第一篇：加油站服務規范的內容

加油站服務規范的內容

加油站是員工的“家”，更是客戶的“家”。因此，在加油服務過程中，必須從客戶的實際需要出發，設置各種規范服務的項目，真正使客戶有一種舒心的享受，有一種“賓至如歸”的感覺。有些加油站雖然地理位置不太理想，但只要真心待客，同樣能贏得客戶的光顧，從而使自己的生意興隆。

一、加油站服務的基本內容和形式

服務作為一種延伸產品，它的內容十分豐富，是一項綜合性的工作。它涉及到加油站整體服務環境、職工的儀表儀容和規范服務程序、油品的質量和數量保證、合理公道的價格、客戶用油咨詢及車輛的清洗、維修和保養等具體的內容。

加油站的服務形式可以根據各加油站的實際情況而定，但一般從加油服務的過程來說，主要有售前、售中、售后服務3種方式。

（一）售前服務

售前服務是指在產品銷售之前的咨詢、規劃、研究和設計工作。企業可以利用售前服務，對客戶進行教育、誘導和消費培訓，超前地灌輸某種消費觀念和消費方式，為正式的市場促銷活動掃清障礙。

在現代市場競爭日趨激烈、新產品層出不窮的情況下，顧客將怎樣選擇商品，這是售前服務產生和發展的原因。一般來講，顧客只有在明確知道自己能夠從使用該產品中獲得種種滿足之后，才可能產生購買欲望和作出購買決策。售前服務，正是通過對顧客進行教育和誘導，使顧客能通過使用產品而獲得滿足。加油站作為成品油銷售的終端，直接面對用戶，而大多數用戶對成品油的特性、品種，尤其是潤滑油的品種和用途知之甚少，這就需要我們在售前服務中通過各種形式，如在站內設置宣傳欄、發行小報等，經常地向客戶宣傳各種油品的特性、用途，特別是成品油的危險性及必須注意的事項。例如，當有的顧客拎著一只塑料桶到加油站買幾升汽油時，如果我們的加油工只能簡單地說塑料桶不能裝而不能解釋其中的原因并妥善地給予解決的話，就有可能氣走顧客。再如，有些駕駛員對90號、93號、97號及高清潔汽油等規格差別了解很少，不知道自己的車輛用哪種規格的油較合適，這也就需要宣傳和解釋，只有這樣才能消除用戶的各種疑慮并作出購買決策。

（二）售中服務

售中服務主要是指在商品銷售過程中，幫助客戶解決各種困難，提供他們所需要的各種服務設施和項目。如端水遞茶、擰啟油箱蓋、洗車、修車等。如果營業員能憑借熟練的服務技能和優良的服務態度，則必然能促進油品的銷售。例如，某加油站，為司機加油的同時，為司機送開水，幫助司機推車，司機有困難設法給予幫助解決等。

（三）售后服務

售后服務，實質上是企業市場營銷活動的延伸。產品售出之后，整個銷售過程并沒有結束。因為現代營銷過程沒有始末，這次良好的售后服務，會成為下一次銷售過程的開端。從顧客的購買心理來講，他們購買產品時，不僅購買產品本身，還希望得到可靠而周到的服務。因為，當顧客購買產品出了問題又得不到售后服務時，就會使他們感到不滿。如果通過企業提供的售后服務加以解決，就可以消除顧客心中的不滿使之再來。例如，加油站可以通過開座談會或采訪的形式，對一些本地的老客戶經常進行聯系，調查他們對本加油站各方面的服務意見并進行相應的改進，這既能聯絡感情又能促進銷售。

二、加油站規范服務的要求

（一）以誠待客，端正服務態度

在加油服務過程中，每位員工必須做到主動熱情，誠懇待客。堅持微笑服務和溫馨服務，想顧客所想，急顧客所急。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽取；顧客有誤會，耐心解釋。

（二）改善加油站的服務環境

服務環境是企業外觀形象的一個重要標志，它直接影響著顧客購買物品的心情。難以想象，當我們走進一家雜亂無章的商店時，會對其銷售的產品產生一種好感而激發起購買欲望。改善加油站的服務環境必須做到：

①保持場地整潔服務場地必須每天清掃，要做到四周無雜物、無垃圾，廁所無積垢、無臭氣。

②物品堆放整齊

柜臺內、壁櫥中陳列的商品、樣品，要整潔美觀，無灰塵，整件商品的堆放，要整齊劃一，不散亂。

③設備整潔

當班加油工在上崗前，要對加油機、IC卡讀卡器等設備進行擦試保養，保持加油設備整潔完好。

④放置醒目

服務場所的進、出口標牌、油品標牌、當日可供商品價目表，及宣傳廣告牌（燈箱），必須完整、清晰、醒目，放置在顧客易見處。

內容公開服務規范的主要內容，必須在服務場所向顧客公布本單位和集團公司的顧客投訴監督電話，也必須公開 自覺接受公眾的監督。

（三）端正儀表儀容

員工的儀表儀容不僅是其個人的形象問題，更重要的是它代表著企業的形象。為此，加油站員工的儀表儀容規范必須做到：

①統一著裝

員工上崗，必須穿著集團公司統一制作的工作服裝，并保持服裝的整潔。②佩卡上崗

員工上崗，必須佩戴集團公司統一制作的工號卡，工號卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。

（四）設置各種連帶服務項目

加油站要根據顧客在購買油品過程中客觀存在的各種服務要求，結合目前自身的條件并著眼于長遠發展，努力創造條件，千方百計地增設各種服務項目以滿足顧客的需要。根據目前的市場情況，加油站服務項目可考慮如下： ①給加油車輛提供免費洗車服務； ②給加油車輛提供免費擦拭車窗服務； ③給加油車輛駕駛員提供免費可飲水； ④為拋錨車輛免費借用油桶； ⑤為車輛免費借用加水桶；

