第一篇：用大愛服務 鑄窗口品牌——章丘市工商局打造登記窗口“金字招牌”側記

用大愛服務 鑄窗口品牌

——章丘市工商局打造登記窗口“金字招牌”側記 位于齊魯腹地的章丘市，文化歷史悠久，物質資源豐富，在濟南東擴的機遇引導下，提出了“建設濟南市大城市框架下富而美的新章丘”的定位，多次被列為全國中小城市最具投資潛力百強、全國最具區域帶動力百強。就在這經濟大發展、文化大推崇的熱潮中，章丘工商人時刻牢記“三個大愛”服務理念，在局所兩級登記窗口開展了“四少四多”大討論活動，著力做好“素質提升”與“服務創新”兩大文章，努力打造章丘工商登記窗口“金字招牌”，深情幫扶更多、更健康的市場主體進入更規范的市場。

一、狠抓隊伍建設，業務素質能力不斷提升。一是細化班后整理制度。在學習“王梅工作法”崗后整理“一二三”的基礎上，提出班后整理“五個清”，即：環境清。組織班后大掃除，即使清除地面和垃圾桶內的雜物，同時要求辦公桌上除放置電腦、打印機外，不允許其他物品的存在，座椅要按要求統一推進辦公桌下；財務清。由會計人員清點當日收費票據，確保賬目清晰無漏洞；檔案清。由檔案管理人員對一天的檔案進行整理、編號并歸檔，查看材料是否齊全，受理員和審核員是否簽字，確保登記檔案不積壓、不亂放；流程清。由行政審批錄入人員對內網綜合業務系統中的數據進行清查，確保各類業務流程暢通完整，并按照數據顯示及時錄入政務大廳行政審批系統；問題清。由業務分管局長對各窗口當日反應的問題進行整合梳理，通過向上級請示或集體討論，明確問題癥結和解決辦法，利用下班時間集中傳達學習，確保思想統一，提高處理實際問題的能力。

二是固化每日一題制度。突出“五字”學習要求，即：學習制度“嚴”。從筆記檢查到現場提問，以及登記檔案的多次審查把關，使登記人員時刻保持嚴肅、嚴格、嚴謹的工作作風，耐心、細心、熱心的工作態度；學習內容“細”。既有《公司法》的學習與討論，也有日常工作中疑難雜癥的探究與思考，當然也不乏實際問題的調研和先進做法的臨摹，學習內容大都與工作實際密不可分；學習目標“實”。學習要緊扣實際工作，要以切實提升登記業務水平和服務質量為目標，進一步落實五項制度，把學習教育活動作為提高窗口人員實踐水平的根本；學習措施“強”。鑒于登記窗口日常工作較為繁忙的原因，為保障順利完成每日學習任務，要求窗口人員養成“今日事今日畢”的學習習慣，見縫插針抽空學，業余時間主動學；學習方式“新”。創新思維，群策群力，通過典型登記材料分析、優秀登記材料觀摩、復雜登記材料討論以及每人一題、每人一講等方式，豐富學習載體，提高學習效率。三是優化業務指導制度。推進“四個平臺”建設，促進業務指導無縫隙、全覆蓋。組織集中教育培訓，按照“干什么學什么、缺什么補什么”的原則，制定年、季、月培訓方案，充分利用遠程視頻教育的方便快捷等優勢，不斷增強集中教育的系統性、針對性和時效性；編發《登記業務指導》，對一線窗口提出的疑問以及上 級新精神、新要求，進行歸納整理，精編細選，形成系統的業務學習資料，每月一期下發至工商所進行統一學習；深入基層現場指導，按照分局目標績效考核要求，對工商所登記檔案、服務品質標準以及創建示范街等工作進行現場檢查，強力推進一線窗口規范化建設進程；組織窗口業務考試，按照“以考促學、以學促干”的要求，實行逢訓必考和每季一考制度，考試成績將作為評選“十佳窗口”的重要依據，切實提高窗口業務水平和工作能力。

四是強化理論跟進制度。認真學習王宏煒局長關于“深情幫扶更多、更健康的市場主體進入更規范的市場”的重要論述，結合其提出的時代背景及深刻內涵，切實將大愛精神融匯到日常工作中，想服務對象之所想，解服務對象之所困。在為濟南交通電器有限公司（原濟南交通電器廠）辦理名稱變更登記時，考慮到企業信用及客戶對新名稱的質疑，主動將該情況形成書面材料并層層請示匯報，最終允許該公司啟用第二名稱，為其挽回直接經濟損失2000萬余元；在為山東晉煤明水化工集團有限公司辦理分公司時，公司急需拿到執照，但前來辦事人員對企業核名和前置許可等事宜并不清楚，注冊局便指定專人跟蹤指導，幫助其填表和準備資料，僅用一天的時間就拿到了營業執照，收到了企業領導的贊譽并贈送錦旗。今年以來，僅企業注冊局窗口累計辦件1643件，其中即辦件1048件，即辦率達到60％以上，沒有出現一起投訴案件和行政復議、行政訴訟案件，業戶滿意率達到100%。2010年度被評為全省工商系統企業登記窗口“創先爭優”先鋒崗和濟南市“文明服務窗口”。

二、狠抓效能建設，服務創新舉措層出不窮。一是委托試點工商所開展注冊資本50萬元以下私營企業的登記受理。企業注冊登記權限下放后，五個試點鄉鎮的有限公司、內資企業法人的設立、變更、注銷登記的審核方式，由原來到政務大廳窗口受理、工商所現場核查、政務大廳窗口審核并發照改為到工商所直接受理、核查、審核、發照，經營者不必來回在鄉鎮工商所和市政務大廳之間跑，可不出轄區直接領到營業執照，從而進一步簡化審批程序、縮短審批時間、提高審批效率，方便群眾就近辦理登記。截止到目前，共有28家企業在當地工商所辦理了設立、變更、注銷登記，直接領取了營業執照，企業辦照的時間成本和經營成本大大降低，工作效率得到了很大的提高，得到了社會群眾的廣泛贊譽，最終實現優質服務在權力下放過程中得到進一步延伸與加強。

二是利用電子郵箱提供企業登記網上預審服務。開通網上預審專用郵箱，可受理包括企業核準名稱、注冊、變更登記在內的20余項行政審批項目，有效解決了市民和企業多跑“冤枉路”的情況。企業申請人在辦理相關登記業務時，登陸濟南紅盾信息網，直接下載登記表格、參考樣本，進行在線填寫和提交。窗口則對網絡傳來的擬提交的設立登記材料，經過初審審查，將審核情況發送給企業，企業可以在網上詳細查看審核意見并及時進行修正。對企業的一些填寫錯誤，登記人員還直接幫助企業進行修改。經過審查修改，確定申請人提交的材料齊全，符合法定形式后，初核準通過，申請人即可打印相關申請材料，簽字后送到注冊窗口就可完成登記注冊。網上操作簡單明了，而且不受時間、地域限制，企業申請人在網上申辦業務，能夠得到菜單式的智能輔助引導，獲得辦事指南、法律法規、申請表格等下載服務，用戶可以在辦事指南的引導下完成查閱、下載、填寫表格、提交資料等各項操作，保證了登記材料的完整性和準確性。截止到目前，共有52家企業通過網上預審郵箱完成了包括企業名稱核準、設立、變更、注銷等98項業務，大大減輕了企業往返奔波的勞苦，進一步簡化了審批程序、縮短了審批時間、提高了審批效率。

