第一篇：銀行個人理財業務人員管理辦法

目錄 頁碼 1.使命宣言 1 2.總則 2 3.個人理財業務人員資質考核與認 定 3 3.1個人理財業務人員崗位職責及職責履行的基本條件 3 3.2個人理財業務人員的資格控制 5 4.個人理財業務人員培訓機 制 8 4.1培訓的組織與實施 8 4.2培訓的內容和方式 8 5.個人理財業務人員內部監督機 制 10 東亞銀行（中國）有限公司 個人理財業務人員管理辦法 [20 11年1月第5版] 本管理辦法僅提供東亞銀行（中國）有限公司內部操作使用。未得到東亞銀行（中 國）有限公司高級管理層之授權，不得將該管理辦法之內容向外部透露。

1.11 1.使命宣言

東亞中國將以最高之專業和誠信為準則，為客戶提供優質和全方位的金融服務；以 審慎經營為前提，積極開拓國內市場，促進業務的不斷發展，為社會、客戶、股東和員 工創造更大的價值。我們致力于成為持續穩健發展的最佳在華外資銀行。

2.總則 為規范東亞銀行（中國）有限公司個人理財業務人員的營銷活動，確保我行該項業 務的順利開展，東亞中國財富管理部根據《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》、《商 業銀行個人理財業務風險管理指引》、《關于進一步規范商業銀行個人理財業務有關問 題的通知》及其他有關法律、法規，對我行現行《東亞銀行（中國）有限公司個人理財 業務人員管理辦法》（2009年3月第4版）進行重新修訂（以下簡稱：“本辦法”）。

本辦法所稱個人理財業務人員，是指符合我行個人理財業務人員資質認定，從事向 個人客戶提供財務分析、財務規劃、投資顧問、資產管理等項活動的專業服務人員。

本辦法對我行個人理財業務人員資質認定、培訓考核、內部監督機制加以規范明確，從而保證相關業務人員具備必要的專業知識、行業知識和管理能力，符合我行個人理財 業務發展的需要。

本辦法每年定期檢閱一次，如因監管法規有重大變更時，也可即時進行檢閱，但任 何變更均需經法規監管部、稽核部及業務營運支援處審閱以保證其符合外部環境、相關 法律法規、內控制度和其他本行有關規定的要求。

3.個人理財業務人員資質考核與認定

根據我行實際情況相關規定，目前我行個人理財業務人員崗位名稱依次設定為：個 人理財文員、個人理財高級文員、個人理財主任、個人理財高級主任及個人理財經理。

3.1個人理財業務人員崗位職責及職責履行的基本條件 3.1.1個人理財文員/高級文員任職要求及崗位職責 任職要求：

>本科以上學歷，特別優秀者可適當放寬； >英語程度四級或以上；

>有良好的人際溝通技巧；積極、細致、耐心并具有團隊合作精神；

>具有較強的分析和解決問題的能力； >有良好客戶關系；

>能在壓力下工作并完成設定的工作指標；

>有一年以上相關金融產品銷售經驗或持有理財（或基金）從業資格者優先考慮。職責描述：

>負責維護我行現有理財客戶，在了解客戶的基礎上，綜合銷售我行資產、負債、其他中間業務等各類產品，包括但不限于境內掛鉤投資產品、信托產品、代客 境外理財計劃、代理銷售保險業務等。

>為客戶提供相關個人理財服務。

3.1.2個人理財主任/高級主任/理財經理任職要求及崗位職責 任職要求：

>本科以上學歷，特別優秀者可適當放寬； >英語程度四級或以上；

>有良好的人際溝通技巧；積極、細致、耐心并具有團隊合作精神；

>具有較強的分析和解決問題的能力； >個人理財主任/高級主任須具備二年以上相關金融產品銷售經驗；個人理財經 理或以上須具備五年以上相關金融產品銷售經驗，其中至少二年以上團隊管理 經驗；

>有良好的客戶資源，善于挖掘潛在客戶； >能帶領銷售團隊完成設定的工作任務。

對于不完全符合上述條件的應聘者經分行行長批準后方可聘用。職責描述：

>負責維護我行現有理財客戶，在了解客戶的基礎上，綜合銷售我行資產、負債、其他中間業務等各類產品，包括但不限于境內掛鉤投資產品、信托產品、代客 境外理財計劃、代理銷售保險業務等。

>積極拓展增量客戶；

>協同總行，設計并推廣新產品； >負責個人理財銷售團隊的管理工作；

>分析客戶需求，及時有效地向客戶提供專業化的資產管理解決辦法，在法律法 規和政策許可范圍內提供我行優質的理財服務；

>為分（支）行個人理財業務人員提供相關個人理財業務的培訓。同時，所有個人理財業務人員必須符合以下基本資格要求： >遵守我行員工道德規范和理財崗位要求的員工職業操守，勤奮工作；嚴格保守 我行商業秘密及客戶個人隱私。

>對個人理財業務活動相關法律法規、行政規章和監管要求等，有充分的了解和 認識；

>遵守監管部門和商業銀行制定的個人理財業務人員職業道德標準或守則；

>掌握所推介產品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產品的特性，并對有關產品 市場有所認識和理解；

>具備相應的學歷水平和工作經驗； >具備相關監管部門要求的行業資格； >具備監管部門要求的其他資格條件。3.2 個人理財業務人員的資格控制 3.2.1 個人理財業務人員上崗資格控制

所有分行正式聘用的個人理財業務人員須具備相關監管部門要求的行業資格證書，同時參加由東亞中國人力資源處組織的基礎培訓即即個人銀行業務綜合技能以及專業技 能(個人理財業務)培訓，考試成績達到總行人力資源處要求的個人理財業務人員上崗資 格，方可進行相關產品銷售。其中個人理財文員須通過在職培訓后進行資格考試。其他 具有相關理財業務經驗之高級文員或以上級別員工須在考取本上崗資格后方可正式進行 相關產品銷售工作。所有分行非正式聘用的個人理財業務人員將不得進行個人理財產品 銷售工作。分行個人財務及財富管理部主管應保證參與當期個人理財產品銷售的個人理 財業務人員全部持證上崗。如在各類內外部檢查中發現未獲得上崗資格而進行相關理財 產品銷售的違規行為，總行銷售管理部、財富管理部將會同人力資源部、法規監管部等 部門對相關人員作出如下問責：

(1)對未取得上崗資格并直接參與個人理財產品銷售的理財業務人員，應暫停其理 財產品銷售資格，直至通過上崗資格考試后方可恢復；對連續參加三次以上考核仍未取 得上崗資格的理財業務人員，分行個人財務及財富管理部主管應對其作出包括換崗、降 級、解聘等意見，經分行人力資源部審核、報分行行長批準后做出相應決定。上述決定 須同時報送總行財富管理部、銷售管理部、人力資源處備案記錄。

(2)對監督不力的分行個人財務及財富管理部主管，分行行長應對其作出口頭批評。對多次監督不力的分行個人銀行及財富管理部主管，分行行長應對其作出包括書面警告、降級、換崗等決定，上述決定除口頭批評外須同時報送總行財富管理部、銷售管理部、人力資源處備案記錄。

所有分行個人理財業務人員應積極參加與本崗位相關的各類學習，獲取與本崗位相 關的專業資格證書，努力提高自身的業務知識和綜合技能，包括但不限于：特許金融分 析師(CFA)、理財規劃師(CFP)等職業資格證書。

