第一篇：查勘管理辦法

人保財險南昌市分公司查勘管理辦法

為給客戶提供更方便、便捷的服務，規范查勘定損員的查勘行為，特制定本管理辦法。

一、事故類型

單方事故：發生保險事故時，僅發生本車以及本車上人員、財產損失的稱為單方事故。

雙方以及多方事故：除本車以及本車上人員、財產損失之外還有其他損失稱為雙方、多方事故。

其他：玻璃單獨破碎、車身劃痕、自然災害等。

二、查勘方式

1、必須現場查勘案件 ⑴ 客戶要求現場查勘的事故； ⑵ 涉及物損的事故；

⑶ 重大交通事故，如涉及人員死亡或三人以上受傷或車輛損失較大的雙方/多方事故。⑷ 水淹車的事故。⑸ 火災、自燃的事故。⑹ 盜搶險的案件。

⑺ 出險時間距超保日期或終保時間十日內案件，中途變更承保條件，如加保車損險或盜搶險的案件。⑻ 營運貨車或特種車在偏遠地區或工地出險事故。⑼ 晚22：00后出險的單方事故。

⑽引導客戶通過微信拍攝事故現場照片，如責任明確且雙方損失金額低于2000元或通過現場照片判斷存在疑問的案件，應到達現場查勘。

2、微信查勘案件：

⑴家庭自用車、非營企、事、黨政機關客戶群，保險年度內出險次數3次以內（含3次）。

⑵出險時段：早8：30-晚17:30.⑶單方事故現場報案，車輛碰撞后不影響行駛，不涉及人傷及物損, 僅外觀輕度損失。

⑷剔除車損投保金額超30萬的高端車型，如寶馬、奔馳、奧迪、捷豹、路虎、保時捷、雷克薩斯，凱迪拉克、英菲尼迪等。

⑸雙方事故現場報案，責任明確且雙方損失金額低于2000元以下（剔除底盤受損案件）的案件。

3、一站式查勘案件： ⑴出險時段：7：00-20：00 ⑵區域范圍：由昌東大道—富大有堤—英雄大橋—西外環—生米大橋—昌南大道合圍內區域

⑶事故范圍：損失金額在10000元以下，未造成人員傷亡的輕微雙方事故

如：“根據南昌市交通事故處理“一站式”服務快處快賠管理規定，您的事故符合快處快賠條件，請您按照規定要求手機拍好現場照片及時撤離現場，盡快前往就近的《一站式服務中心》處理。那里有交警及保險公司定損員為您提供高效便捷的理賠服務。動作：微信通知一站式專員

三、查勘操作規范

1、第一現場: 是指現場的車輛和遺留下來的一切物體、痕跡，仍保持事故發生后的原始狀態而沒有任何改變和破壞的出險現場。由于原始現場完整地保留著事故發生后的變化狀態，可以較好地為事故原因的分析與責任鑒定提供依據，所以是現場查勘最理想的出險現場。

⑴查勘人員在接到“95518”調度后，須在5分鐘內主動聯系客戶，了解案件具體情況，并按以下服務規范操作。

動作一：向客戶問好，禮貌地核實客戶身份。如：“您好！請問您是××先生（女士）嗎？”

動作二：禮貌地進行自我介紹。

如：“您好！我是人保財險公司查勘員×××。請您不要著急，我會全力協助您處理好這次理賠（或事故）的。” 動作三：主動核實出險情況,通過詢問的方式讓客戶再次確認事故經過、損失部位及事故地點。如：“請問您目前的位置在哪里？” 如“請問您的車還在事故現場嗎？”

如：“請問您車輛哪個部位受損，現在能正常行駛嗎？” 如：“請問有無人員受傷？”

動作四：向客戶了解案情之后，判斷采取哪種查勘方式。（現場查勘、一站式查勘、微信查勘）。

現場查勘操作規范

⑵到達現場，不得發生在現場隔車門或車窗玻璃與客戶進行溝通、情緒化與客戶對抗或置客戶不理等無禮行為。下車后全程打開服務記錄儀

動作一：向客戶問好，禮貌地核實客戶身份。如：“您好！請問您是××先生（女士）嗎？”

動作二：禮貌地進行自我介紹。

如：“您好！我是人保財險公司查勘員×××。請您不要著急，我會全力協助您處理好這次理賠（或事故）的。” 動作三：送車險理賠服務專用水，并對客戶的焦急情緒給予適當的安撫，嚴格按總公司車險查勘環節“五個一”要求執行。

如：“天氣這么熱/請您別著急，您先喝點水。”（雙手遞上車險理賠服務專用水）

動作四：禮貌地向客戶提出查驗證件請求，同時收集被保險人的銀行卡信息（三證一卡）。雙方事故需拍到三者的行駛證和交強險標志。

如：“麻煩您提供一下您的駕駛證、行駛證、身份證。” “請您提供被保險人的銀行卡信息，以便我們結案后及時將賠款劃到被保險人的賬戶。”

各類情形案件的處理流程及話術

情形一：對于現場可疑且損失較大，需要現場調查取證的案件，應在盡量不驚擾客戶的情況下，從側面了解真實情況，有針對性，按步驟做好詢問筆錄，記錄現場情況，收集線索和有利證據。如駕駛員不在現場，需了解駕駛員的去向并及時與調查崗聯系跟進。

如：“這種情況需要交警部門來確認，如果您不反對，我幫您報警如何？” 情形二：符合公司現場定損規定的情形（損失金額低于2000元的顯性事故無需折解的案件或高端車客戶接受綜修廠的報價顯性事故無需折解的案件），現場一次性定損且客戶同意的，出具快捷單（三合一單證），請客戶簽字確認。

如：“您的車輛損失共××元，請您核對一下。如果沒有問題的話，請您簽字確認。”或“如果您不放心，可以請修理廠直接與我聯系，不會給您造成多余的麻煩。”

情形三:不符合公司現場定損規定的情形（損失金額超2000元要求到4S店修車或車損投保金額超30萬的高端車型如寶馬、奔馳、奧迪、捷豹、路虎、保時捷、雷克薩斯，凱迪拉克、英菲尼迪等）需與客戶核對杭流短信，做好資源的引修。