三是在日常登記過程中融入“三類指導”。以行政指導助推依法行政。按照“教育為主、重在糾正、苗頭預警、輕違告誡”的原則，深入實施行政提示、行政告誡、行政建議、行政調解、行政約談等制度，廣泛采取“助導、疏導、勸導、引導”等方式，加強與注冊登記行政指導相對人的溝通和了解，變以往“查、扣、罰”等剛性管理為“勸、引、教”等柔性管理，為服務企業營造了寬松的主體準入環境；以商標指導開展幫扶活動。通過實行商標注冊告知制度，樹立企業品牌意識，提供企業字號與商標的雙重保護。通過實行商標變更提醒制度，維護商標專用權利，充分發揮品牌在集群發展中的拉動作用。通過實行商標轉讓提示制度，避免商標資源閑置，實現著名商標的價值延續；以創業指導搭建創業服務平臺。在局所兩級窗口設立“創業指導崗”，有針對性地為返鄉農民工、高校畢業生、退伍軍人等初次創業人員和企業創業者等提供創業指導服務，圍繞行業選擇、經營模式、手續辦理等問題，從法律法規、優惠政策、幫扶措施等方面提供全方位信息咨詢，避免創業者盲目創業，確保創業者在創業之后迅速步入經營發展的良性軌道。

四是按照服務對象的實際需求全新改版推出“登記導航”。為縮短辦事時間，提高辦事效率，向企業發放特制的“登記導航”，內容涵蓋了照前、照中、照后所有應辦事項及注意問題，實現了企業注冊全程行政指導服務。照前導航，主要是對名稱預核規定、注冊資本標準、前置審批規范、設立條件、提交證件、文件目錄、住所條件、文件樣式和區域扶持發展政策進行逐一提示指導；照中導航，主要是對登記流程、登記材料提交規范，登記時限進行了詳細說明，使企業和辦事人員對登記程序、登記內容一目了然，確保企業快落地、快營運、快見效；照后導航，主要是對照后相關部門登記程序進行提示指導，如刻制印章、辦理代碼證、開立銀行賬戶到辦理稅務登記、企業注冊后置審批（備案）程序、企業年檢程序及部門和時限等進行詳盡的說明。

五是推行預約上門年檢服務。積極開展企業年檢制度改革，“四環緊扣”保證上門年檢工作有條不紊。明確上門年檢服務對象。結合以往企業年檢工作經驗，并充分考慮到注冊局人員和時間的限制，初步確定四類企業作為首批上門年檢服務對象，建立科學完善的上門年檢預約平臺；優化上門年檢工作流程。為切實提高企業年檢服務效能，成立專門的上門年檢服務小組，確保職責明晰、流程順暢；豐富上門年檢信息載體。加強“多元化”年檢體系建設。既要加強政策法規宣傳，提高企業守法經營責任意識；又要上門發放《征求意見調查表》，主動聽取企業對工商部門的意見和建議，制定針對性整改措施；同時深入企業開展調研活動，切實掌握市場經濟發展的一手數據資料，深化同期數據分析討論，積極為政府提交參考價值更高的《市場主體分析報告》；嚴格上門年檢紀律要求。堅決杜絕在年檢過程中吃、拿、卡、要和搭車收費等不良行為，認真貫徹落實上級精神，取消包括合伙企業分支機構、個人獨資企業、私營公司分公司等6類企業的年檢收費，強化政務公開，推行陽光服務。截止到目前，共有186家企業享受到了預約上門年檢服務，有效解決了企業年檢“扎堆”和路途往返之苦。

王志鍇 王麗萍 ***

第二篇：用大愛服務_鑄窗口品牌——章丘市工商局打造登記窗口“金字招牌”側記

用大愛服務 鑄工商品牌

章丘工商分局打造登記窗口“金字招牌”側記 6月28日，章丘工商分局被章丘市政務大廳授予的“月優秀窗口”、“百脈先鋒崗”稱號，今年該局已連續6個月獲此殊榮，成為章丘市政務大廳一面鮮艷的旗幟。

章丘工商分局堅持想服務對象之所想，解服務對象之所困，弘揚“大愛服務”工作理念，扎實開展“四少四多”大討論活動，努力打造“受理速度最快、辦理質量最好、群眾口碑最好”的登記窗口“金字招牌”，深情幫扶更多合格主體進入更規范、更活躍的市場健康發展。

委托試點工商所開展注冊資本50萬元以下私營企業的登記受理。企業注冊登記權限下放后，五個試點鄉鎮的有限公司、內資企業法人的設立、變更、注銷登記的審核方式，由原來到政務大廳窗口受理、工商所現場核查、政務大廳窗口審核并發照改為到工商所直接受理、核查、審核、發照，經營者不必來回在鄉鎮工商所和市政務大廳之間跑，可不出轄區直接領到營業執照，從而進一步簡化審批程序、縮短審批時間、提高審批效率，方便群眾就近辦理登記。濟南萬盛達型材鋼有限公司是繡惠鎮鋼鐵市場上新辦的一家小企業，前來咨詢辦事的小王懷有七個月身孕，當其獲知可以直接從工商所受理登記并領取執照后十分高興，在工商所窗口人員的耐心指導下，僅用不到一天的時間就完成了設立登記，在領取營業執照那一刻，不善言語的小王緊緊握著窗口人員的手，連聲感謝，“工商部門真給我們企業幫了大忙，讓我這孕婦省了心”。后來因經營需要，這個企業又相繼在工商所辦理了公司類型、經營范圍、經營場所的變更手續，委托試點工商所開展注冊資本50萬元以下私營企業的登記受理，真正讓企業享受到了實實在在的便利和實惠。截止目前，共有36家企業在當地工商所辦理了設立、變更、注銷登記，直接領取了營業執照，企業辦照的時間成本和經營成本大大降低，工作效率得到了很大的提高，得到了社會群眾的廣泛贊譽，最終實現優質服務在權力下放過程中得到進一步延伸與加強。

利用電子郵箱提供企業登記網上預審服務。開通網上預審專用郵箱，可受理包括企業核準名稱、注冊、變更登記在內的20余項行政審批項目，有效解決了市民和企業多跑“冤枉路”的情況。企業申請人在辦理相關登記業務時，登陸濟南紅盾信息網，直接下載登記表格、參考樣本，進行在線填寫和提交。窗口則對網絡傳來的擬提交的設立登記材料，經過初審審查，將審核情況發送給企業，企業可以在網上詳細查看審核意見并及時進行修正。對企業的一些填寫錯誤，登記人員還直接幫助企業進行修改。經過審查修改，確定申請人提交的材料齊全，符合法定形式后，初審通過，申請人即可打印相關申請材料，簽字后送到注冊窗口就可完成登記注

