第一篇：保監會召開全國保險消費者權益保護工作會議

保監會召開全國保險消費者權益保護工作會議

2012-03-01

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中國保監會近日召開保險消費者權益保護工作專題會議，保監會副主席楊明生出席會議并指出，要充分認識做好保險消費者權益保護工作的重要性和緊迫性，保險監管機構、保險行業協會、保險公司要統一部署、上下聯動、多方參與，切實做好保險消費者權益保護工作。

楊明生指出，現在中國的保險市場處在一個新興的、快速成長的時期，這一時期往往也是一個問題集中暴露的時期。2011年10月，保監會保險消費者權益保護局掛牌之后，采取了一系列積極舉措，開展了深入的調研，基本摸清了當前我國保險市場上涉及保險消費者權益保護各項工作的現狀，確定了保險消費者權益保護工作的基本思路是：深入貫徹落實科學發展觀，堅持“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”，以維護好投保人、被保險人、受益人合法權益為目標，構建多方參與的工作格局，遵循“依法保護、重點保護、合理保護”的原則，不斷強化行業合規經營和加大監管力度，重點做好制度建設、投訴處理、侵權查處和保險消費者教育等工作，著力提高保險服務質量和水平，著力改善保險行業形象，促進保險業又好又快發展。

楊明生強調，當前消費者權益保護工作重、任務緊，涉及到方方面面，要做好保險消費者權益保護工作，保險監管部門、保險行業協會和保險公司要搞好部門之間的協作、上下聯動協作、對外的聯絡協作。要堅持他律與自律相結合，以他律為主；要堅持行政執法與刑事執法相結合；要堅持傳統手段與現代手段相結合。

楊明生要求，保險監管機構要從預防性保護、過程性保護和事后救濟等三個層面做好保險消費者權益保護工作。一是要完善工作制度和監管組織體系。目前，保監會已研究起草了《保監局局長接待日工作辦法》、《關于實行社會監督員制度的通知》，征求意見后即可修改下發。下一步還將出臺關于保險消費者投訴處理、理賠服務標準、人身保險業務經營和開展保險消費者教育等方面的工作制度。二是要建立監管指標，強化侵權查處和投訴處理力度。建立保險服務質量監管指標體系和評價制度，明確理賠時效、理賠結案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規率等指標的涵義并建立評價標準，定期組織對各保險公司服務質量的評價，并向社會披露，以規范保險服務行為，提高保險行業服務質量和能力。要組織并督促財產保險公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴肅查處保險消費者反映的各類侵權違法違規行為，重點查處拖賠、無理拒賠等行為，加大對保險公司處理消費者投訴事項的督辦力度，促進矛盾糾紛妥善解決。三是要推動建立健全保險糾紛調處機制。目前，已有23家保監局轄區設立了89個保險糾紛調解機構。到今年9月底，各保監局所在地原則上均要建立調處機制。四是要組織開展保險消費者教育工作。保險監管機構要組織行業各單位開展形式多樣的保險消費者教育工作，大力宣傳普及保險知識。

楊明生指出，保險行業協會要從維護行業信譽、改善行業形象、促進行業健康發展的角度做好保險消費者權益保護工作。一是要建立健全與保險監管機構的消費者權益保護工作對接、與消費者協會的保險投訴事項處理對接、與司法機關的保險糾紛案件“訴調對接”的“三對接”機制，協調成員公司解決好與保險消費者的爭議。二是要督促成員公司切實做好與保險消費者相關信息的披露工作，發揮自身優勢，統一公布成員公司的有關產品信息、服務標準、服務承諾和理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇。三是要通過建立誠信服務標準、樹立誠信服務典型、倡導誠信服務文化、健全失信懲戒機制，不斷提高行業的誠信服務意識。要指導成員公司每年開展一次保險消費者滿意度測評活動。

楊明生強調，保險公司要將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設、公司治理、經營管理等各個方面，加大工作投入，不斷提高保險服務質量和水平。一是要系統梳理現有的規章制度、保險合同和條款，對不利于維護保險消費者合法權益的，要盡快修改；對違反法律和監管規定的，要立即廢除；對未執行落實法律和監管規定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環節切實履行說明義務，保障保險消費者的知情權，使保險消費者能夠比較直觀地了解保險合同的保障范圍、收益風險和除外責任、理賠手續和服務承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息。三是要定期開展積壓未決賠案的清理工作，切實按照法定時限履行相應的賠付義務；各公司每年要開展一次保險消費者滿意度測評活動，并根據測評結果，不斷改進業務經營和服務水平。

會上，保險消費者權益保護局負責人通報了2011年度保險消費者投訴情況及當前保險消費者權益保護工作形勢。2011年，中國保監會和各保監局共受理各類涉及保險消費者權益的有效投訴5261件。涉及財產險投訴的主要問題有理賠服務質量不高、不嚴格執行條款費率、拒保交強險和交強險搭售商業險等。涉及人身險投訴的主要問題有欺詐誤導、健康險理賠糾紛、退保糾紛等。

會議以視頻形式召開，保監會機關各部門負責人，中國保險行業協會、中國保險學會、保險保障基金公司負責人，總部在京的保險公司分管領導及客戶服務部負責人參加了主會場會議；各保監局、保監分局的局領導班子成員及各處室負責人，總部在當地的保險公司的分管領導及客戶服務部負責人和保險公司省級分公司的主要負責人，地方保險行業協會負責人參加了分會場會議。

第二篇：中國保監會近日召開保險消費者權益保護工作專題會議1

中國保監會近日召開保險消費者權益保護工作專題會議，保監會副主席楊明生出席會議并指出，要充分認識做好保險消費者權益保護工作的重要性和緊迫性，保險監管機構、保險行業協會、保險公司要統一部署、上下聯動、多方參與，切實做好保險消費者權益保護工作。