⑥為駕駛員免費提供汽車信息類報刊； ⑦為加油車輛駕駛員和乘員免費開放廁所； ⑧備置打氣筒，免費提供打氣； ⑨備置針線包，免費提供針線； ⑩根據客戶需要，提供有關服務。

（五）規范崗前、崗上、崗后服務操作 1.上崗前，上崗人員準備工作要求

①按規范要求換好工作服，佩戴好工號卡；

②搞好營業場所的環境清掃工作，按規范要求放置各類標牌； ③搞好計量器具的校驗和安全防范檢查工作； ④備好零錢票，準時進入操作崗位，迎候顧客。2.崗位上，上崗人員工作要求

①工作時間要堅守崗位，做到人等客，顧客到、離，要微笑迎，送；

②對待顧客要說話和氣，用語文明，要使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等禮貌用語；

③接待洽談要耐心熱情，對顧客的詢問，要做到有問必答，不厭其煩； ④介紹商品要實事求是，杜絕弄虛作假，欺詐顧客的行為發生； ⑤收付錢物要唱收唱付，交代清楚，避免差錯發生；

⑥計量發貨要準確無誤，售出商品要秤準量足，發現差錯要及時糾正，切實保障顧客的利益；

⑦零錢零票要計算清楚，堅決做到有零找零，無零讓零； ⑧工作效率不斷提高，千方百計減少顧客等候的時間；

⑨不同顧客要一視同仁，做到買與不買一樣熱情，買多買少一樣真誠，忙與不忙一樣周到；

⑩規范服務要善始善終，對已到營業結束時還在等候的顧客，仍要按規范要求，熱情服務好。

3.離崗時，上崗人員工作要求

①認真按規定要求向下一班上崗人員做好交接班具體事宜； ②認真做好銷售日記帳及安全檢查等營業善后結束工作。4.服務操作程序及要求

（1）加油員服務操作程序及要求

①站立在加油機旁等候顧客，做到人等車，車到泵前人在崗；

②見到進站車輛，即禮貌招呼，主動迎客，指揮車輛駛入加油泵島，并使用“歡迎光臨！”、“謝謝光臨！”等禮貌用語；

③主動問清顧客需加油品的種類和數量； ④收取加油憑證放入收款包；

⑤將加油機計量顯示器調到零位，并請顧客確認；

⑥主動幫助顧客打開車輛油箱蓋，將加油槍插入車輛油箱人油口；

⑦啟動加油槍放油扳手放油，在放油同時要做到精力集中，細心操作，做到油箱口不冒不灑；

⑧加油車輛多時，要耐心引導顧客有秩序地進站加油，防止急躁情緒發生； ⑨對因拋錨需要加油而無法進站加油的在途車輛，要想方設法為顧客排憂解難； ⑩加油完畢，要報清加油數量，請顧客確認，并使用“再會！”、“再見！”、“歡迎下次再來”等禮貌用語。

（2）營業員服務操作程序及要求

①在營業柜內堅守崗位等候顧客，做到客到柜前人在崗；

②顧客到來，主動、禮貌迎客（迎客用語“歡迎光臨！”、“謝謝光臨！”、“您需要什么？”；

③耐心解答顧客的詢問，有問必答；

④顧客決定購買后，收取顧客貨款，做到收進錢款唱收；

⑤收取顧客貨款后，開單發貨，結帳找零，做到找零錢款唱找，并交代清楚； ⑥遞交顧客購買的商品，注意要輕拿輕放；

⑦當顧客所需商品（品種）暫時無貨時，要請顧客予以諒解，并可采取以下措施：為顧客進行要貨登記，貨到及時通知顧客；實事求是地向顧客推薦其他同類品種，為顧客介紹就近供應處。

⑧交易結束，熱情送客，送客必須對顧客說“謝謝您，歡迎下次再來！”，“再會，歡迎下次再來！”；

⑨在營業場所，聽到電話鈴聲，應在3秒鐘內接起（接話用語“您好，我是XX…加油站，請講！”）。對客戶來電，要做好以下工作：對客戶的要貨詢問、質量咨詢等，要耐心解答；對客戶的投訴，要耐心聽取，及時處理（注意：絕對不允許推三阻四）；對客戶的要求，必須及時做好記錄（登記好客戶的姓名、聯系地址、電話以及要貨的品種和數量）。

營業員服務流程可以歸結為“四步法”

第二篇：加油站服務禮儀規范

加油站服務禮儀規范

一、加油站顧客服務滿意度

加油站為了在激烈的市場競爭中求發展，必須走“品牌經營”和“連鎖經營”的道路。由于各加油站經營的油品在品種、規格、甚至價格上都十分相近，那么，加油站只有通過規范化的服務管理，塑造品牌的形象，真誠待客，使客戶到我們的加油站加油時，既放心又舒心，才能贏得客戶的惠顧，使自己的生意興隆。所以，加油站員工要根據標準化、程序化的具體的服務要求，做好對客戶的油品服務營銷工作。

