第一篇：計調與外聯業務概論

旅行社計調與外聯實務

本課程基本情況及教學安排與要求： 課程名稱：旅行社計調與外聯實務

先修課程：旅游概論 旅行社管理 導游業務

選用教材：旅行社計調業務—應用教學、案例教學、引導教學

旅行社計調與外聯實物—綜合教學、理論教學 課時分配：32學時（理論：實踐=1:1）上課周數：計12周 考試形式：考查 考查權重：10%+20%+70% 課堂要求：（1）手機關閉，認真聽講

（2）課堂互動，模擬展示

（3）完成實訓作業和課堂作業

第一講：認識計調與外聯業務

一、旅行社及旅游業務

（一）旅行社

《旅行社管理條例》：旅行社是指以營利為目的，從事旅游業務的企業。

（二）旅游業務

旅游業務是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。

（三）旅行社的發展及業務機構組成

1、初步發展階段（建國初期—70年代改革開放）

旅游業務（并非旅行社）的發展主要是外事活動，旅游業務為政治服務，從業部門屬于政府機構，一般隸屬于政府接待辦，旅游業務不以盈利為目的，業務機構簡單，屬于后勤保障單位。

計調部（后勤人員）講解部（當地旅游局）

2、業務獨立階段（19世紀70年代—20世紀80年代）

旅行社出現（20世紀初，1927年中國旅行社在上海商業儲備銀行旅行部基礎上獨立），開始出現以盈利為目標的經營活動，旅行社兼具政治和經濟目的

外聯部 計調部

3、職能多元化（20世紀80年代末—90年代初）旅行社進入市場，向經濟轉型，經濟職能擴大 市場部、外聯部、計調部、導游部、業務部

4、服務專業化（20世紀90年代---至今）

全面市場化，旅行社職能進一步細分，靠服務贏得效益，更加專業化，競爭激烈

形成三大基本保障運行部門： 市場部外聯部營銷部（國內、國際）計調部 導游部

其他細分部門：票務部 財務部 車務部（車隊）信息部 反饋部（評價部）開發部、組團中心 地接部 全陪部 導游中心（公司）

二、認識計調與外聯業務

情景設置：

一單位給員工發放福利，通過旅行社組織優秀員工開展為期7天的九寨溝-黃龍旅游活動，該怎么進入旅游程序。

整體分四步走：

1、選擇旅行社

2、業務洽談

3、組織行程

4、質量評價與反饋、回訪

思考：

以上活動中旅行社怎么開展工作，部門如何分工？

解析：

1、選擇旅行社—信息篩選、占據市場—外聯部（市場部）、信息部

有客源就有市場，有市場就有競爭，外聯部要了解市場信息，強化人脈，接單子—營銷渠道

2、業務洽談—外聯部、計調部（1）了解團隊組織構成（2）了解團隊行業背景（3）了解旅游時間（4）聯系地接社（5）行程線路設計（6）報價

（7）簽訂旅游合同

3、組織行程—車務部、導游部 按合同組織行程

4、跟蹤與評價—信息部、反饋部

后期服務回訪、評價

綜評、結論：

旅行社的外聯人員相當于買菜的，計調相當于做菜的，導游相當于吃菜的，老板相當于刷碗洗筷的；計調和外聯是旅行社運行最根本的部門，是旅行社的靈魂。

（一）計調及計調業務

計調及計調業務的概念：

計調就是計劃、調度、安排、調整、調配的結合稱謂，是旅行社內部專職為旅行團，散客的運行走向安排接待計劃，統計與之相關的信息，并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別。

計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。可以說，“事無巨細，大權在握”，具有較強的專業性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術性勞動。

旅行社的計調業務有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計調業務是對外代表旅行社同旅游服務供應商建立廣泛的協作網絡，簽定采購協議，保證提供旅游者購買的各種服務，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內做好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。從狹義上講，計調業務主要是指旅行社為落實旅游計劃所進行的旅游服務采購以及為旅行社業務決策提供信息服務等工作的總稱。

1、計調的作用和角色 命脈

在旅行社的經營管理中，銷售部（外聯部）、計調部、接待部（導游部）構成了旅行社具體操作的三大塊，與財務、人事等后勤部門組成了整個旅行社的運作體系。

外聯人員和旅游團隊取得聯系后，接下來就是計調部要發揮作用。計調部會根據團隊客人的特點和要求，進行用車的調配、行程的安排、飯店的落實、票務的預訂、景點的確認等，然后交給接待部門，派導游去執行。

可以說，旅行社是通過計調人員的有效運作，使各部門形成完整、互動的經營體系的。而在這一系列的計調運作中，任一環節疏忽，都會嚴重的影響團隊質量。

幕后操縱

計調人員是旅游活動的幕后操縱者，是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。

對計調部而言，成本控制與質量控制是兩大核心工作。

一個好的計調人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制到最低的線路。在旅游旺季，計調人員要憑借自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當重要。

質量控制，就是在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監控。因為導游在外帶團，與旅行社唯一的聯系途徑就是計調部，而旅行社也恰恰是通過計調部對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導游的服務進行監督，包括代表旅行社對游客在旅游過程中的突發事件進行靈活應變。

協調關系

⑴協調好與組團社的關系

作為地接社的計調部，要協調好與組團社的關系，正確對待每一個旅游團，要確保其服務質量。

⑵協調好與地接社的關系

作為組團社的計調部，也要協調好與地接社的關系，不要以為自己是交團社，而擺出“大姐大、大哥大”的樣子，組團社與地接社的關系，可以說是“唇齒相依”的關系，與各地接社建立良好關系，關系到每一個旅游團的服務質量問題。

2、計調的工作特點： 具體性 與復雜性

計調工作，無論是收集本地區的接待情況向其他旅行社預報，還是接受組團社的業務接待要約，編制接待計劃，都是非常具體的事務性工作，計調部總是在解決和處理采購、聯絡、安排接待計劃等具體工作中忙碌。

首先，計調業務的種類繁雜，涉及采購、接待、票務、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，計調業務的程序繁雜，從接到組團社的報告到旅游團接待工作結束后的結算，無不與計調人員發生關系；第三，計調業務涉及的關系繁雜，幾乎與所有的旅游接待部門都有業務上的聯系，協調處理這些關系貫穿于計調業務的全過程。

多變性 與協調性

計調業務的多變性，是由旅游團人數和旅行社計劃的多變性決定的。旅游團的人數一旦發生變化，幾乎影響到計調人員的所有工作，可謂“牽一發而動全身”。此外，我國的交通和住宿條件不能保證正常供給，也給計調工作帶來許多的不確定性。

協調好與飯店、餐廳、景點、車隊等單位關系，一個環節協調不好，就會影響全局，影響整個服務質量。

靈活性 與有效性

計調工作的靈活性表現在旅游線路變更的靈活性。計調部門在旅游旺季或者春運期間，因火車票或其他交通票據緊張而不得不改變行程線路；有時候為了與其他旅行社競爭而靈活變更旅游線路；有時候則為了滿足游客的需求，靈活變換所乘交通工具，正可謂“條條道路通羅馬”。

計調人員經常需要一些新的線路及其制作，這時就要發揮計調人員的積極性，需要他們準確地制作一系列有效性的線路和產品。

3、計調的素質要求：（1）敬業精神和責任心

計調工作應該說其實是很枯燥的，是由無數瑣碎的工作環節組成，沒有敬業樂業的精神，是無法把這份工作做好的。旅游是個一環緊扣一環的活動，而負責將這些環節緊扣在一起的工作便由計調人員去完成。如果沒有認真負責的工作態度，票務、用車、接送團隊等其中一環沒扣好或沒扣上，就會出現一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。