3.2.2 個人理財業務人員崗位問責制

所有通過我行個人理財業務考核的業務人員應持證上崗，誠實守信、勤勉盡責、恪 守職業道德和行為規范，嚴格遵守監管部門的法律、法規及我行各項規章制度。個人理 財業務人員應該以客戶需求為導向，在充分了解客戶風險承受能力的基礎上，依照客戶 的風險承受度推薦相關風險等級的產品，協助客戶進行資產配置，避免對客戶進行錯誤 銷售和不當銷售。所有個人理財業務人員均須對客戶資料的私密性負責，任何泄露客戶 資料用于本行業務之外的其他商業目的都將被嚴格禁止。對于個人理財業務人員的違法、違規及客戶投訴問題，經調查屬實，視情節輕重，將根據《東亞中國合規問責制度》（以 下簡稱：《問責制度》）給予包括經濟處罰以及銀行處分在內的相應問責，其中如銀行 處分未明確細則部分，將按照下述處分規定執行：

A、停職培訓。個人理財業務人員因錯誤銷售或不當銷售引起客戶首次書面投訴的 違規行為，經確認情節較輕的，或由于理財客戶經理服務質量問題引致媒體公開曝光、嚴重影響公司聲譽及形象的；分行個人財務及財富管理部須對相關人員進行重點培訓，并做好培訓記錄。在重點培訓期間，相關理財業務人員應暫停個人理財產品銷售工作。培訓結束后，須經分行個人財務及財富管理部主管及主管副行長評估批準后，方可重新 上崗。

B、書面警告。個人理財業務人員因錯誤銷售或不當銷售引起客戶二次書面投訴的 違規行為，經確認，情節較重，分行發書面警告一次。

C、降級。如個人理財業務人員在任職期間收到因錯誤銷售或不當銷售引起的三次 書面警告記錄，由分行提出降級意見。

D、換崗。個人理財業務人員在任職期間收到因錯誤銷售或不當銷售引起的書面警 告記錄超過三次以上，雖經多次職能培訓后，仍存在錯誤銷售或不當銷售行為，由分行 提出換崗意見，同時取消其在我行個人理財業務人員上崗資格。E、解聘。個人理財從業人員在銷售過程中如發生違法、重大違規、出現重大工作 失誤或受到處分的，由分行提出解聘意見，同時取消其在我行個人理財業務人員上崗資 格。

上述處分流程將根據《問責制度》安排遵照執行并須同時報送總行財富管理部、銷 售管理部，法規監管部、人力資源處備案記錄。上述處分如遇《問責制度》更新或相抵 觸部分，將依據《問責制度》執行。

4.個人理財業務人員培訓機制

為適應市場的不斷變化及我行個人理財業務發展的需要，我行將對個人理財業務人 員提供每年不低于監管要求的個人理財業務培訓時限，旨在提高個人理財業務人員的專 業知識、風險意識、道德意識等綜合競爭能力。

4.1培訓的組織與實施

培訓主要由總行財富管理部、人力資源處協調相關部門(行內和行外)組織開展理財 培訓，包括但不限于基礎培訓。各分行個人財務及財富管理部應根據分(支)行實際情況，不定期組織個人理財人員開展各類理財培訓并做好詳細記錄后交由分行人力資源部匯 總。具體事宜應根據我行頒布的《個人銀行營銷經理基礎培訓及上崗資格考試流程》執行。

4.2 培訓的內容和方式 4.2.1標準化培訓體系

對理財業務人員的培訓安排將參照我行即將發布的《個人銀行培訓路徑圖》執行，培訓內容包括如理財業務上崗、相關業務系統等產品及業務技能方面的培訓，也包括如 優質客戶服務、銷售技巧等銷售與服務技能方面的培訓。培訓內容根據業務發展需要進 行定期審閱及更新（最長不超過一年）。

4.2.2 學習和掌握的內容

(1)商業銀行基礎業務知識：包括但不限于基本零售業務知識、法律知識、合規經 營知識、會計相關知識等；

(2)市場營銷知識：包括但不限于銷售技巧、公關能力和客戶服務技巧、禮儀知識等；

(3)理財知識：針對不同客戶組合產品的能力；

(4)新產品發行前培訓：包括產品培訓和銷售培訓。產品培訓包括產品結構、特點、功能、風險揭示、申辦及簽約流程等；銷售培訓包括市場狀況、產品適銷對象、銷售策 略、宣傳口徑等；

(5)行內外優秀營銷理財案例分享等；(6)合規、業務法規、職業道德及操守準則等；(7)其它理財相關培訓。4.2.3 培訓方式

包括在崗培訓、培訓班、專題講座、赴港學習、個人自學等方式。4.2.4培訓跟蹤評價

分行人力資源部須在人力資源管理系統中為所有參加培訓的個人理財業務人員建 立培訓檔案，詳細記錄個人理財人員參加培訓方式、培訓時間，并確保對個人理財業務 人員培訓每年不低于監管要求的培訓時限；如有考核要求，一并記錄考核內容、成績及 結果。對于未達到培訓要求的理財業務人員應暫停從事個人理財業務活動，并繼續加強 培訓，直至達到相關培訓要求。

5.個人理財業務人員內部監督機制

為保證我行個人理財業務人員管理的持續、規范、有效，我行將對個人理財業務人 員實施內部監督機制，對個人理財業務人員的操守與勝任能力、銷售行為的合規性與規 范性、服務品質等加強內部檢查與監督。

內部監督機制實施模式采用分行內部管理、總行監督管理。分行個人財務及財富管 理部應根據分行實際情況制定具體規章制度有效監督個人理財業務人員的行為準則。各 分行個人財務及財富管理部應設置綜合管理崗，對分行從事個人理財服務的業務人員操 守與勝任能力、個人理財服務操作的合規性與規范性、個人理財服務品質等進行內部調 查和監督。分行個人財務及財富管理部的綜合管理崗人員應根據我行《個人理財產品售 后回訪管理辦法》，于每雙月審查個人投資理財類產品銷售的相關記錄、合同和其他材 料等基礎上，對個人投資理財類產品銷售的質量進行調查，重點檢查并及時監督落實相 關業務操作規程的各項要求，確保銀行理財產品銷售過程的合規性與規范性，提升客戶 服務的滿意度和銀行服務品質，并將檢查結果按照要求上報總行財富管理處下設的銷售 管理部及財富管理部。對于回訪過程所收集到的對客戶經理差評的反饋、或是發現銷售 過程存在非規范之處，應親自或委托適當的人員，與客戶進行進一步溝通，詳細了解實 際狀況，并積極采取后續跟進措施，及時化解可能出現的投訴、防范風險。總行財富管 理部下設的投資顧問/銷售管理團隊以及銷售管理部也將聯合不定期對分行個人理財業 務人員進行檢查與監督，并納入我行員工KPI績效考核。

6.附則

6.1、本管理辦法未盡事宜，將按照相關操作手冊規定辦理。6.2、本管理辦法由東亞中國財富管理部負責制定、解釋和修改。6.3、各分行可依照此辦法，制定各分行個人理財業務人員管理實施細則。

