第一篇：銀行新員工培訓方案王維玲老師

銀行新員工培訓項目建議書

二0一三年一月

銀行新員工培訓分析

一、培訓背景

面對激烈的市場競爭與越來越成熟的市場挑戰，在企業越來越重視企業內部及其對外服務窗口的服務、營銷團隊綜合素質及相關技能的提升。

新員工的培訓是企業必不可少的培訓之一，為企業的新鮮血液，提供跟貼切、更實際的課程，讓其更快速的步入企業文化、了解企業需求、了解服務宗旨、與如何成為一個合格的職業人奠定基礎。

同時為規范企業服務窗口的運營管理，提升一線員工的工作效率，增強員工對企業的自信心、自豪感及團隊凝聚力，體現公司領導對一線員工的關注與關懷，更準確為企業員工提供相關培訓課程及規范指導。

二、愿景目標

通過與銀行的各個相關負責人的溝通交流，以及對所反饋信息的深入分析，提出了以下幾點關于銀行新員工在2013年培訓中預計達成的目標：

1、一線服務及營銷人員能夠掌握基本的服務禮儀及服務規范，提高客戶感知度；

2、通過培訓及輔導能夠讓員在面對壓力時具備基本的自我調節、自我釋放的能力，在工作量巨大的業務旺季，能夠以良好的、積極的心態完成工作；

3、各部門員工應正確認識自己與企業關系，正視自我存在的意義，明確做為一個職業人應具備的素質，與企

業共同發展，共同進步；

4、一線員工在日復一日的工作中能夠看到自己未來的發展方向，能夠立足于本職工作，積極主動，樂于奉獻，相信自己和企業的未來源于自己不斷地努力；

5、服務人員能夠掌握服務、溝通技巧，用『心』服務，服務從『心』開始，主動服務，快樂工作，身心合一，創造奇跡；

6、服務人員要掌握控制自我情緒、控制客戶情緒、如何讓服務成為客戶回味的一個美好享受。

7、服務人員能夠掌握面對面為客戶提供服務的基本技巧，并通過一線人員的優質服務展現公司的風采；

8、通過系統培訓能夠在業務銷售過程中較為準確地把握客戶的潛在需求，通過一流的服務及良好的營銷技巧提高服務銷售業績；

9、服務人員通過培訓提升我們與客戶的溝通技巧，認真、用心成為客戶的溝通專家，讓客戶從滿意到忠誠

10、本次推薦課程中特別推薦了如何處理客戶投訴，化投訴為傾訴，如何成為客戶情緒的拆彈專家技巧

No.1 服務意識與心態

? 培訓對象：一線服務人員 ? 培訓天數：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓目標：樹立正確的服務意識和服務心態，以積極的心態面對服務工作中的挑戰。塑造一線人員誠信和可靠的職業形象。

? 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景劇（FLASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內容：

一、客戶服務的重要性，優質服務的標準、實質和意義。

21世紀商家競爭的核心是什么？ 為什么要談“顧客滿意”？ 優質服務將為企業帶來什么？ 為什么追求顧客滿意百分百？

二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態。

（一）打造積極的職業化服務心態

1、優秀客服人員素質模型

2、我們與職業有多遠？

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？

4、臺灣IBM高級官員談成功的秘訣

（二）如何看待客戶的抱怨與批評

1、學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業前臺積極的思維方式和應具備的積極心態。

2、郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

三、如何樹立服務人員責任心，塑造誠信和可靠職業形象。——

（一）定位

1、『客我關系』的定位――你們VS 我們

2、『服務標準執行』的定位――做了VS做好

3、『服務內容』的定位――物的層面VS人的層面

4、『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感

5、『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利

6、『職業生涯』定位――收獲VS積累

（二）服務趨于同質化

1、服務同質化是什么趨同？

（三）心態與技能問題清單

1、忙、盲、茫

2、歸罪于外

3、急于求成

4、害怕被否定

5、缺乏踏實肯干的精神

6、缺乏正向的服務情緒影響力

7、只關注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；

8、只會講話，不會溝通

9、缺少職業敏感度

10、對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩

四、如何有效運用禮儀知識服務客戶

（一）有聲語言對客人的尊重

1、進門問候

2、服務過程中

3、服務結束的時候

4、營業廳臺對客服務中最不該出現的服務語言

5、具有魔術般魅力的話語

（二）肢體語言對客人的尊重

1、肢體語言的重要性

2、肢體語言標準

（三）情緒語言對客人的尊重

1、從『我要工作』到『我要快樂工作』

2、微笑服務經典案例

3、情緒譜

五、客戶滿意服務意識與藝術

（一）關于『服務』

1、服務的定義

2、服務定義的四個核心要素

3、服務產品的四個特征

4、服務的兩個層面

5、顧客滿意服務工具箱

（二）關于『服務意識』

1、何謂服務意識？

2、為什么要樹立客戶服務意識

3、系列經典案例解讀『服務意識』

4、服務意識的生命在于『創新』

5、服務意識的魅力在于『無形』

6、服務意識的核心是『愛』

7、『愛』的五個維度

8、『愛的回報』―― 愛，讓你收獲更多

（三）關于『服務情緒』

1、『情緒服務者』定義

2、關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』

3、情緒的火柴效應

4、『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵

5、『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』

6、你具備『正向情緒』的影響力嗎？

7、左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？

8、做服務情緒的主人，創造情緒價值

NO.2 壓力管理與積極心態培養

? 培訓對象：一線服務 ? 培訓天數：1-2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓目標：幫助并指導一線員工對工作壓力進行自我調整，傳授調解壓力的具體方法，并具體基于新東方學校旺季巨大的業務量給一線員工帶來的巨大工作壓力這一實際情況，指導員工做好自我調整來適應和轉化壓力，并培養員工積極工作的良好心態。

? 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景劇（FLASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內容：

一、壓力、壓力管理的理念；

（一）關于『壓力』

1、什么是壓力

2、壓力源分析

3、壓力的積極作用

4、負性壓力的典型癥狀

5、壓力反應的自我觀察與自我診斷

6、壓力管理的途徑

（二）客戶服務中壓力來源分析

1、客戶期望值的提升

2、服務需求的波動

3、巨大的工作負荷

4、自身技能瓶頸

5、內部考核壓力

6、同行業競爭加劇

二、壓力反應的自我觀察，如何進行工作壓力自我診斷及壓力舒解；

（一）自知能力

1、打開『約哈里窗口』，審視『盲目區域』

2、你與職業有多遠？

3、年輕時容易犯的錯誤

4、『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱

5、『認知自我，揚長避短』―― 象野兔一樣奔跑

（二）建立和諧人際的能力

1、你具備『燕子的智慧』嗎？

2、人際沖突產生的原因分析

3、建立和諧人際關系的心態

4、建立和諧人際關系的原則

5、分享人際溝通經典觀點

三、壓力管理的基本方法，增進反剖析自我，壓力有效管理的訓練策略

（一）壓力與情緒管理能力

1、『情緒服務者』定義

2、營業前臺――『情緒服務者』

3、從服務產品的四個特征談營業前臺的情緒對服務質量的影響

4、關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』

5、情緒的火柴效應

6、『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵

7、正向情緒VS負向情緒

8、人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！

9、希臘神話中的西齊弗情緒管理的啟示

10、緩解壓力的『四個一點』

11、抗壓方法

12、悲觀與樂觀的秘密

13、快樂的鑰匙在哪里？

14、能控制的只有風度

（二）換位思考能力

1、『我』是誰？

2、從『電梯里的鏡子』中，你看到了什么？

3、『communication 』的秘密

4、嚴以待己，寬以待人

5、欲先取之，必先予之

6、釣魚的啟示

四、壓力的轉化

（一）壓力轉化與自我激勵能力

1、工作是你的巧克力嗎？

2、你是派克街一條快樂的魚嗎？

3、正向情緒能量源――積極暗示

（二）壓力轉化的四個工程

1、什么樣的人最快樂？

2、從『我要工作』到『我要快樂工作』

3、尋找快樂路徑

4、身心合一，快樂工作

NO.3 新入職員工職業化

? 培訓天數：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓目標：以新員工初入職場或剛走入新的行業為培訓基本培訓方向，結合企業實際工作中的具體問題，從新員工職業心態、職場規則和員工職業行為能力3個維度幫助企業員工職業化的一攬子解決方案。通過本課程的學習，希望能幫助員工在系統思考中，將方法和工具用于實戰中，以提升組織和個人的績效。? 培訓方式：案例分析、小組研討、情境化體驗、教學情景劇（FLASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內容：

第一模塊：機遇與挑戰----------如何直面競爭 機遇與挑戰

1.解讀當今競爭 2.未來的競爭是？

3.我們的職業化程度將決定？

第二模塊：解讀職業化---------職業人必備條件

（一）解讀職業化 1.什么是職業化

2.為何要講職業化? 3.我們離職業化還有多遠?