（2）業務熟練

計調人員必須對整個旅游環節非常熟悉，業務熟練。一般來說，計調人員多是做過幾年導游的，有著較豐富的帶團實踐經驗，對計調部業務輕車熟路。

（3）良好的人際關系和談判的技巧

在與外界的協作中，善于配合，謙虛謹慎、廣交朋友，還要善于掌握討價還價的談判技巧，既要與合作單位建立友好關系，又要學會做到不要在一棵樹上吊死的談判技巧，從而為旅行社帶來比較豐厚的利潤。

（4）嚴格的組織紀律觀念

對有關重大問題，必須多向領導請示匯報，批準后再進行處理，千萬不可擅自決定，否則后果不堪設想。

（5）應具有風險和法律意識，對旅游相關法規要了如指掌

要嚴格遵守財務制度，要懂得相關的法律知識，必須在不違反國家法規的條件下操作團隊。

（6）要具有市場意識

這一點，是計調人員普遍缺乏的。（7）不斷學習、創新的能力

旅游市場千變萬化，計調人員必須要懂得不斷學習的重要性，不斷向經驗豐富的導游人員和計調人員學習；認真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的消長情況等，還要根據學習的收獲，不斷對工作進行創新，跟上時代潮流的發展。（8）有一定的地理、歷史知識及文案寫作和計算能力

（9）熟悉使用電腦，熟練使用地圖冊，列車時刻表，航班時刻表等

4、計調人員的具體工作流程：（1）線路設計、報價

依據組團方要求編排線路，以《報價單》提供相應價格信息（報價）；（2）計劃登錄、編制團隊動態表

編制接待計劃，將人數、陪伴數、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態表》中

（3）籌劃發送

向各有關單位發送方案書，逐一落實。

用房：根據團隊人數、要求，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。如遇人數變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經批準后調劑至同級酒店。

用車：根據人數、要求安排用車，以傳真方式向協議車隊發送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議車隊發送，并要求對方書面確認。

用餐：依據團隊人數、要求，以傳真或電話通知向協議餐廳發送《訂餐規劃書》。如遇變革，及時做出《更改件》，以傳真方法向協定餐廳發送，并請求對方書面確認。

地接社：以傳真方式向協定地接社發送《團隊招待通知書》并要求對方書面確認。如遇變革，及時做出《更改件》，以傳真方法向協議地接社發送，并要求對方書面確認。返程交通：細心落實并核對打算，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時光、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變革，及時通知票務職員。

（4）打算確認

逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加蓋確認章，以傳真方式發送至組團社并確認組團社收到。

（5）編制概算

編制團隊《概算單》。注明現付費用、用處。送財務部經理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領取借款。

（6）下達打算

編制《接待計劃》及附件。由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導游人員領取籌劃及附件。附件包括：名單表、向協議單位提供的加蓋作業章的公司結算單、導游人員填寫的《陪伴報告書》、游客（全陪）填寫的《質量反饋單》、需要現付的現金等，票款當面點清并由導游人員簽收。

（二）外聯與外聯業務

1、外聯業務的產生背景

外聯業務的發展是隨著旅行社市場轉型的發展而逐步發展的。

從新中國建立到改革開放前的近30年時間里，我國旅行社外聯業務幾乎處于停頓狀態。

改革開放后，國內一些從事國際旅游業務的旅行社紛紛設立外聯部，負責對外聯絡和向海外市場銷售中國旅游產品。

自20世紀90年代中期以來，我國從事國際和國內旅游接待的旅行社也大量涌現，旅行社產業出現了激烈的競爭。面對競爭的市場，外聯人員必須主動出擊，聯絡客戶，并精心設計線路，才能贏得客源，獲得良好的經濟效益。能否占領客源市場成了旅行社能否良性運行的關鍵，外聯部應運而生。

2、外聯與外聯業務 情景設計：

許小姐是某國際旅行社的外聯部經理。

一天，許小姐從一個朋友處得知他們公司打算組織50多人赴香港、澳門旅游，從朋友處獲得了該公司總經理的聯系方式后立即與總經理通了電話，表示希望承辦這次旅游業務，并約定今天上午到其辦公室細談。許在打開電腦，調出準備好的旅游線路初步設計文檔，找了一些補充資料進行修改打印成書面文件，滿懷信心地出門了。

從許小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么？

1、分析市場，了解需求

2、開發產品，設計線路

3、促進銷售，尋找渠道 這就是外聯工作。

外聯：俗稱對外聯絡，是旅游業務開展中負責占領客源市場，進行旅游信息傳遞和旅游業務咨詢的部門。外聯部主要擔負旅行社產品的生產和銷售任務。也稱市場銷售部，是指負責旅行社與客戶進行業務聯系、信息推介、洽談、出售旅游產品，乃至達成意向或協議的部門。

對于從事國內旅游業務的旅行社來說，其外聯人員能否針對國內市場開發設計產品、找準銷售渠道和途徑、加強營銷、為旅行社招徠更多的客源，成為決定旅行社生存、發展的關鍵所在。

外聯崗位工作核心：旅行社產品的開發與銷售。外聯部的雙重責任：

（1）把旅行社的旅游產品推向市場（2）為旅行社招徠大量的游客

3、外聯業務的特點與人員素質要求：（1）信息前置—客源流失（2）線路多選—總有一條適合你（3）廣用人脈—強化溝通（4）厚黑作風—軟磨硬泡（5）雙贏效益（6）業務精通（7）隨機應變

4、外聯渠道：（1）電話、傳真聯絡（2）現場拜訪聯絡（3）信息網絡聯絡

（4）中間商渠道聯絡--同行聯絡（5）發布會、旅交會

5、工作流程

（1）收集信息，掌握市場

市場分析：外聯人員要作好旅游市場調查工作，研究國內外旅游市場的發展動態，及時向旅行社經營決策者提供通過調查和預測得出的結論，如產品質量、客戶情況、發展趨勢等市場信息，以便決策者作出正確的經營決策。

（2）確定目標，制定計劃：是旅行社開展接待的基礎（3）設計線路，組織產品

外聯人員根據目標市場特點，認真研究旅游消費者的旅游動機和消費心理，設計有吸引力的旅游產品。同時還要加強與各地接待社的合作，經常與其保持聯系，收集當地最新的旅游市場信息，使本社的旅游產品不斷更新、完善。

（4）對外聯絡，建立渠道（5）業務洽談，銷售產品

外聯人員一個重要的職責就是與客戶進行業務洽談，簽訂旅游合同，同時還要負責承辦國內外旅游個體或旅游中間商的委托代辦業務，并且積極參加旅游展銷、促銷活動，做好對外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招攬更多的客源。

（6）簽訂合同，達成交易 第二講：計調與外聯的組織保障和影響因素

引入新課：

上節課我們談到，隨著社會發展，旅行社業務部門的設置越來越規范，也越來越細化，越來越專業；旅行社業務部門的設置是旅游業務專業化的必然結果，可以使相關部門各施其職，通過部門聯動，完成對客的全部業務流程和專業化服務。

