第一篇：01國家電網、省電力公司企業管理、服務理念名詞解釋

有關國家電網、省電力公司企業管理名詞解釋

1、企業宗旨：

服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展（簡稱“四個服務”）

2、企業理念：

以人為本、忠誠企業、奉獻社會。

3、企業精神：

努力超越、追求卓越。

4、服務理念：

真誠服務 共謀發展

5、安全理念：

相互關愛 共保平安。

6、管理理念：

集團化 集約化 精細化 標準化

7、廉潔理念： 干事、干凈

8、環境理念：

與綠色和整潔相伴——體現在所有場所。

9、經營理念：

安全、高效、誠信、創優。

10、省電力公司共同愿景：

建設安全基礎扎實、管理層次清晰、內部運作規范、企業文化鮮明、社會形象誠信的一流管理電網公司。

釋義：

安全基礎扎實是實現經營目標的前提和保證。必須大力培育企業安全文化，加強安全教育，不斷增強員工的安全意識，培養員工扎實的工作作風；加強員工的業務、安全技能培訓，提升員工素質，積極推行科學的安全管理方法，增強安全防范能力。

管理層次清晰是實現科學管理的必然要求。網廠分開后的公司定位于“一個核心、二頭服務，三個層面、四個環節”的總體框架。即：以電網經營為核心業務；為電力客戶和發電企業服務；抓好電網安全經濟運行、供電企業生產經營和農電企業基礎管理三個層面；加強對輸電、變電、配電、營銷四個環節的管理。

內部運作規范是一流管理的根本特征。內部運作規范就是按照“安全、高效、誠信、創優”的要求，內部規章制度完善，執行落實有效，內部政令暢通，激勵約束并重；公司各部門嚴格管理，各盡其職，各負其責；注重信息交流，加強部門配合，運作協調、有序、高效。

企業文化鮮明是企業管理的靈魂。公司企業文化建設突出以人為本的主題，培育體現企業根本價值觀的企業精神，不斷完善符合時代特征、適應企業發展要求的創新理念，營造獨特鮮明的企業文化氛圍，在實踐中培養一支觀念新、素質高、業務強、作風硬的員工隊伍，樹立管理見長的企業形象、誠信服務的社會形象和綠色整潔的環境形象。

社會形象誠信是企業賴以生存發展的極為重要的無形資產。公司通過誠實經營、誠信服務，按照“盡心服務，盡力先行”的要求，做到有諾必踐，有行必果，真心為客戶著想，真誠為社會服務，真正讓客戶滿意。內強員工素質，外塑企業形象，著力打造“誠信安徽電力”品牌。

11、發展戰略目標：“一強三優”現代公司。

電網堅強： 電網規劃科學，結構合理，技術先進，安全可靠，運行靈活，標準統一，經濟高效。

資產優良： 資產結構合理，盈利和償債能力強，不良資產少，成本費用低，現金流量大，客戶欠費少。

服務優質： 事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。

業績優秀： 安全、質量、效益指標國內外同業領先，企業健康發展，社會貢獻大。

建設現代公司： 建立健全現代企業制度，充分利用先進技術，推行現代化管理，具有較高的國際化水平。

建設“一強三優”現代公司，突出了國家電網公司的核心工作，明確了發展目標和戰略重點，是公司上下統一思想的基礎，統一行動的指南，是公司總部、區域電網公司、省公司及公司所屬各單位的統一目標和共同任務。

12、“一強三優”之間的關系：電網堅強是發展的基礎，資產優良反映發展的能力，服務優質展現發展的形象，業績優秀體現發展的成果；追求資產優良、服務優質和業績優秀，是對公司企業價值的全面提升，是公司由大到強的必然選擇。企業是職工賴以生存的基礎，職工權益的保障必須依靠企業的發展。只有按照“一強三優”發展目標要求，努力超越，追求卓越，不斷壯大公司實力，才能更好地實現職工根本利益。建設“一強三優”現代公司的主體是職工，實現“一強三優”現代公司目標必須發揮職工的聰明才智。職工既是建設者，又是受益者。因此，建設“一強三優”現代公司是全系統廣大職工的共同使命。

13、三抓一創：抓發展、抓管理、抓隊伍、創一流。抓科學發展為指導，以加快公司發展為目標，建設以特

高壓電網為核心、各級電網協調發展的堅強國家電網。抓管理（依法經營企業，嚴格管理企業，勤儉辦企業，健全企業內部管理機制，加快信息化建設，實現公司效率和經濟效益的全面提高）。

抓隊伍（要堅持以人為本，以加強領導班子和干部隊伍建設為重點，以作風建設和能力建設為突破口，實施人才強企戰略，健全激勵約束機制，調動各方面積極性）。

創一流（以國際國內先進水平為導向，以同業對標為手段，以內質外形建設為載體，提高工作標準和質量，促進公司創新和發展，建設世界一流的電網，建設國際一流的企業）。

14、“兩個轉變”：電網發展方式的轉變、公司發展方式的轉變。

15、“三個十條”：國家電網公司向社會公開發布員工服務行為“十個不準”、“三公”調度“十項措施”、供電服務 “十項承諾”