顧客服務是一個過程：從表達積極的態度開始，到確定顧客的需要，滿足顧客的需要，給顧客留下美好的印象，從而使顧客再來。顧客一進入加油站就受到歡迎和重視：員工以熱情友好的方式招呼顧客；清楚，準確地指揮交通；引導購物并滿足顧客的需要；履行本職工作的全部職責；相互幫助，成功地處理顧客的投訴。顧客在加油站得到的服務比他（她）期望的好，就會心情愉快，從而購買更多的商品。加油站員工友好、快捷的服務，使顧客更愿意做“回頭客”，形成穩定的客戶群。

我們要想獲得顧客滿意，就必須要使所提供的產品或服務超越顧客的期望，越能超過顧客的期望，就越能提高顧客的滿意度。顧客滿意是指顧客對所購買的產品或服務的評議超過了其心理預期并產生的愉悅感。

顧客滿意，從縱向層次來看，它包括以下三個滿意層次：

第一個滿意層次是物質滿意層，即顧客對被提供的產品的質量、功能、狀態等所產生的滿意或愉悅。

第二個滿意層次是精神滿意層，即所提供的服務能使顧客滿意。如服務態度、服務場所的氣氛和企業形象等。

第三個滿意層次是社會滿意層，指的是顧客在消費過程中所體驗到的社會利益維護的程度。比如，產品和服務是否符合環境保護、弘揚優良的傳統文化等。從橫向的角度來看，顧客滿意包括以下五個方面的內容：

（1）企業的經營理念滿意，即企業經營理念帶給顧客的滿足狀態。它包括經營宗旨滿意，經營哲學滿意和價值觀滿意等。

（2）行為滿意，指的是企業全部的運行狀態帶給顧客的滿足狀態。包括行為機制滿意、行為規則滿意和行為模式滿意等。（3）視聽滿意，即企業具有可視性和可聽性的外在形象。如建筑物或辦公設施以及企業的形象設計等給顧客帶來的滿足和愉悅狀態。

（4）產品滿意，指企業為顧客提供了價值（產品的質量和功能）而給顧客帶來的滿足狀態。

（5）服務滿意，指企業提供的服務給顧客帶來的滿足狀態。諸如優良的服務狀態、簡便的服務程序、快捷的服務行為、完整周全的服務內容等。

那么，顧客對加油站員工的期望有哪些？概括起來是“四有”：有保證的商品質量和數量；有禮貌的員工；有整潔衛生的環境；有快捷準確的服務。實踐表明，有效的顧客服務必須做到五個步驟：

步驟一，每一個進入我們加油站的顧客，都應立即得到員工一個很誠實、很友好的問候，加油站的每位員工見到顧客時都要說：“先生（小姐、女士），您好，歡迎光臨！” 步驟二，顧客如果在尋找商品或等候服務，員工應立即向客人走去并詢問：“先生（小姐，女士），請問有什么可以幫您嗎？”

步驟三，每一次顧客交易時，員工應遵循正確的商品銷售程序和找零結算程序。步驟四，每次交易結算之前，每位員工應盡力推銷正在促銷的商品或者與顧客已買商品相關的商品。如高檔潤滑油可推銷相關的添加劑；對加油的顧客可推銷“油路凈”；對已買了餅干的顧客可推銷某個流行牌的可樂、礦泉水等。

步驟五，加油站的員工對每一位準備離開加油站的顧客，都應得到這樣一句有禮貌的話：“先生（小姐、女士），歡迎下次光臨。”

二、加油站員工的語言禮儀

禮儀是指人們在社交活動中所共同遵守的禮節、儀式，禮儀屬于上層建筑范疇，反映著一定的思想觀念和道德標準，是人們溝通感情，調節人際關系和開展公關實務活動的一種交際方式和手段。而禮節是禮貌、修養、品德和風度的具體表現形式，是待人接物的規矩，屬于具體的禮儀行為規范。禮儀與禮節的區別是：①禮儀是一種行為規范，而禮節則是這種行為規范的具體表現形式。②禮儀具有相對的穩定性，而禮節的一些規則隨著社會文明的發展逐步變化。③禮儀一般是在比較正規的場合下運用，而禮節的應用范圍就比較廣。

禮儀是表達對別人的尊重和友情的重要交際手段，加油站員工禮儀行為的規范性是由服務營銷的性質所決定的。它告訴人們應該怎樣做，不應該怎樣做；怎樣做是對的，怎樣做是錯的。對此，加油站員工禮儀都有明確的規定。

禮儀語言是用禮貌包裝起來的交際工具，它以自謙敬人、彬彬有禮為核心，是實施禮儀禮節的交際手段。加油站員工在工作中要善于運用禮貌語言，為了爭取顧客的了解、理解和支持，必須從語言方面尊重他們、善待他們，達到相互交往，積極合作的目的。（1）常用的10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

（2）見面語：先生（小姐、女士）、師傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、歡迎光臨、請坐、請用茶、我能為您做些什么嗎？下午好。

