第一篇：踐行科學發展觀 提升企業后勤服務能力

落實科學發展觀論文—1 踐行科學發展觀 提升企業后勤服務能力

后勤服務是集后勤管理和服務于一體的企業保障工作，行政部的工作內容包括企業的環境、膳食、電訊、低值易耗品的采購和管理、計劃生育等各項工作，是企業后勤服務的一個組成部分。企業的發展和高效運轉，對提高后勤服務保障水平有了更高的需求和期待，因此，我們要把開展深入學習實踐科學發展觀活動作為提升后勤服務能力的重要契機，深入學習實踐科學發展觀，堅持解放思想，突出實踐特色，在解決突出問題、完善體制機制上下功夫、求突破，進一步提高后勤服務貫徹落實科學發展觀的水平，更好地為企業的中心工作服務。

一、后勤服務的特點與現狀

（一）計劃性和服務性。后勤服務決定了它的工作必須堅持為企業正常運行服務，及時有效地保證各種后勤供應；后勤工作項目繁多，涉及面廣，而且由于工作的動態運行而帶來務必時時保障的要求。因此，加強預測與計劃工作十分重要。

（二）技術性和經濟性。后勤服務工作都有其技術要求。為其正常運行提供好服務必須了解和掌握相關的知識及規律。后勤保障工作在平時的費用支出方面占有相當大的比重。因此，后勤服務的經濟性是不言而喻的，加強科學管理，講求經濟效益，加強成本核算，提高設備的利用率，資金的周轉率，在保證工作質量的基礎上，節約開支。

目前，公司的后勤管理屬于粗放型的管理。首先后勤人員對社會經濟形勢的發展認識不夠全面，服務大局的意識不強；其次由于后勤人員年齡大、文化水平低、工作松散性的特點，對企業從粗放型管理向精細化管理的過程中所實施的策略不理解，直接影響了工作效率的提高；再次，過去后勤服務的只講求體面性，加強科學管理，加強成本核算，在保證工作質量的基礎上，節約開支將給后勤管理提出新的要求。要改變現狀，必須提升后勤服務能力，實現后勤服務的低成本、高效率，才能從根本上為企業提供全面的、高效的、優質的服務。

落實科學發展觀論文—2

二、今后工作的設想

踐行科學發展觀，提升企業后勤服務能力。后勤服務是圍繞企業的發展，是企業在完成中心工作中起保障、服務作用的重要組成部分，因此，進一步深化對科學發展觀的科學內涵、精神實質和根本要求的理解，把繼續解放思想與緊密聯系工作實際結合起來，把堅持改革創新與穩步協調推進結合起來，把堅持服務宗旨與實施科學管理結合起來，把提高保障能力與降低成本結合起來，把增強自律意識與強化制度約束結合起來，切實增強后勤工作貫徹落實科學發展觀的自覺性和堅定性。

（一）培育后勤員工服務文化和服務理念，使后勤人員形成文明服務的自覺行為。服務文化是以服務價值為核心、以顧客滿意為目標、以全員共同的價值認知和行為規范為內容的文化體系，只有將先進的服務理念根植到員工的思想深處，才能使員工形成文明服務的自覺行為。因此，我們必須把培育先進的服務理念作為構建服務文化的首要環節，將提升后勤人員的素質作為后勤員工增強服務意識的動力。我們既要關心員工的思想狀況，幫助他們加深對進一步落實科學發展觀的理解，提高他們樹立對企業發展的信心；又要鼓勵他們努力學習專業知識和相關知識，積極參與企業發展的各項改革，在企業發展中提高自身的應變能力。今后我們將總結對班組長以上管理人員的培訓經驗，進一步拓展思路，組織開展有針對性的理論培訓和工作實操培訓，從而進一步提高后勤人員的綜合素質。

（二）我們必須以堅持以人為本，維護最廣大人民群眾的根本利益作為落實科學發展觀的重要途徑，在實際工作中體現管理出效益，促進管理上臺階。去年行政部為了減低清潔工具的成本，積極參與開展基礎管理年活動，成立降低成本的QC小組，圍繞《降低清潔工具成本》的課題開展活動。通過活動使清潔用具的成本得以降低，并超過了預期的目標。今年我們將與信息部和生產部、物流部的有關人員合作，開展《降低辦公用紙費用成本》的QC活動，活動通過對各部門使用紙張的記錄、購買紙張價格波動的分析、打印復印速印制度的完善，從制度貫徹和各層人員的責任落實，從節約每一張打印紙出發，力求在今年紙張價格不斷上升的前提下，把費用節約下來。其次我們將在員工的落實科學發展觀論文—3 膳食管理上，要深入了解員工的需要，在現有的條件下，充分利用設備和人才的資源，今年底或明年初行政部將開展《提高膳食供應質量》和《實施清潔衛生細化管理》的QC活動，從提高工作質量出發，加強每項工作的細致管理，屏除管理粗、人員松散、責任不到位的現象，充分發揮員工的主觀能動性，讓員工直接參與服務、體現責任和效益，從而創新服務理念，提高服務質量水平。通過開展各種節能降耗和提高服務質量的活動，提高后勤人員質量意識和服務意識，充分利用現有物業資源盤活資產，為企業帶來效益。為促進企業的發展、建設節約型的企業貢獻自己的力量。

（三）圍繞公司“十一五”規劃的實施和全員營銷的中心工作，增強后勤服務意識，不斷提升后勤服務能力。“全員營銷”是指企業所有員工對企業的產品、價格、渠道、促銷(4P)和需求、成本、便利、服務(4C)等可控因素進行互相配合，全體員工以營銷部門為核心，各部門統一以市場為中心，以顧客為導向，進行整合營銷管理。我公司為了戰勝企業經營前所未有的困難，充分調動每位員工的積極性，全力以赴加大業務開拓力度，化解銷售工作和綜合工作脫節的弊端，發揮人力資源優勢，減少內耗產生，提升經營效率，以達到促進企業獲得長期利潤及長遠發展。在公司實施“十一五”規劃調整和實行全員營銷工作中，行政部作為后勤服務部門積極配合營銷部門和各部門做好服務工作。（1）增強整體意識、服務意識和成本理念。行政部是企業后勤服務的重要組成部分，后勤工作的性質決定了要有大局觀念，樹立優質服務的思想，才能保證不斷提高服務質量，充分發揮后勤工作的作用。因此，行政部的計劃組織與調控都必須服從和服務于企業的工作目標和任務要求。行政部在貫徹公司全員營銷理念的同時，結合本部門的工作特點，配合做好員工“全員營銷”理念的宣傳、學習和培訓，關注后勤服務費用對產品的生產成本、利潤空間造成的影響，將實行經濟責任制和優質服務有機的結合，既為各部門提供服務，又能管理中節約費用。我們將繼續推進全球通短號集群網的普及，對辦公電話實行定額管理和控制使用對成本增加和影響工作的部分信息臺以降低運營成本，提高經濟效益。（2）增強責任意識和法紀意識。新的一年，后勤服務工作面臨著新的形勢，對后勤工作的服務質量、服務內容、服務水平、服務方式等都提出