（１）、國家電網公司員工服務行為“十個不準”

一、不準違反規定停電、無故拖延送電。

二、不準自立收費項目、擅自更改收費標準。

三、不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。

四、不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。

五、不準為親友用電謀取私利。

六、不準對外泄漏客戶的商業秘密。

七、不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

八、不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

九、不準工作時間飲酒。

十、不準利用工作之便謀取其它不正當利益。

（２）國家電網公司“三公”調度“十項措施”

一、堅持依法公開、公平、公正調度，保障電力系統安全穩定運行。

二、遵守《電力監管條例》，每季度向有關電力監管機構報告“三公”調度工作情況。

三、頒布《國家電網公司“三公”調度工作管理規定》，規范“三公”調度管理。

四、嚴格執行購售電合同及并網調度協議，科學合理安排運行方式。

五、統一規范調度信息發布內容、形式和周期，每月10日統一更新網站信息。

六、建立問詢答復制度，對并網發電廠提出的問詢必須在10個工作日內予以答復。

七、完善網廠聯系制度，每年至少召開兩次網廠聯席會議。

八、聘請“三公”調度監督員，建立外部監督機制。

九、建立責任制，嚴格監督檢查，將“三公”調度作為評價調度機構工作的重要內容。

十、嚴肅“三公”調度工作紀律，嚴格執行《國家電網公司電力調度機構工作人員“五不準”規定》。(注：“公開、公平、公正調度”簡稱“三公”調度)（３）國家電網公司供電服務 “十項承諾”

一、城市地區：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農村地區：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網公司核定后，由各省（自治區、直轄市）電力公司公布承諾指標。

二、供電營業場所公開電價、收費標準和服務程序。

三、供電方案條答復期限：居民客戶不超過3個工作目，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

四、城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續手，3個工作日內送電。

五、非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續手，5個工作日內送電。

六、當電力供應不足，不能保證連續供電時，嚴格執行政府批準的限電序位。

七、供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

八、提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般不超過：城區范圍45分鐘；農村地區90分鐘；特殊邊遠地區2小時。

九、客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

十、電力服務熱線“95598”24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

16、“三個百分之百”：國家電網公司安全生產“三個百分之百”要求，做到人員、時間和力量百分之百投入，全面加強安全生產管理，切實抓好安全生產，確保電網的安全穩定運行和電力有序供應。

17、“三大平安工程”：生產、干部和經濟“三大平安工程”建設。

18、“三個體系”：同業對標指標、評價、管控。

19、“四個服務”：服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展。

20、“四好班子”：政治素質好。有堅定的馬克思主義理想信念和較高的理論素養，認真貫徹執行黨的路線方針政策，具有強烈的事業心、責任感，忠于職守，勤勉盡責。

經營業績好。落實科學發展觀，堅持科學決策，善于解決影響企業改革發展的突出問題，加快企業發展，提高經濟效益，提升企業核心競爭力，實現國有資產保值增值。

團結協作好。貫徹民主集中制原則，堅持集體領導、分工負責、互相支持、積極配合，發揮班子整體合力，注重制度建設，建立長效機制，班子創造力、凝聚力、戰斗力強。

作風形象好。求真務實、講求實效，艱苦奮斗、勤儉辦企業，以人為本、關心職工，廉潔敬業、嚴于律己，遵紀守法、誠實守信。

公司各級領導班子要努力遵守四大紀律（政治紀律、組織紀律、經濟工作紀律、群眾工作紀律），提高五項能力（戰略決策能力、經營管理能力、市場競爭能力、開拓創新能力、應對復雜局面的能力。

21、班組“四個一”建設：2006年起在公司系統基層班組中全面開展“四個一”建設工作，即制定一套有效的班組管理制度；建立一組有針對性的業務培訓試題庫；實施一個有激勵作用的績效考核辦法；建設一支有團隊精神的職工隊伍。

22、“五個關愛”：關愛企業、關愛他人、關愛自己、關愛家庭、關愛社會。

23、內質外形建設：為建設“一強三優”現代公司，國家電網公司圍繞公司發展目標，以“三抓一創”（抓發展、抓管理、抓隊伍，創一流）為重點，確定加強內質外形建設的目標要求，即提高“五方面素質”，塑造“五方面形象”。

“五方面素質”：

（１）安全素質：堅持“安全第一、預防為主”，制度健全完善，責任落實到位，行為標準規范，安全可控在控，電網運行穩定。

（2）、質量素質：工程建設優良，電力供應可靠，服務真誠規范，業務流程合理，管理嚴格高效，企業健康發展。

（3）、效益素質：資產結構合理，財務狀況良好，勞動生產率不斷提高，經濟效益顯著，社會貢獻突出。

（4）、科技素質：創新能力強，投入產出高，科技貢獻率大，電網裝備、信息化和技術水平領先。

（5）、隊伍素質：人員結構合理，人才隊伍健全，廣大員工政治堅定，業務精通，技能過硬，求真務實，甘于奉獻。

“五方面形象”：

（1）、認真負責的國企形象。全面落實科學發展觀，認真履行國有重要骨干企業責任，銳意改革，加快發展，服從服務于國家大局，努力奉獻社會。

（2）、真誠規范的服務形象。服務理念追求真誠，服務內容追求規范，服務形象追求品牌，服務品質追求一流。“四個服務”到位，政府放心，客戶滿意。

（3）、嚴格高效的管理形象。依法經營企業，嚴格管理企業，勤儉辦企業。做到依法決策、科學決策和民主決策。公司制度健全，機制完善，管理集約。領導干部嚴格自律，務實清廉，既干事，又干凈。

