第一篇：物業品質檢查質量報告

關于**物業公司的品質報告

3月15日，16日，品質部對公司所管轄的三個項目（***、***和***）進行物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準，考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合，大家本著發現問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現將此次檢查結果匯報如下：

三個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理：

1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。（財務部負責統計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業委會，業委會負責將報表公布所有業主。）

2、建立維修基金，其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

3、電梯維修保養及時，管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡，跟進電梯的維修保養計劃。

4、二次供水設施設備，定期請外包公司進行清洗，并達到水質清洗合格標準。

5、***管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練，每半年進行一次大練兵。

6、***小區業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質量管理體系標準要求，管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：

1、客服中心

1）標識管理混亂。***小區主出入口沒有小區平面示意圖，樓宇標號標志不明顯；各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識，辦公區域管理混亂；管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在；綠地沒有警示標語；設備設施沒有明確責任人；設備卡不統一。

2）記錄表格不統一，設計不科學，填寫不規范，存在不填、漏填現象，其中***管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

3）對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

4）裝修驗收存在漏洞。***小區存在某些業主裝修驗收表，工程部漏簽意見的現象。

2、工程部

1）工程部與客服前臺溝通不暢，維修不及時。

2）有償維修的操作流程不科學，需要改進。維修人員在維修完畢后，才告訴業主維修的價錢，帶領業主到管理處繳交，這樣很容易引起價格糾紛，給物業公司造成經濟損失。

3）設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規范。

4）設備設施管理制度，操作規范，相關崗位責任書不齊全，并且物業公司沒有統一范本指導管理處員工進行操作，導致實際工作的隨意性強。

5）設備房衛生打掃不及時，灰塵、雜物較多。***管理處設備房沒有配備溫度計。

6）設備房消防設施及應急燈等相關配套設施不齊全，并且有損壞現象，其中滅火設施檢查時間不及時，過期很久。

7）***小區監控中心監控器圖像不清洗，監控頭損壞，聯動系統老化。

3、安保部

1）缺少完整的崗位職責，部門職責。2）安保員巡查記錄不規范，需要完善。

3）安保員著裝不統一，崗位執勤精神不集中，擅自離崗。

4）封閉式管理還需要加強，門崗對于外來人員必須及時登記。

5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關制度雖然有建立，但是不統一，不規范。

6）滅火設施設備、器材配置不齊全，***小區丟失、損壞現象嚴重。

4、環境部

1)環境部工作缺少完整的管理制度和監管制度。2)管理處應提高對保潔分包方的監管。

5、社區文化

1）社區文化單調。

2）員工業余生活單調，***管理處員工吃、住條件需要改善。3）缺少完整、統一的宿舍和食堂管理制度。

針對以上檢查結果，結合物業公司所屬各管理處實際情況，本人對今后品質工作的開展提以下實施方案和建議 ：

建立和完善體系四大步驟：

一、培訓起步，職能分工；

二、匯編文件、試點運行；

三、內部審核、正式運行；

四、體系維持與提高

一、培訓起步，職能分工：

（一）培訓起步

A、全員ISO9000基礎知識培訓。

1、培訓目的: 1)了解ISO族標準的內容；

2)了解ISO族標準的基本要求； 3)了解ISO族標準的實施辦法； 4)了解企業推行ISO意義和計劃。

2、學習內容：

1)什么是ISO9000族標準； 2)對標準的理解；

3)本公司推行ISO9000意義；

4)本公司推行ISO9000的計劃和要求。

3、參加人員：全體人員;B、骨干培訓

1、培訓目的

1)了解ISO9000族標準的基本內容； 2)領導在質量體系中的作用； 3)了解為什么要推行ISO9000； 4)要了解如何推ISO9000。

2、學習內容

1)標準的結構、原理和內容概述； 2)重要的質量概念； 3)實施標準的指導思想； 4)領導作用；

5)認證、維護和改進的過程。

3、參加人員：各有關部門經理和主管。

（二）建立組織

A、公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO9000組織協調工作，作為一個辦事核心。應保證：

