第一篇：關于做好保險消費者權益保護工作的通知

關于做好保險消費者權益保護工作的通知

保監發〔2012〕9號

各保監局、機關各部門、各保險公司、中國保險行業協會:

為認真貫徹落實全國金融工作會議和2012年全國保險監管工作會議精神，切實解決好社會上普遍反映保險業存在的理賠難、銷售誤導、服務質量不高等問題，保護保險消費者合法權益，促進保險業平穩持續健康發展，現就做好保險消費者權益保護有關工作通知如下：

一、建立完善保險消費者權益保護工作制度和體制

（一）保險監管機構和保險公司要加強對已有規章制度的梳理，對不利于保護保險消費者合法權益的，要盡快修改與完善；對違反法律和監管規定的，要立即廢除或修改；對未執行落實法律和監管規定的，要盡快建立健全。

（二）保險監管機構要完善保護保險消費者權益的組織體系，確立職能部門，清晰工作職責，充實精干力量。保險公司、保險行業協會要設立由本單位相關部門組成的保險消費者事務工作委員會，整合力量，加強協作，提高保險消費者權益保護工作的效率和水平。

二、加大信息披露，保障保險消費者的知情權

（三）保險監管機構要定期披露保險公司依法合規經營情況、消費者投訴情況、侵害消費者權益違法違規行為查處情況等信息，使消費者能夠客觀評價各保險公司經營狀況和理賠服務水平。

（四）保險公司要按照《保險公司信息披露管理辦法》、《人身保險新型產品信息披露管理辦法》等規章制度的要求，切實做好與保險消費者權益相關的信息披露工作，使消費者直觀了解保險合同的保障范圍、收益風險和除外責任、服務項目和承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息。

（五）保險行業協會要督促成員公司切實做好信息披露工作，統一公布成員公司的有關產品信息、服務標準、理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇。

三、暢通投訴渠道，維護保險消費者的訴求表達權利

（六）保險監管機構要在健全完善“信、訪、電、網”四位一體的保險消費投訴渠道的基礎上，盡快設立全國統一的保險消費者投訴維權電話號碼；各保監局要進一步完善保監局局長接待日制度，使消費者維權的渠道更加暢通有效。

（七）保險公司各級機構要公布保險消費者投訴維權電話號碼，在營業場所開辟投訴專區，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限；要健全公司網站的投訴功能，建立與消費者的網上互動交流平臺；要建立健全公司總經理接待日制度和疑難案件包案制度，當面聽取消費者的訴求和意見。

四、完善調處機制，有效化解保險合同糾紛

（八）保險監管機構要指導保險行業協會建立和完善保險合同糾紛調處機制，規范調處程序，擴大調處覆蓋面，有條件的地區，要探索推動地市級地區建立調處機制。

（九）各地保險合同糾紛調處機制工作機構要加大宣傳力度，使保險消費者了解并重視糾紛調處機制的作用；要加強與司法機關合作，推動“訴調對接”，通過減少訴訟案件，降低消費者維權成本。

（十）保險公司總公司要大力支持分支機構積極參與保險合同糾紛調處機制，服從并執行調解協議，提高調處機制的執行力。

五、普及保險知識，倡導科學理性的保險消費觀念

（十一）要建立保險監管機構、保險行業協會、保險公司和社會各界多方參與的保險消費者教育工作機制，不斷豐富消費者教育的內容和形式，以保險基礎知識普及、消費維權教育、政策法規解讀為主要內容，通過短片、專欄、訪談、公益廣告和有獎征文等形式，引導消費者科學消費、理性消費。

六、加強誠信建設，切實提高全行業誠信服務意識

（十二）要研究建立保險行業失信懲戒機制，提高失信違規成本，強化保險公司高管人員對本公司和從業人員失信行為的管控責任，對保險公司和從業人員的失信違規行為依法進行嚴肅處罰并予以披露，對涉嫌犯罪的，堅決移送司法機關。保險行業協會要建立誠信標準、樹立誠信典型、倡導誠信文化，不斷提高全行業的誠信服務意識。

七、采取措施，重點提升車險理賠服務質量和解決壽險銷售誤導問題

（十三）財產保險公司要梳理車險理賠流程，在落實監管規定和防范風險的前提下，最大限度地縮短各環節的工作時限、簡化理賠手續，建立完善小額純財產損失車險快賠快處機制；要修改完善車險條款，定細定實權利義務，特別是在理賠實務中易引發爭議的車輛維修廠商、零配件來源、部件修換等問題，在合同中要予以明確，從源頭上減少爭議的產生；要定期開展車險積壓賠案清理工作，集中清理未決賠案，著力解決拖賠、惜賠和無理拒賠等問題；要加大理賠工作投入，加強對接報案人員、查勘定損人員的培訓，提高責任意識、業務能力和服務素質。

（十四）人身保險公司要切實履行說明義務，準確描述相關情況，為保險消費者提供正確的產品信息；要按照有關監管規定向消費者出示保險條款、產品說明書和投保提示書，提示保單收益的不確定性、除外責任等與消費者利益密切相關的情況；要建立消費者風險承受能力測試制度，確保將合適的產品銷售給有真實保險需求的人群；要落實新單回訪制度，確保在猶豫期內完成回訪，對接受回訪消費者的真實性進行甄別，回訪用語符合監管規定；要建立銷售誤導責任追究機制，強化各級管理人員對銷售誤導行為的管控責任，將銷售誤導行為與銷售人員及其所在機構高管人員的經濟利益掛鉤；要建立銷售人員分級分類管理辦法，構建針對銷售人員的誠信經營考核評級體系。

（十五）保險監管機構要根據全國保險監管工作會議的要求，研究制定工作方案，組織開展車險理賠難和壽險銷售誤導問題專項治理工作；要制定理賠服務標準和監管指標，重點考核時效類、管理類和服務能力類指標的完成情況，并定期向社會公布；要向保險消費者宣傳閱讀保險條款的重要性，監督保險公司切實做到保險合同以及保險保障范圍、除外責任等重要內容由投保人親筆簽名確認；要定期發布保險消費風險提示，提高消費者的風險意識和維護自身權益的能力。

八、加大工作力度，嚴厲查處侵害保險消費者權益的違法違規行為

（十六）保險監管機構要加大對保險銷售和理賠中違法違規行為的查處力度，發現一起、查處一起；要督促保險公司嚴格執行保險法及各項監管制度規定，切實履行合同義務，兌現服務承諾；要認真審視保險消費者提出的保險合同糾紛投訴事項，對其中存在的保險公司涉嫌侵害保險消費者合法權益的違法違規行為要依法嚴肅處理；對保險公司推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項，造成嚴重后果的，要在處理直接責任人和主管人員的同時，對相關負責人進行問責。

九、接受社會監督，提高保險業服務水平

（十七）保險監管機構要建立社會監督員制度，主動接受社會監督；聘請包括保險消費者代表、公務員代表、專業機構代表、學者律師代表、媒體記者代表等在內的社會各界人士擔任保險行業社會監督員，對保險消費者保護各方面工作進行監督；要吸納好社會監督員的意見建議，辦理好社會監督員反映的問題，并定期向社會監督員通報相關情況。

（十八）保險行業協會要組織成員公司定期開展保險消費者滿意度測評活動，統一測評標準，力求測評公正客觀；要將測評結果向社會公布，接受社會監督；要督促成員公司根據測評情況，不斷改進業務經營和服務水平。

