第一篇：《煙草行業精細化管理》-段富輝

段富輝老師《煙草行業精細化管理》課程大綱

——打造創新型的煙草生產工廠精細化管理模式

本課程將給您帶來一種全新的、不一樣的工廠生產管理模式!生鮮火辣，值得期待!

課程背景：

當今我國的經濟環境有了很大的變化，為了更好地適應外在的環境變化和自身的發展，很多本土企業面臨著改革。企業依據自身的實際需要而制定改革措施卻總是無法落實到現實工作中。

在大學教材中關于生產運作管理的課程主要是介紹一項工作該怎么做，談到做事之前會有一個前提假設，就是做這些工作的人沒有差異性。其實現在我國企業的管理體系特別是生產運作方面的很多管理模式都是借鑒西方的經驗，我們還沒有形成自己的管理模式。而現實中做事的人是有很大區別的，比如中國人和西方人、廣東人和湖南人、北方人和南方人等面對同樣的工作都會有不同的做法。所以人的差異性在一般的課本教程中是被忽視的。

很多生產制造型企業引進了各種管理方式，例如采用了精益生產、5S、6S管理，也給采購部、銷售部人員、給生產現場的管理方和管理工作者做過很多培訓。企業的管理者對于企業的流程有一定的了解和管理經驗，同時也制定了很多改革措施和方案。但是讓管理者困惑的是為什么所有做的這一切都沒有得到一個好的結果呢?究其原因還是中國人的人心問題，人心亂則行為亂，行為亂則一切亂。

差距在哪里呢?這個差距就在于理論提供的那種解決模板，它假定了整個管理過程是相對穩定的，而我們實際的管理過程是極不穩定的，而這種極不穩定態決定了管理的過程失去控制，過程失去控制的結果最終就沒有結果。

段老師個人曾經帶著近百人的富士康IE學院的精英團隊在全國各地為近500余家工廠進行實戰性的管理研究，目睹并參與了企業的改變。發現企業的管理方式跟企業的規模有很大的關系，實際上企業在管理工作方面所付出的代價異常之大，所采用的方法非常之多，但是所獲得的改變不大。段老師認為主要的原因是人的問題，而不是人所做的事的問題。

本課程提結合段老師20余年來對中國人文及西方科學管理的研究和實踐，以及在管理培訓實戰中嘔心瀝血的心得之作，是管理思想的一次重要革命。此課程已經在200余家企業的實踐中得到驗證，充分證明!全國唯一，值得您的期待!老師助理志嶸 電話：*** QQ：2711945830

課程目標：

1、明白效率是如何產生的;

2、了解控制與管理的區別，以及管控的目的和意義;

3、掌握標準的建立與推行方法;

4、掌握企業建立高效運營所需的組織;

5、掌握提高團隊責任心的方法和工具;

5、掌握企業有效的管控模式的開展方式，推進步驟，員工參與的具體做法。

課程收益：

領導層面：保證制度文件真正落實、解除領導無效忙碌狀態，把更多精力放到企業大發展戰略選擇上來。

員工層面：復制已有成功經驗、克隆各類優秀員工，同時通過講解讓員工理解，控制并不是束縛員工，而是解放員工，幫助員工快速掌握工作技能，提高工作效率和工作能力，以獲得個人與企業的同步成長。

競爭層面：全面滿足客戶訂單需求和快速出貨，幫助企業贏得更多客戶支持，在激烈的市場競爭中常勝不輸，永遠保持有利地位。

文化層面：通過六種控制手法的學習，學會用規則、制度來代替個人的主觀能動性，通過過程對人和事的管控提升團隊工作效率，打造高效執行文化，避免不必要的摩擦和內耗，形成公平公正開放的文化氛圍，讓企業充滿生機和活力。

穩定層面：讓學員明白推行管控手法可以促進企業持續發展，使每個人都變成企業核心，最大限度減少對核心人員的依賴，為員工增加安全感和生活保障，降低員工流失率。

課程特色：

本課程與我們常規的生產運作不同之處在于建立相互制約和控制的模式，讓效率更高。強調人與人、崗位與崗位、部門與部門、流程與流程、數據與數據之間如何通過巧妙地合作進行相互制約的思想。其核心在于將對企業具體事務的管理從領導的權力中分離出來，用流程化的模式進行標準化的管理。從而使領導的精力能更多地放在流程解決不了的問題上去。這既可以降低成本，又避免了相互干擾，提升了效率。

講師非常注意管理與控制的辯證關系，不講大道理，只講操作方法，如何通過事的過程來控制人的行為，如何通過人的行為來控制事的結果。這就是控制與管理的精妙所在;本課程將給您一個不一樣的管理思維，讓學員學來即用，用之即有效的管理方法，生鮮火辣的精彩內容期待與您分享!

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：董事長、總經理、副總、各部門經理、主管、各科室主辦科員及基層管理人員 授課方法：理論講授,數據分析,圖片分享,工具介紹,工具演練,分組討論,結果發布,講師點評,課后作業,內容考試與標準答案,持續改善計劃。

課程大綱：

第一講：中國煙草企業管理的現狀

國外先進的管理方法在中國煙草企業成功率低的原因（一、我國企業的改革難題

1、人的問題

2、先進管理體系在我國遇到的尷尬 案例：管人的人卻不懂得管事 案例：管事的人卻不懂得管人

二、遇到難題的原因

1、企業所處的階段

2、培訓的誤區 煙草企業的改進之道

第二講：約束出效率(上)生產效率不高的原因是什么?

1、效率從何改變

2、公路塞車的深層次分析 案例：員工上下班打卡的原理

3、集體弱智現象

案例：大橋塞車的原理分析

4、煙草生產企業的管理誤區

案例：常規煙草行業人事不分的現狀分析 第三講：約束出效率(下)煙草生產企業存在的問題

效率從哪兒來?效率從約束當中來。【案例1】高速公路為什么比普通公路要快? 【案例2】交通電子眼的作用

“工廠網狀控制圖”所體現的管理模式

老師助理志嶸 電話：*** QQ第四講：過程控制(上)

：2711945830 案例：常規煙草工廠的組織分工 利用組織分工進行部門控制

1、組織分工

2、以靜制動的管理方式 PMC部門的職能與控制方式(一)(一)部門對部門的約束控制(二)約束業務

第五講：過程控制(中)PMC部門的職能與控制方式(二)(三)約束客戶

1、PMC部門對客戶的約束

2、約束客戶的好處

案例：某煙草企業約束后的好處分析(四)約束上級領導

案例：對采購員的七重控制(一)

1、物控

第六講：過程控制(下)案例：對采購員的七重控制(二)

2、稽核員

3、倉庫

4、人事部門

5、品質部門

6、財務部門

7、采購主管 案例：如何約束倉管

1、物控

2、車間

如何變彈性計劃為剛性計劃

第七講：計劃權威性的建立(上)冷凍計劃與滾動計劃的核心思想

1、冷凍計劃

2、滾動計劃 異常問題的處理

第八講：計劃權威性的建立(下)如何使博弈雙贏 案例：博弈論的詭計 標準化的本質

1、數據化

2、流程化

第九講：流程推行的步驟與標準控制(上)人心改變的基礎 案例：習性來自哪里? 流程推行的七步曲

案例：某煙草工廠的咨詢案例最后的結果 第1步-操作人起草

案例：某煙草企業的的文件編寫誤區 第2步-修改 第3步-討論 第4步-培訓 第5步-考試 第6步-試運行 第7步-運行

老師助理志嶸 電話：*** QQ第十講：流程推行的步驟與標準控制(下)推行流程七步曲的關鍵點控制

1、流程的制定和推行中有針對不執行的方法

2、獎罰平衡

3、循序漸進

形式和內容的辨證關系 技術品質部門的控制方式

案例：某煙草企業的BOM表制作案例 案例：某煙草企業的標準工時制作案例

：2711945830

第十一講：標準控制與結果控制(上)標準控制

(一)技術品質部門的控制方式 案例：某煙草工廠的技術管理誤區(二)如何做準物料清單(BOM)表

1、物料清單定義

2、物料清單變革遇到的難題

案例：某煙草企業推行物料清單遇到的障礙與阻力

3、雙軌制的應對策略(三)品質部門的流程管理

第十二講：標準控制與結果控制(下)結果控制

(一)人事與財務部門的控制方式

案例：煙草企業的人事部不受待見的的因分析(二)財務部如何控制材料成本 案例：成本的計算與控制 案例：成本與績效的關系 課程總結：

精細化管理專家-段富輝老師

曾任：富士康科技集團（鄭州園區）副總經理，富士康IE學院副院長，意大利德龍建伍集團（東莞廠）廠長

10年富士康管理實戰經驗，200余家各類企業管理改善主導，1600余場內部培訓課程 主講課程：《中國式精益管理》、《工匠精神》、《制造企業成本管控模式》、《制造企業流程再造》........老師助理志嶸 電話：*** QQ：2711945830

