第一篇：2011太原石油分公司零售客戶經理考核辦法

太原石油分公司零售客戶經理考核辦法

為應對零售市場嚴峻的競爭形勢，擴銷增量，開發零售終端客戶及維護客戶關系，穩定客戶群，提升中石化品牌形象，根據《山西石油分公司零售客戶經理管理及考核辦法》，結合太原公司實際，特制定太原石油分公司零售客戶經理考核辦法，具體內容如下：

一、月考核情況：

（一）IC卡客戶經理的考核

IC卡專職客戶經理的薪酬由基薪和績效兩部分組成，基薪按所屬公司站長級別發放，績效按照發卡量、充值額和大客戶開發數量完成比例進行獎勵。

根據加油卡經營指標情況，對客戶經理按月進行獎勵：

1、售卡數量獎：以1000元為基數，獎勵金額=1000*（實際發卡數量/省公司下達的市公司發卡任務的百分之十）

2、充值額獎：以1000元為基數，獎勵金額=1000*（實際充值金額/沉淀資金增量任務的百分之五十）

績效獎勵金額=（售卡數量獎+充值額獎）*大客戶開發完成比例

應開發客戶基準量為每人每月15個。

大客戶開發完成比例=實際完成大客戶開發數量/應開發大客戶基準量

（二）片區客戶經理的考核

片區客戶經理的績效薪酬按每月大客戶開發數量進行考核。

應開發客戶基準量為每人每月10個。完不成開發客戶任務的，每少一個客戶扣50元。

片區客戶經理的績效薪酬按照零售量進行獎勵： 零售量獎勵：實行每月考核，按該片區實際新增客戶加油量進行考核，每月該片區客戶經理新增客戶加油量，每增加1噸獎勵100元。增加客戶及加油情況由片區每月上報，需上報新增客戶資料及加油明細，由加油站站長、片區經理簽字確認。

（三）加油站客戶經理的考核

加油站客戶經理的績效薪酬按每月大客戶開發數量進行考核。

應開發客戶基準量為每人每月5個。完不成開發客戶任務的，每少一個客戶扣50元。

加油站客戶經理的績效薪酬按照零售量進行獎勵： 零售量獎勵：實行每月考核，按該加油站實際新增客戶加油量進行考核，每月該站新增客戶加油量，每增加1噸獎勵100元。增加客戶及加油情況由片區每月上報，需上報新增客戶資料及加油明細，由加油站站長、片區經理簽字確認。

二、半年度考核情況：

每半年度考核客戶經理兌現獎勵時按以下辦法進行考核：

管理指標的考核：客戶經理定性考核指標包括工作日志記錄情況、營銷活動完成落實情況、客戶分析報告記錄情況、客戶定期走訪情況、建立大客戶流失預警機制、競爭對手情

況、團隊協作意識、服務水平、創新能力等內容。每項1分，考核只減分不加分。

管理指標考核修正兌現獎勵：（每半年考核一次）

1、開發客戶（50分）：大客戶指銀級（2000-7999分）、金級（8000-19999升）、鉆級（20000升以上）客戶。最高分值為100分。

開發客戶得分=50*實際開發大客戶數量/應開發客戶基準量

2、客戶維護（40分）：每流失一個銀級、金級、鉆級客戶分別扣減10分、25分、40分。本項最多扣100分。

客戶維護得分=40-流失客戶類別分值

3、投訴（10分），采取被投訴一票否決制，被投訴為0分，無投訴為10分。

（開發客戶得分+客戶維護得分+投訴得分）/100=修正兌現工資的系數。

兌現獎勵=修正兌現工資系數*應發兌現獎勵

本辦法由太原公司零售中心負責解釋,并對考核項目進行增減,對考核權重進行調整。

本辦法自正式下發之日起實行。

二O一一年三月二十二日

第二篇：2011客戶經理考核辦法

2011客戶經理考核辦法

1、客戶經理正式進店后開始考核，每2個月進行一次，統一在偶數月份進行考核，新進店客戶經理，自進店后下個考核周期開始考核。

2、客戶經理的考核指標第一年為20件/月（40件/雙月），一年后要求月度指標增加5件，此后每半年月度指標增加5件，達到40件/月（80件/雙月）后不再增加，客戶經理首次進店的，第一個考核周期指標為20件/雙月。