保險監管機構、保險公司、保險行業協會要統一思想、提高認識、加強領導、明確責任，認真落實本通知，深入推進保險消費者權益保護各項工作，確保消費者權益保護工作取得實效。

中國保險監督管理委員會

二○一二年一月十七日

第二篇：保險消費者權益保護 文檔

加強保險消費者權益保護 完善保護機制

“保險行業是金融服務業，是信用行業，消費者對這個行業的信任關系到行業發展的根本。”日前，在中國保險行業協會舉辦的“保險消費者權益保護研討會”上，作為主持人的中國保險行業協會秘書長王治超強調，誠信是保險經營的根本，“信任危機”將有可能摧毀行業生存的根本，加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業發展的基石。

一、保護保險消費者權益是保險業科學發展的必然要求

（一）、保護保險消費者權益，是保險行業踐行科學發展觀的必然要求。我們應當樹立這樣一種理念，只有保險消費者的合法權益得到了有效的保護，保險業才能持續健康發展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保險業快速發展的過程當中，難免會損害保險消費者的權益，如果我們是持這樣一種理念，就會容忍、允許，甚至縱容損害保險消費者合法權益的事情。保護保險消費者權益和保險業的快速發展，本來應該是統一的，本質上是統一的，但是在某些情況下，可能會有矛盾的，比如說要嚴格查處銷售誤導，對償付能力不足的保險公司，停止審批設立新的分支機構，限制其業務規模。這些做法在一定程度上就會使保費增長速度放慢。保險業快速發展，當然是一個價值，是我們所追求的，保護消費者權益也是我們所追求的，也是一個價值，當這兩種價值發生沖突的時候，誰該服從誰，哪個價格更高？我們認為科學發展觀的核心是以人為本，發展是為了人，保險業發展是為了讓更多的人，更好地享受保險服務，獲得保險保障。如果保險消費者的合法權益得不到有效地保護，就不能實現這一初衷。保險業的發展也就失去了意義，失去了價值。所以保護保險消費者權益這個價值，要大于保險業快速發展這個價值。

（二）、保護保險消費者權益是保險監管機構的法定職責，是保險監管的目的。《保險法》第134條規定：“保險監督管理機構依照本法和國務院規定的職責，遵循依法公開、公正的原則，對保險業實施監督管理，維護保險市場秩序，保護投保人、被保險人和受益人的合法權益。”保險消費者這個詞在《保險法》里面沒有出現，保險消費者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費而購買保險的人；二是指個人投保人，指個人購買保險產品。無論如何定義，保險消費者都是屬于投保人、被保險人和受益人當中的一部分，而且是其中處于更加弱勢、合法權益更容易受到損害、更需要保護的這樣一個群體。保護保險消費者權益，需要全社會各方面的共同努力，但是我們認為，保險監管機構，在法律上負有保護保險消費者權益的義務。保險監管機構履行監管職責，比如說審批保險機構的設立，審核保險機構高級管理人員的任職資格，審批備案保險條款費率，現場檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，其中當然包括保護保險消費者的合法權益。

保監會在這一方面已經做了大量的工作，非常重視這項工作。去年保監會專門增設了保險消費者權益保護局，不久前，針對市場中出現的銷售誤導、理賠難等問題，保監會專門研究措施，召開了會議，布臵了工作。相信這些舉措，一定會取得積極的成效。

（三）、保護保險消費者權益，建立與完善機制是關鍵。為了保護保險消費者的合法權益，在一定時期內，針對突出的問題，集中力量進行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護保險消費者權益的機制，比如說《保險法》當中有一條規定，這個規定是保險條款的解釋原則，如果保險條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應該采用不利于保險公司的解釋，這個原則就是一個機制，有了這樣一個機制，保險公司的條款，就應該清晰、明確。如果你有意識寫的不清楚的話，對你是不利的，類似的機制還需要建立一些。保險消費者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰？應該來自于保險公司和保險中介。它們損害保險消費者權益，為了什么？是為了保險公司、保險中介公司自己的利益，所以保護保險消費者權益的機制，具體的什么機制？我們大家可以探討，但它應該是，如果保險公司，保險中介損害了保險消費者的合法權益，那么他付出的成本應該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個成本應該包括新聞媒體曝光后的信譽損失，受到保險監管機構行政處罰的損失，發生合同糾紛、司法判決對保險公司不利的聲譽損失等等。如何建立完善的保護機制？還有賴于全行業，全社會，包括在座各位專家的共同努力和研究。

二、完善保護機制是加強保險消費者權益保護的基本途徑

（一）、保護體系初步建立

近年來，社會各界和保險監管部門對保險消費者權益保護的重視程度不斷提高，保險消費者權益保護取得了一定成績。如今，保護我國保險消費者的法律法規體系基本成型，尤其是新修訂的《保險法》，更加注重保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，同時嚴格限制保險人的合同解除權、約束保險人的抗辯權，規范格式條款，明確保險理賠的程序和時限，進一步明確了保險消費者的內涵和外延。2010年5月，中國保監會對成立近13年來發布的1100余件規章和規范性文件進行清理，廢止了不符合現行《保險法》精神、不利于消費者權益保護的規范性文件231項。

不僅如此，保護保險消費者整體利益的監管模式也已基本構建。借鑒國際保險監管核心原則，我國建立了“三支柱”保險監管框架，逐步確立了以公司治理和內控為基礎、以償付能力監管為核心、以現場檢查為重要手段、以資金運用為關鍵環節、以保險保障基金為屏障的“五道防線”。

同樣值得關注的是，各保險行業協會和保險公司也通過設立糾紛調解機制、成立專職部門、建立客戶服務信息平臺等多種手段，進行了多種保護保險消費者權益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險業協會積極參與由當地公安、司法部門成立的交通事故調解委員會；北京、江西等地初步建立保險訴訟案件“聯院合作”，深化與人民法院合作，推進保險合同糾紛“訴調對接”。

（二）、侵權問題依舊普遍

“但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續繁瑣甚至故意設臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。”中國社科院保險與經濟發展研究中心副秘書長閻建軍在介紹最新一期《中國保險賽思報告》時坦言，在多種侵害保險消費者權益的行為中，理賠難和銷售誤導是最直接和最突出的問題，也是社會反響最強烈、對行業形象破壞力最大的問題。

閻建軍稱，這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。首先，從保險自身的特點看，存在侵害保險消費者權益行為產生的誘因和土壤。保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等，保險合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長期隱蔽，且消費者難以舉證。保險消費者是弱勢群體，如果相關機制不完備，侵犯保險消費者利益就有可乘之機。

其次，從保險監管看，保護消費者權益工作體系有待完善。在目前機構性監管、功能性監管模式下，往往偏重行業利益，忽視消費者權益的保護。保險機構重承保、輕理賠，盲目搶保費、爭份額，掠奪性開發保險資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導、擾民等問題，多少是受發展目標的左右，而沒有把保護消費者利益放到應有的位臵。此外，保險公司、行業組織、監管部門以及司法部門等消費者權益保護的主體力量分散，缺乏協調和規劃，工作合力不強。

“保險機構治理結構不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費者的管理機制和文化。法律制度建設也不盡完善，保險消費者的權益保護有其特殊性，僅僅靠一般性的消費者權益保護法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對惡意侵犯保險消費者權益行為的處罰力度。同時，社會誠信機制不健全，缺乏統一、完善的征信體系，不法行為的違規成本較低。”閻建軍如是說。