當然，旅行社的專業化對計調和外聯人員也提出了更高要求，旅游全球化對計調和外聯工作的影響和制約表現越來越突出。

今天，我們就來共同探討計調與外聯的組織因素和影響因素。

一、計調與外聯業的組織保障 旅行社計調與外聯業務部門設置的原則

旅行社計調與外聯業務部門的設置是旅游專業化發展的要求，是隨著旅游者的需求和旅游競爭的基礎上發展起來的，當然，部門的設置也存在著旅行社高效運轉的目標。所以，兩個部門的工作要有高度的統一，當然，各旅行社對計調和外聯稱呼叫法不盡相同，但部門的設置要遵循以下統一原則。

1、目標統一原則

為完成特定目標而設立，旅行社計調和外聯設置的核心目標是產品設計、組織和銷售，實現經濟目標最大化。

2、分工協作原則

加強專業化協作，但不能分割旅游產品。

3、精干高效的原則 人人有事做，事事有人做

4、責、權、利明確且對等的原則

各負其責，各司其職

5、統一指揮的原則

不得越級管理

6、穩定性與適應性相結合的原則 旅行社計調與外聯業務部門的崗位設置

一、傳統旅行社

二、部門承包式

三、現代大中型結構

（一）計調部崗位設置 計調部人員構成

1．經理 2．計劃統計員 3．對外聯絡員 4．票務員 5．內務員度變更員

計調部經理的崗位職責

（1）經營，管理計調部—發展規劃、特色產品設計（2）制定和實施本部門的各種規章制度—全崗位職責（3）編制計調部的各種工作規程—工作規范、員工手冊（4）收集信息，為總經理做決策提供依據—全方位資料（5）審定本部門財務開支—經費包干

（6）培訓，選拔本部門業務人員，激勵并發揮部屬的工作積極性。

．調 6計調人員的崗位職責

（1）信息資料員的崗位職責—收集整理信息，標號存檔，分析報告，制作運行表

（2）計劃統計員的崗位職責—承接接待計劃，年度業務計劃，報告與報表（3）對外聯絡員的崗位職責—合作社，對外報價，接受報價（4）訂票業務員的崗位職責—車船機票（5）訂房業務員的崗位職責—訂房

（6）內勤業務員的崗位職責—訂餐，娛樂活動，宴會，訪問（7）調度變更員的崗位職責—臨時計劃的變更協調

（二）外聯部

外聯部經理的崗位職責

（1）計劃管理—全年外聯業務及收入計劃，產品定制，銷售方式，價格（2）旅游產品質量管理—通過信息反饋控制質量（3）產品成本控制—加大促銷，控制成本（4）信息溝通與反饋—上傳下達（5）構建旅行社銷售渠道—創新渠道

（6）確定本部門的經營管理方式，編制崗位職責章程。外聯人員的崗位職責

（1）市場調研員的崗位職責--提供信息（2）設計銷售員的崗位職責--設計銷售產品（3）計劃統計員的崗位職責。具體內容有

（1）了解旅行社的營銷計劃。

（2）對各種宣傳資料準備充分，能夠草擬銷售文件，向客戶推銷旅游產品。（3）清楚客戶的確認，對團隊的預訂及旅行社的銷售預訂信用政策均有詳細了解。

（4）能對產品現狀及潛在客戶的信息準確把握

（5）完成訪問報告、銷售進展情況報告，且就有關問題做出解釋和分析。（6）使用現代銷售電子系統及檔案系統。

（7）對收入與支出項目所起的直接作用做出分析和解釋

計調 外聯部門與相關部門的合作

一、計調部與旅行社其他部門的

計調部在業務中經常要聯系的部門主要有：財務部、接待部、外聯部（市場銷售部）、（一）計調部與財務部的合作

1．嚴格執行財務部的有關規定—旅行社的最低和最高利潤

2．協助財務部收取各種款項—信譽不太好的旅行社一團一清（良友）3．協助財務部對接待費用進行審核及控制

（二）計調部與接待部的合作

1．提供準確及時的旅游團隊運行計劃表 2．游覽日程、訂餐和文娛活動安排的協商 3．變更信息的溝通

4.信息反饋及處理—對客觀不可抗力，接待社，違反合同，導游等方面問題

（三）計調部與外聯部的合作

1．外聯部自聯團隊接待計劃的處理—當做組團社來處理 2．向外聯部提供各種信息—預測報價（案例）

二、外聯部與旅行社其他部門的合作

（一）外聯部與總經理辦公室的合作 –對政策變更，線路變更進行溝通匯報（閉關）

（二）外聯部與計調部的合作—根據線路選擇好的地接社

（三）外聯部與接待部的合作 –根據團隊性質選擇導游

（四）外聯部與財務部的合作--

計調與外聯業務的影響因素

宏觀環境因素

一、制度因素

各國有關旅行社業務的法律和法規體系 行業協會的規范和制度

二、經濟因素

（一）經濟規模 1.國民生產總值 2.人均國民生產總值 3.可支配收入

（二）貨幣匯率

（三）經濟發展階段

三、社會文化因素

（一）文化程度

（二）相關群體影響

（三）風俗習慣及宗教信仰

四、政治因素

（一）政局動蕩

（二）恐怖主義

五、其他因素

（一）流行性疾病

（二）自然災害

（三）氣候條件

影響計調與外聯業務的微觀因素

一、微觀因素對計調業務的影響 旅行社經營理念 與供應商的關系 旅游交通企業 飯店服務企業 餐飲服務企業 旅游景區（點）購物、娛樂服務企業 競爭因素

二、微觀因素對外聯業務的影響

（一）旅行社銷售策略 1.促銷方式

2.銷售渠道（1）零層次渠道（2）單層次渠道（3）雙層次渠道（4）多層次渠道 3.銷售價格

（二）旅游中間商的選擇（1）目標市場（2）經營地點（3）營銷實力（4）經濟效益（5）信譽問題（6）中國業務的比重（7）合作意愿

（三）市場供求狀況 1.旅游供求在總量上的矛盾 2.旅游供求在品種上的矛盾 3.旅游供求在季節上的矛盾 4.旅游供求在地域上的矛盾

第二篇：旅行社計調與外聯實務問題與答案

旅行社計調與外聯實務重點總結

1、旅行社計調師定義？

具有現代旅行社計調管理素質、掌握現代旅行社計調管理全新理念和豐富實踐的旅行社計調人才。

2、旅行社的定義？

指以營利為目的、從事旅游業務的企業。

3、什么是計調/計調員？

擔任計劃調度作業的人員，在崗位識別上，做國內線路的叫計調，做出境業務的叫OP，還可以被稱為線控、團控等。

4、飯店在旅游業中的地位？

A、飯店業是旅游綜合接待能力的重要因素，旅游業三大之一 B、飯店為經濟活動和社會生活提供了方便

C、飯店業是旅游業的支柱產業，是旅游業創收的重要渠道 D、飯店為解決就業問題有重要貢獻

5、護照的定義？

指主權國家發給本國公民出入境和在國外旅行居留的證件，以證明其國籍和出國目的。（普通、外交、公務）三種護照

6、什么事出團通知書？

指出團前發給旅客的一份書面通知書，把出團前的注意事項寫在通知書上，便于游客能及時參加旅游活動。

7、旅游線路設計的分類？ 按特征：流線型、環型、輻射型 按距離：短程、中程、短程 按時間：一日游、兩日游等

8、旅游線路設計的注意事項？ A、C、9、避免重復經過同意旅游景點B、各旅游景點之間距離適中 擇點適量D、順序科學E、特色各異

影響旅游產品價格的因素？

內部因素：A、固定成本B、變動成本C、利潤

外部因素：A、供求狀況B、競爭狀況C、匯率D、季節E、服務特色

10、旅行社產品定價策略？

新產品定價策略：A、撇油定價策略B、滲透定價策略C、滿意定價策略 心理定價策略：A、尾數定價B、整數定價C、聲望定價D、招徠定價 折扣定價策略：A、現金折扣B、數量折扣C、交易折扣D、季節折扣 E、促銷讓價