落實科學發展觀論文—4 了新要求，只有不斷研究新情況，解決新問題，探尋新方法，實現“自我突破”，才能使后勤服務工作達到管理到位，保障及時，服務規范。行政部要深化工作質量改進和服務提升的管理，積極開展提高員工膳食供應質量、實施清潔衛生細化管理活動和計劃生育管理等各項提高改善工作質量的活動，從而增強責任意識，促進員工后勤服務能力的提升。另外，后勤管理人員必須廉潔自律，不能有任何假公濟私，損害企業和職工利益的行為。

堅持進一步貫徹落實科學發展觀，把科學發展的理念貫徹到自己平凡的管理崗位上來，不斷地解放思想，以創新改革的思維開展后勤服務，要加強后勤人員管理和服務能力的培養。不斷提升能力素質。在后勤服務中認真履行各項后勤管理職能，明確職責、權限和分工，完善各項制度和管理機制、改進工作作風、提高工作效率，努力樹立科學、公正、高效的后勤管理形象，為企業的發展提供更加有力的后勤保障。

第二篇：踐行科學發展觀關鍵在于提升能力

踐行科學發展觀關鍵在于提升能力

深入學習實踐科學發展觀是當前一項重要的任務。踐行科學發展觀，不僅是一個政治態度問題，更是一個能力水平問題。如果腦里沒有“神”，心中沒有“底”，手上沒有“法”，腳下沒有“力”，要想真正貫徹落實好科學發展觀只能是一句空話。從一定意義上說，踐行科學發展觀的關鍵在于提升能力。

第一，提升認知能力。認知能力，是指人們把握事物發展規律的預見能力，辨別真假、好壞、正誤的分析判斷能力。論先后，知為先；知之深，行愈達。科學發展觀既對我國改革開放三十年來實現什么樣的發展，怎樣發展基本經驗的進行了科學總結，也對中國發展規律進行了深刻揭示。在當前歷史背景下，深入學習實踐科學發展觀，既可以用馬克思主義中國化最新成果武裝自我，還可以促使我們深刻把握黨的執政規律、社會主義建設規律、人類社會發展規律，提高運用科學理論分析和解決實際問題的認知能力。因此，領導干部踐行科學發展觀，就必須把提高認知能力放在首位。一是勤學。勤奮學習是提升認知能力的“金鑰匙”。這就要求有謙遜的態度、頑強的毅力，堅持理論聯系實際的馬克思主義學風，真正把科學發展觀地理論學懂弄通，掌握精神實質，提高理論素養，不斷增強工作中的理論自覺和理論指導。同時，從本職工作需要出發，加快知識更新，完善知識結構，把學習的收獲更好地轉化為真抓的思路和實干的措施。二是善研。結合正在開展的深入學習實踐科學發展觀活動，堅持實事求是，開展調查研究，深入基層、深入群眾，問計于基層，求教于群眾，及時、準確、全面地掌握做好工作的第一手資料，從而全面認識事物性質，正確把握事物發展的規律。三是綜合。善于對學習和調研中獲得的感性認識進行理性的分析和思考，在了科學發展觀指導下，用辯證的觀點、全面的觀點、歷史的觀點、聯系和發展的觀點看問題，進而找準提高工作水平的最佳方位和最佳突破口。

第二，提升謀劃能力。科學發展觀不僅是黨的最新理論成果，同時也為我們抓好各項工作提供了科學的方法論。科學發展觀強調根本方法是統籌兼顧。這就要求我們在推進工作中，必須做到深謀遠慮，計劃周密，考慮長遠，謀劃到位。因此，領導干部踐行科學發展觀，必須按照科學發展觀的要求，立足當前、著眼長遠，以新的視野和思維，想出金點子，拿出好辦法。一是謀之求精。“不謀萬世者，不足謀一時；不謀全局者，不足謀一域。”參考或借鑒已有的經驗和做法，從現有的問題和情況中尋找與確定解決問題的辦法，力求把問題考慮得早一點、廣一點、遠一點、深一點。對一個階段的重要工作，做到思路清晰、目標明確，年有部署，月有要

點，周有計劃，日有安排。二是議之求廣。謀劃的要義在于科學。有了好的想法和思路，不能急于求成，還要悉心聽取民意，廣泛集中民智，做到集思廣益、博采眾長，使每項工作都具有廣泛的群眾基礎，實現宏觀性與具體性的統一、前瞻性與現實性的統一、創造性與連續性的統一，防止和克服決策的隨意性、片面性。三是斷之求善。謀劃的最終步驟是“拍板”，而“拍板”必須有明確的時間節點意識。應在謀求精和議求廣的基礎上，審時度勢，抓住時機，果敢決斷。如果謀而不決、議而不決或久拖不決，就可能喪失機遇、貽誤事業。

第三，提升執行能力。深入學習實踐科學發展觀，關鍵要在推進工作、落實任務下功夫，要在突破重點、破解難點下功夫。在經濟體制深刻變革、社會結構深刻變動、利益格局深刻調整、思想觀念深刻變化的新形勢下，各條戰線的工作任務都很繁重，只有按照科學發展觀的要求，扎實提高突重破難的執行能力，才能有效地進行組織、動員、指揮、協調，帶領廣大干部群眾干事創業。一是抓重點。堅持在重點上實現突破，用重點帶動一般，是推進工作的重要方法。應結合實際，科學確定重點方向、重點項目，處理好抓與放、主與次、緩與急的關系，把力量集中在重點上。二是破難點。全面之中有重點，重點之中有難點。面對難點，要做到情況明、決心大、辦法對，下大力氣攻堅克難。難點一破解，其

他問題就能迎刃而解。三是善協調。無論哪條戰線的工作，都需要全社會的大力支持，突重破難更是如此。一方面，應努力贏得上級領導和部門的支持；另一方面，要把基層群眾的積極性、主動性和創造性充分調動起來。地區與地區、部門與部門之間應增進了解、消除誤解、加深理解、達到諒解，形成推動經濟社會又好又快發展的強大合力。

第四，提升糾偏能力。實踐在發展，情況在變化，因而落實決策、推進工作，需要在實踐中不斷調整和完善。深入學習實踐科學發展觀，其中一個重要的目標是科學發展上水平，這就要求領導干部要對照科學發展觀，認真查找我們在發展戰略、發展目標、發展舉措等方面，有那些不符合科學發展要求的，從而達到糾偏校正的目的。一是做到信息對稱。在推進工作中，必須結合學習實踐活動，全面收集準確信息，聽取各方面的意見和建議，分析各項工作的實施情況和實際效果，發現工作實施中的缺陷，及時提出改進措施，使工作在動態中保持科學性。二是強化跟蹤問效。重視決策督查和工作督查，密切關注決策實施中出現的新情況、新問題，以動態發展的眼光、以旁觀者的角度、以科學發展的標準來檢驗我們的決策和工作，做到以“備”應變、以“活”應變、以“快”應變，使決策和工作調整既有彈性又有余地，始終保持各項推進措施的可行性和工作的持續性，使決策達到實實在在的效果。三是注重糾偏校正。糾偏校正并非簡單地全

