第一篇：郵政業(yè)務(wù)營銷員(第2版)知識點(diǎn)超詳細(xì)匯總

第一章 職業(yè)道德和郵政通信概述

1、職業(yè)道德是人們在一定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。

2、為人民服務(wù)是社會主義職業(yè)道德的核心規(guī)范，它是貫穿于全社會共同的職業(yè)規(guī)范之中的基本精神。

3、郵政職業(yè)道德是指從事郵政工作的人員在郵政通信生產(chǎn)中應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范的總和。

4、郵政職業(yè)道德的特點(diǎn)：

①郵政職業(yè)道德是社會主義道德體系在郵政企業(yè)中的具體應(yīng)用，反映了郵政企業(yè)的特殊性，以及對郵政從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范要求。

②郵政職業(yè)道德是郵政企業(yè)貫徹“人民郵政為人民”的企業(yè)宗旨及保障公民通信自由和通信秘密權(quán)利，做好普遍服務(wù)，滿足社會用郵需求，實(shí)現(xiàn)郵政企業(yè)健康發(fā)展的道德保證。

③郵政職業(yè)道德是建設(shè)高素質(zhì)郵政員工隊(duì)伍的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，也是郵政員工在工作中應(yīng)履行的道德義務(wù)。

3、郵政職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容：

——熱愛郵政事業(yè)，忠于本職工作 ——全網(wǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，局部服從全局 ——專研業(yè)務(wù)技術(shù)，提高職業(yè)技能 ——積極開拓進(jìn)取，勇于大膽創(chuàng)新 ——堅(jiān)持用戶至上，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) ——堅(jiān)守生產(chǎn)崗位，確保通信暢通 ——遵守通信紀(jì)律，保障用戶權(quán)益 ——弘揚(yáng)企業(yè)精神，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)

4、郵政營銷員職業(yè)操守 ——愛崗敬業(yè)，恪盡職守 ——遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密 ——誠實(shí)守信，尊重客戶 ——禮貌待客，熱情服務(wù) ——團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 ——開拓市場，雙贏為本

5、郵政通信的性質(zhì)：郵政通信是國民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)獨(dú)立的以傳遞實(shí)物信息為主的產(chǎn)業(yè)部門，也稱為郵政通信行業(yè)，是國家重要的社會公用事業(yè)。郵政網(wǎng)絡(luò)是國家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施。郵政通信部門向社會提供郵政通信服務(wù)，具有服務(wù)性和公用性兩大性質(zhì)。

6、服務(wù)性：郵政通信不是生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品，而是通過物品和信息的傳遞提供通信服務(wù)，起到空間位移的作用。郵政為社會提供的是勞務(wù)或服務(wù)，其經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為服務(wù)性。

7、公用性：郵政的公用性表現(xiàn)在服務(wù)范圍的廣泛性和服務(wù)對象的普遍性以及使用的平等性。

8、郵政通信的特點(diǎn)

——郵政通信生產(chǎn)活動(dòng)通過傳遞附有信息的實(shí)物產(chǎn)生效益；

——郵政通信生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程一致性的特點(diǎn)，要求郵政通信必須加強(qiáng)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。——郵政通信全程全網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)作業(yè)的特點(diǎn)，要求郵政全網(wǎng)密切配合

9、郵政通信服務(wù)方針：迅速、準(zhǔn)確、安全、方便

10、郵件的生產(chǎn)傳遞過程

接受郵件交寄的企業(yè)稱為收寄局，它所收寄的郵件稱為出口郵件；中間經(jīng)傳郵件的企業(yè)稱為轉(zhuǎn)口局，它所處理的郵件稱為轉(zhuǎn)口郵件；投交郵件的企業(yè)稱為投遞局，它所處理的郵件稱為進(jìn)口郵件。郵件的生產(chǎn)傳遞過程大致可以分為收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四個(gè)環(huán)節(jié)。

11、郵件的收寄：窗口收寄、筒箱收寄、上門收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄、大宗郵件收寄

12、郵件的分揀封發(fā)：分揀封發(fā)是以郵區(qū)中心局為基本分揀單元。

13、郵件的運(yùn)輸：以郵件的傳遞時(shí)限規(guī)定為依據(jù)按各類郵件的不同時(shí)限要求，具體組織實(shí)施。

13、郵件的投遞：郵件的投遞方式有按址投遞和局內(nèi)投交兩種。

第二章 法律法規(guī)知識和郵政企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度

1、最新的郵政法于2009年10月1日起施行，共9章87條。

2、郵政法第四條規(guī)定，國務(wù)院郵政管理部門負(fù)責(zé)全國的郵政普遍服務(wù)和郵政市場監(jiān)督管理工作

3、郵政企業(yè)的專營權(quán)：該法規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定范圍內(nèi)的信件（指信函、明信片）寄遞業(yè)務(wù)，由郵政企業(yè)專營；快遞企業(yè)不得經(jīng)營由郵政企業(yè)專營的信件寄遞業(yè)務(wù)，不得寄遞國家機(jī)關(guān)公文；外商不得投資經(jīng)營信件的國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。

4、郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)包括：信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌。

5、郵件運(yùn)輸方面，郵件通過海上運(yùn)輸時(shí)，不參與分?jǐn)偣餐p。

6、郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)分為政府定價(jià)和市場定價(jià)兩種情況。

7、郵政企業(yè)的義務(wù)：

履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的義務(wù)。郵政企業(yè)按照國家規(guī)定承擔(dān)郵政普遍服務(wù)的義務(wù)。同時(shí)按照國家規(guī)定辦理機(jī)要通信、國家規(guī)定報(bào)刊發(fā)行，以及義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物免費(fèi)寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。

8、依法保護(hù)郵政用戶的通信自由和通信秘密

——除因國家安全、追查刑事犯罪需要，由公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)、或者檢查機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織和個(gè)人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。——因上條需要，可以要求郵政企業(yè)、快遞企業(yè)提供用戶信息，并要求保密。

——任何單位和個(gè)人不得私自開拆、隱匿、毀棄他人郵件、快件。冒領(lǐng)、私拆、隱匿、毀棄或非法檢查他人郵件、快件的，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰。

——郵政部門或快遞企業(yè)泄露用戶使用郵政服務(wù)、快遞服務(wù)的信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由郵政主管部門責(zé)令改正、沒收違法所得。

9、寄遞郵件應(yīng)當(dāng)符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范

——郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定向用戶提供給據(jù)郵件的查詢服務(wù)。

——給據(jù)郵件查詢期限一年；國際郵件180天；查詢國際郵件或邊遠(yuǎn)地區(qū)郵件查詢時(shí)限60天；其他郵件30天。匯款查詢期限一年；查詢時(shí)限20天。

10、履行交寄郵件驗(yàn)視權(quán)

收寄郵件要做到逐件當(dāng)面驗(yàn)視、準(zhǔn)確稱重、復(fù)重；用戶封裝郵件時(shí)，要現(xiàn)場監(jiān)督，眼同封裝，防止禁限寄物品混入郵件之中。

11、用戶的權(quán)利和義務(wù) ——依法使用郵政業(yè)務(wù)權(quán) ——用戶信息受法律保護(hù)

——用戶申請查詢和要求賠償?shù)臋?quán)利 ——遵守禁限寄物品的規(guī)定

12、郵件損失賠償制度

——對普遍服務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償制度實(shí)行限制賠償責(zé)任。

——保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或全部損毀的，按保價(jià)額賠償；部分損毀或內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部價(jià)值的比例對郵件的實(shí)際損失予以賠償；

——未保價(jià)的給據(jù)郵件，按實(shí)際損失賠償，但不超過郵費(fèi)的3倍，丟失或損毀的，按3倍賠償； ——匯款復(fù)查期滿未查到匯款的，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)向匯款人退還匯款和匯費(fèi)；

——因郵政企業(yè)故意或重大過失造成給據(jù)郵件損失，或未履行義務(wù)的，不得采取法定限額賠償。

13、不可抗力造成的保價(jià)的給據(jù)郵件的損失不在不承擔(dān)賠償責(zé)任之列。

14、合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

15、合同簽訂的程序要經(jīng)過要約和承諾兩個(gè)階段。

16、合同的內(nèi)容由當(dāng)時(shí)人約定，一般包括以下條款：當(dāng)時(shí)人的名稱或者姓名和住所；標(biāo)的；數(shù)量；質(zhì)量；價(jià)款或報(bào)酬；執(zhí)行期限、地點(diǎn)和方式；違約責(zé)任；解決爭議的方法。

17、當(dāng)事人請求變更而不是撤銷的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)不得撤銷。

18、公民和法人的民事權(quán)利主要包括：財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。

19、用戶對郵件、匯款享有財(cái)產(chǎn)權(quán)。

20、知識產(chǎn)權(quán)包括著作權(quán)、專利權(quán)和商標(biāo)權(quán)。

21、廣告法規(guī)定：

①廣告宣傳應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法；

②廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

22、如果郵政企業(yè)明知或應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì)、制作和發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任；如果郵政企業(yè)不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。

23、藥品等特殊行業(yè)廣告需提供《廣告審查表》或《廣告證明》

24、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》九項(xiàng)權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

25、經(jīng)營者十項(xiàng)義務(wù)：履行法律規(guī)定和與消費(fèi)者約定的義務(wù)；接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)；保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)；提供真實(shí)信息的義務(wù)；標(biāo)明真實(shí)標(biāo)記的義務(wù)、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)；提供真實(shí)信息的義務(wù)；標(biāo)明真實(shí)標(biāo)記的義務(wù)；出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)；保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)；履行“三包”的義務(wù)；不得以格式合同等方式損害消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)和尊重消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)。

26、萬國郵聯(lián)

1874年成立，隸屬聯(lián)合國，簡稱UPU，總部瑞士伯爾尼，中國1914年加入。

27、郵政專用品：郵政日戳、郵資機(jī)、郵政業(yè)務(wù)單據(jù)、郵政夾鉗、郵袋和其他郵件專用容器。

28、郵政用品用具：郵政日戳、郵件容器（郵袋、集裝箱、信盒）、袋牌、袋繩、封志、郵政夾鉗。

29、郵政日戳是法律上的有效憑證。

30、三項(xiàng)基本制度：交接驗(yàn)收、勾挑核對、平衡合攏

第三章 郵政通信地理和郵政編碼

1、我國占世界陸地1/15；亞洲面積的1/4；

2、我國最北端：漠河以北的黑龍江主航道中線； 最南端：南海南沙群島曾母暗沙

最東端：黑龍江與烏蘇里江主航道匯合處 最西端：新疆帕米爾高原

3、我國共有省級行政區(qū)34個(gè)，包括23省，5個(gè)自治區(qū)，4個(gè)直轄市，2個(gè)特別行政區(qū)。

4、郵政通信網(wǎng)是實(shí)物流、信息流、資金流“三流合一”。

5、郵政通信網(wǎng)由收寄端、郵件處理中心、郵路和投遞端組成

6、郵件處理中心是郵政網(wǎng)的節(jié)點(diǎn)。

7、郵政網(wǎng)按性質(zhì)分為實(shí)物網(wǎng)和信息網(wǎng)。實(shí)物網(wǎng)包括一網(wǎng)的實(shí)體（硬件）部分，二網(wǎng)的運(yùn)行機(jī)制（軟件）部分；信息網(wǎng)包括：郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)、金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)。

8、郵政通信網(wǎng)三級管理：全國干線網(wǎng)、省郵政網(wǎng)、郵區(qū)郵政網(wǎng)

9、郵路是利用運(yùn)郵工具或人力，按規(guī)定途徑、班期在郵政生產(chǎn)機(jī)構(gòu)之間運(yùn)輸郵件的路線。

10、郵路的分類：

按運(yùn)郵工具分：航空郵路、鐵道郵路、汽車郵路、水路郵路、其他郵路

按郵路級別分：一級干線、二級干線、郵區(qū)內(nèi)郵路。一級為全國干線，二級為省內(nèi)干線。

11、郵區(qū)中心局是負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊的進(jìn)出轉(zhuǎn)處理和承擔(dān)郵件轉(zhuǎn)押運(yùn)任務(wù)的郵政生產(chǎn)單位。

12、郵政編碼采用的是4級6位制結(jié)構(gòu)。四級分別是省、郵區(qū)、市縣、投遞局。前兩位代表省、前三位代表郵區(qū)、前四位代表縣，最后兩位代表投遞局。

13、陜西71、72；甘肅73、74；寧夏75；青海81；新疆83、84；西藏85

第四章 郵政通信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識

1、三大板塊：郵務(wù)類業(yè)務(wù)、速遞物流業(yè)務(wù)、郵政金融業(yè)務(wù)

2、郵務(wù)類業(yè)務(wù)：函件、機(jī)要、報(bào)刊、集郵、電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

3、函件類：直郵、賬單、郵資封片卡、無名址函件四大類。

4、郵資封片：按組織方式分：國版銷售、地方版銷售、定制型

按產(chǎn)品形態(tài)：郵資封、普通郵資明信片、普通郵資信卡、郵政賀卡。5、2008年郵政賀卡獲得綠色之星環(huán)保標(biāo)識。

6、機(jī)要通信按密級分為“絕密”“機(jī)密”“秘密”三種。

7、報(bào)刊訂閱是郵政報(bào)刊發(fā)行市場化經(jīng)營的基礎(chǔ)，零售是前沿和暢銷報(bào)刊發(fā)行的主要渠道。

8、集郵品是指郵資票品、郵戳及仿印郵票圖案制成的特殊商品，包括首日封、紀(jì)念封、鑲嵌封、年冊、專題郵冊、郵折、極限明信片、蓋銷票、郵戳卡、以郵政圖案制作的金銀制品等。注意，不含郵票！

9、電子商務(wù)業(yè)務(wù)含：（1）信息類業(yè)務(wù)：移動(dòng)短信方式提供郵政服務(wù)或信息；（匯兌短信、儲蓄短信、速遞短信）（2）代辦類業(yè)務(wù)：代理票務(wù)等

（3）電子商務(wù)網(wǎng)站：

1、郵樂網(wǎng)；

2、11183網(wǎng)站，它是一個(gè)網(wǎng)站集群，其中包括江蘇的“中郵快購”（4）11185呼叫中心：郵政（除金融業(yè)務(wù)）對外服務(wù)的主渠道（5）自郵一族（6）便民服務(wù)站

10、郵政特快專遞業(yè)務(wù)是當(dāng)前郵政部門為用戶提供的一項(xiàng)傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務(wù)。

11、郵政物流是中國郵政的新興業(yè)務(wù)。

12、郵政金融業(yè)務(wù)：

（1）負(fù)債業(yè)務(wù)：本外幣儲蓄存款（2）國內(nèi)國際匯兌業(yè)務(wù)

（3）中間業(yè)務(wù)：個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、開放基金、代理國債、代理保險(xiǎn)、代收代付

13、郵件分類：

（1）按傳遞時(shí)限分：普通郵件和特快專遞郵件（2）按性質(zhì)分：函件和包件

（3）按處理手續(xù)分：平常郵件和給據(jù)郵件

14、郵件的準(zhǔn)寄范圍

（1）函件：信函、明信片、印刷品、盲人讀物、義務(wù)兵免費(fèi)信件、郵簡、郵送廣告

（2）包件：包裹、快遞包裹

（3）特快專遞郵件：包括信函和包件

15、信函最大重量限度2公斤；包裹50公斤；脆弱包裹10公斤；快遞包裹40公斤

16、郵資憑證：郵票、郵資符志、郵資信封、郵資明信片、郵資信簡、郵資信卡等。

17、郵資信封等后面的郵票圖案剪下后不能作為郵資憑證使用。

18、禁止交寄的物品：國家貨幣

19、特準(zhǔn)免費(fèi)郵寄的郵件：

1、烈士遺物；

2、盲人讀物、3、義務(wù)兵免費(fèi)郵件；

4、郵政公事

20、郵件資費(fèi)的交付，以郵資憑證、證明郵資已付的戳記以及相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)等表示。按“收件人總付郵資”傳遞處理辦法辦理郵寄的郵件，郵局向收件人收取郵費(fèi)。

21、信函首重100克以內(nèi)每20克本埠0.8元，外埠1.2元；明信片0.80元；包裹500克為一計(jì)費(fèi)單位；特快國內(nèi)不分文件和物品，寄達(dá)國外的資費(fèi)分文件和物品。

22、特準(zhǔn)收寄的物品

1、取得轉(zhuǎn)運(yùn)證的鴉片

2、有醫(yī)藥單位證明的麻醉品

3、有運(yùn)輸證的獵槍和氣槍

4、蜜蜂、蠶種、水蛭等特種物品可以收寄。

23、國際禁限寄物品：

印刷品和盲人讀物禁止寄遞郵票

除保價(jià)郵件，各類函件和包裹禁止寄遞金銀首飾、寶石

各種郵件禁止寄遞白銀、黃金、貨幣、旅行支票和可兌換的有價(jià)證券。

各類郵件禁止寄遞鴉片、嗎啡、可卡因等。侵犯知識產(chǎn)權(quán)的物品。

第七章 市場營銷知識和郵政企業(yè)營銷環(huán)境

1、市場營銷是個(gè)人或群體通過創(chuàng)造、提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會活動(dòng)和管理過程。

2、市場營銷包括以下內(nèi)容：它是一種創(chuàng)造性的行為；是一種自愿的交換行為；是滿足需要的行為 是一個(gè)系統(tǒng)管理過程（市場營銷過程涉及生產(chǎn)、分配、交換和消費(fèi)的各個(gè)過程）；是連接企業(yè)與社會的紐帶

3、市場：一個(gè)特定或某類產(chǎn)品進(jìn)行交易的買賣雙方的集合

4、市場三要素：市場=人口+購買力+購買欲望

5、需要：人類的基本要求；欲望：需要經(jīng)過文化和個(gè)性塑造后所采取的形式；需求：有能力購買某個(gè)產(chǎn)品的欲望。

6、產(chǎn)品：產(chǎn)品不局限于有形的商品，還包括服務(wù)。

7、服務(wù)的四大基本特性：無形性、不可分離性、易變性、時(shí)間性（無法儲存攜帶）。

8、品牌的要素：差異化、關(guān)聯(lián)性、認(rèn)知價(jià)值。差異化是第一個(gè)條件；關(guān)聯(lián)性指看到別人在用；認(rèn)知價(jià)值即感覺到產(chǎn)品對己有價(jià)值。

9、客戶價(jià)值是指客戶從擁有和使用某產(chǎn)品中獲得的價(jià)值與為取得該產(chǎn)品所付的成本之差。

10、價(jià)值大部分可看做是質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格的組合。稱為客戶價(jià)值三合一。

11、客戶滿意是產(chǎn)品的效能與期望值之比較 12、4P：產(chǎn)品product 價(jià)格price 渠道place 促銷promotion 13、4C：客戶customer 成本 方便 溝通 14、4R：關(guān)聯(lián) 反映 關(guān)系 回報(bào)

15、一定的市場營銷環(huán)境要求一定的思想觀念與之相適應(yīng)，這種思想觀念對企業(yè)市場營銷活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。16、6種代表性的觀念指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行市場營銷活動(dòng)：

1、產(chǎn)品觀念（19世紀(jì)20年代，產(chǎn)品供不應(yīng)求，以產(chǎn)定銷）

2、推銷觀念（20世紀(jì)20年代至50年代，產(chǎn)品供過于求，以產(chǎn)定銷，營銷近視）

3、市場營銷觀念（50年代后，供過于求，以銷定產(chǎn)，客戶為中心，產(chǎn)品過早陳舊，浪費(fèi)）

4、社會營銷觀念（70年代，企業(yè)利潤、客戶欲望、社會利益三者平衡）

5、大市場營銷觀念（菲利普.科特勒 發(fā)展了市場和社會營銷觀念，認(rèn)為：可以控制和改變某些外部因素以利于方向轉(zhuǎn)化；可以引導(dǎo)市場和消費(fèi)，創(chuàng)造目標(biāo)客戶需要；4p增加到6p，增加了政權(quán)和公共關(guān)系）

6、全面營銷觀念 5個(gè)方面：戰(zhàn)略營銷、戰(zhàn)術(shù)營銷、內(nèi)部營銷、關(guān)系營銷和社會 責(zé)任營銷（二級）①戰(zhàn)略營銷：包括市場調(diào)研、市場預(yù)測、市場細(xì)分、市場定位

②關(guān)系營銷：提高客戶忠誠度，關(guān)注客戶價(jià)值以贏得更大消費(fèi)量，提高收益； ③內(nèi)部營銷：調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)所有人員為客戶服務(wù)

17、市場營銷環(huán)境：宏觀和微觀環(huán)境組成

18、宏觀環(huán)境：政治法律、經(jīng)濟(jì)、人口、自然、技術(shù)及文化環(huán)境等；

①文化環(huán)境：社會結(jié)構(gòu)、社會風(fēng)俗和習(xí)慣、信仰和價(jià)值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等因素的形成和變動(dòng)。是最復(fù)雜、最深刻、最重要的影響企業(yè)營銷的變量。

19、微觀環(huán)境（關(guān)系企業(yè)服務(wù)客戶能力）：企業(yè)自身、供應(yīng)商、銷售渠道、客戶、競爭對手、公眾。20、營銷環(huán)境的特點(diǎn)：多樣和復(fù)雜、動(dòng)態(tài)和多變、不可控和可影響。

21、分析市場營銷環(huán)境的意義：

1、提高郵政企業(yè)的活力和競爭力；

2、發(fā)現(xiàn)機(jī)會，規(guī)避威脅

3、制定正確營銷決策

22、政治法律環(huán)境：98年郵電體制改革，成立國家郵政局；06年31個(gè)省郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)陸續(xù)成立拉開政企分開；07年郵政集團(tuán)公司掛牌，標(biāo)志郵政開始企業(yè)化運(yùn)作，同時(shí)國家郵政局重組，國家郵政局僅形式政府職能。09年10月，新郵政法頒布，郵政專營權(quán)減少，郵政企業(yè)的生存發(fā)展依賴于競爭性業(yè)務(wù)。面臨國內(nèi)國際雙重壓力。

23、經(jīng)濟(jì)環(huán)境：購買力是構(gòu)成現(xiàn)實(shí)市場的物質(zhì)基礎(chǔ)，直接影響郵政企業(yè)的營銷活動(dòng)。著重分析客戶購買力及支出機(jī)構(gòu)的變化，對促成經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的因素有敏銳洞察力。

24、人口環(huán)境：包括數(shù)量、密度、分布、性別、年齡、職業(yè)、種族等。消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣有區(qū)別。

25、文化環(huán)境：最復(fù)雜、深刻、重要的變量；屬于文化環(huán)境的有：教育程度；宗教信仰；價(jià)值觀念；消費(fèi)習(xí)俗。

26、技術(shù)環(huán)境給企業(yè)經(jīng)營帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)

27、企業(yè)的微觀環(huán)境包括以下幾類重要的公眾：媒體公眾（郵政聲譽(yù)）、政府公眾（政府搭臺）、群眾團(tuán)體（群眾質(zhì)詢）、社區(qū)公眾（社區(qū)關(guān)系）

第八章 消費(fèi)者購買行為和消費(fèi)心理分析

1、消費(fèi)者購買過程：

1、確認(rèn)需求

2、收集信息

3、選擇評價(jià)

4、購買決策

5、購后行為

2、消費(fèi)的需求是由內(nèi)部刺激和外部刺激引起的。

3、信息的來源：①個(gè)人來源（判斷和評價(jià)的作用）②商業(yè)來源（起到通知的作用，營銷員能控制的來源）③公共來源（來自大眾傳播媒體）④經(jīng)驗(yàn)來源（接觸、檢查和使用）

因此，營銷員要了解引起消費(fèi)者產(chǎn)生需求的環(huán)境，設(shè)計(jì)對郵政產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的刺激因素；還要了解客戶信息的來源，評價(jià)不同來源的重要程度

4、購后溝通可以減少退貨現(xiàn)象和撤銷訂單的現(xiàn)象。

5、消費(fèi)者購買行為受到文化、社會、個(gè)人和心理因素的影響。

①社會因素：相關(guān)群體——意見領(lǐng)袖；家庭——父母、孩子；角色地位——活動(dòng)團(tuán)體 ②個(gè)人因素：年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性、生活方式、個(gè)性與自我觀念 ③心理因素：需要、動(dòng)機(jī)、認(rèn)知

