第一篇：典型柜面服務事例解剖

銀行客戶群體有特殊性，服務范圍廣，業務辦理難，在柜臺服務中，難免不遇挫折。而服務又是柜面人員的基本職責，是銀行提升競爭力的有效手段。那么，掌握良好的柜臺服務技巧，就彌足重要。它既是規范文明服務和提升服務技能的關鍵所在，又是維護銀行形象和保護自我的必要手段。

下面十個典型柜面服務事例解剖，尋求對應技巧，供柜臺人員參考。

事例一沒有細心了解客戶

一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺。柜員說：“先生，請問您辦理什么業務?”客戶說：“開戶。”他說話的聲音很低，柜員幾乎沒有聽見，便不假思索地說：“請你大聲點。”客戶很生氣，并向行長投訴。談話中，柜員才知道，客戶剛做完手術，恢復不久。

應對技巧： 當客戶重復一遍后，柜員還沒有聽清，可以問：“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說剛做完手術。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊到跟前仔細傾聽，然后快速為他辦好業務，并關切地說：“先生，請慢走?！笨梢?，細心觀察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，善于發現客戶的難題，用一顆真誠的心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務，而不是厭煩的語言，就能為客戶提供更加優質化，滿意化的服務。

事例二接待老年人

一天，一位70多歲老人來到營業網點，謹小慎微地說能否咨詢一下業務，他已去過好多網點，雖然經過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當時網點柜員正忙，于是大堂經理把他扶到座位上，倒了一杯溫開水，為他詳細說明、示范業務辦理過程。經過一個多小時，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個網點。

應對技巧：

老年客戶反應力慢，需要柜員更加耐心的服務，在務工經濟的農村更是農信社的主流客戶。柜臺人員要堅持客戶的滿意是銀行生存與發展的基準理念不動搖，善于發現有需求的客戶，提供及時優質的服務，竊不能主觀排斥某類客戶，更不能以衣著、年齡論客戶優劣。

事例三憑證填寫不規范

某企業出納辦理支票取現，柜員審核時發現日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對企業出納說明情況后，要求其重填一張現金支票。企業出納員回到企業填制一張新的現金支票后拿回，柜員再一次審核時發現，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業出納重填支票。企業出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投訴。

應對技巧： 柜員在第一次審核票據時，應全面細致審核，將票據上所有不規范的地方向客戶詳細說明。要求客戶重填票據，可以說：“對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對客戶因多次填錯而著急時，應以溫和的態度，及時給予客戶安慰，并提供幫助和指導。

事例四大額取款未預約

某周六上午，吳先生到柜臺辦理一筆10萬元定期到期取款業務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬骸澳銈冋I業為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾卣f：“沒錢你們開門干什么?”隨即進行了投訴。

應對技巧：

柜員不應當以庫存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業務，而是要主動想辦法幫助客戶解決問題。如可以說：“取款五萬元以上須提前預約，我們這沒有那么大庫存，我先給你少取一點錢，再給您聯系其他營業網點看看有沒有資金?！痹敿毮托牡南蚩蛻糇龊媒忉尮ぷ?，說明由于周末庫存少給客戶造成的麻煩，還請客戶多諒解。

事例五假幣收繳

張先生來銀行辦理10萬元活期存折，當柜員清點時，發現有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規定要沒收?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下。”柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳惆?0萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不存了，發現了假幣還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。

應對技巧：

客戶懷疑時，應由兩位柜員當場驗證該幣，并向客戶解釋：“對不起，按照人民銀行規定，假幣須沒收，我們將給您開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！比艨蛻魣猿帜没?，要安撫客戶情緒，可以說：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了?！?/p>

事例六沒有溫馨提示

李先生在柜臺取現10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業務的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確?！崩钕壬骸拔耶敃r是沒點，那是我相信你們。”這時營業大廳內客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。

應對技巧：

由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實上，柜員向客戶付款時，要在驗鈔機上過下細數和真偽，提示客戶點準核清，客戶離開時要站立服務，留意槽內現金是否全部取走。當事情發生時，應及時做好解釋，避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。

事例七等待取款

客戶：“我要取3萬。”柜員：“現在還沒到上班時間，你8：30以后再來吧。”客戶：“你們上班怎么這么晚啊?”柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。

應對技巧：

柜員沒有使用文明服務用語，沒有耐心解答銀行的工作時間，問答客戶問題沒有從客戶出發。針對上例若是換一種溝通方式會更好，如：柜員(站立服務)：“您好，先生請問您辦理什么業務?”客戶：“我取3萬元?！惫駟T：“不好意思，先生，現在款包還沒有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區稍等，一會兒我再叫號。”