盤否定，需要堅持分類指導、區別對待。對決策基本正確但某些領域或環節需要調整的，進行“小調整”，避免影響全局工作；對涉及全局問題的重大決策進行糾偏校正時必須慎重，應在綜合衡量的基礎上，充分考慮其相對穩定性；對完全不符合科學發展觀的決策，則要毫不含糊地堅決予以糾正。

第三篇：踐行群眾路線 提升服務能力

踐行群眾路線 提升服務能力

各位領導、同事：

大家下午好！很榮幸能夠站在這里跟大家一起交流群眾觀，今天我要跟大家探討的是“踐行群眾路線，提升服務能力”。

“水能載舟，亦能覆舟” 形象而深刻地揭示了人民群眾具有維護社會和平和改變歷史進程的積極作用，千百年來，亙古未變。“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去”亦是我們黨一以貫之的優良傳統，也是黨的群眾路線的真諦和精髓。

2013年6月，中共中央統一部署，黨的群眾路線教育實踐活動正式啟動，緊緊圍繞保持和發展黨的先進性和純潔性，以為民、務實、清廉為主要內容，按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，自上而下在中共全黨深入開展。這是新形勢下堅持黨要管黨、從嚴治黨的重大決策；是順應群眾期盼、加強學習型服務型創新型執政黨建設的重大部署；是凝聚人民力量共同推進中國特色社會主義偉大事業的重大舉措；是實現中華民族偉大復興的中國夢的堅強保證。在教育實踐活動中，能否堅持群眾觀至關重要。樹立群眾觀點、踐行群眾路線、維護群眾利益，是我們每一位黨員、每一位基層工作者應盡的職責，也是我們干好各項工作的基礎和前提。

社區作為城市建設和管理的基本單元，貫徹群眾路線教育實踐活動對于我們來說，就是充分發揮社區的功能和作用，解決好人民最關心最直接最現實的利益問題，維護最廣大人民的根本利益。作為新成立的城市社區，各項工作尚處在探索階段。為更好地提升社區管理水平、服務廣大社區居民，就要做到重心下沉，把群眾工作做到實處，讓矛盾化解在一線，問題解決在內部，牢牢把握群眾路線教育實踐活動這一契機，言必信，行必果，切實提升社區服務能力。

第一．整合力量，優化資源。社區服務是社區建設的基礎，大力發展社區服務，以優質服務凝聚民心，提高社區組織的戰斗力、號召力。以為民、便民、利民為宗旨，以互助性、福利性、經營性等多種形式，整合社區資源，創新社區服務工作，拓展社區服務領域，構建社區服務體系，完善社區服務功能。打造社區黨支部領導下的社區居委會、物業共同管理的模式，分別從軟件和硬件上提升居民滿意度，定期召開社區管理工作會議，探討解決居民反映的現實存在問題。第二、包幢包戶，優化服務。我們社區目前在冊325戶，每一位社區干部包幢包樓道包戶，全面開展入戶行動，分階段同時入戶訪民情，聽民聲，排群眾所憂，解群眾所難，排摸骨干力量，拓寬服務渠道。切實提高群眾工作的能力和水平。積極探索組建社區志愿者服務隊，發動一批愿意投身社區事業的愛心居民，協助社區開展各項活動，讓社區服務工作良性發展。加強鄰里互助，形成遠親不如近鄰的良好生活氛圍。完善工作制度，簡化辦事程序，提升工作效率。第三、加強管理，優化隊伍。搭建“兩網合一”平臺，完善網格化管理。充分利用網絡資源，拓寬社情民意交流平臺。抓好社區班子成員能力建設，強化素質，更好服務居民，圍繞提高學習能力、執行能力、協調能力和創新能力，提高社區班子成員的業務水平和綜合能力。加強團結，注重成員內部修養。制定“每周例會制度”，以分工不分家為務事前提，加強社區干部之間的團結，完善集體意識。注重挖掘班子成員本身的能力，以使人適其位、人盡其用，為做好社區工作打造最合理的隊伍。

群眾利益無小事，凡是涉及群眾切身利益和實際困難的事情，再小也要竭盡全力去辦。作為一名社區工作者，工作直接面對人民群眾，理應是最貼地氣，最了解人民群眾的團體。我想我們更應該努力做到心里想著群眾；感情親近群眾；言行尊重群眾，真正樹立起我們心中的群眾觀，切實提升自身服務能力。

第一、放低姿態親民眾。在基層，最直接、最基本、最重要的任務就是搞好群眾服務工作。要真正維護好與居民之間的關系還是需要放低自身姿態，秉著謙虛謹慎的態度向群眾學習，與人民群眾融為一體，用心做好惠民工作，多做一些合民情、順民意的事。工作中堅持做到四勤：眼勤、耳勤、腳勤、手勤。經常深入居民，聽取居民意見建議，做好上情下達，下情上傳工作。多做實際工作，為群眾辦實事、做好事。做到職為民守、責為民盡、業為民興、績為民創。第二、真抓實干求務實。此次群眾路線教育實踐活動不但有廣度而且有深度，不但要解憂愁而且要見真情，想要真正把工作做到實處首先積極主動學習黨的群眾路線理論知識，進一步提升思想水平。學習社區業務知識，優化辦事效率，做到學以致用，以用促學。腳踏實地、一步一個腳印，認真地做好每一件事。做到言行一致，工作中不作表面文章，不打官腔、不只煉“嘴功”。把實干放在第一位，急需辦的事及時辦，需要辦的事抓緊辦。講求實際，力求實效，勇于攻難點，善于解難題，推動社區工作的不斷深入。

第三、敢于作為守清廉。廉是一種精神，一種境界，更是一種品格。秉公不僅是對自己負責，更是對居民負責。要真正做到權為民所用，情為民所系，利為民所謀，就必須警鐘長鳴，用各項規章制度來規范自己，用先進事跡來督促自己，用反面典型來警示自己，牢固樹立自覺主動接受群眾監督的觀點。對照黨章，自覺遵守，嚴格執行，嚴以律己。堅持原則的踏實工作，不偏袒，不徇私。

隆 昌 社 區

方超慧

第四篇：踐行科學發展觀提升客戶滿意度

踐行科學發展觀提升客戶滿意度

——山東聯通治理服務短板、提升服務質量紀實

新一輪通信業重組后，市場格局的變化、全業務運營的挑戰以及各類新業務新技術的廣泛應用，為通信運營商的服務工作賦予了更加豐富的內涵，也帶來了全新的機遇和挑戰。為此，融合后的山東聯通緊緊圍繞企業經營發展中心，積極開展“踐行科學發展觀 提升客戶滿意度”活動，進一步創新服務流程、理順服務保障體系、治理服務短板，服務指標得到明顯改善，客戶滿意度有效提升。今年上半年，工信部、省管局立案或轉辦的用戶投訴量同比下降52%，省公司受理的用戶投訴量下降41%；集團公司通報的一季度山東聯通自有營

業廳、客服熱線和客戶俱樂部達標率均為100%。夯實基礎管理 解決服務短板

通信服務涉及千家萬戶，與人民群眾的生產生活息息相關；服務工作貫穿經營管理的各個環節，企業的生產經營成果最終體現在客戶的認知度和滿意度上。融合后的山東聯通對外的產品增多、客戶規模擴大，服務范圍和服務領域更廣了，用戶需求更加多樣化、個性化。因此，公司集中開展客戶服務調研，掌握了服務工作短板。