現在中國的保險市場處在一個新興的、快速成長的時期，這一時期往往也是一個問題集中暴露的時期。2011年10月，保監會保險消費者權益保護局掛牌之后，采取了一系列積極舉措，開展了深入的調研，基本摸清了當前我國保險市場上涉及保險消費者權益保護各項工作的現狀，確定了保險消費者權益保護工作的基本思路是：深入貫徹落實科學發展觀，堅持“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”，以維護好投保人、被保險人、受益人合法權益為目標，構建多方參與的工作格局，遵循“依法保護、重點保護、合理保護”的原則，不斷強化行業合規經營和加大監管力度，重點做好制度建設、投訴處理、侵權查處和保險消費者教育等工作，著力提高保險服務質量和水平，著力改善保險行業形象，促進保險業又好又快發展。

當前消費者權益保護工作重、任務緊，涉及到方方面面，要做好保險消費者權益保護工作，保險監管部門、保險行業協會和保險公司要搞好部門之間的協作、上下聯動協作、對外的聯絡協作。要堅持他律與自律相結合，以他律為主；要堅持行政執法與刑事執法相結合；要堅持傳統手段與現代手段相結合。

保險監管機構要從預防性保護、過程性保護和事后救濟等三個層面做好保險消費者權益保護工作。一是要完善工作制度和監管組織體系。目前，保監會已研究起草了《保監局局長接待日工作辦法》、《關于實行社會監督員制度的通知》，征求意見后即可修改下發。下一步還將出臺關于保險消費者投訴處理、理賠服務標準、人身保險業務經營和開展保險消費者教育等方面的工作制度。二是要建立監管指標，強化侵權查處和投訴處理力度。建立保險服務質量監管指標體系和評價制度，明確理賠時效、理賠結案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規率等指標的涵義并建立評價標準，定期組織對各保險公司服務質量的評價，并向社會披露，以規范保險服務行為，提高保險行業服務質量和能力。要組織并督促財產保險公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴肅查處保險消費者反映的各類侵權違法違規行為，重點查處拖賠、無理拒賠等行為，加大對保險公司處理消費者投訴事項的督辦力度，促進矛盾糾紛妥善解決。三是要推動建立健全保險糾紛調處機制。目前，已有23家保監局轄區設立了89個保險糾紛調解機構。到今年9月底，各保監局所在地原則上均要建立調處機制。四是要組織開展保險消費者教育工作。保險監管機構要組織行業各單位開展形式多樣的保險消費者教育工作，大力宣傳普及保險知識。

保險行業協會要從維護行業信譽、改善行業形象、促進行業健康發展的角度做好保險消費者權益保護工作。一是要建立健全與保險監管機構的消費者權益保護工作對接、與消費者協會的保險投訴事項處理對接、與司法機關的保險糾紛案件“訴調對接”的“三對接”機制，協調成員公司解決好與保險消費者的爭議。二是要督促成員公司切實做好與保險消費者相關信息的披露工作，發揮自身優勢，統一公布成員公司的有關產品信息、服務標準、服務承諾和理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇。三是要通過建立誠信服務標準、樹立誠信服務典型、倡導誠信服務文化、健全失信懲戒機制，不斷提高行業的誠信服務意識。要指導成員公司每年開展一次保險消費者滿意度測評活動。

保險公司要將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設、公司治理、經營管理等各個方面，加大工作投入，不斷提高保險服務質量和水平。一是要系統梳理現有的規章制度、保險合同和條款，對不利于維護保險消費者合法權益的，要盡快修改；對違反法律和監管規定的，要立即廢除；對未執行落實法律和監管規定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環節切實履行說明義務，保障保險消費者的知情權，使保險消費者能夠比較直觀地了解保險合同的保障范圍、收益風險和除外責任、理賠手續和服務承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息。三是要定期開展積壓未決賠案的清理工作，切實按照法定時限履行相應的賠付義務；各公司每年要開展一次保險消費者滿意度測評活動，并根據測評結果，不斷改進業務經營和服務水平。

會上，保險消費者權益保護局負責人通報了2011保險消費者投訴情況及當前保險消費者權益保護工作形勢。2011年，中國保監會和各保監局共受理各類涉及保險消費者權益的有效投訴5261件。涉及財產險投訴的主要問題有理賠服務質量不高、不嚴格執行條款費率等。涉及人身險投訴的主要問題有欺詐誤導、健康險理賠糾紛、退保糾紛等。

會議以視頻形式召開，保監會機關各部門負責人，中國保險行業協會、中國保險學會、保險保障基金公司負責人，總部在京的保險公司分管領導及客戶服務部負責人參加了主會場會議；各保監局、保監分局的局領導班子成員及各處室負責人，總部在當地的保險公司的分管領導及客戶服務部負責人和保險公司省級分公司的主要負責人，地方保險行業協會負責人參加了分會場會議。

關于開展人身保險業銷售誤導自查自糾工作的通知

保監壽險〔2012〕215號

各人身保險公司：

為貫徹落實全國保險監管工作會議和人身保險業綜合治理銷售誤導工作會議精神，做好人身保險銷售誤導治理工作，切實保護保險消費者合法權益，現就人身保險公司開展銷售誤導自查自糾工作有關事項通知如下：

一、自查重點

本次銷售誤導自查自糾工作的業務自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業務，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險公司要重點針對個人營銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規，內控制度是否健全合理有效開展自查自糾工作，主要包括：

（一）銷售資格管理情況

保險公司銷售人員、與保險公司存在委托代理關系的保險營銷員和保險中介代理機構、保險中介代理機構的銷售人員是否具有符合監管規定的銷售資格，保險公司對銷售資格的管控制度是否健全合理有效。

