第一篇：盤點2016年意識形態領域十大事件

盤點2016年意識形態領域十大事件

當前，意識形態領域斗爭是在信息化迅猛發展和全球化持續蔓延的背景下進行的，形勢更加嚴峻復雜，甚至可以說尖銳激烈。今天，筆者梳理了2016年意識形態領域重大事件，與大家共同回顧今年的十大事件，期待大家共同關注意識形態領域出現的新情況、新問題，為國家安全和社會穩定盡一點綿薄之力。

NO.1 溫立三被從語文教材編委名單中刪掉

2016年7月9日，中國社會科學院國家文化安全與意識形態建設研究中心、中國歷史唯物主義學會和北京習風堂聯合打造的“凝聚正能量、傳播好思想”官方微信公眾平臺（思想火炬），發布消息《大快人心：溫立三被從語文教材編委名單中刪掉》。作為中國中小學語文教材主編，溫立三卻是一位極端逆向種族者和極度西化者；他鼓吹暗示教科書應當由美國人編寫，嘲諷教科書正面宣傳愛國主義、革命領袖、革命烈士、解放軍、誠信等。溫立三被除名，說明草根愛國網民的努力沒有白費，以及國家在教育領域加強意識形態工作的力度加大了。

NO.2 王長江卸任中央黨校黨建教研部主任

2016年12月17日，察網專欄作家千鈞棒發表《別了，王長江》，指出：“王長江離職了，但他的離職演說頗耐人尋味。當然，不管王長江如何給自己貼金，如何裝得凄凄慘慘，事實就擺在這里，總書記的講話在前，《中國共產黨紀律處分條例》在前，他的違紀行為在后。他在學術研究場所的發言算是學術研究，而以講座、論壇、報告會、座談會等方式發表就是違紀行為。”千鈞棒的文章說出了廣大網民的心聲，也讓大家了解了王長江卸任的原因所在。

NO.3 趙薇刪共青團中央微博

2016年7月6日下午，名為“共青團中央”、認證信息為“共青團中央官方微博“的微博藍V賬號發布了一篇文章《趙薇、戴立忍及電影<沒有別的愛>遭網友集體抵制》。文章中盤點了趙薇導演的新片《沒有別的愛》遭到網友抵制的前前后后。據文章總結，趙薇在微博公布新片《沒有別的愛》主演陣容后，主演之一戴立忍曾經參加反服貿、支持臺獨的諸多新聞報道迅速被網友扒出，趙薇發表了一則疑似澄清的微博后迅速刪除。網友轉而希望趙薇和戴立忍說明真相，二人后來通過官方賬號發布聲明，稱戴立忍不是臺獨。文章發表后，一度無法打開，網友們紛紛質疑是趙薇的公關團隊刪掉了文章。此事件讓大家意識到，資本力量在國內互聯網的強大與恐怖，不僅宣傳臺獨，而且還不允許愛國的聲音出現。不過，此事件最終卻是讓廣大網民特別是青年網友看清真相，使大家的愛國熱情進一步高漲。

NO.4 境外非政府組織境內活動管理法出臺

中國政府對來華的境外組織持開放、歡迎的態度，并且認可境外非政府組織在推動經濟發展和公益事業方面的貢獻，但是有極少數的非政府組織卻以支持教育、文化、人權、環保等名義成立基金會或從事相關活動，企圖甚至已經做過了危害中國國家安全的事。2016年4月28日，備受外媒關注的《中華人民共和國境外非政府組織境內活動管理法》在十二屆全國人大常委會第二十次會議上表決通過。管理法通過后，美國立刻對此“深表關切”，美國國家安全委員會發言人普萊斯認為這項法律會限制中美交流，收緊中國公民社會空間。實際上，公道自在人心，美國政府表面看似正義合理的話已經騙不了中國網民。

NO.5 最高法發布典型案例 維護邱少云、狼牙山五壯士等英雄名譽

一些所謂歷史專家，在網上對黨的歷史進行抹黑、對黨的領袖進行抹黑，重新解構黨和黨的領袖的歷史，消解黨的歷史的合法性，誤導網民特別是青少年對黨和國家歷史的認識。2016年10月19日，最高人民法院召開新聞發布會，通報人民法院依法保護英雄人物名譽權等人格權益典型案例。其中，前四個案例都是和“狼牙山五壯士”相關聯，起因是一篇質疑“狼牙山五壯士”的文章。在2013年，第11期《炎黃春秋》雜志刊發洪振快撰寫、黃鐘任責任編輯的《“狼牙山五壯士”的細節分歧》一文，對狼牙山五壯士英雄事跡的細節問題提出質疑。文章發表后，梅新育在微博上發表博文，對質疑文章進行了批評。在梅新育微博發表后不久，另一位網友郭松民將這條微博轉發，同時撰寫微博，也對文章作者、編輯進行了批評。據此，洪振快，黃忠 以侵犯名譽為由，分別將梅新育，郭松民 起訴到法院。在第三和第四個案例中，洪振快則是作為了被告。原告分別是狼牙山五壯士中葛振林、宋學義的后人葛長生和宋福寶。他們認為，洪振快撰寫的文章，抹黑“狼牙山五壯士”英雄形象和名譽，請求法院判令其停止侵權、公開道歉、消除影響。最終，在前兩個案例中，法院沒有支持《細節》一文作者洪振快、編輯黃鐘的訴訟請求。在后面兩個案例中，法院判決洪振快立即停止侵害葛振林、宋學義名譽、榮譽的行為，公開發布賠禮道歉公告，并向原告賠禮道歉、消除影響。第五個案例中，網友孫杰以及加多寶公司因為對邱少云烈士進行丑化、貶損，在前不久被法院判決公開賠禮道歉，并賠償邱少云之弟邱少華精神損害撫慰金1元。法院認為，英雄人物的事跡、形象和精神價值，已經成為中華民族共同記憶和民族感情的一部分。這些案件中，侵權人往往以學術研究、商業營銷活動等手段，以互聯網媒體為主要工具，詆毀、侮辱、誹謗英雄人物，丑化英雄人物的形象，貶損英雄人物的名譽，削弱他們的精神價值，進而解構當代中國社會主義核心價值觀。

NO.6 公安部發布防顏色革命視頻《誰最想扳倒中國？》

我們曾經飽受戰亂和貧窮的煎熬，今天的幸福來自幾代人的犧牲和不懈努力。抵御顏色革命，匹夫有責。12月中旬，公安部“打四黑除四害專項行動辦公室”官方微博，發布了一條長達7分24秒、名為《是誰最想扳倒中國》的影片。開頭的那兩句話，就是這則短視頻的主旨。此視頻使國內青年特別港澳臺青年充分認識到境外反華勢力的險惡用心和顏色革命手法，增強了國民的國家安全意識。

NO.7 全國高校思想政治工作會議在北京召開

當前國內一些高校講臺上的講師、教授和特邀專家學者卻是妖言惑眾，其中或標新立異、歪曲歷史，或為西方代言、推崇西方民主自由和資本主義私有化，或無視中國發展與中國力量、動輒談中華民族之劣根性，種種言論已經嚴重毒害高校青年。當這些人受到一些有識的高校青年和愛國網民批評時，他們卻以高校要有言論自由為托辭，繼續“吃國家的糧、砸國家的鍋”。12月7日至8日，全國高校思想政治工作會議在北京召開。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平出席會議并發表重要講話。他強調，高校思想政治工作關系高校培養什么樣的人、如何培養人以及為誰培養人這個根本問題。要堅持把立德樹人作為中心環節，把思想政治工作貫穿教育教學全過程，實現全程育人、全方位育人，努力開創我國高等教育事業發展新局面。會后各高校迅速傳達并貫徹會議精神，從而確保我國高校教育的方向不會走偏。

NO.8 新聞輿論工作座談會在北京召開

一段時間以來，新聞界亂象叢生，一些新聞從業人員傳播錯誤的新聞輿論，在社會上造成惡劣影響，連新聞行業者都紛紛建言要從新聞界內部加強規范管理。2016年2月19日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平在北京主持召開黨的新聞輿論工作座談會并發表重要講話。強調黨媒姓黨，希望新聞輿論工作者要增強政治家辦報意識，要承擔起新聞輿論工作的職責和使命，必須把政治方向擺在第一位，牢牢堅持黨性原則，牢牢堅持馬克思主義新聞觀，牢牢堅持正確輿論導向，牢牢堅持正面宣傳為主。在新的時代條件下，黨的新聞輿論工作的職責和使命是：高舉旗幟、引領導向，圍繞中心、服務大局，團結人民、鼓舞士氣，成風化人、凝心聚力，澄清謬誤、明辨是非，聯接中外、溝通世界。習總書記的講話為新聞輿論工作指明方向，拓展視角，使路子越走越寬。

NO.9 國家召開網絡安全和信息化工作座談會

一段時間以來，在一些網絡平臺上，有部分網友搬弄是非、顛倒黑白甚至造謠生事、違法犯罪，并且更有人超越了憲法法律界限，這些問題亟待解決。2016年4月19日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席、中央網絡安全和信息化領導小組組長習近平主持召開網絡安全和信息化工作座談會并發表重要講話。希望大家凝聚共識，網上網下要形成同心圓，在黨的領導下，動員全國各族人民，調動各方面積極性，共同為實現中華民族偉大復興的中國夢而奮斗。通過大家努力，營造風清氣正的網絡空間，同時形成良好網上輿論氛圍。對網上那些出于善意的批評，對互聯網監督，不論是對黨和政府工作提的還是對領導干部個人提的，不論是和風細雨的還是忠言逆耳的，我們不僅要歡迎，而且要認真研究和吸取。

NO.10 國家召開哲學社會科學工作座談會

馬克思主義還要不要堅持，面對這個問題，個別人的思想上出現了動搖，在錯誤的思想影響下，也極易制定錯誤的決策和出現不合時宜的行為。2016年5月17日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平在北京主持召開哲學社會科學工作座談會并發表重要講話。強調了當代中國正經歷著我國歷史上最為廣泛而深刻的社會變革，也正在進行著人類歷史上最為宏大而獨特的實踐創新。這種前無古人的偉大實踐，必將給理論創造、學術繁榮提供強大動力和廣闊空間。這是一個需要理論而且一定能夠產生理論的時代，這是一個需要思想而且一定能夠產生思想的時代。我們要繼續推進馬克思主義中國化、時代化、大眾化，繼續發展21世紀馬克思主義、當代中國馬克思主義。堅持以馬克思主義為指導，首先要解決真懂真信的問題，核心要解決好為什么人的問題，最終要落實到怎么用上來。（林曉乒根據網絡信息進行綜合）

第二篇：2010年十大道德事件終極盤點

2010年十大道德事件終極盤點

原文出自【中國時刻】

據文新傳媒報道 2010年即將過去，在今年這最后兩三天里，回想起過往，總有一些人在頭腦中縈繞，總有一些事在記憶中閃回，它們或遭詬病，或受贊揚，但無疑都曾掀起軒然大波，引人深深思索。盤點2010年的這些道德事件，在引發我們回憶的同時，希望還能喚起大家對于現代社會道德觀的思考。

一：河南“李剛門”

【事件】16日晚21時40分許，河北傳媒學院08級播音主持專業學生李啟銘，開車在河北大學新校區內易百超市門口撞倒兩名女大學生后，不但沒有停車，反而若無其事一臉輕松，繼續開車接其女友，返回途中被學生和保安攔下，李啟銘下車后沒有絲毫的歉意，卻口出狂言：“看把我車刮的!知道我爹是誰不?有本事你們告去，我爸是李剛。”后經證實肇事者爸爸李剛是河北省保定市公安局北市區分局副局長。這一

事件被稱之為“李剛門”。

【點評】這個事件曾經是網上點擊率最高的新聞，如今讀來依然讓人心緒難平。在中國，“官二代”的囂張跋扈、趾高氣昂、橫行霸道，已經到了多么令人側目的地步!這些“高衙內”們的叫囂，嚴峻地挑釁和挑戰中國普通民眾的生命、財產和尊嚴!消除特權及其利益鏈已經到了刻不容緩的時候!當然，事件中的另一個主角——死者學校河北大學學校當局——的冷漠、自私和殘忍也讓我們的心冷得徹骨：成都商報記者就學校對此事的處理問題電話采訪河北大學工商學院任國升書記時，他的回答竟然是：“我們賠償什么?這個是交通肇事，學校還是受害方呢!”學生在學校出了事情，失去生命，學校不是想著