為進一步滿足客戶需求，山東聯通夯實基礎管理，完善服務管理體系、制度，使各項服務工作有標準可依、有規范可循。省公司先后下發七項服務標準和規范及五項服務保障制度，制定了突發服務事件應急預案、信息采編管理辦法和積分管理辦法。為切實解決好服務短板，省、市公司領導班子成員每月一次到10010聽取客戶投訴，調閱投訴記錄，對經營、服務中的熱點、難點問題提出解決和改進意見。同時，各級公司通過投訴的處理，進一步梳理服務工作中存在的問題，并集中時間、集中精力、集中資源進行改進，建立提升服務水平、完善服務保障體系的長效機制，真正體現新公司的差異化優勢、核心競爭力，推動了全省服務水平的提升。創新服務流程 建立管控機制

服務工作是一項全局性、系統性的工作，涉及運營管理的方方面面。為此，山東聯通重點圍繞解決“服務短板問題、提升客戶滿意度”中心，積極進行流程優化再造，建立更加有效的管控機制，以進一步提升服務水平。濟寧分公司從方便客戶出發，積極簡化服務流程。公司合并初期，營業廳綜合服務系統不能辦理全業務，于是公司一方面組織業務能手、技術骨干在營業廳現場聯合攻關，拆解、分析制約受理時限的各個環節；另一方面，優化業務受理流程，縮短用戶等待時間，通過大量的業務模擬和測試，找到了解決問題的有效辦法，成功解決了制約全業務運營的問題。為打造聯通寬帶服務品牌，山東聯通在各市分公司大力推行“專家+夜間查修”二合一寬帶維護模式，即在原正常工作時間服務模式的基礎上，提升為“寬帶專家座席+夜間上門維修服務”的模式。通過9600169寬帶專家服務熱線，白天由市區屬地維護單位、其它時間段由9600169寬帶專家熱線外勤人員分別提供上門服務，24小時為客戶提供電話咨詢。各區、縣分公司調配專人負責熱線響應工作，響應人員要求24小時聽班，接到派單后30分鐘內到達客戶端進行現場服務。

同時，山東聯通建立了以投訴預警日報、網絡質量周報、客服信息旬報、月度服務質量分析會、季度明察暗訪、組巡檢查、滿意度調查制度為主的完善的服務調度體系，聘請社會各界監督員，建立了以“神秘顧客”暗訪、服務組巡檢查、社會監督員測評、客戶評價等方式為主的全方位監督檢查體系，建立了以客戶為中心的服務運營流程，進一步拉近與客戶的距離，提高了服務效率和服務水平。為適應新形勢的需要，加強公司內部服務質量分析及調度，完善服務質量分析會形式，建立了省公司層面的“服務工作聯席會”和市分層面的“服務質量分析會”。服務工作聯席會議,加強了省公司各部門之間的橫向交流,方便了工作協調;服務質量分析會,強化了省公司與各市分公司縱向之間的服務工作調度機制，為有效解決重點服務問題起到了積極的推動作用，有效提升了全省聯通整體服務管控水平和執行力。

強化責任落實 提升服務水平

優質的服務是促進企業持續健康發展的重要驅動因素，改進和提升服務是一項需要常抓不懈的工作。著眼于企業的長遠發展與企業核心競爭力的提升，抓好服務基礎工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個優秀企業的重要工作。因此，山東聯通制訂了《首問負責制》和《服務質量責任追究及經濟處罰辦法》，強化責任落實，提升服務水平。

為使首問負責制和服務質量責任追究制度有效落地，各市分公司注重對員工服務意識和素質的培養，加強日常服務管理，責任到人。省公司進一步建立健全了服務保障計劃，充分發揮服務管控、督促檢查、執行落地的統籌協調作用，保障了各項服務制度、服務流程、服務質量管控體系在各個環節的有效落地。省公司服務職能部門，通過對客戶投訴的研究分析，找出一個時期的服務工作中存在的問題，并對責任單位和責任人按照服務質量及經濟處罰辦法進行責任追究，提高了各級服務人員的責任感和主動服務意識。加強人員培訓 提高服務技能

新公司成立后，服務的流程、規范、制度、體系及全業務的發展，都需要各級服務人員學習和掌握，為此，山東聯通積極利用分析客戶投訴案例，針對窗口人員服務技能和服務技巧的不足，舉辦了多期前臺窗口人員服務培訓班，還利用互聯網、全省聯通辦公網進行網絡教學；棗莊分公司在辦公網上開辦了1分鐘課堂，每次解決1個問題，收到良好效果。針對服務能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學習業務知識、提升業務技能的“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，實現窗口人員服務態度、服務技能、服務效率和服務作風的新突破和新提升。（郭劍）

按照《電信服務質量監督管理暫行辦法》（信息產業部6 號令）的規定，我公司對照電信服務標準進行了自查。從自查情況來看，我公司各項服務標準執行到位，通信服務質量持續提升，用戶滿意度持續改善，熱點問題逐步得到解決，移動業務平滑過度。現將2008 年上半年通信服務工作的有關情況報告如下：

2008 年，我公司圍繞“通信服務與社會責任“的主題，繼續深入開展行風建設活動，不斷增強做好行風建設工作的社會責任感和時代使命感，積極主動地把行風建設工作融入企業發展建設的全過程，全面提升企業的服務水平和品牌價值，使企業在穩定、和諧的環境中逐步實現轉型。各級電信企業以提高用戶感知為出發點，以考核為導向，以建立服務比較優勢為目標，規范營銷服務，強化監督檢查，從“用戶感知”和“產品體驗”兩個層面切入努力向用戶提供優質服務。

一、完善過程管控，構建服務提升的長效機制

今年以來，中國電信湖北公司全省上下進一步統一思想，以提高客戶可感知的服務為核心，規范制度，理順流程，強化營銷服務工作的過程管控，將服務融入經營發展的各個環節，確保客戶反映的服務問題能夠在最短的時間內得到有效解決。一是根據客戶感知重點和客戶服務現狀，進一步完善服務業績考核評價體系，明確服務指標在各單位經營考核中的占比，并對于重大服務問題實行一票否決。二是努力打造客戶品牌，通過營業廳專柜、10000號專鍵、網上客服中心品牌客戶專區等方式，針對品牌客戶打造差異化的營銷服務渠道，提高品牌客戶的服務感知。三是以大客戶服務的國內領先和國際先進為目標，從售前、售中、售后三個環節進一步完善面向客戶的銷售、交付、客戶回訪等工作，通過大客戶差異化服務和開展大客戶電信之旅活動提高客戶感知。四是正確處理企業與消費者之間的利益關系，克服片面追求收入和市場的傾向，將服務與日常經營工作相結合，以提高服務質量為抓手，結合行風建設建立起服務提升的長效機制。今年4月22日至25日，我們聯手湖北廣電總臺，首次將“政風行風熱線”直播室從廣播電臺搬到了電信公司，省分公司廖仁斌總經理、林幼槐副總經理和武漢分公司龔勃總經理親自與廣大聽眾就通信服務及消費等話題進行交流，了解客戶的意見和建議，并現場解答聽眾咨詢，改進和提升服務水平。