3、客戶經理每次考核指標增長同時，增加500元補貼，入店滿三年后升一級職級，工資增加1000元。

4、客戶經理月度績效達到并超過標準一半的按照當月銷售額3%計發績效獎金，超過指標按照6%計發。

5、客戶經理沒有完成考核周期指標的，下一考核周期績效獎金按照標準的50%計發；相應渠道經理績效按照70%計發，主管總經理績效按照80%計發。連續第二次不達標，降一級工資（1000元）或辭退，考核達標的，下一考核次恢復工資和績效。

6、客戶經理全年完成總績效作為年底考核標準之一，每個考核月均完成考核指標或者全年結算件數超過應達標總數20%的，可計發全額年終獎，否則按照達成指標月數計算。

7、客戶經理工作滿3年，調整為高級客戶經理，公司根據情況提供住房補貼，可報銷30%醫療費用。

8、客戶經理應認真記錄每日工作日志，日志關鍵內容應包括當日新車銷售臺次、當日進場臺次及當日溝通客戶數量。當日未填寫工作日志者按照缺勤處理。

第三篇：客戶經理考核辦法2013

卷煙營銷部

2013年客戶經理考核辦法

為充分調動客戶經理的工作積極性、主動性和創造性，全面提升工作質量和業務水平，建立一支高素質、高效率的客戶經理隊伍，順利完成各項工作任務，根據市公司“2013年客戶經理考核指導意見”和縣局（營銷部）《二○一三考核分配辦法》，結合我部工作實際，特制定本客戶經理考核辦法（以下簡稱《辦法》）。

一、考核原則

堅持以事實為依據，本著“按崗定責、責效兼顧、客觀公正、從嚴公開、激勵促進”的原則，客觀、全面、公正地反映每名客戶經理的工作實際情況。主要注重以下兩個原則：

（一）注重工作過程考評的原則，解決工作拖拉問題。

（二）注重工作質量和工作成果考評的原則，解決干好干壞一個樣的問題。

二、考評小組

組長：經理

副組長：副經理紀檢監察員

成員：各銷售小組組長統計分析員

三、考核對象

全體客戶經理

四、考核范圍

（一）市公司與縣營銷部下達的所有銷售目標。

（二）市公司與縣營銷部安排的日常工作與臨時工作。

五、考核周期

對客戶經理的考核分為月度考核與考核，考核為各月度積分的總和。

六、考核內容及細則

（一）定量指標（60分）

定量指標包括卷煙總銷量（20分）、低檔煙銷量（5分）、低焦油銷量（5分）、重點品牌銷量（5分）、重點品牌上柜率（5分）與單箱銷售收入（20分）。如果當月沒有下達重點品牌銷量或上柜率目標，這兩項指標所占分值分別歸屬到卷煙總銷量與單箱銷售收入。

副經理每月初組織召開工作例會，根據市公司下達的銷售目標及單位經營工作安排，確定當月各客戶經理的定量指標與銷售目標，月中可根據實際情況對定量指標及分值進行調整，月末根據目標完成比例及各指標權重確定最終分值，實行銷售積分制，與客戶經理次月工資掛鉤，并做為年終評先與崗位調整的依據。

（二）定性指標（40分）

定性指標主要指市公司與縣營銷部安排的各項日常工作與臨時工作，定性指標以扣分為主，加分為輔，分值扣完為止，分日常考核和月度考核兩部分，與客戶經理次月工資掛鉤，并做為年終評優與崗位調整的依據，具體項目如下：