（3）告別語：謝謝、慢走、再見、祝您一路順風、祝您路途愉快、歡迎下次再來、后會有期、照顧不周請多原諒、請走好、晚安。

（4）服務過程的詢答語：請您把車開到這邊來、請您往前（后），開一點，好！停！謝謝您；對不起、車多請稍候，我們會盡快為您服務；用我們加油站的油品夠爽夠勁、保質保量，包您滿意！請問還有什么需要我們幫忙嗎？請您提出寶貴意見，謝謝您的指點。加油站員工在服務過程中應做到有問必答，語言親切，聲調適中。不可漫不經心，怠慢不理；更不能粗言粗語；也不能用“大概”、“也許”、“可能”等含糊不清的語言來回答客戶；更不能欺騙顧客。禮儀語言除了運用人體內的發音器官發出來的有音節有意義的有聲語言外，還要運用通過視覺實現的無聲語言，體態姿勢的行為就是無聲語言中的重要形式之一，它不受時空的限制，有時能夠起到口頭交際無法起到的作用。

三、加油站員工的行為禮儀

加油站員工在銷售服務的工作中，究竟應該怎樣施禮有一定的規范。員工的行為舉止能夠表現出他的修養、素質，會引起與之交往的人的不同感受。因此，員工應該注意自己在銷售服務中的行為舉止。運用態勢語有以下四條原則：

（1）目的明確。員工的一舉一動都應該有明確的目的性，切實起到傳情達意的作用。（2）準確鮮明。態勢語要能恰當地傳情達意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。（3）協調一致。要做到以下三個協調：①態勢語與口語協調一致。要防止兩者嚴重脫節，或者牽強附會地使用態勢語。②態勢語與情感協調一致。要求員工的眼神、手勢、體態和面部表情都要與服務的內容統一。一般地說，習慣性手勢含義模糊，相比之下，情意性手 勢和指示性手勢含義比較明確。③不同類型的態勢語之間協調一致。有的手勢與體態不一致，有的體態與面部表情不吻合，都難以發揮其應有的作用。

（4）自然雅觀。員工的態勢語應保持日常生活中的自然化，而不應該給人以“表演”、“造作”的感覺。

與加油站服務工作直接聯系的常用態勢語有以下幾種： 1.微笑

微笑是通過略帶笑容，不出聲的笑來傳達信息的態勢語。微笑是打動人們心弦的最好語言，“微笑”是友誼的“大使”，是連接賓客的橋梁，它使員工樂業，并給賓客親切和輕松愉快的感覺。微笑的要求是：（1）笑容自然、適度，充滿情意。

（2）笑容貼切，指向明確，對方容易領會。（3）笑容親切莊重，笑而不諧。

（4）微笑進行期，還可以配上簡短贊語，如說：“好！”“對！”“真行！”等，以加強微笑的交際作用。

微笑最忌媚態，特別是女性更要注意這個問題，以免對方誤會，引起不良后果。所以要善于微笑，向人們展現我們美好的心靈。2.目光

目光是用眼神來表達情感，傳輸信息，參與口頭交際的一種態勢語。大家知道，眼睛是心靈的窗戶。人們內心深處的所有語言可以通過這個窗口透露出來，比微笑有著更復雜、更深刻、更微妙，更有表現力的內容。不同的目光，傳遞著不同的信息。它在公關實務中，將產生不同的效果。運用目光傳情達意，應注意以下幾點：

（1）注意目光注視的部位。視線停在對方雙眼與嘴部之間的部位，利于傳達禮貌、友好的信息。

（2）注意目光注視的時間。視線接觸對方面部時間應只占全部談話時間的20%-60%，不能長時間盯著對方。否則，就是一種失禮的行為。如果長時間不看對方，這很可能是心神不寧的表示。談話要同注視結合起來，以言表意；以目傳情。

4（3）注意目光注視的方式。方式很多，有直視、斜視、掃視、窺視和環視。面對顧客作禮貌交談時，目光平視，表示尊重、坦率、誠懇，不要掃視對方，或左顧右盼；不要目光旁視，心不在焉，這樣會使對方感到不快。3.姿態

優美的動作姿態包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得體的行為舉止是構成員工形象的一個組成部分。

（1）站姿。加油站員工的站姿要自然挺直，抬頭頸直，嘴唇微閉，目光平視，面帶微笑。兩腿微微叉開，胳膊自然垂下，兩手疊在臍前或在身體兩側。不要昂首叉腰、東倚西靠、彎腰弓背，不可雙手后背或把手插到衣、褲口袋里，不準背對顧客。

（2）坐姿。輕穩入坐，就坐時應坐滿椅子，身體要端正，兩腿合攏，雙手自然地放在膝上。不斜靠，不盤腿坐，腿不可翹起（二郎腿），起立時，右腳向后收半步，而后站起。（3）行姿。走路時身體重心稍向前傾，挺胸，收腹，直腰，雙目平視，肩部放松，臉帶微笑，雙臂自然地前后擺動，步伐要輕快、平穩、自然。

（4）手姿。適度的手勢，會在交際中產生錦上添花的效果。一般認為，掌心向上是表示誠懇。員工在介紹、引路、指方向時都應掌心向上，上體稍稍前傾，以示敬重。握手、鼓掌、揮手等都是手勢語的重要組成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手時應注意下面幾方面的要求：①握手必須使用右手。如果你戴著手套的話應該把手套脫下再和對方握手。同時，要注意伸給對方的手應該是清潔的。②握手要講究次序，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要熱情。面帶笑容，雙目注視對方，配之以適當的敬語和問候語：“您好！”“歡迎光臨！”“見到您很高興！”“再見！”“祝您一路順風！”等。④握手要注意時間和力度。握手的時間通常以三五秒鐘為宜，握手的力度因人而異，切不可有氣無力，蜻蜓點水，也不可握得太緊，握手要握得全面。當然，與女性握手最好輕握其手指即可。