冊。網上操作簡單明了，而且不受時間、地域限制，企業申請人在網上申辦業務，能夠得到菜單式的智能輔助引導，獲得辦事指南、法律法規、申請表格等下載服務，用戶可以在辦事指南的引導下完成查閱、下載、填寫表格、提交資料等各項操作，保證了登記材料的完整性和準確性。近日，濟南華銳鐵路機械制造有限公司到注冊局辦理增資手續，辦事人員對登記流程和提交材料一竅不通，而公司剛剛接到一筆大的訂單，急需變更營業執照開展業務，該公司的張經理急得團團轉。工商局窗口人員看在眼里、掛在心上，建議其利用網上預審郵箱實現網上登記，事實證明，這一舉措給企業帶來了極大的便利。在初審材料過程中，窗口人員通過郵箱直接將修改好的變更申請表、公司章程、股東會決議發給企業，同時對其掃描的驗資報告提出修改建議，當企業拿著從網上修改后的材料到窗口辦理登記時，僅用了不到半小時時間就拿到了營業執照，從而使公司領導及時順利地完成了下午的項目簽約儀式，直接為企業創收近百萬。截止目前，共有67家企業通過網上預審郵箱，完成了包括企業名稱核準、設立、變更、注銷等98項業務，減輕了企業往返奔波的勞苦，進一步簡化了審批程序、縮短了審批時間、提高了審批效率。

在日常登記過程中融入“三類指導”。以行政指導助推依法行政。按照“教育為主、重在糾正、苗頭預警、輕違告誡”的原則，深入實施行政提示、行政告誡、行政建議、行

政調解、行政約談等制度，廣泛采取“助導、疏導、勸導、引導”等方式，加強與注冊登記行政指導相對人的溝通和了解，變以往“查、扣、罰”等剛性管理為“勸、引、教”等柔性管理，為服務企業營造了寬松的主體準入環境。今年以來，注冊局共為62家企業提供了提醒服務，有效地遏制了企業違法行為的發生；以商標指導開展幫扶活動。通過實行商標注冊告知制度，樹立企業品牌意識，提供企業字號與商標的雙重保護。通過實行商標變更提醒制度，維護商標專用權利，充分發揮品牌在集群發展中的拉動作用。通過實行商標轉讓提示制度，避免商標資源閑置，實現著名商標的價值延續；以創業指導搭建創業服務平臺。在局所兩級窗口設立“創業指導崗”，有針對性地為返鄉農民工、高校畢業生、退伍軍人等初次創業人員和企業創業者等提供創業指導服務，圍繞行業選擇、經營模式、手續辦理等問題，從法律法規、優惠政策、幫扶措施等方面提供全方位信息咨詢，避免創業者盲目創業，確保創業者在創業之后迅速步入經營發展的良性軌道。

按照服務對象的實際需求全新改版推出“登記導航”。為縮短辦事時間，提高辦事效率，向企業發放特制的“登記導航”，內容涵蓋了照前、照中、照后所有應辦事項及注意問題，實現了企業注冊全程行政指導服務。照前導航，主要是對名稱預核規定、注冊資本標準、前置審批規范、設立條件、提交證件、文件目錄、住所條件、文件樣式和區域扶持發展政策進行逐一提示指導；照中導航，主要是對登記流程、登記材料提交規范，登記時限進行了詳細說明，使企業和辦事人員對登記程序、登記內容一目了然，確保企業快落地、快營運、快見效；照后導航，主要是對照后相關部門登記程序進行提示指導，如刻制印章、辦理代碼證、開立銀行賬戶到辦理稅務登記、企業注冊后置審批（備案）程序、企業年檢程序及部門和時限等進行詳盡的說明。山東福生礦安科技有限公司是龍山辦事處五月底剛剛引進的一個大型企業，主要從事救生艙、避難硐室、空分設備等的制造、銷售與技術咨詢。公司籌建初期瑣事繁多、千頭萬緒，一時找不出個明白人來跑工商、質監、稅務等手續，這可急壞了辦事處領導和公司負責人。企業注冊局在得知這一情況后，主動向其發放了《登記導航》全套手冊，并指定專人為其詳細講解了照前的企業核名、發改委立項、環保手續辦理，照中的材料準備、驗資及現場核查，照后的刻章、開戶、辦理代碼證等手續，讓公司從整體上把握了辦事流程，解決了其茫然不知所措的困境。該企業設立過程中還發生了一個小故事，在登記核名時企業選用的字號多次被駁回，這可難壞了公司領導，窗口人員便主動通過查詢企業名稱數據庫，幫助其挑選不容易重名且朗朗上口、寓意吉祥的字號，最終幫助其敲定“福生”為名，所以公司陳總親自贈送標有“幫扶企業有創意、服務

群眾無止境”的錦旗，而且見人就說“俺這企業名是人家工商局給起的”。

推行預約上門年檢服務。積極開展企業年檢制度改革，“四環緊扣”保證上門年檢工作有條不紊。明確上門年檢服務對象。結合以往企業年檢工作經驗，并充分考慮到注冊局人員和時間的限制，初步確定四類企業作為首批上門年檢服務對象，建立科學完善的上門年檢預約平臺；優化上門年檢工作流程。為切實提高企業年檢服務效能，成立專門的上門年檢服務小組，確保職責明晰、流程順暢；豐富上門年檢信息載體。加強“多元化”年檢體系建設。既要加強政策法規宣傳，提高企業守法經營責任意識；又要上門發放《征求意見調查表》，主動聽取企業對工商部門的意見和建議，制定針對性整改措施；同時深入企業開展調研活動，切實掌握市場經濟發展的一手數據資料，深化同期數據分析討論，積極為政府提交參考價值更高的《市場主體分析報告》；嚴格上門年檢紀律要求。堅決杜絕在年檢過程中吃、拿、卡、要和搭車收費等不良行為，認真貫徹落實上級精神，取消包括合伙企業分支機構、個人獨資企業、私營公司分公司等6類企業的年檢收費，強化政務公開，推行陽光服務。章丘市農村信用合作聯社共有72家分支機構，每年企業年檢都會讓辦事人員頭疼，一來是準備的材料太多，年檢時窗口業務繁忙，需要跑好多趟才能完成全部分支機構的年檢；二來是分支機

構遍布章丘21個鄉鎮，而年檢材料需要工商所初審簽字后方可由注冊局加蓋年檢章，這就意味著辦事人員要奔波往返于21個鄉鎮工商所。今年，注冊局為分支機構較多的企業開展上門年檢服務，可高興壞了聯社張總，迅速收集了72家分設的年檢材料，并電話預約注冊局人員上門年檢，僅用了不到一下午時間就全部通過了2010企業年檢，張總直夸“咱工商局的服務真是做到家了”。截止目前，共有200余家企業享受到了預約上門年檢服務，有效解決了企業年檢“扎堆”和路途往返之苦。