第二篇：煙草行業物流精細化管理模式初探

煙草行業物流精細化管理模式初探

來源：江蘇省淮安市煙草公司

國家局姜成康局長曾這樣說過，煙草物流是行業的核心業務，實現煙草物流的“不可替代性”既是“卷煙上水平”的需要，也是保證行業持續健康發展的需要。隨著煙草行業現代物流的不斷縱深發展，煙草行業物流也經歷了從無到有，從傳統物流到現代物流的轉變。如何建設現代物流？如何形成一個優質、高效、低成本的物流體統？關注細節，實施精細化管理應是答案之一。

一、物流精細化管理所要把握的原則

物流精細化管理是一種“向管理要效益”的戰略，它以效益為中心，為卷煙商業企業創造了實實在在的效益。它關注物流操作過程中的細節，通過細節管理，保證工作順暢銜接，提高服務質量、降低成本。因此，在物流精細化管理過程中，要把握幾個原則。

一是強化責任。首先要加強領導，及時成立物流精細化管理機構，明確負責人、責任人、落實人，做到事情有人管、分工有責任，形成齊抓共管理的局面，而不是事不關己，高高掛起，發生問題相互“扯皮”的現象。通過層層落實，形成人人肩上有擔子，人人身上有責任，為物流精細化管理有序開展提供強有力的組織保證；要通過及時有效的動員會、座談會、研討會等形式，統一思想，形成物流員工形成對物流工作精細化管理重要性、必要性的認識，為物流精細化管理提供有力的思想保證；要切實加強精細化管理工作的督辦檢查，制定相應的考核管理辦法和相應的約束機制，保證此項工作常抓不懈，卓有成效。

二是整體聯動。要實現物流工作的精細化管理，僅有組織領導、考核辦法、工作制度，顯然是不夠的，如果不落實到位，這些文字只能是讀在嘴上，掛在墻上的空頭文件。要真正把該項工作落實到位，就要做到全員聯動、全員配合、全員擁護，形成一種齊抓共管的局面才能有所成效。因此，要定期開展學習、交流、談心活動，經常性地開展精細化管理觀摹、競賽、演講等活動。從而形成一種良性互動的機制，讓全體人員在語言上、行動上都以精細化管理工作為主線、為基準，才能出成效、見成果。

三是注重實效。要提升精細化管理的重要性，把該項工作當成一項工程來抓。強化“一把手”負責制，近年來，物流配送中心制定了操作性強的“六定三滿意”精細化管理績效考核辦法。即定時間、定地點、定里程、定線路、定油耗、定規范，確保讓零售客戶滿意、消費者滿意和卷煙工業企業滿意。此外，在送貨過程中，開展“五聲”服務法，即“進門有招呼聲、發煙有核對聲、問詢有解答聲、臨行有道別聲、差錯有道歉聲”，通過開展這些形式多樣的精細化管理模式，使工作效率和內部管理水平得到了顯著提高。

四是持續創新。在精細化管理過程中，卷煙配送人員要圍繞提高服務質量，豐富服務內涵，不斷探索優質服務的新路子，進一步拓展配送服務的新內容，豐富卷煙配送思維，創新卷煙配送手段；在卷煙分揀過程中，要開展分揀明星、無差錯分揀，小改小革等活動。

煙草行業物流精細化管理模式初探

來源：江蘇省淮安市煙草公司

二、煙草物流精細化管理體現的多樣性

實施煙草物流的精細化管理，無論從煙草行業大的趨勢，還是從為零售客戶提供便捷的服務來講，其意義都非常重大。從宏觀方面來講，是行業發展的需要，也是踐行“兩個至上”行業共同價值觀的必然選擇；從微觀方面來講，也是提升執行力，樹立服務形象的需要。因此，精細化管理，不僅要體現在建設現代物流體系，更要體現在煙草行業各個層面的具體操作上，因為它既體現行業的企業文化，也體現一個企業理念和景愿。

1、體現能動性

從卷煙入庫、分揀、出庫、配送，最終的走向是零售市場。其最終的服務目標是零售客戶，服務的質量直接體現出精細化管理的水平。因此，在這種情況下，如何體現物流配送的精細化管理水平？服務質量、服務效果是衡量客戶滿意度的重要標尺，也是精細化管理落實程度的重要體現，我們要在卷煙及時送達到戶的前提下保證零出錯率。這需要我們從卷煙入庫到送貨的每一個環節進行細節管理，實現環環相扣、無縫銜接。所以說，精細化管理，也是一種落實文化，是企業文化建設中的重要一環，精細化管理實際上就是從流程規范、服務標準到工作細則都要進行再設計再優化，最終實現每一個環節的精細化。每個員工主動貫徹工作過程中的流程規范、服務標準乃至工作細則，這需要在每個員工內心形成一種執行規范、標準的共同價值觀。這也是執行細節管理的必要條件。

2、考驗方向性

一是長期以來，煙草行業實行專賣專營體制，長期的壟斷經營使個別管理人員和員工養成“官商”的習慣，有一種先天性的優越感，市場競爭意識不強，自我感覺良好的現象大有人在，“大集體”觀念中的大手大腳、鋪張浪費現象還存在，沒有精打細算、艱苦創業的精細化管理觀念。對物流沒有成本核算的概念，管理簡單粗放，企業管理理念還停留在僵硬的“人管人”的模式上。

二是目前的商業企業，處在執行層、操作層的員工，大多數還是被動地適應管理者的管理方法，如果管理者的管理粗放，員工做的也粗放；如果管理者的管理細化，員工做的也細化。上行下效，領導層面的影響起到了非常重要的作用。同時，在考核方面，如果考核層是匆匆走過場，那么執行層也是草草應付了事。因此，實行精細化管理，不僅在考驗員工的執行力，同時也在檢驗企業管理層的管理力。但是，對于在大市范圍內實行一庫式配送的地區，僅靠物流中心幾個人要實施對全市幾十條上百條線路，幾十萬平方公里的區域進行考核工作，該項工作顯然是很難做深、做透、做到位的。這就需要上下連成一線，分公司主動把該項工作承擔起來，進行日常的督察、考核工作，為了進行效果評價，物流中心可以定期組織人員進行抽查，或者是就某項工作重點檢查。采取以點帶面的形式。

三是管理重心要明確。人們一提到管理、考核，自然而然地就會想到企業的最基層，認為他們才是被領導、被考核、被扣錢、扣分、扣業績的對象。所以，有些企業的決策者都是想方設法把管理的重心放在如何對普通員工實行精細化管理，而對企業的管理層就放任自流。這其實是物流精細化管理的一個誤區，其實，細化的重心應該放在物流中心各級管理層身上，只有管理人員的管理工作細化了，才能帶動員工的工作細化。因此，要抓精細化管理首先從管理層面著手。

3、衡量特色性

物流配送中心事情單一而繁瑣，單一的就是和卷煙打交道，不需要向營銷部門那樣搞市場營銷、促銷策劃、市場維護、客戶服務等工作，僅卷煙入庫、分揀、配送就完成一個循環。但整天幾十輛車、上百個人在線路上跑，不管是卷煙、貨款、車輛和人員哪方面發生偏差，都會給企業和個人帶來災難性的損失。因此，物流精細化管理不能生搬硬套、東施效顰，而要根據地域特點、工作重點形成自己的個性和特色，而不能看到別人的做法很不錯，就直接搬過來用。物流管理的特色化，要抓住這樣幾個環節，即牽住“牛鼻子”，抓好核心細節；管好關鍵的少數程序；密切監控容易出錯的重要關口；放松一般、次要的節點；簡化忽略無關緊要重復勞動。

通過這樣的細分，就能讓決策層和管理層做到各施其職，有所側重，才能事半功倍。對于物流決策層應抓好核心環節，管好關鍵細節，從大處著眼，做好全盤；對于一般的管理層應做好主要節點的監控，放松次要，簡化無效。對于一般的管理層面，他們整天和操作層打交道，有豐富的實踐經驗和一線操作技能，對如何操作，如何管理，如何更新、簡化，更有發言權和指導權，通過這樣目標明確，有的放矢地開展工作，定會收到事半功倍的效果。

4、指標量化性

實施精細化管理工作，其實也是一個指標量化的過程。經濟指標、業績指標的科學合理程度如何，是衡量精細化管理工作科學性的重要標準。其實，在現行的企業管理中，不缺乏制度、文件和要求，有的甚至在整理成冊時能有厚厚的幾大本。但是，卻存在著操作性不強、內容不具體、針對性偏差的現象，羅列的內容大而空，時效性、時限性、激勵性、目標性有著很大的人為可運作空間，從而出現了日事日畢可有可無、執行路線偏頗失重的現象，不僅起不到積極的作用，而且，還造成企業整體效率低下，缺乏競爭意識，凡事只有過得去，不求過得硬的敷衍了事作風漫延，降低了企業的核心競爭力。