（4）、公平誠信的市場形象。樹立誠信觀念，堅持公開、公平、公正、透明的原則。認真接受市場監管，自覺接受社會監督。加強信息披露，重視交流合作。

（5）、團結進取的團隊形象。弘揚“努力超越、追求卓越”的企業精神，建設以人為本、忠誠企業、奉獻社會的企業文化，上下之間同心同德，部門之間密切協作，員工與公司共同發展。

24、農電“三新”：在社會主義新農村建設中，國網公司對農電提出“新農村、新電力、新服務”的發展戰略。

25、愛心活動與平安工程：2005年12 月 31 日，劉振亞總經理在國家電網公司安全穩定電視電話會議上提出開展“愛心活動”，實施“平安工程”。在國家電網公司一屆一次職工代表大會暨 2006 年工作會議上，公司以黨組 1 號文件頒發決定，全面部署開展“愛心活動”，實施“平安工程”。開展愛心活動，就是培育“愛心理念”，大力倡導“五個關愛”的新風尚。實施平安工程，就是要堅定“風險可以防范，失誤應該避免，事故能夠控制”的信心，建立“平安機制”，建設“平安文化”，創建安全、文明、和諧的工作環境，促進企業安全生產的“長治久安”。

26、“紅線制度”：將必須執行的制度設定為紅線制度，劃定行為禁區，作為管理工作中的“高壓線”，不允許找理由來違反這些制度，確保剛性制度得到有效執行。

27、“基準線制度”：從目標管理設定的管理科目中抽取最基礎的內容，作為對各單位的必備要求，有利于形成安全生產、經營管理和營銷服務的基本秩序，實現管理的可控和在控。這些基礎管理標準就是對各單位考核評價的基準線，

28、八個強化、八個嚴禁工作規定：

一、強化大局服務意識，嚴禁失職瀆職、作風飄浮。

二、強化制度執行考核，嚴禁有章不循、職責缺失。

三、強化服務行為監督，嚴禁態度魯莽、做事敷衍。

四、強化服務承諾兌現，嚴禁虛假浮夸、失信客戶。

五、強化電費電價管理，嚴禁搭車收費、謀取私利。

六、強化停電流程控制，嚴禁隨意下令、擅自操作。

七、強化服務品牌宣傳，嚴禁破壞形象、損害聲譽。

八、強化應急事件處理，嚴禁拖延隱瞞、推諉塞責。

29、國家電網公司“十一五”總體目標：（兩個轉變，三個提高，一個初步建成）

公司“十一五”發展的總體目標是：推進集團化運作，實現公司發展方式轉變；建設特高壓電網，實現電網發展方式轉變；使公司安全保障能力、資源配置能力、金融運作能力、資產盈利能力、科技創新能力和風險防范能力顯著提高，管理現代化水平、優質服務水平、隊伍建設水平和品牌價值水平顯著提高，在促進電力工業可持續發展、實施國家能源發展戰略、推動全面建設小康社會進程中的作用顯著提高，初步建成電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀的現代公司。

30、省電力公司“生產平安工程”建設的總體思路

按照國網公司的統一部署，結合安徽電網安全生產實際，實施“生產平安工程”的總體思路是：突出一個主題，圍繞一個核心，建立三個支撐，完善四個機制，不斷鞏固健全公司系統“大安全”的管理格局，全力創建“平安皖電促崛起”工程。

（一）突出一個主題

“生產平安工程”突出“保護人的生命，杜絕責任事故”這一主題，以保障員工平安、保證電網安全、促進安徽實現中部崛起為根本出發點，以抓實、抓好《國家電網公司安全生產開展“愛心活動”、實施“平安工程”十條措施》為主要手段，防止人身事故、人員責任事故的發生。

（二）圍繞一個核心

安全生產制度建設，是建設“生產平安工程”的核心。各單位要圍繞這一核心，按照《安徽省電力公司開展“愛心活動”、實施“平安工程”工作方案》（皖電發總[2006]15號文）中有關建立健全安全生產制度的要求，認真落實安全生產制度建設的各項工作。從制度的梳理、分類、完善與整合等方面，建立健全安全生產制度體系。建立和完善有利于制度執行的機制，從制度的培訓、細化、落實、檢查、考核、整改等方面，抓制度執行力的提高。加強規章制度執行的宣傳教育，讓員工體會到嚴格執行規章制度是對員工的關愛，以“愛心活動”提高員工執行制度的自覺性。

