第一篇：x飯店客房營銷部先進事跡

x飯店客房營銷部先進事跡

上海xx飯店客房營銷部現有職工41人，25歲左右的年輕人占職工總數的90％，是一支充滿生機活力的年青隊伍。多年來在上級和飯店領導的關心支持下，以經濟工作為中心，立足本職崗位、加強班組建設，自覺增強“愛店如家、店榮我榮”的主人翁意識，緊緊圍繞“服務第一，賓客至上”的服務宗旨，努力完善一流服務、一流質量、一流水平、一流效益的工作標準，把提高服務質量、取得最佳經營業績為目標，大力倡導職業道德文明，廣泛開展“樹行業新風，創優質服務”活動，引導全體職工愛店愛崗、敬業奉獻，取得了較好的經濟和社會效益，至XX年底為止，經營收入刷新近六年的最高記錄，經營利潤得到了較大的增長，為飯店經濟工作的健康發展，奠定了堅實的基礎。

xx飯店地處市中心偏僻地帶——南蘇州河邊，河面上喧囂的機船聲，周邊雜亂的居住區，不便的交通線路，以及舊良友留下的陳舊設施和不佳的經營狀況，給改革后的飯店帶來了經營上的諸多不便，而xx飯店客房營銷部又是飯店對外服務的重要窗口，承擔著飯店經濟發展的重大責任，在不佳的地理環境和“一窮二白”的舊貌上建設一個充滿希望的新飯店，談何容易，因此，在飯店領導確定客房營銷部營銷指標必須高于同期歷史水平時，他們也曾產生過退縮情緒，覺得難以完成這艱巨的任務，但不達到這個營銷指標，飯店也無法生存，在權衡利害關系之后，他們以高度的責任心和使命感，毅然接下任務。

營銷是一門深奧的科學，來不得半點虛假，在對外營銷中客房營銷部努力實施“樹一塊牌子，占一方市場”的競爭策略，把形象樹立同經營發展的大環境相結合。遵循“拓展領域、充實內容、改進方法、提高水平”的原則，以市場為導向，走出飯店小圈子，奔向市場大天地，向職工灌輸新的營銷理念，在改革中創新新的營銷機制，通過內外培訓、業務交流，努力提高營銷人員的綜合素質，增強營銷技能。在促銷過程中，他們細分營銷市場、考核指標和客源狀況，找出營銷工作向企業和商務單位發展的切入點，加大營銷力度，“掃盡”方圓公里之內的客戶群，把視野擴大至公里之外的新客戶，不怕被冷落，更不怕吃閉門羹，始終以真誠和真情的工作作風溝通客戶，用人性化的營銷方式感動客戶，通過不懈努力，把客人的不屑一顧轉為自覺光臨。當遇有客戶生日時，營銷員會及時寄出賀卡，向客人祝福；當聯系客人而又恰逢其出差時，則會發出短信，問候客人，用情感交流拉近彼此的距離，當然真情營銷不等于降低質量，在營銷中，客房營銷部總是把服務質量和價格讓度放在首位，以優質的服務質量求生存，以公道合理的價格吸引四方賓客，提出減少淡季月份，縮短淡季周期，以價格優勢吸引散客的營銷新方針，在訪銷的眾多客戶中，近三分之一已成為飯店的固定客戶群，還有近三分之二正在成為飯店的準客戶群，使飯店的潛在客戶市場得到了鞏固。

良好的開端是成功的一半，在積極訪銷的同時，客房營銷部認真制定多渠道的營銷策略，取xx飯店的長處，做大營銷市場，充分運用網絡發展營銷事業，擴大知名度和影響力。截至XX年底，僅網絡銷售這一塊就給飯店的經營工作增添了不小的內力。

有過硬的業務本領是為賓客提供優質服務的首要條件，為提高職工的業務素質，客房營銷部帶動全體職工積極參加飯店安排的各類培訓，注重提高職工的業務能力，采取能者為師，互幫互學，崗位流動等形式，扎扎實實抓好職工的業務培訓。今年以來，客房營銷部先后又從“相約星期五”特色小組的學習著手，組織業務技能較好的同志對新進和基礎較差的員工進行傳幫帶，利用工作間隙切磋業務，在部門營造一個比學趕幫的良好氛圍。只有讓賓客滿意，才稱得上優質服務。在服務工作中，客房營銷部把“樹行業新風，創優質服務”、迎世博、迎F1優質服務月、星級評定等活動結合起來，立足于求真務實，文明經營，努力在客人中樹立起良好的形象。尤其在“迎世博、迎F1”優質服務月活動中，廣泛開展服務技能練兵活動，并在各崗位建立服務明星制度，用服務明星和崗位能手的榜樣力量，在職工中發揮先進示范作用，為客人提供良好的服務環境。