1、“135”工作法完成情況

（1）、分析

①、按時完成市場分析、品牌分析與客戶分析，未按時完成，每項扣0.5分。

②、分析內容明顯不符合要求，每項扣0.5分。

（2）、計劃

①、按時制定月工作計劃與周工作安排，未按時完成，每項扣0.5分。

②、工作計劃與工作安排內容明顯不符合要求，每項扣0.5分。

(3)、實施

①、無正當理由不按計劃拜訪，每發現一次扣0.5分。

②、發生漏訪現象，每戶扣0.5分。

③、客戶對客戶經理姓名、客戶服務電話及自身等級不清楚的，每戶每項扣0.5分。

④、客戶對單位促銷政策不清楚的，一戶扣1分。

⑤、指導客戶訂貨，提高訂單成功率，訂單成功率未達到要求的，每低1個百分點扣0.1分。

⑥、對屬于客戶經理發放的卷煙促銷品，必須在一個拜訪周期內發放到位，否則一戶扣2分，且第二天必須利用下班時間發放到位。

⑦、對破損及缺失的標簽，要在下一次拜訪時給予補充，否則一戶扣0.5分。

⑧、按時完成日總結，未按時完成，每次扣0.5分。

⑨、日總結內容明顯不符合要求，每次扣0.5分。

(4)、評估

①、按時完成周工作總結，未按時完成，每次扣0.5分。

②、周工作總結內容明顯不符合要求，每次扣0.5分。

(5)、改進

①、按時完成市場、品牌、客戶及月度工作總結，未按時完成，每項扣0.5分。

②、工作總結內容明顯不符合要求，每項扣0.5分。

2、信息采集

（1）、按時完成信息采集任務，每少一戶扣0.5分。

（2）、按時將采集數據錄入系統，每少一戶扣0.5分。

（3）、信息采集數據要真實可信，如發現編造數據，每發現一戶，扣1分。

3、科學定量

（1）、宣傳到位，每發現一戶不了解科學定量扣0.5分。

（2）、認真核定并及時調整客戶定量，因客戶經理原因未及時調整定量影響客戶訂貨的，每發現1戶扣1分。

（3）、努力提高科學定量完成率，完成率未達到要求的，每低1個百分點扣0.1分。

4、需求預測

按時完成月度需求預測工作，未按時完成，扣0.5分。

5、經營指導

按時為當月確定的客戶提供經營指導，每少一戶扣0.5分。

6、信息維護：

（1）、按時完成新入網戶的信息維護，未按時完成，一戶扣1分。

（2）、按時做好客戶基礎信息調整，未及時調整影響客戶等級評定的，一戶扣0.5分。

7、四員聯動

（1）、發現客戶停業、在停業期內訂貨或長期不訂貨的要及時反饋，未按規定反饋，每發現一戶扣1分。

（2）、對其他三員反饋的信息要在規定時間內完成，未按時完成的，一戶扣1分。

8、學習培訓

（1）、按時參加學習培訓，未按時參加，一次扣0.5分。

（2）、認真做好學習筆記，筆記不認真，一次扣0.5分，無學習筆記，一次扣1分。

（3）、未通過培訓評估，一次扣0.5分。

（4）、按時完成學習體會，未按時完成，一次的0.5分，學習體會內容明顯不符合要求，一次扣1分。

9、客戶滿意度

發生投訴，確實因客戶經理工作失誤造成的，一次扣3分。

10、其它

（1）、嚴格遵守單位制訂的各項規章制度，如違反規定、發生不規范經營等行為的，除按規定執行外，在考核中視情節輕重給予扣分，具體分值由考評小組確定。

（2）、單位組織的各項活動要踴躍參加，單位有獎勵規定的，按單位規定執行，無獎勵規定的，在考核中加分，具體分值由考評小組確定。

（3）、客服工作受到客戶書面表揚的（需經核實屬實的），一戶獎勵2分，當月內同一客戶多次表揚不予累計。

（4）、提出合理化建議上級部門采用的，由考評小組確定分值，進行加分。

七、考核要求

１、落實考核制度的公平、透明原則，營銷服務科科長要組織部門人員深入學習本辦法，讓每一名客戶經理了解所有考核項目和考核程序。同時，對考核過程和考核結果向客戶經理公開，接受群眾監督，確保考核結果的公平、公正。