承擔責任，而是耍滑頭一推三六五!而更令人遺憾的是，“我叔是金國友”“我女兒是彭帥”等“我爸是李剛”的續集還在現實中不斷翻新上

演……

二：復旦大學“黃山門”

【事件】12月12日，以復旦大學學生為主的18名上海驢友在黃山遇險，致營救民警張寧海不慎墜崖，獻出了自己的年輕的生命。(張寧海去年剛從大學畢業，24歲，家中獨子。)事情并未就此結束，連日來繼續膨脹，不斷“發酵”：復旦學生脫險后不談哀悼殉職民警、先討論如何搞好媒體公關，對民警犧牲冷漠無情、不承認錯誤推卸責任……網絡上層出不窮爆出的“內情”，讓復旦大學深陷“黃山門”。【點評】黃山事件發生后，一度爭論的中心點在大學生該不該去探險，該不該去登山。其實，登山并沒有錯，探險也不是問題，關鍵是，學生獲救回學校后，不反思反而公開討論所謂的危機公關、推卸責任。中國如此著名高校的學生如此冷漠的表現，不知道責任也不知道尊重生命，真令人不寒而栗!“黃山門”的發生雖是偶然事件，卻折射出一個時期以來局部存在的冷漠和功利主義等蔓延的可怕習氣，而且這種冷漠現

在并不單單局限在高校……

三、鄭州城管“耳光門”

【事件】11月9日，在九朝古都鄭州發生了一件令人震驚的事情：76歲滿頭白發的張全會夫婦，為給癱瘓在床已經兩年的兒子掙一點藥費，趕著毛驢整整走了8個小時，來到鄭州賣紅薯。但是一個從執法車上下來的男子，不問青紅皂白，直接就摔爛張會全的紅薯。而且當著眾多圍觀群眾的面，對張老漢連連

扇耳光。這就是鄭州城管“耳光門”。【點評】“中國式城管”的一個耳光在這一天又響起了。不過，這記耳光不只是抽在了張會全臉上，更是打在了中國城管、中國地方政府的臉上，也是打在了全中國百姓的臉上。在倡導和諧社會的今天，在政府大力發展社會主義和諧新農村、大力發展三農事業、關注農民利益的大背景下，這樣的暴力執法事件和

暴力執法者，無疑是在和諧社會的臉上抹黑!

四：成都“讓座門”

事件】2010年9月16日，四川成都49路公交車上，一名63歲老人為搶座位，坐到一穿短裙的青年女子的腿上，并在該女子讓座后因言語不和扇其耳光。此事經憤怒的網友放到網上后，在網民中引起了異常熱烈的反響，幾乎是一邊倒地對老人進行了指責。該事件被稱為“讓座門”事件。

【點評】王大爺可能覺得年輕的小吳給他讓座是理所當然的事，于是坐上小吳的腿也就成了順理成章;那么在小吳委屈的眼淚中，這樣的座位能否坐得心安理得呢?其實，女孩不給老人讓座充其量只有違社會美德，而老人強行坐在女孩子身上，這卻是一種無理取鬧的行為，還涉嫌性騷擾或猥褻婦女。從這個意義上說，“讓座門”折射的就不再是道德層面的問題，而是法律層面的問題了。

“老吾老以及人之老”，每個人都有老去的一天，而每個老人也都曾年輕過。希望年輕人都能多替老人

考慮，老人也應多給年輕人一份寬容。

五：周立波“微博門”

【事件】“微博門”緣于周立波11月16日凌晨在微博上發表的一篇批駁網友的帖子，沒想到這篇短短的微博立刻引起了一場網絡罵戰，不甘示弱的周立波以近30篇更新微博一一“舌戰群儒”，其“自宮論”“公廁論”等引來了更大的反擊。包括網絡衛士方舟子在內的20萬網友迅速組成了一個龐大的“倒周團”，和周立波開始了一場口水大戰，一時間網絡上波濤洶涌，這就是周立波“微博門”。

【點評】周立波的“海派清口”在脫口秀中騰空出世，曾一度備受推崇。但是這次，周立波一改往日的形象，“脫下西裝，與網友爆粗對罵”，硬生生的把“海派粗口”成功轉型為“海派粗口”，也讓人見識到了周立

波在爆粗口上的造詣!作為社會公眾人物，受到別人批評是很正常的，他們應該有更大的容忍性。當然必要的時候也可以進行還擊，比如謠言、別人對你的誤解，但是回擊的方式，卻應該是有理有據的。公眾人物更應該珍惜自己的話語權，用好自己的話語權。

六：集體爆發“拆遷門”

【事件】如果要問2010年在中華大地上演得最火爆的是什么?無疑是“拆遷門”!雖然全國上下都在萬眾一心的譴責強制拆遷，雖然相關部門也在爭分奪秒的反思拆遷工作，然而，“強拆事業”卻仍然呈現出勢不

可擋，所向披靡的局面。

無論是“江西宜黃強拆事件”(9月10日上午，江西宜黃縣鳳岡鎮發生一起因拆遷引發的自焚事件，三人被燒成重傷)，還是“內蒙子彈拆遷通知”(內蒙古呼和浩特市58歲的劉老漢接到一份充滿火藥味的“拆遷通知”，除了一些威脅的話語外，還在通知左下方用透明膠帶貼著一顆槍彈);無論是“黑龍江抵制強拆自焚事件”(10月30日上午，黑龍江密山市的市民崔德喜因為抵制政府強拆，在自家房頂上點燃了汽油自焚)，還是“河南強拆荒野拋人案件”(河南鄭州淮河路街道辦事處多位居民被人用車拉到一個叫櫻桃溝的地方扔下，待他們回到家中，房子已被拆除)——南國北疆，處處都有“暴力拆遷”的鬼魅身影，到處肆虐著強拆的“武林高手”，“拆遷門”的瘋狂程度令人發指，血腥場面一次次再現。

【點評】為什么血腥強拆屢屢上演? 暫且撇開政府和民間雙方在利益爭奪中誰更過分的討論，單就拆遷這件本屬于利國利民的“好事”而言，為何它竟會淪落到如此地步——一定要付出血的代價? 誠然，一個在城市在發展過程中必然會遇到拆遷難題，但是，僅僅因為拆遷這樣一件事情就把政府部門和百姓都弄得人不像人鬼不像鬼，就把原本美好的城市建設變成了血淋淋的掠奪戰爭，這難道不是對文明社會的莫大諷刺嗎?面對屢禁不止和愈演愈烈的“強拆事業”，我們忍不住要問上一句：強制拆遷，你還要

上演多少瘋狂? 七：深圳“紅包門”

【事件】7月23日，一名孕婦在深圳鳳凰醫院順產男嬰后，肛門竟然被助產士縫上。丈夫陳先生認為妻子肛門被縫，疑因未給助產士足夠的紅包遭到報復。院方解釋稱，助產士是好心幫孕婦做了一個免費的痔瘡手術。

【點評】這真是做免費痔瘡手術嗎?一個索要紅包并收下紅包的助產士會有天使的心懷，主動免費給陌生人做手術?痔瘡手術應由外科醫生操刀，一個助產士有做這種手術的資格?做任何手術都需征得患者和其家屬同意，即使免費手術也是如此，為什么助產士沒經患者和其家屬同意就做了?生孩子之后立即做痔瘡

手術，合適嗎? 我們希望所有醫護人員都是天使，但現實中，確有一些醫護人員變成了魔鬼。這樣的魔鬼也許只是少數，卻敗壞了整個醫護隊伍形象。因此，對這類事件，有關部門應深入查下去，給患者一個明白交代。千萬別讓魔鬼混入天使的隊伍，既污了天使的名聲，也給患者埋下了痛苦的隱患，更有損公眾對當前醫療環

境的信任。八：張悟本“神醫門”

【事件】“吃出來的病，現在我們還把它吃回去。”這算是2010最具影響力，最具哲理，最具“神醫”屬性的一句話，這句話的“版權擁有者”是一度被奉為“神醫”的張悟本。

張悟本，一個下崗職工，或許懂得一些基本的中醫保健養生常識，便斗膽借“中醫邏輯”，自創一套“張氏保健養生邏輯”，極力夸大食療的功效，將食療神化。然后靠自己的三寸不爛之舌，在電視臺搞養生講座，并出書《把吃出來的病吃回去》。他一舉成為電視名人，成為暢銷書作者，也成為掛號費昂貴的“神醫”;在主流媒體、醫學專家和衛生部對張悟本的資質和其養生邏輯提出質疑后，一片噓聲中，號稱“中國最權威的營養大師”的張悟本，瞬間原形畢露、威信掃地，而給公眾、社會留下的，則是一幕辛辣的諷刺劇。【點評】褪去張悟本頭頂“神醫”、“大師”的光環其實并不難。衛生部只須查一查相關名單，就可以剝去張悟本“首席營養師”的頭銜;北大醫學部也只要翻閱其學生檔案，就可以查出他從未踏入北大大門的事實。

從下崗職工到“神醫”，張悟本“角色”的演變，并不全靠口若懸河的口才。幕后推手的精心包裝，傳媒的推波助瀾，再加上公眾對健康養生的盲目推崇和基本知識的缺乏，這些都是將張悟本推上“神醫”的重要推

手。

反思張悟本忽悠的背后，不能不深思滋生“張悟本們”的土壤。在此之前，已有過號稱御醫后裔的“劉太醫”，宣稱“紅薯可治百病”的林光常，以及同樣被冠以“神醫”的胡萬林，這樣的虛妄一而再、再而三地上演過。這些假專家，假神醫屢屢得逞的一個重要因素，是大眾科普知識的缺乏，客觀上為這些假專家的滋生提供了可能性。也就是說，“神醫門”暴露出的其實還有我國民眾知識素養普遍低下的現狀。

九：富士康“跳樓門” 【事件】在今年短短的幾個月里，深圳富士康公司連續發生十多起員工跳樓事件，且這些跳樓者平均年齡不到24歲。一個個鮮活的生命瞬間隕落，讓人無限悲慟的同時，也讓社會震驚。富士康因此也被推上

了輿論的風口浪尖。

【點評】為什么“跳樓門”偏偏發生在臺資企業，而不是發生在港資、歐美或者民營企業?究其原因，應該是富士康公司的企業管理文化和道德文化存在缺失。據一些接受媒體采訪的富士康前員工回憶，富士康內部“缺乏人與人之間的尊重”、“員工關系冷漠”，富士康雖然企業精神“非常嚴謹”，但企業文化冷漠，“對

員工精神生活卻關注不夠”等等。

死者為大，逝者逝矣。在“跳樓門”的背后，或許我們可以得到以下啟發：人是“社會人”，而不單純是“經濟人”;管理者應該把自己的工作定位為向員工提供服務，而非傳統意義上的“監督、管理”;管理者還應學會尊重員工的人格，為員工創造良愉悅的工作環境，盡可能讓員工活得更有尊嚴，賦予勞動者更充分的尊嚴!

