第一篇：關于規范人身保險電話營銷業務經營有關問題的通知

關于規范人身保險電話營銷業務經營有關問題的通知

京保監發[2011]429號

各人身保險公司北京分公司，各在京直接經營業務人身保險公司總公司，各在京保險專業、兼業代理機構，北京保險行業協會、北京保險中介行業協會：

為保護投保人和被保險人的合法權益，促進電話營銷業務健康發展，根據中國保監會《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》（保監發[2008]38號）、《關于進一步規范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》（保監發[2010]99號）等文件精神，結合北京市場實際，提出相關要求，請遵照執行。

一、各人身保險公司在京分公司、在京直接經營業務的人身保險公司總公司開展電話營銷業務，應符合中國保監會和北京保監局相關監管要求，并具備以下條件：

（一）設置電話營銷管理部門，主管人員應具有1年以上電話營銷業務管理經驗或擔任保險機構相當管理職務3年以上；

（二）設置專門的電話呼叫機構（包括保險公司自設和委托代理）；

（三）建立完備的電話營銷運營基礎設施和信息管理系統，實現電話呼出、銷售錄音、監督監聽、禁撥管理等系統的管控；

（四）建立有效的電話營銷管控制度和流程，以及完善的銷售培訓制度；

（五）設置電話監聽崗位，負責監聽銷售成功保單的全部錄音；監聽人員和銷售人員應崗位分離；

（六）有統一、規范的電話營銷用語。

二、電話呼叫機構應具備以下條件：

（一）具有合法的運營場所；

（二）建立完備的電話營銷運營基礎設施和信息管理系統，保險代理機構的信息系統應每日向保險公司傳送當日電話銷售音頻信息；

（三）電話營銷業務主管人員應具有1年以上電話營銷業務管理經驗或曾擔任保險機構相當管理職務3年以上；

（四）電話營銷業務管理制度應符合法律、法規及相關監管規定；

（五）電話營銷人員應持有《保險代理從業人員資格證書》；保險公司自設機構電話營銷人員應取得保險公司展業資格，專業代理機構電話營銷人員應取得專業代理機構執業資格；

（六）保險公司自設機構座席數量不少于100個；保險代理機構為每一保險公司配備的專用座席數量不得少于50個。

三、保險公司通過保險代理機構從事電話營銷業務的，應對受托機構進行審查，確保符合本通知第二條規定的條件。

四、各人身保險公司在京分公司、在京直接經營業務的人身保險公司總公司應自電話營銷業務開展之日起15個工作日內向北京保監局提交相關證明本公司經營行為符合本通知第一條規定的資料和報告。電話呼叫機構為保險代理機構或設在保險機構營業場所內的，相關保險公司應自電話營銷業務開展之日起15個工作日內向北京保監局提交證明電話呼叫機構經營行為符合本通知第二條規定的資料和報告。

五、保險公司擬新設經營電話營銷業務的分支機構，在籌建工作完成后，應按照《保險公司管理規定》（保監會令2009年第1號）第二十三條的規定提交開業驗收報告，其中：

（一）“擬任高級管理人員或者主要負責人簡歷及有關證明”應包含電話營銷主管人員的簡歷及有關證明；

（二）“計算機設備配置、應用系統及網絡建設情況報告”應包含電話營銷專用號碼、電話營銷運營設施、信息系統等內容；

（三）“業務、財務、風險控制、資產管理、反洗錢等制度”應包含電話營銷用語、內控制度和管理流程等內容；

（四）“機構設置和從業人員情況報告”應包含座席數量、銷售人員資質情況。

六、擬新設保險專業代理機構或擬申請兼業代理資格代理電話營銷業務的，應按照《關于貫徹落實〈保險專業代理機構監管規定〉、〈保險經紀機構監管規定〉、〈保險公估機構監管規定〉有關事宜的通知》（保監發[2009]130號）、《保險兼業代理管理暫行辦法》（保監發[2000]144號）向北京保監局提交申請材料，并應包含以下內容：