11、旅行社產品定價方法？

成本導向定價：A、成本加成法B、目標利潤定價法C、盈虧平衡定價法 D、邊際貢獻分析定價法

需求導向定價：A、需求差異定價法B、認知價值定價法 競爭導向定價：A、隨行就市發B、率先定價法

12、旅行社產品定價程序？

收集信息——確定目標——估算成本——分析競爭狀況——測定市場需求——選定定價法——確定最后價格

13、如何處理采購業務的管理？

A、構建廣泛的采購協作網絡B、正確處理供應與成本關系C、正確處理集中采購和分散采購的關系D、正確處理定和退訂的關系E、加強采購合同的管理

14、出境計調流程？

接受客人的咨詢——介紹或設計旅游線路——向各部門問價——向客人報價——簽出境前期報備合同——辦理出境團隊簽證——簽出境旅游合同——選派海外領隊——召開行前說明會——派發出團通知書——發團及監督管理——送團——審核報賬——歸檔總結——售后服務

15、發團的概念？

指組團社把通過各種招徠手段形成的旅游團隊，委托給選定的地接社，并由其負責完成合同中規定的游客應該享受的權力和旅行游覽活動的過程。

16、客戶管理？

潛在客戶：A、新的潛在客戶B、舊得潛在客戶C、失去的新客戶D、現有的客戶

第三篇：旅行社計調業務課程標準

《旅行社計調業務》課程標準

【課程名稱】

《旅行社計調業務》

【適用專業】

高等職業院校旅游管理專業

1·前言

1·1 課程性質

《旅行社計調業務》是高等職業院校旅游管理專業的一門核心專業課程，是學生從事計調崗位工作應掌握的必須課程，也是旅行社計調工作工作人員必須要學習和掌握的集知識性、技能性為一體的課程。起功能是使學生掌握計調的操作流程和操作規范、以及計調業務的管理，具備從事旅行社計調工作所需的職業能力。

1·2設計思路

本課程的總體設計思路是以對旅行社計調工作崗位工作模塊和職業能力分析為依據確定課程目標，設計課程內容，以工作任務為線索構建任務引領型課程，以職業能力為核心組織課程內容，讓學生通過完成具體任務發展職業能力。

課程結構以對旅行社計調工作崗位的職業能力分析結果為依據，以計調工作模塊和工作任務流程為主要線索，結合崗位工作所需的相關職業能力要求，共包括計調工作認知、國內組團計調操作流程，國內接待計調作流程、出入境計調操作流程、計調采購工作流程、計調業務軟件應用、計調部門的管理、計調工作必備知識、計調工作綜合實踐9個模塊。課程內容的選取緊緊圍繞完成工作模塊和工作任務的需要循序漸進，以滿足職業能力的培養要求，同時又充分考慮高等職業教育對理論知識學習的需要，融合旅行社計調工作崗位從業人員職業素養的相關要求。

每個模塊的學習以任務流程和職業能力要求作為活動的載體，以工作任務為中心整合相關理論和實踐，實現做學一體化。教學過程中，專兼職教師利用校內外實訓、工學結合等多種途徑，采用案例分析、情景模擬、實境操作等活動形式，充分開發學習資源，給學生提供豐富的實踐機會，注重培養學生從事計調工作所需的職業素養和職業能力。

本課程建議學時為72課時【注：18課時（2周）集中安排在企業綜合實踐】。

2·課程目標

通過本課程的血虛，使學生熟悉計調工作相關的知識，掌握計調崗位工作程序與技能，通過反復實踐，使學生能夠操作計調業務，并且能使學生樹立良好的工作態度，具備從事計調工作的素質，在此基礎上形成以下職業能力。

職業能力目標：

·能進行國內組團計調的操作；

·能進行國內接待計調的操作；

·能進行出入境計調的操作；

·能進行相關旅游服務的采購工作；

·能進行計調業務軟件的應用；

·能對計調部門進行管理；

3·課程內容和要求

4.1教材編寫

（1）必須依據本課程的標準編寫教材。

（2）教材應充分體現按照崗位工作流程、能力本位、任務引領、實踐導向的課程設計思想。

（3）將企業中計調實際工作內容引入教材，實現教材內容與企業崗位需求的無縫對接，體現針對性、實效性。教材擁有較豐富的企業實際案例。在對計調崗位進行細致分析的基礎上，以工作人物為主導，按照計調崗位工作流程和能力本位模式，重購內容體系，使學生在完成工作任務中掌握計調的基本職業能力。教材編寫應根據教學內容和要求設計流程圖、工作任務、實際案例、實踐作業等不同模塊。

（4）教材設計應能夠突出計調業務實訓，適用于“工學結合”、“實境訓教”。

（5）教材中活動設計的內容要貼近旅行社計調工作實際，設計要更具體、更有操作性。（6）教材應突出實用性，避免把職業能力簡單理解為純粹的技能操作，同時要具有前瞻性，反映本專業領域的發展趨勢及實際業務操作中的新知識、新技術和新方法。

（7）教材內容展現應圖文并茂、突出重點，文字表述要簡明扼要、通俗易懂，重在提高學生的學習興趣。

4.2教學建議

（1）在教學過程中，應注重對學生綜合職業能力的培養，充分利用實訓資源，開展實境訓教。

（2）以工作任務作為引領，根據內容采用靈活多樣的教學方法，提高學生的學習興趣，激發學生得人學習動機，促使學生主動完成對知識的建構。（3）倡導學生在做中學，讓學生“做”中熟悉崗位工作流程，掌握計調工作所需的知識、技能和態度，形成職業能力。

（4）建設課程專用網站，是學生能夠自主學習。（5）教師必須重視實踐，更新觀念，走工學結合的道路，重視吸收本專業領域的新理念、新規程、新管理模式，為學生提供自主發展的時間和空間，積極引導學生提升職業素養，努力提高學生的自學和創新能力。

4.3教學評價

（1）采用以實訓成果為主的檢驗學生學習情況的考核方式。（2）評價應是包括知識、技能和態度的綜合評價。

（3）建立校企聯合考評機制，考評形式和標準由校企雙方共同完成。（4）推行過程考核和等級制考核。4.4課程資源的開發和應用（1）圍繞課程的要求編寫具有高職高專特色的教學講義，講義編寫原則要求體現崗位工作流程和職業能力的要求，適應于實境訓教。

（2）在編寫講義的同時要考慮實訓指導書、案例庫、習題庫等相關輔助資料的編制。（3）開發多媒體課件，建設課程網站，實現資源共享。讓學生置身于網絡學習的平臺中，主動完成該課程的學習，為學生提高職業能力提供有效途徑。

（4）注重相關業務軟件的開發利用，如：“美狐”軟件、“E8”、“金棕櫚”軟件，讓學生置身于“實境”中。

（5）充分利用校內外實訓基地的資源，滿足學生的實境訓教需要，并在合作中關注學生職業能力的發展和教學內容的調整。

（6）積極利用電子書籍、電子期刊、數字圖書館、各大網站等網絡資源，使學習內容從單一化向多元化轉變，促進學生知識和能力的擴展。5.編制說明

本課程標準由旅游外事學院旅游管理教訓部孫孌、李建華（兼職骨干教師）、徐建國合作開發。

第四篇：旅行社計調業務實習報告

旅行社計調業務實習報告

篇一：計調業務實訓報告

通過計調業務實訓課程，讓我熟悉線路設計的工作流程，鍛煉產品設計開發能力；掌握計調采購工作流程，熟悉本地區旅游協作網絡；掌握旅行社內部計價和對外報價的基本方式；熟悉旅游計調業務操作工作流程，學會處理常規旅游團隊業務的工作技巧。