十：蒙牛“誹謗門”

【事件】10月19日晚，網絡若干論壇突然傳出消息，稱曾引起軒然大波的“圣元奶粉致兒童性早熟事件”，是奶業巨頭蒙牛及其公關公司策劃出來，以打擊競爭對手的。同時另一奶業巨頭伊利公司也指控蒙牛對伊利旗下產品QQ星兒童奶、嬰兒奶粉，進行有計劃的輿論攻擊。截至10月24日，“蒙牛誹謗門”案件偵破后，涉及蒙牛誹謗門的蒙牛未來星品牌經理安勇、北京博思智奇公關顧問公司郝歷平等4人被批捕。

10月22日，蒙牛集團發布《蒙牛集團關于“安勇事件”及誹謗與被誹謗的聲明》。

【點評】沸沸揚揚的蒙牛“誹謗門”，暴露的其實是我國乳制品行業的“窩里斗”(蒙牛集團在22日發布致歉聲明以后，接下來連續幾天公布了有關伊利集團如何制造并傳播蒙牛的負面信息的相關例子)。中國乳業在“三聚氰胺事件”粉墨登場,“奶粉導致性早熟事件”又甚囂塵上之后，本來消費者信心就比較脆弱，產品質量方面還有許多工作要做。在這個當口，蒙牛、伊利等中國乳制品的龍頭品牌，卻熱衷于打擊同行，刻意炒作事件以互相抹黑，甚至雙方刺刀見紅、魚死網破，不是要讓國人對整個中國乳業失去最后的信任? 蒙牛、伊利同坐中國乳制品企業的一、二把交椅，沒競爭是不正常的。但這種競爭應該再多一些理性，少一些意氣;多一些陽光，少一些陰霾。我們只有將目光集中在產品質量、營銷手法、產品價格以及售后服務之上，我們的民族乳制品企業才有希望;而不正常的商業競爭，卻只會把辛辛苦苦打下的江山拱手讓人,讓外資品牌乘機而入、坐收漁利。

第三篇：年終盤點：2017環保領域十大焦點事件

在國家的高度重視下，相關利好政策密集出臺，環保產業已站上風口。2017年，環保領域發生了很多大事：臭氧污染治理、洋垃圾進口禁令、中央環保督查、全國土壤詳查以及污染防治攻堅戰等。為了更好地回顧2017，相關媒體整理出2017環保十大焦點。

年終盤點：2017環保領域十大焦點事件

即將結束的2017年在中國環保歷史上留下了濃墨重彩。這一年里，環保領域發生了太多的大事：從“臭氧污染治理”到“洋垃圾進口禁令”，從“各地環保警察”到“中央環保督查”，從“全國土壤詳查”到“重點流域水污染防治規劃”，從“國家環保標準‘十三五’規劃”到中央經濟工作會議明確“污染防治攻堅戰”，從“美麗中國”的藍圖到“霧霾爽約”的藍天??在廣泛爭取專家、讀者意見基礎上，我們整理出2017環保十大焦點。

治理臭氧污染

事件：

3月，環保部印發《環境空氣自動監測標準傳遞管理規定(試行)》，明確臭氧一級、二級和三級標準傳遞機構的定位和職責，初步構建了我國環境空氣臭氧自動監測量值傳遞和溯源體系。

11月，環保部同時印發《環境空氣自動監測臭氧標準傳遞工作實施方案(試行)》，以及包括《環境空氣臭氧一級校準作業指導書(試行)》在內的4項作業書。點評：

近年來，部分地方臭氧濃度在逐漸升高，已經引起環保部門高度關注。臭氧污染，是目前包括發達國家在內，仍然還沒有完全解決的大氣污染問題。

環保部環境監測司司長劉志全表示，《實施方案》和4項作業指導書健全了臭氧監測質量控制工作層面的運行機制，統一了全國各級環境監測機構和運維機構的臭氧傳遞標準和工作標準，使環境空氣臭氧標準傳遞工作有據可依、有章可循。

國家環保標準“十三五”發展規劃發布

事件：

4月，為進一步完善環境保護標準體系，充分發揮標準對改善環境質量、防范環境風險的積極作用，在總結“十二五”環境保護標準工作基礎上，環保部印發《國家環境保護標準“十三五”發展規劃》。點評：

該規劃是落實環境保護法律法規的重要手段，是支撐環境保護工作的重要基礎。

環保部科技標準司司長鄒首民表示，環保標準是改善環境質量、減少污染物排放和防范環境風險的重要抓手，是環境管理和監督執法的重要依據。

禁止洋垃圾進口

事件：

4月，我國審議通過《關于禁止洋垃圾入境推進固體廢物進口管理制度改革實施方案》。該方案明確，要以維護國家生態環境安全和人民群眾身體健康為核心，完善固體廢物進口管理制度，分行業、分種類制定禁止固體廢物進口的時間表。

7月20日，環保部在例行發布會上表示，我國已經向WTO進行通報，2017年底開始不再進口包括廢棄塑膠、紙類、釩渣、紡織品等24類固體廢物。點評：

環保部國際合作司司長郭敬介紹說，在過去特定的發展階段，有一部分進口原料的固體廢物在彌補國內資源短缺方面發揮了一定作用。但是，隨著我們國家經濟社會發展水平的不斷提高，進口可用作原料的固體廢物暴露出不少問題，污染了環境，損害了群眾的身體健康。“尤其是洋垃圾問題，已經到了人人喊打的地步。”

因此，環保部禁止進口環境污染風險較高，群眾反映十分強烈的未經分揀廢紙、廢紡織原料、釩渣等24類固體廢物。

中央環保督查

事件：

5月，環保部表示，從今年二季度開始將對2016年督查目標省(區)的整改工作進行“回頭看”復查。

8月，第三批7個中央環境保護督查組陸續向天津、山西、遼寧、安徽、福建、湖南、貴州等省(市)反饋督查意見。共交辦環境問題31457件、約談6657人、問責4660人。

8月，第四批中央環境保護督查全面啟動，8個督查組分別對吉林、浙江、山東、海南、四川、西藏、青海、新疆(含兵團)開展督查進駐工作。截至9月15日，第四批督查組完成督查工作，在此期間，8省(區)因環境問題約談4210人，問責5763人。點評：

專家認為，地方各級人民政府應當對本行政區域的環境質量負責，“環保黨政同責”，法律文件里這些新字眼讓百姓對環境質量改善寄予極高期望。但是，對這些責任落實情況有無考核，誰來督察，是法律政策能否落到實處的重要推手。中央環保督查制度的建立，是改革現有環保監管機制、推動環保責任落實的重要舉措。

全國土壤詳查

事件：

7月31日，環保部、國土部、農業部、財政部、衛生計生委等在北京聯合召開全國土壤污染狀況詳查工作動員部署會議，計劃于2020年底前摸清農用地和重點行業企業用地污染狀況。點評：

2017年是“土十條”的落地之年。環保部土壤環境管理司司長邱啟文表示，土壤污染防治要堅持預防為主，保護優先，風險管控的方針。他認為，目前國內土壤修復行業才剛剛起步，需要從環境評估、環境調查、風險管控等環節，構建和完善整個產業鏈條，需要形成若干綜合能力強的龍頭企業和一批有活力的中小企業來推動土壤污染治理與修復工作。據環保部對“土十條”影響做的預測評估，土壤修復市場帶動的投資規模將超過5.7萬億元。

國務院批復重點流域水污染防治規劃

事件：

8月，國務院正式批復《重點流域水污染防治規劃(2016-2020年)》(簡稱《規劃》)，為各地水污染防治工作提供了指南。《規劃》將“水十條”水質目標分解到各流域，明確了各流域污染防治重點方向和京津冀區域、長江經濟帶水環境保護重點，第一次形成覆蓋全國范圍的重點流域水污染防治規劃。《規劃》提出了優先控制單元主要防治任務，實施分級分類精細化管理。點評：

環保部水環境管理司有關負責人介紹說，此次《規劃》出臺，是第一次形成全國地表水環境“一盤棋”管理，對于促進“水十條”實施、夯實全面建成小康社會的水環境基礎具有十分重要的意義。

業內人士分析認為，《規劃》立足水污染長期防治，全面落實“水十條”，首次形成覆蓋全國范圍的工作規劃。受此影響，全國范圍的水污染防治工作將加速推進。

治理秋冬大氣污染攻堅行動

事件：

9月，環保部等10部門聯合京津冀、山東、山西、河南等6省市政府公布了“1+6”的治理秋冬大氣污染“組合拳”方案，包括《京津冀及周邊地區2017-2018年秋冬季大氣污染綜合治理攻堅行動方案》和強化督查、巡查、專項督察等6個配套方案。

方案提出，“2+26”城市將實施更加嚴格的措施，包括燃煤、工業、機動車、揚塵、重污染天氣應對等方面共11大項、32小項措施。點評：

環保部大氣環境管理司司長劉炳江表示，與往年相比，這是我國首次針對秋冬季制定專門的治理方案，并第一次提出秋冬季大氣質量改善目標，即“2+26”城市PM2.5平均濃度和重污染天數雙雙同比下降15%以上；第一次為“2+26”城市“量身定做”了量化任務，以往任務是原則性的多，這次量化具體到區、縣層面，有利于抓好貫徹實施。

十九大報告描繪美麗中國新畫卷

事件：

黨的十九大報告中明確指出，加快生態文明體制改革，建設美麗中國。近年來，中國的生態文明建設成效顯著，生態文明制度體系加快形成，全面節約資源有效推進，生態環境治理明顯加強。中國堅持貫徹和踐行綠色發展理念，努力繪就一幅綠水青山、人與自然和諧發展的美麗中國新畫卷，贏得國際社會積極評價。點評：

環保行業專家認為，黨的十九大報告濃墨重彩對生態文明建設和生態環境保護提出了一系列新要求、新目標和新部署。這些新理念充分體現了黨中央對新時代加強社會主義生態文明建設和生態環境保護的高度重視，為建設美麗中國提供了根本遵循和行動指南。對環保系統而言，最重要的是把黨的十九大關于生態環境保護和生態文明建設的路線圖落實為施工圖，讓黨的十九大精神在環保系統落地生根、開花結果。

霧霾“爽約”

事件：

11月3日，北京、天津和河北、山西、山東、河南等部分城市陸續發布了重污染天氣橙色預警，并從4日零時起啟動了II級應急響應。預警發出后，環保部要求各地根據實際情況，切實落實各項減排措施，緩解重污染天氣影響。截至6日，京津冀及周邊地區空氣質量總體為良-輕度污染。人們普遍覺得，此次預警中的“霧霾”天氣并沒有出現。點評： 針對此次霧霾“爽約”事件，中國科學院大氣物理研究所研究員王自發分析指出，“提前采取應急管控措施，在污染累積前就把排放強度降下去，是重污染天氣應急能否取得成效的關鍵”。

王自發表示，多家科研機構的研究都表明，提前1-2天采取應急減排措施，能夠更有效地降低PM2.5峰值濃度。

污染防治攻堅戰

事件：

中央經濟工作會議明確，把污染防治作為今后3年的三大攻堅戰之一。打好污染防治攻堅戰，要使主要污染物排放總量大幅減少，生態環境質量總體改善，重點是打贏藍天保衛戰，調整產業結構，淘汰落后產能，調整能源結構，加大節能力度和考核，調整運輸結構。點評：

專家認為，相比2017年，2018年的中央經濟工作會議報告對“污染防治、生態文明”的論述篇幅較多，談得很具體，超出預期。“污染防治”被列為2018年三大攻堅戰之一，足見中央宏觀調控部門對環境保護的重視。未來幾年，嚴格的環保政策很可能將成為新常態，這將改變地方政府的激勵機制，并繼續限制上游產業的生產，特別是供暖季高污染行業的生產。

第四篇：2010年十大企業危機公關事件盤點

2010年十大企業危機公關事件盤點

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發展速度將大受影響。

危機案例評點與分析：

2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業界驚呼：世界汽車業迎來豐田時代！誰能預料，高速發展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業質量生命線的嚴謹把控，數以百萬計的豐田車存在嚴重的質量隱患。2009年突然爆發的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業過往細微質量瑕疵的集中性顯現后果。

面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經出現重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。豐田公司的危機公關經歷了一個從早期的“不作為”、“動作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態的發展豐田公司也采取了不少應對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國消費者道歉。然而，多數媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來得太遲”、“道歉的態度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。然而，豐田公司的處理，仍然兩次錯失解決危機的主導權。

但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現身致歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。

“態度決定命運”，對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態度比方法更重要。如果態度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失;而態度不好，再好的方法也會無濟于事。這也是對于豐田在此次“召回門”事件中的一大啟示。

案例二：惠普蟑螂門

事件主角：惠普

發生時間：2010年3月15日

危機根源：產品質量事故

危機類型：企業聲譽危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規模質量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費者憤怒，網友創造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網公開道歉，并推出“客戶關懷增強計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務。惠普表示考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應。

危機案例評點與分析：

3.15維權日對于任何一家企業來說都是一年最重大的黑色日子——只要被央視315晚會點評批評到的企業，都意味著名譽掃地甚至是倒閉。作為全球知名的IT公司，惠普會被搬上中國最具影響的輿論審判平臺，這實在是令人驚訝。在經歷了客服錄音曝光、質量門、蟑螂門和召回**后，惠普在中國市場的用戶滿意度和信任度受到了巨大挑戰。這也讓惠普公司意識到：中國消費者的維權意識正上升到一個新的臺階和高度。

從公關的角度審視，惠普在此事件中存在失誤有二點：

1、對央視“公關”

不足。許多中國企業盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的不在提升知名度，而是在于“討好”央視——在媒體的潛規則作用下，當利益交換完成之后，媒體的輿論監督的公正必然受影響，這也是中國媒體環境的悲哀。

2、對消費者過往的投訴重視不足。惠普的金牌服務一向備受中國消費者質疑，這種服務外包式的方式過份依賴外部公司的做法，往往導致對終端監控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務招牌。數以千計的消費投訴事件的累積，最終引發了重大危機事件爆發。