（三）、多層次完善保護機制

在經過由計劃經濟向市場經濟體制的第一次轉型后，后危機時代的中國，無論是短期內鞏固經濟復蘇成果還是中長期保持經濟可持續發展，都要求我國盡快啟動由生產大國向消費大國轉變的第二次轉型。而這一轉變的核心就在于能否有效提高家庭消費率。在如此背景之下，保護消費者權益成為了中國經濟結構戰略性調整得以實現的關鍵，是構建擴大內需長效機制的出發點。

就保險業而言，保險市場的高度信息不對稱使得消費者處于弱勢，保護保險消費者權益不僅是保險監管的天職，也是衡量監管工作成效的重要標準，更應當成為保險監管工作的出發點和落腳點。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險賽思報告》建議，應當進一步強化以保險消費者權益保護為核心的監管理念，多層次、多家、多地完善消費者權益保護機制。

“保護保險消費者權益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費者給與傾斜性保護，以促進保險經營者與消費者的利益平衡。”上述報告稱，對于保險公司來講，要將公平對待消費者的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。對監管部門來說，要著眼于保護消費者利益這一目標，對“三支柱”、“五道防線”的保險監管體系進行全面梳理，使消費者保護工作與之有機地結合起來，建立齊抓共管、各負其責的工作機制。

1、強化市場查處機制

結合規范市場秩序的總體要求，加大現場檢查力度，在全面規范市場、維護消費者根本權益的同時，重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導，嚴厲打擊這兩類侵害保險消費者權益的行為。在治理車險理賠難問題上，加強對保險公司理賠管理和客戶服務情況監督檢查，嚴查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴肅處理違法違規保險機構；在治理銷售誤導問題上，根據保監會出臺的銷售誤導行為處罰規范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系。針對銷售誤導開展多種形式的檢查，采取保險公司自查和監管部門抽查相結合的方式，強化保險公司治理銷售誤導的主體責任。指導和推動行業協會細化完善行業自律規范和標準。同時，對交強險、政策性農險等涉及社會公眾利益的險種進行專項檢查，嚴格貫徹保監會關于農業保險“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環節中損害農民利益的行為。

2、建立失信懲戒機制

對于查實的違法違規問題，嚴肅處理有關保險機構，并且追究各級機構負責人和分管領導的責任，對于基層機構出現嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。對查實銀行、郵政銷售等保險中介機構銷售誤導的，同樣依法嚴肅處理，促進全行業提高“明白消費、誠信服務”水平。

3、健全保險投訴機制

保監局主要領導負總責，各省級保險公司主要負責人、省保險行業協會秘書長為各單位責任人，對本單位保護消費者權益工作進行組織領導，推動全行業進一步健全保險公司—保險行業協會—保監局信訪工作三級受理框架體系。完善投訴量化考評制度，在全省實施保險公司信訪工作第一責任制度。加大消費者權益保護工作檢查和培訓力度，提高高管人員政策水平和保護消費者權益工作能力。進一步暢通“電、訪、信、網”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機制，要求保險公司和行業協會規范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態。

4、深化糾紛調處機制

建立省、市兩級保險合同糾紛裁決機制，免費調解消費者遇到的保險糾紛。推動安徽省消協在省保險行業協會、各市消協在當地保險行業協會陸續設立保險消費維權聯絡站，全面開展保險服務領域消費維權工作。加大“訴調對接”，推動機動車輛道路交通事故人民調解機制規范化，加強車險訴訟案件調處，探索保險合同糾紛仲裁機制，保護消費者合法權益。

5、完善信息披露機制

加強新聞披露，提高監管透明度。抓好主題宣傳，加強消費者教育。加強與省工商局、省消協等單位維權協作，形成保護消費者權益工作合力。定期對有關信訪投訴數據進行主動公開，對損害消費者權益的典型案例進行披露，使消費者能夠客觀評價各保險公司的服務水平。完善保險客戶保單自主查詢系統、增加車險信息平臺功能，對行政處罰、許可、規范性文件等各類信息繼續向社會公開，維護消費者知情權。

6、改進服務監督機制

建立服務評價標準，完善服務承諾，督促行業加大對產、壽險服務領域的過程管理。深化保險服務測評機制，加大消費者權益保護方面的指標權重，完善測評體系。采取暗訪、現場檢查、行業互查等各種形式，督促公司把各項服務措施落實到位。

7、推進消費者教育機制

集中行業力量，持續開展宣傳教育。督促各保險公司、保險行業協會利用各種渠道開辟消費者教育服務園地，普及保險知識，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農村，服務“三農”，讓更多的社會公眾了解保險、接受保險、認可保險，以提高廣大消費者理性消費、依法維權意識。

8、完善社會監督機制

進一步加強行風建設，開展“深入基層大走訪”活動，組織召開行風建設情況通報會，主動接受政府等地方權力機關、新聞媒體及社會各界的監督。進一步完善社會監督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當前保險熱點、社會反映較多的突出問題，積極加以改進完善，促進保險業不斷提高服務水平。

報告強調，首先，要加強預防性保護，堅持微觀審慎監管，強化償付能力監管的約束力，從根本上保障消費者利益實現，同時加強消費者教育工作，統一規劃并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。其次，要加強過程性保護，完善產品備案制度，加強保險費率與產品定價的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強現場檢查工作，加大對侵害消費者權益行為的懲戒力度，通過綜合運用社會曝光、與違規者的權益相關聯等手段提高其違規成本。再次，要加強事后救濟，針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構建監管機構督辦、業內協調、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調處機制。在完善保護機制之前，我們還需要了解消費者權益的具體內容：

一、保險消費者權益被侵犯的主要類型

隨著我國保險業不斷發展，保險消費者權益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業深化發展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險消費者權益的案件主要包括以下五種類型。

（一）侵犯保險消費者知情權。《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《保險法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務。由于保險產品設計復雜、專業性強，保險合同包含了大量專業術語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實際情況看，對產品進行失實宣傳和介紹、片面夸大新型產品收益、回避說明免責條款、引誘客戶購買不適合的產品等“銷售誤導”現象已成為保險業痼疾之一，對保險消費者知情權造成了損害。

（二）侵犯保險消費者自主選擇權。保險消費者應當擁有自主選擇保險公司、保險產品、消費時間和地點、退保等事項的權利，不受他人干預。但現實中，仍不乏保險公司或其合作機構侵犯消費者自主選擇權的案例，例如，商業銀行利用貸款資源和渠道優勢要求貸款者購買保險產品、保險公司對客戶退保要求設臵各種障礙等現象屢有發生。

（三）侵犯保險消費者公平交易權。《消費者權益保護法》規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責條款”來免除或減輕自己應當承擔的責任，從而侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。

（四）侵犯保險消費者求償權。保險消費者的求償權是指發生保險事故或達到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權利。由于利益驅動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責任，不僅侵犯了保險消費者的求償權，也形成了保險業久被詬病的“理賠難”現象。

（五）侵犯保險消費者隱私權。保險消費者在購買保險產品時，將大量個人信息資料轉移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權的情況下將這些信息泄露給第三人，即構成了對保險消費者隱私權的侵犯。現實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導致他們經常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。

二、保險消費者權益被侵犯的原因分析

（一）相關制度系統性不足。目前，我國與保護保險消費者權益相關的制度主要有《消費者權益保護法》、《保險法》、保監會發布的大量規章和規范性文件，數量眾多，關于保險銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個環節中保護保險消費者權益的具體規定散見于各種規章及規范性文件中，缺乏系統性，增加了保險公司實施相關措施的難度，也導致保險消費者維權時難以及時、有效地尋找相應依據。