微笑、目光、姿態等態勢語的高度結合，就能顯得莊重、大方而彬彬有禮，以此來不斷優化自己的形象，推動自己工作的開展。

四、加油站員工儀表

儀容員工的儀表儀容不僅是其個人的形象問題，更重要的是它代表著企業的形象。因此，加油站員工的儀表儀容規范必須做到：微笑、端莊、整齊、美觀、大方。

1.統一著裝

員工上崗，必須穿著公司統一制作的工作服裝，必須穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤換洗，并保持服裝的整潔。若有破損，掉鈕扣等，必須在上崗前補好。2.佩卡上崗

員工上崗，必須佩戴公司統一制作的員工卡，員工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。3.發型美觀

員工應經常洗頭，清除頭屑，及時理發，時常梳理，保持頭發整潔。男員工前發不遮眉蓋耳，后發不遮頸蓋領，不留胡須。如果留長發、大鬢角，就會給顧客留下粗魯、辦事拖沓的印象。女員工頭發應梳妝整齊，以體現出東方女性特有的風采為宜，不得披頭散發。可化淡妝，但不得濃妝艷抹。4.精神面貌

員工精神抖擻，面帶笑容。工作積極、主動、熱情。服務有禮貌、快捷、準確、富有人情味。敬業樂業，團結協作，互相幫助，讓顧客和同事感到心情愉快。員工要明確：我的服務是代表公司加油站的服務。其服務準則概括為四個字：笑、快、準、勤，也就是：笑在臉上、快在手上、準在腦上、勤在腳上。

五、加油站員工迎侯禮儀

（1）加油亭任何時候，必須有兩個以上加油員站立在加油機旁等候顧客。而且在最靠近進口處的加油機旁顯眼位置應站有一位加油員迎接顧客，做到人等車，車到機（加油機）前人在崗。

（2）加油員見到進站車輛，即主動迎客、禮貌招呼，并使用“您好，歡迎光臨”等禮貌用語，指揮車輛駛入加油島。此刻，要注意安全，不要站在啟動的車輛前（后）面，以免被過往的車輛撞傷。加油車輛多的時候，要耐心引導顧客有秩序地進站加油，防止急躁情緒發生。

（3）加油員應主動和禮貌地問清顧客需加油品的種類和數量或金額，并使用“請問加什么油？”、“是否加滿？”、“加多少升？”等詢問語，復述一遍顧客的要求并告知顧客油品的價格（切勿張冠李戴，加錯油）。加油員到駕駛室旁招呼客人時，小心不要被司機打開的車門撞傷。

6（4）加油員應主動幫助顧客打開油箱蓋（帶鎖的可等顧客開鎖后再行打開），將油箱蓋放在加油機平板上（切勿把油箱蓋放在顧客的車上，以免弄臟客人的車）。此刻，要留意車上有沒有人吸煙或有無其他危險源，若有的話，應禮貌地及時制止。同時，禮貌地提醒司機，加油時應關閉發動機。

（5）加油員要將加油機計量顯示器調到零位，并請顧客確認。然后，選擇要加油品的油槍（千萬不能加錯油），將加油槍嘴輕插入油箱人油口內，說：“請您看表，已回零，開始加油。”

（6）加油員啟動加油槍放油把手放油，放油時要做到精力集中，細心操作，做到油箱口不冒、不灑（加油時留意不可加得太滿）。如不小心溢泄，必須馬上用干布擦掉（有油的抹布不可放在太陽照射處曝曬），并向顧客道歉。

（7）加油完畢，加油員要請顧客確認加油的數量，并用禮貌語示意顧客到收款室交款、開單。例如，“您的XX油XX升已加完，請過目，XX元，請到那邊（里面）收款室交款、開單”。請不要忘記為顧客蓋上油箱蓋、擰緊，關上油箱蓋板。

（8）加油員應主動詢問顧客是否需要洗車、加氣、加水、更換機油等服務，使用“請問還有什么需要我們幫忙嗎？”等禮貌用語。如顧客提出其他服務，加油員應積極給予力所能及的援助，如有困難，應向值班管理人員匯報。加油員在服務中不要觸摸顧客的車身及其他物品，嚴禁駕駛顧客的車輛。

（9）加油員應核對并回收顧客的收款回單，最要緊的是多謝客人的惠顧，歡迎他（她）下次再來。并使用“再會！”、“再見！”、“歡迎下次再來，祝您一路順風！”等禮貌語與顧客道別。

（10）當暫時無車輛來站加油時，加油員應搞好加油機及加油島區域的衛生。

六、加油站收款服務禮儀

（1）收款員應堅守崗位迎候顧客，做到客到柜前人在崗。當顧客向收款柜臺走來時，收款員應主動、熱情地招呼客人，同時伴以親切的微笑，使用禮貌語：“歡迎光臨！先生（小姐、女士），您好！是加XX油XX升或購XX物XX瓶（包）嗎？總共XX元。”收款員要清楚報出顧客購買的油品（商品）、數量，金額（總金額）。

（2）收款員收付現金（加油票）要當面唱收唱付，交代清楚，避免發生差錯。雙手收取顧客的貨款（票據），經驗收后，應報出：“多謝，收您XX元，贖回您XX元，請點收。” 7 同時，雙手把零錢和回單遞到顧客手上，請顧客把交款回單帶給加油員核對，并道別：“多謝！”“再見！”或“慢走”、“歡迎再來”。