事例八密碼掛失(本人來不了)某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領取低保金，試了幾遍密碼都不對，于是詢問柜員怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧?！蓖跄撑畠簡枺骸霸趺崔k理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理。”王某女兒說：“不可以代理?”柜員說：“不可以代理?！蓖跄撑畠赫f：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題?！睜巿桃环螅跄撑畠阂粴庵逻M行了投訴。

應對技巧：

該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業務的實際難處，也沒有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度?；蛟S能夠這樣：當柜員發現低保金密碼不對，并知道本人不能前來辦理密碼掛失時，要在第一時間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上派人人上門審核，現場辦理密碼掛失填單手續，并由戶主出具委托XX辦理相關業務的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業務。

事例九兌換零錢 接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。一位客戶來到營業大廳3號窗口，詢問：“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號窗口柜員回答：“沒有了?！彼秩?號和1號窗口，得到答案也是沒有。因為隔著防彈玻璃，外面客戶聽不到里面柜員之間的對話，三位柜員相互問話讓這位客戶錯誤地認為，三人是商量好的，不想給他換零錢。他對此進行了投訴。

應對技巧：

柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，并說明原因?？梢赃@樣做，柜員：“對不起，現在年末換零錢人太多了，現在實在沒有零錢?！?客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧?！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”

案例十接待無理取鬧的人 一日下午，客戶李先生因密碼多次輸錯無法取現。李先生便在營業廳大聲訴說不滿：“你們銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們是不是想把我的錢騙走?！?柜員：“我們沒有騙你，這是銀行系統設置原因，目的是保護儲戶合法權利?！崩钕壬骸澳阏f這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來好好理論理論!”保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人!”營業廳頓時秩序混亂。

應對技巧：

此事例中，李先生明顯屬無禮取鬧。對這類情緒激動、不講事理客戶，關鍵是要穩住情緒。如果客戶情緒一直保持如此激動，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來負面影響。我們應該及時將客戶請到接待室，安撫客戶情緒，協調解決客戶問題，最終讓客戶滿意，維護好形象。

簡而言之，“注重細節、以人為本”是做好柜臺服務的關鍵。迎接客戶要熱情主動，辦理業務要耐心細致，辦完業務員要禮貌相送。要堅持“多一句”，即新客戶多介紹一句;疑問客戶多解釋一句;問題客戶多安慰一句;心急客戶多關照一句;大客戶多說明一句。

第二篇：文明服務典型事例

道頭中心衛生院文明優質

服務典型事例

在我院深入開展“行業文明形象展示活動”的過程中，廣大干部職工爭先創優、掙當服務明星，涌現出了一批先進人物和許多典型事例，其中特檢科的王洪智主任和婦產科的副主任王萍表現尤為突出。

特檢科的王洪智主任，一心撲在業務上，長期以來一直嚴格要求自己，堅持學習，特別對影像學業務精益求精，在我市放射領域有一定的影響。許多人慕名而來，有的在其他醫院做了檢查仍不放心，非要把片子拿來讓王主任看一看，事實上的確有不少疑難易漏的問題在這得到了發現和解決。王主任在CT、X光、B超等方面都有很高的造詣，得到廣大病人和同事的認可和尊重，但是他非常謙虛謹慎，視病人如親人，視病情如命令，他經常深更半夜被叫醒為病人檢查，不管有多困、多累，不管外面是否刮風下雨，他都隨叫隨到。遇到身體不便的病人，他總是熱心幫助，經常主動抬病人入室檢查，把年老體弱的病人抱上檢查臺，許多病人感激他的醫術和醫德，送他禮品，請他吃飯，但他都婉言謝絕。

婦產科副主任王萍，膽大心細，通過學習進修，能獨立完成剖宮產、子宮肌瘤切除等多種手術操作，是婦產科的骨干力量。在此次活動中，她積極響應，對科室年輕醫生嚴格要求，悉心教授，對自己掌握的技術毫不保留，甘做人梯。在接產或手術過程中，經常被弄一身甚至一臉羊水和血液，但她從無怨言。許多產婦不懂得照顧小孩，她

就不厭其煩的一遍一遍演示，手把手的教。有的病人無人照料，她就自己買來飯菜，親自喂給病人吃，付出就有回報，許多病人寫來感謝信，送來了錦旗，她成為病人心中的白衣天使，成了醫院的服務明星。