1、所有各有關部門都能參與工作小組。

2、有專職人員。

3、有骨干力量。骨干人員應對ISO9000有較全面系統的學習，最好有一定相關工作經歷。

B、管理者代表

1、公司應按標準要求任命管理者代表。

2、管理者代表應由最高管理者指定；

3、管理者代表應是公司管理層成員；

4、管理者代表應具有如下職責：

1〕確保按照標準規定建立、實施和維持質量體系要求；

2〕向管理者報告質量體系的執行情況，以便評審和改進質量體系；

（三）現場調查 Ａ、調查的目的

1、有質量體系與標準的符合性：找出與標準之間差距；找出形成這些差距原因。

2、識別確定對質量體系進行修改的內容：

1、質量體系標準：例如ISO9001：2000版標準，2、合同：質量體系應能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應是論斷的一個重要依據。

3、物業公司現有的基本規定、規程，調查時要檢查的內容。

4、社會或行業有關法規。

C、調查工作的實施過程

1、確定調查小組。

2、確定調查依據和調查對象。

3、制訂調查計劃，編制調查工作文件。

4、現場調查檢查

1）與現場人員交談，了解情況； 2）檢查現場文件和記錄；

3）如實記錄體系運行現狀.5、提交調查報告 1）不合格報告； 2）調查結論； 3）體系文件清單；

4）需新編制和修訂的文件（清單）

（四）職能分工－體系設計 Ａ、制訂質量方針；

Ｂ、任命管理者代表主要責任：

1、協助管理者確保按標準的要求建立質量體系。

2、負責質量體系的實施和維護。

3、負責組織內部質量體系審核，向最高管理者報告體系執行情況，以便評審和改進。

4、就質量體系方面問題與外部聯系。C、設計調整組織機構

1、各部門職責應覆蓋標準要求。

2、各部門有清楚的職責。

3、各部門工作之間有合理的銜接。

4、職能分工形成書面文件，并經充分討論。

5、應把有關質量的策劃、控制、協調、檢查、改進工作都反映出來。

二、編寫文件、試點運行：

（一）編寫文件 Ａ、列出文件清單：

質量手冊：手冊的構成、職能的分配、組織間接口、手冊中要素描述有關支持性文件。

程序文件：需編制哪些程序文件、每個程序文件對應標準那個要素、各程序文件之間有無重復、有無遺漏、各程序文件形成的記錄、有關支持性文件。

工作文件：作業指導書等操作類文件、管理文件、報告和表格。

Ｂ、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。

Ｃ、分配文件編寫任務：各部門參與、品管部集中。

Ｄ、起草文件：工作流程、闡述簡捷、語言標準、文件傳遞。Ｅ、文件討論：內部討論適用性、外部檢查完整性。

Ｆ、文件批準發布：審核、批準;復印、裝訂；受控、登記；發布、簽收。

（二）試點運行 Ａ、體系交代：

手冊：特點、使用、保管要求；

程序：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間接口； 工作文件：需要掌握關鍵問題如何記錄，報告不合格品。Ｂ、培訓：

培訓：崗位培訓；特殊崗位培訓考核；管理人員程序文件培訓；全員質量方針、目標培訓

C、試運行：

1、補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件；

2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；

3、作為記錄并保存好記錄以提供證據。

三、內部審核、正式運行：

（一）內部審核、管理評審：

Ａ、至少進行一次內部審核，組織應制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監督等有關活動記錄和文件應保存完好。

Ｂ、至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性。

（二）正式運行： 通過內部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規定不合適之處進

行及時修改，在一系列修改后，發布第二版質量手冊、程序文件進行正式運行。

四、體系維持與提高

（一）檢查現場中問題，不斷地改進和鞏固。

（二）進一步完善體系文件，加強協調監督工作。綜上所述，以上是品質部對各項目服務質量檢查情況的匯報，以及對今后品質工作開展的構想，請領導批示！

第二篇：物業品質檢查規章制度

物業品質檢查規章制度

物業品質檢查規章制度

物業品質檢查規章制度 物業品質檢查規章制度 物業管理運用持續發展的戰略，確保物業的保值與升值。

人性化的管理方針鋪架為業戶溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。

結合所轄的物業建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統思想觀念，全心全意為業戶服務。

為實現以上設想，擬采用 一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施 的管理方針。

一、一種模式 針對所轄物業的特點制定出具有創造性的物業管理模式。物業顧問由本行業富有實際管理和操作經驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據本物業的實際特點采用有效的模式，并創造 管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意 的模式效應，力求更好地滿足業戶的需求。