在各級登記窗口推行五種藝術。一是掌握審時度勢、靈活化解的變通藝術。要切實想服務對象之所想，在不違反法律法規的前提下，最大限度地維護企業和群眾利益。濟南交通電器有限公司（原濟南交通電器廠）在辦理名稱變更登記時，考慮到企業信用及客戶對新名稱的質疑，主動將該情況形成書面材料并層層請示匯報，最終允許該公司啟用第二名稱，為其挽回直接經濟損失2000萬余元；二是掌握以人為本、便民利民的行為藝術。在為山東晉煤明水化工集團有限公司辦理分公司時，公司急需拿到執照，但前來辦事人員對企業核名和前置許可等事宜并不清楚，注冊局便指定專人跟蹤指導，幫助其填表和準備資料，僅用一天的時間就拿到了營業執照，收到了企業領導的贊譽并贈送錦旗；三是掌握剛柔相濟、溫文儒雅的形象藝術。繼續在全局范圍內推行《服務品

質標準》，嚴格著裝規范和登記規范，挖掘窗口的典型做法和典型人物，做好“十佳窗口”評選和宣傳工作；四是掌握以忍制怒、心平氣和的語言藝術。孟春菊同志是章丘工商分局的老窗口，從事企業注冊登記業務三十年，從未出現過群眾投訴，被企業和群眾親切地稱為“最和藹的工商人”。孟春菊同志最常說的一句話是，身在窗口一定要注意，別人急但咱不能急，聲音小一點兒、耐心多一點兒、心胸寬一點兒，也就能心平氣和地工作了。五是掌握換位思考，溝通理解的協調藝術。積極參加 “今天我是辦事員” 換位體驗活動，真正地站在企業和群眾一邊看問題，也就有了各級窗口的延時服務和特事特辦，畢竟老百姓都希望“今天就能辦下來”。

今年以來，僅章丘工商分局注冊局窗口累計辦件1800余件，辦結率達到100%，辦率也在90％以上，沒有出現一起投訴案件和行政復議、行政訴訟案件，業戶滿意率100%。2010被評為全省工商系統企業登記窗口“創先爭優”先鋒崗和濟南市“文明服務窗口”。

第三篇：打造精品服務 創建品牌窗口

“十佳、優質服務窗口單位”事跡材料

打造精品服務 創建品牌窗口

——興安盟國稅局直屬稅務分局辦稅服務廳

興安盟國家稅務局直屬稅務分局辦稅服務廳現有工作人員18人，這支朝氣蓬勃的隊伍承擔著烏蘭浩特市地區1300余戶企業、12000余戶個體戶涉稅業務，是一個集稅務登記、發票發售、一般納稅人、小規模納稅人以及個體戶稅款申報征收、增值稅防偽稅控認證、代開發票、待批文書受理為一體的多功能辦稅服務廳。作為展現興安國稅形象的?第一窗口?，該局充分發揮窗口形象和橋梁紐帶作用，不斷加強規范化建設，提升服務理念，創新服務手段，簡化服務程序，拓展服務范圍，提升服務水平，為興安國稅系統贏得了良好的口碑。

一、規范辦稅廳環境建設，打造精品服務模式 為保證文明窗口建設取得顯著成效，打造精品服務模式，興安盟國稅直屬稅務分局十分重視窗口創建工作，對辦稅廳進行全面改造，統一標牌標識，設計安裝辦稅服務廳形象墻、國地稅聯合辦稅標識，規劃辦稅廳布局，設臵辦稅服務區、取表填單區、自助辦稅區、休息等候區和值班主任咨詢區，合理放臵辦稅指南、表證單書填寫樣本、紙張筆墨等

辦公用品，配備IC卡磁卡電話。通過設臵意見箱、公告欄、執法公開欄、觸摸屏等設施，公開納稅人應享有的權利和義務，及時宣傳國家稅收政策，努力營造整潔優美、規范有序的辦稅環境。

二、規范納稅服務行為，提升納稅服務水平

（一）創新服務理念，提高納稅服務效率

為適應納稅服務工作新的發展需要，興安盟國稅局直屬稅務分局轉變觀念，開拓創新，全面整合窗口職能，實現了?大一窗”的服務理念和服務形式，極大地方便了廣大納稅人；積極開展?一窗式?管理與?一站式?服務、全程服務、首問責任制服務、限時服務、預約服務、提醒服務等多種優化服務措施；加大力度推行電子申報，完善多元化納稅申報模式，提高個體戶稅銀一體化扣稅效率，截止目前，稅銀一體辦理率為98.8%，扣稅成功率達91%以上；充分發揮信息化優勢，窗口人員自行開發 ?個體戶匯總申報批處理軟件?，一鍵完成個體戶匯總申報業務操作；加大公開辦稅的透明度，在辦稅廳外專門設立?公示欄?，將稅法公告、行政處罰告知、收費標準等項內容定期公布、更新；放臵觸摸屏，公開定額信息、最新法律法規、辦稅指南等；設立公開監督舉報電話、意見箱、舉報箱，促進了?一站式?服務的高效率開展；為進一步暢通征納溝通渠道，為納稅人提供便捷的 2

咨詢服務，全力推行12366納稅服務熱線，充分利用納稅服務聯系卡、QQ群、微博等為廣大納稅人解決涉稅難題。

（二）以納稅人為中心，啟動國地稅聯合辦稅 興安盟國稅局直屬稅務分局積極與地稅局進行協調溝通、架設專線、互派人員、聯合辦稅，確保了國地稅協作?零摩擦?、辦理業務?零差錯?、提供服務?零距離?、服務效果?零缺陷?，實現了納稅人進一家門、辦兩家事，就近辦稅，不再往返國地稅的惠民目標。

三、豐富稅收文化活動，提升干部隊伍素質

（一）加強作風建設，推進廉潔自律進程

為提高工作能力和服務水平，該局結合工作實際，推行早例會制度、A－B崗管理制度、定期舉辦納稅服務人員禮儀培訓、業務知識培訓及廉潔自律教育。要求辦稅服務廳工作人員一律統一著裝、掛牌上崗，保持稅容嚴整、使用規范化服務用語，耐心細致解答納稅人提出的涉稅問題，堅決杜絕?冷、硬、頂?和?吃、拿、卡、要?現象。目前該局辦稅服務廳整體形象良好，社會信譽好，納稅人滿意率高達99%。

（二）加強教育培訓，提升業務能力

為提升干部隊伍的綜合素質，該局不斷探索多樣化的教育培訓方式，拓展培訓載體，采取集中培訓與分散培訓相結合、理論與實踐相結合、學習與調研相結合，外請師資與內聘師資相結合等方式，注重提供實際操作平臺，開展多樣的

競賽、競技、答辯活動；定期召開學習會、座談會，使青年職工在思想上由?要我干?轉變為?我要干?；大力開展爭創?學習型黨組織?、設立黨員責任區、黨員先鋒崗、黨員示范點等活動，加強組織建設和隊伍建設；在辦稅服務廳開展窗口人員?互換角色實戰演練活動?，有效地提升了辦稅廳工作人員的業務知識和崗位技能，為更好地適應新時期稅收工作的需要奠定了基礎。

