第一篇：楊蘭銀行柜員服務(wù)禮儀

銀行柜員服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師 】楊蘭*** 【講師助理】*** 【授課對(duì)象】銀行柜臺(tái)、大堂經(jīng)理、中高層管理者 【培訓(xùn)時(shí)間】1-4天 【培訓(xùn)地點(diǎn)】 客戶自定 課程前言

服務(wù)是什么？簡(jiǎn)言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個(gè)對(duì)方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個(gè)服務(wù)的個(gè)體、服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)等是否規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用等。而真正讓銀行客戶感受到銀行業(yè)員工細(xì)節(jié)專業(yè)的服務(wù)又少不了規(guī)范而發(fā)自內(nèi)心的尊重客戶。好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。如今，對(duì)于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？因而進(jìn)一步提升銀行所有一線工作人員和后臺(tái)管理人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)檢核等綜合窗口服務(wù)能力則顯得刻不容緩。

課程簡(jiǎn)介 第一模塊 金融行業(yè)柜員服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

一、客戶最需要什么樣的服務(wù)

1、釣魚理論

2、服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1、對(duì)待客戶的一“仁”二“心”

A:考慮客人的感受比考慮自己的情緒多一點(diǎn)； B:考慮客人的利益比考慮自己的個(gè)人利益多一點(diǎn)； C:不憑個(gè)人主觀好惡，喜歡或討厭客人；

D:客人固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你； E:不求客人回報(bào)，只做自己該做的；

2、內(nèi)有仁心，體現(xiàn)在外在服務(wù)細(xì)節(jié)上： A: 對(duì)客戶自然溫暖的問候； B: 親切的笑容，暖人的話語 C:急客人所急，想客人所想； D:客戶的需要就是我們應(yīng)該做的； E:面對(duì)自己不喜歡的客戶； F:客戶無理，化冰凍于無形；

G:不求回報(bào)，必有所得，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

3、“二心”： 恭敬心V傲慢心

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、相由心生(對(duì)待客戶的面部表情)內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜 傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、音由心起(和客戶說話的語氣、語調(diào))內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切 傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、言為心聲（和客戶說話的內(nèi)容）內(nèi)有恭敬心:敬語和禮貌用語

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言

家路老師心語：一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人做人做事的態(tài)度。做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確。第二模塊 打造一流的銀行職業(yè)形象

一、金融行業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成

1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構(gòu)成

3、儀表美

二、金融行業(yè)服務(wù)人員的儀容禮儀

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的中心——頭發(fā)

3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

4、面部的修飾

5、肢體修飾

三、金融行業(yè)服務(wù)人員的服飾禮儀

1、金融行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、職業(yè)服裝的穿著禮儀

3、西裝、套裝的穿著禮儀

4、著裝TPO原則

5、飾物選擇與佩戴的禮儀

四、面部表情訓(xùn)練

1、微笑訓(xùn)練

2、眼神訓(xùn)練

五、服務(wù)舉止訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

3、恭迎恭送訓(xùn)練

4、鞠躬訓(xùn)練

5、遞物訓(xùn)練等

第三模塊 金融行業(yè)柜員與客戶的有效溝通

一、服務(wù)語言訓(xùn)練

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：?jiǎn)柡蛘Z、請(qǐng)求語、致謝語、道歉語、語

4、敬而不失的語言習(xí)慣

5、規(guī)范用語展示：

告別

6、不經(jīng)意的語言傷害:不尊重不友好不耐煩的語言

二、與客戶溝通過程中內(nèi)方外圓的服務(wù)哲學(xué)

1、是我們滿足客戶的需要還是客戶滿足我們的需要

2、站在客戶的立場(chǎng)上換位思考

3、和客戶溝通不暢時(shí)及時(shí)自省

4、服務(wù)需要有“恕”心，才能真正理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

三、柜面客戶異議和投訴處理

1、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

2、異議和投訴的正確處理方式 控制住脾氣

耐心仔細(xì)地聽取別人的意見 對(duì)客人的意見表示回饋和贊同 千萬別和客人爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了

不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 用疑問代替肯定，用請(qǐng)求代替命令 學(xué)會(huì)說“是，”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議 向?qū)Ψ奖硎靖兄x