客房部營銷部自創1588服務品牌以來，緊緊圍繞服務這條主線，塑造良友新形象。客房營銷部在職工中強調使用十字文明用語，消除服務忌語，服務員微笑面對客人，掛牌上崗，向賓客作出鄭重承諾，并公布服務監督電話，使住店賓客能夠感受到服務員的規范服務，并對客房營銷部進行服務監督，避免流于形式現象的出現。承諾制度的實施，既是壓力更是動力，切實推行了“崗位承諾和崗位規范”服務，提高了工作效率。使每位職工都能明確自己身負的職責，以高標準、高姿態嚴以律己，以全新的形象和優質的服務接受客人的監督。另外，客房營銷部還在飯店改革和節能開源方面，提出了許多條金點子，其中大部分已被飯店采納，并在實際運用中收到了較好的效果。

xx飯店客房營銷部的工作是卓有成效的，他們在工作中所表現出來的敬業奉獻精神和良好的專業技能素質，是難能可貴的。xx飯店客房營銷部要在今后的工作中，不斷創新，突破局限，擁有“而今邁步從頭越”的氣魄，把經營工作做得更好。

上海xx飯店

XX年1月

第二篇：X飯店客房營銷部先進事跡

上海xx飯店客房營銷部現有職工41人，25歲左右的年輕人占職工總數的90％，是一支充滿生機活力的年青隊伍。多年來在上級和飯店領導的關心支持下，以經濟工作為中心，立足本職崗位、加強班組建設，自覺增強“愛店如家、店榮我榮”的主人翁意識，緊緊圍繞“服務第一，賓客至上”的服務宗旨，努力完善一流服務、一流質量、一流水平、一流效益的工作標準，把提高服務質量、取得最佳經營業績為目標，大力倡導職業道德文明，廣泛開展“樹行業新風，創優質服務”活動，引導全體職工愛店愛崗、敬業奉獻，取得了較好的經濟和社會效益，至2004年底為止，經營收入刷新近六年的最高記錄，經營利潤得到了較大的增長，為飯店經濟工作的健康發展，奠定了堅實的基礎。

xx飯店地處市中心偏僻地帶——南蘇州河邊，河面上喧囂的機船聲，周邊雜亂的居住區，不便的交通線路，以及舊良友留下的陳舊設施和不佳的經營狀況，給改革后的飯店帶來了經營上的諸多不便，而xx飯店客房營銷部又是飯店對外服務的重要窗口，承擔著飯店經濟發展的重大責任，在不佳的地理環境和“一窮二白”的舊貌上建設一個充滿希望的新飯店，談何容易，因此，在飯店領導確定客房營銷部營銷指標必須高于同期歷史水平時，他們也曾產生過退縮情緒，覺得難以完成這艱巨的任務，但不達到這個營銷指標，飯店也無法生存，在權衡利害關系之后，他們以高度的責任心和使命感，毅然接下任務。

營銷是一門深奧的科學，來不得半點虛假，在對外營銷中客房營銷部努力實施“樹一塊牌子，占一方市場”的競爭策略，把形象樹立同經營發展的大環境相結合。遵循“拓展領域、充實內容、改進方法、提高水平”的原則，以市場為導向，走出飯店小圈子，奔向市場大天地，向職工灌輸新的營銷理念，在改革中創新新的營銷機制，通過內外培訓、業務交流，努力提高營銷人員的綜合素質，增強營銷技能。在促銷過程中，他們細分營銷市場、考核指標和客源狀況，找出營銷工作向企業和商務單位發展的切入點，加大營銷力度，“掃盡”方圓1.5公里之內的客戶群，把視野擴大至1.5公里之外的新客戶，不怕被冷落，更不怕吃閉門羹，始終以真誠和真情的工作作風溝通客戶，用人性化的營銷方式感動客戶，通過不懈努力，把客人的不屑一顧轉為自覺光臨。當遇有客戶生日時，營銷員會及時寄出賀卡，向客人祝福；當聯系客人而又恰逢其出差時，則會發出短信，問候客人，用情感交流拉近彼此的距離，當然真情營銷不等于降低質量，在營銷中，客房營銷部總是把服務質量和價格讓度放在首位，以優質的服務質量求生存，以公道合理的價格吸引四方賓客，提出減少淡季月份，縮短淡季周期，以價格優勢吸引散客的營銷新方針，在訪銷的眾多客戶中，近三分之一已成為飯店的固定客戶群，還有近三分之二正在成為飯店的準客戶群，使飯店的潛在客戶市場得到了鞏固。