建議采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。

管理思想是：安全服務

㈣指導抓好光明路項目的日常收繳工作;㈤協助托管部抓好管理工作;㈥努力完成總經理交辦的其他相關工作事項。

物業季度工作總結范文 篇三：

在公司的正確領導、各部門的積極配合、物業管理部人員的不懈努力下，取得了一定的成績，業績有了小幅增長，但相比公司的工作目標還是有很大的差距。

一、業績統計 截止

項，積極組織部門員工對 找、抓、促 管理措施進行大討論，查找部門的管理不足和存在問題，抓住重點，理出短板制定計劃，對下一季度工作的有效提升打下了基礎，促進服務品質全面提高。

二、存在問題 1、工作業績差。本季度部門業務預算執行率偏差較大，未能嚴格按照月度分解進行實施，工作隨意性較大。綠化工作未能抓住春季良好時機，養護和部分綠植補栽工作處于被動，計劃工作的周密性不嚴謹，工作責任落實與崗位職責不明確，缺乏動手能力和創新意識。

2、崗位人員缺。部門的實際在崗人員只有 14 人，各崗位人員幾乎都兼職一些其他事務，工作量過于飽和，在應急調配情況下不能滿足工作需求。

工作視為物業管理部的 根據地，集中精力做深做透，深入查找問題及時改進，做到舉一反 三、閉環管理。

2、抓服務，提高信任度。就物業管理部在公司屬于小部門，但是在天創公司這塊 招牌 上他不僅是一個服務窗口，也是一道與國華太電有著影響的橋梁。只有好的服務，才能爭取較大的業務信任和服務認可，之所以我們要保證這道 橋梁 暢通無阻，必須提高我們的服務標準，注重工作細節，提供超值服務，讓太電公司領導及員工感到溫馨、可靠，以更大的信任度來認可我們的服務。

3、抓溝通，促進業務協作。人脈是決定部門所轄業務的關鍵性因素，部門工作要有提高就必須與公司各部門搞好關系，相互協作，通力合作，借助其收集信息，做到常聯系，多溝通，良性開展部門業務。

4、抓培訓，提高業務水平。隨著公司的不斷發展，培訓的重要性也不斷凸顯。培訓不能僅限于管理制度、專業知識的培訓，還應學習公司的企業文化，培養員工的主人翁精神，提高其對公司的忠誠度和歸屬感。培訓的方式也不應限于內部培訓，應做到 走出去，請進來，讓員工到外面接受專業的培訓，把專業的人士請進公司給員工培訓。

3、抓管理，培養員工責任。服務工作無小事，任何一個小的失誤都會直接影響著公司的聲譽。小的失誤就是管理工作中的一個大漏洞，經驗告訴我們 管理出效益。我們物業管理部要從班組建設管理工作中明確崗位職責，落實工作責任，增強員工的凝聚力和協作力;健全部門考核激勵細則，提高員工的積極性，完善部門規章制度，規范

員工的工作行為，利用培訓提升我們的服務品質，加強日常實地督導檢查，確保服務工作穩健開展。

四、201X 年第二季度工作計劃及安排 1、推進星級班組建設，落實定置管理。辦公室庫容庫貌有待進一步提高，帳、物、卡管理需要規范。4-5 月份 2、行政樓區域所轄各類安全標識、標志按照安健環管理要求進行更新更換。4 月份 3、規范會務服務流程，加強每周 1 次業務技能培訓。4-6 月份 4、行政樓中心花園綠植及草花改造。6 月份 5、七星家苑小別墅區域草坪改造。4-5 月份 6、廠區及七星家苑加大綠化養護力度，全面清除草坪內雜草及修剪工作。4-6 月份 7、完善部門績效激勵考核管理，提高員工積極性。6 月份 8、水廠設備保養及反滲透制水過濾填充材料更換工作。6 月份 9、著重對 NOSA 五星管理要求排查所轄區域缺陷，落實計劃整改，符合管理標準。