（一）電話營銷業務主管人員的簡歷及有關證明；

（二）電話營銷運營設施、信息系統情況；

（三）電話營銷內控制度和管理流程情況；

（四）電話座席數量和銷售人員資質情況；

（五）配備座席情況。

七、北京保監局根據《保險公司管理規定》、《保險專業代理機構監管規定》對保險公司或專業代理機構進行開業驗收；根據《保險兼業代理管理暫行辦法》對兼業代理機構進行審查。

八、保險公司有下列情形之一的，應自該情形發生之日起15個工作日內向北京保監局報告：

（一）變更電話營銷用語；

（二）變更電話營銷專用呼出號碼；

（三）變更自設機構或委托代理機構；

（四）變更電話營銷部門主管人員；

（五）停止經營電話營銷業務。

九、保險公司應于每年度結束后20個工作日內向北京保監局書面報告上年度電話營銷業務經營情況，并填寫電話營銷情況統計表（詳見附件一）；電子文件同時發送至指定電子郵箱（circbj_sx@circ.gov.cn）。

十、北京保險行業協會應建立北京壽險行業電話營銷禁撥服務平臺，各經營電話營銷業務的機構，應定期向行業協會上傳禁撥名單信息，供全行業共享。

十一、本通知所稱“合法的運營場所”是指經保險監管部門批準成立的保險公司或代理機構的營業場所；本通知所稱“座席”是指配有電話呼叫設備的物理座席；本通知所稱“保險代理機構”是指依法設立的保險專業代理機構和保險兼業代理機構。

十二、本通知下發前已經開展電話營銷業務的保險公司應根據本通知要求進行自查，并于2011年10月31日之前向北京保監局提交自查報告。凡不符合本通知要求的，應于2011年12月31日之前整改完畢，并向北京保監局報送整改報告。

十三、凡呼入地為北京的電話營銷業務，應按照本通知要求執行；本通知內容由在京分公司轉達至其總公司。

十四、本通知自2011年10月1日起執行。

附件：電話營銷情況統計表

二〇一一年九月二十一日

第二篇：關于進一步規范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知

關于進一步規范人身保險電話營銷

和電話約訪行為的通知

保監發〔2010〕99號

各保監局，各壽險公司、養老險公司、健康險公司：

為規范人身保險公司電話營銷業務，維護行業形象和保險消費者權益，現將有關要求通知如下：

一、各公司及其代理合作機構開展人身保險電話營銷業務應當嚴格遵守《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》（保監發〔2008〕38號）的各項規定，未經許可，任何單位和個人不得開展或變相開展電話營銷業務。

二、各公司應當選擇專用號碼作為電話營銷號碼，并區別于普通電話號碼，電話營銷號碼應當可以接受客戶呼入的購買需求。各公司電話營銷專用號碼應當逐步實現全國使用一個號碼，現同一省、自治區、直轄市范圍內多于一個號碼的，在2010年底要統一到一個號碼，2011年6月30日前實現全國統一號碼。各公司應將規范后的電話營銷專用號碼在本單位正式網站長期公布并及時更新，供社會公眾查詢。

三、禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。各公司應采取積極管控措施，堅決杜絕個人盲目撥打陌生客戶電話的行為。

四、各公司對于營銷員個人對自有客戶、轉介紹客戶等特定群體提供保險銷售或后續服務的電話約訪行為，應當加強宣傳引導和教育培訓，統一培訓內容并建立培訓檔案，統一制定約訪用語，逐步納入職場內集中管理。

五、保險公司、代理合作機構及營銷員應當嚴格遵守個人信息保密的相關規定，不得非法獲取、使用或倒賣個人信息資料。

六、保險公司、代理合作機構開展電話營銷，應當建立嚴格的名單使用管控流程，使用電話營銷專業技術設備，設置準許撥打的時間。對客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾。保險公司應當制定統一規范的電話營銷用語，并向所在地保監局備案。