因此，在實施精細化管理的過程中，一定要抓住“精”和“細”這兩條主線，對可以量化的指標進行精確量化，對不可以量化的指標要設定規范動作和步驟，操作層面的人員要不折不扣地按照精細化管理要求行事，管理層的監督考核要按照量化的目標和步驟嚴格監管。在這種情況下，精細化管理可以有效地為員工提供更為精確、更易操作的標準，指標量化是實現科學管理的重要手段，細節量化有其無可比擬的管理優勢。

5、操作具體性

一是流程管理。對于卷煙物流來講，其起步較遲，雖然已經初具規模，但現在國家局還沒有出臺統一的作業規范。因此，要想物流精細化管理工作上臺階、促規范，就要以省局（公司）出臺的規范為主要抓手和工作主線，對整個物流管理工作進行了細化解碼，并根據本地的實際情況進行補充和完善。比如，有的地方提出的卷煙配送“班車送貨制”、“五聲服務法”，對聯絡批零情感、提升零售客戶的滿意度起到非常積極的作用。同時，要按“貫標、對標”的要求制定工作手冊、崗位說明書，并根據其控制節點進行跟蹤督察。為了提高物流員工的業務素質和水平，使其在執行過程中沒有偏差，嚴格按流程操作，要組織物流員工對流程和規范進行學習和培訓，不斷強化，最終在員工的頭腦中形成一定的概念，從而達到固化的目的。

二是設定標準。有了流程，只有具備執行的框架，使物流管理工作不至于在操作過程中有所偏差。但具體執行的效果如何、到位如何？該如何去評價，就要在規范動作的基礎上設置一定的標準，這樣才能達到管理的精細化，要把物流員工必須遵守執行的行為規則，以“制度”的形式確定下來，把倉儲、分揀、配送人員需要嚴格執行的操作規定以“標準”的形式確定下來。

但是，僅有制度和標準還遠遠不夠，如果管理層不加強監督管理，也會成為一紙空文。因此，管理屋除了要定期進行督察外，還要起到表率作用，帶頭執行，以自己的言行舉止來影響員工，俗話說“己不正哪能正別人”，說的就是這個道理。當然，除了規定動作而外，還要對流程進行不斷的優化，不能一成不變，這樣才能做到與時俱進。

三、實施精細化管理的措施保障

一是成立領導組織。以物流中心“一把手”牽頭，各縣（區）分公司“一把手”為主要負責人的物流精細化管理小組，給精細化管理工作，提供組織性的保障。做到責任人明確，事情有人管，發生問題有人問，不會出現管理“真空”。

二是要狠抓落實。實現物流精細化管理，是深入推進淮安煙草“上水平、創一流”舉措的具體體現，各單位要定期召開會議，認真組織對各種預案進行細化、分解、熟記，對精細化管理工作進一步解碼、細化，制定出本單位切實可行的物流精細化管理方案，力爭做到“一條主線，各具特色”。

三是要相互配合。要發揮好物流員工吃苦耐勞、能打硬仗的工作精神，樹立團結協作、敢于負責的工作作風，確保各項工作落實到位。要組織執行層認真學習精細化管理的各個條目和節點；領導層要深入基層、深入一線，督查到位、考核到位，確保精細化管理工作順利開展并取得成效。

四是要注重培訓。精細化管理靠流程化和標準化只是從外部促進員工關注細節，實施細節，還需要從員工自身著手，注重員工內在素質的提高，讓其自發的關注細節。首先，要定期組織集中培訓，讓廣大員工知道，培訓是一項長期性的工作，而不是階段性、偶發性的任務；其次要做好員工的自我培訓。以自學為主要形式的一種提升素質的行為。學習培訓不僅提高了員工的文化素質和工作技能，更為重要的，使企業文化融入到了每位員工的行為中，會讓他們時時、事事、處處以物流中心的管理制度和規范為準繩行事，做到規范運作。

五是強化規范管理。要按照管理標準，制定了各類人員職責、工作制度和工作流程，內容涉及卷煙倉儲、分揀、配送等各環節，對各項工作進行了全面規范。要把規范管理工作當成是長期的一項工作任務和標準落到實處。

第三篇：淺析煙草行業客戶關系管理

淺析煙草行業客戶關系管理(CRM)體系的建設

（2005-03-10 18:36）（吳利軍）（煙草在線）

導讀--“以客戶為中心”的時代已經來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關系到企業生死存亡的大事。

在這個客戶資源彌足珍貴的時代，什么才是企業的核心競爭力呢？對于所有的企業而言，至少有一項不可或缺的，那就是客戶關系管理的能力：把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業在生產經營中開始關注人的因素，去主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠利益。在市場的充分而有效的調節下，“以客戶為中心”的經營理念，伴隨著客戶關系管理的先進工具和方法，已經逐步成為廣大企業的行為和思想準繩。市場的反應向我們說明了一個道理：“以客戶為中心”的時代已經來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關系到企業生死存亡的大事。

近年來，隨著社會主義市場經濟建設和完善，煙草行業面臨的形勢發生了深刻的變化：卷煙短缺轉為相對過剩，市場由賣方市場變為買方市場，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關稅的減讓，以及我國政府加入世貿組織有關承諾的逐步兌現，國內市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實際上就是如何贏得客戶的競爭。

行業改革和發展的新形勢對煙草流通環節提出了更新、更高的要求，流通企業必須切實轉變營銷理念，加快從傳統商業向現代流通的轉變，不斷完善市場體系建設努力達到工業企業、零售客戶、消費者的滿意。對于負載著卷煙批發職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強客戶關系管理體系建設對于煙草流通企業提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關系管理是運用現代的先進管理理念及技術手段，通過改善企業與客戶之間的關系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

完善的客戶關系管理是提高企業的核心競爭力、與國際最先進經營思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業增強扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業贏利能力、增強企業發展后勁，有利于強化打假打私、規范客戶經營行為、增強企業競爭優勢。

完善的客戶關系管理是網絡建設的靈魂。網建的目的是為了服務市場、服務客戶，緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，充分發揮網絡的優勢，從而實現市場占有。客戶關系管理作為網絡建設的靈魂，它利用各種方法、手段主動與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關系，真正地把卷煙零售戶作為企業合作的伙伴和市場的根基，從而使企業與客戶更多地體現為合作伙伴關系，使客戶自覺地成為卷煙產品的推銷員、市場的調查員、信息的反饋員。

完善的客戶關系管理是提高網絡運行質量的關鍵。網絡建設的運行模式由傳統商業向現代流通轉變的關鍵在于深化客戶關系管理，必須以誠信經營、共同發展為理念，以“三滿意”為標準，以夯實終端建設為基礎，緊緊圍繞“適應市場、服務優良、運行規范、反應靈敏、統一高效”的目標，切實在觀念上、體制上、機制上創新，進一步鞏固卷煙批零同盟，取得網絡建設的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業——煙草公司的客戶關系管理體系建設主要體現在對零售客戶的關系管理上：零售客戶是連結工商企業與消費者的重要橋梁，是卷煙產品實現價值轉化的關鍵環節，是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘。正如姜成康局長所強調指出的“能否維護零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰略伙伴關系，必須作為一個方向性問題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關中國煙草的生存和發展。那么，我們該如何建立與不斷發展變化的市場相適應的客戶關系管理體系？

一、推行分類管理，實行差異化服務

服務作為市場經濟的最高法則，已被廣泛運用到各行各業，而新型的客戶關系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務理念，引進義務對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務是培育重點客戶的核心內容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權力的享受，那么也就有義務的付出。對于這些重點客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產煙滿足要求，省外煙優先供應，緊俏煙分類供應。客戶經理對重點客戶進行每周一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經理保證在24小時之內電話回訪。可以說，實行分類管理之后對于這一類重點客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩定了消費群，給經營卷煙帶來了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統，利用現代科技手段，設立呼叫中心，堅持電訪與客戶經理拜訪并存。

原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區的市場都配有一名客戶經理后，對客戶進行電話訪銷的時機已經完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網絡，更能體現煙草行業“快速、高效、優質”的服務特色。呼叫中心的設立，可以說在客戶關系管理體系建設上起著舉足輕重的作用。這種“比話務員更文明禮貌、比直訪員更經濟高效”的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。而客戶經理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對于重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務需求，使客戶的優越感和價值感得到較大程度滿足。

三、提升客戶“四度”，做好兩加強、兩落實。

客戶的“四度”是煙草行業的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。客戶關系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環節，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達到“四度”的實現，我們要做大量的工作來保證它。“滿意度”是首要條件，假如客戶在這一環節中沒有滿意的話，那么接下來的“三度”就沒有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強、兩落實”是至關的一步。兩加強：就是加強客戶管理者自身的營銷素質、營銷水平，加強煙草企業對客戶的可信度；兩落實：就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務要堅決落實。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業真正轉變了作風，放棄“官商”思想，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現象的話，相信每一名客戶對煙草行業工作作風的轉變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務，可以說，客戶投訴是企業獲取信息、了解客戶期望最有效也最經濟的方式；客戶投訴還可以提高企業在市場上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠，在我們煙草商業企業，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發現新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業留住客戶的關鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設立投訴熱線電話，安排有經驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當的饋贈，并對客戶的投訴和抱怨進行周詳的分析和妥當的處理。

