什么是服務？

服務是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

什么是加油站服務？

“加油站服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=加油站服務”，即加油站服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。

三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內企業應該借鑒他們的思路，我們的服務業從業人員只有全面分析微笑的內涵，充分評估微笑的價值，準確把握微笑的實質，從微笑中獲得收獲，才能在激烈的市場競爭中展露出勝利者的微笑。

服務培訓的現狀——

中國加入WTO后，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。目前，我國的服務市場尚處于發育階段！

有些企業服務人員在服務中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質與行為直接決定了服務質量水平。服務質量和服務水平難以滿足顧客需求，服務工作簡單草率或出現較多的服務斷層鏈。服務工作是一項長期連環工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環環相扣的服務鏈。

加油站服務培訓前言：

《石油風云》的作者丹尼爾·耶金說：“當服務站遍布各地和相互競爭的時候，它們高高升起新時代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石……”“競爭迫使一些石油公司創立商標，以保證在全國范圍內可以識別。它們成為一種非宗教的偶像。當美國人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進時，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺。”

1992年，美孚石油通過調查公司得到了一個震驚的數據：

僅有20%的被調查者認為價格是最重要的，其余80%想要的是三樣東西：快捷的服務、能提供幫助的友好員工和對他們的消費忠誠予以認可。

加油站服務培訓背景：

在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實際上，在20世紀70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務區”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養維修，如打氣、換輪胎、美容等。

然而，目前在國內成品油銷售領域談品牌營銷，很多“圈里人”會不以為然：成品油零售價格沒有放開，消費者買誰的都一樣，并不一定要區分品牌；另外，中國的消費者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務并不敏感。

搜狐網進行的加油站調查顯示，76%的消費者會“選擇自己認為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務不好，44.5%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，40.8%的人會“告訴別人他們的服務很差”。

近年來，北京、上海正著手優化、調整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當于三星級。星級加油站、星級服務區意味著星級的服務，意味著對我們加油站從業人員更高、更好、更人性化的服務要求。

特此推出為加油站量身定做的《加油站服務》培訓課程，將為國內大中型城市的服務型加油站提供完美的服務禮儀、服務技巧、投訴處理等方面的培訓解決方案。

加油站微笑服務培訓——

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。

微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。

微笑，是仁愛的象征，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧？說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。

1、微笑要有內涵，不是皮笑肉不笑

微笑是一種外在的表現，而內在的是內涵。從業人員要根據自己的工作，豐富微笑的內涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵、鎮靜、寬容、理解，似春風春雨，給客戶解決困難和問題。我們經常看到有的服務人員的笑是那樣的假，有的人的笑像黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人笑里藏刀，就是沒有內涵。內涵是人的修養的體現，是你的內在品質的表現，是自然的流露，是不經意間的表現，就像天生麗質無法掩藏。

2、微笑要以良好的技能為前提，否則就成了傻笑。

服務業說到底是為客戶提供服務的，不要一提微笑就有賣笑的感覺，我們從業人員的微笑只是為服務提供附加價值，而不是業務的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺辦完業務，讓他感覺是一種享受，而不是受罪。

3、微笑要發自內心，是內心自然的流露，而不是應付，職業、僵硬的笑

服務人員的加油站服務要主動熱情、自然大方、一如既往、養成習慣、心境平和、注意場合、態度端正。微笑要發自內心，只有發自內心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來的笑。我們經常聽人說，笑得比哭還難看，就是指笑不是發自內心，而是職業性。而要發自內心地微笑，就必須把顧客當作親人和朋友，體現真誠、友善、和藹、可親。

4、微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、銀行，否則是笑不起來的微笑是一種態度，將客戶視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。而要能夠這樣認識，前提是你必須熱愛你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作作為你的事業，才能精神煥發地工作。

5、要保持快樂的心情

真誠的微笑是內心心情的流露，我們經常可以看到當人心情好時，笑意是自然地洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。

國內很多企業界的朋友都知道要微笑，微笑很好，加油站服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到加油站服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數中國企業的通病，也是大多數中國企業現狀的真實寫照。

一般來說，做任何一個行業都要有職業道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業做培訓調研的時候，發現許多酒的促銷在終端時的表現，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘。

1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發展，如今是享譽全球的跨國公司。

如何才能讓加油站服務的培訓更有效？

1、心態調整

不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“加油站服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“加油站服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，加油站服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。加油站服務，是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提倡加油站服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。

2、規范的培訓

規范培訓是有效實施加油站服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。

3、規章制度配合規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監督管理就非常重要。

4、其他細節配合“加油站服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。可以說，凡是提倡“加油站服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡加油站服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和硬件設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。

著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

1、微笑訓練目標：

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、微笑訓練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、微笑訓練方法：

（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。

（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。

（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、微笑訓練步驟：

(1)基本功訓練：

A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。

B、配合眼部運動。

C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床，經常反復訓練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

（4）加油站服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

加油站服務培訓前言：

如何讓顧客選擇你?

為什么要“加油站服務”?

“優質服務”有何不妥?

如何做到“加油站服務”?

顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業績，怎么辦?

如何在顧客爭奪戰中獨占鰲頭，享有忠誠的“粉絲”顧客群?

何為“加油站服務”呢?筆者認為服務是一種感覺，只有當服務超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而加油站服務是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續不斷地提供超越客人期望值的服務。譚老師提出了加油站服務構成的六個要素：服務、客人、服務瞬間、態度、崗位職責和崗位本質，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務的“紳士”和“淑女”;高質量的服務源于對專業人士的追求;而服務需要一個長時間的準備過程，而真正實現對客戶服務的瞬間完成的，通過瞬間的服務來體現和檢驗準備的效果;崗位本質是實現服務并建立和諧的客戶關系。

另外，在培訓課程《加油站服務》中還提出了加油站服務的實現手段，如起前性服務、換位思考、首問負責、懲罰、五周提升創新力等等，最終通過持續不斷的自我超越，使服務不斷從卓越走向卓越。

加油站服務培訓的基本元素：

一、樹立優質服務理念

1、案例：介紹香港中華電力優質服務

2、何謂優質服務？

3、解析中國南方電網優質服務承諾

4、思考“顧客”的服務需求

5、服務創新與升級

6、讓優質服務給我們增加利潤

二、提高服務滿意度

1、什么是服務滿意度？

2、“顧客”對服務本質的認知

3、專業的3S服務

4、“顧客”關注的服務價值

5、現代企業經營策略轉變：從4Ps到4Cs6、針對不同類型客戶的不同服務方式

7、以客戶為中心服務營銷的實戰技巧

8、對“顧客”投訴的理解

9、服務——心中有愛

三、打造優質服務型團隊

1、服務型團隊的建設與管理

2、團隊成員的優質服務意識的培養

3、培養部屬的服務能力

4、員工職業化對優質服務的重要性

5、塑造團隊成員職業化形象：溝通、禮儀

6、打造優質服務型工作團隊。