（二）銷售培訓管理情況

是否建立了完善的銷售培訓管理制度，是否按照監管規定對銷售人員進行了培訓，是否存在不符合監管規定的培訓內容和培訓材料，是否重視依法合規和職業誠信教育。

（三）宣傳資料管理情況

產品說明書及宣傳材料的內容和印制是否符合監管規定，是否存在擅自設計、修改和印刷宣傳資料的問題，是否對基層分支機構和保險中介代理機構使用的宣傳材料實施了有效管控。

（四）銷售行為管理情況

1.銷售過程中是否按照監管規定對客戶進行了投保提示和風險測評，投保單是否附有保險條款，是否存在與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關的重要事項；銷售新型產品的，是否要求投保人親筆抄錄風險提示語句并簽名。

2.銀行郵政代理機構銷售過程中，是否存在將保險產品混淆為銀行存款的問題，是否在銀行郵政網點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內容》。

3.電話營銷及電話約訪是否符合監管規定，在電話銷售過程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險產品，保單生效及扣款成功時是否及時向客戶進行提示，電話營銷業務是否建立了完善的管理流程和制度，相關硬件設備投入是否充足，是否有效開展了監聽、質檢工作，問題件的認定和處理標準是否明確，是否設立了號碼禁撥制度。

4.是否建立了完善的產品說明會管理制度，產品說明會的課件是否存在誤導性內容，產品說明會是否存在侵害保險消費者合法權益的行為。

（五）客戶回訪管理情況

客戶回訪及回訪話術是否符合監管規定，是否對接受回訪客戶的真實性進行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實有效，是否建立了對客戶回訪信息資料真實性的審核制度。

（六）銷售品質管理情況

是否建立了銷售品質管理制度，將誤導宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍；是否建立了對銷售誤導的責任追究制度，是否按規定對銷售誤導的有關責任人進行處理。

（七）客戶投訴管理情況

是否建立了電話、柜面和網絡等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理并處理客戶的投訴。

為更好地指導各人身保險公司開展本次自查自糾工作，我會針對個人營銷業務、銀行郵政代理業務、電話營銷業務和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2－5），對上述自查重點予以了進一步明確。各人身保險公司要參照自查自糾工作表列明的重點管理環節，認真組織開展自查自糾工作。

二、時間安排

（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險公司開展自查及整改工作，其中針對電話營銷業務的自查自糾工作應于4月30日前完成并上報自查自糾報告，個人營銷業務和銀行郵政代理業務的自查自糾工作應于5月31日前完成并上報自查自糾報告。

（二）現場檢查階段：2012年5月至10月底。保監會和各保監局將在各人身保險公司自查自糾的基礎上，結合日常監管掌握的情況，選取部分公司進行重點檢查，并根據檢查結果依法進行處理。其中針對電話營銷業務的檢查將于5月份開始，針對其他業務渠道的檢查將于6月份開始。

（三）總結階段：2012年11至12月。各人身保險公司要對2012年治理銷售誤導工作進行認真總結，提出下一步治理銷售誤導的工作計劃。

三、自查自糾的有關要求

（一）組織實施的有關要求

1.加強組織領導。各人身保險公司要高度重視銷售誤導自查自糾工作，要將其作為一項十分重要的工作任務和督辦事項，切實加強對自查自糾工作的組織領導。各人身保險公司總公司對自查自糾工作負總責，要在總公司及省市兩級分支機構成立由總經理任組長的治理銷售誤導工作領導小組，要明確各部門、各分支機構的責任，確保自查自糾工作不走過場。各人身保險公司要結合本公司的特點，抓緊制定自查自糾工作實施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級落實，分工到位，責任到人，要將自查自糾工作切實推進到所有基層機構。

2.認真抓好落實。各人身保險公司要將監管部門對自查自糾工作的要求深入貫徹到每個部門、每個分支機構、每個代理機構和每位員工。各人身保險公司要根據本通知的有關要求，認真查找本公司在銷售管理和銷售過程中存在的各種問題；要堅持邊查邊改，積極進行整改。

3.嚴格督辦督察。各人身保險公司總公司要對分支機構的自查自糾工作及時進行跟蹤和督導，總公司要派出工作組，通過明查暗訪等多種方式督導各分支機構的自查自糾工作，要重點關注銷售誤導問題比較嚴重的農村地區和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導問題較多的分支機構，要確保自查自糾工作取得實效。

4.確保整改到位。各人身保險公司在自查自糾工作的開展過程中，要認真梳理本公司的制度規定和業務流程，分析查找管理中的薄弱環節，建立健全內控制度，完善對銷售管理環節的監督機制。對于自查發現的各類違法違規問題和內控缺陷，要立即進行整改，特別是對于客戶投訴反映和自查發現的侵害保險消費者合法權益的問題，要積極采取措施予以糾正。

5.嚴肅追究責任。各人身保險公司對于自查發現的問題，要在分清責任部門和責任人員的基礎上，嚴格按照公司有關規定進行處理，對于問題嚴重的，要追究相關高管人員的責任。

（二）自查自糾報告及相關材料的報送要求

1.各人身保險公司總公司應于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導工作領導小組名單（格式詳見附件1）和自查自糾工作實施方案分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部，其中要確定領導小組中的一名成員作為聯系人（級別不低于總公司部門負責人）。

2.各人身保險公司應于4月30日前將電話營銷業務的自查自糾報告和有關報表（附件2）分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部；電話營銷業務不實行總公司集中管理模式的，應同時向當地保監局報送當地電話營銷業務的自查自糾報告和有關報表。

3.各人身保險公司應于5月31日前將個人營銷業務和銀行郵政代理業務的自查自糾報告和有關報表（附件3－5）分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部，各人身保險公司