（三）構建三個支撐

為確保“生產平安工程”取得明顯實效，必須以設備文化建設，構建生產平安的物質支撐；以素質文化建設，構建生產平安的行為支撐；以環境文化建設，構建生產平安的環境支撐。

（四）落實四個機制

1、落實工作機制

在建立健全安全生產兩個體系，建立“大安全”的管理格局下，全面落實各級人員安全生產責任制，強化安全生產的監督管理到位，切實履行安全生產職責，實現安全生產的全員、全面、全過程、全方位管理。

各級部門要加強安全生產業績指標層層分解、細化與落實，認真開展安全管理“短板”、薄弱環節、薄弱部位的分析，制訂落實對策措施，不斷改進實施效果，確保本級安全生產目標的實現。

2、落實保障機制

按照安徽省電力公司《關于供電企業建立健全崗位培訓機制的意見》要求，全面落實崗位培訓機制，為安全生產提供人力資源保障。

各級部門要加大安全生產投入，保證“三措”、技改、維護所必須的資金，為安全生產提供財力保障。

科學、合理地制訂項目計劃，提高“三措”項目對防范各類事故的針對性。積極組織實施、高質量完成“三措”項目。發展、配置堅強的電網和安全設備，為安全生產提供物力保障。

3、落實自律機制

深化安全性評價動態管理，改進評價標準，延伸評價深度，突出對人身事故、人員責任事故因素的評估、突出對安全管理重點工作的評估，建設企業安全風險評估體系，實現企業的自我評估、持續改進、不斷提高，鞏固安全基礎，控制安全風險，落實企業安全生產管理的自律機制。

改進作業標準化工作，對作業標準化的一系列程序文件，根據作業的繁雜程度加以整合，改進和優化作業流程，使標準程序文件簡單、可靠、實用，減輕現場負擔，增強作業指導書的可操作性。強化作業指導書執行環節的檢查、監督與考核，使現場作業標準化工作真正得到實施，落實員工作業行為的自律機制。

4、落實激勵機制

改進安全生產的激勵機制。對安全生產貢獻突出人員的獎勵，要考慮多層次需要。對安全生產業務過硬，工作勤奮、作風扎實，安全生產規章制度執行力、組織管理、控制能力強的員工，獎勵不僅要體現在物質上，還要為他們提供更多更好施展才能的機會和平臺，使他們的作用得到更大發揮，使員工的自我價值得到實現。

31、三個“百分之百”： 圍繞查找在落實“三個十條”和行風建設中存在的問題，省公司制訂了《供電優質服務大檢查工作方案》。方案明確檢查面達到三個“百分之百”，即涉及供電服務的單位及員工自查自糾100％，市公司對縣公司的檢查督察100％，縣公司對鄉鎮供電所的檢查督察100％。

32、“三優一規范”：服務優質、環境優美、評價優秀和管理規范。

第二篇：企業管理理念1

管理理念是 “以人為本，簡捷務實。”

企業管理是為了實現企業的經營目標，對企業經營過程的指揮、協調、監督等活動。它是伴隨協作勞動產生的。不論何種生產方式、何種社會制度，只要有許多人同時一起勞動，就需要有管理，以便協調各種勞動，提高協作勞動的效率，達到預計的目的。企業管理又是一項系統工程，它由人力資源管理、資金管理、科技研發管理、市場營銷管理、生產管理、質量管理、行政管理等若干個管理環節組成，一環扣一環，環環相扣，互為作用，共同為實現企業的經營目標服務。在市場經濟條件下，企業不僅要通過為顧客提供優質產品和優良服務獲得競爭優勢，還必須消除經濟運行中的不健康因素，把自身的核心能力和技術專長恰當地同其他各種資源有效結合起來，使其充分發揮作用，以盡可能低的投入獲得盡可能高的產出，提高經濟運行的質量和效益，實現企業經濟運行良性循環和可持續發展。而這一切都離不開科學的強有力的企業管理。正因為如此，有人形象地把管理喻為企業發展不可缺少的兩個“輪子”之一。

第三篇：服務理念口號1

營銷服務理念口號

1、寧愿事前檢查，不可事后返工。

2、顧客是我們的上帝，品質是上帝的要求。

3、整理整頓做得好，工作效率步步高。

4、筑質量大堤，迎世紀挑戰。

5、質量是水，企業是舟；水能載舟，也能覆舟。

6、服務創造價值 服務贏得尊重 服務打造品牌。

7、客戶滿意是檢驗我們工作的唯一標準。

8、只有客戶想不到的，沒有我們做不到的。

9、用心做事，舍棄得失

10、電力暢通，服務先行

11、我們的服務不僅是售后的，而是全程的，服務的觀念貫穿到電力生產的各個環節。總之服務意識要超前。

12、電網有情，服務無邊

13、我們用心的服務，體現在這三個詞上‘真誠、優質、方便’