有過硬的業務本領是為賓客提供優質服務的首要條件，為提高職工的業務素質，客房營銷部帶動全體職工積極參加飯店安排的各類培訓，注重提高職工的業務能力，采取能者為師，互幫互學，崗位流動等形式，扎扎實實抓好職工的業務培訓。今年以來，客房營銷部先后又從“相約星期五”特色小組的學習著手，組織業務技能較好的同志對新進和基礎較差的員工進行傳幫帶，利用工作間隙切磋業務，在部門營造一個比學趕幫的良好氛圍。只有讓賓客滿意，才稱得上優質服務。在服務工作中，客房營銷部把“樹行業新風，創優質服務”、迎世博、迎F1優質服務月、星級評定等活動結合起來，立足于求真務實，文明經營，努力在客人中樹立起良好的形象。尤其在“迎世博、迎F1”優質服務月活動中，廣泛開展服務技能練兵活動，并在各崗位建立服務明星制度，用服務明星和崗位能手的榜樣力量，在職工中發揮先進示范作用，為客人提供良好的服務環境。

xx飯店客房營銷部的工作是卓有成效的，他們在工作中所表現出來的敬業奉獻精神和良好的專業技能素質，是難能可貴的。xx飯店客房營銷部要在今后的工作中，不斷創新，突破局限，擁有“而今邁步從頭越”的氣魄，把經營工作做得更好。

上海xx飯店

2005年1月

第三篇：XX飯店客房營銷部先進事跡

上海xx飯店客房營銷部先進事跡上海xx飯店客房營銷部現有職工41人，25歲左右的年輕人占職工總數的90％，是一支充滿生機活力的年青隊伍。多年來在上級和飯店領導的關心支持下，以經濟工作為中心，立足本職崗位、加強班組建設，自覺增強“愛店如家、店榮我榮”的主人翁意識，緊緊圍繞“服務第一，賓客至上”的服務宗旨，努力完善一流服務、一流質量、一流水平、一流效益的工作標準，把提高服務質量、取得最佳經營業績為目標，大力倡導職業道德文明，廣泛開展“樹行業新風，創優質服務”活動，引導全體職工愛店愛崗、敬業奉獻，取得了較好的經濟和社會效益，至20xx年底為止，經營收入刷新近六年的最高記錄，經營利潤得到了較大的增長，為飯店經濟工作的健康發展，奠定了堅實的基礎。xx飯店地處市中心偏僻地帶——南蘇州河邊，河面上喧囂的機船聲，周邊雜亂的居住區，不便的交通線路，以及舊良友留下的陳舊設施和不佳的經營狀況，給改革后的飯店帶來了經營上的諸多不便，而xx飯店客房營銷部又是飯店對外服務的重要窗口，承擔著飯店經濟發展的重大責任，在不佳的地理環境和“一窮二白”的舊貌上建設一個充滿希望的新飯店，談何容易，因此，在飯店領導確定客房營銷部營銷指標必須高于同期歷史水平時，他們也曾產生過退縮情緒，覺得難以完成這艱巨的任務，但不達到這個營銷指標，飯店也無法生存，在權衡利害關系之后，他們以高度的責任心和使命感，毅然接下任務。營銷是一門深奧的科學，來不得半點虛假，在對外營銷中客房營銷部努力實施“樹一塊牌子，占一方市場”的競爭策略，把形象樹立同經營發展的大環境相結合。遵循“拓展領域、充實內容、改進方法、提高水平”的原則，以市場為導向，走出飯店小圈子，奔向市場大天地，向職工灌輸新的營銷理念，在改革中創新新的營銷機制，通過內外培訓、業務交流，努力提高營銷人員的綜合素質，增強營銷技能。在促銷過程中，他們細分營銷市場、考核指標和客源狀況，找出營銷工作向企業和商務單位發展的切入點，加大營銷力度，“掃盡”方圓1.5公里之內的客戶群，把視野擴大至1.5公里之外的新客戶，不怕被冷落，更不怕吃閉門羹，始終以真誠和真情的工作作風溝通客戶，用人性化的營銷方式感動客戶，通過不懈努力，把客人的不屑一顧轉為自覺光臨。當遇有客戶生日時，營銷員會及時寄出賀卡，向客人祝福；當聯系客人而又恰逢其出差時，則會發出短信，問候客人，用情感交流拉近彼此的距離，當然真情營銷不等于降低質量，在營銷中，客房營銷部總是把服務質量和價格讓度放在首位，以優質的服務質量求生存，以公道合理的價格吸引四方賓客，提出減少淡季月份，縮短淡季周期，以價格優勢吸引散客的營銷新方針，在訪銷的眾多客戶中，近三分之一已成為飯店的固定客戶群，還有近三分之二正在成為飯店的準客戶群，使飯店的潛在客戶市場得到了鞏固。良好的開端是成功的一半，在積極訪銷的同時，客房營銷部認真制定多渠道的營銷策略，取xx飯店的長處，做大營銷市場，充分運用網絡發展營銷事業，擴大知名度和影響力。截至20xx年底，僅網絡銷售這一塊就給飯店的經營工作增添了不小的內力。有過硬的業務本領是為賓客提供優質服務的首要條件，為提高職工的業務素質，客房營銷部帶動全體職工積極參加飯店安排的各類培訓，注重提高職工的業務能力，采取能者為師，互幫互學，崗位流動等形式，扎扎實實抓好職工的業務培訓。今年以來，客房營銷部先后又從“相約星期五”特色小組的學習著手，組織業務技能較好的同志對新進和基礎較差的員工進行傳幫帶，利用工作間隙切磋業務，在部門營造一個比學趕幫的良好氛圍。只有讓賓客滿意，才稱得上優質服務。在服務工作中，客房營銷部把“樹行業新風，創優質服務”、迎世博、迎F1優質服務月、星級評定等活動結合起來，立足于求真務實，文明經營，努力在客人中樹立起良好的形象。尤其在“迎世博、迎F1”優質服務月活動中，廣泛開展服務技能練兵活動，并在各崗位建立服務明星制度，用服務明星和崗位能手的榜樣力量，在職工中發揮先進示范作用，為客人提供良好的服務環境。客房部營銷部自創1588服務品牌以來，緊緊圍繞服務這條主線，塑造良友新形象。客房營銷部在職工中強調使用十字文明用語，消除服務忌語，服務員微笑面對客人，掛牌上崗，向賓客作出鄭重承諾，并公布服務監督電話，使住店賓客能夠感受到服務員的規范服務，并對客房營銷部進行服務監督，避免流于形式現象的出現。承諾制度的實施，既是壓力更是動力，切實推行了“崗位承諾和崗位規范”服務，提高了工作效率。使每位職工都能明確自己身負的職責，以高標準、高姿態嚴以律己，以全新的形象和優質的服務接受客人的監督。

