始大起來(lái)了，有的時(shí)候超過(guò) 10000 張了。”

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮 4100 了，4100 的建議使用量是 15000 張一個(gè)月的 A4 正常紙張，3330 的建議月紙張是 10000 張，而 如果超過(guò)了 會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命。”

李峰：“你能否給我留一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，年底我可能考慮再買(mǎi)一臺(tái)，也許就 是后續(xù)產(chǎn)品。” 章程：“我的電話(huà)號(hào)碼是 888XXXX 轉(zhuǎn) 999。我查看一下，對(duì)了，你是老客戶(hù)，年 底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購(gòu)買(mǎi)，也許我可以將一些好 的政策給你保留一下。”

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100 型號(hào)的，渠道銷(xiāo)售價(jià)格是 12150，如果作為 3330 的使用者，購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，可以按照 8 折來(lái)處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具 體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”

李峰：“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一 臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷(xiāo)部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來(lái) 取？”

章程：“都可以，如果您不方便，還是我們過(guò)來(lái)吧，以前也來(lái)過(guò)，容易找 的。看送到哪里，什么時(shí)間好？”

后面的對(duì)話(huà)就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷(xiāo)售人員用了 大約 30 分鐘完成了一個(gè) CN 公司 4100 打印機(jī)的銷(xiāo)售，對(duì)于章程表現(xiàn)出來(lái)的電話(huà) 銷(xiāo)售的 4C 的把控來(lái)說(shuō)，他的業(yè)績(jī)應(yīng)該非常正常。在這段對(duì)話(huà)中，請(qǐng)讀者運(yùn)用 4C 的銷(xiāo)售次序和原理來(lái)解釋一下。

第三篇：3個(gè)經(jīng)典電話(huà)銷(xiāo)售案例

3個(gè)經(jīng)典電話(huà)銷(xiāo)售案例

案例1： 一次失敗的電話(huà)銷(xiāo)售

數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我是接到推銷(xiāo)電話(huà)的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶(hù)。

“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）

一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類(lèi)似的電話(huà)。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我就是其中接到電話(huà)的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶(hù)。

我說(shuō)：“你講。”

銷(xiāo)售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

我說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦。”

銷(xiāo)售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦。”

我說(shuō)：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦。”

銷(xiāo)售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）

我說(shuō)：“你就是在促銷(xiāo)筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”

銷(xiāo)售員：“其實(shí)，也是，但是……”（點(diǎn)評(píng)三）

我說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣，因?yàn)槲矣辛耍遥F(xiàn)在用的很好。”

銷(xiāo)售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我………”

我問(wèn)：“你做電話(huà)銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間了？”

銷(xiāo)售員：“不到兩個(gè)月。”

我問(wèn)：“在開(kāi)始上崗前，HR公司給你們做了電話(huà)銷(xiāo)售的培訓(xùn)了嗎？”

銷(xiāo)售員：“做了兩次。”

我問(wèn)：“是外請(qǐng)的電話(huà)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷(xiāo)售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”

銷(xiāo)售員：“是銷(xiāo)售經(jīng)理。”

我問(wèn)：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”

銷(xiāo)售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正視的培訓(xùn)。”

我問(wèn)：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話(huà)銷(xiāo)售，成績(jī)?nèi)绾危俊?/p>

銷(xiāo)售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷(xiāo)售中的問(wèn)題，的確，銷(xiāo)售成績(jī)不是很理想。”（點(diǎn)評(píng)四）

這番對(duì)話(huà)沒(méi)有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷(xiāo)售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。

點(diǎn)評(píng)與分析：

類(lèi)似的推銷(xiāo)電話(huà)，許多人也都有類(lèi)似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說(shuō)法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒(méi)有科學(xué)的，到位的電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)是一種降低銷(xiāo)售成本的有效的銷(xiāo)售方式，避免了渠道問(wèn)題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶(hù)，所以，電話(huà)銷(xiāo)售越來(lái)越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷(xiāo)成功以后，追隨戴爾搞電話(huà)直銷(xiāo)的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。然而，電話(huà)銷(xiāo)售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話(huà)開(kāi)始分析。