（二）職業化四大體現 1.職業化工作能力 2.職業化工作形象 3.職業化工作態度 4.職業化工作意識

第三模塊：職業化阻礙因素---------化阻力為動力

（一）物質&精神

（二）付出&收獲

（三）過程&結果

（四）思想&行為

（五）自我&他人

第四模塊：解讀職業化要素----------職業人必備之素質

（一）職業化心態

1、學習心態、抗壓心態、服務心態

（二）職業化技能

1、管理技能、溝通技能、處理問題技能、服務技能

（三）職業化意識

1、服務意識、行動意識、協助意識、主動意識、包容意識 第五模塊：職業化必備DNA---------素質決定職業化行為

（一）職業化基本素質

1、理念決定命運：敬業受益終生

2、知識創造未來：學習擁有明天

3、能力構筑競爭：有為才能有位

4、行為體現素養：細節決定成敗

（二）職業化行為法則

1、服務質量：質量塑造尊嚴

2、不斷進取：千萬別說不可能

3、有效溝通：溝通從心開始

4、團隊合作：形成整體才有力量

第六模塊：職業化行為意識---------團隊與個人關系

（一）我與企業關系

1、個人依賴于企業

2、個人的發展依靠于企業

3、個人的生存也離不開企業

4、個人價值體系不能沒有企業

（二）企業與個人

1、人是企業基礎

2、企業發展依賴于個人

3、企業發展剔除糟粕，留下精華

（三）職業化與團隊意識

1、木桶理論

2、企業需要我

3、團隊意識是保障

☆ 課程的總結與回顧

No.4 客戶投訴與抱怨處理技巧

? 培訓天數：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓目標：提高員工有效處理客戶投訴與抱怨的能力。

? 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景劇（PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內容：

一、如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨

山雨欲來之前――樹立積極心態，正確看待客戶抱怨與投訴 抱怨投訴處理之前需明確的三組問題

（一）關于顧客

1、顧客是誰？

2、誰是你的顧客？

3、是你選擇顧客，還是顧客選擇你？

（二）關于抱怨投訴

1、顧客為什么會抱怨？

2、顧客抱怨意味著什么？

FLASH、DV短劇）、3、顧客不投訴是否意味著100%滿意？

4、抱怨與投訴是一回事嗎？

5、有效化解抱怨與投訴的意義

（三）關于顧客心理學

1、為什么說研究顧客心理對處理顧客抱怨投訴非常重要？

2、心理學在抱怨投訴處理中的綜合運用

二、應對客戶投訴與抱怨的正確心態

關于服務者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關鍵不在于顧客是對還是錯，關鍵在于解決現有問題的態度！

（一）EQ vs.IQ

（二）魔鬼心態 vs.積極心態

（三）尊重事實vs.尊重情感

（四）關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』

（五）情緒的火柴效應

（六）面對投訴顧客時的積極心理暗示

（七）應對客戶投訴與抱怨的正確心態

三、分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求

（一）分析用戶為什么不講理？

（二）引（激）發“不講理”的因素有哪些？

（三）針對激發因素的整體解決方案

（四）面對顧客“不合理”需求服務人員需反躬自問五個問題

（五）當顧客非要違反流程辦事時，我們需要思考的幾個問題

四、客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛

（一）客戶投訴與抱怨處理的原則

1、抱怨投訴化解工具箱

2、客我關系

3、行為促成行為

4、敵意曲線vs.心理凈化

5、公平理論

6、搶碼現象

7、心理路徑 8、3F

9、三種自我

10、顧客成本 11、1－10－100理論

12、奔馳模型

13、約哈里之窗

14、投訴顧客分類及相應策略

15、化解抱怨的積極行為

16、客戶抱怨投訴處理――一半是技術，一半是藝術

17、有效平息顧客不滿的關鍵是什么？

18、成功投訴處理的五項基本原則

19、如何看待顧客投訴處理的“雙贏”

（二）客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投訴

2、五種體現“誠意”的經典方式讓化解干戈變得輕松

3、投訴處理中的魔術句式――談吐不在流利，而在得體

4、說“不”的技巧：談話最短的距離不是直線，而是曲線

5、運用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中

6、營業廳現場投訴輕松處理七錦囊

（三）引發抱怨升級的消極行為

1、顧客為什么會“發瘋”？

2、“抱怨”是如何成長為”投訴”的？

3、從服務人員層面分析激發顧客抱怨升級的觸點 4、8種錯誤的處理顧客抱怨的方法有哪些

5、幾種最糟糕的投訴處理結果

6、面對頑固型顧客的策略與技巧

7、面對無效投訴的策略與技巧

8、充分發掘投訴的價值

五、實際演練

No.5 有效溝通藝術

? 培訓天數：1-2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓目標：學習雙贏的溝通技巧，掌握人際風格特質促進人際關系。掌握與不同風格的人進行溝通的方式。學會如何影響他人。

? 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景劇（FLASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內容：

第一模塊：緒言----------溝通重要性

（一）機遇與挑戰

1、解讀當今競爭

2、未來的競爭是？

3、人際溝通能力決定你生存能力

第二模塊：解讀溝通---------溝通原則性

（一）什么是溝通

1、溝通定義

2、溝通三要素

3、溝通三環節

4、溝通的方式

5、溝通行為四要點

（二）溝通原則

1、世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通

2、黃金法則—真誠

3、白金法則—尊重

4、鉆石法則—同理心

第三模塊：溝通技巧---------溝通專業性

（三）人際溝通的重要性

1、贏得人心==就贏得世界

2、不會溝通會產生什么后果？

3、想成為溝通高手嗎？

（四）理解溝通

1、世界上最遠的距離

2、管理職能的轉變

3、約哈里視窗

4、溝通解析

5溝通的意義：五個不是

第四模塊：溝通藝術之性格解析----------隨機應變

（一）人性解讀

1、性格分類測試

2、什么是性格

3、四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑

4、與各種性格的人溝通的方法

（二）提升溝通質量

1、如何打造溝通思維

2、如何建立積極溝通心態

3、如何運用溝通語言

4、如何運用行為學，去打造溝通行為

第五模塊：溝通藝術之工具解析---------不變應萬變

（三）溝通要素

1、尊重是溝通前提

2、信任是溝通基礎

3、理解是溝通的鑰匙

4、溝通工具包

溝通頻道理論 釣魚法則 換位思考

行為促成行為理論

5、溝通語言

面對面溝通成功的四要素 語言

1、如何說贊美的話

2、如何說對方想說的話

3、如何說對方感動的話

4、如何說對方不認同的話語調 表情 手勢

（四）如何提升溝通質量

1、如何打造溝通思維

2、如何建立積極溝通心態

3、如何運用溝通語言

4、如何打造溝通藝術行為

第六模塊：溝通藝術之應用解析---------化繁為簡

（一）與上級溝通藝術

1、如何贏得領導信任

2、如何理解領導意圖

3、如何處理不同意見

（二）與下級的溝通藝術

1、如何讓員工感覺你平易近人

2、如何讓員工與你坦誠相見

3、如何與員工達成一致目標

（三）與同事的溝通藝術

1、如何讓同事感覺親切

2、如何讓同事能夠信賴

3、如何讓同事能夠尊重

4、團隊意識重要性

No.6 電話服務技巧

? 培訓對象：電話服務人員 ? 培訓天數：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓目標：通過訓練改進話務員電話服務的水平，提高電話應答技巧。

? 培訓方式：案例分析、小組研討、情境化體驗、教學情景劇（FLASH、DV短劇）、程圖等）? 課程內容：

一、電話溝通的特點以及可能存在的障礙

（一）電話溝通的特點

1、便捷性

2、即時性

3、交互性

（二）電話溝通中的障礙與問題

1、無法有效地激發客戶的興趣，遭遇客戶的冷漠、敷衍甚至斷然拒絕

PPT演示（含圖表、圖片、流

2、客戶將外呼客戶代表當做抱怨與投訴的出口

3、客戶的關注點和我們的目的不符,甚至南轅北轍

4、客戶接受『好處』但拒絕『付出』

5、客戶聽不懂客戶代表的表達，我們在『對牛彈琴』

6、營銷中未曾規避業務風險，進而引發后續投訴

7、如何將角色在外呼客戶代表與客戶代表間自如轉換

8、面對來自客戶、考核的重重壓力，難以有效緩解壓力，管理情緒……

二、電話溝通的技巧——如何調整好心態、改進通話風格、控制音調

（一）電話溝通的心態調節

1、積極心態的作用

2、壓力解析——認清壓力真面目

3、壓力的心理學實質

4、壓力的自我測量

5、壓力的作用及危害

6、職業與壓力的關系

7、如何積極看待客戶服務工作的重要性

8、如何為自己制定明確的發展方向和目標

9、正確地調適壓力

10、如何樹立積極的心態

（二）影響電話溝通的服務短板

1、『客我關系』的定位――你們VS 我們

2、『服務標準執行』的定位－－做了VS做好

3、『服務內容』的定位――份外VS份內

4、『服務語言』的定位－－技術語言VS服務語言

5、『服務心態』的定位－－“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

6、『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

7、『客戶心理分析』的定位――白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

8、『服務滿足需求』的定位－－感覺VS事件

（三）服務語音發音訓練

1、學會正確的使用發聲器官

2、呼吸中氣息的把握

3、吐字歸音

4、用聲和嗓音的保護

5、字音準確的基礎

6、字音響亮的關鍵

7、字音抑揚的核心

8、客戶服務的口頭表達能力

9、語言表達內部和外部技巧

三、電話溝通中的異議處理技巧。

（一）使溝通富有親和力

1、電話溝通與面對面溝通的區別是什么？

2、目前聲音存在的問題

3、情緒同步

4、生理狀態同步

5、語言文字同步

（二）具備深度影響力的溝通

1、何謂溝通影響力？

2、影響力溝通工具包

3、關鍵時刻

4、行為促成行為

5、冰山理論

6、皮格馬利翁效應

7、陪她下樓，帶她上樓

8、情感接受，事實評判

9、善解人意，洗心革面

10、奔馳模型

11、“3二3三”法則

No.7 服務意識與禮儀

? 培訓對象：客戶服務人員 ? 培訓天數：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓目標：樹立正確的服務意識和心態，以積極的心態面對服務工作中的挑戰；塑造一線人員誠信可靠的職業形象。