家庭成員構(gòu)成了最有影響的主要相關(guān)群體。

個(gè)性是能導(dǎo)致一個(gè)人對自身環(huán)境產(chǎn)生相對一直和持久的反映的獨(dú)特心理特征。

6、馬洛斯需要層次：生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實(shí)現(xiàn)需要

7、三種認(rèn)知過程：選擇性注意（與需求相關(guān)的、自己期待的、與其他刺激物差別較大的）、選擇性扭曲（認(rèn)為有品牌、有信譽(yù)的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量更好、服務(wù)更優(yōu)）、選擇性保留（保留能夠支持其態(tài)度和信念的信息，對強(qiáng)勢品牌很有用）

8、消費(fèi)需求是各種消費(fèi)行為的內(nèi)在原因，分潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求。

9、現(xiàn)實(shí)需求=潛在需求+購買力

10、消費(fèi)需求的特征：多樣性（不同消費(fèi)者需求有區(qū)別）、發(fā)展性（對產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等的要求越來越高）、可誘導(dǎo)性、周期性、伸縮性（尤其是精神需求）

11、八種消費(fèi)心理：

1、實(shí)用。（注重郵政產(chǎn)品的使用價(jià)值和解決的實(shí)際問題）

2、方便。（能夠給客戶帶來的便利）

3、低價(jià)。（不同價(jià)位的郵政服務(wù)，但不允許跨界低資費(fèi)攬收）

4、美感。（包裝和環(huán)境）

5、安全。（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）

6、習(xí)慣。（培養(yǎng)習(xí)慣和維護(hù)習(xí)慣）

7、留念。（紀(jì)念品）

8、饋贈。（賀卡、報(bào)刊第三方訂閱、企業(yè)形象年冊）

12、實(shí)用消費(fèi)心理?xiàng)l件：①產(chǎn)品本身價(jià)值主要表現(xiàn)為實(shí)用性；②消費(fèi)者已經(jīng)形成了使用的消費(fèi)觀；③消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)能力有限，沒有能力選擇價(jià)位更高、包裝更好的產(chǎn)品。

13、方便消費(fèi)心理是指消費(fèi)者為節(jié)約時(shí)間、體力上和心理上的成本支出而出現(xiàn)的消費(fèi)心理。具體形式分三種：一是產(chǎn)品或服務(wù)可以減少或減輕消費(fèi)者的勞動(dòng)強(qiáng)度，節(jié)省體力；二是產(chǎn)品或服務(wù)可以方便消費(fèi)者使用，減少操作使用中的麻煩；三是產(chǎn)品或服務(wù)可以方便消費(fèi)者購買，減少購買過程的麻煩。

14、營銷員可以利用消費(fèi)者的低價(jià)消費(fèi)心理想消費(fèi)者介紹不同價(jià)位的郵政服務(wù)。

15、美感動(dòng)機(jī)主要有兩種表現(xiàn)：產(chǎn)品本身存在客觀的、美的價(jià)值，如藝術(shù)品、郵票等，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中體驗(yàn)到了美感，滿足了美的需要；而是產(chǎn)品能為消費(fèi)者創(chuàng)造出美和美感。滿足消費(fèi)者的美感消費(fèi)心理，郵政服務(wù)人員應(yīng)注意儀表美和語言美。

16、安全消費(fèi)心理兩種表現(xiàn)：一是為了人身與家庭財(cái)產(chǎn)安全，購買相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)來得到平安，防止危害性的事情發(fā)生；而是在使用過程中，消費(fèi)者希望產(chǎn)品安全可靠。

17、利用習(xí)慣心理，對新客戶要通過不斷的宣傳、推介以及促銷活動(dòng)來吸引、培養(yǎng)其郵政業(yè)務(wù)消費(fèi)習(xí)慣；對老客戶要精心提供服務(wù)，以維護(hù)他使用郵政業(yè)務(wù)的習(xí)慣。

第九章 郵政市場調(diào)查和市場預(yù)測

1、營銷信息系統(tǒng)由企業(yè)內(nèi)部報(bào)告、營銷情報(bào)活動(dòng)和營銷調(diào)查組成。

2、內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的核心是“訂單—收款循環(huán)”。

3、內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)提供的是結(jié)果數(shù)據(jù)，而營銷情報(bào)系統(tǒng)提供的是事件數(shù)據(jù)。

4、營銷調(diào)查系統(tǒng)提供本企業(yè)所處市場的專業(yè)知識。

5、郵政市場調(diào)查的原則：實(shí)事求是原則；全面系統(tǒng)原則；深入、反饋原則；勤儉節(jié)約原則。

6、市場調(diào)查主要內(nèi)容：

（1）市場環(huán)境調(diào)查： 自然地理；經(jīng)濟(jì)環(huán)境；社會文化環(huán)境。（2）客戶調(diào)查：公眾客戶調(diào)查、大客戶調(diào)查

（3）業(yè)務(wù)調(diào)查：對本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、水平等調(diào)查，了解客戶對郵政業(yè)務(wù)評價(jià)

（4）競爭調(diào)查：認(rèn)識市場競爭強(qiáng)度。

7、市場調(diào)查的方法（1）按選擇對象分： ①全面調(diào)查 ②抽樣調(diào)查

A幾率抽樣（單純隨機(jī)抽樣、分層隨機(jī)抽樣、分群隨機(jī)抽樣）B非幾率抽樣（任意抽樣、判斷抽樣、配額抽樣—最流行）（2）按收集資料的方法分： <1>訪問法

①面談?wù){(diào)查，最通用 A約定訪問、B攔截訪問

②郵寄調(diào)查（費(fèi)用少，回收率低）

③電話調(diào)查（速度快，成本低，適合簡單調(diào)查）

④留置調(diào)查（介于面談和郵寄調(diào)查間，應(yīng)用范圍在擴(kuò)大，可利用投遞員開展）<2>觀察法（被調(diào)查者不受干擾）<3>實(shí)驗(yàn)法（控制組、實(shí)驗(yàn)組，）

<4>專題討論法（10人左右，討論一種產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)）

8、收集郵政市場信息的方法多種多樣，一般情況下有：（1）、資料收集法（2）、實(shí)地收集法（3）、經(jīng)驗(yàn)交流法

9、市場調(diào)查的程序：確定問題和研究目標(biāo)；指定調(diào)查計(jì)劃；實(shí)施調(diào)查計(jì)劃；整理分析資料；撰寫調(diào)查報(bào)告。

10、調(diào)查表設(shè)計(jì)原則：必要、準(zhǔn)確、藝術(shù)性

11、調(diào)查表結(jié)構(gòu)：前言、主題內(nèi)容、結(jié)束語

12、郵政市場調(diào)查的目的是了解郵政市場活動(dòng)的歷史與現(xiàn)狀，市場預(yù)測是為了遇見市場未來的發(fā)展趨勢。

13、市場預(yù)測：在市場調(diào)查和市場分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用邏輯和數(shù)學(xué)的方法，預(yù)先對郵政市場未來的發(fā)展變化趨勢及需求做出描述和量的估計(jì)。市場預(yù)測，就是預(yù)測市場需求量。市場預(yù)測正是通過對企業(yè)環(huán)境中影響業(yè)務(wù)發(fā)展變化的因素進(jìn)行分析，來推斷企業(yè)未來的發(fā)展和變化趨勢，從而為業(yè)務(wù)規(guī)劃目標(biāo)、有效決策提供依據(jù)。社會購買力，是市場預(yù)測的重要內(nèi)容。

14、人們把市場調(diào)研、市場信息、市場預(yù)測作為企業(yè)掌握經(jīng)營環(huán)境、分析市場動(dòng)向及供求發(fā)展趨勢相關(guān)關(guān)系的三大支柱。

15、郵政市場預(yù)測的內(nèi)容（1）預(yù)測市場容量及變化（2）對外貿(mào)易的變化（3）消費(fèi)需求的變化（4）競爭對手的變化（5）市場占有率（6）技術(shù)發(fā)展預(yù)測

16、市場預(yù)測是企業(yè)經(jīng)營決策的依據(jù)。

17、市場容量=需求+支付能力

18、市場預(yù)測的方法

（1）定性預(yù)測也叫判斷分析預(yù)測法、直觀預(yù)測法，依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和綜合分析能力（2）定量預(yù)測

①時(shí)間序列（以時(shí)間序列數(shù)據(jù)位基礎(chǔ)）②因果分析法（分析市場變化的原因，找出因果聯(lián)系）

第十章 郵政市場細(xì)分

1、市場細(xì)分是選擇目標(biāo)市場的基礎(chǔ)工作，指定營銷戰(zhàn)略的首要內(nèi)容。

2、郵政市場是客戶需求的總和（現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求）

3、子市場：是相同欲望需求的客戶群，求同存異。

4、細(xì)分的目的：選擇和開發(fā)目標(biāo)市場。提供獨(dú)特產(chǎn)品，采取相關(guān)的營銷策略，提高滿意度，忠誠度。提高市場占有率。

5、細(xì)分的作用：

（1）有利于發(fā)現(xiàn)郵政新市場機(jī)會（2）有利于及時(shí)制訂和調(diào)整營銷策略（3）有利于集中使用企業(yè)資源，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

（4）有利于提高郵政企業(yè)競爭力（在細(xì)分市場占有較大市場份額）

6、細(xì)分要求：

（1）可衡量性（準(zhǔn)確衡量各種特征偏好）

（2）可占領(lǐng)性（郵政的人財(cái)技術(shù)水平能占領(lǐng)該市場）（3）有效性（有市場規(guī)模能帶來收益）（4）效益性（在一定時(shí)期能穩(wěn)定）

7、細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)

（1）居民消費(fèi)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

①地理環(huán)境（所在地區(qū)、人口、經(jīng)濟(jì)條件等）

②人口狀況（年齡、性別、收入、職業(yè)、教育、國籍）重要標(biāo)準(zhǔn)?、坌睦硪蛩兀ㄉ罘绞健⒘私獬潭取①徺I動(dòng)機(jī)等）（2）集團(tuán)消費(fèi)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

①地理環(huán)境（地理區(qū)域、氣候、資源、地理位置、工業(yè)結(jié)構(gòu)、對外貿(mào)易）②客戶狀況。根據(jù)購買能力分——大戶市場（占總業(yè)務(wù)量的80%）；中等客戶市場；小客戶市場。根據(jù)所在行業(yè)細(xì)分，確定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的主要客戶 ③需求特點(diǎn)

——分析對郵政服務(wù)的需求

——分析客戶產(chǎn)品品種及銷路的需求 重要標(biāo)準(zhǔn)！

④用郵狀況。發(fā)現(xiàn)客戶的新需求及服務(wù)工作中的問題。

8、細(xì)分的程序

——確定什么產(chǎn)品或市場范圍——列出客戶需求——制定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，初步細(xì)分——組織調(diào)查——結(jié)合郵政實(shí)際篩選細(xì)分市場——為細(xì)分市場命名——檢查各市場是否符合實(shí)際——確定各市場規(guī)模，選定目標(biāo)市場，制定營銷策略。

9、郵政目標(biāo)市場：STP理論

Segmenting市場細(xì)分。根據(jù)客戶需求的差異把某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場細(xì)分的過程。Targeting目標(biāo)市場。從細(xì)分后的市場中選擇適合進(jìn)入的細(xì)分市場。

Positioning市場定位。產(chǎn)品和服務(wù)確定在目標(biāo)市場一定位置，確定競爭地位。

10、目標(biāo)市場選擇策略

1、無差異性營銷策略（不細(xì)分市場）

2、差異性營銷策略（不同的產(chǎn)品對對不同的細(xì)分市場，如專業(yè)化經(jīng)營）

3、集中營銷策略（支局所）

11、選擇策略要考慮的因素

1、自身資源能力和實(shí)力。企業(yè)資源豐富，可采用1、2種策略；資源少，采取第三種策略；

2、產(chǎn)品特點(diǎn)。

3、市場特點(diǎn)

4、產(chǎn)品生命周期。（導(dǎo)入期——無差異性、成長期、成熟期——差異性、衰退期）

5、市場競爭狀況。（相當(dāng)牽強(qiáng)?。?/p>

12、市場定位策略

由于市場競爭的需要產(chǎn)生了市場定位，因此市場定位是一種競爭性的策略。

（1）競爭性定位策略（2）拾遺補(bǔ)缺定位策略（3）突出特色定位策略

第十一章 郵政營銷策略

1、郵政營銷策略就是按照現(xiàn)代營銷觀念，實(shí)現(xiàn)其市場發(fā)展目標(biāo)、搞好企業(yè)營銷所采取的方針和對策，包括基本措施、方式方法和實(shí)施步驟。

2、根據(jù)4P的內(nèi)容，可以把營銷策略分為4種：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷（2）價(jià)格策略

（3）渠道策略——郵政分銷渠道的概念：郵政產(chǎn)品從郵政企業(yè)向客戶轉(zhuǎn)移時(shí)所經(jīng)過的基本途徑 ①分銷渠道的類型：——固定式——流動(dòng)式——代辦式

3、產(chǎn)品策略：

（1）產(chǎn)品的：是能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西。有有形產(chǎn)品和服務(wù)兩種。（2）郵政產(chǎn)品：是郵政企業(yè)提供給社會的信息傳遞、物品運(yùn)遞和貨幣流通等方面的業(yè)務(wù)。（3）產(chǎn)品整體概念包括三個(gè)層次 ——核心產(chǎn)品：基本服務(wù)和利益

——形式產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式。形式產(chǎn)品的創(chuàng)新是企業(yè)營銷的重點(diǎn)。（品牌、特色、包裝、款式、顏色、價(jià)格）

——附加產(chǎn)品：售前、售中售后服務(wù)等。（4）產(chǎn)品整體概念的意義：

①有利于郵政企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，更好的適應(yīng)市場需求，提高企業(yè)效益。②有利于郵政企業(yè)把握競爭要點(diǎn)，有效地應(yīng)對競爭。③有利于營銷員營銷技能的提高。

④有利于營銷員將服務(wù)視為產(chǎn)品的一部分，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)形象。（5）產(chǎn)品生命周期（產(chǎn)品市場壽命周期）：投入期（導(dǎo)入期）、成長期、成熟期、衰退期 ①兩種劃分方法：銷售增長率和產(chǎn)品普及率

——銷售增長率：0.1~10%之間為投入期和成熟期；大于10%為成長期；小于零為衰退期。

——產(chǎn)品普及率：普及率小于5%為投入期，5~50為成長期，50~90為成熟期，90以上為衰退期。②投入期策略

——宣傳策略：因?yàn)榭蛻糁獣月实?，銷售增長緩慢；

——試用策略：因?yàn)楫a(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝上不完美，有待改進(jìn)和提高。——相關(guān)群體策略（以客戶帶動(dòng)客戶的策略）②成長期策略

——樹立產(chǎn)品形象 打出企業(yè)品牌：競爭對手和競爭產(chǎn)品開始出現(xiàn)，市場競爭日趨激烈； ——努力提高產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝已經(jīng)比較完善；

——增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 拓寬銷售渠道：生產(chǎn)能力已經(jīng)適應(yīng)大批量生產(chǎn)； ——靈活應(yīng)用價(jià)格策略：生產(chǎn)和銷售成本下降，利潤開始迅速上升 ③成熟期策略

——改變市場策略（不是改變業(yè)務(wù)本身，而是改變業(yè)務(wù)用途，銷售對象、銷售方式）——改變產(chǎn)品策略（對業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，向客戶提供新的利益）——改變4P組合策略（將企業(yè)可以運(yùn)用的各種營銷因素有效組合，達(dá)到最佳效果，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售量的回升。）④衰退期策略

——連續(xù)策略（不改變營銷策略，保持原有細(xì)分市場）

——集中策略（集中人力，物力到最有利細(xì)分市場和銷售渠道）——消極策略（停止該項(xiàng)業(yè)務(wù)）（6）郵政新產(chǎn)品開發(fā) ①必要性

——客戶的需求是新產(chǎn)品開發(fā)的根本原因 ——市場競爭的加劇迫使企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品 ——產(chǎn)品生命周期理論要求 ——科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng) ②開發(fā)原則 ——市場有需求 ——郵政有優(yōu)勢 ——經(jīng)營有效益 ③新產(chǎn)品類型 ——全新產(chǎn)品

——改進(jìn)型新產(chǎn)品：在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上進(jìn)行改進(jìn)?！７滦托庐a(chǎn)品

——重新定位型新產(chǎn)品（比如個(gè)性化郵票從針對企業(yè)推廣到針對個(gè)人）

4、郵政價(jià)格策略（1）定價(jià)目標(biāo)

——以獲取利潤為目標(biāo)

——以提高市場占有率為目標(biāo) ——以應(yīng)付和防止競爭為目標(biāo)（2）制定價(jià)格

——成本導(dǎo)向定價(jià)法（某些印刷廠，我們的樣本、印刷報(bào)價(jià)）

——需求導(dǎo)向定價(jià)法（酒、煙）

——競爭導(dǎo)向定價(jià)法（隨行就市、投標(biāo)定價(jià)）

5、郵政渠道策略

（1）郵政企業(yè)分銷渠道：是指郵政產(chǎn)品從郵政企業(yè)向客戶轉(zhuǎn)移時(shí)所經(jīng)過的基本途徑。（2）郵政渠道類型 ①固定式營銷渠道：

——互動(dòng)式（郵政網(wǎng)點(diǎn)、大客戶俱樂部、專賣店等郵政服務(wù)場所）——非互動(dòng)式（信箱筒、自動(dòng)取款機(jī)）②流動(dòng)式營銷渠道

——流動(dòng)郵局（流動(dòng)郵局服務(wù)車）——營銷員上門銷售

——臨時(shí)服務(wù)處（會展、慶典現(xiàn)場的臨時(shí)服務(wù)處）③代辦式營銷渠道 ——社區(qū)便民服務(wù)站 ——三農(nóng)服務(wù)站

（3）代辦式營銷渠道的管理：選擇渠道成員；激勵(lì)渠道成員、激勵(lì)渠道成員；

6、促銷策略：通過這些促銷方式，向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品企業(yè)信息，引起客戶注意興趣，激發(fā)購買欲望和購買行為，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。

①廣告：以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品信息或勞務(wù)信息以促進(jìn)銷售或有償服務(wù)，最終目的是獲取利潤。

——作用：傳遞信息，溝通聯(lián)系；提高聲譽(yù)，促進(jìn)銷售；指導(dǎo)消費(fèi)，方便生活?！獜V告的基本原則：要遵循真實(shí)、合法、符合精神文明要求 ——廣告寫作真實(shí)原則：言之有據(jù)、言而有信、介紹要客觀。

——廣告寫作要求：構(gòu)思新穎；切合消費(fèi)者心理、語言簡明、生動(dòng)?！獜V告次寫法種類：號召式、贊揚(yáng)式、風(fēng)趣式、情感式。

②營業(yè)推廣：是指利用短期性的促銷工具，刺激客戶和渠道商較迅速或較多地購買某以特定產(chǎn)品或服務(wù)。

——推廣工具：優(yōu)惠券（15%—20%的優(yōu)惠）、贈品（或禮物）、獎(jiǎng)品（競賽、抽獎(jiǎng)）——注意問題：刺激物的大小、促銷時(shí)間（1—3周）、促銷時(shí)機(jī)、宣傳方式

③公共關(guān)系:一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)完善，外求和諧發(fā)展的經(jīng)營管理活動(dòng)。

——公關(guān)職能：協(xié)調(diào)關(guān)系、優(yōu)化環(huán)境；輸出信息、揚(yáng)名立譽(yù)；咨詢建議、決策參謀；處理危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安 ——公關(guān)工具：出版物、事件、新聞、公共服務(wù)活動(dòng)。

④人員推銷

——郵政營銷員職責(zé)：信息收集、客戶開發(fā)、客戶維護(hù)、客戶資源管理。——應(yīng)具備的能力：溝通、應(yīng)變、創(chuàng)新

——應(yīng)具備的知識：企業(yè)知識、業(yè)務(wù)知識、營銷知識

——推銷的方式：窗口推銷；上門推銷；特殊場合推銷（會議、展會、展覽等特殊場合）

7、影響促銷組合的因素

（1）產(chǎn)品類型：消費(fèi)品還是產(chǎn)業(yè)用品（2）推式與拉式策略

（3）促銷目標(biāo)：讓客戶了解用廣告和公共關(guān)系；讓客戶信任用人員推銷（4）產(chǎn)品生命周期階段：

——投入期：用廣告與銷售促進(jìn)； ——成長期：用人員推銷； ——成熟期：用贈品促銷；

——衰退期：把促銷規(guī)模降到最低，用少量活動(dòng)廣告

8、企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩方面的內(nèi)容。

第十二章 商務(wù)禮儀

1、職場形象禮儀

（1）——言談禮儀：稱謂禮儀；禮貌用語（2）儀容儀表禮儀：清潔；美容化妝（3）服飾禮儀：

——著裝的TOP原則：著裝的Top，T 時(shí)間，時(shí)令，時(shí)代；O 目標(biāo)，對象；P 地點(diǎn)，場合,職位； ——禮服著裝原則；飾品佩戴

2、商務(wù)交往禮儀

（1）外出拜訪客戶禮儀：事先預(yù)約；拜訪要準(zhǔn)時(shí)；進(jìn)門后三分鐘；會面過程中的禮儀；離別時(shí)的幾件事。（2）名片禮儀：

（3）請客吃飯禮儀：不要要求自己的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜（4）電話禮儀：語言和聲調(diào)影響大。

（5）禮品饋贈禮儀：明確送禮的目的，客戶的文化背景、年齡、喜好、習(xí)慣、消費(fèi)能力，預(yù)計(jì)經(jīng)費(fèi)，選擇禮品考慮思想性、藝術(shù)性、趣味性、紀(jì)念性。力求別出心裁、不落俗套。盡可能當(dāng)面拆開并贊美。

3、禮貌用語

（1）征詢用語：開放式征詢；封閉式征詢（答案只有一個(gè)）（2）請托用語：十字用語“您好請謝謝對不起再見”

第十三章 客戶開發(fā)前的準(zhǔn)備

1、尋找客戶

（1）現(xiàn)有顧客介紹法（贏得信任、避免盲目性，不足在較被動(dòng)）（2）熟人介紹法（贏得信任、避免盲目性，不足在較被動(dòng)）

（3）中心開花尋找法（利用中心客戶的名望提升美譽(yù)度，節(jié)省時(shí)間和精力，在推出新業(yè)務(wù)、進(jìn)入新市場，開發(fā)公眾客戶時(shí)使用）

（4）資料查閱尋找法（利用較小的代價(jià)獲取較準(zhǔn)確的資料，要對資料來源和資料提供者進(jìn)行資信分析）

（5）普訪尋找法（古老但較可靠的方法）

（6）交易會、展會尋找法（短時(shí)間內(nèi)接觸到大量的顧客）

（7）互聯(lián)網(wǎng)尋找法（成本低、速度快；注意網(wǎng)絡(luò)禮儀：及時(shí)答復(fù)客戶咨詢、全面兌現(xiàn)企業(yè)承諾、維護(hù)企業(yè)誠信）

2、收集客戶信息：客戶信息掌握的多少直接影響著后期客戶開發(fā)的結(jié)果。（1）客戶信息的收寄渠道

——通過熟悉客戶情況的人了解 ——通過政府主管部門了解

——挖掘前臺迎接記錄、投遞信息等內(nèi)部消息 ——通過客戶內(nèi)部工作人員、網(wǎng)站、熱線電話

——通過報(bào)紙、電視、雜志、客戶宣傳單等大眾媒體 ——走訪調(diào)查客戶（借投遞的機(jī)會或征詢意見的借口）（2）客戶信息的主要內(nèi)容

——基本信息：背景資料（生產(chǎn)經(jīng)營狀況、組織狀況、購買行為情況）、年度重大事件、關(guān)鍵決策人資料、——拓展信息：郵政競爭對手資料（3）客戶資格鑒定