（三）開展稅收文化活動，提升綜合素質

興安盟國稅局直屬稅務分局開展了一系列豐富多彩的稅收文化活動，充分調動了稅務干部的工作積極性，提升了干部隊伍的綜合素質。全體干部到蒙牛乳業（烏蘭浩特）分公司，參觀其現代樣板工廠，學習其深厚的企業文化；開展以?親近自然增團結，健康快樂促和諧?為主題的野外拓展訓練活動；開展 ?五四薪火永相傳 巾幗建功展風采?的緬懷革命先烈愛國主義教育活動；開展乒乓球、網球、自行車、游泳等豐富多彩的文化體育活動。通過國稅文化滲透于稅收工作的各個環節，有效地強化了規范執法、文明服務的理念，同時也使稅務人員的執行力和行政效能得到提升，干部隊伍綜合素質明顯提高。

忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開。興安盟國稅直屬稅務分局多次榮獲?全區國稅系統窗口單位‘規范化服務’競賽優勝單位?、全區?精神文明示范單位?、自治區級?青年

文明號?等多項榮譽，辦稅服務廳先后被興安盟政府部門命名為?最佳辦稅服務廳?、?巾幗文明崗?、?先進集體?，2010年至今連續5個季度被興安盟行政審批服務中心授予?紅旗窗口?稱號。文明窗口創建活動的蓬勃開展，促進了國稅各項事業的發展，確保了稅收工作的順利完成。

在新的征程上，興安盟國稅直屬稅務分局全體稅干將以更加高遠的目標，更加昂揚的斗志，更加扎實的工作，為納稅人提供實實在在的精品服務，全面樹立公正、廉潔、文明、服務的國稅品牌?窗口?，讓文明之窗在紅城這片沃土上綻放更加奪目的光彩，為推進興安盟地區國稅事業全面創新發展營造良好的社會環境。

第四篇：打造品牌窗口 優化服務民生

打造品牌窗口 優化服務民生

今年以來，市人社局在全市“為民服務創先爭優”主題實踐活動中，以“內強素質、外樹形象”為目標，以科學發展觀為統領，以“窗口文明示范單位、優質服務窗口、文明科室”等系列創建活動為抓手，銳意進取，克難奮進，不僅各項業務取得了優異成績，而且在保障民生服務民生工作實踐中鍛煉了干部隊伍，塑造了人社系統依法行政、服務高效、公開透明、機制完善的窗口形象。精心謀劃 完善創建機制

機關自身建設是推動事業科學發展的不竭動力。市人社局組建以來，堅持按照“四統籌、一加強”的要求，圍繞“思想上形成共識、工作上形成合力、制度上形成統一、文化上形成風格”建設目標，深入開展“窗口文明示范單位、優質服務窗口、文明科室”等系列創建活動，不斷強化自身建設。先后成立了由局主要領導任組長，各科室、局屬單位主要負責人為成員的為民服務創先爭優活動領導小組、優質服務窗口單位創建領導小組、窗口文明示范單位創建領導小組等多個組織機構，將創建工作納入重要議事日程和考核任務，多次進行專題研究，制定下發創建活動方案，印發創建任務書，并與各科室、局屬單位層層簽訂，明確創建工作任務，落實相關責任，完善創建機制，推動創建工作開展。狠抓教育，提高文明素養

干部職工文明素養直接影響著改善民生、服務民生的質量，也關乎著機關形象。一年來，市直人社系統通過學習型黨組織創建、干部職工大會、主要領導講黨課、向先進人物學習、讀書日等一系列工作舉措，認真抓好干部隊伍思想教育工作。一方面在抓好鄧小平理論、三個代表重要思想、科學發展觀等政治理論學習的基礎上，通過業務培訓、外出學習、崗位競賽等方式，不斷擴充干部職工知識儲備、拓展開闊干部視野、提升業務素質。市技工學校開展了多項賽教活動和論文評選活動，市社保中心開展了業務技能培訓和知識競賽，極大地提升了窗口單位服務效能建設水平。另一方面認真抓好社會公德、職業道德、家庭美德等“三德”教育、誠信教育、道德教育以及文明禮儀教育，全力搞好干部職工的信念教育、廉政教育、法制教育等，以理想信念統一思想、以事業發展凝聚人心、以“創先爭優”鼓舞士氣，引導干部職工在德上堅守、在能上提高、在勤上著力、在績上見效。同時，積極參加“唱紅歌、跳繩、體操、籃球、乒乓球”比賽和文明交通、巾幗雙創志愿服務等文化娛樂活動，大力倡導學習之風、文明之風、讀書之風、勤儉之風，提升干部職工文明意識，促進文明習慣養成。市直人社系統干部職工文明行為知曉率100%，文明習慣養成率達到90%以上，機關及局屬單位無重大安全事故發生，干部職工無參與“黃賭毒”、邪教等現象和違法違紀案件發生。強化管理，提升服務水平

完善的制度和嚴格的管理是提升為民服務能力和業務工作水平的有力抓手。一年來，市人社局采取多項舉措，強化內部管理，一是建立完善制度。制定印發了《十五項制度》，規范和完善了黨務、政務、財務、事務、人員、業務管理等規章制度，同時全面落實服務承諾制度、崗位責任制度、首問負責制度、限時辦結制度等一系列工作制度。市局為每一位工作人員統一制作了桌牌，標明工作人員姓名、職務、崗位職責及監督電話，方便辦事群眾。二是堅持依法行政。一方面聯系市政府法制辦，對勞動保障行政部門的行政審批、行政許可等項目名稱、執法依據、收費標準等進行了重新核準，確保依法行政。另一方面建立了行政執法責任制實施細則、行政許可制度、政務公開制度等一系列規章制度，規范了行政行為，杜絕了行政不作為和行政亂作為現象的發生，在履行人力資源和社會保障公共管理職能中，實現了適用法律準確、執法主體明確、執法程序合理、執法體制健全，杜絕了行政不作為和行政亂作為現象的發生。三是實施陽光政務。圍繞職能工作，將各種業務辦理需要的材料、辦理時間、辦事程序、監督電話在機關和網站公布，方便群眾辦事，接受社會監督。市社會保險經辦中心推行四項硬措施，即使用規范用語、實行首問負責、微笑熱情接待、后續跟蹤服務，簡化“三項保險”經辦業務流程，方便參保群眾繳費和醫療、工傷、生育等社會保險待遇的報銷。四是實施“一站式”辦公。市人力資源市場圍繞業務工作，在窗口服務大廳開設了“職業介紹、技能培訓、人事代理、檔案托管、勞務派遣、保險辦理”等多個服務窗口，科學設置辦事程序、減少審批環節，簡化辦事程序、方便群眾辦事。市勞動保障監察支隊對前來舉報投訴的勞動者實行專人接待、專人記錄、專人調查、專人處理的一條龍服務。五是倡導文明禮儀。積極開展文明科室、無煙科室創建工作，倡導說文明話、做文明事、開文明車、走文明路。勞動爭議仲裁科、市小額信貸辦、農保中心等科室及單位在工作中堅持推行“五個一”服務標準，即“一張笑臉相迎、一把椅子相讓、一杯熱茶相遞、一個明白答復、一句暖語相送”，用熱情、高效的服務贏得了辦事群眾的一致好評。六是創建文明窗口。開展以嚴格依法行政、優質高效服務、辦事公開透明、工作作風優良、監督機制完善為主要內容和標準的優質服務窗口創建活動，市社保中心、市人力資源市場等六個單位被評為中省人社系統優質服務窗口單位。