? 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景劇（FLASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內容：

一、客戶服務的重要性，優質服務的標準、實質和意義。21世紀商家競爭的核心是什么？ 為什么要談“顧客滿意”？ 優質服務將為企業帶來什么？ 為什么追求顧客滿意百分百？

二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態。

（一）打造積極的職業化服務心態

1、優秀客服人員素質模型

2、我們與職業有多遠？

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？

4、臺灣IBM高級官員談成功的秘訣

柯達全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區別

（二）如何看待客戶的抱怨與批評

1、學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業前臺積極的思維方式和應具備的積極心態。

2、郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

三、語言表達及服務禮儀

（一）關于禮儀

1、禮儀的定義

2、英國哲學家約翰.洛克經典理論

3、禮貌修養的最高境界

4、服務禮儀的誤區

低三下四vs.禮讓三分 真誠vs.客套

人際交往的最高境界

（二）服務禮儀

1、儀表風度禮儀： 著裝、儀容儀表

2、服務禮儀標準：站姿、坐姿、行姿、手勢、遞接物品禮儀、表情神態

3、服務禮儀細節：談話禮儀、接電話禮儀、日常工作禮儀

四、如何樹立服務人員責任心，塑造誠信和可靠職業形象。——從營業前臺層面分析影響服務質量的原因

（一）定位

1、『客我關系』的定位――你們VS 我們

2、『服務標準執行』的定位――做了VS做好

3、『服務內容』的定位――物的層面VS人的層面

4、『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心

5、『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感

6、『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利

7、『職業生涯』定位――收獲VS積累

（二）服務趨于同質化

1、從『紅地毯』和『免填單』談服務同質化

2、服務同質化是什么趨同？

（三）心態與技能問題清單

1、忙、盲、茫

2、歸罪于外

3、羅茲國現象

4、急于求成

5、害怕被否定

6、缺乏踏實肯干的精神

7、比賽第一，友誼第二

8、缺乏正向的服務情緒影響力

9、只關注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；

10、只會講話，不會溝通

11、缺少職業敏感度

12、對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩

五、如何有效運用禮儀知識服務客戶

（一）有聲語言對客人的尊重

1、進門問候

2、服務過程中

3、服務結束的時候

4、營業廳臺對客服務中最不該出現的服務語言

5、具有魔術般魅力的話語

（二）肢體語言對客人的尊重

1、肢體語言的重要性

2、肢體語言標準

（三）情緒語言對客人的尊重

1、從『我要工作』到『我要快樂工作』

2、微笑服務經典案例

3、情緒譜

六、客戶滿意服務意識與藝術

（一）關于『服務』

1、服務的定義

2、服務定義的四個核心要素

3、服務產品的四個特征

4、服務的兩個層面

5、顧客滿意服務工具箱

（二）關于『服務意識』

1、何謂服務意識？

2、為什么要樹立客戶服務意識

3、系列經典案例解讀『服務意識』

4、服務意識的生命在于『創新』

5、服務意識的魅力在于『無形』

6、服務意識的核心是『愛』

7、『愛』的五個維度

8、『愛的回報』―― 愛，讓你收獲更多

（三）關于『服務情緒』

1、『情緒服務者』定義

2、營業前臺――『情緒服務者』

3、從服務產品的“四個特性”談營業前臺的情緒對服務質量的影響

4、關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』

5、情緒的火柴效應

6、『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵

7、『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』

8、『檢查你的口袋，標簽上寫著什么？』

9、『搶碼現象』VS『善解人意』VS『心想事成』

10、你具備『正向情緒』的影響力嗎？

11、左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？

12、做服務情緒的主人，創造情緒價值

NO.8 大堂經理優質服務技巧

? 培訓對象：大堂經理 ? 培訓天數：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓目標：了解優質客戶服務基礎，掌握客戶服務技巧，優質服務與企業發展的關系，增強問題解決辦法及實際運用。

? 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景劇（FLASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內容：

一、了解優質服務的標準，及其達到技巧。

（一）緒言 這是一個署名服務的時代

1、『署名服務』時代已經到來——行行都是服務業；環環都是服務鏈；人人都是服務者。

2、漫畫素描服務市場現狀

3、兩篇報道引發對服務的思考

（二）服務概述

1、服務的定義

2、服務定義的四個核心要素

3、服務產品的四個特征

綜合性、直接性、不可儲藏性、產品質量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致

4、服務的兩個層面——物的層面、人的層面

5、跳起吸引顧客的舞蹈——唯美式境界、百老匯式激情、派克街式快樂、大雁式協作、鐘表匠式地精益求精、十點十分的笑容、現場直播式投入

二、提升服務核心競爭力的模型

——掌握重視客戶滿意服務的過程，增大客戶得到的價值。

（一）、優質服務標準與技巧

1、優質服務從了解你的顧客開始

2、優質服務的五個特點－－貫穿主線：尊重

3、優質服務的五個原則－－秉承基本原則：工作本質>工作職責

（二）服務新主張

（三）改善『服務質量』——掌握重視客戶滿意服務的過程，增大客戶得到的價值。

三、客戶滿意服務的重要性及對企業的影響

（一）客戶滿意度的概念與內容

（二）滿意服務的重要性

（三）客戶滿意服務對企業的影響

四、顧客不滿的原因分析，如何對待顧客的投訴

（一）客戶抱怨投訴處理

1、分析顧客不滿的原因

2、抱怨投訴化解工具箱

3、化解抱怨投訴的策略與技巧

4、分析用戶為什么不講理？

（二）如何對待顧客的投訴

1、面對頑固型顧客的策略與技巧

2、面對無效投訴的策略與技巧

3、從『滿意』到『忠誠』幾個問題

4、超越顧客期望創造顧客感動

NO.9 服務與營銷

? 培訓對象：服務、銷售 ? 培訓天數：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓目標：在優質服務的基礎上，提供標準規范的銷售和服務，同時為銷售管理奠定基礎；立足未來發展與競爭，成為客戶信賴的專家顧問。

? 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景劇、PPT演示 ? 課程內容：

第一模塊：服務重要性-----------企業生存之根本 1.優質服務定義 2.優質服務意義

3.優質服務帶給企業的效益 4.優質服務與營銷關系

第二模塊：服務品質影響因素剖析---------知己知彼、百戰百勝 1.溝通視窗 2.分析自我不足

3.服務客戶滿意度影響因素

4.影響客戶心理因素 5.影響客戶行為因素 6.影響客戶思維因素 7.影響客戶定位因素

第三模塊：提升客戶影響力----------讓客戶忠誠的秘訣 你的思維是否與客戶一致 1.四同步原則 2.同理心思考原則 3.客戶情緒解讀原則 4.客戶溝通原則

5、長鞭效應理論

第四模塊：營銷重要性----------企業發展的助推器 1.什么是營銷

2.你買的是產品還是服務

3.營銷的真諦---賣產品不如賣自己 4.主動營銷的三要素 5.產品的兩個通路 6.創造需求、超越競爭

第五模塊：營銷人員必備要素----------你的素質決定客戶去留 1.營銷人員如何面臨的挑戰 2.營銷人員的基本素質要求 3.營銷人員的職業化塑造 4.營銷人員天龍八步法則

? 設定目標

? 營銷準備——好的開端是成功的一半 ? 讓客戶接受你——賣產品不如賣自己

? 診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求

? 滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點 ? 深挖客戶需求---連帶銷售，獲取最大回報

? 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏 ? 達成銷售協議——判斷成交信號推進成交

5、營銷人員職業化修煉

第六模塊：營銷人員必備心態----------心態決定格局，格局決定結局 1.不好心態帶來的后果

2.如何控制自己，樹立陽光心態 3.陽光心態塑造九步法

4.陽光心態五要素 ? 積極心態 ? 進取心態 ? 共贏心態 ? 創造心態

NO.10商務禮儀

? 培訓對象：職場人士? 培訓天數：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓目標：塑造良好的職業形象與個人魅力；掌握現代商務場合中通用的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規范；提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發展和企業的發展拓展您的人脈資源。? 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景劇、PPT演示 ? 課程內容：

第一模塊：商務禮儀的內涵------------不學禮，無以立 4.禮儀的定義與特征 5.商務禮儀的基本原則與要求

6.商務禮儀對商務活動的重要性及其影響作用 第二模塊：形象禮儀----------您的形象價值百萬

? 職業形象的構成要素

? 職業形象對事業發展及社交生活的影響

? 你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的 ? 看起來就像個成功者——定位你的職業形象 ? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界

? 內正其心，外正其容---商務場合中男士、女士的儀容禮儀 ? 職業儀容規范

? 男士、女士發式的職業要求 ? 面容、體味等方面的基本職業要求 ? 女式化妝的基本要求及基本步驟

? 現場演練： 職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）現場點評

? 佛靠金裝，人靠衣裝---商務場合中男士、女士的儀表禮儀 ? 服飾所給您帶來的自信的力量----穿出影響力 ? 職業著裝的基本原則：

? 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則 ? 常見著裝誤區點評： ? 女士儀表禮儀的基本要求

學員化妝練習和

/

? 女士職場著裝的密碼

? 女士商務場合的著裝的TPO原則 ? 嚴肅商務場合的著裝要求 ? 半職業場合的著裝要求 ? 女士商務場合的配飾選用要點 ? 職業形象塑造的個性化分析 ? 色彩理論及十二季色彩理論

? 女士八大風格與服裝、配飾、鞋包等的選擇? 色彩搭配的基本原則 ? 絲巾的應用及系法 ? 女士商務場合的著裝禁忌

男士儀表禮儀的基本要求 ? 西裝的顏色、面料選擇要點

?