五、以真情“網絡”真心，用行動來實現可能

今年，浙江省遭遇了特大臺風，14號臺風“云娜”給整個沿海地區帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個重點受災地區，全縣損失達11億，受災人口達21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災戶。這些客戶因經營能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災”，對他們來說不能不說是一個沉重的打擊。仙居煙草適時地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經理在走訪中及時地了解受災零售戶的具體情況，做好統計，經過集體研究、商量，對受災嚴重的零售戶進行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現了廣大煙草人對客戶的真誠關心、愛護。

六、誠信管理，盡顯煙草本色

當前，煙草行業在大力提倡“誠信”經營，可以說，“誠信”已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為準則和努力目標。“人無信不立”，這句話包含著太多的意義和內容，率先引入“誠信”管理機制的煙草行業中已經先邁出了一大步。講究規范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對于客戶的誠信管理，不能“三天打漁，兩天曬網”，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們日常接觸時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經營。“精誠所至，金石為開”，只有用真實守信的態度去引導、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。

客戶關系管理是一門很深的學問，不是死板的教科書，它是每時每刻都在不斷發展、變化的“動態學問”，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。每個成功的企業和管理者都應該是這樣一步一個腳印走過來的，只有企業真正重視這點，把客戶關系管理提高到企業戰略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現實受益者。

第四篇：精細化管理方面

精細化管理方面：

1、接到技術咨詢電話和車間需求電話保證在最短的時間內解決問題

2、參與合同技術評審，掌握新產品和非標產品的訂貨情況，進行技術交底。

3、圖紙與實際生產進行溝通，解決生產實際困難如：燃油氣鍋爐對接改成T型接頭、數控蒸汽鍋爐下腳圈與筒體對接困難

4、在質量抽查過程中監督體系運行技術開發流程是技術開發團隊實施項目的依據。也分為四個階段：概念階段、計劃階段、開發階段、轉移階段。在流程中也預設了業務決策評審點和技術評審點。技術開發流程和預研流程明顯不同的是，技術開發項目是經過生產體系的驗證，主要是檢驗DFX能否通過驗證，以保證大批量生產時不出問題，最后交付的結果是一個成熟的技術模塊，而技術預研最后交付的可能是原型樣機（或稱實驗室樣機），一般是沒有經過生產體系驗證過的原型機。

技術管理體系在企業作為一個重要的管理模塊，和產品管理、市場管理、供應鏈管理具有同等重要的作用，作為系統化的管理體系，它具有一些核心思想，表現在以下幾個方面： 1.技術研發是一項投資行為：要從投入與產出、贏利的角度來看待技術創新。

2.基于市場的技術研發：技術研發要關注市場需求，是基于市場的創新，雖然有些需求是潛在的、未來的，它以市場的關注點作為創新的基礎。

3.業務分層管理：將復雜的業務進行分層細化管理，在每個層次上都從投資的角度來看待，面向市場需求進行研發，如解決方案層、技術平臺層、技術要素層。

4.技術重用（CBB）：技術模塊重用是最大限度地提升研發效率，在質量提升、降低成本、縮短研發周期都大有益處。

5.跨部門團隊技術研發：技術研發不僅僅是技術部門的事情，也是市場、采購等部門的職責，跨部門的合作才能減少溝通壁壘。

6.結構化的研發流程：技術研發是可管理的，是基于結構化的流程進行技術創新，企業創新不是在“混沌世界”的靈光乍現。

7.開放式創新：企業技術創新的來源不僅僅是內部的創新元素，也要通過外部網絡如合作、聯盟、收購、風投、創新網絡等方式。

5、新產品開發加大市場考察力度和用戶現場走訪了解產品需改進的方面或兄弟廠家產品的優缺點。

6、技術標準管理范圍：

上級標準收集、發布與監督實施。企業標準制（修）訂、發布與監督實施。技術協議簽訂、發布與監督實施。

7、技術質量系統是公司經營管理系統的一個子系統，技術質量管理貫穿于從原料入廠、生產過程控制至產品出廠以及產品用戶服務的全過程。技術研發部管理制度

一、技術研發部的部門職責

企業的技術研發部負責了公司產品的研發工作，新產品的研究，技術管理，以及公司的技術發展的總體把握。管理公司產品整體技術的發展軌跡，以及產品的研發進度，同時對研發的成本進行控制，管理權限：受技術副總經理委托，行使對公司技術引進、新產品開發研究、新技術推廣應用、技術指導與監督等全過程聽管理權限，并承擔執行公司規章制度、管理規程及工作指令的義務；

管理職能：負責對公司產品實行技術指導、規范工藝流程、制定技術標準、抓好技術管理、實施技術監督和協調的專職管理部門，對所承擔的工作負責；

二、技術研發部的需求

研發部分的本職工作是實現對產品的發展研究管理，進一步來講，技術研發部作為多人組成的團隊，需要建立一個優化的企業氛圍，能夠提供一個協作的工作管理平臺，為技術人員提供良好的環境，從而提升產品的競爭力。外部的主要需求在于：

1、能夠建立協同的知識共享氛圍，實現員工的技術提升和發展

2、有效的管理研發產生的各種知識文檔，實現和項目以及客戶相關的文檔的有效管理

3、建立對產品研發進度的控制管理體系，實現對項目、研發認為的控制

為進一步提高分公司管理水平，夯實管理基礎、著眼長遠的戰略措施，不斷提高分公司的管理水平和核心競爭力。結合分公司實際，特制定本方案。

一、指導思想和目標

指導思想：以“科學發展觀”為指導，以集團公司創建“三化一型”大企業集團為目標，以全面提升執行力、提高效率和效益為出發點，圍繞分公司中心工作，運用科學適當的管理工具和方法，把“精、細、實、嚴”落實到管理工作的每個環節，不斷提高分公司整體管理水平和核心競爭力，有效促進分公司的可持續發展。

目標要求：以“精”為目標，以“細”為手段，用1-2年時間，把精細化理念貫徹到運營管理的整個過程，以“精細化的規劃，精細化的分析，精細化的控制，精細化的操作，精細化的核算”，實現企業管理從機會型到戰略型、從經驗型到科學型、從定性到量化、從靜態到動態、從外延式到內涵式、從粗放型到精細化的轉變。實現分公司發展思路明晰化、組織體系科學化、績效考核全面化，使員工執行力、服務質量大幅提高。

二、活動內容

（一）精細化管理

實施精細化管理，是針對分公司當前管理現狀，解決經營管理中存在的問題，提高管理水平的重要舉措。以抓好關鍵環節、重點細節為著力點，提高整體管理水平。

1、精細化管理的核心理念、突破口和基本方法

精細化管理的核心理念：精、準、細、嚴。精是做精、做好，精益求精；準是準確、準時，信息與決策準確無誤；細是操作細化、管理細化，重視細節；嚴是嚴格執行制度標準和程序規定，嚴格控制偏差。

精細化管理的突破口：完善制度與規范流程、提高員工的執行力，即通過精細化管理，使崗位責任、流程、制度執行到位。

精細化管理的基本方法：細化、量化、實證化、流程化、標準化、協同化。

2、精細化管理的主要內容

一是制定并細化落實發展戰略和任務目標。6月底前，完成分公司“十二五”發展規劃（草案）編制工作，并報集團公司；10月底前，根據集團公司“十二五”發展規劃，完善分公司的發展規劃，對有關任務目標進行細化、落實。

二是完善細化規章制度。對現行規章制度進行全面的清理、修訂，細化規章制度的執行程序。4月底前，將現有制度匯編以及修訂方案報送集團公司；6月底前，將修訂后的規章制度匯編成冊，并報送集團公司審核；審核后，在分公司內網公布。

三是細分業務流程，細化產品與服務標準。要全面梳理、細化、再造業務流程，明確管理層級之間、前后工序之間的界面與權限，處理好業務之間的接口。根據實際，將集團公司制定的標準體系落實到管理和員工操作中去，確保執行到位。

四是以貫標為抓手，推行精細化管理。根據自身實際，努力建立OHSAS18000職業健康安全管理體系、ISO14000環境管理體系和SA8000社會責任體系。在生產、辦公等現場積極推廣“6S”管理、流程再造、可視化管理等精細化管理方法。通過人的規范化、事的流程化、物的規格化，提高效率，保證質量，保障安全，使工作環境整潔有序，提高員工素養和企業形象。

五是樹立精細化管理的理念，抓好服務與生產過程中的細節。細節決定成敗、細節體現管理水平。要把“五精四細”的要求落實到管理與生產的每個環節，積極學習先進企業的管理精華，掌握管理企業的精髓，打造精品和品牌，精通管理的方法、工具和渠道，業務流程之間要做到協同精密；要細分職責崗位、細化任務目標、細化制度流程，培育精益求精的企業文化。結合文明創建工作，樹立“以顧客為關注焦點”的管理理念，全面細化業務流操作規范，提高員工職業素質，實現提升司乘人員滿意度和市場占有率的目標。提出1-2條體現精細化管理的理念。