——支付能力鑒定：支付能力是判斷潛在客戶是否成為目標(biāo)客戶的重要條件?？煞譃楝F(xiàn)有支付能力和潛在支付能力。

——購買決策權(quán)鑒定：是否需要，何時(shí)需要、需要多少。

——購買需求鑒定：需求是可以創(chuàng)造的。從以下幾個(gè)方面分析客戶的需求： ①分析客戶面臨環(huán)境的變化

②分析客戶經(jīng)營政策的調(diào)整（如利用移動(dòng)發(fā)展動(dòng)感地帶業(yè)務(wù)契機(jī)發(fā)展書信比賽業(yè)務(wù)）③分析客戶存在的問題和劣勢（4）分析郵政業(yè)務(wù)

——紀(jì)念宣傳：郵冊、家鄉(xiāng)包裹、形象期刊 ——業(yè)務(wù)推廣:數(shù)據(jù)庫商函、無名址廣告

——物品寄遞：速遞物流業(yè)務(wù)、快遞包裹、普通包裹

3、重點(diǎn)大客戶需求分析（1）大客戶分類分級

——按客戶和郵政關(guān)系分：用郵大客戶、戰(zhàn)略合作伙伴、重要客戶 ——按用郵專業(yè)分：綜合大客戶、專業(yè)大客戶 ； ——按用郵地域分：全網(wǎng)大客戶、區(qū)域大客戶

——按重要程度分：鉆石 ——白金 ——黃金 ——貴賓 —— ——按行業(yè)類型分：金融、教育、通信、制造業(yè)（2）大客戶需求分析（參照提綱）——政府機(jī)關(guān)類 ——通信類 ——金融類 ——醫(yī)藥類 ——零售類 ——教育培訓(xùn)類 ——電力客戶類

4、設(shè)計(jì)溝通方案（1）擬定拜訪計(jì)劃

——確定拜訪目的（有的放矢、突出重點(diǎn)、井然有序、事半功倍）——拜訪人物（有決定權(quán)的人、有影響力的人）

——確定拜訪時(shí)間（9:30-10:30；14:00-15:00）

——確定拜訪地點(diǎn)

（2）準(zhǔn)備銷售工具（樣品、名片、筆記本、合同等）（3）撰寫大客戶營銷方案：內(nèi)容有以下幾點(diǎn): ——客戶遇到的問題和潛在的商機(jī)（開篇位置，點(diǎn)睛之筆）——郵政能力的推介（一定要是對方需要的）

——合作項(xiàng)目內(nèi)容和解決方案（是方案的核心內(nèi)容，包括服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案等，就是郵政企業(yè)以一定的業(yè)務(wù)組合，通過一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程改造等滿足客戶需求，保障客戶利益。）——相關(guān)合作成功的案例 ——合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃 ——附件

（4）制定現(xiàn)場作業(yè)計(jì)劃：是準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵一環(huán)，直接關(guān)系到溝通拜訪的成敗，應(yīng)從以下幾個(gè)方面：

1、擬定銷售要點(diǎn)

2、擬定客戶可能提出的問題和解決辦法

3、擬定有針對性的銷售技巧

4、可能的意外情況及處理

第十四章 客戶開發(fā)技巧

1、接近客戶：要給客戶留下良好的第一印象?！榻B接近（自我介紹法，他人介紹法，）—愛好接近（時(shí)間長、較穩(wěn)固）

—禮物接近（投其所好；不是恩賜客戶的手段；不易過大；現(xiàn)有業(yè)務(wù)；）—側(cè)面接近（迂回接近法，時(shí)間長，較穩(wěn)定）

—難題接近（幫客戶解決了某個(gè)難題，回報(bào)時(shí)間長，較穩(wěn)固）—產(chǎn)品接近（以產(chǎn)品本身作為接近媒體）

—活動(dòng)接近（策劃一系列的活動(dòng)，幫助營銷員接近客戶；基礎(chǔ)是策劃人必須站在客戶的角度思考問題，解決客戶面臨的難題或刺激客戶某一方面的欲望）

2、注意問題

——保持良好的精神狀態(tài) ——做好必要的心里準(zhǔn)備 ——留下良好的第一印象

2、業(yè)務(wù)溝通—

（1）溝通定義（把信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識的過程。完整的溝通過程包括信息的發(fā)送、接收和反饋。溝通時(shí)一個(gè)雙向的過程，只有雙方、雙向、互動(dòng)的過程才有可能是有效的溝通）（2）陳述技巧—

①陳述預(yù)熱話題：興趣愛好；共同關(guān)心的人、事；對客戶工作環(huán)境贊美；對客戶衣著贊美；相關(guān)行業(yè)信息；天氣、季節(jié)。

②陳述的時(shí)機(jī)（關(guān)注客戶的肢體語言，揣摩客戶心理）

③FABE模式：—特性—優(yōu)勢—利益—證據(jù)

④陳述時(shí)應(yīng)注意的問題：誠摯、熱情、贊美、不講不該討論的話題。（3）傾聽技巧

①聽的5個(gè)層次：聽而不聞、假裝聽、選擇性聽、專注地聽、設(shè)身處地地聽 ②提高傾聽的效果：

——克服主觀障礙（不先入為主、不要以自我為中心、保持耐心）； ——配合適當(dāng)肢體語言（開放性動(dòng)作、表情呼應(yīng)、隨時(shí)做筆記）；及時(shí)反饋給與予饋 ——適時(shí)穿插提問 ——及時(shí)給予反饋（4）提問技巧—

①提問的作用：活躍談話氣氛；引導(dǎo)話題；啟發(fā)思維；澄清意見 ②提問的類型

—求教型（質(zhì)量不錯(cuò)吧，請?jiān)u價(jià)下）

—啟發(fā)型（郵寄需要快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)？）

—協(xié)商型（您看明天可否簽約）

—限定型（明天是2點(diǎn)還是3點(diǎn)來？）

—贊美型（你是怎么取得這么好的成績的？）

③提問的時(shí)機(jī)

④提高提問效果的技巧：理解客戶并為客戶著想；次數(shù)適當(dāng)；語速適當(dāng)；語氣自然。

3、異議化解：

客戶異議是指客戶對郵政業(yè)務(wù)、營銷員、銷售方式或交易條件等產(chǎn)生的任何懷疑、抱怨、否定或提出的反面意見。它既是成交的障礙，也是成交的信號。（1）客戶異議的類型

—價(jià)格異議（最常見的異議）—需求異議（我早有了）—產(chǎn)品異議（速度太慢）

—權(quán)力異議（定貨我無權(quán)決定）

—財(cái)力異議（資金上如能通融一下......）

—購買時(shí)間異議（讓我考慮下）（2）處理客戶異議的方法

①尊重客戶異議（交易的障礙，提供了機(jī)會）

②分析客戶異議（找到真正根源）③排除異議：

——但是法（肯定合理部分，選好反駁重點(diǎn)）；

——直接反駁處理法（有節(jié)有理有據(jù)、維持良好的銷售氣氛）——忽視法（假裝沒聽見、托詞）——太極法（把客戶異議轉(zhuǎn)化成購買理由）——詢問法（排除虛假異議，了解真實(shí)異議）

——補(bǔ)償法（異議部分正確的情況。我們要傳遞優(yōu)點(diǎn)，承認(rèn)不足。常用句式“是的。。但是。。”）——補(bǔ)償法注意事項(xiàng)：①分析客戶異議，當(dāng)客戶屬于理智購買且提出異議有效才用；

②用于補(bǔ)償?shù)牟糠肿詈檬青]政業(yè)務(wù)的最強(qiáng)優(yōu)勢，用于補(bǔ)償?shù)睦娲笥诋a(chǎn)品的不足。

4、有效成交

（1）識別成交信號：

——語言信號：提出交貨時(shí)間及限制條件；最遲大幅購買的日期；討價(jià)還價(jià)；對產(chǎn)品提出修改意見與要求。——?jiǎng)幼餍盘枺河伸o變動(dòng)；由緊張變放松；由單方面動(dòng)作轉(zhuǎn)為多方面動(dòng)作； ——表情信號：眼神變化；臉部變化；情感變化。

——事態(tài)信號：提出轉(zhuǎn)換洽談環(huán)境和地點(diǎn)；介紹有關(guān)購買決策其他人人員；提出變更銷售程序，如安排飲食。

（2）促成成交

——直接請求成交法：優(yōu)點(diǎn)：有效促成購買、略施壓力、節(jié)省時(shí)間、提高效率；缺點(diǎn)：破壞氣氛、增加壓力、造成被動(dòng)。

——假定成交法：優(yōu)點(diǎn)：減輕客戶心理壓力、節(jié)省時(shí)間、暗示轉(zhuǎn)成明示；缺點(diǎn)：失去回旋余地、破壞銷售氣氛。

——有效選擇成交法：優(yōu)點(diǎn)：除假定優(yōu)點(diǎn)、有回旋余地；缺點(diǎn)：失去成交信息、延長成交過程、分散客戶注意力。

——優(yōu)惠成交法：優(yōu)點(diǎn)：競爭手段、吸引客戶、較快打成交易、加快資金回籠；缺點(diǎn)：收入減少、影響形象、造成優(yōu)惠心理定勢。

——最后機(jī)會成交法：優(yōu)點(diǎn)：造成有利成交氣氛、內(nèi)在成交壓力、較快成交；缺點(diǎn)：可能失去機(jī)會、喪失威信。

（3）成交后工作— ①售后服務(wù)

②與客戶建立良好的關(guān)系 ③挖掘客戶的潛在價(jià)值 ——贏得客戶的重復(fù)購買

——挖掘客戶潛在需求，獲得交叉銷售機(jī)會（是營銷員向同一個(gè)客戶推銷不同的產(chǎn)品或服務(wù)）——通過老客戶吸引新客戶

——建立客戶關(guān)系網(wǎng)（是營銷員為了保持老客戶、挖掘潛在客戶而建立的一個(gè)能夠?yàn)闋I銷員提供信息、介紹業(yè)務(wù)、相互幫助的人際關(guān)系網(wǎng)）

補(bǔ)充部分：

北京市 京 北京

上海市 滬 上海

天津市 津 天津

重慶市 渝 重慶

黑龍江省 黑 哈爾濱

吉林省 吉 長春

遼寧省 遼 沈陽

內(nèi)蒙古 蒙 呼和浩特 河北省 冀 石家莊

新疆 新 烏魯木齊

甘肅省 甘 蘭州

青海省 青 西寧

陜西省 陜 西安

寧夏 寧 銀川

河南省 豫 鄭州

山東省 魯 濟(jì)南

山西省 晉 太原

安徽省 皖 合肥

湖北省 鄂 武漢

湖南省 湘 長沙

江蘇省 蘇 南京

四川省 川 成都

貴州省 黔 貴陽

云南省 滇 昆明

廣西省 桂 南寧

西藏 藏 拉薩

浙江省 浙 杭州

江西省 贛 南昌

廣東省 粵 廣州

福建省 閩 福州

臺灣省 臺 臺北

海南省 瓊 ?？?/p>

香港 港 香港

澳門 澳 澳門

北京10

上海20 天冿30 重慶40

遼寧11.12 吉林13 黑龍江15.16 江蘇21.22 安徽23.24 山東25.26.27

浙江31.32 江西33.34 福建35.36

湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47

廣東51.52 廣西53.54 貴州55.56

海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67

陜西71.72 甘肅73.74 寧夏75 青海81.82

新疆83.84 西藏85 內(nèi)蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07

國家

英文名稱

首都

英文名稱

國家

英文名稱

首都

英文名稱

荷蘭

the Netherlands

阿姆斯特丹

Amsterdam

西班牙spain

巴塞羅那

barcelone 巴西

brazil

巴西利亞

brasiia

澳大利亞

Australia

堪培拉

Canberra 日本

Japan

東京

Tokyo

阿富汗

afghanaistan 喀布爾

kabul 新加坡

Singapore

新加坡

Singapore

絢甸

myanmaar

仰光

yangon 韓國

Republic of Korea

漢城

Seoul

印度

Indonesia

雅加達(dá)

jakarta 南非

South Africa 比勒陀利亞

Pretoria

朝鮮

korea

平壤

pyongyang 英國

England

倫敦

London

尼泊爾

Nepal

加德滿都

kathnadr 法國

France

巴黎

Paris

泰國

thaland

曼谷

bangkok 德國

Germany

柏林

Berlin

阿爾及利亞algeria

阿爾及爾 algiers 意大利

Italy

羅馬

Roma(Rome)利比亞

libya

地黎波里

tripoli 俄羅斯

Russia

莫斯科

Moscow

贊比亞

zamnnia

盧薩卡

lusaka 加拿大

Canada

渥太華

Ottawa

奧地利

Austria

維也納

vienna 美國

America(US.A)華盛頓

Washington

希臘

Greece

雅典

athens 瑞士

swiss

伯爾尼

Bern

波蘭

Poland

華沙

Warsaw 柬埔寨

kampuchen(Cambodia)

金邊 Phunm-Penh

伊拉克 Iraq 巴格達(dá) Baghdad 馬來西亞

Malaysia

吉隆坡 Kuala Lumpur

菲律賓 Philippines

馬尼拉 Manila 越南 Viet Nam

河內(nèi) Hanila

埃及 Egypt

開羅

Cairo 摩洛哥 Morocco

拉巴特 Rabat

尼日利亞 Nigeria

阿布賈

Abuja 丹麥 Denmark

哥本哈根

Copenhagen

挪威 Norway

奧斯陸 Oslo 瑞典 Sweden 斯德哥爾摩

Stockholm

白俄羅斯 Belarus(Belorussia)

明斯克 Minsk 阿根廷 Argentina

布宜諾斯艾利斯

Buenos Aires

新西蘭

New Zealand

惠靈頓

Wellington 古巴

Cuba

哈瓦那

Havana

墨西哥

Mexico 黑西哥城 Mexico City

Address 地址

marketing 營銷

postal savings 郵政儲蓄

weight 重量 certificate 證件 ordinary stamp普通郵票 direct mail 廣告郵件/商函

parcel 包裹

envelope 信封

item 郵件Postcode/postal code 郵政編碼

letter-post item 函件

sign 簽名/簽收

ID card /identity card 身份證明

mailbox郵箱 bulk mail大宗郵件

magazine 雜志

special stamp特種郵票

inquiry/claim查詢

bulk mail大宗郵件 insurance fee 保險(xiǎn)費(fèi)

addressee/recipient/recciver收件人

literature for the blind盲人讀物

marketing servic營銷業(yè)務(wù)

commemorative stamp 紀(jì)念郵票

registration fee/charge 掛號費(fèi)

etiquette flower 鮮花禮儀

passport護(hù)照

registered letter 掛號信

pin number 密碼

parcel post 包件

correspondence 函件

on post service郵政公事

第二篇：郵政業(yè)務(wù)營銷員高級考試課本知識點(diǎn)集錦詳細(xì)版

第一章

郵政職業(yè)道德和郵政通信概述

郵政職業(yè)道德是指郵政從業(yè)人員在郵政通信生產(chǎn)經(jīng)營中應(yīng)遵循道德行為規(guī)范的總和。

郵政職業(yè)道德是郵政行業(yè)貫徹“人民郵政為人民”企業(yè)宗旨和實(shí)現(xiàn)郵政通信生產(chǎn)“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”服務(wù)方針的道德保證。

郵政職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容：①熱愛郵政事業(yè)忠于本職工作②全網(wǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作局部服從全局③鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)提高職業(yè)技能④積極開拓進(jìn)取用于大膽創(chuàng)新⑤堅(jiān)持用戶至上優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)⑥堅(jiān)持生產(chǎn)崗位確保通信暢通7遵守通信紀(jì)律保障用戶權(quán)益8弘揚(yáng)企業(yè)精神維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

秘密3郵政企業(yè)寄遞的郵件應(yīng)符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范4嚴(yán)格履行交寄郵件驗(yàn)視權(quán)5郵政企業(yè)快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)范使用格式條款。

用戶的權(quán)利和義務(wù)：1依法使用郵政業(yè)務(wù)權(quán)2用戶信息受法律保護(hù)的權(quán)利3用戶申請查詢和要求賠償?shù)臋?quán)利4遵守禁寄和限寄物品的規(guī)定；

郵件損失賠償責(zé)任1保價(jià)給據(jù)郵件丟失或全部損毀的按照保價(jià)賠償2未保價(jià)的3倍，3郵政匯款查復(fù)期滿未查到的賠償匯款和匯費(fèi)。

有下列情形之一時(shí)，不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任：1平常郵件的損失2由于客戶的責(zé)任或所寄物品本身的原因造成給據(jù)郵件損失的3除匯款和保價(jià)郵件以外的其他經(jīng)據(jù)業(yè)務(wù)、港澳臺特快專遞業(yè)務(wù)、國際特快專遞業(yè)務(wù)。目前郵政開辦了一些國內(nèi)特快專遞類新業(yè)務(wù)，主要有：法院專遞業(yè)務(wù)、次晨達(dá)業(yè)務(wù)、禮儀專遞業(yè)務(wù)。

匯兌業(yè)務(wù)：匯款人委托郵政通信企業(yè)把款項(xiàng)匯往異地收款人的一種個(gè)人資金結(jié)算業(yè)務(wù)。郵政電子匯兌業(yè)務(wù)分為國內(nèi)電子匯兌業(yè)務(wù)和國際匯兌業(yè)務(wù)。

匯款種類：國內(nèi)匯兌業(yè)務(wù)按處理時(shí)限分為普通匯款、電子匯款、加急匯款和特急匯款。按取款信息的通知方式分為郵政局通知匯款和匯款人自行通知匯款兩種。另外，還有禮儀匯款和西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)。

匯款限額和匯費(fèi)：每筆匯款最高限額為50000元，超過五萬元的分筆辦理。5000元（含）以上為高額匯郵政業(yè)務(wù)營銷員職業(yè)守則：①愛崗敬業(yè)、恪盡職守②遵紀(jì)守法、嚴(yán)守秘密③誠實(shí)守信、尊重客戶④禮貌待客、熱情服務(wù)⑤團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局⑥開拓市場、雙贏為本。

郵政通信的性質(zhì)：服務(wù)性和公用性。公用性表現(xiàn)在服務(wù)范圍的廣泛性、服務(wù)對象的普遍性以及使用的平等性。

郵政通信的特點(diǎn)：①郵政通信的生產(chǎn)活動(dòng)是通過傳遞附有信息的實(shí)物產(chǎn)生效益②郵政通信生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的一致性③全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)

郵政通信的任務(wù)：①郵政通信擔(dān)負(fù)著傳遞國家政令、公文和溝通各級黨政軍機(jī)關(guān)之間聯(lián)系的重任；②郵政通信是全社會人民群眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情的最普遍的通信方式③郵政通信是市場經(jīng)濟(jì)條件下，物質(zhì)流通的重要渠道④郵政通信是市場經(jīng)濟(jì)條件下，貨幣流通的重要渠道⑤郵政通信是中國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的橋梁和紐帶。

郵件是指通過郵政通信企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報(bào)刊和其他印刷品等。郵件的生產(chǎn)傳遞過程是指從客戶交寄郵件起，直至將郵件投交給指定的收件人為止的全過程。郵件的收寄就是郵局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的郵件。收寄郵件是郵局和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的開始，也是郵件生產(chǎn)過程的開始。從此，郵政就擔(dān)起把郵件及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地投送給收件人的責(zé)任。分揀、封發(fā)即郵件的處理，它是兩個(gè)連續(xù)的工作程序。分揀、封發(fā)是以郵區(qū)中心局為基本分揀單元，在全國設(shè)置若干個(gè)郵區(qū)中心局，擔(dān)負(fù)郵件的分發(fā)和經(jīng)轉(zhuǎn)任務(wù)。郵件運(yùn)輸是郵政通信的重要環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)著全國各局、所之間的郵件傳送任務(wù)。郵件投遞是把郵件送達(dá)收件人的過程，投遞方式有按址投遞和局內(nèi)投交兩種。

郵件的生產(chǎn)傳遞過程大致可分為收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四個(gè)基本環(huán)節(jié)。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上門收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄。

第二章 法律法規(guī)和郵政企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 《中華人民共和國郵政法》于2009年10月1日實(shí)施，郵政通信企業(yè)的權(quán)利義務(wù)：1履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的義務(wù)2依法保護(hù)郵政用戶的通信自由和通信 郵件由于不可抗力的原因造成損失的

合同的法律效力是指已經(jīng)成立的合同在當(dāng)事人之間產(chǎn)生了一定的法律約束力。合同有效的基本條件包括締約人具有相應(yīng)的民事行為能力、意思表示真實(shí)、合同的內(nèi)容形式和訂立程序不違反法律和行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。

郵政合同訂立的程序：具有要約和承諾兩個(gè)階段。1994年10月27日第八屆全國人代會常務(wù)委員會第十次會議通過了《中華人民共和國廣告法》。郵政通信企業(yè)工作人員在辦理業(yè)務(wù)中對郵政通信業(yè)務(wù)的宣傳以及在承擔(dān)制作廣告中應(yīng)注意的問題：①郵政通信企業(yè)在承攬制作廣告中發(fā)生虛假廣告的，如果郵政通信企業(yè)不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任②郵政通信企業(yè)要嚴(yán)格遵守《郵政廣告審核管理辦法》的規(guī)定。

違反《廣告法》規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任；廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì)、制作和發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。廣告經(jīng)營者和廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。

函件的分類：①按性質(zhì)分：信函、明信片、印刷品、盲人讀物四類②按處理手續(xù)分：平常函件和給據(jù)函件③按運(yùn)遞方式分：水陸路函件和航空函件④按寄遞區(qū)域分類：本埠函件和外埠函件⑤按郵局應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任分：保價(jià)函件和非保價(jià)函件

包裹：是郵政部門根據(jù)有關(guān)規(guī)則接受客戶委托把適合郵寄的物品寄遞到客戶的指定地點(diǎn)并轉(zhuǎn)交給收件人的業(yè)務(wù)。包括國內(nèi)包裹業(yè)務(wù)、港澳臺包裹業(yè)務(wù)（普通包裹、直遞包裹、快遞包裹）和國際包裹業(yè)務(wù)。

特快專遞業(yè)務(wù)：是當(dāng)前郵政部門為客戶提供的一項(xiàng)傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務(wù)。其特點(diǎn)集中表現(xiàn)為“特、快、?！保ㄟ^運(yùn)用特殊的經(jīng)營政策、特殊的組織管理辦法和特殊的服務(wù)方式，采用專人、專車、專門作業(yè)組織處理，確保最快的速度寄遞特快專遞郵件，可為商業(yè)、外貿(mào)、金融、外企及個(gè)人寄遞時(shí)間性很強(qiáng)的信函、包裹。目前特快專遞業(yè)務(wù)分為國內(nèi)特快專遞

款。匯費(fèi)是匯款金額的1%，最低匯費(fèi)為2元，最高為50元。加急匯款每筆加收5元手續(xù)費(fèi)，特急加收10元。

電子匯兌業(yè)務(wù)的匯款方式：客戶可持現(xiàn)金或有效存款憑證到郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理式的匯款：現(xiàn)金—現(xiàn)金、現(xiàn)金—賬戶、賬戶—現(xiàn)金、賬戶—賬戶。受理方式：柜臺受理、電話受理和網(wǎng)上受理。

報(bào)刊業(yè)務(wù)：報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)是郵政部門利用遍布全國的郵政通信網(wǎng)，聯(lián)系客戶廣泛、傳遞迅速等特點(diǎn)，將報(bào)刊出版單位出版的報(bào)紙、雜志，以訂閱或零售的方式迅速投送和銷售給讀者的業(yè)務(wù)。報(bào)刊分類：按出版地區(qū)、報(bào)刊內(nèi)容和讀者對象、刊期、文字四種標(biāo)準(zhǔn)分類。發(fā)行的基本方式為訂閱和零售。