3、八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式： 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 完全沒反應(yīng) 粗魯無禮 逃避個(gè)人責(zé)任 非語言排斥 質(zhì)問顧客

第四模塊 “德?lián)]動(dòng)于內(nèi)而禮形諸于外”提高金融從業(yè)人員服務(wù)素養(yǎng) 一：國(guó)學(xué)中的為人之道 做一個(gè)言行謙遜的人 面由心生 敬人者人恒敬之

推銷產(chǎn)品前先推銷您的人品（正確的道德底線）

心語：謙遜的人永遠(yuǎn)不會(huì)成為場(chǎng)合里最閃亮的人，但又絕對(duì)遮擋不住她的光芒。

二：國(guó)學(xué)中的處事之道 別做這樣不受歡迎的人 考慮別人比考慮自己多一點(diǎn)

有德者有人眾，有人眾有財(cái)富。無德者財(cái)不為所用，悖進(jìn)必而出。（正確的金錢觀）

心語：先做人再做事，會(huì)做人做事；做好人做好事。三：國(guó)學(xué)中的微笑之道 面由心生 孝養(yǎng)父母之“色難”

由孝養(yǎng)父母之愛推己及人、擴(kuò)而充之到愛他人 笑是陽光，照到哪里哪里壯。

理念：人們對(duì)美的追求總局限在表面的美與丑上，最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)一定是人性的美與丑上。四：禮儀中的忠恕之道 己所不欲，勿施與人 不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人 寬容的前提是你比對(duì)方心更寬

律己為禮：

1、控制住自己的表情；

2、控制住自己的心情；

3、控制住自己的語言

4、控制的前提是控制住個(gè)人好惡畏敬等個(gè)人情感 心語：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的 五：明禮要學(xué)會(huì)承擔(dān) “對(duì)不起”為何如此難以出口 人要學(xué)會(huì)反省自己 知恥近乎勇

理念：有些人只知道對(duì)，不知道錯(cuò)；只知前進(jìn)，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結(jié)果是進(jìn)出不平衡，撐死了。第五模塊 窗口服務(wù)流程實(shí)操與規(guī)范演練

一、案例分析

案例一 理解和寬容顧客的過錯(cuò) 不愿支付透支利息的客戶 案例二 這樣做是為客人好

要支取未到約定期的錢，又沒帶身份證 案例三 急客人所急，想客人所想 未帶身份證明卻需要辦信用卡附卡的客人

案例四 在不違反原則的基礎(chǔ)上，理解安慰顧客的心情 存款過程中發(fā)現(xiàn)假鈔

二、服務(wù)流程及情景演練

1、崗前準(zhǔn)備

2、接待服務(wù) 開戶 存取現(xiàn)金 掛失 解掛 大小鈔兌換

3、服務(wù)案例話術(shù)及應(yīng)對(duì) 取款業(yè)務(wù)服務(wù)流程

顧客過號(hào)后到窗口辦理業(yè)務(wù)怎樣處理 顧客輸入密碼時(shí)，密碼錯(cuò)誤 顧客辦理開戶業(yè)務(wù)但是沒有帶身份證 顧客填寫的開戶申請(qǐng)不合格 顧客站著辦理業(yè)務(wù)

4、送客服務(wù)

第二篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)禮儀--楊蘭

銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)禮儀

——楊蘭

【授課對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員 【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天 【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定 課程背景

銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)形象，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及能力至關(guān)重要。但在網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象： 1.形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn)； 2.缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念； 3.在服務(wù)中缺乏笑臉；

4.服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象； 5.缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累； 6.柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶； 【課程收獲】

1.通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。2.通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。3.通過培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。4.通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

5.通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。6.通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度?！九嘤?xùn)大綱】

第一部分

銀行職業(yè)職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)職員應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象

3、服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素

4、服務(wù)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響 1)你就是銀行的“金字招牌”

2)你的個(gè)人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石

5、銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)

6、小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？ 第二部分

銀行職員的儀容、儀表禮儀

1、儀容禮儀要求 1）發(fā)型 2）面部 3）肢部 4）體味

2、化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

3、儀表禮儀：

銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

4、小組討論：存在的問題 第三部分

銀行職員的行為舉止禮儀

1、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

2、專業(yè)儀態(tài)要求

3、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

4、手上語言

5、表情運(yùn)用準(zhǔn)則

6、問題分析

7、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、8、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練