二、認真踐行“三項承諾”，重點解決服務熱難點問題

根據近年來客戶反映的服務熱難點問題，我們進一步加大了對現有網絡設備改造力度，全面優化工作流程，完善業務管理規定，在2007年全面實現了“三項服務承諾”。一是通過對現有網絡交換設備進行改造，客戶可通過營業廳、網上客服中心、自助查詢終端方便、自助地對固定電話、小靈通的市話詳單進行免費查詢。二是加強支撐系統改造、調整現有裝機流程，客戶在營業廳、10000號等渠道登記后24小時以內答復是否具備裝機條件，對于具備裝機條件的寬帶、固話新裝及遷移，客戶可預約裝機時間。三是完善相關管理制度，規范增值業務訂購流程，對于信息類業務實現客戶自主選購，可通過方便的退訂方式實現自由退訂，收費類信息業務訂購經客戶確認才能生效。

三、抓住短板整改，做實誠信服務工作

為進一步提高客戶服務水平，我們始終堅持誠信經營，加大對內自查和對外宣傳，營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境。一是嚴格明碼標價。在業務宣傳中，不夸大資費優惠幅度或模糊資費構成；在產品銷售中，統一規范增值業務的定制、確認方式，杜絕強制服務、誘騙消費、不明碼標價、在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業務等問題。二是規范營銷管理。加強對現有業務流程的梳理，及時整改現有業務管理規程不符合相關政策規定。服務管理人員全程參與到營銷政策制定和推廣中，杜絕因營銷活動造成的客戶投訴。三是認真落實服務履約。通過全省BOSS系統對現有服務協議進行整合，持續推行《中國電信客戶服務協議規范》，杜絕“視客戶默認為確認”等不規范行為。四是強化技術支撐。目前，我們的短信SP管理平臺已全面實現了短信包月、訂閱類業務的二次確認，對點播業務實現了收費提醒，實現了用戶發送0000/00000實現全部短信SP業務查詢/退訂，規范了接入SP各項具體業務的資費和業務實現流程。五是規范信息內容管理。加大對互聯網、信息臺信息的監控，加強對接入的監督，依法遏制國家明令禁止信息、信息內容不利于建設社會主義精神文明新風尚、與先進文化的傳播方向相抵觸的信息的傳送和傳播。六是完善投訴受理機構。持續完善社會監督員網絡體系和聯系制度，廣泛聽取社會各界對電信服務工作的意見和建議；加強投訴處理過程的管控，明確責任單位和處理時限，對于服務問題進行嚴格考核。

四、加大服務投入，有效提升客戶服務能力

為提高窗口服務水平，我們以通過體驗提高客戶差異化服務感知為重點，加大軟硬件投入力度，有效提高營業窗口的規范服務能力。一是在電信營業廳建設方面，2008年我們集中2000萬元對全省近150個營業廳進行了裝修改造；與此同時，我們進一步加大了崗位工作制度、人員培訓力度，并通過聘請第三方開展服務暗查，有效提高營業廳服務能力。在2008年中國電信集團公司組織的全國營業廳第三方暗訪檢查中，我公司的電信營業廳服務評分位居同業前列。二是在10000號建設方面，2008年我們投入資金實施了系統改造和坐席擴容，目前已經實現了業務平臺以省為單位的集中，進一步提升了10000號運營管理水平；為承接移動業務，全省成立了集中的省級10000號客戶服務中心，集中處理移動業務的用戶咨詢、建議、投訴和業務辦理。與此同時，通過持續開展10000號能力提升工程，實現了10000號服務親和能力、業務處理能力、主動營銷能力和系統接通能力等四項能力的顯著提升，建立了10000號的同城服務比較優勢。三是進一步拓寬了客戶繳費、查詢渠道。2008年以來，我們先后開通了電費話費萬能卡、固網支付等新業務，讓用戶足不出戶就可以利用充值卡、銀行卡完成繳費工作。我們還繼續采購數百臺自助查詢終端，進一步完善客戶自助服務渠道，并對現有網上客戶服務中心進行升級改造，有效滿足用戶自助辦理業務、話費查詢和繳費的需要。

五、加強優化建設，完善網絡滿足客戶通信需求

針對用戶反映較為集中的寬帶質量問題，我公司一是通過大規模升級軟件版本、更換接入層設備和調整設備級連、重點整治異常掉線用戶，有效提高了DSLAM端口速率平均達標率。二是加大電纜線路維護力度，強化落實維護作業計劃，提高線路維護質量，效降低障礙發生率。三是加大10000號對寬帶障礙預處理工作力度，由10000號在第一時間及時快速的處理用戶反饋的寬帶障礙，有效提高客戶的服務感知。

六、加大網絡投入，建設一流的移動通信網絡

我們緊緊圍繞建設社會主義新農村的總體要求，按照原信息產業部在推進農村通信發展中所制定的“三步走”戰略步驟，進一步加大了農村通信基礎設施的投資力度。在“村村通電話工程”的基礎上，我們重點擴大農村地區網絡覆蓋范圍，加快推進農村信息化進程。截至到今年6月底，全省行政村光纖通達率達到36%以上，行政村寬帶通達率達到65%以上；我們計劃到今年底，全省行政村光纖通達率達到60%以上，行政村寬帶通達率達到75%以上，并計劃到2009年底實現百分之百通達。我們還將今年底全面完成1000個信息化示范村、200個信息化示范鄉鎮、三大農村信息化平臺、四大“三農”信息化應用的建設任務，并通過IPTV方式完成了18000多個農村黨員干部遠程教育點的建設任務。

七、落實信息安全，構建健康和諧網絡環境 為確保網絡與信息安全，我們成立了網絡與信息安全領導小組，下設網絡安全領導小組和信息安全領導小組，同時成立依法打擊淫穢色情專項行動工作小組，專門負責全省網站、IDC 打擊網絡淫穢色情的清理、整頓，加強網絡信息安全日常管理工作。我們先后組織開展了多次全省電信自營網站自查清理，IDC客戶信息核查和備案，用戶資料、托管主機和虛擬空間用途登記等工作，嚴格落實“先許可備案、后接入”制度，確保網絡與信息安全。

八、切實維護消費者權益，為構建和諧社會努力

根據我省工商局、物價局、糾風辦聯合部署的2008 年全省糾正公共服務損害消費者權益專項治理工作要求，湖北公司代表電信行業在全省專項治理工作布置會上進行了發言，從強化服務工作長效機制建設、讓消費者明白消費、深化營銷管理保障消費者權益等方面對社會進行了承諾并認真貫徹落實。該該專項治理工作總結評比中，湖北公司被評為優秀。

認真履行《中華人民共和國消費者權益保護法》，配合湖北省消費者委員會，在各地市主要電信營業廳率先成立了電信用戶消費維權義務和解員隊伍，在企業與消費者之間建立了溝通的橋梁。通過和解工作宣傳國家的法律、法規和行業的規章制度和政策，提高消費者理性維權意識，防止消費矛盾激化，促進消費糾紛和解，增強企業履行社會責任意識。在通信服務工作取得顯著成績的同時，我們也看到了在客戶服務工作存在的一些不足，如用戶投訴中增值業務的投訴量占比過高、主動服務意識有待進一步加強、營業窗口基礎服務能力有待持續提高，等等。