點(diǎn)評(píng)一：回避在電話(huà)接通的開(kāi)始就露出銷(xiāo)售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話(huà)銷(xiāo)售人員可以巧妙的方法建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶(hù)的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷(xiāo)售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶(hù)識(shí)別出來(lái)以后，銷(xiāo)售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶(hù)更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話(huà)還可以看出來(lái)該銷(xiāo)售人員的不足。

點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶(hù)已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷(xiāo)售人員沒(méi)有有效地響應(yīng)客戶(hù)的話(huà)題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶(hù)的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶(hù)在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶(hù)法在的需求，可惜，這個(gè)銷(xiāo)售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話(huà)。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。

點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶(hù)的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶(hù)充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷(xiāo)售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶(hù)完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷(xiāo)售可能不過(guò)碰到了與98%客戶(hù)一樣的掛機(jī)而已。

點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話(huà)中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話(huà)銷(xiāo)售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話(huà)銷(xiāo)售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法！電話(huà)銷(xiāo)售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話(huà)銷(xiāo)售的核心。

成功的電話(huà)銷(xiāo)售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：

第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話(huà)線(xiàn)另一端潛在客戶(hù)的足夠興趣，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話(huà)題的掌握和運(yùn)用。

第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷(xiāo)售，才有可能達(dá)到銷(xiāo)售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地羸得潛在客戶(hù)的信任。

第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶(hù)對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷(xiāo)售才是有利潤(rùn)的銷(xiāo)售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。

電話(huà)銷(xiāo)售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話(huà)銷(xiāo)售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷(xiāo)售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷(xiāo)售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶(hù)（CONFUSE），喚醒客戶(hù)（CLEAR）、安撫客戶(hù)（COMFORT）、簽約客戶(hù)（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。

案例2：

此內(nèi)容只有作者和已經(jīng)回復(fù)此帖的瀏覽者能瀏覽：

銷(xiāo)售員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話(huà)。”

前臺(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”

銷(xiāo)售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”

前臺(tái)：“是呀！”

銷(xiāo)售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪(fǎng)問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”

前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。”

銷(xiāo)售員：“您等一下，請(qǐng)問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱(chēng)呼。”

前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧。”

銷(xiāo)售員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰(shuí)？”

銷(xiāo)售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我剛才訪(fǎng)問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”

銷(xiāo)售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話(huà)，你就可以發(fā)現(xiàn)了。”

劉芳：“您怎么稱(chēng)呼？您是要購(gòu)買(mǎi)我們的潤(rùn)滑油嗎？”

銷(xiāo)售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會(huì)呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎？”

劉芳：“好像沒(méi)有，不過(guò)我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”

曹力：“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”

曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”

劉芳：“我也不知道！”

曹力：“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)？”

第四篇：三個(gè)經(jīng)典電話(huà)銷(xiāo)售案例

三個(gè)經(jīng)典電話(huà)銷(xiāo)售案例

案例1：

一次失敗的電話(huà)銷(xiāo)售

數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)it企業(yè)進(jìn)行筆記本腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我是接到推銷(xiāo)電話(huà)的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶(hù)。

“先生，您好，這里是hr公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）

一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類(lèi)似的電話(huà)。這是xx公司在做筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我就是其中接到電話(huà)的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶(hù)。

我說(shuō)：“你講。”

銷(xiāo)售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

我說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦。”

銷(xiāo)售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦。”

我說(shuō)：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦。”

銷(xiāo)售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）

我說(shuō)：“你就是在促銷(xiāo)筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”

銷(xiāo)售員：“其實(shí)，也是，但是??”（點(diǎn)評(píng)三）

我說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣，因?yàn)槲矣辛耍遥F(xiàn)在用的很好。”

銷(xiāo)售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我???”