招遠市道頭中心衛生院

2010-8-21

第三篇：典型事例

第八招：如何科學評價經銷商，如何更換經銷商，目前湖北的新市場中更換的有兩家，武穴和襄陽（之前叫襄樊，已更名）。

其實經銷商在最初選定的時候就非常關鍵，應該說武穴經銷商放棄我們的產品是緣于兩點，一個是利潤有限，而且經銷商精力有限，手里已經有達利園、枝江等品牌，（今年該經銷商放棄的產品有五種以上，包括人人家麥片、扭一扭果凍等）。二是從武穴的幾家大超市從九江自采，一直沒有談妥由經銷商直接供貨，（原因是多方面的，涉及到超市付款、價格等）影響銷量。而襄陽在當初選定經銷商時可能沒有考慮到經銷商老板的實際情況，（家里幾個人，意見分歧不一，當然關鍵原因是沒有辦法在短時間里看到效益）。所以解決的最好辦法當然是防患未然，實際發生了，我們就要面對，爭取在較短時間內解決問題，不要讓市場空白。因為如果一個市場發生了空白，造成其它產品介入，往往拯救起來就非常麻煩。甚至比開發一個新市場更加麻煩。因此在更換經銷商時不要將實力作為第一要考慮的因素，譬如人員、車輛、經濟基礎。關鍵原因就是信心了，或者說對公司產品的認知，忠誠度，對這個品牌的“愛”。有了信心不夠，現在已經完全過了憑熱血打江山的時代，相對應的網絡與我們的目標市場要是一致的。或者說要有同類快速食品的配送網絡和客戶。譬如說超市，學校，碼頭等。武穴就是這樣的，老板非常年輕，是個八0后，但是其經銷的品牌和網絡就完全符合我們的要求，而且關鍵的是對我們非常有信心，并且承諾對于我們的產品將作為其主要的利潤增長點和品牌來做。第三點就是配合度，這就需要一定的時間來考察，并不是說一眼可以看得到的，至少到目前為止，武穴經銷商的配合度是非常高的。有了以上因素，在簽訂合同時最重要的一點是務必處理好所有遺留在前經銷

商的問題，包括政策兌現，庫存處理，質量賠償處理，報損等。做到樹立負責任的廠家形象，對于新的經銷商來說，也是非常重要的一個印象，可以增加對于廠家的信任。

第二招：經銷商實戰問題

殘局破解1：區域經理與經銷商溝通困難的原因是什么？

應該說和經銷商建立良好的個人關系也很重要，這樣可以在談到一些政策方面的問題是多一份理解，而且在拜訪時可以多一些話題。所以說和經銷商在溝通上應該是不要存在因難的，只是溝通會有意見不符的情形，經銷最多提的就是要政策的事。而湖北市場目前對于所有經銷商的大的政策是一致的，只有在個別市場費用投入上有差別。目前主要存在的一個問題就是大客戶可以賺錢，而且不費力。小客戶賺不到錢，而且辛苦。而對于新市場，想在短時間內起量是不現實的，這樣就造成這樣的局面，很多經銷商當時做是非常不在乎的，目標是遠大的，但是一旦做了一段時間，拿來一算，就會認為沒有賺到錢，會向我要投入，要政策。這是一個非常明顯的矛盾，也許沒有正確答案，但是誰都明白這個道理，只要堅持做好了，市場總是你的，而不是別人的，做好了市場，賺錢就是時間的問題了，所以這個時候就要多做經銷商的心理工作，而不是要政策給政策，要人員給人員。

殘局破解2：區域經理管理經銷商的核心思路是什么？

經銷商管理的核心包括三方面：一是市場運作的管理，二是回款，三是人員管理。

第九招：銷售人員角色認識

第六招：經銷商促銷認識

對經銷商促銷有哪些技巧？

第七招：緊緊掌控經銷商

第三招：高效拜訪經銷商

第十招：

第四招：有效激勵經銷商

殘局破解1：如何把返利變成經銷商的指揮棒？

殘局破解2：作為銷售總監，如何解決質疑問題？

殘局破解3：分析可口可樂的銷售政策？

第五招：積極培訓經銷商

第一招：經銷商開發

1：選不到好的經銷商怎么辦？

萬事開頭難，選擇經銷商是招商中最辛苦的工作，并不是坐在家里等電話就可以開發的。初略統計今年在各縣級市去過的次數（縣*天*家）估計達到40以上，一合名片基本發完了。很多地方是三顧以上。這個還是屬于公司相對比較成熟的湖北市場，用一個經銷商朋友和我說的：在湖北做生意的沒有不知道辣妹子的，應該說品牌在湖北市場是有相當知名度的，在很多簽訂了合同的經銷商中，其實他們為什么這么爽快簽下合同，有一個很重要的原因是關注我們公司，關注我們的產品已經很久了，甚至是很多年，因此如果政策跟上，簽下合同就變得順理成章了。

如去年年底去恩施談經銷商，結果當事人僅僅是一個來自于湖北監利縣的電工，因為在他們家鄉賣得很好，而且一家人都愛吃我們的產品，所以償試和我們公司聯系，想做經銷。結果因為條件實在有限，沒有辦法簽訂合同，在恩施批發市場轉的時候發現在轉機，在挨家發名片，推廣公司產品時還真碰到一個熱心的大姐介紹了目前做辣妹子經銷的向老板。