14、不要問企業為你做了什么，而要問你為企業做了什么。

15、電力有價，服務無價

16、有限電網，無限服務

17、服務無小事，用戶是第一

18、提倡一種團隊精神： 蜜蜂精神——博采眾長、團隊協作、無私奉獻

19、隴西電力，情暖萬家 20、你用電 我用心

21、換位思考，感悟客戶需求；主動服務，超越客戶期待。

22、誠信謀劃、依法管理、以人為本、辦事至上。

23、樹立一種優質形象：優質服務是生命，企業滿意是目的

24、我們的電網有盡頭，我們的服務卻是365天，24小時，沒有停頓的。

25、服務要體現出用戶至上，只要是用戶的報修都要重視。

*** 張天亮

第四篇：1國家電網公司供電服務規范

供電服務規范

第一章 總 則

第一條 為堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，不斷提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，并接受全社會的監督，制定本規范。

第二條 本規范適用于國家電網公司所屬各電網經營企業和供電企業。

第三條 本規范是電網經營企業和供電企業在電力供應經營活動中，為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規范和質量標準。

第二章 通用服務規范

第四條 基本道德和技能規范：

(一)嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；

(二)真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答；

(三)遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；

(四)工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規范化文明用語，提倡使用普通話；

(五)熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。

第五條 誠信服務規范：

(一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與客戶的監督；

(二)從方便客戶出發，合理設置供電服務營業網點或滿足基本業務需要的代辦點，并保證服務質量；

(三)根據國家有關法律法規，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益；

(四)嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準；

(五)聘請供電服務質量監督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作；

(六)經常開展安全供用電宣傳；

(七)以實現全社會電力資源優化配置為目標，開展電力需求側管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。

第六條 行為舉止規范：

(一)行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、'挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉；

(二)為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；

(三)當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發生爭吵；

(四)為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高

語音，放慢語速；

(五)與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

第七條 儀容儀表規范：

(一)供電服務人員上崗必須統一著裝，并佩戴工號牌：

(二)保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。

第八條 電壓質量標準：

(一)在電力系統正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

1．3 5 kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的1 0％：

2．1 0kV及以下三相供電的，為額定值的±7％：

3．2 2 0V單相供電的，為額定值的+7％，-1 0％；

(二)在電力系統非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±1 0％：

(三)當客戶用電功率因數達不到《供電營業規則》規定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；

(四)城市居民客戶端電壓合格率不低于9 5％，農網居民客戶端電壓合格率不低于9 0％。

第九條供電可靠率指標：

(一)城市地區供電可靠率不低于9 9．8 9％，農網供電可靠率不低于9 9％；

(二)減少因供電設備計劃檢修和電力系統事故對客戶的停電次數及每次停電的持續時間。供電設備計劃檢修時,對3 5千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數，每年不應超過1次；對1 O千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過3次；

(三)供電設施因計劃檢修需要停電時，應提前7天將停電區域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設施因臨時檢修需要停電的，應提前2 4小時通知重要用戶或進行公告；

(四)對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應向客戶做好解釋工作，并盡快恢復正常供電。

第三章 營業場所服務規范

第十條 服務內容：

(一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；

(二)設置值班主任，安排領導接待日；

(三)縣以上供電營業場所無周休日。

第十一條 服務規范：

(一)營業人員必須準點上崗，做好營業前的各項準備工作：

(二)實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、、聯系電話和地址；

(三)實行限時辦結制。辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過2 0分鐘；

(四)受理用電業務時，應主動向客戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業務咨詢和投訴電話號碼；

(五)客戶填寫業務登記表時，營業人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發現填寫有誤，應及時向客戶指出；

(六)客戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；

(七)因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間；

（八）當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示“暫停營業”標牌；

（九）臨下班時，對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業務的客戶，應繼續辦理；

(十)值班主任應對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。

第十二條 環境要求：

(一)環境整潔。有條件的地方，可設置無障礙通道；

(二)營業場所外設置規范的供電企業標志和營業時間牌；

(三)營業場所內應張貼“優質、方便、規范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿；

(四)營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業場所，應設置業務洽談區域和電能利用展示區：

(五)營業窗口應設置醒目的業務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數民族地區應設有漢文和民族文字對應標識；

(六)具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。

第四章 “9 5 5 9 8”服務規范

第十三條 “9 5 5 9 8”服務內容：

(一)“9 5 5 9 8”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等；

(二)“9 5 5 9 8”客戶服務網頁(網站)：停電信息公告、用電信息查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等；

(三)2 4小時不間斷服務。

第十四條 “9 5 5 9 8”客戶服務熱線服務規范：

(一)時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內接聽，超過4聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；

(二)接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據實際情況隨

時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

(三)受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯系電話，經研究或請示領導后，盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語：

(四)核對客戶資料時(姓名、地址等)，對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

(五)接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話弓I導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；

(六)因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；

(七)客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當的言語警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；

(八)客戶來電話發泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發生正面沖突；

(九)建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應1 O 0％跟蹤投訴受理全過程，5天內答復。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。