如：“您好，請問您的車是在哪個4S店購買的？”或“我公司有些不錯的合作修理廠，如××，維修質量和服務都比較好，建議您是否可以考慮。”

情形四：客戶車輛或第三方車輛要求到異地定損維修的案件，要明確告訴客戶及第三方，需經過我公司確定損失后才能修車，并在查勘記錄上明確車輛受損部位、主要受損部件、客戶主張并簽字確認。

如：“如果您一定要去異地維修車輛，請您先到××定損點 確定一下損失再修車，好嗎？”

情形五：對于現場涉及人傷、物損或者第三者車輛的事故，應提醒客戶在后續理賠中特別注意的事項。查勘員應充分解釋理由，合理提出建議，避免現場激化雙方當事人的矛盾。特別是在保險公司未核定損失情況下不建議客戶把錢先給第三方。查勘員應代客戶跟第三方物主協商，做好充分解釋理由，合理提出建議。

如：“您這次事故涉及第三方物損，我們在定損時需要您的 協助。”

如：““因為這次事故涉及三者車的損失，所以需要您配合提 供三者車的××資料。”

如：“因為這次事故涉及人傷，如果傷者有什么要求，請您 隨時通知我們，聯系電話是××，我們人傷服務中心會協助您處理。”

情形六：水淹車事故聯系客戶時應提醒客戶不要嘗試啟動，有條件時，應斷開蓄電池的連接線，并及時協助進行施救，查勘時應記錄水淹的時間和水位線的高度。請按以下步驟操作：①提醒客戶不要嘗試啟動，有條件時，應斷開蓄電池的連接線，防止電器短路。②車輛定損前需確定以下三問題：水淹高度、水淹時間、水災的水質。③若無投保發動機特別損失險的客戶，我司定損拆解前需明確告知客戶發動機進水導致的損失屬責任免除。④對水淹導致的車內諸多價值較高電器設備帖易碎貼做好記號，及時用無水酒精清洗。水災案件講究“快”字原則，快速拆檢、快速清洗，快速烘干，快速定損及修理。⑤查勘員做好出險時氣象資料的收集工作。

情形七：火災、自燃事故現場應注意車輛起火原因、是否因擅自改裝、加裝電器及設備導致被保險機動車起火。請按以下步驟操作：①分析車輛起火原因。判斷是碰撞事故引起燃燒還是車輛自燃引起燃燒又或外界火源引起燃燒，標的車是動態狀態下起火還是靜態狀態下起火;檢查車輛燃燒痕跡，判斷燃燒起火點及火源。②檢查車輛燃燒過程中留下的燃燒痕跡，觀察并拍照車輛上下，內外，前后部位在燃燒后留下的損失大小等情況，以便判斷燃燒過程及燃燒特征。③對當事人進行詢問并做好詢問筆錄，注意調查報案人所言有無疑點。④保險責任確定。屬【車輛損失險】責任還是【車輛自然損失險】責任或其他。⑤全損案件必須拍攝鋼印車架號及發動機號碼。

情形八：盜搶案件現場查勘應對報案人做好詢問筆錄，還應開展附近走訪工作，收集有價值的信息。請按以下步驟操作：①對車輛被盜位置（車輛被盜位置需站有查勘員及車輛使用人）進行拍照，以及路況。應注意拍攝現場是否有遺留作案工具，周圍環境有沒有攝像頭，是否在停車場，有無停車票據并拍照記錄。②確定使用人與被保險人關系，并指導客戶報警。③拍攝標的車是車鑰匙，查看是否齊全。④走訪周圍人員并制作盜搶筆錄。詳細說明查勘記錄，并說明案件有無疑問。⑤告知客戶理賠需提供的相關單證。

情形九：對尚處于危險狀態的事故車輛，第一時間提醒客戶，并積極主動協助客戶采取施救、保護措施，避免損失擴大，保證客戶的人身安全。

如：“您的車目前不適宜再開了，您看是否需要救援？我幫如：“您聯系救援公司，或者您是否有熟悉的維修廠，是否可以提供救援服務？”

如：“您好，由于此次事故損失較大，建議您在當地進行維 修定損，我們可以為您安排施救。”（代查勘）

動作五：查勘結束后，送上一份服務監督卡和《車險理賠指南》，耐心地向客戶指引后續的理賠事項，指導客戶填寫《機動車輛保險索賠申請書》，并對客戶的配合表示感謝。如：“為了及時理賠，您這個案件需要提供××索賠資料，若還有不清楚的地方，您可以隨時撥打我的電話。”

注：有疑問案件或萬元以上案件報分中心經理。

2、非現場處理流程及話術(一站式或修理廠查勘流程)(1)查勘人員在接到“95518”調度后，須在5分鐘內主動聯系客戶，了解案件具體情況，并按以下服務規范操作。

動作一：向客戶問好，禮貌地核實客戶身份。如：“您好！請問您是××先生（女士）嗎？”

動作二：禮貌地進行自我介紹。

如：“您好！我是人保財險公司查勘員×××。請您不要著急，我會全力協助您處理好這次理賠（或事故）的。”

動作三：主動核實出險情況,通過詢問的方式讓客戶再次確認事故經過、損失部位及事故地點。

如：“請問您目前的位置在哪里？”

如：“我現在在交警一站式，請問您目前的位置？” ⑵與客戶見面時

動作一：向客戶問好，禮貌地核實客戶身份。如：“您好！請問您是××先生（女士）嗎？”

動作二：禮貌地進行自我介紹。

如：“您好！我是人保財險公司查勘定損員×××。請您不要著急，我會全力協助您處理好這次理賠（或事故）的。”

動作三：送車險理賠服務專用水，并對客戶的焦急情緒給予適當的安撫，嚴格按總公司車險查勘環節“五個一”要求執行。

如：“天氣這么熱/請您別著急，您先喝點水。”（雙手遞上車險理賠服務專用水）

動作四：禮貌地向客戶提出查驗證件請求，同時收集被保險人的銀行卡信息（三證一卡）。雙方事故需拍到三者的行駛證和交強險標志。

如：“麻煩您提供一下您的駕駛證、行駛證、身份證。” “請您提供被保險人的銀行卡信息，以便我們結案后及時將賠款劃到被保險人的賬戶。”