“蟑螂門”事件讓惠普名譽掃地。這也是這家中國最知名跨國企業在進入中國20多年之后受到的一記重擊。作為一家成熟的跨國公司，惠普有龐大的公關團隊與外部公關咨詢公司輔以處理危機，但惠普將絕大部分精力擺放在危機爆發之后如何“搞定”媒體之上，而忽視對自己內部建設以及消費者溝通的重視，這種本末倒置的做法使得惠普危機的爆發成為一種必然。這次危機事件給惠普公司敲響了警鐘，在面對進入中國市場25年來最大的一次公關危機時，惠普應該看到在公司發展的同時，基層方面的工作也要做足，不能只看到生意的增長，而應該考慮到最終拉動生意增長的消費者體驗和感受。

案例三：肯德基秒殺門

事件主角：肯德基

發生時間：2010年4月

危機根源：企業信譽

危機類型：誠信危機 關注指數：★★★★★

事件過程：

2010年4月6日，肯德基中國公司在網上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網上辛苦秒殺回來的半價優惠券（優惠券上標明復印有效），突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發表聲明稱，由于部分優惠券是假的，所以取消優惠兌現，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。

消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發表譴責帖子，不時出現“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴。肯德基陷入“秒殺門”。

4月12日，肯德基發表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，承認網絡安全預防經驗不足，表示應對不夠及時，個別餐廳出現差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。

6月1日，肯德基在中國內地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就“秒殺”事件公開向消費者致歉。

危機案例評點與分析：

肯德基“秒殺門”的事件本身以及發生之后的危機公關處理手段都是失敗的。“秒殺”是網上競拍的一種方式。“秒殺門”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經侵犯了消費者的權益。實體店運用網絡電子商務手段搞促銷優惠本來無可厚非，但因為經驗的不足且處理不當帶來的必然是信譽的損失和消費者的流失。

在消費維權方面，今天中國消費者越來越成熟：當肯德基在秒殺門事件上表現誠信缺失之后，許多憤怒的網民在互聯網集結成群懲罰肯德基——許多城市網民互相約定在就餐的高峰期一起涌進肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當勞的外賣，這種帶有行為藝術性質的惡意維權行為得到許多年輕網友的響應。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認錯誤。

本人在拙著《網絡危機管理：web2.0時代的企業危機解決之道》（《網絡危機管理：web2.0時代的企業危機解決之道》林景新/著，暨南大學2009年5月）一書中也指出，隨著網絡web2.0環境的到來，我們迎來了一個“大眾麥克風”的時代：在這種新傳播環境中，每一個人都是自媒體，每一個人都是傳播者，每一個人都是輿論影響者——網絡輿論已經成為了企業危機的放大器和觸發器。在網絡的推動作用下，來自于網絡的民意會發揮巨大的影響作用，缺乏對網絡輿論的監測和引導管理，是此次“秒殺門”事件愈演愈烈的原因之一。

沒有對商業本質的認識，沒有對自己品牌的珍視，沒有對消費者的尊重，即站的高度不夠高，境界不夠高，公關手段是不會高明的。在一個不斷成熟的消費氛圍中，消費者維權的意識必然越來越高，維權的手段也必然越來越多元化，企業必須高度重視與消費者之間的溝通與關系維護，防止出現惡性的消費維權事件，從而引發企業危機事件發生。危機的管理手段再高明，也不及做好預案工作，把危機扼殺在源頭里——“預防勝于治療”，是企業在進行危機管理的時候應該看到的原則。

案例四：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集團

發生時間：2010年5月

危機根源：虛假宣傳

危機類型：企業信譽危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

5月23日，央視《每周質量報告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實為普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消費者和媒體道歉，承諾立即糾正不實宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產整頓，停止銷售，設點接受消費者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且“無發票也能退貨”。第四天，美的方面卻發生變卦表示“無發票不能退貨”。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨。“紫砂門”還未平息，美的又陷入“改口門”。

危機案例評點與分析：

“紫砂門”曝光后，美的需要做的應該是真誠向消費者道歉，承認存在銷售欺詐的錯誤，并及時為消費者做退貨處理，以求最大限度地挽回消費者的信心和支持，保護美的企業和產品的整體形象；但令人遺憾的是，美的目前的做法看不出其有任何懺悔之心。從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒有問題拒絕消費者退貨，這種策略必然是生活電器事業部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業部沒有看到的是，為自己部門之利，可能連累的整個美的品牌價值損失。

美的“紫砂門”事件本身備受關注，其后美的出爾反爾，對退款條件的限制則再次引發消費者的強烈質疑。從危機擴散的角度來分析，美的此次紫砂煲的造假危機，損失決不僅僅是生活電器事件部數十億的市場銷售，而更可能以此影響投資者對美的作為上市公司的品牌聲譽的信任。如果危機管理不當，美的品牌聲譽嚴重受質疑，則可能引發資本市場的連鎖反應，投資者拋售美的股票的狂潮。一旦按照這樣的路徑發展，美的多年以來建立的品牌將會毀于一旦，陷入萬劫不復之地。

在震驚中國的三鹿三聚氰胺危機中，溫家寶總理告誡中國企業家：“企業家的身上應該流著道德的血液。”一個企業家或企業身上應該流著道德的血液，只有把看得見的企業技術、產品和管理，以及背后引導他們并受他們影響的理念、道德和責任，兩者加在一起才能保護企業在復雜多變的市場環境中長治久安。

在美的“紫砂門”曝光之后，美的的危機公關可以說是不到位的。這不僅造成了美的本身企業的損失，更為嚴重的是整個家電電飯鍋行業的損失。“紫砂門”事件之后，消費者對類似紫砂煲產品信任度大減，同時對“大品牌=產品好”這樣的定式產生質疑，這對任何一個企業來說，都將是一次致命打擊。

當企業身上流著不是道德的血液，當企業故意踩踏社會責任底線時，這樣的企業縱使其危機管理的策略再高明，也難以挽回民心。三鹿的前車之鑒并沒有警醒企業，美的正奔向深不見底的危機深淵。

案例五：富士康跳樓事件

事件主角：富士康

發生時間：2010年5月

危機根源：內部管理

危機類型：企業形象危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。

郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產品代工企業，富士康的連續的自殺現象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業發表聲明表示高度關注，富士康連跳事件已經成為境內外輿論所廣泛關注和探討的話題。

危機案例評點與分析： 面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取的回避與沉默姿態。但隨著自殺人數的不斷攀升，董事長郭臺銘終于坐不住了。

2010年5月26日，11跳后，郭臺銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開新聞發布會，鞠躬道歉。

隨著富士康開展系列的危機公關策略：主動配合政府徹查事件；宣布為所有員工加薪30%以上；成立龐大的心理咨詢團隊進駐富士康，定期為員工提供心理咨詢；邀請外部專家成立企業監察團，監察富士康用工情況，同是為富士康企業管理提供決策參考；在全工廠加裝防自殺防護措施等。在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這體現了政府負責任的態度，也為企業增添了更強的說服力和可信力。

在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機壓力下不得不進行的危機公關。在出現“10連跳”后,郭臺銘才站出來回應外界質疑。顯然,郭臺銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價。在整個危機公關過程中，富士康經歷的是一場驚心動魄、跌宕起伏的磨難和考驗。如果說富士康在這次的危機公關中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標”而不是“治本”的，企業的危機公關工作只能說遏制住了事態的進一步發展，但并沒有在媒體高度關注的情況下，起到恢復品牌美譽度，提升企業形象的作用。

作為一家龐大的代工企業，富士康有著成熟的企業運營經驗，但對于危機管理成熟度卻沒有上升相應的高度。2006年，富士康與當時批評其為血汗工廠的《第一財經日報》打了一場轟動全國的訴訟戰，就顯示出這家龐大企業嚴重欠缺的危機管理能力——官司最后的狼狽收場不僅使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對抗輿論的負面形象。2010年的跳樓事件教訓，使得富士康不僅認識到危機管理重要性，更認識到在一個透明化的時代企業進行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經歷這次危機事件后，能夠好好反思企業內部存在的問題，包括對內的公關和對外的公關，在如此沉重的代價之下進一步完善企業內部機制，重塑品牌的形象和美譽度。

案例六：霸王洗發水致癌事件

事件主角：霸王

發生時間：2010年7月

危機根源：媒體報道

危機類型：產品質量危機

關注指數：★★★★★

事件過程： 短短二三天時間，霸王經歷了企業最驚險生死劫。

2010年7月14日香港媒體報道，霸王(01338.HK)旗下產品含有被美國列為致癌物質二惡烷。消息一出，危機的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網站開始進行瘋狂地報道。各種批判性很強的網絡專題也隨之推出。霸王股價一天之內暴跌14%。

強大的危機激流將霸王打了一個措手不及，但事件很快又柳暗花明。7月16日，廣東省質監局發布新的檢測報告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對于霸王產品的合法性來說，質監部門的檢測報告代表了官方對事件的定調。但對于市場與消費者信心來說，質監部門的報告卻非金槍良藥，無法在短時間迅速重振消費信心。

危機案例評點與分析：

在一個資訊發達的時代，即使是媒體的錯誤報道，在公眾容易對媒體偏聽偏信的心理作用下，在網絡媒體的放大與推動下，任何對于企業或產品的負面報道都可能引發一場大的危機**，這正是新市場環境下，每一家企業都可能遭遇到的挑戰。消費信心的崩潰如山倒，但消費信心的重建卻如抽絲剝繭般需要漫長的過程。

公共關系要義告訴我們，認知就是事實：公眾對事物認知就是最高的事實，是超過事件本身的印象“事實”。在霸王處理此次危機時，措施基本只停留在官方聲明的層面上，不能與公眾良好溝通，危機威脅仍然存在。霸王產品檢測無毒，但品牌“毒性”在消費者心中仍未消退。新浪網的網絡投票調查結果：超過七成的網民不再相信霸王，不愿意再使用該品牌產品，縱使官方無毒的檢測報告高懸其上。

霸王的“品牌毒性”主要由三方面形成：

1、代言人成龍不斷消退的個人聲譽影響霸王品牌的信任度。

成龍已經成為強大的品牌代言毒藥：代言小霸王學習機，垮了；代言汾湟可樂了，沒人喝了；代言北方汽修學院，假辦學的；代言開迪汽車，賣不動。成龍有著極高的個人知名度，但卻其代言的產品卻屢屢因造假、宣傳過度、夸大其辭而令到他個人聲譽嚴重受損。正因如此，當成龍代言與虛假代言劃上等號時，無論對于成龍還是代言的品牌都是造成了雙重的負面沖擊。

當成龍在霸王電視廣告上，不斷撫摸那把枯草一樣的頭發時，包括我在內無數電視觀眾一直在為他捏一把汗——這樣一條夸大其辭的廣告，遲早會害了成龍。2010年的中國十大惡俗廣告評選，霸王－成龍代言廣告無疑將入選。

2、廣告宣傳很強，公共關系建設很弱。毫無疑問，霸王是廣告宣傳的大戶。鋪天蓋地的廣告宣傳令到霸王產品的知名度很高，但其企業的透明度卻甚低。這也反映了霸王在公共關系建設方面的缺失，只以強大的廣告投入去提升消費認知，卻未能以良好的公共關系活動去建立消費信任、未能系列以社會責任履行去建立品牌美譽度、以及未能建立彼此價值認同的全國性的媒體關系。當危機忽然來臨時，透明度很低、媒體關系很差、品牌聲譽不好的企業必然受到巨大的沖擊。

3、霸王單向思維的錯誤危機應對策略。

在危機剛爆發之時，霸王董事長一方面堅決否認產品出現問題，稱含有二惡烷是所有洗發水產品都含有的物質，暗指是行業“潛規則”，此言論引發其他洗發水品牌及媒體的抨擊。另一方面則指責事件是競爭對手策劃，目的在于打擊霸王品牌聲譽。在事件撲朔未明的情況下，霸王這么簡單地下結論，難免令人懷疑霸王此舉純粹是為產品避責。

在危機應對價值排序中，社會利益應該高于企業利益。在此次危機應對之中，霸王至始至終未曾體現出對社會利益及公眾利益的關注，只是站在企業利益的立場上，進行辯解與推責。所以，即使最后官方聲明認可其產品“無罪”，但從消費心理中，公眾仍然會認為霸王“有罪”。