六是加強業務流程與管理環節的信息化建設。要加強辦公自動化、人力資源管理、投資管理、統計分析、財務管理、設備管理、業績考核等方面的信息化建設。同時，要加大信息技術在道路運營管理過程中的應用，提高生產效率和服務能力。

（二）創新活動

創新活動要以精細化管理為基礎、以理念創新為先導、以管理創新為重點、以技術創新為手段，建立創新型企業。

1、理念創新。加強在發展理念、經營理念、管理理念、服務理念、等方面的創新，加強引導和鼓勵。2010年要總結出1-2條有實效的創新觀念。

2、管理創新。針對管理中的重點和難點，從管理方法、管理手段和管理模式等方面，加強發展戰略、三項制度改革、管理架構、績效考核等領域的創新力度。同時，要加強具體生產經營活動中的創新工作，關注細節的改進，把創新工作滲透到每個管理環節和生產工序。2010年，要選擇1-2個創新課題，要見實效，出成果。

3、科技創新。以提高管理效率為目標，加大在管理手段、管理工具等方面的創新，推廣與開發相關的新技術、新材料、新工藝、新設備。

三、實施步驟

1、動員部署階段。3月20日前，召開動員大會，廣泛宣傳發動，全面部署。充分利用網站、內部信息、宣傳欄等多種形式，大力宣傳開展“精細化管理與創新年”活動的重要意義、好經驗、好典型，積極營造良好的氛圍。

2、查找問題與方案制定階段。要全面查找管理中存在的問題，并形成自查報告；針對存在的問題，制定精細化管理方案，明確精細化管理的重點、方式方法和步驟等；要確定創新課題方向、題目、內容概要和時間安排等。方案于3月15日前報集團公司。

3、活動實施階段。4月至11月，全面開展精細化管理和創新工作，把活動貫穿到日常管理與經營中去。活動采取自上而下、自下而上或上下結合等多種方式進行。每兩個月召開一次調度交流會，分析情況，交流經驗，及時改進。

4、總結考核階段。12月份，對“精細化管理與創新年”活動進行全面總結，要形成相應規章制度、標準規范、科研課題、創新成果、信息化系統等成果。分公司對活動開展情況進行考核，并納入績效考核體系。

5、鞏固深化階段。2011年，要按照精益求精、持續改進的要求，對活動形成的規章制度、管理體系、信息系統、科研課題等成果進行鞏固和深化，使活動常態化，把精細化與創新精神作為分公司的價值觀，提升到企業文化的范疇。

四、保障措施

1、加強組織領導。分公司成立“精細化管理與創新年”活動領導小組及辦公室，負責活動的發動、組織、監督和考核等工作。主要負責人親自抓，抽調精干力量并明確一個職能部門，集中開展活動。

2、加強學習培訓。要以精細化管理和創新為重點，通過外部學習和內部培訓相結合的方式，加強相關知識學習和業務技能培訓，并制定培訓考核標準，強化培訓效果；積極組織員工學習精細化管理的知識，調查研究創新的內容、方式和途徑。

3、加強監督考核，務實求效。制定精細化管理與創新年活動考核方案，并納入經營業績考核，與單位考核結果掛鉤。活動辦公室將組織相關人員定期對活動開展情況進行監督檢查，并進行情況通報。

精細化管理與創新年”活動實施方案

為進一步提升集團公司及各權屬單位的管理水平，夯實管理基礎，增強企業核心競爭力，加快實現]方案-范文'庫.整理.“三化一型”的戰略目標，集團公司決定在2010年開展“精細化管理與創新年”活動。現制訂以下實施方案：

一、指導思想和目標

指導思想：以科學發展觀為指導，以創建“三化一型”大企業集團為目標，以精細化管理為重點，以管理創新為突破口，夯實管理基礎，增強創新能力'方案范文.庫.整理~，提升“山東高速”品牌競爭力，促進集團公司全面、協調、可持續發展。

目標要求：按照“標準高、工作實、行動快、成效好”的要求，通過活動的開展，實現]方案-范文'庫.整理.集團公司發展思路的明晰化、組織體系的科學化、規章制度的標準化、業務流程的系統化、任務目標的精細化、績效考核的全面化，員工執行力、服務質量和產品質量大幅提升，集團公司的綜合管理達到省管企業和全國同行業一流水平。

二、活動內容

（一）精細化管理主要內容

實施精細化管理，是針對集團公司當前管理現狀，解決經營管理中存在的問題，提升管理水平的重要舉措。以抓好關鍵環節、重要細節為著力點，提高整體管理水平。

1、精細化管理的核心理念、突破口和基本方法

精細化管理的核心理念：精、準、細、嚴。精是做精、做好，精益求精；準是準確、準時，信息與決策準確無誤；細是操作細化、管理細化以及執行細化，重視細節；嚴是嚴格執行制度標準和程序規定，嚴格控制偏差。

精細化管理的突破口：完善制度與規范流程、提升員工的執行力，即通過精細化管理，使崗位責任、流程、制度執行到位。

精細化管理的基本方法：細化、量化、實證化、流程化、標準化、協同化。

2、集團公司總部精細化管理的主要內容

一是細化集團公司發展戰略。編制集團公司“十二五”發展戰略規劃，明確“三化一型”的戰略定位和總體發展目標，細化各產業板塊發展目標，將規劃分解到計劃；細化集團戰略的發展路徑、方式方法和實施步驟等，突出對外投資管理和內部資源整合等重點內容；制定《發展戰略管理辦法》等制度，將戰略目標分解、落實到具體的部門和單位，并指導、監督、考核各單位戰略執行情況;方案'范文,庫.為您.搜集-整理/。

二是細分集團管控范圍和內容。建立健全集團公司管控體系，科學設計集團管理體制和組織架構，明確集團總部職能定位，界定集團總部和權屬單位管理權限，重點完善和強化戰略管控、財務管控、投資管控、人事管控、風險管控、文化管控等手段，做到抓住控制權、下放經營權，提高集團管控的科學性，充分發揮各單位主觀能動性和積極性。

三是全面深化三項制度改革。進一步完善、細化集團公司及各權屬單位的三定方案，規范機構設置和崗位編制，自上而下推行崗位評估和全員競爭上崗。上半年，制定崗位職責、考核標準、薪酬待遇和退出機制，從集團公司機關入手，由中層到員工逐級競崗，建設精干、高效的總部機關。依法規范勞動用工管理，將員工考核與勞動合同管理、分配制度結合起來。6月底前，出臺工資總額管理辦法，完善負責人薪酬辦法和崗位績效工資制度，將個人收入與經營效益、績效考核全面掛鉤，充分調動員工的積極性和能動性。

四是重新梳理、細化現有規章制度。各部室要對制訂的規章制度進行全面的清理、修訂，細化規章制度的編制、實施、控制、檢查、考核、獎懲等程序，做到制度完善、執行嚴格、考核到位、改進及時。6月底前，將各部室修訂后的規章制度匯編成冊，并統一在集團公司內部網站上公布。

五是深化全面預算管理。進一步細化預算的編制、審批、執行、控制、調整、考核及監督的業務流程，重點抓好預算的編制、控制和考核環節，建立起基礎管理健全、審計日常化、考核動態化，績效人事聯動的全面預算管理體系。同時，把預算編制工作分解到經營管理的每個環節和時間點，提高預算編制和執行的準確度，加強集團管控能力'方案范文.庫.整理~。

六是完善、細化績效考核體系。上半年，以對標考核、個性化考核為導向，修訂完善集團公司生產經營業績考核辦法。根據產業門類、市場競爭程度等因素，通過與標桿企業相比較，確定考核指標和數值，并細化考核的內容和標準。進一步優化考核方式和體系，完善獎懲辦法，嚴格考核兌現。建立由各級各單位共同參與、分級負責的考核組織體系，使業績考核制度化、日常化。加強員工考核工作，建立起單位對部門、部門對員工的考核機制，將任務指標分解落實到人；從集團機關開始，實施“千分制”日常工作考核，并納入總體考核體系。設立“董事長獎勵基金”，對業績突出的權屬單位和做出特殊貢獻的個人給予獎勵，將考核的激勵約束作用落到實處。

七是建立健全人才隊伍建設體系。大力實施“人才強企”戰略，細化人才的選拔、培訓、任用、評價、激勵、流動等制度。把人才規劃納入集團中長期發展規劃，形成全面、科學、完善的人才工作體系。以業績和貢獻為導向，細分對管理、技術、技能人才考核評價方法。堅持以“內部培養為主、外部引進為輔”的原則，全面引入市場化選聘機制，并建立“問事、問人、問責”的效能監管機制，實行跟蹤考核、動態管理，完善人員退出制度，實現]方案-范文'庫.整理.人員能上能下、能進能出、優勝劣汰。加大人才培訓力度，實施“每月開講”，定期舉辦企業經營管理知識講座；采取“送出去”、“請進來”相結合，加強與高校、培訓機構的合作，提升培訓層次和質量。