（二）保險公司粗放化經營。部分保險公司熱衷于發展速度和規模，追求短期利益，不從長遠發展的角度出發，真正圍繞保險消費者來制定和執行公司的發展戰略。例如，產品創新不足，市場上保險產品同質化較為嚴重，導致供需錯位；內部責任追究機制不完善或執行不力，導致侵犯保險消費者權益的行為反復發生。

（三）消費者教育機制不足。有關保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規、糾紛處理程序等消費者教育內容的缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益難以得到有效保障。

三、完善我國保險消費者權益保護的建議

我國保險監管部門高度重視保護保險消費者權益，發布了大量規章和規范性文件，專門成立了保險消費者權益保護局。2012年1月18日，保監會發布《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調處機制、普及保險知識、建立失信懲戒機制、查處違法違規行為、完善社會監督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險消費者權益保護機制。本文認為，保險消費者權益保護工作是一項系統性工程，還可從以下方面出發對其進一步完善。

（一）增強相關制度的系統性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環節出發，梳理法律、規章、規范性文件中關于保護保險消費者權益的內容，形成系統的制度體系，強化對保險消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權、救濟權、受教育權等切身利益的保護。

（二）增強監管體制靈活性并建立多樣化監管途徑。一是探索建立功能監管操作模式。保險與銀行監管機構可以聯合發文的方式，明確銀保雙方在保險銷售、糾紛處臵等方面的權責，為功能監管提供操作依據。二是建立多樣化、多層次的監管途徑。從預防保險消費者權益受損的角度，可要求保險公司按照針對性、適合性和可理解性的要求，實現保單信息通俗化、產品及經營信息披露簡單化，以降低信息不對稱程度；從及時發現保險消費者權益是否受損的角度，監管部門可采取暗訪、座談、市場調查等多種手段，及時采取相應措施；從處臵保險消費者權益受損的角度，監管部門要在制度建設和執行方面，完善責任追究和向上追責機制，強化保險公司和高管人員責任，使保險公司切實承擔起主體治理責任。

（三）引導保險公司轉變發展方式。加緊建立保險公司經營評價體系，完善償付能力監管和分類監管，從消費者權益維護、風險控制、公司治理、社會貢獻等方面，健全綜合評價機構經營管理水平和核心競爭力的指標體系，督促和引導保險公司轉變發展方式，圍繞消費者建立長期發展戰略。

（四）拓寬保險消費者救濟渠道。一是強化消費者教育機制。建立監管部門、行業、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力。從長遠看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎教育范疇中。二是設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。與其他消費相比，保險產品和服務相對復雜，具有較強的專業性和風險性，同時，保險消費者保護還涉及到防范系統性金融風險問題，目前的消費者協會和仲裁機構往往還不具備解決保險消費者權益糾紛的專業素養，因此，可考慮在當前的機構框架下，設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。

中國太平洋財產保險股份有限公司

萍鄉中心支公司 2012-8-27

第三篇：銀行如何做好消費者權益保護工作

銀行如何做好消費者權益保護工作

我國銀行消費者權益保護總體狀況

自1993年起，我國陸續出臺《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《儲蓄管理條例》等，其中可以看到我國消費者權益保護工作的蹤影和雛形。2008年金融危機后，我國受歐美國家影響，金融消費者的理念被進一步引入我國金融監管領域，監管機構比以往更加重視金融消費者權益保護問題。在借鑒西方國家經驗教訓的基礎上，我國金融監管機構出臺了若干與消費者權益保護相關的監管政策與辦法，我國消費者權益保護工作具有了較為完善的法律體系及制度框架，消費者權益保護工作取得了顯著的成績。但我國在銀行消費者權益保護方面仍存在不少問題。

法規體系、金融環境不夠完善。目前尚無針對銀行業消費者權益保護的法律制度，《消費者權益保護法》雖然能對銀行業消費者權益起一定的保護作用，但無法兼顧銀行消費的特殊性，故很多規范都難以適用，針對性不強;銀監會系統出臺的相關規章和規范性文件雖有銀行業消費者權益保護的內容，但較為分散，系統性不強;新出臺的《銀行業消費者保護工作指引》立法層級較低，缺乏消費者維權的具體途徑和明確的處罰條款，操作性不強;新引進的金融消費者公益訴訟制度目前尚未真正發揮效能權益保護外部監督評價體系欠缺。

外部監督評價體系尚未成熟。為有效落實《銀行業消費者權益保護工作指引》，切實維護銀行業消費者合法權益，2014年，銀監會發布《關于印發銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）的通知》，從制度體系是否完備、制度執行是否有可靠保障等五大方面，評估銀行業金融機構消費者權益保護工作開展情況和實際效果，督促銀行業金融機構堅持依法合規經營。但上述考核評價辦法中制訂的金融服務行業評判標準制度、事后評估及糾正機制等尚處于探索階段。其中各項監管檢查仍以傳統現場、非現場的聽取報告、舉行會談等“運動戰”方式進行。上述方式費時、費力，且受人為主觀影響較大，一定程度上影響監管的效率及客觀性。

缺乏解決消費者投訴、糾紛的第三方權威機構。處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失。目前消費者糾紛解決主要途徑是向銀行投訴以及訴訟。而銀行在處理投訴時，其“運動員”及“裁判員”雙重身份難以確保糾紛處理客觀公正。司法救濟耗時長，成本高。因此我國在銀行投訴與訴訟之間尚缺乏第三方調解解決機制。雖然人民銀行、銀監會分別確立了投訴受理機制，但其處理方式仍是轉辦、督導和發揮監管職能，不直接做出定性和裁量，并不是嚴格意義上的處理投訴、調查和糾紛的應對機制，不利于糾紛的快捷、便利解決，使得消費者權益難以得到有效保障。

銀行內部消費者權益保護存在的問題

消費者權益保護的文化基因不足

企業經營理念。目前各商業銀行均將贏利和追求一定的利潤增長作為企業經營的首要目標，并將之作為主要績效考核指標。在這樣的經營理念指導下，追求片面利潤、短期效益而忽視消費者利益的情況則難以避免。

企業文化當中消費者權益保護理念有待提高。我國銀行業長期以來處于優勢地位，尤其是大型國有商業銀行經歷了計劃經濟的國有銀行壟斷階段，雖然銀行股改歷經多年，但傳統的銀行優越感、強勢感根深蒂固，關注及防范風險在銀行企業文化中長期占據主導地位，而消費者權益保護概念對于銀行而言尚屬新生事物，并未滲透至其企業文化基因當中，以至于銀行格式合同中“銀行不承擔任何責任”、“客戶必須遵守”等不當免除銀行自身義務、增加消費者義務的表述屢見不鮮。且不論其規定的合理性，僅從其表述的強勢而言，實難以體驗消費者平等、公正之權益。究其根源在于銀行仍以防范風險為主，從企業至員工以強勢者自居，消費者權益保護文化基因并未牢固，消費者權益保護理念有待增強。