xx飯店客房營銷部的工作是卓有成效的，他們在工作中所表現出來的敬業奉獻精神和良好的專業技能素質，是難能可貴的。

第四篇：飯店客房課件

第五章

客房資產管理與成本控制

第一節 客房設備用品管理概述

一、客房設備用品的管理范圍

?????通常對于客房用品的管理范圍僅限于單純的倉庫管理。但激烈的市場競爭，導致了服務產品之間的削價競爭，從而使處飯店利潤急劇下降。因此，控制經營成本，開源節流，越來越多地受到管理者的重視。客房用品管理在組織上的業務范圍也更為擴大和系統化。

?????一般來說，客房設備用品的管理大致包括：客房設備用品的選擇與采購、使用與保養、儲存與保管。

?????對于客房部門來說，主要是做好用品的計劃、使用控制和儲存保管工作。

二、客房設備用品管理的要求

???為了便于管理，客房的基本設備用品可分為兩大類：

???一類是設備部分，屬于企業的固定資產，如機器設備、家具設備等；

???另一類是用品部分，屬于企業的低值易耗物料用品，如玻璃器皿、各種針、棉織品、清潔用品、一次性消耗品等。

?????這些設備用品的質量和配備的合理程度，裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質量的重要體現，是制定房價的重要依據。客房設備用品的管理應達到4R 的管理要求：

?????

（一）適時(Right Time)

?????在要用的時候，能夠及時供應，保證服務的延續性和及時性。?????

（二）適質(Right Quality)

?????提供使用的客房設備用品的品質要符合標準，能夠滿足客人的需要。?????

（三）適量(Right Quantity)

?????計劃采購的數量要適當控制，確定合適的采購數量和采購次數，在確保適時性的同時，做到不囤積，避免資金積壓。

?????

（四）適價(Right Price)

?????以最合理的價格取得所需的客房設備用品。

三、客房設備用品的管理方法

飯店客房設備用品種類繁多，價值相差懸殊，必須采用科學的管理方法，做好管理工作。(一)核定需要量

?????飯店設備用品的需要量是由業務部門根據經營狀況和自身的特點提出計劃，由飯店設備用品主管部門進行綜合平衡后確定的。客房設備用品管理，首先必須科學合理地核定其需要量。

(二)設備的分類、編號及登記

?????為了避免各類設備之間互相混淆，便于統一管理，客房部要對每一件設備進行分類、編號和登記。客房部管理人員對采購供應部門所采購的設備必須嚴格審查。經過分類、編號后，需要建立設備臺賬和卡片，記下品種、規格、型號、數量、價值、位置，由哪個部門、班組負責等。

(三)分級歸口管理

?????分級就是根據飯店內部管理體制，實行設備主管部門、使用部門、班組三級管理，每一級都有專人負責設備管理，都要建立設備賬卡。歸口是將某類設備歸其使用部門管理，如客房的電器設備歸樓層班組管理。

(四)建立和完善崗位責任制

?????設備用品的分級管理，必須有嚴格明確的崗位責任作保證。崗位責任制的核心是責、權、利三者的結合。即要明確各部門、班組、個人使用設備用品的權利，更要明確他們用好、管理好各種設備用品的責任。責任訂得愈明確，對設備用品的使用和管理愈有利，也就愈能更好地發揮設備用品的作用。(五)客房用品的消耗定額管理

?????客房用品價值雖然較低，但品種多，用量大，不易控制，容易造成浪費，影響客房的經濟效益，實行客房用品的消耗定額管理，是指以一定時期內，為保證客房經營活動正常進行必須消耗的客房用品的數量標準為基礎，將客房用品消耗數量定額落實到每個樓層，進行計劃管理，用好客房用品，達到增收節支的目的。

第二節 客房設備管理

一、客房設備的分類和選擇

(一)客房設備分類

客房設備主要包括家具、電器、潔具、安全裝置及一些配套設施。

1.家具

????