過往許多殘酷的案例告訴我們，危機事件的爆發對企業造成的巨大傷害并不僅僅取決于事件本身的嚴重性，許多時候是取決于企業面臨危機時的決擇：能否正確制定危機管理的策略、能否快速有效與媒體溝通、善后在恢復中否有效獲得消費者信任等。

對于霸王來說，此次二惡烷危機事件既是壞事也是好事：壞處當然是給企業造成巨大的利益損失。但好處卻提醒了霸王，企業遭遇危機是一種必然，沒有經受過危機之火考驗的企業永遠都是不成熟的企業。在一個充滿不確定性的危機環境中，任何企業特別是行業領導品牌更必須有強烈的危機意識與全面的危機應對體系，這樣方能保護企業之舟駛過驚濤駭浪，直抵基業長青的彼岸。

案例七：真功夫“排骨門”事件

事件主角：真功夫

發生時間：2010年7月

危機根源：食品安全問題

危機類型：誠信危機

關注指數：★★★★☆

事件過程： 7月16日報真功夫進口排骨的質量問題，引發全國媒體關注。真功夫進口排骨安全與否，演變成了一場“排骨門”。

2010年7月，真功夫“排骨門”內部會議資料曝光。這些內部會議資料顯示，從2008年到2009年10月，因為進口排骨價格低于國內市場價格，真功夫排骨分別由“蘇州虹信國際貿易有限公司”和“佛山儉美冷凍食品有限公司”從美國和丹麥進口。但所提供的進口排骨中被發現膠線、膠粒、膿包、石頭、異味。

真功夫相關負責人表示，餐飲企業在原料采購過程中遇到一些有質量缺陷的原料不可避免，但有問題的原料在每次檢驗發現后全部銷毀，絕對不會流入下一道生產環節。

真功夫同時表示，自今年1月份起，其已正式終止了與虹信、儉美的采購合同。目前80%都是國內采購，已與雨潤、雙匯、金鑼有長期的合作合同，與中糧、新尚食等都有合作，能夠保證貨源供應。

危機案例評點與分析：

真功夫的此次事件，引發了行業名企的信用危機。作為本土快餐行業之翹楚，真功夫陷入“排骨門”**，一方面引發消費者對食品安全的擔憂，使得公眾對于長期以來困擾著中國企業的食品質量更加質疑；另一方面，真功夫此次危機事件也引起全社會的深思：名牌企業卷入質量安全危機漩渦，反映了我們的市場誠信、商業倫理還距離甚遠。

真功夫的“排骨門”事件以及其危機應對手段給我們一個其實：對待消費者，我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙，而是應該保持坦誠的態度和遵循真誠溝通的原則。無論是在接受記者面對面的采訪，還是在發給各大媒體的新聞通稿中，真功夫方面一再強調，問題排骨絕對沒有送進門店，被消費者食用。

為撇清和這兩家問題排骨供應商的關系，真功夫在向各大媒體提供的新聞通稿中稱2010年1月份正式結束與這兩家供應商合作關系。在另一份新聞通稿中，更是自相矛盾。資料顯示，在4月29日的緊急采購委員會上，真功夫對虹信和儉美關于進口排骨檢疫證明的缺失及涉嫌制假，提出了處理意見。對于食品安全這個敏感的領域，任何的危機事件都可能引起整個行業的動蕩。真功夫的“排骨門”事件表面上對國內餐飲業其他企業不會造成大的影響，但事實上，仍有相當一部分消費者會由此事延伸至整個國內餐飲業，對該行業的安全衛生持懷疑態度，不信任該行業的質量安全監督行為。

案例八：金浩茶油致癌物超標事件

事件主角：金浩茶油

發生時間：2010年8月 危機根源：食品質量安全

危機類型：信任危機

關注指數：★★★★☆

事件過程：

2010年8月下旬以來，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超標，國內最大茶油生產企業——金浩茶油股份有限公司受到公眾強烈質疑，與金浩公司一起站在輿論風口浪尖的，還有湖南省質量技術監督局。實際上，早在今年2月18日湖南質監局即已通過抽檢，查出金浩茶油的9批次產品存在苯并(a)芘超標，卻在長達半年之內未公之于眾。

9月1日，在曝光壓力之下，食用油公司金浩茶油終于為一個隱瞞了5個月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生產的茶油被查出含有超國家標準6倍的強致癌物質。金浩公司的道歉還透露，尚有近10噸含致癌物質的茶油未被召回。金浩公司還承諾將按照相關規定對消費者進行退款和補償。9月2日，湖南省質量技術監督局也開始“發聲”，就該事件進行說明，并于隨后采取了一系列處理措施，包括責令金浩公司停產整頓，召回問題產品等。9月6日，金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在其微博上透露：現在消費者手中還未召回的9個問題批次的產品數量為491公斤，價值約30萬元。據不完全統計，事件導致的市場損失至今已過億。

危機案例評點與分析：

在這次金浩茶油的致癌物超標事件中，我們可以看到的是企業聯合政府共同上演的一出失敗的危機公關戲碼。由此，一起看似簡單的產品質量“個案”，演化成一場公眾信任危機。

金浩茶油的致歉，可以說是被逼出來的。金浩茶油被查出含有致癌物質超標6倍”的消息在網上廣泛流傳時，金浩公司的第一反應卻是矢口否認，后來實在瞞不住了才改口承認并道歉。而此時距消息傳出已過了11天--金浩公司失去了與消費者坦誠溝通的最佳時機，也喪失了公眾的信任。

直到9月1日，在媒體不斷逼問下，面對公眾質疑，陷入信任危機的金浩公司除了加強產品召回，董事長劉翔浩在微博和網友交流，并以個人名義發表公開信向消費者再次表示道歉。孰料此舉不僅沒有得到認可，反而招來網友指責為公關秀，缺乏誠意。

最好的處理方式是企業必須正視自己存在問題，大膽地站出來去面對現在發生的這場危機。目前國內部分企業因為自身或者是環境的因素，對于自身品牌和利益認識不夠，大部分尤其是一些地區性企業片面的認識自身利益僅僅是能夠看得到的物質收獲，而忽視品牌和形象這些無形利益。造成企業在品牌以及企業形象推廣過程中著重推廣產品，即使有一些文化或者形象推廣也是圍繞產品銷售產生的衍生品，沒有獨立、持續、完整、具有目的性的推廣思想，這其中最為缺失的就是危機公關。

金浩在處理本次危機事件時，忽略了如今互聯網的傳播效力，傳播事情的速度已經不是單單靠筆記本，現在手機移動互聯網的傳播大大顛覆了傳統的筆記本傳播效果。作為新媒體，互聯網傳播速度更快了，隨著3G的飛速發展，互聯網對于企業的發展已經成為雙刃劍，如果企業不再重視細節，將會輸的更慘。除了國家權威部門外，現在又多了一個互聯網的監督。幾乎人人都可以把互聯網變成自己對外發布信息的媒體平臺。在這樣的背景下，企業妄想通過欺騙和隱瞞來蒙混消費者，不僅是徒勞的，更加是對企業品牌的

越早公布結果，越能降低受害者的受損程度，也越能體現企業和監管部門的社會責任心，從而也越能贏得百姓的理解和尊敬。相反，妄圖瞞天過海，最終紙包不住火了再出面承認并道歉，即便道歉的誠意再大，也很難再次贏得百姓的信任。金浩茶油處理致癌事件的方法值得食品企業，乃至中國國內的所有企業深思。

案例九：蒙牛誹謗圣元“激素門”事件

事件主角：蒙牛奶業，圣元奶粉

發生時間：2010年8月

危機根源：食品安全質量問題

危機類型：企業信譽危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

2010年發生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報道再次引發人們對食品安全的高度關注，各界對奶粉是否會導致嬰兒“性早熟”眾說紛紜。8月5日，《健康時報》報道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例，后調查發現，三名女嬰的家長均稱孩子曾食用過“圣元優博”奶粉，他們懷疑孩子的性早熟和圣元奶粉有關。之后，全國多個地方均發現此類病例，嫌疑直至圣元奶粉。

8月8日，圣元發聲明稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托注明國際和國內律師事務所對最先刊播此事的兩家媒體提起上訴。8月15日：衛生部發布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無關。從“激素門”事發到圣元企業公開澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時澄清，具有一定的意義。事隔2個月，圣元奶粉已淡出了人們的視線，然而最近爆出一個新聞：曾轟動一時的“圣元奶粉性早熟”事件是有預謀、有步驟的被策劃事件，而事件的幕后策劃是蒙牛集團，這馬上引起了媒體再度關注。

危機案例評點與分析：

在“激素門”事件發生后，圣元采取了一系列的危機公關手段，表現得比較積極和主動，在一定程度上，圣元的危機公關手段在引導輿論、控制危機進一步發展方面有明顯的作用。就在8月15日，圣元集團董事長張亮在其官方網站發布致消費者署名日期為8月12日的公開信，向消費者道歉

除了主動的道歉，在這次奶粉危機事件中，圣元公司還運用一系列公關活動對輿論進行了引導，比如對公眾進行信息公開、對有關疑問進行疏導，并借助權威信息改變輿論的策略取得了一定成功；以真誠的態度向公眾道歉對權威信息發布者的感謝以及針對性早熟患兒的慈善捐贈也從另一方面化解了輿論。

危機另外值得一提的是，加大了網絡廣告投放規模，主要投放重心在于被曝產品質量問題后的危機公關。為了維護品牌形象，圣元通過新浪、搜狐、MSN等多個網站，突出宣傳奶爸奶媽圣元青島之旅、圣元奶粉菏澤愛心捐贈、圣元新聞發布會等事件，以期達到事件解疑、重塑企業形象的目的。

必須注意到的是，如今網絡以及媒體的助力和煽風點火很快使事件成為熱點群眾事件。一個敏感話題加上網絡，甚至一個足夠煽情的標題加上網絡，就可以在網絡上形成迅速的燎原之勢，引發一發不可收拾的負面后果。負面的新聞事件，特別是公眾敏感度比較高的負面新聞事件，例如食品安全、兒童問題、房價問題、拆遷問題等等，傳播絕對是爆炸式的。這時，盡管企業努力進行危機處理和公關，仍然無濟于事，待政府職能部門出來進行正面回應時，為時已晚，況且政府職能部門的公信力亦無法說服市場和消費者。這也是為什么圣元一系列的危機公關手段最后沒有取得最優的成效的重要原因之一。

盡管圣元在處理此次危機事件上有一些出彩的地方，但必須承認的是這一事件對于圣元企業和品牌來說是災難性的，盡管最終測試效果證實圣元奶粉是安全的，但是圣元也失去了極大的市場份額，想要在短期內恢復到事件前的營銷水平基本不能夠。這一事件不但給圣元奶粉造成損失，更給整個中國奶粉行業帶來影響，使得本來就氣息微弱的中國奶業市場雪上加霜，進一步助長洋奶粉進一步搶灘中國市場，而中國嬰幼兒奶粉的民族品牌也將因此受到沖擊。

案例十：騰訊qqVS奇虎360大戰事件

事件主角：騰訊、奇虎公司

發生時間：2010年10月開始引爆

危機根源：行業競爭 危機類型：企業形象危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

2010年企業危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯網之戰。

9月27日，360安全衛士推出個人隱私保護工具360隱私保護器，目標直接瞄準QQ軟件，360與騰訊在客戶端領域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯合百度等網站發表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業不與360發生任何形式的商業往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰。

11月3日，騰訊與360之戰爆發最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運行QQ公開信后，360表示將保證和QQ同時正常使用，騰訊方暫停WEBQQ使用，360下線了扣扣保鏢。這是中國互聯網史上影響人數最多的一次熱點事件。

直到11月7日，騰訊與360同時發表聲明：在工信部的調解下，雙方決定休戰，握手言好——至此，一場驚動中國、震動4億網民的“鵝虎”之戰終于告一段落。

危機案例評點與分析：

盡管各方采取了諸多的措施來解決沖突，但顯然沒有令事態停止或達到各自的目標。從整個事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當而上升為企業危機。騰訊的美譽度和企業形象受到嚴重損害，而360將有可能面臨實際的市場損失。

在這場“3Q”大戰中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業的危機公關手段分析，談及其應對危機公關的策略，我們可以看到的是360在本次事件中略勝一籌。