9、現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

第四部分

銀行職員柜面服務(wù)語言規(guī)范

1、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

2、聲音運(yùn)用規(guī)范

3、常用禮貌用語：五言十字

4、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)

5、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語 第五部分

銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

1、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

7、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練

第六部分

銀行職員電話禮儀訓(xùn)練

1、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)

2、接聽電話的禮儀

3、打電話的禮儀

4、傳電話的禮儀

5、手機(jī)禮儀

6、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練

第七部分

良好的職業(yè)行為－溝通禮儀

1、溝通的三個(gè)要素：文字語言、聲音語言、肢體語言

2、溝通的五個(gè)動(dòng)作：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

3、溝通的5種心態(tài)

第三篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)--楊蘭

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

——楊蘭

【課程收益】

通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；

從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立正確的服務(wù)心態(tài)； 掌握高效的與客戶溝通的技巧；

意識(shí)到外表形象對(duì)于塑造企業(yè)形象的重要性； 大量的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例大大的提升了客戶經(jīng)理如何更加有效地把握客戶的心理、識(shí)別高價(jià)值客戶、處理突發(fā)事件的能力。

【課程對(duì)象】商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理?！九嘤?xùn)用時(shí)】1-2天。

【課程目標(biāo)】塑造專業(yè)形象、規(guī)范服務(wù)行業(yè)、提升客戶滿意度、傳遞企業(yè)美譽(yù)度?！臼谡n方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--------------讓你的服務(wù)深入客心

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道 第五模塊：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn) 第六模塊：情景劇考核--------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！【課程內(nèi)容】

第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)------讓你的服務(wù)深入客心 服務(wù)心態(tài)建設(shè)溝通從心開始 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

你為了什么要做好銀行服務(wù)工作 外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī) 客戶經(jīng)理自我定位

客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求

銀行五星級(jí)服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對(duì)銀行服務(wù)的感受 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù) 服務(wù)滿意度的期望值管理

案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀 案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度 提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

面容、體味等方面的基本職業(yè)要求 女式化妝的基本要求及基本步驟

整齊劃

一、傳遞美感---服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀 職業(yè)著裝的基本要求： 女士?jī)x表禮儀的基本要求

女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn) 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌 絲巾的應(yīng)用及系法

女士服務(wù)崗位的著裝禁忌 男士?jī)x表禮儀的基本要求

男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求 西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)

襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則 男士品味的展示：配飾的選用技巧 整體搭配的三色原則與三一法則 演練:一分鐘形象改進(jìn)

第三模塊 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿

鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 待人接物時(shí)的表情語言應(yīng)用技巧 眼神的運(yùn)用技巧 目光注視的方向 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

目光注視的位置及避視禮節(jié) 微笑的魅力及訓(xùn)練

笑不露齒還是笑不露齦？ 完美的笑容是如何練成的？ 微笑訓(xùn)練

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-----建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程 有效溝通的定義

溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿

鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧 眼神的運(yùn)用技巧 目光注視的方向 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

目光注視的位置及避視禮節(jié) 微笑的魅力及訓(xùn)練

笑不露齒還是笑不露齦？ 完美的笑容是如何練成的？ 微笑訓(xùn)練

不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用 距離產(chǎn)生的美

語言溝通過程模擬導(dǎo)圖

溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù) 說的技巧

語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言 互動(dòng)：體會(huì)傾聽過程中主動(dòng)傾聽的重要性 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析 案例：知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū)

視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進(jìn)一步展開深入溝通的？ 打電話的禮儀 三三原則

幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？ 誰先掛電話？ 誰先自報(bào)家門？

打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備? 如何轉(zhuǎn)接電話? 電話溝通技巧訓(xùn)練 手機(jī)禮儀

第五模塊：客戶接待流程規(guī)范------一招一式的專業(yè)體現(xiàn) 識(shí)別客戶

二八定律的應(yīng)用 肢體語言密碼 服飾外表的判斷 捕捉有效信息的能力 奢侈品文化的了解 影響客戶

行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想

環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用 皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用 互動(dòng)：贊美訓(xùn)練 記住客戶