第二篇：查勘車管理辦法

理賠查勘車輛管理辦法

第一章

總則

第一條

為提高查勘工作效率、節約理賠成本，確保公司查勘工作的順利開展，根據總公司車險事業部對查勘工作的管理要求，制定《安邦財險理賠查勘車輛管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。

第二條

本《辦法》包含理賠車輛的使用保管、維修保養、保險、年檢、事故及違章處理、車輛形象與配置的規范、違規處罰等方面的管理要求。

第三條

本辦法適用于安邦財產保險股份有限公司所有理賠查勘車輛。當理賠車輛通過符合公司規定的程序轉為其他辦公用車的，無需執行本《辦法》。

第二章

釋義

第四條

查勘車輛：查勘車輛是指所有在編的用于理賠查勘工作的車輛。

第五條

查勘車輛管理責任人：查勘車輛使用人為直接責任人、領用人為第一責任人、車輛管理崗為第二責任人、分公司理賠負責人為第三責任人。

第六條

車輛管理崗：負責查勘車輛的日常維護保養、對查勘車輛的安全、文明、規范使用具有管理責任。

第十四條

節假日期間機構應合理安排故障車輛的維護和檢修工作，并確保維修車輛GPS的正常運行。

第五章

駕駛員及行車安全管理

第十五條

駕駛人員要樹立“安全第一、文明駕駛”的思想，嚴格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》以及相關法律法規，確保行車安全。嚴禁違章駕駛和酒后駕駛。

第十六條

非公司正式員工不得駕駛查勘車輛。

第十七條

查勘車輛使用期間，嚴禁搭乘與查勘工作無關人員。第十八條

實際駕車經驗不足一年或持實習證照的查勘人員，須在駕齡豐富人員陪同下方可駕車。

第六章

車輛維修與保養

第十九條

分公司全面負責轄區查勘車輛的維護和保養工作，對達到規定保養里程或年限的查勘車輛，及時組織人員進行車輛的保養。

第二十條

建立車輛檔案制度。分公司負責對每臺查勘車輛建立車輛檔案，具體包括行駛里程、維修保養、違章處罰、保險、年檢、油耗、油費、管理責任人等主要內容。

第二十一條

查勘車輛正常的保養由分公司車輛管理崗和分公司理賠負責人審核后OA上報總公司審批，流程為：分公司車輛管理崗—分公司理賠負責人-總公司前線管理室。分公司同時將維修信

公司理賠負責人-總公司前線管理室。同時將保險（車船稅）信息更新至車輛管理系統，按照總公司審批意見進行購買。

第二十六條

理賠車輛的年檢費用申請由各分公司車輛管理崗及二級機構理賠負責人簽字確認后附行駛證影印件通過OA上報總公司審批，流程為：分公司車輛管理崗-分公司理賠負責人-總公司前線管理室。同時將年檢信息更新至車輛管理系統，按照總公司審批意見進行年審。

第八章

交通事故處理

第二十七條

查勘車輛發生交通事故后，嚴禁擅自處理查勘車輛。

第二十八條

查勘車輛發生事故后24小時之內務必上報總公司前線管理室并錄入車輛管理系統，待事故處理結束后按照車輛維修保養流程上報總公司。

第二十九條

查勘車輛在工作期間發生交通事故的，根據公安交警部門確定的事故責任情況，分別按照下列情形處理：

1、負事故全部責任的：造成直接經濟損失10000元以上的，由責任人承擔事故總損失的15％；造成直接經濟損失10000元(含10000元)以下的，由責任人承擔事故總損失的10％；事故直接責任人承擔損失限額為10000元；

2、負事故主要責任的：按上述全部責任應承擔比例的70%承擔總損失；事故直接責任人承擔總損失限額為10000元；

粘貼總公司制定的車輛標識。

第三十四條

查勘車內的查勘用具及查勘所需材料要進行集中統一放置，并保證車輛內、外及后行李箱內的整潔。對事故回收的配件應及時交給舊件管理人員，保證車輛內清潔。

第三十五條

查勘車輛的前擋風玻璃、后擋風玻璃、儀表臺等，不得懸掛影響駕駛視線的小飾物和擺放物。

第三十六條

查勘車使用人要保證車內GPS設備完好，做到設備不丟失、不損壞、不出現故障，保證GPS系統的正常運行。GPS操控手柄要放置安全位置，避免設備的非正常損壞，不得出現私自拔掉GPS設備的情況。對出現故障的設備要及時向管理人員進行報備，維修，確保GPS始終處于工作狀態。

第三十七條

各分公司對總公司配發安裝的所有設備要進行統一的建檔管理，并按照要求報備直接領用人和管理責任人。

第十一章

檢查與監督

第三十八條

各分公司每月要對本機構內的所有查勘車輛進行違規違章查詢，并做好相應記錄。如有違章督促責任人及時處理，并同時上報總公司前線管理室備案。

第三十九條

總公司前線管理室和各分公司車輛管理崗應根據本《辦法》的內容，實時對查勘車輛進行跟蹤檢查。并通過GPS導航系統對查勘車輛的行駛路線及車輛的使用情況進行抽查，核對車輛用途及油耗情況，并將抽檢結果適時公布，對超標使用人員進行

失金額由車輛直接責任人和車輛管理人共同承擔；因車輛未及時辦理年檢而導致的罰款或滯納金等費用的，由車輛直接責任人和車輛管理人共同承擔。

第四十七條

車輛按規定存放在指定的停車場內所發生的被盜事故，車鑰匙及車輛的相關證件已齊全交給管理責任人的，駕駛人員、領用責任人不承擔賠償責任；如車鑰匙及車輛的相關證件未齊全交給管理責任人的，處以500元的處罰。