我問(wèn)：“你做電話(huà)銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間了？”

銷(xiāo)售員：“不到兩個(gè)月。”

我問(wèn)：“在開(kāi)始上崗前，hr公司給你們做了電話(huà)銷(xiāo)售的培訓(xùn)了嗎？”

銷(xiāo)售員：“做了兩次。”

我問(wèn)：“是外請(qǐng)的電話(huà)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷(xiāo)售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”

銷(xiāo)售員：“是銷(xiāo)售經(jīng)理。”

我問(wèn)：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”

銷(xiāo)售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正視的培訓(xùn)。”

我部：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話(huà)銷(xiāo)售，成績(jī)?nèi)绾危俊?/p>

銷(xiāo)售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷(xiāo)售中的問(wèn)題，的確，銷(xiāo)售成績(jī)不是很理想。”（點(diǎn)評(píng)四）

這番對(duì)話(huà)沒(méi)有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷(xiāo)售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。

點(diǎn)評(píng)與分析：

類(lèi)似的推銷(xiāo)電話(huà)，許多人也都有類(lèi)似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說(shuō)法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒(méi)有科學(xué)的，到位的電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)是一種降低銷(xiāo)售成本的有效的銷(xiāo)售方式，避免了渠道問(wèn)題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶(hù)，所以，電話(huà)銷(xiāo)售越來(lái)越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷(xiāo)成功以后，追隨戴爾搞電話(huà)直銷(xiāo)的it公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。然而，電話(huà)銷(xiāo)售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話(huà)開(kāi)始分析。

點(diǎn)評(píng)一：回避在電話(huà)接通的開(kāi)始就露出銷(xiāo)售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話(huà)銷(xiāo)售人員可以巧妙的方法建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶(hù)的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷(xiāo)售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶(hù)識(shí)別出來(lái)以后，銷(xiāo)售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶(hù)更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，hr公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話(huà)還可以看出來(lái)該銷(xiāo)售人員的不足。

點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶(hù)已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷(xiāo)售人員沒(méi)有有效地響應(yīng)客戶(hù)的話(huà)題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶(hù)的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶(hù)在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶(hù)法在的需求，可惜，這個(gè)銷(xiāo)售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話(huà)。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。

點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶(hù)的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶(hù)充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷(xiāo)售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶(hù)完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷(xiāo)售可能不過(guò)碰到了與98%客戶(hù)一樣的掛機(jī)而已。

點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話(huà)中已經(jīng)可以確認(rèn)了xx公司對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊xx公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話(huà)銷(xiāo)售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話(huà)銷(xiāo)售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法！電話(huà)銷(xiāo)售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話(huà)銷(xiāo)售的核心。

成功的電話(huà)銷(xiāo)售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：

第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話(huà)線(xiàn)另一端潛在客戶(hù)的足夠興趣，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話(huà)題的掌握和運(yùn)用。

第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷(xiāo)售，才有可能達(dá)到銷(xiāo)售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地羸得潛在客戶(hù)的信任。

第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶(hù)對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷(xiāo)售才是有利潤(rùn)的銷(xiāo)售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。

電話(huà)銷(xiāo)售中的4c也是必須要了解的，4c本身不是技巧技巧，4c是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話(huà)銷(xiāo)售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷(xiāo)售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷(xiāo)售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。4c的流程是這樣的，迷茫客戶(hù)（confuse），喚醒客戶(hù)（clear）、安撫客戶(hù)（comfort）、簽約客戶(hù)（contract）。第一個(gè)c是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)c是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)c是應(yīng)用在第三階段的。

案例2：

銷(xiāo)售員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話(huà)。”

前臺(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”

銷(xiāo)售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”

前臺(tái)：“是呀！”

銷(xiāo)售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪(fǎng)問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”

前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。”

銷(xiāo)售員：“您等一下，請(qǐng)問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱(chēng)呼。”

前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧。”

銷(xiāo)售員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰(shuí)？”