郵資票品業(yè)務(wù)：是郵政通信企業(yè)為滿足集郵愛好者的需要，經(jīng)營郵票及其制作品和集郵工具的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。經(jīng)營特點(diǎn)是：由郵政部門自己設(shè)立專營集郵商品的郵票公司或門市部，既然擔(dān)負(fù)新郵票的發(fā)售工作，又負(fù)有參與郵票市場、經(jīng)營集郵商品的職責(zé)。經(jīng)營范圍：包括各種郵票、集郵品、集郵用品、集郵書刊及有關(guān)紀(jì)念品等。經(jīng)營方式：門市銷售、預(yù)訂銷售、函購服務(wù)、上門服務(wù)、信托服務(wù)和積極發(fā)展對外貿(mào)易。在管理上實(shí)行業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理與行政分級管理相結(jié)合的原則，使各級集郵公司成為我國集郵商品供給的主要渠道。

物流業(yè)務(wù)：郵政物流業(yè)務(wù)分為同城配送、一體化物流、貨運(yùn)代理、分銷物流四大類別。服務(wù)范圍包括各種物品的倉儲、分揀、流通加工、運(yùn)輸、配送、代收貨款以及企業(yè)物流系統(tǒng)的咨詢、設(shè)計(jì)、信息跟蹤與查詢等增值服務(wù)。

代辦業(yè)務(wù)；是中國郵政利用遍布全國的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，先進(jìn)的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)，在郵件寄遞服務(wù)的基礎(chǔ)上為廣大城鄉(xiāng)居民提供的各項(xiàng)服務(wù)。目前代理業(yè)務(wù)種類主要有代理保險(xiǎn)、代發(fā)養(yǎng)老金、代理發(fā)行兌付憑證式國債、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代發(fā)工資、代辦電信業(yè)務(wù)等。

國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)基本知識

如何劃分郵件的種類？答：按傳遞時(shí)限分類：普通郵件、特快專遞郵件； 按性質(zhì)分類：函件（信函、明信片、印刷品、盲人讀物、郵簡、郵送廣告）、包件

（包裹、直遞包裹、快遞包裹）； 按處理手續(xù)分類：平常郵件、給據(jù)郵件；按寄遞區(qū)域分類：本埠函件、外埠函件； 按郵局所負(fù)的賠償責(zé)任分類：保價(jià)郵件、非保價(jià)郵件

國內(nèi)郵件封面書寫的內(nèi)容：收、寄件人的郵政編碼；收、寄件人的地址、姓名等。

國際郵件業(yè)務(wù)分為函件、包裹、和特快專遞郵件三類。按內(nèi)件性質(zhì)分為信函、明信片、航空郵簡、印刷品、盲人讀物和小包。

國際郵件業(yè)務(wù)按傳遞時(shí)限分為普通郵件、全球優(yōu)先函件和特快專遞郵件。按函件發(fā)運(yùn)速度分為：優(yōu)先函件和非優(yōu)先函件。按處理手續(xù)分類：可分為平常郵計(jì)算機(jī)病毒指編制或在計(jì)算機(jī)程序中插入的破壞計(jì)算機(jī)功能或者破壞數(shù)據(jù)，影響計(jì)算機(jī)正常使用并且能夠自我復(fù)制的一組計(jì)算機(jī)指令或者程序代碼。特點(diǎn)：傳染性、寄生性、潛伏性、隱蔽性和破壞性。

如何檢測和消除病毒？答：預(yù)防、查毒、解毒。

第七章 營銷員的職能和素質(zhì)

郵政業(yè)務(wù)營銷員的職能：①調(diào)查市場，收集信息②拜訪客戶，開拓市場③洽談業(yè)務(wù)，推銷產(chǎn)品④追蹤客戶，售后服務(wù)⑤宣傳企業(yè)，樹立形象。

企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩個(gè)方面的內(nèi)容。

郵政業(yè)務(wù)營銷員的素質(zhì)：思想素質(zhì)、心理素質(zhì)（自交談的風(fēng)度：態(tài)度安詳、表情自然、動(dòng)作穩(wěn)重、神態(tài)專注、要有反饋。

營銷員掌握語言的藝術(shù)有哪些？答：幽默的力量，豐富的詞匯，形象化的修辭手法，委婉含蓄的口頭語言，富于變化的句式，適度的聲音，和諧的節(jié)奏，明朗的語調(diào)，趨勢而充沛的感情。

交談的注意事項(xiàng)：忌只談自己；忌話題太專業(yè)；忌談不愉快的事；忌涉及他人的隱私；不議論他人的宗教信仰和政治觀念。

商務(wù)洽談與談判是最重要的商務(wù)活動(dòng)之一，是交易雙方為建立聯(lián)系、促成交易、進(jìn)行合作、擬定協(xié)議、簽署合同，或?yàn)榻鉀Q雙方的爭議、消除分歧，并取得件和給據(jù)郵件（包括掛號函件、保價(jià)函件、普通包裹、保價(jià)包裹和特快專遞郵件）。

按承擔(dān)責(zé)任分為保價(jià)郵件和非保價(jià)郵件。按運(yùn)輸方式可分為：水陸路郵件、空運(yùn)水陸路郵件和航空郵件。

國際保價(jià)函件最高不得超過10000元，寄件人申報(bào)的保價(jià)額不可以超過所寄內(nèi)件的實(shí)際價(jià)值，但可以只申報(bào)內(nèi)件價(jià)值的一部分。

國際郵件資費(fèi)按國際郵件業(yè)務(wù)種類可以分為國際函件資費(fèi)、國際郵政包裹資費(fèi)和國際特快專遞郵件資費(fèi)。國際函件資費(fèi)按寄遞方式分為航空函件資費(fèi)、空運(yùn)水陸路函件資費(fèi)、水陸路函件資費(fèi)三種。按性質(zhì)可發(fā)為基本資費(fèi)和特別資費(fèi)，按寄達(dá)國家和地區(qū)可分為亞太地區(qū)減低資費(fèi)、港澳臺函件資費(fèi)、國際函件資費(fèi)。

國際回信券是在萬國郵政聯(lián)盟范圍內(nèi)使用的一種有價(jià)證券。

什么是郵資憑證？答：包括郵票、印在郵資信封、郵資明信片、郵資郵簡上的郵票圖案，郵資機(jī)打印的郵資符志。

國內(nèi)各類郵件禁止寄遞的物品：有爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險(xiǎn)物品；國家法律法規(guī)禁止流通或寄遞的物品；妨害公共衛(wèi)生的物品；容易腐爛的物品；反動(dòng)報(bào)刊、書籍、宣傳品和淫穢物品；各種活的動(dòng)物；各種貨幣；包裝不能確保內(nèi)件安全，不適合郵遞條件的物品；包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他郵件、設(shè)備的物品。

計(jì)算機(jī)有哪些特點(diǎn)和作用?答:運(yùn)算速度快、計(jì)算度高；具有“記憶”和邏輯判斷功能；能自動(dòng)運(yùn)行，并支持人機(jī)交互。應(yīng)用：科學(xué)計(jì)算、數(shù)據(jù)處理、過程控制、計(jì)算機(jī)輔助功能和人工智能。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由那幾部分構(gòu)成？答：一個(gè)完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由硬件和軟件兩部分構(gòu)成，硬件系統(tǒng)必須包括五大部件：運(yùn)算器、控制器、存儲器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的主要功能是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通信、資源共享和分布式處理。按覆蓋范圍分為局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和城域網(wǎng)。

什么是病毒？它有什么特點(diǎn)，可分為哪幾類？答： 信心、承受力、樂觀向上）、業(yè)務(wù)素質(zhì)（市場營銷知識、郵政業(yè)務(wù)知識、相關(guān)知識）、身體素質(zhì)。

第八章 營造良善互動(dòng)的人際關(guān)系： 營銷員在營銷工作中應(yīng)如何正確處理好與客戶的關(guān)系？答：①始終面帶微笑②牢記住別人的姓名和生日③虛心聽取④真誠待人、熱情助人（是建立和發(fā)展友誼的關(guān)鍵所在，也是商場上建立和發(fā)展客戶關(guān)系網(wǎng)的關(guān)鍵所在）⑤遵守時(shí)間（在交際過程中，遵守時(shí)間是最基本的禮儀守則）⑥不妨礙他人⑦女士優(yōu)先。

為什么在營銷中贊美客戶是很重要的？贊美客戶的原則有哪些？答：適當(dāng)?shù)卣\懇地贊美對方,能夠很自然地贏得對方的歡心,獲得同樣友好的回報(bào)。一個(gè)熱情友好的贊許，總能換取對方同樣的態(tài)度，從而為相互溝通開綠燈，同時(shí)也為自己打開局面創(chuàng)造了良好的氣氛。

贊美：直接的贊美；間接的、含蓄的贊美；預(yù)先贊美。

應(yīng)酬和求助的方法：應(yīng)酬：①了解對方的立場②請別人了解自己的立場③請別人幫助達(dá)到自己的目的④推辭。求助：注意禮貌，注意原則，注意態(tài)度，注意時(shí)機(jī)，注意方式，注意互幫互助，注意感謝。

簡單介紹營銷員同客戶接觸前應(yīng)注意的儀容規(guī)范：面容清潔、口腔清潔、頭發(fā)清潔、手的清潔、服裝清潔。儀表規(guī)范：儀表即外表。衣冠整齊干凈是個(gè)人修養(yǎng)和社會公共生活的基本要求。郵政業(yè)務(wù)營銷員在交際活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)注意個(gè)人形象，做到衣冠整潔，以贏得他人的尊重和喜愛，同時(shí)，這也是對客戶、公眾的一種尊重。衣服穿著之前應(yīng)當(dāng)清洗干凈、熨燙平整；領(lǐng)帶要打正，領(lǐng)帶垂下的長度應(yīng)低于皮帶扣下沿為宜，打領(lǐng)帶時(shí)襯衫的第一個(gè)扣子一定要扣好，領(lǐng)帶夾夾在第四、五個(gè)紐扣中間。皮鞋要上油擦亮。特別是西服一類的正裝，褲子要熨出褲線，襯衫要挺括整潔，因?yàn)樵俸玫囊路绻麧M是皺褶潛心點(diǎn)也會顯得十分邋遢懈怠，給人的印象大打折扣。如需戴工號卡必須在左胸上方端正的侗工號卡、工號章。郵政業(yè)務(wù)營銷員在出門前應(yīng)穿戴整齊，對全躺在 下進(jìn)行仔細(xì)檢查之后再出去。

與客戶談話時(shí)應(yīng)該掌握的四個(gè)要素是什么？答：談話應(yīng)該掌握“誠懇”、“專注”、“敏銳”、“活潑”

或維護(hù)各自經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行的一種雙方信息傳播行為，是郵政通信經(jīng)營活動(dòng)中不可或缺的一項(xiàng)工作。

營銷禁忌有哪些？答：①忌無準(zhǔn)備②忌失信③忌辯論④忌放棄主動(dòng)權(quán)⑤忌“求”⑥忌同顧客談?wù)摳偁帉κ症呒衫涞櫩?/p>

第九章 市場營銷基礎(chǔ)知識

市場營銷的核心概念：市場營銷是個(gè)人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。

解釋市場營銷。指與市場有關(guān)的一切人類活動(dòng)。也就是說，市場營銷就是為了滿足人類的需求和欲望而實(shí)現(xiàn)潛在交換的活動(dòng)。市場是一個(gè)社會管理過程，在這個(gè)過程中個(gè)人和群體通過創(chuàng)造、提供、與他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品成本而滿足自身的需要和欲望。

比較推銷觀念和市場營銷觀念。答：推銷觀念的中心出發(fā)點(diǎn)是賣方需要,而市場營銷是買方需要。推銷的宗旨就是如何把賣方的產(chǎn)品換成現(xiàn)金，而市場營銷的觀念則是通過產(chǎn)品和一切與制作、傳送和消費(fèi)有關(guān)的活動(dòng)來滿足顧客的需要。

市場營銷觀念的四大主要支柱內(nèi)容是什么？答：目標(biāo)市場、顧客需求、協(xié)調(diào)營銷、營利性。

4郵政市場營銷活動(dòng)的主要內(nèi)容：也就是營銷工作的基本職責(zé)范圍，主要是以郵政產(chǎn)品的開發(fā)和銷售服務(wù)為中心的經(jīng)營活動(dòng)。①及時(shí)觀察了解并掌握郵政業(yè)務(wù)市場的需求信息，分析發(fā)展變化趨勢，確立業(yè)務(wù)發(fā)展方向；②及時(shí)了解發(fā)現(xiàn)客戶結(jié)構(gòu)的變化，采取有交往措施調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以適應(yīng)需求變化；③對郵政市場進(jìn)行細(xì)分，分析確定各種業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場并擬定與各種業(yè)務(wù)有關(guān)的營銷策略。④進(jìn)行客戶需求調(diào)查，開展郵政深層次服務(wù)，針對不同客戶、特別是重點(diǎn)客戶，提供及時(shí)方便的系列服務(wù)，以穩(wěn)定郵政原有市場，努力發(fā)揚(yáng)潛在市場；⑤及時(shí)觀察了解郵政經(jīng)營環(huán)境的變化，對影響業(yè)務(wù)發(fā)展的各種環(huán)境因素進(jìn)行分析，并采取積極有效措施，適應(yīng)變化或改變影響因素，變不利因素為有利因素。⑥研究和搞好郵政公共關(guān)系，良好的郵政公關(guān)對取得良好營銷成果至關(guān)重要它能為郵政營銷活動(dòng)順利開展，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展提供一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境。

為什么要分析企業(yè)的營銷環(huán)境？答：企業(yè)并不是生存在一個(gè)真空內(nèi)，它的營銷行為既要受到自身?xiàng)l件的限制又要受到外部環(huán)境的限制。企業(yè)只要能白領(lǐng)競爭優(yōu)勢和差別利益的市場機(jī)會，避免環(huán)境威脅，能動(dòng)地、充分地使?fàn)I銷活動(dòng)與營銷環(huán)境相適應(yīng)，才能使?fàn)I銷活動(dòng)產(chǎn)生最佳的效果，從而達(dá)到企業(yè)營銷的目的。

企業(yè)營銷環(huán)境分析的任務(wù)：營銷員必須時(shí)時(shí)對營銷環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測和分析，抓住市場機(jī)會，克服威脅，確定營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，并相應(yīng)調(diào)控企業(yè)的組織和管理體制，使之和不斷變化的環(huán)境相適應(yīng)。

郵政市場營銷外部環(huán)境：政策環(huán)境、文化環(huán)境（影響郵政通信企業(yè)營銷活動(dòng)的文化因素是多方面的，但關(guān)系，了解客戶的需求情況，了解競爭者營銷目的和方法的重要資源。當(dāng)前，郵政面臨著挑戰(zhàn)，就更應(yīng)重視市場信息的反饋，建立完善的市場信息管理系統(tǒng)，完善企業(yè)內(nèi)外信息網(wǎng)絡(luò)，開拓信息資源，為郵政通信企業(yè)做經(jīng)營決策提供重要的依據(jù)。

簡述郵政市場信息的來源和表達(dá)方式：答：來源：1郵政市場開發(fā)2郵政通信客戶3企業(yè)營銷信息4競爭者5各類市場6廣告、宣傳資料7各類通信刊物、論文。表現(xiàn)形式：1以文字表達(dá)2以數(shù)字表達(dá)3以圖形表達(dá)

郵政通信企業(yè)為什么要開展市場調(diào)查？答：郵政通信業(yè)務(wù)調(diào)查的基本目的是了解和掌握市場需求及變化第11、12章 郵政市場細(xì)分

郵政市場預(yù)測的作用：一，郵政通信企業(yè)經(jīng)營決策的依據(jù)。二，郵政通信企業(yè)制定經(jīng)營計(jì)劃的重要依據(jù)，三有利于提高企業(yè)的競爭能力，四有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，五有利于對郵政服務(wù)的社會需求進(jìn)行分析。

市場細(xì)分的概念.答:就是根據(jù)不同的客戶明顯不同的需求特征,將整體市場劃分為若干個(gè)客戶群的過程,每個(gè)客戶群是一個(gè)具有大體相同需求或欲望的子市場,稱為市場細(xì)分。

市場細(xì)分的作用：①有利于發(fā)現(xiàn)郵政新的市場機(jī)會②有利于及時(shí)制定和調(diào)整營銷策略③有利于集中使用最主要的是文化、教育、社會文明程度和價(jià)值觀念等，其中最根本的是社會文明程度）、競爭環(huán)境、法律環(huán)境。

企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是指企業(yè)本身資源和企業(yè)素質(zhì)的綜合情況。

內(nèi)部環(huán)境：生產(chǎn)要素（人、財(cái)、物和信息）、技術(shù)因素、管理因素。

郵政市場競爭策略：

1、創(chuàng)新取勝策略

2、優(yōu)質(zhì)取勝策略

3、快速取勝策略

4、廉價(jià)取勝策略

5、信譽(yù)取勝策略（以優(yōu)樹譽(yù)、以新樹譽(yù)、以奇樹譽(yù)、以廉樹譽(yù)、以服務(wù)樹譽(yù)）

第十章 郵政市場調(diào)查

信息與調(diào)研、經(jīng)營、決策、預(yù)測的關(guān)系：現(xiàn)代管理的重心在經(jīng)營，經(jīng)營的中心在決策、決策的前提在預(yù)測，預(yù)測的基礎(chǔ)是調(diào)研，調(diào)研的前提是信息。

市場信息是市場技術(shù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)動(dòng)中各種事物發(fā)展變化和特征的真實(shí)反映，是反映它們的實(shí)際狀況、特性、相關(guān)關(guān)系的各種消息、資料、數(shù)據(jù)、情報(bào)等的統(tǒng)稱。

市場信息的作用：1郵政通信企業(yè)經(jīng)營的前提2市場預(yù)測的基礎(chǔ)3郵政通信企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)的依據(jù)

收集郵政市場信息的方法：資料收集法和實(shí)地收集法。

市場調(diào)查概念：市場調(diào)查就是從研究市場的目的和需求出發(fā)，根據(jù)實(shí)際條件，針對要調(diào)查的內(nèi)容，采用科學(xué)方法和手段，系統(tǒng)地、有目的地對有關(guān)材料、數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行收集，分析和研究，并提出分析結(jié)論和建議的過程。

郵政市場調(diào)查的概念：郵政市場調(diào)查是郵政服務(wù)性產(chǎn)品的業(yè)務(wù)調(diào)查，是為了了解社會對郵政通信和其他服務(wù)的需求狀況和水平；也是郵政部門、企業(yè)認(rèn)識社會環(huán)境對郵政通信業(yè)務(wù)量增長的有關(guān)影響因素和影響程度的有效手段。搞好郵政通信業(yè)務(wù)調(diào)查，是適應(yīng)競爭，開拓市場和改善經(jīng)營服務(wù)的需要。

郵政市場調(diào)查的內(nèi)容：根據(jù)郵政經(jīng)營的特點(diǎn)，市場調(diào)查的內(nèi)容一般包括市場環(huán)境調(diào)查、客戶的調(diào)查、業(yè)務(wù)調(diào)查、競爭情況調(diào)查等。

郵政通信企業(yè)為什么要重視市場信息？答：郵政市場信息反映了市場的動(dòng)態(tài)、客戶的心理、競爭者的經(jīng)營狀況，是郵政通信企業(yè)了解市場、掌握市場的供求 趨勢，明確市場開拓方向，具體作用有三點(diǎn)：一是市場調(diào)查是認(rèn)識市場最基本的方法；二是市場調(diào)查是制定和調(diào)整計(jì)劃的依據(jù)；三是郵政市場調(diào)查是郵政市場預(yù)測的基礎(chǔ)。

郵政客戶調(diào)查的內(nèi)容有哪些？業(yè)務(wù)調(diào)查的內(nèi)容有哪些？答：1對大宗客戶的調(diào)查①大宗客戶的行業(yè)分布情況②大宗客戶對種類郵政通信業(yè)務(wù)的需求程度③大宗客戶不同時(shí)期使用的郵政通信業(yè)務(wù)的數(shù)量④大宗客戶的業(yè)務(wù)活動(dòng)情況與使用郵政通信業(yè)務(wù)量的關(guān)系⑤大宗客戶對郵政服務(wù)水平的要求⑥大宗客戶對郵政通信業(yè)務(wù)的價(jià)格承受能力⑦大宗客戶對郵政通信企業(yè)的信任程度⑧大宗客戶對郵政服務(wù)的特殊要求2對個(gè)人客戶的調(diào)查①個(gè)人客戶使用郵政通信業(yè)務(wù)量占全部郵政通信業(yè)務(wù)量中的比重②個(gè)人客戶的收入水平與用郵消費(fèi)水平③不同職業(yè)的個(gè)人客戶對各類郵政通信業(yè)務(wù)的需要程度④不同職業(yè)的個(gè)人客戶使用郵政通信業(yè)務(wù)的數(shù)量⑤個(gè)人客戶對郵政服務(wù)水平的要求⑥個(gè)人客戶對郵政通信業(yè)務(wù)價(jià)格的承受能力⑦個(gè)人客戶對郵政通信企業(yè)的信任程度。業(yè)務(wù)調(diào)查的內(nèi)容包括：①客戶對各項(xiàng)郵政通信業(yè)務(wù)的功能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平與資費(fèi)方面的評價(jià)、意見和要求②客戶對各項(xiàng)郵政通信業(yè)務(wù)特別是新業(yè)務(wù)的了解程度、用途及使用方法③各種不同類型的郵政通信業(yè)務(wù)在數(shù)量和收入上所占的比重④各種不同類型的郵政通信業(yè)務(wù)所擁有的集團(tuán)客戶數(shù)以及主要客戶⑤各種郵政通信業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史情況與發(fā)展趨向⑥各類客戶對郵政通信業(yè)務(wù)的特殊要求⑦廣告、業(yè)務(wù)演示、上門推銷、公共關(guān)系等各種促銷活動(dòng)對發(fā)展業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的作用⑧郵件流量流向調(diào)查。

競爭對手的調(diào)查有哪些？答：①郵政通信企業(yè)經(jīng)營的各項(xiàng)競爭業(yè)務(wù)的市場占有比例②郵政通信企業(yè)的競爭者的基本情況③郵政通信企業(yè)的競爭者的經(jīng)營策略④郵政通信企業(yè)的競爭者有否違反規(guī)定經(jīng)營由郵政專營的郵政基本業(yè)務(wù)⑤郵政通信企業(yè)與競爭者在服務(wù)、質(zhì)量與價(jià)格上的比較⑥客戶對郵政通信企業(yè)及其他經(jīng)營同類業(yè)務(wù)的競爭看法比較。

市場調(diào)查的方法有哪些？答：是指市場調(diào)研人員在調(diào)查過程中收集各種信息資料所采取的具體方法。一般包括統(tǒng)計(jì)分析法、詢問法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法。

企業(yè)資源，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益④有利于提高郵政通信企業(yè)的競爭能力

郵政市場細(xì)分的要求：可衡量性、可占領(lǐng)性、有效性、效益性。

進(jìn)行市場細(xì)分的依據(jù)是什么？答：就是按照不同的細(xì)分市場標(biāo)準(zhǔn)，把郵政市場細(xì)分為幾個(gè)以需求和欲望大體相同的客戶群為標(biāo)志的“子市場”的一系列求同存異的方法。

郵政市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：

一、居民消費(fèi)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

二、集團(tuán)消費(fèi)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

居民消費(fèi)市場的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境（地理區(qū)域、地形、城市人口、流動(dòng)人口、交通運(yùn)輸、資源、人口密度、經(jīng)濟(jì)條件等）人口狀況：年齡、性別、家庭規(guī)模、收入水平、職業(yè)、教育、宗教、民族與風(fēng)俗；心理因素：生活方式、個(gè)性、購買動(dòng)機(jī)、對郵政產(chǎn)品的信任程度、追求利益、郵政產(chǎn)品知識、對價(jià)格服務(wù)及廣告的敏感程度，對郵政服務(wù)的滿意程度等。

心理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)居民生活方式市場細(xì)分。

2、根據(jù)居民追求利益市場細(xì)分。

3、根據(jù)居民對郵政產(chǎn)品的了解程度細(xì)分市場。

4、根據(jù)居民用郵情況市場細(xì)分。

5、根據(jù)居民對郵政產(chǎn)品的滿意度市場細(xì)分。

集團(tuán)消費(fèi)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境、客戶狀況、需求特點(diǎn)、用郵情況。