第四十八條

車輛未按照規定私自更改外觀、油路、電路等其他項目進行更改的，對直接使用人給予辭退處理，并追繳因私自改裝導致公司損失的相關費用。

第四十九條

車輛未按照規定私自更改外觀、油路、電路等其他項目進行更改的，對管理責任人（時任分公司車輛管理崗、時任分公司理賠負責人）除以500元罰款；分公司存在隱瞞不報的對時任理賠負責人處以1000元罰款。

第五十條

總公司前線管理室對本《辦法》管理規定的情況進行不定期檢查。對管理不規范、責任不明確、違規使用車輛的責任人分別給予100元至300元的處罰。

第十三章

附則

第五十一條

各分公司根據機構實際情況，依據總公司車輛管理辦法制定本機構的查勘車輛管理實施細則，并報總公司備案。

第五十二條

總公司前期封停車輛，暫由停駛地分公司進行統

第三篇：查勘員管理辦法

查勘員管理辦法

第一章 總則

第一條 為強化公司查勘定損員的管理與監督，增強查勘定損人員的履職能力和責任意識，提高查勘員的執行力和控制力，提高工作效率和質量，有效控制理賠風險，改善客服理賠時效管理，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱查勘員包括公司內部和外部合作的公估機構車險，非車險現場查勘、定損、核損人員、醫療查勘員等。

第三條 查勘定損員應當具備與所從事的現場查勘和核損工作相適應的業務技能、專業知

識、工作能力、和職業道德。

第四條 定損人員在處理事故時，應當客觀公正、實事求是、廉潔奉公、求精求細、不懼

危難、堅持真理。

第二章 查勘人員管理與錄用

第五條 分公司查勘定損員及定損公司人員的日常工作管理，考核由客服部負責。

第六條查勘定損人員必須通過的兩核公司考試。

第七條 查勘定損員及定損中心駐點人員崗位每季度實行輪換，調崗位一次。

第八條 分公司查勘人員的招聘錄用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事部確定。

第九條 查勘人員錄用條件

（一）、強烈的事業心、責任心、和進取精神，認同公司企業文化及理念。

（二）、有良好的職業操守及團隊協作精神，良好的語言表達能力，溝通協調能力及客戶服務能力。

（三）、具備大專以上學歷年齡22—35周歲，身體健康、誠實正直、具親和力。

（四）、具有一定的保險專業知識和一年以上的工作經驗，并通過公估資格考試。

（五）、無不良記錄或受到行政、刑事處分。

（六）、通過公司組織的錄用考試。

第十條新錄用的查勘員應經過分公司的相關規章制度及業務知識、業務技能的培訓1周后方能上崗。

第十一條 新錄用的查勘員約定試用期是三個月，試用期三個月結束后，經考核合格的轉為正式員工，經考核不合格或因其他特殊情況需要繼續考察的，可根據實際情況繼續試用，員工不同意試用的，或經過試用六個月仍然不合格的，公司依法解除勞動合同。

第三章查勘員的職責與工作要求

第十二條 查勘員崗位職責

（一）、執行調度人員分配的查勘和定損任務，及時處理查勘、定損、委托、被委托工作，保證賠案處理的時效。

（二）、負責完成查勘定損工作，正確分辨案情，查明出險時間、原因、出險地點、查實車輛使用性質、查明出險駕駛員及車輛證件，確定事故的保險責任，對事故的真實性負責。

（三）、負責確定事故保險責任范圍內的事故損失、繕制查勘、定損報告。

（四）、負責一般性的案件調查和取證工作，為賠案的處理提供證據和依據，(五)、負責向客戶告知理賠程序，解釋保險責任和事故損失確定。

（六）、負責對個別的定損上有分歧的客戶做到耐心解釋工作。

（七）、及時完成上級領導交辦的其他工作。

第十三條現場查勘工作要求

（一）、查勘員接到調度派工后，及時到達事故現場，認真分析案情，仔細勘查車輛的損壞情況，為防止事故后對損失進一步擴大，現場對受損部位貼上標簽，標簽內容要填寫完整。

（二）、核對事故中形成的碰撞痕跡，通過核對高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹

跡，碰撞力度，碰撞類型和碰撞方向等進行現場查勘工作，詢問現場相關證人，確認事故真實性。

（三）、仔細查驗出險車輛的行駛證，車牌號，車架號碼和發動機號碼，確認出險車輛是否為承保標的。

（四）、仔細查驗出險司機的駕駛證，身體狀態和精神狀態，必要時通過碰撞部位，指紋，血液，皮膚和皮膚等確定出出險司機的真實身份。

（五）、做好現場圖繪制工作，根據現場查勘程序，在出險現場繪制，標注，出險現場示意圖；現場圖的繪制比例要求，要根據現場記錄圖所標明的尺寸，位置，選用一定的比例，工整正確的繪制成正式現場比例圖，它是理賠或訴訟的依據。

（六）、現場仔細搜集物證，收集物證是查勘第一現場最核心的工作，是證明保險事故發生的最客觀及確定是否屬于保險責任的依據，收集物證要寫明物證名稱，并進行拍照。

（七）、為保證工作質量及防止引起客戶投訴，配備有錄音筆的查勘定損員，在到達現場處事故時開始進行錄音至現場查勘任務完成時止。

（八）、查勘人員在接受第一時間到現場查勘，因特殊原因無法完成第一現場查勘的，應在當天補錄理賠日志，在系統中注明不能到達現場的原因（特殊情況指遇到堵車，客戶銷案，損失較小客戶提前撤離了現場）