家具是人們日常生活中必不可少的主要生活用具。客房使用的家具主要有：

臥床、床頭柜、寫字臺、軟座椅、小圓桌、沙發、行李架、衣柜等。

2.電器設備

客房內的主要電器設備有：

?????(1)照明燈具。客房內的照明燈具主要有門燈、頂燈、地燈、臺燈、床頭燈等。他們既是照明設備，又是房間的裝飾品。

?????(2)電視機。電視機是客房的高級設備，可以豐富客人的生活。?????(3)空調。空調是使房間保持適當溫度和調換新鮮空氣的設備。?????(4)音響。供客人收聽有關節目或欣賞音樂的設備。

?????(5)電冰箱。為了保證客人飲料供應，在客房內放置小冰箱，在冰箱內放置酒品飲料，方便客人隨意飲用。

?????(6)電話。房間內一般設兩架電話機，一架放在床頭柜上，另一架裝在衛生間。方 便客人接聽電話。

3.衛生設備

???衛生間的設備主要有：洗臉臺、浴缸、坐廁、毛巾架、鏡子、燈具、垃圾桶等組成。4.安全裝置 ???為了確保賓客安全，客房內一般都裝有煙霧感應器，門上裝有窺視鏡和安全鏈，門后張貼安全指示圖，標明客人現在的位置及安全通道的方向。樓道裝有電視監控器，自動滅火器。安全門上裝有晝夜照明指示燈。

(二)客房設備選擇

???選擇客房設備，是為了選購技術上先進，經濟上合理，適合飯店檔次的最優設備，有利于提高工作效率和服務質量，滿足賓客需求。每個飯店要根據自身的特點，確定客房設備的選擇標準，這是進行客房設備管理的基礎。1．客房設備選擇的標準

???(1)檔次性和實用性相結合 ???(2)針對性和協調性相結合 ???(3)節能性和安全性相結合

二、客房設備的使用與管理

1.客房設備的使用

????員工、客人

2.客房設備的資產管理

????建立設備檔案制度，有設備部門建立檔案、設備卡片，包括裝修資料、歷史檔案、工作計劃表三部分（1）客房裝修資料

????客房裝飾情況表、樓層設計圖、織物樣品、照片資料、客房號碼（2）客房歷史檔案

????哪些家具飾物、裝修啟用時間、規格特征、維修保養記錄（3）工作計劃表

????需要安排特別工作的房號或區域

（三）客房設備的更新改造 1.常規整修

????每年至少進行一次

????地毯、飾物的清洗，墻面清洗和粉飾，常規檢查和保養，家具的修飾，窗簾、床罩的洗滌，油漆 2.部分更新 ????使用達5年

????更換地毯、墻紙，沙發布、靠墊等飾品的更新，窗簾、帷幔的更換，床罩的更換 3.全面更新

????10 年左右進行一次

???櫥柜、桌子的更新，彈簧床墊和床架的更新，座椅、床頭板的更新，燈具、鏡子、畫框，地毯，墻紙和油漆，衛生間設備

三、客房設備配置的新趨勢

1.人本化趨勢

2.家居化趨勢

空間加大、物品的顏色、家庭環境 3.智能化趨勢

網絡、視頻電話、調節環境

4.安全化趨勢

監控系統、紅外感應裝置、緊急呼叫

第三節

客房用品的控制

一、客房用品的分類和選擇 1.按消耗形式劃分

（1）一次性消耗品：如茶葉、衛生卷紙、香皂、信封、洗浴液等

（2）多次性消耗品：如床上布件、衛生間“五巾”、飯店宣傳用品、衣架。2.按供應形式劃分

（1）客房供應品：一次性消耗品（2）客房備品：放在客房內，不允許帶走

（3）賓客租借物品：放在服務中心，供客人臨時需要而借用的，如吹風機、熨衣板等

3.客房用品的選擇原則 ???實用 ???美觀 ???適度

???價格合理

二、客房用品消耗定額的管理

(一)一次性消耗品的消耗定額制定

計算公式為：A=b×x×f×365 ????例題：某飯店有客房300間，年平均出租率為80%，牙膏、圓珠筆的單間客房每天配備額為2支、1支。求該飯店牙膏、圓珠筆的消耗定額。根據上述公式計算得：