? 配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則 ? 男士品味的展示：配飾的選用技巧 ? 整體搭配的三色原則與三一法則 ? 西裝著裝規范的八個檢點 ? 職業形象塑造的個性化分析

? 男士五大風格與服裝、配飾、鞋包等的選擇 ? 男士體型分析及揚長避短的著裝方案

? 演練:一分鐘形象改進

第三模塊：溝通禮儀----------修練白天鵝般優雅的舉止

? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言 ? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心 ?

站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌 ? 標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌

? 標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌 ? 俯首拾物時的優雅 ? 高低式蹲姿 ? 交叉式蹲姿

? 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 ? 行鞠躬禮時的基本規范 ? 行禮時的相關禁忌

? 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練 ? 待人接物時的身體語言應用技巧 ? 眼神的運用技巧 ? 目光注視的方向 ? 目光注視時間長短 ? 目光注視的位臵及避視禮節

第二篇：銀行新員工培訓

課程名稱：《銀行新員工輔導人角色認知與技能提升》

課程時間： 1.5天（9小時）

授課對象：商業銀行新員工輔導人

課程特點：關注商業銀行行業特性，注重案例分析和實戰分享，圍繞認知新員工、塑造新員工、激勵新員工、發展新員工四個方面進行闡述，幫助新員工輔導人端正心態、認知角色和提升技能。

第一部分：課程提綱

第一部分：輔導人工作的前提和基礎

時間：1.5小時

一、輔導人工作的重要性

二、輔導人素質和技能要求

三、輔導人的角色定位

四、輔導人的工作內容和關注點

1、業務指導

2、文化引導

3、情緒管理

4、生活幫助

第二部分：認知新員工

時間：2.5小時

一、新員工心理特點分析

1、激情和迷茫

2、夢想和現實

3、責任和退縮

二、新員工性格特點分析

1、發放測量表，為學員進行測評；

2、講授測評及評分標準；

3、進行各項性格講授與小組討論：

（1）D型人格主要特點、適合崗位及輔導要領；

（2）I型人格主要特點、適合崗位及輔導要領；

（3）S型人格主要特點、適合崗位及輔導要領；

（4）C型人格主要特點、適合崗位及輔導要領。

三、新員工的需求狀況分析

1、薪酬福利

2、職業發展

3、培訓機會

4、崗位選擇

5、自我價值

第三部分：塑造新員工

時間：1.5小時

一、銀行新人的陽光心態

二、陽光心態的內容：

1、空杯心態；

2、學習心態；

3、發展心態；

4、……

三、如何塑造陽光心態：

1、能力的提升；

2、別把自己看的太重；

3、先生存后發展；

4、關注他人；

5、逆境商。

第四部分：激勵新員工

時間：2小時

一、如何與新員工進行有效溝通

1、傾聽的重要性

2、如何通過傾聽發現新員工存在的問題

3、洗耳恭聽四大絕招：

（1）表示傾聽的誠意；

（2）保持好奇心；

（3）不要隨便插話或糾錯；

（4）適當給予回應（尤其是眼神）。

二、如何幫助新員工緩解工作壓力

1、銀行工作壓力的來源

2、壓力的分類和表現

3、緩解壓力的方法

（1）緩解時間壓力

（2）緩解客戶服務壓力

（3）緩解營銷業績壓力

（4）緩解崗位不適壓力

三、如何調動新員工工作的積極性

1、贊美的力量

2、氣氛的營造

3、贊美的三性

（1）針對性

（2）具體性

（3）差異性

第五部分：發展新員工

時間：1.5小時

一、崗位的選擇與職業生涯規劃

1、銀行崗位及崗位素質模型介紹

2、銀行新人職業生涯規劃四步曲

第一步：確定職業發展目標

第二步：依照素質模型進行SWOT分析

第三步：分解目標，制訂行動計劃

第四步：養成職業工作習慣

二、管理能力的提升與職業情商的塑造

三、輪崗與培訓學習

第一部分：老師介紹

劉卓

北京師范大學研究生，主修管理學、人力資源，輔修心理學；

曾在某股份制銀行工作七年，從事過柜員、客戶經理、人力資源、支行管理者等多個崗位，對商業銀行業務流程、客戶服務、客戶營銷、人員管理等各方面具有豐富的實踐經驗；

曾在某股份制銀行擔任支行管理者，主管零售理財、大堂營銷、客戶服務等工作； 具有五年商業銀行新員工招聘與培訓經驗，曾任新員工輔導人，了解銀行新人的心態、行為和需求，從而開展針對性的分析與講解；

具備較強的心理學理論基礎，從事心理咨詢、職業生涯規劃等工作近十年，擅長親子教育、夫妻關系治療、壓力管理、職業規劃等方面的學習與實踐；

上課形式多樣，風趣幽默，深入淺出，喜歡與學員互動與分享。

第三部分：曾授課單位（部分）

中國銀行佛山分行、中國銀行順德分行、中國銀行日照分行、中國銀行東營分行、中國銀行湖州分行、中國銀行常州分行、建設銀行嘉興分行、建設銀行紹興分行、工商銀行江蘇省分行、興業銀行總行、中信銀行上海分行、農業銀行安徽省分行、民生銀行冶金事業部、恒豐銀行重慶分行、齊魯銀行總行、南京銀行總行、招商銀行、民豐銀行總行、山東農信社聯社、甘肅農信社等

第三篇：銀行新員工培訓總結

銀行新員工培訓總結

二零一零年是我們農村商業銀行創造輝煌的一年，同時也是我們農商行引入高素質人才，儲備戰略財富的一年。為了讓所引入的新鮮血液能更快的融入我們這個大家庭，并且去掉在家、大學里養成的懶散習慣，更快的適應自己的崗位，在我行領導的高度重視下，經會議決定，為其組織了十天的軍訓與培訓。

根據我行對新聘員工崗前培訓工作的安排，６月２０日至６月３０日市農村商業銀行一行５３名新聘員工在省軍區司機培訓大隊進行了為期1０天的崗前封閉式軍事訓練和業務培訓。學員們普遍反映，鐵打的軍營生活鍛造了思想風貌，培養了團隊意識，增強了集體主義精神，堅定了自己的職業選擇，樹立了愛行如家、愛崗敬業的職業道德，了解了金融常識，農商行工作要領、程序和方法，貫徹了至誠至善、自律自強的企業精神，為員工盡快進入角色，發揮了積極的作用，員工受益匪淺，終生難忘。

一、嚴格訓練，訓教結合，注重各層次知識的融會貫通

1、加強了體能鍛煉。這次軍訓可以說是一次特殊課。和官兵一起學習鍛煉，使我們和學員看到了他們講政治、講大局、講奉獻的思想品質，看到了他們兢兢業業、一絲不茍、愛崗敬業的工作作風，看到了他們艱苦奮斗、團結同志、爭創一流的精神風貌，大家普遍反映，這一課深刻感人，終生難忘。

2、強化了紀律觀念。軍訓期間，全體學員統一步伐，統一意志，統一行動，統一指揮，嚴格遵守部隊的各項規章制度，不折不扣地聽取教官指揮，給大家上了一堂生動的組織紀律課，大家從中體會到，任何人、任何單位如果沒有鐵的紀律是不可能成就一番事業的。

3、培養適應各種環境能力。本次培訓條件有限，增強了學員吃苦耐勞的精神和意志，提高了生活自理能力，養成了一日生活作息的良好習慣，使新員工在各種環境下能盡快地適應了新的環境，為農商行現代金融發展貢獻了不可磨滅的貢獻。

4、培養了團隊精神。軍營是一所大學校，更是一個團結戰斗的集體，軍事訓練的課堂，也是培養團隊精神的課堂。我們５３名學員雖然彼此還不很熟悉，但大家都有一個共同的目標，一定要取得優異成績，不辜負各級領導的期望。訓練過程中，人與人之間，組與組之間，大家比學趕幫，相互鼓勵，共同提高。短短幾天，我們就形成了一個團結戰斗的集體，一個奮發有為的集體，一個不斷進步的集體。

5、熟悉了金融知識，了解了農村信合。根據培訓安排我們實行訓教結合，在課堂上，學員認真聽各位老師的傳教，記錄新的金融知識，相互請教學習，做到當天問題當天解決，特別是對培訓資料進行課后交流，提高了學員的業務水平，經結業考核，53名學員表現、學業、紀律合格。