第十四條 單證填寫工作要求

（一）、客戶填寫的出險通知書及現場查勘報告要完整，對損失情況及不屬于保險責任的損失，要客戶親筆簽字確認，留下聯系方式及電話。

（二）、發放《索賠通知》等相關的單證給客戶，指引客戶到定損中心進行定損維修。

第四篇：查勘基礎知識

查勘基礎知識

一、判斷題

1、根據痕跡的受力角度，判斷兩客體的相對運動方向和交叉角度可以據此分析事故形成的原因，為事故責任認定提供有意義的依據。（T）

2、照相用的光源可分為自然光源和人工光源兩大類。（T）

3、在簡易賠案中事故原因最難確定的是碰撞事故，最后形成的損失有可能不是一次形成，是幾個連貫的因素造成的，我們一般確定第一個因素為出險原因。（T）

4、不管現場有多少差別，照相的基本順序是，先拍攝現場的方位，其次拍攝現場概貌，再拍攝現場重點部位，最后拍攝現場細微之處。（T）

5、公安機關交通管理部門接到交通事故報警后，應當立即派交通警察趕赴現場，先組織搶救受傷人員，并采取措施，盡快恢復交通。（T）

6、現場照相的內容應當與道路交通事故現場查勘筆錄和現場測繪圖的有關記載相一致。（T）

7、查勘現場應及時拍攝事故現場和受損標的照片，必要時繪制現場草圖。（T）

8、查勘結束后，查勘人員無需將查勘的信息錄入理賠系統,查勘資料自己保管。（F）

9、查勘員在現場拍照時，可以使用一些藝術手法，增強照片的藝術效果。（F）

10、“進行現場查勘，損失鑒定，完成查勘報告”是查勘員的職責。（T）

11、證據是查明事故原因和認定事故責任的基本依據。（T）

12、兩質量不同的車輛相撞，質量重的報傷嚴重。（F）

13、查勘員在事故現場告知客戶所需索賠手續和應提供的單證，并代替客戶填寫索賠申請。（F）

14、通過第一現場的查勘能夠確定事故的真偽、事故原因及事故態勢，確定賠付的基本依據和確認是否為騙保案件。（T）

15、現場查勘是事故處理的起點和基礎工作。（T）

16、現場必須同時具備一定的時間、地點、人、車、物5個要素，他們的相互關系與事故發生有因果關系。（T）

17、事故現場可分為原始現場和變動現場。（T）

18、當車輛發生正面碰撞事故時，即使存在一定角度，一般也都會在車的前部形成片狀凹陷痕跡。（T）

19、查勘現場拍照的目的之一是完整客觀地反映事故現場環境及狀況。（T）

20、不管現場有多少差別，照相的基本順序是，先拍攝現場的方位，其次拍攝現場概貌，再拍攝現場重點部位，最后拍攝現場細微之處。（T）

21、查勘結束后，查勘人員無需將查勘的信息錄入理賠系統,查勘資料自己保管。（F）

22、事故現場是指發生事故的車輛及其與事故有關的車、人、物遺留下的同事故有關的痕跡證物所占有的空間。（T）

23、原始現場是指發生事故后至現場查勘前，沒有發生人為或自然破壞，仍然保持著發生事故后的原始狀態的現場。這類現場的現場取證價值最大，它能較真實地反映出事故發生的全過程。（T）

24、查勘時應注意附著異物的新舊程度及形成原因。例如，可以根據燈絲的顏色鑒定燈泡破損時車燈處于什么狀態，如燈亮著燈泡破損．燈絲立即氧化變黑，而燈未亮著，則燈泡破損時燈絲顏色不變。（T）

25、事故車輛損壞項目要堅持“以換為主，以修為輔”的原則。（F）

26、嚴格按照損壞部件更換標準確定更換配件，按照規定的修理工藝確定工時費。（T）

27、鈑金部件在損失嚴重不能修復、或修復后不能恢復原樣并明顯影響外觀、或修復后無法按原標準裝配的，可給予更換。（T）

28、對發電機、啟動機、雨刮電機、水箱電機等電動機類，未觀察到表面受損的，不得更換。（T）

29、現場查勘工作是提高保險公司信譽，把好理賠出口關的重要環節。（T）

30、查勘人員到達事故現場后，要詳細了解事故發生的時間、地點、原因、駕駛員等情況，及車輛和使用性質。（T）

二、單選題

1、查勘必須分析事故現場，下列（D）無需分析。A、車輛與被撞物的關系 B、車速與碰撞的關系 C、質量與碰撞的關系 D、被保險人與保險人的關系

2、下列（C）不屬于我司查勘要求。

A、及時迅速

B、細致完備 C、簡單高效

D、文明服務

3、電腦水淹后的處理方法中，以下操作中不正確的是（D）。A、汽車因涉水熄火后，不可再次啟動發動機，應及時斷開點火開關，并拆下蓄電池搭鐵線以切斷電腦電源以免電路板短路損壞。B、汽車涉水后如發現電腦淹水，即使發動機還能繼續工作，也應及時熄火停車，并拆下蓄電池搭鐵線以切斷電腦電源。

C、電腦淹水后，應在最短的時間內將電腦拆下，由專業人員打開電腦并用清水清洗電腦板，用電吹風吹干以免電路板腐蝕損壞。D、對淹水的各傳感器、執行機構、繼電器及保險盒以及線束各連接器件等先做相應的清洗與干燥處理。

4、只有通過（A）才能確定事故的真偽、事故原因及事故態勢，確定賠付的基本依據和確認是否為騙保案件。第一現場的查勘

A、現場查勘

B、立案 C、繕制

D、結案

5、（C）是查明事故原因和認定事故責任的基本依據。A、查勘

B、分析 C、證據

D、總結

6、現場查勘是一項時間性很強的工作，因此要求查勘必須（B）。A、細致完備

B、及時迅速 C、客觀全面

D、文明服務

7、現場必須同時具備一定的時間、地點、人、車、物5個要素，他們的相互關系與事故發生有（D）。

A、左右關系

B、前后關系 C、變動關系

D、因果關系

8、事故現場可分為原始現場和（B）。

A、第一現場

B、變動現場 C、復勘現場

D、恢復現場

9、隨著通訊技術、交通工具和照相技術的發展，（A）、汽車和數碼相機成為現代保險查勘必備的工具。

A、手機

B、傳呼機 C、對講機

D、電報

10、（A）被作為公正客觀地認定事故責任的依據，或者作為刑事、民事訴訟的依據，作為車輛理賠的依據。

A、現場照片

B、車損照片 C、拆解照片 D、零件照片

11、（C）以被攝對象為中心，從多個方向向現場中心拍攝。A、側向位拍攝法

B、相向拍攝法 C、多向拍攝法 D、反向拍攝法

12、對受損單件拍照時放入（A），明確標示受損部位名稱，如有條件，盡量將配件實物編碼一同標注。

A、文字說明

B、標注 C、照明燈

D、其他

13、告知客戶索賠事項的內容不包括（D）。A、填寫出險通知書或索賠申請 B、是否屬于保險責任及賠償范圍 C、索賠時需要提供哪些材料 D、總公司核損方法

14、查勘事故照片和附加文檔導入時（A）。

A、嚴禁倒、側上傳

B、任意上傳 C、可以倒、側上傳 D、以上均不對

15、代查勘機構工作職責不包括（D）。

A、現場查勘、鑒損

B、現場資料收集 C、重大疑難案件及時上報

D、整理檔案

16、配件價格確實為市場銷售價格時，根據維修廠技術類別、專修車型綜合考慮可以給予一定管理費，但是最高不應超過核定價格的(B)。A、5% B、10% C、15% D、20%