記住客戶的名字 記住客戶的特征

如果記不住客戶就讓客戶記住你 尊重客戶 面子原則

表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)

互動(dòng)演練：VIP 客戶接待技巧 挽留客戶

為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？ 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè) 失去一個(gè)客戶的代價(jià)

為什么你的顧客會(huì)離你而去

投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì) 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析 投訴客戶的心理分析 經(jīng)典投訴視頻案例分析 處理投訴的六大原則 不要反駁客戶 誠(chéng)墾表達(dá)歉意 了解抱怨原因 給出解決之道 滿足客戶要求 后續(xù)跟蹤服務(wù)

第六模塊：情景劇考核------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

第四篇：銀行柜員服務(wù)

柜臺(tái)服務(wù)心得

柜員是銀行與客戶交流的窗口，一個(gè)銀行的形象以及口碑如何與柜臺(tái)一線員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平息息相關(guān)。那么，一個(gè)銀行如何才能得到社會(huì)大眾的認(rèn)可呢？那就是堅(jiān)持不懈地為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。

一、注意自己的儀容儀表，塑造良好的柜員形象，服務(wù)于民。柜員是直面客戶的服務(wù)工作者，那么我們就必須具備服務(wù)人員應(yīng)該具備的儀表形象。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，由此可見，服務(wù)是銀行最基本的問題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。

二、真正做到“以客戶為中心”，更要 “深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅作表面文章。真正做到“想客戶之所想，急客戶之所急”。

三、加強(qiáng)技能練習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。工欲善其事，必先利其器。如果沒有扎實(shí)嫻熟的業(yè)務(wù)技能和操作技巧，其他一切都是空談。業(yè)務(wù)技能的提高需要日積月累，更需要工作之余的不斷練習(xí)！

第五篇：銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧

銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)禮儀，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務(wù)禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

課程時(shí)間：2天

課程內(nèi)容：

第一講、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立

一、正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響

二、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

三、員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

四、客戶化服務(wù)的重要作用

第二講、客戶需求及其滿意程度解析

一、服務(wù)接觸的類型

適應(yīng)性

主動(dòng)性

協(xié)調(diào)性

補(bǔ)救措施

高質(zhì)量的服務(wù)

二、客戶滿意度層次——情感的增值過程

層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

層次3：技術(shù)表現(xiàn)

層次4：客戶互動(dòng)要素

層次5：情感因素

三、顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析

顧客認(rèn)知

服務(wù)元素分析

誰是我們的顧客

顧客現(xiàn)狀分析

顧客需要我們提供什么

我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

第三講、如何塑造一線柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象

一、儀容儀表儀態(tài)

柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

工服穿著要點(diǎn)

容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

二、職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能

知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)

清晰而美好的職業(yè)形象

三、柜臺(tái)服務(wù)舉止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶時(shí)的正確站姿

辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

工作區(qū)間的正確走姿

工作區(qū)間的正確蹲姿

2、身體手勢(shì)語言

迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言

辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言

處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言

3、物品取放方式

接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

第四講、柜臺(tái)服務(wù)技巧

一、快速建立良好第一印象

四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用

謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)

初次見面的禁忌

如何稱呼對(duì)方

如何記住對(duì)方的姓名

向客戶致謝的技巧

二、客戶接待技巧

接待環(huán)境

向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問候開始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開門、關(guān)門與上下樓梯

為客戶引路的技巧

客戶乘車的接送

主次席位的劃分及禁忌

三、柜臺(tái)服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

語速對(duì)語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示

面部表情語言的訓(xùn)練及使用

肢體語言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

四、主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求

學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求

巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

談話中的曲線救國(guó)方案

準(zhǔn)確定位顧客的性格類型

對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)

溝通中的要素及隱患防范

“三心二意”在交流中的妙用

說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用

張弛有度地處理客戶拒絕

第五講、有效處理客戶抱怨與投訴

一、防止客戶報(bào)怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略（資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題）如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數(shù)量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿

什么是服務(wù)補(bǔ)救

怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”