第十五條 “9 5 5 9 8”客戶服務網頁(網站)服務規范：

（一）網頁制作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。為方便客戶使用，應設有導航服務系統；

(二)網頁內容應及時更新；

(三)網上開通業務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業務的說明資料；

(四)網上應設立咨詢臺、留言簿，管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。

第五章 現場服務規范

第十六條 現場服務內容：

(一)客戶側計費電能表電量抄見；

(二)故障搶修；

(三)客戶側停電、復電；

(四)客戶側用電情況的巡查；

(五)客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；

(六)客戶側計費電能表現場安裝、校驗。

第十七條 現場服務紀律：

(一)對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；

(二)到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合；

(三)進入客戶現場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；

(四)到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣；

(五)到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

(六)如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；

(七)在公共場所施工應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌；

(八)現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

(九)原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。第十八條供電方案答復及送電時限：

(一)已受理的用電報裝，供電方案答復時限：低壓電力客戶最長不超過1 0天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。若不能如期確定供電方案時，供電企業應向客戶說明原因；

(二)對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復時限：高壓供電的最長不超過1個月；低壓供電的最長不超過1 0天。供電企業的審核意見應以書面形式連同審核過的受電工程設計文件一份和有關資料一并退還客戶，以便客戶據以施工；

(三)受理居民客戶申請用電后，5個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內送電。

第十九條 抄表收費服務規范：

(一)供電企業應在規定的日期準確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶；

(二)供電企業應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；

(三)在尊重客戶、有利于公平結算的前提下，供電企業可采用客戶樂于接受的技術手段、結算和付費方式進行抄表收費工作。

第二十條 故障搶修服務規范：

(一)提供2 4小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；

(二)“加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區應配備用于臨時供電的發電車；

(三)接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現場的時限：城區4 5分鐘、農村90分鐘、邊遠地區2小時，特殊邊遠地區根據實際情況合理確定；

(四)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規定時間內到達現場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

第二十一條 裝表、接電及現場檢查服務規范：

(一)供電企業在新裝、換裝及現場校驗后應對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進行復核；

(二)對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規、技術規范、技術標準、施工設計為依據，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗，直至合格；

(三)用電檢查人員依法到客戶用電現場執行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按”用電檢查工作單“確定的項目和內容進行檢查；

(四)用電檢查人員不得在檢查現場替代客戶進行電工作業；

(五)供電企業應按規程規定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發現計量裝置失常時，應及時查明原因并按規定處理；

(六)發現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；(七)客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業承擔，并按規定向客戶退補相應電量的電費。

第二十二條 停、復電服務規范：

(一)因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供電營業規則》規定的程序辦理；

(二)弓I起停電的原因消除后應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。

第六章 有償服務規范

第二十三條 對產權不屬于供電企業的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。

第二十四條 應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執行省(自治區、直轄市)物價管理部門核定的收費標準。

第二十五條 進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經客戶確認、簽字。付費后，應開具正式發票。

第二十六條 有償服務工作完畢后，應留下聯系電話，并主動回訪客戶，征求意見。

第七章 投訴舉報處理服務規范

第二十七條 規范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。

第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：

(一)”9 5 5 9 8“供電客戶服務熱線或專設的投訴舉報電話；

(二)營業場所設置意見箱或意見簿；

(三)信函；

(四)”9 5 5 9 8"供電客戶服務網頁(網站)；

(五)領導對外接待日；

(六)其它渠道。

第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5天內、舉報在1 0天內答復。

第三十條 處理客戶投訴應以事實和法律為依據，以維護客戶的合法權益和保護國有財產不受侵犯為原則。

第三十一條 對客戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

第三十三條 嚴格保密制：度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。第三十四條 對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發現，嚴肅處理。

第三十五條 保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經發現，嚴肅處理。

第八章 附則

第三十六條 各網省(自治區、直轄市)電力公司應結合本地實際情況制定實施細則。

第三十七條 本規范自頒布之日起實施。

第五篇：醫院服務理念與文化建設1

民營醫院服務理念與醫院文化建設

揚州洪泉醫院陳國清225200

摘要：為促進民營醫院又好又快發展，注重醫院服務理念的培育和醫院文化建設，更應強調醫院內涵建設和人文化的管理措施，弘揚救死扶傷、仁愛至上的人文精神，做誠信醫療，服務一方百姓。

關鍵詞：民營醫院服務理念文化建設

醫院服務理念的建立、服務質量的提升、醫院文化建設都離不開醫院整體內涵與外延的提高，醫院要提升服務理念、提高服務質量、組建醫院文化建設，要將服務理念與醫院文化體現在所有員工的工作作風、工作態度乃至工作效率上來，最終的目的是讓醫院整體內涵與素質不斷提高，提高核心競爭力。作為新辦大型綜合性非營利性民營醫院，更要求將醫院服務理念與文化建設體現在醫院整體運行過程中，在經濟效益與社會效益中取得雙豐收，最終目的要讓投資方放心、讓政府行政主管部門放心、讓老百姓認可、讓員工滿意，形成可持續、健康發展的良性循環。

就這一方面的工作，我院在開院不到五年的時間里，通過多種手段與方法，在落實服務質量與醫院文化建設方面做了大量的工作，取得了初步效果，醫院總體運行態勢良好，給醫院下一階段的發展提供了保障和動力，為實現下一步目標奠定了基礎，我院就這一方面工作做法分享如下：