省級分支機構應同時向當地保監局進行報送。

4.各人身保險公司上報的自查自糾報告應至少包括以下幾方面的內容：一是自查工作的開展情況，要詳細報告組織過程、自查范圍、自查重點和自查方法。二是自查中發現的問題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報告，要對照自查自糾工作表中列示的管理環節，匯總分析自查發現的各類問題，要注重從公司內控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報告已經采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計劃和完成時限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細報告對下級機構督辦督察的覆蓋面、發現的問題和處理情況。五是對有關責任人的處理追究情況，要詳細報告處理追究的人員數量和職級，以及處理措施等情況。六是嚴格按要求填報附件2至附件5的有關報表。

5.各人身保險公司在自查自糾實施過程中要注意留存工作底稿和有關數據資料，監管機構在現場檢查階段將會對其進行復核審查。

6.各人身保險公司總公司和省級分支機構的負責人要對本單位自查自糾報告和有關報表的真實性和完整性簽字負責。各總公司的自查自糾報告和有關報表要由法定代表人簽發并簽字，報送至保監會人身保險監管部；各省級分支機構的自查自糾報告和有關報表要由分支機構主要負責人簽發并簽字，報送至當地保監局。

我會和各保監局將嚴格審核評估自查自糾報告和有關報表，對于未按要求報送的，將退回公司重新上報，并視情節輕重，將其列為重點檢查對象；對于存在虛假內容的，將依法嚴肅處理有關機構并追究機構負責人的責任。

第三篇：保險消費者權益保護 文檔

加強保險消費者權益保護 完善保護機制

“保險行業是金融服務業，是信用行業，消費者對這個行業的信任關系到行業發展的根本。”日前，在中國保險行業協會舉辦的“保險消費者權益保護研討會”上，作為主持人的中國保險行業協會秘書長王治超強調，誠信是保險經營的根本，“信任危機”將有可能摧毀行業生存的根本，加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業發展的基石。

一、保護保險消費者權益是保險業科學發展的必然要求

（一）、保護保險消費者權益，是保險行業踐行科學發展觀的必然要求。我們應當樹立這樣一種理念，只有保險消費者的合法權益得到了有效的保護，保險業才能持續健康發展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保險業快速發展的過程當中，難免會損害保險消費者的權益，如果我們是持這樣一種理念，就會容忍、允許，甚至縱容損害保險消費者合法權益的事情。保護保險消費者權益和保險業的快速發展，本來應該是統一的，本質上是統一的，但是在某些情況下，可能會有矛盾的，比如說要嚴格查處銷售誤導，對償付能力不足的保險公司，停止審批設立新的分支機構，限制其業務規模。這些做法在一定程度上就會使保費增長速度放慢。保險業快速發展，當然是一個價值，是我們所追求的，保護消費者權益也是我們所追求的，也是一個價值，當這兩種價值發生沖突的時候，誰該服從誰，哪個價格更高？我們認為科學發展觀的核心是以人為本，發展是為了人，保險業發展是為了讓更多的人，更好地享受保險服務，獲得保險保障。如果保險消費者的合法權益得不到有效地保護，就不能實現這一初衷。保險業的發展也就失去了意義，失去了價值。所以保護保險消費者權益這個價值，要大于保險業快速發展這個價值。

（二）、保護保險消費者權益是保險監管機構的法定職責，是保險監管的目的。《保險法》第134條規定：“保險監督管理機構依照本法和國務院規定的職責，遵循依法公開、公正的原則，對保險業實施監督管理，維護保險市場秩序，保護投保人、被保險人和受益人的合法權益。”保險消費者這個詞在《保險法》里面沒有出現，保險消費者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費而購買保險的人；二是指個人投保人，指個人購買保險產品。無論如何定義，保險消費者都是屬于投保人、被保險人和受益人當中的一部分，而且是其中處于更加弱勢、合法權益更容易受到損害、更需要保護的這樣一個群體。保護保險消費者權益，需要全社會各方面的共同努力，但是我們認為，保險監管機構，在法律上負有保護保險消費者權益的義務。保險監管機構履行監管職責，比如說審批保險機構的設立，審核保險機構高級管理人員的任職資格，審批備案保險條款費率，現場檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，其中當然包括保護保險消費者的合法權益。

保監會在這一方面已經做了大量的工作，非常重視這項工作。去年保監會專門增設了保險消費者權益保護局，不久前，針對市場中出現的銷售誤導、理賠難等問題，保監會專門研究措施，召開了會議，布臵了工作。相信這些舉措，一定會取得積極的成效。

（三）、保護保險消費者權益，建立與完善機制是關鍵。為了保護保險消費者的合法權益，在一定時期內，針對突出的問題，集中力量進行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護保險消費者權益的機制，比如說《保險法》當中有一條規定，這個規定是保險條款的解釋原則，如果保險條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應該采用不利于保險公司的解釋，這個原則就是一個機制，有了這樣一個機制，保險公司的條款，就應該清晰、明確。如果你有意識寫的不清楚的話，對你是不利的，類似的機制還需要建立一些。保險消費者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰？應該來自于保險公司和保險中介。它們損害保險消費者權益，為了什么？是為了保險公司、保險中介公司自己的利益，所以保護保險消費者權益的機制，具體的什么機制？我們大家可以探討，但它應該是，如果保險公司，保險中介損害了保險消費者的合法權益，那么他付出的成本應該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個成本應該包括新聞媒體曝光后的信譽損失，受到保險監管機構行政處罰的損失，發生合同糾紛、司法判決對保險公司不利的聲譽損失等等。如何建立完善的保護機制？還有賴于全行業，全社會，包括在座各位專家的共同努力和研究。

二、完善保護機制是加強保險消費者權益保護的基本途徑

（一）、保護體系初步建立

近年來，社會各界和保險監管部門對保險消費者權益保護的重視程度不斷提高，保險消費者權益保護取得了一定成績。如今，保護我國保險消費者的法律法規體系基本成型，尤其是新修訂的《保險法》，更加注重保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，同時嚴格限制保險人的合同解除權、約束保險人的抗辯權，規范格式條款，明確保險理賠的程序和時限，進一步明確了保險消費者的內涵和外延。2010年5月，中國保監會對成立近13年來發布的1100余件規章和規范性文件進行清理，廢止了不符合現行《保險法》精神、不利于消費者權益保護的規范性文件231項。