創新載體，全力服務民生

以“加大人力資源開發、健全社會保障體系、深化人事制度改革、調節收入分配秩序、構建和諧人事勞動關系、提升公共服務水平、推動人社事業發展”為載體，認真做好“為民服務創先爭優”活動，圍繞就業再就業、社保體系建設、人事人才服務、分配制度改革、勞動關系調處等重點工作，切實解決好群眾在就業、社會保險、收入分配、職稱管理等方面的實際問題。通過活動開展提升了服務意識、激發了工作激情、推動了各項業務發展，實現了精神文明建設和業務工作雙贏。

激流勇進 黨員奮勇爭先

通過為民服務創先爭優活動開展，引導和教育黨員干部在業務工作實踐中，以創先爭優服務民生，在服務民生中創先爭優。同時，廣泛開展黨員示范崗、青年志愿崗服務工作，積極組建黨員青年志愿者服務隊，開展義務雙創、綠化植樹、扶貧幫困、義務獻血等志愿者服務，不斷激發黨員干部工作熱情，引導干部黨員發揮創先爭優、率先垂范作用，在推動人社事業發展工作實踐中充分展示了人社系統黨員干部職工積極向上、奮勇爭先的精神風貌，樹立和發揚了開拓創新、真抓實干的良好風尚。市人社局機關黨組織也先后被命名為“五型機關黨組織”、“先進機關黨組織”和窗口文明示范”單位稱號。

打造品牌窗口、優化服務民生不僅是過去工作的生動實踐，更是安康人社干部不斷追求的恒久目標。邁步“十二五”新的征程，安康人社工作已經在向前奔跑。

縣人社局不斷創新業務窗口服務模式，優化服務流程，提升了整體工作效能和服務水平。

完善工作制度，公開服務承諾。對“首問責任制、一次性告知制、限時辦結制”等30多項制度進行了完善和修訂，做到了用制度管人，依制度辦事。每個干部職工結合自身崗位實際，實行服務承諾，簡化辦事程序，大大提高了工作效率。強化效能建設，接受社會監督。定期召開座談會，開展問卷調查，聽民聲、察民意，廣泛聽取他們對各項工作的意見和建議，認真查找工作中存在的不足和差距，制定措施，及時加以整改。加強學習培訓，提升綜合素質。組織干部職工認真學習政治理論和社會保險業務知識，針對工作中存在的新情況、新問題組織交流討論，進一步提升干部職工理論水平和業務技能，不斷提升社會保險經辦能力。開展換位思考，提升服務水平。認真開展“假如我是辦事人員”大討論活動，讓工作人員在具體工作中進行換位思考，切實用一言一行和一舉一動來贏得廣大群眾的理解、支持和信任，全面樹立人社局工作良好形象。

連云港：東海人社服務窗口“再升級”

“請稍耐心等待一會兒，手續馬上辦好”、“材料請拿好，內容請再核對一下”……在東海縣人力資源和社會保障局服務中心，溫馨的話語、高效貼心的一條龍服務讓前來辦事的老百姓感覺到了親切和溫暖。近期，東海縣人社局以爭創“群眾滿意的窗口服務單位”為抓手，優化服務環境，豐富服務內涵，全力打造“以民為本、和諧服務”品牌，推動全縣人力資源和社會保障事業快速、持續發展。

推行“一站式”服務 開辟便捷通道

為規范服務行為，提高辦事效率和服務質量，有效樹立窗口形象，東海縣人社局廣泛征求各方意見，創造性地推出申辦業務“一站式”、便民措施“一系列”、服務水平“創一流”的服務模式，在大廳設置了就業政策、職業信息供求、職業指導和職業介紹、就業援助、就業失業登記、人才服務、勞務派遣、職業技能鑒定與創業培訓和指導等各項服務項目。

同時，該局立足資源整合，把原來的人才市場、勞動力市場、高校畢業生就業市場有機整合，實現“三場合一”，建立了蘇北領先的人力資源市場，求職人員可以在同一站點直接辦理求職登記、人事代理、結轉檔案等業務。在硬件投入上，按照省星級人力資源市場建設標準，投入300余萬元建設了標準的職業指導室、素質測評室、創業指導室各一間，300平方米檔案室一間，使各項業務歸屬一目了然，彰顯高科技含量和人性化設計。

提供優質服務 滿足群眾需求

為保證服務質量，該局在服務上要求實現規范辦公場所標識、規范人員儀容儀表、規范辦公服務環境“三個規范”，統一安放桌簽、統一佩帶胸牌標識、統一文明服務用語“三個統一”。為了滿足特殊群體的需要，該局在服務大廳設置了窗口工作人員亮相臺、“資料超市”、政務公開欄，配備了查詢電腦、老花鏡、填單樣張臺、飲水機、一米線、藥箱等設施設備，為特殊群體提供特殊服務。

為了強化服務意識，提升服務質量，該局組織人員精心編制和推廣好記、易懂的窗口服務優質服務行為規范“順口溜”，從儀態著裝、辦公環境、工作紀律、文明用語等各個方面對窗口人員提出了明確要求；邀請專家對窗口工作人員進行文明禮儀培訓，以進一步提高其文明禮儀素養；開展窗口服務大廳“形象大使”評選活動，先后評選出10位“人社形象大使”，切實增強窗口工作人員的標桿意識和創新意識。

注重制度建設 強化績效考核

沒有規矩，不成方圓，優質的服務離不開制度的約束。該局把制度建設作為爭創“群眾滿意的窗口服務單位”的重要保障，狠抓制度建設，規范提升服務。以績效考核為歸依，相繼制訂了首問負責制、辦事承諾制、“AB”角服務制、一次投訴屬實待崗制等多項工作制度。構建了一套由服務態度、服務質量、工作效率、工作紀律等多方面內容組成的“干事對帳”考評機制，通過日常巡查、隨機抽查、指紋簽到、服務評價等多種渠道對每位工作人員進行考核，考評結果與個人年終考核獎掛鉤。

一是結合工作實際，加大政策法規、業務知識和崗位技能培訓力度，深化服務理念、規范服務標準、改進服務細節、優化服務流程、提高服務質量。二是在業務大廳實行企業、個體參保人員辦理社保業務“兩分開”，為批量業務辦理提供VIP服務，方便單位和群眾辦理各項業務。同時，為退伍軍人、殘疾人、征地農轉非人員等特殊人群開辟“綠色通道”。三是建立領導班子巡查制度，每周由局領導班子成員輪流到業務大廳進行巡查，并建立投訴點、設立舉報箱、評價儀，主動接受群眾監督。四是制定窗口工作人員考核辦法，堅持日常考核和定期考核相結合，堅持每月開展“優質服務窗口”和“優質服務明星”評選活動，提高窗口人員規范化服務的主動性和自覺性。