２、營銷服務科科長要嚴格按照日常考核與月度考核相結合，過程考核與結果考核的原則，加強客戶經理工作質量力度。

３、注重考核的痕跡化管理，對于日常考核和月底考核的每個考核項目都要保留考核痕跡，以便隨時查閱。

4、每月初3個工作日內，營銷服務科科長將客戶經理考評結果報考評領導小組。

第四篇：中原石油分公司零售督導管理辦法

中原石油分公司零售督導管理辦法

第一章 總則

第一條為了深入貫徹中石化加油站管理規范，提升公司站點管理水平，依據中石化加油站管理標準的要求，結合我公司工作實際，特制定本辦法。

第二條本辦法適用于公司所屬各加油站。

第二章 組織機構

第三條公司建立“公司、分公司/片區、加油站”三位一體的督導管理體系，各管理層依照本辦法的規定行使職權。

公司零售管理部設置現場督導管理崗，職責為：

1、負責公司加油站現場管理督導工作計劃制定、制度修訂、組織公司督導管理活動。

2、負責公司加油站現場管理經驗總結、推廣。

3、負責公司督導管理工作的考評。

4、隨時隨地抽查分公司及其加油站的督導管理情況、現場管理狀況。

5、負責對基層督導業務指導和培訓工作。

6、定期編制和公布公司督導管理工作信息和動態。

第四條分公司/片區現場督導管理由分公司/片區經理負責，其職責是：

1、負責本單位督導工作計劃的制定和實施。

2、負責本單位督導考核工作及加油站現場管理指導工作。

3、積極配合公司督導活動的開展。

4、認真填寫督導管理資料臺帳。

5、負責本單位員工服務技能培訓工作。

6、收集整理現場管理的創新經驗及時上報公司，并積極配合公司推廣。

第五條加油站站長/副站長負責本站點的督導工作。其職責如下：

1、負責加油站現場管理的督導巡查工作。

2、及時總結現場管理的經驗，并書面報告分公司/片區加以宣傳、推廣。

3、及時發現糾正現場存在的問題，負責制訂整改措施，組織實施。

4、真實記錄現場督導情況。

5、致力管理創新，每月有新做法，每年有新提高。

6、負責本站員工的技能培訓工作。

第六條公司對督導員進行業務培訓。培訓后持證上崗。

第三章 督導管理

第七條督導管理按照“以導為主,以督為輔，督導結合”的管理方式，采取“公司隨機督導、分公司/片區即時督導、加油站日常督導”三結合的管理方法。克服和糾正現場管理的隨意性。

第八條督導管理依照《中國石油化工股份有限公司加油站規范化管理考評細則》內容，細化管理目標，明確管理職責。

第九條公司對各站點督導過程中發現的問題下發“督查通知書”，限期改正定期復查，對整改不徹底的站點給予經濟處罰，對無故不整改的站點要追究領導責任，加大處罰力度。

第十條各經營單位/片區對所屬站點每月按照《考評細則》內容單站督導不少于2次，檢查的情況要有記錄。對檢查出的問題要有整改措施，指定責任人，規定整改時間，提出驗收標準。復查時要有驗收記錄。根據各單位實際制訂出獎懲辦法，并將各站督導得分加績效得分進行月度綜合排序。

第十一條加油站督導員，每日對照《考評細則》內容認真巡查指導，實現全天候管理，全過程監控，全方位檢查，全員共同提高的目的。

第十二條加油站督導員要及時發現現場的各種問題，并迅速解決，對每日現場管理的情況進行認真講評。準確地記錄督導時間、事件、處理方法及反饋結果，不能解決的問題應及時向上級匯報。

第十三條各加油站對公司、分公司/片區督導時查出的問題，要研究整改措施迅速組織實施，整改完畢后報請上級部門驗收。

第四章 督導考核

第十四條公司現場督導工作考核管理采取“扣分連帶責任”制及排序獎懲的方式，加強工作考核評價管理。

（一）“扣分連帶責任”制：按照《考評細則》，對經營站點進行督導考核打分，按照折算公式（抽查站點扣分÷分公司抽查的站點座數）計算分公司/片區扣分。

（二）經營單位季度排序考核：每季度將各分公司/片區的現場得分進行排序。第一名獎勵1000元；末名單位處罰1000元。

（三）加油站考核：公司每月抽查三分之一的站點進行排序考核，每季度將公司站點檢查一遍。對月度抽查得分第一、二、三名(及末名第一、二、三名)分別獎勵(及處罰)200元、200元、100元。

（四）加油站收到公司、分公司/片區“督查通知書”后，無故不整改的，罰款200～500元；整改不徹底的，罰款100～200元。

（五）對有創新管理且在公司范圍內有推廣價值的單

位，獎勵500元。對有創新管理成效顯著的個人獎勵200元。

（六）對確實存在問題，在公司督導時無理取鬧，不服管理或拒簽督導結果的站點負責人罰款1000元，并取消該站本評先資格，追究當事人的行政責任。

第十五條

第十六條第五章附則 本辦法由零售管理部負責解釋。本辦法自二○○八年元月一日執行。

第五篇：XX石油分公司零售部管理工作總結

年零售部工作總結

20年我部按照省公司和分公司的要求，緊緊圍繞全年零售量 萬噸的經營任務，積極開展了加油站的日常管理和督查、加油站節能降耗、職業技能竟賽和技術比武、“整臟治亂”、數質量管理、加油站改造、小型加油站的改革、IC卡規范管理等工作，具體匯報如下：