6.4、本辦法自發布之日起施行。修訂摘要

操作規程名稱 東亞銀行（中 國）有限公司個 人理財業務人 員管理辦法 變更日期 2010.12 變更部門 WMD 面向讀者(請指定到總分行部 門)全行理財業務 條線

操作規程的修訂詳情

早節 原文引述 修訂種類 修訂內容 修訂原因/法規文件

引述

P2總則 “組織及生產 力促進部” 名稱調整 業務營運支援處 部門架構調整

P3.1.1 及 P3.1.2 無 新增 增加“信托產品” 隨業務發展調整 P5 3.2.1 …內審檢查和 監管檢查… 調整 各類內外部檢查中 根據合規意見調整

P6.3.2.2 A停職培訓 無 新增 新增“或由于理財客戶經 理服務質量問題引致媒 體公開曝光、嚴重影響公 司聲譽及形象的；” 根據內審意見，與《個 人理財產品售后回訪管 理辦法》保持一致

P8 4.2.1 無 調整 對相關培訓體系進行了 進一步說明 根據HR意見及實際情況 予以修訂

P10 5.分行個人理財 業務管理部門 調整 分行個人財務及財富管 理部 根據內審意見調整

P10 5.無 新增 對分行綜合管理崗人員 需對理財產品銷售記錄 審查的頻率、內容予以明 確 相關的《個人理財產品 售后回訪管理辦法》已 正式實施，根據管理辦 法內容重新修訂