2：判斷經銷商素質高低的四大經驗

第四篇：典型事例

趙龍虎，男，33歲，小學文化程度，略有智障。2002年1月因企業改制從合肥市水泥廠失業。其母親56歲，愛人初中文化，無業，女兒上小學。他在享受失業保險待遇期間，所在街道勞動保障事務所為其辦理了《再就業優惠證》，多次為其介紹工作，但因其既無文化又無技能均不能勝任。2004年4月，街道勞動保障事務所通過多方努力將他推薦到“蜀山百幫龍群五金商店”從事送貨工作，后由于商店被拆除，再次失業。趙龍虎又在街道勞動保障事務所的幫助下，擺攤賣起了水果，由于時常虧本，只好結束生意，一家人的生活又陷入了困境。2006年初，合肥市開展了幫扶“零就業家庭”、創建“充分就業社區”活動，街道勞動保障事務所和社居委再次將幫扶趙龍虎重新就業作為重點工作之一，通過廣泛搜集崗位信息然后層層篩選，介紹他到“車寶汽車美容店”從事洗車工作，每月工資560元，指導他及時申報“靈活就業社保補貼”，同時介紹其愛人從事倉庫保管員工作，徹底解決了一家人的生活問題。

劉蘇，男，1999年從合肥市電池廠失業，愛人饒曉梅1998年從安徽拖拉機廠失業，有一個男孩在上高中。失業后，兩口子由于工作不好找，在家待業，照顧孩子，生活可以勉強維持。社居委了解情況后，給劉蘇辦理了最低生活保障，把該戶作為“零就業家庭”進行幫扶。

該市銅陵路街道五里井社居委工作人員通過幾次上門宣傳再就業政策，了解到劉蘇有7年駕齡，并掌握一些基本的修車技術，想找一份在市里運輸或幫單位開車的工作。他們先后與百姓緣藥店、三益江海等單位聯系，為他尋找合適的崗位。在社居委工作人員的努力下，劉蘇現在豐彩裝飾公司開車，收入不錯。愛人饒曉梅考慮到兒子高考在即，想找一份工作時間正常，離家近，方便照顧家的工作。工作人員推薦她去家得利超市的服務臺工作，但由于上班時間很長，本人感到不太適合，沒有成功。2005年3月，街道正好有幾個公益性崗位名額，工作人員立刻鼓勵她去報名、應聘，饒曉梅現已熱情地服務在公益性崗位上。通過幫扶，劉蘇一家實現了再就業，生活也得到了保障。

各轄市區人力資源和社會保障局、鎮江新區組織人事部：

為進一步做好就業困難人員就業援助工作，根據人力資源社會保障部、中國殘疾人聯合會《關于開展2012年就業援助月活動的通知》（人社部函〔2011〕331號）和省人力資源社會保障廳、殘疾人聯合會《轉發人力資源和社會保障部中國殘疾人聯合會關于開展2012年就業援助月活動的通知》（蘇人社函〔2011〕 647號）精神，于2012年元旦、春節期間，在全市組織開展就業援助月活動，幫助各類就業困難人員和殘疾登記失業人員就業?，F就有關事項通知如下：

一、活動主題

幫扶到人、崗位到手、政策到位、服務到家。

二、活動時間

2012年1月上旬至2012年1月中旬。

三、援助對象

（一）符合認定條件的就業困難人員，重點包括：失業6個月以上的失業人員，歷年積累的未就業高校畢業生，零就業家庭、低保家庭中的登記失業人員。

（二）殘疾登記失業人員，重點是殘疾大中專畢業生、家庭貧困和一戶多殘家庭中的殘疾人。

（三）被征地農民中的就業困難人員；

（四）本地區確定的其他重點援助對象。

四、活動步驟及內容

（一）籌劃準備階段（2012年1月4日—1月10日）

1.制定工作方案。各轄市區人力資源社會保障部門要按照本通知要求，研究制定本地區活動方案，統籌安排部署活動內容。

2.廣泛宣傳動員。利用廣播、電視、報刊、網絡等媒體，深入街道（鄉鎮）、社區（村），張貼海報，懸掛標語，發放各類宣傳資料，確保援助對象在內的轄區居民能夠了解到國家和省、市就業扶持政策的主要內容和本次活動的開展時間、服務內容，引導援助對象進行登記，主動尋求就業援助服務。

3.辦理登記認定。各級公共就業和人才服務機構要開通專門窗口，為每一位符合條件的就業困難人員辦理登記認定，及時發放《就業失業登記證》等相關證件，分類建立基礎臺帳，并納入就業信息監測系統，實行實名制登記管理和援助服務。4.開展全面普查。各轄市區人力資源社會保障部門要依托街道（鄉鎮）、社區（村）人社平臺在轄區內進行全面普查，摸清各類勞動者的底數，特別是登記失業人員和就業困難人員的情況和就業需求，對未辦理登記認定的援助對象及時進行登記認定，并圍繞援助對象的就業需求，制定針對性的具體幫扶方案，全面實施服務承諾制度，強化服務措施，幫助援助對象做好就業準備。