看了物業季度工作總結范文

第三篇：物業品質整改報告

篇一：鵬達物業品質檢查報告

二oo八年第六期 總第07期

1、總體分析人的提升是服務質量提升的首要條件

如果把優秀的服務質量看成是一棵果樹結出的美麗果實，那么適宜的陽光、氣候、肥沃的土壤就是一棵樹長出美麗果實的必要條件。對于一個以服務為產品的組織，優秀的服務團隊、適用的質量保證體系、良好的監督機制、有效的績效考核系統、及時的后勤保障都決定了一個組織提供服務質量的能力。

在所有決定組織提供服務能力的因素中，在屬于勞動密集型產業的服務業里，服務團隊即人始終是服務質量的決定性因素。組織的運作、制度的訂立、工作的實施等工作都離不開人。勞動是一個帶有強烈主觀色彩的過程，任何勞動都是人的意識的物化過程。人的技能、性格、心態、價值觀念、培訓經歷、經驗等不同決定了每個人服務品質的差異。就是在一個商品上貼一個標簽這樣的簡單工作，當標準沒有明確的情況下，讓不同的人來做，貼出來的效果肯定不一樣。所以要提高服務品質的首要任務是改變人的意識、觀念，只有人的觀念改變了才有服務態度的改變、服務技能的提高、執行效率的提高、服務質量的提升。

人的進步離不開學習，作為組織，對員工的培訓應該是最主要的工作之一，不光是技能的傳授、知識的灌輸，還是觀念的更新，價值觀的影響，品質意識的確立。組織里每個主管都應該是培訓師，這樣才能夠品質意識深入每個員工的內心。培訓可以是多形式的，領導的身體力行的示范、檢查糾正、集中授課等都是培訓的有效途徑。服務也需要各種各樣的物資和材料，同樣也需要不同的生產工具。工欲善其事，必先利其器。生產工具、物資材料的質量保證了，才有可能使服務的質量有保證。服務方法、工作環境等等都是一個組織能夠創造優秀服務成果的條件。但所有這些因素與人相比，還是位于次要的位置，都是在人的努力下可以改變的因素。

因此，讓我們從改變人、培養人開始，打造優秀的服務團隊，讓崇德物業的服務質量得到一個階段性的提升。

李相才

2012年半品質綜合大檢查統計表

分項分析

一、客服綜合類

（一）客服類不合格項個數分布圖

（二）存在問題

☆管理處無內部員工溝通記錄； ☆ 《維修派工單》填寫不完整； ☆ 輸出信息無審批記錄； ☆ 培訓無效果評估記錄；

☆ 與裝修申請人未簽訂《防火責任書》；

（三）原因分析

☆ 各級主管領導對員工內部溝通工作重視程度不足； ☆ 對客服作業指導書熟悉程度不夠； ☆ 員工責任心不夠；

☆ 客服工作負責人未按要求對日常客服工作進行監督；

（四）改進措施及要求 篇二：(修改版)桂花城物業服務質量檢查整改報告(1)物業服務質量檢查整改報告（城西區域桂花城項目）

2011年6月20日，集團第4質量工作督導小組對城西區域桂花城進行了檢查，針對檢查中發現的不符合項，桂花城物業服務中心進行了認真的分析與整改，現將有關檢查情況報告如下：

一、檢查依據

1．公司質量環境管理體系相關文件要求； 2．全國物業管理示范住宅小區標準及評分細則； 3．物業服務中心質量工作檢查表； 4．物業服務合同； 5．公司其他有關規定。

二、檢查方式及檢查項目

本次檢查通過查看現場和記錄及實際測試等為主要方式。檢查內容包括：物業服務中心的基礎管理、房屋管理與維修養護、秩序維護管理、環境管理、綠化管理、8s管理等工作。

三、項目簡介

杭州桂花城是綠城集團于1998年推出的第一個大型住宅社區，一期：坐落于杭州城西蔣村商住區中心，西臨紫荊花路，南靠文新路，東接古墩路，北鄰新金都城市花園。總建筑面積超過20萬平方米，建筑群體多樣，有多層、小高層、別墅、排屋、商鋪、寫字樓，整個園區配套完善，有約30000平方米的特大型中心花園，有500米的桂溪從東至西貫穿整個桂花城，有會館、幼兒園、網球、游泳池、籃球場、棋牌室等，功能齊全。一期共有住戶1124戶，99幢，商鋪135間。