銷(xiāo)售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我剛才 訪(fǎng)問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”

銷(xiāo)售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話(huà)，你就可以發(fā)現(xiàn)了。”

劉芳：“您怎么稱(chēng)呼？您是要購(gòu)買(mǎi)我們的潤(rùn)滑油嗎？”

銷(xiāo)售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會(huì)呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎？”

劉芳：“好像沒(méi)有，不過(guò)我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”

曹力：“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”

曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”

劉芳：“我也不知道！”

曹力：“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)？”

劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商了！”

曹力：“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”

小芳：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情。”

曹力：“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)！”

這是一個(gè)通過(guò)電話(huà)預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)c。首先是讓客戶(hù)迷茫，采用了提示客戶(hù)的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶(hù)迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶(hù)的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶(hù)，暗示客戶(hù)其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。

通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)話(huà)，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷(xiāo)售人員，劉芳是一個(gè)客戶(hù)組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶(hù)組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個(gè)對(duì)話(huà)中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪(fǎng)，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷(xiāo)售中4c的有效運(yùn)用。

最后，文具我們?cè)倏匆粋€(gè)電話(huà)銷(xiāo)售的案例。

案例3：

銷(xiāo)售員：“您好，請(qǐng)問(wèn)，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷(xiāo)售員：“我是xx公司打印機(jī)客戶(hù)服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買(mǎi)的xx公司打印機(jī)，對(duì)嗎？”

李峰：“哦，是，對(duì)呀！”

章程：“保修期已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來(lái)維修過(guò)一次，后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了。”

章程：“太好。我給您打電話(huà)的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過(guò)使用手冊(cè)嗎？”

李峰：“沒(méi)有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊(cè)？”

章程：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低。”

李峰：“我們也沒(méi)有指望用一輩子，不過(guò)，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

章程：“沒(méi)有關(guān)系，我們還是會(huì)上門(mén)維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)全新的還是便宜的。”

李峰：“對(duì)了，現(xiàn)在再買(mǎi)一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”

章程：“要看您要什么型號(hào)的，您現(xiàn)在使用的是xx公司33330，后續(xù)的升級(jí)的產(chǎn)品是4100，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的a4紙張。”

李峰：“最近的量開(kāi)始大起來(lái)了，有的時(shí)候超過(guò)10000張了。”

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的a4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過(guò)了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命。”

李峰：“你能否給我留一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，年底我可能考慮再買(mǎi)一臺(tái)，也許就是后續(xù)產(chǎn)品。”

章程：“我的電話(huà)號(hào)碼是888xxxx轉(zhuǎn)999。我查看一下，對(duì)了，你是老客戶(hù)，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購(gòu)買(mǎi)，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。”

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100型號(hào)的，渠道銷(xiāo)售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，可以按照8折來(lái)處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”

李峰：“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷(xiāo)部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來(lái)取？”

章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過(guò)來(lái)吧，以前也來(lái)過(guò)，容易找的。看送到哪里，什么時(shí)間好？”

后面的對(duì)話(huà)就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷(xiāo)售人員用了大約30分鐘完成了一個(gè)cn公司4100打印機(jī)的銷(xiāo)售，對(duì)于章程表現(xiàn)出來(lái)的電話(huà)銷(xiāo)售的4c的把控來(lái)說(shuō)，他的業(yè)績(jī)應(yīng)該非常正常。在這段對(duì)話(huà)中，請(qǐng)讀者運(yùn)用4c的銷(xiāo)售次序和原理來(lái)解釋一下。

第五篇：電話(huà)銷(xiāo)售

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電話(huà)聯(lián)系,需要把握好一個(gè)度

出處: 業(yè)務(wù)員網(wǎng)

在說(shuō)這個(gè)度之前,先說(shuō)說(shuō)客戶(hù)分類(lèi).這直接關(guān)系到這個(gè)聯(lián)系的度,聯(lián)系的頻率.客戶(hù)分類(lèi)的方法挺多,按地區(qū),按行業(yè),ABC分類(lèi)法.其實(shí)這些都不錯(cuò),我常用的就是ABCD去分類(lèi)客戶(hù)和管理客戶(hù)：