5.儲備就業崗位。各級公共就業和人才服務機構要提前收集一批技術含量低、就業穩定性強的崗位信息，創造一批靈活就業崗位，開發一批社區公益性崗位，掌握一批社會公益性崗位，通過人力資源市場網絡、公共就業和人才服務機構、新聞媒體、互聯網站等進行廣泛發布。

（二）組織實施階段（2012年1月11日—1月15日）

1.實施崗位援助。各轄市區要廣泛收集一批適合援助對象的就業崗位，統一舉辦就業援助月活動專場招聘會，同時為援助對象提供職業指導、職業培訓、就業政策咨詢及辦理、勞動保障法律援助等服務?；顒悠陂g，各轄市區人力資源市場要至少舉辦一場以零就業家庭、家庭貧困高校畢業生等援助對象為主體的專場招聘會，并結合實際積極將招聘活動向街道（鄉鎮）、社區（村）延伸。高校畢業生專場招聘會要重點結合信息產業企業用工需求，搭建高校畢業生與信息產業企業的對接平臺。

各級公共就業和人才服務機構要重點向社會用人單位招用援助對象提供推薦和崗位適配服務，為援助對象提供至少3個合適的崗位信息。要加強對社區公益性崗位和社會公益性崗位的管理和使用，統籌用于托底安置援助對象，確保多數未就業的困難人員能夠通過就業援助實現就業，零就業家庭中至少有1名登記失業人員在活動期間實現就業。

2.實施服務援助。各級公共就業和人才服務機構要設立專門服務窗口，免費為援助對象提供政策咨詢及辦理、求職登記、職業指導、職業介紹等“一站式服務”，組織工作人員、勞動保障協理員深入援助對象家庭，開展“一對一”、“面對面”結對幫扶活動，確保轄區內每一位未就業的援助對象都能夠得到至少1次職業指導、3次職業介紹服務。鼓勵缺乏就業技能的登記求職援助對象參加職業培訓和職業技能鑒定，幫助其提升職業技能。為有創業意愿的援助對象提供創業培訓、政策咨詢、項目推薦、信貸融資、開業指導、政策扶持等服務，扶持自主創業。對零就業家庭、一戶多殘家庭的失業人員等困難援助對象，要以落實就業崗位為重點，安排專人提供精細化的就業援助服務。

3.實施政策援助。要對轄區援助對象政策享受情況進行全面清理，根據援助對象條件和政策補貼標準，提前協調落實相關政策資金。對有創業意愿的援助對象，要及時落實小額貸款、稅費減免等政策；對實現就業的零就業家庭等援助對象，要重點落實社會保險補貼、崗位補貼、就業補貼等政策；對符合條件的殘疾登記失業人員，要作好稅收優惠、養老保險補貼等殘疾人專項就業扶持政策的落實工作，確保轄區內每一位符合政策條件但未享受相關扶持政策的援助對象都能夠及時享受到政策。

（三）回訪總結階段（2012年1月16日—20日）1.開展跟蹤回訪。對活動期間難以實現就業的援助對象，要登記造冊，完善援助計劃，幫助其在后續日常幫扶工作中實現就業。對已經就業的，特別是在公益性崗位就業的援助對象，要跟蹤了解其就業狀況，及時落實社會保險補貼、崗位補貼等扶持政策，提高就業穩定性。

2.開展總結分析?；顒咏Y束后，各轄市區要對照活動方案，認真總結經驗，查找不足和原因，研究制定整改措施，進一步健全就業援助工作制度和工作機制。

五、工作要求

（一）各轄市區人力資源社會保障部門要高度重視就業援助月活動，落實相關政策補貼資金，并將專項活動所需工作經費納入財政預算，保證資金及時到位。要切實加強協調配合，精心組織實施。活動力戒形式主義，簡化啟動儀式，把精力集中在搜集崗位信息、組織招聘活動、開展就業服務和落實各項政策上。

（二）各轄市區人力資源社會保障部門要加強監督和指導，組織各級公共就業和人才服務機構全面開展就業援助月活動，并及時溝通工作進展情況，確保活動取得實效。要緊密結合“創先爭優”活動，抽調工作人員下基層，與街道（鄉鎮）、社區（村）人社平臺工作人員組成援助小組，實行分片包干，共同開展摸底調查、政策宣傳和具體援助工作。

（三）各轄市區人力資源社會保障部門要落實專人負責就業援助月活動的相關工作，并結合自身職能，做好本部門的相關統計，匯總上報本部門、本系統的有關工作情況。請各轄市區人力資源和社會保障局于2012年2月5日前，將就業援助月活動情況總結和統計表（見附件1、2）分別報市人力資源和社會保障局、市殘聯。