17、老舊車型更換配件以換型替代件或通過與被保險人協商按照（D）價格定價。

A、原車新車配件 B、正廠件 C、配套件 D、拆車件

18、如果超過單件（A）元以上，務必提供配件編碼。A、1000 B、2000 C、3000 D、5000

19、車輛在相同碰撞速度下，沖擊強度較（B）的車輛，損壞較少。A、大

B、小

20、呼叫中心根據（A）就近調度給客服經理（查勘鑒損員）趕赴事故現場，查勘處理事故。

A、GPS排班表

B、業務承保質量 C、任務緊急程度

D、客戶損失程度

21、下列哪些工作不屬于查勘人員工作內容：（A）A、填寫出險通知書 B、協助客戶施救 C、拍攝現場照片 D、做詢問筆錄

22、現場攝影要依據實際情況拍攝，嚴禁使用（A）拍攝。A、由遠至近 B、藝術手段 C、由外到內 D、層層展開

23、下列不屬于現場拍照要求的是（D）。

A、現場攝影要依據實際情況采用由遠至近、由大到小、由外到內、層層展開的拍攝方法。

B、現場照相的內容應當與道路交通事故現場查勘筆錄和現場測繪圖的有關記載相一致。

C、現場照相不得有藝術夸張，要客觀、真實、全面地反映被攝對象。D、現場照片必須在白天拍攝，否則不能真實反映現場狀況。

24、查勘拍照要求現場照相的內容應當與道路交通事故現場查勘筆錄和現場測繪圖的有關記載(A)。A、相一致 B、有區別

25、(A)應能反映出現場范圍的大小，現場物體的種類和數量，道路寬度和路面性質，還能反映事故形態和事故損害后果情況。A、現場概貌照片

B、現場方位照相 C、現場中心照相

D、現場細目照相

26、現場將我司格式化的出險通知書或索賠申請提供給客戶，現場(A)客戶填寫，盡量指導客戶將事故經過及損失情況描寫完整。A、指導 B、代替

C、誘導

D、教唆

27、查勘員在事故現場告知客戶(A)。A、所需索賠手續和應提供的單證

B、賠付金額

C、核損金額

D、支付金額

28、當車輛發生正面碰撞事故時，即使存在一定角度，一般也都會在車的(A)部形成片狀凹陷痕跡。

A、前 B、后

C、左

D、右

29、照相用的光源可分為自然光源和(C)光源兩大類。A、紅外線 B、紫外線

C、人工

D、彩燈 30、查勘員職責不包括（D）。

A、現場查勘

B、損失鑒定 C、完成查勘報

D、醫治傷者

31、人車合影，受理案件的定損員需與（A）合影，合影照為能反映受損部位的外觀照；

A、標的車

B、三者車 C、救援車

D、查勘車

32、（A）的目的是獨立反映人、車、物痕跡及物證的形狀、大小等個體特征的物證照相。

A、細目照相

B、痕跡勘驗照相 C、刮擦痕跡照相

D、拍攝路面痕跡

33、(A)的一項重要職責是保養好查勘車、照相機等查勘設備，保證GPS正常上線，始終保持所有查勘設備處于良好的待命狀態。A、查勘員

B、核價員 C、核損員

D、核賠員

34、(A)職責包括客戶真實性調查、服務保障、客戶滿意度調查、續保管理。

A、客戶服務經理

B、客戶中心經理 C、電話中心坐席

D、業務員

35、客戶服務經理到達事故現場后，如保險標的尚處于危險中，應立即協助客戶采取保護措施，并積極組織(A)。A、施救

B、定損 C、維修

D、賠償

36、查勘員與(C)協商確定修理方案，包括換件項目、修復項目、檢修項目。

A、修理廠

B、公估人 C、客戶

D、評估人

37、查勘定損資料由客戶服務經理整理后及時移交(A)。A、未決管理崗

B、綜合內勤 C、已決管理崗

D、繕制人

三、多選題

1、下列（ABC）情況受損的配件方可更換。A、不可修復性

B、修復后影響使用功能，嚴重影響外觀，影響安全性 C、修復價格超過更換配件價格的90%以上 D、修復后增強配件受力強度

2、下列（ABCD）屬于重大案件中的特殊情況案件。A、可能會產生一定社會影響力的案件

B、老舊、稀有車型承保時沒有進行驗車或沒有上年保單的發生事故 C、特種車輛非交通事故出險的案件 D、出險次數達到5次以上案件

3、王某在橫過馬路時被機動車碰撞死亡。在查勘過程中需要向死者家屬核實那些下列（ABCD）。

A、姓名、性別，年齡、戶籍、婚姻狀況 B、工作及收入情況

C、家屬及直系親屬情況及關系 D、生前精神狀況 E、生前工作年限

4、查勘人員現場查勘前需要的準備(ABCDE)。A、查勘人員第一時間聯系事故當事人

B、進一步核實出險情況，保險標的的相關信息及出險情況，并在查勘過程中重點調查

C、了解傷亡人員出險情況及現場救治情況 D、準備好調查用相關器材及調查資料 E、聯系標的車方事故處理人員現場查勘

5、代查勘機構工作職責有（ABCDE）。A、現場查勘 B、鑒損

C、現場資料收集 D、重大疑難案件及時上報 E、材料轉交

6、王某、男、16歲，農村戶口，在家務農。在橫過馬路時被機動車碰撞死亡。在死者在在向被保險人申請民事賠償時必須提供（ABCDE）。A、戶籍證明 B、死亡證明 C、消戶證明 D、尸檢報告