????牙膏的消耗定額= b×x×f×365=2支×300間×80%×365=17.52（萬支）

????圓珠筆的消耗定額= b×x×f×365=1支×300間×80%×365=8.76（萬支）

(二)多次性消耗品的消耗定額制定

計算公式為：A=B×x×f×r

A 每項日用品的消耗定額 B 每間客房每天配備額 X 飯店客房總數 F預測的年平均出租率

r 用品損耗率

?????例如：某飯店有客房400 間，床單單房配備3 套(每套4 張)。預計客房平均出租率為75%。在更新周期內，床單的損耗率為35%，求其消耗定額。根據上述公式計算得_：

?????床單的消耗定額= B×x×f×r = 3套×400間×75%×35%=315（套）

三、客房用品的日常控制

????一般采取三級控制的方法 1.樓層領班對服務員的控制：

????通過工作表控制服務員消耗量 ????檢查與督導

????通過現場智慧和督導，減少客用品的浪費和損壞 2.建立客用品的領班責任制

????樓層配備物質用品管理人員，做到專人負責 ????建立樓層家產管理檔案 ????領班每天匯總消耗數量 ????每周開出領料單 ????每月底配合盤點

????隨時鎖庫房門，工作車按規定使用

3.客房部對客用品的控制

???中心客房對客用品的控制 ???樓層主管對客用品的控制

制定制度和加強思想教育 ???防止客人的偷盜行為

實行訪客登記制度，減少出口通道，標上飯店標識

第四節 布件的管理和控制

布件又稱為布草、布巾、或棉織品。在飯店的經營活動中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，還被用于裝飾環境與烘托氣氛

一、布件的分類與選擇

（一）布件的分類

????床上布件：床單、枕套

????衛生間布件：方巾、面巾、浴巾、地巾 ????裝飾布件 ：臺布、餐巾 ????餐桌布件 ：窗簾、椅套、裙邊

（二）布件選擇

????

床上布件：全白，易于洗滌和保養

1.質量要素

纖維質量、紗的捻度、織物密度、斷裂強度、制作工藝 2.規格尺寸 床單、枕套

（三）衛生間布件的選擇

面巾、浴巾、披巾、小方巾、地巾——五巾

1.質量要素

毛圈數量和長度、織物密度、原紗強度、毛巾邊、縫制工藝

2.規格尺寸

二、布件的管理和控制

（一）核定各布件的需要量 1.在用布件

投入日常使用及供周轉的那部分布件。考慮：

必須能夠滿足客房出租率達到100%的周轉率，必須能夠滿足一天24小時營運的使用特點，必須能夠適應洗衣房的工作制度對布件周轉所造成的影響，必須考慮到規定的布件調整、補充周期和可能會發生的周轉差額、損耗流失量等； 最好能讓洗熨出來的布件有一段擱架保養的時間。

2.備用布件

是指存入總庫以備更新、補充用的布件，即庫存布件。考慮：

???預計更新的素的與數量； ???預計流失布件的補充情況；

???是否有更換布件品種規格等的計劃； ???定制或購買新布件所需要的時間； ???現有庫房貯存條件的適應性； ???資金占有的損益分析等。

棉織品的儲備標準

一般需要4套，分置于以下場所：

（二）控制好布件的數量和質量

建立有關的制度，設計有關的程序，確定有關的控制方法。1.布件存放要定點定量 2.建立布件收發制度

領用數量控制的原則是送洗多少臟布件換洗多少干凈布件。

如果申領者要求超額領用，應填寫借物申請并請有關人員批準。

如果中心布件房發放布件有短缺，也應開出欠單，作為以后補領的依據。

在送洗和分發過程中，逐件清點檢查，保證數量正確，發現污點或破損的及 時送還重洗或作廢處理。分門別類堆放整齊，以方便發放和清點

（三）確定各類布件的更新率

???更新率是布件每次替換數量占原有布件總數的百分比。飯店規格越高，對布件要求越高。為便于識別，可以在布件上印字以區分。

???布件房收回舊的布件后，要視情況予以處理，能利用的要改制，不能和在用的布件混雜在一起。

（四）定期進行存貨盤點

要每月或每季度進行盤點

控制數量，方便會計核算

三、布件的保養和貯存

（一）布件的保養 不宜一次購買太多 先進先出

新布件洗滌后再使用

剛洗好的布件應在貨架上散熱透氣一段時間 要消除污染或損壞布件的隱患

（二）布件的貯存

????應該存放在一個合適的環境里

????具有良好的溫度濕度，不能大于50%，最好小于40%，20℃ ????通風良好，防止微生物繁衍

????強面材料應經過防滲漏、防毒蛀處理 ????房門應常鎖，限制人員的出入，定期檢查 ????分類上架擺放并放貯量卡，不存放其他物品 ????長期不用的應用布兜起來，以防積塵變色。