郵政市場細(xì)分程序：

1、選擇與確定產(chǎn)品或市場范圍

2、列出客戶群體的潛在需求情況

3、初步細(xì)分

4、調(diào)查設(shè)計(jì)與組織調(diào)查

5、對初步細(xì)分市場進(jìn)行篩選

6、為細(xì)分市場定名，7、檢查定名后的細(xì)分市場是否符合企業(yè)實(shí)際

8、確定各個(gè)細(xì)分市場的規(guī)模，選定目標(biāo)市場，制定市場營銷策略。

第十三章 郵政營銷策略

郵政營銷策略包括哪些內(nèi)容?答:根據(jù)“4Ps”組合的內(nèi)容，可以把營銷策略分為產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略。

敘述郵政產(chǎn)品周期各階段的營銷策略？答：投入期營銷策略①廣告宣傳策略②個(gè)性化策略③客戶試用策略④局部地區(qū)示范策略2成長期的營銷策略①樹立產(chǎn)品形象，打出企業(yè)品牌②努力提高產(chǎn)品質(zhì)量③增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬銷售渠道④實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格3成熟期的營

銷策略①求變策略②創(chuàng)新策略4衰退期的營銷策略①連續(xù)策略②集中策略③轉(zhuǎn)移更新策略

郵政產(chǎn)品促銷就是指郵政通信企業(yè)通過最有交往的方法向廣大消費(fèi)者或客戶傳遞郵政產(chǎn)品信息，通過雙向溝通促使客戶充分認(rèn)識郵政通信企業(yè)及其開辦的業(yè)務(wù)、說明、激勵(lì)和創(chuàng)造未來客戶，引起客戶的消費(fèi)欲望，從而最終促進(jìn)郵政產(chǎn)品暢銷的一系列營銷活動(dòng)。促銷的主要方法是指廣告、營銷推廣、公共關(guān)系和推銷等。1廣告促銷策略①商業(yè)信函②印刷廣告③電波廣告④手機(jī)媒介⑤交通廣告⑥宣傳物品媒介⑦明星媒介⑧郵政局所⑨互聯(lián)網(wǎng)2營業(yè)推廣策略①贈送試用②陳列表演③產(chǎn)品展銷④獎(jiǎng)售3公共關(guān)系策略4人員促銷尋找客戶的方法有哪些？答：親友關(guān)系法、查閱資料法、客戶介紹法、區(qū)域突擊法、通信聯(lián)絡(luò)法、競爭替代法。

約見客戶前的準(zhǔn)備：計(jì)劃準(zhǔn)備、信息準(zhǔn)備、營銷員的自身準(zhǔn)備。

約見客戶的步驟：①確定約見客戶②選擇約見時(shí)間③選擇約見的地點(diǎn)

約見的方法：電話約見（心懷感激法、問題解決法）、當(dāng)面約見、書信約見（文辭懇切、簡單明了、投其所好）

怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的需求：①和諧的洽談②用心聆聽③巧妙發(fā)問

如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號？答：1客戶提出有關(guān)現(xiàn)貨或時(shí)間的問題；2客戶提出有關(guān)交貨的問題3客戶提出有關(guān)你們公司的問題4客戶對費(fèi)用價(jià)錢的特定問題或負(fù)擔(dān)能力方面的陳述5客戶提出的任何與金錢有關(guān)問題的陳述6客戶需要你重復(fù)說明7客戶提及與前一位營銷員所發(fā)生的問題8客戶要求提出品質(zhì)方面的問題9客戶要求保證方面的問題10客戶詢問特定商品或服務(wù)方面的問題11客戶想再看一次某種樣品或示范12客戶問及其他滿意的客戶。

如何挖掘客戶的潛在價(jià)值？答：①贏得客戶重復(fù)購買②挖掘客戶潛在需求,獲得交叉營銷的機(jī)會③通過老客戶吸引新顧客④建立客戶關(guān)系網(wǎng)

策略

所謂廣告就是以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品信息或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷售或有償服務(wù)，最終目的是獲取利潤。其作用是：傳遞信息，溝通聯(lián)系，提高聲譽(yù)，促進(jìn)銷售，指導(dǎo)消費(fèi)，方便生活。

郵政通信業(yè)務(wù)宣傳的特征：資料性、典型性、統(tǒng)一性。宣傳的活動(dòng)形式：利用郵政員工、利用宣傳圖片、利用宣傳渠道、利用各種廣告、舉辦展示會、舉辦典型活動(dòng)、舉辦各種郵政通信業(yè)務(wù)知識競賽和業(yè)務(wù)講座、參加社會贊助活動(dòng)。

郵政業(yè)務(wù)人員促銷的方式？答：營業(yè)窗口人員促銷、特殊場合人員促銷、上門攬收

新產(chǎn)品開發(fā)原則：①市場有切實(shí)的需求②郵政有明顯的優(yōu)勢③有好的經(jīng)濟(jì)效益

郵政新產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)注意的問題：①特色產(chǎn)品的開發(fā)②為民利民服務(wù)的開發(fā)③具有較大效益產(chǎn)品的開發(fā)④合作聯(lián)合的開發(fā)

推動(dòng)策略：

1、試探性策略，2、針對性策略

3、誘導(dǎo)性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服務(wù)策略

第14章 消費(fèi)者市場購買行為和心理 影響消費(fèi)者購買行為的主要因素：答：文化因素（文化、亞文化、社會階層）、社會因素（相關(guān)群體、家庭、角色與地位）、個(gè)人因素（年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性與自我觀念）、心理因素（消費(fèi)者的需求、消費(fèi)者需求心理特征）

購買決策：確認(rèn)需要、信息收集、方案評價(jià)、購買決策、購買后行為。

郵政客戶消費(fèi)需求特征：①消費(fèi)者需求的多樣性②消費(fèi)者需求的發(fā)展性③消費(fèi)者需求的伸縮性④消費(fèi)者需求的可誘導(dǎo)性⑤消費(fèi)者需求的季節(jié)性和時(shí)間性

郵政客戶使用郵政的心理活動(dòng)和行為規(guī)律，一般要經(jīng)過認(rèn)識需求、分析選擇、決定使用、用后評價(jià)四個(gè)階段。

郵政客戶使用郵政通信業(yè)務(wù)前常見的消費(fèi)心理：實(shí)用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、從眾心理。

第15章 郵政通信業(yè)務(wù)推銷

業(yè)務(wù)介紹：喚起對方的興趣，對自己的產(chǎn)品有信心。達(dá)成交易的基本要素：①顧客必須具備內(nèi)在的購買需求②顧客必須信賴營銷員③顧客具有一定的購買能力④營銷員要利用良好的時(shí)機(jī)⑤推銷一方有適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)

促成交易方式：直接請求法、假設(shè)成交法、從眾成交法、激將成交法、讓步成交法（先緊后松、追加補(bǔ)償）

簽訂合同之后的工作評估內(nèi)容：答：①是否按照營銷的計(jì)劃進(jìn)行營銷活動(dòng)②執(zhí)行或拜訪之前，是否做好充分的準(zhǔn)備③客戶的資料卡是否真實(shí)完整④重要客戶面談?dòng)涗浭欠駳w檔⑤營銷過程的措施是否合適貼切⑥與主要客戶各階段的商談情況⑦造成客戶不滿的原因檢查⑧營銷員對郵政通信業(yè)務(wù)的專業(yè)知識不足⑨成交后的進(jìn)度追蹤表⑩營銷員了解失去客戶的原因

保持聯(lián)系發(fā)展友誼：①與客戶保持日常聯(lián)系②咨詢服務(wù)③及時(shí)回答客戶的詢問④做到有禮有節(jié)⑤及時(shí)告知客戶業(yè)務(wù)變更⑥發(fā)展良好的人際關(guān)系⑦讓顧客完全滿意⑧生意不在人情在

挖掘客戶的潛在價(jià)值：①贏得客戶的潛在價(jià)值②挖掘客戶潛在需求，獲得交叉營銷的機(jī)會③通過老客戶吸引新顧客④建立客戶關(guān)系網(wǎng)

解釋分析客戶的MAN法？答：M（Money）即對方是否有錢，具有消費(fèi)此產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)能力，即有沒有購買力或籌措資金的能力；A（authority）即你所極力說服的顧客是否有購買決定權(quán)；N（Need）即需要，如果顧客不需要這種商品，即使有錢有權(quán)，你如何鼓動(dòng)也無效。

如何在心理上克服自身的心理障礙？答：①停止把自己的處境怪罪于外在的環(huán)境②停止把自己的處境怪罪在他人頭上③每天去進(jìn)一步了解你的顧客④堅(jiān)持下去，直到你得到顧客的答復(fù)⑤了解自己的現(xiàn)在，或自己的將來⑥天天練習(xí)你的技巧⑦以解決問題為向?qū)?/p>

30秒自我營銷的原則是什么？答：簡短；切中重點(diǎn)；令人印象深刻；隨時(shí)備戰(zhàn)；準(zhǔn)備好的有力問句與強(qiáng)力銷售話術(shù)；先行試探以取得所需之資料；讓顧客積壓物資你如何解決問題；盯著顧客采取下一步行動(dòng)；樂在其中；不要拖拖拉拉。

第十五章 營銷文本的一般知識

寫作的基本過程：一準(zhǔn)備階段：1搜集典型材料（充分搜集材料、認(rèn)真核實(shí)材料、嚴(yán)格選用材料）2確定基本觀點(diǎn)3選擇文體類別； 二寫作階段：1合理安排結(jié)構(gòu)2主體部分3結(jié)尾部分 三審核修改階段

應(yīng)用文寫作語言的一般特點(diǎn)：質(zhì)樸、確切、簡練。文稿修改的范圍：包括從內(nèi)容到形式兩大部分，觀點(diǎn)的訂正、材料的增刪、結(jié)構(gòu)的調(diào)整、語言的錘煉。

調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)：①內(nèi)容真實(shí)，可讀性強(qiáng)；②觀點(diǎn)鮮明，針對性強(qiáng)；3敘議結(jié)合，整理性強(qiáng)；4一體多價(jià)。寫作的基本要求：①深入調(diào)查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本質(zhì)③周密行文，觀點(diǎn)與材料統(tǒng)一。

經(jīng)濟(jì)合同的概念：經(jīng)濟(jì)合同是當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的、明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系，經(jīng)協(xié)商依法簽訂的一種協(xié)議，常簡稱合同。作用：它是確保國家計(jì)劃執(zhí)行的手段；是加強(qiáng)專業(yè)化協(xié)作關(guān)系的工作；是加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營管理的措施；是保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的依據(jù)。種類：按照經(jīng)濟(jì)合同的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為十種：購銷合同、建設(shè)工作承包合同、加工承擔(dān)合同、貨物運(yùn)輸合同、倉儲保管合同、供用電合同、財(cái)產(chǎn)租賃合同、借款合同、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同、科技協(xié)作及其他合同。

經(jīng)濟(jì)合同寫作的基本要求：①合同條款要完備②語言表述要準(zhǔn)確、嚴(yán)密③行文要符合規(guī)范

商業(yè)廣告，是以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷售或有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)應(yīng)用文。

廣告的特點(diǎn)：1宣傳介紹性2啟發(fā)誘導(dǎo)性3短小靈活性

廣告格式：標(biāo)題、正文、附文、廣告詞。正文的寫法有平實(shí)體式、藝術(shù)體式、綜合體式。

廣告寫作的基本原則：

1、真實(shí)原則2合法原則3文明原則

廣告寫作的基本要求：1構(gòu)思要新穎2切合消費(fèi)者心理3語言要簡明、生動(dòng)

北京市 京 北京

上海市 滬 上海

天津市 津 天津

重慶市 渝 重慶

黑龍江省 黑 哈爾濱

吉林省 吉 長春

遼寧省 遼 沈陽

內(nèi)蒙古 蒙 呼和浩特

河北省 冀 石家莊

新疆 新 烏魯木齊

甘肅省 甘 蘭州

青海省 青 西寧

陜西省 陜 西安

寧夏 寧 銀川

河南省 豫 鄭州

山東省 魯 濟(jì)南

山西省 晉 太原

安徽省 皖 合肥

湖北省 鄂 武漢

湖南省 湘 長沙

江蘇省 蘇 南京

四川省 川 成都

貴州省 黔 貴陽

云南省 滇 昆明

廣西省 桂 南寧

西藏 藏 拉薩

浙江省 浙 杭州

江西省 贛 南昌

美國

America(US.A)華盛頓

Washington

希臘

Greece

雅典

athens

澳大利亞

Australia

堪培拉

Canberra

瑞士

swiss

柬埔寨

kampuchen(Cambodia)

金邊 Phunm-Penh

伊拉克 Iraq 巴格達(dá) Baghdad

馬來西亞

Malaysia

吉隆坡 Kuala Lumpur

菲律賓 Philippines

馬尼拉 Manila

越南 Viet Nam

河內(nèi) Hanila

埃及 Egypt

開羅

Cairo

摩洛哥 Morocco

拉巴特 Rabat

尼日利亞 Nigeria

阿布賈

Abuja 廣東省 粵 廣州

福建省 閩 福州

臺灣省 臺 臺北

海南省 瓊 海口

香港 港 香港

澳門 澳 澳門 北京10

上海20 天冿30 重慶40 遼寧11.12 吉林13 黑龍江15.16 江蘇21.22 安徽23.24 山東25.26.27 浙江31.32 江西33.34 福建35.36 湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47 廣東51.52 廣西53.54 貴州55.56 海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67

陜西71.72 甘肅73.74 寧夏75 青海81.82

新疆83.84 西藏85 內(nèi)蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07

國家

英文名稱

首都

英文名稱

荷蘭

the Netherlands

阿姆斯特丹 Amsterdam

西班牙spain

巴塞羅那 barcelone

巴西

brazil

巴西利亞

brasiia 日本

Japan

東京

Tokyo 阿富汗

afghanaistan 喀布爾

kabul 新加坡

Singapore

新加坡

Singapore 絢甸

myanmaar

仰光

yangon 韓國

Republic of Korea

漢城

Seoul 印度

Indonesia

雅加達(dá)

jakarta 南非

South Africa 比勒陀利亞

Pretoria 朝鮮

korea

平壤

pyongyang 英國

England

倫敦

London 尼泊爾

Nepal

加德滿都

kathnadr 法國

France

巴黎

Paris 泰國

thaland

曼谷

bangkok 德國

Germany

柏林

Berlin 阿爾及利亞algeria

阿爾及爾 algiers 意大利

Italy

羅馬

Roma(Rome)利比亞

libya

地黎波里

tripoli 俄羅斯

Russia

莫斯科

Moscow 贊比亞

zamnnia

盧薩卡

lusaka 加拿大

Canada

渥太華

Ottawa 奧地利

Austria

維也納

vienna 丹麥 Denmark

哥本哈根

Copenhagen

挪威 Norway

奧斯陸 Oslo

瑞典 Sweden 斯德哥爾摩

Stockholm

白俄羅斯 Belarus(Belorussia)

明斯克 Minsk

阿根廷 Argentina

布宜諾斯艾利斯

Buenos Aires

新西蘭

New Zealand

惠靈頓

Wellington 古巴

Cuba

哈瓦那

Havana

墨西哥

Mexico 黑西哥城 Mexico City

波蘭

Poland

華沙 Warsaw

Address 地址

marketing 營銷

postal savings 郵政儲蓄

weight 重量 certificate 證件 ordinary stamp普通郵票

direct mail 廣告郵件/商函

parcel 包裹

envelope 信封

item 郵件Postcode/postal code 郵政編碼

letter-post item 函件

sign 簽名/簽收

ID card /identity card 身份證明

mailbox郵箱

bulk mail大宗郵件

magazine 雜志

special stamp

特種郵票

inquiry/claim查詢

bulk mail大宗郵件 insurance fee 保險(xiǎn)費(fèi)

addressee/recipient/recciver收件人

literature for the blind盲人讀物

marketing servic營銷業(yè)務(wù)

commemorative stamp 紀(jì)

念郵票

registration fee/charge 掛號費(fèi) etiquette flower 鮮花禮儀

passport護(hù)照

registered letter 掛號信

pin number 密碼

parcel post 包件

correspondence 函件

on post service郵政公事

第三篇：郵政業(yè)務(wù)營銷員高級考試課本知識點(diǎn)集錦詳細(xì)版

第一章

郵政職業(yè)首先和郵政通信概述

郵政職業(yè)道德是指郵政從業(yè)人員在郵政通信生產(chǎn)經(jīng)營中應(yīng)遵循的職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)行為的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范的總和。

職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會

郵政職業(yè)道德是郵政行業(yè)貫徹“人民郵政為人民”企業(yè)宗旨和實(shí)現(xiàn)郵政通信生產(chǎn)“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”服務(wù)方針的道德保證。

郵政職業(yè)道德的核心是“愛崗敬業(yè)，文明生產(chǎn)”。郵政職業(yè)道德的要求：盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新

日頒布實(shí)施《中華人民共和國郵政法實(shí)施細(xì)則》。其主要內(nèi)容是：①規(guī)定了郵政企業(yè)的性質(zhì)（國務(wù)院郵政主管部門所屬的郵政企業(yè)是全民所有制的經(jīng)營郵政業(yè)務(wù)的公用企業(yè)）；②規(guī)定了郵政行業(yè)的管理職能；③規(guī)定了郵政通信企業(yè)的專營權(quán)；④規(guī)定了郵政通信企業(yè)和用戶的權(quán)利和義務(wù)。⑤規(guī)定了郵政通信業(yè)務(wù)的種類和資費(fèi)（經(jīng)營的業(yè)務(wù)有國內(nèi)和國際郵件寄遞；國內(nèi)報(bào)刊發(fā)行；郵政儲蓄；郵政匯兌；國務(wù)院郵政主管部門規(guī)定的適合郵政通信企業(yè)經(jīng)營的其他業(yè)務(wù)）；⑥規(guī)定了郵件的投遞方式（除國務(wù)院郵政主管部門另有規(guī)定外，按以下方式投遞：按址投遞；客戶領(lǐng)取）⑦郵件損失賠償

經(jīng)營者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì)、制作和發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。廣告經(jīng)營者和廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。

1993年9月2日第八屆全國人代會常務(wù)委員會第三次會議通過了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》。不正當(dāng)競爭，是指經(jīng)營者違反法律，損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序的行為。不正當(dāng)競爭的類型：1假冒或仿冒行為（①假冒他人的注冊商標(biāo)②與知名商品相混淆的行為③擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名、引人言聽計(jì)從為是他人的商品④偽造、冒用各種質(zhì)量標(biāo)志和產(chǎn)地的行為）2商業(yè)賄賂行為3引人郵政業(yè)務(wù)營銷員職業(yè)守則：①愛崗敬業(yè)、恪盡職守②遵紀(jì)守法、嚴(yán)守秘密③誠實(shí)守信、尊重客戶④禮貌待客、熱情服務(wù)⑤團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局⑥開拓市場、雙贏為本。

郵政通信的性質(zhì)：服務(wù)性和公用性。公用性表現(xiàn)在服務(wù)范圍的廣泛性、服務(wù)對象的普遍性以及使用的平等性。

郵政通信的特點(diǎn)：①郵政通信的生產(chǎn)活動(dòng)是通過傳遞附有信息的實(shí)物產(chǎn)生效益②郵政通信生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的一致性③全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)

郵政通信的任務(wù)：①郵政通信擔(dān)負(fù)著傳遞國家政令、公文和溝通各級黨政軍機(jī)關(guān)之間聯(lián)系的重任；②郵政通信是全社會人民群眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情的最普遍的通信方式③郵政通信是市場經(jīng)濟(jì)條件下，物質(zhì)流通的重要渠道④郵政通信是市場經(jīng)濟(jì)條件下，貨幣流通的重要渠道⑤郵政通信是中國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的橋梁和紐帶。

郵件是指通過郵政通信企業(yè)寄遞的信件、印刷品、郵包、匯款通知、報(bào)刊等。郵件的生產(chǎn)傳遞過程是指從客戶交寄郵件起，直至將郵件投交給指定的收件人為止的全過程。郵件的收寄就是郵局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的郵件。收寄郵件是郵局和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的開始，也是郵件生產(chǎn)過程的開始。從此，郵政就擔(dān)起把郵件及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地投送給收件人的責(zé)任。分揀、封發(fā)即郵件的處理，它是兩個(gè)連續(xù)的工作程序。分揀、封發(fā)是以郵區(qū)中心局為基本分揀單元，在全國設(shè)置若干個(gè)郵區(qū)中心局，擔(dān)負(fù)郵件的分發(fā)和經(jīng)轉(zhuǎn)任務(wù)。郵件運(yùn)輸是郵政通信的重要環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)著全國各局、所之間的郵件傳送任務(wù)。郵件投遞是把郵件送太收件人的過程，投遞方式有按址投遞和局內(nèi)投交兩種。

郵件的生產(chǎn)傳遞過程大致可分為收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四個(gè)基本環(huán)節(jié)。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上門收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄。

第二章 法律法規(guī)和企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 《中華人民共和國郵政法》于1986年12月2日由第六屆全國人代會常務(wù)委員會第18次會議通過，并在1987年1月1日起施行。國務(wù)院于1990年11月12 郵政通信企業(yè)的權(quán)利義務(wù)：1履行普遍服務(wù)的義務(wù)2依法保護(hù)郵政用戶的通信自由和通信秘密3為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的郵政服務(wù)4郵件的驗(yàn)視權(quán)5無著郵件和無著匯款的處理權(quán)。

用戶的權(quán)利和義務(wù)：1依法使用郵政業(yè)務(wù)權(quán)2用戶的查詢權(quán)和求償權(quán)3遵守禁寄限寄物品的規(guī)定4用戶交寄的郵件符合法律規(guī)定；

郵件損失賠償責(zé)任采取的是法定限額賠償。有下列情形之一時(shí)，不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任：1平常郵件的損失2由于客戶的責(zé)任或所寄物品本身的原因造成給據(jù)郵件損失的3除匯款和保價(jià)郵件以外的其他經(jīng)據(jù)郵件由于不可抗力的原因造成損失的4客戶自交寄給據(jù)郵件或交匯匯款之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。

1999年3月15日第九屆全國人代會第二次會議通過了《中華人民共和國合同法》。郵政通信企業(yè)主要涉及的合同主要的表現(xiàn)形式：1簽訂與郵政通信企業(yè)有關(guān)的買賣郵票合同、物流合同、委托攬收特快專遞郵件合同，以及郵政業(yè)務(wù)營銷員與大客戶訂立的合同等適用合同法的一般規(guī)定；2傳統(tǒng)郵件寄遞業(yè)務(wù)產(chǎn)生的法律關(guān)系是通過郵政合同形式確立的。

合同的法律效力是指已經(jīng)成立的合同在當(dāng)事人之間產(chǎn)生了一定的法律約束力。合同有效的基本條件包括締約人具有相應(yīng)的民事行為能力、意思表示真實(shí)、合同的內(nèi)容形式和訂立程序不違反法律和行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。

郵政合同訂立的程序：具有要約和承諾兩個(gè)階段。1994年10月27日第八屆全國人代會常務(wù)委員會第十次會議通過了《中華人民共和國廣告法》。郵政通信企業(yè)工作人員在辦理業(yè)務(wù)中對郵政通信業(yè)務(wù)的宣傳以及在承擔(dān)制作廣告中應(yīng)注意的問題：①郵政通信企業(yè)在承攬制作廣告中發(fā)生虛假廣告的，如果郵政通信企業(yè)不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任②郵政通信企業(yè)要嚴(yán)格遵守《郵政廣告審核管理辦法》的規(guī)定。

違反《廣告法》規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任；廣告

誤解的虛假宣傳行為4侵犯商業(yè)秘密的行為5不正當(dāng)削價(jià)競爭行為6強(qiáng)行搭售商品和附條件交易行為7不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售行為8詆毀競爭對手的行為9串通投票行為。不正當(dāng)競爭行為的法律責(zé)任：經(jīng)營者從事的法律責(zé)任有刑事、行政和民事責(zé)任。不正當(dāng)競爭行為的表現(xiàn)：1郵政通信企業(yè)的營業(yè)人員強(qiáng)迫客戶匯轉(zhuǎn)儲或強(qiáng)迫客戶搭售商品；2郵政通信企業(yè)從事抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷售，最高獎(jiǎng)的金額超過五千元。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過。