A類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)：有購(gòu)買(mǎi)力，有關(guān)鍵人聯(lián)系方式，最近半個(gè)月或一個(gè)月有明顯采購(gòu)計(jì)劃。我都把這些客戶(hù)歸為A類(lèi)，稱(chēng)之為重點(diǎn)客戶(hù)。

B類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)：有購(gòu)買(mǎi)力，有關(guān)鍵人物聯(lián)系方式，最近三個(gè)月或半年有計(jì)劃。這些客戶(hù)可以歸為B類(lèi)客戶(hù)。

C類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)：有購(gòu)買(mǎi)力，有關(guān)鍵人物聯(lián)系方式，最近無(wú)計(jì)劃，或一年后有計(jì)劃。

D類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)力不明確，關(guān)鍵人物有明確，有無(wú)計(jì)劃不明確。

客戶(hù)這樣一分類(lèi)，我們打電話(huà)聯(lián)系就可以把握一個(gè)度了。

A類(lèi)客戶(hù)重點(diǎn)聯(lián)系，一般一星期聯(lián)系一次，時(shí)時(shí)把握動(dòng)態(tài)，爭(zhēng)取合同，爭(zhēng)取訂單。B類(lèi)客戶(hù)半個(gè)月或二十天聯(lián)系一次，了解采購(gòu)要求和計(jì)劃。可以向A類(lèi)客戶(hù)轉(zhuǎn)化。C類(lèi)客戶(hù)，一個(gè)月聯(lián)系一次，讓客戶(hù)記得你，有必要的時(shí)候轉(zhuǎn)化為B類(lèi)客戶(hù)。至于D類(lèi)客戶(hù)嘛，一個(gè)月聯(lián)系一次，收集信息，不做為重點(diǎn)聯(lián)系，爭(zhēng)取向C類(lèi)客戶(hù)轉(zhuǎn)化。

這樣有計(jì)劃的去聯(lián)系客戶(hù)，你的工作才顯得有序，輕松，有計(jì)劃。要不然，一陣亂打，沒(méi)有重點(diǎn)，事倍功半。

如何提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成交率？

作者：編輯整理 來(lái)源：中國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng) 日期：2009-03-18

如何提高銷(xiāo)售人員訂單的成交率呢？成交就像足球運(yùn)動(dòng)員在賽場(chǎng)上來(lái)回長(zhǎng)時(shí)間的沖鋒陷陣，生死搏殺，為了就是那臨門(mén)的一腳，否則，所有的動(dòng)作都無(wú)價(jià)值。發(fā)了訂單如果沒(méi)有客戶(hù)的回應(yīng)，也會(huì)感到苦悶愁腸，我結(jié)合平時(shí)生意上如何提高訂單成交的方法與朋友們分享。

第一，讓客戶(hù)第一時(shí)間找到你。

保持買(mǎi)賣(mài)通在線(xiàn)，手機(jī)開(kāi)機(jī)，這就跟有人守店鋪一樣，要有專(zhuān)人守候，方便客戶(hù)第一時(shí)間找到你。兩個(gè)不能忽視的細(xì)節(jié)，一是在發(fā)訂單的時(shí)候一定要寫(xiě)清聯(lián)系電話(huà)，保持在線(xiàn)；二是把客戶(hù)的電話(huà)也輸入自己的手機(jī)中，對(duì)方一旦打電話(huà)就知是發(fā)訂單的哪個(gè)買(mǎi)家，讓客戶(hù)知道你很重視這個(gè)訂單。我在回復(fù)發(fā)訂單的客戶(hù)的電話(huà)時(shí)發(fā)現(xiàn)，電話(huà)要不沒(méi)有接，有人接對(duì)方不知是誰(shuí)發(fā)的訂單，并且又當(dāng)不了家，做不了主，我很反感這樣的客戶(hù)，既然你給客戶(hù)發(fā)了訂單就要重視，不重視還不如不發(fā)。