二期（紫云苑）共有住戶52戶，占地面積15000多平方米，其中別墅28戶，排屋12戶，公寓12戶。

三期（云樹苑）共有住戶76戶，總用面積為9140平方米，總建筑面積16231平方米，共有5幢,1幢辦公樓,4幢住宅,9間商鋪,設計公司3戶。

四、檢查情況

（一）綜合管理

1、各類設施設備圖紙等資料無序擺放、隨意，沒有查閱、使用記錄。(1)發生原因分析

忙于日常服務工作，未能對檔案室進行系統梳理。(2)整改措施

已經對檔案室文檔擺放進行整改，并設臵查閱、使用記錄表。計劃安排專人整理檔案室的檔案，清理過期檔案，并設立圖紙資料檔案柜，分類放臵。(3)預防措施

今后的日常工作中嚴格實行檔案管理制度，按規定存放、查閱、使用檔案。整改情況：

2、辦公環境、垃圾桶等用具未定位擺放；電腦等設備電線混亂。(1)發生原因分析

物業服務中心的8s工作未全面覆蓋。(2)整改措施

對園區8s工作進行檢查和整改，力求符合實際，富有成效，真正能實現規范高效。(3)預防措施

落實責任人制度，發現不足，立即整改完善。

3、倉庫物品擺放混亂，無相應的入存單及領料卡，且領用表單未填寫完整。(1)發生原因分析

物業服務中心忙于日常的工作，未能將8s工作未全面覆蓋。(2)整改措施

對園區8s工作進行檢查和整改，力求符合實際，富有成效，真正能實現規范高效。(3)預防措施

落實責任人制度，發現不足，立即整改完善。

4、園區部分路燈桿、空調機位支架銹蝕嚴重、冷凝水管走線不統一（棲霞18-2）(1)發生原因分析

園區部分路燈桿、空調機位支架銹蝕是因為長年雨水侵蝕。冷凝管走線不統一是因為分屬兩戶人家，各戶安裝時根據當時設計時的定位安裝后，形成了目前的格局。(2)整改措施

物業服務中心對園區內銹蝕的路燈桿、空調支架進行檢查，并制定油漆維修計劃，目前正在進行相關整改工作。(3)預防措施

增加園區收入，改變園區虧損現狀。集合資金對園區公共設施設備加強維修保養力度。

5、存在改變房屋用途的情況（別墅車庫改造成房間的現象），存在封閉陽臺、安裝晾衣架、衛星天線等情況。(1)發生原因分析

1、業主的生活習慣需求及改善居住環境的愿望在改變； ○

2、小區交付年限變長后，外部環境在不斷發展、更新，而內○

部環境一成不變，從視覺、感觀上容易產生疲勞、疲倦感，帶來業主改變居住環境的心理需求；

3、物業服務中心在小區的前期管理中僅憑小區臨時管理規約，○ 單方面難以勸阻及制止相關違規裝修業主的違規行為；

4、業主所受到的違規裝修處理的成本過低； ○

5、政府相關職能部門的相互推諉、不作為； ○

6、相關法律法規不夠健全完善； ○篇三：物業質量整改報告 [內事函件20081025] 經巡查、總結，發現本服務中心以下事項達不到服務質量要求，服務中心針對問題進行了整改。具體項目如下：

一、服務中心

發現問題：

1、服務中心對各部門的工作監管不到位；

整改措施：

1、加強巡查，對各部門存在的問題做出針對性處理；

二、維修

發現問題

1、園區監控系統攝像頭有故障； 整改措施

1、已聯系專業負責人員處理；

三、安防管理

發現問題：

1、門崗管制不嚴，園區外圍及人員、車輛出入控制不好；

整改措施：

1、各崗位人員應明確責任，加強工作執行力度，配合服務中心 對入園的外來人員及車輛加強監督。xxxx服務中心

二零零八年十月二十五日

第四篇：物業品質

物業品質

物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業對自身所提供產品的能力——“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業管理企業的品質管理就是其中一個重要手段。物業管理企業的產品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這里就物業管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解：