在戰略應對上，騰訊表現出來的更多是被動的應戰。危機公關，最核心的能力是掌握危機發展的主動性。騰訊作為當事方，沒有掌控危機的發展方向，從而在引導事件朝有利于自己的方向發展。在危機狀態下，企業處理危機的首要原則就是立即控制事態發展，顯然騰訊忽視了這一點并因“公開信及相關措施”而加大了輿論的火候。網絡輿論此后一發不可收拾，并迅速擴大傳播范圍，網民一時間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時對品牌和企業的形象造成極大的打擊。

危機事件的處理需要真誠坦白的溝通，企業在發生危機事件后更應該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時的競爭而損害用戶的感情。在溝通方面，企業應該極力發展為用戶的正面形象，努力展示企業社會責任，將輿論焦點轉向積極的一面，并配合法律和技術部門的行動，使得由于危機事件造成的損失降到最低。在整個事件當中，360的表態就似乎更加迎合大眾的訴求和需要，而騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態也一直表現的非常強勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。

當前，中國網民規模達到4.4億，互聯網普及率攀升到33%。這一巨大的數字背后是中國互聯網產業快速發展的真實反映。然而，中國互聯網產業表面的光鮮并沒有掩蓋到背后隱藏這的諸多挑戰和問題。就此次騰訊和360的紛爭而言，就是中國目前互聯網競爭的一個縮影，網絡世界日新月異的技術變革，需要與之相適應的市場良性競爭環境，監管生態和機制，還有與之匹配的法律法規，顯然在這些方面我們管理部門和企業自身都迫切的需要解決互聯網發展存在的問題。沒有一個良好的行業體制保障，我們就不能構建出一個健康、良好運行的互聯網公共空間。

網絡輿情管理刻不容緩

“在中國做企業，為何這樣難？”霸王二惡烷危機**之后，面對著企業遭遇的巨大損失，霸王首席執行官萬玉華在新聞發布會上痛哭流涕地講了這樣一句話。這句話說出許多中國企業家、特別是民營企業家的共同心聲：創業容易，守業難。一次不經意的危機事件就可能給企業造成巨大的打擊。做企業，真不容易。

在透明化時代,企業的運營受到全方位的監督：在高度的關注下，企業的點滴失誤更容易受到放大，危機一觸即發。

中國經濟社會發展正處于轉型期，社會利益關系更趨復雜，各種深層次矛盾和問題日益凸現。隨著互聯網的日漸滲透和發展，互聯網正以其自由、互動的獨特性成為各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論渠道——這對于政府或者企業管理者來說，都是面臨著一項新的管理挑戰。

在赤裸的網絡時代里，企業被各種輿論包圍，危機現象環生。在網絡環境中，企業危機表現出和傳統危機不同的顯著變化，傳統的危機應付方法已不能完全有效，必須根據網絡的特點采取新的應付措施。做好網絡傳播環境下的企業危機管理和控制，是現代企業在危機公關方面能力的體現。

從大眾傳媒的社會傳播功能來看，任何企業爆發的危機事件都具有強大的輿論關注性，能作為重大新聞題材成為眾人關注的焦點，而事后企業如何應對同樣也需要借助大眾傳媒的輿論報道。無可否認的是，企業進行危機公關的關鍵之一是要進行正確的輿論引導，從而幫助企業化解企業。對危機事件的處理，體現出企業的應變能力。在互聯網時代，企業在處理危機事件的過程中，掌控網絡輿論的方向至關重要。

沒有人喜歡危機，但危機的到來從不以人的意志為轉移。如西方諺語所言：危機就如死亡與稅收，是企業、組織、政府甚至個人都無法避免的事情。他山之石可以攻玉，我們盤點企業危機，希望從這些血與火的殘酷事件中，各位企業管理者得到有益的啟示，也歡迎各位管理者與我們互動交流。

第五篇：2011上半年十大企業危機公關事件盤點

4511 2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析

閱 讀 2011-8-9 作者：林景新 趙玉竹

來源：全球品牌網

家樂福被指價格欺詐、康芝深陷致命兒童退燒藥危機、雙匯瘦肉精危機、藍月亮熒光增白劑事件……

對我們來說，每半年的危機盤點都是一聲嘆息：企業危機越發頻繁、企業危機越來重大，在新媒體與網絡媒體的推動下，每一次的企業危機最終都會擴散至大江南北，成為各大媒體瘋狂報道的主題，最終給企業造成重大損失。

中國網民已近5億，社會化媒體時代已步入發展繁榮期，所以網絡成為最重要的危機策源地：從自媒體揭發到微博拍磚，從市場企業到公益組織，本上半年的危機公關事件呈現出“自媒曝光-微博擴散-行業牽連-社會聯動”的新形態。正如本人在拙著《管理者必讀的十堂危機公關課》一書（暨南大學出版社，林景新著，2010年/9月）中指出，防范來自網絡深處的攻擊，已經成為新形勢下，企業進行危機管理的重要工作。

“危機如同死亡與稅收，對于社會與組織來說都是不可避免的”。因此，每半年的十大企業危機公關事件盤點，并非教予企業在危機爆發后，如何遏制真相，逃避危機；而是以企業危機研究者的專業立身，基于長期的行業洞察，給以企業與社會組織，如何進行有效的危機管理以應對公關危機的一劑良方。

現在，讓我們通過2011上半年十大企業危機公關事件盤點回顧，剖析危機的擴散路徑，從中探討危機應對策略。

2011年上半年十大企業危機公關事件盤點

案例一：家樂福價格欺詐事件

事件主角：家樂福

發生時間：2011年1月

所屬行業：零售服務行業

危機類型：誠信危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

2011年1月中旬，經濟之聲《天天315》節目連續報道家樂福大玩價簽戲法，價簽上標低價，結賬時卻收高價；明明是打折，促銷價卻和原價相同

1月26日，國家發改委披露，多地消費者舉報“家樂福等部分超市價簽標低價結賬收高價”，惡意坑害消費者。經查實，確有一些城市的部分超市存在價格欺詐行為。緊隨其后，央視、新華社、新浪網等國內最重要的媒體連續、大篇幅、顯著位置譴責家樂福，各種媒體報道鋪天蓋地，一時間造成了巨大的社會反響。

針對這一事件，家樂福就價簽問題發表聲明稱：“相關問題是由于我公司價簽系統不完善而造成的，我們正著手進行升級改造。針對目前出現的問題，公司特別加強了內部監督檢查工作及檢查頻率，并將積極與各地的物價等監管部門進行溝通，邀請各地物價檢查部門的專業人員對我公司相關負責人及員工加強培訓。”

然而，媒體調查顯示，公眾對以上補救措施并不買賬。這一外資零售業巨頭挽救誠信問題絕非易事。

案例分析：

欺詐消費者時屢教不改，被迫道歉時缺乏誠意，是家樂福應對此次危機事件的兩大硬傷。

家樂福的道歉中表現出企業的傲慢。缺乏真誠和誠意的反應，使得家樂福并未能在危機發生后的道歉中重新獲得消費者的支持和信任，公眾對企業和品牌的好感盡失。家樂福在本次事件發生后，對消費者號稱賠償，但實際上執行起來力度并不足夠。

更讓人失望的是，國家發改委將涉嫌價格欺詐的超市名單公布后,媒體對多個城市的相關門店進行了實地采訪,結果仍然找到了一些低標價、高結算的商品。即使是在虛假優惠價格事件曝光后，全國各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風欺詐，不做改善。敷衍消費者，后果會是很嚴重的。對于企業來講，誠信問題是立足之本，再反思家樂福近幾年頻繁發生的信任危機事件，我們可以看出家樂福并沒有從一次又一次的危機中走出一條危機公關的正確道路。

案例二：康芝尼美舒利事件

事件主角：康芝藥業

發生時間：2011年2月

所屬行業：醫藥行業

危機類型：信譽危機

關注指數：★★★★

事件過程：

2010年11月26日，央視新聞頻道播報了一則關于“2010年兒童安全用藥國際論壇”的報道。報道稱：“尼美舒利用于兒童退熱時，對中樞神經及肝臟造成損傷的案例頻頻出現。根據中國藥物不良反應監測中心的數據，尼美舒利在中國上市的6年里已出現數千例不良反應事件，甚至有數起死亡病例。”尼美舒利似乎成了兒童退燒藥中的三聚氰胺。這一則出自2010年兒童安全用藥國際論壇的傳言與質疑，經由媒體推波助瀾，在中國引起了一場藥品安全恐慌。

兩個月后，消息開始在網上瘋傳，并被媒體重新提起，爭相報道解讀，并將矛頭直指生產尼美舒利的康芝藥業。

至2011年2月中下旬，媒體報道稱全國多地大藥房已開始下架“尼美舒利顆粒”等含有尼美舒利的藥物。

3月，一封被稱為“強生打擊尼美舒利”的匿名絕密郵件的出現使得整個事件變得更加撲朔迷離郵件稱這場引發駭人聽聞的安全性恐慌的事件或是一場陰謀，某跨國藥企策劃此場商戰，意在排擠對手，幫助旗下同類藥品搶占市場份額。隨后，康芝藥業發表聲明，有“一些別有用心之人通過各類媒體散布并無端擴大?尼美舒利顆粒?的副作用，從而達到惡意詆毀?瑞芝清?產品聲譽的目的”。為此，康芝聲稱已經向有關部門舉報。

案例分析：

在“尼美舒利”用藥事件再次炒得沸沸揚揚之際，康芝藥業的這份狀紙，更像是一次維護形象的公關策略。

在無情的市場反應壓力之下，加上醫藥行業正處于大洗牌，大重組的起跑階段的背景，而在起跑階段就因主打產品質量問題這一藥企的致命傷而倒在起跑線上，這絕不會是康芝制藥所愿意看到的事情，因此康芝藥業的焦急乃至憤怒也并非不可以理解。

然而兒童藥物的安全性，更受社會的強烈關注。康芝藥業未能就媒體的質疑報道給出一個明確而有說服性的回應，反而將矛頭指向其他藥品企業。此事是否真正涉及不正當競爭，那是另外一個問題。我們急需知道的是，尼美舒利是否適用于兒童，其安全性將如何保證。

事件危機處理中沒能讓公眾和投資者的視線盡早移出事情本身，康芝藥業無疑會將心理上的牛角尖做實，讓公司走進真正的死胡同。

案例三：錦湖輪胎質量門事件

事件主角：錦湖輪胎

發生時間：2011年3月

所屬行業：輪胎行業

危機類型：形象危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

今年央視“3·15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。

錦湖輪胎是全球十大輪胎企業之一，在國內為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現代、東風悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業的35款車型提供配套輪胎，在中國國內配套市場占有率第一。其行業的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風暴。

案例分析：

錦湖輪胎雖然不直接面向消費者市場，但是經過央視曝光之后的成了人盡皆知的品牌。錦湖輪胎竟然是以此種方式第一次強勢登場實在悲哀。而錦湖輪胎在危機發生之后的反應也顯示出其公關意識不到位。

錦湖輪胎在被曝光之后先是“拒不認錯”，表示輪胎不存在質量問題。這樣的態度首先讓消費者對其品牌形象大跌眼鏡，也由此引起媒體的更大關注，并最終引起更大的負面輿論。

之后，迫于輿論壓力，錦湖輪胎中國區總裁李漢燮公開發布道歉聲明，否認之前宣稱的“不存在質量問題”的情況，以獲得消費者的諒解。同時在國家質檢總局的壓力下，走上了漫長的免費檢測和召回的道路。

然而，我們仍有很多疑問亟待解決，這一事件的影響范圍、問題的癥結所在、消費者的權益保護，等等。錦湖仍然要為其質量的缺陷付出漫長而沉重的代價。

案例四：雙匯“瘦肉精”事件

事件主角：雙匯食品

發生時間：2011年3月

所屬行業：肉類加工行業

危機類型：誠信危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

央視3·15特別節目《“健美豬”真相》的報道，將我國最大肉制品加工企業雙匯集團卷入“瘦肉精”漩渦之中。報道聲稱，河南孟州等地采用違禁動物用藥“瘦肉精”飼養的有毒豬，流入了雙匯集團下屬的濟源雙匯。因為卷入“瘦肉精”丑聞，目前處于風暴眼中的濟源雙匯公司已于3月16日停產整頓。

肉制品行業又一次受到消費者的質疑，同時也激增了中國居民消費者對食品行業食品安全的更加不信任。中國消費者的身心本來就幾經折騰，夾在國產奶粉與洋品牌奶粉之中還肝火正旺，現在“瘦肉精”門又卷土重來，中國肉制品行業也接受嚴峻的生存考驗。