今年1-3月，區人力資源和社會保障政務服務分中心共辦結行政審批服務事項176.9萬件，現場辦結率達100%。打造服務滿意窗口

爭創“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動開展以來，衡山縣人力資源和社會保障局以“創先爭優”活動為抓手，以實施“民生工程”為載體，圍繞“小窗口，大服務”理念，加大“打造服務窗口”工程的力度，充分調動窗口部門工作人員在崗位上發揮先鋒模范的作用，以良好的形象來助推服務質量和服務水平的提高。

打造“和諧窗口”，提升服務群眾水平

圍繞“要我服務”轉變為“我要服務”觀念，形成了人人心里有責任、人人肩上有任務，更好服務人民、造福人民，為構建“和諧”的服務環境而努力。自年初開始，該局綜合服務大廳為進一步完善服務功能，創新采用了現場咨詢、辦結和跟蹤反饋的一條龍服務工作方法，積極倡導“服務讓您滿意、滿意讓我放心”的理念，要求工作人員必須做到儀表端正、語言文明、態度和藹、禮貌服務。

打造“服務窗口”，強化服務群眾意識

在服務要求上，該局要求所有窗口服務的工作人員實現“三個規范”和“一個統一”，即：規范辦公場所標識，規范人員儀容儀表，規范辦公服務環境，統一文明服務用語。大力推行“五個好、五個一” 服務規范，確保辦事正確率、按時辦結率和群眾滿意率。如該局在綜合服務大廳設置了各窗口辦事程序指南，配備了老花鏡、飲水機等設施設備，為特殊群體提供特殊服務，努力把辦事大廳打造成了文明服務的窗口，展示人社部門社會形象的平臺。

打造“法制窗口”，爭當服務群眾先鋒

以嚴格依法行政為單位抓手，按照國家法律法規和各項規章制度，進一步規范窗口工作人員行為準則，切實強化制度執行的“剛性”，做到文明執法、公正執法，樹立誠信政府形象。如進一步完善了“一站式”辦結制、首問責任制、辦事公開制、社會服務承諾制等制度，并形成長效機制，用制度管理人員。同時，通過設立意見箱、公布監督舉報電話等方式加強對窗口工作人員在崗情況、工作情況以及日常行為規范的執行情況等進行檢查，進一步落實“首問責任”窗口和“服務接待”窗口，檢查情況及時通報。

打造“透明窗口”，展示服務群眾形象

打造“透明窗口”。一是作出公開承諾。該局要求各窗口單位結合創先爭優活動按照各崗位職責，分層分類公開承諾。二是推行政務公開。將辦事流程、收費標準等事項，及時掛牌上墻公布，有效接受群眾監督，打造透明服務窗口。：“為民服務創先爭優”活動開展以來，馬鞍山市雨山區人社局結合人力資源社會保障工作實際，圍繞“堅持做到依法依規、堅持做到公開透明、堅持做到優質高效、堅持做到便民利民”，打造人力資源和社會保障窗口優質服務品牌。

以“三亮”為標志，牢固樹立窗口服務的良好形象。一是設置便民信息公開欄，及時公開服務事項、工作流程、辦結時限制度，公示服務標準，方便群眾辦事；二是開展“一名黨員一面旗幟”活動，采取佩戴黨徽、服務卡和設立黨員責任區、黨員先鋒崗等，亮出黨員身份，亮明崗位責任，通過黨員的先鋒模范作用帶動窗口單位全體工作人員創先爭優；三是公開承諾解決群眾反映強烈的突出問題，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，著力整治不正之風，在解決實際問題中推動活動，在提升服務中樹立形象。

以“三比”為內容，不斷增強窗口服務的能力水平。一是認真開展黨性、職業道德、業務知識和窗口崗位技能等方面的專題培訓，組織崗位練兵、技能比武等，不斷提高服務群眾的本領；二是組織開展文明服務、誠信服務、廉潔服務、優質服務等方面的競賽，促進服務態度的明顯改善、工作作風的顯著轉變；三是通過開展“優秀服務窗口”、“窗口服務明星”等評比表彰活動，樹立一批技能精湛、作風過硬、業績突出、群眾滿意的優秀服務標兵，形成比學趕超的生動局面。

以“三創”為標準，積極推進窗口服務的品牌建設。一是開展“服務我最優、作風我最好、形象我最佳”活動，在黨員和職工中開展“我的崗位我負責、我的工作請放心”簽名承諾活動，結合開展創建“黨員示范崗”等活動，調動廣大黨員和職工的積極性，自覺做到愛崗敬業、熱情服務、無私奉獻，做到工作零差錯、服務零缺陷、群眾零投訴，使自己的崗位讓組織放心、群眾滿意；二是結合單位實際，進一步推進服務規范化、標準化、信息化，健全服務網絡，整合服務資源，拓展服務領域，豐富服務內容，改進服務方式；三是總結推廣成功經驗和典型做法，進一步強化服務意識，創新服務理念，明確服務標準，規范服務行為，提升服務質量，積極打造人社系統窗口單位一流服務品牌。

以“三評”為抓手，著力提升窗口服務的群眾滿意度。一是開展窗口服務的群眾滿意度測評，設立意見簿，了解群眾反映，反饋測評結果，督促整改落實；二是定期召開分析檢查會，結合群眾對窗口服務的即時評價，檢查公開承諾的落實情況，查找存在問題，深刻分析原因，提出整改要求；三是建立領導干部與窗口單位、服務崗位聯系點，局黨員領導干部深入基層一線調查研究，加強工作指導，認真開展點評，幫助基層解決實際困難和問題。縣人社局努力打造一流窗口服務平臺

縣人社局堅持“以人為本，服務為民”的工作理念，全力打造一流窗口服務平臺，為群眾提供滿意服務，有力地促進了全縣經濟社會發展。

抓組織領導，完善窗口服務體制。該局始終堅持把創建優質服務窗口作為重點工作目標，調整工作思路，把行風建設和創建優質服務窗口作為全局中心工作來抓，以創建“讓社會滿意、讓群眾滿意”的窗口服務為出發點和落腳點，扎實開展全縣優質服務窗口創建工作，成立了以局長為組長的創建優質服務窗口領導小組，明確一位副局長負責優質文明窗口服務工作。

抓組織學習，提高窗口服務意識。在服務工作中，全局牢固樹立“人人是窗口，事事是形象”意識。充分利用每周四下午政策業務學習的例會制度，組織全局干部職工學理論、學政策、學業務，同時安排各股（室）、中心業務骨干對具體業務進行輔導。通過深層次、多角度的理論和業務學習，著力打造一支“行政過硬、作風優良、業務精通、紀律嚴明”的社會保障干部職工隊伍，以滿足日益發展的人力資源和社會保障工作的服務需要。

抓制度建設，優化窗口服務質量。為加強窗口服務管理，該局先后制定和完善了《縣人力資源和社會保障局政務信息服務公開制度》、《創建優質服務窗口承諾》等窗口管理制度體系，并積極采取一系列措施加強服務管理。一是全面推行首問負責制和限時辦結制。二是全面公開辦事指南和相關收費標準。對全局所有具體業務項目以及收費標準，通過“政務公開欄”等各種形式向社會進行公布，并公布咨詢投訴電話，自覺接受社會監督。三是嚴格工作紀律。要求全局干部職工做到“六個一”和“五不準”。六個一，即一張笑臉相迎、一聲“您好”問候、一次詢問清楚、一腔熱情辦事、一個明確答復、一句暖語相送。五不準，即不準無故遲到早退和擅自離開工作崗位；不準與服務對象發生爭執或粗暴行為；不準在工作時間做與工作無關的事；不準在服務工作中推諉扯皮、敷衍塞責、飴誤工作；不準利用工作之便向服務對象索拿卡要。并將“六個一”和“五不準”作為一項鐵的工作紀律上墻公開，接受社會和群眾監督。