在下一步的服務工作中，我們將進一步重點改進，持續提升服務能力。一是持續做好服務基礎管理工作。以客戶滿意為中心，明確目標、落實職責、理順流程，繼續推行面向客戶的首問負責制和面向內部的內部承諾負責制，分別針對10000號、營業廳、客戶經理三類客戶接觸渠道落實服務規范的執行，抓住重點落實基礎管理工作，確保客戶滿意度測評的比較優勢。二是保持基礎服務水平穩步提升。加強各渠道服務基礎規范執行情況的監控和檢查，實施銷售服務規范，對銷售和服務各環節中的細節要求進行明確，提升渠道基礎服務能力，確保營業廳、10000號第三方測評結果的同業比較優勢。三是快速提升差異化服務能力。統一規范，實現各渠道對品牌客戶的優先服務，差異化服務，重點關注品牌客戶的感知；在全省各級營業廳實現“一單清”、“免填單”、“客戶級帳單”服務，加大網上營業廳、掌上營業廳、10000號客服中心的建設，向客戶提供便捷的受理、查詢和支付手段。湖北電信2008年下半年報表.xls

第五篇：踐行科學發展觀 提高后勤管理質量

踐行科學發展觀

提高后勤工作質量

在學習科學發展觀過程中，經過深入理性思考，發現后勤部門在鐵路發展中要發揮好參謀助手、信息調研、綜合協調、督促檢查、服務現場作用，必須堅持“少喊口號，少講空話，干不到的不說，說到的必須干到”原則，用雷厲風行、率先垂范“苦干實干拼命干”的肢體語言，努力把后勤部門建設成為一個“勤奮學習、扎實工作、高效服務、開拓創新，團結協作”的堅強集體，為鐵路改革發展提供主動、超前、優質的服務。

一、把握機遇，推進后勤工作新發展

一直以來，后勤部門按照“清廉、節儉、奉獻”的要求，帶頭厲行節約；堅持量力而行，合理安排各類支出，合理利用各類資源，做到精打細算，少花錢多辦事，大力降低后勤服務保障成本。隨著鐵路發展的進一步深入，新舊體制的更新進一步加快，新的形勢要求后勤部門工作也要跟上改革發展的步伐。只有解放思想，更新觀念，轉換腦筋，開拓創新，才能更好地把握時機，迎接挑戰。而當前后勤工作中卻存在一些不容忽視的問題：一是管理理念跟不上發展的要求，習慣用固有的思維方式和工作方法來考慮和解決問題。二是部分后勤工作管理方式方法滯后，個別干部主動參與意識差、管理能力低弱。三是后勤隊伍不能完全適應新的形勢。這些都影響后勤管理效能的提高，制約后勤工作質量的提高，需要在今后的工作中逐步加以解決。為此，今后的后勤工作中 應逐步探索實施以下幾個方面的工作：一是進一步推進工作理念創新。以“管理科學化，保障法制化、服務社會化”為目標，突出抓好后勤改革與發展兩個重點，著力推進工作理念、服務機制、運行機制、管理機制和用人機制的創新，力求在人員素質、管理水平、服務質量、經濟效益以及后勤資源利用管理等五個方面有明顯提高。二是進一步推進后勤服務體制改革。逐步將后勤管理與服務職能分開，不斷提高服務和管理水平。三是加強后勤隊伍建設。努力促進后勤工作全面發展、協調發展。有針對性地培訓后勤人員，以科學、高效地先進后勤管理服務理念武裝后勤隊伍，不斷提升他們的工作技能和水平，進而塑造一支政治強、業務精、紀律嚴、作風正、會管理的后勤隊伍。

二、大力創新，開拓后勤工作新局面

作為領導的參謀助手，要不折不扣在為領導提供政務服務中，提出符合跨越式發展的新觀點、新思路、新辦法、新舉措，更要大力創新，經常提出深思熟慮、脫凡出新的參謀意見，成為領導必不可少的智囊團和參謀部。一是切實增強創新工作的責任感和緊迫感。充分認清鐵路跨越式發展不斷推進的新形勢，積極轉變觀念，把跨越式發展工作作為當前緊迫而重要的任務，充分發揮后勤工作的積極作用，更好的為鐵路跨越式發展服務。二是培育創新精神。在鐵路跨越式發展的新形勢下出現許多新情況、新問題、新變化、新矛盾、新挑戰，既有的知識和經驗已經無法應對，必須以創新的精神，深入調查研究，不僅要當好落實工作的“高手”，更要 當好領導的“高參”，為領導決策提供依據。三是創新工作方法。運用創造性的思維方式開展工作，由忙于抓具體事務，向善于抓大事、謀大事轉變；由注重作好眼前的工作，向搞好超前服務轉變；由完成領導交辦的任務，向主動服務，不斷提高工作質量和效果，向精細管理轉變。四是增強創新思維樹立“高參”的意識。后勤保障工作壓力很大，事情很多，如何保證高效運轉，迫切需要創新工作的內容和方式。只有大家都有強烈的創新意識，工作才會生龍活虎，充滿生氣。要大力鼓勵創新思維，鼓勵每一位同志通過規范的程序進言獻策。看誰創新意識強，看誰提的參謀意見被領導采納多，看誰對跨越式發展的貢獻大。

三、內涵式挖潛，在責任落實上有新舉措

內涵擴大再生產，低成本跨越是符合鐵路實際，是鐵路發展的必由之路。后勤部門要圍繞內涵式挖潛，低成本跨越，充分發揮參謀助手作用。

第一，要在狠抓督查上下功夫。督辦工作是后勤部門一項重要職責，是確保各項計劃目標和工作任務落實的基本手段。一要突出工作重點，緊緊圍繞跨越式發展工作開展督查。后勤部門必須把抓落實作為頭等重要的大事來抓，進一步加大督查工作的力度，重點是加大跨越式發展重點工作的督查力度。不間斷地定期進行督查，查工作進度，查實際成效。同時緊扣車務段全年各個時期工作的重點，根據部署要求，加大重要決策的督查力度，確保落實到位。二要創新督查工作的方式。凡是沒有落實到位的，都要繼續督查，反復督，反復查，一查到底，直到落實為止。通過強有力的督促檢查，推動跨越式發展重點工作落實，真正發揮督查在推動落實中的作用，提高督查工作的實效。三要建立健全督辦工作的責任、檢查、通報、反饋、考核等制度，形成完善的督辦工作體系，確保督辦工作效果。