E、火化證明

F、交通事故責任認定書

7、查勘員職責包括（ABC）。

A、現場查勘

B、損失鑒定 C、完成查勘報

D、醫治傷者

8、現場查勘是（ABCD）。

A、證據收集的重要手段

B、準確立案、查明原因的依據 C、認定責任的依據

D、保險賠付的重要依據

9、出現變動現場的原因有（ABCD）。

A、搶救受傷者

B、保護不當 C、自然破壞

D、偽造和破壞現場

10、確認保險標的時需要拍攝（ABC）。A、車牌號

B、發動機號 C、車架號

D、行駛證

11、查勘人員到達現場后須對現場的（ABCD）進行認真仔細地勘查。A、肇事車輛

B、地面

C、傷亡人員

D、碰撞物體

12、整修車身面板的凹陷和折皺應該使用的工具為（AB）。A、錘子 B、墊鐵 C、拉桿 D、鋼索 E、手動千斤頂

13、整修立柱及擋風窗框內凹應使用的工具為（CD）。A、錘子 B、墊鐵 C、拉桿 D、鋼索 E、手動千斤頂

14、根據影響舊汽車價格的因素有（ABCD）。

A、使用年限 B、車輛受損情況或技術狀況 C、車輛油耗及排放品質 D、車型狀況（主要是配件來源）

15、錄入的定損相片分為（ABD）。

A、查勘信息相片

B、定損項目相片 C、兩證相片

D、定損信息相片

16、拍攝事故車輛的損失情況照片時，應注意（AD）。A、真實性

B、節約照片數量 C、盡量使用黑白拍攝

D、完整性

17、我司查勘要求必須做到（ABCD）。A、及時迅速

B、細致完備 C、客觀全面

D、文明服務

18、查勘必須分析事故現場的（ABCD）。A、車輛與被撞物的關系 B、車速與碰撞的關系 C、質量與碰撞的關系 D、作用力角度與碰撞的關系

19、車輛出險事故如涉及到人員傷亡，查勘人員除了要了解出險時間、地點、原因外，還要了解傷者（ABC）、傷情、所住醫院及聯系方式等，需要時通知醫療審核人員介入），并記錄在《現場查勘記錄》上。A、姓名

B、性別 C、年齡

D、家庭住址

20、現場查勘是證據收集的重要手段，是（ABCD）的重要依據。A、準確立案

B、查明原因 C、認定責任體

D、保險賠付

21、查勘的目的有（ABC）。

A、確認標的 B、確定事故的真實性 C、確定保險責任

D、確定事故處理組

22、查勘的作用有（ABC）。A、是收集有力證據的有效途徑 B、為確定保險責任提供依據 C、為理算提供依據 D、為客戶提供救援服務

第五篇：查勘員+年終工作總結

現場攝影是車險事故現場查勘的重要手段,是查勘員需要掌握的最基本技能之一;本文是查勘員的年終工作總結，僅供參考。

查勘員+年終工作總結一：

自2015年1月進入人壽參加工作至今，一年的時間即將過去。回溯這一年的工作過程，在分公司領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，在各方面都取得了長足的進步。一年的時間彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時需要回頭總結之際才猛然間意識到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，這一年充實的工作使我真正體會到一個車險查勘員辛苦、樂趣和責任。下面我將這一年的工作總結如下：

一、剛到分公司的前幾個月非常難熬：由于以前有工作經驗，一進單位我就被安排連續幾個月查勘市區和理賠中心片，由于工作量大、工作節奏快，電腦流程需要學習適應，經常自己晚上來加班做作業，要求自己按時完成作業，不拖拉，名字不上小黑板。這期間使我學會了快節奏的工作，承受工作高壓下如何緩解自己，如何和同事交流學習。

二、查勘員我覺得除了查勘，定損這些技術外，如何與保戶溝通才是最重要的。這也是我今后工作學習需要更加努力的方向。不同的情況如何說話，才會有更好的結果，能為公司節省更多的賠款又能讓保戶明了保險的真諦和實惠。我覺得這才是第一位的，所以我認為今后在工作中應該更好的學習語言藝術。

三、認識并學習公司的企業文化，增強自身素質，融進新的工作環境時，自己如何調整心態。如果不能有一個歸零的心態，不能把自己原有的杯子暫時倒空，很多事情往往會起到事倍功半的效果。加入人壽對我來說是一個全新的切入點，從零開始，我立志用新的觀念走進新的人生及職業生涯，是我主要的工作目標和方向

四、更好的和同事溝通，融入一個企業這是最關鍵的。和身邊每一位同事在生活和工作中相互信任幫助。做到不恥下問，認真請教。和大家成為生活中的朋友，工作上的“戰友”。

五、加強團隊合作。查勘定損工作需要大家一起溝通并一起合作，無論是查勘現場、車輛定損速度上，還是結案率上，除了要求自己工作效率，還要和同事間的互相協作。公司給了我這么一個大的環境，自己去營造出其中的活力氛圍。

六、學習更多的保險知識和業務，在今后工作學習中，多和老同志學習，彌補個人的不足，會依然保持學無止境的精神，學習其他崗位的業務知識，以做保險業務尖子為目標。

以上是我這一年工作的總結，也希望得到領導和同事們的認可，我會努力解決自己在工作中遇到的難題，把工作做的更好更優秀

查勘員+年終工作總結二：

2015年即將過去，在公司領導和悉心關懷下和同事們的幫助指導下，我通過自身的努力，在工作、學習等各方面都取得了長足的進步，尤其是在保險理賠專業知識和技能培養方面，我已經由一個車險查勘定損的門外漢，成功的蛻變為一名能夠獨立工作、業務熟練的車險查勘定損員。同時，在這一年里，我也清醒的認識到自身還存在的不足之處，為了能更好的完成本職工作，我應認真努力學習，勇于創新進取，不斷總結工作經驗，揚長避短，不斷提高自己的業務技能，更好的為公司服務、為客戶服務。現將一年來的工作情況向公司領導總結、匯報如下：