注重合法合規，忽視合情合理

消費者權益保護工作除做到合法合規，還應合情合理，這是消費者權益保護工作的兩個層面，同時應遵循公平、誠信、人本三個原則。而從目前國內商業銀行消費者保護工作現狀來看，應當說商業銀行相關工作還普遍處于“合法合規”層面，仍是一種防范自身不受監管處罰、確保自身訴訟中免于敗訴的防御性“保護”，對如何合情合理、誠信、人文保護消費者權益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的機制確保落實。主要表現在：銀行在設計產品時往往注重是否符合法律規定，至于是否真正體現和保障客戶知情權、選擇權、便利客戶使用等并未有明確的考量和測試機制;在銷售環節，雖然各類銷售文件有相關風險提示，但銀行營銷人員欺詐宣傳、不當推銷時常發生，而消費者往往基于口頭所獲知產品信息簽訂合約，一旦出現糾紛訴至法院面臨無法舉證，而簽約文件中則載有客戶抄錄的“知曉相關風險、已閱讀相關文件”等表述，“白紙黑字”致使客戶往往敗訴。上述銀行做法看似落實消費者權益保護，而實則難免有鉆法律規定之漏洞、“保護”銀行自身免于敗訴之嫌。上述做法雖然“合法”，但難合其“理”，其結果表面上銀行“贏了官司”，實際卻是“輸了客戶”。

銀行權益保護內部機制建設有待改進

須建立更為有效管理架構。銀行消費者權益保護工作很大程度上依賴于營銷職能部門，在獨立性、中立性和適當與業務部門分離性方面缺乏明確的要求，以盈利和各項指標完成為根本目標的營銷職能部門難以有效代言消費者權益。

管理方式較為粗放。消費者權益保護仍以單純發文、提要求為主，主要依靠人為因素確保各項制度落實，而未能從系統、機制、流程、機構設置等各方面設計、細化來確保制度實行。

管理鏈條有待完善。未形成“收集投訴――調查處理――分析反饋――糾偏”的完整管理循環。銀行機構權益保護工作僅止于調查處理環節，部分機構雖然能對一些重要的投訴事項臨時研究工作措施，但未能形成制度化的糾偏措施。多數銀行機構對于消費者權益保護的認識僅停留在平息投訴、維護銀行形象這一層面上，對于通過投訴事項的處理與反饋進而改善服務、完善產品、保證客戶的權益，并以此獲得客戶的信任、最終贏得客戶還未成為共識;預防性保護工作未得到有效重視，只是普遍重視消費者投訴問題的處理與監督，忽視了消費者權益保護的源頭領域。

須進一步理順管理機制。未實現嚴格的扎口管理，客戶投訴處理按照客服投訴、來電來訪投訴、輿論媒體曝光等投訴渠道分別由不同的部門承擔;系統內縱向管理機制不順，部分銀行機構的省分行、市分行、支行權益保護部門分屬不同部門，導致上下溝通不暢，協調不力;片面的業務量考核機制（未將銷售合規情況、投訴情況等納入考核機制）加劇了違規銷售的沖動。

社會配套征信系統的缺位

雖然消費者權益保護是在銀行與消費者之間對消費者給予傾斜性保護，但保護的目的是使銀行與消費者之間達至平等。如果消費者本身存在道德風險，攫取不當之利益，則對這類不當行為，應通過一定的制度設計，如征信系統，將該不良行為予以記錄，使個人為不良行為承擔后果。征信系統和機制的建立有利于防范和約束消費者道德風險，有利于增進銀行與消費者互信，有利于減少銀行糾紛處理成本，并最終有利于推動消費者糾紛得以快速、便捷地得到解決。目前我國尚未建立健全成熟有效社會征信系統和機制，社會配套系統的缺位，不利于銀行投訴的快速解決和成本的降低。

關于銀行如何改進消費者權益保護的思考

加強消費者權益保護理念和文化基因的培養。銀行應加強對消費者權益保護理念、企業文化基因的培養，從經營理念、企業文化、考核導向以及員工培訓方面體現消費者權益保護要求。如美國富國銀行以“客戶是否滿意”作為經營理念并貫穿至員工業績考核。又如，摩根大通銀行在適用于全集團的行為準則和道德準則中對消費者權益保護進行突出強調，要求全體員工嚴格遵照執行。因此，國內銀行應當積極在銀行內部培育保護消費者合法權益的經營理念和企業文化。只有將“客戶滿意”作為企業經營的首要目標時，消費者權益保護才能真正落實和得以保障，也才能獲得“細水長流”的利潤收益。同時，銀行還應當通過持續不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固深入的消費者權益保護理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，保障銀行業可持續健康發展。

高度關注客戶投訴，完善內部體制機制架構，建立自我糾錯機制。國外銀行先進管理理念認為：客戶投訴是最能真實有效反映銀行管理是否運行有效、產品服務是否科學合理的途徑，并將投訴作為銀行的一面鏡子，對照自身管理、產品各方面予以改進。如，摩根大通堅持將客戶投訴管理作為銀行文化的一個組成部分，而不是單純作為一項制度來遵守和執行。摩根大通認為，大多數客戶投訴是因為客戶和銀行對產品或服務理解不一致造成的，每個客戶投訴對銀行意味著一個新的發展機會，銀行應當積極應對投訴問題，避免銀行錯誤的再次出現。對比國外銀行先進做法，筆者認為國內銀行在處理投訴方面還有如下四個方面有待改進：

一是進一步發揮處理客戶投訴的作用。以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴――調查處理――分析反饋――采取糾偏措施”完整的管理閉環。目前銀行雖然設立了投訴的受理、處理及反饋，但其反饋仍重在向客戶的反饋，其處理仍重于投訴事件本身的處理。為達到“舉一反三”、“防范未然”的良好效果，對于投訴事件所反映的產品服務當中的缺陷及不足應當深入分析產生原因，根據原因制訂不同的調整及改進策略，并向相關部門予以反饋，最終督導落實。

二是改進內部機構設置。國內銀行投訴管理部門通常設于某一職能部門之下，且還可能根據投訴性質分由不同機構處理。上述機構設置難以確保投訴處理的獨立性和權威性。設立專門的部門負責投訴處理，在地位及權能上可以高于其他部門，以確保各項改進建議和方案的貫徹落實。

三是設置可集中處理客戶重大疑難投訴事務的專門服務網點或專線。目前各銀行處理客戶投訴的終端為網點及服務熱線，客戶投訴一般由具體業務經辦網點負責處理。面對重大疑難性投訴，其繁雜性、復雜性和專業性使一般網點在解決糾紛時往往力不從心。而且這類投訴的解決往往涉及多個層級、多個部門，一些問題的產生可能并非源于網點自身原因，而網點日常主要職能在于營銷，因此這類投訴的解決實已超出網點所能負荷，其解決過程往往費時費力，最終并不能達到使客戶滿意的效果。因此，銀行可考慮在重點省、市設立重大疑難投訴的專門受理機構并負責處理，網點在接到符合一定條件或目錄內的投訴時告知客戶直接至該投訴機構尋求處理，通過上述機構設置既可以避免重大疑難投訴對網點正常職能的分散，又能確保投訴處理的權威、準確及高效。

制定消費者權益保護規劃，標本兼治分層推動。消費者權益保護工作是一項系統性工程，銀行應當從全局角度出發，制定消費者權益保護規劃，分層推動，標本兼治地落實相關工作。在這方面，國內銀行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制訂了消費者權益保護制度，建立了負責消費者權益保護的組織機構并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價管理、外部檢查溝通協調、特殊消費者群體保護以及消費者宣傳教育等各方面均確立了相關機制，明確了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分層級管理實施機制有待進一步完善和改進。銀行需要改變以往單純發文、要求各級貫徹落實的層級管理模式，由總行、分行層面針對系統開發、流程梳理等各個環節研究分析制度落實的配套方式和手段，確保基層營業網點員工依據系統或簡單的流程完成相關消費者權益保護工作各項要求，從而確保各項工作高效、標準、客觀地得以落實。