一、物業管理的服務品質內容

物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質（TQ）、功能品質（FQ）和信息品質（IQ）：

1、技術品質

根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為：

（1）物業的智能化水平；

物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業管理企業的先期介入，提出相應的整改意見并被開發商采用得到，如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

（2）物業管理的技術水平；

這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。

（3）物業管理的規范化程度；

這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

（4）物業管理的服務開發能力

事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

2、功能品質

功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面，它包括：

（1）功能設施

①齊備程度

②設備品質：主要體現在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

③功能搭配

（2）物業管理的服務親和力

①物業管理人的服務態度

②物業管理人的服務禮儀

③物業管理的服務場景布置

說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景；另一方面，是物業管理企業的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

（3）物業管理的服務效率

物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

①物業管理的服務響應時間；

服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

②物業管理的服務處理時間；

服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

③物業管理的服務處理效果；

物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為四個字，即為“快”——服務響應要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

（4）物業管理的服務價格

物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

3、信息品質

信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質

管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

（3）信息傳遞的準確性

（4）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

（5）信息的開放度

信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

二、物業管理的服務品質管理方法

物業管理企業的一事一物皆品質，一舉手一投足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化。筆者將著重就物業管理的服務品質文化的建立和發展主要關注的幾方面的工作做進一步的闡述：

1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業管理企業的價值所在。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

4、規范“過程控制”的工作方法

服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

5、堅持“持續改進”的工作作風

服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

6、倡導“細節”的工作思想

隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

以上這幾個方面的品質文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領導的重視。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領導的品質意識在物業管理企業的品質文化的主軸。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體，因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。

第五篇：物業綠化養護品質檢查標準

物業綠化養護品質檢查標準

文件名稱

檢查內容

檢查方式

檢查情況

檢查結論

檢查頻率

檢查比例

檢查方法

評價標準

3.1喬灌木日常養護

3.1.1喬灌木需保持水分充足，無缺水，枯死率小2%、枯枝枯葉現象，生長旺盛、枝葉健壯，灌木無裸土現象，無缺苗死苗；

月

30%

現場抽查

計算：每100平米成活達到98平米

枯枝枯葉不超出單株2%

枯死≤2平米合格

枯死＞2平米不合格

3.1.2葉片葉色正常，不黃葉、不焦葉、不卷葉、不落葉、無明顯蟲屎、蟲網；

30%

現場抽查 計算：每100株喬木病蟲害≤8株 每株喬木病蟲害≤8%米 單株喬木葉片被蟲咬≤5%米

每100株病蟲害≤8株合格，＞8株不合格 每株病蟲害≤8%米合格，＞8%米不合格 每株葉片被蟲咬≤5%平米合格

每株葉片被蟲咬＞5%不合格

3.1.3枝干樹干挺直、傾斜度不超過10度，樹干基部無蘗芽滋生、枝干粗壯、無明顯枯枝、死樁、基本無蛀干害蟲的活卵、活蟲；

30%

現場抽查

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

3.1.4樹冠完整美觀、分枝點合適、側枝分布均勻、枝條疏密適當，內膛不亂，通光透光；

30%

現場抽查

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.5喬木的修剪一般只進行常規修枝，對主、側枝尚未定型的樹木可采取短截技術逐年形成三級分枝骨架，保持植物生長特性的樹形，無明顯徒長枝和過密的內膛枝。當年生枝條開花的喬木越冬重剪，保留部分主側枝。喬木整形修剪效果要與周圍環境協調；

30%

現場抽查

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.6灌木的修剪一般以保持其自然姿態，疏剪過密枝條，保持內膛通風透光。對叢生灌木的衰老主枝，應本著“留新去老”的原則培養徒長枝或分期短截老枝進行更新。觀花灌木和觀花小喬木的修剪應保障開花繁茂，枝條不過于雜亂；

30%

現場抽查（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.7綠籬和造型灌木（含色塊灌木）的修剪，一般按造型修剪的方法進行，按照規定的形狀和高度修剪。

30%

現場抽查

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.8花灌木著花率高、開花繁茂、無落花落蕾殘花現象。色塊灌木無缺株斷行、覆蓋度達100%，色塊分明，線條清晰流暢。