不僅如此，保護保險消費者整體利益的監管模式也已基本構建。借鑒國際保險監管核心原則，我國建立了“三支柱”保險監管框架，逐步確立了以公司治理和內控為基礎、以償付能力監管為核心、以現場檢查為重要手段、以資金運用為關鍵環節、以保險保障基金為屏障的“五道防線”。

同樣值得關注的是，各保險行業協會和保險公司也通過設立糾紛調解機制、成立專職部門、建立客戶服務信息平臺等多種手段，進行了多種保護保險消費者權益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險業協會積極參與由當地公安、司法部門成立的交通事故調解委員會；北京、江西等地初步建立保險訴訟案件“聯院合作”，深化與人民法院合作，推進保險合同糾紛“訴調對接”。

（二）、侵權問題依舊普遍

“但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續繁瑣甚至故意設臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。”中國社科院保險與經濟發展研究中心副秘書長閻建軍在介紹最新一期《中國保險賽思報告》時坦言，在多種侵害保險消費者權益的行為中，理賠難和銷售誤導是最直接和最突出的問題，也是社會反響最強烈、對行業形象破壞力最大的問題。

閻建軍稱，這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。首先，從保險自身的特點看，存在侵害保險消費者權益行為產生的誘因和土壤。保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等，保險合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長期隱蔽，且消費者難以舉證。保險消費者是弱勢群體，如果相關機制不完備，侵犯保險消費者利益就有可乘之機。

其次，從保險監管看，保護消費者權益工作體系有待完善。在目前機構性監管、功能性監管模式下，往往偏重行業利益，忽視消費者權益的保護。保險機構重承保、輕理賠，盲目搶保費、爭份額，掠奪性開發保險資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導、擾民等問題，多少是受發展目標的左右，而沒有把保護消費者利益放到應有的位臵。此外，保險公司、行業組織、監管部門以及司法部門等消費者權益保護的主體力量分散，缺乏協調和規劃，工作合力不強。

“保險機構治理結構不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費者的管理機制和文化。法律制度建設也不盡完善，保險消費者的權益保護有其特殊性，僅僅靠一般性的消費者權益保護法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對惡意侵犯保險消費者權益行為的處罰力度。同時，社會誠信機制不健全，缺乏統一、完善的征信體系，不法行為的違規成本較低。”閻建軍如是說。

（三）、多層次完善保護機制

在經過由計劃經濟向市場經濟體制的第一次轉型后，后危機時代的中國，無論是短期內鞏固經濟復蘇成果還是中長期保持經濟可持續發展，都要求我國盡快啟動由生產大國向消費大國轉變的第二次轉型。而這一轉變的核心就在于能否有效提高家庭消費率。在如此背景之下，保護消費者權益成為了中國經濟結構戰略性調整得以實現的關鍵，是構建擴大內需長效機制的出發點。

就保險業而言，保險市場的高度信息不對稱使得消費者處于弱勢，保護保險消費者權益不僅是保險監管的天職，也是衡量監管工作成效的重要標準，更應當成為保險監管工作的出發點和落腳點。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險賽思報告》建議，應當進一步強化以保險消費者權益保護為核心的監管理念，多層次、多家、多地完善消費者權益保護機制。

“保護保險消費者權益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費者給與傾斜性保護，以促進保險經營者與消費者的利益平衡。”上述報告稱，對于保險公司來講，要將公平對待消費者的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。對監管部門來說，要著眼于保護消費者利益這一目標，對“三支柱”、“五道防線”的保險監管體系進行全面梳理，使消費者保護工作與之有機地結合起來，建立齊抓共管、各負其責的工作機制。

1、強化市場查處機制

結合規范市場秩序的總體要求，加大現場檢查力度，在全面規范市場、維護消費者根本權益的同時，重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導，嚴厲打擊這兩類侵害保險消費者權益的行為。在治理車險理賠難問題上，加強對保險公司理賠管理和客戶服務情況監督檢查，嚴查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴肅處理違法違規保險機構；在治理銷售誤導問題上，根據保監會出臺的銷售誤導行為處罰規范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系。針對銷售誤導開展多種形式的檢查，采取保險公司自查和監管部門抽查相結合的方式，強化保險公司治理銷售誤導的主體責任。指導和推動行業協會細化完善行業自律規范和標準。同時，對交強險、政策性農險等涉及社會公眾利益的險種進行專項檢查，嚴格貫徹保監會關于農業保險“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環節中損害農民利益的行為。

2、建立失信懲戒機制

對于查實的違法違規問題，嚴肅處理有關保險機構，并且追究各級機構負責人和分管領導的責任，對于基層機構出現嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。對查實銀行、郵政銷售等保險中介機構銷售誤導的，同樣依法嚴肅處理，促進全行業提高“明白消費、誠信服務”水平。

3、健全保險投訴機制

保監局主要領導負總責，各省級保險公司主要負責人、省保險行業協會秘書長為各單位責任人，對本單位保護消費者權益工作進行組織領導，推動全行業進一步健全保險公司—保險行業協會—保監局信訪工作三級受理框架體系。完善投訴量化考評制度，在全省實施保險公司信訪工作第一責任制度。加大消費者權益保護工作檢查和培訓力度，提高高管人員政策水平和保護消費者權益工作能力。進一步暢通“電、訪、信、網”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機制，要求保險公司和行業協會規范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態。