我了解到了國內組團計調操作流程包括：設計旅游產品；旅游報價；計調發團的工作流程。國內接待計調操作流程包括：旅游產品設計與報價；計調接團的操作流程。旅游采購工作流程包括：旅行社的協作關系網絡；旅行社采購技巧。

通過實訓課程，讓我們重點掌握 了：1．熟悉產品設計的流程和原則； 2．掌握行程制定的內容、流程和原則； 3．熟悉旅行社產品的定價工作流程； 4．掌握計調的計價和報價方法； 5．掌握組團計調發團的工作流程和工作技巧； 6．掌握地接計調接團的主要工作流程和工作技巧。

在實訓課程里，老師通過案例講解、任務驅動、情景模擬、認知實習來然我們充分認識計調這個職位的重要性。在旅行社管理當中，計調可謂是工作的核心。

老師為了，讓我們更加深入的了解計調的工作，給我們布置了一項任務，那就是我們小組設計一個旅游產品。我們小組共有8個同學，組長是周艷義同學。在組長的帶領下，我們小組按教學要求和實訓內容完成了老師布置的任務。在課堂里，我們小組就設計一條什么樣的線路而展開了積極的討論，最終確定了松山湖兩天一夜游。

我在這個產品當中主要是負責游戲的設置，因此，為了切合我們的主題和旅游的地方，所以我想到了急速拍照的這個游戲。這個游戲呢，主要是活動組織方提供一些圖片，參賽者根據圖片提供的線索來找到圖片中的地方，并且參賽隊伍所有成員都要自拍，然后馬上上傳我們的公眾號，最快完成的參賽隊伍勝利。為了更好的設計我們小組的旅游產品，我們也決定去實地考察，所以在星期一的上午我們就愉快的在松湖煙雨里踩單車，我們一邊享受著美好的時光，同時又認真的觀察松湖煙雨的情況，并且拍了照片。

在組長的帶領下，我們分工明確，目標一致，最終我們的產品線路設計好了。這個過程中，也有許多的困難，例如，成本的計算由為的困難，最終我們通過網絡的查詢和打電話問價的方式解決了。

通過旅游線路設計實訓項目，讓我了解到了線路設計的工作流程，鍛煉產品設計開發能力。通過收集所在地區的旅游信息，讓我了解計調采購工作和旅游協作網絡。通過旅游線路報價實訓項目，讓我掌握旅行社內部計價和對外報價的基本方式。

要成為一個好的計調，真的是需要時間的洗禮和經驗的積累，或許我將來并不一定成為一名計調，但是通過這次的實訓，讓我學到了一個計調的職責，雖然在設計產品的過程中遇到困難，但是動一下腦子，花點心思，還是可以解決的。

篇二：旅游計調實習報告

篇一：旅游計調實習報告

篇二：旅行社計調工作畢業實習報告

旅行社計調工作畢業實習報告

旅行社計調工作之我見

我們公司的全稱是中國青年旅行社三亞分社-三亞熱島假期商旅服務有限公司.位于車水馬龍的市中心.公司總共有10條電話線,2部傳真機.在三亞這塊旅游勝地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一樣,負責代訂客房,訂高爾夫球,訂機票,提供車輛出租,承接旅游團或會議團,設計旅游路線等.在訂房這一塊,我們海南什么酒店都訂,無論有無協議.但大部分是五星,四星的酒店為多,尤其以亞龍灣的酒店為先,主推喜來登.自參加工作以來,才發現書本上的知識與實際問題的差距很大,對旅行社這一行業也漸漸有了較進一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質和特點

(1)綜合性

由于旅游產品具有很強的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,娛樂,游覽,購物等服務項目,接待的過程就是上述服務實現的過程.所以,接待工作是一項綜合性很強的工作.(2)規范性

由于旅游產品是先購買,后消費,為了保證旅行社的產品質量,使客人滿意消費者滿意,旅行社全部的服務過程要按照規范,標準來實現,只有這樣才能使接待工作能順利進行.所以,接待工作具有很強的規范性

(3)文化性

旅游活動包含著對文化的了解,對知識的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性.接待工作的主要部分是導游接待服務,導游接待服務不僅要幫助,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化.所以,接待工作具有較強的文化性.(4)原則性

由于接待工作是獨立進行的,接待人員和客人是雙向交流的,所以,接待工作要遵守兩個原則:一是必須堅持四項基本原則,嚴格按照黨的方針政策辦事;二是要切實遵守外事紀律和旅游工作的各項規章制度及有關工作細則.在旅行社中,計調首當其沖成為其一個形象代表.它是旅行社完成地接,落實發團計劃的總調度,總指揮,總設計.事無巨細,大權在握,具有較強的專業性,自主性,靈活性.如果說外聯是辛勤的采購員,那么計調就是烹飪大師,經他們的巧手要把酸,甜,苦,麻,辣,咸的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的口味,確實需要一定的技巧.計調人員提高工作效率,避免差錯應注意以下幾個方面的問題.一,人性化.計調人員在講話和接電話時應客氣,禮貌,謙虛,簡潔,利索,大方,善解人意,體貼對方,養成使用多關照,馬上辦,請放心,多合作等謙詞的習慣,給人親密無間,春風拂面之感.每個電話,每個確認,每個報價,每個說明都要充滿感情,以體現你合作的誠意,表達你作業的信心,顯示你準備的實力.書寫信函,公文要規范化,字面要干凈利落,清楚漂亮,簡明扼要,準確鮮明,以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作,一個優秀的計調人員,一定是這個旅行社多彩窗口的展示,它像花蕊一樣吸引四處的蜜蜂紛至沓來.二,條理化.計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃,重點是具體時間,人數,用房數,是否單雙間,小孩是否占床,用早,政府稅如何繳納;抵達大交通的準確時間和抵達口岸,核查中發現問題及時通知對方,迅速進行更改.此外,還要看看人員中有否少數民族,或宗教信徒,飲食上有無特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發現有在本地過生日的游客,記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀.如人數有增減,要及時進行車輛調換.條理化是規范化的核心,是標準化的前奏曲,是程