30%

現場抽查

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.9修剪次數喬木不少于1次/年，灌木不少于2次/年，綠籬、造型灌木不少于12次/年，色塊灌木不少于8次/年。

30%

現場抽查、查看養護記錄

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.10綠籬、造型灌木形狀輪廓清晰，表面平整，園滑、不露空缺、不露枝干、不露捆扎物；

30%

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.11喬灌木澆水時間一般集中在12月至次年6月、以“過冬水”、“發芽水”和4月至6月的“抗旱水”為主。夏季澆水一般在早上10點前及下午3點后，不宜在中午或晚上澆水。冬季澆水一般在上午11點到下午3點之間進行；

30%

工作現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.12非觀果類喬木不掛果，喬灌木表面無攀爬及寄生植物；

30%

現場抽查

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.13喬木每年施基肥1次，追肥1次；灌木每年施基肥1次，追肥2次；色塊灌木和綠籬每年施基肥2次，追肥4次。喬、灌木施肥應挖掘施肥溝、穴，以不傷或少傷樹根為準，深度不淺于30公分

100%

現場查看、查看養護記錄

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.14受外力影響歪倒喬木在外力結束后，現場應放置提示標識，及時扶正，最長不超過三個工作日。新栽大樹和扶正后的樹木應進行支柱。支柱材料在同一路段或區域內應當統一，支柱方式要規范、整齊。支柱著力點應超過樹高的1/2以上，支柱材料在著力點與樹干接觸處應鋪墊軟質材料，以免損傷樹皮。每年雨季前要對支柱進行一次全面檢查，對松動的支柱要及時加固，對坎入樹皮的捆扎物要及時解除；

3.1.15建立喬木臺帳，大型喬木懸掛銘牌，銘牌內容含有喬木名稱（別名、學名）、產地、科屬、生長習性等方面知識；

月

30%

現場查看、查看喬木臺賬

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.16喬灌木葉面視各小區具體情況，不定時用水沖洗污物，保持葉面干凈；

30%

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.17定期清理灌木叢內垃圾，對喬木上的懸掛物及時清除；

30%

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.1.18灌木無枯枝枯葉，無缺苗死苗，無黃土裸露，超長15厘米即修剪

30%

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.2草坪養護

3.2.1 草坪生長旺盛，葉色濃綠，總體平整。灌溉及時，無缺水枯死現象。夏秋季澆水一般在早上太陽出來前，冬春季一般在上午11點左右；

30%

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.2.2草坪覆蓋率達到98%以上，裸土小于5%，無坑洼積水，無禿斑，無枯草層，無病蟲害，無雜草，雜草率控制在3%以內；

30%

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.2.3草坪應用打孔機松土，每年不少于2次。

月

50%

查看記錄

每年2次為合格 少于2次為不合格

3.2.4受外力破壞，一周內需進行補植或采取措施，現場應放置提示標識；

30%

現場查看

（1）一周內整改并擺放提示標識為合格（2）一周內未整改、未擺放提示標識的為不合格

3.2.5草坪高度一般控制在6-8厘米，超過需及時修剪，保持草坪平整。混播草坪修剪次數一般不少于20次/年，臺灣二號一般不少于5次/年；

30%

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.2.6草坪修剪時，四周不規則草邊及轉彎處無明顯交錯痕跡，草邊切除整齊，不入路牙、花叢；

30%

現場查看

1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.2.7草坪每年結合打孔施基肥2次，追肥不少于9次。施肥一般在修剪后一兩天進行，采取少量多次進行，施肥后需澆水，避免灼傷。施肥時注意均勻，避免產生花斑或云斑。

30%

現場查看、查看養護記錄

1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.3花壇、草花養護

3.3.1隨時清理殘花黃葉及盆面雜物，無高出花面的雜草；

30%

查看現場

1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.3.2花盆擺放整齊，盆內無雜物，最外一圈噴面整潔美觀，整個花壇待換花不超過1/2；

30%

現場查看

1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.3.4盆草花以施葉面肥為主，每半月1次。地栽草花生長良好無雜草禿斑，邊界分明；