雙匯產品已經在一些城市的超市大規模撤柜，并開展一系列補救措施，然而品牌信譽度卻難以挽回，雙匯產品在全國遭遇銷量前所未有的“滑鐵盧”。

案例分析：

盡管雙匯已經進行了一系列的危機公關，應對輿論的態度和積極性比起當年的三鹿有了很大的進步，也更為主動地進行一些與公眾溝通的動作，但很顯然，社會的輿論普遍還是沒有得到緩解。

雙匯作為全國肉品行業的“龍頭老大”，在事件發生后多次表現出的更多是對企業本身的關照和重視，強調事件對雙匯造成了多么嚴重的損失，對于消費者的健康和利益卻很少提及，只是用“困擾”來解釋事件的影響，這一態度并非考慮消費者的利益和情感，這絕對是危機事件處理的大忌。

危機事件后，雙匯需要做的絕不僅僅是向公眾開誠布公事件真相，更重要的是履行企業本身所承擔的社會責任，重塑企業一個負責任、關注消費者權益和健康的正面形象，通過能彰顯企業責任的實際行動去重新獲得消費者的支持和信任。的確，只有以誠意應對危機，只有以尊重進行公關，受損的品牌才可能得到修復，對于遭遇危機的雙匯來說，尊重消費者才是最好的公關。

案例五：國美“3.15”曝光丑聞

事件主角：國美電器

發生時間：2011年3月

所屬行業：家電行業

危機類型：誠信危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

每年的央視“3.15晚會”都會曝光一些不法商家的行為，在2011年的晚會上，央視將鏡頭對準今年以來處在媒體報道風口浪尖的國美電器，主要曝光了國美電器員工借節假日套取消費者贈品及返贈的現金卡。并且，這些違法人員還借用家電以舊換新政策，通過購買舊家電、盜用消費者身份信息等多種手段，騙取國家補貼資金，這種情況在國美電器多家門店存在。據了解，國美并非初次使用這樣的伎倆。

3月16日凌晨，國美針對此事件做出回應，稱將嚴查各門店違規操作人員，并將通過回訪對造成損失的消費者將進行補償。

3月22日，商務部新聞發言人指責國美家電“以舊換新”騙補的事件被曝光質非常惡劣,相關部門已經取消了國美電器在天津的相關門店以舊換新業務開展的資格。同時商務部門也約談了國美電器總部的負責人，要求國美電器進行內部的調查、整改、處分。

案例分析：

國美此次危機事件非比尋常，企業傷害的不僅是消費者的權益，更被指責“坑騙國家金錢”，這樣的行為在中國特殊的市場經濟環境下是一大忌諱。在危機事件發生后，國美企業能夠有效借助政府的力量，無疑起到事半功倍的作用。實際上，在企業的利益相關群體當中，政府對企業的影響無疑是最大的，政府可以直接干預企業的運營，對企業的監管行為造成重大影響，諸如產品質量抽查、財務核查等工作。可以想象，假如這一次國美沒有徹查事件，向國家提交一份滿意的回復，今后將面臨更嚴峻的生存環境。

除了需要對政府和國家做好溝通和協調工作，國美可以采取“還利于消費者”的做法，來重新獲得消費者的好感和信任。說到底，企業發生危機事件后只有贏得消費者的信任和支持，才有可能繼續后續每一步的企業戰略和策略執行。國美在這個事件中主要發生了誠信危機，員工弄虛作假，欺騙消費者，對企業造成一種負面的影響，反映的是一種道德的危機，更反映的是一種制度的危機。在這個時候，國美必須采取一定的行動，向消費者傳遞正面的信息，讓消費者相信國美仍然是一個與消費者站在同一立場的、關懷和關心消費者實際利益的好企業。

案例六：卡爾丹頓的“假洋鬼子”事件

事件主角：卡爾丹頓男裝

發生時間：2011年3月

所屬行業：服裝行業

危機類型：形象危機

關注指數：★★★★

事件過程：

一個據稱產自意大利，叫做“卡爾丹頓”的服飾品牌，據說是歐陸頂級男裝品牌，設計主要以意大利風格為主。由于其是高端品牌，因此價格比一般品牌要高出不少。卡爾丹頓從1993年被引入中國，至今已有18年，目前在全國已有數百家分店，僅機場店就有30余家。

3月16日，央視節目曝光了國內著名的所謂意大利品牌“卡爾丹頓”，其實是純正國產品牌，打著假洋牌的幌子，要價動輒幾千塊乃至上萬元，坑害了中國廣大消費者的合法權益。據報道，目前在國內眾多機場、高檔商場里設立專柜的“歐洲頂級男裝品牌”卡爾丹頓，其實只是在意大利注冊商標。卡爾丹頓僅僅只是一個個人注冊的空殼的意大利商標，在海外注冊歷史最長也不過13年。在國外并沒店，意大利只是品牌注冊地。

然而，從3月18日起，在互聯網上可以發現與卡爾丹頓有關的多篇正面報道。從這些報道，我們可以讀到的是卡爾丹頓品牌的高端品味和優良品質，同時通過聚焦品牌在行業里面的聲譽和影響力。

案例分析：

公關得法，化危機于無形，公關不當或臨危機而不動，則有可能讓多年積累起來的企業毀于一旦。卡爾丹頓的“假洋鬼子”事件又是一次由于負面消息而引發的社會關于熱門話題的討論，而我們看到的是在危機發生后，卡爾丹頓另辟蹊徑，選擇的是堅持品牌的品位和內涵，繼續強化作為“民族自主創新自強”品牌的一個形象。在各大網絡媒體上投放大量品牌形象的報道，通過媒體的報道制造有利于卡爾丹頓品牌形象塑造和構建的正面輿論。

案例七：中石化“天價酒”事件

事件主角：中石化廣東石油分公司

發生時間：2011年4月

所屬行業：石化能源行業

危機類型：形象危機

關注指數：★★★★★

事件回顧：

2011年4月11日，天涯論壇出現名為《中石化廣東石油總經理魯廣余揮霍巨額公款觸目驚心》的帖子，網上貼出了四張購買酒的發票，發票總消費金額約168萬元，引發網民議論。

13日，廣東分公司在接受媒體采訪時稱，購買高檔酒情況屬實，但購酒與魯廣余無關，酒品主要是用于“非油品經營業務”沒有向媒體說明事實真相。之后，中石化集團公司成立調查組，赴廣東展開調查。

此后，多家媒體對中石化的“天價酒”事件進行報道，“網絡媒體+傳統媒體”的傳播格局加速了事件的向外擴散，使得整個危機事件如同“核裂式”發展一樣愈演愈烈，媒體成為了輿論的集中地，一時間對中石化的質疑和指責成為了報道的焦點。

4月15日，調查組宣布了中石化黨組的決定：廣東分公司總經理魯廣余停職配合調查，中石化油品銷售事業部副總經理夏于飛臨時主持廣東分公司工作。

4月25日，中石化集團黨組召開通報會回應天價茅臺酒事件，中石化集團決定免去魯廣余廣東石油分公司總經理職務，降職使用，并對魯廣余給予經濟處罰。一場引發了社會大討論的“天價酒”事件暫告一段落。

案例分析：

天價酒事件無論對于魯廣余本人還是整個企業形象，都是一種損失；更為重要的是，以中石化為代表的國有壟斷企業在接二連三的作風上出現危機問題，不能不說是對整個國有企業行業形象的一個重大打擊。面對這樣的形象危機，每一個企業都應該有清晰的態度去應對，尤其是對于中石化這樣的央企，更應該注意危機的防范及處理，從危機意識的樹立、應對機制的建立以及社會責任的履行多方著力，解除危機根源。

案例八：臺灣塑化劑事件

事件主角：臺灣食品行業

發生時間：2011年5月

所屬行業：食品生產行業

危機類型：質量危機

關注指數：★★★★★

事件回顧：

2011年5月24日，臺灣媒體稱，5月23日是臺灣食品安全的崩壞日，除其他食品安全問題外，更出現了塑化劑飲料。上萬公噸“致癌起云劑”流入30多家下游廠商，制造出各類飲品和果凍，波及全臺食品生產銷售領域。

之所以事件引起各方高度重視，因為原本起云劑是一種合法的食品添加物，可促進食品乳化，常用于果汁、飲料、果凍和優格粉末。但某些廠家為降低成本，用DEHP代替起云劑，DEHP屬于環境荷爾蒙，會危害男性生殖能力，促使女性性早熟，臺灣已列為第四類毒性化學物質，不得添加在食品里。

臺灣衛生部5月30日表示，含致癌塑化劑DEHP的問題起云劑的相關食品已流通到香港、大陸及東南亞地區。

6月，大陸開始就臺灣塑化劑事件展開社會熱議，尤其以微博等網絡平臺的網民關注更是引起大陸對于塑化劑的恐慌。隨后，各大傳統媒體也進行了實時報道，塑化劑事件從而成為整個社會關注的熱點。

案例分析：

較之三鹿毒奶粉等危機個案，此次臺灣塑化劑事件的致命軟肋在于事件發端便波及整個食品行業，統一等行業大佬更是黑榜有名，嚴重挫敗臺灣食品行業的生產銷售。

此次事件中，無論是臺灣官方、還是涉事企業自身，都積極應對危機，配合調查并及時公開相關進展與結果。可以說在危機處理上較為及時。然而，我們不得不看到，危機處理，必須建立在產品質量與行業法律的監管規范之上。危機公關只能基于事實的基礎上，引導媒體報道、公眾輿論與相關事態的良性發展，決不能規避產品本身的嚴重問題，而掩過飾非。

案例九：藍月亮洗衣液“熒光增白劑”事件

事件主角：廣州藍月亮公司

發生時間：2011年6月

所屬行業：日用化工行業

危機類型：誠信危機

關注指數：★★★★

事件回顧：

2011年6月20日，有“中國打假第一人”之稱的王海在其個人微博上指出，由楊瀾代言的藍月亮洗衣液（亮白增艷）被檢測出含有致癌物質熒光增白劑，并且出具了相關的檢測報告，引起了眾多網友和社會各方的廣泛關注。

對此，藍月亮公司迅速做出了反駁，其副總經理鄧崗向媒體解釋，國家的行業標準允許在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，多國允許在衣物洗滌劑中使用。同時中國洗滌用品工業協會針對此事發表的特別說明稱，行業標準所規定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和環境造成負面影響，同時可以改善和提高洗滌效果。

此后，藍月亮公司又在其官方網站、官方微博上發布了專門解釋關于其產品中涉及的“熒光增白劑”的基本知識和使用規范的條文，同時持續強調其洗衣液產品使用“熒光增白劑”符合國家法律法規，企業不會停止使用。

案例分析：

此次藍月亮洗衣液可能導致致癌事件的發生與微博密切相關，在危機處理上給予我們的警示，同樣與微博背后所代表的網絡輿情監督氛圍、現實中消費者敏感的神經有關。

然而其信息公開化的程度和有效傳達至受眾的效果依然不容樂觀，在危機處理過程中，光有信息的及時發布遠遠不夠，企業更多的應該考慮消費者需要得到什么樣的信息，同時考慮如何將這些信息有效地通過不同平臺準確傳達到消費者那里。

作為行業中的主要廠商之一，藍月亮對于此項行業中的潛規則必定了解很深，這有時候會成為危機爆發的一個關鍵點，因此需要企業正式自身行業中存在的潛規則，分析其可能帶來的對于企業形象和誠信帶來的傷害，避免成為同行中“槍打出頭鳥”的危機承受者。

案例十：郭美美微博炫富事件

事件主角：中國紅十字會

發生時間：2011年6月

所屬行業：社會公益組織

危機類型：信譽危機

關注指數：★★★★★

事件回顧：

2011年6月21日，新浪微博用戶“郭美美Baby”備受網友關注，這個自爆“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，而認證身份卻是“中國紅十字會商業總經理”，網友對其真實身份也猜測萬分，更有網友認為她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，由此引發網友對中國紅十字會的熱議。

6月21日早上，新浪微博上出現了一個名為“郭長江RC-”的未認證微博與“郭美美”互相關注。其發布三條的微博，發布不到兩個小時，就引來了諸多網友的口水，不少網友認為這是中國紅十字會副會長郭長江的微博。有些網友還在諷刺道，“唾沫淹死人啊，您閨女太高調了。”