二、領導重視，組織得力，準備充分

對新員工進行崗前軍訓和業務培訓是我行規范管理員工，科學開發和使用人才的有效措施，是向現代企業人才管理要效益的基礎工作。我行領導高度重視。軍訓和培訓伊始和結業，我行董事長、行長、人力資源部和教導大隊的領導親臨動員大會，對我行面臨的機遇與挑戰和未來發展前景進行了認真分析，對新學員學習和軍訓提出具體要求。在培訓總結大會中，我行領導對新員工在新的工作崗位上提出了具體的要求和希望，并對在培訓中表現優秀的學員進行了表揚；我行工作組從組織到具體實施，做到了組織有計劃，管理有方法，培訓有步驟，檢驗有考核，軍訓有活動，每天有通報，最后有評比，個人有總結，生活中關心員工，紀律中嚴格要求，定期和地市領隊進行查崗；司機培訓大隊領導和教官對此次軍訓高度重視，精心安排，針對學員的年齡性別制訂了軍訓計劃，選派了有經驗的優秀軍官擔任教官。和學員一起出操，率先垂范。受到了學員好評，教導大隊的領導對訓練結果也給予了高度評價。

三、計劃嚴密，責任下放，管理到位

參加本次培訓的５３名學員來自全省各地，互不相識。５３名學員分編為７個班，如何組織管理好成為我行領導和大隊領導討論的重點，我們在和隊長充分溝通的基礎上，采取了“分區管理、縱橫制約、及時通報、和諧共處”的管理理念，建立了班長、組長和班組值日制，每天利用休息時間唱軍歌、談理想、和部隊兵哥一起包餃子、排節目等進行一系列活動，在學習中分班組賽成績、做演講、寫簡報，形成了比、拼、賽、學的良好氛圍，我行領導和部隊領導積極創造條件讓學員自己組織、自己創新、自我管理，每天對學員進行2—3次的檢查，衛生檢查、紀律檢查等。特別在晚上查崗做到有記錄，做到在學業務和培養創新與時俱進，贏得了我行管理工作組和司機培訓大隊領導的一致好評。

總之，這次軍訓和業務培訓在我行領導和軍區司機培訓大隊的重視下，在人力資源管理部門統一管理下，經過廣大學員的努力，圓滿完成了培訓和軍訓的各項任務，我行學員取得了優異成績，學員們紛紛表示，要以這次軍訓和培訓為動力，以嶄新的精神面貌投入到我行創業與發展中，為我們農商行大業美好的明天努力奮斗。

這次對新的工作人員的崗前封閉式軍事訓練和業務培訓取得了很好的效果，值得以后的學習和使用。每個人在上大學后，首先的就是接受軍事訓練，所以新的工作人員接受軍訓和業務派訊是很必要的。

一個企業必須要不時的注入新鮮的血液才可以不斷創新、與時俱進、迅猛發展。不能總是依靠老一輩的經驗和努力去支撐，積極培養接班人是每個企業必不可少的。

我相信在以后的工作中，這些接受崗前封閉式軍事訓練和業務培訓的員工會做的很出色，農商行的輝煌就在他們身上閃光！

第四篇：銀行新員工培訓總結

銀行新員工培訓總結

篇一：銀行新員工培訓總結范文 我公司2009新招聘新員工培訓工作業已結束，雖然每一位新員工都對此次培訓課程都有著不同的總結與體會，但每一份體會都深切飽含著他們作為新一代中水電人的光榮和使命感。僅在此附上比較有代表性的幾篇以供大家相互交流學習，希望能給我們帶來新的思路與啟示。人力資源管理部2009年9月4日辦公室周文入職培訓心得體會我是來自辦公室的新員工周文，很高興有機會能夠在這里和大家交流入職培訓的心得體會。我是今年7月研究生畢業后進入公司工作的，能夠成為一名中水電人讓我感到非常榮幸！雖然到目前為止我在公司工作的時間還不到一個月，但是在這短短的時間里，我卻時刻感受著關懷與溫暖：這里有關注我們成長的領導，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標；這里有手把手幫助我熟悉業務的同事，他們的幫助使我得以更快地步入工作的正軌、實現由學校人向職業人的轉變；這里更有一個廣闊的事業舞臺，供我們施展自己的才華，創造人生的精彩！能夠在這樣的公司工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價值能夠得到最大程度的實現！我為自己當初的決定而慶幸，我會永遠做一個忠誠的中水電人，用優秀的工作業績來為公司的發展作出自己的貢獻！這次培訓雖然也只有短短的五天時間，但是課程安排緊、內容充實，使我收獲頗豐。首先，我受到了精神上的洗禮。擔任這次培訓主講人的或是公司領導，或是部門領導，他們能夠親臨授課就足以見出公司各級領導對這次培訓的重視、對我們新員工的重視。而且無論是公司領導還是部門領導，為了這次培訓他們無不作了精心的準備，那一本本厚厚的講稿、那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他們多年的工作經驗、無不體現著一種嚴謹、認真、負責的精神。這種經驗值得我們好好汲取，這種精神更值得我們好好學習，這會是我們受用一生的寶貴的精神財富！有這種經驗作為指導、有這種精神作為支撐，我們還愁做不好自己的工作嗎？其次，我得到了知識上的收獲。這次培訓涉及面廣、信息涵蓋量大：第一天陸總的報告高屋建瓴，全面闡述了公司的歷史、現狀及未來發展戰略，使我對公司的發展史有了更全面的認識，更堅定了我作為一名中水電人的自豪感與歸屬感；昨天王書記的報告緊扣企業文化建設的主題，做了言簡意賅的講解，使我對企業文化建設在公司發展中的重要作用有了更深刻的理解，更堅定了我發揮專業特長為企業文化建設出一點力的決心；而其他各位領導的講課則緊扣公司的各項主營業務，作了細致詳盡的講解，使我對公司的各項業務有了大致的了解，更明確了自己的業務方向。我相信這種知識的收獲會成為我今后更好地開展工作的基礎！第三，我感到了一種情誼上的滿足。通過這次培訓我認識了更多的新同事，因更感到親切，家的感覺更加強烈。我想我們雖然畢業于不同的學校，有著不同的專業背景，但是今天我們相聚在這里，我們就有了一個共同的身份，那就是“中水電人”。在未來的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協力、各盡所能，為公司未來的發展創造新的業績、為“中水電人”增添新的榮譽！能夠通過短短五天的培訓讓我有如此多的收獲，這離不開公司各級領導的關懷，也離不開人力資源部的精心安排，在此，請允許我代表所有新員工對您們表示衷心的感謝！五天的培訓雖然結束了，但是我們的工作才剛剛開始。如何更好地開展工作應該是我們當下思考的核心問題。下面我僅提出以下幾點與各位新同事共勉：

1、盡快實現角色轉變、找準個人定位、融入新的環境從學校到社會是一個大的轉變，在這個過程中我們難免會有不適，但是這不能成為我們逃避的借口。今天我們坐這里，我們就應該明白，我們的身份不再是學生，而是一名公司職員，我們就應該改變作為一名學生自由散漫，熟悉公司的各項規章制度、加強紀律性，以此來嚴格要求自己，來找準自己在公司中的定位、盡快融入公司這個大家庭。

2、著力培養忠誠意識、責任意識、吃苦耐勞意識在培訓的第一天，陸總就向我們強調了忠誠問題。我們選擇了公司是因為我們愛這個公司，公司給予我們也不僅僅是那份薪酬，更有一個供我們施展自己的才華、實現自己成長的大舞臺。因此，我們應該懷著一顆感恩的心來工作，把對公司的忠誠放在第一位；要敢擔責任、敢于吃苦耐勞，通過自己的努力不斷創造優秀的業績，以此來證明自己的忠誠。

3、時刻謙虛謹慎、虛心學習，盡快熟悉本職工作作為剛走出校門的學生，我們多的是理論知識、少的是實踐經驗。因此，在新的工作崗位上，我們要有一切從零開始的勇氣和決心，時刻保持謙虛謹慎的精神、虛心向公司的前輩學習；要善于從小事做起，通過小事鍛煉能力、積累經驗、實現成長。未來的工作也許會千頭萬緒，甚至會遇到這樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領導的關懷和正確領導，有公司各位前輩的悉心幫助，有我們自己的不懈努力，任何困難都會被克服，我們就一定能創造出無愧于自己、無愧于公司、無愧于“中水電人”的工作業績！親愛的各位同事，讓我們攜起手來，為了公司也為了自己更加美好的明天而努力奮斗！謝謝大家!篇二：銀行新員工培訓總結 本人畢業于華北電力大學工程管理專業，喜歡足球和閱讀。由公司人力資源部組織的新員工入職培訓，雖然時間很短，只有一個星期，但是，卻讓我受益匪淺。陸總作了精彩的演講，通過他對公司未來發展規劃的介紹和描述，我看到了中水電公司的光明發展前景，同時我對自己即將開始的事業增加了一份信心。培訓期間，我的最大感觸就是中水電公司十分重視新員工的入職培訓，公司的領導和各個部門經理的都親臨會場，詳細并耐心的向我們指點今后工作中會遇到的問題，這些都使我們深深的感動，并為自己能成為一名中水電人而倍感驕傲。而在培訓最后一天，各部門領導全部到場，與我們進行面對面的交流，讓我這個新入職的學生感到了一份厚重的溫暖的歸屬感。通過這次入職培訓，使我對公司的框架結構有了初步的了解。首先，陸總的精彩演講，使我對公司的發展歷程和發展現狀有了一定的感知。特別是忠誠度教育，使我感覺到企業與員工相互依存的重要性。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。剛出大學的我們很單純，就像是一張白紙，不管以前在學校多么輝煌，現在我應該懷著一顆空杯的心去對待每一件事，去做好每一件事。其次，王書記從黨政方面為我們闡述了貫徹、落實科學發展觀和政治思想、企業的文化建設。再次，公司幾位部門經理分別向大家介紹了公司各部門的職能，以及著重講述了公司的核心業務：工程承包與項目管理、市場開拓、資審、編投標國際投資和工程合同管理的相關知識以及如何能盡快適應公司環境，怎樣在中水電公司這個大家庭中發揮團隊協作精神等方面知識。我們飽含熱情學習了公司財務會計制度和人力資源管理的相關規定,掌握了商務禮儀方面的常識,，很好的提醒了我們一些平時自己容易忽視但是別人又都會很介意的細節，讓我以后在處理與人相處、打交道的時候能時刻提醒自己要注意禮貌，注意方式。清楚了公司機構設置及職能、員工手冊，了解了勞動合同簽訂及社會保險制度。一周充實的學習使我們新員工對公司的發展有了進一步的了解，并且堅定了我們來中水電公司的信念。以下是我為未來工作所作的打算：