牡丹區人社局多措并舉，全力打造群眾滿意服務窗口 今年以來,區人社局以開展“創先爭優”活動為統攬，以思想作風紀律整頓為動力,自覺錘煉干部隊伍,優化干事創業環境,全力培樹窗口形象,有效地促進了干部作風的大轉變和人社事業的大提速。

一、營造活動氛圍，創新服務機制。通過設立黨員示范崗、懸掛條幅、張貼溫馨提示語、警示服務語等形式，營造濃厚的活動氛圍。創新服務機制，要求所有黨員和工作人員做到“三零”和“三爭”，即：推行服務咨詢“零推諉”，爭做“承挑重擔”的標兵；推行服務受理“零差錯”，爭做“高素質”的標兵；推行服務承諾“零超期”，爭做“重信譽”的標兵，將創先爭優活動貫穿窗口服務工作始終。

二、加強基礎建設，創造優美環境。加強基層公共服務平臺建設，加強綜合服務大廳基礎設施建設，改善大廳辦公條件。著力抓好計算機系統和網絡建設，建立了休息室、洽談室。在服務大廳配備了飲水機、高腳凳、報刊、電視等人性化服務設施，使辦事群眾倍感溫馨、舒適、方便、快捷。

三、實行工作承諾，完善服務方式。設立創先爭優承諾板，將黨員創先爭優承諾內容展示在廣大群眾的監督之下。張貼溫馨提示語、監督舉報電話，廣泛接受社會各界監督。實行首問負責制，設立監督卡、意見箱等，強化干部職工的責任意識、服務意識和親民意識。在服務大廳設立服務業務流程圖，擺放了就業、人才、保險等業務一次性告知單，明確了辦事條件、程序等。

四、豐富活動載體，提供優質服務。進一步創新思維理念、延伸服務觸角、提升服務水平，對全體窗口工作人員進行公共禮儀培訓。實行掛牌上崗，發揮廣大黨員在窗口崗位上的表率作用。組織開展社保政策法規知識競賽，提升業務能力。全面推行限時辦結、跟蹤服務等文明辦公方式，滿足不同群眾的個性化服務需求。服務大廳全體工作人員統一著裝、禮貌待人、熱情服務。

五、開展督導檢查，確保服務效果。每月評選一次“優質服務窗口、崗位明星”，對各所實行季度檢查、半年考核、年終總評。扎實開展“樹形象、樹正氣，評行風、評服務”雙樹雙評活動。在人社服務對象和其他社會群體中選聘50名評議員和義務監督員，頒發了聘書，采取電話回訪、填《測評表》測評、開座談會等方式，對人社局窗口單位的職業形象、工作作風、服務水平、勤政廉政等服務工作進行監督和評議，切實改進工作作風。

第五篇：收費站如何打造服務品牌塑窗口形象

收費站如何打造服務品牌塑窗口形象

2009-10-24 整理：中國智能交通網來源：河北交通科技信息網中國智能交通網作者：智能小二瀏覽次數：938

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作為通行費征收單位，收費站是交通部門的窗口，是一個地區人流、物流、信息流的聚會點。作為收費站的三大要素建設，即站區文化建設、人文文化建設、服務品牌建設，既是通行費征收事業健康發展的需要，也是整個社會政治、經濟、文化發展的需要，同時更是所在地區“先進生產力、先進文化、廣大人民利益代表”的集中濃縮。因此，打造服務新品牌，塑造收費窗口新形象顯得尤為重要。筆者認為，要著力抓好以下三個方面的建設。

一、站區文化建設

收費站是一個地區的窗口。因此，抓好收費站的文化建設顯得尤為重要。收費站的站區文化其內涵主要包括：一是收費區附近的各類標志、標牌以及宣傳、廣告牌位的建設。這些標牌的制作既要符合交通部門的規定，同時又要從實際出發，體現出鮮明的時代特色、地方特色、單位的文化特色、服務理念，體現出良好的宣傳效果。二是站區的綠化建設。站區的綠化建設應本著從實際出發的原則，結合站區周圍的自然環境、氣候特點、人文景觀、建筑風格進行設計，合理布局，合理綠化，實現綠化環保，達到賞心悅目，給人暢、潔、凈、雅的全新感受。三是收費大棚的建設。收費大棚的建設本著“三個相適應”的原則，即和本地區的經濟、文化發展相適應，同站區周圍的環境(包括自然環境和社會環境)相適應，同所收取費用的道路等級相適應。做到既美觀又實用，要體現出獨有的地方文化、經濟特色，切忌千篇一律。

二、人文文化建設

收費站的人文文化建設，其重點是收費隊伍的素質建設。隊伍素質建設主要包括隊伍的文化水平教育、技能技術等級培訓等工作。隨著現代化監控技術在我省各收費站的推廣和普及，收費站要加強對全員使用電腦收費、管理的培訓。同時，隨著新時期思想政治工作建設的要求，要加強對領導干部和政治輔導員的政治理論輔導和教育，要加強愛崗敬業、廉政教育和愛國主義教育。另外，按交通部規定，要求全體執法人員必須達到大專以上學歷，因此，加強職工的學歷教育既是執法崗位的工作需要，又是時代發展的需要。為此，要組織落實好在職職工的學歷教育，切忌走過場、弄虛作假。

中國智能交通網

三、服務品牌建設

公路收費站經歷了十多個年頭，目前，大多數駕乘人員已經對公路收費這種特殊的經營模式給予了理解和支持。但是隨著公路建設事業發展的需要，一批批新的站點如雨后春筍般拔地而起，加重了社會車輛的負擔，一些車主開始對公路收費不支持、不理解，并出現了部分抗費、逃費，甚至毆打收費人員的行為，少數特權部門利用手中的權力，凌駕于政策之上，敗壞了社會風氣，在社會上造成了極其惡劣的影響，也誤導了一部分車主，使各地的通行費征收工作陷入了困境，導致了國家規費的大量流失。作為通行費征收部門，除了大力宣傳國家的規費征收政策，爭得各級政府部門的支持之外，更重要的是要加強自身的形象建設，一是提高文明執法、文明服務水平。實施好“您好、微笑”工程，做好便民服務，為過往駕乘人員提供修車工具、茶水、常用藥品等便民用品。二是扶貧濟困，協調好與駐地的關系。做一些力所能及的社會公益事業，支助失學兒童、困難家庭、孤寡老人，為當地村民做好各種救災工作，處理好各種突發性事件，搞好與駐地的關系。三是打擊違規，保一方平安。收費

站要充分利用好現代化的監控手段，在確保做好正常的征收工作的同時，積極協助公安部門，打擊各類違法犯罪活動。