4、深化糾紛調處機制

建立省、市兩級保險合同糾紛裁決機制，免費調解消費者遇到的保險糾紛。推動安徽省消協在省保險行業協會、各市消協在當地保險行業協會陸續設立保險消費維權聯絡站，全面開展保險服務領域消費維權工作。加大“訴調對接”，推動機動車輛道路交通事故人民調解機制規范化，加強車險訴訟案件調處，探索保險合同糾紛仲裁機制，保護消費者合法權益。

5、完善信息披露機制

加強新聞披露，提高監管透明度。抓好主題宣傳，加強消費者教育。加強與省工商局、省消協等單位維權協作，形成保護消費者權益工作合力。定期對有關信訪投訴數據進行主動公開，對損害消費者權益的典型案例進行披露，使消費者能夠客觀評價各保險公司的服務水平。完善保險客戶保單自主查詢系統、增加車險信息平臺功能，對行政處罰、許可、規范性文件等各類信息繼續向社會公開，維護消費者知情權。

6、改進服務監督機制

建立服務評價標準，完善服務承諾，督促行業加大對產、壽險服務領域的過程管理。深化保險服務測評機制，加大消費者權益保護方面的指標權重，完善測評體系。采取暗訪、現場檢查、行業互查等各種形式，督促公司把各項服務措施落實到位。

7、推進消費者教育機制

集中行業力量，持續開展宣傳教育。督促各保險公司、保險行業協會利用各種渠道開辟消費者教育服務園地，普及保險知識，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農村，服務“三農”，讓更多的社會公眾了解保險、接受保險、認可保險，以提高廣大消費者理性消費、依法維權意識。

8、完善社會監督機制

進一步加強行風建設，開展“深入基層大走訪”活動，組織召開行風建設情況通報會，主動接受政府等地方權力機關、新聞媒體及社會各界的監督。進一步完善社會監督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當前保險熱點、社會反映較多的突出問題，積極加以改進完善，促進保險業不斷提高服務水平。

報告強調，首先，要加強預防性保護，堅持微觀審慎監管，強化償付能力監管的約束力，從根本上保障消費者利益實現，同時加強消費者教育工作，統一規劃并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。其次，要加強過程性保護，完善產品備案制度，加強保險費率與產品定價的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強現場檢查工作，加大對侵害消費者權益行為的懲戒力度，通過綜合運用社會曝光、與違規者的權益相關聯等手段提高其違規成本。再次，要加強事后救濟，針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構建監管機構督辦、業內協調、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調處機制。在完善保護機制之前，我們還需要了解消費者權益的具體內容：

一、保險消費者權益被侵犯的主要類型

隨著我國保險業不斷發展，保險消費者權益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業深化發展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險消費者權益的案件主要包括以下五種類型。

（一）侵犯保險消費者知情權。《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《保險法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務。由于保險產品設計復雜、專業性強，保險合同包含了大量專業術語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實際情況看，對產品進行失實宣傳和介紹、片面夸大新型產品收益、回避說明免責條款、引誘客戶購買不適合的產品等“銷售誤導”現象已成為保險業痼疾之一，對保險消費者知情權造成了損害。

（二）侵犯保險消費者自主選擇權。保險消費者應當擁有自主選擇保險公司、保險產品、消費時間和地點、退保等事項的權利，不受他人干預。但現實中，仍不乏保險公司或其合作機構侵犯消費者自主選擇權的案例，例如，商業銀行利用貸款資源和渠道優勢要求貸款者購買保險產品、保險公司對客戶退保要求設臵各種障礙等現象屢有發生。

（三）侵犯保險消費者公平交易權。《消費者權益保護法》規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責條款”來免除或減輕自己應當承擔的責任，從而侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。

（四）侵犯保險消費者求償權。保險消費者的求償權是指發生保險事故或達到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權利。由于利益驅動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責任，不僅侵犯了保險消費者的求償權，也形成了保險業久被詬病的“理賠難”現象。

（五）侵犯保險消費者隱私權。保險消費者在購買保險產品時，將大量個人信息資料轉移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權的情況下將這些信息泄露給第三人，即構成了對保險消費者隱私權的侵犯。現實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導致他們經常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。

二、保險消費者權益被侵犯的原因分析

（一）相關制度系統性不足。目前，我國與保護保險消費者權益相關的制度主要有《消費者權益保護法》、《保險法》、保監會發布的大量規章和規范性文件，數量眾多，關于保險銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個環節中保護保險消費者權益的具體規定散見于各種規章及規范性文件中，缺乏系統性，增加了保險公司實施相關措施的難度，也導致保險消費者維權時難以及時、有效地尋找相應依據。

（二）保險公司粗放化經營。部分保險公司熱衷于發展速度和規模，追求短期利益，不從長遠發展的角度出發，真正圍繞保險消費者來制定和執行公司的發展戰略。例如，產品創新不足，市場上保險產品同質化較為嚴重，導致供需錯位；內部責任追究機制不完善或執行不力，導致侵犯保險消費者權益的行為反復發生。

（三）消費者教育機制不足。有關保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規、糾紛處理程序等消費者教育內容的缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益難以得到有效保障。

三、完善我國保險消費者權益保護的建議

我國保險監管部門高度重視保護保險消費者權益，發布了大量規章和規范性文件，專門成立了保險消費者權益保護局。2012年1月18日，保監會發布《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調處機制、普及保險知識、建立失信懲戒機制、查處違法違規行為、完善社會監督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險消費者權益保護機制。本文認為，保險消費者權益保護工作是一項系統性工程，還可從以下方面出發對其進一步完善。

（一）增強相關制度的系統性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環節出發，梳理法律、規章、規范性文件中關于保護保險消費者權益的內容，形成系統的制度體系，強化對保險消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權、救濟權、受教育權等切身利益的保護。