消費(fèi)者有九項(xiàng)權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了五種解決途徑：協(xié)商、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟。

萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)：1874年的萬國郵政聯(lián)盟是一個(gè)商定郵政事務(wù)的政府間國際組織，是隸屬于聯(lián)合國、負(fù)責(zé)國際郵政事務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，英文簡稱UPU。總部設(shè)在瑞士首都伯爾尼，共有23屆萬國郵聯(lián)大會。擁有190個(gè)會員國，中國是1914年加入萬國郵聯(lián)的。

萬國郵聯(lián)公約的作用是什么？答：萬國郵政公約及其其細(xì)則是國際郵政通信業(yè)務(wù)的基本法規(guī)。它列有適用于國際郵政通信業(yè)務(wù)的共同規(guī)則和有關(guān)函件業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定，對萬國郵聯(lián)各會員國均有約束力。公約的條款是國際郵政通信業(yè)務(wù)的方針、原則的規(guī)定，而實(shí)施細(xì)則的條款是保證公約的條款予以實(shí)施的具體規(guī)定。按照公約規(guī)定，各國郵政對郵件的丟失、毀損、延誤的法律責(zé)任只承認(rèn)郵件本身造成的直接損失，間接損失或沒有實(shí)現(xiàn)的利益，不在考慮之列。

郵政專用品使用管理規(guī)定：郵政用品用具主要包括郵政日戳、郵件容器（郵袋、集裝箱、信盒）、袋牌、袋繩、封志、郵政夾鉗，通常稱為六項(xiàng)用品用具，其中郵政日戳、郵袋和郵政夾鉗是郵政法規(guī)定的郵政專用品。

郵件安全保密規(guī)定：保密守則：①不該說的秘密，絕對不說②不該問的秘密，絕對不問③不該看的秘密，絕對不看④不該記錄的秘密，絕對不記錄⑤不該在非

保密本上記錄秘密⑥不在私人通信中涉及秘密⑦不在公共場所和家屬、子女、親友前談?wù)撁孛堍嗖辉诓焕诒Ｃ艿牡胤酱娣艡C(jī)密文件、資料⑨不在普通電話、明碼電報(bào)、普通郵局傳達(dá)秘密事項(xiàng)⑩不帶機(jī)密材料游覽、參觀、探親、訪友和出入公共場所。

第三章

郵政通信地理和郵政編碼 郵政通信網(wǎng)是由郵政經(jīng)營、投局所及設(shè)施各級郵件分揀封發(fā)中心和郵政運(yùn)輸系統(tǒng)，按照一定的原則和方式組織起來，在控制系統(tǒng)作用下，按照統(tǒng)一的運(yùn)行規(guī)則傳遞郵件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

組成要素由收寄端、郵件處理中心、郵路和投遞端組成。

會生活和人民生活中不可缺少的通信手段。傳遞函件是國家設(shè)立郵政的主要目的，也是賦予郵政部門的根本任務(wù)。

報(bào)刊：可按出版地區(qū)、報(bào)刊內(nèi)容和讀者對象、刊期、文字四種標(biāo)準(zhǔn)分類。報(bào)刊發(fā)行的基本方式為訂閱和零售。

包裹業(yè)務(wù)：是郵政部門根據(jù)有關(guān)規(guī)則接受客戶委托把適合郵寄的物品寄遞到客戶的指定地點(diǎn)并轉(zhuǎn)交給收件人的業(yè)務(wù)。

包括國內(nèi)包裹業(yè)務(wù)，港澳臺包裹業(yè)務(wù)（普通包裹、直遞包裹和快遞包裹）和國際包裹業(yè)務(wù)。

機(jī)要通信業(yè)務(wù)是處理原則是嚴(yán)密制度、手續(xù)清楚、匯兌業(yè)務(wù)：匯款人委托郵政通信企業(yè)把款項(xiàng)匯往異地收款人的一種個(gè)人資金結(jié)算業(yè)務(wù)。郵政電子匯兌業(yè)務(wù)分為國內(nèi)電子匯兌業(yè)務(wù)和國際匯兌業(yè)務(wù)。

匯款種類：國內(nèi)匯兌業(yè)務(wù)按處理時(shí)限分為普通匯款、電子匯款、加急匯款和特急匯款。按取款信息的通知方式分為郵政局通知匯款和匯款人自行通知匯款兩種。另外，還有禮儀匯款和西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)。

匯款限額和匯費(fèi)：每筆匯款最高限額為50000元，超過五萬元的分筆辦理。5000元（含）以上為高額匯款。匯費(fèi)是匯款金額的1%，最低匯費(fèi)為2元，最高為50元。加急匯款每筆加收5元手續(xù)費(fèi)，特急加收10元。

分類：按其管理功能及其作用范圍分為：全國干線郵政通信網(wǎng)、省郵政通信網(wǎng)和郵區(qū)郵政通信網(wǎng)。按不同郵件的傳遞時(shí)限分為：快速通信網(wǎng)和普通通信網(wǎng)。按網(wǎng)的性質(zhì)分為：實(shí)物網(wǎng)、信息網(wǎng)。

郵政通信網(wǎng)構(gòu)成的形式有哪些？答：總體是一個(gè)三級制的以輻射轉(zhuǎn)口為主，輔以直連的復(fù)合網(wǎng)。分為：網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)形式、星狀結(jié)構(gòu)形式、復(fù)合結(jié)構(gòu)形式

郵路是指各郵政局所之間，郵政局所與車站、碼頭、機(jī)場、轉(zhuǎn)運(yùn)站、郵件處理中心、報(bào)刊社之間，郵區(qū)中心局與郵政局所及各郵區(qū)中心局之間由自辦或委辦人員按固定班期規(guī)定路線交換郵件的路線。

按郵路級別分類：國際及港澳臺郵路、全國干線郵路、省內(nèi)干線郵路、區(qū)內(nèi)郵路 按郵路的運(yùn)輸工具分類：①按運(yùn)輸工具分：航空郵路、鐵路郵路、汽車郵路、水路郵路②按非機(jī)動(dòng)運(yùn)輸工具分：木船水泥船郵路、自行車郵路、畜力班郵路、步班郵路③按郵路的經(jīng)營性質(zhì)分類：自辦郵路、委辦郵路

郵路的結(jié)構(gòu)形式：環(huán)形、輻射形、混合形。郵區(qū)中心局體制是以郵區(qū)中心局為基本封發(fā)單元和網(wǎng)路組織的基本節(jié)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上組成分層次的郵政通信網(wǎng)，是用以傳遞郵件的一種郵政通信組織制度和方式。

郵政編碼的概念是用阿拉伯?dāng)?shù)字組成、代表郵件投遞局的一種專用代號，也是這個(gè)局投遞范圍內(nèi)居民和單位通信的代號?；蛘哒f，是郵件地址數(shù)碼化的一種形式。結(jié)構(gòu)：我國郵政編碼采用的是四級六位制結(jié)構(gòu)。即由六位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，分別代表省（自治區(qū)、直轄市）、郵區(qū)、市（縣）局及投遞局四級。這種編碼的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是層次分明，規(guī)律性強(qiáng)，在一定程度上反映了經(jīng)轉(zhuǎn)關(guān)系，為改革分揀封發(fā)體制提供了條件。

郵政編碼的各位數(shù)字各代表什么？答：六位數(shù)的前兩位代表?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）；前三位代表郵區(qū)；前四位代表縣（市）郵局；最后兩位是是投遞局（區(qū)）的編號。

第四章 通信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識

函件業(yè)務(wù)：是郵政的最基本業(yè)務(wù)。傳遞函件是郵政部門的根本任務(wù)，它為客戶傳遞書面通信、各種文件和書籍，為國民經(jīng)濟(jì)各個(gè)部門進(jìn)行信息傳遞成為社 責(zé)任分明、收發(fā)相符、有據(jù)可查。分“絕密、機(jī)密、秘密”三種。

函件業(yè)務(wù)分為國內(nèi)函件業(yè)務(wù)、港澳臺函件業(yè)務(wù)和國際函件業(yè)務(wù)。

第五章

國內(nèi)函件業(yè)務(wù)：

1信函：包括書面通信；各種公文、合同；各類單據(jù)、報(bào)表、票據(jù)、有價(jià)證封交寄的并具有通信性質(zhì)的卡片式郵件?？h以上郵政通信企業(yè)，經(jīng)省郵政局批準(zhǔn)，可以印制、發(fā)行帶有“中國郵政”字樣的明券等；各類事務(wù)性通知；各類稿件；各類證件；其他適于郵寄的物品和文字載體等。2明信片：是一種露信片。3印刷品：包括各種書籍報(bào)紙、期刊、教材、目錄及各種印刷的圖文資料等。4盲人讀物5義務(wù)兵免費(fèi)信件6郵簡：是信封和信紙連在一起，折疊后將各邊封合，形成信封狀，按信函交寄的一種函件業(yè)務(wù)。7郵送廣告：由郵政部門按廣告客戶要求投遞至指定區(qū)域、指定客戶群、無具體名址、經(jīng)廣告主管部門認(rèn)定符合規(guī)定的印刷廣告及廣告宣傳品。8混合信函：也稱計(jì)算機(jī)寄信業(yè)務(wù)。

函件的分類：①按性質(zhì)分：信函、明信片、印刷品、盲人讀物四類②按處理手續(xù)分：平常函件和給據(jù)函件③按運(yùn)遞方式分：水陸路函件和航空函件④按寄遞區(qū)域分類：本埠函件和外埠函件⑤按郵局應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任分：保價(jià)函件和非保價(jià)函件

包裹：是郵政部門根據(jù)有關(guān)規(guī)則接受客戶委托把適合郵寄的物品寄遞到客戶的指定地點(diǎn)并轉(zhuǎn)交給收件人的業(yè)務(wù)。包括國內(nèi)包裹業(yè)務(wù)、港澳臺包裹業(yè)務(wù)（普通包裹、直遞包裹、快遞包裹）和國際包裹業(yè)務(wù)。

特快專遞業(yè)務(wù)：是當(dāng)前郵政部門為客戶提供的一項(xiàng)傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務(wù)。其特點(diǎn)集中表現(xiàn)為“特、快、專”，通過運(yùn)用特殊的經(jīng)營政策、特殊的組織管理辦法和特殊的服務(wù)方式，采用專人、專車、專門作業(yè)組織處理，確保最快的速度寄遞特快專遞郵件，可為商業(yè)、外貿(mào)、金融、外企及個(gè)人寄遞時(shí)間性很強(qiáng)的信函、包裹。目前特快專遞業(yè)務(wù)分為國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)、港澳臺特快專遞業(yè)務(wù)、國際特快專遞業(yè)務(wù)。目前郵政開辦了一些國內(nèi)特快專遞類新業(yè)務(wù)，主要有：法院專遞業(yè)務(wù)、次晨達(dá)業(yè)務(wù)、禮儀專遞業(yè)務(wù)。

電子匯兌業(yè)務(wù)的匯款方式：客戶可持現(xiàn)金或有效存款憑證到郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理式的匯款：現(xiàn)金—現(xiàn)金、現(xiàn)金—賬戶、賬戶—現(xiàn)金、賬戶—賬戶。受理方式：柜臺受理、電話受理和網(wǎng)上受理。

報(bào)刊業(yè)務(wù)：報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)是郵政部門利用遍布全國的郵政通信網(wǎng)，聯(lián)系客戶廣泛、傳遞迅速等特點(diǎn)，將報(bào)刊出版單位出版的報(bào)紙、雜志，以訂閱或零售的方式迅速投送和銷售給讀者的業(yè)務(wù)。報(bào)刊分類：按出版地區(qū)、報(bào)刊內(nèi)容和讀者對象、刊期、文字四種標(biāo)準(zhǔn)分類。發(fā)行的基本方式為訂閱和零售。

郵資票品業(yè)務(wù)：是郵政通信企業(yè)為滿足集郵愛好者的需要，經(jīng)營郵票及其制作品和集郵工具的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。經(jīng)營特點(diǎn)是：由郵政部門自己設(shè)立專營集郵商品的郵票公司或門市部，既然擔(dān)負(fù)新郵票的發(fā)售工作，又負(fù)有參與郵票市場、經(jīng)營集郵商品的職責(zé)。經(jīng)營范圍：包括各種郵票、集郵品、集郵用品、集郵書刊及有關(guān)紀(jì)念品等。經(jīng)營方式：門市銷售、預(yù)訂銷售、函購服務(wù)、上門服務(wù)、信托服務(wù)和積極發(fā)展對外貿(mào)易。在管理上實(shí)行業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理與行政分級管理相結(jié)合的原則，使各級集郵公司成為我國集郵商品供給的主要渠道。

物流業(yè)務(wù)：郵政物流業(yè)務(wù)分為同城配送、一體化物流、貨運(yùn)代理、分銷物流四大類別。服務(wù)范圍包括各種物品的倉儲、分揀、流通加工、運(yùn)輸、配送、代收貨款以及企業(yè)物流系統(tǒng)的咨詢、設(shè)計(jì)、信息跟蹤與查詢等增值服務(wù)。

代辦業(yè)務(wù)；是中國郵政利用遍布全國的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，先進(jìn)的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)，在郵件寄遞服務(wù)的基礎(chǔ)上為廣大城鄉(xiāng)居民提供的各項(xiàng)服務(wù)。目前代理業(yè)務(wù)種類主要有代理保險(xiǎn)、代發(fā)養(yǎng)老金、代理發(fā)行兌付憑證式國債、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代發(fā)工資、代辦電信業(yè)務(wù)等。

國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)基本知識

如何劃分郵件的種類？答：按傳遞時(shí)限分類：普通郵件、特快專遞郵件； 按性質(zhì)分類：函件（信函、明信片、印刷品、盲人讀物、郵簡、郵送廣告）、包件（包裹、直遞包裹、快遞包裹）； 按處理手續(xù)分類：平常郵件、給據(jù)郵件；按寄遞區(qū)域分類：本埠函件、外埠函件； 按郵局所負(fù)的賠償責(zé)任分類：保價(jià)郵件、非保價(jià)郵件

國內(nèi)郵件封面書寫的內(nèi)容：收、寄件人的郵政編碼；收、寄件人的地址、姓名等。

國際郵件業(yè)務(wù)分為函件、包裹、和特快專遞郵件三類。按內(nèi)件性質(zhì)分為信函、明信片、航空郵簡、印刷品、盲人讀物和小包。

國際郵件業(yè)務(wù)按傳遞時(shí)限分為普通郵件、全球優(yōu)先函件和特快專遞郵件。按函件發(fā)運(yùn)速度分為：優(yōu)先函件和非優(yōu)先函件。按處理手續(xù)分類：可分為平常郵件和給據(jù)郵件（包括掛號函件、保價(jià)函件、普通包裹、保價(jià)包裹和特快專遞郵件）。

染性、寄生性、潛伏性、隱蔽性和破壞性。

如何檢測和消除病毒？答：預(yù)防、查毒、解毒。

第七章 營銷員的職能和素質(zhì)

郵政業(yè)務(wù)營銷員的職能：①調(diào)查市場，收集信息②拜訪客戶，開拓市場③洽談業(yè)務(wù)，推銷產(chǎn)品④追蹤客戶，售后服務(wù)⑤宣傳企業(yè)，樹立形象。

企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩個(gè)方面的內(nèi)容。

郵政業(yè)務(wù)營銷員的素質(zhì)：思想素質(zhì)、心理素質(zhì)（自信心、承受力、樂觀向上）、業(yè)務(wù)素質(zhì)（市場營銷知識、郵政業(yè)務(wù)知識、相關(guān)知識）、身體素質(zhì)。

豐富的詞匯，形象化的修辭手法，委婉含蓄的口頭語言，富于變化的句式，適度的聲音，和諧的節(jié)奏，明朗的語調(diào)，趨勢而充沛的感情。

交談的注意事項(xiàng)：忌只談自己；忌話題太專業(yè)；忌談不愉快的事；忌涉及他人的隱私；不議論他人的宗教信仰和政治觀念。

商務(wù)洽談與談判是最重要的商務(wù)活動(dòng)之一，是交易雙方為建立聯(lián)系、促成交易、進(jìn)行合作、擬定協(xié)議、簽署合同，或?yàn)榻鉀Q雙方的爭議、消除分歧，并取得或維護(hù)各自經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行的一種雙方信息傳播行為，是郵政通信經(jīng)營活動(dòng)中不可或缺的一項(xiàng)工作。

按承擔(dān)責(zé)任分為保價(jià)郵件和非保價(jià)郵件。按運(yùn)輸方式可分為：水陸路郵件、空運(yùn)水陸路郵件和航空郵件。

國際保價(jià)函件最高不得超過10000元，寄件人申報(bào)的保價(jià)額不可以超過所寄內(nèi)件的實(shí)際價(jià)值，但可以只申報(bào)內(nèi)件價(jià)值的一部分。

國際郵件資費(fèi)按國際郵件業(yè)務(wù)種類可以分為國際函件資費(fèi)、國際郵政包裹資費(fèi)和國際特快專遞郵件資費(fèi)。國際函件資費(fèi)按寄遞方式分為航空函件資費(fèi)、空運(yùn)水陸路函件資費(fèi)、水陸路函件資費(fèi)三種。按性質(zhì)可發(fā)為基本資費(fèi)和特別資費(fèi)，按寄達(dá)國家和地區(qū)可分為亞太地區(qū)減低資費(fèi)、港澳臺函件資費(fèi)、國際函件資費(fèi)。

國際回信券是在萬國郵政聯(lián)盟范圍內(nèi)使用的一種有價(jià)證券。

什么是郵資憑證？答：包括郵票、印在郵資信封、郵資明信片、郵資郵簡上的郵票圖案，郵資機(jī)打印的郵資符志。

國內(nèi)各類郵件禁止寄遞的物品：有爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險(xiǎn)物品；國家法律法規(guī)禁止流通或寄遞的物品；妨害公共衛(wèi)生的物品；容易腐爛的物品；反動(dòng)報(bào)刊、書籍、宣傳品和淫穢物品；各種活的動(dòng)物；各種貨幣；包裝不能確保內(nèi)件安全，不適合郵遞條件的物品；包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他郵件、設(shè)備的物品。

計(jì)算機(jī)有哪些特點(diǎn)和作用?答:運(yùn)算速度快、計(jì)算度高；具有“記憶”和邏輯判斷功能；能自動(dòng)運(yùn)行，并支持人機(jī)交互。應(yīng)用：科學(xué)計(jì)算、數(shù)據(jù)處理、過程控制、計(jì)算機(jī)輔助功能和人工智能。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由那幾部分構(gòu)成？答：一個(gè)完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由硬件和軟件兩部分構(gòu)成，硬件系統(tǒng)必須包括五大部件：運(yùn)算器、控制器、存儲器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的主要功能是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通信、資源共享和分布式處理。按覆蓋范圍分為局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和城域網(wǎng)。

什么是病毒？它有什么特點(diǎn)，可分為哪幾類？答：計(jì)算機(jī)病毒指編制或在計(jì)算機(jī)程序中插入的破壞計(jì)算機(jī)功能或者破壞數(shù)據(jù)，影響計(jì)算機(jī)正常使用并且能夠自我復(fù)制的一組計(jì)算機(jī)指令或者程序代碼。特點(diǎn)：傳 第八章 營造良善互動(dòng)的人際關(guān)系： 營銷員在營銷工作中應(yīng)如何正確處理好與客戶的關(guān)系？答：①始終面帶微笑②牢記住別人的姓名和生日③虛心聽?、苷嬲\待人、熱情助人（是建立和發(fā)展友誼的關(guān)鍵所在，也是商場上建立和發(fā)展客戶關(guān)系網(wǎng)的關(guān)鍵所在）⑤遵守時(shí)間（在交際過程中，遵守時(shí)間是最基本的禮儀守則）⑥不妨礙他人⑦女士優(yōu)先。

為什么在營銷中贊美客戶是很重要的？贊美客戶的原則有哪些？答：適當(dāng)?shù)卣\懇地贊美對方,能夠很自然地贏得對方的歡心,獲得同樣友好的回報(bào)。一個(gè)熱情友好的贊許，總能換取對方同樣的態(tài)度，從而為相互溝通開綠燈，同時(shí)也為自己打開局面創(chuàng)造了良好的氣氛。

贊美：直接的贊美；間接的、含蓄的贊美；預(yù)先贊美。

應(yīng)酬和求助的方法：應(yīng)酬：①了解對方的立場②請別人了解自己的立場③請別人幫助達(dá)到自己的目的④推辭。求助：注意禮貌，注意原則，注意態(tài)度，注意時(shí)機(jī)，注意方式，注意互幫互助，注意感謝。

簡單介紹營銷員同客戶接觸前應(yīng)注意的儀容規(guī)范：面容清潔、口腔清潔、頭發(fā)清潔、手的清潔、服裝清潔。儀表規(guī)范：儀表即外表。衣冠整齊干凈是個(gè)人修養(yǎng)和社會公共生活的基本要求。郵政業(yè)務(wù)營銷員在交際活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)注意個(gè)人形象，做到衣冠整潔，以贏得他人的尊重和喜愛，同時(shí)，這也是對客戶、公眾的一種尊重。衣服穿著之前應(yīng)當(dāng)清洗干凈、熨燙平整；領(lǐng)帶要打正，領(lǐng)帶垂下的長度應(yīng)低于皮帶扣下沿為宜，打領(lǐng)帶時(shí)襯衫的第一個(gè)扣子一定要扣好，領(lǐng)帶夾夾在第四、五個(gè)紐扣中間。皮鞋要上油擦亮。特別是西服一類的正裝，褲子要熨出褲線，襯衫要挺括整潔，因?yàn)樵俸玫囊路绻麧M是皺褶潛心點(diǎn)也會顯得十分邋遢懈怠，給人的印象大打折扣。如需戴工號卡必須在左胸上方端正的侗工號卡、工號章。郵政業(yè)務(wù)營銷員在出門前應(yīng)穿戴整齊，對全躺在 下進(jìn)行仔細(xì)檢查之后再出去。

與客戶談話時(shí)應(yīng)該掌握的四個(gè)要素是什么？答：談話應(yīng)該掌握“誠懇”、“專注”、“敏銳”、“活潑”

交談的風(fēng)度：態(tài)度安詳、表情自然、動(dòng)作穩(wěn)重、神態(tài)專注、要有反饋。

營銷員掌握語言的藝術(shù)有哪些？答：幽默的力量，營銷禁忌有哪些？答：①忌無準(zhǔn)備②忌失信③忌辯論④忌放棄主動(dòng)權(quán)⑤忌“求”⑥忌同顧客談?wù)摳偁帉κ症呒衫涞櫩?/p>

第九章 市場營銷基礎(chǔ)知識

市場營銷的核心概念：市場營銷是個(gè)人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。

解釋市場營銷。指與市場有關(guān)的一切人類活動(dòng)。也就是說，市場營銷就是為了滿足人類的需求和欲望而實(shí)現(xiàn)潛在交換的活動(dòng)。市場是一個(gè)社會管理過程，在這個(gè)過程中個(gè)人和群體通過創(chuàng)造、提供、與他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品成本而滿足自身的需要和欲望。

比較推銷觀念和市場營銷觀念。答：推銷觀念的中心出發(fā)點(diǎn)是賣方需要,而市場營銷是買方需要。推銷的宗旨就是如何把賣方的產(chǎn)品換成現(xiàn)金，而市場營銷的觀念則是通過產(chǎn)品和一切與制作、傳送和消費(fèi)有關(guān)的活動(dòng)來滿足顧客的需要。