八是全面提高管理信息化水平。把信息化作為實施精細化管理的重要手段，加快集團公司管理信息平臺建設，5月份要全面運行。各部門要積極使用管理信息平臺，并加快相關業務系統開發建設，力爭年底前每個部門都要有業務系統上線。通過實現]方案-范文'庫.整理.管理的全面信息化，量化管理標準、固化業務流程、促進資源共享、提高工作效率。

3、各權屬單位精細化管理的主要內容

一是制訂并細化落實發展戰略和任務目標。6月底前，各單位完成>方案_范文庫_搜集整理(&“十二五”發展規劃（草案）編制工作，并報集團公司；10月底前，集團公司完成>方案_范文庫_搜集整理(&集團“十二五”發展規劃的編制工作，并下發各單位；12月底前，各單位根據集團公司“十二五”發展規劃，完善本單位的發展規劃，對集團公司有關任務目標進行細化、落實。

二是完善細化規章制度。各單位要對已出臺的規章制度進行全面的清理、修訂，細化規章制度的執行程序。4月底前，各單位將現有制度匯編以及修訂方案報集團公司；7月底前，各單位要將修訂后的規章制度匯編成冊，并報送集團公司審核；集團公司對各單位規章制度制定的全面性、精細化程度、合規性等方面進行審核，審核后，各單位要在本單位內網公布。

三是細分業務流程，細化產品與服務標準。各單位要全面梳理、細化、再造業務流程，明確管理層級之間、前后工序之間的界面與權限，處理好業務之間的接口。根據自身經營主業，參考有關國家標準和行業標準，建立健全工作標準、管理標準、產品標準、技術標準四大標準體系。通過制定員工手冊等方式，把標準規范落實到管理和員工操作中去，確保執行到位。

四是以貫標為抓手，推行精細化管理。要充分利用ISO9000質量管理體系完善的文件架構和運行程序，把精細化管理全面落實到具體工作中去。已通過認證的單位，要重點對“質量手冊、程序文件和作業文件”三層次文件進行細化。各單位根據自身實際，有選擇的建立OHSAS18000職業健康安全管理體系、ISO14000環境管理體系和SA8000社會責任體系。同時，鼓勵各單位在服務、生產、辦公等現場，積極推廣“6S”管理、流程再造、可視化管理等精細化管理方法。通過人的規范化、事的流程化、物的規格化，提高效率，保證質量，保障安全，使工作環境整潔有序，提升員工素養和企業形象。

五是樹立精細化管理的理念，抓好服務與生產過程中的細節。細節決定成敗、細節體現管理水平。各單位要把“五精四細”的要求落實到管理與生產的每個環節，積極學習先進企業的管理精華，掌握管理企業的精髓，打造精品和品牌，精通管理的方法、工具和渠道，業務流程之間要做到協同精密；要細分市場客戶、細分職責崗位、細化任務目標、細化制度流程，培育精益求精的企業文化。結合文明創建工作，樹立“以顧客為關注焦點”的管理理念，以市場為導向、以顧客需求為重點，全面細化業務流程、操作規范，提高員工職業素質，實現]方案-范文'庫.整理.提升顧客滿意度和市場占有率的目標。每個單位要提出1-2條體現精細化管理的理念。

六是加強業務流程與管理環節的信息化建設。各單位要以集團公司管理信息平臺建設為契機，加強辦公自動化、人力資源管理、投資管理、統計分析、財務管理、設備管理、客戶資源管理、業績考核等方面的信息化建設。同時，要重點加強生產經營領域的信息化建設，加大信息技術在道路運營管理、路橋建設、工程施工等生產過程中的應用，有條件的單位可以探索建設電子商務、企業資源管理系統（ERP）等，以提高生產效率和服務能力'方案范文.庫.整理~。

（二）創新活動的主要內容

創新活動要以精細化管理為基礎、以理念創新為先導、以管理創新為重點、以技術創新為手段，立足集團公司生產和管理實際，突出創新的前瞻性、適用性和成效性，健全創新的組織和管理體系，建立創新型企業。

1、加強理念創新。重點加強在發展理念、經營理念、管理理念、服務理念等方面的創新，加強引導和鼓勵。2010年各單位要總結出1-2條有實效的創新理念。

2、加大管理創新。針對管理中的難點和重點，從管理方法、管理手段和管理模式等方面，加強發展戰略、三項制度改革、管理架構、集團管控、資本運營、績效考核、投融資管理、工程建設等領域的創新力度。同時，各單位要加強具體生產經營活動中的創新工作，關注細節的改進，把創新工作滲透到每個管理環節和生產工序。2010年，各單位要選擇1-2項創新課題，要有實效、有成果。集團公司爭取獲得“山東省管理創新成果獎”，獲得省國資委國資研究與企業管理成果獎2項。

3、加大科技創新。以提高管理效率為目標，加大在管理手段、管理工具等方面的創新，推廣與開發相關的新技術、新材料、新工藝、新設備。各項目建設管理單位、工程施工單位、高速股份、建材公司、信息工程公司、工程咨詢等單位要選擇1-2項科研課題，加大科研投入，爭創國家科技進步獎，使科技創新對集團公司效益增長產生明顯帶動作用。

三、實施步驟

1、動員部署階段。3月20日前，集團公司及各單位召開動員大會，廣泛宣傳發動，進行全面部署。要充分利用網站、內部信息、宣傳欄等多種形式，大力宣傳開展“精細化管理與創新年”活動的重要意義、好經驗、好典型，積極營造良好的氛圍。

2、查找問題與方案制定階段。各單位、各部門要全面查找管理中存在的問題，并形成自查報告；針對存在的問題，制定精細化管理方案，明確實施精細化管理的重點、方式方法和步驟等；要確定創新課題方向!本^文由方案,范文庫,為您'搜集.整理.、題目、內容概要和時間安排等。以上方案4月20日前報集團公司。

3、活動實施階段。4至11月，各單位、各部門要按照活動方案，全面開展精細化管理和創新工作，把活動貫穿到日常管理與經營中去；活動可采取自上而下、自下而上、上下結合等多種方式進行。7月份，集團公司將召開一次活動調度和交流會，調度各單位活動進展情況;方案'范文,庫.為您.搜集-整理/，交流經驗與成效。

4、總結考核階段。12月份，各部門、各單位對“精細化管理與創新年”活動進行全面總結，要形成相應規章制度、標準規范、科研課題、創新成果、信息化系統等成果。集團公司對活動開展情況;方案'范文,庫.為您.搜集-整理/進行考核，并納入經營業績考核體系。同時，將召開活動總結大會，表彰成效突出、效益明顯的單位與個人。

5、鞏固深化階段。2011年，各單位、各部門要按照精益求精、持續改進的要求，對活動形成的規章制度、管理體系、信息系統、科研課題等成果進行鞏固和深化，使活動常態化，把精細化與創新精神作為集團公司的價值觀，提升到企業文化的范疇。

四、保障措施

1、加強組織領導。集團公司成立“精細化管理與創新年”活動領導小組及辦公室，負責活動的發動、組織、監督和考核等工作。各單位也要成立活動的推動機構，主要負責人親自抓，抽調精干力量并明確一個職能部門，集中開展活動。3月15日前，各單位將機構人員名單報集團公司活動領導小組辦公室。

2、加強學習培訓。各單位要以精細化管理和創新為重點，通過外部學習和內部培訓相結合的方式，加強相關知識學習和業務技能培訓，并制定培訓考核標準，強化培訓效果；積極組織員工學習精細化管理的知識，調查研究創新的內容、方式和途徑。

3、培育和推廣精細化管理樣板單位。各單位要選擇1-2個精細化管理樣板，重點培育、先期實施，發揮樣板的示范推動作用。集團公司將選擇部分好的樣板，通過現場交流會等方式進行推廣。

4、聘請管理咨詢中介機構。聘請中介機構對集團公司管理進行全面診斷，查找問題、分析原因、提供建議。重點在產業布局、組織架構、管理體系、業務流程、標準規范等方面提供咨詢服務。

5、加強監督考核，務求實效。集團公司制定精細化管理與創新年活動考核方案，并納入經營業績考核，與單位考核結果、負責人年薪掛鉤。活動辦公室將組織相關人員定期對各單位活動開展情況;方案'范文,庫.為您.搜集-整理/進行監督檢查，并通過網站和內部信息進行情況;方案'范文,庫.為您.搜集-整理/通報。各單位也要分解目標、細化方案、強化考核，不搞形式主義，務求實效，扎扎實實組織開展好活動，以此推動集團公司各項工作的持續、快速、協調、健康發展。