1、認同公司的企業文化和核心理念。企業文化是一個公司發展壯大的根基。我們選擇一個公司，從某種意義上說就是選擇一種企業文化，所以我們必須要認同它的企業文化和核心理念。一個公司如果沒有一個它所堅持的文化和核心理念，必定不能長久地發展下去，必定會在社會發展的大潮中被淘汰。所謂“道不同，不足與謀”，如果連公司的企業文化都不能認同，也就失去了留在公司的必要。

2、盡快完成角色轉換。對剛剛踏上工作崗位的我們這些大學生來說，如何更快地完成角色轉換是非常重要和迫切的問題。走上社會之后，環境、生活習慣都會發生很大的變化，如果不能盡快適應，仍然把自己當學生看待，必定會為殘酷的社會所淘汰。既然走上了社會，就要以一個公司員工的身份要求自己，嚴格遵守公司的各項規章制度，而不能再像在學校時那樣自由散漫。

3、有責任心和好的執行力。要做到忠于公司，一心一意地、為公司工作，就必須要有極強的責任心，要有一種主人翁的態度。只有把自己放在主人的位置，真正以公司為家，才能對公司絕對的忠誠，也會有最大的工作熱情。而好的執行力是一個團隊、公司成功的關鍵。只有執行力提升了，才能提高工作效率，創造更多的價值。我們對上司要本著“堅決服從，靈活處理”的態度，在有好的執行力的同時力爭更快更好地完成任務。

4、學會做人，學會做事。作為剛剛走出校門的大學生，我們沒有任何的工作經驗，應該多虛心向別人請教。每個人都有他的優點和長處，公司的任何員工都可以成為我們的老師。只要我們有虛心學習的態度，就可以從他們那兒學到很多在學校不曾接觸過的知識。而這些知識對自己以后的工作和發展必定會起到積極的作用。到了工作上，我們就要表現出我們高調、積極的一面，對于自己該做的應該毫不猶豫地承擔責任。

5、要有扎實認真的工作態度。“態度決定一切”。一個人能否成功，很多時候在于是否有扎實認真的態度，而能力卻可能是次要的。

6、注意工作中的細節。回想一下一周的培訓，所講到的很多內容都是非常細微的東西。但是這些細節卻往往是最為關鍵的，極有可能起到決定性的作用。一個人的性格很多時候都是通過細節表現出來的。總而言之，我覺得公司這次為我們新員工舉行的職前教育對我個人收獲是特別大的。它不僅僅讓我提升了自身素養，加強了自我認識，開闊了自身眼界，更重要的是，給了我以后努力工作的信心，讓我看到了自己以后的光明前途。在日后的工作生活中，我一定會盡自己最大的努力做一個出色的中水電人。兢兢業業地工作；認認真真地做事；高速高效地完成領導布置的工作。同時，我也會盡快地使自己融入中水電這個大家庭里，不斷地加強自己的團隊合作精神。陳安之曾說過：“人在世上要保證一生快樂的話，必須有一個團體值得他全心投入和貢獻。”而我通過培訓也感受到了“團隊”的真正含義。真正明白團隊不是一個人的事情，需要做的是在一個團隊中，我們每一個人必須全力以赴，竭盡全力，忠誠于企業，只有這樣，才能獲得最后的成功，也才能夠感受到成功帶來的喜悅。篇三：銀行新員工培訓總結 我叫韓超，國際業務二部的，畢業于武漢大學水利水電學院水工專業，我的家鄉在陜西渭南，一個典型北方小城市，目睹了渭河由清到濁的變遷，小時候經常去游泳的水庫被嚴格保護變成了市區的供水水源，一個地級市區現存的游泳池僅剩下一家露天的，我天生愛水，高考志愿毫不猶豫的選了武大水電專業，從此與水電工程結緣。能夠進入中水電，真的很幸運的，我非常珍惜和重視這份工作。剛來公司，看到周圍同事熟練而繁忙的工作，自己有些不知所措，很想盡快加入其中，可是自己卻特別的無知，第一天下來一直處于暈暈的狀態。很感激人力資源領導們從前到后耐心的指導，還有二部的李經理和所有同事們的指導和關心，讓我對工作慢慢有點概念。這次培訓，聆聽各位領導的點睛之談，更是受益匪淺，幾十年的經驗之談，“勝讀十年書”。我的感受主要有以下幾點：第一，了解公司的發展。中國水利電力對外公司（中水電公司，英文簡稱cwe）是中國長江三峽工程開發總公司的全資子公司，前身是原國家水電部的援外機構，從1955年開始代表國家承擔和組織實施水利電力對外經援項目，1980年起開始開展國際工程承包和勞務輸出業務,是國務院批準的首批從事對外工程承包經營的八大公司之一。1983年8月經原國家外經貿部批準正式成立中國水利電力對外公司，負責開展中國水利電力行業的對外援助、成套設備進口、國際工程承包、勞務輸出等業務。中水電公司作為中國長江三峽工程開發總公司實施“走出去”戰略的重要載體，將圍繞國際水電工程設計與咨詢、水電工程總承包、國際資源與技術開發投資等業務來逐步實現總公司在國際水電領域的發展戰略，中水電公司的發展目標是，通過長期不懈的努力，將cwe發展成為投資、建設、運行、管理一體化的大型先進國際水電公司。第二，感受公司的文化。中水電的文化“胸懷全球，報效國家，發展企業，關愛員工”簡單的幾個字凝聚了公司的精華。王書記講到“蘿卜文化”，作為培養和激勵員工的企業文化，鼓舞員工不斷向前。企業文化作為一個企業的核心，是企業凝聚力和發展的動力。無疑，好的企業文化能夠充分帶動員工工作積極性。在工作中，所有同事都不拘于自己所長，仍在不斷總結不斷提高自身業務水平的學習氛圍，更值得我們這些新人學習和融入。面對如此有學習精神和創造力的企業文化，無論前方的路上有多少困難，相信我們都不會退縮，勇往直前。在這里，我們向前輩學習，學習業務，學習做人，彼此是同事，是老師，更像朋友一般。第三，明確公司部門分布和業務范疇。幾日來，各部門經理輪流講述其所在部門業務，可謂精華集錦。作為水電人，我十分渴望多了解些工程項目管理和海外項目運營情況等相關知識。當然關注最多的是國際業務二部，與非洲國家之間的交流，項目施工過程中所遇到的具體情形，深入項目第一線豐富的經驗，異域的生活，艱辛的付出，喜悅的回報等等。總覺得一講到此，就渾身是勁，很想盡快也能體驗這樣的生活，在實際工程中，將六年所學水電知識用于實踐，在現場歷練自己，盡快成長為公司的業務骨干。雖然自己并不是財務、投資這樣專業畢業的，但是對于這些方面很感興趣，同時也覺得既然在中水電這樣的國際業務公司，就不能將自己僅僅局限于本專業，不懂管理不懂經營的人是殘缺的。之前在學校也做過些經濟評價之類的東西，因此對于評價方面的基礎知識有些許了解，聽過講座之后，覺得自己應該利用業余時間抓緊更系統更深入的了解這些能讓自己業務增值的知識。趁著自己年輕，抓緊學習于公司于己都有益的各方面知識，全面培養自己應對國際業務的能力，迅速成長起來，為公司創造價值。第四，敢想敢做，不做井底之蛙。面對與學校完全不同的環境，面對完全陌生的國際業務，面對錯綜復雜的社會，我很擔心自己一時無法承擔領導交待的業務，怕自己做不好，做事時也總是縮手縮腳，畏首畏尾。但通過這次培訓，我發現公司對每一位新人都是鼓勵和激勵的。犯錯是難免的，我們不能因為會犯錯而退縮。勇于嘗試，不斷改進。“missionisdecidedbyvision.”王書記的這句話強烈的啟發了我。其實有時候真的是眼界的問題，很簡單很實際的例子，就拿平時用得辦公軟件來講，可能最簡單的鏈接功能，如果未曾見過，也就不知去用。如果能有很有高度的視野，看問題該是多么透徹，困難的事情也會變得簡單。“壟斷性思維”更是撞擊著我的思維，真的是從未想過的觀點，從未聽過的見解，從沒見過如此高度的視野。剛剛入門的我們有種井底之蛙突然跳到地面的感覺。做事得敢想敢做，要充分發揮自己的思維和能力。總之，培訓收獲豐碩。全面了解公司后，對自己的定位和要求也逐漸清晰起來，尤其是當前需要做好的幾件事情：首先，態度決定高度，用良好的心態來面對一切未知。不懂就學，決不糊里糊涂過日子。把所有的事情都當作是一項藝術品來做，精益求精；其次，樹立項目的概念，建立項目管理的思維。通過書本學習或有經驗的工程師的言傳身教；再次，系統的學習業務知識。具體包括專業英語、fidic條款、業務所需軟件等，應打下堅實基礎；最后，融入公司文化，參與團隊合作。必須具備團隊精神，既要做好自己的業務，也要關心周圍同事與此相關的工作，始終銘記，這是一個合作的團體。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。篇四：銀行新員工培訓總結 大家好！我叫何瑋，畢業于中央財經大學管理科學與工程學院技術經濟及管理專業，現有幸加盟中水電公司國際項目投資部。首先，感謝公司領導及各部門負責人為我們精心準備了如此豐富的新員工入職崗前培訓內容。使我在最短的時間內對公司的歷史沿革、組織機構與企業文化有所了解、同時對各部門相關專業知識、安全生產、管理體系等諸多方面的知識進行了系統的學習。通過這次培訓，使我受益匪淺、深有體會。我想從以下三個方面談談我的入職及培訓體會。首先，了解了公司的歷史沿革與企業文化。開始培訓的第一天就是介紹公司的發展歷程和未來發展展望。陸總介紹得很詳細，仿佛帶領我們重走過這幾十多年的風雨，一同見證了中水電公司在業務范圍、經營方式、管理體制等10個方面的轉變。這十個轉變展現了我們中水電公司輝煌的創業歷程，和在這背后的卓越的領導班子和優秀的員工。我們從公司網站的成果展示上看到他們創建的許多大型的工程項目的圖片，在業務分布圖上看到海內及海外的60多個個國家和地區，到處都留下了中水電人的英雄足跡。這讓我們深深的感受到作為中水電人的自豪，見證了企業的進化也體會到公司創造今日成績的艱辛，更加激勵我們努力去建設輝煌的明天來回饋我們的公司。第二個是在專業方面受益。王總對公司國際化經營核心業務工作的介紹讓我對公司的市場拓展以及公司的優勢資源有了更深刻的認識和了解。這個時期正是我們公司抓住機遇進行戰略轉型，成功實施海外投資業務的大好時期；是我們做出五年內實現工程承包業務規模和效益翻一番，對外直接投資業務形成規模，初步建立海外項目“投資—建設—管理—運營”的業務基礎和框架的未來發展戰略的時期；是我們作為三峽總公司的國際化運作平臺進一步加大國外市場開拓力度的重要時期；也是我們的戰略發展方向從國際工程承包向國際水電投資轉變的重要時期，這些都使得我，作為一名投資部的新員工，感到肩上的責任和重擔，唯有多學習、多提高、快速成長才能應對工作的需要和公司對我的期盼。我們部門的王經理對國際投資和工程合同管理的介紹使我對自己的工作崗位和工作要求有了最直接的認識，也讓我切實感受到學校所學和實踐中的應用接軌還有一段距離，還需要在工作中多學、勤問、勤思考。這些都有利于我能更快的適應自己的工作崗位，充分發揮自己的主動性，在做好自己的本職工作的同時，充分利用好公司的優勢資源，最大效果的為公司創造效益。最后是在職業化素養方面的提升。在陸總的第一堂課后，我們都閱讀了忠誠勝于能力這本書。通過對本書的學習，我認識到忠誠是職場中最應值得重視的美德，忠誠意味著接受工作的全部，而不只是益處和快樂，同時，忠誠意味著追求卓越。身為cwe的新員工，我們應該主動去了解自己應該做什么，還能做什么，怎樣才能精益求精，做得更好，并且認真地規劃它們，然后全力以赴地去完成，而不是被動的等待別人告訴我們去做什么。在王書記的企業文化建設培訓中，向我們講述了關于建立學習型組織和工作創新的企業文化的重要性。這個創新的概念對我受益匪淺。我理解它所涵蓋兩層含義，一要培養核心競爭力，二要勇于付諸實踐，走出囿于一己之見或陳規定式的思維誤區，站在高處，打開視野，創新觀念，找到新的出路；有時，我們需要系統思維的縝密，在更高、更寬的領域把握事物發展的規律，增強工作的預見性、主動性和實效性。通過為期一周的培訓，我對中水電公司的了解更加深入，每一堂課都讓我感受到公司成長史處處寫滿了cew人的勤勞和智慧，這里凝結著極強的榮譽感、責任感和歸屬感。可以毫不牽強地說—cwe發展的歷程，也是cwe人不斷奮斗、不斷進取的過程。我感到成為公司一名員工的幸運和驕傲，同時也伴隨著使命感與責任感，我希望在繼承公司前輩們的優秀品質的基礎上，發揮自己的個性，為中水電公司做出自己應有的貢獻。所以 我決心在今后的工作中做到以下三點：