第二，要在狠抓調研上下功夫。后勤部門能不能充分發揮參謀助手，最重要的是要加強調查研究。沒有調查研究，就沒有后勤部門的參謀權。按照“圍繞中心、貼近實際、深入調研、多出精品”的思路，以“走進基層、走進問題、走進矛盾，嚴抓干部、科學管理”的要求緊緊圍繞內涵式挖潛，低成本跨越的重點、難點、深層次問題，確定調研課題，制定調研計劃。重點強化三方面的調研：一是政策性調研，通過調研為出臺有關的政策提供依據；二是決策性調研，通過調研和集體研討等形式，為決策多出好主意、好建議；三是經驗性調研，通過調研總結推廣跨越式發展中出現的典型。調查研究不單純是幾個人的事，而是后勤部門每條線、每個同志的任務和責任。各條線都要加強調查研究，人人搞調研，個個有任務，真正形成全員參與的大調研格局。要努力增強調查研究的針對性、有效性，提高調研成果在領導決策中的轉化率。調研工作水平，主要體現在調研成果轉化成領導決策上，體現在總結推廣經驗的實踐成果上。因此，后勤部門對調研工作的考核，著重考核調研的成果和轉化率，考核調研報告轉化為領導決策的情況。

第三，要在狠抓新情況、新問題的研究和解決上下功夫。當前，改革發展穩定的新情況、新問題很多，后勤部門不能滿足于完成日常事務，而要把新情況、新問題的研究和解決作為自己的工作職責，切實抓好，抓出成效。這是后勤部門提高工作水平的一個重要方面。一方面，抓新情況、新問題的發現。研究和解決新情況、新問題，首要的是發現新情況、新問題。情況不明，就談不上研究和解決。首先要深入到基層調研，只有深入下去搞調研，才能發現新情況、新問題，這是能不能發現新情況、新問題的一個關鍵環節。其次要充分運用后勤部門上下貫通的信息報送網絡體系，切實抓好大局改革發展穩定中各種新情況、新問題的搜集和報送工作，善于從下面報送的各種原始信息中發現新情況、新問題。要進一步完善辦公系統的信息網絡體系，切實掌握基層第一手信息，這是能不能發現新情況、新問題的一個重要環節，必須要創新思維，予以突破。另一方面，抓新情況、新問題的研究和解決。掌握新情況、新問題是一個方面，更重要的方面是要研究和解決這些新情況、新問題。

第四，要在狠抓綜合協調作用上下功夫。綜合協調是貫穿于后勤部門工作各個方面的一項重要任務，不論辦文、辦事、辦會，都包含著綜合協調的內容。胸無大局，不足以謀一域。只有站在大局的高度，聽取各方意見，通盤考慮，綜合平衡，才能提出比較合理的方案，把各方面的積極性充分調動起來，形成強大合力。也只有與整體工作合拍，與總體部署與要求一致，綜合協調工作才能縝密周到，減少矛盾，避免紕漏。后勤部門要樹立大局意識，要加強溝通、加強聯 系，推動辦公系統逐步形成密切協作的網絡，保證政令暢通、信息暢通。

四、創新管理，提高后勤部門參政能力

后勤部門參政能力的強弱制約著參政水平的高低，而后勤部門參政能力的提高離不開后勤部門的基礎管理工作。

首先，要健全各項制度，促進后勤部門管理規范化。嚴格的制度是強化后勤部門人員發揮參政議政作用的重要保證。后勤部門日常工作具體而細致，看似簡單瑣碎，但管得如何，影響著機關工作的全面，影響著整體工作的開展，也體現著后勤部門總體水平。優質、高效、有序地完成這些工作，最根本的是要有一套行之有效的管理制度，規范各項工作的運轉程序，明確各崗位的職責范圍，真正做到辦文、辦會、辦事，都有章可循，有據可依，有效防止工作空檔和推諉扯皮現象。

其次，要加強后勤部門干部隊伍建設。一是要抓好學習，不斷提高綜合素質。無志不能懷遠，無才不能博見。后勤部門的同志要堅決克服忙于事務、疏于學習的傾向，堅持把學習放到重要位置，跟上跨越式發展步伐。要把加強執政能力建設作為后勤部門的重要職責，提高政治素質和業務素質，提高工作效率和質量，做到敬業勤政、高效理政、依法行政、廉潔從政，把后勤部門建設成為求真務實、開拓創新、勤政廉潔，保證上級和領導的精神和意圖得以更好的貫徹，保證政令暢通。同時，要大力提倡愛崗敬業、刻苦鉆研業務的風氣，后勤部門每個崗位的工作人員都要通過強化培訓，掌握 本職工作的基本規律、基本技能，提高專業技術水平和業務能力，成為本職工作的行家里手。二是要團結協作，增強后勤部門的凝聚力和戰斗力。后勤部門要成為一個團結戰斗的集體，成為講團結的模范。無論是領導之間、同事之間，還是上下級之間都要團結協作，做到思想同心、目標同向、工作同步；工作相互支持，情況相互交流，利益相互照顧。對于工作結合部的事情要協商共管，敢于承擔責任，要相互補臺，決不能爭功諉過，相互拆臺。后勤部門的工作人員一定要正派、正直，以團結為重，努力營造一個健康向上、寬松和諧的人際關系。三是要強化服務意識，努力增強服務責任。后勤部門很大程度上是做服務工作的。這就要求后勤部門的同志必須具有無私奉獻的精神，不計名利，不計得失，耐得住工作辛苦，耐得住生活清苦，扎扎實實，深入細致地把服務工作做細、做實、做周全。同時，要善于處理好為領導服務與為群眾服務，為機關服務與為基層服務之間的關系，在對上負責的同時重視對下負責，在服務好領導的同時服務好群眾，力求使領導滿意，機關滿意，基層滿意，群眾滿意。

第三，要加強辦公自動化建設。實現辦公自動化，是提高后勤部門工作效率，促進后勤部門管理科學化的重要保證。辦公自動化，在后勤部門主要體現在信息、資料管理、公文檔案管理微機化和公文打字電腦化，及文字印刷自動化。要通過多種方法，加強人員培訓。使之掌握一定的現代化科學知識、管理知識和操作設備能力，培養一批熱愛辦公自動化事業的人員。同時，要注重加強辦公自動化的軟件開 發，建立微機網絡管理系統，提高微機管理水平，為后勤部門提高參政水平創造良好的基礎條件。

五、正確定位，努力提高后勤工作質量

后勤部門是一個單位管理機構的樞紐，要用科學發展的眼光，認真履行好各項職能，切實提高后勤部門工作效率。做好新時期的后勤部門工作，應明確一個目標，落實兩個任務，搞好三個服務，實現四個轉變，發揮五個作用，強化六個意識。