市場營銷觀念的四大主要支柱內(nèi)容是什么？答：目標(biāo)市場、顧客需求、協(xié)調(diào)營銷、營利性。

4郵政市場營銷活動(dòng)的主要內(nèi)容：也就是營銷工作的基本職責(zé)范圍，主要是以郵政產(chǎn)品的開發(fā)和銷售服務(wù)為中心的經(jīng)營活動(dòng)。①及時(shí)觀察了解并掌握郵政業(yè)務(wù)市場的需求信息，分析發(fā)展變化趨勢，確立業(yè)務(wù)發(fā)展方向；②及時(shí)了解發(fā)現(xiàn)客戶結(jié)構(gòu)的變化，采取有交往措施調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以適應(yīng)需求變化；③對郵政市場進(jìn)行細(xì)分，分析確定各種業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場并擬定與各種業(yè)務(wù)有關(guān)的營銷策略。④進(jìn)行客戶需求調(diào)查，開展郵政深層次服務(wù)，針對不同客戶、特別是重點(diǎn)客戶，提供及時(shí)方便的系列服務(wù)，以穩(wěn)定郵政原有市場，努力發(fā)揚(yáng)潛在市場；⑤及時(shí)觀察了解郵政經(jīng)營環(huán)境的變化，對影響業(yè)務(wù)發(fā)展的各種環(huán)境因素進(jìn)行分析，并采取積極有效措施，適應(yīng)變化或改變影響因素，變不利因素為有利因素。⑥研究和搞好郵政公共關(guān)系，良好的郵政公關(guān)對取得良好營銷成果至關(guān)重要它能為郵政營銷活動(dòng)順利開展，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展提供一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境。

為什么要分析企業(yè)的營銷環(huán)境？答：企業(yè)并不是生存在一個(gè)真空內(nèi)，它的營銷行為既要受到自身?xiàng)l件的限制又要受到外部環(huán)境的限制。企業(yè)只要能白領(lǐng)競爭

優(yōu)勢和差別利益的市場機(jī)會，避免環(huán)境威脅，能動(dòng)地、充分地使?fàn)I銷活動(dòng)與營銷環(huán)境相適應(yīng)，才能使?fàn)I銷活動(dòng)產(chǎn)生最佳的效果，從而達(dá)到企業(yè)營銷的目的。

企業(yè)營銷環(huán)境分析的任務(wù)：營銷員必須時(shí)時(shí)對營銷環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測和分析，抓住市場機(jī)會，克服威脅，確定營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，并相應(yīng)調(diào)控企業(yè)的組織和管理體制，使之和不斷變化的環(huán)境相適應(yīng)。

郵政市場營銷外部環(huán)境：政策環(huán)境、文化環(huán)境（影響郵政通信企業(yè)營銷活動(dòng)的文化因素是多方面的，但最主要的是文化、教育、社會文明程度和價(jià)值觀念等，其中最根本的是社會文明程度）、競爭環(huán)境、法律環(huán)境。

完善企業(yè)內(nèi)外信息網(wǎng)絡(luò)，開拓信息資源，為郵政通信企業(yè)做經(jīng)營決策提供重要的依據(jù)。

簡述郵政市場信息的來源和表達(dá)方式：答：來源：1郵政市場開發(fā)2郵政通信客戶3企業(yè)營銷信息4競爭者5各類市場6廣告、宣傳資料7各類通信刊物、論文。表現(xiàn)形式：1以文字表達(dá)2以數(shù)字表達(dá)3以圖形表達(dá)

郵政通信企業(yè)為什么要開展市場調(diào)查？答：郵政通信業(yè)務(wù)調(diào)查的基本目的是了解和掌握市場需求及變化趨勢，明確市場開拓方向，具體作用有三點(diǎn)：一是市場調(diào)查是認(rèn)識市場最基本的方法；二是市場調(diào)查是制據(jù)，三有利于提高企業(yè)的競爭能力，四有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，五有利于對郵政服務(wù)的社會需求進(jìn)行分析。

市場細(xì)分的概念.答:就是根據(jù)不同的客戶明顯不同的需求特征,將整體市場劃分為若干個(gè)客戶群的過程,每個(gè)客戶群是一個(gè)具有大體相同需求或欲望的子市場,稱為市場細(xì)分。

市場細(xì)分的作用：①有利于發(fā)現(xiàn)郵政新的市場機(jī)會②有利于及時(shí)制定和調(diào)整營銷策略③有利于集中使用企業(yè)資源，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益④有利于提高郵政通信企業(yè)的競爭能力

企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是指企業(yè)本身資源和企業(yè)素質(zhì)的綜合情況。

內(nèi)部環(huán)境：生產(chǎn)要素（人、財(cái)、物和信息）、技術(shù)因素、管理因素。

郵政市場競爭策略：

1、創(chuàng)新取勝策略

2、優(yōu)質(zhì)取勝策略

3、快速取勝策略

4、廉價(jià)取勝策略

5、信譽(yù)取勝策略（以優(yōu)樹譽(yù)、以新樹譽(yù)、以奇樹譽(yù)、以廉樹譽(yù)、以服務(wù)樹譽(yù)）

第十章 郵政市場調(diào)查

信息與調(diào)研、經(jīng)營、決策、預(yù)測的關(guān)系：現(xiàn)代管理的重心在經(jīng)營，經(jīng)營的中心在決策、決策的前提在預(yù)測，預(yù)測的基礎(chǔ)是調(diào)研，調(diào)研的前提是信息。

市場信息是市場技術(shù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)動(dòng)中各種事物發(fā)展變化和特征的真實(shí)反映，是反映它們的實(shí)際狀況、特性、相關(guān)關(guān)系的各種消息、資料、數(shù)據(jù)、情報(bào)等的統(tǒng)稱。

市場信息的作用：1郵政通信企業(yè)經(jīng)營的前提2市場預(yù)測的基礎(chǔ)3郵政通信企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)的依據(jù)

收集郵政市場信息的方法：資料收集法和實(shí)地收集法。

市場調(diào)查概念：市場調(diào)查就是從研究市場的目的和需求出發(fā)，根據(jù)實(shí)際條件，針對要調(diào)查的內(nèi)容，采用科學(xué)方法和手段，系統(tǒng)地、有目的地對有關(guān)材料、數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行收集，分析和研究，并提出分析結(jié)論和建議的過程。

郵政市場調(diào)查的概念：郵政市場調(diào)查是郵政服務(wù)性產(chǎn)品的業(yè)務(wù)調(diào)查，是為了了解社會對郵政通信和其他服務(wù)的需求狀況和水平；也是郵政部門、企業(yè)認(rèn)識社會環(huán)境對郵政通信業(yè)務(wù)量增長的有關(guān)影響因素和影響程度的有效手段。搞好郵政通信業(yè)務(wù)調(diào)查，是適應(yīng)競爭，開拓市場和改善經(jīng)營服務(wù)的需要。

郵政市場調(diào)查的內(nèi)容：根據(jù)郵政經(jīng)營的特點(diǎn)，市場調(diào)查的內(nèi)容一般包括市場環(huán)境調(diào)查、客戶的調(diào)查、業(yè)務(wù)調(diào)查、競爭情況調(diào)查等。

郵政通信企業(yè)為什么要重視市場信息？答：郵政市場信息反映了市場的動(dòng)態(tài)、客戶的心理、競爭者的經(jīng)營狀況，是郵政通信企業(yè)了解市場、掌握市場的供求關(guān)系，了解客戶的需求情況，了解競爭者營銷目的和方法的重要資源。當(dāng)前，郵政面臨著挑戰(zhàn)，就更應(yīng)重視市場信息的反饋，建立完善的市場信息管理系統(tǒng)，定和調(diào)整計(jì)劃的依據(jù)；三是郵政市場調(diào)查是郵政市場預(yù)測的基礎(chǔ)。

郵政客戶調(diào)查的內(nèi)容有哪些？業(yè)務(wù)調(diào)查的內(nèi)容有哪些？答：1對大宗客戶的調(diào)查①大宗客戶的行業(yè)分布情況②大宗客戶對種類郵政通信業(yè)務(wù)的需求程度③大宗客戶不同時(shí)期使用的郵政通信業(yè)務(wù)的數(shù)量④大宗客戶的業(yè)務(wù)活動(dòng)情況與使用郵政通信業(yè)務(wù)量的關(guān)系⑤大宗客戶對郵政服務(wù)水平的要求⑥大宗客戶對郵政通信業(yè)務(wù)的價(jià)格承受能力⑦大宗客戶對郵政通信企業(yè)的信任程度⑧大宗客戶對郵政服務(wù)的特殊要求2對個(gè)人客戶的調(diào)查①個(gè)人客戶使用郵政通信業(yè)務(wù)量占全部郵政通信業(yè)務(wù)量中的比重②個(gè)人客戶的收入水平與用郵消費(fèi)水平③不同職業(yè)的個(gè)人客戶對各類郵政通信業(yè)務(wù)的需要程度④不同職業(yè)的個(gè)人客戶使用郵政通信業(yè)務(wù)的數(shù)量⑤個(gè)人客戶對郵政服務(wù)水平的要求⑥個(gè)人客戶對郵政通信業(yè)務(wù)價(jià)格的承受能力⑦個(gè)人客戶對郵政通信企業(yè)的信任程度。業(yè)務(wù)調(diào)查的內(nèi)容包括：①客戶對各項(xiàng)郵政通信業(yè)務(wù)的功能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平與資費(fèi)方面的評價(jià)、意見和要求②客戶對各項(xiàng)郵政通信業(yè)務(wù)特別是新業(yè)務(wù)的了解程度、用途及使用方法③各種不同類型的郵政通信業(yè)務(wù)在數(shù)量和收入上所占的比重④各種不同類型的郵政通信業(yè)務(wù)所擁有的集團(tuán)客戶數(shù)以及主要客戶⑤各種郵政通信業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史情況與發(fā)展趨向⑥各類客戶對郵政通信業(yè)務(wù)的特殊要求⑦廣告、業(yè)務(wù)演示、上門推銷、公共關(guān)系等各種促銷活動(dòng)對發(fā)展業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的作用⑧郵件流量流向調(diào)查。

競爭對手的調(diào)查有哪些？答：①郵政通信企業(yè)經(jīng)營的各項(xiàng)競爭業(yè)務(wù)的市場占有比例②郵政通信企業(yè)的競爭者的基本情況③郵政通信企業(yè)的競爭者的經(jīng)營策略④郵政通信企業(yè)的競爭者有否違反規(guī)定經(jīng)營由郵政專營的郵政基本業(yè)務(wù)⑤郵政通信企業(yè)與競爭者在服務(wù)、質(zhì)量與價(jià)格上的比較⑥客戶對郵政通信企業(yè)及其他經(jīng)營同類業(yè)務(wù)的競爭看法比較。

市場調(diào)查的方法有哪些？答：是指市場調(diào)研人員在調(diào)查過程中收集各種信息資料所采取的具體方法。一般包括統(tǒng)計(jì)分析法、詢問法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法。

第11、12章 郵政市場細(xì)分

郵政市場預(yù)測的作用：一，郵政通信企業(yè)經(jīng)營決策的依據(jù)。二，郵政通信企業(yè)制定經(jīng)營計(jì)劃的重要依

郵政市場細(xì)分的要求：可衡量性、可占領(lǐng)性、有效性、效益性。

進(jìn)行市場細(xì)分的依據(jù)是什么？答：就是按照不同的細(xì)分市場標(biāo)準(zhǔn)，把郵政市場細(xì)分為幾個(gè)以需求和欲望大體相同的客戶群為標(biāo)志的“子市場”的一系列求同存異的方法。

郵政市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：

一、居民消費(fèi)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

二、集團(tuán)消費(fèi)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

居民消費(fèi)市場的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境（地理區(qū)域、地形、城市人口、流動(dòng)人口、交通運(yùn)輸、資源、人口密度、經(jīng)濟(jì)條件等）人口狀況：年齡、性別、家庭規(guī)模、收入水平、職業(yè)、教育、宗教、民族與風(fēng)俗；心理因素：生活方式、個(gè)性、購買動(dòng)機(jī)、對郵政產(chǎn)品的信任程度、追求利益、郵政產(chǎn)品知識、對價(jià)格服務(wù)及廣告的敏感程度，對郵政服務(wù)的滿意程度等。

心理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)居民生活方式市場細(xì)分。

2、根據(jù)居民追求利益市場細(xì)分。

3、根據(jù)居民對郵政產(chǎn)品的了解程度細(xì)分市場。

4、根據(jù)居民用郵情況市場細(xì)分。

5、根據(jù)居民對郵政產(chǎn)品的滿意度市場細(xì)分。

集團(tuán)消費(fèi)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境、客戶狀況、需求特點(diǎn)、用郵情況。

郵政市場細(xì)分程序：

1、選擇與確定產(chǎn)品或市場范圍

2、列出客戶群體的潛在需求情況

3、初步細(xì)分

4、調(diào)查設(shè)計(jì)與組織調(diào)查

5、對初步細(xì)分市場進(jìn)行篩選

6、為細(xì)分市場定名，7、檢查定名后的細(xì)分市場是否符合企業(yè)實(shí)際

8、確定各個(gè)細(xì)分市場的規(guī)模，選定目標(biāo)市場，制定市場營銷策略。

第十三章 郵政營銷策略

郵政營銷策略包括哪些內(nèi)容?答:根據(jù)“4Ps”組合的內(nèi)容，可以把營銷策略分為產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略。

敘述郵政產(chǎn)品周期各階段的營銷策略？答：投入期營銷策略①廣告宣傳策略②個(gè)性化策略③客戶試用策略④局部地區(qū)示范策略2成長期的營銷策略①樹立產(chǎn)品形象，打出企業(yè)品牌②努力提高產(chǎn)品質(zhì)量③增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬銷售渠道④實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格3成熟期的營銷策略①求變策略②創(chuàng)新策略4衰退期的營銷策略①連續(xù)策略②集中策略③轉(zhuǎn)移更新策略

郵政產(chǎn)品促銷就是指郵政通信企業(yè)通過最有交往的方法向廣大消費(fèi)者或客戶傳遞郵政產(chǎn)品信息，通過雙向溝通促使客戶充分認(rèn)識郵政通信企業(yè)及其開辦的業(yè)務(wù)、說明、激勵(lì)和創(chuàng)造未來客戶，引起客戶的消費(fèi)欲望，從而最終促進(jìn)郵政產(chǎn)品暢銷的一系列營銷活動(dòng)。促銷的主要方法是指廣告、營銷推廣、公共關(guān)系和推銷等。1廣告促銷策略①商業(yè)信函②印刷廣告③電波廣告④手機(jī)媒介⑤交通廣告⑥宣傳物品媒介⑦明星媒介⑧郵政局所⑨互聯(lián)網(wǎng)2營業(yè)推廣策略①贈送試用②陳列表演③產(chǎn)品展銷④獎(jiǎng)售3公共關(guān)系策略4人員促銷策略

所謂廣告就是以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品信息或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷售或有約見客戶前的準(zhǔn)備：計(jì)劃準(zhǔn)備、信息準(zhǔn)備、營銷員的自身準(zhǔn)備。

約見客戶的步驟：①確定約見客戶②選擇約見時(shí)間③選擇約見的地點(diǎn)

約見的方法：電話約見（心懷感激法、問題解決法）、當(dāng)面約見、書信約見（文辭懇切、簡單明了、投其所好）

怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的需求：①和諧的洽談②用心聆聽③巧妙發(fā)問

業(yè)務(wù)介紹：喚起對方的興趣，對自己的產(chǎn)品有信心。達(dá)成交易的基本要素：①顧客必須具備內(nèi)在的購買需求②顧客必須信賴營銷員③顧客具有一定的購買能或負(fù)擔(dān)能力方面的陳述5客戶提出的任何與金錢有關(guān)問題的陳述6客戶需要你重復(fù)說明7客戶提及與前一位營銷員所發(fā)生的問題8客戶要求提出品質(zhì)方面的問題9客戶要求保證方面的問題10客戶詢問特定商品或服務(wù)方面的問題11客戶想再看一次某種樣品或示范12客戶問及其他滿意的客戶。

如何挖掘客戶的潛在價(jià)值？答：①贏得客戶重復(fù)購買②挖掘客戶潛在需求,獲得交叉營銷的機(jī)會③通過老客戶吸引新顧客④建立客戶關(guān)系網(wǎng)

第十五章 營銷文本的一般知識

寫作的基本過程：一準(zhǔn)備階段：1搜集典型材料（充分搜集材料、認(rèn)真核實(shí)材料、嚴(yán)格選用材料）2確定基償服務(wù)，最終目的是獲取利潤。其作用是：傳遞信息，溝通聯(lián)系，提高聲譽(yù)，促進(jìn)銷售，指導(dǎo)消費(fèi)，方便生活。

郵政通信業(yè)務(wù)宣傳的特征：資料性、典型性、統(tǒng)一性。宣傳的活動(dòng)形式：利用郵政員工、利用宣傳圖片、利用宣傳渠道、利用各種廣告、舉辦展示會、舉辦典型活動(dòng)、舉辦各種郵政通信業(yè)務(wù)知識競賽和業(yè)務(wù)講座、參加社會贊助活動(dòng)。

郵政業(yè)務(wù)人員促銷的方式？答：營業(yè)窗口人員促銷、特殊場合人員促銷、上門攬收

新產(chǎn)品開發(fā)原則：①市場有切實(shí)的需求②郵政有明顯的優(yōu)勢③有好的經(jīng)濟(jì)效益

郵政新產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)注意的問題：①特色產(chǎn)品的開發(fā)②為民利民服務(wù)的開發(fā)③具有較大效益產(chǎn)品的開發(fā)④合作聯(lián)合的開發(fā)

推動(dòng)策略：

1、試探性策略，2、針對性策略

3、誘導(dǎo)性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服務(wù)策略

第14章 消費(fèi)者市場購買行為和心理 影響消費(fèi)者購買行為的主要因素：答：文化因素（文化、亞文化、社會階層）、社會因素（相關(guān)群體、家庭、角色與地位）、個(gè)人因素（年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性與自我觀念）、心理因素（消費(fèi)者的需求、消費(fèi)者需求心理特征）

購買決策：確認(rèn)需要、信息收集、方案評價(jià)、購買決策、購買后行為。

郵政客戶消費(fèi)需求特征：①消費(fèi)者需求的多樣性②消費(fèi)者需求的發(fā)展性③消費(fèi)者需求的伸縮性④消費(fèi)者需求的可誘導(dǎo)性⑤消費(fèi)者需求的季節(jié)性和時(shí)間性

郵政客戶使用郵政的心理活動(dòng)和行為規(guī)律，一般要經(jīng)過認(rèn)識需求、分析選擇、決定使用、用后評價(jià)四個(gè)階段。

郵政客戶使用郵政通信業(yè)務(wù)前常見的消費(fèi)心理：實(shí)用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、從眾心理。

第15章 郵政通信業(yè)務(wù)推銷

尋找客戶的方法有哪些？答：親友關(guān)系法、查閱資料法、客戶介紹法、區(qū)域突擊法、通信聯(lián)絡(luò)法、競爭替代法。

力④營銷員要利用良好的時(shí)機(jī)⑤推銷一方有適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)

促成交易方式：直接請求法、假設(shè)成交法、從眾成交法、激將成交法、讓步成交法（先緊后松、追加補(bǔ)償）

簽訂合同之后的工作評估內(nèi)容：答：①是否按照營銷的計(jì)劃進(jìn)行營銷活動(dòng)②執(zhí)行或拜訪之前，是否做好充分的準(zhǔn)備③客戶的資料卡是否真實(shí)完整④重要客戶面談?dòng)涗浭欠駳w檔⑤營銷過程的措施是否合適貼切⑥與主要客戶各階段的商談情況⑦造成客戶不滿的原因檢查⑧營銷員對郵政通信業(yè)務(wù)的專業(yè)知識不足⑨成交后的進(jìn)度追蹤表⑩營銷員了解失去客戶的原因

保持聯(lián)系發(fā)展友誼：①與客戶保持日常聯(lián)系②咨詢服務(wù)③及時(shí)回答客戶的詢問④做到有禮有節(jié)⑤及時(shí)告知客戶業(yè)務(wù)變更⑥發(fā)展良好的人際關(guān)系⑦讓顧客完全滿意⑧生意不在人情在

挖掘客戶的潛在價(jià)值：①贏得客戶的潛在價(jià)值②挖掘客戶潛在需求，獲得交叉營銷的機(jī)會③通過老客戶吸引新顧客④建立客戶關(guān)系網(wǎng)

解釋分析客戶的MAN法？答：M（Money）即對方是否有錢，具有消費(fèi)此產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)能力，即有沒有購買力或籌措資金的能力；A（authority）即你所極力說服的顧客是否有購買決定權(quán)；N（Need）即需要，如果顧客不需要這種商品，即使有錢有權(quán)，你如何鼓動(dòng)也無效。

如何在心理上克服自身的心理障礙？答：①停止把自己的處境怪罪于外在的環(huán)境②停止把自己的處境怪罪在他人頭上③每天去進(jìn)一步了解你的顧客④堅(jiān)持下去，直到你得到顧客的答復(fù)⑤了解自己的現(xiàn)在，或自己的將來⑥天天練習(xí)你的技巧⑦以解決問題為向?qū)?/p>

30秒自我營銷的原則是什么？答：簡短；切中重點(diǎn)；令人印象深刻；隨時(shí)備戰(zhàn)；準(zhǔn)備好的有力問句與強(qiáng)力銷售話術(shù)；先行試探以取得所需之資料；讓顧客積壓物資你如何解決問題；盯著顧客采取下一步行動(dòng)；樂在其中；不要拖拖拉拉。

如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號？答：1客戶提出有關(guān)現(xiàn)貨或時(shí)間的問題；2客戶提出有關(guān)交貨的問題3客戶提出有關(guān)你們公司的問題4客戶對費(fèi)用價(jià)錢的特定問題

本觀點(diǎn)3選擇文體類別； 二寫作階段：1合理安排結(jié)構(gòu)2主體部分3結(jié)尾部分 三審核修改階段

應(yīng)用文寫作語言的一般特點(diǎn)：質(zhì)樸、確切、簡練。文稿修改的范圍：包括從內(nèi)容到形式兩大部分，觀點(diǎn)的訂正、材料的增刪、結(jié)構(gòu)的調(diào)整、語言的錘煉。

調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)：①內(nèi)容真實(shí)，可讀性強(qiáng)；②觀點(diǎn)鮮明，針對性強(qiáng)；3敘議結(jié)合，整理性強(qiáng)；4一體多價(jià)。寫作的基本要求：①深入調(diào)查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本質(zhì)③周密行文，觀點(diǎn)與材料統(tǒng)一。

經(jīng)濟(jì)合同的概念：經(jīng)濟(jì)合同是當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的、明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系，經(jīng)協(xié)商依法簽訂的一種協(xié)議，常簡稱合同。作用：它是確保國家計(jì)劃執(zhí)行的手段；是加強(qiáng)專業(yè)化協(xié)作關(guān)系的工作；是加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營管理的措施；是保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的依據(jù)。種類：按照經(jīng)濟(jì)合同的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為十種：購銷合同、建設(shè)工作承包合同、加工承擔(dān)合同、貨物運(yùn)輸合同、倉儲保管合同、供用電合同、財(cái)產(chǎn)租賃合同、借款合同、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同、科技協(xié)作及其他合同。

經(jīng)濟(jì)合同寫作的基本要求：①合同條款要完備②語言表述要準(zhǔn)確、嚴(yán)密③行文要符合規(guī)范

商業(yè)廣告，是以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷售或有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)應(yīng)用文。

廣告的特點(diǎn)：1宣傳介紹性2啟發(fā)誘導(dǎo)性3短小靈活性

廣告格式：標(biāo)題、正文、附文、廣告詞。正文的寫法有平實(shí)體式、藝術(shù)體式、綜合體式。

廣告寫作的基本原則：

1、真實(shí)原則2合法原則3文明原則

廣告寫作的基本要求：1構(gòu)思要新穎2切合消費(fèi)者心理3語言要簡明、生動(dòng)