（二）增強監管體制靈活性并建立多樣化監管途徑。一是探索建立功能監管操作模式。保險與銀行監管機構可以聯合發文的方式，明確銀保雙方在保險銷售、糾紛處臵等方面的權責，為功能監管提供操作依據。二是建立多樣化、多層次的監管途徑。從預防保險消費者權益受損的角度，可要求保險公司按照針對性、適合性和可理解性的要求，實現保單信息通俗化、產品及經營信息披露簡單化，以降低信息不對稱程度；從及時發現保險消費者權益是否受損的角度，監管部門可采取暗訪、座談、市場調查等多種手段，及時采取相應措施；從處臵保險消費者權益受損的角度，監管部門要在制度建設和執行方面，完善責任追究和向上追責機制，強化保險公司和高管人員責任，使保險公司切實承擔起主體治理責任。

（三）引導保險公司轉變發展方式。加緊建立保險公司經營評價體系，完善償付能力監管和分類監管，從消費者權益維護、風險控制、公司治理、社會貢獻等方面，健全綜合評價機構經營管理水平和核心競爭力的指標體系，督促和引導保險公司轉變發展方式，圍繞消費者建立長期發展戰略。

（四）拓寬保險消費者救濟渠道。一是強化消費者教育機制。建立監管部門、行業、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力。從長遠看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎教育范疇中。二是設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。與其他消費相比，保險產品和服務相對復雜，具有較強的專業性和風險性，同時，保險消費者保護還涉及到防范系統性金融風險問題，目前的消費者協會和仲裁機構往往還不具備解決保險消費者權益糾紛的專業素養，因此，可考慮在當前的機構框架下，設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。

中國太平洋財產保險股份有限公司

萍鄉中心支公司 2012-8-27

第四篇：保險消費者權益保護問題研究

保險消費者權益保護問題研究

[摘 要] 隨著保險行業競爭格局迅速形成，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，國內保險公司為謀求生存和發展空間，普遍存在重業務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業的健康發展。本文試圖從保險理賠侵犯消費者權益和保險市場不規范的具體成因方面分析我國保險消費者權益保護措施的不完善，并結合近幾年來保險消費者的保險投訴，信訪和退保等相關數據說明由于我國保險行業消費者投訴問題和理賠糾紛問題日趨復雜，力圖為保險行業找尋維護消費者權益和自身茁壯發展的平衡點提供理論依據。

[關鍵詞] 保險消費者權益 理賠糾紛 保險監管

一、引言

時至今日，保險在經濟補償、資金融通和社會管理等方面的功能不斷得到有效發揮，在和諧社會建設中的重要地位日益凸顯。與此同時，近幾年來，隨著人們防范風險意識不斷提高，很多人開始把保險作為生活的“保障器”，購買保險成為人民生活消費的重要內容。自從中國加入WTO后，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，競爭格局迅速形成，國內保險公司為謀求生存和發展空間，普遍存在重業務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業的健康發展。保險市場理賠困難，消費者對保險知識的缺乏以及保險行業的內部監管的不完善導致保險消費者權益受到侵害時不能做出正確判斷以及無法用法律手段維護自身權益的種種問題日益深化，據公布的《中國保險業發展藍皮書》顯示，近年來保險業的退保率一直居高不下，呈增長趨勢。退保率持續上升的原因應該是多方面的。據調查，很多保險消費者雖然購買了保險，可對保險的了解不夠深，在保險理賠的過程中，出現了這樣或那樣的問題，以致不能更好地享受保險理財帶來的最大益處，保險消費者權益受到很大的沖擊。

二、保險行業銷售誤導和理賠難問題的現狀分析

（一）理賠環節復雜，消費者權益受損

當今保險市場普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴重削弱了保險消費者對保險市場的信心，消費者對保險產品的投保積極性也是大打折扣。保險規模擴大的同時也帶來了信訪投訴的增加,這是保險業發展之痛。2010年，全國消協組織共受理保險類投訴2218件，同比增長25.5%，增長幅度位居所有商品和服務第7位。從信訪投訴的內容看，產險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責不合理、服務質量較差等理賠及客服問題;壽險主要集中于銷售誤導，銀保業務員片面夸大分紅型保險產品的收益水平，不講明退保費用、現金價值和費用扣除等關鍵要素。

（二）保險主體的利益糾紛

對于保險市場中保險行業和保險消費者的糾紛，簡單地說，就是參與保險行為的各相關利益方之間的關系分配不平衡。保險人與被保險人之間的關系，實際上是一種利益分配關系。一般的觀點強調保險人應當履行經濟賠償的義務，被保險人享有獲得賠償的權利，而實際上是保險人和被保險人共同分享了同一種經濟利益。保險人有能力履行其經濟賠償義務的原因是因為他對因保險活動而產生的部分利益的占有，而被保險人獲得的經濟賠償權利也是這一利益的有機組成部分。保險行為各相關利益方的經濟利益關系應當表現為一種均衡關系。

三、保險消費者權益受損的主要原因

（一）保險人的誠信缺失

保險公司為了追求保費規模，以求高速增長，大規模招攬保戶。從而導致了重保費輕理賠的問題層出不窮。保險公司投保前的態度和保后被保險人進行事故索賠中的態度也大相徑庭。為了取得大量的業績收入，保險公司無不表現其對保戶的關心與誠意，一旦保戶交了保費，也就成為了棄兒，保險人滿口的承諾不再成為事實，取而代之的是一系列由于在理賠中說不清楚的問題與保戶引起的糾紛。

（二）保險雙方信息的不對稱性

保險公司與投保人和被保險人之間存在著嚴重的信息不對稱性，這是由保險業的行業特征，產品特征和中國保險業的現狀決定的。保險人的保險知識匱乏，在投保前很難對保險公司的經營實力，財務狀況，服務質量和信用等級做出正確的認識，投保對保戶來說就有一定的自身盲目性和外界誘導性。同時保險合同是符合合同，條款都是由保險公司單方面出臺的，投保人只能被動地接受保單，對于保險合同中的內部細節問題全然不知，加之很多保險條款的專用詞匯過多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險消費者在要求索賠時無法對自身的合法利益做出正確判斷，很多保險公司對投保人的承諾也不能完全兌現，由此一起很多保險糾紛。