一個目標：把后勤部門建設成為一個政治堅定、紀律嚴明、運轉靈活、協調高效、反饋迅速、廉潔奉公的辦事機構，積極開創工作新局面。

兩個任務：參與政務、管理事務是后勤部門工作人員的兩個基本任務。具體來講，就是辦文辦電、組織會議、調查研究、提供信息、協調關系和后勤管理等等。

三個服務：一是為領導服務，積極主動，力爭超前。后勤部門工作從屬于領導機關，服務于領導是每個工作人員的職責，并且要做到優化領導意圖，搞好深化服務。由于領導工作忙，不可能對各項工作都事必躬親，考慮得那么周到，后勤部門人員作為領導的“外腦”，就應該領會領導意圖，研究領導對某項工作的方案和設想，提出最佳決策意見，達到深化服務的目的。同時，圍繞領導決策，還要搞好超前服務。所謂超前服務，指的是后勤部門工作要站在大局的高度，在自身工作職責的范圍內，想領導所想和來不及想的問題，把工作做在領導所想和未想之前。超前服務有三個顯著特 點：首先是敏銳的預見性；其次是思想的主動性；再次是工作的時效性。為了把工作做得積極主動，超前服務必須把握好兩個方面的工作：一方面是超前獲取領導活動的信息，在工作上早準備、早部署，力爭主動；另一方面要超前調研，向領導提供建議當好參謀。圍繞各個時期的中心工作或比較突出的問題，搞一些“短、平、快”的調研，既可掌握工作動態，又可從中發現一些傾向性的問題，從而為領導提供一些解決問題的辦法。二是為機關和基層服務，盡職盡責。要做好為機關和基層服務，必須要準確掌握基層的工作情況，改變過去那種坐家等服務為走出去有重點、有目的地進行跟蹤服務，及時分析所掌握的材料，為領導理清工作思路，為解決機關和基層存在的問題出謀獻策。三是為人民群眾服務，全心全意。后勤部門工作人員必須把自己的全部工作看作是為人民服務的過程。在每一個過程中，每個人只有盡義務的責任，而沒有要待遇、發牢騷和出怨氣的權利。因此，要想服務得好，就要設身處地為他人著想，把困難留給自己，把方便讓給別人，這是每個后勤部門工作人員應有的職業道德素養。

總之，面對日益發展的新形勢，后勤部門工作人員應當力求做到滿負荷、快節奏、優質量、高效率，努力把“三個服務”工作提高到一個新的層次。

四個轉變：一是隨著要求的逐步嚴格和規范，后勤部門工作已經從過去偏重辦文辦事轉變為既辦文辦事，又出謀獻策；二是從以往簡單收發傳遞信息轉變為全方位、多角度地 搜集并綜合處理信息；三是從單憑老框框老規矩辦事轉變為實現規范化有序的科學管理；四是從被動轉變為有創新思維的主動服務。敢于改革舊的運行機制，在人員少、服務內容多、材料任務重的情況下，合理安排，科學運行，不滿足于按慣例辦事，不滿足于機械服從，積極主動、創造性地開展好各項工作。

五個作用：一是參謀作用。就是要大膽地參政議政，積極為領導決策提供有超前、可靠的參考價值的信息。因為決策中的參謀作用是通過為領導提供準確的信息、完備的資料和可靠的情況而發揮出來的。因此，后勤部門人員在深入調查研究發現一個時期工作出現某些偏差時，應及時提供給領導，以便改正。在領導工作中遇到難以解決的問題時，還應廣泛搜集各方面的情況，為領導提供解決問題的意見和方案出謀獻策。二是服務作用。在做好文字、會議、信訪、后勤等各類服務的基礎上，還要合理地安排時間參與領導活動，實行跟蹤服務。三是協調作用。協調的目的在于統一各方面的認識，統一步調，嚴格紀律，幫助領導解決日常工作中出現的扯皮、推諉現象，提高工作效率，確保工作順利實施。后勤部門協調工作主要有以下幾個方面：

（一）起草和核擬文稿方面的協調。一個文件的出臺，可能涉及幾個相關的科、室，這都需要事先征求意見，需要做一些改動和處理，需要通過協商來辦理；

（二）辦事方面的協調。如領導交辦事項、會議決定事項、各種聯系聯絡等工作，都需要后勤部門具體組織協調；

（三）辦會方面的協調。主要指召開會議，從日 程安排、時間確定、人員分工、文件起草、新聞報道等也都需要十分細致、周密地做好各個環節的協調工作，以確保會議的順利進行，并達到預期的目的。協調是后勤部門一項非常重要的工作，隨著改革開放的不斷深入，部門與部門之間、上級與下級之間、下級與上級之間的聯系與交往中日益增強，只有充分重視協調作用，才能在頻繁的交往中，架起融洽關系的橋梁，為領導、為機關做好高質量的服務工作。四是把關作用。后勤部門是一個單位的“門面”，既是“窗口”，又是“關口”，每個工作人員都要協助領導在各個環節把好關，保證不出問題或少出問題。五是落實作用。這是后勤部門工作最關鍵的一環，也是衡量后勤部門好壞的最基本的標準，一個文件發過之后，一場會議開完之后，后勤部門都要按照文件內容和會議精神的具體要求，認真做好查辦、催辦和督辦工作，確保各項工作落到實處。

六個意識：一是中心意識。后勤部門必須牢固樹立為企業發展服務的思想，考慮問題、安排工作、處理事情，都要圍繞企業發展這個中心，真正將以企業發展為中心的指導思想貫穿到各項工作中去，并把能否促進企業發展，作為考核后勤部門人員工作實績的重要標準。二是參與意識。后勤部門人員要充分發揮自己的聰明才智并把它巧妙地融入到領導的意圖、決策中去。通過積極主動地參與，后勤部門人員的個人價值就有可能部分或全部地轉化為社會價值，發揮出更大的作用。三是獨立意識。后勤部門人員的獨立意識也就是要求社會確認其在社會分工中的實際價值，即所處的地位 和所起的作用。后勤部門工作人員不是領導的拐杖，不能唯領導者的馬首是瞻，而是作為一個獨立的個體存在著，從輔助管理決策的角度與領導者這一獨立存在的個體發生關系。這種意識的確立，能使后勤部門工作人員時刻感到自身所負的責任、所擁有的權力和應承擔的義務，以獨立自主，主動進攻的心態更好地發揮各自的主觀能動性。四是求實意識。一切從實際出發，實事求是是毛澤東思想的出發點和根本的落腳點，是鄧小平同志建設有中國特色社會主義的理論精髓，也是后勤部門工作人員應該牢記的最根本的思想方法和工作方法。特別是在“下情上達”時，要把下面的情況全面、準確、實事求是地向上反映，必須堅持求真務實的工作態度，既不能報喜不報憂，也不能報憂不報喜；既不能粉飾太平，也不能聽風就是雨，虛張聲勢。要切實做到有一說一，有二說二；既無遮遮掩掩，也不能夸大其詞，保證不摻水分，不搞虛假。五是創新意識。后勤部門人員必須追求獨創性、超前性的參與謀略、輔助決策的意識，敢于標新立異，不僅僅滿足于跟蹤領導者的思維，摒棄陳規，大膽創新，在與領導者進行知識結構互補、思維方式互補以及年齡和心態互補的過程中，運用自己的判斷力、分析力、想象力，力圖高屋建瓴地求變、求新、求活，把輔助職能作用發揮得淋漓盡致。六是效率意識。“效率就是生命”，后勤部門是一個單位的核心部位，每個人員工作效率的高低對于整個單位工作的成效起著決定性的作用。因此，后勤部門人員必須增強時間觀念，保持高節奏運轉的工作態勢，堅決克服那種“一慢、二看、三等待”和互相推諉扯皮的不良現象，提倡“有事就辦、急事快辦”的工作作風，強化雷厲風行的效率意識，營造嚴謹求實的工作氛圍，樹立全心全意為人民服務的思想，真正把后勤部門的工作提高到一個新的水平。