一、盡快熟悉公司的規章制度和基本業務工作。從小事做起，從細節做起。通過在培訓中與公司領導和員工的交流。我覺得他們有著很強的工作能力和工作經驗。而這些才能都是一個大學應屆畢業生所缺乏的，我應該以他們為師，虛心學習，在工作中，無論事情大小，都踏踏實實去完成，力爭在最短的時間內熟悉工作業務。同時對上級領導的決策要進行認真思考，明確自己的工作在整個決策方案中的地位和作用，自覺地、主動地予以執行，提高工作效率。

二、制訂學習計劃。在投資部工作要有敏銳的洞察力以及較強的風險控制能力，這是職業素養，還要有廣博的知識，精通財務金融方面的知識，熟悉投融資分析、風險評估和各種投融資流程，還要了解相關的法律和政策；具備較強的宏觀經濟、行業或上市公司分析能力。在這種要求下，學習對于我來說至關重要，因為它直接關系到我在工作中與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。

三、加強自己思想建設，增強全局意識、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。最后，通過這次培訓，讓我對公司有了大體的了解，很榮幸能夠融入到這個充滿生機、充滿挑戰的大家庭中，也特別感謝公司領導讓我懂得了一些新的知識，并相信我們的團隊的宏偉目標必將有我的成功相伴！篇五：銀行新員工培訓總結 我是財務部的劉世超，北京人，畢業于天津財經大學，專業審計學，在大學期間，我重點學習了內部審計的知識，他不同于政府審計和注冊會計師審計，它是一個健康優秀的企業所應具備的重要的管理部門，是企業能夠良好發展的有力保障。我從單純的認為審計就是查會計做的賬，到明白了審計不光是對賬目的檢查核對，更是對企業財務狀況、財務制度、風險管理、內部控制等諸多方面的一個監督管理的重要部門，從而堅定了我要做企業內部審計的一個決心。我是看到公司審計部招人才來應聘的，雖然按審計部的名額招聘了進來，但是我被分配到了財務部，說實話我失望過，我很想在一個自己喜歡的部門做自己想要做的事，但是由于種種原因，我的愿望沒有實現，我覺得公司沒有按照招聘時對我的安排做，但是經過培訓，我想明白了一些事情，大家都知道財務和審計事有著很密切的聯系的，有人說過，財務就是把企業日常發生的業務記賬入賬，然后在一個會計區間內做出匯總，出報表，所謂的順著來。而審計則是在一個會計區間結束時通過報表發現問題，然后去查原始憑證，所謂的倒著去。既然公司安排我到了財務部，我就要抓住這次機會，充分的利用現有資源，學習了解掌握更多的財務知識和實務的處理方法，所謂知己知彼、百戰百勝，了解了財務處理的一切手段方法，當我再去審計時才能更容易的知道問題的所在，提高工作效率。所以我在財務部會積極努力的工作學習，同時還會堅持學習審計知識，我的cia（國際注冊內部審計師）已經通過了一門，我會堅持把這個職業資格考下來，希望能有機會去做審計工作。下面是我對培訓的一點體會，主要有兩點：第一，要準確定位。第二，要不斷學習。首先說說職業定位。職業生涯短暫，走過彎路固然能夠增強自己的抗擊打能力，但如果彎路走多了，快步走在“職業陽關道”上的時間還能剩下多少呢？所以，定位就顯得尤為重要，經常看看自己是否已經走歪，偏離航向了。資深職業規劃師認為職業定位有兩層含義，一是確定你自己是誰，你適合做什么工作。二是告訴別人你是誰，你擅長做什么工作。人的職業生涯是有限的，國家與企業都有定位和長期的發展計劃，而個人往往忽略了定位，在發展中帶有盲目性，在早期職業市場不完善的情況下，機會很多，而現在職業市場已經逐步成熟，在機會越來越難抓的今天，為自己定位找到正確的發展路線就刻不容緩了。定位如此重要，但如何才能為自己定位呢？定位原則主要根據個人的興趣、愛好、核心能力、對工作生活的看法、個人目標、市場狀況、切合實際等原則。定位是自我定位和社會定位兩者的統一，一個人只有在了解自己和了解職業的基礎上才能夠給自己做準確定位。為自己定位大致可分為四步走：首先，要了解自己，主要是核心價值觀念、動力系統、個性特點、天賦能力、缺陷等。方法：可以自我探索，可以請他人做評價，可以借助心理測驗——充分地了解自己，一個人一輩子只要能發現你的優勢并把它發揮到極致就非常優秀。其次，要了解職業：包括職業的工作內容、知識要求、技能要求、經驗要求、性格要求、工作環境、工作角色等。第三，要了解自己和職業要求的差距，需要仔細地比較各個方面要求的差距。你可能會有多種職業目標，但是每個目標帶給你的好處和弊端不同，你需要根據自己的特點仔細地權衡選擇不同目標的利弊得失，還要根據自己的現實條件確定達到目標的方案。第四，要確定如何把自己的定位展示給上司。確定了自己的職業取向和發展方向之后，你需要采用適合的方式傳達給上司，以此獲得入門和發展的機會。說完定位再說說學習。“未來惟一持久的優勢是，比你的競爭對手學習得更好。”這是彼得圣吉對職場人的忠告。學習已經成為職場人賴以生存的手段。未來的競爭實質就是學習的競爭，誰學習得更快、理解得更深，誰就會走在發展的前列。在競爭日趨激烈的今天，職場人面臨著社會、技術高速發展和高頻變革的挑戰，面臨著更新觀念和提高技能的挑戰，因此要建立終生學習的目標。這是我從網上看到的一段話。通用電氣公司(ge)首席教育官、ge發展管理學院院長鮑勃科卡倫在《我們如何培養經理人》一文中提出：在ge內部，一旦你進入了公司，你是來自哈佛大學，還是一個不起眼的學校并不重要。因為一旦你進入公司，你現在的表現比你過去的經歷更重要。如果你從事一項新工作，你做得不是太好，沒關系，我們知道你在學習，你能追上來。我們希望人們的表現高于一般期望值，工作得很出色。不過期望值不是一成不變的，期望值會隨時間而變化。如果你停止學習，一段時間內一直表現平平，而期望值因為競爭的關系，因為客戶需求，因為技術進步而上升，而你卻不再學習，你就可能被淘汰。要知道在企業，期望值年年上升。如果你今年銷售額達到2000萬美元，明年就要達到2200萬美元，而在接下來的年頭，你需要做更多。如果你停止學習，從個人的角度看這個問題，就像水在漲，而你就站在那里，你不會游泳，就被淹死了。這對你個人和事業來說都是一件壞事。對于優秀員工的成長來說，學習是十分重要的。從不懂到懂，直到成為專業能手，就是一個不斷學習實踐的過程。不學習將失去競爭力，好員工永遠把“學習、學習、再學習”作為自己的座右銘。在勤奮和好學的基礎上，員工也自然而然會在實際工作中產生新思路、新做法，這樣的員工才稱得上是優秀的員工。在這個“知識經濟”時代，我們必須注重自己的學習能力，必須能夠勤于學習、善于學習，并且終身學習，才能在競爭激烈的社會中立于不敗之地。