二〇一一年十二月二十九日

社區勞動保障站按照市、區勞動保障部門的統一布置安排，在新市區勞動局和迎賓路街道的大力指導幫助下，我社區充分發揮社區勞動保障平臺在促進就業再就業工作中的作用，全面深入地貫徹新一輪就業再就業政策，以提高就業再就業率為方向，堅持以人為本，創建和諧社會，開拓創新，扎實工作，充分發揮了社區平臺“貼近百姓、了解實情、工作直接”的作用，創建“充分就業社區”活動已取得初步成效。下面，把北一路社區勞動保障站全年工作情況簡要總結如下：

一、明確指導思想，成立領導機構，為就業再就業工作提供有力的組織保障。

社區組織召開了開展2010年就業再就業工作討論座談會，明確了就業再就業工作的中心思想和實際意義，成立了以社區主任任組長，社區副主任任副組長，社區勞動保障站工作人員為成員的就業再就業工作領導小組，分工負責、責任到人，把就業再就業工作納入了社區工作的重要議事日程，并給予了充足的經費保障，為就業再就業工作提供了有力的組織保障。

二、有組織、有計劃、有步驟，勞動和社會保障工作目標有序開展

根據社區實際情況，在成立就業再就業工作領導小組的基礎上，制定了切實可行的工作計劃和具體措施及實施方案，使今年就業再就業工作有組織、有計劃、有步驟地逐步開展。確定對于新出現的“4050”人員和零就業家庭，出現一戶幫扶一戶，幫扶一戶穩定一戶，確保困難家庭全部實現就業目標。

三、利用多種形式，廣泛開展各項政策的宣傳工作。

社區內部階段性的組織開展了勞動和社會保障政策宣傳活動，參觀學習了其它社區工作經驗，提升了工作人員的政策服務及業務水平，為就業再就業工作開了一個好頭。建立了信息發布欄和公示欄，及時發布用工信息，宣傳就業優惠政策；公開社區勞動保障工作站政策咨詢熱線一部（3726829）；制度上墻，接受居民監督。制作宣傳板報2期，發放就業優惠政策及《就業促進法》和新《勞動合同法》宣傳單近200份，利用入戶將就業再就業政策、《就業促進法》和新《勞動合同法》宣傳到戶。

四、領導重視，明確責任，扎實做好入戶工作

在今年就業再就業工作中，制定了詳細的入戶調查宣傳工作計劃、入戶調查工作方案、入戶調查分工部署方案, 明確分工，落實責任，把社區每戶落實到人，確定入戶調查人員。根據社區工作人員情況及居民住宅分布，按樓棟、院落片區劃分了4個責任區，每區有2人負責，建立包戶責任制，并要求大家在入戶調查過程中要態度熱情、耐心講解、認真仔細地填寫每一份表格。于此同時，為了及時掌握入戶調查登記完成情況，社區采取了日報制度，確保了入戶調查工作的順利完成。針對有些入戶調查人員對我社區情況不熟悉，社區居委會發動居民小組長及樓棟長親自帶領調查人員進行逐門逐戶上門登記，有的家庭戶口薄上有七、八口人，還有的家庭人戶分離，加大了工作難度。大家不怕苦、不怕累，加班加點進行入戶，遇到家里沒有人的，大家一趟一趟不辭辛苦，有的家要跑5、6趟才能登記上。期間共走訪了756戶，實際登記756戶，其中空掛戶51戶，登記人數2145人，其中就業人員1122人，退休人員252人，摸底登記城鎮各類失業人員46人（“4050”人員6人，其他就業困難人員3人），其中無勞動能力和無求職愿望人員12人。入戶調查率為100%，實際登記率達100%。

在調查走訪的基礎上建立健全了“零就業家庭”、4050人員等各類失業人員管理臺賬，就業管理臺賬和跟蹤回訪臺賬，小額擔保貸款臺賬等基礎資料，對每個求職登記的失業人員分類建立了就業服務管理手冊，做到了五清，即：人員底數清、就業要求清、培訓愿望清、技能狀況清、身體狀況清。并依托社區勞動保障平臺系統對掌握的信息資料及時錄入微機，實現了動態管理。

五、聯手轄區單位，采集空崗信息，廣開就業渠道，送政策、送培訓、送崗位、送服務，因人而宜制訂幫扶措施，促進就業再就業工作。

（一）2010年共登記各類失業人員122人，其中有12人是無勞動能力和無就業愿望的正在享受低保人員（其中9人是殘疾并無勞動能力、3人是無就業愿望），實際登記失業人員110人，實現就業人員110人，完成就業率100%，下崗失業人員登記83人，就業 83人，（其中“4050人員”登記15 人，就業15 人，其中殘疾有勞動能力的下崗失業人員登記 2人，就業 2人）；其他城鎮失業人員登記27人，就業27人，（其中大中專畢業生登記 1人，就業 1人；復員軍人登記1人，就業 1人）； 兩勞釋放人員0人；零就業家庭0戶。以上人員安置就業情況介紹如下：