一、工作匯報

1、加強自身業務學習，爭做理賠標兵。在日常的工作學習中，我堅持學習更多的保險知識和業務技能，在老同志的“傳幫帶”下，不斷加強個人自學，彌補個人在保險專業知識和理賠技能上的不足，始終保持著學無止境的學習精神，力爭以優質、快速、合規的專業素質做好理賠客戶服務工作，報效公司培養，并抱以樂觀、積極的態度，以爭做理賠標兵為目標。

2、時時學習掌握公司的各項規章制度、嚴守理賠員工準則。我清醒的認識到，理賠線作為公司經營的出口關，責任重大，同時又面對保戶、汽車修理企業等方方面面的利益誘惑，對此我始終保持清醒的頭腦，時刻牢記《中國人保財險理賠紀律八條禁令》、《中國人保財險甘肅省分公司理賠人員工作紀律“十要”“十不準”“十嚴禁”》、《中國人保財險甘肅省分公司車險查勘、定損三字經》等理賠紀律，堅決杜絕“吃、拿、卡、要”現象發生，確保自身做到克己奉公、清廉從業。

3、堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的保險理賠原則。在正常工作時間及節假日值班期間，只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持第一時間趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。

4、加強案情溝通，力保客戶滿意。在案件處理過程中，我確保每案做到上下環節交流溝通，一次性收集齊全案件賠付所需資料，方便后續環節處理，不斷提高案件的結案時效，對客戶咨詢，我做到每問必答，耐心細致，在堅持公司賠付原則的基礎上，方便客戶，盡己所能提高客戶滿意度。

二、工作目標

在今后的工作中，我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。

1、在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。

2、在生活中，發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，確保完成自己本職工作任務。

3、在本職工作上，嚴以律己，遵守各項規章制度，嚴格要求自己，擺正工作位置，時刻保持“謙虛，謹慎，律己”的工作態度，在領導的關心培養和同事們的幫助下，始終勤奮學習，積極進取，努力提高自我，始終勤奮工作，認真完成任務，履行好崗位的職責。

2015年各項工作已經接近尾聲，新的工作挑戰即將來臨，可以預料新的一年里各項工作將更加繁重，客戶服務要求也將更高，需要自身掌握的知識亦將更廣。為此，在新的一年里我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高自身的綜合素質和工作技能，并始終牢記公司“流程無斷點、服務無盲點、提速無終點”、“關懷零距離、服務零缺陷、索賠零手續”的理賠服務目標，以嶄新的精神狀態投入到工作當中，為公司發展做出力所能及的應有貢獻。

查勘員+年終工作總結三：

人自2015年3月2日參加工作至今，兩個月實習時間已結束。回溯兩個月的實習過程，在分公司領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，在各方面都取得了長足的進步。兩個月彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時需要回頭總結之際才猛然間意識到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，這兩個月短暫又充實的實習使我真正體會到一個保險工作者辛苦，樂趣和責任。由于自己來的較晚和其他新來的同事，還有小小的差距。我一定會加快腳步跟上來，并超過他們。

我把實習期分為了三個階段：熟悉環境、熟悉工作、習慣工作環境和壓力及掌握業務知識。

在每個階段中使我我收獲良多。

第一個階段：剛到分公司的前幾天非常難熬：不認識人、不熟悉工作、工作節奏快、經常加班。使我學會承受工作高壓下如何緩解自己，如何和同事交流學習。

第二個階段：了解自己的工作性質職能，學習業務 新系統，如何做，怎樣做。

第三個階段：真正的把自己融入進工作之中，能夠獨立查勘 定損 使用系統與保戶交流。

由一個車險查勘定損的門外漢，變成了能夠獨立工作查勘員。本人較好地完成了實習期工作目標，下面將實習期以來的工作總結如下：

一、查勘員我覺得除了查勘，定損這些技術外，如何與保戶溝通才是最重要的。這也是是我今后工作學習需要努力的方向。不同的情況如何說話，才會有更好的結果，能為公司節省更多的賠款又能讓保戶明了保險的真諦和實惠。我覺得這才是第一位的，所以我認為今后在工作中應該更好的學習語言藝術。

二、認識并學習人保財險的企業文化，增強自身素質 由于以前只具備一些外行的工作經驗，在加入保險行業，融進新的工作環境時，自己如何調整心態。如果不能有一個歸零的心態，不能把自己原有的杯子暫時倒空，很多事情往往會起到事倍功半的效果。加入人保財險對我來說是一個全新的切入點，從零開始，我立志用新的觀念走進新的人生及職業生涯，是我主要的工作目標和方向

三、更好的和同事溝通，融入一個企業這是最關鍵的。和身邊每一位同事在生活和工作中相互信任幫助。做到不恥下問，認真請教。和大家成為生活中的朋友，工作上的“戰友”。

四、加強團隊合作和各組比拼 查勘定損每一個小組和各部是一個團隊，學會協助同事工作。很多東西需要大家一起溝通并一起合作的。在此之外與其他理賠小組是更多的比拼精神，無論是查勘現場 車輛定損速度上，還是結案率上，還有為公司爭取更多利益。都會自己創造成一場競賽并體現在工作當中。這樣才能使工作干的更加起勁。年輕人需要的可以拼搏的環境，公司給了我這么一個大的環境，自己去營造出其中的活力氛圍。

五、學習更多的保險知識和業務，近倆個月時間主要學習的是查勘定損，在今后工作學習中，多和老同志學習，彌補個人的不足，會依然保持學無止境的精神，學習其他崗位的業務知識。以做保險業務尖子為目標。

六、在工作當中，也發現自己的不足，對于承德市區的地形不是很熟悉，對查勘造成很大的不便。剛接觸定損，很多配件價格不清楚，會多瀏覽報價網站充實自己這方面的信息，盡快熟悉起來。

以上是我在這兩個月里短短總結，也希望得到領導和同事們的認可。我會努力解決自己在工作中遇到的難題。把工作做的更好更優秀。