七、各公司要加強對電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權責清晰的內控管理體系，采取有效措施防止客戶個人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險公司的名義進行電話營銷。對由于管控不到位出現誤導、擾民等問題，保監會將從重追究公司的管理責任。

八、各公司應對本系統電話營銷和電話約訪的行為進行全面清查，加強相關投訴處理，對于投訴集中暴露的問題認真研究解決，化解矛盾糾紛，對清查和投訴處理中發現的違法違規問題做出嚴肅處理，并向所在地保監局報告。

九、各保監局要對轄區內法人機構的電話營銷中心進行合規檢查，并在每次檢查結束后將有關情況向中國保監會報告。

中國保險監督管理委員會

二○一○年十二月一日

第三篇：關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知

（二）保險公司可以采取在電話中心所在地統一呼出的方式，在已經獲得中國保監會批準設立分公司的經營區域內開展電話營銷業務。

二、加強保險公司內部管理

（一）保險公司開展電話營銷業務，應設有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話號碼，公示時間不少于三天。公示材料應報中國保監會及展業地保監局備案。

（二）保險公司自建電話中心或使用合作機構的電話中心須向所在地保監局備案，電話中心應配備電腦系統、通話系統、錄音系統、客戶信息管理系統、實時監聽系統等運營基礎設施。

（三）保險公司應制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結算流程，原則上避免現金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現金收費方式，但需規范現金收費管理，確保資金安全，保證客戶利益。

三、加強銷售機構和銷售人員管理

（一）以保險公司名義呼出電話銷售保險產品的方式屬于公司直銷；以合作機構名義呼出電話銷售保險產品的方式屬于代理銷售，合作機構應向所在地保險監管部門申請取得相應的保險代理資格。

（二）保險公司應加強對合作機構及其銷售人員的銷售行為管理，并對該機構在授權范圍內的代理行為依法承擔責任。

（三）電話銷售人員應當取得保險代理從業人員資格。保險公司應統一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內容應包括保險法律法規、保險產品知識、電話銷售技能、職業道德等。對于銷售人身保險新型產品的電話銷售人員，還應按照有關規定進行專門培訓。

四、加強產品管理

（一）保險公司通過電話渠道銷售的產品應注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險產品審批和備案管理辦法》經中國保監會批準或備案，并對電話營銷產品獨立核算。

（二）保險公司已經在保監會審批或備案的產品，在符合電話渠道銷售特點的前提下，向保監會申請報備“通過電話渠道銷售”后可銷售。

（三）保險公司通過電話渠道銷售的產品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產品應簡明易懂、便于投保。

五、加強銷售過程管理

（一）電話銷售人員在銷售過程中應將姓名、所屬保險公司或合作機構名稱、客服電話、產品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內容明確告知投保人。同時應向客戶明確說明有關責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內容。

（二）電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據。保險公司應在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。

（三）保險公司應根據不同地區、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應作記錄，避免對客戶造成滋擾。

（四）保險公司自建電話中心的，除取得合作機構書面同意外，只能以保險公司名義致電客戶；以合作機構名義致電客戶，應明確告知客戶其保險代理性質。

（五）保險公司通過電話銷售的保險產品，對于其中的死亡保險責任，應當采取有效方式經被保險人書面同意并認可保險金額。

六、加強售后服務管理

（一）保險公司應加強電話營銷業務接報案、理賠及投訴處理等售后服務。

（二）保險公司應對投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應崗位分離。對通過電話確實無法取得聯系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進行回訪。對通過電話方式贈送的保險以及銷售的短期意外險產品，可按一定比例回訪。

（三）保險公司應在保單生效時、扣款成功時采取有效方式提示客戶。

（四）保險公司應在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續保時，應按客戶要求辦理。

七、加強客戶信息安全管理

（一）保險公司必須使用從合法途徑得到的客戶信息，建立客戶信息安全管理制度，確保客戶資料和數據采集、處理、使用的安全性和合法性。

（二）保險公司對電話錄音內容負有保密義務，不得用于其他商業用途。投保人與保險公司發生合同糾紛時，可以要求保險公司提供錄音資料，在規定的錄音保存期限內，保險公司不得拒絕。