第六節

客房成本控制與經營效益分析

????客房成本分為固定成本和變動成本。

????固定成本是指在一定范圍內不隨銷售量增減變化而變化的成本；變動成本是指隨銷售量增減而同比例變化的成本。

????客房成本控制指按照成本管理的有關規定和成本預算的要求對成本的整個過程進行控制，以使客房部的成本管理由被動的事后算賬轉為比較主動的預防性管理。

一、客房成本控制的方法

????預算控制、主要消耗指標控制、標準成本控制

（一）預算控制

????是客房部經營支出的限額目標，預算控制就是以分項目、分階段的預算指標數據來實施成本控制。????在業務量不變的情況下，成本不應超過預算，編制彈性預算，只有業務量和變動成本的變化，固定成本保持不變。一般以變動成本隨業務量變化而變化的幅度為依據。來確定彈性預算中業務量數值的檔距。

（二）主要消耗指標控制

????是對飯店客房成本具有決定性影響的指標。主要消耗指標控制，就是對這部分指標實施嚴格的控制。

????非主要指標也會對飯店的成本發生影響。因此也應隨時注意非主要指標的變化。

（三）標準成本控制

???正常條件下某營業項目的標準消耗（只包括營業成本和營業費用），以各營業項目的標準成本為依據，來對實際成本進行控制。

???可將成本標準分為用量標準和價格標準，用量原因導致實際成本與標準成本產生差異，主要從操作環節查找原因，由于價格原因導致實際成本與標準成本產生差異，從采購環節查找原因。

客房標準成本：C=b*(1-tr)-m/x ????C 客房標準成本

b平均房價 m目標利潤

tr營業稅金及附加的稅率 x累計出租客房間數

????假設某飯店客房數為168間，平均房價400元，平均出租率60%，目標利潤1030萬元，營業稅金及附加的稅率為5.56%，則每間客房每天的標準成本為： ????C=b*(1-tr)-m/x = 400×（1-0.0556）-10300000÷（168×60%×365）