6月22日中國紅十字會稱“郭美美”與紅十字會無關，新浪也對實名認證有誤一事而致歉。

6月29日，天涯、貓撲相繼刪除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也對郭美美事件正式立案，通報結果為郭美美及其母親與中國紅十字總會無直接關聯，其認證的“中國紅十字會商業總經理”身份屬自行杜撰。

警方最終通報似乎將郭美美事件與中國紅十字會徹底撇清關系，然而輿論浪潮早已一發不可收拾，紅十字會深陷信譽危機。

案例分析：

最應具有愛心的紅十字會，變成揮霍奢侈的邪惡代表。

此次中國紅十字會的信譽危機并非偶然，郭美美無疑只是一條導火索，引爆長期積累的潛伏因子。紅十字會作為公益組織，財務信息卻從來諱莫如深。公眾捐款捐物獻愛心，卻永遠不知道自己的一份愛心淪落何處。可以說，此次中國紅十字會信譽危機，是其長期不透明管理與內外信息渠道封閉造成的，更在一定程度上對中國公益組織體制進行公眾拷問。

從危機傳播來看，微博，無疑成為本次事件的最核心媒介。全媒體背景下，微博等SNS平臺已承擔起社會責任型媒體角色，因而，企業或行業組織更應當注重網絡形象的塑造，一方面懂得運用微博推廣自身良好形象；另一方面，要實時把握網絡輿情走向，防范危機于微博傳播之始。

危機啟示

當今，高度透明的社會化媒體時代，網絡輿情成為社會新熱點。公眾通過網絡平臺表達觀點，抒發情緒，也在全方位、實時性監督企業等社會組織的產品及品牌運營，充當這大眾麥克風的個人媒體角色。2011年上半年企業危機事件更是凸顯了社會化媒體時代的危機三大新特征：

危機爆發節點性。大眾麥克風時代，公眾不再是一群中彈即倒的“烏合之眾”，也不滿足于個人信息發布者角色，更希望承擔起社會媒體的公眾監督職責。行業揭黑，不再是專業記者與媒體機構的特權，對于企業或行業而言，每一個網民都有可能成為行業的“危機殺手”，危機發生已呈現出，網絡個人節點性引爆的特征。

今年2月，中石化便是被新浪某個微博主以《壟斷企業也有五毛黨》踢爆其專門組織員工在網上發帖宣傳石油漲價合理的內幕。社會化媒體時代，一個小小網絡節點便能對一向傲慢高翹的“犀牛屁股”（Sinopec）抽鞭開炮。

危機傳播即時性。社會化媒體時代的危機傳播也具有即時性特點。危機一旦初露端倪，信息便以“秒速度”在互聯網的各節點間交互流通。因此，千萬“別讓他人替你說話”，一旦出現信息真空，流言蜚語便迅速滋生并堵塞各大信息渠道。第一發言便是真理，極速信息時代，掌握發言權，即時反應才是公關危機的應對之道。

2月，《2010年供應商責任報告》引發蘋果“中毒門”，這是蘋果公司繼2010年4月36家環保NGO發布第一期調查報告后，以“不能透露供應鏈信息”為由拒絕正面回應，首次公開承認在華有“毒”。然而遲滯的信息反饋，并沒能用“鴕鳥政策”沖淡輿論，反而引發社會炮轟，加劇危機與輿論的即時傳播。

危機擴散縱深性。“人肉搜索”大行于世，信息傳播縱深性特點，更使得危機擴散迅速產生“連鎖反應”。公眾的信息關注與輿論傳播已超越事件本身，而是對于涉事人物與相關事實的深度挖掘。

6月，郭美美炫富事件便是縱深性危機特性的最好佐證，通過論壇、微博網民的不斷“深挖蓋樓”，輿論的焦點已超越郭美美本人，或是與其相關的個別人物的人格品行的質疑，更是對我國公益慈善組織運營機制的社會拷問。

從危機防范、危機應對到危機控制

公關危機歷來被視為企業或行業發展的脆弱之踵，一座座因突如其來的危機事件而身陷囹圄，最終在輿論批判中，被社會忘卻的市場慘敗者的墓志銘警示我們：危機管理，刻不容緩。

從2011年上半年十大企業公關危機事件中，不難發現，其危機爆發、傳播與擴散都呈現出眾多相似點與規律性。的確，無數慘痛事實表明，危機是常態而非偶然。因此，成功的危機管理成為行業組織在社會化媒體這一危機策源地中化危為機的制勝方略。

危機防范：脆弱危機防范體系亟需完善

企業或行業組織的運營環境危機四伏，危機防范成為危機管理的第一道防火線。杰出的企業并非一路坦蕩蕩，而是建立了出色而長效的危機公關防范體系，危機前，預示企業盡早洞察潛伏威脅；爆發后，助力企業盡力控制危機傳播擴散，減緩并解除危機的連鎖反應。

危機防御意識。為何百度“競價門”后再陷“侵權門”，中石化會屢爆企業形象危機，而阿里巴巴也頻發企業信譽與CEO形象危機？的確，多數企業都缺乏較高的危機防御意識。事前預防是抵御危機的鏗鏘利劍，而關鍵在于培養員工未雨綢繆的危機意識。危機并不可怕，對于企業而言，欠缺危機防御的意識才是企業最大的危機。

危機預警體系。蘋果公司能在“中毒門”后的iPad2銷售中穩操市場勝券，除了品牌長期的文化積淀外，更在于建立長效的預警體系。能夠在危機爆發前便落實全面的危機管理工作，做好人力、資金、組織三方準備，把握回應時機，避免被推上輿論的風口浪尖而又不至背上“逃避責任”的行業惡名。這揭示的是眾多能夠頻頻安度危機的國際企業的免死金牌：危機預警體系的建立與維護。

危機防范培訓。南航6月“拒載門”本可以常規民航事務得以妥善處理，但微博上南航機長曾鳴不負責任的言論，導致整個傳播路徑的極速擴散，輿論關注極速升溫，斥責之聲充斥整個網絡傳播。危機防范機制作為管理硬件，更需員工危機防范能力的軟實力與之標配。如何在危機后冷靜應對于媒體、坦誠相待于公眾？事前防范培訓不可忽視。

危機應對：三線并重危機應對全面管理

危機處理絕非單純的滅火搶險，全媒體時代下的危機應對，已由單一管理趨向全面管理的跨越式邁進。對于危機的深度處理，需要資源管理、行為管理、輿論管理三線并重，以全面落實危機管理，完勝危機應對。

資源管理。危機傳播致命性在于“秒速度”擴散；而“即時性”資源整合卻成為減緩并解除危機的殺手锏。危機應對的資源管理，強調統籌企業部門、政府監管、媒體關系、協會專家資源四方，內外接應，共筑危機防御平臺。

再看此次國美3.15點名危機，較之其他企業在3.15腥風血雨的市場大洗牌中的措手不及，國美以驚人神速在次日便宣布相關應對措施，對內整改門店、嚴懲涉事員工；對外積極回應輿論質疑，密切配合政府調查監管，更誠邀媒體、公眾等相關組織機構或社會個人，對企業進行長期監督。因其反應迅速道歉及時，重視政府公關并還利于民，成功重塑誠信品牌形象。

行為管理。危機的縱深性擴散根源在于事件背后是各方利益的有機組合，危機事件一旦不脛而走，便有可能以點帶面，波及整個企業，甚至行業的利益關聯者。因此，在危機處理上需要內部的高度一致性，強調利益相關方，在行為上按照規范做出一致反應。

此次飲料塑化劑事件，雖然產銷大打折扣，然而觀其各方反應，尤其是監管系統卻顯得“循規蹈矩”的從容應對，有條不紊，在整個塑化劑事件的處理上，得到大多數當地公眾的認可。此次較為成功的危機處理，很大程度取決于監管層面的行為管理。危機呈現擴大趨勢之初，最高負責人果決采取提升事件處理級別、按照地方法律及部門法規嚴格行事，定期專案會議與媒體發布，保持與媒體、公眾實時信息渠道的便捷與暢通。

輿論管理。危機發生后，企業往往急于撇清關系力爭清白的“事實對話”，而輕視情感溝通的“價值對話”，卻不知對于媒體與公眾而言，相較毫無分量的事實證言，更期待企業如何處理事件、還以消費者滿意答復的情感對話。

康芝此次“山雨欲來，狂瀾即倒”的危機重創，其嚴重失誤便在于極力澄清企業因強生出于不正當競爭，受到“品牌誹謗”，更拉整個行業集體下水。康芝事件的危機處理中，及時披露真相還企業清白本無可厚非，但面對無辜受害的消費者而言，行業內戰，抑或質量標準并非事態聚焦點；把公眾利益置于第一位，如何處理已被曝光的藥品安全問題才是此次康芝危機公關的當務之急。

危機控制：四方把控危機擴散新策源地

2011年，中國微博發展進行高潮。微博在簡單的八卦灌水的娛樂功能外，成為社會監督與輿論表達的平臺。也正是由于微博向社會責任型媒體的角色轉變，使得虛擬的微博世界找到現實價值著陸點。基于4.2億的中國網民，2.77億的手機上網用戶聚合而成的社會化媒體所具有的“核裂變”效應與病毒式的“黏性傳播”，使得以新浪微博為代表的微博平臺成為危機頻發與極速擴散的新興策源地。

郭美美事件后，紅十字會在其官方微博中缺乏誠意地聲稱“希望在今后的工作中繼續得到大家的支持和信任”，短短1小時20分鐘，該微博被評論63000多次，轉發11.5萬次，其惡評逾99.9%，“呸”字使用數萬次，被諷刺為“最呸的微博”。可見借道微博的危機傳播將產生即時性、無界性、縱深性致命擴散。微博時代的危機管理，亟待提升企業微博溝通的輿情協調能力。

積極主動。危機的爆發通常具有一定的潛伏期，因此，企業應當未雨綢繆，專設長效型網絡輿情監督員，對諸如官方微博等重要輿論平臺進行積極主動的實時監測與維護。東航凌燕作為企業官方微博，除促進東方航空的形象塑造與傳播外，更承擔著企業對于網絡輿情把控的監測作用，通過對微博平臺積極主動的構建與維護，能夠與公眾進行直接的品牌對話與消費反饋，從而促使網絡口碑的良性循環。

及時反應。微博的即時性傳播，注定危機控制必以“及時性反應”制勝。危機后，企業應立即成立危機處理小組，以最快速度進行內部人力、財力、物力與外部政府、媒體、社會利益相關者的資源整合，協力商討并及時執行一致性應對措施。卡爾丹頓事件中，企業立即巧借媒體之口，大打國人在外成功創業的“民族情感”牌，促使輿論焦點偏離事件本身，而轉向品牌國籍歸屬的理性判斷與民族意志的價值思量，無疑是將企業定位、媒體資源與公眾情感巧妙整合，及時解除形象危機。

方式恰當。應對危機中“沒有做對也是錯”，因為成功的危機公關在于如何做，而非做了什么，方式恰當成為解除危機的關鍵。會理縣領導懸浮事件后，政府及其相關部門不僅開博道歉，并將考察原圖公布于眾，對網絡“惡搞”圖片不僅沒有采取極端遏制，還欣于跟風轉發，借勢宣傳會理縣正面形象，其發言人微博上“感謝網友惡搞PS的圖片讓三位領導環球免費旅游了一通”的詼諧自嘲，更受公眾好評。的確，會理縣借助微博的成功危機公關，成為全媒體時代政府危機管-全球品牌網-理的優良典范。

勇于擔責。無論危機事件的起因是否在自身，企業都應以社會責任與公眾利益為先，妥善處理危機；而不應推卸責任，消極逃避，致使貽誤輿論良性引導的最佳契機。阿里巴巴自爆欺詐丑聞雖有公關做秀之嫌，但其凸顯的社會責任意識，卻實現一箭雙雕的危機控制：對外自爆家丑掌握主動權轉“危”為“機”，對內借力公關大秀，剜除內部危機根源。

存在即是合理，任何危機事件的爆發都有其根源所在，正如開篇所言，危機無法規避，回首任何企業的發展之路，都是一部危機叢生的血淚史。然而，為何有的企業能夠在危機中百戰不殆，最終轉危為機；而部分企業卻唯受市場“斬立決”。無數案例向我們明示，企業應當學會任正非“華為可能活不過今年”的品牌箴言：向“危”而生的管理之道。

2011上半年危機公關事件盤點分析，便是希冀企業與社會組織能夠以往為鑒，能夠通過成功的危機管理安度全媒體時代的致命危機。