序化的基礎.三,周到化.5定(定房,定票,定車,定導游員,定餐)是計調人員的主要任務.隨著海南旅游市場的需要,現在增加了一個定高爾夫球.共6定.盡管事物繁雜繚亂,但計調人員頭腦必須時刻清醒,逐項落實.這很像火車貨運段編組站,編不好,就要穿幫,撞車,甚至脫節.俗話說:好記性不如爛筆頭.要做到耐心周到,還要特別注意兩個字.第一個字是快,答復對方問題不可超過24小時,能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平,一定要爭分奪秒,快速行動.第二個字是準,即準確無誤,一板一眼,說到做到,不放空炮,不變化無常.回答對方的詢問,要用肯定詞語,行還是不行,行怎么辦 不行怎么辦 不能模棱兩可,是似而非.四,多樣化.組一個團不容易,往往價格要低質量要好,計調人員在其中往往發揮很大作用.因此,計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案,以適應不同游客的需求,同時留下取得合理利潤的空間.同客戶討價還價是計調人員的家常便飯.有多套方案,多種手段,計調就能在變數中求得成功,不能固守一個打法,方案要多,要細,要全,你才可兵來將擋,水來土掩,縱然千變萬化,我有一定之規.五,知識化.計調人員即要具有正常作業的常規手段,還要善于學習,肯于鉆研,及時掌握不斷變化的新動態,新信息,以提高作業水平,肯下工夫學習新的工作方法,不斷進行自我充電,以求更高,更快,更準,更強.如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整,航班的變化;本地新景點,新線路的情況,不能靠聽人家說,也不能靠電話問,應注重實地考察,只有掌握詳細,準確的一手材料,才能沉著應戰,對答如流,保證作業迅速流暢.計調人員不僅要埋頭拉車,也要抬頭看路,要先學一步,快學一步,早學一步,以豐富的知識武裝自己,以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊,并付諸研究運用,才可以春江水暖鴨先知.虛心苦學,知識化運作其實是最大的竅門.當然,計調人員的全面提升并不代表著做為一個計調就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺.很多時候還是會在客觀因素的作用下而使得很多旅游計劃不評分依據:

學院指導教師簽名確認:

旅行社計調工作之我見

我們公司的全稱是中國青年旅行社三亞分社-三亞熱島假期商旅服務有限公司.位于車水馬龍的市中心.公司總共有10條電話線,2部傳真機.在三亞這塊旅游勝地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一樣,負責代訂客房,訂高爾夫球,訂機票,提供車輛出租,承接旅游團或會議團,設計旅游路線等.在訂房這一塊,我們海南什么酒店都訂,無論有無協議.但大部分是五星,四星的酒店為多,尤其以亞龍灣的酒店為先,主推喜來登.自參加工作以來,才發現書本上的知識與實際問題的差距很大,對旅行社這一行業也漸漸有了較進一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質和特點

(1)綜合性

由于旅游產品具有很強的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,娛樂,游覽,購物等服務項目,接待的過程就是上述服務實現的過程.所以,接待工作是一項綜合性很強的工作.(2)規范性

由于旅游產品是先購買,后消費,為了保證旅行社的產品質量,使客人滿意消費者滿意,旅行社全部的服務過程要按照規范,標準來實現,只有這樣才能使接待工作能順利進行.所以,接待工作具有很強的規范性

(3)文化性

旅游活動包含著對文化的了解,對知識的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性.接待工作的主要部分是導游接待服務,導游接待服務不僅要幫助,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化.所以,接待工作具有較強的文化性.(4)原則性

由于接待工作是獨立進行的,接待人員和客人是雙向交流的,所以,接待工作要遵守兩個原則:一是必須堅持四項基本原則,嚴格按照黨的方針政策辦事;二是要切實遵守外事紀律和旅游工作的各項規章制度及有關工作細則.在旅行社中,計調首當其沖成為其一個形象代表.它是旅行社完成地接,落實發團計劃的總調度,總指揮,總設計.事無巨細,大權在握,具有較強的專業性,自主性,靈活性.如果說外聯是辛勤的采購員,那么計調就是烹飪大師,經他們的巧手要把酸,甜,苦,麻,辣,咸的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的口味,確實需要一定的技巧.計調人員提高工作效率,避免差錯應注意以下幾個方面的問題.一,人性化.計調人員在講話和接電話時應客氣,禮貌,謙虛,簡潔,利索,大方,善解人意,體貼對方,養成使用多關照,馬上辦,請放心,多合作等謙詞的習慣,給人親密無間,春風拂面之感.每個電話,每個確認,每個報價,每個說明都要充滿感情,以體現你合作的誠意,表達你作業的信心,顯示你準備的實力.書寫信函,公文要規范化,字面要干凈利落,清楚漂亮,簡明扼要,準確鮮明,以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作,一個優秀的計調人員,一定是這個旅行社多彩窗口的展示,它像花蕊一樣吸引四處的蜜蜂紛至沓來.二,條理化.計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃,重點是具體時間,人數,用房數,是否單雙間,小孩是否占床,用早,政府稅如何繳納;抵達大交通的準確時間和抵達口岸,核查中發現問題及時通知對方,迅速進行更改.此外,還要看看人員中有否少數民族,或宗教信徒,飲食上有無特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發現有在本地過生日的游客,記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀.如人數有增減,要及時進行車輛調換.條理化是規范化的核心,是標準化的前奏曲,是程序化的基礎.三,周到化.5定(定房,定票,定車,定導游員,定餐)是計調人員的主要任務.隨著海南旅游市場的需要,現在增加了一個定高爾夫球.共6定.盡管事物繁雜繚亂,但計調人員頭腦必須時刻清醒,逐項落實.這很像火車貨運段編組站,編不好,就要穿幫,撞車,甚至脫節.俗話說:好記性不如爛筆頭.要做到耐心周到,還要特別注意兩個字.第一個字是快,答復對方問題不可超過24小時,能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平,一定要爭分奪秒,快速行動.第二個字是準,即準確無誤,一板一眼,說到做到,不放空炮,不變化無常.回答對方的詢問,要用肯定詞語,行還是不行,行怎么辦 不行怎么辦 不能模棱兩可,是似而非.四,多樣化.組一個團不容易,往往價格要低質量要好,計調人員在其中往往發揮很大作用.因此,計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案,以適應不同游客的需求,同時留下取得合理利潤的空間.同客戶討價還價是計調人員的家常便飯.有多套方案,多種手段,計調就能在變數中求得成功,不能固守一個打法,方案要多,要細,要全,你才可兵來將擋,水來土掩,縱然千變萬化,我有一定之規.五,知識化.篇三：旅行社計調實習報告

實踐教學總結

實習是我們邁入社會這個大環境的第一步，是通向實際工作的第一個人生轉折點。把握好這次機會，立足本職工作對自身的工作能力和就業心態都有不可或缺的作用。抱著對旅游行業的一份熱忱，2013年1月2日我懷著忐忑不安的心情正式踏入了實習工作。在旅行社的內部工作，我不僅接觸了前臺服務員的接待工作，也接觸了旅行社內部運行工作的情況，在一定程度上對旅游市場運作得到了充分的認識和學習。另外從我對旅行社日常的管理和計調上的觀察，有助于對所學過的管理學和人力資源管理學等科目的深入理解，進一步完善了自身的知識體系和提高了自己的管理能力。對現今這個需要專業技術和全方位能力人才的市場中

認識到了自己需要，取長補短，彌補和進一步學習，對我以后無論在學習上還是生活中都有著極大的幫助。這次實習工作，我真實體會到了一個畢業生所面臨的崗位競爭是非常嚴峻的，要找個好的崗位是非常難的，所以，必須用一個良好的態度和心態去找工作，不要自視過高，手高眼低，不要認為有了高學歷就了不起，這樣的心態往往很難找好到工作。所以，在以后的時間里應該不斷完善自身的知識體系充實自己，工作時要把社會實踐和工作經驗放在首位，不能只顧及眼前利益。自身素質的培養也是非常重要的。在這次實習中我就看到了一些素質不夠高的導游因太過于急功近利，受不了金錢誘惑而受到客人的投訴最終丟掉了自己的飯碗。所以我認為作為一名大學生，我們必須切實將自己的綜合素質提高，即使你是一名服務人員也可以得到客人的認可和尊重。處理好人理關系，建立好人際網絡，也是必不可少的，這樣才有利于你今后的工作。機會是均等的，就要看你自己以前所種的果多還是少，所謂人多力量大，多和別人交流，從中學取對我們有用的東西和經驗，多問為什么多提出問題多思考，這樣的你才能得到更多的發展空間和機會，不被社會所淘汰，立足于社會。總的來說，這次的實習然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果，也在實踐中積累了寶貴的經驗，讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。在旅行社的實習中一方面讓我接觸了解到了各個部門的工作，進而讓我對整個旅行社的管理和運行得到了更進一步的了解；另一方面也讓我看到了自身的不足，這樣有利于我明確今后的學習的方向和動向。我會從這次實習和以前的暑假假期實習相結合起來，總結經驗教訓，努力學習，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過更加能如魚得水，輕松自在。我相信在這次實習期間所學習到的社會經驗團隊精神將會使我終身受益。