1、轄區單位吸納10人：

與轄區單位簽定了崗位援助協議書，在援助單位的積極配合和共同努力下，今年上半年新疆八鋼鋼結構有限公司吸納本社區求職人員7人（其中少數民族3人），并簽訂勞動合同交納社保，實現穩定就業。本轄區私企新疆大地鉆勘探技術服務有限公司吸納本社區失業人員3人，并實現穩定就業（其中國企下崗失業人員1人）。社保站定期對轄區單位和有關系的單位進行空崗采集，做到了一月采集一次，并利用信息發布欄及時對外發布。

2、就業困難群體援助18人（15名“4050”人員、3名少數民族困難人員）：

針對社區就業困難群體，我們根據年齡結構、文化程度、職業技能進行排查，分析原因、分類排隊，針對不同年齡、不同職業技能的失業人員制定幫扶計劃和措施，年初與社區3名就業困難的少數民族求職人員簽定了就業援助協議，在他們不挑不揀的情況下，短時間內幫助他們3人實現了再就業，其中有2人安置在社區保潔員崗位臨時就業，1名少數民族大專畢業生安置在相鄰轄區民心超市。1人安置在相鄰轄區民心超市營業員崗位穩定就業。在本轄區單位新疆宏運工程公司修理工崗位安置 “4050”1人；南航客艙部保潔崗位安置“4050”1人；在相鄰社區地調處伶俐雙語糼兒園保育崗位安置“4050”1人。公益性崗位安置“4050”2人，其中登記失業的下崗失業人員阿衣夏木.艾則孜是“4050”人員且是少數民族，離異，無子女，無依無靠，連續幾次公崗招聘她都恰巧不在家且聯系不上，過后本人回來保潔招聘早已結束，給她介紹別的工作，招聘單位都不用她，只好介紹她去摘棉花，這次通過她的鄰居和其他人總算在5月10日找到本人報了名，并于6月初被錄用實現穩定就業。這次在勞動保障站工作人員的鼓勵下，有勞動能力的低保殘疾人員海力提也報了名，并被錄用實現穩定就業。

自謀職業的低保人員方麗，現已42歲（屬“4050”人員）并且肢體殘疾，就業成很大的問題，為了生活她還帶著一個9歲的女兒，僅靠低保費是很難維持生活的，在勞動保障站工作人員的鼓勵和幫助下，克服重重困難，辦起了小小理發店，同時也增強了她對生活的渴望，樹立了自立自強的信心?，F在的她總掛著笑臉，人也精神多了，有時也常來居委會聊聊她開店后的感受。她經營的理發店雖然只有微薄的收入，但也沒有忘記為社區高齡老人和久病臥床的病人上門理發，獻上自己的一份愛心。另外有9名“4050”人員自謀職業。通過此事，我們也很有感觸，社區更加廣泛的宣傳再就業優惠政策，使下崗職工轉變擇業觀念，增強就業意識，我們深入居民區，為下崗失業人員和困難居民開展政策引導、法律宣傳、更新觀念等。

3、其它求職人員安置5人：

在本社區保潔崗位安置少數民族失業人員3人。在相鄰社區民航加油站安置1人，本轄區再就業市場保潔員崗位安置少數民族失業人員1人。

求職登記的110人中：由社區安置就業的有44人，其中有“4050”6人，自謀職業66人。

（二）我們還積極送政策、送培訓、送服務，組織轄區下崗失業人員開展了1次政策和職業指導培訓，推薦下崗失業人員參加技能培訓和創業培訓，幫助2人成功申請了小額擔保貸款。通過我們熱情、周到細致的服務，使北一路社區就業困難人員得到了充分的援助，4050人員全部實現再就業，就業再就業政策落到了實處。

另外，我們積極協助下崗失業人員辦理《求職登記證》、《再就業優惠證》及優惠證的年審工作，今年為退休人員年審資格證共計221人，有3人聯系不上還沒審證，今年為9名新退休人員辦理了資格證。為下崗失業人員審核《再就業優惠證》110本，其中享受優惠政策的65人。同時為1名新增下崗失業人員辦理了《再就業優惠證》，辦理《求職登記證》手續23人。我社區參加創業培訓1人，完成率100%，就業再就業培訓31人，完成率103%，辦理城鎮個體靈活就業人員養老保險 37人，完成率123%，醫療保險30人，完成率100%，辦理城鎮居民醫保344人，辦理變更手續6人。2010年辦理靈活就業的“4050”社保補貼7人。