月

30%

現場查看、查看養護記錄

1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.3.5每次更換花后及時清理現場；

100%

詢問

現場查看

1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.4病蟲害防治

3.4.1綠化病蟲害防治需提前三日在小區內張貼溫馨提示向業主進行公示；

100%

查看記錄

有記錄合格 沒有記錄不合格

3.4.2喬木病蟲害危害率不超過8%，被蟲咬葉片每株控制在5%以下；

30%

現場查看

每100株病蟲害≤8株合格，＞8株不合格

每株病蟲害≤8%米合格，＞8%米不合格 每株葉片被蟲咬≤5%平米合格

3.4.3草花病蟲害危害率每百平方米不超過5%；

30%

現場查看

≤5平米合格

＞5平米不合格

3.4.4灌木病蟲害率不超過5%，單株受害率不超過5%；

30%

現場查看

≤5平米合格

＞5平米不合格

＞3平米不合格

3.4.6農藥要妥善保管。施藥人員應注意自身的安全，必須按規定穿戴工作服、工作帽、戴好風鏡、口罩、手套及其他防護用具。

100%

詢問

工作現場觀察

1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.5綠化環境維護

3.5.1小區節假日需布置鮮花或在室內擺放盆栽植物，品種搭配需合理、有層次，與周圍環境相協調。節日草花擺放一般在元旦、春節、五

一、國慶期間；

100%

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.5.2綠化修剪作業時，應避免噪音擾民，修剪時間一般安排在周一至周五9：00—12：00，14：00—18：00，節假日和周末不安排修剪作業，特殊情況除外；

月

100%

詢問

工作現場觀察

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.5.4及時清運草屑、樹枝、死樹等施工殘留物，現場堆放時間不得超過當天；

100%

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.5.6現場所使用的綠化養護相關標識，需制作美觀、統一，符合公司VI標準；

30%

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格（3）＞3項為嚴重不合格

3.5.7對園區易踩踏的草坪拐角處鋪設鵝卵石，應保持平整、美觀；

30%

現場查看

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

3.5.8綠化用水時需注意節約，每次用水作業后填寫《清潔綠化用水記錄表》。

100%

查看記錄

（1）全部符合為合格〔2〕≤3項為不合格

（3）＞3項為嚴重不合格

5.綠化質保期監管作業

5.1對小區綠化未移交物業的項目，環境督導員需對現場施工養護情況進行檢查監督，并填寫檢查記錄；

100%

查看記錄

有檢查記錄的為合格反之為不合格

5.2現場進行施工養護的人員要求需著統一制服，佩戴工作證；

30%

現場觀察

（1）養護人員著裝統一、佩戴工作證為合格（2）著裝統不統一、不配戴工作牌、穿拖鞋入場的為不合格（3）養護人員在工作區域內給業主造成不良影響的為嚴重不合格

5.3施工養護標準參照正常期綠化養護標準執行，現場出現不達標現象，督導員需及時向工作人員提出要求，或上報物業服務中心主管/經理督促處理；

30%

現場查看、查看記錄

（1）根據正常養護期及時整改的為合格（2）超出整改期限一周未整改的為不合格

5.4裝修期間，施工單位為避免綠化植物被破壞所采取的現場防護措施需統一、美觀，并與周圍環境相協調，現場不使用警戒帶、木棍等簡易材料進行圍欄；

30%

現場查看

（1）全部符合的為合格（2）現場使用警戒帶、木棍等簡易材料進行圍欄的為不合格

5.5現場養護人員對出現的嚴重不合格現象或經物業三次以上溝通，均未按物業合理要求進行整改響應的，物業服務中心可通過書面發溝通資料作為質保期后評估的依據函至開發工程部和施工養護單位領導要求整改，并留存；

30%

查看記錄

（1）全部符合的為合格（2）未上報相關部門、沒有記錄的為不合格

5.6質保期結束，綠化移交物業時，督導員需對應前期綠化施工平面圖及喬灌木臺帳核對植物數量及品種，對植物的生長情況進行檢查，對出現的缺株、死株進行記錄，在移交后一月內按標準建立《喬木臺帳》。

30%

查看記錄

（1）全部符合的為合格（2）在移交后一月內未按標準建立《喬木臺帳》的為不合格（3）移交時對不合格項沒有記錄的為嚴重不合格