第五篇：精細化管理

內容介紹

精細化是時代發展的趨勢,也是決定企業競爭成敗的關鍵。本書的內容涉及精細化管理的各個方面，比如執行力、信息化、員工素質培訓、以差異開拓市場、追求零庫存、產品質量“零缺陷”等。為了使讀者更好地了解并實施精細化管理，本書精選了一些精細化管理的應用案例，并加以分析和研究，以幫助讀者完整地領會精細化管理的精髓。精細化管理不僅在企業中應用，而且在政府機構、軍隊、事業單位、社團組織等公共服務領域也是可以使用的。

伴隨著社會分工越來越細和專業化程度越來越高，實施精細化管理已經成為企業做強、做大的根本途徑。“針尖上打擂臺，拼的就是精細”。精細已成為企業競爭中最重要的表現形式，精神化管理已經成為決定企業競爭成敗的關鍵。

本書的內容涉及精細化管理的各個方面，比如執行力、信息化、員工素質培訓、以差異開拓市場、追求零庫存、產品質量“零缺陷”等。為了使讀者更好地了解并實施精細化管理，本書精選了一些精細化管理的應用案例，并加以分析和研究，以幫助讀者完整地領會精細化管理的精髓。更多 編輯推薦

《精細化管理的58個關鍵》的內容涉及精細化管理的各個方面，比如執行力、信息化、員工素質培訓、以差異開拓市場、追求零庫存、產品質量“零缺陷”等。為了使讀者更好地了解并實施精細化管理，《精細化管理的58個關鍵》精選了一些精細化管理的應用案例，并加以分析和研究，以幫助讀者完整地領會精細化管理的精髓。

作者簡介 姓名：呂國榮著 作者簡介：

作品：《活學活用讀論語》 《品三國 悟管理》 《老板為什么會發火》 《你的工資從哪里來:每一個職員都要弄明白的工作理念》 《企業家>心得》 《企業家>心得》 《你就是個好員工:培養優秀員工＝打造贏利公司》 《看故事 長智慧全集》 《小幽默大管理》 《看典故學管理》 《成功,從優秀員工做起》 《影響人類成功的100個哲理》 《改變世界の100道營銷雞湯》 《細節決定成敗》 《小故事.大管理-世界500強管理絕活-(白金版)》 《精細化管理的58個關鍵》 《魷魚法測:做個讓老板無法不用的員工》 《從優秀倒卓越》 《團對管理的49個細節小成功靠自己,大成功靠團隊》 姓名：陳遊芳著 作者簡介：

作品：《服裝企業人力資源管理》 《精細化管理的58個關鍵》 姓名：蔣如彬著 作者簡介：

作品：《精細化管理的58個關鍵》 姓名：呂國榮//陳遊芳//蔣如彬著 作者簡介：

作品：《精細化管理的58個關鍵》

目錄 前言

1.從粗放式管理向精細化管理轉變 2.推進精細化管理要強調執行力 3.榜樣的力量

4.必須培養員工的規則意識 5.專業化是精細化的前提 6.以信息技術推動精細化管理 7.精細的市場分析和預測 8.以差異性開拓市場 9.不斷創新，深化精細化管理 10.精益生產是企業持續發展之本 11.重在思想觀念上的轉變 12.避免進入精細化管理“誤區” 13.根除一切浪費 14.實現生產過程精細化 15.追求零庫存

16.控制產品質量“零缺陷”

17.產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的 18.對產品質量來說，不是100分就是0分 19.質量管理精細化 20.6西格瑪管理 21.成本控制

22.成本分析要追根究底，分析到最后一點 23.節省一元錢等于凈賺一元錢 24.財務管理精細化 25.把細節量化擺在首位 26.量化細分企業目標 27.監督檢查 28.以標準化為基礎

29.管理者須具備“明察秋毫、一葉知秋”的能力 30.始終保持“差之毫厘、謬之千里”的危機意識 31.對細節問題要有追根究底的精神 32.塑造精細化管理的企業文化 33.提高員工素質 34.全員參與

35.流程化才能精細化

36.利用細節分析方法，找出問題的根源 37.組織結構實行精簡化 38.把復雜的問題簡單化

39.從規范評價入手，實現人力資源管理精細化 40.強調數據化和準確性 41.將小事做細，將細事做透 42.注重培養員工的精細意識 43.發現問題，解決問題 44.服務要精細化

45.從細微處培養忠誠客戶

46.微小的細節差距是市場占有率的決定因素 47.滿足顧客的個性化需要 48.精細化營銷

49.精細化營銷“精到點上，細到實處” 50.入境問俗，制定精細化的營銷策略 51.實現從粗放式營銷到精細化營銷的轉化 52.避免陷入精細化營銷的誤區 53.挖掘產品賣店 54.品牌傳播必須精細化

55.精細化服務，讓顧客100%滿意 56.現場管理精細化 57.安全管理精細化

58.精細化貴在堅持不懈地推動

精細管理的58個關鍵  l，從粗放式管理向精細化管理轉變

 據不完全統計，中國小企業的平均壽命為3～4年，企業集團的平均壽命也只有7～8年，究其原因，主要 是企業采取粗放式管理，在精細化方面做得不夠。2．推進精細化管理要強調執行力

 當今中國不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益 求精的執行者；不缺少各類管理制度，缺少的是對規章 條款不折不扣的執行者。3．榜樣的力量

 精細化管理要從企業高層做起，上面怎樣做，底下 就會照著做，示范的力量是驚人的。4，必須培養員工的規則意識

 做任何事情都要講規則。經濟全球化后，國內企業 所面臨的最大挑戰就是如何樹立規則意識。規則意識的 樹立是需要從小事抓起、從一點一滴做起的。5．專業化是精細化的前提

 有這樣一個故事，說的是非洲獅子在追捕羚羊時，只會盯著一只羚羊不放，拼命追趕，即使在追趕的途中 遇上了很近的另一只羚羊，也決不會改變目標。這個小 故事告訴了這樣一個道理：惟專注才能“捕捉”到自己 最重要的目標。6．以信息技術推動精細化管理

 管理人員必須能夠隨時隨地獲得他所需要的數據。如某種商品在商店里一共有多少?上周的銷售量呢?昨 天呢?去年呢?訂購了多少商品?什么時候可以到達? 要時時控制處于任何地點的商店，要在現有的基礎上擴 大經營規模，就要密切追蹤信息處理技術的進步。7．精細的市場分析和預測

 一位日本人以學習英語為名，跑到一個美國家庭里 居住。奇怪的是，這位日本人除了學習以外，每天都要 做筆記，美國人居家生活的各種細節·包括吃什么食 物、看什么電視節目等，全在記錄之列。三個月后，日 本人走了。此后不久，豐田公司就推出了針對美國家庭 需求而設計的價廉物美的旅行車，大受歡迎。8．以差異性開拓市場

 經營者要在微利中取勝，除了“你有我有”外，更 重要的是“你無我有”、“你有我優”、“你優我精”，即 打造產品或服務的個性差異，以個性優勢占領市場、取 勝市場。9．不斷創新，深化精細化管理

 老子說過：“天下難事，必做于易；天下大事，必 做于細。”企業的經營，只有重視細節，并從細節入手，才能取得有效的創新。lO．精益生產是企業持續發展之本

 很多專家指出，中國企業與世界先進企業之間的差 距，主要不在于生產設備等方面，關鍵在于管理和生產 方式。11．重稿：思想觀念上的轉變

 意識決定著行為，要想推行精益生產方式，首先要 轉變原有的思想觀念，否則，很難收到效果。12．避免進入精細化管理“誤Ⅸ”

 精細化管理不是繁瑣管理、復雜管理；精細管理不 只是在“細節”上做文章；精細化不是不計成本地推行 精確化；不是只注重單個管理模塊和運營模塊的精確 化；精細化管理不能過于沉溺于數字。13．根除一切浪費

 一個落后的生產系統之所以落后是因為效率低，投 入的人力、物力、財力沒有得到應有的回報。14．實現生產過程精益化

 精益生產方式的主要目的是使生產過程中物品(零 部件、半成品及制成品)有秩序地流動并且不產生物品 庫存積壓、短缺和浪費。要達到這一目的，需要采用關 鍵的做法，即生產流程化、作業均衡化、看板管理等，以此來實現生產過程精益化。15．追求零庫存

 一個充滿庫存的生產系統，會掩蓋系統中存在的各 種問題，例如，設備故障造成停機，工作質量低造成廢 品或返修，橫向扯皮造成工期延誤，計劃不周造成生產 脫節等，都可以動用各種庫存，使矛盾鈍化、問題被淹 沒。16．控制產品質量“零缺陷”

 在質量管理工作中，如果你接受事情總會出差錯這 樣的觀點，那么問題一定會出現。因為“如果你將良品 率預定為85％，那便表示容許15％的錯誤存在。”這樣，你肯定不能提高產品的質量。17．產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的  美國的質量管理大師威廉·戴明博士指出：“產品 質量是生產出來的，不是檢驗出來的。”要采用事前預 防的方法，從一開始就將質量融入到產品中，以降低次 品的發生率。18．對產品質量來說，不是l∞分就是0分  日本企業經營之神松下幸之助有句名言：“對產品 來說，不是100分就是O分。”任何產品，只要存在一絲 一毫的質量問題，都意味著失敗。19．質量管理精細化