（3）收款員要備好零錢票，零錢零票要計算清楚，做到有零找零，無零讓零。

（4）收款員收取現金、加油票時，注意分辨真偽。發現假票立即沒收，發現假鈔應拒收，并及時報告站（班）長處理。

（5）收款員應根據加油員提供的油品、數量情況開具發票，開具的發票應項目齊全，無涂改跡象。

（6）收款員若見交款的顧客較多時，應說：“先生（小姐，女士），請稍候。”同時，應加快收款、開票的速度或招呼同事過來幫忙，要千方百計減少顧客等候的時間。

七、加油站便利店服務禮儀規范

（1）顧客進入便利店，店員必須及時趕到顧客身旁，熱情禮貌迎客（迎客用語“歡迎光臨”，“您需要什么？”），同時伴以親切的微笑。

（2）當顧客詢問或了解商品時，店員應主動上前介紹或提供幫助，簡明說出各種商品的特點，耐心解答顧客的詢問，做到有問必答，引導顧客購買商品。

（3）顧客決定購買后，細心幫顧客清點所購的商品，填單交給顧客并唱出顧客所購商品的品種、數量、合計金額，示意顧客到收款臺交款。

（4）店員幫助顧客把商品放入袋子里，收回客人交款單并核實后，雙手把袋子交給顧客。遞交顧客購買的商品，注意輕拿輕放。然后，多謝客人惠顧，歡迎他（她）下次再來。（5）店員應不時在店內巡查商品的擺放和檢查清潔衛生，當同事忙不過來時，要及時趕去幫忙，不能置若罔聞。

（6）店員對不同的顧客要一視同仁，做到買與不買一樣熱情，買多買少一樣真誠，忙與不忙一樣周到。

（7）在營業場所，聽到電話鈴聲，應在3秒鐘內接起（接話用語“您好，我是XX加油站，請講！”）。對客戶來電，要做好以下工作：對客戶的要貨詢問、質量咨詢等，要耐心解答；對客戶的投訴，要耐心聽取，及時處理（絕對不允許推三阻四）；對客戶的要求，必須及時做好記錄（登記客戶的姓名、聯系地址、電話以及要貨的品種和數量。

第三篇：12355青春加油站服務內容

12355青春加油站服務內容

1、青少年利益訴求服務

2、青少年就業創業服務

3、青少年法律維權服務

4、青少年安全自護服務

5、青少年學業輔導服務

6、青少年素質提升服務

7、青少年社交拓展服務

8、青少年社工實踐服務

9、青少年親情培育服務

10、青少年心理咨詢服務

12355青春加油站工作制度

一、12355青春加油站，是加強本鎮青少年教育、幫助青少年健康成長的場所，是加強我鎮精神文明建設的主要陣地。

二、負責鎮內青少年的管理與服務，做好常規性工作，并利用課余時間，針對青少年的特征，組織開展多種形式的有益活動。

三、在上級團委指導下，關注本鎮青少年的健康成長，依法維護本鎮青少年的合法權益，盡力滿足鎮內青少年的合理合法需求。

四、鎮應委派政治素質好、業務能力強、熱心青少年工作的中青年干部，全面負責本鎮12355青春加油站的工作。外加一名社工、一名村官、一名志愿者、一名綜治干警的人員發揮各自所長開展日常服務，建立“1+4”的服務模式。

五、受揚州市12355青少年服務臺的業務領導，對于市青少年服務臺交辦的個案不折不扣完成，并將收集到的青少年輿情

數據定期反饋至市青少年服務臺。

六、掌握本社區各類青少年群體分布生活狀況，形成動態數據庫。

七、及時總結工作，做好資料的整理、歸檔工作。

八、工作時間內保證人員在崗。

12355青春加油站工作人員職責

1、嚴格遵守國家法律法規，遵守12355青春加油站各項規章制度。

2、嚴于律己，認真完成各項工作任務，維護12355青春加油站聲譽。

3、關心青少年事務，忠于職守，具有高度的社會責任感和敬業精神，為服務社區青少年的自我發展、自我實現盡職盡責。

4、對所有服務對象在態度上一視同仁，不得因其服務對象的個人信息、經濟地位、社會經歷不同而有所區別，應與服務對象保持密切聯系，主動了解其需要，切實為之排憂解難。

5、尊重青少年的隱私，對青少年的個人信息不得隨意泄露。

6、熟悉業務，落實12355青春加油站十大職能，為有需要的青少年提供利益訴求、就業創業、法律維權、安全自護、學業輔導、素質提升、社交拓展、社工時間、親情培育、心理咨詢等方面的服務。

7、努力鉆研業務，不斷提高自身的專業素質與服務水平。

8、重視調查研究廣泛收集各項數據，對于社區青少年的特點和狀況，以及重大青少年權益事件要及時上報市12355青少年服務臺，為有關部門制定工作對策作提供參考。

9、積極開展宣傳活動，宣傳貫徹黨和政府有關政策、方針和法規，鼓勵和組織社區資源積極參與青少年成長事業。

第四篇：銀行業服務禮儀規范內容

銀行業服務禮儀規范內容

2012-02-02

服務禮儀

朱晴

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標簽： 服務禮儀規范 禮儀規范 從業人員 客戶服務 禮儀 行為規范 工作崗位