我們的不足之處是：還需要加強對失業人員的培訓和教育，改變他們的擇業觀念，鼓勵下崗失業人員參加技能培訓和創業培訓，實現自主創業和自謀職業，鼓勵他們充分享受到國家的各項再就業優惠政策。

在迎賓路街道的指導幫助下，在社區所有工作人員的共同努力下，以及在轄區單位的協助下，通過自查，社區下崗失業人員得到了有效援助，4050人員全部實現再就業，消除了零就業家庭，就業率達到100%。

第五篇：典型事例

2015年感動交通十大人物:一輩子 一條路 一生情

發表時間：2016-04-25 來源：濟源文明網 字體：[大][中][小] [打印] [關閉]

河南省交通運輸廳廳長張瓊看望苗天才

4月22日，河南省交通運輸廳廳長張瓊到濟源市思禮鎮水洪池村，親切看望“2015年感動交通十大人物”——苗天才。濟源市市委書記宗長青，市委常委、常務副市長王惠民，副市長李拴根以及濟源市交通運輸局領導史斌、張衛紅陪同。

苗天才是水洪池村原支部書記。上世紀80年代，他帶領村民在崇山峻嶺中修建出山的路、致富的路。水洪池村民在他的帶領下，發揚愚公移山精神，輕傷不下火線，重傷依舊堅持，雖難不說難，雖苦不言苦，在當時交通建設資金和建設力量非常緊張的情況下，不等不靠，沒有炸藥自己制，沒有工具自己打，沒有技術跑去其他工地學習借鑒，就是受了傷，也是自己采點山藥自己治。他們克服重重困難，用自己的勤勞的雙手，一錘一錘地敲，一鍬一鍬地挖，一筐一筐地抬，一車一車地拉，渴了喝口山泉水,餓了啃塊野菜餅，起早貪黑，風餐露宿，硬是靠著人工的力量，用10年時間打通了一條長13.5公里的出山道路。

1995年通往山下的路修通后，苗天才得知全省農村公路建設正在推行“誰積極 扶持誰”的政策，他又把目光盯在了通往山西省的大山，多次翻山越嶺走到山西省陽城縣蟒河鎮押水村做工作，說明修通這條路的重要性，動員和鼓舞兩省三村的村民共同努力，又用3年的時間，打通這條跨省通道。緊接著，交通部門對這條路進行了拓寬順直和硬化鋪裝，使水洪池村民出門安全順暢，風雨無阻。路一通，一通百通，村里通了電、通了水、通了電話，看上了電視，村里的閉塞面貌得到徹底改變。苗天才又引導村民種植反季節蔬菜、發展旅游事業，幫助村民致富增收，走上了希望之路、幸福之路。

苗天才深知，路是水洪池村的命根子，是村民幸福的源泉，必須保護好這個源泉。在道路修通之后，他倍加愛惜這條路，當起了義務監督員，公路養護時，他要在邊上跟蹤旁站，親眼看著養護質量過關;下雨了，他要去巡路，查險情，撿落石。苗天才一輩子一條路一生情的事跡，深深打動了很多人。在交通運輸部 “2015年感動交通十大人物”評選中，苗天才名列其中，不日即將赴京接受表彰并作典型發言。

張瓊一行實地調研了水牛線的交通情況，并與苗天才等參與修路的村民親切座談，了解修路的感人故事。張瓊代表全省交通工作者向苗天才致敬。她說，一輩子、一條路、一生情，苗天才不畏艱難困苦，敢于戰天斗地，為改變村里的交通出行條件，付出了數不盡的心血和汗水，事跡感人、精神可嘉，不愧為“當代新愚公”，值得全省交通人永遠學習。省交通運輸廳在做好省道建設的同時，也將深入挖掘水洪池人修路的生動故事和苗天才身上體現的寶貴精神，結合“兩學一做”學習教育，號召全省交通系統黨員干部以苗天才為楷模，學習先進事跡，提高工作熱情，促進作風轉變。

宗長青說，苗天才身上的精神比水洪池的風景更加珍貴，濟源也要把苗天才作為“兩學一做”學習教育典型，弘揚新時期愚公移山精神，鼓勵全市廣大黨員干部迎難而上，克難攻堅，奪取經濟社會建設新的勝利。同時也要宣傳好苗天才先進典型，把其精神推介到全省、全國去，發揚光大、永放光芒。濟源市要以水牛線省道建設為契機，做好配套、加大投入，把水洪池打造成上佳的旅游目的地，讓群眾富起來、水洪池美起來、名聲響起來。有關部門要多愛護苗天才等老同志，讓先進人物身體健康，晚年幸福。

隨后，張瓊一行還來到大峪鎮王莊村，調研省交通運輸廳定點扶貧工作開展情況。