對產品和服務實行全流程改進，體現預防為主，提高可操作性。一是在產品設計開發階段，建立消費者權益保護的測試和評價機制。在考慮成本和收益的前提下，由獨立于產品開發部門的專門部門從產品適合度、獲取的便捷性、使用便利性、產品安全性、告知充分性、是否提供選擇權、文本表述是否通俗平等等保護消費者權益的各個角度進行測試和評價，并制訂各方面具體的考核細項和標準，唯有在各項標準達到良好以上的方能投入市場。

二是在產品營銷簽約階段，著重落實消費者知情權和選擇權。在法律沒有明確規范的情況下，商業銀行可借鑒國外立法做法。對于房屋抵押貸款、汽車貸款、理財、基金等涉及客戶權益重大的銀行產品和服務，允許消費者通過行使撤銷權解除合同而不必承擔責任。通過上述方式有效解決由此引發的消費合同沖突，引導各網點營銷人員自覺建立行業自律意識。

三是在產品存續管理階段，從誠實信用角度代客戶善盡管理人職責。產品存續階段的管理人職責主要體現在銀行的通知義務。對于產品的投資收益變化、賬務到期、還款逾期、合同到期等任何可能影響消費者投資決策、切身利益的信息，銀行均應及時履行告知義務。在告知方式上，應避免“銀行有義務通過短信、電子郵件、傳真”等模糊做法，而是根據客戶接受最便捷性原則和最有效性原則選擇通知方式，或與客戶協商確定通知的具體方式。

（作者單位：中國工商銀行股份有限公司法律事務部）

第四篇：加強保險消費者權益保護工作的意見

中國保監會關于加強

保險消費者權益保護工作的意見

保險消費者是保險業賴以生存發展的前提和根基。保護消費者合法權益是保險監管機構的核心職能，是保險行業的共同責任。為貫徹落實黨的十八屆四中全會精神和《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》（國發〔2014〕29號），推進依法監管、嚴格依法保護、倡導依法維權，進一步做好新形勢下保險消費者權益保護工作，現提出以下意見。

一、總體要求

（一）指導思想。緊緊圍繞“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求，以完善制度、健全機制為前提，以實施預防性保護、過程性保護為重點，以強化公司主體責任、實施透明度監管為核心，以加大查處力度、加強監督考核為手段，以注重消費者教育、推進行業誠信建設為基礎，著力解決關系消費者切身利益的突出問題，著力提升消費者的保險知識水平和維權能力，切實保護消費者的合法權益。

（二）基本原則。一是堅持依法合理。依照法律規定保護消費者的合法權益，尊重保險合同當事人約定，在法律允許的范圍內支持消費者的合理訴求。二是堅持公開透明。注重信息披露，加強透明度監管，及時、主動公開保險企業經營和政府監管中涉及消費者權益的相關情況，為消費者的選擇提供充分信息。三是堅持協同推進。加強與政府有關部門、司法機關、消費者組織及新聞媒體的溝通協作，引導社會公眾積極參與，共同保護消費者的合法權益。

（三）目標任務。到2020年，努力形成科學有效的消費者權益保護制度體系，建立起健全完善的消費者權益保護工作機制，搭建起多方參與、協同推進的消費者權益保護工作格局。保險服務質量和水平大幅提升，損害消費者合法權益的行為得到有效遏制。消費者滿意度明顯提高，消費者的維權意識和能力顯著增強，保險行業形象和社會信譽切實改善。

二、強化保險公司主體責任

（四）樹立客戶第一的經營理念。保險公司要強化服務意識，適應客戶需求開發多樣化的保險產品，提供個性化、定制化、高品質的保險服務。踐行保險行業核心價值理念，誠實守信經營，公平對待消費者。

（五）公平合理設定合同權利義務和厘定產品費率。保險公司要依法制定保險合同條款，不得違反法律法規的禁止性和強制性規定，確保保險合同雙方權利義務公平合理；按照結構清晰簡單、內容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險合同條款，推進合同文本標準化，力求文字表述通俗化；保險合同條款被人民法院裁判認定為無效的，要主動向保險監管機構報告；完善保險產品定價模型，合理確定產品費率。

（六）規范銷售行為。保險公司要根據產品特點和消費者風險承受能力建立區分銷售制度，將合適的產品銷售給有相應需求的消費者。不得利用廣告或者其他宣傳方式對保險條款內容和服務質量等做引人誤解的宣傳；不得在銷售活動中阻礙消費者履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務；不得偽造、擅自變更保險合同，或者為消費者提供虛假證明材料；不得夸大保險產品收益，隱瞞合同重要內容，提供虛假產品信息；禁止未經消費者書面授權或者追認而代替其簽訂保險合同以及其他違反法律、行政法規和保監會規定的行為。通過電話或者互聯網銷售保險產品，保留與雙方權利義務相關的電話錄音和網絡銷售痕跡。完善委托合同約定，規范與其有代理關系的保險中介機構的銷售行為，并對保險中介機構的違規銷售行為承擔相應責任。

（七）及時公允理賠給付。保險公司要建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優化工作流程，簡化理賠給付手續，及時、公道地開展理賠給付。對涉及免賠、拒賠和比例賠付等情況，向索賠人充分說明理由。建立完善小額賠款快速理賠機制，定期開展積壓賠案清理工作，不得拖賠、惜賠和無理拒賠。

（八）提升保險服務質量和水平。保險公司要不斷改進服務，創新服務模式，豐富服務內涵，加強服務網絡建設。建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環節的服務標準，制定服務承諾，并將服務標準和承諾公開，接受社會監督。接到消費者出險報案后，要指導其提出索賠申請，告知理賠給付程序、時限、索賠資料等，并及時提供有關理賠給付狀態的信息。

（九）保障消費者信息安全。保險公司要建立消費者信息保護制度，確保信息的采集、使用和保存符合法律規定或者征得消費者同意，確保業務系統記錄的消費者信息資料真實完整有效。完善信息技術保障手段，防止消費者信息泄露，不得利用非法獲取的消費者信息開展經營活動和獲取不當利益，不得篡改消費者信息資料。加強對互聯網消費者信息使用的管理。建立電話號碼屏蔽制度。

三、加強信息披露

（十）及時披露與消費者權益相關的產品和服務信息。保險公司要在官方網站顯著位置公布保險產品條款和服務承諾信息，以清晰和通俗的語言向消費者說明保險產品和服務，重點突出保障范圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關的內容，并對免責條款做出足以引起消費者注意的提示和明確說明。在保險合同存續期間，及時向消費者披露該產品相關的信息。

（十一）加強透明度監管。保監會有關部門、保監局要建立健全消費者權益保護方面的信息披露制度，監督保險公司及時披露與消費者權益相關的產品和服務信息。定期公布保險公司被投訴情況和損害消費者合法權益的典型案例，依法公布行政許可、行政處罰、重要監管措施和損害消費者合法權益行為的查處情況等監管信息。開展保險公司服務質量評價、消費者滿意度和消費者信心指數測評，并將評價和測評結果向社會公布。每年組織編寫并向社會發布《中國保險消費者權益保護白皮書》。

四、嚴厲查處損害消費者合法權益的行為

（十二）加大查處力度。保監會有關部門、保監局要加大執法力度，加強對重點領域和薄弱環節的專項檢查，依法嚴肅查處各類損害消費者合法權益的行為。加強市場跟蹤，開展對損害消費者合法權益行為的監測。