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第二篇：銀行-個人理財

第1章銀行個人理財業務概述

1.1銀行個人理財業務的概念和分類

1.1.1個人理財概述

1.1.2銀行個人理財業務概念

1.1.3銀行個人理財業務分類

1.2銀行個人理財業務發展和現狀

1.2.1國外發展和現狀

1.2.2國內銀行個人理財業務發展和現狀

1.3銀行個人理財業務的影響因素

1.3.1宏觀影響因素

1.3.2微觀影響因素

1.3.3其他影響因素

1.4銀行個人理財業務的定位

第2章銀行個人理財理論與實務基礎

2.1銀行個人理財業務理論基礎

2.1.1生命周期理論

2.1.2貨幣的時間價值

2.1.3投資理論

2.1.4資產配置原理

2.1.5投資策略與投資組合的選擇

2.2銀行理財業務實務基礎

2.2.1理財業務的客戶準入

2.2.2客戶理財價值觀與行為金融學

2.2.3客戶風險屬性

2.2.4客戶風險評估

第3章金融市場和其他投資市場

3.1金融市場概述

3.2金融市場的功能和分類

3.2.1金融市場功能

3.2.2金融市場分類

3.3金融市場的發展

3.3.1國際金融市場的發展

3.3.2中國金融市場的發展

3.4貨幣市場

3.4.1貨幣市場概述

3.4.2貨幣市場的組成3.4.3貨幣市場在個人理財中的運用

3.5資本市場

3.5.1股票市場

3.5.2債券市場

3.6金融衍生品市場

3.6.1市場概述

3.6.2金融衍生品

3.6.3金融衍生品市場在個人理財中的運用

3.7外匯市場

3.7.1外匯市場概述

3.7.2外匯市場的分類

3.7.3外匯市場在個人理財中的運用

3.8保險市場

3.8.1保險市場概述

3.8.2保險市場的主要產品

3.8.3保險市場在個人理財中的運用

3.9貴金屬及其他投資市場

3.9.1貴金屬市場及產品

3.9.2房地產市場

3.9.3收藏品市場

第4章銀行理財產品

4.1銀行理財產品市場發展

4.2銀行理財產品要素

4.2.1產品開發主體信息

4.2.2產品目標客戶信息

4.2.3產品特征信息

4.3銀行理財產品介紹

4.3.1貨幣型理財產品

4.3.2債券型理財產品

4.3.3股票類理財產品

4.3.4組合投資類理財產品

4.3.5結構性理財產品

4.3.6QDII基金掛鉤類理財產品

4.3.7另類理財產品

4.4銀行理財產品發展趨勢

第5章銀行代理理財產品

5.1銀行代理理財產品的概念

5.2銀行代理理財產品銷售基本原則

5.3基金

5.3.1基金的概念和特點

5.3.2基金的分類

5.3.3特殊類型基金

5.3.4銀行代銷流程

5.3.5基金的流動性及收益情況

5.3.6基金的風險

5.4保險

5.4.1銀行代理保險概述

5.4.2銀行代理保險產品主要類型介紹

5.4.3保險產品的風險

5.5國債

5.5.1銀行代理國債的概念、種類

5.5.2國債的流動性及收益情況

5.5.3國債的風險

5.6信托

5.6.1銀行代理信托類產品的概念

5.6.2信托類產品的流動性及收益情況

5.6.3信托產品風險

5.7黃金

5.7.1銀行代理黃金業務種類

5.7.2業務流程

5.7.3黃金的流動性、收益情況及風險點

第6章理財顧問服務

6.1理財顧問服務概述

6.1.1理財顧問服務概念

6.1.2理財顧問服務流程

6.1.3理財顧問服務特點

6.2客戶分析

6.2.1收集客戶信息

6.2.2客戶財務分析

6.2.3客戶風險特征和理財特性分析

6.2.4客戶理財需求和目標分析

6.3財務規劃

6.3.1現金、消費及債務管理

6.3.2保險規劃

6.3.3稅收規劃

6.3.4人生事件規劃

6.3.5投資規劃

第7章個人理財業務相關法律法規

7.1個人理財業務活動涉及的相關法律

7.1.1《中華人民共和國民法通則》

7.1.2《中華人民共和國合同法》

7.1.3《中華人民共和國商業銀行法》

7.1.4《中華人民共和國銀行業監督管理法》

7.1.5《中華人民共和國證券法》

7.1.6《中華人民共和國證券投資基金法》

7.1.7《中華人民共和國保險法》

7.1.8《中華人民共和國信托法》

7.1.9《中華人民共和國個人所得稅法》

7.1.10《中華人民共和國物權法》

7.2個人理財業務活動涉及的相關行政法規

7.2.1《中華人民共和國外資銀行管理條例》

7.2.2《期貨交易管理條例》

7.3個人理財業務活動涉及的相關部門規章及解釋

7.3.1《商業銀行開辦代客境外理財業務管理暫行辦法》

7.3.2《證券投資基金銷售管理辦法》

7.3.3《保險兼業代理管理暫行辦法》和《關于規范銀行代理保險業務的通知》

7.3.4《個人外匯管理辦法》和《個人外匯管理辦法實施細則》

第8章個人理財業務管理

8.1個人理財業務合規性管理

8.1.1開展個人理財業務的基本條件

8.1.2開展個人理財業務的政策限制

8.1.3開展個人理財業務的法律責任

8.2個人理財資金使用管理

8.3個人理財業務流程管理

8.3.1業務人員管理

8.3.2客戶需求調查

8.3.3理財產品開發

8.3.4理財產品銷售

8.3.5理財業務其他管理

8.4理財產品合規性管理案例

8.4.1理財產品開發合規性管理案例

8.4.2理財產品銷售合規性管理案例

8.4.3理財產品售后合規性管理案例

第9章個人理財業務風險管理

9.1個人理財的風險

9.1.1個人理財風險的影響因素

9.1.2理財產品風險評估

9.2個人理財業務面臨的主要風險

9.2.1個人理財業務面臨的主要風險

9.2.2個人理財業務風險管理的基本要求

9.2.3個人理財顧問服務的風險管理

9.2.4綜合理財業務的風險管理

9.3產品風險管理

9.4操作風險管理

9.5銷售風險管理

9.6聲譽風險管理

第10章職業道德和投資者教育

10.1個人理財業務從業資格簡介

10.1.1境外理財業務從業資格簡介

10.1.2境內銀行個人理財業務從業資格

10.1.3銀行個人理財業務從業人員基本條件

10.2銀行個人理財業務從業人員的職業道德

10.2.1從業人員基本行為準則

10.2.2從業人員銷售活動注意事項

10.2.3從業人員銷售活動禁止事項

10.2.4從業人員崗位要求

10.2.5從業人員的限制性條款

10.2.6從業人員的法律責任

10.3個人理財投資者教育

10.3.1投資者教育概述

10.3.2投資者教育功能

10.3.3投資者教育內容

附錄 商業銀行個人理財業務監管法規

金融機構衍生產品交易業務管理暫行辦法

商業銀行個人理財業務管理暫行辦法

商業銀行個人理財業務風險管理指引

商業銀行開辦代客境外理財業務管理暫行辦法

關于商業銀行開展個人理財業務風險提示的通知

關于商業銀行開展代客境外理財業務有關問題的通知

關于調整商業銀行代客境外理財業務境外投資范圍的通知

關于進一步調整商業銀行代客境外理財業務境外投資有關規定的通知 關于調整商業銀行個人理財業務管理有關規定的通知

關于進一步規范商業銀行個人理財業務有關問題的通知

關于印發《銀行與信托公司業務合作指引》的通知

關于進一步加強商業銀行代客境外理財業務風險管理的通知 關于進一步規范商業銀行個人理財業務報告管理有關問題的通知 關于進一步規范商業銀行個人理財業務投資管理有關問題的通知 關于進一步規范銀信合作有關事項的通知

關于規范信貸資產轉讓及信貸資產類理財業務有關事項的通知 關于印發《銀行業個人理財業務突發事件應急預案》的通知 關于規范銀信理財合作業務有關事項的通知

關于進一步規范銀行業金融機構信貸資產轉讓業務的通知 關于進一步規范銀信理財合作業務的通知

關于規范銀行理財合作業務轉表范圍和方式的通知

商業銀行理財產品銷售管理辦法

關于進一步加強商業銀行理財業務風險管理有關問題的通知

第三篇：銀行個人理財業務

摘 要：本文通過對我國商業銀行個人理財業務現狀分析，指出我國商業銀行個人理財業務存在的問題，并提出了硬件環境、服務質量、理財顧問、產品品質、整體形象和理財實力六個方面的改進建議。

關鍵詞：個人理財業務客戶滿意度商業銀行中間業務

近年來，隨著國內經濟的持續增長和個人財富的迅速增加，穩定的高收入富裕人群已經形成，理財客戶已不滿足傳統的存款低收益，為了使個人資產能夠更加有效的保值增值，就要轉向資本市場來尋找新的投資渠道。盡管許多個人投資者有理財意識，但卻缺乏經驗，迫切需要得到專業指導。作為最主要的理財服務提供商，國內各商業銀行，紛紛建立健全自己的個人理財服務體系，設立各種理財中心，并不斷推出新型的理財產品，以滿足客戶需求，促進自身發展。

一、銀行個人理財業務存在的問題

在國外，個人理財業務也被稱為財富管理。眾多金融機構為了占領高端市場，提高盈利水平，都爭相為優質客戶提供綜合性的個人理財服務。而國內銀行個人理財業務的發展相對滯后，無法與發達國家相比。

我國商業銀行個人理財業務存在以下幾方面的問題：

1.規模小。中間業務收入包括個人理財業務在內，在商業銀行總收入中所占據的比重僅為8％。

2.服務層次比較低。國外商業銀行可以為客戶提供信托、證券、保險等綜合性理財服務，讓客戶的資產增值保值。而我國商業銀行所提供的個人理財服務目前還停留在銀行轉賬、代收代付、通存通兌等這些基礎業務。

3.產品同質化。國外商業銀行對理財產品的品牌特色，個性化服務較為重視。而我國商業銀行雖然推出了不同名稱類型的理財產品，但內容卻很相似，沒有特殊優勢。

4.跟蹤服務缺失。就目前我國商業銀行開展的理財業務來看，在客戶收益的分析評估和動態跟蹤上，還很不足。銀行未能定期根據客戶的理財收益來對其投資策略和投資工具進行調整，以適應變化的市場。

5.專業人才短缺。國內商業銀行在建立理財中心后，雖然配備了理財經理來為客戶服務，但是目前這些理財經理的專業性較弱，能夠熟練掌握證券、保險、投資等綜合性知識的人才較少。

二、客戶滿意度

關于客戶滿意度的概念，菲利普.科特勒和Barky認為，客戶滿意是客戶在使用產品或服務后感知的效果與其之前的預期進行比較的結果。如果感知的效果低于期望，客戶就會不滿，感知的效果達到期望，客戶就會滿意，感知的效果高于期望，客戶就會非常滿意。客戶感知價值與客戶預期的差距決定了客戶滿意程度。客戶滿意—般包括五個方面內容：產品滿意、服務滿意、視聽滿意(企業可視性和可聽性的外在形象的滿足狀態)、行為滿意(客戶對企業運行狀態的滿足狀態)、理念滿意(客戶對企業經營理念的滿足狀態)。

只有客戶在個人理財業務中滿足了自己的需要，才會對其滿意，也才會積極主動地與之保持持久合作關系，并可能傳播對銀行有利的信息，增強口碑效應，吸引更多的客戶。

三、提升銀行個人理財業務客戶滿意度的幾點建議

（一）硬件環境

如何能夠較為便捷、迅速、方便地接受理財服務也已成為這部分人群不得不考慮的一個問題因素。商業銀行在設置個人理財網點時應充分考慮周邊居住人群的理財需求情況，針對經濟條件較好、富裕人群密集的社區，配套安排理財網點，就近吸取更多的有效理財客戶。理財客戶對網點內部環境也有著一定層次的要求，舒適、愜意的理財環境能在感官上給客戶帶來愉悅的感受。

隨著信息技術的不斷升級，網上銀行、電話銀行等新型理財渠道不斷涌現。越來越多的銀行開始將理財等中間業務拓展到這些新型渠道上。一方面，銀行開展新型信息渠道，可以有效簡化服務的繁瑣程序，減輕營業網點的柜面壓力；另一方面，銀行為客戶提供了更多的服務路徑選擇，使客戶能夠足不出戶實時管理自己的理財資產，為客戶提供了方便。

（二）服務質量

效率低，排隊時間過長現象有著多方面的原因，但解決這個問題的根本措施是銀行應當真正以客戶為本，從客戶的角度出發，對銀行網點現有的弊病進行改正。銀行理財業務開展過程中，客戶與銀行之間會不斷產生信息交流。客戶對銀行所提供的服務，業務辦理會有一定的反饋意見。從客戶角度來看，對理財服務的看法意見希望能夠順利傳達給銀行，并且，銀行能夠對其反饋意見予以重視。對于銀行來說，客戶的意見反饋表達了客戶對銀行服務的真實感受。傾聽并采納這部分客戶意見，有利于銀行自身服務水平的不斷提高。因而，針對銀行理財業務，建立完善的信息反饋溝通渠道，使客戶的意見迅速得以傳達，并做出相應的處理，可以增加客戶對銀行理財服務的認同，提高滿意度。