（三）保險公司應規范保單送達工作，防止在保單送達過程中泄露客戶資料，必要時應與保單送達機構和快遞人員簽訂客戶資料保密協議。

八、加強監督檢查

（一）各保監局對電話營銷業務實行保單送達地屬地監管。

（二）各保監局對在本轄區內開展電話營銷業務的保險公司和代理銷售機構應當加強監督檢查，防止不正當競爭，維護市場秩序。對于電話營銷業務中出現的違法違規行為，應予以嚴肅處理，對于市場出現的新情況新問題應當及時向中國保監會報告。

養老保險公司、健康保險公司電話營銷業務參照本通知執行。

主題詞： 壽險公司 電話營銷 規范 通知

抄送：各養老保險公司、健康保險公司。

編錄：韓春明 校對：孫湜溪

中國保監會辦公廳 2008年5月23日印發

第四篇：關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知

關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知

2008-05-28

保監發〔2008〕38號

各保監局，各壽險公司：

為促進壽險公司電話營銷業務規范健康發展，切實保護消費者合法權益，維護保險業誠信專業的良好形象，現就有關事項通知如下：

一、電話營銷業務的定義和銷售區域

（一）本通知所稱電話營銷業務，是指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務。電話營銷的經營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等模式。

（二）保險公司可以采取在電話中心所在地統一呼出的方式，在已經獲得中國保監會批準設立分公司的經營區域內開展電話營銷業務。

二、加強保險公司內部管理

（一）保險公司開展電話營銷業務，應設有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話號碼，公示時間不少于三天。公示材料應報中國保監會及展業地保監局備案。

（二）保險公司自建電話中心或使用合作機構的電話中心須向所在地保監局備案，電話中心應配備電腦系統、通話系統、錄音系統、客戶信息管理系統、實時監聽系統等運營基礎設施。

（三）保險公司應制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結算流程，原則上避免現金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現金收費方式，但需規范現金收費管理，確保資金安全，保證客戶利益。

三、加強銷售機構和銷售人員管理

（一）以保險公司名義呼出電話銷售保險產品的方式屬于公司直銷；以合作機構名義呼出電話銷售保險產品的方式屬于代理銷售，合作機構應向所在地保險監管部門申請取得相應的保險代理資格。

（二）保險公司應加強對合作機構及其銷售人員的銷售行為管理，并對該機構在授權范圍內的代理行為依法承擔責任。

（三）電話銷售人員應當取得保險代理從業人員資格。保險公司應統一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內容應包括保險法律法規、保險產品知識、電話銷售技能、職業道德等。對于銷售人身保險新型產品的電話銷售人員，還應按照有關規定進行專門培訓。

四、加強產品管理

（一）保險公司通過電話渠道銷售的產品應注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險產品審批和備案管理辦法》經中國保監會批準或備案，并對電話營銷產品獨立核算。

（二）保險公司已經在保監會審批或備案的產品，在符合電話渠道銷售特點的前提下，向保監會申請報備“通過電話渠道銷售”后可銷售。

（三）保險公司通過電話渠道銷售的產品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產品應簡明易懂、便于投保。

五、加強銷售過程管理

（一）電話銷售人員在銷售過程中應將姓名、所屬保險公司或合作機構名稱、客服電話、產品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內容明確告知投保人。同時應向客戶明確說明有關責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內容。

（二）電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據。保險公司應在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。

（三）保險公司應根據不同地區、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應作記錄，避免對客戶造成滋擾。