1、首先要堅定不移的貫徹投資方辦院的理念與初衷。堅持董事長的辦院理念——“不以營利為目的、不以虧本來經營、創學科品牌，做百年老院”；實現董事長的辦院初衷——“回報家鄉、造福百姓”。

1.1、首先將董事長的辦院理念落實在醫院學科建設方面，辦揚州地區專業有特色、業務有專長的品牌專科，切實能為當地百姓解決“看病難、看病貴”的問題。在這一方面，我們要立足現實、不斷轉變觀念，開拓創新，形成我院學科發展獨到的創新之路。在全院范圍內不斷深入宣傳，讓每個員工都知曉，統一大家的思想和認識，并不斷為這一目標努力前進，在任何時間內的任何工作都必須緊緊圍繞這一目標，用是否適合醫院發展作為衡量各科室的工作得失，衡量醫院

管理工作的得失，在通過不到三年的時間里，醫院樹立了腦外科、神經內科、心內科、骨科、普外科、泌尿外科、腫瘤外科、腫瘤內科為重點特色的專科發展目標與方向，并已在個別科室形成了一定的專科特色，學科地位在揚州乃至在省內已有一定的影響力。

1.2、貫徹落實辦醫院的最高文化理念——“救死扶傷，發揚革命的人道主義”。在現實工作中體現“博愛、仁術、慈善、責任”的文化精髓[1]，在醫院的宣傳、工作實踐中弘揚醫院文化，在具體措施方面為實現董事長的辦院初衷“回報家鄉、造福百姓”，08年通過揚州市紀檢、物價、衛生系統組織的考核，獲得 “規范收費醫院”稱號；開院至今已為江都市一萬多教師及出租車司機進行免費體檢；門診檢查、住院治療費八折優惠；免床位費、掛號費；為長期血透患者申請補助100元每次；醫院成立了慈善基金，每年為特困家庭患者解決醫療費用50多萬元。醫院組織為汶川、玉樹地震慈善捐款；長期結幫福利院老人，免費查房、講座；深入工廠、社區進行義診、講座；邀請上海專家大型義診等一系列活動。

1.3、主動、積極地承擔衛生行政主管部門及地方政府及各部門的各項衛生工作任務。充分利用醫院工作性質，承擔社會公益性服務，造福一方百姓，為自己添彩，擴大醫院的知名度與聲譽，在本地區范圍內立于不敗之地。07年被揚州市衛生局指定為“手足口病收治定點醫院”；09年承擔了全市一大部分“三鹿奶粉結石患兒”篩查工作；長年開設感染科門診；多次承擔寧通、京滬高速公路重大交通事故的等突發公共衛生事件的搶救工作。以上工作醫院嚴格按衛生行政主管部門的布置與要求，出色地完成了任務。完善組織、積極應對、妥善的安置、高質量的治療，在在揚州區域范圍內急救、應急處置處于領先地位。讓同行、上級部門正視醫院在的態度、認可醫院的工作、支持醫院的發展與規劃。

2、打造誠信醫療，不斷提高醫療質量，實施醫療優惠，提升服務，切實解決老百姓看病問題。

2.1、解決百姓看病問題，首先是質量，也就是療效。患者到醫院來看病，目的的看好疾病，只要能解決問題，解決了問題，百姓對醫院、對醫師的認可自然就沒問題了，在這一方面醫院要做的工作就是提高醫務人員的業務能力與專業特長，為提高醫務人員的基本素質與能力，創建學習型醫院，實現學科跨越式發

展的目標[2]，醫院就此開展了一系列活動：包括溝通技能與技巧、醫學理論與基礎、專業技能與操作、醫學倫理與社會等方面，要求醫務人員做一個合格的白衣天使，嚴格遵循醫學規律，治療能治好的病、指導患者解決自己不能解決的問題、引導患者或家屬理解無法治療或治不好的疾病，同時醫院不斷引進人才、專家，開發新技術、新項目，開院初就確定為上海第一人民醫院揚州分院，在業務技術上得到了很大的支持，部分專科長期專家派駐醫院，為醫院的學科發展提升了高度。

2.1、其次是費用，老百姓看病難、看病貴的問題在今天這一社會已成為焦點問題，但對于醫院來說，醫院要發展，經濟增長是關鍵，要在價格上比拼，醫院得不償失，醫院要適應社會的需求，走差異化服務的道路，大家都能治的疾病（常見病、多發病），價格不能高，在院內實行單病種限價，向醫保、農保實行限價收費；要做人家做不了的事（疑難病、微創手術、高難度手術等），患者選擇轉院或去外地治療，如果能在當地解決，費用就明顯下降；充分利用民營醫院靈活、多變的優勢，開展菜單式服務，對不同的人群實行不同的選擇，需求高的人選擇舒適就多化錢，經濟困難的人選擇大眾化的服務就少化錢，但前提是同樣要解決問題。這就要求醫院在技術上、人才上不斷提高與投入，要向大家灌輸這一理念，并在工作體現出來，醫院已連續多年農保報付比例江都二級醫院中領先，醫保工作開院至今未發生重大扣款、拒付等不良情況。