2013.01.19 2010151114 周靜怡

篇三：旅行社計調工作畢業實習報告

旅行社計調工作畢業實習報告

旅行社計調工作之我見

我們公司的全稱是中國青年旅行社三亞分社-三亞熱島假期商旅服務有限公司.位于車水馬龍的市中心.公司總共有10條電話線,2部傳真機.在三亞這塊旅游勝地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一樣,負責代訂客房,訂高爾夫球,訂機票,提供車輛出租,承接旅游團或會議團,設計旅游路線等.在訂房這一塊,我們海南什么酒店都訂,無論有無協議.但大部分是五星,四星的酒店為多,尤其以亞龍灣的酒店為先,主推喜來登.自參加工作以來,才發現書本上的知識與實際問題的差距很大,對旅行社這一行業也漸漸有了較進一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質和特點

(1)綜合性

由于旅游產品具有很強的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,娛樂,游覽,購物等服務項目,接待的過程就是上述服務實現的過程.所以,接待工作是一項綜合性很強的工作.(2)規范性

由于旅游產品是先購買,后消費,為了保證旅行社的產品質量,使客人滿意消費者滿意,旅行社全部的服務過程要按照規范,標準來實現,只有這樣才能使接待工作能順利進行.所以,接待工作具有很強的規范性

(3)文化性

旅游活動包含著對文化的了解,對知識的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性.接待工作的主要部分是導游接待服務,導游接待服務不僅要幫助,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化.所以,接待工作具有較強的文化性.(4)原則性

由于接待工作是獨立進行的,接待人員和客人是雙向交流的,所以,接待工作要遵守兩個原則:一是必須堅持四項基本原則,嚴格按照黨的方針政策辦事;二是要切實遵守外事紀律和旅游工作的各項規章制度及有關工作細則.在旅行社中,計調首當其沖成為其一個形象代表.它是旅行社完成地接,落實發團計劃的總調度,總指揮,總設計.“事無巨細,大權在握”,具有較強的專業性,自主性,靈活性.如果說“外聯”是辛勤的采購員,那么計調就是“烹飪大師”,經他們的巧手要把“酸,甜,苦,麻,辣,咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”,確實需要一定的技巧.計調人員提高工作效率,避免差錯應注意以下幾個方面的問題.一,人性化.計調人員在講話和接電話時應客氣,禮貌,謙虛,簡潔,利索,大方,善解人意,體貼對方,養成使用“多關照”,“馬上辦”,“請放心”,“多合作”等“謙詞”的習慣,給人親密無間,春風拂面之感.每個電話,每個確認,每個報價,每個說明都要充滿感情,以體現你合作的誠意,表達你作業的信心,顯示你準備的實力.書寫信函,公文要規范化,字面要干凈利落,清楚漂亮,簡明扼要,準確鮮明,以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作,一個優秀的計調人員,一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來.二,條理化.計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃,重點是具體時間,人數,用房數,是否單雙間,小孩是否占床,用早,政府稅如何繳納;抵達大交通的準確時間和抵達口岸,核查中發現問題及時通知對方,迅速進行更改.此外,還要看看人員中有否少數民族,或宗教信徒,飲食上有無特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發現有在本地過生日的游客,記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀.如人數有增減,要及時進行車輛調換.條理化是規范化的核心,是標準化的前奏曲,是程序化的基礎.三,周到化.“5定”(定房,定票,定車,定導游員,定餐)是計調人員的主要任務.隨著海南旅游市場的需要,現在增加了一個“定高爾夫球”.共“6定”.盡管事物繁雜繚亂,但計調人員頭腦必須時刻清醒,逐項落實.這很像火車貨運段編組站,編不好,就要“穿幫”,“撞車”,甚至“脫節”.俗話說:“好記性不如爛筆頭”.要做到耐心周到,還要特別注意兩個字.第一個字是“快”,答復對方問題不可超過24小時,能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平,一定要爭分奪秒,快速行動.第二個字是“準”,即準確無誤,一板一眼,說到做到,“不放空炮”,不變化無常.回

答對方的詢問,要用肯定詞語,行還是不行,“行”怎么辦 “不行”怎么辦 不能模棱兩可,是似而非.四,多樣化.組一個團不容易,往往價格要低質量要好,計調人員在其中往往發揮很大作用.因此,計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案,以適應不同游客的需求,同時留下取得合理利潤的空間.同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯.有多套方案,多種手段,計調就能在“變數”中求得成功,不能固守“一個打法”,方案要多,要細,要全,你才可“兵來將擋,水來土掩”,縱然千變萬化,我有一定之規.五,知識化.計調人員即要具有正常作業的常規手段,還要善于學習,肯于鉆研,及時掌握不斷變化的新動態,新信息,以提高作業水平,肯下工夫學習新的工作方法,不斷進行“自我充電”,以求更高,更快,更準,更強.如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整,航班的變化;本地新景點,新線路的情況,不能靠“聽人家說”,也不能靠電話問,應注重實地考察,只有掌握詳細,準確的一手材料,才能沉著應戰,對答如流,保證作業迅速流暢.計調人員不僅要“埋頭拉車”,也要“抬頭看路”,要先學一步,快學一步,早學一步,以豐富的知識武裝自己,以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊,并付諸研究運用,才可以“春江水暖鴨先知”.虛心苦學,知識化運作其實是最大的竅門.當然,計調人員的全面提升并不代表著做為一個計調就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺.很多時候還是會在客觀因素的作用下而使得很多旅游計劃不評分依據:

學院指導教師簽名確認:

旅行社計調工作之我見

我們公司的全稱是中國青年旅行社三亞分社-三亞熱島假期商旅服務有限公司.位于車水馬龍的市中心.公司總共有10條電話線,2部傳真機.在三亞這塊旅游勝地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一樣,負責代訂客房,訂高爾夫球,訂機票,提供車輛出租,承接旅游團或會議團,設計旅游路線等.在訂房這一塊,我們海南什么酒店都訂,無論有無協議.但大部分是五星,四星的酒店為多,尤其以亞龍灣的酒店為先,主推喜來登.自參加工作以來,才發現書本上的知識與實際問題的差距很大,對旅行社這一行業也漸漸有了較進一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質和特點

(1)綜合性

由于旅游產品具有很強的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,娛樂,游覽,購物等服務項目,接待的過程就是上述服務實現的過程.所以,接待工作是一項綜合性很強的工作.(2)規范性

由于旅游產品是先購買,后消費,為了保證旅行社的產品質量,使客人滿意消費者滿意,旅行社全部的服務過程要按照規范,標準來實現,只有這樣才能使接待工作能順利進行.所以,接待工作具有很強的規范性