（三）理財顧問

普通客戶在投資理財方面的知識都較為缺乏，對銀行推出的理財產品一知半解，需要專業人士能對其投資理財做出建議與指導。從銀行角度來講，應該加強對理財顧問的業務培訓，使其對銀行的各類理財產品能夠充分了解。此外，在投資知識上進行定期教育培訓，提高理財顧問在專業知識上的儲備。在對理財顧問的選拔和配置上，應該多考量其在投資理財上的專業素養，是否具備專業理財資質。

（四）產品品質

銀行投資理財產品按照風險和收益分類，在向客戶營銷產品時，要著重考慮客戶自身的風險承受能力和對收益率的期望情況。高風險高收益的產品應面向資金量大、風險承受力強的客戶，合適的產品應該賣給合適的客戶，不建議風險承受力低的客戶來購買。與基金理財不同，銀行推出的理財產品應該以中低風險為主，恪守銀行理財的本質，維持資產保值增值的初衷。銀行推出的投資理財產品應該充分考慮投資者的多樣性需求，豐富理財產品的種類，為客戶提供更多選擇。理財產品投資起點的設置也應考慮到目標投資群體的收入狀況，保障潛在客戶能夠接受理財產品的起始投資額，更大程度地吸引到更多優質客戶。理財產品費率問題也是投資者納入考慮的范圍，合理收費也能在一定程度上增加客戶的滿意情況。

（五）整體形象

銀行為客戶提供存貸款、繳費、理財等多種金融服務，涉及到日常生活的方方面面。客戶在銀行辦理綜合業務，都能切身感受到銀行的服務環境、質量、業務水平以及整體實力。銀行所傳達出的形象會直接影響客戶對其的印象觀感，從而對客戶的理財機構選擇產生影響。

對于銀行而言，珍惜自身的信譽，營造親和、以客戶至上、全心全意為客戶服務的形象，會在廣大客戶群中贏得美譽。另外，在業務開辦方面，應多為客戶考慮，提供更多便捷服務，從而提高客戶對銀行的忠誠度，為銀行理財業務吸引更多潛在客戶。

（六）理財實力

客戶在選擇理財銀行時，首要考慮的便是該行的理財實力，在整個行業內以及廣大金融投資者中的口碑。銀行在開展理財業務時，應針對客戶對于風險與收益偏好的不同需求，設計并提供集證券、基金、保險、信托等多種金融資源于一身的創新型理財產品和整合多種產品的解決方案，集合一支強大的投資研發團隊來做后臺支撐，為客戶設計提供適合的理財產品，保障其產品收益的同時，拓展全方位財富管理服務。

參考文獻：

[1]李鵬.銀行個人理財服務質量的評價[J].金融論壇.2007(8):47-51.[2]盧海燕.商業銀行客戶滿意度研究[J].學術論叢.2008(44):31-33.[3]仲偉俊、李桂琴.商業銀行客戶滿意度影響因素研究[J].南京理工大學學報(社會科學版).2008(4):57-64.[4]周趙宏、熊曙初.我國商業銀行客戶滿意度分析[J].中國管理信息化.2008(6):98-101.

第四篇：個人壽險業務人員品質分級管理辦法

個人壽險業務人員品質分級管理辦法第一條目的為建立業務人員品質檔案，實行差異化管理，引導業務人員全面提升業務品質，實現業務人員的可持續發展，建立公司的長期競爭力，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法所稱的業務人員，指經本公司委托從事個人壽險推銷、服務、增員、輔導和管理等工作的年資滿半年的營銷與收展系列業務人員。對于未達到年資要求的業務人員，可對其業務品質進行記錄，但不進行等級評定。第三條契約品質指標的設置契約指標標準評分新契約問題件一件-1(在半年考核期內，第一件不計分，但累計計分不超過-5分)猶豫期退保一件-2短期出險拒賠件一件-10第十三月繼續率≥75%0[70%,75%)-2[0,70%)-3短險賠付率[0,50%]0(50%,60%]-1(60%,100%]-2>100%-

3（一）新契約問題件：在新契約作業處理過程中產生問題描述、下發新契約審核通知書的新契約件（同一投保件問題下發超過二次以上計為一件問題件）。不包括體檢、契約調查、延期、拒保及加費問題件。

（二）猶豫期退保件：在保險合同的猶豫期內退保的壽險新契約保件。

（三）第十三月保費繼續率:十三個月后仍有效的保單保費之和/十三個月前承保的保單保費之和其中十三個月前承保的保單不含猶豫期退保件、躉交保費件同死亡件。

（四）短險賠付率=累計賠付金額/累計經過承保保費經過承保保費=保險責任經過期間/365*凈保費以考核期為2001年上半年為例：分子：該業務員2000年7月1日2001年6月31日之間的短險總賠付金額分母：該業務員2000年7月1日2001年6月31日之間的短險總經過保費

（五）短期出險拒賠件：保險合同生效后兩年內被保險人因疾病死亡且被拒賠的保件。第四條不良行為品質分值的設置

（一）不良品質行為：按《個人壽險業務人員品質管理辦法（修訂稿）》中對不良品質進行警告、處分、解約的處理分別對同一行為設置不同的分值，營銷部在進行確認時將根據業務品質評議委員會（以下簡稱業評會）以書面形式提交的業務人員品質評定結論進行扣分并錄入品質管理系統。其中，警告：-10；記過：-20；解約：-50。

（二）不良品質行為如下：代簽名，誤導客戶，不實告知，冒名頂替體檢，參與保險欺詐，滯留客戶保險費／保險金，擅自更改客戶投保資料，掛單行為，客戶投訴，強制或引誘投保、唆使退保、回傭、泄露客戶資料、隱瞞猶豫期或阻撓客戶猶豫期退保，破壞公司形象，客戶資料不真實或不詳細，業務員個人信息不真實，同事之間的不規范行為，惡意投訴，違反業務管理規定,由于業務人員原因導致客戶個人投資連結保險賬戶損失而引發公司錯單交易行為,其它違反業務管理規定的行為。第五條業務人員品質等級評定標準

（一）評分原則：采用評分制，標準分值20分。

（二）考核期間：六個月。

（三）基礎分值：為標準分值、行為品質得分、契約品質得分之和。

（四）每一個業務員的綜合分值：N=N1*50%+N2*50%,其中N1為上一個考核期間的基礎分值，N2為當前考核期間的基礎分值。對于本辦法開始運作的第一次考核期，因無上次考核的評分，故總分為N=N2*100%

（五）依據每一個業務員的綜合分值、年資，對其品質等級評定如下AAA級業務員：[15,20]且在職5年以上者AA級業務員：[10,15)且在職3年以上者或[15,20]且在職3年以上5年以下者A級業務員：[0，10）或[10，20]且在職3年以下者B級業務員：[-10，0)C級業務員：(-，-10)