（四）保險公司自建電話中心的，除取得合作機構書面同意外，只能以保險公司名義致電客戶；以合作機構名義致電客戶，應明確告知客戶其保險代理性質。

（五）保險公司通過電話銷售的保險產品，對于其中的死亡保險責任，應當采取有效方式經被保險人書面同意并認可保險金額。

第五篇：關于規范人身保險業務經營有關問題的通知

關于規范人身保險業務經營有關問題的通知

保監發?2011?36號

各保監局、各保險公司：

為規范人身保險業務經營，維護投保人、被保險人利益，根據《中華人民共和國保險法》，現將人身保險業務經營有關要求通知如下：

一、關于保險條款和保險合同

保險公司可以在經中國保監會審批或備案保險條款的基礎上出具批單或在保單上加批注，批單和批注不得改變條款中規定的保險責任和保險期間，批單和批注上應加蓋保險公司公章、經授權出單的分支機構公章或上述兩者的合同專用章。

二、關于業務宣傳材料

保險公司的人身保險投保計劃書、產品說明書、投保提示書等業務宣傳材料應由總公司統一制定和管理，由總公司或其授權分公司印刷，保險公司不得授權保險銷售人員個人設計、變更業務宣傳材料。

三、關于年金保險業務經營

在承保年金保險業務時，保險公司可以采用躉繳期領或期繳期領的方式，對于期繳期領方式，可允許被保險人選擇躉領方式，但不得對同一保單采用躉繳躉領的方式承保。

四、關于猶豫期

（一）“猶豫期”是從投保人收到保險單并書面簽收日起10日內的一段時期。

（二）投保單或保險條款中應載明投保人在猶豫期內的權利，保險公司銷售人員展業時以及保險公司向投保人、被保險人發送保單時，應對猶豫期內的權利進行說明。

（三）在猶豫期內，投保人可以無條件解除保險合同，保險公司除扣除不超過10元的成本費以外，應退還全部保費，并不得對此收取其他任何費用。保險公司對投資連結保險投保人在猶豫期內解除保險合同的費用扣除應當符合《人身保險新型產品信息披露管理辦法》的有關規定。

五、關于銷售傭金

（一）個人壽險保單支付的直接傭金不得超過以下規定的標準：躉繳保費的直接傭金占保費的比例不得超過4％；

期繳保費的直接傭金總額占保費總額的比例不得超過5％，并且直接傭金占各保單保費的比例不得超過下表標準：

第一年

繳費期

死亡保險

10年以下 25％10－20年 35％20年及以

上

40％年金和生死兩全保險 20％ 30％ 35％

第二年

第三年

死亡年金和生死死亡 年金和生死保險 兩全保險 15％20％25％10％ 15％ 20％

保險 兩全保險 10％15％15％5％ 10％ 10％

注：表中所列死亡保險，指只承擔死亡給付責任的保險。

（二）個人長期健康險業務直接傭金參照個人壽險躉繳和期繳死亡保

險傭金比率執行。

（三）保險公司應按照保險代理協議約定向代理人支付傭金，傭金應采用分期形式支付，但短期人身保險業務除外。保險公司向代理人支付傭金應充分考慮代理人對投保人的服務品質，應通過對首期傭金水平、續期傭金水平以及支付期限的合理調節，提升代理人在保單存續期間對投保人的服務水平。

六、關于保單貸款

（一）保險公司可以向具有現金價值的個人長期險保單投保人提供保單貸款服務，保單貸款的有關事項應當在保險合同中約定。

（二）保單貸款金額不得超過保單現金價值，貸款利率應當參照人民銀行公布的同期貸款利率、公司自身資金成本及風險管控能力確定，貸款期限一般不超過六個月。

（三）保險公司不得向投保人以外的第三方提供保單貸款。

（四）以死亡為給付保險金條件的合同所簽發的保單貸款，應當事先經被保險人書面同意。

七、關于客戶信息保護

保險公司應當高度重視投保人、被保險人的信息保護，建立客戶信息管理和保密制度，制定泄露客戶信息的處罰措施，不得非法獲取、使用或倒賣個人信息資料。

本通知自2011年7月1日起執行。財產保險公司經營意外險和短期健康險業務應遵守本通知。外國保險公司在中國境內設立的分公司參照本通知執行。對于違反本通知的保險機構和個人，中國保監會及其派出機構將依照有關法律、法規予以處罰。

中國保險監督管理委員會

〇一一年六月二十七日

二