北京市 京 北京

上海市 滬 上海

天津市 津 天津

重慶市 渝 重慶

黑龍江省 黑 哈爾濱

吉林省 吉 長春

遼寧省 遼 沈陽

內(nèi)蒙古 蒙 呼和浩特

河北省 冀 石家莊

新疆 新 烏魯木齊

甘肅省

甘 蘭州

青海省 青 西寧

陜西省 陜 西安

寧夏 寧 銀川

河南省 豫 鄭州

山東省 魯 濟(jì)南

山西省 晉 太原

安徽省 皖 合肥

湖北省 鄂 武漢

湖南省 湘 長沙

江蘇省 蘇 南京

四川省 川 成都

貴州省 黔 貴陽

云南省 滇 昆明

廣西省 桂 南寧

西藏 藏 拉薩

浙江省 浙 杭州

江西省 贛 南昌

廣東省 粵 廣州

福建省 閩 福州

臺灣省 臺 臺北

海南省 瓊 ?？?/p>

香港 港 香港

澳門 澳 澳門 瑞士

swiss

柬埔寨

kampuchen(Cambodia)

金邊 Phunm-Penh

伊拉克 Iraq 巴格達(dá) Baghdad

馬來西亞

Malaysia

吉隆坡 Kuala Lumpur

菲律賓 Philippines

馬尼拉 Manila

越南 Viet Nam

河內(nèi) Hanila

埃及 Egypt

開羅

Cairo

摩洛哥 Morocco

拉巴特 Rabat

尼日利亞 Nigeria

阿布賈

Abuja

丹麥 Denmark

哥本哈根

Copenhagen

挪威 Norway

奧斯陸 Oslo

瑞典 Sweden 斯德哥爾摩

Stockholm

白俄羅北京10

上海20 天冿30 重慶40 遼寧11.12 吉林13 黑龍江15.16 江蘇21.22 安徽23.24 山東25.26.27 浙江31.32 江西33.34 福建35.36 湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47 廣東51.52 廣西53.54 貴州55.56 海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67

陜西71.72 甘肅73.74 寧夏75 青海81.82

新疆83.84 西藏85 內(nèi)蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07

國家

英文名稱

首都

英文名稱

荷蘭

the Netherlands

阿姆斯特丹 Amsterdam

西班牙spain

巴塞羅那 barcelone

巴西

brazil

巴西利亞

brasiia 日本

Japan

東京

Tokyo 阿富汗

afghanaistan 喀布爾

kabul 新加坡

Singapore

新加坡

Singapore 絢甸

myanmaar

仰光

yangon 韓國

Republic of Korea

漢城

Seoul 印度

Indonesia

雅加達(dá)

jakarta 南非

South Africa 比勒陀利亞

Pretoria 朝鮮

korea

平壤

pyongyang 英國

England

倫敦

London 尼泊爾

Nepal

加德滿都

kathnadr 法國

France

巴黎

Paris 泰國

thaland

曼谷

bangkok 德國

Germany

柏林

Berlin 阿爾及利亞algeria

阿爾及爾 algiers 意大利

Italy

羅馬

Roma(Rome)利比亞

libya

地黎波里

tripoli 俄羅斯

Russia

莫斯科

Moscow 贊比亞

zamnnia

盧薩卡

lusaka 加拿大

Canada

渥太華

Ottawa 奧地利

Austria

維也納

vienna 美國

America(US.A)華盛頓

Washington 希臘

Greece

雅典

athens 澳大利亞

Australia

堪培拉

Canberra 斯 Belarus(Belorussia)

明斯克 Minsk

阿根廷 Argentina

布宜諾斯艾利斯

Buenos Aires

新西蘭

New Zealand

惠靈頓

Wellington 古巴

Cuba

哈瓦那

Havana

墨西哥

Mexico 黑西哥城 Mexico City

波蘭

Poland

華沙 Warsaw

Address 地址

marketing 營銷

postal savings 郵政儲蓄

weight 重量 certificate 證件 ordinary stamp普通郵票

direct mail 廣告郵件/商函

parcel 包裹

envelope 信封

item 郵件Postcode/postal code 郵政編碼

letter-post item 函件

sign 簽名/簽收

ID card /identity card 身份證明

mailbox郵箱

bulk mail大宗郵件

magazine 雜志

special stamp

特種郵票

inquiry/claim查詢

bulk mail大宗郵件 insurance fee 保險(xiǎn)費(fèi)

addressee/recipient/recciver收件人

literature for the blind盲人讀物

marketing servic營銷業(yè)務(wù)

commemorative stamp 紀(jì)

念郵票

registration fee/charge 掛號費(fèi) etiquette flower 鮮花禮儀

passport護(hù)照

registered letter 掛號信

pin number 密碼

parcel post 包件

correspondence 函件

on post service郵政公事

第四篇：郵政業(yè)務(wù)營銷員

郵政業(yè)務(wù)營銷員（高級工）操作技能考核項(xiàng)目

“計(jì)算機(jī)操作”試題（A卷）

注意：開考前，考評員將攜帶的軟盤插入考試用機(jī)上，把A：GJA文件夾復(fù)制到D盤上。

一、打開D：GJA文件夾中的text．doc文件，根據(jù)該文件提供的郵政業(yè)務(wù)知識要點(diǎn)，利用Powerpoint軟件制作宣傳該業(yè)務(wù)的課件，并以文件名“郵政業(yè)務(wù)宣傳”保存到D：＼GJA文件夾中。（共10分）

制作要求

1、制作的頁面不少于5頁。

2、將text．doc文件中的表格“部分地區(qū)電子匯兌網(wǎng)點(diǎn)數(shù)”制作成一張幻燈片，并統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)，將結(jié)果填入“合計(jì)”欄。

3、根據(jù)上表，生成“網(wǎng)點(diǎn)數(shù)”的“簇狀柱形圖”。要求：數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列上，X分類軸上顯示各地區(qū)名。

4、使用動(dòng)畫效果的地方不少于2處。

5、自設(shè)定幻燈片切換效果。

6、文字規(guī)范、通順、無錯(cuò)字。

7、按要求將編輯好的幻燈片存儲。

8、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，不允許超時(shí)。

評分標(biāo)準(zhǔn)

1、頁面少一頁扣2分，扣完為止。

2、無數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)或統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤各扣2分。

3、沒有數(shù)據(jù)圖表扣2分，圖表漏項(xiàng)或錯(cuò)項(xiàng)，每處扣0.5分。

4、動(dòng)畫效果不足2處，每處扣1分。

5、未按要求設(shè)置幻燈片放映效果，每處扣0.5分。

6、有語病和錯(cuò)字扣1分。

第五篇：郵政業(yè)務(wù)營銷員題庫初級2

郵政業(yè)務(wù)營銷員題庫初級2 1.收集郵政市場信息的方法和途經(jīng)是多種多樣的，一般情況有兩種：資料收集法和實(shí)地收集法。

2.觀點(diǎn)和材料僅是文章內(nèi)容方面的構(gòu)成因素，要寫成文章，內(nèi)容還要通過一定的形式來表現(xiàn)，這就是文體。

3.產(chǎn)品泛指商品和勞務(wù)。

4.所謂“經(jīng)商信為本。”、“誠招天下客。”等，都是強(qiáng)調(diào)說了就算數(shù),要講誠信經(jīng)營。5.包裹直投，上門收寄等郵政服務(wù)，是為了滿足廣大客戶用郵的便捷心理需要

6.市場細(xì)分就是根據(jù)不同的用戶明顯不同的需求特征，將整體市場劃分為若干個(gè)用戶群的過程，每個(gè)用戶群是一個(gè)具有相同需求特征的子市場，稱為市場細(xì)分。

7.廣告就是以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品信息或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷售或有償服務(wù)，最終目的是獲取利潤。

8.消費(fèi)者在各個(gè)方面存在不同程度的差異，他們使用郵政產(chǎn)品表現(xiàn)為需求的多樣性。如文化程度高，對郵政產(chǎn)品需求大。

9.郵政產(chǎn)品促銷就是指郵政企業(yè)通最有效過的方法向廣大消費(fèi)者或用戶傳遞郵政產(chǎn)品信息，通過雙向溝通,引起用戶的購買行為，從而最終促進(jìn)郵政產(chǎn)品暢銷的—系列營銷活動(dòng)。10.客戶是郵政服務(wù)的對象，市場是由客戶的需要構(gòu)成的，因此，對客戶的調(diào)查是市場調(diào)查的重要內(nèi)容。

11.約見客戶前的充分的準(zhǔn)備可以幫助營銷員增強(qiáng)自信心，有利于應(yīng)付不利局面時(shí)，避免大的失誤。

12采購是人們?nèi)〉卯a(chǎn)品的四種方式之一,存在市場營銷.13.調(diào)查表或問卷的設(shè)計(jì)程序:明確調(diào)查的目的、確定調(diào)查的方式、采用調(diào)查表的類型、制定調(diào)查的整體安排、采用不同措辭和語言。

14.大市場營銷觀念的營銷目標(biāo)是滿足、創(chuàng)造或改變需要而取得利潤。15.山東省的簡稱是魯。

16.經(jīng)濟(jì)合同寫作的基本要求：合同條款要完備、具體，語言表述要準(zhǔn)確、嚴(yán)密，行文要符合規(guī)范。

17.經(jīng)營者從事不正當(dāng)競爭行為的法律責(zé)任有刑事責(zé)任、行政責(zé)任、民事責(zé)任。

18.郵政合同，是指明確郵政與用戶之間相互權(quán)利義務(wù)的協(xié)議，是有關(guān)郵政企業(yè)提供服務(wù)的各種合同的總稱，包括郵件寄遞等合同 19.合同有時(shí)也稱契約、協(xié)議書。

20.國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對郵政業(yè)務(wù)營銷員規(guī)定的職業(yè)守則是：愛崗敬業(yè)、恪盡職守；遵紀(jì)守法、嚴(yán)守秘密；誠實(shí)守信、尊重客戶；禮貌待客、熱情服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；開拓市場、雙嬴為本。

21.在我國的省級行政區(qū)中，其中有23個(gè)省、5個(gè)自治區(qū)、4個(gè)直轄市。

22.推銷員尋找客戶的方法一般有：親友關(guān)系法、查閱資料法、客戶介紹法、區(qū)域突擊法、通信聯(lián)絡(luò)法、廣告尋找法。

23.營銷組合：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷被市場稱為“４Ps”。

24.遞交名片時(shí)一般應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，動(dòng)作要灑脫大方，態(tài)度要從容自然，表情要親切謙恭。

25.在郵政編碼中，前兩位編碼41、42的是湖南、湖北省。

二、單項(xiàng)選擇(第26題～第50題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分25分。)26.在標(biāo)題(B)書寫“立合同人”，再分行并列寫明雙方單位名稱。A、左上方B、左下方C、右上方D、右下方 27.在介紹時(shí)，不能遵循這個(gè)順序：將(C)。A、把下級介紹給上級B、年輕者介紹給年長者 C、長輩介紹給晚輩D、男士介紹給女士

28.營業(yè)推廣的(C)是企業(yè)在營業(yè)場地進(jìn)行櫥窗陳列、現(xiàn)場表演等，尤其是示范表演給消費(fèi)者—種動(dòng)態(tài)感覺，效果比較顯著。

A、贈送試用B、陳列表演C、產(chǎn)品展銷D、獎(jiǎng)售

29.通信業(yè)務(wù)的需求情況一般是用郵政企業(yè)的信息表現(xiàn)方法之一的(D)形式。A、以文字表達(dá)B、以數(shù)字表達(dá)C、以圖形表達(dá)D、以模型表達(dá)

30.從(C)走訪中尋找潛在客戶是在更大的區(qū)域或更廣的視野內(nèi)實(shí)現(xiàn)推銷戰(zhàn)略方法。A、現(xiàn)有的客戶B、周圍的親朋好友 C、市場調(diào)查D、信息收集

31.效用是消費(fèi)者對產(chǎn)品滿足其需要的(B)的評價(jià)。A、整體實(shí)力B、整體能力C、潛在能力D、潛在實(shí)力

32.郵局收寄包裹時(shí)，可由郵局收取現(xiàn)金，包裹以加蓋(D)表示郵費(fèi)已付。A、日戳B、檢查人員名章 C、日戳和檢查人員名章D、“郵費(fèi)已付”

33.營造良善互動(dòng)的人際關(guān)系要做到面帶微笑、牢記住別人的名字和生日、(B)不妨礙他人、虛心聽取。

A、與人競爭B、女士優(yōu)先C、潔身自好D、不卑不亢

34.儀表即外表。衣冠整齊干凈是個(gè)人修養(yǎng)和社會公共生活的()要求。A、主體B、基本C、核心D、特殊

35.材料即素材，是指用來表現(xiàn)或說明文章觀點(diǎn)的事實(shí)和依據(jù)，是一切寫作活動(dòng)的(B)。A、前提和條件B、前提和基礎(chǔ)C、條件和基礎(chǔ)D、條件和開端 36.由郵政企業(yè)專營寄遞業(yè)務(wù)的物品有(D)。A、信函、盲人讀物B、印刷品、盲人讀物 C、印刷品、明信片D、信函、明信片 37.意大利首都的英文名稱是(C)。

A、CanberraB、WashingtonC、Roma(Rome)D、Ottawa 38.企業(yè)形象則包括(A)兩個(gè)方面的內(nèi)容。A、企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品B、企業(yè)本身和企業(yè)服務(wù) C、企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)宣傳D、企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)推銷 39.mailbox的中文意思是(B)。A、報(bào)紙B、郵箱C、營銷D、函件

40.人口及增長情況和消費(fèi)水平和消費(fèi)情況的調(diào)查是郵政的(B)調(diào)查。A、自然地理環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、社會文化環(huán)境D、業(yè)務(wù)環(huán)境

41.營銷員對郵政產(chǎn)品或服務(wù)必須非常熟悉，并(C)；營銷員要相信郵政的產(chǎn)品對客戶有用，努力讓客戶對其產(chǎn)生興趣。

A、充滿樂趣B、充滿信任C、充滿信心D、充滿興趣

42.郵政業(yè)務(wù)調(diào)查的作用是：市場調(diào)查是認(rèn)識市場最基本的方法；市場調(diào)查是制定和調(diào)整計(jì)劃的依據(jù)；郵政市場調(diào)查是郵政(C)的基礎(chǔ)。A、市場經(jīng)營B、市場競爭C、市場預(yù)測D、市場優(yōu)先

43.寫作選材的合理性，主要是要求圍繞觀點(diǎn)選擇材料，做到(D)的統(tǒng)一。A、主題與觀點(diǎn)B、材料與主題C、文體與觀點(diǎn)D、材料與觀點(diǎn) 44.(D)為特準(zhǔn)收寄的物品。A、活雞B、定型水C、獵槍D、卷煙 45.郵政通信的命脈是(C)。A、服務(wù)B、速度C、質(zhì)量D、安全

46.市場營銷者認(rèn)為賣方把(A)送至市場，并與市場取得溝通；買方 把金錢和信息送至行業(yè)。

A、商品（或勞務(wù)）B、信息(或調(diào)查)C、客戶（或勞務(wù)）D、調(diào)查（或勞務(wù)）

47.郵政營銷活動(dòng)的內(nèi)容也就是營銷工作的基本職責(zé)范圍，主要是以郵政產(chǎn)品的開發(fā)和銷售服務(wù)為中心的(B)活動(dòng)，A、銷售B、經(jīng)營C、宣傳D、促銷

48.大多數(shù)廠商在生產(chǎn)能力(B)時(shí)采用推銷觀念。目的是推銷他們制造的商品而不是市場需要的產(chǎn)品。

A、過少B、過剩C、過強(qiáng)D、過弱

49.郵政業(yè)務(wù)宣傳，是郵政營銷活動(dòng)的重要活動(dòng)內(nèi)容。它是以促進(jìn)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展為(B)，引導(dǎo)用戶使用郵政服務(wù)、擴(kuò)大郵政市場、不斷增加郵政業(yè)務(wù)量的郵政營銷活動(dòng)。A、手段B、目標(biāo)C、方向D、動(dòng)力

50.營銷員的心理素質(zhì)包括(C)、承受力和樂觀向上。A、誠實(shí)B、應(yīng)變力C、自信心D、熱情開朗

三、多項(xiàng)選擇(第51題～第70題,選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分20分。)51.社會需求是人類特有的，它為了滿足人們的(ABCD)。A、自我提高B、自我需要C、自我實(shí)現(xiàn)D、自我發(fā)展

52.在實(shí)際工作中，應(yīng)重視郵政營銷員的(BD)，從而滿足客戶的求美心理要求。A、環(huán)境美B、儀表美 C、包裝美D、語言美 53.郵政通信網(wǎng)由(ABCD)組成。

A、收寄端B、郵件處理中心C、郵路D、投遞端

54.(AB)是建立和發(fā)展人之間友誼的關(guān)鍵所在，也是商場上建立和發(fā)展客戶關(guān)系網(wǎng)的關(guān)鍵所在。

A、誠實(shí)守信B、真誠待人C、熱情助人D、禮貌往來 55.現(xiàn)代企業(yè)的營銷，離不開有效的(BD)和正確的經(jīng)營決策。A、市場信息B、市場調(diào)研C、市場策略D、市場預(yù)測 56.(CD)是郵政營銷員必須具備的思想素質(zhì)。A、正確的經(jīng)營思想，文明經(jīng)商B、精通郵政業(yè)務(wù) C、對企業(yè)忠誠，對客戶真誠D、敬業(yè)和奉獻(xiàn)的精神 57.函件按性質(zhì)分類，可分為(ABCD)。A、信函B、明信片C、印刷品D、盲人讀物

58.營銷員推銷具有(ABCD)、選擇性強(qiáng)等特點(diǎn)，有利于企業(yè)營銷人員與顧客溝通感情，建立起良好的人際關(guān)系。

A、直接聯(lián)系B、機(jī)動(dòng)靈活C、當(dāng)面洽談D、反饋及時(shí)

59.市場營銷是一個(gè)社會管理過程，在這個(gè)過程中個(gè)人和群體通過創(chuàng)造、提供、與他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品而滿足自身的(ABC)。A、需求B、需要C、欲望D、希望 60.(ABD)是郵政客戶常見的消費(fèi)心理。

A、自尊心理B、求知心理C、豪華心理D、保密心理 61.郵政市場信息的作用包括：企業(yè)經(jīng)營的前提；(BD)。A、郵政市場開始的目的B、郵政市場預(yù)測的基礎(chǔ) C、郵政市場調(diào)查的資料D、郵政企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)的依據(jù) 62.我國郵政編碼采用六位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，分別代表(ACD)。A、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）B、郵區(qū) C、市（縣）局D、投遞局

63.實(shí)用心理是郵政客戶最基本的一種心理。這種心理，是以注重郵政產(chǎn)品(BCD)為主要特征的。

A、實(shí)際價(jià)值B、實(shí)際使用價(jià)值C、實(shí)際利益D、實(shí)際需要 64.郵政通信的服務(wù)方針是(ABCD)。A、迅速B、準(zhǔn)確C、安全D、方便

65.市場營銷者和顧客、分銷商、零售商和供應(yīng)商建立長期的關(guān)系，是靠長時(shí)間地提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、(BC)來實(shí)現(xiàn)。

A、后對者承諾B、提供優(yōu)秀的服務(wù) C、提供公平的價(jià)格D、提供公平的競爭

66.需求是指針對特定產(chǎn)品的欲望，這種欲望必須要有(BC)等條件。A、有貨幣B、有支付力C、愿意購買D、愿意交換 67.可做印刷品交寄是(ACD)。A、公文B、證件C、目錄D、教材

68.計(jì)算機(jī)與過去的計(jì)算工具相比，具有如下特點(diǎn)(ABC)。A、運(yùn)算速度快、計(jì)算精度高B、具有“記憶”和邏輯判斷功能 C、能自動(dòng)運(yùn)行，并支持人機(jī)交互D、其他 69.國際EMS承諾服務(wù)的基本含義是(BD)。

A、承諾時(shí)限B、承諾傳遞時(shí)限C、承擔(dān)責(zé)任D、承擔(dān)延誤責(zé)任 70.如果你不在，拔打電話是要注意說話的音量：(ABC)。A、不要太靠近話筒B、聲音不要太大 C、聲音不要太低沉D、要把話筒拿得盡量遠(yuǎn)些

四、判斷題(第71題～第100題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”。每題1分，滿分30分。)71.(×)郵政市場細(xì)分可以為企業(yè)認(rèn)識市場、研究市場、選定市場提供依據(jù)，對郵政企業(yè)制定營銷策略，順利實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)有著重要意義。

72.(√)郵政業(yè)務(wù)調(diào)查的基本要求是了解和掌握市場需求及變化趨勢，明確市場開拓方向。73.(×)市場信息是企業(yè)了解市場、掌握市場供求發(fā)展趨勢，了解客戶、為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的重要資源。

74.(√)包件最大重量限度以能裝入2號郵袋為限。

75.(√)市場調(diào)查的方法，是指市場調(diào)研人員在調(diào)查過程中收集各種客戶資料所采取的具體方法。

76.(×)確定推銷對象是制定推銷計(jì)劃和確定推銷策略的必要條件。

77.(×)營銷員是企業(yè)的代言人，在客戶心目中甚至比企業(yè)負(fù)責(zé)人更具代表性，所以，為了給客戶良好的第一印象，營銷員的儀容儀表就非常重要了。

78.(√)一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益，此類合同為無效合同。79.(×)用戶違反禁寄限寄物品規(guī)定，造成危害人身安全或者污染損毀其他郵件、設(shè)備的，由郵政企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任。

80.(√)任何單位或個(gè)人不得仿造或冒用郵政日戳。

81.(√)良好的印象是營銷成功的第一步，營銷員初次和顧客見面要學(xué)會友好地注視、有禮貌地打招呼、多發(fā)問等技巧。

82.(×)推銷人員在進(jìn)行書信約見時(shí)要注意：文辭懇切、簡單明了、文筆華麗、投其所好。83.(√)郵政營銷員參加各種活動(dòng)，無論是公務(wù)活動(dòng)還是私人拜訪，都應(yīng)該養(yǎng)成嚴(yán)格遵時(shí)守約的好習(xí)慣。

84.(√)郵政通信客戶在使用業(yè)務(wù)過程中的心理現(xiàn)象，受各種因素的影響，郵政營銷員要不斷觀察、分析、交流、改進(jìn)服務(wù)方法，達(dá)到滿意效果。

85.(×)市場營銷的核心概念包括需求、欲望和需求；產(chǎn)品；效用、費(fèi)用和滿足；促銷；市場。

86.(×)放在局外的待運(yùn)郵件必須有人看管，等待交運(yùn)。

87.(×)在計(jì)算機(jī)工作狀態(tài)下，拔插打印機(jī)電纜時(shí)，必須十分小心，否則容易破壞計(jì)算機(jī)運(yùn)行。

88.(√)握手是最常見、使用最為廣泛的見面禮節(jié)，它貫穿于人們交往應(yīng)酬的各個(gè)環(huán)節(jié)。89.(√)根據(jù)郵政經(jīng)營的特點(diǎn)，市場調(diào)查的內(nèi)容一般包括市場環(huán)境調(diào)查、客戶的調(diào)查、業(yè)務(wù)調(diào)查、競爭情況調(diào)查等。

90.(√)郵政營銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識包括禮儀知識；郵政業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識。91.(×)生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)銷售的最古老的觀念。它有兩種典型的情況，即：供大應(yīng)求和成本太高。

92.(√)如果別人正在交談，應(yīng)選擇談話出現(xiàn)停頓的時(shí)候再作自我介紹，并說：“對不起，打擾一下，請?jiān)试S我自己介紹一下”。

93.(√)對于給據(jù)郵件，郵政企業(yè)接受寄件人查詢及承擔(dān)賠償責(zé)任。

94.(×)向客戶發(fā)問時(shí)盡量采用開放式問題，發(fā)問時(shí)要注意限制回答內(nèi)容，特別要避免回答“是”或“不是”。

95.(×)信筒、信箱用來收寄的郵件是平常信件和印刷品。

96.(×)國家郵政主管部門公告停止銷售的郵票不可以貼在郵件上表示交付郵資。97.(×)郵政通信是國民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)獨(dú)立的以傳遞實(shí)物信息為主的產(chǎn)業(yè)部門。98.(√)郵政通信具有生產(chǎn)過程和服務(wù)過程的一致性。

99.(√)市場營銷的核心就在于能比競爭者更好滿足顧客的需求。

100.(√)人類進(jìn)入資本市場至今，產(chǎn)生過的營銷觀念有生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會營銷觀念和大市場營銷觀念。