第二，設(shè)計(jì)內(nèi)容完整的成交信。

按前后次序一般是問(wèn)候+公司或企業(yè)介紹+成交商品+優(yōu)惠條件+匯款與發(fā)貨細(xì)節(jié)+公司活動(dòng)+其他建議。一是能使客戶(hù)更放心，更愉快地與你交易；二是提高公司或企業(yè)的形象；三是宣傳了其它貨品。

第三，做好電話(huà)回訪(fǎng)。

對(duì)有意向的客戶(hù)定期和不定期地做好電話(huà)回訪(fǎng)，但這個(gè)上面一定要把握好尺度，打得太多了客戶(hù)會(huì)有反感，如果不跟蹤，客戶(hù)會(huì)把你遺忘，要做到適度。

第四，做好線(xiàn)上交談，線(xiàn)下及時(shí)跟蹤。

不要放過(guò)每一個(gè)成交的機(jī)會(huì)，在買(mǎi)賣(mài)通上或者是在電話(huà)上談的很順利，需要派人上門(mén)拜訪(fǎng)的一定要及時(shí)趕到，免得錯(cuò)失了良機(jī)。

第五，做好樣品，寄出樣品。

對(duì)要求做樣品或寄樣品的客戶(hù)一定要重視，并且要做好，一件樣品代表你的公司或企業(yè)的勢(shì)力、形象。看到你的樣品讓客戶(hù)更加堅(jiān)定成交的信心和決心。對(duì)知其底細(xì)的老客戶(hù)可考慮樣品費(fèi)、運(yùn)費(fèi)全免，對(duì)于有誠(chéng)意的新客戶(hù)，可告知雖然樣品費(fèi)提供，但從發(fā)展雙方業(yè)務(wù)考慮，請(qǐng)對(duì)方付運(yùn)費(fèi)或郵寄費(fèi)。請(qǐng)參考如何判斷寄樣與否？

第六，產(chǎn)品的質(zhì)量必須過(guò)硬。

質(zhì)量可，有保證才能讓客戶(hù)放心，客戶(hù)在銷(xiāo)售產(chǎn)品或貨物的時(shí)候說(shuō)話(huà)才硬氣，二次的訂單才有可能，質(zhì)量不過(guò)關(guān)，訂單成交無(wú)從談起。

第七，價(jià)格要合理公道。

一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格定的高低？是否合理？直接對(duì)訂單的成交有影響，即要給客戶(hù)一定的利潤(rùn)空間，也要使自己有錢(qián)賺，做到價(jià)格合理公道，物有所值。

第八，借力權(quán)威成交訂單。

中國(guó)人相信權(quán)威、官員。有官就有權(quán)，有權(quán)就說(shuō)了算。訂單發(fā)出后，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)，也就是比較大的訂單要想法摸清對(duì)方企業(yè)或公司的歸屬，企業(yè)或公司主管個(gè)人生活圈子，利用同學(xué)、戰(zhàn)友、親戚、朋友的關(guān)系，找到企業(yè)或公司主管的上司或領(lǐng)導(dǎo)，利用手中的權(quán)力迫使訂單成交。這一招要看你交友的層次高低，同學(xué)、戰(zhàn)友、親戚朋友手中有權(quán)的為什么不利用。

第九，做好售后服務(wù)。

這一條不是生意成功后才可以實(shí)施的嗎？我不這樣認(rèn)為。我認(rèn)為要想拿到第二回訂單，就必須做好售后服務(wù)。讓客戶(hù)把不滿(mǎn)意的地方說(shuō)出來(lái)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的建議，并加以改進(jìn)，處理好客戶(hù)的投訴，讓客戶(hù)感受超凡的服務(wù)水準(zhǔn)，二次訂單成交率會(huì)在80%以上。