第五篇：銀行新員工培訓總結

人生是一個存在的過程，人生是一個不以生為始，不以死為終的過程。請允許我用昨天所發生的一切來記憶整個培訓活動的前期準備工作；用今天來敘述整個培訓的概況和詳情；用明天來體驗培訓活動的感想和經歷。

從7月22日開始，為期9天的中國銀行貴州省分行XX新入行員工培訓工作于7月30日成功落下帷幕，95名來自全省各地的同仁們完成了一次心靈之旅，人生之旅。在9天的培訓生活中，有苦有甜，有歡笑有淚水，有掌聲有感動。作為這個大家庭當中的一員，我感觸頗深，在人力資源部的精心安排下，為期9天的培訓工作于22日上午正式開始。首先為我們講課的是蔡虎行長。蔡行長給我們介紹了中國銀行貴州省分行的現狀以及未來的發展方向。明確了作為一名中國銀行的員工應該具備的素質。為我們以后的職業發展規劃指明了方向。使得我們更了解了中行，更了解了自己的崗位。蔡行長從百忙之中抽出時間給我們講授的這堂課，使得我們受益匪淺。

在接下來的幾天當中，我們進入了業務知識的學習階段。公司金融業務介紹，金融市場業務，國際結算業務，風險管理體系，個人金融業務，綜合柜員3.0系統操作等。各位主講老師都是各個部門的業務骨干。通過他們的介紹，我們對以后所要從事的職業有了更清醒的認識，雖然大多數學員都不具備專業的金融知識水品。但經過6天的業務知識培訓后，我們對銀行的內部運營機制也有了大體的了解。也比較清楚地理解了銀行各部門的職能和責任以及銀行各種金融產品的特點和性質。學到了很多在課本以外在學校也很難學到的東西。所有業務知識培訓結束后，我們舉行了閉卷考試，這也算是對我們這幾天學習的一次階段性總結。

在培訓接近尾聲的最后三天，我們轉戰到了紅楓湖水上培訓基地。進入打造卓越團隊階段。在這里，我們度過了三天兩夜，我們經歷了一次心靈的洗禮。由貴州威鵬投擲咨詢有限公司為我們量身訂做的，名為“凝聚心靈打造卓越團隊”的集中培訓班使得我們更加清楚地認清了自己，更加深刻的審視了自己。同時，在國內著名高級心理咨詢師馬從榮老師的引領下，我們一同回憶了從呱呱墜地到多識長大的成長經歷。他用極其特殊的方式讓我們重新的回到了從前，回到了無憂無慮的童年時代，白衣翩翩的少年時代，年少輕狂的青春時代。我們掉淚，我們為感恩父母掉淚，我們為能擁有今天掉淚。

茫茫人海中，95名成員的相遇可能是人生路上的一次偶然，也或者是命中注定的緣分。但是，我想說，存在的便是合理的。三天的訓練營培訓，使得我們95名同仁真正的抱在了一起，我們成為了一支團隊。使得每名成員有了更加強烈的集體榮譽感。我們為了共同的目標通力協作，我們同榮辱，共進退，困難面前不氣餒，逆境面前不放棄。

在每一個精心設計的游戲當中都用心去體會，把它當中社會的縮影，人生的縮影。我們領悟到了很多，我們認識到了自己身上的不足，找到了阻礙自己進步的絆腳石，理解了如何去打造一個卓越團隊。不到三天的封閉式培訓，讓我重新審視了一遍自己的人生。重新審視了這個世界。收獲頗豐，它將我們95個慣勿相交的獨行者真正的聯結在了一起。我們手拉手，唱著相親相愛一家人；我們肩并肩，喊著我是團隊，團隊是我。

9天的培訓過得很快，我們學到的也畢竟有限。“但它至少在我們心里種下了一顆種子，只要時機成熟，這顆種子就一定會開花，結果”。所以作為中國銀行的一份子，為了中行以后的發展，我們一定要努力。

市場開發處

在貴金屬業務部成立一周年之際，我有幸加入了這個大家庭。在實習階段，通過準備旗艦店的產品手冊和業務介紹，對業務有了最基本的認識；隨后，參加了部內的培訓，聽取了多位行業專家對市場的分析，對我行及我部的業務和文化有了更深層的了解。整個過程中有一些體會，有一些感想，還有一些思考。

態度決定一切

這是原國家隊主教練米盧經常說的一句話，我在工作和培訓過程中也深有感觸。

機會是給準備好的人

團結就是力量

在為期半天的拓展訓練中，會議室里充滿了歡聲笑語，留給我們的思考也是很多的。

創新是原動力

在培訓的幾天里，我們聽到最多的詞匯就是：創新。在經濟全球化的背景下，在培訓和迎新會的準備過程中，有很多人在為我們付出著愛和關心，我們在努力認真工作的同時，也應懷著感恩的心對待生活和身邊的人。我們就像一家人一樣，為了貴金部更加美好而努力著。最后借

培訓小結——認真汲取知識養分 加快進入工作角色

已經做了很多探索，也積累了很多寶貴的知識，為我們從一個較高的知識平臺起步創造了條件。

一、培訓內容豐富，收獲頗多

部門安排的培訓給我們提供了一個集中學習的好機會，兩次培訓為我們盡快融入崗位提供了很多工作思路與指引。

明確了我部的目標及定位。雖然我行的貴金屬業務在某些方面還不是同業第一，但是

了解了創新的重要性。我行的貴金屬產品經過幾年的發展，形成了比較豐富的產品線，形成了

二、學習給人啟示，指明工作方向

學習給了我們啟示，為我們提供了系統的知識平臺。對我們來說，最關鍵的是盡快予以消化吸收，并結合實際工作予以靈活運用。

我部是銀行領域中第一個成立的貴金屬專營機構，與貴金同行

貴金情，千千結，問少年心事，眼底浦江水，胸中黃河月。懷著滿腔的激情和憧憬，在第一天的開班動員上，再比如如何為贏得客戶的信任而穿著，而這些看似細枝末節的知識，能無形中塑造一個人的工作風格。

最讓我難忘的還是部門所有員工一起參加的拓展訓練活動。忘不了，那一個個復雜任務的完成；忘不了，那一次次汗水與智慧的交織；更忘不了，在新人的匯報演出中，在結業典禮上，對我們提出了期望，要求我們年輕人要腳踏實地做事、培養堅忍不拔的意志。要戒驕戒躁，從小事做起，慢慢積累，磨練意志。這一點我深有感觸。