（十三）強化責任追究。保監會有關部門、保監局要建立健全對各類損害消費者合法權益行為的問責制度，強化保險公司管理人員的管控責任。保險公司要制定內部責任追究制度，除追究違法違規行為人直接責任外，還要追究對違法違規行為的發生負有責任的部門負責人、高級管理人員的間接責任；對造成重大群體性事件等嚴重后果的損害行為，同時追究行為人所在機構主要負責人的責任。

五、完善消費者維權機制

（十四）健全投訴處理機制。保監會有關部門、保監局要健全投訴事項辦理、監督檢查、考核和責任追究制度；督促保險公司認真處理保險消費投訴事項，不斷提高投訴處理工作規范性和有效性；加大督辦和考核力度，對保險公司投訴處理工作中損害消費者合法權益的行為及時采取監管措施，并監督其限期整改。保險公司要設置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，建立投訴處理工作責任制；暢通投訴渠道，公布本公司客戶服務和消費者投訴電話號碼，在營業場所開辟投訴專區，張貼投訴辦理須知，建立健全各級機構總經理接待日制度；規范投訴處理程序，嚴格處理時限，提高處理效率，及時解決消費者的合理訴求。

（十五）完善糾紛調處機制。保監會有關部門、保監局要積極指導推進保險糾紛調處機制建設，并監督其規范運作。地方保險行業協會要做好糾紛調解機構的建設和運行管理，完善制度，規范程序，保障經費，建立多元化、專業化的調解員隊伍，保證調解機構具有獨立性和中立性。保險公司要支持分支機構積極參與和融入當地糾紛調處體系，根據爭議案件的性質、影響等情況適當調整核賠授予權限。

（十六）推進保險糾紛“訴調對接”、“仲調對接”機制建設。保監會有關部門、保監局和地方保險行業協會要建立包括調解、仲裁、訴訟等在內的保險消費糾紛多元化解決機制，提高糾紛調解工作的公信力和有效性。加強與司法機關、仲裁機構的溝通合作，在全國范圍內廣泛建立保險糾紛訴訟與調解、仲裁與調解對接機制。

六、提高消費者的保險知識水平和風險意識

（十七）有效開展消費者教育。保監會有關部門、保監局要充分利用“3·15國際消費者權益日”、“7·8全國保險公眾宣傳日”集中開展保險宣傳教育活動，并持續推動保險知識“進學校、進農村、進社區、進機關、進企業”，形成全社會“學保險、懂保險、用保險”的氛圍。保險行業協會要組織會員公司通過多種渠道和方式開展保險知識、風險意識和維權能力的宣傳教育活動。保險公司要將消費者及公眾教育納入客戶服務體系，在官方網站、地市級及以上機構的營業場所開辟消費者教育專區，并積極開拓新媒體平臺開展保險宣傳和普及保險知識。

（十八）加強消費風險提示。保監會有關部門、保監局和保險行業協會要建立健全保險消費風險監測和提示工作機制，定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環節存在的風險及注意事項。保險公司、保險中介機構及保險銷售人員在銷售保險產品時要及時向消費者提示風險。

七、發揮相關部門和社會組織協同作用

（十九）構建消費者權益保護協同運作機制。保監會有關部門、保監局要建立完善與政府有關部門、司法機關以及保險行業協會、消費者組織等社會團體的協調聯動機制，在保險消費者權益保護工作的信息互通、案件移交等方面加強合作。推動成立保險消費者權益保護社會組織，支持其開展保護保險消費者合法權益的活動。

（二十）發揮社會公眾和新聞媒體的監督作用。保監會有關部門、保監局要重視發揮好社會監督員作用，充分吸收社會監督員的意見建議；支持并主動借助新聞媒體曝光損害消費者合法權益的行為及典型案件，發揮其監督作用。保險公司要主動加強與新聞媒體和社會公眾的溝通聯絡，正確對待負面輿論報道，認真聽取社會各界和消費者的意見，不斷改進服務。

八、加強基礎建設

（二十一）加強制度建設。保監會有關部門要推動完善以保險法為核心、以行政法規和部門規章為主體、以規范性文件為補充的法律制度體系，充實消費者權利規定，細化保險公司義務的履行要求，強化損害消費者合法權益行為的法律責任；定期開展法規制度有效性評估，做好制度廢改立工作，不斷完善相關制度。保險公司要建立健全維護消費者合法權益的各項制度，切實落實法律規定和監管要求。

（二十二）加強行業誠信和信用體系建設。保監會有關部門、保監局要按照國務院《社會信用體系建設規劃綱要（2014－2020年）》的總體部署，深入推進保險業信用體系建設和誠信建設，建立保險公司、保險中介機構信用評價體系，充實完善信用記錄，健全保險從業人員信用檔案制度和失信懲戒機制，形成全行業誠實守信的良好氛圍。保險行業協會要建立行業誠信記錄查詢平臺，建立守信激勵和失信懲戒制度，組織開展行業誠信服務窗口、服務標兵的評選表彰和宣傳活動。保險公司要將誠信融入到企業文化之中，建立健全誠信約束制度，對守信者予以激勵，對失信者進行懲戒。

（二十三）加強消費者權益保護工作信息化建設。保監會有關部門要加強保險監管機構投訴管理系統建設，實現其與各保險公司投訴系統的對接；健全12378維權熱線服務網絡，指導中國保險行業協會做好12378維權熱線系統的運行維護工作；搭建保險業信用信息平臺，實現與金融業統一征信平臺互聯互通。保險公司要充分發揮信息技術對服務消費者、維護消費者合法權益工作的支持作用，將信息技術運用到產品開發、銷售、理賠給付、投訴處理各個環節，改進和完善信息披露平臺，提高服務效率和改善消費者服務體驗。

九、加強組織領導與考核監督

（二十四）加強組織領導。保監會有關部門要建立健全溝通協調、信息共享和協同處理機制，形成保護消費者合法權益的監管合力。保監局要建立消費者權益保護工作“一把手”負責制，健全工作機構，充實人員力量。保險行業協會要設立消費者事務工作機構，推進保險服務標準化，推動成員公司提升服務質量和水平，督促成員公司妥善處理與消費者的爭議糾紛。保險公司各級機構要建立以總經理為第一責任人的維護消費者合法權益責任制，并設立由高級管理人員牽頭、相關部門組成的消費者事務委員會，負責落實維護消費者合法權益的監管要求，研究制定維護消費者合法權益的制度措施，指導、協調和處理本單位及所屬機構與消費者相關的各項事務。

（二十五）強化考核監督。保監會有關部門要加強對保監局、保險公司消費者權益保護工作的考核監督，并定期通報。保監局要建立健全對轄區保險機構和保險中介機構消費者權益保護工作的考核指標體系，督促轄區保險業切實維護消費者合法權益并定期組織考核。保險公司要將維護消費者合法權益情況、服務質量情況、投訴處理工作情況等納入各級機構經營考核指標體系，并與相關人員的薪酬分配、職務晉升掛鉤。

第五篇：保險消費者權益保護問題研究

保險消費者權益保護問題研究

[摘 要] 隨著保險行業競爭格局迅速形成，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，國內保險公司為謀求生存和發展空間，普遍存在重業務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業的健康發展。本文試圖從保險理賠侵犯消費者權益和保險市場不規范的具體成因方面分析我國保險消費者權益保護措施的不完善，并結合近幾年來保險消費者的保險投訴，信訪和退保等相關數據說明由于我國保險行業消費者投訴問題和理賠糾紛問題日趨復雜，力圖為保險行業找尋維護消費者權益和自身茁壯發展的平衡點提供理論依據。