（六）若業務員在品質等級結果公布后因不良行為一次扣分達20分，則該業務員品質等級下調一級。第六條對不同品質等級業務人員的差異化管理根據業務員的等級，對高品質的業務員，公司將分別授予一定的權利，對低品質的業務員，公司將對其銷售過程提出特殊的要求，從而引導業務員全面提升業務品質。AAA級生存調查特別授權：在參加并通過相應的生調培訓后，授權AAA級業務員對累計人身險保額不超過100萬的投保申請(為其本人或下屬招攬的業務)做生存調查，投資連結保險除外。因失誤兩次（含）或行為故意一次（含）以上，導致生調結論與實際情況不符影響核保結論者，取消生調授權。理賠權限：當保戶發生保險事故，申請理賠金額在800元以內時，在確認保險事故屬于保險責任的前提下，由業務員繕制事故報告書后，免做調查，可在給付金額800元的權限內直接給付保戶；故意行為錯誤給付一次或累計兩次給付錯誤者永久取消理賠權限。以上理賠權限適用于意外險類代碼為191、192、193、194、195、196的險種。AA級生存調查特別授權：在參加并通過相應的生調培訓后，授權AA級業務員對累計人身險保額不超過60萬的投保申請(為其本人或下屬招攬的業務)做生存調查，投資連結保險除外。因失誤兩次（含）或行為故意一次（含）以上，導致生調結論與實際情況不符影響核保結論者，取消生調授權。當保戶發生保險事故，申請理賠金額在500元以內時，在確認保險事故屬于保險責任的前提下，由業務員繕制事故報告書后，免做調查，可在給付金額500元的權限內直接給付保戶；故意行為錯誤給付一次或累計兩次給付錯誤者永久取消理賠權限。以上理賠權限適用于意外險類代碼為191、192、193、194、195、196的險種。A級無特殊情況下執行正常規則。B級加強生存調查和理賠調查；提高抽檢抽調比例；榮譽評選實行一票否決；取消自動核保。C級取消自動核保；提高抽檢抽調比例；加強生存調查和理賠調查；取消各種榮譽評選；健康險津貼和費用型保險擇一投保；離職后不可再進入公司。第七條各部門工作職責

（一）契約部工作職責在業務員品質管理系統中提交本部門發現的業務員代簽名、不實告知、冒名頂替體檢等不良品質行為記錄，并向營銷部/區域拓展部提供相關證明與資料，監督并執行各等級業務員的權利與義務。

（二）客戶權益維護中心工作職責在業務員品質管理系統中提交本部門發現的業務員誤導客戶、代簽名、唆使退保、回傭、泄露客戶資料等不良品質行為記錄并向營銷部/區域拓展部提供相關證明與資料，監督各等級業務員的權利與義務的落實。

（三）理賠部工作職責在業務員品質管理系統中提交本部門發現的業務員不實告知、參與保險欺詐等不良品質行為記錄并向營銷部/區域拓展部提供相關的資料與證明，監督并執行各等級業務員的權利與義務。

（四）保費部工作職責在業務員品質管理系統中提交本部門發現的業務員滯留客戶保險費/保險金、唆使退保等不良品質行為記錄并向營銷部/區域拓展部提供相關資料與證明。

（五）營銷部工作職責1．在業務員品質管理系統中提交本部門發現的營銷員/收展員個人資料不真實、破壞公司形象及戶投訴等不良品質行為；2．對已提交系統的營銷員不良品質行為調查舉證；3．在三個工作日內將本部門與其它業務部門提供的營銷員不良品質行為資料移交機構業評會；4．對機構業評會做出的處理決定根據公司的正式批文及時在業務員品質管理系統中進行記錄；5．定期統計并公布各營銷員品質等級狀況。

（六）區域拓展部工作職責1．在業務員品質管理系統中提交本部門發現的收展員/營銷員個人資料不真實、破壞公司形象等不良品質行為；2．對已提交系統的收展員不良品質行為調查取證；3．在三個工作日內將本部門與其它業務部門提交的收展員不良品質行為資料移交機構業評會；4．對業評會做出的處理決定根據公司的正式批文及時在業務員品質管理系統中進行記錄；5．定期統計并公布各收展員品質等級狀況。

（七）稽核監察部工作職責監督各部門及時提交業務員不良品質行為，監督各部門提交的業務員不良品質行為能得到及時公正地處理。第八條附則本辦法自二OO三年一月一日起執行，2002年8月下發的《個人壽險業務人員品質信用評級管理辦法（試行）》、《業務品質評議委員會各成員工作職責》同時廢止。本辦法的解釋權在總公司壽險核保部、營銷部。

第五篇：個人壽險業務人員品質管理辦法

個人壽險業務人員品質管理辦法

個人壽險業務人員品質管理辦法(修訂稿)第一章 總則

第一條 為建立公司良好形象，規范業務人員行為，獎優罰劣，促進壽險業務健康發展，共建中國道德標準最高的保險公司，特制定本《辦法》。

第二條 本《辦法》所指的業務人員指符合本公司業務人員的錄用條件，經公司委托從事個人壽險推銷、服務、增員、輔導和管理等工作的營銷與收展系列人員。第二章 嘉獎

第三條 業務人員有下列各事項之一，且經公司“業評會”審查認定屬實的，將予以適當嘉獎：

（一）有具體事例或言行維護公司形象、贏得榮譽，取得一定社會效益的；

（二）為維護公司利益或保護財產安全見義勇為的；

（三）熱心參與公益活動，對樹立公司形象、維護公司品牌做出貢獻的；

（四）為公司發展提出合理化建議并被采納，對提升公司經營績效做出貢獻的；

（五）經常協助推動公司各項訓練活動，對業務同仁的工作績效有長期助益的；

（六）服務品質良好、業績優秀且在公司服務年限長的；

（七）其他特殊優良事跡。

第四條 業務人員有上述各項情形之一者，“業評會”可視情況給予以下獎勵：(一)書面獎勵；(二)頒發獎狀或獎牌；

（三）頒發獎金；

（四）提供培訓機會；

（五）受邀參加表彰大會，并接受優良事跡表彰；

（六）其他適當獎勵。第三章 罰則

第五條 業務人員發生違規行為，經公司“業評會”審查認定屬實，根據該行為性質，予以警告、記過、解除保險代理合同等處分。第六條 代簽名

在投保書、新契約審核函件、體檢報告書中的健康告知、各類疾病問卷、授權委托書、委托轉帳合同、保單回執及各類變更申請書等保險資料上公司規定需客戶（投保人、被保險人、受益人或監護人）親筆簽名卻非客戶本人簽名的，業務員有過失的，警告一次；業務員代客戶簽名的，記過一次；造成公司或客戶損失的，解除保險代理合同，并追究相關責任。第七條 誤導客戶

（一）向客戶提供虛假資料或誤導性的宣傳說明，或曲意解釋條款、投保規則、保全規則，或擅自修改、變更投保書和保單資料、擅自提高、減低保險費率，私自篡改或曲意解釋產品說明書內容；