一、2006年各項工作開展情況：

1、各項經營管理指標的完成情況

截至十月累計完成零售量 噸，其中汽油 噸，柴油 噸，煤油 噸，潤滑油 噸，與去年同期相比，總量增加了 噸，增幅為 %。完成年計劃的 %，超進度 噸)。其中高標號零售量 噸，占汽油總銷量的 %。

2、加油站日常管理和督查

為加強加油站的管理，我部重新調整了督查隊伍，增設部份ME和加油站站長為督查員，組織了多次的加油站檢查和督查。每星期都安排零售部人員下站檢查和督促。1至10月下站檢查四十余次，檢查了在營的 座加油站。并分別在4月、7月、10月組織了3次專項督查：即“優質服務員”督查、“節能降耗”督查、“國慶節”督查。特別是“國慶節”期間，分公司分成四個組，由我部牽頭，安全數質量基建部、財務部、財務部共20名人員參加，對在營的 座加油站進行了全面督查，共查出加油 站軟件不規范問題706個，違規操作問題36個，硬件問題3個，并下發了整改意見書。

3、節能降耗工作

各加油站都建立了節能降耗“一站一案”。通過“一站一案”的建立，我部對加油站的用水、用電進一步細化管理，要求各站根據自身實際情況建立對生產和生活用電的操作流程，節約每一度電、每一滴水、每一張紙。各加油站從加油站經理到員工逐步樹立了“節能降耗”的意識。

4、“整臟治亂”工作

我部要求所有加油站將“整臟治亂”作為日常工作，并組織人員多次到加油站督促、檢查。對高速公路、高等級公路及匝道口可視范圍的加油站、市城區加油站作了重點要求和安排，并對13座加油站的廁所進行了改造，在10座加油站修建了殘疾人蹲位。并接受省公司和省委、省政府檢查組多次檢查，得到表揚和肯定。

5、小站改革情況

經過認真細致的測算，我部對去年小型承包的加油站重新進行了核定，逐一規范簽定了承包合同。目前，小站改革的加油站已達到 座。經過承包，實現了減員降費的目的。

6、達標創星工作

按照省公司要求，我們對達標創星的加油站進行了復查，特別是對星級站：xxx站進行了多次檢查、考評。并對 申請創星 的加油站、加油站進行了初審，并根據《加油站規范化管理考評細則》進行了具體的打分考評，督促加油站對照考評細則開展完善規范工作，經過努力，在9月份，經省公司達標創星小組驗收，加油站、加油站順利通過了三星級的驗收。

7、加油站電子賬表冊工作

我部對加油站賬表冊工作進行了推廣和落實，并對各ME、加油站經理、賬務人員進行了集中培訓，選定了有條件的部分加油站進行了運行。現等片區的16 座加油站已運行電子賬表冊。

8、IC卡工作

（1）截至十月累計完成發卡量 張，完成年計劃的 %。充值金額 元，客戶持卡消費 元。沉淀資金元。

（2）積極配合省公司開展“油中感謝”的活動，大力宣傳推廣IC卡，在加油站張貼了各種IC卡宣傳海報。

（3）每月安排IC卡管理員對IC卡加油站和發卡網點進行檢查，并統一建立了規范的IC卡管理臺賬。

（4）在8月份分片區對所有IC卡加油站站長和發卡網點人員進行了培訓。

9、數質量工作

（1）組織人員到加油站檢查。定期安排人員到加油站進行監盤。抽查油品的數質量情況，對數質量的賬表冊進行了全面的檢查，糾正了登記不規范的現象，并對回罐進行了重點的檢查。并制定了各片區集中管理維修卡、驗泵卡的管理辦法，有效地控 制了油品回罐不規范的現象。