（三）保險代理人的素質良莠不齊

代理人在為保險公司拓寬市場起著重要的作用。通過代理人取得的保費已達總保費的70%以上。由于保險公司對代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質較低的代理人由于沒有長遠的利益預期，只貪圖短期交易的數量，在很大成度上誤導了保戶進行投保，理賠時很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。

四、我國建立高效的保險消費者權益保護體系的具體對策

（一）提高保險消費者的保險知識水平及維權意識

提起保險，人們總會說，保險基本上都是騙人的。其實保險是以合同的形式訂立的，雙方既然達成契約，就不可能存在欺騙。消費者之所以產生這種心理，究其原因是對保險知識了解的太少。在《保險法》、《營銷員管理條例》未出臺時，保險市場的營銷存在很多問題。有些營銷員個人利益第一，加上人們對保險條例不是很了解，以至買保險時，就是只聽營銷員說的怎樣，糊里糊涂地就買了保險，當時就認為買了保險就什么都保了。學習了保險知識就會知道根本就不是那么回事。所以多作些保險知識的宣傳，讓更多的人了解保險，利用保險，享受保險，真正地讓保險為我們的生活服務，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂、幸福。

（二）加強保險公司的責任意識

保險公司應向市場披露其經營信息，做出真實的信用評級，讓公眾了解其信譽，服務質量和經營狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務是保險人的一項主要責任，也是對消費者知情權的保護。《保險法》第十七條規定；“訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容，并可以就保險標的或者被保險的有關情況提出詢問，投保人應當如實告知”。第十八條規定：“保險合同中規定有關于保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力。”我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。第十九條規定：“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。

（三）加強保險監管，維護被保險人利益

保險監管部門應該是政府下設的專業的強制保險合同得到履行的機構，而立法、司法和執法等部門則是監管權力的延伸機構。監管工作不僅要為市場主體的發展營造良好的市場環境，確保市場的平穩運行，更要切實提高行業的服務水平，滿足好人民群眾的保險需求，維護和實現好人民群眾的保險利益。努力促進保險監管工作上水平首先，要加強監管制度化建設，提高防范化解風險的水平。

一方面，以風險提示為重點，建立適合保險市場特點的以償付能力監管為核心的市場行為、公司治理的保險監管體系。

另一方面，更加重視風險知識和保險消費知識的普及教育，擴大保險業社會影響，發掘潛在保險需求，不斷完善保護被保險人利益的制度保證。

五、結論

保險經營具有廣泛的社會性,涉及到千千萬萬保險消費者的利益。消費者的利益能否得到保護,直接關系保險業的興衰成敗,特別是隨著保險業的社會影響日益擴大,維護好保險消費者利益尤為突出和緊迫,保險業要始終把保護保險消費者利益作為工作的出發點和落腳點。只有通過加強保險行為主體的道德約束，達到保險主體的互惠雙贏，努力尋求保險公司與保險消費者共同利益的平衡點，恢復市場信心，使得保險行業在完成為保險消費者防范風險和提供切實保障的前提下，才能真正維護好被保險人的利益，促進行業穩健發展與社會和諧。

參 考 文 獻

[1]姚飛.《中國保險消費者保護法律制度研究》[D]，中國政法大學，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進一步完善》[D]，中國人民大學，2009,(6).[3]王國軍.《加強消費者權益保護是修法的一個基點》[N]，中國保險報，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經濟研究導刊，2009,(10)

[5]黃周炳《.美國保險合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會科學，2006,(6).

第五篇：如何保護保險消費者的權益

如何保護保險消費者的權益

----09保險2班高冬

保險行業是金融服務業，是信用行業，消費者對這個行業的信任關系到行業發展的根本。因而加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業發展的基石。

但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續繁瑣甚至故意設置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。

這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。比如保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等；監管體系尚不完善，在目前機構性監管、功能性監管模式下，往往偏重行業利益，忽視消費者權益的保護；法律制度建設也不盡完善，我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因而違法的成本較低。

加強保險消費者權益保護工作的幾點建議: 1.提升保險員工服務意識,構建保險業服務消費者的文化

在保險公司的員工培訓及對保險代理人的培訓中,應重視誠信教育,增加為消費者服務的意識；制定并遵守規范的業務程序管理,完善業務考核管理辦法，完善銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；要改進、優化保險服務,及時兌現理賠承諾，將公平對待消費者，為消費者服務的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。2.建立健全保護消費者權益的相關法律制度體系。

健全的法律制度是保護消費者保障，擁有完善法律約束的保險市場才是健全的保險市場。只有為保險市場建立良好的外部法律環境，嚴厲懲戒毀約失信侵犯消費者權益的行為，使法律產生的威懾力迫使保險公司放棄欺騙行為，才能從根本上解決侵犯消費者權益的問題。

3.加強對保險業的監管，同時積極促進行業自律制度發展

要加強預防性保護，堅持微觀審慎監管，強化償付能力監管的約束力，從根本上保障消費者利益實現；要加強過程性保護，完善產品備案制度，加強保險費率與產品定價的公平性審查；要加強事后救濟，針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構建監管機構督辦、業內協調、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調處機制。同時健全行業內部規章制度，推進保險行業內部規范化建設，建立良性有序的競爭市場。

4.加強對消費者的相關知識普及等工作,提高消費者的自我保護能力。

即使有了保險的相關的法律法規，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監管保險市場，維護市場秩序的起作用。因此，要加強消費者教育工作，加強保險法律知識的宣傳力度，并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。