（二）向客戶夸大或承諾投資收益、分紅紅利，或夸大資金投資渠道、保險保障利益；

（三）向客戶隱瞞投資風險事實、投資賬戶保費分配方式、公司向客戶收取的投資賬戶的各項費用及收取比例。

有以上各種行為之一發生的，記過一次；因上述言行造成客戶與公司糾紛，造成公司或客戶損失的，解除保險代理合同，并追究相關責任。第八條 不實告知

協同客戶隱瞞真相或明知客戶告知不實卻不如實聲明，或不如實填寫理賠文件或不以其他方式告知公司，致使公司或客戶利益受損的，解除保險代理合同，并追究相關責任； 協同客戶提供不完整體檢病史、財務資料，或隱瞞客戶提供的體檢病史、財務資料的,記過一次；向新進業務人員做不實說明使其對公司組織規定及各項制度產生誤解，唆使新進業務員對客戶做不如實告知導致糾紛的，警告一次。第九條 冒名頂替體檢

協同客戶讓他人頂替體檢、偽造或修改體檢報告，或明知客戶頂替體檢不阻止且不告知公司，或在客戶不知情的情況下擅自找他人頂替體檢的，解除保險代理合同，并追究相關責任。第十條 參與保險欺詐

擅自以公司的名義簽發保險單，或擅自變更保險條款，或擅自與客戶簽定附加合約，或保險事故發生后再與客戶簽訂投保申請（倒簽單），或串通投保人、被保險人或受益人參與制造假賠案、欺騙公司的，解除保險代理合同；情節嚴重的，移交司法機關處理。第十一條 滯留客戶保險費、保險金

除不可抗力外，業務員代收客戶的首期、續期保險費、保全補費，應于當天下班前繳交給保險人，如因故未能及時繳交，則應于次日或上班后的第一個工作日繳交，否則視為滯留保險費；

除不可抗力外，業務員應將客戶的溢交保險費、保險金、解約金、貸款或其他款項于當天轉交給客戶，如因故未能及時轉交，則應于次日轉交，否則視為滯留保險金。

滯留客戶保險費、保險金的記過一次；若無合理理由，滯留保險費超過七個工作日、或滯留保險金超過七天的，除追扣滯留款項本息、解除代理合同外，情節嚴重的，移交司法機關處理。

第十二條 擅自更改客戶投保資料

業務員擅自更改客戶已確認的投保或保全申請的，記過一次；造成客戶或公司損失的，解除保險代理合同，并追究相關責任。第十三條 掛單行為

發生掛單行為（私下轉讓保單），當事雙方警告一次。致使客戶無人服務、導致公司或客戶損失的，記過一次；情節嚴重的，解除保險代理合同。第十四條 客戶投訴

對客戶服務態度不良的，或違反公司的新契約、保全、續期、理賠等業務管理規定對客戶服務質量不良的，警告一次；因上述行為導致客戶投訴、退保或與公司發生糾紛的，記過一次；情節嚴重的，解除保險代理合同。

第十五條 強制或引誘投保、唆使退保、回傭、泄露客戶資料、隱瞞猶豫期或阻撓客戶猶豫期退保

利用行政權利、職務或職業的便利，強迫、引誘投保人購買指定的保單，或使用不正當手段唆使客戶修改有效契約、改投新契約，或以回傭或其他利益誘使客戶投保或使之撤銷、終止任何保險契約，或隱瞞猶豫期、阻撓客戶猶豫期退保，或泄露客戶個人業務、財產情況及個人隱私等資料的，警告一次；造成客戶投訴的，記過一次；情節嚴重的，解除保險代理合同，并追究相關責任。第十六條 破壞公司形象

未經過公司同意或授權，擅自在新聞媒體上發表有關公司的各類廣告、通告、信函或文件的；擅自盜用公司或他人名義對客戶進行誘騙投保的；擅自以公司名義印制并散發保險資料的；擅自刊登散發增員廣告，誤導應聘人員的；業務員如與客戶因保險合同發生糾紛，在未經公司同意的情況下，擅自向法院提出訴訟的；不通過正常途徑反映問題卻故意散播有損公司形象的言論、行為的；在職場內吵架，參與打架，公然侮辱公司上司、同仁或客戶、準主顧的；詆毀同業、同事，或為其它保險機構經辦、銷售保單的，或兼做保險經紀業務、代理再保險業務的；泄露公司商業秘密者；以上行為一經發現，記過一次；情節嚴重的，解除保險代理合同，并追究相關責任。

第十七條 客戶資料不真實或不詳細

提供客戶的假地址、假帳號、假身份證號、假電話等虛假客戶資料或明知客戶資料已發生變更而不及時為客戶辦理變更手續，導致公司無法聯系客戶或進行正常的保單回訪、理賠回訪、續期收費等工作的，警告一次；導致保險單失效或引起客戶投訴的，記過一次；情節嚴重的，解除保險代理合同。

第十八條 業務員個人信息不真實

提供虛假個人資料的，一經發現，警告一次；情節嚴重的，解除保險代理合同，其推薦人警告一次。

第十九條 同事之間的不規范行為 以不正當手段爭搶業務、爭搶增員，警告一次；遭投訴的，記過一次； 第二十條 惡意投訴

為達某種目的虛構事實，本人或挑唆他人對公司員工、業務同仁、特約體檢醫院、定點醫院惡意投訴的，記過一次；情節嚴重的，解除保險代理合同。第二十一條 違反業務管理規定

在銷售過程中，使用未經公司核準的建議書、產品說明書及其他展業資料的，記過一次。在收到保險單正本（含保單回執）、新契約審核函件后，若無合理理由，未在三個工作日內送達客戶的，警告一次；收取客戶押金，墊付客戶保費并引起糾紛的，警告一次；打白條收取客戶保費的，記過一次；開具陰陽收據的，解除保險代理合同，并追究相關責任。無故不接受公司業務檢查，或經業務品質稽核人員提出改正意見仍無明顯改善的，警告一次；情節嚴重的，記過一次。抵制公司客戶服務部門的電話回訪工作，或被客戶投訴后不積極配合公司調查處理的，警告一次，情節嚴重的，記過一次。

第二十二條 凡在考核、晉升、評優等工作中弄虛作假的，除取消其已獲取資格外，其本人及相關責任人警告一次；以虛增業務為目的，故意使銷售的保單于猶豫期內退保的，記過一次；一年內有兩次（含）以上的類似行為，解除保險代理合同。

第二十三條 被保險人在保險合同生效后兩年內因疾病身故，經查銷售過程有過失的，記過一次；若有故意行為的，解除保險代理合同，并追究相關責任。

第二十四條 由于業務人員原因導致客戶個人投資連結保險賬戶損失而引發公司錯單交易行為。

（一）因業務人員失誤，導致銀行賬號錯誤、扣款不成功。

（二）由于業務人員的失誤致使保費錄入延遲，錯過當月評估日。

（三）因業務人員挪用保費導致保費未能及時進行回銷或追加保費未能及時入賬。

（四）因業務人員開收據時保單號錯誤，需要回調保費。

（五）因業務人員在未經客戶同意的情況下辦理保全變更（主要是保額變更），經刪除保全批單后需要調整的。

（六）因業務人員未及時辦理保全變更（主要是終止附約），導致實收保費與應收保費不符的。

（七）因業務人員未及時辦理保全或辦理申請在交接途中，保費卻已扣款成功，需要回調的，且辦理好保全后需要按歷史買入價購買投資單位的。

（八）因業務人員未及時辦理保全或辦理申請在交接途中，且辦理好保全后需要按原賣出價賣出投資單位的。

（九）其它由于業務人員原因導致的錯單。

發生以上情況時，未能按相應的買入價買入投資單位或相應的賣出價賣出投資單位，經過總公司非傳統保險部審批同意后，公司可以按照相應的歷史買入價買入對應的投資單位。業務人員因過失造成的損失在當月傭金中扣除損失金額，并警告一次，若有故意行為者，公司將吊銷其投資連結保險銷售資格，記過一次，情節嚴重的解除保險代理合同。