銀行的服務行為，通常指的是銀行的全體從業人員在自己的工作崗位上的所作所為。換言之，它實際上所指的就是銀行的全體工作人員的工作表現。在一般情況下，對銀行業的服務行為規范的總體要求，主要集中地體現在改善服務態度、提高服務質量這兩個方面。

改善服務態度，應當表現在銀行全體從業人員的舉上神情和言談話語等各個方面。具體來講，在下述四個方面尤須好自為之：

其一，要自尊自愛。在自己的工作崗位之上，全體銀行從業人員都要對自己的儀表、服飾、舉止按照有關的崗位規范，從嚴加以要求。要將這些方面的具體細節問題提升列個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業的工作態度聯系在一起來予以關注。

在正常情況下，全體銀行從業人員在上班時，必須自覺作到儀容清爽整潔、著裝端莊得體、化妝自然大方，站、坐姿勢端正，佩戴工號上崗，以實際行動作到自尊自愛。

其二，要熱忱服務。接待客戶之時，全體銀行從業人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。與客戶打交道時，要嚴格地執行本單位已經明文規定的文明用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，耐心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。具體而言：存款取款要一樣周到，業務大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動，工作忙閑要一樣耐心，表揚批評要一樣真誠。

其三，要客戶至上。在工作之中，銀行的全體從業人員必須在思想上牢固地樹立起“服務第一”、“客戶第一”的思想，并且將其認真地落實在自己的業務實踐之中，處處急客戶所急，處處想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實實地為客戶服務。接遞客戶手中的現金、單據、卡證時，應使用右手或雙手，不允許拋擲，或不用手接遞。有必要確認客戶存款或取款的具體數額時，不宜高聲喊喝，搞得“滿城皆知”，而令客戶戰戰兢兢。當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業務時，如大鈔兌換小鈔，兌換殘鈔、零幣，等等，要有求必應．切不可推辭。當客戶所取現金數額巨大時，為確保其安全，應安排專人對其加以護送。

其四，要任勞任怨。在工作之中，難免會有時與客戶產生某些矛盾糾葛。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步。失禮之寸，必須主動致歉。

銀行業服務禮儀規范具體內容：

一、銀行員工禮貌禮儀修養

1、銀行禮儀:是指在銀行業務活動中通行的，帶有金融行業特點的行為規范和交往禮節。

2、講究銀行禮儀的意義：一是社會主義精神文明建設的需要，二是提高隊伍素質的需要，三是深化金融改革的需要。

3、銀行禮儀服務的主要內容

①主動服務

②熱情服務

③周到服務

④儀表端莊

儀表，簡單說就是指人的外表。包括容貌姿態、衣著打扮、舉止風度等。銀行員工的儀表不僅體現其本人內在的修養、氣質，而且也體現著銀行的精神風貌。作為銀行工作人員上班時的穿著，就應該莊重、文雅，發型、打扮要適合職業特點，修飾、化妝適當，保持精神煥發，整潔大方。

⑤待人禮貌

柜面服務禮儀首先要求待人禮貌。這主要是強調行為舉止要體現出“四心”，即：誠心、熱心、細心和耐心。

誠心，就是要誠懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽取意見，不斷改進工作。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需要特殊關照客戶以及聽取客戶意見時，都應該主動起立，以體現誠懇和尊重的態度。在辦理業務時間，看書報雜志、聊天，甚至把小孩、親友帶到營業柜臺內的行為更是紀律所不允許的。

熱心，需要發揚“一團火”精神，主動熱情地為客戶服務。

細心，就是要在細微處見精神，處處體現周到、細致、關心、方便。比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務用具，發現儲戶的存折破損主動粘貼或更換等。

耐心，是指辦理業務不怕麻煩，執行規章制度做好解釋。即使發生糾紛時，也要以克制忍讓、冷靜耐心的態度來對待，做到“得理也讓人”。

二、言談舉止

1、談話時要注意

①.目的要明，表達要清，語言要簡。

②.三思而后言。

③.交談中一方顯示出“無視”要寬容克制。

④.控制情緒，注意舉止，手勢適度。

2、要留有余地

3、微笑

微笑總是好的。在許多情況下，微笑的表情可以幫助你應付自如。

微笑著接受批評，顯示你承認錯誤但又不誠惶誠恐；微笑著接受榮譽，你充滿喜悅但不是驕傲自滿；遇見領導，給一個微笑，表達了你的尊敬但無意討好。“你今天對顧客微笑了沒有？”美國希爾頓旅館的董事長康納·希爾頓常這樣問下屬。“無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑，永遠是屬于旅客的陽光。”親切、溫馨的微笑，可以有效地縮短雙方的距離，創造良好的心理氣氛。如果服務人員有“顧客是上帝”的觀念，面容上不難保持發自內心的微笑。