(3)文化性

旅游活動包含著對文化的了解,對知識的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性.接待工作的主要部分是導游接待服務,導游接待服務不僅要幫助,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化.所以,接待工作具有較強的文化性.(4)原則性

由于接待工作是獨立進行的,接待人員和客人是雙向交流的,所以,接待工作要遵守兩個原則:一是必須堅持四項基本原則,嚴格按照黨的方針政策辦事;二是要切實遵守外事紀律和旅游工作的各項規章制度及有關工作細則.在旅行社中,計調首當其沖成為其一個形象代表.它是旅行社完成地接,落實發團計劃的總調度,總指揮,總設計.“事無巨細,大權在握”,具有較強的專業性,自主性,靈活性.如果說“外聯”是辛勤的采購員,那么計調就是“烹飪大師”,經他們的巧手要把“酸,甜,苦,麻,辣,咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”,確實需要一定的技巧.計調人員提高工作效率,避免差錯應注意以下幾個方面的問題.一,人性化.計調人員在講話和接電話時應客氣,禮貌,謙虛,簡潔,利索,大方,善解人意,體貼對方,養成使用“多關照”,“馬上辦”,“請放心”,“多合作”等“謙詞”的習慣,給人親

密無間,春風拂面之感.每個電話,每個確認,每個報價,每個說明都要充滿感情,以體現你合作的誠意,表達你作業的信心,顯示你準備的實力.書寫信函,公文要規范化,字面要干凈利落,清楚漂亮,簡明扼要,準確鮮明,以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作,一個優秀的計調人員,一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來.二,條理化.計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃,重點是具體時間,人數,用房數,是否單雙間,小孩是否占床,用早,政府稅如何繳納;抵達大交通的準確時間和抵達口岸,核查中發現問題及時通知對方,迅速進行更改.此外,還要看看人員中有否少數民族,或宗教信徒,飲食上有無特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發現有在本地過生日的游客,記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀.如人數有增減,要及時進行車輛調換.條理化是規范化的核心,是標準化的前奏曲,是程序化的基礎.三,周到化.“5定”(定房,定票,定車,定導游員,定餐)是計調人員的主要任務.隨著海南旅游市場的需要,現在增加了一個“定高爾夫球”.共“6定”.盡管事物繁雜繚亂,但計調人員頭腦必須時刻清醒,逐項落實.這很像火車貨運段編組站,編不好,就要“穿幫”,“撞車”,甚至“脫節”.俗話說:“好記性不如爛筆頭”.要做到耐心周到,還要特別注意兩個字.第一個字是“快”,答復對方問題不可超過24小時,能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平,一定要爭分奪秒,快速行動.第二個字是“準”,即準確無誤,一板一眼,說到做到,“不放空炮”,不變化無常.回答對方的詢問,要用肯定詞語,行還是不行,“行”怎么辦 “不行”怎么辦 不能模棱兩可,是似而非.四,多樣化.組一個團不容易,往往價格要低質量要好,計調人員在其中往往發揮很大作用.因此,計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案,以適應不同游客的需求,同時留下取得合理利潤的空間.同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯.有多套方案,多種手段,計調就能在“變數”中求得成功,不能固守“一個打法”,方案要多,要細,要全,你才可“兵來將擋,水來土掩”,縱然千變萬化,我有一定之規.五,知識化.

第五篇：旅行社及計調業務課程總結

旅行社及計調業務課程總結

這學期我們班開設了計調這門課，我覺得它真的很有趣，當然，老師的講解也很精彩。特別是老師讓我們分成小組，組成一個旅行社，然后各就其職。我們旅行社有兩個計調經理。而我則是我們旅行社的計調經理一員，雖然，身為計調經理就應該做一些安排旅游團隊，發報。計劃等工作，是個很麻煩也很重要的職位，但介于我們組的人力有限，我們旅行社的總經理也會幫助我們組的整個行程活動。

還記得，我們組的第一個任務就是成立一家旅行社，并設立籌備計劃，在這次任務過程中，我認為我充分發揮了自己的能力。一開始，我們組的組員對旅行社的設立是有一些模糊的，但通過我們的齊心協力，一起看書，一起查資料，終于有了頭緒。我們的旅行社成立了，叫做譜樂旅行社。接下來，我們要經行旅行社的產品設計，這個環節，對于旅行社今后的發展是很重要的。老師也給了我們一次戶外實訓的機會。對此，我們做了一個問卷調查，對問卷調查的設計進行了討論。我們在市中心周圍做了問卷調點，并對調查報告的結果進行了分析。根據分析，從而做出了幾條旅游路線，并制成了PPT,總經理，也就是我們的組長還在課堂上作了精彩的講解。

在路線的設計過程中，我這個計調經理當然要把好關了。在成本核算，以及涉及質量、價格方面都有過謹慎考慮，并做出了明智的判斷。做了計調以后才知道，旅游團的形程安排是很麻煩的，整個吃、住、行、游、購、娛的行程也需要注意很多細節，你會遇到這樣那樣的小麻煩，每一個環節都要去協調、協商。旅行社旅游路線涉及好了以后，就要進行宣傳和促銷了。下一個任務就是排除代表與客戶進行業務洽談，我們組派出了銷售經理，而我則被派到其他組扮演客戶的角色。客戶可是狠角色，各種刁難，各種苛刻，而銷售經理則想到各種辦法來應對客戶。可想而知，我們組的銷售經理也被其他組的客戶難到了吧!這就是我這學期學到的計調這門課的全部體會，我覺得做計調要注意不能粗心大意，計調工作本身就是事務繁雜繚亂的工作，每一個環節都有可能影響到團隊的順利游覽和客人的滿意與否，因此操作人員必須要心細如絲才能把團做好把問題規避在發生之前，這點我個人欠缺的比較多

還有就是個人問題，如計調人員即要具有常規的作業手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態，新信息，以提高作業水平，肯下工夫學習新的工作方法，以求更快、更準。如要掌握賓館飯店淡旺季上下浮動的價位；海陸空交通信息及常識，本地景點及線路的情況，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能更好的完成計調工作。還有就是對在外的團隊動態沒能隨時掌握旺季的時候經常會有幾個團同時在外面走行程的情況，此時的操作人員應該掌握每一個團隊的時時狀態，如：團隊行走到哪一地？游覽哪些景點？下榻哪家酒店？是否有問題產生？等等，只有第一時間掌握第一手信息，這樣才能做到心中有數防范于未然。

對旅行社的體會:。我中了解到第一，了計調在一個旅行社中就像導游在一個旅游團中一樣，是旅行社的靈魂。一個旅行社可以沒有財務和外聯，甚至可以沒有經理，但不能沒有計調。這是直接操作業務的崗位。需陰陽調和，資源廣闊才可。大社里面計調經理手下可分為派車；排房；排導游排領隊；專線；散客；團隊等等各種類型的計調。他更是與導游關聯最大，聯系最多的崗位。計調與導游的工作即屬于上下級又屬于合作型的關系。前者把團隊的相關工作交接給后者，后者完成產品鏈條中的最重要一項——團隊接待。既然關系如此緊密，那么與之維護關系和深入拓展就尤為重要了。第二其實導游與旅行社各人員之間有著千絲萬縷的聯系。但更重要的，是我們對于工作和業務能力的提高。如果把工作能力和業務能力比作硬件的話，那么以上我們談到的這些就是我們在工作中的軟件。只有硬件和軟件都能夠運轉良好，導游工作的這部機器才能夠更快更準確的運轉。建議；希望老師能多帶學生出去看看，畢竟能從書本上學的東西太少了，我們缺少的就是實訓。