第四章 品質管理實施規定

第二十五條 由“業務品質評議委員會”（以下簡稱業評會）對業務人員日常業務品質進行審核、評定、獎懲。

第二十六條 營銷員適用以下規定

（一）一年中累計受警告兩次，視同記過一次。

（二）一年中，主管轄下營業組累計兩人次受警告，該主任受警告一次。

（三）一年中，經理轄下主任兩人次受警告，該經理受警告一次。

（四）投資連結保險銷售過程中記過一次者，一年內不得銷售投資連結保險；記過兩次（含兩次）以上者，永久取消投資連結保險銷售資格。

（五）各級營銷員被記過一次，取消參加當高峰會議及其它評優資格。

（六）凡因代簽名、誤導客戶、不實告知等違反業務管理和契約管理規定的行為導致客戶投訴、引起糾紛并造成公司或客戶損失的，除按相應規定處罰外，還要扣回該保單所取得的相應傭金。

（七）各級營銷員被警告一次，視情節輕重處罰200元至500元；其直屬主管被連帶扣當月直接管理津貼的5%，部經理被連帶扣當月經理津貼的2%。

各級營銷員被記過一次，視情節輕重處罰500元至1000元；其直屬主管被連帶扣當月直接管理津貼的10%，部經理被連帶扣當月經理津貼的4%。

各級營銷員因品質原因被解除保險代理合同，其直屬主管被連帶扣當月直接管理津貼的15%，部經理被連帶扣當月經理津貼的6%。

（八）營銷員因上述違規行為造成客戶或公司損失的，應賠償客戶或公司損失。

（九）營銷員若發生上述違規行為，各機構應及時處理，并發文通報，記入二級檔案。涉及業務主任層級以上人員降級和解除保險代理合同的需報總公司營銷部。

（十）對因上述不良行為而解除保險代理合同的，公司將收回其保險從業人員展業證書、投資連結產品銷售資格證書和其它相關證件，并通報當地保監辦；根據情節輕重，公司有權決定是否向當地保監辦申報注銷其從業資格證書。

（十一）營銷員被處分后，有積極改善行為與績效，且逾十二個月未再受“業評會”處分者，其之前被處分的記錄予以撤銷。

（十二）營銷員的上述違規行為將被納入《業務人員工作考核和素質考評》項目中，沒有通過該項考核及考評的營銷員，將被取消晉升資格。二十七條 收展員適用以下規定

（一）一年中，展業區收展員有兩人次(含)受警告以上處分時,該區主任受警告處分一次；有四人次(含)受警告以上處分時,該區主任受記過處分一次；有五人次(含)受警告以上處分時,該區主任應予以降級處分。

（二）一年中，展業課所轄展業區主任有兩人次(含)受警告以上處分時,該課長受警告處分一次；有三人次(含)受警告以上處分時,該課長受記過處分一次；有四人次(含)受警告以上處分時,該課長應予以降級處分。

（三）一年中，展業處經理所轄展業課長有兩人次(含)受警告以上處分時, 該處經理受記過處分一次；有三人次(含)受警告以上處分時,該處經理應予以降級處分。

（四）一年中，展業區部經理所轄處經理有兩人次(含)受警告處分時,該區部經理受記過處分一次；有三人次(含)受警告以上處分時，該區部經理應予以降級處分。

（五）展業外勤主管包庇下屬或疏于管理，造成展業外勤紀律渙散、服務品質低下或違反公司管理規定的，一經查實，展業區主任記過一次，展業課長警告一次。

（六）展業外勤的違規行為如屬兩人以上集體舞弊或包庇行為者，不論首從，一律加重罰則，其行為達記過處分的，一律予以免職或辭退。

（七）收展員的違規行為若是被該展業區主管主動查核者，則免除該主管的連帶責任。

（八）展業外勤受警告(含)以上處分者，停止晉級一次，且當年不得晉升,同時取消參加各項評優活動資格。

（九）各級展業外勤受處分時，應按下列標準處以罰款，并從當月薪金中扣除。單位:元 處罰情形

職稱警告一次(每次)記過一次(每次)收展員200400 展業區主任300600 展業課長5001000 展業處經理7001400 展業區部經理8001600

（十）投資連結保險銷售過程中記過一次者，一年內不得銷售投資連結保險；記過兩次（含兩次）以上者，永久取消投資連結保險銷售資格。

（十一）凡因代簽名、誤導客戶、不實告知等違反業務管理和契約管理規定的行為導致客戶投訴、引起糾紛并造成公司或客戶損失的，除按相應規定處罰外，還要扣回該保單所取得的相應傭金。

（十二）收展員因上述違規行為造成客戶或公司損失的，收展員應賠償客戶或公司損失；若由公司先行代為賠償的，公司有權追償。

（十三）對因上述不良行為而解除保險代理合同的，公司將收回其保險從業人員展業證書、投資連結產品銷售資格證書和其它相關證件，并通報當地保監辦；根據情節輕重，公司有權決定是否向當地保監辦申報注銷其從業資格證書。

（十四）收展員被處分后，有積極改善行為與績效，且逾十二個月未再受“業評會”處分者，其之前被處分的記錄予以撤銷。

第五章 附則

第二十八條 本辦法修改解釋權歸總公司。

第二十九條 本辦法自二○○三年一月一日起執行，2002年8月下發的《個人壽險業務人員品質管理辦法》、《投資連結銷售違規處理細則》（修訂稿）（2000年總公司壽險平保非傳統0007號文）同時廢止。業務人員品質管理獎懲規定與本辦法若有抵觸者，以本辦法為準。

個人壽險業務人員品質管理辦法(修訂稿)的延伸閱讀——個人壽險業務人員品質分級管理辦法

個人壽險業務人員品質分級管理辦法 第一條 目的

為建立業務人員品質檔案，實行差異化管理，引導業務人員全面提升業務品質，實現業務人員的可持續發展，建立公司的長期競爭力，特制定本辦法。第二條 適用范圍

本辦法所稱的“業務人員”，指經本公司委托從事個人壽險推銷、服務、增員、輔導和管理等工作的年資滿半年的營銷與收展系列業務人員。對于未達到年資要求的業務人員，可對其業務品質進行記錄，但不進行等級評定。第三條 契約品質指標的設置

契約指標標準評分 新契約問題件一件1(在半年考核期內，第一件不計分，但累計計分不超過5分)猶豫期退保一件2 短期出險拒賠件一件10 第十三月繼續率≥75%0 [70%,75%)2 [0,70%)3 短險賠付率[0,50%]0(50%,60%]1(60%,100%]2 >100%3

（一）新契約問題件：在新契約作業處理過程中產生問題描述、下發新契約審核通知書的新契約件（同一投保件問題下發超過二次以上計為一件問題件）。不包括體檢、契約調查、延期、拒保及加費問題件。

（二）猶豫期退保件：在保險合同的猶豫期內退保的壽險新契