=400×0.9444-279.95=97.81

二、客房經營指標的類型

（一）客房出租率

飯店客房利用情況的重要指標，計算公式： ????客房出租率=已售客房數÷可出租的客房數×100%

是反映飯店經營者追求的主要經濟指標，象征飯店的客源充足程度，反映飯店經營管理成功的程度。

（二）雙人住房率

二人租用一間客房數與飯店已售客房數之間的比率

????雙人住房率=（客人數-已售客房數）÷已售客房數

×100%

房價不同，是飯店提高經濟效益增加客房收入的一種經營手段，同時對于預 測餐飲的銷售量、布件的需要量、分析飯店的平均房價有用。

（三）平均房價

是飯店每出租一間客房所獲得的平均客房收入。????平均房價=客房房費總收入÷已售客房數

平均房價的高低收到許多因素的影響，如客房類型、雙開率、白天房價以及房價折扣等。反映出前臺人員向客人出租高價客房的工作業績。

（四）客房收入率

飯店每天的客房實際收入與潛在的最大客房收入之間的比率。

????客房收入率=實際客房房費總收入÷潛在的最大客房收入×100%

潛在最大客房收入是飯店通過出租客房所能獲得的最大房費收入。反映飯店的經營效果。

（五）人均支付房價

是指每一個住客所平均支付的客房價格

???人均支付房價=客房房費總收入/客人數

為飯店確定目標市場、調整房價結構提供了重要的參考價值。

三、客房經營效益分析與評價

（一）客房營業收入分析 影響因素主要有：

客房出租率、公布房價和折扣率

出租率越高，收入越高

公布房價與平均折扣率相乘才是飯店實際收取的房價。平均折扣率越高，實際房價越低，在平均折扣率一定的情況下，公布房價越高，實際房價越高。

（二）客房費用分析

解剖客房費用變化的原因，并針對問題采取措施。間天可變費用=計算機客房可變費用總額÷

（客房數量×計算期天數×出租率）

飯店經營中，對客房間天可變費用常有定額，將兩年間天費用進行比較，可以發現經營管理中的問題和成績。

（三）客房利潤分析

是指在一定時期內房價收入扣除稅金和費用后的余額。

客房利潤=客房收入-稅金-費用

客房利潤=∑[(某類客房可出租數量×計算期天數×單位房價）×（1-稅率）]-不變費用總額-∑（某類客房可出租數量×計算期天數×出租率×單位可變費用）

飯店有多種類型客房且檔次相差較大，應分別計算各類型客房的收入與支出。

四、盈虧臨界分析與應用

（一）客房盈虧臨界分析法的概念

飯店所獲得的客房營業收入扣減客房變動成本后的余額，要先用來補償固定

保本點銷售量（額）=固定成本÷邊際貢獻 成本，余額與固定成本相等的點即保本點或盈虧臨界點。

絕對數：

???保本點銷售量=固定成本÷（單位售價-單位變動成本）相對數：

???保本點銷售額=固定成本÷邊際貢獻率

（二）客房盈虧臨界分析法的應用

???實際上是量本利分析的特例，它是在利潤為零的情況下研究銷售量（額）與成本間的關系。保本不是目的，在此基礎上，分析有一定利潤的前提下的關系。

???銷售量（額）=（固定成本+預期利潤）÷邊際貢獻

1.成本變動時銷售量的變動情況

???在銷售價格不變的情況下，成本增加，利潤下降，為了使利潤不減少，銷售量變化：

???銷售額=（原有固定成本+新增固定成本+預期利潤）÷（1-變動成本率）???銷售額=（固定成本+預期利潤）÷（1-原有變動費用率-新增變動費用率）

2.客房價格變化是銷售量（額）的變動情況

???旅游淡季，房價可能下降，為了使利潤不下降，就必須提高客房出租率。???銷售量=（固定成本+預期利潤）÷[原房價×(1-房價下降率）-單位變動費用]

3.為彌補虧損必須達到的銷售量

例：某飯店客房經營情況如下：固定費用550000元，變動成本135000元，（每間30元），銷售額為675000元（4500間，每間150元），虧損10000元。

???要消除虧損需要達到銷售量：

4500+10000÷（150-30）=4583間

???要消除虧損需要達到銷售額：

675000+10000÷（1-20%）=678500元 ????

若在虧損的基礎上獲利20000元： 銷售量= 4500+30000÷（150-30）=4750間 銷售額=675000+30000÷（1-20%）=712500元

y＝Ｆ＋fy

Ｆy＝────

（1）

1－f

y

F

x= ── = ─────

（2）

P

P（1-f）

x

F

平均每天出租客房數x’= ───

= ───────

n

P（1-f）·n

x’

F

r= ─── ×100% = ─────── ×100%

（3）

N

P（1-f）·n·N

???P價格

???N客房總數 ???n計劃期天數 ???F客房固定成本 ???f客房變動成本率

???保本點時的營業收入y 客房出租間天數x ???平均客房利用率r

二、客房保本價

Ｆ Ｐ＝ ────────

r（1-f）·n·N

三、保本點分析

四、盈虧平衡點率

設盈虧平衡點率為γ，客房實際出租間天數為Ｑ，盈虧平衡時的出租間天數為Ｘ，則

客房500間，平均房間100,4月收入105萬，固定成本34萬，變動成本率52%，以月營業收入、月客房出租間天數、客房出租率表示的盈虧平衡點是：

客房600間，平均房價100元，4月收入120萬，固定成本40萬，出租每間客房的變動成本為10元，則： 以月營業收入表示的盈虧平衡點？ 以客房出租率表示的？

如達到每月80萬的盈利，平均每天的客房出租率達到多少？

第五篇：飯店營銷部年終總結

飯店營銷部年終總結

在過去的一年里，營銷部在公司領導的正確領導及其它部門的密切配合下，在當地占據了90%的市場。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下：

一、對外營銷與接待工作

首先營銷部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把新興國際飯店全面的推向旅游市場，提高了飯店的知名度，爭取做到最大限度為飯店創造經濟效益。

根據年初的工作計劃認真的落實每一項，2014年營銷部的工作重點放在商務散客和協議客戶的銷售上，由于飯店在青海省州縣，所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的營銷部散客入住率為，我們加大協議客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，比如旅游旺季，我們去青海周邊省市的各大旅行社簽署了合作協議，6月份至8月份大部分旅行社團隊的接待，我們及時的與旅行社計調聯系。為旺季的飯店整體銷售量做好鋪墊。遇到節日的時候給老客戶派發小禮物，平時發個短信，增進與客戶的關系，同時不斷的開發新客戶，截止年底共簽署協議352份。

2013年12份剛開業的時候，我飯店得到有關部門的高度重視和優秀的評價正式成為大通縣唯一一家四星級飯店，這對營銷部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們飯店整體水平提高一個檔次，有利于飯店的營銷工作。

同時在這一年里我們接待了 2014年中國青海第五屆老爺山花兒會暨中央電視臺美麗鄉村行走進大通劇組團隊、大通縣第九個文化遺產日青海主會場暨河湟皮影展演活動的藝術家們、全國名校師生考察青海大學暨大通縣援助活動的各位師生、臺灣的飛揚珍珠營的各位老師，對于每個團隊的接待，所有部門都能夠認真的配合營銷部，圓滿完成所有的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我營銷部工作的支持。

在這一年里營銷部隨時了解市場及觀察各個節日的營銷氛圍，做出相應的優惠活動方案，以此更近一步的把飯店推向大眾化。做好對外的宣傳廣告，不僅讓大通縣消費者知道青海新興國際飯店，甚至推向西寧市。

二、對內管理

2、營銷部在公司的領導下做出了全民營銷的營銷方案，對內部員工灌輸營銷意識，給予員工相應的報酬，使得飯店效益最大化。

三、不足之處

1.對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少； 2.對會議信息得不到及時的了解。

3.在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了飯店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。5．掛賬單位回款率低，以后再掛賬收賬上引起重視。