4、行走

走路時的禮儀主要有：

①.以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。

②.三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應最左靠行車道位置。

③.多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。

④.接近門口，男士應超前服務，開門后，讓女士先行，男士跟后。

⑤.男女二人行，以男左女右為原則。

⑥.二男一女同行時，女士居中。

三、營業服務儀表規范

1、著裝要整潔、得體、樸實、大方。夏季男士不著短褲、背心、拖鞋上崗，女士不著超短裙，不準袒胸露懷，不穿拖鞋上崗。

2、舉止要端莊、文明、自然。男士不準留長發、蓄胡須、剃光頭上崗，女士不準濃妝、怪發、染指甲上崗。

3、上崗必須佩戴銀行統一制作的工號牌。營業場所值班人員要佩戴標志明顯。

四、營業服務語言規范

銀行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語：

1、請！

2、您好！

3、歡迎（您）光臨！

4、請稍等！

5、對不起！

6、請提意見！

7、謝謝！

8、歡迎再來！

9、再見！

10、見面稱呼時，姓名加同志或職務加同志，或同志。

五、銀行服務禮儀規范-介紹禮儀

介紹和被介紹是一種經常采用的社交形式。

1、介紹的順序：

①.在一般場合，介紹時應遵循女士優先的原則。因此，應將男士先介紹給女士。

②.應將職位低的人介紹給職位高的人。

③.應將年紀輕的介紹給年紀大的。

④.應將未婚者介紹給已婚者。

⑤.應將賓客介紹給主人。

2、介紹時須要注意，語言要清晰，讓對方聽清，語調平和有禮貌。

①.認清對方的身份，妥用適當的稱呼。如對外國銀行的行長可以稱呼為“行長先生”等。

②.普通男女之間，對男士均稱先生，對已婚女士稱夫人或太太。對未婚女性稱小姐。一般而言，這種稱呼下屬對上司、年輕人對年長者、學生對教師、生意人稱呼對方等，均可使用。在黨內的會議上，一般不稱呼職務，統一稱為“同志”。

③.自我介紹。如“我叫李巍，信用社信貸員。”或“很榮幸遇見您，我叫李巍，信用社信貸員。”。

④.必要的寒暄。當一個人被介紹給新朋友認識時，應先開口寒暄。

六、銀行業服務禮儀規范-握手禮儀

握手除了是見面時的一種禮節之外，有時還是一種祝賀、感謝、慰問或相互鼓勵的表示。

握手的方式：握手須有正確的姿勢，行握手禮時應上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢后松開。距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區域也不妥當。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。

握手的雙方是年齡相仿的異性時，按一般規矩，應由女士先伸手，男士只輕輕一握即可。

與老人或與貴賓握手，應等對方先伸手，再伸手去握。

遇到若干人在一起，握手致意的順序應是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。

與上級或下級握手時，上級應先于下級伸手。

第五篇：加油站服務現場管理的內容

加油站服務現場管理的內容

服務現場的管理是以滿足顧客的物質需求和精神需求為目的的，也就是要盡可能滿足顧客對功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性的要求。為了滿足這些要求，就要對人、設施、材料、方法和環境等五大因素進行控制。就力口油站來講，可以從以下方面來開展服務現場的管理工作。

1．油品質量管理

加油站油品質量管理，是加油站信譽和進行優質服務的根本保證，是加油站創品牌的重要條件。加油站經理對油品質量負有第一責任，加油站員工關心維護油品質量是義不容辭的。

2．加油站設備管理

加油站應建立和執行完善的設備管理、維修保養制度，設施故障或不完備，就不能進行服務工作。設備的管理這不僅涉及顧客的物質需求能否得到滿足，而且也涉及安全保證的大問題。

3．現場安全管理

加油站每時每刻都在和顧客打交道。在服務過程中保證顧客不口加油員工的人身安全是第一位的。當然，還要保護力口油站財產的安全和顧客財產的安全。在服務過程中出現的人身事故、火災、盜竊和其他犯罪活動，都是現場安全管理需要研究的問題。

4．環境管理

現場環境管理的目的在于創造一個整潔、美觀、舒適、方便和有秩序的服務場所。這樣可以起到兩個作用。首先是為了顧客，滿意顧客物質和精神上的需求，它將獲得顧客的好感和信任，使他們愿意再次光臨；其次，一個好的服務環境，會使員工精神煥發，不易疲勞，有利員工的身心健康。加油站環境管理的主要內容包括三個方面。

(1)建造加油站優美的硬環境。

建造加油站優美的硬環境，是加油站環境管理的重要內容。包括加油站設計建設、設備安裝、消防設施、基礎設施等。加油站的設計和規劃，既要考慮系統的統一要求，也要顧及與周圍環境的協調。建筑造型要有新意，適應不同的環境景觀。加油站的形象標識必須符合行業統一標準，標識牌醒目、完好、潔)爭，安全警告標志、油品標牌、服務承諾、價格標牌、監督投訴電話、意見簿等應置于明顯的位置，站內照明度應達到75～100勒克斯并保持穩定、均勻等要求。

(2)營造加油站溫馨的軟環境。

加油站的軟環境由清潔、衛生和優質服務等構成，是加油站溫馨環境的真正體現。

(3)環境保護。

加油站是車輛相對積聚的場所，由于所經營的油品是具有一定的毒性、污染性的物質，油品易蒸發、易擴散、油品易滲漏，會對人們身心健康造成危害、對環境造成一定污染。加油站員工要樹立環境意識，自覺做好環保工作、嚴格執行加油站OHSE管理規范。

5．質量信息管理

服務現場對服務需求質量和服務工作質量的反映最為靈敏，是各方面質量的匯合點。加油站通過現場可以得到客流規律、客戶的基本狀況、市場趨勢、油品銷售情況、顧客對加油站的意見和建議等信息，對相應的信息應及時收集、整理，分析。

6．人員管理

人員的素質和能力的提高是現場質量管理的中心環節。規范、優質的服務是靠人來提供的。要想把現場服務的質量搞好，關鍵在于人的素質和積極性。加油站應高度重視提高力口油員工的綜合素質和調動員工的積極性。