2.3、第三是服務，對于門診患者的就診，方便、流暢是關鍵；住院患者因為時間長，生活與溝通是關鍵。門診的服務要體現到每個人的精神面貌、著裝、言行、舉止。服務意識可通過培訓樹立、行為通過規范的要求來執行、通過評比來激勵、通過考核來評價。醫院通過前期的服務、醫院文化培訓，進一步的通過行為規范、服務規范（比如說員工手冊、行為規范、服務公示等等）來樹立和示范（外請專家做示范、外出參觀學榜樣），形成醫院自己的要求來執行，再通過評比、考核來激勵與修正。對于住院患者醫院下大力氣解決患者及家屬基本困難（吃、喝、住、行）。要讓醫院的服務體現在醫務人員的精神面貌、言行、舉止、服務意識等方面，在服務流程、就診程序、科室布局等方面進行改造及改建，以做到適合患者、方便患者。

2.4、創新和堅持，醫院在揚州地區首推電話回訪和科主任（護士長）名片

發放工作，讓患者在入院的第一天就接觸到自己的主管醫師、科主任和護士長，明確聯系方式與方法，在出院后的一周內進行電話回訪，聽取醫務人員的治療或健康指導。三年多來醫院堅持對出院回訪或出院調查中提出重大問題或尖銳矛盾的患者進行登門拜訪，了解實際情況，解決問題。醫院通過一系列的措施，打造民營醫院誠信醫療，改變了大家對民營醫院一直以來急功近利、坑蒙拐騙的不良影響[3]。

3、拓展管理層次的思想理念的轉變，加強醫務人員的業務與素質培訓，做好醫務人員個人職業生涯的規劃。

3.1、醫院領導層不斷拓展自己的思路，轉變理念，組織大家走訪省內各大民營醫院、省內發展勢頭良好的縣市級醫院及周邊三級醫院；拜訪上海、南京、武漢、長沙、成都、北京等醫學院及附屬醫院；參觀有特色、有專長的各級醫院。通過拜訪、學習，從中找差距、補不足、學先進。強調行政、后勤圍著臨床轉，臨床一線圍著病人轉，切實轉變工作作風，醫院領導層堅持下基層，職能科室服務于臨床[4]。組織科室為學科發展進行大討論、為醫務人員職業生涯定規劃、為員工解決實際生活困難等舉措。醫院領導務實確定醫院今后五年發展目標與長遠規劃。

3.2、通過培訓，加強醫務人員的思想覺悟，形成良好觀念。醫院分層次組織大家培訓。提高服務意識、培育文化建設。科主任及醫療骨干、班組長通過培訓學管理、通過討論定規矩、通過先進促表率、通過制度約束人；通過全院培訓，提醒大家工作中在注意局部與整體、過程與細節，提高整體意識，服從理念，充分剖析自己、正確定位。工作中不斷明確自己的崗位職責、履行好自己的工作義務、用工作績效考核大家、評比先進進行鼓勵與表彰、淘汰差的以示警告。

3.4、實行以人為本的理念、貫徹人文化管理手段[1]。為提高員工的滿意度，醫院通過職代會進行民意調查，調查員工的滿意度、員工對院領導對職能科室及主要負責人的滿意度，從調查結果分析原因，落實措施。從關心員工的生活、基本保障等方面著手，解決員工的實際困難，特別是從關心與照顧外來專家和年輕畢業生的生活、飲食、學習、小孩上學、夫妻就業等方面的工作著手，要求大家齊心協力共同解決，解決大家的后顧之憂。醫院定期或不定期組織一些文體活動，帶動和引導年輕人走上正常生活、工作軌道；醫院成立了院籃球隊、羽毛球隊、乒乓球隊，組織大家外出登山、旅游；舉行一年一度的春節晚會和聚餐。通過活動增進相互間的了解、提升了凝聚力。

總之，醫院通過各種手段與措施，加強醫院內涵建設，提高了全體員工的整體素質，加強了隊伍建設，醫院服務、質量有了一個新的突飛，以提高患者滿意度為最終衡量標準，促醫院服務質量與內涵建設的雙提高。醫院的發展得到江都老百姓及社會各界的認可，醫院的聲譽和知名度也隨著醫院良好發展態勢在步步高升。相信通過董事長及全院醫務人員的共同努力，我院必將成為民營醫院的發展的一面旗幟。

參考文獻：

1張自寬.加強文化建設 弘揚人文精神 營造高層次的服務理念和管理模式.中國醫院

[J].2002,12(6):5~7

2王發強 陳金宏等.創建學習型醫院 實現跨越式發展.中華醫院管理雜志

[J].2006,9(22):577~579

3陸建明 康小明.試論醫院文化建設的理念與實踐.中國醫院管理[J].2007,3(27):50~51 4王培安.加強醫院文化建設 促進醫院又好又快發展.江蘇衛生保健[J].2010,1(12):24~25