（2）每月對加油站的損耗進行了排名，督促超耗的加油站查明原因，排名較前即損耗較大的加油站進行重點監控。

10、職業技能竟賽技術比武和技術比武

按照省公司和分公司的安排,我部分別于5月、6月舉辦了四期培訓班，組織各片區骨干人員進行培訓，7月份又對參加省公司比賽的人員進行了為期三天的學習。組織八百多人的零售人員進行了五次模擬考試和考評，并進行了詳細講解。7月26日和7月29日參加了省公司組織的初賽考試，取得了很好的成績。

11、基礎資料的收集

（1）我部對所屬 座在營加油站的相關基礎資料進行了統計和收集，對油站的外觀統一攝像并存入電子檔案。

（2）將加油站常用的易損配件規范到中心統一管理，統一存放，統一發放，統一進行加油設備實物管理，建立了相關電子臺賬，有效節約了設備管理費用。

12、考核制度的建立和實施

我部制定了《零售中心崗位說明書》，明確了各人員的工作職責，在此基礎上，建立了《零售中心工作流程》使中心每個人員都清楚每天應做什么事，按怎樣的流程做事，并建立了《崗位績效考評標準》。從 年 月開始每月對片區ME、中心各崗位人員、加油站經理進行具體的考評和打分。并將考評結果報人力資源部，在工資中給予兌現。

13、分解下達明年經營指標

根據省公司下達 年的經營任務 萬噸和各項費用指標，組織部份加油站經理和賬務人員集中在我部，廣泛征求各加油站意見，符合實際地將各項預算經營指標和費用指標分解下達到各加油站。

二、存在的主要問題和不足

1、對加油站日常管理檢查、處罰力度不夠、檢查不仔細：雖然我部下站檢查次數較多，但檢查不仔細、不全面，對存在的問題雖提出較多，但督促整改和處罰力度不夠。

2、執行力不夠：我部下發的文件、通知、便函到站率不高，使省公司和分公司的一些要求不能及時傳達到每座加油站和員工。主要是部份ME沒有認真履行自己的工作職責，沒有及時印發到各加油站。

3、ME下站檢查不夠：部份ME沒有按我部的要求，每星期下站檢查，或下站檢查不仔細，而是“走馬觀花”，不認真檢查加油站存在的問題，幫助加油站解決實際問題。主要原因是部份ME思想觀念未轉變，對自己的職能定位認識不夠。

4、部份加油站經理責任心不強，沒有認真履行自己的工作職責，對加油站管理不到位。

5、加油站的服務較差：大部份加油站沒能做到規范化服務，“八步法”不能熟練掌握和運用，主要是員工的素質不高，對員工要求和督促不夠，培訓較少。員工對做好規范化服務能提高加油站 競爭力、增加加油站銷售量的關系認識不夠。

6、對加油站如何提高銷量辦法不多：加油站普遍存在注重管理，而對怎樣提高加油站銷量上想的辦法不多，很少主動上門聯系用戶。座等客戶上門現象普遍存在。

7、加油站設備設施老化、破損較多，大部份加油站加油機已使用5年以上，加油島和加油場地破損現象普遍，罩棚和各種標識氧化腐蝕較為嚴重，加油站照明燈存在布局和選型不合理，不能充分達到有效的照明和節能效果，不僅影響 的形象，而且影響加油站的銷量。

三、明年工作安排：

1、采取各種措施，增加零售量，提升高標號汽油銷量，努力完成經營目標。

2、加大督查力度和處罰力度，使加油站的管理更加規范化。

3、根據《零售中心崗位績效考評辦法》每月對各ME，加油站經理進行詳細考評，并定期公開，督促他們做好本職工作。

4、進一步促進各ME職能和思想觀念的轉變。

5、針對加油站設備設施老化、破損較普遍、照明燈布局和選型不合理的問題，我部計劃明年按季度分別對存在問題的加油站進行整改。

6、加大IC卡宣傳力度，大力推行IC卡。

7、大力推行加油站電子賬表冊和零售信息系統工作，力爭明年在各片區50座加油站推行。

8、努力降低加油站各項費用，加強對承包站的費用實時監控，重點是水電費。

9、加大員工培訓力度，計劃舉辦兩期電子賬表冊班，二期IC卡基礎知識班，兩期卡機聯動即加油機基礎知識培訓班，組織員工進行規范化服務的培訓，努力提高員工的素質。

石油分公司零售部 年 月 日