[關鍵詞] 保險消費者權益 理賠糾紛 保險監管

一、引言

時至今日，保險在經濟補償、資金融通和社會管理等方面的功能不斷得到有效發揮，在和諧社會建設中的重要地位日益凸顯。與此同時，近幾年來，隨著人們防范風險意識不斷提高，很多人開始把保險作為生活的“保障器”，購買保險成為人民生活消費的重要內容。自從中國加入WTO后，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，競爭格局迅速形成，國內保險公司為謀求生存和發展空間，普遍存在重業務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業的健康發展。保險市場理賠困難，消費者對保險知識的缺乏以及保險行業的內部監管的不完善導致保險消費者權益受到侵害時不能做出正確判斷以及無法用法律手段維護自身權益的種種問題日益深化，據公布的《中國保險業發展藍皮書》顯示，近年來保險業的退保率一直居高不下，呈增長趨勢。退保率持續上升的原因應該是多方面的。據調查，很多保險消費者雖然購買了保險，可對保險的了解不夠深，在保險理賠的過程中，出現了這樣或那樣的問題，以致不能更好地享受保險理財帶來的最大益處，保險消費者權益受到很大的沖擊。

二、保險行業銷售誤導和理賠難問題的現狀分析

（一）理賠環節復雜，消費者權益受損

當今保險市場普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴重削弱了保險消費者對保險市場的信心，消費者對保險產品的投保積極性也是大打折扣。保險規模擴大的同時也帶來了信訪投訴的增加,這是保險業發展之痛。2010年，全國消協組織共受理保險類投訴2218件，同比增長25.5%，增長幅度位居所有商品和服務第7位。從信訪投訴的內容看，產險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責不合理、服務質量較差等理賠及客服問題;壽險主要集中于銷售誤導，銀保業務員片面夸大分紅型保險產品的收益水平，不講明退保費用、現金價值和費用扣除等關鍵要素。

（二）保險主體的利益糾紛

對于保險市場中保險行業和保險消費者的糾紛，簡單地說，就是參與保險行為的各相關利益方之間的關系分配不平衡。保險人與被保險人之間的關系，實際上是一種利益分配關系。一般的觀點強調保險人應當履行經濟賠償的義務，被保險人享有獲得賠償的權利，而實際上是保險人和被保險人共同分享了同一種經濟利益。保險人有能力履行其經濟賠償義務的原因是因為他對因保險活動而產生的部分利益的占有，而被保險人獲得的經濟賠償權利也是這一利益的有機組成部分。保險行為各相關利益方的經濟利益關系應當表現為一種均衡關系。

三、保險消費者權益受損的主要原因

（一）保險人的誠信缺失

保險公司為了追求保費規模，以求高速增長，大規模招攬保戶。從而導致了重保費輕理賠的問題層出不窮。保險公司投保前的態度和保后被保險人進行事故索賠中的態度也大相徑庭。為了取得大量的業績收入，保險公司無不表現其對保戶的關心與誠意，一旦保戶交了保費，也就成為了棄兒，保險人滿口的承諾不再成為事實，取而代之的是一系列由于在理賠中說不清楚的問題與保戶引起的糾紛。

（二）保險雙方信息的不對稱性

保險公司與投保人和被保險人之間存在著嚴重的信息不對稱性，這是由保險業的行業特征，產品特征和中國保險業的現狀決定的。保險人的保險知識匱乏，在投保前很難對保險公司的經營實力，財務狀況，服務質量和信用等級做出正確的認識，投保對保戶來說就有一定的自身盲目性和外界誘導性。同時保險合同是符合合同，條款都是由保險公司單方面出臺的，投保人只能被動地接受保單，對于保險合同中的內部細節問題全然不知，加之很多保險條款的專用詞匯過多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險消費者在要求索賠時無法對自身的合法利益做出正確判斷，很多保險公司對投保人的承諾也不能完全兌現，由此一起很多保險糾紛。

（三）保險代理人的素質良莠不齊

代理人在為保險公司拓寬市場起著重要的作用。通過代理人取得的保費已達總保費的70%以上。由于保險公司對代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質較低的代理人由于沒有長遠的利益預期，只貪圖短期交易的數量，在很大成度上誤導了保戶進行投保，理賠時很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。

四、我國建立高效的保險消費者權益保護體系的具體對策

（一）提高保險消費者的保險知識水平及維權意識

提起保險，人們總會說，保險基本上都是騙人的。其實保險是以合同的形式訂立的，雙方既然達成契約，就不可能存在欺騙。消費者之所以產生這種心理，究其原因是對保險知識了解的太少。在《保險法》、《營銷員管理條例》未出臺時，保險市場的營銷存在很多問題。有些營銷員個人利益第一，加上人們對保險條例不是很了解，以至買保險時，就是只聽營銷員說的怎樣，糊里糊涂地就買了保險，當時就認為買了保險就什么都保了。學習了保險知識就會知道根本就不是那么回事。所以多作些保險知識的宣傳，讓更多的人了解保險，利用保險，享受保險，真正地讓保險為我們的生活服務，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂、幸福。

（二）加強保險公司的責任意識

保險公司應向市場披露其經營信息，做出真實的信用評級，讓公眾了解其信譽，服務質量和經營狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務是保險人的一項主要責任，也是對消費者知情權的保護。《保險法》第十七條規定；“訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容，并可以就保險標的或者被保險的有關情況提出詢問，投保人應當如實告知”。第十八條規定：“保險合同中規定有關于保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力。”我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。第十九條規定：“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。

（三）加強保險監管，維護被保險人利益

保險監管部門應該是政府下設的專業的強制保險合同得到履行的機構，而立法、司法和執法等部門則是監管權力的延伸機構。監管工作不僅要為市場主體的發展營造良好的市場環境，確保市場的平穩運行，更要切實提高行業的服務水平，滿足好人民群眾的保險需求，維護和實現好人民群眾的保險利益。努力促進保險監管工作上水平首先，要加強監管制度化建設，提高防范化解風險的水平。

一方面，以風險提示為重點，建立適合保險市場特點的以償付能力監管為核心的市場行為、公司治理的保險監管體系。

另一方面，更加重視風險知識和保險消費知識的普及教育，擴大保險業社會影響，發掘潛在保險需求，不斷完善保護被保險人利益的制度保證。

五、結論

保險經營具有廣泛的社會性,涉及到千千萬萬保險消費者的利益。消費者的利益能否得到保護,直接關系保險業的興衰成敗,特別是隨著保險業的社會影響日益擴大,維護好保險消費者利益尤為突出和緊迫,保險業要始終把保護保險消費者利益作為工作的出發點和落腳點。只有通過加強保險行為主體的道德約束，達到保險主體的互惠雙贏，努力尋求保險公司與保險消費者共同利益的平衡點，恢復市場信心，使得保險行業在完成為保險消費者防范風險和提供切實保障的前提下，才能真正維護好被保險人的利益，促進行業穩健發展與社會和諧。

參 考 文 獻

[1]姚飛.《中國保險消費者保護法律制度研究》[D]，中國政法大學，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進一步完善》[D]，中國人民大學，2009,(6).[3]王國軍.《加強消費者權益保護是修法的一個基點》[N]，中國保險報，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經濟研究導刊，2009,(10)

[5]黃周炳《.美國保險合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會科學，2006,(6).