 一個企業在消費者心目中的知名度、可信賴度，都 建立在對產品品質滿意度的基礎上。細節處理得越細-產品品質就越高。20．6西格瑪管理

 6西格瑪意為“6倍標準差”，在質量上表示每百萬 壞品率(parts permillion，簡稱PPM)少于3·4，即合 格率達到99．9997％。目前許多企業都是在20或30的 水平附近運作，也就是說他們與顧客打交道的每100萬 個機會中，顧客就有6萬次到30萬次遇到出錯或不滿意 的情形。21．成本控制

 一個企業如同一個家庭，吃不窮、喝不窮、算計不 到就受窮。精細化管理對企業最大的貢獻在于成本控 制。22．成本分析要追根究底，分析到最后一點

 成本管理，精細引路。只有細分每一個成本環節，并關注每一個細節，降低成本才能產生實實在在的效 果，給企業帶來競爭力。23．節省一元錢等于凈賺一元錢

 一定量的利潤指標，如果降低了成本，就等于提高 了利潤，節約一分錢就等于創造了一分錢的利潤。24．財務管理精細化

 對每一崗位、每一項具體的業務，都建立起一套相 應的工作流程和業務規范，并將財務管理的觸角延伸到 公司的各個生產經營領域，通過行使財務監督職能，拓 展財務管理與服務職能，實現財務管理“零”死角，挖 掘財務活動的潛在價值。25．把細節量化擺在首位

 我們經常看到一個標語：“微笑服務”。到底怎樣的 笑稱為微笑?沃爾瑪規定面對顧客時要常露微笑，后面 寫的注釋是“露出8顆牙”。量化細節，露出8顆牙就是 真的在笑了。26．量化細分企業目標

 在對總目標進行細節分解時，首先要對員工進行認 真的分析，把每個員工的長處和短處分析清楚，制定出 最佳的細化方案，把任務安排給最合適的人去完成。27．監督檢查  “日日清”管理控制法是全面地對每個人每一天所 做的每件事，進行控制和清理。具體來說就是：企業里 每一天每件事都有人管，每個人都有管理、控制的內 客，每個人依據工作要求和標準，對各自控制的事項，按計劃執行，每日把執行結果與計劃指標對照、總結、糾偏，從而達到對事態發展過程的日日控制、事事控 制、人人控制的目的。28．以標準化為基礎

 在談到麥當勞成功經驗的時候，其創始人雷。克羅 克說：連鎖店只有標準統一，而且持之以恒地堅持每一 個細節都按標準要求的執行，才能保證成功。29．管理者須具備“明察秋毫、?葉知秋”  的能力

 作為一名管理者，必須能夠把復雜的事物進行細 分，并有能力通過這其中的細節找到整體的規律。這 樣，管理者無論去處理多么繁雜的問題都不會暈頭轉 向，無所適從，總是能夠通過自己明察秋毫的本領快速 找到解決問題的突破口。30．始終保持“差之毫厘、謬以千里”的危機  意識

 美國危機管理專家奧古斯丁對危機處理的經驗做了 一個精辟的概括：“說真話，立即說。”危機發生之后，企業能否及時做出反應，取得利益相關者的理解和信任 至關重要。31．對細節問題要有追根究底的精神

 當碰到問題時，不要淺嘗輒止、簡單地得出“可能 或不可能”的結論。要投入真誠的努力，追根究底，不 放過任何細節，冷靜地思考問題的癥結所在，積極地尋 求解決問題的方法。32．塑造精細化管理的企業文化

 企業的價值觀是企業文化的核心，把企業價值觀滲 透到職工的心里，化作企業及職工的精神風貌，并體現 在企業的作為和職工的行動上，是企業文化建設的一項 基礎性工作。33．提高員工素質

 強調對精細化的重視即是對管理者和員工素質的重 視，特別是管理者對精細化管理的掌握及員工細節素養 的培育，是當今中國企業的第一要務。34．全員參與

 依靠全體員工，特別是一線普通員工。因為員工的 經驗和智慧是企業寶貴的財富，他們了解企業流程的每 個細節，他們也知道企業的具體癥結。35．流程化才能精細化

 流程化管理，是將任務或工作事項，沿縱向細分為 若干個前后相連的工序單元，將作業過程細化為工序流 程，然后進行分析、簡化、改進、整合、優化。36．利用細節分析方法，找出問題的根源  細節分析方法要求對于一個問題，如果連續問5次 “為什么”，通常能找出問題的根源。37．組織結構實行精簡化

 去掉一切多余的環節和人員，實現從縱向減少層 次，橫向打破部門壁壘，將層次細分工，管理模式轉化 為分布武平行網絡的管理結構，提高公司發現問題與解 決處理問題的響應速度。38．把復雜的問題簡單化

 美國通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇說：“管理就 是把復雜的問題簡單化，混亂的事情規范化。” 39．從規范評價人手，實現人力資源管理  精細化

 按照“聯系生產、圍繞經營、內外結合、注重實 效”的原則，加大人力資源開發力度，使人力資源管理 工作不斷完善、不斷創新。40．強調數據化和準確性

 精細化管理是通過對數據的分析研究，來確定具體 如何操作的。41．將小事做細，將細事做透

 做事粗糙，滿足于“差不多”．是管理不善企業的 痼疾，也是我們產品質量和服務質量上不去的重要原 因。42．注重培養員工的精細意識

 企業推行精細化管理，首要解決的問題就是向全體 員工灌輸精細化管理的意義、必要性、可實現性，從思 想根源上培養員工追求精細化的文化氛圍。43．發現問題，解決問題

 在市場競爭日益激烈殘酷的今天，任何細微的東西 都可能成為“成大事”或者“亂大謀”的決定性因素。那些看似一些細枝末節的東西，恰恰是市場拓展的精髓 所在。44．服務要精細化

 精細化服務的內涵其實也就是對“細節”的注重。45．從細微處培養忠誠客戶

 滿意的客戶不一定是忠誠的，但是忠誠的客戶一定 是滿意的。實際上，企業追求的目標就是使滿意的客戶 變成忠誠的客戶。研究發現，對服務比較滿意的客戶，他的重購率的比例是30％，只有非常滿意的客戶他的重 購率才能達到80％。46．微小的細節差距是市場占有率的決定  因素  “海不擇細流，故能成其大；山不拒細壤，方能就 其高”。小的地方看不到、做不到，就會造成大漏洞； 小的地方看得到、做得精、做得細，就會延長生命力，提升競爭力。47．滿足顧客的個性化需求

 在2l世紀，企業賣的不只是產品，而是根據消費 者的特殊需要，不斷推出按需定制的個性化商品。48．精細化營銷

 精細化營銷是指企業根據自身的資源特征，恰當而 貼切地對自己的產品、市場等進行細分，并采取精耕細 作的渠道操作方式和規范細致的銷售推廣，將市場做深 做透。49．精細化營銷“精到點上，細到實處”

 精細化營銷及渠道精耕的關鍵點只有兩個：策略明 確、方法簡單。50．入境問俗，制定精細化的營銷策略

 在這個光怪陸離的市場表象背后，鄉風民俗、歷史 傳統等環境文化因素決定了企業商品受歡迎的程度。5l_實現從粗放式營銷到精細化營銷的轉化

 執行不到位、執行偏差或表面執行實際不執行，通 常是因為控制無力。細密有效的控制，是精細化營銷的 重中之重。52．避免陷入精細化營銷的誤區  精細化營銷不等于細節營銷  精細化營銷不等于細分市場營銷

 精細化營銷不等于某一環節的“精細化營銷” 53．挖掘產品賣點

 產品定位是指產品本身在潛在消費者心目中的地 位。你的產品是什么并不重要，重要的是消費者認為你 是什么。54．品牌傳播必須精細化

 品牌具有蘭花的嬌貴，女兒紅的長久，春雨的綿密 與不絕，她拒絕暴發戶式的魯莽與粗躁，她需要細水長 流，她講究潤物細無聲，需要從每一個細節入手，是細 節成就品牌。55．精細化服務，讓顧客l 00％滿意

 在服務業領域里，顧客對服務項目的任何一項不滿 意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否 定，因為他不可能體驗所有的服務項目。56．現場管理精細化

 有許多企業由于生產現場管理不善，導致產品質量 不穩定，成本浪費嚴重，交貨期延誤，安全事故頻繁，員工士氣不高……可以說，現場管理粗放一直是一些企 業管理的軟肋。57．安全管理精細化  帕布斯·海恩提出：“每一起嚴重事故的背后，都 有9次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱 患。”這就是著名的“海恩法則”。58．精細化貴在堅持不懈地推動

 綜觀中外許多企業家，之所以能有杰出的成就，主 要是他們始終把細節的競爭貫徹于整個發展的始終。